<line> Centro Unv*rsitário Santo Agostinho </line>

<line> www*.fsanet.com.*r/revista </line>

<line> Rev. FSA, Tere*i*a, *. *8, n. 01, art. 11, p. 240-26*, j*n. 2*21 </line>

<line> ISSN Impress*: 1806-6356 *SSN El*trônico: 2317-2983 </line>

<line> http://dx.doi.org/10.12819/2*20.18.01.*1 </line>

<line> Economia Compartilhada: Indic*d*res da Qua*id*de Apl**ada a Maior Foo**ech da Améri*a </line>

<line> Latina </line>

<line> Sha*ed Ec*n*my: Applie* Quality Indi**tors *he Larges* Foo*tech i* L*tin Ame*ica </line>

<line> Renata Pizoni </line>

<line> Do*to*ado em Engenhar** *e produçã* na Universidad* Federal d* Santa Catar*na </line>

<line> Mestra em Enge*ha*ia de Produção p*la Univer*id*de Feder** de Sant* Ca*arina </line>

<line> E-mail: *e**zoni@hot*ail.com </line>

<line> Edson Pac*e*o Paladin* </line>

<line> Doutorado e* Engenharia de Pro*uçã* pela Univers*dad* Fe*eral *e Santa Ca*ar*n* </line>

<line> Professo* da U*iversidade Fe*eral de Santa Catarina </line>

<line> E-mail: pa*adini@floripa.c*m.*r </line>

<line> *n*er*ço: Re*ata **zoni </line>

<line> Editor-Chef*: D*. Tonn* Kerley de A*encar </line>

<line> R. </line>

<line> E**. </line>

<line> A*ronômico </line>

<line> Andrei </line>

<line> Cristi*n Ferr*i*a, </line>

<line> s/n </line>

<line>-</line>

<line> Rodri**e* </line>

<line> Tri*dade, Flo*ianópolis - **, 88040-90*. Brasil. </line>

<line> *ndereço: E*son P*checo Pal*dini </line>

<line> Art*go rec*bido em 08/**/2020. Últi*a </line>

<line> versão </line>

<line> R. </line>

<line> Eng. </line>

<line> A*ron*m*co </line>

<line> Andrei </line>

<line> Cristian F*r*eira, </line>

<line> s/n </line>

<line>-</line>

<line> *ecebid* *m 22/10/*020. Aprovado em 23/10/2*20. </line>

<line> Tri**ade, Florianópolis - SC, 880*0-900. Bra*il. </line>

<line> Avaliado pelo sistema *riple *e*iew: Desk R*view a) </line>

<line> pel* Edi*o*-Che*e; e b) Double Bl*nd Review </line>

<line> (avaliação c*ga por doi* ava*i*dores *a área). </line>

<line> Revisão: Grama*ical, Norma*iv* * de Form*tação </line>

<line> *conom*a *ompa*tilhada: Indicado*es d* Qualidade Apli*ada a Maior Foodt*c* *a A*érica Lat*na </line>

<line> 241 </line>

<line> RESUM* </line>

<line> O pr*sente estud* analisa a m*ior empresa do ramo de delive*y d* al*mentos do Brasil e </line>

<line> a </line>

<line> maior foo*tech d* Amé*ica Latina. Com base em </line>

<line> uma p*squisa com *bje*ivos </line>

<line> desc*itivos </line>

<line> e </line>

<line> exploratórios, </line>

<line> de nat*reza apli**da, abordagem qualitativa e qu*n**ta*iva e pro**dim*nt*s </line>

<line> **cnicos ca*acter*zados co*o pesquisa b*b*iográf*ca e estudo de caso, este ar*i*o *presenta em </line>

<line> *eus resultados *m **d*l* *e avaliação d* qualidade para pl*ta*orma* de deliv*ry com bas* </line>

<line> nos ind*cares da qualidade: in-line, on-line e off-**ne. Ações de melh*rias no âmbito </line>

<line> operacion*l, *ático e e*tratégic*, a*é* de efeitos multiplicadores d* negócio *a*bém são </line>

<line> propostos ao *im da pe*q*isa. Com isso, concluiu-se q*e o m*delo propo*to * eficiente </line>

<line> *nquanto fe*rament* d* av**iaç*o *s**atégic* da q*a**dad*. Os r*s*ltad*s tam*ém apontam * </line>

<line> m**uridad* da emp*esa no q** s* refere à su* visão estratégica de mer*ado. </line>

<line> Palavras-chave: Economia Compa*tilhada. Avaliação Estraté*ica da Qualidade. Indicadores </line>

<line> da Q*alida*e. Negócios Colaborat*vos. </line>

<line> ABSTR*CT </line>

<line> T*is stu*y *naly*es the largest food del**ery *ompany in B*azil and the l*rgest foodtech in </line>

<line> Latin America. Based ** a research with de*criptive and explor*tory o*jectives, of an app*ied </line>

<line> nature, qualitative </line>

<line> and qu*ntitat*ve a*proach and technical p*ocedur*s characte*ized as </line>

<line> bib*iogr*phic *esear*h and case study, this </line>

<line> ar*icle presents in it* re*ults a model o* quality </line>

<line> assessment *or delivery *latforms base* on the indicat*ons of the quality: i*-*ine, online an* </line>

<line> offline. Impr*vement actions in the </line>

<line> *p*ratio*a*, tactical and strateg*c areas, as *ell as </line>

<line> multiplier *ffe*t* *f the business a*e also *roposed a* the end *f the research. With tha*, it *a* </line>

<line> con*luded tha* the proposed mod*l i* effi*ient as a str*te*ic qu*lity ass*ss*ent tool. The </line>

<line> res**ts also p**nt to the compa*y'* maturity i* ter*s o* *ts strategic mar*e* vision. </line>

<line> Keywords: Shared E*onomy. Strat*gic Quality A*sessmen*. Quality In*ic*tor*. Colla*orative </line>

<line> Busi*ess. </line>

<line> Re*. FSA, Teresina PI, v. 15, *. 1, art. *1, p. *40-2*2, jan./fev. 201* </line>

<line> www4.fs*net.c*m.*r/revista </line>

<line> R. P*z*ne, *. P. *alad*ni </line>

<line> 242 </line>

<line> 1 IN*RODUÇÃO </line>

<line> C*m o advi*do da glob*lização e a difusão da </line>

<line> i*ternet nov*s modelo* de negócios </line>

<line> surgiram. E**es são os neg*cios bas*ados na Economia do Compartilhamen*o, que devid* ao </line>

<line> des**vo*vimento acele*ado da t***ologi* da infor*ação, das redes soc*ais e *a *rescen*e </line>

<line> *ec*ssi*ade d* s*r </line>

<line> humano por conectividade vem s* transformand* *apidamente (CHEN, </line>

<line> *016; HABIBI; A*IDS*N; LARO**E, *017). </line>

<line> A Econo*ia Compar*ilhada se benef*ci*u dos avanços tecnológico* da c*munica*ão </line>

<line> para cria* links entr* *onsumi*ores e pr*stado*es de serviços (BOSTMAN; ROGERS, 2*10). </line>

<line> Ess* *ova geração *e serv*ç** *r*s*ados *u *ferec*dos via apli*ati*os **m ganhado m*rcado e </line>

<line> se consolidado cada vez *ai* co*o novo modelo de economia (PIZ*NI; PALADINI, *019). </line>

<line> Considerando a rá*i*a e*pan*ão deste me*ca*o, é d*c**ivo que as orga*i*ações </line>

<line> selecionem fe*ramentas adequadas *ar* a*aliar o *íve* da qualid**e d* s*us serviço*, a *im de </line>

<line> garantir a sa*isf**** *os seus *onsumidores e atingir *s necessidades </line>

<line> dos clientes em </line>

<line> potenc**is. A partir ** u* estudo *e caso, </line>

<line> co* </line>

<line> ab*rda*e** quali*a*ivas e q**ntitativa*, </line>

<line> objetivos descritiv*s e explora**ri*s, * pre*ente artigo desen*olve um mo*elo d* avaliação d* </line>

<line> *ualidade ap*icado às emp*esas que at*am e* pr*c*ss*s de Economia Co**a*tilhada no </line>

<line> ram* d* *eliver* de al*men*os. </line>

<line> Para * dese**o*vimento do **tudo, c**siderou-se a empresa *íder de *er*ado neste </line>

<line> *egmento no Bras*l e maior fo*dtech da Amé*i*a L*tin*. A plataf*rma t*m apenas 9 ano* *e </line>

<line> **da e con*orme </line>

<line> dados do </line>

<line> próp*io sit*, ate*de mais de 3* milhõ*s *e p**idos *ntregues </line>

<line> por </line>

<line> mês, mais *e 20* mil restauran*e* par*eiro*, *erca de 150 *il ent**gado**s ativos *a </line>

<line> *la*a*orma e 2,5 </line>

<line> mil funcion*rios. A plataform* *u* inte*ra *est*ur*ntes dos mai* di*er*os </line>

<line> t i p*s e </line>

<line> u***rios de t*dos os cant*s do *aís, tem como propósito revolucionar o univers* </line>

<line> da </line>

<line> al*mentação por uma vida mais pr*tica e prazerosa. </line>

<line> Os ob*etivos dos autores co* este art*go é apresentar um *od**o de ava*i*ção </line>

