www4.fsane*.com.br/revista Rev. Saúde em Foc*, Teresina, v. *, n. 2, art. 3, p. 37-45, jul./dez. 2*1* I**N Eletrônico: 2358-*9*6 h*tp://dx.doi.org/10.1*819/rsf.20*6.3.2.3 C*ntribuições da Pesquisa de Satisfação de *liente* para Assistência de Enfermagem *o*tributio*s o* Custo**r Satisfactio* *esearch for *ursing Assi*tanc* A*dré Luiz S*lva Alvim Mes**ado e* Enfermag*m pe*a Univ*r*idade F*deral de Minas Gerai* Gr*duação em Enfer***em pelo Ce*tro Universitá*io UNA E-ma*l: andrevolt*@hotmail.com Ende*eç*: André Luiz Silv* Alvim Rua *am*rindos, 3**, Eldora*o, C*ntagem, MG - Br*s**. Editor C*entífico: Tonny K*r*ey de Alen*ar Rodrigue* Jaguariúna/SP Art*go r*cebido em 19/0*/201*. Úl*ima v*rsão rece*id* e* 06/05/2016. *pro*ado em 07/05/201*. Avaliado pelo sistema Triple R*view: Desk Revie* a) *e*o *di*or-Ch*fe; e *) *ouble Blind Revi*w (*vali*ção cega po* dois ava**a*ores da área). Revisão: Gra*atica*, N*rmativa e ** F*rma*ação A. L. A*vim 38 RESU** Identif*car na l*teratura *ontr*buições d* pesquis* de sat*sfação de **ientes pa*a assistência *e en*e*magem ao paciente in*e*nado no *mbient* *ospit*lar. Material e método*: pesqu**a de revisão integrativa *a litera*ura realizada nas bases d* dados *I*ACS e MEDL*NE no perí*do d* 2*06 a *014. Na primei*a busca, identificara* 45 artigo* cie*t*ficos *ue após leitura e aná*ise minuci*sa, * *rtigos *oram s*lecio*a*os. Pa*a coleta de dados f*i el*borado um quest*onário e os resul*a**s f*ram trans*itidos para *m qu*dro sinópti*o. Resultad*s: 25% dos artigos foram public*do*, re*pectivamente nos anos de 200*, 2009 e *012 * 12,5% em 2008 e 2010, não houve *ublicaçõe* nos *nos de 201* a 2014. Dentre os artigos, 87,5% fo*am indexa**s na base de dados LILACS e 12,5% M*D**NE. *uanto à c**ssi*ic*ç** Qualis ca*es, 71,5% (* revista*) foram class*f*cadas c*mo Qualis A2 e 28,6% como Qua*i* B*. Conclusão: a *esquisa de sati*f**ã* d* *lientes prom*ve a melhoria dos p*oc*ssos * favorec* o direcio*amento *dequado dos serviços prestados pela e**ipe de enfermag*m. Palavras-chave: Indicad*r*s de Qual*dade em As*i*t*ncia à Saúde. Satisfação do Pac*ente. Enf*r*agem. ABSTRACT O iden*ify in t*e *iterature the contribut*ons *f the custo*er *atisfacti*n survey fo* nursin* c*re ** hos*i*a**zed pat*ent* i* *he h*spi*a* envi*onme*t. Material *n* *ethods: *n inte*rative **v*ew of the li*erature was carried out i* the LILACS and MEDLINE databases f*om 2006 to 2014. In the first s*arch, 45 scientific articles were *denti*ied, after reading and *horough a*aly*is, 8 ar*i*les w*re selected. To collect **ta, a *uestionna*re was prepar*d and the results were transmitted to a **noptic table. Resu*ts: 25% of articles wer* publi*hed respectively *n the years 2006, 2009 and 2012 a*d 12.5% in *008 *nd 2010, there were no pu*licati*ns in the ye*rs 2013 to 2*14. Am*ng th* artic*es, 87.5% indexed in the da*abase LILACS and 12.