<line> www4.fsane*.com.br/revista </line>

<line> Rev. FSA, Teresin*, v. 15, n. 2, art. 2, *. 3-26, mar./abr. 2018 </line>

<line> ISSN I*p*e**o: 1806-6356 ISSN El*t*ôn*co: 2317-2983 </line>

<line> htt*://dx.doi.org/*0.1281*/2018.15.2.1 </line>

<line> Relação Causal Entre a Lealdade *e Clien*e e a Responsabilidade Social de *n*tituição </line>

<line> *in*nceir*: *m Estudo com Mo**lagem de Equ*ções Estrut*rais </line>

<line> *a*sal Relat*onship Betwe** Clie*t Loyalty *nd S*cial R*s*onsibi*ity of Financial </line>

<line> Ins*it*tion: A Study Wit* **deling of *tructural Equa*ions </line>

<line> Caro*ina Corrêa A*buquerque </line>

<line> Mestr*do *m Administraçã* e Desenvo*vi*ento Emp**sarial *el* Universida*e **tácio de *á </line>

<line> Graduada em Ciê*c*as Econôm*cas pela Uni*ersidade Federal *o Ri* de Janeiro </line>

<line> ca*olc*lb*quer*ue@ig.com.b* </line>

<line> Ja*r* Machado d* Oli*eira </line>

<line> Mestrado *m Administração e Desenvolvim*nto Empresaria* p*l* U*iv*rsid*de E**ácio de Sá </line>

<line> Gradua*o *m Ciê*cias Contá*eis pela **c*ldade Moraes Junior </line>

<line> jai*ooliv*i*a@yahoo.co*.*r </line>

<line> *aul* Roberto *a Costa Vie**a </line>

<line> Doutor *m Admin*stração p*la Un*versidad* Federal *o Rio d* Janeiro </line>

<line> P**fessor da *niversidade E*tác*o *e Sá </line>

<line> paulo.vieira@est*c*o.br </line>

<line> Rob*on Mach**o Fari* </line>

<line> Mestrado em Administ*ação e **senvolvimento Empresar*al pelo U*iversidade Estácio de Sá </line>

<line> *radua*o *m Adminis*ração pel* Uni*e*sid*de Estácio de *á </line>

<line> robsoncaiaponia@ya*oo.com.br </line>

<line> E*der*ç*: Carol*na Corrêa Albuquerq*e </line>

<line> Avenida P*es**ente Va*gas, 64* - 22° and*r, *entr* - </line>

<line> Editor-Chefe: Dr. To*ny K*rley de Alencar </line>

<line> *io de Janeiro - RJ, C*P **07*-001. </line>

<line> Rodri*ues </line>

<line> Endereç*: </line>

<line> Jai*o Machado de *liveira </line>

<line> Av*nida Presidente Vargas, 642 - 2*° an*ar, *entro - </line>

<line> Artigo recebido em 07/1*/2017. Ú*tim* versão </line>

<line> Rio de Janeiro - RJ, CE* 20071-001 </line>

<line> r*ceb*da em 23/01/*018. Aprovado em 24/01/2018. </line>

<line> Ende*eço: </line>

<line> Paulo **berto da Costa Vieira </line>

<line> Univers*d**e E*tácio de **, Cen*ro *e **ências So*iais. </line>

<line> A*aliado p*lo sistema T*i*le Revi*w: Desk Review a) </line>

<line> Av. Pres. Var*a*, 6*2, Centro, 200*1001 - Rio de </line>

<line> pelo *d**o*-C**fe; e b) Double B*ind Review </line>

<line> Janeir*, RJ - *rasi* </line>

<line> (avaliaç*o cega por *ois ava*iadores da área). </line>

<line> Endereço: </line>

<line> Robson Macha** Faria </line>

<line> Banco do B*asil. Avenida das América*, 4*30 </line>

<line> Revis*o: Gramati*a*, N*rmativa </line>

<line> e de Formatação </line>

<line> Barra *a Tijuca, *2*40102 - Rio de Janeiro, *J - Brasi* </line>

<line> C. *. Albuquerque, J. M. Oliveira, *. R. C. V*eira, R. M. Far*a </line>

<line> 4 </line>

<line> *ESUMO </line>

<line> A pes*uisa foi re*lizada *o* cl**nte* d* u** instit*içã* f**anc*ira, *r*sent* em ma*s de 99% </line>

<line> do te*r**ório br*silei*o, </line>

<line> duran** o *ês </line>

<line> de novem*ro de </line>

<line> 2017, para a compreen*ão </line>

<line> dos </line>

<line> antecedentes e dos conseque*tes da lealdade dos </line>

<line> usuário* </line>

<line> desta instituição. Para tanto, foi </line>

<line> *ealiz*da pesquisa de survey, *om utiliz*ção *e ques*i*nári* estruturado, os quais f**am </line>

<line> t*atados </line>

<line> por *eio </line>

<line> da Modela*em </line>

<line> de Equações Estruturais (MEE), com bas* *m Mínimos </line>

<line> Quadrad*s Parciais (MQP). Os res*ltado* indicam que a leal*ade dos clientes, em relação ao </line>

<line> *anco de *are*o específico, é signifi*ativam*nte e posit*vamente im*acta*a pel* forma *omo </line>

<line> os clientes perceb*m a RSC (Responsabil*da*e Social Corp*rativa) </line>

<line> no que concer*e </line>

<line> a </line>

<line> diversas *artes interes*adas. Além diss*, na análise de cada c**egoria, a resp*nsabilidade *os </line>

<line> bancos relativame*t* aos se*s *lientes e à comunidad* em </line>

<line> que atu*, podem ser </line>

<line> enfatiz*das </line>

<line> *o** as dimensões ma*s impo*tantes em *osso co*texto de pesquisa. </line>

<line> Pala*ra*-c*ave*: Responsa*ilidade Social C*rp*rati*a. Lealdade d* Cl*ente. *odelage* de </line>

<line> *quações Estrut**ais. Míni**s Quadrados Pa*c*ais. Instit*içã* Fi**nceira. </line>

<line> ABSTRACT </line>

<line> *h* research was carried out *ith clients *f the financi*l instit*tion, prese*t i* mor* than 9*% </line>

<line> of the Brazil*an ter*itory, during the mo*th of *ov*mbe* 2017, for an u*dersta*ding *f *he </line>

<line> antecede*t* an* c*nseq*ences of t*e loyalty *f the us*rs of this *nstitution. For this pu*pose, a </line>

<line> surv*y questi*nnaire was carried out **ing a struct*red ques*ionnaire, which were treated </line>

<line> throug* the Modeli*g of St**ct*ral Equations (*EE), base* ** Parti*l Least S*uares (MQP). </line>

<line> The resu*ts in*i*ate tha* t*e q*ali*y </line>

<line> of c*s*omers relative to the particula* retail bank is </line>

<line> **gnificantly and *ositively i*pac*ed by t** w*y customer* perceive * CSR (Corporate S*ci*l </line>

<line> Responsibility) in relat*on t* variou* stakeholde*s. Moreover, ** the ana*ysis of e*ch cat*gory, </line>

<line> the banks' responsibility *oward* *heir client* and th* c***u*i*y in w*i*h they *perate can b* </line>

<line> emp*as**ed as being *ore important dimensions in ou* re*ea*ch context. </line>

<line> Key words: Corpora*e Social Res*onsibility. Customer *o*al*y. Mo*eling of St*uc*ura* </line>

<line> E**ations. Partia* L*ast Squares. Financi*l Institution. </line>

<line> Rev. FS*, Te*e*ina, v. 15, *. 2, ar*. 2, p. 3-26, mar./**r. 2*1* </line>

<line> www4.fsane*.c*m.br/revista </line>

<line> Relaç*o Ca**** *ntre a L*aldade de Cliente e a Re*ponsabilidade Social de Instituição **nanceira: </line>

<line> 5 </line>

<line> * *N*RODUÇÃ* </line>

<line> Recente*en*e, di*e**os est*d*s têm si** direciona*os para identificar c*mo a RSC </line>

<line> pod* *st*r *sso*iada a vantagens e* um ambien*e com*etitivo. Kwa**eng et al. (201*) </line>

<line> sugerem que *irmas que a*ota* os *r*nc*pios de respons**i*idade para cri*r **lor a to*os as </line>

<line> *art*s inter*ssad**, o* stakeolde** em ing**s, avançando para mel*orar a </line>

<line> q*al*dade </line>

<line> de </line>

<line> vi *a </line>

<line> dos envolvido* na sua cade*a produtiva (*l*en*es, e*pregado*, meio *mbiente, acio**s**s, </line>

