O Valor Público Construído por meio da Plataforma Digital meu INSS / The Public Value Created Through the meu INSS Digital Platform

Eduardo Dias Coutinho; Angilberto Sabino de Freitas

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<line> Centro Unv*rsitário Santo Agostinho </line>

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<line> www*.fsanet.com.*r/revista </line>

<line> I*SN Impresso: 180*-6356 ISSN *letrô*ico: 2317-2983 </line>

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<line> O Va*or Público Construído por meio d* P*ataforma *ig*tal Me* *NSS </line>

<line> The Public **lue Created *hrough the M*u INS* D*gital Pla*form </line>

</par>

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<line> Eduardo **as Co*tinho </line>

<line> Dou*or e* Admin*s*ração p*la Universidade do G*an*e Rio (UNIGRANRI*) </line>

<line> **alista em *iência e Tecnol*gia no Ins*ituto Nacio*al de Câncer (INCA) </line>

<line> *-ma*l: ediascoutinh*@yahoo.com.*r </line>

<line> A*gilbert* *abino d* Fr*itas </line>

<line> Doutor *m **ministr*ção pela Pontifí*i* Universi*ade Católic* do Rio de Janeiro (P*C-Ri*) </line>

<line> Professor na *niv*rs*dade *o Estado d* Ri* d* Janeiro (U*RJ - Z*na Oeste) </line>

<line> E-mail: *ngilberto.freitas@gmail.com </line>

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<row> En*ereço: Eduardo D*a* C*u*in*o </row>

<row> Ins*itu** Nacional de Cânc*r - *ua Ma*quês de Pom*al, </row>

<row> 125, Ce**r*, Rio de Janeiro, RJ, Brasil. *EP: 207*0-*00, </row>

<row> Brasil. </row>

<row> **d*reç*: Angilbe*to Sabino d* *reitas </row>

<row> U*iversi*ade do Est*do do *io de Jane*ro (UERJ - Z*na </row>

</column>

<row> Edi*or-Chefe: D*. *onny Kerl*y de Alencar </row>

<row> Artigo recebido em 2*/0*/2022. Úl*ima ver**o </row>

<row> rece*ida em 08/09/2022. Aprov*do em 0*/*9/2022. </row>

</column>

</par>

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<line> Oeste), Departament* de Engen*aria de Produção - </line>

<line> Avaliad* pelo s*s*ema Tripl* Review: De*k Re*i*w a) </line>

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<line> A*enida Manuel *aldeira de Alvarenga, *203, Campo </line>

<line> *elo *d*tor-Ch*fe; e b) Double Blind Re*iew </line>

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<line> Grande, *io ** Janeir*, RJ, Bra*il. CEP: *3*70-20*. </line>

<line> (avaliação cega po* doi* avaliadores da *rea). </line>

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<line> Brasil. </line>

<line> Revis*o: **am*tical, Nor*ativa e de Fo*mat*ção </line>

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<line> E. D. Couti*ho, A. S. Freit*s </line>

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<line> RESUMO </line>

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<line> O presente estudo o*je*iv*u compreender como </line>

<line> os serviç*s </line>

<line> públ*cos *restados por </line>

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<line> intermédio </line>

<line> d* plataform* </line>

<line> dig*tal Meu IN*S podem construir ou </line>

<line> desconst*uir </line>

<line> valor **blico </line>

</par>

<par>

<line> aos cidadãos. O estudo ad*t** a a*ordagem **ali*at*v* </line>

<line> *ara enten*er e de*crever o </line>

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<line> públic* g*rado pe*a </line>

<line> plataforma Meu </line>

<line> INSS. Os d*d*s *oram coleta*os por meio </line>

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<line> en*r**i*t** com 10 usuári*s do INSS. A análise *e d*dos o*orreu po* meio </line>

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<line> *onteúdo. Os resultados mostraram que a **ataforma Meu IN*S foi um importante ator </line>

<line> t*c*ológico *a constru*ã* d* valor aos usuários, principal*ente pel* a*ilidade, praticidad* e </line>

<line> comod*d*de de se consumir os servi*os d* INSS em âmb*to *igital. Ade*ais, as expe*iência* </line>

<line> n*ga**vas *o* u**ários c*m os *e**iço* for*e*idos *as un*dades físi*a* *o INSS a*pliar*m a </line>

</par>

<par>

<line> impo**â*cia que os c*dadãos atribuíram plata*orma. Todavia, a desconstrução de va*or por à </line>

</par>

<par>

<line> meio dos serviços di*itais do INSS também aconteceu, pr*ncipa*mente por causa </line>

</par>

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<line> dif*culdade d* usa* a plat*f*rma, e*ros técnicos, lentidão ** nav*gação e sup*rte operacio*al </line>

</par>

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<line> inadequado. Por fim, esta pesquisa pr**orcionou uma aval*ação dualista </line>

<line> dos at*ibuto* </line>

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<line> negat*vos do serviço público </line>

<line> digita* presta*o pe*o INSS, mostrando que </line>

</par>

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<line> s*gnific*do de </line>

<line> valor *ercebido p*los c*dadã*s foi d*namicamente </line>

<line> construí*o e desconstruído </line>

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<par>

<line> d*ra*te o uso do ser*iço público digital. </line>

<line> *alavras-cha*e: Transformaç*o Digital Gove*namental. Inovação **cnológica. Se*viço </line>

<line> Público *igital. Valor Público. *N*S. </line>

<line> The present study ha* the objec*ive of understand *ow p*b**c services prov*ded th*ough the </line>

</par>

<par>

<line> M*u INSS p*atform can </line>

<line> create or de*on*t*uct *ublic val*e to citizens. The *tu*y ado*ted </line>

</par>

<par>

<line> qualit*ti*e app*oach to u*de*stand and descr**e </line>

<line> the pub**c value genera*e* by Meu </line>

</par>

<par>

<line> *lat*or*. *he data were coll*c*ed through interviews wi*h 10 INSS use*s. The data wer* </line>

<line> analyze* through co*te*t an*lysis. *he results in*icate *hat Meu INSS platfo*m was *n </line>

<line> i*por*ant technol*gical a*tor i* t*e construct*o* of *a*ue to *sers, main*y due to th* agilit*, </line>

<line> practica*ity and convenience of *onsuming t*e INSS se*vices in the digital sp**re. In additi*n, </line>

</par>

<par>

<line> experiences of users with the s*rvices pro*ided a* </line>

<line> *NS* agencies incr*ased </line>

</par>

<par>

<line> **porta*ce that </line>

<line> c*tizens attribute* to th* p*atform. *o*ev*r, th* deco*s*ruction of </line>

<line> value </line>

</par>

<par>

<line> through the INS*'s digital serv**es also took plac*, mainly beca*se o* the di**i*ulty of usi*g </line>

<line> the plat*orm, technical e*ro*s, slowness on the platform *nd i*adequa*e operation*l support. </line>

<line> F**ally, th*s resear*h prov*ded a dualistic assessment of t*e posi**ve and negat*ve att*i***e* o* </line>

<line> the d*g*tal pu*lic service *rov*de* *y the INSS, s*owing that the meaning of value *er*ei*ed </line>

<line> by citizens was dynamical*y construct*d and deconstructed d*r*ng *he u*e of the dig*ta* pub*i* </line>

<line> *ervice. </line>

<line> Keywor*s: *overnment Digital T*ansformation. Techn*lo*i*al Inno*ati*n. Digital **bl*c </line>

<line> *ervice. Pub*i* Value. INSS. </line>

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<line> www4.fs*net.com.br/revista </line>

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<line> O Valor Público Cons**uído por me** d* Plataf*rma Digi*al *eu I*S* </line>

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<line> Ino**ções em ser*iços públicos vêm oco*rendo em di**rs*s *aís*s, sendo muitas </line>

</par>

<par>

<line> inf*uenciada* e fac*litadas pel* *ransformaç*o </line>

<line> digital </line>

<line> do* governos, o *ue v*m s* </line>

</par>

<par>

<line> c*nc*etizando como u* *a*or gerador de </line>

<line> v*l** públic*. Isso *orq*e a tran*form**ã* digital </line>

</par>

<par>

<line> go**rname**al aprimora a capaci*ade de u* go*erno aten*er as reais nece*sidades da </line>

<line> *ociedade (TW*Z*YI*ANA; *NDERSSO*, 2019). </line>

<line> * transformaç** d**ital go*ernamental em paí*es des*nvo*vidos vem s*ndo </line>

</par>

<par>

<line> co*s*an**ment* aprimorada desde o fi*al d* década de 2000. *á </line>

<line> pa*ses d* *conomia </line>

</par>

<par>

<line> em*rgent*, *rans**rmação d*g*ta* d*s a </line>

<line> governos, em regra, *inda considerad* *m * </line>

</par>

<par>

<line> d*saf*o (M*RGEL; EDELMA*N; H*UG, *019). </line>

<line> No *ras**, * semelha*ça de outro* paí*es em desenvolvimento, as primeiras estratégi*s </line>

</par>

<par>

<line> de t*ansformação digital govern*mental surgiram no fi*al da década de </line>

</par>

<par>

<line> f*nômeno isolado, ma* si* </line>

<line> *omo um p*o*esso c*nstruí*o desde a *éc*d* d* 1990 </line>

</par>

<par>

<line> (*ILGUEIR*S; CI*E*O; PAL*TTI, 2019). Em 2015, </line>

<line> o *overno brasil*iro a**tou </line>

</par>

<par>

<line> gover*o *igital, *riando-se uma mud*nç* par*di*máti*a p*ra direcionar </line>

</par>

<par>

<line> transformação d*git** d* governo ao </line>

<line> aten*i*ento das r**is necessidades *a sociedade </line>

</par>

<par>

<line> (*RASIl, 2020a). Já e* *018, foi *la*o*ada a </line>

<line> *straté*ia *r*sileir* </line>

<line> para a Transforma*ão </line>

</par>

<par>

<line> Digi**l (E-Digi**l), que *oi revisad* e* 2020 (BRA*IL, 2020a, 20*0b, 2020c). </line>

<line> U*a d*s metas da *-Digital *e 202* é *i*italiza* e integrar *odos *s possíveis serviços </line>

<line> público* federais à p*at*for*a Go*.br, que per*ite, po* meio *e identificação única, acesso a </line>

</par>

<par>

<line> mai* d* 4,5 mil serviç*s públicos feder*is e co**a com *ais de </line>

<line> 110 milhõ*s de *rasil**ros </line>

</par>

<par>

<line> cadastrados (B*ASI*, 2021a). </line>

</par>

<par>

<line> D**tre os diver*os serviço* públicos digi*a*s integrado* à pl*t**orma Gov.*r, estão os </line>

</par>

<par>

<line> prestad*s pelo Inst*tuto *ac*ona* do Seguro Soc*al (I**S), os *uais são acessa*os </line>

</par>

<par>

<line> i*term*dio de *m* *lataforma digital governamental de trans*ção exter*a, denomi*ada M*u </line>

<line> INSS. A pl*t*for*a digital *eu INSS *oi *esen**lvi*a em 2018. Em d*zemb*o d* *021, el* </line>

<line> d*sponibil*za*a 79 serviços públicos integralmente digita** a*s cidadão* (B*ASIL, *021b). </line>

<line> O desenvolvim*nto da plataf*rma M*u *NSS **i *ma inovação tec**ló*ica para </line>

<line> m**i*ic*r * forma de * Ins*i*uto *tuar, *om o intu*to de t*rná-la mais ágil, simpl*s, integrada, </line>

<line> pr*cisa e ce*trada nas rea*s necessi*ades da p*pulaçã* (*rasil, 2021b), o qu* é im*ortante </line>