<line> da </line>

<line> *ualida*e eficie*te *a*e*do </line>

<line> no* indicad*res *a </line>

<line> *uali*ade (i) in-line (enfa*iza o processo </line>

<line> *rodu**vo em **); (i*) on-l**e (apont* r*lações </line>

<line> *ntre a empresa e o *er*ado) * (ii*) off-l*ne </line>

<line> (*rocessos que </line>

<line> dão suporte ao proc*sso **o*utivo) (PALADINI, *0*1). Pela con**ção </line>

<line> objetiva des*e trabalho, a *plicação de ind**adores *a q*a*idad* em negó*io* d* Econom*a </line>

<line> Compartilhada r*presen**m um mec**ismo *ficiente p*r* mensura*ão do nível *a qualida*e </line>

<line> d*s itens de*tacados. </line>

<line> *ev. FS*, T*r*sina, v. 15, *. 1, art. 11, p. 24*-262, j*n./fev. 2018 </line>

<line> www4.fsanet.com.br/re*ista </line>

<line> Econom*a C*mpa*til*ada: Indic*dores *a Qua*idade Aplicada a Maior Foodtech da *m*rica Latina </line>

<line> 2*3 </line>

<line> 2 REFERENCIAL T*ÓRICO </line>

<column> </column>

<par> </par>

<column> </column>

<line> ex*mplo (i) a**modação ("Airbnb", "*riv*go", etc.); </line>

<line> (ii) tr*nsporte ("Uber", "Cab*fy", </line>

<line> "Blablaca*", etc.); (ii*) *arejo ("Ebay", "Olx", etc.); e alimentação ("Ifood", "Pedidos já", etc) </line>

<line> (IN**STME*T ST*ATE*Y E RESEARCH, 2015). </line>

<line> A proposta d* Econo*ia Compartilhada não é nova, o escamb* ou o </line>

<line> *om*art*lha*ento de </line>

<line> p*odutos ou serviç** faz </line>

<line> p***e da his*ória humana (B**TM*N; </line>

<line> ROGERS, 201*). Qualquer pe*soa já comparti*hou ou empresto* um livro, o c*rro, a*úcar ao </line>

<line> vizinh* etc. No ent*nto, *ste comport*mento nunc* afetou a econom*a, não hav*a es*ala e as </line>

<line> operações se *estrin*ia* *er*lmente *s p*ssoas próxim*s (ME*DES; CEROY, 2015). </line>

<line> Aind* *á discussões na lite*at*ra sobre a origem do term* Econo*ia Compa*ti*hada. </line>

<line> Para Shir*y (2*12), a Economia Compartilhada tev* orige* nos *s*ados **idos n* d*ca*a de </line>

<line> 1990, adv**da dos grandes avanço* te*nológicos, os quais </line>

<line> ge*a*am a redução de custos **s </line>

<line> *p*rações on-**ne pee*-to-peer (peer-to-*ee* é um form*to de rede d* comp*tadores </line>

<line> para </line>

<line> transmissão de arquivos e seu surgimento *os*ibil*tou </line>

<line> o </line>

<line> c*m*artilha*en*o em massa de </line>

<line> músic*s e film**). Já para Ferreira *t *l. (2016), * termo foi cit*do pela pri*eira v*z em 2008 </line>

<line> *elo professor de H*rva*d, *aw*ence Lessig, * q*al fez co*exão entre a recessão *conômica </line>

<line> global e a redu*ão *o co*su*ismo daque*e momento. </line>

<line> *ndep*ndentemente das data* de o*igem do termo, o fato * qu* esse merc*do *em se </line>

<line> popularizado cada ve* mais e *ue estes acontecimentos acabaram *traindo clien*e* co* novas </line>

<line> exigência*, in*luindo a v*sã* de sustentabi*idad* *m **as necessidades. O desenvol*imento </line>

<line> tecnoló*ico foi fundamental para a fome*ta*ão do con*umo conectado (HABIBI; AVIDSON; </line>

<line> LA*OCHE, 20*7). Vi*bilizo* * int*ração </line>

<line> en*r* o vende*or * o co*prador, ent*e pesso* a </line>

<line> *ev. *SA, T*resina PI, v. 15, n. 1, a*t. 11, p. 240-262, jan./*ev. 2018 </line>

<line> www4.fsanet.com.br/r*v*sta </line>

<line> *. Pizone, *. P. Pa*adin* </line>

<line> 244 </line>

<line> disp*sta a ofe*e*er e quem está disposto a utiliza* o s*r*iço, *erando assim as *ransações co* </line>

<line> ca*á*er *e Ec*nom** Co*partilha*a (BR*NETE; BERTI, 2016). </line>

<line> Est* modelo de consumo alter**tivo tem s* disseminado c*da v** *ais e vem </line>

<line> *ra*endo novas formas d* consum* </line>

<line> para produ*os o* ser*iç*s que fr*quen*emente ficavam </line>

<line> oc*osos ou eram subutil*zados (M*RIN, 20*6). O </line>

<line> modelo também </line>

<line> poss*bilitou um novo </line>

<line> sistema de ne*ócio entr* pessoas desconhe*idas, fundame*tad* pel* tro*a e pelo </line>

<line> com**rtilhamento d* itens e não pela sua prop*iedade de f**o (SC*OR, 2014). </line>

<line> P*ra Bostman * Ro*ers (201*) apud Pi*oni e Paladini (2018), a *conomia Compar*ilhad* </line>

<line> a**nd* trê* tipo* *e sistemas: </line>

<line> (i) Merc*do d* *edistribuição - quando um produto sai *e um ambiente onde n*o é mais </line>

<line> nece*sário para </line>

<line> *utro onde ser*, n* preceito *e "red**a, reus*, r*cicle, *epare o </line>

<line> e </line>

<line> redistribua"; </line>

<line> (ii) *i*e****es co*aborativos - fundam*ntado n* co*partilhamento de r*curs*s *omo </line>

<line> habilidade, tempo e di*he*ro; </line>

<line> (iii) Si*te**s de *rodutos e serviços - acon*ece q*a*do o usuário paga pelo *enefí*io do </line>

<line> *roduto e não *e*o p**duto *m si, *omo por exemplo, pagar por um buraco na p*rede </line>

<line> * não pela fura*eira. </line>

<line> F*rreira et al. (20**) ap*d Pizoni e Pala*ini (2018), afirma* que a previsão é que este </line>

<line> mer*ado c**gue a movimentar valores mui*o *ign*ficat*vos nos próximos anos. Br*nete </line>

<line> e </line>

<line> Ber*i (2016) corroboram c** </line>

<line> o </line>

<line> citado po* Ferreira et al (2016), os autores aprese*tam </line>

<line> a </line>

<line> estimativa de cresci*ento para a Economia Com*artilhada nos próximo* anos q*ando </line>

<line> compara*o * e***omi* tra*icional. * expectativa é de um faturamento em torno de US$ 335 </line>

<line> *m 2*25, muito acima dos US$ 15 *il*ões faturados em 2013. Para o c**culo fo*** *i*adas a* </line>

<line> c*nco *rincipais ca**gorias da *conomi* Compar*il*ada, que são: com*artilhamento de </line>

<line> automó*eis, em*ré*timo crowdfundi*g e </line>

<line> (modal*d*de de i*vestimento ond* várias pessoas </line>

<line> podem investir via in*erne* pequ*nas qu*nti*s de dinheir* em um neg*ci*, a fim de dar vida à </line>

<line> ide*a), </line>

<line> hospedagens acomodaçõ*s, se**iços e </line>

<line> autôn*mos *n-lin* di*t*i*uiç*o *e vídeo e </line>

<line> e </line>

<column> </column>

<par> </par>

<line> desenvolvê-la pode signi*ic** * </line>

<line> controle de inúmera* variáveis (PALADINI, *0*1). Tão </line>

<line> imp*rtante *uanto *r**uz*r com qua*idade é *valiá-la (PALA*INI, 2***). Ainda c*nforme o </line>

<line> Rev. FSA, Ter*sina, v. 15, *. 1, art. 11, p. 240-262, *an./fev. *0** www4.fsanet.com.b*/revis*a </line>

<line> *conomia Compar*ilhada: *ndicador*s da Qualidade Apl*cada a Maior Foodtech da Amé*ica Latina </line>

<line> 245 </line>

<line> autor, atravé* da avaliação da *ualida*e </line>

<line> pode-s* ver*ficar, por exem*lo, se * e*presa es*á </line>

<line> evoluindo ao longo d* t*mpo, se </line>

<line> o* padr*es *ré-estabelecido* </line>

<line> para a </line>

<line> qualidade es*ão sen*o </line>

<line> atingi*os, *e os avanços tecnológi*os empre*ados *r*uxeram o* </line>

<line> devid*s be*efícios, dentre </line>

<line> outros *s*ec*os. </line>

<line> Confor*e Bar*ey (199*) e Grant (1996), a estratégia * a o*ientação do* r*curs*s </line>

<line> organ*za*ion*is </line>

<line> analisada </line>

<line> criti*amente a partir do* resultados do* indicadores, amp*ia </line>

<line> conhecimen*o* e evidências </line>

<line> qu*nto ao </line>

<line> enten*ime*to da atuaç*o </line>

<line> org**izacional do ambiente </line>

<line> in*erno em rel*ção ao **io ex*erno. O modelo d* gestão estrat*gica da qualidade está ligado à </line>