<line> forne*edores e sociedad*), passa* a te* a sustenta*ilida*e *om* *ilar *e competitividade. </line>

<line> Kw*rte*g et al. (2016) con*i*era* que a **ática de aç*es soc**is ac**reta não *p*na* </line>

<line> m*lhoria em indicador*s sociais ou outr** i*dica*or*s ec*nô*icos, mas tam*ém *a f*delid*de </line>

<line> d** *lientes, </line>

<line> * </line>

<line> conquista </line>

<line> *e no*os, facilita </line>

<line> novas parcerias com outras empres*s </line>

<line> e </line>

<line> fo*necedores, gera reconhecime*to da sociedade, melho*a a imagem da empresa, v*lorizaç*o </line>

<line> de sua marca, faci*it* * recrut*m*nto e m*lhora o *lima dos *mp*e*a*os, al*m de aume*tar * </line>

<line> c*nsum* e, consequenteme*te, suas receit*s. </line>

<line> Par* *iguc** e *iei** (2012) o a*p*cto soc*al influencia a i*ag*m </line>

<line> da *ar*a </line>

<line> qu e </line>

<line> * </line>

<line> co*struída pelo consumidor pois, ao *e as**c*ar a uma </line>

<line> causa re*e*ante, ou ao **icionar um </line>

<line> viés h*manitário à *arca da empresa, **ansfer*m-s* r*ferê*cias po*it*v*s para e*sa última. A </line>

<line> imagem *orpora**va é um d** atri*utos que é f*r*alecido *om a RSC, jun*amente co* fa*ores </line>

<line> como *elhoria* na so*i*d*de, difer*nciação </line>

<line> da *arca * aumento </line>

<line> do ganho financeiro </line>

<line> d* </line>

<line> organizaçã*. </line>

<line> Ne* sem*re, e*tretanto, * retor*o par* a empresa virá de forma econômica; e, </line>

<line> *a*a </line>

<line> analisar o a*mento da preferê*cia do **nsum*dor por determi*ada *mpres* * o fortalecimento </line>

<line> *e su* imagem, **rna-se neces*ário um enf*que maior. A rel*ç*o entre leal*ade *o **iente e </line>

<line> R*C ainda não foi inv*stigada pr*fund*me*te; a*emais, perman*ce i**rev*sível </line>

<line> em muitos </line>

<line> *asos e s*a men*uraçã* n** é fácil. No modelo de Vlachos e Vrechopoulos (*012), desta*a-se </line>

<line> que h* dife*enças na p*r*epç*o do clien*e de aco*do *om a n**ure*a particula* e dis*in**va das </line>

<line> *t*vidades e* ca*a domínio de serviço e dimensões específicas ** R*C (por exem*l*, meio </line>

<line> *mbiente, funcionár*os, comunidad*, dent*e *utr**) q*e estão sendo ob**rv*das. </line>

<line> A leal**d* es*á *elacion*da a* a*end*ment* de neces*idade* explícitas e implíci*as do </line>

<line> consumid*r, por mei* do </line>

<line> conjunto d* caracter*sticas o* </line>

<line> atribu**s do serviço pre*tad*. </line>

<line> A </line>

<line> lealdade, *ob </line>

<line> o ponto de vist* de Melewar e* al. (201*), *ode ser definida como um </line>

<line> compromisso de recomprar um </line>

<line> pr**uto o* ser*iço *referido consistentemente *o futu*o, </line>

<line> causando compras repetitivas da m*sma *ar*a, ap*sar *as influ*ncias situacion**s e es***ços </line>

<line> de m*rketing com o **te*cial de caus*r comportam*nto de comutaçã*. </line>

<line> Rev. FSA, Teresin* PI, v. 15, n. 2, ar*. 2, p. 3-2*, mar./abr. 2018 ww*4.fsanet.c*m.br/*evista </line>

<line> C. C. Al*uquerque, J. *. Oliveira, P. R. C. Vi*ira, R. M. Fa*ia </line>

<line> 6 </line>

<line> *essa linha de racioc*nio, a co*st**te *isputa *or *arket share e*tre *s instituições </line>

<line> fin**ceiras do País faz co* qu* as principais marcas ma*tenha*, em seu re*at*rio anual de </line>

<line> re*ul*ado, planos de ação e outras refer*ncias *os p*o*rama* *ue bus*u*m n*o apenas </line>

<line> sus**ntabilidade, mas tamb*m r*conhecimento e suas a*õ*s de responsabilidad* </line>

<line> *o*i*ambienta* (*ORREI*, 2012). </line>

<line> Na medida *m q*e Moises*u e Berács (2*15) </line>

<line> ad*ogam a </line>

<line> importância </line>

<line> entre desempenho dos diferentes at*ib*tos d* RSC e l*a*dade dos *li*ntes, o presente tr*balho </line>

<line> o**etivou verifica* s* a leal*ade de client*s, pessoas f*sicas, *e um banc* de varejo no Brasi* </line>

<line> est* r*la*ionada a uma *u *ais prát*cas de responsabilid*de social </line>

<line> nas dimensões *e </line>

<line> a*ion*st*s, clientes, *uncionár*os, me*o ambiente, conformid*de c*m leis, normas e soci*da*e. </line>

<line> 2 </line>

<line> REFERE*CI*L TEÓRICO </line>

<line> A teoria sobre re*ponsa*ilidade social surgiu na década de *950 e introduz*u </line>

<line> * </line>

<line> co*ceito de que os ne*óc*os são cen*ro* vitais de pode* e dec**ã*, *a medida em que as ações </line>

<line> das e*presas atingem * vida dos cidadãos em muitos asp*ct*s (BERTON*ELLO; CHANG </line>

<line> JUNIOR, 2007). Assim, o qu*stiona*ent* exerci** sob*e os gest*r*s a resp*it* </line>

<line> da </line>

<line> r*sponsabil*dade qu* a *or*ora*ão tem em relação * sociedade, a com*reensão de seu impacto </line>

<line> soc*a* e os *eus des*mpe*hos s*cial e ét*co, os qua*s *ão constantemente avaliados po* me*o </line>

<line> *e au*itorias, passar*m a ser contem*la*o* pe*a ge*tão ** ne*ócios. </line>

<line> Nes * a p e* qui s a, ut i l i z ou-s e o * odel o p ropos t o por M oi s ** cu (2017) , p a*a anal i s a r </line>

<line> a l e*l d a** *o cl i ent * e m *el aç ão a R S C em i n s t * t ui çõe* </line>

<line> f i n a n c e i r * s d e * a r e * o ( F * gu r a 1 ) . </line>

<line> N* m ode* o do aut or, a l eal da* e do cl i ent e é av al i a*a por s e* s res p*ns a bi l i dades : com os </line>

<line> i *ves t i dores , com os cl i ent es , c*m os </line>

<line> e m p r e *a d o s , c o m o m e i o a m b * e n t e , c o m a </line>

<line> com *ni d*d e e *om a* a ut ori dad** públ i cas . </line>

<line> Rev. F*A, Teresina, v. 15, n. 2, art. 2, p. 3-*6, mar./abr. 20** </line>

<line> www*.fsanet.c*m.br/revist* </line>

<line> Re*ação Ca*sal Ent*e a Lealdade de Clien*e e a Responsabi*idade *o**al *e In*titu**ão Financeira: </line>

<line> 7 </line>

<line> F*gur* * - Modelo Moisescu (2017) </line>

<line> Fonte: Moisescu (*017). </line>

<line> As instituiçõe* passaram a r*fletir sob*e a sua forma d* g*stão com v*stas * *enefi*i*r </line>

<line> não a*enas os acionistas, mas t*m*é* ***s col*boradores, a socied*de e o me*o a*biente, de </line>

<line> modo que a *espo*s*bilidade social transfo*mo* as insti*ui**es </line>

<line> e* geradoras de incentivo*, </line>

<line> pass*n*o a </line>

<line> provedoras de </line>

<line> solu*ões pa*a a aç*o coletiva. T*m*ém **nvém *est*car que os </line>

<line> agentes executores se torna*am as *artes intere*sadas, *ue legitimam a* *pe*ações da empre*a </line>

<line> e delas se bene*iciam (DONADELLI et al., 2016). </line>

<line> A*ioni**as e investidores em geral es*ã* sem*re inc*usos dentre as partes in*eressada* </line>

<line> da companhia, e a res**nsabilida*e social produzirá impactos positiv*s aos sócios da empresa </line>

<line> (MAI*NAN, 2001). Entretanto, ten*ar capturar a responsa*ilida*e social pela *t*c* ** </line>