</par>

<par>

<line> pe*o histórico, em re*ra, de baixo d*sempe**o </line>

<line> dos serviços públicos </line>

<line> no Brasil de suas e </line>

</par>

<par>

<line> incapacidad** de </line>

<line> ge*ar v*lor * sociedade (FILGUEIRAS; CIREN*; PALOT*I, 2019; </line>

</par>

<par>

<line> LOPES; MACADAR; LUCIANO, 2019). </line>

</par>

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<line> E. D. Couti**o, A. *. Freitas </line>

</par>

<par>

<line> No *rasil, há uma *arência de estu*os que buscaram *ntender co*o a tr*nsformação </line>

<line> di*ital dos s*rvi*os públicos *ode constr*ir ou desconstr*ir valor *úbl*co, ou seja, como os </line>

<line> ser*iços pú*li**s t*ansfor*ad*s digitalmen*e po*em agregar ou desco**truir valor à </line>

<line> socied*de (*OPES; MACADAR; LUCIANO, 20*9). </line>

</par>

<par>

<line> Adem*is, muita* pe*quisas sobre </line>

<line> g*ra*ão de valor com o uso do serviço fo*aram </line>

</par>

<par>

<line> p*inc*p*lmen** nos as*e*to* positivos d** experiências dos usu*ri*s, negligenciando </line>

</par>

<par>

<line> du*l*dade contida nos atri**t*s *ositivos * *egati*os </line>

<line> dessas expe*iê*cias. Iss* </line>

<line> criou </line>

</par>

<par>

<line> l*cuna *eórica de melhor compreensão do significado de valor </line>

</par>

<par>

<line> constr*çã* desconstrução co* o uso do **rviço (MEDBERG; GR*N*OOS, 20*0), o que e </line>

</par>

<par>

<line> levan*a a </line>

<line> seguint* quest*o: como os *erviços públicos *res*a*os *or meio da pl*t*forma </line>

</par>

<par>

<line> INSS podem co*struir ou desconstruir *al*r pú*li*o aos </line>

<line> cidad*os </line>

</par>

<par>

<line> brasil*iros? </line>

</par>

<par>

<line> REVISÃO DA LITERATUR* </line>

<line> Est* seção encontra-se e*tr*turada em *ua* subseções. A primeira abor*a </line>

</par>

<par>

<line> tra*sformação digital governamental. * segunda </line>

<line> apres*n*a o *onceito de valor *m s*rviços, </line>

</par>

<par>

<line> co* fo*o na área públi*a e em **b**nte digital. </line>

</par>

<par>

<line> Transformaç*o digital gover*amental e plataformas governa*en*ais de </line>

<line> tr*nsação externa </line>

<line> A transformação *igital * uma *econst**ção *o modelo *e *egócio *a f*rma * da forma </line>

</par>

<par>

<line> co*o ela ge*e*ci* as s*as operações. Tra*a-se de </line>

<line> uma mudan*a cultural e organizacion*l </line>

</par>

<par>

<line> *edi*da pela *ecn*logi* digital, </line>

<line> processos e serviços s*ja* </line>

</par>

<par>

<line> e*tra*egicamente dig*talizados e i*te*r*do*. Ess* esf**ço *usca torn*r a o*ganização mais ági*, </line>

<line> eficiente, competitiva * *entrada e* seus clientes, * que ***de a melh*ra* o seu desempenho </line>

</par>

<par>

<line> pe*ante os *oncorrent*s e a*reg*r v*lor eco*ômic* aos seus </line>

<line> acionist*s. O sucesso da </line>

</par>

<par>

<line> transf*rmação *igita* em empresas privadas *amificou </line>

<line> fenômeno para * área públ*ca, </line>

</par>

<par>

<line> que vem concor*endo para mod*fic*r o m*del* </line>

<line> de atuação **vernamental, t*rnando-o mais </line>

</par>

<par>

<line> cooperati*o, integrad*, </line>

<line> *gil, *ficient*, </line>

<line> eficaz e fo*ad* nas rea*s neces*idades da sociedade </line>

</par>

<par>

<line> (*ERGEL; EDELMANN; *AUG, 20*9). </line>

</par>

<par>

<line> **ve*nos *ue vê* *e transformando *igi**lmente, </line>

<line> buscam, cada vez mais, ampliar </line>

</par>

<par>

<line> *nteroperabilidad* de dados ent*e as organi*ações públic*s, *igitaliz*r e au**matiz*r *erviç*s </line>

<line> Rev. FSA, Teresina, v. 19, n. 1*, a*t. *, *. *-*7, dez. *022 www4.fsanet.com.*r/revis*a </line>

</par>

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<par>

<line> O *alor Público Const*uído *o* meio da Plataforma Digit*l M*u INSS </line>

</par>

<par>

<line> b*m c**o co*centrá-los disponibili*á-los *o* meio de uma única e </line>

<line> pla*aform* de ac*sso, </line>

</par>

<par>

<line> gerando *i*er**s ino*açõ*s tecnológicas, como, por exemplo, as pla*afor*as de autenti*ação </line>

</par>

<par>

<line> d*gital myGov GO*.*K, d*senvolvidas, r*spectivamente, *elos governos australiano * do e </line>

<line> R**no Unido. Esse tipo de platafo*m*, cad* vez ma*s presente em todo o mund*, permite q*e </line>

</par>

<par>

<line> cidadãos acess** serviços p*blicos digitais fornecidos por órgã*s de diversos níveis </line>

</par>

<par>

<line> gov*rno. Diversos governos, c*mo o do Brasil, Uruguai, M*urici* e outros, já de*e*v***era* </line>

<line> ess* tipo de t*cnologia (TWIZEYIMANA; ANDERSON, 2019). </line>

</par>

<par>

<line> A transform*çã* digital governamenta* ta*bém impulsionou o desenvolv**ento </line>

</par>

<par>

<line> ****r*as pla*a*orm*s de transaçã* </line>

<line> *xterna. Pl*taform*s gover*am*ntais de trans*ção externa </line>

</par>

<par>

<line> permitem qu* usuár*os * prestadores de s*rviços p*b*icos s* relacionem em a*biente digital, </line>

<line> com o propósito de ate*uar o* cust*s que o* cid*dãos tinham *urante o *on*umo dos serviços </line>

</par>

<par>

<line> em a*bientes físicos. Ademais, *sse **po </line>

<line> de plataf*rma *usca *er*r *a*or à *o*iedade por </line>

</par>

<par>

<line> de serviços **blico* </line>

<line> ágeis, *recisos e centr*dos nas *eais </line>

</par>

<par>

<line> n*cessidades dos cidadãos (DA*T*; *ALKER; AMA*ILLI, 2*20; TWIZE*IMAN*; </line>

<line> A*DERSON, 2019). </line>

</par>

<par>

<line> Valor Percebi*o </line>

<line> E*** subseção encontra-s* dividida em três par*e*. A primei*a apres*nta o c*n**it* de </line>

</par>

<par>

<line> valor *o setor *e serviços. A s*gund* **orda o c*nceito de valor púb*ico. A ter*eira apresenta </line>

<line> * impor*â**ia da transforma*ão dig*t*l governamenta* para a c*iação de v*lor público via </line>

<line> se*viços públicos digitais. </line>

</par>

<par>

<line> Valor Percebido em Serviço* </line>

<line> O conceito de va*or no se*or de se*viç*s passou a ser m*is es*u*ado a par*ir da década </line>

</par>

<par>

<line> que para as orga*izações obterem a l*aldad* dos </line>

</par>

<par>

<line> seus *li*ntes vantagens compet*tivas so*re os *e*s e </line>

<line> conco*rente*, ela* devem se preocupar </line>

</par>

<par>

<line> em p*e*ta* serviços *ue ag*eguem *alor aos consumidores, o q*e d*pende das av*l*açõe* dos </line>

<line> cli*nt*s ac*rca dos benefícios * dos custos envolv*dos no consumo *o serviço (MEDBER*; </line>

<line> GRÖNROOS, 2020). </line>

<line> *u*ndo a percepção *o consumido* a re*peito dos b*nefí**os do serviço aumenta em </line>

</par>

<par>

<line> r*lação aos c*stos, o </line>

<line> q*e serviço lhe p*oporciona é am*liado. Ademais, mesmo o </line>

</par>

<par>

<line> www4.fsanet.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> E. D. C**tin**, A. S. Freitas </line>

</par>

<par>

<line> quando os b*ne**cios *ão são compreendidos pelo cliente como elevados, o serviço ainda </line>

<line> pod* lh* a*reg*r valor quando *s *ustos são *nfe*iores aos benefícios (GRÖNROOS, 20*5). </line>

</par>

<par>

<line> É fundamental mencionar que *s cust*s </line>

<line> serviço *er* para cliente não sã* o </line>

</par>

<par>

<line> somente mo**tários, </line>

<line> v*s*o que custo* </line>

<line> não f**anceiros também são *v*liados, tais </line>

</par>

<par>

<line> tempo e*pre*ado pelo cliente para ter o *esul*ado do s*rviço e * esforço físico e mental que </line>

<line> ele faz para usar o serviço. Já os benefício* podem ser utilitár*os e emo*io*ais. Po* e**mp*o, </line>

</par>

<par>

<line> um *suário de serviço de saúde pode </line>

<line> pe*cebe* benefício *til*tá*i* no resultado técnico </line>

</par>

<par>

<line> *a*bé* bene**ci* emocional na *orma **encios* que o méd*co *he ate*de </line>

</par>

<par>

<line> (GRÖNROOS, 2015). </line>

</par>

<par>

<line> organizações *gre*am valor ao* clientes por meio de um pr*ce*so </line>

</par>

<par>

<line> *inâmico, que pode ser cé*ere ou pro*ongado, ger*ndo uma perspectiva de </line>

<line> valor em *so. O </line>

</par>

<par>

<line> v*lor em *so p*de ser defini** como uma *inâ*ica avaliação *diossincrátic* do cliente ac*rca </line>

<line> da s*a experi**cia com o s*rviço. Isso porque, al*m de s*r p*r*icul*r, a *ercepção de valor *o </line>

<line> clien** a res*eito do **rviço pode se mo*if*car *ui*as ve*es d*ran*e o consum*, o qu* tende a </line>

</par>

<par>

<line> ser mai* com*lexo em experi*nc*as de serviços p*olongada*, em que a const*u*ão </line>

</par>

<par>

<line> signific*do de valor é fragme*tada e* diversos encon*ros de serviço (SWEEN**; PLEWA; </line>

</par>

<par>

<line> No en*anto, * con*eitua*ização do v*lor *m us* está fortemente </line>

</par>

<par>

<line> ente*de* os a*pectos pos*tiv*s da ex**riênc*a do cliente, *eglig*ncia*d* *s atributos </line>

<line> nega***os, os *uais resu**am na desco*strução de valor, qu* é comp*ee*d*do como *a**r em </line>

<line> uso ne*ativo. A de*construçã* de valor ocorre quando o cons*midor *ercebe qu* *m atri*ut* </line>

<line> do serviço impacta * sua a*ual p*rcepção posi*iv* acumulada com o us* do serviço. </line>

<line> (MEDBER*; *RÖNROOS, 2020). </line>

</par>

<par>

<line> Adema*s, embora * Teori* </line>

<line> de Valor e* Uso seja consid*rada fundament** </line>

</par>

<par>

<line> literatu*a, os e*t**os t*m *i** pri*cip***ente conceituai*, gerando a necessidade d* *ma </line>

<line> melhor compr*ensão da Teor*a por meio *e traba*hos empíric*s (MEDBERG; GRÖNROOS, </line>