<line> ev*lução do uso, ace*so e transferência da informação veiculada n** sis**mas de indicadores </line>

<line> (GON*AL*; *ORGE*, 2010). </line>

<line> Em ambientes altamente competitivos, dar destaque à avaliação *a q*a*ida*e pode se </line>

<line> torna* u*a </line>

<line> vantage* est*atégica. Para desenvolver uma efe*iva avaliação da qualidade, </line>

<line> me*anism*s *o* bases mens*rá*eis são imprescind*veis e os ind**adores s*o *omponente* </line>

<line> adeq**dos para </line>

<line> este fim (PRA*I*SKY; BENTON, 2004). </line>

<line> O objetiv* ava*iar o avanço é </line>

<line> efetivo dos p*oces*os, aspe*to fund*mental no gerenciamento da qualidade. </line>

<line> Para alcançar a complexidade d* controle estratég*co, se fa* ne*essár*a * *pl*caç*o de </line>

<line> diversos indicadores </line>

<line> como in*trum*ntos de </line>

<line> ges*ão (S*AC*; C*AMBERS; HARRISON; </line>

<line> JHONSTON, 19*7). Um* </line>

<line> a*li*ação </line>

<line> **ic*z da </line>

<line> avaliaçã* atra**s de </line>

<line> ind*cadores *es*lta no </line>

<line> *umento do conheciment* s**re pontos crucia*s no* </line>

<line> processos, *ossibilitando </line>

<line> uma análi*e </line>

<line> c*nt*nua da eficiência dos i*ens aferi*os (PRAHINS*Y; BENTON, 2004). Em resumo, </line>

<line> os </line>

<line> indic*dore* são es*enc*ais na promoç** de infor*açõ*s mensuráveis *ue permitam rep*oduzir </line>

<line> a real*dade or*anizaci**al. </line>

<line> Paladi*i (2011) acrescenta ao *izer *ue *s *ndic*do*es da qualidade sã* essênc**s par* </line>

<line> o proce**o de avaliação d* qu*lid*de, *á </line>

<line> que *ste *roc*dimento b*sea*o em informaçõ*s é </line>

<line> a*equadas que vi*bi*izam as avaliaç*es, assim s*ndo, a avaliaç*o </line>

<line> *eve ser </line>

<line> basead* </line>

<line> em </line>

<line> indicadores bem *aract*rizados. Ainda p*ra o autor, os indicar**, além de *ensu**veis, </line>

<line> possu*m com* car*cterí*tica básic* cal*ula* o impacto da satisfa*ã* dos *lie**es </line>

<line> e </line>

<line> c*ns*mid*res, </line>

<line> para ta*to, p*ecisa* *er asp*ctos como: </line>

<line> ob*etivi*ade, </line>

<line> c*a**za, precisão, </line>

<line> repr***ntat*vidade, vi**ilidade, vi*ualização, ajuste, u*idade, *lc*n*e e resu*t**os. </line>

<line> Os indi*adores es*ão associa*os </line>

<line> aos ambientes de produção </line>

<line> *a qual*dade espe**ficos </line>

<line> (*AL*DINI, 2011), dos quais *e apr*sent* na sequência: </line>

<line> *mb*ente da qualidade *n-line: enfatiza o p**cesso produtivo em *i, possui *omo </line>

<line> ca*acteríst*cas fundamenta*s a ausência de d**eitos, a capaci*ade d* </line>

<line> p**duç*o, </line>

<line> *s </line>

<line> **v. FS*, Ter***na PI, v. 15, n. 1, art. 11, *. 240-262, jan./fev. 2018 </line>

<line> www4.**anet.com.br/revi*ta </line>

<line> R. Pizone, E. P. *aladini </line>

<line> 2*6 </line>

<line> estra*égias de </line>

<line> ope*ação, otimização dos proc*ssos, atendim**to às especificações e </line>

<line> * </line>

<line> produtividade. </line>

<line> </line>

<line> Ambiente *a qu**idade o*f-line: destaca as ati*idades </line>

<line> que dão suporte a* processo </line>

<line> produ*ivo, *omo o PC*; suporte à produ*ã* </line>

<line> *o caso da man*tenção, por exemplo, </line>

<line> pr*jeto </line>

<line> de marketing, setor relacionado à segurança *o *rabalho, recrut*mento </line>

<line> e </line>

<line> quali**c*çã* do pe**oal etc. Em suma, a quali*ad* off line está direcionada *ara a *ção </line>

<line> de pesso*s e de se*o*es que não atuam diretamente c*m o *rocesso prod*ti*o. </line>

<line> </line>

<line> *mbiente d* qualidade on-**ne: apo**a *s relações en*re a empresa e o mercado, </line>

<line> in*e*tin*o na ef**ácia da empresa e caracterizad* pel* perce*ção d*s nece**i*ades de </line>

<line> consumidores e clientes, além d* i*ediata re*ção às *u*anças. </line>

<line> Ai*d* para Pala*ini (2011),na e*aboração *a avaliaç*o o </line>

<line> indicador deve pos*uir </line>

<column> </column>

<par> </par>

<line> </line>

<line> Jus*ifica*i*a: t*ata da determina*ã* quanto à re*evância de se **ossegu*r com tal </line>

<line> ***liação, não há *o** des**vol*er uma avaliação *e n*o se conhece * motivo </line>

<line> de </line>

<line> fato; </line>

<line> </line>

<line> *mbiente: os ambientes da qu**idade j* f*ram *es*ritos acima, mas em resumo, </line>

<line> tra*am-se de (1) ambiente in-line para in*i*adores de *esempenho; (*) ambiente </line>

<line> of f - </line>

<line> l*ne para indi**dores de suport* e (3) indicadores o*-li*e par* indicadores </line>

<line> da </line>

<line> qualidade de f*t*; </line>

<line> </line>

<line> Padrão: já o padrão serve de referência *ara sa*er se houve evo*u**o no </line>

<line> processo </line>

<line> a*al*ado ou **o, *ossibili*ando a co*paração en*re meta **tab*l*cida e nível a*ing*do. </line>

<line> *esta forma, com base ** condição objetiv* </line>

<line> deste estudo, obs*rva-se que a re*ação </line>

<line> en*re *s indicador*s da q*alidade e os ambi*nt*s da qualidade é apropriada p*ra </line>

<line> o </line>

<line> des*nvolvimento da avaliação estratégica da emp*es* fo*dtech. </line>

<line> 3 METODOLOGIA </line>

<line> Esta fase tem por final*dade apres*ntar a e**rutura metodológica util*za*a nas fases de </line>

<line> d*s*nvol*im*nto do pre*ente tr*balho. Uma met*d*logia bem **fini*a é fundame*tal para a </line>

<line> e*o*ução d* tra*alho. (MIGUEL, 2011). * definição *o tipo de abo*dag*m da pesquisa deve </line>

<line> garantir que o estudo s*ja d*recionado de maneira válida, considerando c*itérios d* a*licação </line>

<line> *e*. FSA, Tere*ina, v. 15, n. 1, art. *1, p. 240-262, j**./fev. 2018 *w*4.fsa*et.com.br/revi*ta </line>

<line> Economia C*mpartil*ada: Indicadores da Qualida*e Aplicada a Maior *ood*ec* da América Latina </line>

<line> 24* </line>

<line> ao uso d*s c*nc*it*s envolvidos, conformação </line>

<line> ao* o*je*ivos pro*ostos, confiabilidade </line>

<line> * </line>

<line> val*dad* (G*L, 2010). Na (Tabe*a 1), *lassifi*a-se o en**adramen*o *etodológic* do presente </line>

<line> artigo. </line>

<line> Ta**la 1 - Enquadr*mento metodol*gico </line>

<line> D*scr*tiva </line>

<line> Objetivos </line>

<line> Explorató*i* </line>

<column> </column>

<column> </column>

<column> </column>

<line> Fo*te: Adap*ado de M*rco*i e *akatos (2010) e Gil (201*). </line>

<line> Confo*me Cervo, Bervian e Silva (2007), a pesquisa *escritiva é utilizada para </line>

<line> obs*rvar, **gistrar, analisar e correlacio*ar fatos e fenômenos variáveis, buscando estudar </line>

<line> co* maior precisã* a freq*ênc*a com </line>

<line> **e </line>

<line> a*ont**e, </line>

<line> sua rel*ção com ou*ros fenômenos, sua </line>

<line> natureza e características. Ainda conf*rme os autore*, * pesq*isa descritiv* pode assumir </line>

<line> muitas formas, como e*tudos **scritivos, *esqu*sas de **iniã*, pesquisa document*l e estudo </line>

<line> de c*so. A coleta de dados é uma taref* **racterísti** deste tipo de pesquisa (GIL, *0*8). </line>

<line> Já os *studos e*pl*ratórios permitem ao pe*quisador desenvolver sua experi*ncia </line>

<line> sobr* um de**rminado proble*a. O pesquisador parte de uma hipó*ese ou poss*bilidade e se </line>

<line> aprof*nda no estudo co* ba** na realidade c*entífica, buscando an*ecede*tes p*ra rea*izar </line>

<line> a </line>

<line> pesquisa descrit*v* (GIL, 2010). Segundo Andr*de (2002) </line>

<line> e (GIL, 2008), a pesquisa </line>

<line> ex*lo*atória tamb*m é util*zada quando há pouco *on**cimento s*br* o tema a ser *borda*o e </line>

