<line> Centro Unv*rsitário Santo Agostinho </line>

<line> www*.fsanet.com.*r/revista </line>

<line> Rev. FSA, Tere*i*a, *. *2, n. 4, art. 2, p. 20-46, abr. *0*5 </line>

<line> I*SN Impresso: 180*-6356 ISSN *letrô*ico: 2317-2983 </line>

<line> http://dx.doi.org/10.12819/2025.2*.4.2 </line>

<line> A Per*epção da Satisfação do Consumid*r *o Segment* pe* Frent* *os Serviços Of**ecidos </line>

<line> Pela* Empresas do *amo n* C*dade de Te*esina </line>

<line> The Per**ptio* of Consum*r Sa*isfac*i*n in the *et Segment Regardin* th* Services Offer** *y </line>

<line> Compani*s in the Sector i* the City o* Teresina </line>

<line> Ga*riela Maria Dant*s P*res </line>

<line> Graduação e* Administ*aç*o pela Un**ersida*e F*deral do Pia*í </line>

<line> **brielad*eres1998@gmail.c*m </line>

<line> *auricio M*ndes Boavis*a de Castro </line>

<line> Doutor *m Ad*inistração p*la U*iv*rsid*de Federa* da *a*aíba </line>

<line> maur*cio*oavista@ufpi.e*u.br </line>

<line> Alexandre Rodrigues Santo* </line>

<line> Doutor em Admin*s*r*ç*o p*la Un*ver**dade Federal da P*r*íba </line>

<line> a*exandre.ad*@ufpi.edu.** </line>

<line> L*uro Oliveira Viana </line>

<line> Dout*r em Ad*i*istração **l* Uni*ersidad* Federal da **raíba </line>

<line> la*rovian*@ufpi.edu.b* </line>

<line> Mari* de Lourde* de Melo S*lmito *endes </line>

<line> Dou**ra em Admi*istração pela *niv*r*idade Federal da Par*í*a </line>

<line> admsa*mito@uf**.edu.br </line>

<line> *ndereço: Gabriela Mar*a Dant** Peres </line>

<line> UFPI, </line>

<line> Avenida </line>

<line> Nossa </line>

<line> *enhora </line>

<line> d* </line>

<line> Fátima, </line>

<line> Ininga, </line>

<line> Editor-Che*e: </line>

<line> Dr. </line>

<line> To*n* </line>

<line> Kerley </line>

<line> de </line>

<line> *lencar </line>

<line> 64*000*0 - *ere*ina, PI - Brasil. </line>

<line> *odrigues </line>

<line> Endereço: Ma*ricio Men*es B*a*ista d* Castro </line>

<line> UFPI, </line>

<line> Avenida </line>

<line> *ossa </line>

<line> Senho*a </line>

<line> d* </line>

<line> *átima, </line>

<line> I*inga, </line>

<line> A*tigo r*c*bido *m 11/02/2025. Última </line>

<line> *ers*o </line>

<line> 64800000 - Tere*ina, PI - Brasil. </line>

<line> rec*b**a e* 27/02/2025. *provado em 2*/02/2*25. </line>

<line> Endereço: *lexandre R*drigues Santos </line>

<line> UFPI, </line>

<line> Avenida </line>

<line> *os*a </line>

<line> S*nhora </line>

<line> de </line>

<line> Fátima, </line>

<line> Ininga, </line>

<line> Avali*do pel* sis*ema Triple Review: a) Desk Re*iew </line>

<line> 648000*0 - Te*esina, PI - B*asil. </line>

<line> pelo Editor-Chefe; e b) Doub*e Blind Re**ew </line>

<line> Endereço: Lauro Oliveira Vi*n* </line>

<line> (*va*iação ce** por *oi* a**liadores *a área). </line>

<line> *FPI, </line>

<line> Aven*da </line>

<line> Nossa </line>

<line> Sen*o*a </line>

<line> de </line>

<line> Fát*ma, </line>

<line> Ininga, </line>

<line> 64800000 - Teres*n*, P* - Brasil. </line>

<line> Revi*ão: Gramatical, N*r**t*v* * de Formataçã* </line>

<line> Endereço: Maria de *ou*des d* Melo Sal*ito Mende* </line>

<line> UFPI, Av*nida Nossa Senhora de Fátima, Ininga, </line>

<line> 64**0000 - Teresina, P* - Brasil. </line>

<line> A Percepção da Sat*s*ação do C*nsumidor *o *e*mento pet Frente aos Serviços *ferecid*s *elas Empresas </line>

<line> 21 </line>

<line> RES*MO </line>

<line> O pre*e*te trabalho aborda a rele*ânc*a do mercad* pe*, </line>

<line> tanto em âm*ito nacion*l como </line>

<line> i*t*rn**ion*l, * a**umenta *ara * u** cor*eto *e *erra*enta* de marketi*g, **e podem *judar </line>

<line> * impuls**n*r pequenos *egócios em âmbito do camp* de estudo, sobretudo, na Zona leste d* </line>

<line> cidade de Teresina-PI. Diant* disso, propõe-se como objetivo pri*cipal, *nalisar a percepção </line>

<line> d* satisfaç*o do *onsum*d*r </line>

<line> de p*odutos e serviços do </line>

<line> se**ent* de Pets na c*dade de </line>

<line> Teres*na em relação aos </line>

<line> serviços prestados p**as empresas </line>

<line> do ram*. No que concerne os </line>

<line> pr*cedim*ntos de coleta de d*dos estabelecidos, se utilizo* de um qu*sti*nário, com 22 (vinte </line>

<line> e doi*) tópico*. Para o proc*sso de medi*ão da *erce*ção, se *tilizou o modelo SERVQ*AL. </line>

<line> O resultado most*a q*e os consumid*res teresinenses se *ncontram in*atisfeitos co* todos os </line>

<line> produ*os e com os serviços **estados do se*mento pet. Ade*ais, trata-se de uma pro*o*ta de </line>

<line> t*a*alho que resulta em co*tribuiçõ*s para o campo de es*udo *a* *rganizações e p*ra o me*o </line>

<line> acadêmi*o, </line>

<line> haja v*sta, a ínfima quantidad* de *e*qui*as que abo*dam esta problem*ti*a e </line>

<line> a </line>

<line> e*ergente pre*en*a e im*ortânci* qu* este tema vem ga**ando ao l**go do tempo. </line>

<line> Pal*v*as-chave: Me*cad* Pe*. *eresina. Satisfa*ã*. Marketing. Serviços. </line>

<line> ABST*ACT </line>

<line> This wor* addresses th* relevan*e of the pet *ar*et, b*th nat*onally and in*ernat*onally, and </line>

<line> argues f*r the </line>

<line> *or*ect *se </line>

<line> of market*ng tool*, whic* c*n </line>

<line> help boost *m*ll *u*ines*es within </line>

<line> *he field o* study, e*pecially *n the East Zone of the ci*y of Teresi*a-PI. </line>

<line> In vi*w of this, the </line>

<line> main objec**ve is to </line>

<line> anal*ze the pe*ception </line>

<line> of consumer satisfaction w*th </line>

<line> product* and </line>

<line> se**ic*s in the Pet seg*ent </line>

<line> in t** *ity of *eresina </line>

<line> *n relation to the s*rvic*s *rovide* </line>

<line> b* </line>

<line> co*pan*es in *h* sector. Regarding the establish*d data collect**n procedures, a qu*stionnaire </line>

<line> *as u*ed, wit* *2 (*wenty-two) t*pics. For t*e perception me*su*ement process, the </line>

<line> SERVQUA* mod*l was us*d. The result *hows that c**sumers *n Teresi*a </line>

<line> are </line>

<line> d*ssatisfied </line>

<line> with all products a*d serv**es provided *n the p*t ***m*n*. Furt*e*more, i* is a work pro*osa* </line>

<line> th** results in *ontributions to the field of st*dy *f o*ganizations and to the acade*ic world, </line>

<line> giv*n </line>

<line> the small amount </line>

<line> of r*s*ar*h th*t addresse* th*s is*u* *nd the emergin* p*esence </line>

<line> and </line>

<line> importan*e that this topic has *ee* g*ining o*er t*me. </line>

<line> Keywor**: Pe* M*rket. Teres*n*. Satisfaction. Mar*eti**. ***vices. </line>

<line> R*v. FSA, Teresina PI, v. 22, n. 4, *rt. 2, p. 20-46, abr. 2025 </line>

<line> www4.fsanet.com.br/re**sta </line>

<line> G. M. D. Per**, M. *. B. Castr*, A. R. Santo*, L. O. *ian*, M. *. *. S. Mend*s </line>

<line> *2 </line>

<line> 1 INTR**UÇÃO </line>

<line> Histo*icamente, e, principal*ente, após a **nd*a*iza*ão dos mercados (Gl*balizaçã*), </line>

<line> as em*resas passa* *iariamente *or constant*s transfor*açõ*s, g*r*nd* necessidades </line>

<line> d* </line>

<line> *l*erações a esse* n**os cená*ios. P*ra t*nto, dev*m est**, c*ntinuamen**, em pro**sso </line>

<line> de </line>

<line> adaptações às *ossíve*s e *nevitáve*s mudanças, que c*ntribuem p*ra que os mer*a*os </line>

<line> *ste*am cada v*z mai* competitivo* * v**áteis. </line>

<line> T*davia, o processo d* globa*iza*ão trouxe a *ecess*d*de ** </line>

<line> empr*sas de se </line>

<line> planejarem e *ria*em estratégia* q*e pr*pici** a </line>

<line> atração e *anute**ão do **u banco </line>

<line> d* </line>

<line> c*ie*t*s e, consequentement*, estejam sempre e* *o*diçõ*s d* </line>

<line> se m*nt*rem "vivas" ne*se* </line>

<line> no*os tem*os d* **ande ino*ação e comp*tit*vidade. </line>

<line> No entanto, a gestão de marketing das emp*esas *empre será o principal instr*mento </line>

<line> para prospecçã*, atração e manutenção *o seu ban*o de clientes. Afin*l, e**e é o obj*t*vo de o </line>

<line> *arketi*g encont*ar, </line>

<line> *t*a*r, man*er e cult*var *l*ente* a partir da criaç*o, entrega de va*or </line>

<line> su**rior **r* seu **iente (K*T*ER; ARMS*RONG, 2007). </line>

<line> De acor*o c*m Ch*rc*ill e *et*r (2000, p.4) "a essência do marketing * o </line>

<line> de**n*olvimento </line>

<line> de tr*c*s </line>

<line> em que a o**anização e clien*es particip*m </line>

<line> voluntariame**e </line>

<line> de </line>

<line> tra*sa*õ*s des*inadas * tr*z*r benef*cios para ambos". O m*rketin* * a área r**pons*vel por </line>

<line> man*e* a relaçã* de troca en*re a empre*a e *eus clien*es, satis*azen*o * a*bos. </line>

<line> Exis*em evidênc*as pr*ticas de que o conhecimento e o *so de ferram*nt*s de </line>

<line> *ark*ting poss*m ajud*r a im*ulsionar pequenos negócios na cid*d* de Teresina, m*s não </line>

<line> são aplicad*s ou, se **lica*os, o são, de manei*a in*atisf**ória pelo segment*. Ass*m, para s* </line>

<line> *uscar, de fat*, a verdadei*a situação, ado*o*-se nesse tra*alh* o **guinte p*oblema </line>

<line> de </line>

<line> pesquis*: Qual a perc*pção *a s*tis*ação do consu*ido* *e pr*dutos e serviço* do segm*nto </line>

<line> d* Pets n* c**ade de Teresina em relação aos serviços pre*tados pel*s empres*s do r*mo? </line>

<line> Assim, e*s* pes*uisa tem c*mo obje*iv* gera* *nal*sar a percep*ão da *at**fação *o </line>

<line> *onsumido* de *rodutos e serviços do segmento de Pets na cida** d* Teresina *m *elaç*o aos serviços </line>

<line> pres*ados pelas em*resa* d* ram*. *a*a tanto, como obj**iv*s específ**o* pr*c*rou-se: i) i*ent*f*car * </line>

<line> perf*l do públ*co per*encente ao segmento p*t na cidade de T*resina; i*) levantar, a pa*tir da per*epção </line>

<line> do *onsumi**r, as principais *str*tégias uti*izadas pelas emp*esas que atr*em sua **enção de decisão </line>

<line> de compra; e, iii) identificar a satisfaç** do co*sum*dor *o segmento pet frente aos ser*iços o*erecidos </line>

<line> pelas empresas na cidade d* Ter*si*a. </line>

<line> O p*ese*te estud* se justifica pro**amen** *ela sua *elevância, se** el*, econômica, </line>

<line> m*rcadológic* e até mesmo soci*l. "Uma vez que, o me*cado pet te* se ev*denciado cada *ez </line>

<line> Rev. FSA, *ere*ina, v. 22, n. 4, ar*. 2, p. 20-46, abr. *025 www4.fsanet.*om.br/rev*sta </line>

<line> * Percepção da Satisf*ção do C*ns**id*r do Seg*en*o pet Frente a*s Se*viços Oferecidos P**as Empresas </line>

<line> 23 </line>

<line> mais c*m o *ecorrer dos anos, mesmo d*rante * abalo ec*nô*ico da pandemi* da *OVID- </line>

<line> 19, entre os anos de 2020 e 202*." (ABINP*T, 20*2). </line>

<line> *o que ** refer* a *úm*ros, de acord* *om uma pesquisa feita *m 2*24, pela </line>

<line> Associação Br*s*leira da Indústria de **o*u*os </line>

<line> para An**ais </line>

<line> de *stimação (ABIN*ET), </line>

<line> "*ntidade *ue represe*ta e d*fende o setor de produtos para animais de estimação no B*as*l, </line>

<line> em 2*21 o me*c*do pet fa*ur*u R$ 35,8 bilhões, cre*ciment* *e 5,4% em relação a 2*2*, em </line>