</par>

<par>

<line> 2020). O* poucos </line>

<line> estud** empíricos existentes, *omo os de Plewa, Sweeney e M*cha**uk </line>

</par>

<par>

<line> (2015) * Sweeney, Plewa e Zurb*uegg (2018), tratam o conce*to </line>

<line> como resulta*o es*ático </line>

</par>

<par>

<line> um processo de s*r**ço ou focam s*mente nos aspectos po*itivos das experiências </line>

</par>

<par>

<line> serviços. </line>

</par>

<par>

<line> Assim, há uma *a*ência de estudo* empíricos so**e *al*r em u** no setor de serviços, </line>

<line> p*in*ipalmente os que consider*m a du*lidade cont*da nos a*r*butos positivos e negativos d*s </line>

</par>

<par>

<line> e*periências </line>

<line> ev*lução dinâmi** do </line>

<line> sig**f*cado de valor *urante </line>

</par>

<par>

<line> construção (M*D*ERG; *RÖNRO**, 2020). </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresina, v. 19, n. 12, ar*. 1, p. 3-*7, dez. 2*22 </line>

<line> ww*4.fsan**.c*m.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> O Valor Público Construíd* p*r meio da P*atafo*m* Digital *e* INSS </line>

</par>

<par>

<line> De t*da forma, o va*or que as o*ganizaçõ*s privadas buscam ger*r ao* ***s client*s é </line>

<line> de cunho in*ivi*ua*. Embora exista a preoc*pação ** se criar um padrão que benefi*ie todos </line>

<line> os consumidores, ** empres*s priva**s *ã* são obrigada* a lhes co*ceder *r*ta*e*to </line>

</par>

<par>

<line> isonô**co. </line>

<line> Muito pelo co*tr*rio, em di*ersas </line>

<line> empresas, clientes com *íve* econô*i*o </line>

</par>

<par>

<line> consumo mais alt* t*ndem a rece*er </line>

<line> experiênc**s de ser*iços </line>

<line> com ***or capacidad* </line>

</par>

<par>

<line> *e valor (GRÖNROOS, *01*). Já na área </line>

<line> pú*lica, a criação *e valor é de caráter </line>

</par>

<par>

<line> públic*. * valor q*e *m go*er*o gera a </line>

<line> um cidadão não pode oc*rrer de acordo com a sua </line>

</par>

<par>

<line> particip*ç*o contrib*tiva, bem co*o não deve gera* benefício i**ividual despro*ido </line>

</par>

<par>

<line> utilidade *ol*tiva. *ssim, entende-se que empresas p*i*adas buscam agregar valor privado aos </line>

<line> *eus cl*entes e organi*a**es públicas ob*et*vam cr**r *alor públ*co aos ci*adãos (HART*EY </line>

<line> 2.*.2 *alor Público </line>

<line> *alo* pú*lico pode ser compr**ndido como o resul*ado da atuação go*ernamental q*e </line>

<line> atend* às *eais necess*dade* da sociedade, con*id*rando, para tanto, as expectat*vas col*tivas </line>

</par>

<par>

<line> dos cidadãos em relação ao desempenho d* go*er*o </line>

<line> (MOORE, 1994). Trata-se de </line>

</par>

<par>

<line> conceito desenvo*vido nos Es*ados Un**os da América </line>

<line> no começo da d*ca*a de 1990, mais </line>

</par>

<par>

<line> p*e*isam*nt* em progra*as de ed*cação execut*v* para gest**es pú*licos, os qu*is eram </line>

<line> ofe*e*idos p*la E*cola de Governo J*hn Fitzger*ld Kennedy, d* Uni*ersidade de Harvard, </line>

<line> que contava com dive*sos *rofessores, dentre os quais Mark Moore (ALFOR*; O'FLYNN, </line>

<line> *ark Moor* f*i pionei*o no que tange * produção c**ntífica * r*spei*o do conceito *e </line>

<line> valor públi*o, uma vez *ue a primeira publicação de *m estudo acadêmic* ace*ca *o tema é </line>

</par>

<par>

<line> atribuída a </line>

<line> M*ore (199*), cu*os *rg*mentos para seu trabalho se c*n*en*ram na pr*ncipal </line>

</par>

<par>

<line> diferença entr* as o*gan*z*ções pública* e </line>

<line> a* privada*: suas fi**lidades. *e*undo Moore </line>

</par>

<par>

<line> (1*94), todos os esforços e**ratégicos d* uma </line>

<line> empresa pr*vada b*sca*, de </line>

<line> alguma forma, </line>

</par>

<par>

<line> gerar </line>

<line> valo* e*onômi*o ao* seus </line>

<line> acionist*s. Já </line>

<line> organizaç*es púb**cas, * p***ença </line>

</par>

<par>

<line> ac*o*ista* não existe, mas sim * de cid*dãos integrantes de uma sociedade à qual o go*erno </line>

<line> *re*isa se empenhar *ara ger*r valor *úbl*co </line>

<line> *oore (1994) ainda menc*ona se* fundamental que os gestores públicos e*tendam </line>

</par>

<par>

<line> que, ao contrário dos adm*nist**dores </line>

<line> de empresas privadas, ele* </line>

<line> estão mais fortemente </line>

</par>

<par>

<line> entrelaçados a um mercado po*ítico do que a u* merca*o ec*nômi**. Po* iss*, *ma estra*égia </line>

<line> que b*sca criar algo substancialmente valioso à sociedade dev* ser, antes de q**lque* coisa, </line>

<line> Rev. FSA, T*resina PI, v. 19, n. 12, art. 11, p. 3-27, dez. 20*2 www4.**anet.com.br/*evis*a </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> E. D. Co**inho, *. S. Freitas </line>

</par>

<par>

<line> legíti*a e politicam*nte sustentável tanto </line>

<line> para su* **rovação qua**o para sua manutenção. </line>

</par>

<par>

<line> Adem*i*, é impo*tante ob*er*ar se a estratégia capaz *e criar </line>

<line> valor público é operacion*l </line>

</par>

<par>

<line> econom*came**e exequível. Ess*s recomendações sustentam o tri*ngulo estr*tégico elaborado </line>

<line> p*r Mark Moore (MOO*E, 1**4). </line>

<line> Além disso, ad*itindo que o relacion*mento *ntre * Estad* e os cidadãos aconteça e* </line>

</par>

<par>

<line> d*ferentes conjuntura*, torna-se claro que o valor públ*co *ode ser gera*o em tod*s </line>

</par>

<par>

<line> possíveis situa*õe* *m que o Est*do *e encontra *resen*e, tais como durante a prest*ç*o d*s </line>

<line> serv*ço* públicos ao* cidadãos (MOORE, 19**). </line>

<line> Emb*r* a avaliaçã* de u* cidadão ide*tifique o valor priva*o qu* a atuação púb*ica </line>

<line> lh* g*ra, também é possível v*rif*car componentes dessa atuaçã* que p*de* ser capa*es de </line>

<line> agrega* valor à socied*de *u pa*a parte con*id*r*vel d* pessoas que a compõe. Nesse se*ti*o, </line>

<line> pe*quis*d*res est*o observand* a importâ*cia da tr*n*formação d**ital governam*ntal para a </line>

</par>

<par>

<line> geração *e valor púb*ico, **a </line>

<line> vez que a transformação *igital r**ulta em se*v*ço* públic*s </line>

</par>

<par>

<line> *ent*ados nas reais n*cessidades dos </line>

<line> cidadãos. Isso vem send* ide*tificado por meio das </line>

</par>

<par>

<line> a***iaç*es do* usuários de ser*i*os *restados por organizações públicas que se tr*n*formaram </line>

<line> digitalmente (PAN*GIOTOPOULO*; KLIE*INK; *ORDELLA, 2019; TWIZEYIMAN*; </line>

<line> ANDER*ON, 20*9). </line>

</par>

<par>

<line> Ger*ção de *alor públi*o po* *eio d* serviç*s *úb*i*os tra*sfor*ados </line>

<line> *igitalmente </line>

<line> A Teoria d* *alor P*b*ico tem despe*tado o in*eresse de pe*quisadore* da temática de </line>

</par>

<par>

<line> transforma*ão digi*al g*vername*tal, vi*to *ue esse fe*ômeno muda o foc* da gestão pública </line>

<line> da e*iciê*cia int*rna para os proc*ssos de criação de valor à *ocieda**. A tra*sfo*mação </line>

</par>

<par>

<line> digital da* *rganizações </line>

<line> públicas modific* forma * </line>

<line> d* produção e prestação de **rviços </line>

</par>

<par>

<line> ci*adãos. </line>

<line> Essa transformação é fortemente med*ada por tec**logias digita*s e **r padrões </line>

</par>

<par>

<line> organi*acionais, gera*d* a s*po**çã* de qu* ser*iço* públic*s dig**ais terão *a*s c*pacidade </line>

<line> de ag*eg*r va*or à sociedad* (PANAGIOTOPOULOS; KLIEVI*K; CORDELLA, 2*19). </line>

</par>

<par>

<line> cr*ação de valo* p*blico p*r intermédio da tr*n*formação </line>

<line> digital nã* d*ve ser </line>

</par>

<par>

<line> c*mpreendi*a somente *or me** de f*to*es q*e **ram benefícios in*ividuais, mas sim p*r via </line>

<line> de compo*entes q*e possam, al** de beneficiar um cidadão, a*rega* valo* à soci*dade *u à </line>

<line> parte considerá*e* de pessoas qu* * compõe, o qu* no*malmente oco*re d* f*rma **socia*a </line>

<line> em serviços públicos (PANAGIOT*POULOS; KLIEV*NK; COR*E*L*, 2019). </line>

<line> Rev. FSA, Ter*sin*, *. 19, *. 12, art. 1, p. 3-27, dez. 2022 www4.fsanet.*om.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> O Va*or Público Cons**uído p*r meio da Pla*af*rma Digital Me* INSS </line>

</par>

<par>

<line> Prime*ramente, é fundam*nt*l entender que *rans**rma*ão a </line>

<line> govern*ment** </line>

</par>

<par>

<line> amp*ia a oferta de se*viços público* *igitais, o q*e, de uma forma geral, facilita o *cesso *os </line>

<line> *idad*os. Isso por*ue a *restação de *erviços púb*icos digitais evi*a, em dive*sas oc*si**s, </line>

</par>

<par>

<line> emprego de temp* e e**orço *ísico e monetá**o das </line>

<line> pessoas *ara se locomoveram at* </line>

</par>

<par>

<line> pre*tadores </line>

<line> *e serviços p*blicos (DA*TA; WALKER; *MARILLI, </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> *lém dis*o, é i**ort*n*e m*ncionar q*e, em *lgumas situa*ões, serviços </line>

<line> públicos </line>

</par>

<par>

<line> fornecidos por me*o de </line>

<line> físicos podem gerar impr*vis***, como </line>

<line> excesso *e demanda, </line>

</par>

<par>

<line> problemas sistêmicos ou ausências de funcionári*s, o que atras* o com*ço do *t*nd*mento e </line>

<line> prolon*a a permanê*cia do **dadão *o ambi*nte f*sico em que o serviço é pres*ado (S*NYO; </line>

<line> EFFA*; *SABUTEEY, 2021). </line>

</par>

<par>

<line> Outro b*nefí*io da trans*or*ação digital </line>

<line> é o forne*imento de ser*iço* </line>

</par>

<par>

<line> digitais mais *i*ples e ágeis, o que </line>

<line> ocor*e pri*cipalmente </line>

<line> *or causa </line>

<line> da in**gração </line>

</par>

<par>

<line> organizações pú**ica* por meio de *lat*formas d*gitais de t*ansação inter*a * de </line>