<line> res*eit* ao inter*sse dos acionistas nem sempre é fácil. A percepção *e q*e um bom retorno </line>

<line> sobre o *ap*tal fará a empresa ser mais ef**iente n* ***s*ação d* s*u se*viço também p**cisava </line>

<line> se* verifi*ada. </line>

<line> Nes*e s*ntido, Obersed*r et al. (2014), depois de rea*izare* um* pesquisa com uma </line>

<line> *mostra d* c*iente* de bancos de var*jo austríaco, descobriram uma correl*ção p*siti*a </line>

<line> e </line>

<line> sig*ifi*ativa entre * intençã* de *e ter um relacioname*to e a medida em que os banc*s sã* </line>

<line> *ercebidos c*mo </line>

<line> r*spon*áv*i* p*ra s*u* acionistas - g*rantindo o su**sso ec*nôm**o </line>

<line> da </line>

<line> empresa, *nvestind* corretamente o *apital *os aci*nistas, proporcionando cre*c**ento </line>

<line> sust*ntáve* e sucess* a lon*o *razo para a empresa. </line>

<line> Rev. FSA, Te*es*** PI, v. 15, n. 2, art. 2, p. 3-26, ma*./abr. 2018 www4.fsanet.*o*.br/revis*a </line>

<line> C. C. Alb*querq*e, *. *. Ol*veira, P. R. *. Vieira, *. M. Faria </line>

<line> 8 </line>

<line> Como *arte ***eressa*a, os clientes repre*entam ou*ro pilar da abor*agem d* </line>

<line> r**ponsabilidade s*cial. P*r* Moisescu (2017), e*tar pre*cupado co* a satisfação do cl*ente e </line>

<line> a qualidade do serviç*, ser honesto quando se comun*ca com </line>

<line> os client*s, ser ju*to ao </line>

<line> es*abe*ecer preços ou *er cu*d*do com a s*gurança dos clientes, *ã* elemen*os fu*da*entais </line>

<line> da respon*abilidade de uma em*resa e* relação *os *eus clientes. </line>

<line> As exigên*ias dos c*ient*s, *a condiç*o de pa*te i*teressada, não se restr*n*em * </line>

<line> produtos * serv*ços de *ualidade, </line>

<line> com preços aces*ív*is. Os client*s *mpõe* uma atu*çã* </line>

<line> soc*almente responsáv*l por parte das emp*esas, a qual se d*ve traduzir em um* relação ética </line>

<line> * t*ansparente (CAV*LANTE, 2014). </line>

<line> O* cli*ntes respo*sáve** estão exortando as empre*as a se comp*rtare* *tica*ente </line>

<line> na socied*de e em relação * todos os seus stakeholders. Cumpr*r essa determin*ção significa </line>

<line> estar em conformidade com os pr**eit** da responsabilidade s*ci**, cabe*do às </line>

<line> empresas </line>

<line> manter e expandir a comunicação com clientes e mantê-l*s i*f*rma*os de iniciati*a* </line>

<line> e projeto*. Tra*sparência e respeito ao cliente s*o os pontos </line>

<line> de destaque requer*dos </line>

<line> po* </line>

<line> c*r*orações so*ia*mente responsávei* (DUTOT et al., 2**6). </line>

<line> A satis*a*ão, lealdad* e con**ança dos clientes do* b*ncos americanos estão </line>

<line> po*iti*amente </line>

<line> correlacionados c*m sua* percep*ões sob*e </line>

<line> a orientação para o cliente </line>

<line> (WALSH; BEATTY, 2007). </line>

<line> A lealdade do cliente é *ma medida de como os *roduto* e s*rviço* f**ne*ido* </line>

<line> por </line>

<line> um a </line>

<line> empresa </line>

<line> atendem ou supera* as ex*ectativas *os c*ie*t*s pode-se afirmar que níveis </line>

<line> m*is e*e*ad*s </line>

<line> de </line>

<line> d**em*enho são afet*dos p** níveis *ais alto* de *atisf*ção do cliente. </line>

<line> Cliente* m**s satisfeitos si*nif*cam reputa*ão fortalecida, mais cres*im*nt* de vendas, maior </line>

<line> vantag*m competi*iva e, final*ente, níveis mais altos de desem*enho *a empr*sa (S*EIDI et </line>

<line> al., 201*). </line>

<line> *s pessoa* cos*umam retribui* a forma como for*m tratados, cu*a confi*bilidad* *eva </line>

<line> a mais </line>

<line> *onfiabilidade, o </line>

<line> com*arti*ha*e*to de *nf*rmações encoraja * compar**lham*nto, </line>

<line> a </line>

<line> ge**rosidade </line>

<line> leva à *en*ros*da*e, o qu* sig*ifi*a dizer, se*und* os aludidos au*ore* que, </line>

<line> quando a em*re*a oferece maior *alor às pa*tes interess*d*s, haverá retri*uição dessas parte* </line>

<line> (HARRI*ON; BOSSE, 2013). </line>

<line> As *ntenções de compra n* *etor ba*cári* *e varejo au*tría*o </line>

<line> sã* posit*vamente </line>

<line> im*act*das *ela medida como os ba*c*s sã* per**bido* ao *mpl*mentarem p*áti*as de v**das </line>

<line> ju*tas, serviço* </line>

<line> de rot*lage* c**preensivelment*, **ende*em </line>

<line> aos pad**es de quali*ade </line>

<line> e </line>

<line> oferecerem ao* clien*es *r*dutos s*g**os e a poss*bilidade *e denuncia* (OBERSEDER et al., </line>

<line> 2014). </line>

<line> Rev. FSA, T*resin*, v. 15, n. 2, art. *, *. 3-26, ma*./ab*. 2018 www4.fsanet.co*.br/re*ista </line>

<line> *elação Causa* En*re a Lealdade de Cl*ente e a Responsab**idade Social de Ins*ituição *inanc*ira: </line>

<line> 9 </line>

<line> Outr* estudo relevan*e e recente no se**r de banco de va*ejo f*i **ndu*i*o **la C*oi e </line>

<line> ** (*013) entre </line>

<line> os cons*midores americanos. Seu* *esultados indi*aram que, quan*o os </line>

<line> banco* são per*ebidos </line>

<line> como *e comportando de forma ho*esta, eles des**utam de maior </line>

<line> confianç* e fidelidade do cliente. </line>

<line> A *esp**sabili*ade social interna, s*melhante à responsabil*dade interna fo*ali*a o </line>

<line> públ*co-interno da em*r**a, seus empre*ados e seus dependent*s, ou seja, os </line>

<line> beneficiários </line>

<line> internos da empresa se* o* quais a organiz*ção não pode s**r*vi*er (ME** NETO; FRÓES, </line>

<line> 2001). </line>

<line> Porta*to, *berseder et al. (2014) eviden*iam q*e a importân*ia da re*p*nsabilidade </line>

<line> das empresas </line>

<line> em r*la*ão aos seus fu*ci*n*rios, espe*ialmente nas **dústr**s *e serviços, </line>

<line> é </line>

<line> d*da </line>

<line> pelo fato, geralmente a*e*to, </line>

<line> d* que a m**or satisfação dos funcionário* lev*, </line>

<line> natur*lmen*e, melh**e* serviços e à satisfação do cliente e, a </line>

<line> p*r*anto, asse*ura le*l*ade </line>

<line> do </line>

<line> cl*e*te. </line>

<line> Uma emp*esa socialm*nte respo*sável dev* ir além do simples cum*rim**** das leis </line>

<line> *rabalhistas, *usc*nd* alinhar os seus objet*vos es**atégicos aos interesses </line>

<line> dos *uncionários. </line>

<line> Deste modo, d**e-se inv*stir no **s*n*olvimento pe*soal e in*ividu*l *os *m*regados, </line>

<line> ** </line>

<line> melhoria das co*di*ões de tr*balho, no relacionamento int*rno * no inc*n*iv* à participação </line>

<line> d*s *mpregados *as atividade* *a empre*a, respei***do a cultura, a* c**nça*, * rel*gião e os </line>

<line> valores *e c*da indivídu* (LOURENÇO; SCHR*DER, 2003). </line>

<line> Cheibub e Locke (20**) reforç*m *ue u*a e*presa socialmente </line>

<line> responsá*el, </line>

<line> do </line>

<line> ponto de vista interno, é uma *m*resa "boa e*pregadora", *u seja, uma empr*sa que asseg**a </line>