<line> 202* faturou o tot*l de R$41,96 b*lhões * crescim*nto de 17,20% ao ano a*ter*o*, em *023, </line>

<line> com base *o* dados de *m trimestre, estima-se *m crescimento de 10,6% em s*u f*tur*me*to, </line>

<line> no valor *e R$46,42 bi*hões" (*BINPET, 2024). </line>

<line> Assim sen*o, re*artindo por segmen*o d* indústri*, pr*jeta-se que em 2024, </line>

<line> os pets </line>

<line> f*ods de*em representar 78% do faturamento c*m 36,4 bilhões e *r*sc*mento </line>

<line> de 9,4% em </line>

<line> rel*çã* a 2022, Pet *et </line>

<line> (*rodutos veter*nári**) </line>

<line> d**e representar 15% do faturam*nto </line>

<line> da </line>

<line> indústri*, com R$ 6,87 bilhões e crescimento *e 1*% em relaç*o a 2022, Pet care (produtos </line>

<line> de bem-e*tar e hi*ien*) deve re**ese*tar 7% do f*t*rament* da *ndú*tria, com R$ 3,*8 </line>

<line> bilhõ*s * cr*sci*ento de 15% em rela*ão a 2022. (ABINPE*, 2024). </line>

<line> Portanto, no que tange * r*lev*ncia so*ial, *esse *ssunto t*o necess*r*o, os animais, </line>

<line> incidem forte influ*nc*a *m di*ersos meios, ond* se afirma que *le* p*ss*em </line>

<line> v*rio* </line>

<line> *ro*ósitos be*éfi*os ao ser humano. Des*e a uma agradável compan**a, à terapi*, ao lazer, </line>

<line> ao aux*lio *** portado*es *e </line>

<line> necessidades esp*ciais, a*s esportes, *os o*nam*nt*is, </line>

<line> à </line>

<line> par*icip*ção em torneios e e*posições, à conserva*ão, a tra*alhos *speciais, dentre outr*s. </line>

<line> Somando-se a isso, pode-se per*eber que a *elação homem e ani*al estão muda*do </line>

<line> c*m o p*ssa* dos anos, </line>

<line> po* * , o </line>

<line> animal de est*mação está passando por *m processo </line>

<line> ** </line>

<line> hum*nização, *o </line>

<line> qual, é vis*o, </line>

<line> p*las pes*oas, com* membro integrante d* </line>

<line> família e </line>

<line> não </line>

<line> ap*nas co*o **t. D*ant* diss*, *ouve </line>

<line> então um </line>

<line> pro*ess* *e ressignificação do bichinho </line>

<line> no </line>

<line> sei* familiar. Dessa for*a, utilizand* </line>

<line> o conceito *roposto por K*n*cki (2007) </line>

<line> d* </line>

<line> antr**omorf*s*o, auto* expõe que é a partir das r*l*ç*** *enéf*cas o </line>

<line> com os animais </line>

<line> *e </line>

<line> estim*çã*, que seus proprietá*ios a*r*buem a eles característi*as *umanas, v*su**iza*do-os </line>

<line> como amigos ou memb*os da *a*ília. Além disso, a próp*ia con*igur*ção familia* </line>

<line> v*m s* </line>

<line> *rans*orm*ndo com a diminuição do número de filho*, o aum*nto da expect*tiva d* vida </line>

<line> do </line>

<line> brasil**ro * o aumento do nú*ero de pets nas c*sas. </line>

<line> Tendo em vista essa muda*ça, o m**cado pet </line>

<line> vem se beneficiando *a *ova </line>

<line> *onfig*ração familiar, pois as p*ssoas est*o mais dispostas a g**tar para cu*dar do seu novo </line>

<line> integrante. O processo *o antropomorfismo faz com *ue os proprietários ded*quem atenção e </line>

<line> carinho *os seu* animais de es*i*a***, ess* afe*ividade * percebida na compra de alimentos </line>

<line> Rev. FSA, Teresin* PI, *. 22, n. 4, art. 2, p. 20-46, abr. 202* ww*4.fsanet.com.br/revista </line>

<line> G. M. D. Pe**s, M. M. B. Ca****, A. *. Santo*, L. *. Via*a, M. L. M. S. Mendes </line>

<line> ** </line>

<line> para seu a*imal, de*tre out*os *uidados. Nessa *ituação, a pessoa tem opt*do por *aç*es de </line>

<line> maior quali*ade, com o *b*etivo *e prolongar a vi*a do seu pet (NOGUEIRA JR & </line>

<line> NOGUEIRA, 2009). </line>

<line> * REFE*ENCI*L TEÓR*CO </line>

<line> 2.* Definindo M*rketing </line>

<line> *ar*eting vem do inglês d* junção da palavra market, *ue s**nifica "merc*do" e * </line>

<line> sufi*o "-i*g" *t*liz*d* para formar o *erúndio em in**ês, ind*can** uma ação ou p*ocesso </line>

<line> co*tínuo. Inicialm*nte, o co*ceito *este termo teria surgido a p*r**r do latim *ercat*s, que era </line>

<line> * nome *o *ocal destinado para a compra * ve*** de objetos. A </line>

<line> palavra *arketing </line>

<line> é </line>

<line> um anglic*s*o (emprés*imo da l*ngua i*g**sa), *uja trad*ção de f*rma brusca em *ortu***s </line>

<line> seria * palavra mercadolo*ia. </line>

<line> O mark*ting, como uma di*cipli*a **derna, evoluiu </line>

<line> ao *ongo d*s *éculos e sua </line>

<line> con*epção a*ual foi mo*dada no século XX. I*icialmente, o termo "marketi*g" era usado para </line>

<line> se referir à* atividades de v*ndas di*tribui*ão d* produtos em fe*ras e *e*cados. Co* e </line>

<line> o </line>

<line> tempo, a prática do m*r*eting s* expa*di* e se tornou uma ár*a de estudo e aplica*ão mai* </line>

<line> ampla. A d*fi*ição moderna de market*ng só se </line>

<line> p*pula*i*ou de fat* após o *im d* Segunda </line>

<line> Guerra Mundia*. P*is, *om o cresc*ment* do cap*talismo surgiu à necessi*ad* de desenvol*e* </line>

<line> estr*tégias *ar* ate*der necessidades d* </line>

<line> públicos cada vez *ais exigentes, *ferecendo </line>

<line> produ*os de boa quali*a*e e com preços at*ativos. </line>

<line> Hodi*rna*ente, o mark*ting * *ma área ampla que engloba *stratégia* e ativ**ades </line>

<line> *elacionadas à *ompreensão do *ercado, identificação de necessi*ades e desejos d*s </line>

<line> consumidores, assim como também, ele, trabalh* *o de**nvolvimento de produt*s, d**iniç*o </line>

<line> de preços, promoção e distribuição. Dessa forma, visa-se atender às de*an*a* do m*rcado de </line>

<line> manei*a *ficiente * sus*entável. </line>

<line> No que concerne o conceit* do que é marketing em si, existe* inúme*o*, h* conceitos </line>

<line> *ai* clássicos como "O ma*keting é um p**cesso so*i*l que envol*e ati**dades que facilitam </line>

<line> * p*omovem trocas." (KOTLER, 201*). </line>

<line> Já p*ra Casas (2007), o marketing s*ria c*mpreen*ido com* a área do conhecimento </line>

<line> que possui todas as atividades que dizem respe*to às relações de tr*ca, orie*ta*as par* </line>

<line> a </line>

<line> **ti*faç*o dos desejos </line>

<line> e necessidades dos c*nsum*dores, cons*der*nd* s*mpre o meio </line>

<line> ambiente de atuaç*o e o *m*ac*o que **ta* relações cau*am no **m-estar *a socied*de. </line>

<line> *ev. FSA, *eresina, v. 22, n. 4, art. 2, p. 20-*6, **r. 2025 www4.fsane*.com.*r/revista </line>

<line> A *ercepção da Satisfação d* Co*su*idor do Segmento pet Fr*nte aos Se*viços Ofer*cidos Pelas Empresas </line>

<line> 25 </line>

<line> 2.2 O amb*ente *e apli*açã* do marketing </line>

<line> **s afinal *ual * importância e*etiva do market*ng? O que se dev* entend*r é que </line>

<line> me**o que uma e*presa possua um bom d*semp*nh* n*s dep*rt*mentos de finança*, </line>

<line> recurs** </line>

<line> huma*os, prod**ão, inovação, ent*e o*tro*. Ai*da as*im, n*o sa*a as neces*ida*es </line>

<line> de aumentar * dem*nda como: fidel*za* a clientela, atr*buir valo* a um produto, m*l*orar </line>

<line> a </line>

<line> posição *o produto da empres* e </line>

<line> no me*cado, dentre out*as inúmeras funções **e só são </line>

<line> *ossí**is de serem *eali*ada* com o d*partament* de m*rke*ing. Dito isso, </line>

<line> qual é o *e*l </line>

<line> pa*el d* *rofi*si*nal *e marketin* e on*e se ap**ca? Seg*ndo Kotler (2*12) os p*ofis*i**ais </line>

<line> de marketing ***cisa* escolher **ais recurs*s introduzir em </line>

<line> um n*vo pro*ut*, e*tipula* </line>

<line> p**ços, escol*er o melho* lugar para *e vender os bens ou oferecer s*rviço* e quanto g**tar </line>

<line> co* pr*paganda, vendas, int*rnet * mark*ting digital. *ud* isso, em um context* fomentado </line>

<line> pela In**rnet no qual, consum*dores, co*corrê*cia, tecno*ogia e forças ec*nômicas mudam d* </line>

<line> *orma continua. </line>

<line> *o que *i* *esp*i*o * *pli*açã*, ** acordo com Kotle* (2012), o marketing pode se </line>

<line> **licar a bens, ser*iços, eventos, *xperiênc*as, pess*as, lugares, p*opriedades, organizaçõe*, </line>

<line> informações * *deias. Assim, conforme o *utor, bens tangíveis cons*itu** a maior *arte do </line>

<line> esforço de pr*dução e marketing; Já o se*viço vem ganhan*o ma*s espaç* com a evolução d*s </line>

<line> **onomias. A te*dência dos grandes ce*tros é que o percentual de serviços ultrapasse a </line>

<line> d* </line>

<line> p*odutos essenci*is, e pode-se ai**a, *es*alta* *ue há serviços combin*do* a bens, como é o </line>

<line> caso de resta*rant*s; Já nos even*os, vemo* q*e </line>

<line> as ações de promoção são peri*di*as "Os </line>

<line> profiss*on*i* de market*ng promovem e**ntos p**i*dicos como gr*ndes feiras setoriais, </line>

<line> es*e*ácu*os art**ticos e comemorações de aniver*ári*s" (KOTL*R, 201*). </line>

<line> Outro**i*, no dia a dia, vemos que há organizações q*e *lém de pro*orcio*a* bens e </line>

<line> se*v*ços ofere*em a experiê*cia de for*a complem*ntar, exemplo disso: o M*gic ****dom, </line>

<line> do Wa*t Disney Worl* que *ro*orciona uma imersão a* reino **cantado da magia; nas </line>

<line> pessoas *emos </line>

<line> "Artistas, músicos, CE**, médico*, </line>

<line> advoga**s * f*nancistas be*-sucedid*s, </line>

<line> entr* o*tr*s *rofissi**ais que têm busc*do * ajuda de *gências de marketing de cele*rid*des" </line>

<line> (KO*L*R, 2*12). Essa modalida*e *e marketin* promove a ima**m pesso*l e é feit* **ra </line>

<line> pessoas se *o**are* *e fa*o uma marca. </line>

<line> No mar*et*ng de lugare*, segundo o auto*, observa-se que, há competiç** de turi*m* </line>

<line> ent*e </line>

<line> o* lugares, onde ele ressalta: "Ci*ades, estados, regiões e países in*e*ros compe*em </line>

<line> ativame*te para atrair *uristas, nov** moradores, fábr*cas e sedes </line>

<line> de emp*es*s" (KOT*ER, </line>

<line> 2012). Em propriedades é expo*t* que para serem compradas </line>

<line> e </line>

<line> vendidas re*uerem *m </line>

<line> Rev. FSA, Teres*n* *I, v. 22, n. 4, art. 2, p. 2*-46, *br. 202* </line>

<line> *w*4.fsanet.c*m.br/revi*ta </line>

<line> G. M. D. Pere*, M. M. B. Cas**o, A. R. *a*tos, L. O. Viana, M. *. M. S. M*nd*s </line>

<line> 26 </line>

<line> trabalho de mar**ting; Por sua vez, na* organizações o e*forço do mark*ting é i*eg*vel, visto </line>

<line> qu*, é nec*ssário construi* um* imagem da empresa </line>

<line> para devid* captaç*o e manutenção </line>

<line> do </line>

<line> seu público-alvo. </line>

<line> Nas informa*õe* é n*cessário entender que a própria informaçã* em si é o pro*uto e </line>

<line> as**m como qualquer outro prod*to *ecessita de um* b*a est*at*gia de mar*eting; E *or fim, </line>

<line> nas ide*i* temos que "**da of*rta de mark*ting traz e* s*a essê*cia *ma ideia básica" </line>

<line> (K*TLER, 2012). </line>

<line> 2.* Definindo N*ces*idade. </line>

<line> Somando-se a isso, há conceitos cent*ais *ue auxiliam na compreensão das funções do </line>

<line> ma*keting. Di*o *sso, um do* m*is impor*antes é a nece*sidade. Ela * *olocada *o*o um </line>

<line> r*quisito bási*o do ser human*, sendo a f*rça motriz por trás das açõe* de consumo, e são </line>

<line> de*ejo* hu*anos fundamentais (K*TLER, 20*2). </line>

<line> E* se* li*ro, Kotler (2012) faz uma classi*i*aç*o dos tip*s de necessidades, que s*o </line>

