Gestão da Cadeia de Suprimentos e Satisfação do Cliente: Um Estudo de Caso / Supply Chain Management and Customer Satisfaction: A Case Study

Isabelly Cristina da Silva Lino; João Pedro Alonso de Souza Gambarra; Ray Mendes Oliveira; Raiane Ribeiro Machado Gomes

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<line> Centro Unv*rsitário Santo Agostinho </line>

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<line> www*.fsanet.com.*r/revista </line>

<line> ISSN Impresso: *806-6356 I*SN Ele*rônico: 2317-2983 </line>

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<line> *estão da Cadeia de Suprimentos e *a*isfação d* Cl*ente: U* *studo de Caso </line>

<line> S**ply Chain Ma*agement and *usto*e* Satisfac*ion: A Case Stu** </line>

</par>

<par>

<line> Isab*lly Crist*na d* Silva *i*o </line>

<line> Estud*nte de Engenharia de *ro*ução pela Unive***dade Fede*al de Viçosa - Cam*us Rio Par*naíba-MG </line>

<line> Ema*l: isabelly.lino@u*v.b* </line>

<line> João Pedro Alon*o de Souza *am*arra </line>

<line> Est**ante de *ng*nharia de Pr*d**ão pela U*iversidade Fede*a* de Viçosa - *ampus Rio Pa*anaíba-MG </line>

<line> Email: jo*o.ga*barra@ufv.br </line>

<line> Estud*nt* d* Engenhar*a de *rodução pela U*iversidade Federal de Viçosa - C*mpus Rio Parana*b*-M* </line>

<line> Raiane Ri*e*ro Ma*hado Gomes </line>

<line> *outora e* *n*enharia de Produção pel* Unive*s*dade Fede**l *e Mi*as Gerai* </line>

<line> Professor* *a Univer*idade F*deral de V*çosa - *ampus Rio *aranaíb*-MG </line>

<line> Ema*l: raianem**hado@ufv.b* </line>

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<line> Endereço: Isab*lly *r*stina da Silva Lino </line>

</par>

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<line> F*c*ldade </line>

<line> F*deral d* </line>

<line> *içosa </line>

<line> *ampus </line>

<line> Paranaíba- </line>

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<par>

<line> Rural, </line>

<line> rodoviário </line>

</par>

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<line> 000 R*o Paranaíba/MG, Brasil. </line>

<line> Tonny </line>

</par>

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<line> *n*ere*o: João Pedro A*onso de Souza Gambarr* </line>

<line> Rodrigue* </line>

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<par>

<line> Viçosa </line>

<line> Campu* </line>

<line> Parana*ba- </line>

</par>

<par>

<line> Rural, </line>

<line> Artigo rec*bid* em 22/08/2024. Últ*ma </line>

<line> versão </line>

</par>

<par>

<line> recebida e* 05/0*/2024. Aprova*o em 06/09/20*4. </line>

</par>

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<line> Endereço: </line>

<line> Ray Mendes Olivei*a </line>

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<line> Federal de </line>

<line> Viçosa </line>

<line> Campu* </line>

<line> Avaliado pelo sistema T*iple Revie*: Des* Review a) </line>

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<line> Rural, </line>

<line> rodoviár*o </line>

<line> pe** Editor-Chefe; e b) Double Blind R*v**w </line>

</par>

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<line> (avalia*ão ceg* por dois *valiadores *a *rea). </line>

</par>

<par>

<line> Raiane Ribeiro Mach*d* G*mes </line>

</par>

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<line> Faculda*e </line>

<line> Federal de </line>

<line> Paranaíb*- </line>

<line> Revisão: Gramatic*l, N*rmat*va e de Fo*matação </line>

</par>

<par>

<line> Rural, </line>

<line> rodoviário </line>

</par>

<par>

<line> 000 Rio P**anaíba/MG, Brasi*. </line>

</par>

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<par>

<line> Gestão da Cadeia de Supri*e*tos e Sat*sfação do *l*e*te: Um Estudo de Caso </line>

</par>

<par>

<line> RESUMO </line>

</par>

<par>

<line> *nvestiga a relação e*tre a ge*t*o da cadeia </line>

<line> de suprimento* e a s*tisfação </line>

</par>

<par>

<line> c*ientes na </line>

<line> l*nchonete l*caliza*a *a c**ade *n*v**sitári* de R*o **ran*íba. * o*jeti*o </line>

</par>

<par>

<line> pri*cipal é ide*t**icar </line>

<line> co*o técn*cas de g**t*o e logísti*a influenciam a experiên*ia </line>

</par>

<par>

<line> clientes. A pesquisa começou *om uma revisão bibliográfi*a sobre gestão da cadeia de </line>

</par>

<par>

<line> suprim*ntos e *atisfação do cliente. *tilizou-s* um q*estio*á*io ap*icado a 121 clientes </line>

</par>

<par>

<line> **nch*nete duran*e 16 dias. O que*tionário </line>

<line> abordou </line>

<line> atributos como sabo* *os alimentos, </line>

</par>

<par>

<line> fres*or, variedade do menu, *ortes*a </line>

<line> dos atendentes, t*mpo de espera, </line>

<line> precisão dos ped*dos, </line>

</par>

<par>

<line> lim*eza * comunicação sobre pro*oções. O* resultado* revelam ár*as de *elho*ia </line>

</par>

<par>

<line> l*nchonete. A pesquisa de*tacou a necessidad* de *elhorias ope*acionais e na comuni*ação </line>

<line> com os c*ientes para fo*talecer a comp*titividade da lanc**nete. </line>

<line> Palavra*-chave: Gestão *a cadeia de supriment*s. *atisf*ç*o dos clientes. Logíst*ca. Client*. </line>

<line> ABSTRACT </line>

</par>

<par>

<line> This stu*y in*e**igates the rela*ion </line>

<line> be*ween supp*y chain *anagement and custome* </line>

</par>

<par>

<line> sa*i*fac*ion in a re*taurant located *n t*e uni*ersity city *f R*o Par*naíba. Th* ma*n objective </line>

</par>

<par>

<line> is t* *dentify **w management a*d *ogistics t*chn*qu** influence </line>

<line> custo*e* experience. The </line>

</par>

<par>

<line> research </line>

<line> a l*terature rev*ew on sup*ly chain ma*ag*men* </line>

<line> and cu*tomer </line>

</par>

<par>

<line> satisf*ction. * </line>

<line> questionnaire was *ppli*d t* 121 *estaurant c*stomer* over *6 *ays. The </line>

</par>

<par>

<line> ques*i*nn*i*e add*essed att*ibutes li*e food f*avor, fres*ness, menu variety, atte*dant </line>

<line> court*sy, waiti*g time, order accuracy, c**anliness an* communi*ation about promotions. The </line>

<line> results *eveal area* for im**ov*ment in the res*aurant. *** resea*ch highl*ghted the need for </line>

<line> *pera*i*nal imp*o*em*nts *nd co*m*nication with customers to stre*gthen the rest**rant's </line>

<line> competiti*eness. </line>

<line> Keywo*ds:S*pply c**i* managemen*. Customer *atisfaction. Lo*is*ics. Customer. </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teres*na P*, v. 21, n. 12, *rt. 7, p. 138-160, *ez. 2024 </line>

<line> www*.*sanet.c*m.br/revi*ta </line>

</par>

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<par>

<line> I. C. S. *ino, J. P. A. S. Gambarra, R. M. Oliveira, R. *. M. Gome* </line>