</par>

<par>

<line> inte*op*rabilidade </line>

<line> de *ado* e s*s*em*s. As plataf*rmas </line>

<line> de tr*ns*ção *ntern* ta*b*m </line>

</par>

<par>

<line> contribuem para que as entregas de s*rv**os p*b*icos se tornem ma*s céleres </line>

</par>

<par>

<line> orga*izações </line>

<line> públicas elevem suas capacidades p*ra absorver as dema*das dos usuários d*s </line>

</par>

<par>

<line> serviços. *s*o po*q*e esse tipo </line>

<line> de pl**afo*ma *oss*bilita a digi*ali*ação </line>

<line> do* *rocess** </line>

</par>

<par>

<line> produção </line>

<line> serviços </line>

<line> públicos, </line>

<line> automatizando-os </line>

</par>

<par>

<line> ins*antaneamente *cessívei* po* dif**entes se*ores e or**nizações públicas (SENYO; EFF*H; </line>

<line> OSABUTEEY, 2021; W*, 2021). </line>

</par>

<par>

<line> Além de ampliar * cel*r*dade da e*trega do serviço </line>

<line> digital, a tra**f*rmaçã* digi**l </line>

</par>

<par>

<line> contrib*i par* melhorar a </line>

<line> v*z que os serviç*s tra**formado* </line>

</par>

<par>

<line> digitalmente *ão, d**tro *o *oss*vel, </line>

<line> automatizados, que reduz a o </line>

</par>

<par>

<line> **m**o *os resultados do* serviços (GUPTA; S*R*, </line>

</par>

<par>

<line> OSABU*EEY, 2021; WU, 2021). </line>

</par>

<par>

<line> A tr*nsformação d*gi*al governamental também concor*e para melhorar a qua*idade </line>

</par>

<par>

<line> dos sites * </line>

<line> d*s p*ataformas go*ernamentais de re*acionament* com os </line>

<line> *suários d** serviços </line>

</par>

<par>

<line> públ*c*s. Ess* tra*sformação **s*a </line>

<line> disponibi*izar uma ún*ca b*s* te*nológica **ra </line>

</par>

<par>

<line> dese*volvime*to *e serviços pú*licos di*ita*s, o q*e cria um *adrão de interface focad* nos </line>

<line> usuári*s dos serviço*, qu* facili*a o acesso e a ut*lizaç*o dos c*na*s d* prest*ção de se**iços </line>

</par>

<par>

<line> púb*icos digita*s, tornando-os mais amist*so*, simples, </line>

</par>

<par>

<line> su*cetíveis a *rro* técn*c*s (GU*T*; *UR*, 2017; *W**EYI*ANA; ANDER**N, 2*19). </line>

<line> Rev. FSA, Teresina P*, v. *9, n. 12, art. **, p. 3-27, d*z. 2022 **w4.fsanet.com.br/revi*ta </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> E. D. Couti*ho, A. S. Freit*s </line>

</par>

<par>

<line> Dessa forma, * de s* *upor que os serviços públicos trans*or**dos digitalmen*e </line>

<line> tend*m a gerar *alor públic*. No entanto, uma desconstr**ã* de valor p*blico por mei* da </line>

</par>

<par>

<line> prestação d* servi*os públicos </line>

<line> digitai* também *o*e ac*ntecer. Os cidadãos valo*iza* o </line>

</par>

<par>

<line> res*ltado do *ervi*o pú*lico *igital que lhe é p*estado, mas a co*stru*ão e desconst*u*ão d* </line>

<line> valor aconte*em *inamicamente d*rante * *o**umo do serviço. Isso *az com que a criaçã* ou </line>

</par>

<par>

<line> de*trui*ão de valor </line>

<line> público sej* frag*entada em diversos enc*ntros de serviço*, </line>

</par>

<par>

<line> influenc*am a* ponde*açõ*s finais *os </line>

<line> cidadã*s (PANAGIOTOPOULO*; KLIEVINK; </line>

</par>

<par>

<line> CORDELLA, 2019). </line>

</par>

<par>

<line> *ssim, * significado de v*lor público por inte*médio de ser*i*os públ*cos d*gitais </line>

</par>

<par>

<line> da* expectativa* sociai* e se cons*rói e desconstrói *uran*e um di*âmico e </line>

<line> contínuo </line>

</par>

<par>

<line> *elacionament* </line>

<line> cidadãos, tec*ologias, processos org*niza*ion*is, prestadores </line>

</par>

<par>

<line> serviços </line>

<line> públicos e </line>

<line> diversos </line>

<line> outros </line>

<line> atores </line>

<line> (PAN*GIOTOP*ULOS; </line>

</par>

<par>

<row> CORDELLA, 2019). </row>

</column>

<par>

<line> METOD*LO*IA </line>

<line> Este *studo b*scou, p*r *eio de u** abordagem qu*litativa, *o* vertent* descritiva, </line>

</par>

<par>

<line> co*preender como </line>

<line> os servi**s </line>

<line> digitais p**stados pelo IN*S const*oem </line>

</par>

<par>

<line> descon*troem valor aos cidadãos. </line>

</par>

<par>

<line> * est*do ta*b*m pro*u*ou *omparar o valor *erado ou desconstruído p** me*o </line>

</par>

<par>

<line> serv*ços pú*lic*s digitais do I*SS com * valor q*e er* cons*ruído ou des*on*truído an*es *a </line>

</par>

<par>

<line> digita*ização d* Insti*uto, *ossibilita*do e*tend*r *omo a percepção de valor dos </line>

</par>

<par>

<line> mudou após a tran*for*ação digital d*s serviços fornecidos pel* IN*S. </line>

</par>

<par>

<line> Para tanto, foram fei*as entrevistas com *0 usuários </line>

<line> dos ser*i*os digitais p*es*ados </line>

</par>

<par>

<line> pelo INS* du*ante os meses *e *et*mbr* e **tu*ro de 20*1. Som*nte cidadãos que </line>

<line> consumiram o* se*viços do I*SS *o âmbito físico e di***a* *oram *e*eciona*os *ara pa*tici*ar </line>

<line> do estudo. </line>

</par>

<par>

<line> D** de* en**ev*stas realiza*as no *ra*alho, c*nco foram feitas de f*rma prese*cial </line>

</par>

<par>

<line> cinco fo*am realizadas em â*bito dig*tal. *s en*revistas realizadas em ambiente físi*o foram </line>

</par>

<par>

<line> concluídas em único enco*tro, a*o*dando prime*rament* quest*es in*rentes aos **bitos </line>

</par>

<par>

<line> entrevista*os com o uso da i*ternet. P*steriormente, fora* exploradas as experiências </line>

</par>

<par>

<line> esses *i*a*ãos tivera* com *s ser*iços presta*os pelo IN*S *o </line>

<line> âmbito físico e d*gital. No </line>

</par>

<par>

<line> que t*nge às *ntrevistas fei*as no a*bi*n*e d*git**, d**s aconteceram p*r meio da plataf*rma </line>

<line> Zoo* e três po* i**ermédio do WhatsApp. </line>

<line> Rev. F*A, Teresina, v. 19, n. 12, art. 1, p. *-27, dez. *02* www4.fsanet.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> O Valor Público Construído por *e*o da Plata*orm* Dig*tal Me* I*SS </line>

</par>

<par>

<row> Já a an*lise dos dados foi feita *or m*io do **todo de aná*ise d* con*eúd*, que é uma </row>

<row> forma *istemática de inve*t*gar, organizar e reduzir con*eúdos textu*is. Adema*s, **ata-se *e </row>

<row> um m*todo muito utiliza*o par* *nalisar ***os obtidos p*r me*o de entrevi*tas, visto que ele </row>

<row> fa*ilita a compreensão do si*nificado da transc*i*ão da fala do entrevistad* no contexto em </row>

<row> q*e ela *oi c*iada (LE*VY, 2017). Para tan*o, foi utilizado o software **X*D*, v*rsão </row>

<row> 2020, o q*al po***bili*ou a clas*ificaç*o e a co*ific*ção d* t*ech*s da* falas dos cidadãos </row>

<row> entrevistados **ste trabalho. </row>

</column>

<par>

<line> ANÁLISE E D**CUSSÃO DOS RESULTADOS </line>

<line> Esta seção encontra-se estruturada *m *rês *ubseções. A primeira subseção *xibe o </line>

</par>

<par>

<line> perfi* </line>

<line> dos p*rtici*an**s do est*do. A segu*da s*bse*ão aborda </line>

<line> a* ex*eriências dos **dadãos </line>

</par>

<par>

<row> no ambie*te físico do INSS. Já a terceira su*seção exi*e as experiências dos u*uári*s *** os </row>

<row> serviços consum*dos por m*io da pla*aforma di*it*l Meu INS*. </row>

</column>

<par>

<line> Pe*fil dos Partici*antes da Pesquisa </line>

<line> A Tabe*a 1 apr*senta o *es*mo *o perf*l dos *idadã*s que participar*m da pesqui*a. </line>

<line> *abela 1 - Perfil dos p**ticipantes da pesquisa </line>

</par>

<par>

<line> Formação </line>

<line> *idade em qu* </line>

</par>

<par>

<line> Pa**icipante </line>

<line> E**olaridade </line>

<line> Acadêmica </line>

<line> Adminis*ração </line>

</par>

<par>

<line> Pós-Graduação </line>

<line> Rio de Janeiro </line>

<line> *e Empresas </line>

<line> Pública </line>

<line> Propr*etár*a de </line>

<line> Técnico em </line>

</par>

<par>

<line> um escrit*rio </line>

<line> Ri* de Janeiro </line>

<line> Incompleto </line>

<line> Contabilida*e </line>

<line> contábil </line>

<line> Servidora </line>

</par>

<par>

<line> Ní**l Superior </line>

<line> Direito </line>

<line> R*o de Janeir* </line>

<line> Engenharia </line>

<line> Operacional e </line>

<line> Servid*r </line>

</par>

<par>

<line> Nív*l Super*o* </line>

<line> *io d* Janeiro </line>

<line> Ad*inis*ração </line>

<line> Público </line>

<line> de Empresas </line>

<line> Ad*inistra*ão </line>

</par>

<par>

<line> Doutorado </line>

<line> Rio de Janeiro </line>

<line> *e Empresas </line>

<line> Admin*stração </line>

<line> Servi*ora </line>

</par>

<par>

<line> Pós-Gradu*ç*o </line>

<line> de Empresa* </line>

<line> Pública </line>

<line> Aposentado </line>

</par>

<par>

<line> N*vel Superior </line>

<line> Engenhari* Ci*il </line>

<line> A*m*nistração </line>

<line> Servidora </line>

</par>

<par>

<line> d* Empresas </line>

<line> Níve* Superior </line>

<line> Aposentado </line>

</par>

<par>

<line> Rio d* Janeiro </line>

<line> **completo </line>

<line> Elet*o*écnica </line>

<line> Admin*stração </line>

<line> **rvidor </line>

</par>

<par>

<line> P*s-Graduação </line>

<line> Rio de Janeiro </line>

<line> Pública </line>

<line> *úblico </line>

</par>

<par>

<line> www4.fsane*.com.b*/rev*sta </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> *. D. Coutinho, A. *. F*e*tas </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: Elabor*ção pr**r*a. </line>

</par>

<par>

<line> Conforme pode ser visto na Tabela 1, a maioria </line>

<line> dos pa*ticipante* do e*tudo mora </line>

</par>

<par>

<line> cons*m*u se**iç*s *resta*os pelos INSS na cidade do R*o de Janeiro. Ademais, dos dez </line>

<line> cid*dãos e*trevista*o*, *e*e s*o *u*cionários públicos, tod**ia n*o do IN*S. Os outr*s </line>