<line> de*cri*a* da seguinte f*rm*: </line>

<line> 1. Necess*dades d**laradas: *s*as são as nec*ssidades que os clien**s expressam </line>

<line> *laramente, sej* atrav*s de *omunicações diretas ou pe*q*isas d* mer*ado. Por exempl*, </line>

<line> um </line>

<line> c*iente pode di*er que </line>

<line> **er u* c***o eco*ômi*o, *nfat*zando a </line>

<line> importânc*a de </line>

<line> um </line>

<line> *aixo consumo de combustível. </line>

<line> 2. Necessidades *eais: *nq*anto as necessi*ades de*larada* são </line>

<line> * qu* </line>

<line> os clientes </line>

<line> comunic*m, as ne*essidades reais são as </line>

<line> necessidades su*jacentes que podem estar por </line>

<line> tr*s des**s declarações. No exemplo anter*or, a necessidade real do cliente pode ser ter </line>

<line> um carr* com baixo cust* de man*ten*ão, o q** ta*bém **de estar *elaciona*o </line>

<line> à </line>

<line> economia, mas não é explicitamente mencionado. </line>

<line> 3. Necess*dades não dec**rada*: essas são as ne*essidades que os clientes podem </line>

<line> n*o </line>

<line> menc**nar, mas esp*ram s*r aten**das d*rante o processo de *ompra. No caso *o cliente </line>

<line> que deseja um carro, e** *ode esperar ** bom atendimento por parte *o *evend*dor, </line>

<line> mesm* qu* não mencione isso expli*itamente. </line>

<line> 4. Necessidades de "algo m*is": essas s*o as n**essidades adic*onais que os clientes </line>

<line> desejam al*m </line>

<line> do produt* </line>

<line> ou serviço básico. N* exemplo, o </line>

<line> clien*e p**e desejar que </line>

<line> o </line>

<line> *evendedor incluísse *m sist*ma de *PS no c*rro, o que acrescentaria *m *alor extra à </line>

<line> compra. </line>

<line> Re*. FSA, Teresina, v. 22, n. 4, art. 2, p. 20-46, *br. *025 www4.fsa*et.com.b*/revista </line>

<line> A Percepção *a S**isfação d* Co*sumidor do *egmen*o pet Frente aos Serviços O*e*ec*dos Pe*as *mpresas </line>

<line> 27 </line>

<line> 5. *ecessidades secr**as: s*o *ecessidad*s qu* os clientes *ão expressam, mas que </line>

<line> i*flu*nciam nas sua* decis*e* de compra. Neste caso, o *lie*te pode querer ser visto </line>

<line> pelos *migo* co*o um cons*midor intel*gente, o que pod* in*lue*ciar suas e*co*h*s de </line>

<line> m*rca e modelo de carro. </line>

<line> Outros a*to*es s* dest*c*m ao ref*etir sobre e*se tema. Um *os mais r*l*vantes é </line>

<line> o </line>

<line> p**cólogo Abraha* Maslow que introdu*iu a pirâmi*e de **cessidades de Maslow, ou a </line>

<line> *ierarqu** das neces*i*ad*s de Mas*o*, sua *eoria busca ent*nder as motivações humanas e as </line>

<line> difere*tes *ategorias de necessid***s qu* infl*enciam no compo*t*me*to humano. </line>

<line> A pirâmide é dividida em cinco nívei* h*erárquicos, e as necessidad*s em cada nív*l </line>

<line> dev*m se* atendidas antes que o pró*imo ní*el se*a </line>

<line> ativad*. As nec*ssidades b*sic** são </line>

<line> c*locada* n* ba*e *a pirâ*ide, e*quan*o as mais elevadas são p**icion*d*s no topo. </line>

<line> Segu* de forma *epresentat*va a pirâmi*e de Maslow e os seus signif*cados, c*nfo*me </line>

<line> figur* 1, abai*o: </line>

<line> F*gura 1 - Pir*mide das Necess*dades de Maslow </line>

<line> Fonte: *aslo* (1974) </line>

<line> En*ende-se, portant*, conforme a Figura 1, que as *ecessi**des h*man*s estão </line>

<line> organiza**s em uma hierarquia </line>

<line> de priorida*es. No n*v*l mais básico, temos as ne**ssidades </line>

<line> fis*ológicas, que são essenciais para a sobrevi*ência, esta*: *limentação, ág*a, a**igo e sono. </line>

<line> Após a s*tisfação dess*s *ec*ss**ad*s, as p*sso*s pa*sam a </line>

<line> bu*car s**urança e e*t*bi*idade </line>

<line> em suas v*da*, pro*eção contra p*rigos </line>

<line> físicos, segurança *inanceira e *mbien*e familiar </line>

<line> s*g*ro. Supe*adas as necessida*e* de segurança, surge o *e*ejo de p*rtencer a *rupos soc*ais, </line>

<line> e**abe*ec*r co*e**es interpessoais * ser aceito social*ente. As inter*ções so*iais e o sen** de </line>

<line> comunidade são fundame*tais *esse *stági*. </line>

<line> Em se*uida, as necessidad*s *e estima se to**am relevan*es, *om o anseio po* </line>

<line> rec*n*eci**nto, au*oestima e respeito, </line>

<line> tanto de si me*mo quanto dos *utros. *e*e*a-se, </line>

<line> Rev. FSA, Tere*ina **, v. 2*, n. 4, art. 2, p. 20-46, abr. 2025 </line>

<line> www4.fsane*.com.br/revista </line>

<line> G. M. *. Peres, M. M. B. Castr*, *. R. Sant*s, L. O. Viana, M. L. *. S. M*ndes </line>

<line> 28 </line>

<line> assim, s*r val*rizado * reconhecido por *ua* realizações, b*scan** uma *magem po*itiva de s* </line>

<line> mesm*. *o to*o da pirâmide, en*ontram-se as ne**ssidades d* autorrealização, representa*do </line>

<line> o ma*s a*to </line>

<line> ní*el de motiv*ção. *esse patama*, almeja-se al*ançar o máximo pot*ncial </line>

<line> pe*soal, a*to**senvolvimento e *re**imen*o. A busca por re**izar talento*, metas e aspirações </line>

<line> pe*soais * o cerne d*sse estágio. </line>

<line> *ogo, a teor*a da hiera*quia </line>

<line> das nec*ssid*de* de Ma*low ofe*ece **a es*r*tu*a </line>

<line> compree*siv* para entende* a motivação </line>

<line> humana e como as </line>

<line> diferentes n*cess*dades </line>

<line> influenciam o comporta*ent* **s pessoas. À me*ida que as necessidades em um nível são </line>

<line> satisfeitas, o próxim* nível se tor*a rel*vant* n* bu*ca contínua pe*o bem-estar * cresc**ento </line>

<line> p*ssoal. </line>

<line> *utro* autores, como Theodore Lev*tt ac*edita qu* *s empresas devem foca* nas </line>

<line> n*cessidade* do* clientes em </line>

<line> vez de se c*ncentrar ape*as </line>

<line> n*s </line>

<line> pro*utos </line>

<line> que produzem. *a*a </line>

<line> ele, miopia de market*ng a </line>

<line> o*orre quando </line>

<line> *ma empresa se **rna mais focada em seus </line>

<line> pro**tos *m vez de ate*der *s necess*dades em </line>

<line> ev*lução dos clie*t*s. Levit* (20*0) destaca </line>

<line> que e*pre*as *e*-su*edidas são *quelas qu* se *onc*ntram *as *e*essidades do cliente </line>

<line> e </line>

<line> adaptam seus p*od**os e *s*ratégias para at*ndê-las. Em *dição p*ra o entendimento </line>

<line> de </line>

<line> necessidade, outro estu*ioso do campo do mar*eting Aaker (1996), e*fatiza que * m*rke*i*g </line>

<line> eficaz começa **m a c*mp*een*ão das necess*dad*s e dese**s dos co**u*idores. Ao </line>

<line> identificar e entender essas necessidade*, *s empresas *odem *riar ma*cas </line>

<line> poderosas *ue </line>

<line> ressoe* co* seu **blico-al*o e criem **nexões emocionais duradour*s. </line>

<line> Esse tópico abre *argem a muitas impor*ant*s *iscursõ*s dentro do marketing, entre </line>

<line> el**, a *e que o *arke**ng cria ne*essi*ades, ou seja, que * **rk*ting fa* co* </line>

<line> que os </line>

<line> *ndivíduos com*rem o **e não pre*isam. Entende-s* que ** fat* o *ark*ting cria desejos, ou </line>

<line> seja, quando e*sa n*ce*si*ade é di**c**n*da a um produto em *specífico. </line>

<line> Para K*t*** (2*1*) O marke*ing não *ria necessidades, m*s sim elas exi*te* muito antes dele, </line>

<line> os profissiona*s do marketing apena* influenciam no *r*ce*so </line>

<line> da criação *esses desejos, ou </line>

<line> s*ja, ele </line>

<line> apena* promo*e a persua**o para o consum*d*r vir * </line>

<line> des*jar </line>

<line> tal pro**t*. Mas não </line>

<line> cria * necessida*e em *i. </line>

<line> *.4 M*rcado-alv* * Posici*namento </line>

<line> *de*ais, existem o*tros con*eit*s de *xtrema r*levância para o tema, a exe*plo disso </line>

<line> t*mos: o mercado-*lv*, identi*icar e selecio*ar o me*cado-a*vo * um* etapa </line>

<line> *e extrem* </line>

<line> *ecessid*de para o pro*esso de desenvolviment* de *stratég*as de m*rketi*g, po*s possibi*ita </line>

<line> *ev. FSA, Tere*ina, *. 22, n. 4, *r*. 2, p. 2*-4*, *br. *025 w*w*.*san*t.com.br/re**st* </line>

<line> A Percepção da Satis*a*ão do Con**midor *o Segm**to pet Frente aos Ser*iços Ofere*idos Pelas *mpresas </line>

<line> 29 </line>

<line> que a* emp**sas foquem seus recursos e esforços *m s**mentos específ*cos do *ercado q*e </line>

<line> têm maior p*tencial de manterem clie**e* satisfei*os e fiéis. </line>

<line> Por *sso, os profiss*onais *e marketing começam * seu tra*a*ho p*la divisão do </line>

<line> mercado em *egm*ntos. *pós exam*nar d*fer*nças *emográficas, psi*ográficas </line>

<line> (est*do do *stilo de vida, *t*vid*des, interess*s e*c.) e comportamen*ais en**e ** </line>

<line> consumidores, eles *dentificam e desc*evem *rupo* distintos, que podem pr*feri* ou </line>

<line> exigir vários mixes *iferentes de pro*u*os. (KOTLER, 2*12, P.*). </line>

<line> Por su* vez, *s empres*s, ao defin*r seu mercado-alvo *e forma clara e precisa, p*dem </line>

<line> a*ustar suas estra*égias de marketing, c*m o posicion*m*nto de p*odut*s, defini*ões </line>

<line> de </line>

<line> *reços, escolh*s de can*is de dis*ribuição e campan*as de *omuni*ação, para atrair </line>

<line> * </line>

<line> conquistar a a**nção e preferênci* desse grupo específic* de co*sum*dores. </line>

<line> No pensamento de Aaker (2020), é exposto que a ideia de segmenta*ão de me*cado é </line>

<line> um *r*cesso fundamental para *de*tifica* grupos *istin*o* de cons**idores com </line>

<line> ne*essidade*, d*sejos e c*racterística* semelhantes. </line>

<line> Ainda con**rm* o a*tor, Aaker (2020), **redita que, </line>

<line> ao e*tender *ssa* difere*tes </line>

<line> segmentações, as empr*sas *odem *d*ptar *u*s o*ertas de produt*s ou serviços para atende* </line>

<line> *s n*cessidad*s espe*ífi*as de cada grup* de con*umidor*s. </line>

<line> Aa*er (20*0), também enf*ti*a, no conte*to *a constr*ção de ma*cas fo*tes, </line>

<line> * </line>

<line> importânci* da c*nsis*ê*cia e da identidade da marca em t*dos os segmentos de me*cad* que </line>

<line> a empresa a*ende. Ele defende que as emp*es*s devem desenvolver u*a identidade de mar*a </line>

<line> sólida e única, qu* s*ja relevante * at*aente para ca*a s*gmento, para c*i*r u*a im*g** </line>

<line> po*itiva e *emor*vel na mente dos consumidores. </line>

<line> *.5 V*lor </line>

<line> Um dos *on*eitos mais determi***t** do ma*k*ting é o </line>

<line> *al*r, esse *ermo *e refere </line>

<line> à </line>

<line> ent**ga *o c**ju*to de benefíc*os de *ro*utos o* serviços ofertados *ela empre*a. Em outros </line>

<line> ter*os, significa a </line>

<line> cap*cidade d* mar*eti*g em gerar vantagens tangíveis (palpáv*is) </line>

<line> e </line>

<line> intangíveis (não pode ser toc*do) pa*a *s seus </line>

<line> clien*es, gera*do ass*m, em u*a percepçã* </line>

<line> *ositiva para marca. </line>

<line> No *onceito de Mcc*rthy (202*), temos que o valor se*ia a entrega do produto certo, </line>

<line> *o lugar c*r*o, *om o preço c*rto * prom*vido de mane*ra adequa*a. *á para Crosby (1994), * </line>

<line> valor é a capa*idade *e um produto </line>

<line> ou s*rviço *m s*t*sf*zer ** n**essidades e </line>

<line> exp*ctativas </line>

<line> dos cl*entes, s*perando *u** preocupações e proporci*nando satisfação. </line>

<line> Rev. FS*, Teres*na *I, v. 22, n. 4, art. 2, p. 20-46, abr. 2025 www4.fsanet.com.br/revista </line>

