A INFLUÊNCIA DA QUALIDADE PERCEBIDA E DAS EMOÇÕES COMO ANTECEDENTES DA SATISFAÇÃO: UM ESTUDO COM CONSUMIDORES DE SERVIÇOS HOTELEIROS / THE INFLUENCE OF PERCEIVED QUALITY AND EMOTIONS AS SATISFACTION´S ANTECEDENT: A STUDY OF CONSUMER SERVICES ACCOMMODATION

Resumo

Este estudo teve como objetivo analisar as influências da Qualidade Percebida e das Emoções na avaliação da Satisfação do consumidor de serviços hoteleiros. A pesquisa pode ser caracterizada como um survey, e foi realizada nas cidades de Belo Horizonte/MG com 265 consumidores de serviços hoteleiros. Para a análise, foi proposto um modelo conceitual, no qual as relações construídas entre as variáveis formaram as hipóteses testadas. Desta forma, além de corroborar com os achados dos estudos tomados como base para a construção destas relações, este estudo também apresentou outras duas importantes contribuições: (1) contribuir para o desenvolvimento das teorias de satisfação, pois estas teorias além de apresentar diferentes perspectivas para o construto, tem associado diferentes elementos como seus antecedentes/formadores;  (2) entender os fatores que geram a satisfação do consumidor para que as empresas hoteleiras entreguem qualidade e valor para os seus clientes, bem como criem estratégias e formas de diferenciação dos seus serviços. Por fim, ainda são apresentadas limitações do estudo e sugestões para futuras pesquisas.

Palavras-chave: qualidade percebida; emoções; satisfação; consumidor.

ABSTRACT

This study aimed to analyze the influence of Perceived Quality and Emotions in the evaluation of consumer satisfaction of hotel services. The research can be characterized as a survey, and was realized in the cities of Belo Horizonte/MG with 265 consumers of hotel services. For the analysis, a conceptual model was proposed in which the relationships built between variables formed the hypothesis. Thus, in addition to corroborate the findings of the studies used as a basis for building these relationships, this study also showed two other important contributions: (1) contribute to the development of theories of satisfaction, because these theories and presents different perspectives to construct, is associated with different factors such as your antecedents/formers; (2) understand the factors that generate customer satisfaction for hotel companies that deliver quality and value to its customers, and create strategies and ways to differentiate their services. Finally, are still presented limitations of the study and suggestions for future research.

Key-words: perceived quality; emotions; satisfaction; consumer.