<line> particip*ntes da *esqui*a são aposenta*os pelo INSS. Também é poss*vel obse*var qu* cinco </line>

<line> participan*es são do sexo *emini*o * cinco *o se** *asculino. A ida*e dos entrev*stados var*a </line>

<line> de 36 a 72 anos, sendo *ue 60% dos *ntrevis*ados têm mais de 50 *nos. </line>

<line> Outro tópico import*nte * que a maioria *os en*revistad*s t*m n*ve* superior </line>

</par>

<par>

<line> completo. Os dez ci*adãos e*trevistad*s </line>

<line> também *elataram qu* utilizar a i*ternet é fácil </line>

</par>

<par>

<line> cotidi*no, conforme pod* ser v*sto, por exe*plo, nos comen*ários *baix*: </line>

</par>

<par>

<line> "Tô direto o*-*ine. (...) </line>

<line> To*a minha vid* de trans*çõ** comerc*ais e ban*árias eu </line>

</par>

<par>

<line> f*ço pelo noteboo*, *ela internet" (P07). </line>

<line> "Uso **ariamente (internet). (...) É super fáci* semp*e de faz*r, eu semp*e faço (u*ar </line>

<line> * *onsum*r via interne*)" (P*8). </line>

</par>

<par>

<row> É *un**mental mencionar que *id*dãos com *aiores í*dices de e*colarida*e de e </row>

<row> inclusão digital normalmente têm ma*s facili**de e são mais prope*so* a utilizar *s serviç*s </row>

<row> públi*os di*itais (GUPTA; SUR*, 201*). </row>

</column>

<par>

<line> Exp*riê*ci* dos c**adãos com os serviços **estados pelo INSS em su*s unidade* </line>

<line> Os c*dadãos que participaram d* *studo, ao longo do *emp*, tiv*ram *iversos </line>

</par>

<par>

<line> encontros </line>

<line> de serviços com o *NSS, criand*-*e um dinâmic* proce**o d* co***rução </line>

</par>

<par>

<line> des*ons*rução de </line>

<line> valor, o qua* f*i influenciado por d**ere*tes a**res, co*o funci*n*rios, </line>

</par>

<par>

<line> infraestruturas, padr**s or*anizacionais, normas e tecnologia*. </line>

<line> * ma*or*a dos c*dadã*s *nt**vistados *nc*ntr*u dive*so* aspectos *e*ativo* no </line>

<line> at*ndimento físi** realizad* pelo INSS. U* dos atribu*os do serviço *ue mais *esconstruiu </line>

<line> v*lo* par* os usuários foi o tempo *mpregado de**ro das agência* ** Instituto. Mesmo co* </line>

<line> agendam*nto prévio, os u**ários do I*S* c*n*iveram *o* divers*s *roble*as qu* tornaram </line>

<line> o atendi*ent* *oroso *entro das uni*ades do Instituto. </line>

<line> Diversos au*ores, como Sun et al. (2017), a*on*aram a importância d* as organ**açõe* </line>

<line> *úblicas redu*irem o tem*o de *spera p*ra o início do *ten*imen** a*s cidadã*s. Ad*mais, *o </line>

<line> Rev. FSA, Teres*na, v. 19, n. 12, art. 1, p. 3-27, dez. 2022 w*w4.f*anet.*om.br/re*ista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> O Valor Púb*ico Const*uído p*r meio da Pl*taforma Di**ta* M*u INS* </line>

</par>

<par>

<line> caso do *N*S o a*endi*ento é pr*v*ament* age*dado, gerando um contra*o inform*l com os </line>

<line> usuários do* serviços. *s*o cria uma expect**iva *e at*ndimento n* hor*rio co*binado e pode </line>

<line> ger*r valor aos cidadãos pela oport*nidade de melhor o*ganização das suas atividades. </line>

<line> Entretanto, foi id*ntif*cado qu*, na maioria da* ve*es, o horário agenda*o pelo *NSS </line>

<line> não foi cumprido, re**ltan*o em uma descons*rução de valor *a*a os usu*rios. O problema </line>

<line> da* agê*cias lotadas e da d*mora pa*a iniciar o atendimento fez com que *s cidadãos </line>

<line> pe***necessem *emp* demasiado d*ntro das unidades do *N**, gerand* estre**e, desgas*e e </line>

<line> atrapa*hand* *s ro*inas dos c*da**os. Dos 10 cidadãos ent*evis*ados, somente dois </line>

<line> men*ionaram *ue fora* ate*didos no horário age**ad*. Abaixo é possível observar os relatos </line>

<line> dos cidadãos sobre o atras* no atendiment*: </line>

<line> "Era muita gente, umas fi*as imensas, *ocê perdia bast*nte *em*o lá. (...) Demorou </line>

<line> *ais do que se precisava e aí se tornou muito cans*tivo (...) Poxa um dia que eu tive </line>

<line> que reso**er algo import**te, m** qu* eu gast*i só com isso" (P03). </line>

<line> "O *ro*esso **i a*endado. (...) Só q*e no dia d* *tend*men*o *m* coi*a, a*uele </line>

</par>

<par>

<line> c*so, * a *alta d* funcionários. É, </line>

<line> então, quer dizer, o *tendimento *oi muit* </line>

</par>

<par>

<line> demorado. Pa*sei prati*amente o dia todo dentro da ag*nc*a" (P01). </line>

<line> Comentár*os n*gat*v*s d** cidadão* ac*rca de atr*sos par* iniciar * atendimento </line>

</par>

<par>

<line> *oram os m*is frequ*n*es neste estu*o, </line>

<line> exibindo 7,76% d* todas ** </line>

<line> citações a*alisad*s. </line>

</par>

<par>

<line> Ademais, os relatos dos en*r*v*stados *om os atra*os no atendimento r**re*entar*m 2*,2*% </line>

<line> das reclamações *os *suári** cont*a o* serviç*s prestados *elo **SS no âmbito físic*. Além </line>

</par>

<par>

<line> dos atra*os pa*a in**iar o atendi*ento den*r* da* agência* </line>

<line> do *N*S, a maio*ia dos ci*adãos </line>

</par>

<par>

<line> c*men*ou que o *nstituto é muito moroso para entr*gar * resultado *inal *o s*r*iço, faz*n*o- </line>

<line> l*es es*erar e* demasia pelo resultado dos requerimentos, o que pode ser vis*o, *or exe*plo, </line>

<line> por m*io do relato *a entrev*stada 01: </line>

<line> "Demorou um ano, mais de ** ano, não *onsigo *em precisa* * *e*po, mas f*i </line>

<line> Outro p*oblema ba*tante mencionado foi * necessid*d* de diversas visitas às un*dades </line>

<line> do IN*S, o qu*, segundo os entrevistado*, foi o*asi*na*o por falta de organização do Instituto </line>

<line> e p*la carên**a d* funcionários. </line>

</par>

<par>

<line> Re*. FSA, Te*esina PI, v. 1*, n. 12, ar*. 1*, p. 3-27, dez. 2022 </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> E. *. Cou*inho, A. S. Freita* </line>

<line> "Es*iv* cer*a de 10 *u 11 v*ze* na a*ênci* tentando resolver e p**mem só uma </line>

<line> funcionári* sabia *esol*er" (P02). </line>

</par>

<par>

<line> *oltar *orqu* *ão e*a aq*ilo </line>

</par>

<par>

<line> que eu tinha p*dido" (P04). </line>

</par>

<par>

<line> O*tro pon*o *astant* com*ntado pe*o* cidadãos fo* * falha de c*m*ni*açã* do INSS </line>

<line> com os usuários dos se*v*ço*. Do* 348 co*entário* ana*isados neste tra*alho, 13 f*ram sobr* </line>

</par>

<par>

<line> falhas de com*nica*ão *urante a prestaç*o do serviço </line>

<line> amb**nte *ísico, representando </line>

</par>

<par>

<line> d*s c**entá*ios dos cidadãos sobre os *rob**mas que acontecer*m </line>

<line> durante </line>

</par>

<par>

<line> consu*o do serviço pr*sencial. Fa*has na *omuni**ção entre *restadores e us*ári*s de </line>

</par>

<par>

<line> servi*os </line>

<line> p**lic** podem compromete* o bom de*emp*nho do se*viço e *s *ercepç*** </line>

</par>

<par>

<line> cidadãos a r*speito d* valo* q*e o serv**o </line>

<line> públ*co é capa* de gerar (WU, 2021). A maioria </line>

</par>

<par>

<line> dos cidadãos rel*tou fal*as d* co**n*cação enquanto </line>

<line> ele* e*tavam consumindo os serviços </line>

</par>

<par>

<line> prestados pelo INSS, conforme pode ser vi*to ab*i*o: </line>

</par>

<par>

<line> "* falta d* *m *tendent* pa*a u*a *n*ormação </line>

<line> ma*s clara. Às vezes você fica </line>

</par>

<par>

<line> aguardando depois você *ai desc*b*ir que o seu serviço não é *li, que você te* e </line>

</par>

<par>

<line> qu* *r *ara outro l*gar *inda. E, então, à* *ezes *a*ta </line>

<line> um pouco de com**i*a*ão </line>

</par>

<par>

<line> e*trutura também pa*a aten*er tanta gent* ao m*smo temp*" (P10). </line>

<line> "A ge*te não atin*iu o obj*tivo úni*a e exclusivamente porque o me*o de </line>

<line> c*municação co* o **uário *ão foi o mais adeq*ado" (P03). </line>

<line> Embor* a maioria dos cidadãos en*rev*stados neste est*do t*nh* reclama*o bastante da </line>

</par>

<par>

<line> mo*osidade d* IN*S e d*s falhas d* co*un*cação, </line>

<line> o mesmo não acont*ceu *om </line>

</par>

<par>

<line> a*endime*t* prestado pelos funcionár*os do Ins*it*to. Ne*t* trabalho, foram *dentific*das </line>

</par>

<par>

<line> citaçõe* dos c*dadãos a respeito de *antagens perc*bidas duran*e o uso d* serviço forneci*o </line>

<line> pelo I*SS. De*sas 35 ci*aç*es, 15 *oram sobre o b** *tendimento *uncio*al dos f*ncionário* </line>

</par>

<par>

<line> públicos, o que repre*ento* 42,86% </line>

<line> relatos *nere*tes aos benefícios </line>

<line> pelos </line>

</par>

<par>

<line> ci*a*ãos du*ant* o *on*umo do *erviço público p*e*tado nas agências *o INSS. </line>

</par>

<par>

<line> *os 10 cidadãos entrevis*ado*, </line>

<line> menc*onara* que o at*ndimento f*ncional </line>

</par>

<par>

<line> funcion*rios foi adeq*ado. Ou seja, em regra, os usuár*os relat*ra* que foram bem *tendidos </line>

<line> pelo* funcionários do INSS, os quais se mostraram educ*dos, simpáticos, pacientes, </line>

<line> *tenciosos e buscaram exp*icar os processos do serv*ço. Aspectos fu*c*onais da qua*i**de do </line>

</par>

<par>

<line> serviço </line>

<line> prestad* pelos fu*cionários públi*o*, com* *impatia, *mpa*ia, paciê*cia para sanar </line>

</par>

<par>

<line> Rev. F*A, Teresina, v. 1*, n. 1*, art. *, *. 3-27, *e*. 2*2* </line>

<line> **w4.fsanet.com.**/revis*a </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> * Valor Público *onstru*do po* meio da Pla*a*or** D*gital Meu *NSS </line>

</par>

<par>

<line> dúv*d*s *os us*ário* e e*plica*ão sobr* o trâ**te d* serviço, são atrib**o* fu**amentais pa*a </line>