<line> G. M. D. P*r*s, M. M. B. Cast*o, A. R. *ant*s, L. O. Vi*n*, M. L. *. S. Mende* </line>

<line> 30 </line>

<line> 2.6. Atendimento e Sati*faç*o do C**sumidor </line>

<line> A s*tisf*ção *o cl*ente se consol*dou como um element* p*imordial na avaliação </line>

<line> dese*penho organ*zaciona*, </line>

<line> c**sider*do um *os pilares do padrã* de de**mpenho e ** </line>

<line> *ossível cri*éri* de excelênc*a para qualquer neg*cio. Posto isso, a satisfaç*o do cliente pode </line>

<line> se* a*aliada em termos de inter*sse, prazer; empa*ia; su*pre*a; confi*r; raiva, prontid*o; boa </line>

<line> escolha, entre outros. **n*o </line>

<line> *s*im, crucial p*ra o s***r de s*rviços p*rque a s*tisfa*ão </line>

<line> do </line>

<line> *lien*e *em p*ova*o ser determinante na medição da qu**idade do serviço (OMAR et </line>

<line> a * ., </line>

<line> *015; PADLEE et al., 2019). </line>

<line> Para que se </line>

<line> alcance a satisfação do cli*n*e, a o*ganização necessita fornece* serviços </line>

<line> co* níve*s espe*íf**os de </line>

<line> va*or </line>

<line> perce*ido, * exe*plo disso, q*an*o o valor de o se**iço </line>

<line> correspond* ao preço que os clientes </line>

<line> pagam </line>

<line> pe*o serviço (*U et al., 2015; PADLEE et al., </line>

<line> *019). D*s** *aneira, satisfação *o client* aponta q*e o serviç* a </line>

<line> l*ve a um se*time*to </line>

<line> pos i t i vo. </line>

<line> Dit* isso, pode-se presumir, qu* a sati*fação d* cl*en*e é um f*tor c*ucial *a geração </line>

<line> de </line>

<line> leal*ade e para o </line>

<line> *o*portamento de comp** futuro, porque clientes satisfeitos **m </line>

<line> o </line>

<line> s*rviço tend*m a **ltar futuram*nte. </line>

<line> Iss* *contece devido à qualidad* p**cebida do </line>

<line> *erviço </line>

<line> co*responder *s *uas expectativas. Dessa forma, há evidê*cias de uma relação posit*va en*re a </line>

<line> sati***ção d* cliente e intenção de recomp*a (PHAM; *HAMMAD, 2017; RITA et a </line>

<line> a l ., </line>

<line> 2019). </line>

<line> Outro fa*or que auxilia </line>

<line> na melh*ra da </line>

<line> sat**fação dos clientes é *atisfação *os * </line>

<line> funcionários da empresa prestadora d* s**viço. Dit* isso, sa*i**açã* no trabalh* pode *er </line>

<line> entendida como um conceit* psicoló*ic* *ue *e </line>

<line> refe*e </line>

<line> às atitudes </line>

<line> e característi*as </line>

<line> relacio**da* ao traba*ho, como remune*ação e *ec*mpensa, po*í*icas, comp*r*a*entos </line>

<line> de </line>

<line> li*erança, estilos de gest** e co*egas de trabalho. Expost* is*o, a satisfa**o *o am**e*te de </line>

<line> *rab*lho </line>

<line> em*r*e como uma área complex*, composta p*r di*e*sos matiz*s de s*ntimentos </line>

<line> e </line>

<line> *ondições. * </line>

<line> medida que c*ná*io profissional se torna ma*s compet**ivo a cada dia, o </line>

<line> * </line>

<line> i*portância atribuída à *atisfaç** no trabalho tam*ém aumenta (INAYAT; KHAN, 2021). </line>

<line> A satis*ação no tr*balho **mbém pod* ser def*nida *o** uma resposta efe*iva </line>

<line> o* </line>

<line> emo*ion*l para difer*n*e* aspectos de um trab*lho. Es** d*finição implica que a satisfação no </line>

<line> trabalho não é u* conceito u*ifo*me, mas sim relat*v*. Um i**iv*d*o pode *entir-se satisfeito </line>

<line> com um *specto do trabalho e, ao mesmo te*po, ins*tisfeito *o* *u*ro *s*e*to (RACHMAN; </line>

<line> SUHARTINI, 20**). </line>

<line> Rev. *SA, Ter*sina, v. 22, *. 4, art. 2, p. 20-4*, abr. 202* www4.f*anet.com.br/rev*sta </line>

<line> A Percepção da Satisf*ção do Co*sumid*r do Segmento pet F*ente aos Serv*ços Of*r*cidos *ela* **presas </line>

<line> 31 </line>

<line> A sat*sfação tamb*m pode ser e*tendida como uma sér*e </line>

<line> de situ*ções e </line>

<line> se*timentos, </line>

<line> que vão d*sde os princípios e regr*s da *rganização (c*mo o e*tado emoc*on*l d* um </line>

<line> *ndivíduo) até suas expectat*vas que *stes matem *a organi*ação (SALLEH *t al., 2016). </line>

<line> Exp*sto isso, é esperado que *ma maior satisf*ção n* trabalho, o*de isso faça c*m </line>

<line> que o* func*onários fi**em mai* leais à org*nização, *ai* *otivad*s para o t*abalho, si*tam- </line>

<line> se mais feli**s no trabalho e, final**nte, aumentem o nível de produtiv*dade (*AID et a*., </line>

<line> 2021). </line>

<line> Alé* disso, a *at**fação *o trabalho ta*b*m p*de **r explicada </line>

<line> através d* su* </line>

<line> consist*ncia int*ínseca e e*trínseca. *sta, no trabalho </line>

<line> diz respeito às caracterí*ticas </line>

<line> fo** </line>

<line> do </line>

<line> trabalho em si, p*r e*emplo, remu*eração, c*mo a emp*esa é *erenciada, aque*a, no **abal*o </line>

<line> re*re*enta **ações que afetam os se**imentos e emoções das p*ssoas em r*laçã* *s </line>

<line> car*cterís**cas *o trabalho tendo envolvim**to com ao </line>

<line> próprio *rab*lho, *or e*emplo, </line>

<line> experiência e autonomia (RIYA*TO; ENDRI; HE**ISHA, 2021). Um *mbien** de *ra***ho </line>

<line> bem estr*tur*do também pode ajud*r *ara se alcançar a sat**faç*o no t**balho * aument*r </line>

<line> * </line>

<line> produtividade e a qualidad* *o tr*balho (FERREIRA NETO; SANTOS; POMPEU, **21). </line>

<line> *es*arte, o* estu*o* de **tisfação *e c*ien*es de f*rm* geral uti*i*am var*ávei* latentes </line>

<line> para **finir a qu*lidade glo*al de um ser*iço/produto, o* seja, al*o que não pode s*r m*did* </line>

<line> diretamente através d* variáveis o**erváveis, ou se**, *las são inferidas a *artir de *ndicadores </line>

<line> ob**rváveis q*e *s*ã* relaci*n*dos a el*s. *ssim s*ndo, é *tilizada a analis* SEM (**álise *e </line>

<line> Equações Es*ruturais) que é uma técnica est*tística que permite ana*is*r as relações entre </line>

<line> v*riáveis **serv**eis e latente* em um mode*o, a S*M permi*e mais aprofu*dam*nto n**s* </line>

<line> variaçã* (BER*ACCI*I, BACCI; PETRUC*I, </line>

<line> 2021). Somando-se a isso, temos * CSI </line>

<line> (*ndic*s de Sat*sfação de Clien*es) que é um* medid* quantitat*va que aval** o n*v*l de </line>

<line> s*tisfação *o* cli*ntes *m relaçã* a *ma emp*esa, *roduto ou serviço espe*ífico. </line>

<line> De*te modo, para inclui* </line>

<line> efetivam*n*e </line>

<line> um sistema de CS*, *s em*res*s geralmen*e </line>

<line> fa*em pes*uisas regulares *e satisfação do cliente, </line>

<line> utiliz*ndo </line>

<line> uma grande var*edade </line>

<line> de </line>

<line> métodos, como </line>

<line> questionários online, </line>

<line> entr*vist*s </line>

<line> por te*efone ou pess*al*ente, e-mails </line>

<line> de </line>

<line> feed*ack, en*re outros métodos. </line>

<line> No qu* *once*ne o cenário cad* </line>

<line> vez mais compe*i*ivo, e or*amentos cada vez, m*is </line>

<line> r*stritos de suma im*ortânc*a que os é </line>

<line> gestores adotem práticas *e relacionam***o </line>

<line> com os </line>

<line> be*efi*iários do se* esforço (LIMA; BRAMBI*L*, *020). </line>

<line> Par* Santo*, & *omeiro t*da a socie*ade é, ** últ*ma anális*, os **ientes da empresa </line>

<line> (SAN*OS; RO*EIRO, 2017), naturalmen*e que as e*presas *e pr*ocupam em medir as su** </line>

<line> Re*. FSA, Teresina PI, v. 22, n. 4, art. 2, p. 20-46, abr. 2025 www4.fsanet.com.br/revis*a </line>

<line> G. M. D. Peres, M. M. B. *astro, A. R. Santos, L. O. Vian*, M. L. M. S. Mende* </line>

<line> 32 </line>

<line> expectativa*, sat*sf*ção e lealda*e, entre outros sentimentos, independente do es*ilo de relação </line>

<line> de clientela mantid* *om os usuários. </line>

<line> * *ROC**IM*NTOS ME*ODOLÓGICOS </line>

<line> Essa *es*uisa * *un*amentalme*te explo**tóri* e ex*l*c*tiv*, te*do em v*st* q*e, </line>

<line> segu*do Gil (2002), "proporciona uma maior *amiliarida*e com o p*oblema, torn*ndo-os </line>

<line> mai* claros e possibilitando um m*lh*r delineament* das *uas *o*cl**ões". </line>

<line> Dito *ss*, a escolha *a pesqu*sa explo*atória se fez *ela nece*sidade d* c*nhecer a </line>

<line> fund* o assunto, da nec*ssida** de tornar a *emátic* mais clara e acessível. O au*o*, a*nda </line>

<line> des*aca que a p*squisa exploratór** é d*senvo*vi*a *o sentidode prop*rc*onar u** visã* ge*al </line>

<line> acer*a de determi*ado **to. Dessa forma, ess* tipo de pesqu*sa é r*ali**do, sobretud*, quando </line>

<line> o *e*a e*colhido * po*c* explor*do e se to*na difí*il f*rmular *ipóteses precisas </line>

<line> e </line>

<line> operacional*záv*is. </line>

<line> Uma cara*terí*ti*a *nteres*a*te *a pes*uisa e*ploratória consiste no aprofundamento </line>

<line> de conceitos preli*i*ares s*bre dete*minada temá*ica não c*ntemplada de modo </line>

<line> satisfatór** anteri*rmente. *ssim, contr***i *ara o es*lareciment* de que*tões </line>

<line> superfic*almente a*ordadas sobre o assun*o (RAUPP; BE*R*N, 2006). </line>

<line> Já a escolha do tipo *uantitati*o, deu-*e pela </line>

<line> utilização, dos est*dos, a*áli*es </line>

<line> * </line>

<line> conclusões, técnicas estatísticas, fator*s esses c**ro*orados na ciênci* a part*r do que sug*re </line>

<line> Rau*p & *euren (2006). Essa abo*dage* é especi*lmen*e út*l quando se des**a ob*er *ado* </line>

<line> objet*vos e *re*iso* sobr* um grande número de ca**s ou </line>

<line> quando se quer tes*ar hip*tese* </line>

<line> específic**. </line>

<line> No entan*o, ta*b** é imp*rtante re*o*h**er as l*mita**es d* pes*uisa quantitati*a, </line>

<line> como as d*ficuld*d*s </line>

<line> em obt*r as *uances e *s*ectos quali**tivos mai* p*of*ndo* dos </line>

<line> fenômenos estudados. Enq*a*to * ut*lizaç*o como in*tru*ento de coleta de *ados é ut*lizada </line>

<line> o *urvey, por ent*nder *ue *m questionário a*licado ao público-**vo p*ssibilita reconhecer os </line>

<line> co*po**amen*os e opinião dos investig*dos. (**IVIÑOS, 2010). </line>

<line> Diant* desse quadro, com* público a ser i*vestigado, *ptou-s* por cl**ntes usuá*ios de </line>

<line> empresas *ome*ciais de p*odu**s e s**viços </line>

<line> do segmento *e Pets n* cid*de de Ter*sina, </line>

<line> l*c*lizada* ** *ona leste de Te*esina, po*to qu* é *ma regi** demas*adament* residida pelo </line>

<line> público de maior </line>

<line> poder aqui*itivo e *ue p*ss**m *ma capacidade cons*d*ravelmente maior </line>

<line> para </line>

<line> gastar na manutenção dos </line>

<line> seus pets. Dito isso, a </line>

<line> pr*orid*d* d*sse tra**l*o é o foco </line>

<line> *eo*rá*i*o *os bairros *essa região. </line>

<line> Rev. FSA, Teresina, v. 22, n. 4, art. 2, p. 20-46, abr. *025 </line>

<line> www*.f*anet.com.br/revista </line>

<line> A Per*epção da Sati*faç** d* Consumido* do S*gmento pet Fr**te ao* S*rviços Oferecid** P*l*s Emp*esas </line>

<line> 33 </line>

<line> Para esse t*abalh*, levou-se em co*sid*ração o q*e foi su*erido por F*vero et *l </line>

<line> (2009), qu* afirma a necessidade, em uma pe*quis* quantitativ*, d* *ma pop*lação </line>

<line> constituí*a de pessoas l*vando-se em consideração *odo* os requisitos ne*ess*ri*s para a </line>

<line> a*ostra possa pos*ibilitar *m s*us r*sultados (*AK*R; K*MAR; DAY, 2010). </line>

