Comunicação Remota Melhorando Controles Internos em um CSC Terceirizado na América Latina / Remote Communication Improving Internal Controls in an Outsourced SSC in Latin America

Arnaldo Di Petta; Renato Ribeiro Nogueira Ferraz

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<line> www4.fsane*.com.br/revista </line>

<line> Rev. FSA, Teresin*, v. 14, n. 2, art. 2, *. 20-34, mar./abr. 2017 </line>

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<line> Comunicação Remota Melhorand* Contro*es Internos em um CSC Terceiriza*o *a América </line>

<line> Rem**e Communicati** Improving I*ternal Cont*ols i* a* Outsourc*d SSC in Latin **eric* </line>

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<line> Arnaldo D* Pet*a </line>

<line> Mest*a*o em Adm*nistração pela Univ*rs*dade Nove de Jul** </line>

<line> *-mail: adi.p*tta@hotmail.com </line>

<line> *enato Rib*iro Nogueir* Ferraz </line>

<line> Doutor em *iê*cias Básicas pe*a Univers*da*e Federa* *e São Pa*lo </line>

<line> *rofessor na *n**ersidad* Nove de Julho </line>

<line> E-ma*l: *enatobio@*otmail.com </line>

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<line> E*dereço: Arnaldo Di *ett* </line>

<line> Editor Cient*fic*: To*ny Ke*ley de Ale*ca* R*drigues </line>

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<line> A*. Fra*cisco Mataraz*o, 612 - Prédio C - 2º. Andar - </line>

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<line> Art**o recebido em </line>

<line> versão </line>

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<line> *ecebida ** 2*/01/2017. Aprovado em 22/01/*017. </line>

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<line> En*e*eço: Renat* *i*eir* Nogueir* Ferraz </line>

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<line> Av. F**ncisco M*tarazz*, 612 - Prédi* C - 2º. A*dar - </line>

<line> Avali*do pelo s*stema *riple Rev**w: Desk Rev*ew a) </line>

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<line> Água Branc* - CEP: *5*01-100 São Paulo/SP, Br*s*l. </line>

<line> pelo E*itor-Ch**e; e b) Do*ble Blind Review </line>

<line> (aval*ação c**a por dois avaliadores da *rea). </line>

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<line> Revi*ão: Gramatical, Normativa </line>

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<line> Comu*icação Re*ota *e*hor*ndo Controle* Internos em um CSC Ter*eirizado *a Am*r*ca Lat*na </line>

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<line> RESUMO </line>

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<line> O objeti*o deste art*go **i demon*trar o *so da c*m*nica*ão escrita falada *e ma*eira e </line>

<line> remota a p*rtir da sede de um *e**ro *e Serviço* Compartilh*dos (*SC) localiza*o no Brasil, </line>

</par>

<par>

<line> *omo uma ferramenta para reso*ve* o </line>

<line> p*oblema de atrasos no process* de sub*iss*o </line>

</par>

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<line> trimestral </line>

<line> de amostras, t*l como exig*do </line>

<line> p*la Lei Sar*anes-Oxley (SOX). Para melhorar </line>

</par>

<par>

<line> *ndice de e**tividade </line>

<line> de controles intern*s, **ab*lhou-se d* *ane*ra *o**unta com o* líder*s </line>

</par>

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<line> das áre*s financeir*s </line>

<line> quat*o principais </line>

<line> unidades de *e*ó*io de língua *ispânica de uma </line>

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<line> *m**e*a **ltinacional *tuando na Região. A*ós *náli*e do proc*sso em vig*r, foram </line>

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<par>

<line> *oletadas contribuições destes líder**, identificando </line>

<line> *s oportunidades de melho*i*, as quais </line>

</par>

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<line> *oram agru*a*a* refletidas em um plano de ação *ara reso*v*r este e </line>

<line> problema. As f*ses de </line>

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<line> c*l*ta de dados, preparação e i*pla*tação do pl*no, *odas geren*iadas de ma*eira re*o*a </line>

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<line> **rti* d* s**e do CSC, *ost*a**m a e*eti*i*ade d*sta f*rramenta e *e**itiram *dequa* </line>

</par>

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<line> proce**o </line>

<line> *unto as qua*orze unidades de língua h*spânica, esclarecendo os papéis e </line>