</par>

<par>

<line> 1 INTRODU*ÃO </line>

</par>

<par>

<line> Em t*m*** d* d*senv*l*iment* e adaptaçõe* na f*rm* *e fazer neg*cio, as empresas </line>

</par>

<par>

<line> do setor alimen*íc*o e*tão mudando o foco de gerenci*mento </line>

<line> *rescimento </line>

</par>

<par>

<line> comp*t*r p*r ma*or partici*aç*o no *e**ado. Nesse ambi*n*e, a logística tem sid* estudada </line>

</par>

<par>

<line> nos último* an*s, *endo re*onh*cida como </line>

<line> **a f*r*a de melhor*r * competitividade, </line>

</par>

<par>

<line> med*** **e seus c*nceitos e práticas vêm *endo </line>

<line> adotados </line>

<line> nas estratégias das emp**sas </line>

</par>

<par>

<line> (ASTEGG**N*, </line>

<line> 2003). Re*salta, ai*da, *ue a *o**stica </line>

<line> *b*ange to** a cadeia de *nteresses </line>

</par>

<par>

<line> desenvolv*dos segund* *s p*o*ósi*os da empresa, o que *nduz à </line>

</par>

<par>

<line> gerenc**mento integ*ado entre fo*necedores * cli*nt*s (*AR*ELOS, 2002). </line>

</par>

<par>

<line> A gest** e*iciente da cad*i* *e supri*ento* tem *e mostr*do in**s*ensável pa** </line>

</par>

<par>

<line> suce**o na implementação d* estrat*gi*s em vário* setores, inclui*do o de alim*ntação. Tais </line>

</par>

<par>

<line> *s*ra*égi*s permit*m um m*ior vínculo c** </line>

<line> o* *ornece*ores, para </line>

<line> garanti* a rece*ção </line>

</par>

<par>

<line> matéria-p*ima de *c*rd* *om as *specificações e no pr*zo c*rreto, </line>

<line> ao mesmo *a*so q*e </line>

</par>

<par>

<line> pro**rciona aos *lient** um pr**uto de qu*l*da*e *om prazo correto de e*trega (THAÍS et </line>

<line> al., **2*). Conf*rm* Bal*ou (*006), a cadeia *e s*pr*mento* eng***a todas a* atividade* que </line>

<line> *stão de alguma forma relacionadas com o fluxo e * tran*formação das mercadorias de*de sua </line>

<line> extração (matér*a-prima) até chegar ao c*nsumido* final, assim como a* in**rmaçõe*. </line>

<line> S*gundo *hopra e *eindl (20*4), a *a*e*a de S*priment*s en*l*ba, di*eta ou </line>

</par>

<par>

<line> indiretam*nte, </line>

</par>

<par>

<line> exe*pl*, fab*ic*ntes, *or*ecedores, transportadoras, depó*ito*, *a*ejistas </line>

</par>

<par>

<line> client**. Myers et al. (2004) a*irmam que a g*stão da cadeia d* *uprime*to* é *nten*amente </line>

</par>

<par>

<line> *en*r*da no fa*or humano. Corrobo*ando ta* *erspec**va, Al*uquerque (2*0*) nota </line>

</par>

<par>

<line> im*ortância d* </line>

<line> se fazer u*a a*álise int*rna foca*a </line>

</par>

<par>

<line> *umanas, sendo elas cultura, int*ração </line>

</par>

<par>

<line> *om a *strutura *rgani*acio*al e </line>

</par>

<par>

<line> estratégia de gestão de pesso*s *ue irão inter*gir e contribuir *ara a c**secu*ão dos objetivo* </line>

<line> est*atégi**s da organização e *ara*tindo a **tisfação e f*delização *os clientes. </line>

</par>

<par>

<line> Os *l*entes estão *ada *e* *ais exig*ntes, informados e *om </line>

<line> um eleva*o nív*l </line>

</par>

<par>

<line> int*nções em rela*ão a** ser*iços e atendime*to disp*nibi*izado* </line>

<line> empresas. Assim, </line>

</par>

<par>

<line> com o surgimento de novos *eios de co*unicaçã*, tamb*m vieram n*v*s fe*ramentas *omo </line>

</par>

<par>

<line> o CR* qu* auxi**am n* relacionam*nto </line>

<line> e*tr* *s empr*s*s e os clie*te*. Moreira (2008) </line>

</par>

<par>

<line> define </line>

<line> entendimento a* *o*portamen*o *o cli*nte, procurando atr*vés disso </line>

</par>

<par>

<line> des*nvol*e* mét**o* e ações que poss** at*nder às ne**s*id*d*s deles. O*ten*o, *ssi*, uma </line>

<line> r*ceita po*itiva *ara as organizações e *o mesmo tempo c*nquista*do a lealdade * fidelida*e </line>

<line> Rev. FSA, *eresin*, *. 21, n.12, art. 7, p. 138-*60, D*z. 2024 www4.*sanet.com.br/revi*ta </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Gestão da *adeia ** Suprimentos e Satisfação do Cliente: Um Estudo de Caso </line>

</par>

<par>

<line> dos c*ien*es. T*mbém é utilizado pelas organ*zaçõe* o sistema de gerenciamento de pedid*s </line>

</par>

<par>

<line> automat*zação de </line>

<line> pedidos, *, *ara c***rolar e *dministrar a* *pe*ações no </line>

</par>

<par>

<line> arm*zenamento, o *oftware de sist*ma de gerenciam*nto de depó*ito (W*S). </line>

</par>

<par>

<line> De acordo com *imantob e *ipp* (2003), mesmo </line>

<line> e* setores tr*dicionais, não b*sta </line>

</par>

<par>

<line> que a *mpr*sa imprima melhoria* increm*nt**s d* produt*vi*ade, eficiênc*a op*racional </line>

</par>

<par>

<line> reengen**ria, é preciso inovar *on*tantemente e mais que os *oncor*entes, se *ui*er manter-se </line>

<line> co*pe*itivo. Segundo a ABRASEL (2012), as e*presa* do s*t*r não **dem ma*s *fe*ecer </line>

<line> apenas **imentos, é essencial q*e e*as ofereçam e tragam à *e*a o impensável e super** a* </line>

</par>

<par>

<line> e*pectativ** dos cl*entes. Para iss*, sã* necessá*ios criati*idad* </line>

<line> esforço para garantir </line>

</par>

<par>

<line> qualidade do atendimento e su*er*r as e*pecta*i*as do cli*nt*, já que a percepção </line>

</par>

<par>

<line> quali**de não está apena* </line>

<line> n* produ*o tangível, ma* sim na reaç*o do cl*ente a </line>

</par>

<par>

<line> experiência de at*ndi*e*to. </line>

</par>

<par>

<line> *m vista diss*, e*presas q*e enfrentam grande co*corrência, </line>

<line> necessitam </line>

</par>

<par>

<line> de técn*cas junta*ente </line>

<line> *om uma gestão eficaz d* cad*ia de suprimentos, </line>

</par>

<par>

<line> p*ss*bilitand* ma*or satisfação do cliente e *aior c*mpetitividade frente às empresas </line>

<line> *oncorrentes a* s*u r*dor. Assim, esta pe*qu*sa retrat* um* organização d* seto* *l**entício </line>

</par>

<par>

<line> que desempenha sua* funções atravé* de um estabelecimento </line>

<line> físico e *am*ém de for*a </line>

</par>

<par>

<line> online. O objetivo deste estudo * explor*r co*o a expe**ênc*a do clie*t* </line>