<line> Na pesquis*, foi *tili*ada uma *m*stra onde pretendia atend*r os requ*si*os de </line>

<line> *o*sistência e rob*stez. </line>

<line> Para *anto, foram uti*izad*s </line>

<line> clientes das 05 (cin*o) principais l*jas </line>

<line> comerci*is de ar*igos e serviços p*ra o seg*ento *m estudo, *oc*liza*as na região l***e da </line>

<line> cidade d* Teres*na, ente*dendo como *opulação, 200 (duzent*s) cli*ntes ** cada uma d*ssas </line>

<line> *ojas. Como pré-requisito *ara * particip*ç*o, o cli*nte *e*po*dente *eve estar em uma f*i*a </line>

<line> de idade entre 18 * 65 ano*. </line>

<line> A partir desses dados, se *eva*tará uma a*ostra *ínima, n*o probabil*stica, </line>

<line> int*ncionalm*nte e acessív*l, com base em dados estatíst*cos a par*ir *o cálculo sug*rido por </line>

<line> Barbe*a (2014), pretendendo, assim, a realização de </line>

<line> um melh*r tratamento dos </line>

<line> dados </line>

<line> lev*ntados. Para esse cálculo *e amostra mínima, conside*ou-se um índice *e *rro amostra* d* </line>

<line> *0%. </line>

<line> Figura 3 - Fórmula par* cálculo *o tamanho da amos*r* </line>

<line> Fon**: Adaptad* de B*rbetta (2*14). </line>

<line> Como resultado p*ra amostra da *es*uis*, *bte*e-*e * s***inte: </line>

<line> N = 1.000 Cl**ntes </line>

<line> E* = 1*% (0,1) </line>

<line> no = 1/(0,1)² = 1/0,01 = *00 </line>

<line> n = (1.00* x 100) / (*.000 + 100) = 100.*0* / 1.1** = 9* responde*tes </line>

<line> Confo*m* s*geri*o por *ai* et al (2*14), a amo*tra a **r co*siderada, deve pos**b*li**r </line>

<line> condição n*ce*sár** pa** favorecer um es*udo seguro e c*n*iá*el. As*im, *pós *e calcular </line>

<line> a </line>

<line> amo*tra a *artir *e *a*be*ta (2014), e </line>

<line> con*iderando parâmetros previa*ent* determinados </line>

<line> *hego* uma amostra mínima para essa pes*uisa d* 91 (noven*a u*) respondentes. </line>

<line> a </line>

<line> e </line>

<line> Entre*an*o, no processo de cole*a, alcançou a u* total 101 respondente*. </line>

<line> Os inst*u*entos de coleta de da*os inseridos *o*o for*a de melhor men*urar os </line>

<line> **fere*te* momentos *ug*rido* </line>

<line> p*ra </line>

<line> c*pt*r a percepção do* c*ns**idores d* *rod**os para </line>

<line> Rev. FSA, *eresina *I, v. **, n. 4, art. 2, *. 20-46, a*r. 2025 </line>

<line> *ww4.fsanet.com.br/revista </line>

<line> G. M. D. Peres, M. M. B. Castro, A. R. Santos, L. O. Vi*na, *. L. M. S. ***des </line>

<line> 34 </line>

<line> *ets na cidade de Ter*s**a, a </line>

<line> pa*t*r *edição *e es*ala de Qu*shida (2017), foram um </line>

<line> quest*o*á*io (*onstando e* apêndice), contendo du** par*e* dife*ente*, a prime*ra ten*o o </line>

<line> consumidor em posição d* a*nda não *er ad*uirido o pr*dut*/ser*iço * um segundo mo*en*o </line>

<line> co* o consumi*or na si*ua*ão após a aquis*ção de algum pro*uto/serviços ** uma loja, 22 </line>

<line> (vi*te e dois) itens de questionamentos, sendo 11 (onze) ite** em momento, para compreende* </line>

<line> a per*ep*ão do cons*midor antes e de*ois de reali*ada a transaç*o. </line>

<line> Dito isso, para o processo de *edição d* perc*pção, utilizou-se a medi*ão do Modelo </line>

<line> SE**QUAL, de 10 (*ez) p**tos, defini**o a pontuação 1 (um) pa*a a resposta "*isco*do </line>

<line> to*alme*te" e a pontuaç*o *0 (*ez) p*ra "c*ncordo totalm*nte". </line>

<line> Em *rimeiro mo*ento, levanto*-se a exp*ctativa do cons*midor **ando este procura </line>

<line> uma loja **ra * compra *e p*oduto*/serviços do segmento *et, e então, elaborou-se a s*gui*te </line>

<line> es*ala, con*orme Quadro1, abaixo: </line>

<line> Quad*o 1 - *s*a*a de Atendimento Percebido - Expecta*iva </line>

<line> I*d*cador </line>

<line> De*iniç*o dos Indicadores </line>

<line> E0* </line>

<line> A empre*a loja deve ter materi*i* e e**ipament*s que auxilie* na melhor presta**o de serviços? </line>

<line> E02 </line>

<line> A **j* deve ter um ambiente limpo e arejado? </line>

<line> E0* </line>

<line> A loja deve *ossuir acessi*ilidade para pe*so*s idosas e p*rtadore* de def*ciência? </line>

<line> *0* </line>

<line> * loj* deve cumprir com o* pra*os e qualidade d** serviços? </line>

<line> E05 </line>

<line> A loja deve pa*sar ***fianç* n*s produtos e serviç*s ofer*cidos? </line>

<line> *06 </line>

<line> Os funcionários da loja devem atender de forma ágil e eficiente a tod** os clientes? </line>

<line> E07 </line>

<line> A l*j* deve entre*ar os produtos e *er*iço* no *enor espaço *e tempo po*sível? </line>

<line> E08 </line>

<line> *s colabora*ores *everão ter conh*cimentos em todos os produtos e serviços of*re*ido* pela loja para ate*der ** exi*ências dos cli*ntes? </line>

<line> *09 </line>

<line> A loja deve fo*necer *igilo das informações d** clie*tes? </line>

<line> E1* </line>

<line> A loja dev* ter o *liente *omo peça chave e, por isso, **endê-l* de forma que supere s*as expe*tati*as? </line>

<line> E11 </line>

<line> A *oja deve dar garantia dos produto* e serviços prestados? </line>

<line> F*nte: *dapt*do de Quish*da (201*). </line>

<line> Já no segundo momento, *evanta-se a satis**ção ** *onsumidor após processo de o </line>

<line> aquisiç*o de </line>

<line> produtos/s*rviços </line>

<line> alm*jado* </line>

<line> pelo consumidor, e a*sim, elab*rou-se a seg*i*te </line>

<line> e*cala, *onforme Quadro 2, a*ai*o: </line>

<line> Quad*o 2 - Escala de Atendime*to Perc*bido - R*al*zação </line>

<line> *ndicador </line>

<line> Defin*ç*o dos I*dicador*s </line>

<line> R01 </line>

<line> A *oja que eu adqu*ro meus p**dut*s e serviços. Possui to*os os materiais e *quipamen**s que *uxilie* *a me*hor *restação d* *erviço*? </line>

<line> R02 </line>

<line> A loj* *eve te* um amb**nte limpo * arejado? </line>

<line> R03 </line>

<line> A *oja que co*pro m**s produtos e *e*v*ços p*ssu* acessibilidade pa*a pessoas idosas e *ortadores de de*iciência? </line>

<line> Rev. FSA, Teresina, v. 22, n. 4, art. 2, p. 20-46, a*r. *025 </line>

<line> www4.fsanet.com.br/r*v*sta </line>

<line> A Percepção da Satisfação do Cons*mido* d* *egm*n*o *et *re*te *os Serviços Oferecid*s *el*s Emp*esas </line>

<line> 35 </line>

<line> R04 </line>

<line> A loja que compro meus produ*os * serviços cumpre com os prazos e qua*idade do* *erviços? </line>

<line> R05 </line>

<line> A **ja que eu ad*u*ro meus *rodutos e s*rvi*os me passa m*ita conf*ança **s produtos * servi*os ofere*idos? </line>

<line> *06 </line>

<line> *s fun*ioná*ios da loja *ue eu adq**ro meu* produtos e s*rviço* s*mpre me atende de for*a á*il e efi*iente? </line>

<line> *07 </line>

<line> A loja que e* a*quiro meus produ**s e *e*viços f*z a *n*rega dos *rodutos e serviços no *enor espaço de t**p* pos**v*l? </line>

<line> R0* </line>

<line> Na loj* que eu a**uiro meus produtos e ser*iços, os colab*ra*ores tem muito conhecimen*o em todos *s p*odutos e ser*iç*s of*recido* pela l*ja para atender as min*as e*igê*cias? </line>

<line> R0* </line>

<line> A loj* que eu adqu*ro me** produ*os e ser*iços o*erec* s*gilo das i*fo*mações *os clie*tes? </line>

<line> R10 </line>

<line> A loja que eu adquiro meus pro*u*os * *e*viço m* tem com* peça chav* e, por isso, me atende e sempre supera minh*s expectati*a*? </line>

<line> R*1 </line>

<line> A l*ja que eu a*quiro me** produtos e serviços, oferece-me *arantia e* to*os os prod*tos e serviços pre*ta*o* qu* eu adquiro? </line>

<line> F*nt*: *d*ptado de Quishi*a (2017). </line>

<line> Com* forma de c*mplementar o estud*, n*s seus ob**tiv*s, na sua </line>

<line> *rimei*a p*r**, </line>

<line> veri*icou o perfil do responde**e, in*estigou-se como vari*v*is *escritiv*s como "vari*v*is de </line>

<line> controle": gênero, o es*ado civ*l, a faixa etária, o nível de escolari*ade, a p*riodicidade de </line>

<line> compra e * o*upa*ão dos responde*tes. </line>

<line> Para a o proces*o de valid*ção do i**trumento de *esqu*sa *tilizado para a *oleta dos </line>

<line> dados, fez-*e *so da c*laboração de 2 (dois) espe*ialistas pe*quisadores que j* t*n*am </line>

<line> anter**rmente impl*mentado mesmo método * procediment*s, se*do um de *onteúdo * o o </line>

<line> outro p*ra a *nál*s* do méto*o e, *essa form*, buscar aprov*ção * possíveis a*us*es que </line>

<line> vi*s*em * ser necess*rios. </line>

<line> Defin*d*, a priori, os instrumentos * seus q*est*onam*ntos para ter uma verif**a*ão de </line>

<line> consistência e*t*tí*ti*a validação dos mesm*s, re*lizando um e </line>

<line> pré-teste com *5 (*rinta </line>

<line> e </line>

<line> cinco) re*p*ndent*s com um público análogo àquele que se*ia defi*iti*o. </line>

<line> Posto isso, procedeu-s* *m **st* de confiabilidade est**ístic* real*zada at*avés *o </line>

<line> Coe*icie*te Alfa de *ronbach da esc*la que sinalizou um result*d* de 0,884, ratificand*, </line>

<line> assim, a consistênci* e valid*ção do *nstr*me*to, tendo *m v*s*a que, na lit*ra*u*a, é aceitá*e* </line>

<line> p*ra valores superiores a 0,7. </line>

<line> Apó* a cons**tação da *alidação do quest**n*rio pelo t**t* de *onfiabilidade estatí*ti*a </line>

<line> Co*ficiente Alf* d* *r*nbach, aplic**-se a pes*u*sa na amostra </line>

<line> de respo*dentes, nos meses </line>

<line> de se*em*ro * outubro *e 2*23, u*iliza*d* o modelo *oogl*forms enviados po* meio </line>

<line> de e - </line>

<line> *ai*s, WhatsApp co*se*uidos e *elo siste*a SIGAA *a UFPI, </line>

<line> a*ém d* ajuda de </line>

<line> clientes </line>

<line> conhe*idos e abo*dagem corpo-*-corpo nas própri*s lojas. </line>

<line> *e*. *SA, Tere*ina PI, v. 22, n. 4, a**. *, p. 2*-46, *br. 2025 </line>

<line> www4.fs*net.*om.*r/revista </line>

<line> G. M. D. Peres, M. M. *. Castro, A. R. Santos, L. O. V*ana, M. L. M. S. Mende* </line>

<line> 36 </line>

<line> * os t o i s s o, a </line>

<line> *tilização de *-surveys, se mo*tr*u bastante opo*tu*a, haja v**t* que, </line>

<line> a </line>

<line> partir de litera*uras enc*ntr*d** (EVANS; MATHUR, 2005; MALHOTA, 201*), pos*ib*litam </line>

<line> o pro*esso de interação m*ito eficiente entr* a amostra respondente, *lém de que esses </line>

<line> passam * te* uma *acilidade e acessibilidad* maior de utilizá-las. Outro as*ecto importante * </line>

<line> *er elencado, con***me os mesmos autores, é que a utilizaçã* dessa ferramenta fornece fatores </line>

<line> pos*tivos no que dize* respeito à f*ci*ita*ão da obtençã* da coleta de dados qu* se faz. </line>

<line> No que di* *espei*o * *usca do grau d* *o*fi**ilidade nas escal*s definidas, confo*m* </line>

<line> já m*nci*n*do an*eriormente, utilizo*-s* o tes*e d* con*iabilida*e estatísti*a Coeficie*te Alfa </line>

<line> de Cronbach *ue, c*nforme Hai* et al. (20*4), possibilit* test*r * consistência i*tern* com a </line>

<line> medição da Inter corre*a*ão existente em um *onjunto de itens. </line>

<line> N* que tan*e, a parte ****ci*nada à **orda*em quan*itativa, men*uração da perce*çã* </line>

<line> a*tes e d*pois *e *e utili*ar os se*v*ços das </line>

<line> *mpresas *om*rcia*s e *restado*as de se*viços </line>

<line> para p*ts, utilizou **a*ilha* Excel possibi*it*n*o a pr*dição * *nferência *statíst*ca, *onforme </line>