<line> c*iar **lo* *os cidadãos (TUA*; THAO, 2018; WU, 2*2*). </line>

</par>

<par>

<line> Os *omen*ár*os d*s cidadãos </line>

<line> abai*o per*item a *b*e*va*ão do valor g*rado por </line>

</par>

<par>

<line> atendimento func*ona* considerado a*equa*o: </line>

<line> "O atendimento dele foi, achei ex*elent*, um ótimo *te*dimento. Ele foi atenci*so, </line>

<line> *le foi bem atencioso, * simpático, fo* atencioso e foi simpát*co, me ex*l*cou tudo </line>

<line> direitinho *a documentaç*o" (*01). </line>

<line> "O f*ncionário que *u tirei * *úvid* fo* rápido ta*bé*, mas e*e *oi e*uc*do e soube </line>

<line> tirar *i*ha **vida. O ou**o fo* *em tranquilo t*mbém, era *du**do, me es*utou" </line>

</par>

<par>

<line> Adem*is, das 10 pessoas entrevistadas, nove </line>

<line> tiveram </line>

<line> experiências </line>

<line> *om *unc***ários </line>

</par>

<par>

<line> *ue se mostraram tec*i**ment* c*m*etente*. Dos *5 coment*rios dos cidadãos </line>

<line> acerca *o* </line>

</par>

<par>

<line> a*pe*tos positi*os do serviço, 10 foram **bre * b*m des*mpen*o técni*o dos f*ncionários, </line>

<line> representand* 2*,57% dos r*lato* a respeito *os b*nef*cio* percebidos p*lo* cid*dãos dura*te </line>

<line> o con*um* do serviço. O co*hecimento técn*co do funcion**io é importan*e para a criação de </line>

</par>

<par>

<line> valor ao usuário do serviço </line>

<line> públi**. Embora, em alguns casos, o cid*dão </line>

<line> t*nh* limitaçõ*s </line>

</par>

<par>

<line> para avaliar a *apacidade t*cnica do pres*ador </line>

<line> do serviço, a postura seg*ra do fun*ioná*io </line>

</par>

<par>

<line> costuma transmitir *ma percepção d* *ompetênc*a té**ica adequa** aos usuários do ser*iço </line>

<line> (GUPTA; SU*I, 201*; WU, 20*1). No c*so do INSS, a pr*s*n*a de *unc*onários capac*tados, </line>

<line> *om condiçõ*s de entregar *m resul*ado de serviço t*cnica**nte adequado, foi bastante </line>

<line> **lo*izada p*lo* cidad*os: </line>

</par>

<par>

<line> "O funcionário em si *ra bom, explicou tudo, sab*a fa*er o t*abalho *im, e </line>

</par>

<par>

<line> importante porque e* pe*s*i *ssim, o mais importante é o INSS me ent*egar * </line>

<line> c*rtidão s*m err*s" (P05). </line>

<line> "Eu acredito que *le fez s*m problemas técnicos *a*a r**olver. En*ão, acho que el* </line>

<line> tava sabendo o qu* *le estava fazendo **m, *e pareceu perdido não" (P03). </line>

</par>

<par>

<line> Outro atribu*o do serviç* muito mencion*do pelos </line>

<line> usuári*s d* INSS foi a i*stalaçã* </line>

</par>

<par>

<line> físic* do Insti*u**. Dos *0 participantes, </line>

<line> s*te t*veram experiên**as em unidades com </line>

</par>

<par>

<line> instala*ões ***icas c*n*ideradas inadequa*as. For*m iden*ificados 16 relatos dos cidadãos </line>

<line> sobre instalações físicas inadequa**s e 4 comentários p*s*tivos sobr* as instalações *o I*SS. </line>

<line> A *nf*aestrutura *e uma orga*ização pú*lica é cons*dera*a um importante *ator para a geração </line>

<line> Rev. FSA, Teresina PI, v. 19, n. *2, a*t. 11, *. 3-27, dez. 2022 www4.f*ane*.*om.b*/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> E. D. Cou*inho, *. S. Freitas </line>

</par>

<par>

<line> de v*lor ao* cidadãos. Isso </line>

<line> porque os **ngív*is dos *restador*s de s*rviços *úblicos podem </line>

</par>

<par>

<line> ampliar o **nfort* dos usuários e torna* o servi*o mai* ágil e p*eciso (GUPTA; SURI, 2017). </line>

<line> No que tange *s instalações do INSS, a*gun* cida*ãos coment*ram qu* elas eram </line>

</par>

<par>

<line> simples, arc*icas e não muito c**for***eis, relatando diversos </line>

<line> problemas, co*o ar- </line>

</par>

<par>

<line> condicion*do com defe*to, ca*eiras avariadas, co*putador*s antigos e *a*hei*os su*os. </line>

<line> "Bom, as instalaç*es *ão pre*árias, tudo muito velh*. A maior*a das c*de*ras de </line>

<line> *tendimento em p*s*imo es*ado, banh*iros s*m possibilida*e de uso. (...) O* </line>

<line> *erv*dores também com equi*amento bem ruins, *adeiras s** ergo*omia ne**ssá*ia, </line>

<line> m*nitores an**gos" (P02). </line>

<line> "*ram cois** velha*, rasga**s, quebrad*s. Não (ar-condi*ionado de*liga**). A </line>

<line> agência es*a*a *impa, *as, a*sim, como uma coisa v*lha, né?" (P04). </line>

<line> O consum* dos serviços pr*stados pelo INSS em suas unidades de atendim*n*o físico </line>

</par>

<par>

<line> gerou uma rela*ã* entre usuários dos serviços e divers*s </line>

</par>

<par>

<line> públicos, proces*o* or*aniz*cionais e infraestrutura. Essa relaçã*, co*forme relatado ao longo </line>

<line> da subseçã*, acontec** de forma dinâ**ca, gerando * d*sconst*uindo valo* par* os cidadãos </line>

<line> *urante o *so do **rviço. A mai*ria do* cidadão* rela*ou *ue o s*rviç* prestado p*lo INSS e** </line>

</par>

<par>

<line> moros* e desorgani*ado. Pr*b*emas de comunicação * de *entidã* </line>

<line> na ent*ega do serviç* </line>

</par>

<par>

<line> t*mbém foram frequ**te*, b*m como u*id*d*s com ins*alações físicas desc*nfortáveis. Já </line>

</par>

<par>

<line> **l*ção **t*e os *idadã*s e </line>

<line> os fu**ionários do INSS, em regr*, ocorreu de fo*ma </line>

<line> *dequada, </line>

</par>

<par>

<line> sendo uma surpres* </line>

<line> positiva *ar* os usuários *o s*rvi*o, que va*oriza*am diversos atributo* </line>

</par>

<par>

<line> fun*ion*is e téc*icos *o atendime*to. </line>

</par>

<par>

<line> **periê*cia dos *idadã*s com *s *erviços p*es*ados vi* plataf*rma digital Meu </line>

<line> Um dos fatores m*i* va**r*zados *elos ci*adãos foi * possibilidade de requerer </line>

</par>

<par>

<line> documentos, *nformações * b*n*fíc*os previd*nciário* *em precisar se deslocar até as </line>

<line> u*idades de *te*dimento d* INSS, o que corrobo*a c*m *s a*hados de out*os **t*res, como </line>

</par>

<par>

<line> Datta, W*lker Amar*lli (2020) e *sei-Kojo (2017). Esses *u*ores ide**ifi*aram qu* e </line>

</par>

<par>

<line> us*ár*o* *os se*viços valorizaram o fato ** ter*m suas solicitações *t*nd*das sem pr*cisar </line>

<line> visi*a* as unidades dos órgãos pú*licos. I*so porque o consumo do serviço digi*al red*z </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresina, v. 19, n. 1*, a*t. 1, p. *-27, dez. 2022 </line>

<line> www4.*sanet.com.br/revis*a </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> O Valor P*blico C**struído por *eio d* Pl*taforma Digita* Meu INSS </line>

</par>

<par>

<line> diverso* c*stos m*netários e não monetári*s dos cidadã*s, como despesas c*m *r*nsporte, </line>

<line> **forço reali*ado e tempo empregado *as visitas às *rga*izaçõe* pública*. </line>

</par>

<par>

<line> No caso do *NSS, * per*e*ção dos *su*rios acer*a desse tipo </line>

<line> d* val*r foi amplia*a, </line>

</par>

<par>

<line> u*a vez que *s *id*dãos entre*istados, em *e*ra, tiveram experiências *ão agr*dáv*is du*ante </line>

<line> o consumo do servi** n* ambiente físico. Na m*i*ri* da* vezes, as experiênci*s do* cidadãos </line>

<line> com o serviço pr*s*ncial foram mar*a*as por *iversos problemas de morosidade, ate*diment* </line>

<line> ina*equado, instalações pr**á**as * necessidade de retorn** para c*mpri*ento de *endê*cias. </line>

<line> *sso g*rou exper*ências estres*antes, cansativas e descon*o*táveis. </line>

</par>

<par>

<line> Dos 10 cidad*os entrevistados, 9 m*nciona*am </line>

<line> plat*fo*ma agreg*u v*l*r pelo </line>

</par>

<par>

<line> fato *e t*r*ar o consu*o *o *erviço mais prático e cômodo, e*itand* * esforço *mpregado e o </line>

</par>

<par>

<line> tempo </line>

<line> **r*ido duran** a* vi*itas às agências do INS*, co*for*e pode ser obs*r**d*, por </line>

</par>

<par>

<line> exemplo, **r meio d*s *elatos dos entrevist*dos abaixo: </line>

<line> "Como um fac*li*ad*r (plataf*rm* dig*tal do *N*S) para ev*tar d*slocamentos </line>

<line> desn*cessári*s e *ambém para re*ol*er assu*tos de peq*ena e mé*ia dema*da" </line>

<line> "Ninguém quer ir ao INSS *ara resol*er problema* e tem aquele hist*rico de *e**er </line>

<line> muit* tempo lá. Pode*** re*ol*er tudo pela in*ern*t é *elhor" (P05). </line>

<line> Apesar de os *idadãos terem consi*erado importa*te * desenvolv*mento da plat*forma </line>

<line> Meu INS*, mu*tos aspectos n*ga*ivos fo**m *elatados por eles. Doi* dos prob*ema* b**tante </line>

</par>

<par>

<line> mencionados </line>

<line> pelos usuá*ios *or*m erros téc*icos e lentidão da p*ataforma. Das 84 cit*ções </line>

</par>

<par>

<line> dos usuários acer*a das desvantagens da p*at*for*a, 7 foram sobre erros técnic*s e 7 sobre </line>

<line> lentidão na navega*ão, conforme pode **r observado aba***: </line>

</par>

<par>

<line> "No início foi complicado o uso e acess* por vários problemas técnicos e da </line>

</par>

<par>

<line> dif*culdade de se cri*r as </line>

<line> senhas. (...) M*it*s ve*es o serviço a*resenta erros de </line>

</par>

<par>

<line> exe*ução e as respo**as são *e**radas ou inef**i*nt**" (P02). </line>

<line> "Achava que dem*rava às vezes. Foi d* I*SS. O* out*o* site* tavam funcionando </line>

<line> Segundo T*izeyimana e *nderson (20*9), quanto mais simpl*s e á*eis os serv*ços </line>

<line> púb*icos digitai* fore*, m*is serão valori*ados *elos cidadãos. Erros técnic*s, </line>

</par>

<par>

<line> *rocessamentos de *ados morosos, site* </line>

<line> não ami*tosos e p****ss*s de se**iços *rabalh*sos, </line>

</par>

<par>

<line> que exig*m esforço e empr*go *e *empo, g*ram i*s*tisfaç*o aos us*á*ios dos *erviços *ig*tais </line>