*% ME*LINE. Conclus*on: the customer sati*faction sur*ey promotes th* improvement o* the processes and f**ors the appro*riate direct*on of the services pro*i*ed by t*e *ursing team. Key words: *uality In*icators in Health *are. *a**ent Satisfacti*n. Nurs*ng. Rev. Saú*e em Foc*, Teresina, v. 3, n. 2, art. 3, p. 37-*5, j*l./*ez. 2*16 www4.fs*net.com.br/revist* Co*trib*ições da Pes*ui*a de S*tisfaçã* de *lientes para As**stência ** Enfermagem 39 * I*TRODUÇÃO A *esq*is* *e satisfação de c*i*ntes é considerada uma te*dência atua* nos estabele*imentos *e saúde, uti*iz*da c*mo um i*dicador que p*tenci*liza a tomada de dec*sões *st*até*icas e opera*ionais (*ILAN; *R*Z, 2005). Essa p*s*ui*a *apta *piniões d* usuários *ara qua*tificar i*formações precisas e s*bsidiar as *nstitui*ões na melhoria contín** de processo* (ROSSI; SL*NGO, 1998). No caso da enfermagem, a util*zação da pe*quisa ** sa*isfação de cli*ntes é i***rtant* para dir*cionar o planejam*nto d* a*sistên*i* ao *aci*nte. N* e*tanto, existem fragilidades rel*cionadas à met**ologia de aplica*ão desta pes*uis* pelas **s*ituições, g*rando vie*es de interpret*çã* e impactando negativamen*e na *onstru*ão de um plan*jamento ad**uado, co*forme ex*gênci*s do cliente (LOPES et al., 2009; OLI*EIRA; G**RARDELLO, 20*6). Send* a***m, *s*e est*d* poder* contribuir *a id*nt**icação dos *spectos que podem ser melhorad*s e* re*ação utilização da pesquisa *e satisfaçã* na qualidade da assis*ê*ci* de à *nfermagem *fe*tad* n* *mbiente hospi*a*ar. Além, poderá desve*ar as lacunas existe*te* a*erca da *emá*ica propo**a e *e*ar novas re*l*xões e discussões *o âm**** *a saúde. * presente estudo objet*vou identificar na literatura contri**ições da pe**u*sa de sa*isfação *e c*ien*e* *ara as*i*tência ** enfermage* ao paciente internad* no ambient* *os*i*ala*. 2 METODOLOGIA Tra*a-se de uma *esqu*sa de revisã* *ntegrativa *a literatur*. Este métod* per*it* u*if*car os resultad** a *artir de uma te*á**ca defi*ida. I*cor*ora as e*idên**a* na prática **ínica, **ntribuindo para o ap*ofunda*en*o do conhe*imento do tema i*vestigado (*ENDES; SILVE*R*; CA*POS, *008). Para * elab*ração desta m**o**logia a* seguintes etapas *oram p*rco*ridas: esta*eleci*e*to ** hipó*ese ou questão da pesq*isa; *mostragem ou b*s*a na *iter**ura; catego*izaçã* *os es**dos; aval*a*ão *o* estudos incluídos n* revisão; interpr**a*ão do* re*ult*do* e síntese do *on*ec*mento *u ap***entação *a revisão (M*NDE*; SILVEIRA; CAMPOS, 2008). Na primeira etapa foi def*nido * tema e o objetivo da pesquisa. *omo questão norteado*a, formulou-se o seguin*e proble*a de pesquisa: quai* as **ntribu*ç*es que * Rev. Saú*e em Foco, *er*s*n*, v. 3, n. 2, *rt. 3, p. 37-4*, jul./*e*. 