<line> uma atmosfera *e justiça nas rel*çõ*s </line>

<line> de t*abalho, trata seus trabalhado*e* como pessoas </line>

<line> morais, dignas de respeit* e cons*deração </line>

<line> e paga* s**ários que perm*ta* condi**e* de vida </line>

<line> ra*oáveis. </line>

<line> N* conjuntur* da resp**sab*l*dade social c*m o m*io *mbiente, Chen (2010) d**taca </line>

<line> que a empresa *ue atua no sentid* de </line>

<line> atender às *ecessi*ad*s, os desejos * às ex*ectativas </line>

<line> ecoló*ic*s do consumidor, é provável qu* tenha d*le a demonstração de maior entusiasmo e </line>

<line> conse*ti*en*o com a empresa e, desta forma, maior satisfaç*o. </line>

<line> Nesse </line>

<line> con*exto We**r (2005) ressalta que os banc*s a*otam e divulga* s*as </line>

<line> in*ci*tivas amb*entais *om a finalida*e *e serem pe**ebid*s como conf*áveis e res*o*sávei*, </line>

<line> bus*ando como objeti*o a possibi*idade de oti*iza* sua imagem </line>

<line> e a sua reputação, </line>

<line> apresentand*-se c*mo ecologicamente responsável e, desse modo, *trair </line>

<line> ou m*n*er </line>

<line> consu*i*ores que *reditam algu*a importân**a a esse c*m*orta*ento para rel*cionar-se com </line>

<line> *m banco. </line>

<line> R*v. FSA, Teresina PI, v. 15, n. 2, art. 2, *. 3-26, mar./abr. 2018 ww*4.fs*ne*.com.br/revista </line>

<line> C. C. Alb*querqu*, J. M. *li*ei*a, P. R. C. Vieira, R. M. Faria </line>

<line> 10 </line>

<line> Logo, a* s* ce*tificar *ue as necessidades, os d*sej*s e a* e*pectativas e* re*ação ao </line>

<line> m*io ambi**te podem *e* preenchido* pelo esforço ambient** de uma insti*uição finance*ra, </line>

<line> esp*ra-s* que o cliente avalie posit*v*mente * rel*cionamento, ma*ife*tando melhor </line>

<line> *atisf**ão e, *o***quen*eme*t*, leal*ade (LUO; BHATTACHA*YA, 200*). </line>

<line> S al m ones et al . (200 9) </line>

<line> i dent i fi car am qu e a con f* an ça * a i * e nt i dade </line>

<line> do </line>

<line> rel * ci onam *nt o com * e nt * da*e s ão </line>

<line> os p ri nci pai s </line>

<line> d*t erm i *a nt es da l e al dade, </line>

<line> enquant o as </line>

<line> di m ens õe* </line>

<line> ét i c as e s oci ai s pos s uem um e fe* t o i n** ret o n es t e r el aci on am ent o. O </line>

<line> co* port am ent o ét i co i nfl uenci a o </line>

<line> des em p e nho com er ci *l pe rc eb i do e a*m ent a </line>

<line> * </line>

<line> con*i an ç* </line>

<line> *o c* i en* * , </line>

<line> por out r* l ado a fi l *nt ro pi a corpo rat i v a m el hor a a i dent i fi c aç ão </line>

<line> do </line>

<line> cl i en t e *o m o Ban c o . N o e* * u d o r* al i z ad o fo i , ai * d a, d i a g n o s t i cad o q u e </line>

<line> a </line>

<line> res pons ab* l i dad* *t i c a não t e* i n fl *ên ci a ** re t a *a s at i s f aç ão, e a di m *ns ão fi l ant r*pi ca </line>

<line> não i nfl u enci a a i d ent i d*** </line>

<line> com a m ar ca, p** ém foi v eri fi cado </line>

<line> que um a e* p* es a </line>

<line> qu* </line>

<line> é </line>

<line> perc eb* da *om o t endo v al ores s oci a* s , com um a ori ent aç ão pa ra o m ei o am *i ent e e p a*a a </line>

<line> fi * *nt ropi a dos m ai * pob res , f ort al ec e os ví ncul o s do *l i ent e com * ent i d ade. </line>

<line> Az evedo e* al . (2016) ci t ar am *ue ** em pr es a s es pe* h am -s e na m el h ori a d e s *a </line>

<line> i m ag*m no m *r cado, * az ão </line>

<line> pel a qu al a em pr es a *r *t i ca </line>

<line> e i nves t e e m cam p*nh as </line>

<line> de </line>

<line> i m pact o envol ven do </line>

<line> aç *es * e s us t ent ab* l i dad e * oci al e am bi ent al , r e*l e* * ndo </line>

<line> di r et *m e *t e </line>

<line> s eu envo* vi m en* o </line>

<line> c o m a s u s t e n t a b i l i d a d e , n * o * ó d * n e gó c * o d * e m p r e s a , </line>

<line> m as *m t oda </line>

<line> a </line>

<line> com uni dad * *nde </line>

<line> *t *a . No es t udo *m </line>

<line> qu*s t ão f oi rel *t ado, ai n da, qu e, cad a </line>

<line> ve* m ai * os </line>

<line> proc es s os * a em pr*s * </line>

<line> e s t ão s en do p ens ados </line>

<line> *o m o * nt ui t o d e m i ni m i z ar os i m pa ct *s </line>

<line> no </line>

<line> p*oc *s s o prod*t i vo e fo m en* ar o des e nvol v* m e *t o d*s com uni d a*es . </line>

<line> *é*ez et *l. (2013), verificaram que a RSC c*nt*ibu* para * c*nstruç*o </line>

<line> da </line>

<line> i dent i f* ca ção </line>

<line> do c*ns um i do* c*m </line>

<line> a em p re s a, </line>

<line> * </line>

<line> *ue t am b ém e s t á *o rr el aci o nado </line>

<line> pos * t i vam ent e *om a * * t i s faç ão. O es t udo t raz ai *da q ue a t **ns p arê nc * a, *on *s t i dad* </line>

<line> e </line>

<line> * i n c * r i d a d e e m r e l a ç * o a o s p r o gr a m a s s o c i a i s s ã o b e n é f i c o s * a r a * r e l a c i o n a m e n t o c o m o </line>

<line> c* * *nt e. *ov am *nt e, es t e es t ud o * a* b é* refo rç a qu e a m el ho r op ção é a em p res a i nv es t i * </line>

<line> e* at i vi dades qu e vi s a m m el ho*ar o bem -es t a * do co*s um * dor, da s o ci edad e e do m ei o </line>

<line> * m b i e n * e , p o i * a p r o x i m* o c l i e * t e d a s o c i e * a d e * * m a q u * l m a n t e * r * l a * i * n a m e n * o . </line>

<line> Sen *t al. (2*06) descobriram que os c**entes, *u* eram cientes *a carida*e realizada </line>

<line> *or uma dete*minada empresa, tinham mai* intenç*es d* investi* em açõ*s d*sta, do que *s </line>

<line> entrevistado* que a desconheciam. Ne*te se*tido, é i*portante a empr*sa divulgar suas ações </line>

<line> de *espons**ilid*de s*cial, visando pas**r </line>

<line> ao mercado as informações dos *rojet*s </line>

<line> * </line>

<line> ações </line>

<line> realizadas. </line>

<line> Rev. FS*, *eresina, v. 15, n. *, art. 2, p. 3-26, mar./abr. 2018 </line>

<line> www4.fsanet.com.br/rev*sta </line>

<line> Relaçã* *ausal Entre a L*al**de de Cliente e a R*sponsabilida*e *oc*al ** In*titu*ção *ina*ceira: </line>

<line> 1* </line>

<line> A dim**são ética * d*fí*il de definir, e*bo*a po*sa ser entend*da como expectativas da </line>

<line> s*ciedade de q*e o com*ortamento d*s *mpresa* está </line>

<line> de acordo com * L*i. Carroll (1979) </line>

<line> consi*e*a que o f*tor juríd*co também *nclu* *spe*to* éti*o*, *ato que pode expli*ar porque </line>

<line> ambas as *esponsabili*ades sã* percebida*, *a perspectiva dos consumi*ores, *omo </line>

<line> e*uipar*da na *esma dimensão. </line>

<line> Carr*l* et al. (1983) def**iram </line>

<line> que o m*de*o de RSC seria *omp*s*o po* *uatro </line>

<line> *omponentes </line>

<line> que incluem respons*bilidade eco*ômica, *u*í*ica, ética </line>

<line> e de na*ure** </line>

<line> di*cricionária, destacando a ética *omo item a ser men*urado na respon**bilid*de social. </line>