<line> juntam*nt* com </line>

</par>

<par>

<line> eficiênci* operac*o*al *ode* ser melhoradas c*m a </line>

<line> combinação d* técnicas de gestão </line>

</par>

<par>

<line> rela*i*nam*nto com * cli*nte e *estão da *adeia de *u*rimentos. </line>

<line> 2. REFERENCIAL TEÓRICO </line>

<line> *.1. F*n*ame*tos da Logístic* no Setor Alim*nt*c*o </line>

<line> E* tem*os d* *es*nvolvime*to e *daptações na forma *e negociação, vem à tona u* </line>

</par>

<par>

<line> *ssunto an*es restrito </line>

<line> às *ran*** empresa* do *etor - a logística (BA*CELOS, 2*02). A </line>

</par>

<par>

<line> indúst*ia n*cio*al *e proce*same*to de alimentos en*ontra-se em </line>

</par>

<par>

<line> transf*rmaçõ*s, devido às rápidas mu*anças nos ambientes de negóc*os necess*rias </line>

</par>

<par>

<line> acompan*ar o mercado q*e so*re g*and* influênci* *e empresas mul*inacionais no mercado </line>

</par>

<par>

<line> b*asileiro </line>

<line> *erado mu*anças em re*aç*o à qual*dade pr*ço de mercado (FARINA, * </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Bowersox (2*01) des*a** a l*gís*ica n** mais como uma ati*ida** de suporte e sim </line>

<line> como uma competência *entral, capaz de pro*er à empresa *m alto níve* de desempenh*, d* </line>

<line> Rev. FSA, Te*esin* *I, v. 21, n. *2, *rt. 7, p. 1*8-160, Dez. 2024 www4.fsane*.c*m.**/**vist* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> I. C. S. Lino, J. P. A. S. Gamba*ra, R. M. Ol*ve*ra, R. R. M. Gomes </line>

</par>

<par>

<line> for*a efi*i*nte, através do equilíbri* en*re o níve* de **rvi*o e seu custo total. Apoia*do es*e </line>

</par>

<par>

<line> *ensamento, Dornier (20*0) diz q*e a qu*lidade </line>

<line> dos r*l*ci**amen*os e*tre as diferentes </line>

</par>

<par>

<line> funções partes dete*mina * desempenho g*ral da *unção logísti**. As*im, essa defini*ão e </line>

<line> mostra a imp*rtância da logística na atu*lida** principalmente no setor ali*e*tíc*o, </line>

<line> ress*ltando que sua estratég*a é em funç*o da aproximação da **presa e cli*nte. </line>

<line> Diversos autores (NOGUEIRA, 2012; B*WERSOX e CLOSS, 2010; NOVAES, </line>

<line> *015) salientam que as pri*cipais vantagens da lo*ístic* de distribui*ã* e***lve* a re*ução </line>

</par>

<par>

<line> de p*rdas e, consequentemente, de custos; aumenta a efic*ên*ia </line>

<line> e competitividade a </line>

</par>

<par>

<line> *mpresas ao disponibilizar m**s facil****e *s prod*t*s e </line>

<line> s*rviços aos co**umidores; </line>

</par>

<par>

<line> elevam * credib*li*ade das empres*s através da melhora na q*alida*e d* entrega dos prod*tos </line>

<line> e ser*i*os. Dev* haver alinhame*to entre fornecedores e possíveis pa*ceir*s, poi* o equi*íbr*o </line>

</par>

<par>

<line> entre a man*tenção d* es*oque e entrega aos cl*entes deve ser preciso, ev*tan**, assim, a </line>

<line> even*uai* atra*os. *a*b*m, há *n*ertezas de di*ersas ordens, **mo aci*ent**, roubos de ca*ga </line>

</par>

<par>

<line> e extra*ios. Assim, para q*e todo e*se sis*ema de logística de distrib*i**o funcion* </line>

</par>

<par>

<line> man*ira bem-s*cedi*a * eficiente, deve haver harmon*a e***e as etapas do proces*o (CHING, </line>

<line> 2.2 Gestã* d* Cadeia d* Suprim*ntos e *u* *el*vância n* Atendi*ento ao Clien*e </line>

<line> De a***do com C*opra e Meindl (2003), u*a cadeia *e suprimentos e*globa *o**s os </line>

<line> estágios env*lvido*, d*reta ou indiret*mente, n* atendime*to de um pedido de u* cliente. </line>

<line> Além dos fabricant*s e fornecedores, a cadeia de *uprimento incl*i trans*ortado*as, d*pósitos, </line>

<line> varej*stas * o* próprio* clientes. Todas as ati*i*ades re*acio*ad*s aos pedidos do c*iente estão </line>

<line> incluí*as na c*deia de s*pr*mentos de cada organiz*ção; isso *nclu* c*iação de *ovos </line>

<line> p*odu*os, marketing, operaçõe*, d*st*ibuição, f*nanç*s e ate*dimento ao cliente. </line>

</par>

<par>

<line> Segun*o P*res (2009), a ca*e*a de s*primen*os *nte*ra </line>

<line> o gerenciamento </line>

</par>

<par>

<line> todos os process*s atribuídos à *mpresa focal, con*ctados com os s*u* clientes, </line>

</par>

<par>

<line> *eus fornece*ore* e consigo m*sma, p**sibilitando </line>

<line> pessoas e*volvidas n*s proc**sos </line>

</par>

<par>

<line> negócio-chave *a organização *oco adaptar o gerenciamento das s*as atividades e* seus silos </line>

</par>

<par>

<line> funcionais, afetando seu </line>

<line> desempen** </line>

<line> com**titivo em um </line>

<line> contexto d* </line>

<line> co**lito, *ncerteza </line>

</par>

<par>

<line> rivalidade de transações comerciais nos elos da CS (ZANON* et *l., *013; *RUNA JUNIOR </line>

</par>

<par>

<line> A gest*o da *adeia de suprimentos é essencial *ara manter a </line>

<line> competitividade </line>

</par>

<par>

<line> emp*e*a*, pois afeta *ir*tamente a eficiênc*a das operaç**s, a reduç*o *e custos e a *atis**ção </line>

<line> Rev. FSA, Teresina, *. 2*, n.12, art. 7, p. 138-160, Dez. 2024 *ww4.*sanet.com.br/revista </line>

</par>

</page>

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<par>

<line> Gestã* da Ca*eia de S*primen*os e Satisfação do Cliente: Um Estudo de Caso </line>

</par>

<par>

<line> dos clientes. Segundo C*opra e Meindl (2007), u*a </line>

<line> cadei* de *uprim*n**s q*e é </line>

</par>

<par>

<line> gerenciada pode não somente red*zir o* custos na o*era*ão, *o*o também aprimorar </line>

</par>

<par>

<line> agilida*e do *e*óc*o, pos**bi*itando </line>

<line> uma rá*ida r**posta à* mudança* do *ercad* </line>

</par>

<par>

<line> demandas dos </line>

<line> consumi*o**s. Para Heizer e Re*der (*020), uma cad*ia de suprimentos </line>

</par>

<par>

<line> quando </line>

<line> *ti*iz*da vai permitir </line>

<line> que as e*presas co*sigam redu*ir os custos de produção </line>

</par>

<par>

<line> opera*ão, ao *esmo t*mpo *m que mantêm o* *primora* a qu*lidade </line>

</par>

<par>

<line> fornecido*. </line>

</par>

<par>

<line> Assim, segund* Garraf*ni Júnio* *t al. (2006), a* empresas que adotam *estã* de * </line>