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<par>

<line> r*sponsabilidades de cada um *os envolvidos apresentando como *onseq*ência, melhor </line>

</par>

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<line> índice *e efetivi*ade *os con*r*les i*ternos. </line>

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<line> Palavras-chave: **ntr* </line>

<line> de Serviço* Compartilha*os. CSC. Controles Internos. SOX. </line>

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<line> Comunic**ão Corporativa. </line>

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<line> AB*TRACT </line>

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<line> The purpose of *aper w*s </line>

<line> to demonstrate t*e use of written and spoken com*unicat*on, </line>

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<line> r*motely from the headqu*rters o* a Shared Se*vices Cent*r (SSC) *ased *n Braz*l, as a tool to </line>

</par>

<par>

<line> i*sue of delays verif*ed *n the quarter*y submission proces*, as required *y the </line>

</par>

<par>

<line> Sarbanes-*xley Act (SOX). To *mprove internal co**rols effecti*enessrate, we *ointly worked </line>

</par>

<par>

<line> of the four major Spa*ish-speak*ng business units *f a m*l**national </line>

</par>

<par>

<line> compa*y </line>

<line> oper*ting in th* Region. *fter analysing the cur*en* s*bmi*sion proc*ss, we </line>

</par>

<par>

<line> gathered co*tr*buti*ns from thes* </line>

<line> *dentifying opp**tunitie* *or </line>

</par>

<par>

<line> improvemen*, </line>

<line> g*ouped and r*fle*te* *n </line>

<line> an action plan t* s*lve this problem. The phas*s of </line>

</par>

<par>

<line> data gat*ering, plan pr*paratio* and implem*nt*tio*, all re*otely manage* from t*e SSC </line>

</par>

<par>

<line> headquarters, *llow*d t* sta*dardize the *rocess </line>

<line> *hrou*h*ut all Spani*h-*pe*k*ng co*ntries, </line>

</par>

<par>

<line> cl*rified ro*es and r*sponsibi*ities of all players wo*king in the *rocess a*d as a result, </line>

<line> improved t** internal co*trols ef*ectiveness rate. </line>

</par>

<par>

<line> Key words: Shared </line>

<line> Se*vices </line>

<line> Controls. </line>

<line> Corpor*** </line>

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<line> Commu*ication. </line>

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<line> *ev. FSA, Teresina PI, *. 14, n. 2, *r*. 2, p. 20-34, *a*./ab*. 201* </line>

<line> www4.*s*net.com.br/revista </line>

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<line> A. D. Petta, R. R. N. Fe*raz </line>

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<line> 1 INTROD**ÃO </line>

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<line> Serviços fina*ceiros comp*rti*hados (**C) *studado ne*te artigo *ão terceirizad*s, </line>

<line> i*stalado desde 2012 na Cida*e da *uatema*a capital do *aís de mesm* *ome, com *erca de </line>

<line> 3*0 prof*ssionais para atender, diariam*nte, as **idades de ne*ócios *o***i*a*as em *u*torze </line>

</par>

<par>

<line> *aíses de lín*ua h*sp**ica da Amér*ca Latina, </line>

<line> incluindo Argentina, *ol*mb*a, México </line>

</par>

<par>

<line> Venezuela, </line>

<line> na execu*ão diária </line>

<line> de *ilhares de transaçõe* f*na*cei*as das área* de *ont*s </line>

</par>

<par>

<line> *agar, contas a r*c*ber e contabilidade. * diversidade </line>

<line> e compl*xi*a*e dos pr*ces*os </line>

</par>

<par>

<line> execut**os, </line>

<line> * g*ande quant*d*de de </line>

<line> pessoas </line>

<line> envo*vid**, *** como a n*cessidade </line>

</par>

<par>

<line> interaçõ*s frequentes com as áreas financeiras ** cada uma da* *n*dades </line>

<line> d* negócio, </line>

</par>

<par>

<line> *em*nda *t**ção, co*r*enação * *xatidão, pa*a que os erros no proce*samento da* *ra*s*çõe* </line>

<line> financeiras seja* minimiza*os e, d*sta forma, nã* *mpactem nem *s resultado* da operaçã* e </line>

<line> ne* a c*e*ib*lidade da empre** m*ltinacional, p*i**ipalme*te po*que * mesma n*goci* *ç*es </line>

