Satisfação dos Clientes com Serviço de Atendimento ao Consumidor: O Caso Nubank / Customer Satisfaction with Customer Service: The Nubank Case
Resumo
Com o passar dos anos, o uso dos bancos tradicionais passou a ser cada vez menos popular, dando espaço para o uso online dos mesmos e para as Fintechs, que são empresas do ramo financeiro que têm como característica a inovação e tecnologia. Dessa forma, o presente trabalho tem como objetivo identificar a percepção dos usuários do banco Nubank quanto à qualidade de seu atendimento. A pesquisa é de caráter exploratório e descritivo. A pesquisa se trata de um estudo de caso com o banco Nubank. A coleta de dados foi feita por meio de entrevistas em profundidade com dez clientes do Nubank e por meio de pesquisa documental. Os principais resultados apontaram que a maioria dos usuários entrevistados busca praticidade, facilidade e rapidez. De forma geral, os entrevistados estão satisfeitos com os serviços oferecidos, mas ressaltam que a instituição ainda possui pontos de melhoria. Além disso, a pesquisa aponta que os entrevistados têm conhecimento de pelo menos um canal de atendimento oferecido ao consumidor pelo banco e já o utilizaram em algum momento. O estudo é relevante perante a atual realidade, pois com o avanço das tecnologias e atendimentos online, é importante que tanto os usuários quanto os gestores saibam os prós e contras da utilização deles. Assim, a pesquisa contribui para a análise de satisfação e melhorias nos serviços oferecidos.
Palavras-chave: Serviço de Atendimento ao Consumidor. Satisfação do Consumidor. Bancos Digitais. Nubank.
ABSTRACT
Over the years, the use of traditional banks became less and less popular, giving way to their online use and to Fintechs, which are companies in the financial sector that feature innovation and technology. Therefore, the present work aims to identify the perception of Nubank users regarding the quality of their service. The research is exploratory and descriptive in nature, with the theoretical part being based on bibliographical research and fieldwork carried out based on a case study with the Nubank bank. Data collection was done through in-depth interviews with ten Nubank users and through documentary research. The main results showed that the majority of users responded in search of practicality, ease and speed. In general, respondents are satisfied with the services offered, but the institution still has areas for improvement. Furthermore, the survey shows that many interviewees are aware of at least one customer service channel offered to consumers and have used it at some point. The study is relevant to the current reality, as with the advancement of technologies and online services, it is important that both users and managers know the pros and cons of using them. Thus, the research contributes to the analysis of satisfaction and improvements in the services offered.
Keywords: Customer Service. Customer Satisfaction. Digital Banks. Nubank.
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DOI: http://dx.doi.org/10.12819/2026.23.2.1
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