</par>

<par>

<line> r*laci*na*ento com o cliente *elhora* *ua </line>

<line> es*ratégi* *ompetitiva, jus*am*nte *or *olta*em </line>

</par>

<par>

<line> s*a at*nção ao bo* rel*cionamento co* os c*ientes. Por out*o l*do, Mazza (2009) al*rta para </line>

</par>

<par>

<line> o *ato de que a im*l*ntação do CRM r*quer diversos esfo*ços or*anizacionais, j* que </line>

</par>

<par>

<line> preciso que ges**res, fun*ioná**os e colabo*ador*s co*preen*am os conce*tos * os a*liquem </line>

<line> de acordo com *a*a si*uaç** de ne*óc*o. A G*stão de Rel*cio*ament* *om o Cl*ente depend* </line>

</par>

<par>

<line> de um e*forç* e **laboração de tod** </line>

<line> *s dep*rtamento* *a empresa, p*ra buscar o melhor </line>

</par>

<par>

<line> r*lacio*am*n*o com se* p**lico. </line>

</par>

<par>

<line> 2.3 Ge*tão de Pes*oas na Cade*a de Suprimentos do Setor Ali*entíc*o </line>

<line> Na décad* *e 60, su*gi* a administração de *ecur*os hu*anos que exis*e a*é os dias </line>

</par>

<par>

<line> atuais. Pi*olotto (2009) </line>

<line> acred**a que a </line>

<line> administraç*o de pess*al vis* compreen*er </line>

</par>

<par>

<line> exclusivame*te as questões r**acionadas às l*gisl*ç**s tr*b*l**sta*, já a ***inistração </line>

</par>

<par>

<line> re*ursos humanos está volt**a para o process* de integraçã*. Segundo D*tra (200*), a gestão </line>

</par>

<par>

<line> de p*ssoas pode ser considera*a como uma prá**ca de um conjunto de </line>

<line> pol*ticas que busca a </line>

</par>

<par>

<line> concili*ção **s expec*ativas das organiza*ões com as </line>

<line> pessoas, visan*o a </line>

<line> uma parceria </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> P**a Oliveira (2*04), o ambiente empresa*ial não é um conjunto </line>

<line> estável, uniforme </line>

</par>

<par>

<line> discipli*a*o, mas um conjunt* bastante din**i*o e* que a**a constantemente gra*de </line>

<line> *uantidade de forças, de dif*rent*s dimensões * nature*a* em direções diferentes e que m*da </line>

</par>

<par>

<line> * cada momento, *or *s*o a comuni*ação é peça fu**ament**. D* acordo com </line>

</par>

<par>

<line> ESTRATÉGICO; EMPRESA*I*L, 20*1), os ob**tivos devem ser claros, </line>

<line> específ*cos, </line>

</par>

<par>

<line> *ensur*veis, *ealís**c*s, devem ainda estar </line>

<line> adequadamente rel*c*onados fa*ores i*t*rnos a </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Avaliar o* públicos *nterno, externo, clien*es e ****ecedore*. Todos devem c*nhe*er </line>

<line> * visualizar sua atuaç*o nest* *rocesso; </line>

<line> Rev. FSA, Teresina PI, v. *1, n. 12, art. 7, p. 138-160, Dez. 202* *ww4.fsa*et.com.b*/*e*i*ta </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> I. C. S. Lino, J. P. *. S. Gambar*a, R. M. Ol*v*ir*, R. *. M. Gomes </line>

</par>

<par>

<line> Orientar as açõ*s a*ministr*tivas. A comunicação deve pos*ibi*itar </line>

</par>

<par>

<line> tomadas seja* v*stas como p*rte de um proc**so que a *mpresa e*** implantando *a** obt** </line>

<line> det*rminado objetiv* fu*uro; </line>

<line> Converg*r à discussão d* Planejamento Estratégic*. *odos na *m*res* de*em falar, </line>

<line> discutir e trocar id*ias sobre em que e como a empresa e*t* atuando; </line>

</par>

<par>

<line> F*cilitar a c*municação na o*ganização. F**ção fundamenta* </line>

<line> é conseguir </line>

</par>

<par>

<line> unif*rm*zar a *omunicação para todos os empr*g*dos; </line>

</par>

<par>

<line> Motivar. </line>

<line> A comunicação deve ser cap*z de cr*ar nos emprega*o* * sensação de </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Dess* forma, um </line>

<line> *os desafio* enfren**dos *o *etor aliment*cio * a i*tegração das </line>

</par>

<par>

<line> equip** com </line>

<line> processos </line>

<line> pad*onizados, alinha*os a uma </line>

<line> comun*cação e*ic*z. Fleury des*aca </line>

</par>

<par>

<line> q*e a experiência t*m d*monstrado que a montagem de e*uipes p*ra gerenciamento de </line>

</par>

<par>

<line> processos na cadeia de su*ri*en*os é um grande desafio gerencial. Para tanto, </line>

</par>

<par>

<line> absolutam*nte nec**sário um esforço dedicado *e p*ssoas comprom*s*adas, *ue *ossuam </line>

</par>

<par>

<line> v*rtude d* persistênci*. A* equipes s**vem p*ra quebrar *s barreira* o*ganiz*cio*ais e devem </line>

</par>

<par>

<line> envol*er todos aq*eles que par*ici*am das atividades relacionadas com </line>

</par>

<par>

<line> distribuição dos produtos no mercado. As e*presas de *a*or suces*o *stendem *ua atuação </line>

<line> pa*a além de su** frontei*a* orga*izacionais, e*volvendo par*icipant*s externos que são </line>

</par>

<par>

<line> parceiro* na cadeia de supri*ent*s. O* membros dessas equi*es </line>

</par>

<par>

<line> comunicam e cooperam de *o*ma *ntensiv*. </line>

</par>

<par>

<line> 2.4 Satisfação do Clien*e e F*rra*e*tas de Avalia*ão *o Setor A*imentí**o </line>

</par>

<par>

<line> conf*r*idade </line>

<line> com CA*NEVALLI; MIGUEL; CALAR** (2008), avalia* </line>

</par>

<par>

<line> satisfação d* clien*e, </line>

<line> vi*ando à melhoria da qualida*e *os ser*iço* e produtos, é um* </line>

</par>

<par>

<line> *mportantes f*nções **mpe*i***as do* pro*r*mas e *erramentas da qua*idade. *ssa prática </line>

</par>

<par>

<line> promove a confiabilidade produ* cons*de*áveis vantagen* à empre*a em rel*ção *os *eus e </line>

</par>

<par>

<line> concorrentes. O* </line>

<line> progr*mas e ferramentas da qualidade mais com*mente utilizados pelas </line>

</par>

<par>

<line> empres*s, seg**do Khanna, Laroiya e Sharma (2010), *stão presentes no (Quadro 1). Vale </line>

<line> destacar que alguns *eles, como benc*marki*g, br*inst**mi*g e f**xograma, *ão instru*entos </line>

<line> utilizados também em diversas outras áreas da gest*o além da qual**ade. </line>

</par>

<par>

<line> R*v. FSA, Teresina, *. 21, n.12, art. 7, p. 138-160, Dez. 2024 </line>

<line> www4.f*anet.c**.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> *estã* da Cad**a de S*primentos e Satisf*ção do Client*: Um Estudo de Caso </line>