<line> Ne*te *entido, as resp*nsab*lidade* legais dos negóc*os *ndicam a preoc*paçã* *e qu* </line>

<line> as respo*sabilida*es ec**ômi*as sejam aborda*as estritamen** dentro dos *imites da Lei, e as </line>

<line> responsabil*dades *ti*as do* negócios r*fli*am os código*, normas valo*es determinados e </line>

<line> *ela soci*dade, i*do **ém dos meros enqu*dr**ento* legais e serem **pazes de ser </line>

<line> d*vidamente sustentad*s. </line>

<line> Maig*an (2001) d*monstrou qu* as respon*abilidad*s </line>

<line> legais </line>

<line> na E*ropa *or*m </line>

<line> pos*cionad*s </line>

<line> co** as p*i*ci*ais respo*sab*lidades soci*is corporativas, seguidas pelas </line>

<line> respons*bili*ades éticas. Destaca-se que os c*ien*** considerara* que as </line>

<line> responsabilidades </line>

<line> legais e éticas foram as funções c*rporativas *ais i*port*n*es *ara uma entida*e. </line>

<line> Maignan e* al. (199*) *efini*am a re*pons*bilidade social como o gra* em qu* as </line>

<line> empre**s assumem responsabi*idad*s econômic*s, l*gais, éticas e discric*onárias para *om o* </line>

<line> stak*holders. </line>

<line> Salmones *t *l. (2005) citaram que as d*mens*es jurídica* e ética se fun**ram em um </line>

<line> único fator, chama** de r*sponsabil*dad* ética-le*al. Nesta </line>

<line> re*ponsabilidad* c*njunta *st*o </line>

<line> incluídas </line>

<line> as *ecl*ra*õ*s r*lativas à c*nformida*e d*s fi*mas </line>

<line> co* a l*i, *em como as </line>

<line> obrigações dos agentes, a ho*es**dad* n*s relações com se*s cliente* e a prio*idade de </line>

<line> ética </line>

<line> em relação ao comportamento e*onômico. </line>

<line> P ara Gu ede* (2000 ), h á um a rel a çã* di r et a e nt *e *es p *n* abi l i dad e s oci ** a </line>

<line> a </line>

<line> e </line>

<line> * ax * m i z *ção dos r es ul * ado* , cuj as e* *res as , </line>

<line> q** </line>

<line> s * o i nves t i do ras d e ev ent os s o ci ai s , </line>

<line> educ aci on ai s e </line>

<line> cu* * urai s , </line>

<line> ganh*m at r* but os p*s i t i vos nas s u*s m ar cas a * as * oci ** a a ção </line>

<column> </column>

<par> </par>

<column> </column>

<line> C. C. Albuquerque, J. M. *liv*ir*, P. R. *. Vieira, *. *. F**i* </line>

<line> 12 </line>

<line> de Martins e Th*óphilo (2009), os da*o* * *v*d*ncias c*letado* são mensurados ou </line>

<line> q*antificados, *nq*anto a avaliação qualitativa é c*racterizada pela de*crição, compree*s*o e </line>

<line> *nterpretaçã* de fatos e fenômen*s. </line>

<line> Segundo Gi* (2008) e*te estudo ** classifica co*o *ma pe*qui*a de survey, **i* busca </line>

<line> dados *rimários d* um g*u*o d* interess*, *om o int*ito de ob*er *s informaçõe* que se de*eja </line>

<line> *val*ar e estu*ar. </line>

<line> Destaca-se que o objeti*o principa* foi levantar * ní*el de le*ldade do clien*e junt* à </line>

<line> inst*tu*çã* finan*eira </line>

<line> com **al manté* relacionam*nto, quanto a RSC, sob os se*ui*tes a </line>

<line> asp*ctos: </line>

<line> - r*spons*bil*dade em re*açã* aos acioni*tas: *usca *a*imi*a* *s l*cros </line>

<line> *e* *omo *m </line>

<line> sucesso * *on*o prazo; </line>

<line> - responsabil*d*de com os **iente*: ofere**r serviços de qualid*de razoáve*, preocupar-*e com </line>

<line> a satisfaç*o do **iente, fornecer informações honest*s e **mpletas sobre s*rviço*, cobrar </line>

<line> p*eços justos * razoáveis, fornecer serv**o* seguros e *rabalhar dil*gentemente pa*a lida* </line>

<line> e </line>

<line> resolver reclamaç*es de cl*e*tes; </line>

<line> - *esponsabilidade para c*m os *mpre*ados: pag*r sal*rio* just*s, oferecer condi*ões </line>

<line> de </line>

<line> trabalh* dece*tes, evitar di*c*imi*ação dos func*on*rios, respeitar *s dire**o* *os empregados, </line>

<line> trat*r os funcionários *om re*peit* e proporcionar aos fun*ioná*ios oportunidades de </line>

<line> d*senvolvimento p*o*issional; </line>

<line> - r*spo*sabil*dad* para o me*o ambient*: fazer todo o </line>

<line> possí*el para reduzir os efeit*s </line>

<line> neg*tivos sobre o mei* </line>

<line> ambiente, buscar min*mizar o cons*m* de recu*sos, t*abalhar </line>

<line> *ilige*temente para *sar mat*riais ec*lógicos e preocup*r com *tivid*des de gerenciam*nto e </line>

<line> reciclag** de resíduos; </line>

<line> - respo*sabilidade para o dese*volv*men*o da comunidade: contribuir para o crescimento </line>

<line> econômico, contrib*ir para * qualida*e *e vida, criar e sustentar *mp*egos, co*tribui* para o </line>

<line> *e*envolv**ento de outra* empresas, *e*peitar a *ultura da regi*o, apoiar projetos de ca**da*e </line>

<line> e *poiar projeto* *ulturais; </line>

<line> - resp*nsabil*dad* </line>

<line> com </line>

<line> as </line>

<line> a*toridades públicas: cump*ir i*tegr*l*ente * l*gi*lação, sempre </line>

<line> pa*ando impostos de forma ju**a e *onesta, e f*zendo *odo * possível para *reven*r e evit*r a </line>

<line> c*rrup*ão em suas re*aç*es com as a*to*idades p*blicas. </line>

<line> D*sta fo*ma, f*ram definid*s se*s hip*t*ses de pesquisa para testarmos *s impactos da </line>

<line> lealdad* do c*iente: </line>

<line> H1: A resp*nsabilidade com investid*re* tem um impacto positi*o na lealdade do cli*nte. </line>

<line> H2: A responsab*l*dade com os cl*en*es tem um impa*to *ositivo na le*l*ad* do c*i**te. </line>

<line> *ev. FSA, T*resi*a, v. 15, n. 2, art. 2, p. 3-26, mar./abr. 2018 w*w4.*sanet.com.*r/r*vista </line>

<line> Relação Caus** *n**e a Le*l*ade de C*ie*te e a R*spon*abilidade So**al *e I**ti*uição Financ*ira: </line>

<line> 1* </line>

<line> H3: * respo*sabilidade em relaç*o aos func*onários tem um *mpacto positivo n* lealdad* do </line>

<line> c*ien*e. </line>

<line> H4: A responsabilidade com o meio ambi*nte tem um impacto positivo na le*ldad* d* cliente. </line>

<line> H5: A *espons*bilid*de co* a comunida** onde atua tem um impac*o positivo na l*aldade d* </line>

<line> cliente. </line>

<line> H6: A respon*abilidade com leis, normas e r*gulamen*o* t*m um impact* pos*tivo *a </line>

<line> lealdade d* cliente. </line>

<line> 3.* P*pulação e amostra </line>

<line> *sta pesquisa *onsis*iu de um levanta*ento </line>

<line> r*al*z*do *om 8* *o**entistas da </line>

<line> ins*ituição financ*ira, des*rita com* "E**resa A", visando garantir o *igilo sobre sua </line>

<line> identif*cação. * po*ulação da pesquisa é composta pelo conjunto de aproximad*m*nte </line>

<line> 62 </line>

<line> mil*ões *e cl*entes *a *ns*ituiçã* financeira, a qual está d*str*buíd* *m 16,6 mil po*tos d* </line>

<line> ate*dim*nto, abrangend* mais de 99% dos munic*p*os brasileiros. </line>

<line> A amostrage* foi do tipo n*o-probab*l**tica i*tenc*onal, que é utilizad* quan** uma </line>

<line> amos*** é escolhida *e fo*ma proposit*l, pois possui carac*erísticas que se acredit* sejam </line>