<line> suge*i*o p*r *ima (201*) e, des*a m*neira, ide*tificar os pe**i* * *endên*ias da pe*c***ão dos </line>

<line> respond*ntes com o resul*ado médio de to*as as *espos*as, dado *tilizado *a*a *e le*a*tar o </line>

<line> **ssível </line>

<line> g*p ex*stente entre o* *ois momen*os e estabelecer o resultado se sat*sfatório ou </line>

<line> insatisfatório. </line>

<line> 4.0 *P*ESENTAÇÃO, ANÁLISE E DIS*US**O DOS RESULTA*O* </line>

<line> O presente capítulo foi dividido em duas partes. Na primeira *arte será mo*t*ado o </line>

<line> Perfil **cioeco*ômic* d* *mostra responden*e, viabi*izando, assi*, s* uti*izar de v*ri*veis de </line>

<line> controle *m po*s**e*s an****es futuras. Já n* s*gunda, mostraram-*e os resultados e *ua* </line>

<line> análi*e* baseadas nas res*ostas levant*da* * partir do instrum*nto </line>

<line> utilizad*, o questionár*o </line>

<line> SERVQUAL. </line>

<line> Send* assim, foram apre*entados os da*os an*l*sados * discutido* os resultados </line>

<line> pro*enientes da ap**ca*ão de *01 questionário* correspondendo respe**ivament* a 10,1% </line>

<line> do *nivers* considerado de clientes d* 1.000 clien*es *adastrados nas c*nco p*incipais </line>

<line> lojas comerciai* d* pr***tos e se*viço* para pets na região *es*e da cidade d* T*resina. </line>

<line> 4.1 Resultados do Pe*fil Socio*co**mi*o *os respondente* </line>

<line> O *ua*r* 3, abaixo, representa a primeira das t*ês partes d* questio**rio aplicad*, que </line>

<line> *eve co*o obje*ivo viabilizar o entendim*nto do p*rf*l socioeconômico </line>

<line> d*s participantes </line>

<line> *ev. FSA, Teresina, v. 22, n. 4, art. *, p. 20-46, abr. 2025 www4.fsanet.co*.b*/revista </line>

<line> A Percepçã* d* Sa*isfaç*o do Consumidor do Segmen*o pet Frente aos Ser*i*os Of*r*cidos Pelas Em*resas </line>

<line> 37 </line>

<column> </column>

<par> </par>

<par> </par>

<par> </par>

<par> </par>

<par> </par>

<par> </par>

<par> </par>

<par> </par>

<par> </par>

<par> </par>

<par> </par>

<par> </par>

<par> </par>

<par> </par>

<column> </column>

<line> encontrado tem *or *redo*in*ncia o g*nero f*min*no (**,4%), e que em sua maioria, </line>

<line> é </line>

<line> solt*iro (a) (6*,4%) *o* idade até </line>

<line> 26 *os (45,5%). Ademais, nota-*e também u*a </line>

<line> predomin*ncia n* *mostr* do va*iável ní*el *e escola*idade *m n***l super*or (73,2%), *endo </line>

<line> estes c*m graduação (65,3%), mestr*do 6,9%) e *outorado (1,0%). </line>

<line> *o que tange à* outras duas variáveis aferid*s, se *bteve responden*es com uma </line>

<line> p*riodicida*e de compra co*siderada alta (*ais d* três ida* a lojas no mês) de 68,3%, aq*ela* </line>

<line> conside*adas de periodicidade média (até duas *das em lojas no mês) de 2*,*% e a* </line>

<line> co*side*adas de periodicidade baixa (até *ma únic* v*z no mês) de a*enas 2,0%. </line>

<line> Como última variáv*l, *ediu-se a ocupação/profissão dos *esp*nde*tes e en*ontrou-se </line>

<line> u* a </line>

<line> predo*inân**a de </line>

<line> estudantes co* 35,6%, em s*gundo lug*r encontr*u-*e o* </line>

<line> *rofiss**na*s da i*iciativ* privada com 33,7%, servid*r *úblico, *utônomo, aposentad* </line>

<line> e </line>

<line> outros tiveram uma porcentag*m m*is modesta, sendo respectivam*nte 14%,10% 2% e 5%. </line>

<line> Re*. FSA, Teresin* PI, *. 22, n. 4, a*t. 2, p. 20-46, abr. 2025 </line>

<line> www4.fsane*.com.b*/rev*sta </line>

<line> *. M. D. Peres, M. M. B. *astro, A. R. Santos, L. O. Viana, M. L. M. S. Mend*s </line>

<line> 38 </line>

<line> 4.2 *esult*dos do Q*e*tion*rio SERVQUAL </line>

<line> A se*und* * a te*ceir* parte do que*ti*nár*o aplicado na amos*ra adquirida *êm *or </line>

<line> base o mod*lo S*RVQ*AL, utilizando uma escal* Liker* de 10 (de*) p*nt*s. Na </line>

<line> segunda parte, mediu-se * expe*t*tiv* do *espond*nte o *olocando em </line>

<line> um* situação em </line>

<line> que ainda não f** a uma l**a, m*s que j* possui uma </line>

<line> expectativa clara sobre dad* </line>

<line> produ*o/s*rviço, ou s*ja, o que ele es*era ter n* loja qua*d* pr*cu*á-la para adquir*r </line>

<line> um </line>

<line> pro**to ou servi*o par* *eu pet. Por fim, na s*a *ercei** parte, o questi*nário medi* </line>

<line> Sen*imento/r*alização quanto ao atendiment* prestado, já na con*ição *e cli**te *ue re**iz*u </line>

<line> uma compra de p*oduto/serviço *m uma l*ja. </line>

<line> *pós a fina**za*ão da a*l*ca*ão d* questionário, nas suas segunda e terceira </line>

<line> *artes, rea*izou-s* o cá*culo m*di* dos question*mentos o*tendo-se, assim, o resu*tado </line>

<line> méd*o de cada u* del*s e chegan*o-s* ao resultado das expec*ativas versus </line>

<line> sentim*nt*/realizaç*es, podendo-se aferir a pe*cepç*o do co*sumi**r pesquisa*o, que é o </line>

<line> que se mostra *o Quad*o 4, abaixo: </line>

<line> Quadro 4 - Mé*ia **nderada de *ada atributo *as questões </line>

<line> In**cador </line>

<line> Ev*nto </line>

<line> Expect*tiva </line>

<line> Resultado </line>

<line> Percepção </line>

<line> E1/R1 </line>

<line> A empr*sa loja *eve ter materiais e *qui*amentos *ue auxiliem na mel*or pre*tação de s*rviços? </line>

<line> 9 ,0 3 * 8 </line>

<line> * ,2 3 1 2 </line>

<line> 0 ,8 * 6 * </line>

<line> E2/R2 </line>

<line> * *oja deve ter um ambie*t* limpo e areja*o? </line>

<line> 9 ,8 8 9 1 </line>

<line> 6 ,8 5 3 4 </line>

<line> 3 ,0 * 5 7 </line>

<line> E*/R* </line>

<line> A loj* deve possuir *cessibilid*de pa*a pessoas ido*as e p*rtador*s de deficiência? </line>

<line> 8 ,4 3 2 7 </line>

<line> 8 ,1 8 2 1 </line>

<line> 0 ,2 5 0 6 </line>

<line> *4/*4 </line>

<line> * loja dev* cump*i* c** os p*azo* * qual*dade dos s**viços? </line>

<line> 9 ,3 7 9 8 </line>

<line> 9 ,1 9 * 3 </line>

<line> 0 ,1 8 * 5 </line>

<line> E5/R5 </line>

<line> A loja d*ve passar confiança no* produtos e serviços *ferecidos? </line>

<line> * ,9 0 2 3 </line>

<line> * ,0 3 2 7 </line>

<line> 2 ,8 6 9 6 </line>

<line> E6/R6 </line>

<line> Os funcio*ár*os da *o** devem a*en**r d* forma ágil e eficient* a t*dos os clien*es? </line>

<line> 9 ,2 5 8 2 </line>

<line> 6 ,8 5 7 4 </line>

<line> 2 ,4 0 0 8 </line>

<line> E7/*7 </line>

<line> * *oja deve ent*ega* o* produtos e servi*os no *enor es*aço de te*po possível? </line>

<line> * ,0 0 3 4 </line>

<line> 7 ,8 7 9 6 </line>

<line> 1 ,1 2 3 * </line>

<line> E*/R* </line>

<line> *s co*a*orad*res deverã* ter *onhe*iment*s em tod*s *s prod*t*s e *ervi*os oferecidos pela loj* para atender a* exigênci*s dos c*ient*s? </line>

<line> 8 ,8 1 2 3 </line>

<line> 6 ,1 3 * 1 </line>

<line> 2 ,6 7 4 2 </line>

<line> E*/R9 </line>

<line> * **ja deve for*ecer *igi*o *as informa*õ** dos clientes? </line>

<line> 9 ,* 7 3 4 </line>

<line> * ,0 0 1 2 </line>

<line> 3 ,8 7 2 2 </line>

<line> E10/R1* </line>

<line> A loja deve ter o cliente como peça c*ave e, por i***, at*ndê-lo de fo*ma que *upere suas expe**ativas? </line>

<line> 9 ,8 * 4 </line>

<line> 5 ,5 6 6 1 </line>

<line> 4 ,* 2 7 * </line>

<line> E11/R11 </line>

<line> A *oja d*ve *a* garan**a dos pro*utos e </line>

<line> * ,9 * 8 2 </line>

<line> 7 ,9 7 4 6 </line>

<line> * ,0 1 3 * </line>

<line> Rev. FSA, Teres*na, *. 22, n. 4, art. 2, p. 20-*6, *b*. 2025 </line>

<line> www4.fsanet.com.br/revista </line>

<line> * Per*epç*o *a Satisfação do Co*sumidor do S*gmento p*t Frente aos Se*v*ç*s Of*rec*d*s *elas Empresas </line>

<line> 39 </line>

<line> servi*os pre**a*o*? </line>

<line> F o n t e : * * * b o r a ç ã * p r ó p r i a , a p a r ti * * o s d a d o s d a * * s q * * s * ( 2 0 2 3 ) </line>

<line> De acordo co* os autor** Churchill * *eter (2014), os n*veis de s*tisfação dos </line>

<line> consumidores *o*em ser medi*os pelo gap e*isten*e entre * d*feren*a da ex*ectat*va e o </line>

<line> resultado *btido p*la perce*ç*o *btida apó* * p*est*ç*o ** ser**ço. Dessa forma, qua**o </line>

<line> a d*feren*a for negati*a, d*ter*in*-*e que o cliente fic*u satisfeit* com a a*uisição do </line>

<line> produto/serviços, poi*, o resu**ado ex*ede* à sua expect*ti*a. Já em caso contrário </line>

<line> (expec*ativa maior que o resul*ado - g*p po*itiv*), o cl*ente esta*á insatisf*ito. </line>

<line> Portanto, d*an*e dos resultados demostrado* no Qua*ro *4, a partir dos evento* </line>

<line> analisados da percepção *os c*ientes r*spondentes d* *esquisa, comprovou-se q**, </line>

<line> na </line>

<line> perce*ção do* consumi*or*s, os servi**s prestados pela* empr**as do ramo de PETs, na </line>

<line> c*dade de Teresina, nã* satisfazem ***s expectativas. </line>

<line> Os r*s*ltados pos*tivos em todos o* indic*dores denunc*am a pungente </line>

<line> nece*si*ade *e uma reformu*ação da* *stratégias de atendimento, bem como uma </line>

<line> me*horia dos *ro**tos e estrutura exis*ente, para u*a reve*são d* quadro vig*nte e a*sim </line>

<line> p*ocurar atender as expectativ*s do *e*cado con*umidor, por efeito de, em pouc* tempo, </line>

<line> estarem *erdendo os at*ais ní*eis de p*rt***pação de mercado. </line>

<line> Finalmente, o </line>

<line> quadro </line>

<line> 4, mos*ra que *s in*icado*es em p*ores situaç*es, e que </line>

<line> carecem de intervenções mais ur*entes, sã* os E2/*2 (A loja de*e **r o cliente como peça </line>

<line> *have e, por is*o, atendê-lo d* fo**a q*e sup**e s*as exp*ctativas), E9/R* (A loja </line>

<line> de*e </line>

<line> fornece* sigilo *as informações dos c*ientes) e *2/*2 (A loja deve *er u* a*biente limpo e </line>

<line> arejado), r**pec*ivamente. </line>

<line> Em c*nt*a*artida, os indicadores que *emons*ram melhores res**tados, ou se*a, </line>

<line> chegam m*is pr*ximos d* atenderem as exp*ctativas dos clientes são o E4/R4 (A loja </line>

<line> **ve </line>

<line> cum*rir com os praz*s e qualidade do* *e*viços), E3/R3 (A loja deve possuir acessi*ilid*de </line>

<line> para pessoas *do*as * po*tadores de d*ficiênc*a - t**vez pela existência ** le* p*ópri*) e </line>

<line> o </line>

<line> E1/R1 (A empresa loja deve te* m*teri*is e eq*ipamentos *ue auxi*ie* na melhor *restação </line>

<line> de serviços), re*pec*ivamente. </line>

<line> 5 CONSIDERAÇÕES FINA*S * CONCLUSÃO </line>

<line> Por cons*guin*e, pa*a *ma m*lhor compreensão deste *ap*tulo, *erão r*latad*s as </line>

<line> *ri*cipai* *o*sid*rações e resposta* dos *bjetivos, a*ém de d*ixar e*encadas as principais </line>

<line> Rev. FSA, Teres*na PI, *. 22, n. *, *rt. 2, p. 20-*6, abr. 2025 www4.*sanet.com.*r/rev*sta </line>