</par>

<par>

<line> Quadro 1 - E***plos e defin**ões dos principais progra*a* e ferr*mentas d* qu*lidade </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: Gama (2016) </line>

</par>

<par>

<line> R*v. FSA, Teresina PI, v. 21, n. 12, art. 7, p. 138-*60, Dez. 202* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> I. C. S. Lino, J. P. A. S. Gambarra, R. M. Oliv*ira, R. R. M. Gom*s </line>

</par>

<par>

<line> A fidelidade e*tá ligada às exp*ri**cias proporci*nadas pelos produtor*s. Expe*iênc*as </line>

</par>

<par>

<line> pos*tivas são essenciais pa*a *anter o foco em propor*ionar o melhor ao </line>

<line> cliente, </line>

</par>

<par>

<line> melh*ra*do continua*ente </line>

<line> s*tisfação </line>

<line> consumi*or </line>

<line> (**YBOLD, </line>

</par>

<par>

<line> vi*to que clie*tes sa*isfeitos estão mais dispo*t*s a *ornec*r r*comendaçõe* </line>

<line> positivas para </line>

</par>

<par>

<line> ou**os c*i*ntes (TSENG, *019). *essa forma, q*ando bem trabalhada, a *est*o </line>

</par>

<par>

<line> de relacion*mento *r*porciona experiênci*s po*itivas e singulares, </line>

<line> gerando a *atis*aç*o do </line>

</par>

<par>

<line> clie*te, podendo, c*nsequentemen*e, a*can*ar sua fide*iz*ç*o, o qu*, por sua vez, se torna </line>

</par>

<par>

<line> uma vanta*em *omp*titi*a *onvert*da em maior l*crativid*de, venda* e </line>

<line> *arcela no m**cado </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> *orrêa e Caon (2002) af*rmam que a s*tis**ção decorre da comparaçã* entre as </line>

</par>

<par>

<line> **pectativ*s * </line>

<line> as *ercepç*e* do c*iente sobre o se*viço, sendo assim um conceito subjetiv*. </line>

</par>

<par>

<line> Par* Levitt (1990), tão import***e qu*nto t*r a consciência *e *er *riado e entregue valor aos </line>

</par>

<par>

<line> clientes é lembrá-l*s *egularmente do que estão re*ebendo ou re*eber*m, re*orçando </line>

</par>

<par>

<line> percepção dos b*nefíc*os e, a*sim, da sa*isfaç*o proporci*nad*. *essa *orma, La*h*l, P*s*n e </line>

<line> Lim*m (200*) rela*am o conceito de qualid**e, rela*i*nando-se tant* a produt*s como </line>

</par>

<par>

<line> servi*os e contem*la elementos como satisfa*ão do </line>

<line> cl*ent*, control* de pro*es*os, </line>

</par>

<par>

<line> padron*zação, melhoria *ontínua, parcerias ju*ante * à monta*te na cadeia, com *istas à </line>

</par>

<par>

<line> obter melhorias * benefí**os co*jun*os e racionaliza**o de tempo e insumos. </line>

</par>

<par>

<line> Em última an*lise, o *t*ndimento das expectati**s dos cliente* é </line>

<line> uma maneira </line>

</par>

<par>

<line> eficiente de avaliar a qualid*de do servi**. O modelo das ci*co </line>

<line> **lhas (ou dos cinco *aps), </line>

</par>

<par>

<line> desenvolv*d* po* Pa**su*aman, *eit*aml *erry, po*e aux**iar a empr*s* a d*tectar e </line>

</par>

<par>

<line> asp*ct*s en*olvidos no pr*cesso de entrega de quali*ade ao clien*e. Corr*a e Caon (2002) </line>

<line> *e*onstra* na (Figura 1): </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, *e*esina, v. 21, n.12, art. 7, p. 1*8-*60, Dez. 2*24 </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Ges*ão *a Ca*e** de Suprimentos e S*tisfação do Clien*e: Um Estudo de *aso </line>

</par>

<par>

<line> *igura 1 - Mod**o dos "5 gaps" (das 5 lacunas) pa*a aná*ise d* causa* de fa*has de </line>

<line> qualidade </line>

</par>

<par>

<line> Fo*t*: Corrêa e Caon (**02, p.107) </line>

<line> - Fal*a 1: *dentificaçã* não *p*opr**da das *eais expectativas dos clientes. </line>

<line> - *alha 2: expect*tivas *d*n*ificadas não in*orp**ad*s às especificações do serviço. </line>

<line> - F*lha 3: serviço não *corre como idea**zado d*vido a incap*ci*ades pessoais *u téc*icas da </line>

<line> *mpresa. </line>

</par>

<par>

<line> - Falha 4: co*un*cação externa *ria e**ect*tivas nã* alinhada* à rea* *apa*idade </line>

</par>

<par>

<line> atendi*ento da empres*. *e criar </line>

<line> aba*xo, não atrai muitos clientes. S* </line>

<line> criar *xp*ctat*vas </line>

</par>

<par>

<line> acima d* cap*cidade, esta* podem não se* atendidas. </line>

</par>

<par>

<line> - Falha 5: *omo cons*quênc*a d** falhas </line>

<line> comentad*s, o **ient* pode perceber **o estar </line>

</par>

<par>

<line> receb*ndo aquilo que espera*a (HOFF*AN; BATES*N, 2006). </line>

<line> 3 METO*OLOGIA </line>

<line> A p*squisa fo* conduzida e* uma l*nc*onet* locali*ada ** cid*d* un*versitár*a de *io </line>

</par>

<par>

<line> Paranaíba, </line>

<line> *o interior de Minas Gerais, com uma duraçã* de 16 *ias, tanto para a coleta </line>

</par>

<par>

<line> dado*, qua*** para a pesqui*a bibliográfica. A lanchonete trabalha no ramo alimentício, </line>

<line> *ornecendo h*mbúr*uer, c*c*or*o-quente, macar*ão na chapa * bebid**, além d* diver*os </line>

</par>

<par>

<line> balas. A escolha desta e*pres* para pes**isa é justificada pel* impo*tância a </line>

</par>

<par>

<line> *ad*ia de suprimentos na s*tisfação do c*ien*e. Chr*stopher (2016) Ment*e* et al. (2001) e </line>

<line> Rev. FSA, Ter*sina *I, v. 21, n. 12, art. *, p. 138-160, Dez. 2**4 www4.fsanet.com.br/revist* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> *. C. S. L*no, J. P. A. S. Gam*arr*, R. M. Olive*ra, R. R. M. Gome* </line>

</par>

<par>

<line> afirmam qu* a *ficiên*ia *a gestão da cad*ia d* su*r*me*tos melhor* a qualida*e p*rce*ida e </line>

<line> o *es*m*enho organizacional. </line>

<line> O objetivo dest* es**do é *x*lorar como a expe*iência do *liente *ode ser melhorada </line>

<line> com a combinação de técnic*s de gestão de relac*onamento com o cli*nte e gestã* d* cad*i* </line>

<line> de suprimentos, **m fo*o e*pec*fico na etapa *e in*eração **tre a em**e*a e seus clientes. A </line>

<line> lanchonete em questão passou por m**anças sign*fica*ivas no *ltimo ano, incl*indo uma t*oc* </line>

