A Avaliação Do Grau De Satisfação Dos Atributos Da Qualidade De Um Posto De Combustível Em Teresina-Pi / The Evaluation Of The Level Of Satisfaction Regarding Thequality Attributes Of A Gas Station In Teresina-Pi

Flavia Lorenne Sampaio Barbosa, Ana Keuly Luz Bezerra, Francisca das Chagas de Cerqueira

Resumo


RESUMO

 

O estudo tem por objetivo geral avaliar o grau de satisfação dos atributos da qualidade valorizados pelos consumidores de um posto de combustível na cidade de Teresina- PI. Tendo como objetivos específicos: discutir o referencial teórico sobre qualidade, identificar os atributos da qualidade utilizados, como também quais desses atributos são mais relevantes para a satisfação e fidelização dos consumidores. A pesquisa se enquadrou como descritiva. Quanto aos procedimentos, foi realizada uma pesquisa bibliográfica e de campo, e quanto à abordagem foi feita uma pesquisa quantitativa no sentido de avaliar o grau de satisfação dos consumidores da empresa do estudo, bem como as análises dos resultados foram apresentados através de gráficos. O resultado da pesquisa evidenciou índices elevados de satisfação em relação à dimensão atendimento, além de identificar a existência de pontos não satisfatórios na dimensão serviços que devem ser corrigidos, sendo apresentado, no final do trabalho sugestões para a melhoria dos processos relacionados ao tema.

 

PALAVRAS - CHAVE: marketing de relacionamento. qualidade em serviço. satisfação do cliente.

ABSTRACT

 

The study has as its aim to evaluate the level of satisfaction regarding the quality attributes valued by the customers of a gas station in the city of Teresina – PI. Having as specific goals: discuss the theoretical frame of reference about quality, identify the quality attributes used as well as which among these are more relevant for the customer’s satisfaction and return. The survey was considered as descriptive. Regarding the procedures, a field and a bibliographic survey was carried on and regarding the approach, a quantitative survey was carried on aiming to evaluate the level of the customer’s satisfaction of the company being studied, as well as the analysis of the results were presented through graphics. The result of the survey highlighted the high satisfaction rate in relation to the service dimension, besides identifying the existence of non-satisfying points regarding the service that must be corrected, being presented, by the end of the work, suggestions for the improvement of the process related to the theme.

 

KEY WORDS: relationship marketing. service quality. customer satisfaction.

 


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