2016 *ww4.fsanet.com.br/*evista A. L. Alvi* 40 pe**uisa ** s*tis**ção de c*i*ntes tr*z para assistênc*a d* enf*rm*gem a* pa*iente internado no ambiente hos*ita**r? *ara a seleção do* a*tigos foi **alizado uma busc* nas bases de *ados LILACS (Lit**atura L*ti*o-*meri*ana e do *ar*b* em Ciên*ias da Saúde) e MEDL*NE (Medi**l Liter**ure A*alysis and *e*rieval S*stem Onlin*) através d* Bi*lioteca V*rtual em *aúde (*V*) - B*REME a pa*tir de três *escr*tores definidos: indicadores *e qualidade *m a*sis*ênc*a à saúde; s*tisfa*ão do *aciente; enfermagem. Inicialmente, *o*am utilizado* os seguintes cri*érios ** incl*são: resumos e te*tos *ispon**eis na íntegra, cuj* del*mitaçã* *emporal sej* de 2006 a 20*4, no idioma por*u*uês e inglês. *ons*d**aram-se o* seguintes critér*os de exclu*ão: te*to* ind*sponíveis de *orm* *rat*ita, artigos em o*tros id*omas * que, ap*s **itura dos resumos, não atenderam à temática *roposta. N* primeir* mome*to foram e*c*ntr*dos 45 art*gos que *te*dera* *s cr*térios esta*elec*do*. *pós le*t*ra e análi*e m*nuciosa, 8 artigos interligavam-se à pergunta ** p*squisa. Do* 8 *stud*s selecionados, 7 es*avam localiz*das n* b*se d* *a*os LILACS e 1, MED**NE. *ara a cole** d* da*o* foi elab*rad* u* que*tion*rio não e*trutu*ado, adaptado para fac*litar a busca d* informa*ões dos artig*s encontr*dos, cons*derand* *s característi*as m*todológic*s do estudo, rigor *etodológic* e aval**ção das intervenções mensuradas (VASCONCELOS et al., 201*). *s dad*s ob*ido* foram transmitidos para um q*adro s*nóptico contendo título, periódico (*ol., n*, pg., *no, r*vis*a public*da), síntese das co**lusõ**. * anális* dos resultad** oc*rreu por des*rição estat*stica simples e, *osteriormente, *nterpreta*ão da *íntese dos diá*ogos de au*ore* selecionad*s. 3 RESULTA*OS E DISCUSSÃO N* primeir* bus*a foram identificad*s 45 art*go* *ie*tífico* qu* seguiram os c*ité*ios estabelecidos, **cluidas duas pesqui*as *ue se repetiram em duas b*ses de *ados, tot*li*ando, pois, 43 ar*ig*s para análise. Após apreciação m*nucio*a, fo*a* sele**onado* 8 *rt*gos que aten**ram ao problema de pes*ui*a e a os critérios prop*s*os (Quadro 1). Rev. Saúde e* *o*o, *eresina, v. *, *. 2, art. 3, *. 37-45, jul./dez. 20*6 w*w4.fsane*.com.br/revi*ta Co*tribuições da Pesquisa de Satisfação de Clientes para *ss*stên*ia de E*f*rmagem 4* Qu*dro 1 - Apresentaçã* dos art**os selecionados *í*ulo Pe*iódico Sínte*e das concl*sões A*licabil*dade de indicador *e qu*l*da*e subjetivo *m *erapia I*tensiva (SOUZA; SILVA; M*LLO; FERREIRA, 2009). Rev Br*s E*fer*, v. 5*, n. 2, p. 201-205, *ar- Abr, 200*. No qu* se refere à assistênc*a de *nfermagem intensi*is*a houve mu*ta* referências positivas. De *m modo *eral os pacientes demonstraram sa*isfação em rel*ç*o à *ssistência rece*id* na Unidad* de *erapia Intens*va (UT*). *a**sfação do cliente na avalia*ão da assistênc*a de enfermagem (POLIZER; D'INNOC*NZ*, 2006). Rev *ras Enferm, v. 59, n. 4, p. 548-551, Jul- Ago, *006. O cl*ent* tem pap** imp*rtante n* o*tenção *o v*rda*eiro resul*ado da a*s*st*nci* oferecida, pois s* caracteriza co*o fonte de opiniões e suges*õ*s, au*iliand* no p*oces*o de aval*ação. Ava*i*ção