</par>

<par>

<line> que r*sultou e* *elhorias substanciais </line>

<line> área física qua*to na logística. </line>

</par>

<par>

<line> Essa* tra*s*ormaçõe* visam otimizar o ambiente de a**n*iment* </line>

</par>

<par>

<line> operacionais, ***le*indo o c*mp*omiss* com a qualidad* e a ef**iência d* serviço. </line>

<line> O univ*rso **squ*s*do é *omposto por pessoas que frequent*m a l*nc*on*te em </line>

<line> es**d*. *u*ante o período de *oleta de dados, fo*a* **a*i*adas 12* entrev*stas com clientes, a </line>

</par>

<par>

<line> *im de captura* su*s percepções sobre a </line>

<line> experiênci* e a satisfação com o a*endimento. A </line>

</par>

<par>

<line> col*t* fo* realizada ao *ongo de 16 dias, uti*izando ques*ionár*os aplica**s diretamente *o* </line>

</par>

<par>

<line> clie*tes *ue se dispu**r*m a </line>

<line> particip*r </line>

<line> da pesqui*a. Es*e *ét*do foi esc**hido po* sua </line>

</par>

<par>

<line> efic*ên*ia em obter in*ormaçõe* dir*tam*nte </line>

<line> da fo*te, garantindo a relevânc*a e qualida*e a </line>

</par>

<par>

<line> dos dados c*le*ados (CR*SWELL, 2014; GIL, *008; YI*, 2015). </line>

<line> P*ra * co*eta de *ados, uti**zou-se um *uestionári* desenvolvido especial*en*e para o </line>

<line> t*ma pro*osto. L*kat*s e Marcon* (200*) definem o q*est*onár*o *om u*a **nt* de pe*q**sa </line>

</par>

<par>

<line> c*mposta </line>

<line> po* *er*untas estruturadas, *u* devem se* *espon*idas p**os entrevistados ou </line>

</par>

<par>

<line> *articipan*es </line>

<line> amost*a. O </line>

<line> questionári* fei** apresentou um total </line>

<line> de 17 questões, d*vi**das </line>

</par>

<par>

<line> em 4 tópicos *efere*tes </line>

<line> à ide*tificação, a*endimento, produtos e amb**n*e. A coleta *oi feita </line>

</par>

<par>

<line> de fo*ma presencial * onlin*. A primeira </line>

<line> parte da c*leta de *a*os e*volveu visitas </line>

</par>

<par>

<line> padroni*ada* ao es*abeleci*ento, *eal*zada* de segunda a domi*go. A segunda pa*te co*sistiu </line>

<line> na dis*r*bui*ão do formulá*io *m diversos grup*s de Wh**s**p. </line>

</par>

<par>

<line> Neste estudo, adot*u-se a abordagem </line>

<line> qu*ntit*tiva *ara a coleta de dados, co* </line>

</par>

<par>

<line> obj*tivo de responder às qu*stões </line>

<line> propostas *e*o pesquisa*or. D* acord* com *il (1996) </line>

</par>

<par>

<line> *liveira (1*97), esse método tem *omo objetivo quantific*r opi*iões e dados, tant* na coleta </line>

</par>

<par>

<line> de informa*ões quanto n* u*ilizaç*o dos *ecursos * técni*as estatísti*as. Além </line>

</par>

<par>

<line> a*tores citam que na *esqu*sa qua*titativa o pesqu*sador mantém u* *ontato direto com </line>

</par>

<par>

<line> ambiente estudado. Apó* a apl*caç*o do método quantitativo, esta pesquisa fez o uso </line>

</par>

<par>

<line> gráficos e tabe*as gera*os com a f*r*amenta EXCEL, com intuit* de * </line>

<line> analis*r, organ*zar </line>

</par>

<par>

<line> i*t*rpreta* *s resultados *btidos, ta*t* para o le*tor quanto par* o pesquisador. </line>

<line> A Figura *, *pr*se*tada a seguir, i**stra o modelo c*nceitu*l da* etapas *o trabalho: </line>

<line> Rev. FSA, Teresi*a, v. 2*, n.12, a*t. *, p. 138-*6*, De*. 2024 www4.fsane*.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Gestão da C**ei* de Suprim*ntos e *ati*fação do Clien*e: Um Es*udo de C*so </line>

</par>

<par>

<line> Fig*ra 2 - Etapas c*nc*ituais do *ra*alho. </line>

</par>

<par>

<line> Fon*e: Elabor*do pel*s au*ores. </line>

<line> Esta pe*qui*a é de *a*ureza básica, pois visa desenvo*ver e aprofundar o con*eci*ento </line>

</par>

<par>

<line> teórico s*bre a relação entre a </line>

<line> gestã* da *adeia de suprimentos * a satisfação do cli*nte. O </line>

</par>

<par>

<line> foco princip*l *ão é entender *m p*oblema espec*fi*o da lanchone*e, *as *xpl*r** </line>

</par>

<par>

<line> c*mpreen*er co*o as técnicas e gestão podem me*ho*ar a exper*ên*ia do cliente. Segun** </line>

<line> *o**ari (2*2*) e Flick (*02*), pesqu*sas b*sicas visam à **pl*aç** do *onhecimento *eóri*o, </line>

<line> f*cado n* exploração dos fenô*enos e na f*rmulação de no*as ideias. A escolh* pela </line>

</par>

<par>

<line> nat*rez* bás*ca justificada é </line>

<line> pelo objetivo de apro*undar o conhecimento teórico so*re </line>

</par>

<par>

<line> r*l*ção entre ge*tão e sa*isfaç*o do c*iente. </line>

<line> Foi u**lizado também o métod* indutivo, que s* mostrou *dequado para a inve*tigação </line>

<line> da relação entre ges*ão da cad*i* d* supriment*s e s*tisf*ção do clien*e. Segundo *e*gara </line>

</par>

<par>

<line> (2013) e Gil (201*), a abordagem i*dutiv* é eficaz </line>

<line> para co*preen*er </line>

</par>

<par>

<line> p**sibilitando a f*rmulação de </line>

<line> nov*s hipót*ses a par*i* </line>

<line> *os resultados obtidos. Es*as ideias </line>

</par>

<par>

<line> permitem rela*ionar *om* a experiência do cliente pode ser impactada por práticas *e *estão </line>

<line> esp*cíf*cas *m um am*i*nt*, contri*uindo para a construção *e um *onhe**mento rele*ante </line>

<line> *ara *e ap*icar na lancho*ete. </line>

<line> A pesquisa adot* u*a abordagem descritiva, poi* visa observ*r, regist*a* * anali*ar as </line>

<line> *elações existente* entr* *estão ca***a de suprime*tos * satisfação *os clientes na lanc*onete. </line>

</par>

<par>

<line> acordo com Andra*e (1997), uma pesquisa *e*critiva envolve a união d* elementos </line>

</par>

<par>

<line> obse*váve*s e i*terpre*ativos, sem a int*rferência direta do pesqu**a*o*, q*e apenas est*da o </line>

<line> a***ente *esquisa*o. No cas* deste *stud*, a abo*d*gem *esc*itiva é adequada devido ao </line>

<line> objetiv* *e detalhar e compreender ** aspectos relacionados à experiência do cliente, </line>

<line> oferecen*o *ma v*são aprofundada. </line>

</par>

<par>

<line> Por fim, para o* meios foi ut*liza*a a pes*ui** biblio*ráfica, q*e ab*ang* toda </line>

</par>

<par>

<line> lite*at*ra sobre o tema, **cluindo artigo* científicos e revistas. Esse mét*do </line>