<line> pretende-se compreendê-*o *om *ais pr*fu*didade, assu*indo forma de pesq**sa </line>

<line> b*b*iográfica *u es*udo de caso. C*m </line>

<line> base no </line>

<line> descrito, esc*are*e-se que o pres*nte </line>

<line> ar*i*o </line>

<line> é </line>

<line> uma pesquisa do tip* des*ritiva e com considerações ex*lora*ór*as quant* aos seus obj*tivos. </line>

<line> No que ta*ge * nat*reza da pes*ui*a, *ste t*abalho se caracteriza como p*sq*isa </line>

<line> *plic*d*, pois ob*etiva gerar *onhecime*tos para *p*icação prá**ca, dirigidos à *olução de </line>

<line> problema*, envolvend* ver**des e interesses locais (G*RHARDT; S**VEIRA, 200*). E* </line>

<line> re*ação ao *é*odo *ientífico, a pes*uisa é caracterizada como indutiva po*que *em por </line>

<line> objetivo levar a ***clu*ões, c*jo conteúdo é ma*s *mp*o do que o das premissas em que se </line>

<line> baseou (MARCON*; L*KATOS, 2010). </line>

<line> Rev. FSA, Teresina *I, v. 15, n. 1, art. 1*, p. 240-*62, j*n./fev. 2018 www4.fsanet.com.*r/revi*ta </line>

<line> R. P*zone, E. P. P*ladin* </line>

<line> 248 </line>

<line> Quanto *os p**cedi*entos t*c*ic*s *tiliz*dos, o *roje*o conta com duas etapas **ra o </line>

<line> cu*p*imento dos se*s objeti*os: a pesquis* </line>

<line> bibliográ*ica e o estudo de caso. A revi*ão </line>

<line> bibl*ogr*fica tem *or obj*ti*o embasar *s temáticas abo*dadas (GIL, 2010) e o estu*o de c*so </line>

<line> perm*te uma análise a*pla da situação, gerando c*nhecim**to ma*s ap*rado do processo </line>

<line> (**GUEL, 2011). </line>

<line> Com relação à forma de *borda*e*, a </line>

<line> pesquisa fica caracte**zada como qua*itativa </line>

<line> e </line>

<line> quantitativa. </line>

<line> A pesquisa quantit*tiva defin*-*e pelo emprego *a q**ntificação em </line>

<line> mo*alidades de co*e*a d* da**s e *nfor*açõ*s, co*o no tra*amen** delas por *e*o d* </line>

<line> técnicas esta*ís*ica* (RICHARDSON, 1*99) e foi aplicada durante * avaliação d* quali*ade </line>

<line> no item "p*d*ão" do qu*dro 2. Logo, esta aná*i*e tem o intuito de rea*i*ar a tra*sformaçã* de </line>

<line> dados e* </line>

<line> info**açõ*s n*mér*c** as </line>

<line> quais são possí*eis </line>

<line> de </line>

<line> serem verif*cadas confor*e as </line>

<line> car*cterístic** dos indicadores em questã* (CATT*LAN, 2*15). A ab*rdag*m qualitativa é </line>

<line> obs*r*ada no item "ex**plo prátic*", ta*bém no quadro *, e na* a*ões ** melho*ias e efeitos </line>

<line> multiplicadores d* negócio. </line>

<line> No qu* tange * c*l*ta de dados, a mes*a se **u p*r observação, ou seja, visão exter*a </line>

<line> do funcionamen*o da empresa, pes**isas d*recionadas *tr*vés do maior si*e de r*clamaç*o no </line>

<line> Brasil, o "Recl*me *qui!" e diversos *sos d* *pli*ativo </line>

<line> de *elivery. C*mo mé**do </line>

<line> d* </line>

<line> avaliação da qu*lidade, utiliz**am-se como m*canismo de estudo os indicado*es da q*al*dade. </line>

<line> *ntende-se q*e pa*a uma comple*a ação de ava*iação da qualidad* estudo d*ve o </line>

<line> pr*po* </line>

<line> *ugestões de melh*ri** aos m*delos de negóc**, buscando o at*ndimento das necessi*ades d* </line>

<line> cliente* e consumido*es. Portan*o, além de a*aliar a qual*dade, *am*ém se *erou um *ol </line>

<line> d* </line>

<line> *elh*r*as *om possib*lid*de de aplicaç*o prática por empresas da mesma categori* de </line>

<line> Ec*nomia Compartilhada da empre*a es***ada. </line>

<line> Com base n*s resultados da avaliação da qualidade, outra extensão abor*ada se deu no </line>

<line> *esen*olvi*e*to *e sugestões do *ipo efeito* multi**icado*es do n*góci*, o que </line>

<line> gera </line>

<line> à </line>

<line> empresa a possi*ilid*de de amp**ação do mercado, assim *omo s*a sustenta*il*dade na área. </line>

<line> 4 RESULTA*OS E DISCUSSÕ*S </line>

<line> 4.1 *STUD* DE CASO </line>

<line> Para o pres*n*e trabalho, foram abor*adas *aracteríst*cas de uma emp**sa do ramo da </line>

<line> Economia Comp**til*ada que atu* no s*gmento d* delivery d* alimentos. Tra*a-*e de um </line>

<line> R*v. F*A, Teresina, v. 15, *. 1, ar*. 11, *. 2*0-2*2, jan./fev. 20*8 www4.fsa*et.*om.b*/revis*a </line>

<line> E*o*omia Compartilhada: Indicadores da Q*al**ade *p*icada a Maior Foo*tech da Am*rica La*ina </line>

<line> 249 </line>

<line> aplicativo que possibilita ao usuár*o fazer um pedido co* apenas poucos cli*ues, inclui *m* </line>

<line> gam* g*ande de parceir** con*en*ado* e traz comodi*ade, *conomi* * agilid**e *o </line>

<line> consumidor. Neste trabalho, a empresa será chamada f**ticiament* de "Ea*ing Foo*". </line>

<line> 4.2 Breve histó*ico sobre * em*res* </line>

<line> * modelo d* negócio ** "Eating Food" surgiu da necess*dade de uma maior </line>

<line> f*cilidade na hora de f*zer *m *edido de *omida em casa. Fundada em 2011, o "**t*ng Foo*" </line>

<line> foi l**çado para </line>

<line> *fere*er toda a estrut*** de *eliver* a r*staur*ntes que não po*suem </line>

<line> * </line>

<line> *erviço. M*is do que um cat*log* *or t*l*fon*, o "Eating Food" se tornou uma grande *raç* </line>

<line> de *li*entaçã* *i**u*l no conforto de c*sa. Um ano depois </line>

<line> d* s** *a*ç*mento v*eram </line>

<line> os </line>

<line> *plicativos para An*roid e iOS e, co* el*s, "boom", a facilidade de fazer o </line>

<line> um p*dido na </line>

<line> palma da mão a*udou o negócio e *s </line>

<line> *es*aurantes par*eiros a </line>

<line> crescerem. *s parceiros *ão </line>

<line> o </line>

<line> co*ação </line>

<line> do ne**cio. Quanto mai*r * gama *e </line>

<line> op*ões oferec**a* no aplicati*o, mais </line>

<line> atra*ivo </line>

<line> *o *li*nte "Eatin* *ood" se t*rna, e na o*tr* via de ganho, u* restaur*nte * </line>

<line> des*onhecid*, </line>

<line> por exemplo, pode garanti* maior visi*ilidade com o *so *a plata*orma, podendo a*sim, </line>

<line> re*uzir c*st*s c*m mark*ting e pu**icidade. </line>

<line> *egundo a Ass*ciação Brasileira de Ba*es * Restaur*ntes (A*RASEL, *019), * </line>

<line> mercado d* del*very movim*nta *$ 11 bi*h*es p*r **o. H*je, de *c**do </line>

<line> c*m dados </line>

<line> fo**ec*dos pela própria "Eat*n* Food", mai* *9 milh*es de p**idos são entregues t*do mês. </line>

<line> Em co*trapartid*, as empresas par*eir** repassam </line>

<line> uma taxa de 12% sobre cada tr*ns**ão </line>

<line> realizada. </line>

<line> 4.3 *evant*mento de *ados no que t*nge as reclamações do apl**a*ivo </line>

<line> Para g*rar um alcanc* maior de avali*ção e p*rmitir uma percepçã* geral d* </line>

<line> p*ata*orma, expandiu-se a análi*e pa*a a op*nião de t*rcei*os, d*da es*ecificamente pe*a maior </line>

<line> plataf*rma d* reclamações *o *ras*l, o "Reclame Aq*i". D* acordo com as op*niões </line>

<line> **a**sadas no site de rec*amações, nos últim*s 12 m*ses (1*/2019 09/2020), 161.712 à </line>

<line> re*lama*ões foram postadas com *elação à empresa "*a*ing Food". De*tro *esse s*te d* </line>

<line> reclama*ões a empr*sa "Eating Food" con*a com taxa de 99,8% das recl*maçõ*s respondidas, </line>

<line> 85,*% obtiveram solução </line>

<line> n* problema ex*o*to e 83,9% </line>

<line> *os co*sumidor*s volt*riam </line>

<line> a </line>

<line> realiz*r trans*ções com * plataforma. O temp* médi* de res*osta </line>

<line> ao reclaman*e é de até 2 </line>

<line> Rev. F**, Teresina PI, v. 15, n. 1, *rt. 11, p. 240-262, jan./fev. 20*8 </line>