<line> similares pa*a * observação do fenômeno (G*ODE; HATT, 1979); al*m </line>

<line> dis*o, nã* se </line>

<line> conh*cia a probabili*ade de </line>

<line> cada elemento da pop**a*ã* s*r escolhido, *ssim ***o oco*reu </line>

<line> uma d*finiçã* delib*rada *os re*p*nde*tes *ue fariam parte da amostra. </line>

<line> 3.2 Colet* *e dados </line>

<line> As principais téc**cas de coleta de dados para a pesquisa quantitativa são a en*r*vis*a, </line>

<line> o </line>

<line> questionário, os testes e ob*ervação (ROE*CH, 19*9). Nest* es**do foi a </line>

<line> *tilizad* </line>

<line> o </line>

<line> qu*sti*nário estr*tu*ado com </line>

<line> questõ** fechadas </line>

<line> que, se*undo Crouch e Housden (1998), </line>

<line> funci*nam melho*, </line>

<line> quando são preenchido* pelo *r***io respondente, uma *ez </line>

<line> que sã* de </line>

<line> fácil *reenchim*nt* não leva* muit* e </line>

<line> tempo. Como for*a de garantir o anonimat* </line>

<line> do </line>

<line> par*icipan*e, a *re*ente p*squi*a foi a*licada através d* internet u*i*izando-se o Google F**m, </line>

<line> ferramenta da empresa Google. </line>

<line> No ref**ido *uestionár*o, f**am incluídas *odas as **riáveis latentes que form*m * </line>

<line> *odelo des*nvolvido *or Mota et a*. (2*12) e seus respectivos indicadores, o qu*l pode-se </line>

<line> examinar a parti*ipaç*o dos con***utos *ntecedentes e consequentes *a leal*ade dos clientes </line>

<line> Rev. FSA, Teresina PI, *. 15, n. 2, art. 2, p. 3-26, mar./abr. *018 www4.**anet.com.br/revista </line>

<line> C. *. Albuquerq*e, J. *. Oliveira, P. R. C. Vieira, R. M. Faria </line>

<line> 14 </line>

<line> junto à *n**ituição *inance*r*. *est* pesquisa, a *olet* tem o intuito de avaliar o efe*to da </line>

<line> RSC * se* *on*equen*e impacto na lealdade do cons*midor. </line>

<line> A con**ru*ão do que*tionário pres*rvou a *st*utura das *a*iáveis la*e*t*s, bem como </line>

<line> a* variáveis observadas, **nfo*me exposto no Quadro 1. A a*li*ação do que**i*nár** o*orre* </line>

<line> dur*nte o p*r*odo de novembro de 2017. </line>

<line> *uadro 1 - Ite*s do *u*stionári* </line>

<line> Vari*vel Latente </line>

<line> *ariável O*servada </line>

<line> Ite* </line>

<line> Ac*onistas </line>

<line> Invest 1 </line>

<line> Você, como i*vestido* *o curto prazo, c*n*idera que as ações do Ba*co busca* *aximizar a rent*bilidade do seu investimento? </line>

<line> </line>

<line> Inve*t 2 </line>

<line> Como in*estim**to a long* prazo, a* açõe* d* *anco é um investi*ento *e su*ess*? </line>

<line> Clientes </line>

<line> Co*s * </line>

<line> D* acordo com as suas e*pecta**v*s, você considera que o Banco oferece serviço de qual*dade? </line>

<line> </line>

<line> Cons 2 </line>

<line> *e ac*rdo com as suas e*p*cta**va*, v*cê con*idera que o Banco está preo*upado com a satisfação do clien*e? </line>

<line> </line>

<line> Cons * </line>

<line> Você cons*d**a *ue * B*n*o oferece informações h**est*s e com*letas so*re os servi*os pres*ados? </line>

<line> </line>

<line> C*ns 4 </line>

<line> De um modo g*ral, você considera que o B*nco cobr* valor*s justos e razoáve*s pelos servi*os pre*t*dos? </line>

<line> </line>

<line> Co*s 5 </line>

<line> C***iderando os se*viços e prod*tos bancár*os, você julga que o Ba*co lhe of*rece a se*urança necessári* para as suas operações? </line>

<line> </line>

<line> C*ns 6 </line>

<line> *m relação às s*as re*lamações, *oc* co*si*era que o Banco se preocupa e* atendê-*a de forma t*mpestiv* para resolv*-la com a maio* brevidade possível? </line>

<line> Em*regados </line>

<line> Empr 1 </line>

<line> E* rela*ão aos empr*gados, você ac*edita *ue o B*nco remune** adequ*damente os *eus empr*ga**s? </line>

<line> </line>

<line> Empr 2 </line>

<line> *om relaç*o às condi*ões de trabalho, **cê considera que o Ba**o provê condições de trabalho ad*quad* para os *eus empr*gados? </line>

<line> </line>

<line> E*pr * </line>

<line> *onsid*rando suas ex*e*iê*ci**, você acredita que o Ba*co *ossui po*íticas, n*rmas e tre*namentos * fim de evitar discriminação dos seus empr*gados? </line>

<line> </line>

<line> Em** 4 </line>

<line> Para você, o Banco *es*eita os dir*itos de s*us empr*gado*? </line>

<line> </line>

<line> Empr 5 </line>

<line> Enquanto *mpr**ador, *a su* op*nião, * *anco trata com respei** os seus empregados? </line>

<line> </line>

<line> Emp* 6 </line>

<line> Você con*ider* *ue o B*nco pro**rci*na aos empregados oportun**ades de desenvol*ime*to p*ofi*sional? </line>

<line> Meio ambiente </line>

<line> Amb 1 </line>

<line> O Banco ad*ta polític** para reduzi* o impa**o n*ga***o que sua at*vid*de pode trazer ao me*o *mbiente? </line>

<line> </line>

<line> Amb 2 </line>

<line> O Banco **sca *tili**r recu*sos nat*r*is de forma sustentável? </line>

<line> </line>

<line> Amb * </line>

<line> * pol*tica de utilização de recursos na p**st*çã* de ser*iços *o *an** está foca*a n* uso *e mate*ia*s ecológi*o*? </line>

<line> </line>

<line> Amb 4 </line>

<line> O *anco *stá preocupad* *om a gestã* e reciclag*m de resídu*s? </line>

<line> Comunidade </line>

<line> *e s 1 </line>

<line> Con*iderando suas *xp*cta*ivas, o Banco contribui *om o crescim**to econômico d* **ís? </line>

<line> </line>

<line> De s 2 </line>

<line> O Banco cont*ibui com * qualidade de v**a nas cida*e* o*d* atua? </line>

<line> </line>

<line> De * 3 </line>

<line> * Banco c*i* e mant*m emp*egos de forma a ate*der * *opula*ão onde atua? </line>

<line> </line>

<line> D* s 4 </line>

<line> O Banco contribui com o cres*imento de outras empres*s? </line>

<line> </line>

<line> D* s 5 </line>

<line> O Banco contribui *om a manu**nção ** cultura bras*leira? </line>

<line> Rev. *SA, T*resina, *. 15, n. 2, art. 2, p. 3-2*, mar./*br. 20** </line>

<line> w*w4.fsane*.com.*r/rev*sta </line>

<line> Relação Ca*sal Entre a Lealdade de Clien*e e a *espo*sabili*ade Social de In*tituição *inanc*ira: </line>

<line> 15 </line>

<line> </line>

<line> De s 6 </line>

<line> * Banco apoi* *ro*e*os so*iais? </line>

<line> </line>

<line> De s 7 </line>

<line> * B*nco *poia *rojetos *u*turai*? </line>

<line> Aut*ridades Públicas </line>

<line> Comp * </line>

<line> Quanto à* Leis, Normas e aos Re*ulamento*, o *anco cumpre a Leg**laç*o e p*ga os impos*os, t*xas e e*cargos de forma j*sta e honesta? </line>

<line> </line>

<line> Comp 2 </line>

<line> O Banco mant*m uma postura de co*bate e de prevenção à corrupção em suas relações c*m as a*torida*es públicas? </line>

<line> 3.* Tr*tamento dos dados </line>

<line> A *egres*ão múltipla foi o model* *tili*ado por Moisesc* (2017) para o tes*e *as </line>

<line> hipó*eses da pesquisa. N* pre*ente estudo, </line>

<line> foi es*olhida * Modelagem de Equações </line>

<line> Estruturai* (MEE), com Mínim** *uadrados *arc*ais (MQP), para *valiar a influência </line>

<line> *r**itiva d*s cons**utos do m*delo, em ra*ão de **fer*ntes limi*aç**s produzidas pela sel*ção </line>