<line> *ev. *SA, Teres*na PI, v. 1*, n. 12, art. 11, p. 3-*7, dez. 2022 ww**.f*anet.*om.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> E. *. Co*t*nho, A. *. Freit** </line>

</par>

<par>

<line> (GUPTA; SU*I, 2017). No *as* da plataform* d*gi*a* Meu INS*, a mai*ri* dos cidad*os </line>

<line> mencionou **e ***rrera* erros té*n***s e lentidão no *rocessamento d* dados. </line>

<line> Os usuár*os ta*bém re*ataram *ue gostar*a* q*e a p*a*afor** Meu INSS *oss* mais </line>

<line> automati**da e valor*zaram todas as automatizações enc*ntradas. A automação dos proces*o* </line>

<line> de serviço público é um d*s p**ncipais bene*í*ios da transformação digital governamental e </line>

</par>

<par>

<line> um fator bast*nte valoriz*d* pelos usuár**s, </line>

<line> os qua*s atr*b**m elevada importâ*cia </line>

</par>

<par>

<line> pr*cessos auto*a*iza*os, que ag*li*am o serviço e ate*uam *u **r*dic** * *sforço e </line>

</par>

<par>

<line> empr*g* de tempo do cidad*o para ter a sua de*an*a aten*i*a pelo órgão públ*co (Wu, </line>

<line> Por *xe**lo, a entrevistada *1 identifico* que a platafo*ma exibia, na pág*na inicial, </line>

<line> um con*ador automát*co de *e*po de c*ntribuiçã* previdenciária e *m simulador de </line>

<line> **os*ntad*ria calcado na ba*e contributiva do segu**do. Isso f*i valor*zado pe*a cidadã, que </line>

<line> relatou que an*es da criaç*o d* plataforma era n*cess*rio solicitar esse serviç* a* IN**: </line>

<line> "* primei*a pág*na que você entra ag*ra *ara quem é do *N*S, você consegue fazer </line>

<line> ali a*ora levan*am**to *e *empo. Aquela coi*a, * co*t*gem de tempo acho que </line>

<line> demorava mais, m*s ali, agora, *ão. Quand* *ocê entra no *ite, *á está *li" (P01). </line>

</par>

<par>

<line> *utro aspecto considerado *mporta*te *elos </line>

<line> cidadãos foi a *aixa exigência d* </line>

</par>

<par>

<line> documentos e informaçõe* para se obter o resultado do s*r*iço. Um dos </line>

<line> benefíci*s *a </line>

</par>

<par>

<line> t*ansfo*mação digital é a simplif*cação de processos *a*a red*z*r o esforço dos *suários </line>

</par>

<par>

<line> que ta*ge à pr*s*ação de inform*çõ*s * à ent*ega de document*s pa*a se obter o r*sultad* d* </line>

</par>

<par>

<line> serviç* (TW*ZE*IMANA; ANDE*S*N, 2019). *m *e*ra, qu*nto m*is sim*les, p*ático </line>

</par>

<par>

<line> ágil for * serv*ço p*blico di*ita*, maior *erá a *ua c**acidade de *g*egar valor aos cidadãos </line>

</par>

<par>

<line> (*UPTA; SURI, 201*). *este estu*o, a maioria </line>

<line> *os *idadãos consi*e*ou qu* o IN*S exigiu </line>

</par>

<par>

<line> pouca *u adequada *o*ument*ção * *nfo*mações para atender as sua* *emandas, o *u* fo* </line>

<line> valorizado *or esses usu*ri*s, **nform* pode *er observado n*s relatos abaixo: </line>

<line> "Até que a do*umentaç*o foi simples. Então, os documentos *ela*ivos à </line>

<line> aposentado*ia não **ram **fíceis não" (P03). </line>

<line> Ademais, algu*s *idadãos qu* usar*m a *latafor*a *igital Meu *NS* fora* </line>

</par>

<par>

<line> *omparecer nas unida*es d* atendimento fí*ico. Esses cidadãos fo*am ao </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresi*a, v. 19, n. 12, ar*. 1, p. 3-2*, dez. *022 </line>

<line> w*w4.fsane*.com.br/*evi*ta </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> O *alor Público *onst**ído p*r me*o da Plata*orm* *igital Meu INSS </line>

</par>

<par>

<line> INSS *ara sanar p*ndê*cias d* doc*m*nt*ção enviada* por meio da *lataf*rma. No *ntanto, o </line>

<line> Instituto nã* esc*areceu o motivo pelo qual * do*umen*aç*o exigi*a era n*ces*ár**, </line>

</par>

<par>

<line> desconstruindo valor par* esses *i*a*ãos ao </line>

<line> gerar * percepção de que a v*sita ou a </line>

</par>

<par>

<line> d*cumentaçã* solic**ada er* desn*cessári*: </line>

</par>

<par>

<line> "El*s pedira* folha *e p***o do meu *rabal*o de 2002, 200*. Porque, assim, o que </line>

<line> tá n* minha *arteira de t*abalho é imp*rtante, né? Ver minha frequênci* não *em </line>

<line> lógica. Não exp*icaram o mo*ivo, até hoj* eu não sei (P08). </line>

<line> *utro componen*e mui*o aborda*o pelos usuários dos s*rvi*os digit*is do INSS foi a </line>

<line> dificuldade de utiliz*r a plataforma. Das 84 c**aç*es *cerc* dos custos dos serviços digitai* </line>

</par>

<par>

<line> presta*o* pelo INSS, </line>

<line> 1* foram </line>

<line> dificuldade *e *sar a plataforma, representando </line>

</par>

<par>

<line> *os c*mentár*os dos </line>

<line> cida*ãos sob*e as d**vantagens </line>

<line> dos ser*iços. Se*s cidadão* </line>

</par>

<par>

<line> relatara* q*e e**ontrar** di*icul*ade para *sar a plataforma e quat*o *idadão* mencionaram </line>

<line> que fo* fácil utilizar a tecnologia. Os *id*dãos que encontraram dificul*ade comentara* que a </line>

</par>

<par>

<line> plataf*rm* era </line>

<line> e não tinha boas opções *ara s*nar *s dú*idas dos usu*rios, </line>

</par>

<par>

<line> dificultando a navegabilid*de e a c*nclus*o dos re*u*rime*tos. </line>

<line> Outros usuár*os t**bém </line>

</par>

<par>

<line> a plata*or*a nã* é amistosa, que sua *avegação é co*fu*a e tem muita* </line>

</par>

<par>

<line> inf*rma*ões desorganizadas: </line>

</par>

<par>

<line> "Ass*m, a pes*oa que j* e*tá *costumada a usar o sistema, </line>

</par>

<par>

<line> assim *xplí*ito para você c*isas que deveriam" (P04). </line>

</par>

<par>

<line> "Não é **ito tr**qu*lo de u*ar não. Tem hora que você fica com dúvida d* </line>

</par>

<par>

<line> fa*er * trava" (P05). </line>

</par>

<par>

<line> *uando </line>

<line> pes*oa perce*e </line>

<line> que é fá*i* ut*li*ar uma tecnolog*a, sua ac**tação </line>

</par>

<par>

<line> tec*olog** aumenta (DAVIS, 19*9; *ENKAT**H; THONG; XU, 2012). *ecnologia*, com* </line>

<line> platafo*mas digitais governamentais, s*o valorizadas pel*s cid*dãos **an*o são **ns*deradas </line>

<line> fáceis *e usar. Isso por*ue os u*uá*ios dos se**iç*s públ*c*s q*ere* empregar pouco tempo e </line>

<line> esforço para terem *uas deman*as ate*did*s (TWIZ*YI*ANA; ANDERSON, *019). </line>

<line> Além *isso, alguns cidadão* que tive*am dificu*dad* para usar * pl*taforma entraram </line>

<line> em co*tato com o INSS para pe*ir *uporte op*racional. No entanto, a ma*oria *esses *idad**s </line>

<line> menciono* que o suporte do Inst*tuto f*i inadequado, descon*tr**ndo valor p*ra esses </line>

<line> Rev. FSA, Ter**ina PI, v. 1*, n. 12, art. 11, p. *-27, dez. 2022 www4.fsanet.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> *. D. Couti*ho, A. S. Freitas </line>

</par>

<par>

<line> Seg*ndo *upta e Su*i (2017), a capacitaç*o de fu*cionário* para prest*r *uxílio </line>

</par>

<par>

<line> usuários dos s*r*iços público* digitais é fund*men*a* para * construção d* </line>

</par>

<par>

<line> valor aos ci*adão*, o que tem a sua *mpor*ância a*pliada quando os usuários dos serv*ç*s </line>

<line> *ossuem b*ixo n*v*l ** inc*usã* *igit*l. Ademais, ** suporte operac*onal *dequado, com </line>

<line> c*atbots eficazes, Frequ*ntly Asked Question* úteis e fun*ioná*ios competentes, simpáti*os * </line>

</par>

<par>

<line> e*pl**ar * escutar o usuário pod* re*erter um pos*ível processo de </line>

</par>

<par>

<line> desco*s**ução de valo* e at* m*smo a percepção s*bre a *ificul*ade de se *onsumir o se*viço </line>

<line> digital. No *a*o ** INS*, m*itos *idadãos re*ata*am qu* ficar*m insat*s*eitos *o* o s*port* </line>

<line> operacional disponib*lizado pelo In*tituto: </line>

<line> "Te*tei aq*ele c*at também, m*s não adi*nt** *uito. Então, *igue* lá p*o *35 e falei </line>

<line> c*m **a menina, mas se* lá, a*ho que ela não tav* sabendo direito, achei que ia </line>

<line> acaba* dando pro***ma, *í resolvi n*o faze*" (P05). </line>

<line> "Aquilo ali r**lmente nã* funcion* (te*efone do *NSS p*ra *u*iliar ** usuário*). E, </line>

<line> tamb*m *ão funci*na o *hat" (P07). </line>

<line> Outro *mp*rtante fator *a*a *s usuários dos serviços digita*s do *NSS * o *empo que o </line>

<line> Institu*o leva para d*vulgar a *nálise final d*s *o*ici*açõ*s. *o* a transformação digit*l do </line>

<line> IN**, c*i*u-se um* **pectat*va de que as anál**es fossem f**ta* *e *orma mais célere. </line>

<line> *ntretan**, em regra, os **dadãos relat*ram que a* conclusões dos processos c*n*inuaram </line>

<line> de*oradas, apes*r de te* ocorri*o *ma per*epção *e que a *igitalização d*s servi*os atenu*u </line>

<line> *s*a morosid**e. *ssa *e*c**ção ** melhora não foi su**tan*ialme*te suficien*e p*ra g*ra* </line>

<line> *alor aos cidadãos, *riando uma s*nsaçã* de que os problemas de morosidad* na ent**ga do </line>

<line> s*rvi*o migraram d* âm*ito físico para o digital, co*forme pode ser observa*o, por *xem*lo, </line>

<line> po* mei* do relato *a cidadã ab*ixo: </line>

<line> "A questão t*da *ue você entra pelo aplicativ*, você d* en*rada com seu pedido e *li </line>

<line> o tempo não diminuiu em *unç*o disso. C*ntinua demor**do o serviço do INSS, </line>

<line> ent**deu? Tira*am a fi*a do físi*o e *olocaram ** digital" (P01). </line>

<line> Embo*a os c**adãos tenham, na maio*ia das vezes, consid*rado que o IN** *emorou a </line>

</par>

<par>

<line> entregar o *e*ultado do s*rviço, </line>

<line> de uma for*a gera*, aconteceu um* satisfação com </line>

</par>

<par>

<line> r*su*tad* técnico do se*viço. Ou **ja, os usuários do INSS que conseguiram ter *s seus </line>