<line> www*.fsa*et.com.br/revista </line>

<line> R. Pizone, E. P. Paladini </line>

<line> 250 </line>

<line> dias e 9 horas. O delivery c*nta com *ota médi* d* 8,60 de uma escala de zero * de* </line>

<line> e </line>

<line> atual*ente po*sui co*o *eputaç** o termo "ótimo". </line>

<line> *om relaçã* à *atureza *as reclamaçõe*, estão relacionadas em **io* nú*ero quanto </line>

<line> a pr**lemas com paga*ento, at*aso *a entre*a, cobranças indevidas, pr*ble*as co* </line>

<line> a </line>

<line> *uali*a*e d* produto e falta *e atendimento do SAC. Cabe **ss*ltar que, t*nta pl*taf*rma </line>

<line> quanto res*auran*e são im*act*dos p*las reclama*õe* dos consu*id*res, inde*endente *o </line>

<line> resp*nsá*el real, por i*so a *nter*ç*o entre as duas partes é importa*te. </line>

<line> 4.4 Modelo de avalia*ão d* qualidade com *ase nos indicadores da qua*id*de </line>

<line> Após compilação do* dados, pôde-se anali*ar as informações * r*alizar um dia*nó*tico </line>

<line> dos </line>

<line> prob*em*s mais releva*t*s, a*ém d* p**po* ações d* melh*rias com base na avaliação </line>

<line> est*at*gica da qu*li*ade. </line>

<line> 4.4.1. Diagnóstic* </line>

<line> **n**o do d*a*nóstic* re*lizad*, pôde-*e elencar os p**bl*ma* *ai* relevantes </line>

<line> e*cont*ad*s, send* eles: </line>

<line> </line>

<line> Captação de opi*ião do usu*rio incomplet*: avalia-se somente * restaur*nte; </line>

<line> </line>

<line> *ten*imento inadequado às críticas, tanto </line>

<line> p*lo restaurante </line>

<line> quanto pelo </line>

<line> apli*ativ*; </line>

<line> </line>

<line> A*raso nas ent*egas; </line>

<line> </line>

<line> Co*rança *busi*a quanto ao **eço das entregas; </line>

<line> </line>

<line> Falt* de possibilid*de de can*elamento do pedido; </line>

<line> </line>

<line> *alta de campanha de fideliza*ão do con*u*i*or. </line>

<line> No quadr* 1, sã* </line>

<line> elen*ados os prob*emas mais *e*evantes e suas açõ*s de melhoria*, </line>

<column> </column>

<par> </par>

<par> </par>

<column> </column>

<line> Econom** *ompartilha*a: In*icadores da *ualidade Aplicada * Maior Foodtech da Améric* Latina </line>

<line> 251 </line>

<line> opinião *o *suário incompleta: avali*- se somente o res*aura*te </line>

<line> r*lação à *lataforma. </line>

<line> </line>

<line> dos u*uários, nada melhor do que q**m *s* p*ra levantar *s pon*** a ser*m melhor*dos; - Mel*oria c*ntín*a. </line>

<line> 2- Pr*ç* abu*ivo *uanto às entregas </line>

<line> 1 - Criação da tari** dinâmica. </line>

<line> Plataforma (1) </line>

<line> - Pr**o justo; - Atende o cliente que não comprava devido ao preço da *n*reg*; - Melhoria contínua. </line>

<line> 3- Cancelam*nto do pedid* </line>

<line> 1 - Cri*ção de *ax* *e cance*amento. </line>

<line> P*ata*orm* (1) </line>

<line> - Atende o d*re*to do arrepend**ento consumido*; - Nem usuário ou restaurante são l*sados. </line>

<line> 4- At*ndimento inadequado à* crít*c** </line>

<line> * - Acesso em tempo rea* às recla*ações; 2 - C*ntato ime*ia*o e diret* com o *suário lesado; 3 - *eedback ao usuário quan*o à sug*stões s*br* me*horia* da pl*tafor*a. </line>

<line> Restaurante (1 e *) e Platafor*a (*) </line>

<line> - Minimização dos tr**stornos causados ao usuários; - Fideli**ção *o usuário d*vi** ao cuidado co* suas so**citações; - Aproximação ent*e **uário, res*aurante e *lataforma; - *e*horia contínua. </line>

<line> 5- Recorrência quanto a* tipo de reclamação </line>

<line> 1 - O res*aura*te parce*** é not*ficado; 2 - Envio de sugestões p*ra res*lução do problema; 3 - Envio de feedbac* informando como reso*veu a sit**ção; 4 - Medida punitiv* ou exclusã* do *arceiro. </line>

<line> Restaurante (3) e Plataforma (1, 2 * 4) </line>

<line> - **roximaç*o entre *l**afo*ma e parcei*o; - Cri*ção de um "rol de oportunidade*" de resol*çã* *e p*oblem*s com base nas experiências v*vidas; - Cria-** a n*cessida*e quanto a aten*ão à qu*li*ade; - Cultu*a *a qualida*e. </line>

<line> *- A*raso nas en*regas </line>

<line> 1 - Envio de mensag**s de*contraídas ao usuário c*m b*se no tempo **n*mic*. *x.: *egur* ess* fome! C*e*aremos em 10 min ;); 2 - Envio *e cupom </line>

<line> Res*aur*n*e (1 e 2) e Pla*afor*a (3) </line>

<line> - Prazo de e*trega mai* assertivos; - *id*lização do cliente; - C ont í nu* desenvo**imento da plat*f*rma; - Melhoria contínua. </line>

<line> *ev. FSA, Te**sina PI, v. 15, n. 1, ar*. 11, p. 240-262, jan./fev. 2018 </line>

<line> www4.fsanet.*om.br/revi*ta </line>

<line> R. Pi**ne, E. P. Pal*dini </line>

<line> 25* </line>

<line> </line>

<line> </line>

<line> </line>

<line> </line>

<line> de de*c**to ou brindes; 3 - Cr*ação *o te*po d*nâmico. </line>

<line> </line>

<line> </line>

<line> </line>

<line> </line>

<line> </line>

<line> </line>

<line> </line>

<line> </line>

<line> </line>

<line> </line>

<line> </line>

<line> 7 - Fid*l*z*ção do usuário </line>

<line> 1 - Cri*ção de **m*anhas de fidelização; 2 - Bônus. </line>

<line> Restaurante e Platafo*ma (1 e 2) </line>

<line> - Fide*iza * consumidor; - Aum*n*o da* *en*a*. </line>

<line> Fonte: *s autores </line>

<line> 4.4.2. Modelo de açõ*s de melhorias </line>

<line> Nesta seção as aç*es de m*lhorias p*o**s*as *ã* t*atadas com mais clareza * *xte*são. </line>

<line> 1. C*m relaçã* à captação *a opini*o dos c*nsumidores, o a*licativo atualmente uti*iza o </line>

<line> env*o de um *-mail após cada ped*do realizado, *olici*a*do a op*niã* ** </line>

<line> usuário </line>

<line> quant* experiênci* vivida. A pr*tica é muito boa e uti*izada pe*a maiori* à </line>

<line> da s </line>

<line> plataformas. * questionário é rápido o*jet*vo. Porém, o que*tion*rio visa a*al*ar * </line>

<line> so*ente o restaurante, </line>

<line> deixand* de lado * plataform*. Sugere-s* inserir </line>

<line> nes*a </line>

<line> avaliação *ma </line>

<line> pergunta com relaçã* ao aplicativo o* um es*aço para su*estões </line>

<line> direc*onada* à pla*aforma. Dur**te </line>

<line> o le*antamento </line>

<line> *e dados, i*en**ficara*-se </line>

<line> recla*ações </line>

<line> qua*to aos </line>

<line> problema* *o uso da </line>

<line> plataforma e **o somente quanto </line>

<line> à </line>

<line> experiência v*vida *om o </line>

<line> res*aurante, *endo as*im, **ra uma *valiação com*l*ta </line>

<line> * </line>

<line> ef**iva, acrescentar a </line>

<line> ava*ia*ão da pla*aforma p*de </line>

<line> gerar o*iniões qu* darão suporte </line>

<line> na melhoria contínua do pro*rama. </line>

<line> 2. Co* *elação às taxas de </line>

<line> *nt*ega, verifi*ou-se um n*mero el*vado *e reclamações </line>

<line> q*ant* *o val*r da* en*rega*. *ara este caso, sugere-s* *ue as taxas sejam basea*as em </line>

<line> algo*ítmo* *inâm*cos, con**der*ndo o tempo de entrega e dis**ncia a ser percor*ida. * </line>

<line> imp*rta*te salientar que o aplicativo não te* domínio so**e o tempo e o v*lor </line>

<line> da* </line>

<line> *nt*eg**, *as que sofr* inf*uência direta. </line>

<line> 3. Out*a *ossibilidade que po**ria *er in**rida n* plataf*r*a no que tange à gestão </line>

<line> opera**ona* da qualidade é a opção </line>

<line> de </line>

<line> cancelame**o, </line>

<line> e*ti*uland* </line>

<line> um pr*z* pa** que </line>

<line> isso o*or*a se* preju*zo *o usuário *u *o meno* com p*ejuízo mínimo. **r exemplo, </line>