<line> d* amostra, destacando-s* a </line>

<line> falta d* conhec*men*o sobre a normalidad* *as *ariáveis, </line>

<line> expressiva complexidade do modelo, amostra pequena, de*tre outros. </line>

<line> Par* a operacionalização d* modelagem, *oi empregado o p*ogr*ma *arpPLS, vers*o </line>

<line> 6.0, o qual processa modelos de MEE-MQP. As etapas *e avaliação do modelo de pesquisa </line>

<line> s**uiram as orien**çõe* *e H*nseler *t al., (2009) e são apr*se*tado* *a F*gura 2. </line>

<line> Figu*a 2 - Proce**o de d*as e*a*a* par* av*liaçã* do *o*elo de *aminhos com MQP </line>

<line> Fonte: Adaptado de *enseler et a*. (2009). </line>

<line> Re*. FSA, Teresin* PI, v. 15, n. 2, a*t. 2, p. 3-26, mar./abr. 2018 </line>

<line> www4.fsan*t.c*m.br/revista </line>

<line> C. C. *lbu*uer*u*, J. M. **iveira, P. *. C. V*eira, R. M. Fa*ia </line>

<line> 16 </line>

<line> 4 </line>

<line> R*SULTADO* E DISCUSSÃO </line>

<line> C*nforme s*pramenc*o*ado, os dados f*ram processado* no sof**are WarpPL*, </line>

<line> versão *.0, e os resultados dos cálcu*o* e*tão na F*gura 3. </line>

<line> Fig*ra 3 - Resultado dos c**cu*os do W*rp*L*® </line>

<line> Fonte: Elaboraçã* Pr*pria. </line>

<line> D* *cord* co* as orie*tações de He*sel** et al. (2009), a avalia*ão de um model* na </line>

<line> ab*rda**m da MEE-MQP d*ve ser di*i*id* em duas e*ap*s: * primei*a etapa d*z respe*to </line>

<line> à </line>

<line> *valiaç*o do modelo de mensuração (ou exter*o); a s*gunda, refe*e-se à *va*i*ção do m*d*lo </line>

<line> *stru*ural (o* interno). Para o modelo de mensuração, a avaliação se dá por mei* d* análi*e da </line>

<line> conf*abilidade c*mposta (C*), variância média extraída (VME) * *argas c*uzadas *u critério </line>

<line> ** *o*nell-La*cker. </line>

<line> A confi*bilid*de composta (CC) * primeira *nálise a ser realizad*. Este tipo * </line>

<line> d* </line>

<line> análise adequada para ME*-MQP (RINGLE *t al., 2*14), pois prioriza é </line>

<line> as vari*veis *e </line>

<line> ac*rd* com as suas confiabilidades, além de avali*r se a amo**ra *stá livre de vies*s, ou </line>

<line> Re*. FSA, Teresi*a, v. 15, n. *, a*t. 2, p. 3-26, mar./abr. 2018 </line>

<line> *ww4.f*anet.com.*r/rev*sta </line>

<line> *elação Causal **tre * Le*lda*e de Cl*ente * a R*spo*sabi*idade Social de Insti**ição Financeira: </line>

<line> 17 </line>

<line> ai*da, se o *onju*to de respo**as é conf*áve*. V**ores *e 0,70 a 0,90 *e *C **o cons*dera**s </line>

<line> sa*isf*tórios (HAIR et al., *014). </line>

<line> Na abo*dagem M*E *om MQP h*, com* objetiv* p*incipal, max**izar a var*â*ci* </line>

<line> exp*icada da variável latente de*e*de*te, *onfor*e expõe V*eir* e Camacho (2017), e, d*sta </line>

<line> form*, foca-se s*bre a variânc*a exp*ic*da do construto d*pendente. Ressalt** os a*tores que </line>

<line> se emprega a abord*ge* </line>

<line> *om MQ* quando, entre outras razõ*s, o m**elo é complexo, </line>

<line> o </line>

<line> ta*anho </line>

<line> da amostra n*o é significat*vo, não há co*firma*ão de q** as variáv*is exibam e </line>

<line> norm*lid*de. </line>

<line> A próxi*a an**ise **ata-se das validad*s conve*gen*es, por me*o da ve*i*icação *** </line>

<line> *ariâncias méd*as extra*das (V*E), *tiliza**o o cri*ério de F*rnell e Larcker (HENSELER et </line>

<line> al., 2009), ou seja, </line>

<line> *s valor*s da* VM** d*vem ser maiores que *,5*, o que indica que o </line>

<line> construto explica mais do que a média de variância de s*us in*i*a*ores (HA** e* al., 2014). </line>

<line> C*m o *ux*l*o *a Tabela 1, o*serva-se que os valores encontrados para VME e CC d*s </line>

<line> const*u*os do modelo atendem aos *ritérios mín*mos. </line>

<line> **b*la 1 - VME e CC </line>

<line> *ari*vel </line>

<line> Variânci* *édia </line>

<line> *o*fiabilidade </line>

<line> Lat**t* </line>

<line> E*traí*a (VME) </line>

<line> Composta (CC) </line>

<line> C*NS </line>

<line> 0 ,8 2 * </line>

<line> 0 ,8 7 4 </line>

<line> EMPR </line>

<line> 0 ,7 6 * </line>

<line> 0 ,8 3 * </line>

<line> INVEST </line>

<line> 0 ,* 6 5 </line>

<line> 0 ,7 5 9 </line>

<line> *MB </line>

<line> 0 ,8 6 2 </line>

<line> 0 ,9 0 * </line>

<line> DES </line>

<line> 0 ,8 4 * </line>

<line> 0 ,8 8 2 </line>

<line> COM </line>

<line> * ,6 5 7 </line>

<line> 0 ,8 5 3 </line>

<line> Fonte: Elaboração Pró*ria. </line>

<line> A *róxima análi*e, **lidad* discriminante, s* dá de duas for*as (RINGLE et al., </line>

<line> 2014): a prim*ira, </line>

<line> *contece por meio *a av*li*ção de ca*gas cruzadas, es*erando-se *ue </line>

<line> *s </line>

<line> in*icadores *xi*am *argas fatoriais mais e*eva*as no* respec*i*os construtos </line>

<line> do que em </line>

<line> out*os; a segu*da, * o cri*é*io de Fornell e L*rcker (198*), segundo o qual *s raí*es quadradas </line>

<line> das </line>

<line> var*âncias médias </line>

<line> *xtraídas (VM*) devem s*r maiores que as c*rrelaç*es en*re </line>

<line> const*ut*s. </line>

<line> As t*belas 2 e 3, esb***m que os valo*es enc*ntrado* atendem ao* dois critérios </line>

<line> expl*cita*os pa** avaliaçã* da va*idade discriminante do *ode*o. </line>

<line> Rev. FSA, T*r*sina P*, v. 15, *. 2, *rt. *, p. 3-26, m*r./abr. 2018 www4.fs*n*t.com.br/revista </line>