da satisfação do paciente at*nd*d* no H*spital São Paul* (CARMAGNANI e* al., *0*8). R*v. ad*. Saú**, n. 1*, v. 39, p. 61-64, *br-J*n, 2008 A pesquisa de *atisfação de clientes p**mite cria* ações concret*s pa** *romoção *e m*danças de comporta*ento e d* atitudes n* for*a de *ui*ar. Sati*façã* de clientes sobre *uidados de enfermag*m no con*exto h*spitalar (LOPES et al., 2*09). Acta paul. Enferm, v. 22, n. 2, p. 13*-141, 2009. A *atisfação dos cli*ntes contrib*i pa*a a m*lho*ia continu* *e processos, at*avés da mudança de cultu*a, valores e **inc*pios den*ro da organ*za*ão. An Ex*minati*n of Technical Effic*ency, Quality an* Patie*t **fe*y in *cute **re Nursing Units (*ARK ** al., 2009). Policy Polit Nurs Pract, v. 10, n.3, *. 180-186, Ago, 2009. A pe*quisa de sat*sfação de c*ientes é um im*o*tante ind*cado* *ue con*r*bui su*stancialmente, para a me*h*r** ** efic*ência da unidade de *nferma*em. *tilização de indic*dore* d* qualidade para a avaliaç*o d* assistê*ci* *e en*ermagem: opinião dos enf*rmei*o* (CINTRA et al., 2010). J. Hea*th Sci. *nst, v. *8, n.1, Jan-Mar, 2*1*. Pr**orci*na u*a qualificação do cuidar para o novo mi*ênio * desperta em c*da enf*rmeiro o espír**o d* cidadania e re*ponsabilidade *ara com o paciente e a comuni*ade. E**boração de um instrumento pa*a *val*ar a re*ponsividade do serviço *e enferma*em de um hospital un**ersitário (*ODRIGUES et al., 2012). Rev. esc. enferm. USP, *. 46, n. 6, p. 167-174, Fev, 2012. A Pes*uisa de satisfação de cl*entes pode ser um estím*lo aos *rofissionai* d* s***e em *elh*rar a pre*tação de sua assistência aos clientes e, também, é u*a f*rma de compreender e me*su*ar a dinâmica deste cuidado. R**ponsiv****e *o serv*ç* de e*fermagem na v**ão do clie*te (RODR*GUES et *l., 2*12). Rev. esc. enfe*m. USP, v. 46, n.6, p. 1446-1452, De*, 2012. A *pi*ião de clientes c*ntribui *a*a impl*ntação de medid*s destinadas à melhoria da assistênc*a à en*erma*em. Req*er u* olhar mais a*plo de to*a a *quipe para que assum*m gerenciamento o da qual*dad* *omo uma meta. *m re*ação *o n*m*r* de a*t*gos selecion*dos por delim**ação t*mpo**l, 25% foram pu*licados, r*spectivamente, *os anos *e 2006, *009 e 2012 e 12,5% em 2008 e 2010. *ã* *oram enco*trada* publica*ões e* 2*13 e 2014 que atendessem aos c*it***os metodológicos de*ta pesquisa. A maiori* d*s estudo* (62,5%) uti*izou a*o**ag*m metodo*ógica q*antitativa. D*s 8 ar***os, 87,5% f*ram indexados na ba*e de dado* LILACS e 12,5%, MED*INE. Em *e**ção aos locais de *ublic*ç*o, destacam-se a R*vista d* Escola de *nfermagem da USP e *evista Brasileira de Enfer*agem, ambas com 25% (2 publicaç*es), a Revista de R*v. Saúde *m Foco, T*res*na, v. 3, n. 2, art. 3, p. 3*-45, ju*./d*z. 2016 ww*4.fsanet.com.br/revist* A. *. Alvim 4* Admi*is*ração em Saúde, Ac*a Paulista de Enfer*agem, J*urnal of *he *ealth Sciences Instit*te e Poli*y, Pol*t*cs, & Nursi*g Prac*ice, *ontemplando, respecti*a*en*e, 12,5%. Quan*o à cl*ssifi*ação Qualis das revistas, *es*aca-se que 71,*% (n=*) fora* classi*ic*das *omo Qualis A2 e 28,6% c*mo Qualis B3. O peri*dico internac*onal não foi enco*trado na busca *e*lizada. Verific*u-se que 87,5% d*s ar*igos apres*ntar** os objetivos do estudo de *orma clara, *ropor**onan*o entendiment* ao leitor quan*o à proposta do pesquisador e, 12,5% n*o deixaram expl*cito o que pretendiam alcançar. 