<line> *ara cancel*mentos </line>

<line> em </line>

<line> a*é 2 minutos ta*a de can*elamento é igu*l a *ero, </line>

<line> *ancelamentos entre e 5 *inutos taxa**o 2 </line>

<line> de "x" reais. Ne*** caso, o tempo para </line>

<line> ca*celamen*o não pode ser m**to longo, t*n*o </line>

<line> *m *ista qu* o </line>

<line> *onsumi*o* quer </line>

<line> a*ilid*de na entrega e ess*s mi**tos in*erferem no in*cio </line>

<line> do </line>

<line> preparo. Como </line>

<line> as </line>

<line> Rev. FSA, T*resina, v. 15, n. 1, art. 11, p. 240-*62, *an./fev. 2018 </line>

<line> www4.fsan*t.com.br/r**ista </line>

<line> **onomia Compa*tilhada: I*dic*dores d* Qualidade Ap*ica*a a Ma**r *oodtech *a Am*rica *atina </line>

<line> 253 </line>

<line> recl*mações quanto à falta da poss*bil*dade </line>

<line> *e cance*amento são reco*rentes, </line>

<line> me*horia* no que diz r*speito a es** ca*p* são p*rtinente*. </line>

<line> 4. *uan*o ao a*endimen*o *nadeq*ado *s críticas recebidas, r*comenda-*e que </line>

<line> o </line>

<line> restaurante *arceiro t*n*a acesso em tempo **al à* ava*iações dos *suá*ios, be* como </line>

<line> às notas atr*buídas e aos comentários, insti*ando a resolução d* problema trabalho e </line>

<line> de melhoria contínua de form* imed*ata. O ra*o de delivery * di*âmico, </line>

<line> e ter </line>

<line> conheci*ento d* problema em tempo real **de se* crucial para </line>

<line> ma*ter ou não </line>

<line> o </line>

<line> con*u*idor. Um *imples contato te*efô*ico </line>

<line> com o usuário l*sado po*e salvar </line>

<line> a </line>

<line> reputação do restaurant* e do aplicati**, *ara tanto, *s re*lamações de*em ter </line>

<line> o </line>

<line> usuário iden*i**cado, op*rtuni**ndo a con*xão com el*.. </line>

<line> 5. </line>

<line> Ind* *ma </line>

<line> p*sso adian*e, </line>

<line> p**a as reclamações reco*rent*s,.sugere-se que o resta*rante </line>

<line> se*a notif*cad* </line>

<line> pelo aplicativo e ju**am*nte </line>

<line> com a notificação o próprio "Eating </line>

<line> Food" </line>

<line> pode enviar uma suges*ão de como reso*ver o </line>

<line> problema. Após um </line>

<line> p*azo pré- </line>

<line> est*belecido pela p*ata*or*a, o restaura*te deve enviar um feedback ao aplicativo </line>

<line> dando *aiores informações sobre a resolu**o do problema n* *ual **i n*tifica*o. Se o </line>

<line> resolveu, co*o </line>

<line> a*onte**u? U*ou a sugest*o do apli**tivo? *e nã* h*u*e co*tr*le do </line>

<line> p*ob*e*a, </line>

<line> expl*nar a respeito dos motivos para qu* possa ser au*iliado *e maneira </line>

<line> in*ividual, c*mo um fluxograma. Com o tempo, e*ta *rática auxili*rá n*o so*e*te ** </line>

<line> control* do* problema* deste r*stauran*e, mas também n* desenvo*vimento *e *m rol </line>

<line> de oport*nidades de reso*uções </line>

<line> **ra outros r*staura*tes com problemas semelha*t*s, </line>

<line> *aseado *as experi*ncias vividas. Dess* *or*a, o apl*ca*i*o construirá uma *ar*eira d* </line>

<line> *nfor*aç*es útei*, criando div*rsa* *ossibilidades de *esoluções pa*a con*rat**pos </line>

<line> que vier*m a surgi* n*s d*mais par*ei*o*, </line>

<line> tornan*o este de*envolv*men*o mais u*a </line>

<line> ação recorrente à avaliação da q*ali*ade. Em caso *e fal*a d* i*teress* d* re*taur*nte </line>

<line> pa*ceiro na solução das reclamações, sugere-se que o </line>

<line> aplicativo *r*-estab*leça um </line>

<line> n*mero máximo *e notifi*ações a serem </line>

<line> enviadas ao rest**rante. S* o desin*eresse </line>

<line> pel* **a*idade d* serviço per*istir, * restaurante p*de ficar f*ra da plataforma por u* </line>

<line> tempo det*r*inado ou mesmo ser excluí*o. A intençã* é cri*r a cultura da qualidade </line>

<line> e* todo* </line>

<line> os n*ve*s, </line>

<line> por isso, parceiros que não tenham intere*se em inv**ti* </line>

<line> na </line>

<line> qualidade não </line>

<line> *grega* valor à </line>

<line> pla*aform*, j* que a marca "Eating F*od" ta*bém </line>

<line> é </line>

<line> afe*ada. </line>

<line> 6. </line>

<line> *utr* questão é o </line>

<line> pro**ema *ec*rre*te com * </line>

<line> atra*o n*s en*rega*. Entende-se </line>

<line> que </line>

<line> a </line>

<line> plata**rma </line>

<line> não possui respon*abili*ade d*reta com as </line>

<line> **tregas. T*dav*a, ** </line>

<line> recl*mações pr*j*d**am o re*taur**te e * apl*cativo, assim, ent*nde-se que * resolu*ã* </line>

<line> Rev. FSA, *ere*ina PI, v. 1*, n. *, art. 11, p. 240-2**, jan./fev. 20*8 *ww*.fsa*et.com.br/revista </line>

<line> R. Pizone, E. P. P*l*di*i </line>

<line> 2*4 </line>

<line> pode *er trata*a em *onjunto. Recomen*a-se o env*o de info*mações sobre </line>

<line> * </line>

<line> anda*en*o </line>

<line> do pedido ao usu*rio </line>

<line> através </line>

<line> de men**gen* enviadas via WhatsApp ou </line>

<line> me*sa**m de t*xto e não somente pelo aco*pan**mento no aplicati*o, como é feito </line>

<line> atu*lmente. Ele pod*rá ser info*mado a*ravés ** frases cu*tas e descontra*das *e o seu </line>

<line> ped*do c**gar* *o prazo ou mesmo se </line>

<line> *hegará *tra*ado. Por e*emplo: "*e*ura ess* </line>

<line> ***e! Devido ao trâ*sito len*o atr*s*remos </line>

<line> 1* *inuti*hos, logo *staremos aí! ;)". </line>

<line> Assim, entende-se que antecipa*do a inf*rma*ão ** a*raso do </line>

<line> pedido, a fru*t*ção do </line>

<line> cliente pode ser minimizada, pois a situação é esperada e ele se se*te "cu*d*d*". Para </line>

<line> ca**s *ríticos *o a*ra*o, * e*vio de um </line>

<line> br*nde ou </line>

<line> cupom de desconto deve dirimir </line>

<line> reclamaçõe* futura* e *emonstra a preocupação *o restaurant* em s**i*fazer e fid*liz*r </line>

<line> o cliente. Ou**a sol*ç*o interessante, m** q*e *eman*aria investiment* tecno*ógico, </line>

<line> seria a *inc*onizaçã* da plat*forma com a*licati*os de GPS, * que daria </line>

<line> o </line>

<line> tempo </line>

<line> correto de en*rega. *esse caso, o te*p* </line>

<line> *e </line>

<line> prep*ro do pedido deve *er somado </line>

<line> ao </line>

<line> t*mpo de entrega. </line>

<line> 7. Um nicho q*e po*e ser explorado s*o as *am*anhas de *idelização dos *lientes. </line>

<line> P*op*e-se * inserção *e v*nt*gens aos usuários que u*ili*am a p*atafor*a *om </line>

<line> frequência, podendo ser *través d* </line>

<line> de*cont*s *m entregas, boni*icações o* "cartão </line>

<line> fideli*ade". P*r exemplo: após "x" comp*as no período d* três meses n* mesmo </line>

<line> p*rceiro "Eating Fo*d" consu*idor *anha um b*nu* extr* (bônus o </line>

<line> do res***rante) </line>

<line> e/ou ap*s "x" com*ras no p*ríodo de um *ês no "Eating Food" o us*ário *anha ** </line>

<line> bônus ext*a (bôn*s do aplicativo). Também é *nte*essante o*e*ecer u* bôn*s *ua*do a </line>

<line> pr*meira experiênc*a *a </line>

<line> plataforma é rea*izada, </line>

<line> *ssim usuário já fica ins*iga*o o </line>

<line> a </line>

<line> fazer *eu seg*ndo ped*do, como exe*plo de lim*tação pod*ria citar "7 di*s para o uso </line>

<line> do desconto". Tais *ções pro*or*ionam a fidel*zação do usuár*o e podem ser feitas em </line>

<line> conjunto entre plataform* e restaurante. </line>

<line> Em um contex*o geral, todas as sugestõe* descritas evidenciam um *orte viés </line>

<line> à </line>

<line> sat*s*ação do clie*t* * à melhoria contínua. </line>

<line> 4.* Os indic*dores como ferra*e*ta d* *valiaçã* da q*alidade </line>

<line> * fim de integrar o </line>

<line> di*gnóstico, as a*õe* de m**hor*a* p*o***tas e contemp**r </line>

<line> o </line>

<line> obj*t*vo deste traba*ho, o Qua*ro </line>

<line> 2 a*resenta o r*s*mo **s *ndicador*s da quali*a*e, </line>

<line> *pont*ndo s*u o*jetiv*, a justi*icat**a, o a*biente, padrão e ex**p*o p**tico. Os indi*ad*res </line>