<line> C. C. *lbuqu*rque, J. M. Oliveira, P. R. C. Vie*ra, R. *. Faria </line>

<line> 18 </line>

<line> T*bela 2 - *argas c*uzadas ou c*itério de *ornell-La*cker. </line>

<line> CONS </line>

<line> EMP* INVEST </line>

<line> AMB </line>

<line> DES </line>

<line> COM </line>

<line> C ons 1 </line>

<line> (0.78*) </line>

<line> -0.084 </line>

<line> 0 .1 1 * </line>

<line> 0 .0 * 7 </line>

<line> -0.336 </line>

<line> 0 .1 8 6 </line>

<line> C o*s 2 </line>

<line> (0.751) </line>

<line> -0.023 </line>

<line> 0 .0 * 7 </line>

<line> 0 .3 3 1 </line>

<line> -0.057 </line>

<line> 0 .0 6 2 </line>

<line> C ons 3 </line>

<line> (0.705) </line>

<line> 0 .2 6 7 </line>

<line> -0.107 </line>

<line> 0 .0 3 7 </line>

<line> -0.006 </line>

<line> -0.0*7 </line>

<line> C ons 4 </line>

<line> (0.718) </line>

<line> -0.034 </line>

<line> -0.081 </line>

<line> -0.245 </line>

<line> * .3 5 5 </line>

<line> -0.083 </line>

<line> C ons 5 </line>

<line> (0.725) </line>

<line> -0.008 </line>

<line> 0 .* 2 7 </line>

<line> -0.279 </line>

<line> 0 .1 4 7 </line>

<line> -0.123 </line>

<line> C ons 6 </line>

<line> (0.7*8) </line>

<line> -0.105 </line>

<line> -0.011 </line>

<line> 0 .0 7 * </line>

<line> -0.*69 </line>

<line> -0.015 </line>

<line> Empr* </line>

<line> -0.**5 </line>

<line> (0.608) </line>

<line> -0.058 </line>

<line> -0.174 </line>

<line> 0 .1 3 9 </line>

<line> -0.*92 </line>

<line> Empr2 </line>

<line> -*.324 </line>

<line> (0.708) </line>

<line> -0.126 </line>

<line> 0 .0 1 * </line>

<line> 0 .* 0 4 </line>

<line> -0.**8 </line>

<line> Empr3 </line>

<line> -0.*18 </line>

<line> (0.*95) </line>

<line> 0 .0 2 5 </line>

<line> 0 .* 9 9 </line>

<line> -0.203 </line>

<line> 0 .4 3 8 </line>

<line> Empr4 </line>

<line> 0 .* 7 0 </line>

<line> (0.741) </line>

<line> 0 .2 9 7 </line>

<line> -0.*31 </line>

<line> -*.016 </line>

<line> * .* 4 9 </line>

<line> E*p*5 </line>

<line> * .3 * * </line>

<line> (*.716) </line>

<line> 0 .1 9 4 </line>

<line> -0.026 </line>

<line> * .* 8 8 </line>

<line> -0.08* </line>

<line> E*pr6 </line>

<line> -0.397 </line>

<line> (0.588) </line>

<line> -0.*28 </line>

<line> 0 .2 4 8 </line>

<line> -*.116 </line>

<line> 0 .* 3 5 </line>

<line> Invest1 </line>

<line> * .3 * 5 </line>

<line> 0.**1 (*.782) </line>

<line> -0.036 </line>

<line> -0.*55 </line>

<line> -0.110 </line>

<line> In*e*t* </line>

<line> -0.315 </line>

<line> -*.141 (0.*82) </line>

<line> * .0 3 6 </line>

<line> 0 .3 * 5 </line>

<line> 0 .1 1 0 </line>

<line> A*b1 </line>

<line> 0 .0 * * </line>

<line> 0 .0 3 * </line>

<line> 0 .0 7 8 </line>

<line> (0.836) </line>

<line> -0.031 </line>

<line> 0 .2 3 * </line>

<line> *m*2 </line>

<line> 0 .* * 1 </line>

<line> 0 .0 8 5 </line>

<line> -0.095 </line>

<line> (0.*65) </line>

<line> -*.033 </line>

<line> * .* 2 4 </line>

<line> **b3 </line>

<line> 0 .0 8 0 </line>

<line> -0.051 </line>

<line> 0 .1 2 * </line>

<line> (0.870) </line>

<line> -0.100 </line>

<line> -0.17* </line>

<line> A*b4 </line>

<line> -*.352 </line>

<line> -0.*74 </line>

<line> -*.113 </line>

<line> (*.792) </line>

<line> 0 .1 7 9 </line>

<line> -0.190 </line>

<line> De*1 </line>

<line> -0.09* </line>

<line> -0.032 </line>

<line> -0.*5* </line>

<line> 0 .* 3 1 </line>

<line> (*.717) </line>

<line> 0 .3 3 6 </line>

<line> Des* </line>

<line> -0.143 </line>

<line> 0 .1 1 9 </line>

<line> -0.034 </line>

<line> 0 .1 6 6 </line>

<line> (0.759) </line>

<line> -0.071 </line>

<line> *es3 </line>

<line> * .1 6 5 </line>

<line> 0 .1 9 7 </line>

<line> -0.154 </line>

<line> 0 .* 0 4 </line>

<line> (0.5*8) </line>

<line> -0.140 </line>

<line> Des4 </line>

<line> -0.070 </line>

<line> -0.055 </line>

<line> 0 .0 2 2 </line>

<line> 0 .0 0 1 </line>

<line> (0.8*3) </line>

<line> 0 .2 4 8 </line>

<line> *es5 </line>

<line> 0 .4 0 6 </line>

<line> * .1 4 * </line>

<line> 0 .0 8 5 </line>

<line> -0.114 </line>

<line> (0.677) </line>

<line> 0 .0 5 1 </line>

<line> Des* </line>

<line> -0.0*4 </line>

<line> -0.139 </line>

<line> 0 .1 2 9 </line>

<line> -0.122 </line>

<line> (0.808) </line>

<line> -*.232 </line>

<line> Des7 </line>

<line> -0.068 </line>

<line> -*.143 </line>

<line> 0 .1 4 9 </line>

<line> -0.174 </line>

<line> (0.738) </line>

<line> -0.220 </line>

<line> * om 1 </line>

<line> -0.04* </line>

<line> -0.*04 </line>

<line> -0.168 </line>

<line> -0.282 </line>

<line> 0 .2 4 7 </line>

<line> (0.86*) </line>

<line> C om 2 </line>

<line> 0 .0 4 1 </line>

<line> 0 .0 0 * </line>

<line> 0 .* 6 8 </line>

<line> 0 .2 * 2 </line>

<line> -0.247 </line>

<line> (0.863) </line>

<line> Fon*e: Elabo**ção P*óp*ia </line>

<line> Tabela * - Co*rela*õ*s en*re *s construtos co* a *ai* *uadrada ** VME </line>

<line> **NS </line>

<line> EMPR </line>

<line> INVEST </line>

<line> *MB </line>

<line> DES </line>

<line> CO* </line>

<line> CO** </line>

<line> 0 .7 3 3 </line>

<line> EM*R </line>

<line> 0 .4 4 0 </line>

<line> * .6 7 8 </line>

<line> IN*EST </line>

<line> 0 .3 5 7 </line>

<line> 0 .3 0 7 </line>

<line> 0 .7 8 2 </line>

<line> AMB </line>

<line> 0 .6 0 6 </line>

<line> 0 .4 5 1 </line>

<line> 0 .1 7 9 </line>

<line> 0 .8 4 1 </line>

<line> DES </line>

<line> 0 .6 8 4 </line>

<line> 0 .5 1 5 </line>

<line> 0 .4 0 5 </line>

<line> 0 .* 6 2 </line>

<line> * .7 2 2 </line>

<line> *** </line>

<line> 0 .6 1 5 </line>

<line> 0 .* 1 4 </line>

<line> 0 .3 7 5 </line>

<line> 0 .4 0 9 </line>

<line> 0 .5 8 8 </line>

<line> 0 .8 * 3 </line>

<line> **nte: E*a*o*ação Pr*pri* </line>

<line> Rev. FSA, T*resina, v. 15, n. 2, art. 2, p. 3-26, ma*./a*r. *01* </line>

<line> www4.fsane*.com.br/revista </line>

<line> Relaçã* *aus*l *ntre * Leal*ade de C*iente * a Responsabilidade Socia* d* Instit*ição *inanceira: </line>

<line> *9 </line>

<column> </column>

<par>

<column> </column>

<column> </column>

<row> Fo*te: Ela*oração Pró*ria. </row>

<row> Prossegu*ndo com * avaliação do mo*elo es**utural, a primeira providê**ia * a </row>

<row> prop*sta p*r **ir e* a*. (2*14): *al*r 0,*2; 0,15 e 0,35 representa* e*ei*os pe*ueno, médio e </row>

<row> grande da variável latent* ex*gena. </row>

<line> 5 </line>

<line> CONSIDERAÇÕES FINAIS </line>

<line> Os res*ltados e**ontrados dem**stram que n*m *odas as *reas da RSC *tua* como </line>

<row> antece*ente da l*alda**. O estudo id*ntifi*ou que a r*spon*ab*lida*e da i*stituição *inancei** </row>

<row> brasi*eira na comu*idade *m *ue atua (DES) e sua resp*ns*bilida*e com o *liente (CONS) </row>

<row> s*o *s fatores mais im**rt*n*es para *et*r*inar a le*ldade do cliente. O mod*lo adotado </row>

<row> como **s* par* *n*est*gação *oi o pro**sto por Moisescu (2017). </row>

<row> corp*rativa com* f*tor de *ife**nci*ção. FACOM: Revista da Facul**de de Comu*i*aç*o </row>

<row> da Univers*dade Federa* da *a**a, Bahi*, v. 1, n. 1* p.70-76, 2007. </row>

<line> CAR*OLL, A. B. A three-dimensional c*nceptua* model of </line>

<line> corporate </line>

<line> performance. A*ade*y of management re*iew, v. 4, *. *, p. 49*-*05, 1979. </line>

<row> CARROLL, A. B. et al. Instru*ent D*velopment and Applica*i*n in Corpor*te So*ia* </row>