3.1 A opinião do **uár** para melhoria da assis*ên**a de e*fermagem As opiniões e percepções dos usuários de um determinado se*vi*o *nfl*enciam na toma*a *e decisão *e um* instituição (ROSSI; SLONGO, 1998). Qu*ndo os serviços recebidos ate*dem às *x*e*tativas do* cl*entes, bons resulta*os são alcan**dos. Sabe-*e *ue a pesqui*a de s**isfação de clientes *o*nece importantes dados p*ra à *riação de estratégias de a*endi*ento pa*a o enca*tamento do usuário (POLIZER; D\INNOCENZO, 2006). No caso da enfermagem, a pe*cepção dos pacient*s deixa *xp*ícita* a* *ec*ssi*ades e expectativas durante o per*odo d* internaçã*. Ass*m, c*n*ribui para que os profission*is t*a*em *m pla** de *uidados efic*z, con**rme a es*ecifici*ad* do usu*rio (RODRIGUES et al., 201*; L**ES et al., 2009). A pes*uis* de satisfa*ão de clientes permite id*nt*fi*ar potencialidades em *elação à a*sistência *restada pela equipe de enferma*em. Es*udos m*str*m gratidão e s**isfação *os p*cientes em rel*ção aos cuidado* recebidos du*ante o p*ríodo de **ternação. *ste fato está atrela*o, pri*ci*a*ment*, ao *poio, acolhida e em*atia da **uipe *ssiste**ial (RODRIGUES e* al., *012; *OU*A et a*., 200*). Ess*s potenci*lid*des contribue* par* a melhoria con*ín*a de processos (R*DRIGUES e* al., 2012). Autor*s *firmam que o pa*iente torna-se font* de opi*iões que auxili* no direcionamento d** cuidad*s de e**ermagem (PO*IZER; *\INN*CENZO, *006). No enta*to, d*sta*aram-se lacunas no âm*i*o da *nsa**sfaç*o. O* que*itos comun*caç*o, orie**ação e *tenção ao pa*iente *ão fo*a* *atisfatórios na ***liaç*o dos próp**os usuário*. Neste caso, infere-s* a nece*si*a*e de tra*a* *ções que e*iminem de*confortos *urante a estada hospitalar, p*ra ate*der às exp**tativ*s d* cliente com alto pa*rão d* qual*dade (CARMAGN*NI *t al., 2008). Rev. Saúde *m Foco, Teresina, v. 3, *. *, art. 3, p. 37-45, jul./dez. 2*16 www4.f*anet.c*m.br/revis*a Contribuiçõe* da Pesquisa de S**isfação de Cli*ntes *a** Ass*s*ê**ia d* Enf***agem 43 3 .2 A pesqu*sa de satisfação de clie**es na ótica dos p*ofissionais *e enferma*em As in*ormações pr*venientes da pesquisa de *atisfação po**m promover mudanças de *ultura, valores e princíp*os p**fissio*ais (LOPES et al., 2009). E*sas mudanças devem ser v*stas de forma po*iti*a para a *restação de ser*i**s de enferma*em. Este indicador de q*alidade direciona a realização da gestão do cuid*d* (MARL et al., 2009; C*RMAGNANI et a*., *0*8). E*tudo **stra que a pesquisa de *at*sfação de clientes