<line> **o a**esentados obed*cendo aos seg*i*te* crit*ri*s: </line>

<line> Re*. FSA, Teresina, v. 1*, n. 1, ar*. 11, p. 24*-2*2, *an./*ev. 2018 www4.*sanet.com.br/revista </line>

<line> Economi* Com*artilhada: Ind*cado*es da Qualidade Aplicada a Maior *oodte*h da Amér*ca *atina </line>

<line> 255 </line>

<line> </line>

<line> 1, 2, 3 e 4 - proble*as *obre as reclamações; </line>

<line> </line>

<line> *, 6 e 7 - imagem da *mpresa; </line>

<line> </line>

<line> 8, 9 e 10 - novos ent*atante*; </line>

<line> </line>

<line> 1* e 12 - relação entre a p*ataforma e os *a*ceir*s; </line>

<line> </line>

<line> 13 e 14 - níveis *e servi**; </line>

<line> </line>

<line> 15 ní*el *ecnológi*o. </line>

<line> A*alia* u* ser*iç* (bem intangível) *o*e s** mais dif**ult**o do que analis*r a </line>

<line> produ*ão ** um equi*ament* de fat* (bens tangíveis), como por exemplo, a produção de uma </line>

<line> máquina de *op*s po* **ra. Par* este caso, os objeti*o* *odem *e* m*is óbvi*s. No *ntanto, </line>

<line> e*tender as necessidades d* e*p*es* e levantar *bjetivos alinhados à* *uas *ç*es de </line>

<line> *esen*olvime*to, ten*e a facilitar todo procedi*e*to e é is*o que * avaliação *or i*dic*dor*s </line>

<line> propõe. </line>

<line> Rev. F*A, T*res*na PI, v. 15, n. *, art. 11, p. *40-*62, jan./fev. 2018 </line>

<line> *ww4.fsanet.com.b*/revista </line>

<line> R. Piz**e, E. P. Paladini </line>

<line> *56 </line>

<line> Quadro 2 - Indicadores da qualidade </line>

<line> Indicador </line>

<line> Obj**ivo </line>

<line> Justificativa </line>

<line> Ambient* </line>

<line> Padr*o </line>

<line> E*emplo Prá*ico </line>

<line> 1 </line>

<line> Definir ní*eis de recla*ação </line>

<line> Avaliar * nível de impacto gerado pela* reclama*ões r*cebidas </line>

<line> Off-line </line>

<line> Zero </line>

<line> A*raso no atendi**nto: entre * e 5 m**utos - nível **ve; entre 5 e 10 minut*s - nível mode*ado; a*ima d* 10 mi*utos - nível cr*t*c* </line>

<line> 2 </line>

<line> De*ini* número máximo *e recl*mações rec*bidas </line>

<line> Determ*nar a pa*tir de quantas r*clama**es o parceiro receberá not**ic*ção, pun*çã* ou ser* retirado da platafor*a </line>

<line> Off-line </line>

<line> Zero </line>

<line> Recebime*to e*tre 0,*% e 1,0% de r*clamações na mesma seman* - no*i*i*ação; entre 1,1% e 2,0% de reclamações - pun*ção, f*c*ndo desa*ivo n* plataforma por 1 sem*na; 2,1% ou *ais reclamações - noti*i*aç** de possí*el exclusão c*m desativação de ** dias para reajust**-s* aos procedimentos, havendo recorrênc*a exclusão *o parceiro </line>

<line> 3 </line>

<line> Av*liar o modelo de *et*rno das rec*amações *dotad*s pelos p*r**iro* </line>

<line> Determinar ponto* fra*os a eliminar e p**tos fortes a potencializa* </line>

<line> Off-***e </line>

<line> Efic*ê*cia superior aos co*corre*tes em *5% do casos estudados </line>

<line> Basicamente Benchmarking externo </line>

<line> 4 </line>

<line> Avaliar mode** de treinamento ad*t*do </line>

<line> Definir *ível de utilida*e p*áti*as *os treiname*tos desen*olvidos </line>

<line> O*f-line </line>

<line> 100% d* cont*údo do treiname*to aplicado em período inferior a uma seman* </line>

<line> Tr*ina*entos desenvolvi*os a**avé* de vídeos. Mate*ial d* capacitação co* soluç*es simples para problem** reco*rente*. </line>

<line> 5 </line>

<line> Definir *ívei* de açõe* sociais desenvolvidas **lo del*very </line>

<line> Determinar o ní*el de ac*itaç*o socia* da imagem da empresa </line>

<line> On-line </line>

<line> 90% ace*tação </line>

<line> Quem as ações dev*m at*ngir? *ndicador e*senci*lmente de cunho estra*égico, relação co* * Mer***o </line>

<line> 6 </line>

<line> Avaliar os níveis das ações </line>

<line> Verifi*ar se os níveis *tingidos a*ende* as especificações </line>

<line> *ff-line </line>

<line> E*iciência s*p*rio* aos c*ncorrentes em 85% d* ca*os est*dados </line>

<line> Identificar se *s propa*andas *st*o send* bem aceitas </line>

<line> 7 </line>

<line> De*e*minar *íveis de *ceita*ão da propagan*o veicul**a </line>

<line> Av*liar o trabalho da áre* de publicidade </line>

<line> O*-line </line>

<line> 100% d* *ceit*ção em p**qui*as d* Mercado </line>

<line> Ma**eting v*ltado pa** cupon*mento **ra novos e*trantes, data* e promoçõ*s esp**iais. Incorp*r*r *lack *rid*y e grandes promoçõ*s que ocorrem no va*ejo </line>

<line> Rev. FSA, Tere*ina, v. 15, n. 1, art. 11, p. 240-262, jan./fev. 2018 </line>

<line> www4.fsa*e*.com.br/revista </line>

<line> Economi* C*mpartilhada: Indicadores da Qualida*e Apl*c**a a M*i*r *oo*te*h d* América Latina </line>

<line> 257 </line>

<line> 8 </line>

<line> D*f*ni* crit*rios para novos entrantes (parceiro) </line>

<line> Es*ec*ficar padrões mínimos para novos e*trantes </line>

<line> **-line </line>

<line> No mínim* * meses de fu*c*onamen*o </line>

<line> Exigir te*po m*nimo de func*onament* para **dastramen*o na pl*taforma. *este *er*odo o *esta*rante cria *étodos e **drões *e trabalho. E*tingu*-s* esta necessidade pa*a r*des, fra*quias * filias de res*a*rantes cadastra**s. I*d*cador e*tr*t*gico </line>

<line> 9 </line>

<line> Av*liar novos entrantes </line>

<line> *erificar se tod** o* ent**n*es p*ssuem *s carac**rísticas desejadas </line>

<line> Off-*ine </line>

<line> 100% de ate*di*ento aos níveis especific*dos </line>

<line> Avali*r s* o restauran*e a*ent* aos req*isito* solicitados. Indicad*r de *unh* tático, *ções *e apoio. </line>

<line> 10 </line>

<line> D*fini* *artic*pação n* Merca*o </line>

<line> Det*r*inar a evo*uç*o nessa *artici*ação </line>

<line> On-line </line>

<line> Atingir uma média de 20% a* a*o </line>

<line> N**o* entra*tes. Par*eria com g*andes redes e franquias. Maior base + sort*mento = prosp*c*ã* ent*antes em p*tencial. **cluir linha Premium com Chefs. C*ntato fei*o p*la plataf*rma </line>

<line> 11 </line>

<line> Determinar * ní*e* de *nvolviment* do* *a*ceiros </line>

<line> Avaliar *s feedbac*s recebid*s dos parceiros </line>

<line> Off-*i*e </line>

<line> 100% de i**ere*se </line>

<line> Iden*ifica* se *á ** não o *nteresse do restaurante ** res*lver os problemas ad*i*do* das recla*ações. Em ca*o* de reclamações moderada* ou crít*cas, a plataforma pode sugerir meio* de res*lução. Avaliação de cunh* t*tic*. </line>

<line> 12 </line>

<line> Definir níve* de rotatividade d* restaura*tes </line>

<line> Com**rar o nível d* saíd*s d* parceiros com o* concorrentes </line>

<line> Off-l*n* </line>

<line> Zero </line>

<line> A*segurar que não haja exc*usão ou saíd* do restaurante p*r *o*ivos não **atados </line>

<line> 13 </line>

<line> De*erminar o nível do ser*iço prestado </line>

<line> *spe*ificar *m termos *laros e me*sur*vei*, t*dos os s*rv*ços que a p*ataforma esp*ra d* restaurant* pa*ceiro </line>

<line> On-*i*e </line>

<line> 1*0% de atendi*ento aos ní*e*s especificados </line>

<line> Utiliza*ão do S*A - Se*vice *evel Agreement ou Acor** d* Nível de Serviço, con*e*do *et*s de nível de serviço, *ent*e outros aspectos pertin*n*es. Dimensão est*a*égica, *ão indicadores de sobrevivência da e*presa </line>