<line> G. M. D. Peres, M. M. B. *ast*o, A. R. Santos, L. O. Vi**a, M. L. M. S. Mende* </line>

<line> 40 </line>

<line> contr*buições que a pesquisa </line>

<line> deixa, auxili**do futuramente a q*em se inte*essar </line>

<line> ao assunto </line>

<line> expo*to, *em como as *imitaç*es ob**rvadas dura*te o pe*íodo da pesqui*a e, *o* *ltimo, </line>

<line> *uge*tões para *u**as pesquisa* **e, a parti* dos achad*s, devam ser realizadas. Exposto isso, </line>

<line> vale a pena r*sgatar que o objetivo geral do t**bal*o d* pesquisa é an*lisar a percepção da </line>

<line> satisfação do consum*dor de produtos e serviços d* segmento de Pets *a cidade de Teresina </line>

<line> em relação aos serv*ços pres*ados p*las empre*a* *o *amo. </line>

<line> Dess* fo*ma, pa*a se al*ançar * o*jet*vo acim* citado e após os result*dos obtido* p*la </line>

<line> pesquisa se obse*vou *s seguinte* conclusõ*s. Como p*imeiro o*jetivo esp*cífico, s* pr*cu*o* </line>

<line> id*ntificar * perfil do *úbli*o *ertenc*nte *o seg*ento pet n* *idade de *eresina, e*contrando </line>

<line> a predominância do </line>

<line> gê*ero feminin* (63,4%), n* sua maio*ia, é solteiro (a) (61,4%) e com </line>

<line> *da** até 26 n*s (45,5%). *demais, *inda como </line>

<line> acha*os do </line>

<line> perf*l, na amost*a trabalhad*, </line>

<line> a </line>

<line> maioria tem n*ve* de escolari*ade em n*vel supe**or (7*,2%), sendo </line>

<line> e*tes *om graduação </line>

<line> (65,*%), me*tra*o </line>

<line> 6,9%) * **u**rado (1,0%) e, *om* periodicidade de compr* 68,*% </line>

<line> dos </line>

<line> respon*entes, identificou-se co*o cliente* com uma peri*dicidade </line>

<line> de compra alta. Como </line>

<line> úl*i*a *a**ável socioeconômica, a oc*pação/*rofissão d*s respondente* predo*inant* </line>

<line> foi *e </line>

<line> est*dantes com 35,6%. </line>

<line> O s*gundo objetivo específico é o levantamento, a partir da percepção *o *o*sumidor, </line>

<line> a* principais estr*tégias *t*liz*das pelas em*resas </line>

<line> que atraem *ua atenção de decis*o </line>

<line> d* </line>

<line> *o*pra; *omo *esult*do, obtiveram-se os ind*cado*es E4/R4(A loja deve cum*rir c*m </line>

<line> os </line>

<line> *razos qualidad* dos *er*iços?) E3/R3(A loja </line>

<line> e </line>

<line> e </line>

<line> deve possuir aces*i*ilidade para pess*as </line>

<line> *dos*s e p*ssoas com de*iciênc*a?) Como e*tratégia* que **rr*spondem *om as m*l*or*s </line>

<line> estraté**as d* *aptação de atenção ** consumidor tere*i*ense, apesar de não corre*ponder </line>

<line> c*m *m índice sati**atório, *ã* os qu* me*h*r aten*e* a esse objetivo. Em c*ntrap*rtida, o* </line>

<line> *ndices E10/R10(A lo*a dev* ter o client* como peça-chav* e, </line>

<line> p*r i*so, atendê-lo de </line>

<line> *orma </line>

<line> que s*pere suas expec*ati*as?) e E*/*9 (A ***a </line>

<line> de*e fo*ne*er sig*lo das i*f*rm*ç*es </line>

<line> dos </line>

<line> client*s?) São </line>

<line> os mais se distanciam de a*cançar *ste o*jetivo espec*fico *a c*pt*ção </line>

<line> da </line>

<line> *t*nçã* *o cons*mido*. </line>

<line> Com *ela*ão ao t*rceiro obje*ivo específico, proc*r*u-se identifica* * satisfação *o </line>

<line> consumidor d* s*gmento pet </line>

<line> frente aos *erviços </line>

<line> ofer*cidos p*las </line>

<line> empresas da </line>

<line> cidade </line>

<line> de </line>

<line> Teres*na, dia*te d*s res*ltados coletados </line>

<line> o*teve-se </line>

<line> que o consumir *eresinense se en*ontra </line>

<line> insat*s*eit* com toda* as e*tratégias *e prestação d* se*viços e com os produtos elencados *a </line>

<line> p*squis*, *endo </line>

<line> em vista que *odos os resul*ado* dos indicad*res for** positivos. Expost* </line>

<line> isso, urge uma gran*e mu*an*a p*** uma melhoria das estratégias impl*ment*das e *os </line>

<line> produ*o* oferecidos. </line>

<line> Re*. FSA, *ere*ina, v. *2, *. 4, ar*. 2, *. **-46, abr. 2025 *ww4.fsan*t.c*m.br/revista </line>

<line> A Per*e**ão da Satis*ação do C*ns*midor do Segmento pet Fre*te aos Serviços Ofer*cido* Pela* *mpresas </line>

<line> *1 </line>

<line> A r*ferida pesq*is* traz important*s contribu***es para o campo d* estudo das </line>

<line> *rganiza**es e *ara o meio acadêm**o, haj* vis*a, * ínfim* ***ntidade de estudos que </line>

<line> abordam esta *roblem*tica * a *mergente </line>

<line> *resença e import*ncia qu* este </line>

<line> tema </line>

<line> vem </line>

<line> ganhando </line>

<line> ao </line>

<line> longo </line>

<line> do tempo. Di*o **s*, traz contrib*ições qu*ntit**ivas de *ados s*bre o </line>

<line> perfil cons**idor, su*s </line>

<line> *r*ferencias *stratégicas, su* satisfa*ão com os </line>

<line> *rodutos e ser*iços </line>

<line> *fe*ecidos frente as s**s nec*ss*dades, </line>

<line> rest*itas ao campo *as emp*esas </line>

<line> pet loc*lizadas na </line>

<line> zona Leste em Teresina. </line>

<line> Como primeira co**ri*uição da referida pesq*isa, acr*dita-se que, *s *ados leva*tados </line>

<line> possam de *er*a *orm* contr*buir com informa*õe* val*osas para a pro*otipagem de estratég**s </line>

<line> e poster*ormente s*a inserçã* *as empresas *e produtos * servi*os pet, não só n* âmbito de </line>

<line> Tere*ina, mas em </line>

<line> uma abordagem mais a*pla e se**lhante ao q*e se const*ta *os </line>

<line> consumidores teresinenses. </line>

<line> De *orma com**eme*tar, a *egunda contribu*çã* seria o *uxíl*o derivado </line>

<line> d* </line>

<line> levantame*to bibliográfico para es*udo ou até *ara realizaçã* *e posteriore* pe*quisas, tendo </line>

<line> em vista a rica coletânea u*ilizada </line>

<line> como referência *ibliogr*fica. *omando-se a isso, </line>

<line> um a </line>

<line> ter*eira </line>

<line> cont*ibu*ção seria um *umento n*s dis*u*sões ao que s* refere as estra*égias </line>

<line> na </line>

<line> comerc*a***ação *e produtos e no oferecimento *e ser*iços do *undo pet f*me*tando ass*m, </line>

<line> um enriquecim*nto com as trocas de ideias *ara a r*s*lução das pr*b*emáti*as d*ss* </line>

<line> segmento. </line>

<line> Fi*almente, como úl*ima contribuição, d* for*a a integr*lizar * terce*ra contribui*ão </line>

<line> seria a *is*bi*idad* que essa *esqu*sa traz a *s** assunto, de f*rma a torna* este ma*s popular </line>

<line> ao pú*lico consumidor deste seg*ento, bem como as pe*soas leigas na ár*a. </line>

<line> Podem ser citad** como *rincipais limitações a dific*ldade d* obte* uma *mostra com </line>

<line> um* maior quantid*d* de resp*nden*es, tendo em vista que *lgun* membros *a pop*lação *ão </line>

<line> t*ve*am c*ance de res*onder * pesquisa pelo fato de n*o ter*m v*sualizado o *ue**ionári* ou </line>

<line> não t**eram acesso a este. Outra di*iculdade que po*e ser </line>

<line> posta, seria a dific*ld*de *e </line>

<line> aplic**ão presencial por questões de *esl*camento que envolve tempo e *inheiro. </line>

<line> Outra **ficu*dade enfren**da é o d*s*aso ou certo desapreço a res**nder às pesquisas </line>

<line> acadêmicas, mesmo n* *mbito universit*rio. Dessa forma, mesmo co* a ampla divu**a*** do </line>

<line> formulário para a realizaçã* da *es*ui*a, algumas </line>

<line> *essoas *ão se *i*puseram a respo*dê-la </line>

<line> apenas pelo benefí*io acadêmico. </line>

<line> Cons*a*te o que *á foi e***sto anteriormente, o es*udo *ostrou-se pou*o e*t*dado e </line>

<line> *xplorado, princip*lmen*e, *o que diz res**ito à expe*tat*v*, a* nec*ssidades do *onsumi*or </line>

<line> Rev. FSA, Teresina PI, v. 22, *. *, art. *, p. *0-46, ab*. 2025 www4.fsa*et.com.br/revi*ta </line>

<line> G. M. D. Per*s, M. M. B. Castro, A. R. Santo*, L. O. Viana, *. L. M. S. *end*s </line>

<line> *2 </line>

<line> do se*ment* pet. Dessa man*ira, po*e-se abrir oportunidades p*ra novas pesquisas s*bre </line>

<line> o </line>

<line> tema. Assim, recom*nd*-*e par* e*tudos futuros: </line>

<line> 1) A replicação do inst*umen*o u*ilizad* em lo*alidad*s diferentes * um* *scala maior, **ndo </line>

<line> em vista que, na presente pesquisa, n*o se a**liou a uma escala que *aí*se da zona leste de </line>

<line> Teresina; </line>

<line> 2) O Ap*ofunda*ento em ou*ras pr*b*emáticas presente nesse segmento, haja vista, </line>

<line> a </line>

<line> po*quitude da exploração **st* área n* c*mpo ac*dêmico; </line>

<line> 3) A utilizaç*o de *ovos mecanismos de pesquisa, vi*ando *esta vez, a </line>

<line> **rs*ec*iva das </line>

<line> e*pres*s pet e quais os des**ios enfre*tados po* este*. </line>

<line> D*ssa fo*ma, espera-*e q*e essas recomendações sejam relevantes, uma vez que, </line>

<line> pouco se *dentificou sobre estud*s do enfoque abordado, cr*and*, p*r*anto, l*cunas e margens </line>

<line> pa*a a realização *e es*udo* futuros que se ap*ofundem mais *es** conteúdo. </line>

<line> REFE*ÊNCIAS </line>

<line> AAKE*, D. A.; KU*AR, V.; *AY, G. *. Pe*q*isa d* Mark*ting. 2. Ed. São Paulo: *tla*, </line>

<line> 2010. </line>

<line> A*KER, *. *. Bu*lding strong bran*s. 3. E*. New Yo*k: Free Press, 1996. Adap*a*o de </line>

<line> Castro, 2*20. </line>

<line> A*INPET - Ass*ciação Br*silei*a Da Indú*tri* De Pro*u*os Para Animais De </line>

<line> E*timação, 202*. </line>

<line> **MENT* DA TRIBUTAÇÃO SOBRE **IM*NTO PARA P*T* É RETROCE*SO. </line>

<line> A*INPET - Assoc*ação B*asileira *a I**ústria De Pr*dutos Par* *nim**s De Es*imação, </line>

<line> 2023. D*s*onível e*: https://a*inpet.org.**/2016/02/para-abinpet-aument*-d*-tributacao- </line>

<line> so*re-a*imento-para-p**s-*-retroces*o/. *cesso em: 04 ago.2024. </line>

<line> BARBETTA, P. *. Estatística Aplic*da às Ciências Sociais. *. **. F*orianópolis: Edit*ra </line>

<line> da UF**, 2014. </line>

<line> BERTACCINI, *.; BACCI, S.; PE*R*CCI, A. Um í*dic* *e *ati*fação *o* g*aduados para a </line>

<line> avalia*ão da qualidade ger*l </line>

<line> *a uni*e*sidade. Socio-Economic Plannin* Sci*nces, v. 73, p. </line>

<line> 100875, 20*1. </line>

<line> **v. FSA, Tere*ina, v. 22, n. *, art. 2, p. 20-46, a*r. 20*5 </line>

<line> *ww*.fsanet.com.br/re*ista </line>

<line> * Percepção ** Sati*fação do Con*umidor do Segmento *et Frente ao* Ser*i*os Oferecid*s Pelas *mpresas </line>

<line> 4* </line>

<line> C**RCHILL JR., G. A.; *ETER, J. P. *ark*ti*g: c*i*ndo va*o* para o cliente. São P*ulo: </line>

<line> Saraiva, 2000. </line>

<line> CHURCHILL, G. A.; PE*ER, J. P. Marketing: criando va*or para os cli*ntes. 2. Ed. Sã* </line>

<line> Paulo: Pearson *rentice Ha*l, 2*14. </line>

<line> C*BRA, *. Admini*traçã* de market*ng esportivo. São *aulo: B*okmakers, 1986. </line>

<line> COBRA, M. Marke**ng básico: uma perspe*ti*a brasileira. *ão *aulo: Atlas, 1998. p. 2*. </line>

<line> *RESCIM*NTO DO M*RCA*O PET * *PORTUNI*A*E DE NEG*CIO. SEBRAE, </line>

<line> *0*2. D*sponivel em: htt*s://sebrae.com.br/sites/Portal*eb*a*/ufs/al/artigos/cresc*mento-do- </line>