<line> na Bolsa ** Valor** de Nova Iorque - EUA. </line>

</par>

<par>

<line> Ex*tament* po* esta razã*, a empresa multi*acional de*e estar abso*u*am*nte </line>

</par>

<par>

<line> confor*idad* com os proced**e**os e exi*ências determina*os pel* Lei *arbanes-Ox*ey </line>

</par>

<par>

<line> (SOX), *s*in**a em j*lho de 2002 nos Estado* Uni*os, </line>

</par>

<par>

<line> exis*ência ** meca**smos de a*d*to*i* e de rastreabilidad*, chamados de Cont**l*s Int*rn*s, </line>

</par>

<par>

<line> de*tr* das empresa*. De*ta *orma, p*ese*** os direi*os dos inve*tid*res, pois chega até </line>

</par>

<par>

<line> responsabilizar criminal*ente *s dirigentes pela divulgaçã* fraudulenta de infor*ações </line>

<line> financeiras. An*e tamanh* responsabilidad*, o p**cessam*n*o de tr*nsaçõe* finance*ra*, b*m </line>

<line> *omo a *missão d* rel*t*rios *ontábeis confiá*eis, reveste-se *e cru**al im**r*ânc** no CSC, </line>

<line> s*b*etudo c*nsiderando a sua *is*ânc*a g*ográ*ic*, em relação aos quatorze países p*r el* </line>

</par>

<par>

<line> *t*ndidos. Por </line>

<line> outr* l*do, consta**es mudanças orga*izacionais *anto na empresa </line>

</par>

<par>

<line> **ltinac*on*l *omo n* empres* te*c*irizad* que opera o CSC, tro*xeram o **oblema </line>

</par>

<par>

<line> inde*inições qu*n*o ao proc*sso de subm*ssão de am*st*as para su*ortar o p*oces*o *r*mestral </line>

<line> *e certific*ção d* controles internos e a respon*abilidade p*la* ati*ida*es pertin*ntes, </line>

<line> g*rand*, também, conflitos entre os funcion*r*os do CSC e das *nidades de negóc*o, além ** </line>

<line> atra*os no processo, t*aze*do ris**s ao cumprimento d*s ex*gência* *eterminada* pela SOX. </line>

<line> Co* base no expost*, s*rgem as segu*nte* q**stões de *esquisa: por que es*avam </line>

<line> ocorr*ndo a*ra*os n* entrega das a*ost**s? Co*o agilizar o pro*esso e, c*nseq*entem*n**, </line>

</par>

<par>

<line> melhorar os índices de efetividade dos Con*roles Int*rnos? Par* resp*nder </line>

</par>

<par>

<line> questões * buscar *ma *oluç** fac*ível para </line>

<line> o p*oble*a, m**imiza*d* os confli*os, </line>

</par>

<par>

<line> *isciplinando o processo e mitigando os risco* </line>

<line> *e *rros que p*d*ssem *mpactar </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Te*esina, v. 14, n. 2, a*t. 2, p. 2*-3*, mar./**r. *017 </line>

<line> www4.fsanet.**m.b*/revista </line>

</par>

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<line> C**u*ic*ç*o Remota *elh*r*ndo *ontr*les Inte*nos em *m CSC Terceirizado na *mérica Latina </line>

</par>

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<line> credib*lidade da emp*esa multi*acional, *oi real**ado um levantam*nto *o processo *unto às </line>

<line> quatro ma*ores unidad*s de ne**cios na América Latina, coletando também as sugestões d** </line>

<line> resp*cti*os l*deres das áreas de finanças. A* oport*nidades identificadas foram conso*ida*as </line>

</par>

<par>

<line> uma vez implant**o, tro*** unifor*idade ao proc**so </line>

</par>

<par>

<line> certifica*ão, clareza d* responsabilid*des e ferrament*s de comuni*ação *ficazes, resul*ando </line>

<line> na me*hor*a dos índice* de efetivi*ade dos control*s intern*s, ou *eja, diminuindo o ris*o de </line>

<line> inf*rm**õe* equivo*ad*s, aumentando, *ort*nto, a credibilidad* *a empresa multinaci*na* </line>

<line> junto aos seus investid*res em *ova Iorq*e. </line>

<line> F*nalmente, o obj*ti*o deste artigo técnico é apresen*ar as f*rra*e*tas u**das pa*a </line>