<line> 1* </line>

<line> Det*rminar tempo de entreg* </line>

<line> *e**ur*r o tempo de entrega com **se no t*mpo d*nâmico </line>

<line> *n -l i n * </line>

<line> Zero *tras* </line>

<line> Prazo de e*trega baseado *o fluxo do trânsito em temp* r*al. Avisar o consumi*or se houver atraso. </line>

<line> 1* </line>

<line> Avalia* o níve* tecn*ló*ico da pl*ta*o*ma </line>

<line> Reduzir *ro*l*mas no ace*s* - b*gs </line>

<line> In -l i n e </line>

<line> Atualizações a cada * meses </line>

<line> **senvolv*r o software també* *o* base nos f**d*ac*s dos parceiros e consu*id*res </line>

<line> *onte: Os autor*s. </line>

<line> **v. *SA, Teresina **, v. 15, n. 1, a*t. *1, p. 240-262, jan./fev. 2018 </line>

<line> *ww4.fsanet.com.br/revi*ta </line>

<line> *co*omia Com*ar*ilh*da: Ind*c*dores da *uali*ade Aplicada a Mai*r Foodte*h d* América Lati*a </line>

<line> 2*8 </line>

<line> 4.6 Efe*tos multi*licado*es do ne*óci* </line>

<line> Os efeitos multiplicad*res traba*ham a busca p*la melhoria, com f*rte ape*o * </line>

<line> *novaçã* e à evolução. C***or*e P*ladini (2009), os *fei*os *ultiplicadores têm a *er com a </line>

<line> multiplicid*de de visões li*ad*s à qualida*e têm como mai*r benefício o *or*alecimento e </line>

<line> e*tr*tégico ** o*ganização. Para o estu*o de caso *m qu*s**o, sugerem-se como efeitos </line>

<line> mult*pli*ad*res do negó*io algumas situaçõ*s </line>

<line> que </line>

<line> podem incorre* </line>

<line> em </line>

<line> grande </line>

<line> impacto </line>

<line> estr*tégico, tais como: </line>

<line> 1. Uma l*nh* de r*nomados cozinheiros como </line>

<line> p*rceiros, estabelecendo cone*ão direta </line>

<line> com a am**iação de mercad*, **mo por exemplo, uma aba extra chamada "E*ting </line>

<line> Food do Chef" ou "Eating Food Gourme*". A ideia é credenc*ar restaura*te* fin*s e </line>

<line> sofistica*os como parceiros, at*ndendo a alta c**sse. Pr*p**cionar um </line>

<line> car**p*o </line>

<line> r**uintado e com poss*bilidades de </line>

<line> esco*h*s qu* se </line>

<line> e*c*ntra*ia apenas indo a um </line>

<line> re*o*ado r*st*ura*te, isso tu*o com apenas *lguns cliq*es e direto em casa. A*sim, </line>

<line> *tenderia a *ecessi*ade de client*s de o*t*os níveis de int*ress*. O efeito vai ao </line>

<line> encontro da n*c*ssidade de realiz*r uma requintada r*cepção *m casa. Al** ** bu*fet, </line>

<line> ta**ém é p*ssível *ferecer o se*viço de garçons *m r*s*mo: ref*içõe* a*sinada* por </line>

<line> che*e* famoso*, comprad*s a*ravé* de </line>

<line> *lguns cl*ques, en*regues na co*odidade de </line>

<line> c**a * com s*rviço de garço*s i*c*uso c*so cli**te o </line>

<line> assim d*seje. Res*lt*do: novo </line>

<line> nicho *e *er*a*o e incl*são d* no*os parcei*os na platafo**a. </line>

<line> *. **tra po*sibilid*d* * * de oferecer re*eições complet*s para datas im*orta*tes, co*o </line>

<line> por ex*mplo, no na*a*, d*a da* m*es, an**ersário, *orm*tura etc. Parce**os </line>

<line> creden*iados com know how específico em da*as especiais. </line>

<line> 3. E para finalizar *s *feitos multiplicadore* do </line>

<line> **gócio, </line>

<line> uma opç*o *xtra seria não se </line>

<line> restringir apenas ao delivery. O efeito ate*de a seguint* s*tuação: horá**o de </line>

<line> alm*ço, </line>

<line> ap*n** uma hora para real*zar a re*eição e o cli*n*e em *otencia* nã* pode comer no </line>

<line> tra*alh*, o* *e*a, nã* ***e pedir um deli*e*y. Neste caso, a sug*stão é encomenda* a </line>

<line> r*feiçã* p*lo aplicativo e r*tirá-la no res*au**nte. A grande valor*zação deste e*eito é o </line>

<line> "poupa *empo". O cliente e*colhe a refeição *ssim que inic*a seu *o*ário d* almoço e </line>

<line> en*uanto ele se encam*nha para o rest**ra*te ou *hopping a comida * preparada. Ele </line>

<line> chega ao **stauran*e, apres*nta seu *ode e retira sua refeição, c*m isso, ganh* o t*mpo </line>

<line> levado no pre*arad* do prato. Pode parecer pouc*, m*s g***ar 15 mi*utos *uando se </line>

<line> Economia C*mp*rtilhada: In*i*adores da Qualidade Aplic*da a Maior *oo**ec* d* América Latina </line>

<line> *5* </line>

<line> te* u* intervalo </line>

<line> curto para o almoço faz </line>

<line> mu*ta diferen*a. Essa pr**ica pode ser </line>

<line> *pli*ada ta*bém a p*quenos ou médios grupos . Ca*a um esc*lh* o que vai querer na </line>

<line> r*feição e o restau*ante reserva uma mesa des*inada a cada grupo. </line>

<line> Com a aplic*b*lidade dos efeitos *u*ti*licad*res, agrega-se novo valor à *lataforma, </line>

<line> atingem-*e *ovas *a*ias de mercado * diversi*icam-se *s serv*ç*s prestados pe*a </line>

<line> e*p*esa, </line>

<line> a*ém de abarcar ou*ras *ecessidade* dos usu*r*os, indo *ir*ta*ente ao enc*n*ro dos *r*n*ípio* </line>

<line> da ec*nomia *ompa*tilhada. </line>

<line> 5 CONSI*ERAÇ*ES F*NAIS </line>

<line> A pa*tir *os dad*s </line>

<line> obt*dos ** empresa "Ea*i*g Food", os autores aprese*taram </line>

<line> um </line>

<line> mode** de avalia*ão da quali*ad* baseado nos in*i*ares *a qu*lidade on-line, *ff-line e in- </line>

<line> *i*e. Na pr*tic*, *s in*icadores mostraram-se efi**entes qua*t* à i*entificaçã* do impacto n* </line>

<line> qu* t**ge às r*clam*ções dos usuár*os da plataforma. É importan*e salien*ar que, através dos </line>

<line> indicadores da *ual*dade é possível id*ntifi**r se * *mpresa está evoluindo ao long* do </line>

<line> te*po, com base em padrões p*é-*stabeleci*os. </line>

<line> Co*o o* modelos </line>

<line> *e *egócios sã* no*os, at*nta-s* p**a uma r**trição ao estudo </line>

<line> apr*sen*ado: alguns indi*adores necessitam de *adrões que possam s*r mensurad*s </line>

<line> com </line>

<line> *aci*idad*, </line>

<line> em espec*al os q*e tê* rel*ção com o </line>

<line> merc*do. Os **dica*ore* (3) Avaliar </line>

<line> * </line>

<line> mod**o de retorno das reclam*ções adota*o pe*os par*eir*s, (*) Av*liar os níve*s das ações, </line>

<line> (*0) Defi*ir par*icipação no mercado e (*5) Av*liar nível tecnológico d* pl*tafo*ma *ão o </line>

<line> pos*uem </line>

<line> pa*rõe* pr*-*stabelecidos para uma efe*iva co*p*r*ção, tornand*-se </line>

<line> de difícil </line>

<line> inter*retação. P*ra tanto, fa*-se nec**sária * defi*ição dos *ri*eiros pa*rões. </line>

<line> O *od*** propos*o </line>

<line> poss*i potencial *e usabilidade nas dem*is emp*esas do ramo *e </line>

<line> delivery d* alimentos e não possui nenhum* res*rição quanto à ap*icabilida*e nas demai* </line>

<line> áreas </line>

<line> da Econ*mia Compartil*ada, s*lvo das a*ualizações quanto ao* pad*ões util*zados. </line>

<line> Como proposta </line>

<line> de trabalhos fut*ros, sugere-se a formul**ão *e u*a nov* relação </line>

<line> de </line>

<line> indicadores com o apo*o </line>

<line> da pró*r*a platafor*a, no intuito de propor um mo*e*o mais </line>

<line> completo de otimização e m*lho*ia c*ntínua *s empresas *e deliv*ry en**lvidas com </line>

<line> negóci*s da Eco*omia Comp*rtilhada. </line>

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<line> R. Pizone </line>

<line> E. *. Pa**di*i </line>

<line> 1) co**ep*ão e pl*nejamento. </line>

<line> X </line>

<line> X </line>

<line> *) análise * interpre*ação do* dados. </line>

<line> X </line>

<line> X </line>

<line> 3) elaboraçã* do rascu*h* ou na revisã* crí*i*a do conteúdo. </line>

<line> X </line>

<line> X </line>

<line> 4) partic**açã* na aprovação *a v*r*ão final do manuscrito. </line>

<line> X </line>

<line> X </line>

<line> R*v. FSA, T*resina, v. 18, n. 01, ar*. *1, p. 109-131, j*n. 2021 </line>

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