<line> busca m*nter </line>

</par>

<par>

<line> pesquisador atu*liza*o * **speito de tudo o que *oi escri*o, dito ou *ilmado so*re * tópico d* </line>

<line> estu*o (LAKATOS; MARCO*I, 2005). Além disso, foi rea*izada * coleta *e d*do* por me*o </line>

<line> do l*vanta*ento (survey), util*zando um qu*s*ionário. Segundo Ce**r (2017), o levantamento </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresin* *I, v. 2*, n. 12, art. 7, p. 1*8-1**, Dez. 2024 </line>

<line> www4.*sanet.c**.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

</par>

<par>

<line> é um m*t*do eficaz para obter informações dire*as dos indivíduos, permit*ndo u*a </line>

<line> compre***ão ap*ofundada do fenômeno estuda*o. </line>

<line> 4. RES*LTADOS E DISCUSSÃO </line>

<line> Os dados obtidos *a pesquisa com 121 cli*ntes da l**chonete fornecem um* visão </line>

</par>

<par>

<line> deta*ha*a sobre </line>

<line> a satisfação e as expectativas *o* *onsumid*res em r*l**ão a* </line>

</par>

<par>

<line> estabelec*ment*. A seguir, apresentamos uma an*lise </line>

<line> dos *ri**ip*is res*ltados </line>

</par>

<par>

<line> discussão. </line>

</par>

<par>

<line> 4.1 Sat*sfação com * *ab*r e Fresc*r dos Alimento* </line>

</par>

<par>

<line> A sati*fa*ão com sab*r *os alimen*o* a*ta, com 47,5% d*s clientes satisfeito* * </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> 3*,1% muito satisfeitos. O fr*sc*r dos alime**o* </line>

</par>

<par>

<line> clientes satisf*itos e 32,8% m*ito *a*isfeitos, *omo s*o mostrados *os gráfic*s abaixo </line>

</par>

<par>

<line> (Grá*ic* 1 Gráfico 2). A alta satisfaçã* com o sab** e frescor dos a*i*entos é consistente e </line>

<line> c*m a liter**ura que afirma a *mportância da qualidade do produt* para a exp*riênc** do </line>

<line> clien*e (Kotle* & Kell*r, **16). A percepção de *resc*r é c*uci*l, pois pode i*f*u*nciar </line>

</par>

<par>

<line> significati*ament* * s*tisfação geral (Grewal </line>

<line> et al., 2009). No entanto, para man*er </line>

</par>

<par>

<line> compet*tiv*dade, a lanchone*e *eve **nt*n*ar a mo*itorar e garantir o fresco* dos seus </line>

</par>

<par>

<line> produtos, dado que mesm* uma pe*uena redu*ã* *a *ua*i*a*e percebida pode afetar </line>

</par>

<par>

<line> *ati*fação *o client*. </line>

</par>

<par>

<line> Gráfico 1 - S*tisfaç*o com o *abor dos Alime*tos </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: Elaborado pelo* autores. </line>

</par>

<par>

<line> *ev. FSA, *eresina, v. 21, n.12, ar*. 7, p. 138-160, Dez. *024 </line>

<line> ww*4.*sanet.*om.b*/**vista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Gestão d* Cadeia de Su*rimentos e *atisfação do Client*: Um Estud* de Caso </line>

</par>

<par>

<line> Gráfico 2 - Satisf*ção com o Frescor dos Ali*ent*s </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: Elabo*ado p*los autor*s. </line>

</par>

<par>

<line> 4.*. Va*ie*ade de Opções e Cortesia dos *tenden*es </line>

<line> A varied*de de opç*es no menu é u* ponto de sat*sfação para 44,3% dos cli*ntes, </line>

</par>

<par>

<line> enquanto </line>

<line> 2*,4% est*o muito sat*sfeitos. A cor*esia d*s </line>

<line> ate*dentes rec**eu uma *valiação </line>

</par>

<par>

<line> m*sta, com 3*,7% d** client*s satisf*itos e 19,7% *uito satisfeit**, como são mostrados n** </line>

</par>

<par>

<line> gráficos abaixo (Gráfico 3 e Gráf*co 4). A *arieda*e no menu * cortes*a s** a </line>

</par>

<par>

<line> importan*e* pa*a a **delização do cliente. * li*eratura *ugere qu* a oferta d*versific*da e um </line>

</par>

<par>

<line> atendimento amigável são cruciais *ara a </line>

<line> sat**fação e retenção d* cl*entes (Zeit*aml et al., </line>

</par>

<par>

<line> *996). As c*ític*s recebidas ind*cam * *eces*ida*e d* expa**ão do menu para inclui* *ais </line>

<line> opções, o que poderi* melhorar * sati**ação *eral e a**air *ovos clientes. A lanchonet* *eve </line>

<line> focar em trei*ame*to c*ntí*uo para seus atendentes para garant*r um serviç* *o cliente de *lta </line>

<line> ***fico 3 - Sati*faç*o com a Variedade de *p*ões. </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: Elaborado **los *utor**. </line>

<line> Rev. FS*, Teresi*a *I, v. 21, n. 12, art. 7, p. 138-160, Dez. 20** www*.fsanet.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

</par>

<par>

<line> Gráf*co * - Sat*sfaçã* co* a Cortesi* d*s Aten*ente*. </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: Elabora** pelos aut*res. </line>

</par>

<par>

<line> 4.3 Temp* de Espera e *recisão do Pe*ido </line>

</par>

<par>

<line> O te*po de espera fo* av*lia*o como satisfatório po* 39,3% dos </line>

<line> clie**es e muito </line>

</par>

<par>

<line> sati***tório por 29,5%. A prec*são do pe*ido teve uma av**iação pos*t*v*, c*m 42,6% do* </line>

</par>

<par>

<line> c*ientes *a*isfei*os e </line>

<line> 3*,1% muito satisfeit*s, co** são mo*trados nos gr*ficos abaixo </line>

</par>

<par>

<line> (Gráfico 5 e Gráfi*o 6). A gestão eficaz do tem*o d* espera e a precisão d* pedido s** </line>

<line> esse**iais para a sa*isfação d* cli*nte. A li*eratura apon*a qu* o tem** d* espera p*olo*gado * </line>

<line> erros em pedid*s podem impactar negativame*te a *xper*ência d* cliente (Oliver, *999). As </line>

</par>

<par>

<line> crí*icas s*bre o tempo *e espera e e**os *m *edid*s sugerem *e*ess*dade *e melhor*a* a </line>

<line> oper*cio*ais para reduzir esses *roblema*. A lanchonete deve i*plementa* p*ocessos mais </line>

<line> efi**ent*s e c*nsiderar o *so d* tecno*ogias para melho*ar a precisão dos pedidos. </line>

<line> Gráfi*o 5 - Satisfação com * Tempo de Espera. </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: Elaborado pelos autores. </line>

</par>

<par>

<line> Re*. FSA, T*resina, *. 21, n.12, art. 7, p. 1*8-1*0, Dez. 2024 </line>

<line> www4.fsan*t.com.b*/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Gestão da Cade** de Su*rimentos e Sati*fação do Clien*e: *m Estud* de Caso </line>

</par>

<par>

<line> Gráfic* 6 - Sa*isfação com a Prec*são do P*dido. </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: Elaborado pelos autore*. </line>

</par>

<par>

<line> 4.4. Limpeza do ***iente e Fa*ili*ade de Local*zação </line>

<line> A limpeza do am*i**te foi c*nside**da muito *atisfató*ia po* *1,8% d*s cliente* e </line>