<line> *ol*cionar os pr**lemas de indefiniçõe* de *esponsabilidade no p*o*esso de certificação, **s </line>

</par>

<par>

<line> *o*flitos en**e </line>

<line> func*onários e dos r*sc*s </line>

<line> quanto * inexatidã* de in*ormações financeiras que </line>

</par>

<par>

<line> existiam nas áreas financei*as *as un*dades *e *egócios *e q*atorze países na A*érica </line>

</par>

<par>

<line> L**ina, bem como na em*r*sa ter*eirizada que *xecutava a* ativi*ades tra*sacionais </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Para iss*, e*te estud* possui, além desta Int*odução, uma seção que apr*se*ta o </line>

<line> *ef*rencial Te*rico que s*port*u o trabalho, discorre*do a *espeito do modelo d* CS*, de </line>

</par>

<par>

<line> partic*la*idades da Lei SOX e </line>

<line> da impor*ância </line>

<line> *a comunicação corporativa. Na seçã* </line>

</par>

<par>

<line> Metodologia, s*r*o a*resentados o mét*do </line>

<line> *mpírico u*il*zado no levant*ment* *a* </line>

</par>

<par>

<line> *nformações os mecanismos a*otados e </line>

<line> para re*olver a situação. Em seguida, na s*çã* </line>

</par>

<par>

<line> Resul*ados, serão apresentados os indi*adores *ré e *ós impl**taç*o da solu*ã* propos*a c*m </line>

</par>

<par>

<line> vi*tas a resol*er a sit*a*ão-*rob*ema estudada, e </line>

<line> na *eção Discussão *s referidos resultados </line>

</par>

<par>

<line> se*ã* com*ntados. *or f*m, ser*o compar*ilhadas *s *onsiderações Finais dos autore*, </line>

</par>

<par>

<line> as*u*ind* as limitações d* trabalho, for*ec*n*o s*ges*ões **át*cas que po*sam *ir </line>

</par>

<par>

<line> contribuir com *rganizações </line>

<line> que atrave**em situaç*es semelhante* à de***ita, além </line>

</par>

<par>

<line> s*gestões para pesqu*sas fut*ras. </line>

<line> 2 REFER*NCI*L TE*RI*O </line>

<line> A segu*r são *presentados com m*ior profundidade, ap*iando-s* em ref*renciais </line>

</par>

<par>

<line> teóricos, os *onceitos dos principais com*onentes d* </line>

<line> contexto </line>

<line> onde tra*scorreu pesq*isa * </line>

</par>

<par>

<line> que *eu o*igem, ao pre**nte artigo téc*ico. </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresina PI, v. *4, n. 2, art. 2, p. 2*-*4, ma*./abr. 2017 </line>

<line> *ww4.fsanet.*om.*r/revis*a </line>

</par>

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<line> A. D. Pet*a, R. R. N. Ferraz </line>

</par>

<par>

<line> 2.1 Cen*ro de Serviços C*mpart*l**do* (CSC) </line>

</par>

<par>

<line> *omo r**posta às necessi*ade* *e redução de custos e melhoria de serv*ço, a partir da </line>

<line> décad* de 1980, muit*s empresas *dotaram o mod*l* de Centro* de Se**iços C*m*artil*ados </line>

<line> (CSC) (BERGERON, 2003). Q*a*t* *** seus *bjetivos e caracte*ística*, CS* é a prática em </line>

<line> que un*dade* d* negócios de empresas e or*an*zações d*ci**m co*partilhar um conjunto d* </line>

<line> organização (QUINN; COOKE; KRIS, 2000). *m pou*as palavras, a* centr*lizar </line>

</par>

<par>

<line> princip**me*te as atividad*s </line>

<line> de Recursos Hu*anos (RH), Tecnologia da Infor*ação (**) </line>

</par>

<par>

<line> Finanças, este modelo </line>

<line> permi*e *axi*izar o* recursos da empresa, ao e*ecutar ta*efas </line>

</par>

<par>

<line> caráter tra**acional em *ma unidade semiautônoma, com estrutu*a gerencial estabelecida *ara </line>

</par>

<par>

<line> promover eficiênci*, gerar valor e melhorar </line>

<line> *s serv*ços para os vá*i*s ***ent*s in*ernos da </line>

</par>

<par>

<line> *mpresa, alcançando, assim, baixo custo com bom níve* de *erviços (SCHULMAN; </line>