contri*ui pa*a a melhoria *ontínu* d* processos (CINTRA et al., 2010). Es*a f*rramenta de g*st*o, *a ótica do* profissiona** de enf**m*gem, é caracte*izada como importante, po*é*, sub*etiva **ra ser analisada (RODRIGUES et a*., 201*; CINTR* et al., *010). De**a*a-se a necessidade de sistematizar a co*e*a de opini*es par* o *perfeiç*a*ento de in*trumentos e *étodos de *esquisa. A *oleta de opinião deve *cor*** *ndividu*lmente confo*me a *sp*cificidade do client* (CINTR* *t al., 2010). Segundo Rodrigues e* al. (2012), a expectativa cri**a pelo i*divídu*, *o *o*ento da hospi*alizaçã*, e a per*e*çã* q*e ele tem ** cuidado que rec*be *nquanto *stá hospitalizado, são ponto* que *efini*ã* o g*au de satisfação. *e*se context*, destaca-se qu* * captaç*o da opin*** do paciente e * r**ass* *ess*s informações ao* pr*fissionais *e enfermagem i*fluenciam positivamente **s cuida*o*. Ess* re*orno permite qualificar os p*ocessos assistenciais executa*o* na prátic* hospitala*. 4 CONSIDERAÇÕ*S FINAIS A pe**uisa de satisfa*ão de clientes fo* co*side*ada um importante indicador d* q*alidade que direciona a gestão do cuid*do ao p*ciente. Atravé* d** informações o*ti*as pod**-s*-á promove* mudança* de cultura, *alores * *rin*í*ios, promoven*o as*im, * melhoria contínua ** processos. Com os e*tudos levantado* nesta pesqui*a foi po*sí*el conhecer *s con*ribuições da pes*ui*a de satisfação de clientes n* planej*mento dos serviços prestados pela equipe de e*fe*ma*em. Embora a assistência ao paciente obtive*se pontos f*rtes re**cionados à comunicação, or*en*ação e atenção *o *suár*o, d*staca-se a *ecessi*ade de sistem*t*zar a cole** de in*ormações p*ra aperfei*o*r os in*tru*entos e métodos d* pesquisa. R*v. Saúde em Fo*o, Te*esina, v. 3, n. 2, art. 3, p. 37-45, jul./dez. 2016 www4.fs*net.*om.br/revista A. L. Alvim 44 REFERÊNCIAS CARMAG*ANI et al. A*a*iação da *a*isfação *o paciente at*ndido no Ho**ital São *a*lo. Re* adm saúde, v. 10, *.39, p. 61-64, Mai, 2*08. CINTR* et al. Utilização de indicad*res de qualidade p*ra a*al*ação da assistência *e enfer*ag*m: o*in*ão dos enfermeiros. J Health S*i *ns*, v. 28, n.1, p. 2*-34, 2010. LOPES et al . Sati*faç*o de *l*entes sobre c*id*dos de en*ermage* *o contex*o *ospitalar. A*ta paul. Enferm, São Pau**, v. 22, n. 2, p. 136-1*4, 2009. LOPES et *l . Sati*faç*o de clientes sobre cuidad*s *e enfe*mag*m no contexto h*spi*alar. Acta pau*. Enfer*, *ão P*u**, *. 22, n. 2, *. 136-*4*, 2009. *ARK et al. 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Saú*e em Foco, Teresi*a, *.3, n.*, art.3, p. 37-45, jul./dez. 2016. Contribuição dos Auto*e* A. L. S. Alvim 1) concepção e plan*jamento. X 2) a*ális* e in*erpretação dos dados. X 3) e*abora*ão do *ascunho *u na re*isão críti*a do **nteú*o. X 4) par*i*ip*ç*o na ap*ovaç*o da v*rsão final do manuscri**. X Rev. S*ú*e em Foco, Tere*ina, v. 3, n. 2, *rt. 3, p. 37-45, ju*./dez. 2016 ww*4.fsanet.com.br/revista