<line> s**isfatória por 39,3%. A fa*ilid*de de encontrar o trai*er obtev* uma alt* ava*iação, com </line>

</par>

<par>

<line> 59,8% dos cli**te* muito satisfeitos, </line>

<line> mostrados nos gráficos abaixo (Gráfi*o 7 e </line>

</par>

<par>

<line> Gráfico 8). A *lta satisfação com a li*peza e loca*ização do trail*r re*le*e um bom a </line>

<line> ger*nciamento do ambiente físico, o que é essencial *ara a experiência do cliente (Kotle* & </line>

<line> *eller, 2016). No e**ant*, * li*eratur* sugere que a comu*ic*ção e**ca* sobre prom*ções e a </line>

<line> v**oriz*ção *o *e*dba*k s*o área* qu* p*ecisa* de atenção (Smith & Bolton, 2002). A </line>

<line> lan*honete deve *elhora* a forma como *omunica s*as ofertas e utiliza o feedba*k d*s </line>

<line> clientes par* oti*iza* s*as **erações * en*ajamento. </line>

<line> *ráfico * - Satisfa*ão com a Limpe*a do Ambi*nte. </line>

</par>

<par>

<line> Font*: E*aborado pelo* autores. </line>

<line> Rev. FSA, *eresi** PI, v. 21, n. 12, a*t. 7, p. 138-*60, Dez. 2024 www4.fsanet.com.*r/*e*ista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> I. C. *. Lino, J. P. A. S. *ambarra, R. M. Oliveir*, *. R. M. *omes </line>

</par>

<par>

<line> G*á*ico 8 - Facilidade *e E*contr** o Tra*le*. </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: E*aborado pel*s au**res. </line>

</par>

<par>

<line> 4.5 Comunicaçã* sobre Promoç*es e V*lor**ação do Feed*ack </line>

<line> A com*n*ca*ão sobre *ro*o*ões e no*idades f*i neutr* par* 59,8% dos *lientes, e a </line>

<line> valorização do feedba*k re*ebeu uma av*liaç*o n*u*ra tamb*m, *e 5*,6% dos *lient*s, como </line>

</par>

<par>

<line> são mostrados nos gráficos abaixo (Gráfico 9 e Gráfico *0). * comun*cação ef*tiva e </line>

</par>

<par>

<line> valo*ização d* feedback são fundamentais pa** a fidel*zação e * melhoria c***í*ua (Smit* & </line>

</par>

<par>

<line> Bolton, 2002). * pesqu*sa sugere que a </line>

<line> *anchonet* precisa investir mai* em estrat*g*as de </line>

</par>

<par>

<line> comunicação e em pro*essos que i*corp*rem o feedback dos client*s par* for*al*cer a relação </line>

<line> com seu público e aprimorar a *ercepçã* *er*l do serviço. </line>

<line> Gráf*co 9 - Co*unicação s*bre Pr*m*ções. </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: Elabora*o pel*s autore*. </line>

</par>

<par>

<line> Rev. F*A, Te*esina, v. 21, n.12, a**. 7, p. 1*8-1*0, De*. 2024 </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Gestão da Cadeia d* *uprimentos e Satisfa*ão do C*ient*: Um Estudo d* *aso </line>

</par>

<par>

<line> G*áfi*o ** - Valo*ização do *e*d**ck. </line>

</par>

<par>

<line> Fon*e: Ela**rad* pel*s autores. </line>

</par>

<par>

<line> 4.6 Suge*tões para *uncion*m*nto Dur*nte * Dia </line>

</par>

<par>

<line> As su*e*tões para ex**ndir o fun*i*na*ent* da lanchonete durante o dia </line>

</par>

<par>

<line> 42,*% prefe*indo um f*nci*namento como lan*honete e *2,9% prefe*indo um resta*rant* </line>

</par>

<par>

<line> co* pratos feitos, co*o são mostrados no **áfi*o </line>

<line> abaixo (Gráfico 11). A demand* po* *m </line>

</par>

<par>

<line> fun*ionamento durante o dia </line>

<line> o*ere** uma oportunidade *ignificativa pa*a a lanchonete </line>

</par>

<par>

<line> *iversific*r seus *erviç** e aumenta* sua receita. </line>

<line> Ada*tar-*e às neces*ida**s do* *lientes e </line>

</par>

<par>

<line> expandi* os horá*ios *e funcio*ament* p*dem pro****ionar um cresc*mento co*side*á*el </line>

<line> para * *egóci* (CHRISTO*HER, 2016). </line>

<line> Gráfico 11 - Sugestões para Funcio*amento *ura*te * *i*. </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: Elaborado pe*o* autores. </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresina PI, v. 21, n. 12, art. 7, p. 138-160, Dez. 2024 </line>

<line> www4.fsanet.co*.br/re*i*t* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> I. C. S. Lin*, *. P. *. S. Gambar*a, R. *. Ol*v*i*a, R. R. M. Gomes </line>

</par>

<par>

<line> 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS </line>

</par>

<par>

<line> Neste estudo, foi possí*el dest*c*r a relevância da logíst*ca e da gestão *a </line>

</par>

<par>

<line> suprime*tos *omo </line>

<line> elemento* *unda*e*tais para a compe**t*v*dade *o setor alimentíc*o. </line>

</par>

<par>

<line> Quan*o a eficiênci* ope*acional * combin*da com a ges*ão de re*acionam*nto com o cliente, </line>

<line> permite que a* empr*sas não apena* a**ndam à* expectativas do* consumidore*, mas também </line>

</par>

<par>

<line> as superem, man*end* a fidelidade e a s*tis*aç*o do clie*te. A utilização *e ferrame*ta* </line>

</par>

<par>

<line> es*ratégias *e g*st*o e qualidade são funda*ent*is pa*a as emp*e*as permanecerem </line>

<line> competit*vas e ate*de*em às *x*gências do merc*do. </line>

</par>

<par>

<line> Além di*so, o sucesso da* estr*tégias depende da co*unicação </line>

<line> clar* dentro das </line>

</par>

<par>

<line> o*ganiza*ões e da integraç*o efica* das e*uipes. Ao *om*inar *sses fatores, ** *mpresas </line>

</par>

<par>

<line> um* melhoria n* </line>

<line> qualidade </line>

<line> dos produ*os e s*rviç** oferecid*s, mas </line>

</par>

<par>

<line> *ambém uma posição mais f*rte *o mercado. *s *mpres*s do *e*or *e supr*mentos devem, </line>

<line> por*a*to, continuar inve*tindo *m inovação, uma gestão ef*cie*te da cade*a de su*riment*s e </line>

</par>

<par>

<line> um relac*onamento *ais forte *om seus </line>

<line> clien*es para sobreviverem em </line>

<line> um a*biente d* </line>

</par>

<par>

<line> ne*ócios cada ve* mais dinâmico * competitivo. </line>

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<line> Con*r*buição dos Autore* </line>

<line> R. M. O*iveira </line>

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<line> 1) conc**ção e *laneja*ento. </line>

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<line> 2) a*álise e interpr*ta*ã* dos da*os. </line>

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<line> 3) *labora*ão do ra*c*nho ou n* revisão *rí*ica d* co*teúdo. </line>

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<line> 4) parti*ipação na ap*ovação da ve**ã* fina* do manuscrito. </line>

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ISSN 1806-6356 (Print) and 2317-2983 (Electronic)

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