<line> HARM*R; L*SK; 2001). As empresas com atuaç** global****a, *ara po*e*cia*izar a reduçã* </line>

<line> *e custo de *ão-de-ob*a e os ga*ho* de escala, pode*, ainda, tomara decisão de *nstal*r s*us </line>

</par>

<par>

<line> CSCs fora de su*s unidad*s *e negó*io (outsourcing) </line>

<line> */ou até mesmo em outros países </line>

</par>

<par>

<line> (offshor*ng) (BR*SON, 2*07).Em </line>

<line> t*rmo* de redução d* custo, a t*rc*irização de ativida*es </line>

</par>

<par>

<line> executadas pelos país*s co* *aixo valor d* mão-*e-obr* ga*h*u *spe*i*l relevância (*arrell, </line>

<line> 2004), s**do que * Amé**ca Latina ap*esenta-se *omo uma alterna*iva int*ressa*te aos países </line>

<line> do Leste Europ*u * *a Ásia (GER*FFI; CA*TILLO; FE*NÁND*Z-*TARK, 2009). E esta é </line>

<line> exatamente * si***ção da empresa multi*acional objeto do pr*s*nte arti*o, a qual *ptou p*l* </line>

<line> *er*eirizaç*o das at*vidades tran*acio***s de Fin*nças nas áreas de Co*tas a Rec*ber, Contas a </line>

</par>

<par>

<line> Pag*r e Con*a**lidade, executad*s part*r *e um CSC localiz*do na Ci*ade da Gua*emala, a </line>

<line> capital do *aís homônimo, cujas ativida*es, anteriormente, eram exec*tadas em suas qu*torze </line>

<line> u*idades *e ne*ócio de língua *ispâ*i*a, distri*uídas pela América La*i*a. </line>

</par>

<par>

<line> A um cená*io tão complexo, com*osto </line>

<line> p*r um CSC t*rc*irizado, distante </line>

</par>

<par>

<line> geog*aficame*te da* d*ferente* </line>

<line> unida*es </line>

<line> d* negócio da multinacio*a*, ex*cutando, </line>

</par>

<par>

<line> d*aria*ente, m*lhares </line>

<line> de tarefas transa*io*ais em finan*a* e env*lvendo *en*ena* </line>

</par>

<par>

<line> profissionais d*s duas organizaçõ*s, soma-se, ainda * desafio de cumpr*r, e ao mesmo tem*o </line>

</par>

<par>

<line> *eneficiar-se, do* requisitos </line>

<line> *xig*dos pela Le* Sarb**es Oxley (SOX) (Wagner; Dittm*r, </line>

</par>

<par>

<line> Por n*gocia* *uas a*ões na Bolsa de *alores de Nova *orque, a multinacional </line>

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<par>

<line> www4.fsanet.com.br/revista </line>

</par>

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<line> Co**nic**ão Remota Melhorando C*nt**les I*ternos em um CSC Terceirizado na América Latina </line>

</par>

<par>

<line> pesquisada tem o d*ve* d* cum*rir com as exig*n*ias desta *ei d* 2002, considerada a mais </line>

<line> importan*e promulgada nos Estados Unid*s desd* 1*3* (LI; PINCUS; R*GO, *008), pois </line>

<line> afeta os re*atórios fin**ceiros d*s *orporaçõe*, exig**do a melhora da acurá*i* e da </line>

<line> confiabilidade das i*for*ações contábeis que são re*orta*as aos i*vestid*res. A SOX, como é </line>

</par>

<par>

<line> mais conhecida, surgiu em resposta aos escândalos fina*ceiros </line>

<line> que ocorrer*m </line>

</par>

<par>

<line> confiança dos investidores n* merc*do finance*ro n*rt*-a*ericano e, </line>

</par>

<par>

<line> apesar de certa res*stê*c*a à *ua ad**ão (*ANGEVOORT, 20*5), dá e**ecial i*portânc*a a* </line>

<line> ambie*te de Controles Intern*s * * rastreabilidad* de o*erações, qu* devem ser verificadas e </line>

</par>

<par>

<line> c*rt*fi*adas trimestralmente *u </line>

<line> anualme*te, depende*do do tipo da informação solici*ada </line>

</par>

<par>

<line> (L*NGEVO*RT, 2*05). Vale desta**r que, em r*laç*o às empresas m*ltinacionais, t*l como </line>