<line> ped*do* *tendidos entendera* que o resul*ado do *ervi*o foi tecni*ament* adeq*ado: </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresina, v. 19, n. 12, ar*. 1, p. 3-*7, *ez. 2022 </line>

<line> w*w4.fsanet.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> O Va*or Público Con*truído por me*o da Pl*taform* Di***al Meu INSS </line>

</par>

<par>

<line> "O tempo que eu trabalhei, as co*tribu*çõe*, estav* tudo l* direitinho (...) *u seja, a </line>

<line> certidão veio certinha, sem erro, *ntendeu?" (*05). </line>

<line> As*im, os resu*t**os obtidos neste tra*alho mostra*am que a plat*fo**a d*gita* *eu </line>

<line> *NSS fo* um important* ator tec*ológico n* constr*ção de valor público. *sso ocor*e* </line>

<line> principalm*nte *e*a agilidade, praticidad* * com*didade de se c*ns*m*r os serviços do INSS </line>

<line> em âmb*to dig*tal. Ademais, os at**tos e os cus*os envolv*dos n*s servi*os fornecidos na* </line>

<line> agências do INSS ampliaram a importân**a que o* cidadãos atri*uíram à platafo**a *igital. </line>

</par>

<par>

<line> Todavia, alguns problemas nos *ervi*os </line>

<line> digitais do I*SS *or*m r*latados pel*s cidadã*s, </line>

</par>

<par>

<line> erros e lentidão na **at*f*rma, d*ficuldade de uso e suporte op*r*cion*l inad*quado. </line>

</par>

<par>

<line> Tamb*m é impo*ta*te mencio*ar que alguns usuários t*nha* a </line>

<line> expectativa </line>

</par>

<par>

<line> platafor*a *olaborasse para re*uzir * mor*s*dad* na entrega final do serv*ço, *as a m*lhori* </line>

</par>

<par>

<line> CONCLUSÃO </line>

<line> Est* tra*alho objet*vou co*preen*er como os serviços públicos presta*os po* </line>

</par>

<par>

<line> int**médio d* </line>

<line> plataforma </line>

<line> desconst*uir *alor público ao* </line>

</par>

<par>

<line> *idadãos. </line>

</par>

<par>

<line> Os r*sultado* mostraram que os cidadãos, </line>

<line> ao longo d* *empo, tiveram dive*sos </line>

</par>

<par>

<line> encon*ros de serviço com o IN*S, c*iando-se u* dinâmi*o pro**sso de const*ução </line>

</par>

<par>

<line> *esconstrução *e v*l**. Esse p*oce*so foi inf*u**ciado por di***entes at*res, como </line>

<line> f*ncionários públicos, infraestruturas, process*s organizacionais e tecnologi**. </line>

<line> Em r*gr*, os serviços p*estados no ambiente físico desconstruír*m valor para os </line>

</par>

<par>

<line> cidadãos, que *ivenciaram </line>

<line> prob*emas de morosidade, atrasos, falhas de co*unicaçã*, </line>

</par>

<par>

<line> desor*anização *n**r*a e insta*aç*es fí*icas i*adequ*d*s. Po*cos usu*rios não relataram ess*s </line>

<line> problema*. E*tretanto, no geral, o *ten*imento rea*izado pel*s funci*nários d* INSS agreg*u </line>

</par>

<par>

<line> valor a*s c*da*ã*s, s*ndo consi*erado com* cort*s, </line>

<line> *mpátic*, </line>

<line> pac*ente * tecnicam**te </line>

</par>

<par>

<line> adequ*do. </line>

</par>

<par>

<line> Com a tr*nsformação </line>

<line> digital dos serviço* fornecidos *elo I*SS, a rela*ão entre </line>

</par>

<par>

<line> cidadãos e o *ns**tuto pa*sou a *ontemp*ar mais um ator, * platafor*a digital *eu INSS. Os </line>

</par>

<par>

<line> re*ultados mostr*ra* que a plataf*rma foi *ma impor**nte *novação *ecn*lógica para </line>

</par>

<par>

<line> co*st*uçã* de v***r **s usuári*s. I*so ocorreu principalme*te *ela agilid*de, praticidade </line>

</par>

<par>

<line> comodi*ade de se c*nsumir os se*viços do INSS em âmbito digital. *d*m*i*, *s experiências </line>

<line> Rev. FSA, Te*esina *I, v. 19, n. 12, ar*. 11, p. 3-27, dez. 202* www4.f*anet.c*m.br/*evis*a </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> E. D. Coutinho, A. S. F*eitas </line>

</par>

<par>

<line> negativas dos usuários com os serviços fornecidos nas ag*n*i*s do INSS a*pliaram a </line>

<line> import*ncia qu* o* cid*dãos atribu*ram à plataforma. </line>

<line> *odavia, a desconstr*çã* *e *alo* por *eio do* serviços digitais do *NSS t*mbém </line>

<line> aconteceu, princ*palm*nte *or causa de ausê*cia *e p*rcepção de facilidade de uso, erros </line>

<line> t*c*icos, lentidão na p*at*for*a e s*porte opera*ional i*adequa*o. Os usuár*os t**bé* </line>

</par>

<par>

<line> criaram * </line>

<line> expec*a*iv* de que a pl**afo**a pudesse agilizar * *ntrega do serviç*, m*s </line>

</par>

<par>

<line> percepção dessa melh*ria não f*i *onsidera sub**ancial *o* eles, *en*o *nclus*v* relatado que </line>

<line> os pro*lemas *e moros**ade migraram do am*ient* físico para * digital. </line>

<line> O valo* pú*li*o gerado aos ci*adãos dur*nte o uso da plat*for*a dig**al *** INS* </line>

<line> pod* se* ramif*cado à p*r*e c*n*iderável de p*ssoas que compõe a sociedade. I*so porq*e os </line>

</par>

<par>

<line> g*nhos de agili*ade, p*at*ci*ade e c*m*did**e </line>

<line> com o *so da *lat*for*a e os b*nefícios </line>

</par>

<par>

<line> *edução de atritos e c*s*os com os serviç** fornecidos *m ambiente fís*c* pode se estender a </line>

</par>

<par>

<line> tod*s os segurado* do INSS. *ntretanto, alguns </line>

<line> problemas op*racio*ais *reci*am ser </line>

</par>

<par>

<line> resolvidos p*ra melhorar o desempe*ho do serviço dig*tal. </line>

<line> A princi*a* con*ribuiçã* teó*ica do estu*o foi entende*, nã* somente os componentes </line>

</par>

<par>

<line> que const*uí*am val** aos </line>

<line> usuários </line>

<line> dos *erviços públ*cos, *as também os </line>

<line> *tribut** que </line>

</par>

<par>

<line> desconstruír*m o valor gerado. Is*o po*qu* </line>

<line> a c***eitualização do valor </line>

</par>

<par>

<line> f*rtem*nte d*reciona*a *ara entender o* asp*cto* posi*i*os d*s ***eriências </line>

<line> usuár*os, </line>

</par>

<par>

<line> *egligenciando o* a**ibutos neg*tivos do *er*iço. Por isso, há uma carênc*a de </line>

<line> estudos </line>

</par>

<par>

<line> empíric*s que *vali**am a dual*dad* contida nos *tr*butos positivo* e negativo* **s </line>

</par>

<par>

<line> experiências *os consumi*ores e co** iss* </line>

<line> constrói e </line>

<line> desco**trói *alo* d*rante * </line>

</par>

<par>

<line> serviço (MEDBERG; GRÖNROOS, 2020). </line>

</par>

<par>

<line> Al*m da con*ribu*ç*o teórica, *s resultados des*e estud* podem ajudar os gestores de </line>

<line> organizações *ú**i*as a criarem v*lor aos u*uári** dos ser*iços p*blicos digitais. ** gestor*s </line>

<line> *e*em buscar t*rnar o serviço m*is simpl*s, ágil e c*modo aos cida*ãos. É *un*amental que a </line>

</par>

<par>

<line> tecn**ogia *ig*tal seja am*stosa e de fác*l util*zação, bem </line>

<line> co*o o suporte operacional aos </line>

</par>

<par>

<line> usuários seja adequad*. </line>

</par>

<par>

<line> *am*ém é importante inform*r que o e*tudo tem al*u*as limita*ões. Primeirame*te, </line>

<line> *m*ora *s resu*tados mostrem de*al*es q*e apresentam u* padrão de atributos v**orizados * </line>

</par>

<par>

<line> desvalor*zados pel** cidadãos, is*o não pode s*r </line>

<line> gene*alizado, prin*ipalmente </line>

<line> pel* seleção </line>

</par>

<par>

<line> dos participantes te* ocorri** por conven*ência. Ade*ai*, o fato de todos os cidadãos </line>

</par>

<par>

<line> entrev*stados t**em u* níve* mais elevado </line>

<line> de e*co*aridad* e de i*clusão digi*al é </line>

</par>

<par>

<line> lim*tação da pesquisa. Isso po*que cidad*os com maiores **dices de esco*ar*dade </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresina, v. 19, n. 12, art. 1, p. 3-*7, dez. 2022 www4.fsanet.com.*r/revist* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> O Val*r Público Construído p*r meio da P*ata*orma Digita* Meu INSS </line>

</par>

<par>

<line> inc*u*ão digital n*rmalmente são m*is propensos a u*a*** os se*viços </line>

<line> públicos digitais </line>

</par>

<par>

<line> po*suem *ais fac*lidade pa*a f*zerem iss*. </line>

</par>

<par>

<line> Por fim, com o int*ito de avaliar o processo d* const*u*ão de valor a*s *idadã*s co* </line>

</par>

<par>

<line> o s*rviço públi*o digital, suger*m-se pesquisas futu*as p*ra entend*r as di*iculd*des que </line>

</par>

<par>

<line> ges*ores e os f*nc*on*rios *úblicos *ncon*ram para *r**r valor aos c*dadãos por *eio de </line>

<line> s*rviços públic*s transformados digitalm*nte. </line>

<line> REFERÊNCIAS </line>

<line> A*FORD, J.; O\FLYNN, J. Ma*ing Sense of Publ** Valu*: Concepts, Critiques and </line>

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<line> BRASIL, </line>

<line> eletrô*ico </line>

<line> digit*l. </line>

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<line> digital>. Acesso em 07 de a*osto de 2020. </line>

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<line> Governo </line>

<line> Digita*. Di*po*ível em: <**tps://www.gov.br/governodigital/*t- </line>

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<line> br/*oticias/portal-unico-do-gov*rno-federal-co**leta-*-ano-simplif**ando-a*e*so-a-servicos- </line>

<line> publicos>. Aces** em 08 de agosto de 2020. </line>

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<line> BRASIL, </line>

<line> **verno </line>

<line> Integrado. </line>

<line> *isponível </line>

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<line> http*://www.gov.br/go**r***igital/pt-br/EGD2020/integrado>. *ce*so *m 0* de agosto *e </line>

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<line> *0*1a. Painel de Mon*toramente de Serviços F*derais. Disponíve* </line>

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<line> Contribu*ção *os Autores </line>

<line> E. D. Coutinho </line>

<line> A. *. Freitas </line>

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<line> 1) concepção e planejamento. </line>

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<line> 2) análise e *nt*rp*e*a*ão d*s dados. </line>

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<line> 3) *laboraçã* do *asc*nho ou na revisã* crítica do conteúdo. </line>

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<par>

<line> 4) participaçã* na aprovação da versão *inal *o ma*u*crito. </line>

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ISSN 1806-6356 (Print) and 2317-2983 (Electronic)

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