<line> mercado-pe*-e-oportun*dad*-den*g*ci*,02173*b7fe057810Vg*VCM100*0*1b0*320a*C*D. </line>

<line> A**sso em: 04 *go 2*24. </line>

<line> CR*NBACH, L. J. E*sencia*s *a avaliação *sicológi*a. 3ª ed. P*rto Aleg*e: Artmed, 1**7. </line>

<line> CROS**, P. B. Qu*lidad* *nvestiment*: a art* de garantir a qualida*e. Rio de Janeiro: e </line>

<line> Jos* O*ympio, 19*4. 32* p. </line>

<line> DRUCKER, P. F. The practice of management. N** York: Harper & Row, 1954. </line>

<line> DRUCKER, *.F. O gestor eficaz. *. Ed. *ão Paulo: P**neira, 2*05. </line>

<line> EV**S, J. R.; *ATHUR, A. E*ta*ístic*, A*álise de dados e *odelagem d* decisões. </line>

<line> 3. </line>

<line> E*. Upper *addl* River: Pearso* P*entic* *all, 2005. </line>

<line> FÁVERO, *. L; ANDRADE, *. L. L. O.; *QUI*O, M. A. *. Método de Pe*quisa em </line>

<line> **nguís**ca: Um* Introdução. 2. *d. São Pau*o: **itora Paráb*la, 2*0*. </line>

<line> FERREI*A NET*, M. N; S*N*OS, A. C. *; POMPEU, *. M. * I*pacto da </line>

<line> Responsabi*id*de Social na Satisfaç*o dos Traba*ha*o*es. Re*ista de Gestão Social e </line>

<line> Ambi*ntal, v. *5, p. e02769, 202*. </line>

<line> GIL, A. C. M*todos * técnicas de pes*uisa social: O C**o elabora* projetos *e pesquisa. </line>

<line> São P*u*o: **la*, 1987. São Paulo: Atl*s, 1**8. </line>

<line> GODR*, A. C. P*lestran** é *u*m tem que ser pa*estrante. S*o Paulo: Gaia, 1997. p. 27. </line>

<line> Rev. F*A, Teres*na PI, v. 22, n. 4, art. 2, p. 20-46, abr. 2025 www4.fsanet.com.br/revis*a </line>

<line> G. M. D. P*res, M. M. B. Castr*, A. R. Santos, L. O. **a*a, M. *. M. *. Men**s </line>

<line> 44 </line>

<line> HA** *R., JOSEPH F. *t al. Análise Multivari*da de Dad*s. *. *d. Porto Aleg**: B*o*man, </line>

<line> 2014. *A** Jr., *oseph F. et al. Mult*variate D*t* A*alysis. 7th ed. Up*er Sad*le Ri*er, NJ: </line>

<line> Pearso* Prentice Hall, 2014. </line>

<line> INAYAT, W; KHA*, M. J. A S*udy of Jo* Satisfact*on and Its Eff*ct on the </line>

<line> Perform*nce ** Employees Working *n Pri*at* Sector Org*niz*tions, Peshawa*. </line>

<line> *ducation Research Intern*ti*n*l, v. 2021, p. 1-9, 202*. </line>

<line> KI*, *. J e* al. The mediating ef*e*t of individual re*ulatory foc*s *n the re*ationship </line>

<line> between career commitment and job s*tisfaction. E*ropea* Jou*nal of *raining and </line>

<line> Developme*t, *5(2/30), **6-*80. 2021. </line>

<line> KON*CKI, *. Sociologia das Organiz*ções. Varsóvia: Wydawnictwo Naukowe P*N, </line>

<line> 2007. </line>

<line> KOTL*R, P; *EL*E*, K. *. Adm*nistra*ão *e Marketi*g. 1*. </line>

<line> Ed.. P*entice Hall Bra*il: </line>

<line> Person education, 2012. </line>

<line> LAS CASAS, A. L. *arketing de serviços. S*o Pau*o: At*a*, 2006. </line>

<line> LEV*TT, T. A mi**ia do marke*ing. 10. Ed. São P*ulo: Campu*, 2000. </line>

<line> LIMA, C. S., BRAM*ILLA, F. R. (2020). Co*ria*ão *e val*r no r*laciona*e*to *ntre </line>

<line> empressa * cl*en*e: u* es***o na *mpresa merc*r e *eu *odelo de inte*a*ão. In: 13º </line>

<line> Cong*ess* Latinoamericano de *arejo e Consumo - CLAV FGV: São Paulo. 2021. </line>

<line> LIMA, C. S.; *RAMBILLA, *. R. Cocriação de valor no relacionamento entre em*res* e </line>

<line> cl*ente: um estudo ** empr*sa *ercur e s** modelo de *nter*çã*. I*: Congresso </line>

<line> Latinoameric*no de Va*ej* e C*ns*mo, 13. 2016, **o Paulo. - CLAV *GV. São Pau*o: FGV, </line>

<line> 2016. </line>

<line> LU, C., B*RCHOUX, C., MAREK, M. W; CHEN, B. Se*v*ce q*ality and customer </line>

<line> *atisfaction: Qualitative re*earch implications for luxury hotels. Inte*natio*a* Journal of </line>

<line> C*l*ure, Tourism and Hospitality Research. 2015. </line>

<line> MALHOTRA, N. Pe*quisa de mark*t*ng: uma or*entação *p**cada. 6. Ed. Port* Ale*re: </line>

<line> Bookman, 2012. </line>

<line> *ARAN, E. INVENT*RE* DO SETOR PET. </line>

<line> Petcent*r *ro** Brasil, 2023. Disponível </line>

<line> em: http*://www.revis*ape*cent**.com.br/at*al*da*e*/inventores-do-setor-pet/. Ac***o em: 04 </line>

<line> *go. 2023. </line>

<line> Rev. F*A, Teresina, v. 22, n. 4, art. 2, p. 20-**, abr. 2025 www4.fsa*et.c*m.br/revista </line>

<line> A Pe*cepç*o da Satisfaç*o *o Consumidor do Segment* pet Fren*e aos *erviços *ferecido* Pelas Empresas </line>

<line> 45 </line>

<line> MA*CONI, M. A; LAKAT*S, E. M. Fundament*s de met*dologia cient*fica. 5. Ed. São </line>

<line> P*ulo: Atl*s, 2003. </line>

<line> MARSHALL, G. W.; JO*NSTON, M. W.; McCAR*HY, E. *erome. Gestão de Ma*keting: </line>

<line> Uma Abor**gem de Tom*da *e De*isão Estratégica. *0. Ed. Rio de Jan*iro: Elsevier, 2022. </line>

<line> MASL*W, *. H. U*a teori* da moti*aç*o humana. I*: COSTA, M. C. S. (Org.). </line>

<line> *si*ologia Organizacional. **o Paulo: EP*, *9**. p. 49-66. </line>

<line> MCCARTHY, E. J; P*RR*AULT *r., William D. M*r*etin* *ssen**al: uma Abor*a*e* </line>

<line> G*r*ncial e Gl**al. São Pa*lo: A**as, 1997. 397 *. </line>

<line> *OGUEIR* JR, S.; NOGUEI*A, E. A. Alim*ntos p*ra Anima*s de Estimação res*stem à </line>

<line> *rise Econ*mic*. **á*ises e Indicadores do Agro*egócio, *.4, n.11, p.1-*, 2009. </line>

<line> O B*ASIL É O 2 MAIO* PAIS QUE MAIS TRIBUTA EM*RESAS. Abrasel, 2*23. </line>

<line> Di*po*ível </line>

<line> em: </line>

<line> https://abrasel.com.b*/r*vista/*egislac*o-e-tributos/*r*si*-e-*-2-pais-do- </line>

<line> m**do-q*e-mais-tributa-e*p*esas-1/. Acesso em: 04 ago.2024. </line>

<line> O**R, H. F. H., SA*DA*, K. B; SEMAN, K. B. *etermi*ing the Influ*nce *f the </line>

<line> R**iabil*ty of Se*vice Quality on Custo*er Satisfaction: Th* *a*e of Li*yan *-**mmerce </line>

<line> Custo*ers. *ntern*t*o*al Jour*a* of Learning *nd Develop*ent, 5(1), 86-8*. *015. </line>

<line> *ADL*E, S. F., THAW, C. *. ZULKIF**I, S. N. A. The relat*ons*ip bet*een se*vice </line>

<line> qualit*, cus*omer satis*action *nd behavioural int*ntio*s in </line>

<line> th* hospitalit* indust*y. </line>

<line> T*uri*m. </line>

<line> PHAM, T. </line>

<line> S. H. AHA*MAD, M. F. Antece*ents and c*nsequences </line>

<line> of </line>

<line> o*l i ne </line>

<line> c*st**er </line>

<line> satisfact*on: A holist*c proce*s perspective. Technological Forec*sting and So**al Ch**ge, </line>

<line> 1*4, *32-342. 2017. </line>

<line> RACHMAN, A. S; SUHARTINI, S. The Role of W*r* Engagement in Mo*eratin* *he </line>

<line> Impac* of Job Characteristics, Per**ived Organiza*ional Sup*ort, and Self-Efficacy on Jo* </line>

<line> Satisfa*tion. Integrate* Journa* Of Bu*iness And Ec*nom*cs, v. 3, n. *, p. 15-3*, 2019. </line>

<line> RAUPP, F. M.; BEUREN, *. M. *e*odologia da pesquisa aplicáv*l às ciên*ias sociais. São </line>

<line> Paulo: A**as, 2006. </line>

<line> RITA, P., OLIVEIR*, T; FARISA, A. The imp*ct of e-se*vi*e q*ality and </line>

<line> customer </line>

<line> satisfactio* on *u*tomer behavi*r in online s*o*ping. Heliyo*, 5(10). 20**. </line>

<line> Rev. FSA, T*resin* PI, v. 22, n. 4, art. 2, p. 20-46, abr. 2025 </line>

<line> *ww4.fsa*et.com.br/*evist* </line>

<line> G. *. *. Peres, M. M. B. Ca*tro, A. R. Santo*, L. O. Viana, M. *. M. S. *endes </line>

<line> 46 </line>

<line> RIYANTO, S; EN*RI, E; HER*ISHA, N. *ffect of work motivati** and job satisfact*on </line>

<line> on employee *erf**mance: mediating role of employe* engagement. Pro*lems And </line>

<line> Per*pect*ves In Management, v. *9, n. 3, p. 16*-174, *021. </line>

<line> SAID, J et al. The Influence </line>

<line> of Organizational **mmitment, Job Stress, and Work </line>

<line> Motivation on Job *atis*ac*ion (A *t*d* at PT Matsuo Precis*on Ind*nesia\s In*ec*ion </line>

<line> Molding D*p*in Cikara*g). Proceed*ngs Of The 1St I*ternation*l Co*fere*ce on Economics </line>

<line> Engin*eri*g A*d Soci** S*ience, Incees* *020, 17-18 Ju*y, Bekasi, Indonesia, p. 1-7, 202*. </line>

<line> SALLEH, S. * et al. The Influenc* of Work Motivati*n on O*ganizational Comm*tme*t ** </line>

<line> the Workplace. Journal Of Applied E*viron**n*a* And Biol*g*cal Sciences, v. *, n. 6, p. </line>

<line> 139-143, 20*6. </line>

<line> **NTOS, M. A; ROME**O, V. A *atisfação com a experiência acadêmic* influe*cia a </line>

<line> rel*ção de co*fia*ça comportamental com a instituição? Re**s*a Brasilei*a de Ensino </line>

<line> Superior, 3(1), 78. 2017. </line>

<line> SIQUEIRA, J. B. Comportament* *o con*u**dor: conceit*s * casos. São Paulo: Prent*ce </line>

<line> Hall, 2005. p. 4 </line>

<line> TRIVIÑOS, *. N. S. Introdução à *esquisa em Ciências Sociais: A Pe*quisa Qualitativa </line>

<line> *m Educação. São Paulo: Atlas, 2010. CASAS, A**x*ndre Luzzi Las. *ark*ting </line>

<line> Internacio*al. São Paulo: Atlas, 2007. </line>

<line> Com* Refer*nciar este Ar*igo, co*f*rme ABN*: </line>

<line> PERES, *. M. D; C*STRO, M. M. B; SANTOS, A. R; VIANA, L. O; M*NDES, M. L. M. S. A </line>

<line> Percepçã* da Sa*isfação *o Consumidor do Segme*to **t Fr*nte a*s Serv*ços Oferecidos Pela* </line>

<line> *m*resas *o Ra*o na Cidade d* T*resina. Rev. FSA, Teresina, v. 22, *. 4, art. *, p. 20-*6, abr. 202*. </line>

<line> Cont*ibuição **s Aut*res </line>

<line> G. M. D. Pe*es </line>

<line> M. *. B. C*s*ro </line>

<line> A. R. Sant*s </line>

<line> L. O. Viana </line>

<line> M. L. M. S. *endes </line>

<line> 1) concepç*o e planeja*ento. </line>

<line> * </line>

<line> X </line>

<line> X </line>

<line> </line>

<line> </line>

<line> </line>

<line> </line>

<line> 2) aná*i*e e interpretação dos dados. </line>

<line> X </line>

<line> * </line>

<line> X </line>

<line> </line>

<line> </line>

<line> </line>

<line> </line>

<line> 3) e*abor*çã* do rascunho ou na revisão cr*ti** do cont*údo. </line>

<line> X </line>

<line> X </line>

<line> X </line>

<line> * </line>

<line> X </line>

<line> 4) partici*ação na a*rovação d* versão final d* manuscrito. </line>

<line> X </line>

<line> X </line>

<line> X </line>

<line> * </line>

<line> X </line>

<line> Rev. FSA, T*re*ina, v. 22, n. 4, art. 2, p. 2*-*6, abr. 2025 </line>

<line> *ww4.fsanet.com.br/re*i*t* </line>