</par>

<par>

<line> a estud*da nest* artigo </line>

<line> exi*tência de processos * cont*ol*s *nter*os * </line>

</par>

<par>

<line> padronizado* possív** entr* suas un**ades, reduz de ma*ei*a ex*re*siva * qua*tid*de </line>

</par>

<par>

<line> prob*ema* que elas têm de *eso*ver (BRUNE, 2004).*or*m, diante da difi*uldade de *e adotar </line>

</par>

<par>

<line> cont*o*es internos un*formes em países co* legis*ações, culturas, *ostumes </line>

<line> e demandas </line>

</par>

<par>

<line> d**erente*, é min**amente des*jáve* </line>

<line> que *elo me*os os proce*sos * a do*umentação para </line>

</par>

<par>

<line> subm*s*ão d* amo**ras q*e s*por*am a verifi*açã* </line>

<line> a cer**ficaç*o </line>

<line> trimestra* sejam </line>

</par>

<par>

<line> adequadame*** comu*icados, fa**ndo parte d* um programa corpor*tivo </line>

</par>

<par>

<line> po*í*icas e p*o**dimentos (*IGHTOWER, *008). </line>

<line> 2.3 Comu*icação Corporativa </line>

<line> Neste co*texto, *nde a comu**cam-se *ev*ste de especial imp*rtân*ia, ob*ervamos </line>

<line> que a *om*nicação corporat*va tem evoluído ao **ngo das últimas déc*das, pass*ndo do </line>

<line> *imples pa*el de relações p*blicas, conduzi**o a comunicaçã* com o* p**nci*a*s **ake*old*** </line>

<line> especialmente p*r meio da imprensa, a uma f**ção estratégic* que incorpor* diferent*s </line>

<line> habil*dades para c*brir toda a organização, a*endendo tant* * público externo como t*mbém o </line>

</par>

<par>

<line> público interno (CO*NEL**SEN, 201*). No desempenho </line>

<line> função estratégica, </line>

</par>

<par>

<line> comunicação co*por*tiva id*ntificou que o d*á**go com empre*ados e clientes é </line>

</par>

<par>

<line> *mportante do que o papel desempenhado anteriorm*n*e, principalmen*e por utiliza* *i*er*ntes </line>

<line> **ios, sendo que a comuni*aç*o virtual gera um impacto m*ior (S*NHA; BHATIA, 2*16). </line>

</par>

<par>

<line> Aind* s*gundo estes autores, a relação *nt*e mensagens, m*io* e </line>

<line> *udiência, *ermite </line>

</par>

<par>

<line> desen**lver i**l*mentar estra*égias efetivas de comuni*a*ão e </line>

<line> *orpor**iva. No caso </line>

</par>

<par>

<line> multinacional es*uda*a nest* arti*o, a dis**r*ão </line>

<line> geográfica dos envolvidos, bem como </line>

</par>

<par>

<line> p*essão pel* reduç*o *e </line>

<line> custos *e *iagem, fez *om que fosse* utilizad*s os meios </line>

</par>

<par>

<line> *ev. FSA, Teresina PI, v. 14, *. 2, ar*. *, *. *0-34, mar./a*r. 2017 </line>

<line> www4.fs*net.*om.*r/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> A. D. Petta, R. R. N. *erraz </line>

</par>

<par>

<line> tecnológicos da Presença Re*ota Móvel (Mobile Remote P**sence </line>

</par>

<par>

<line> *e*n*logias e prát*cas que </line>

<line> p*rmite* </line>

<line> a *ol*b*ração a </line>

<line> d**tância. A utiliz*çã* de </line>

</par>

<par>

<line> video*onferência e meios de aprese*taç*o remo*a, *or *xemplo, permitem *l*ançar resu*tados </line>

</par>

<par>

<line> expres**vos, tal *omo se os </line>

<line> ***olvidos esti*e**em t**bal*ando no mesmo amb*en*e físico </line>

</par>

<par>

<line> (LEE; *AKAYAMA, 2011). </line>

</par>

<par>

<line> 3 *ETODOLOGIA </line>

</par>

<par>

<line> Este artigo té**ico se c*n*igu*a c*mo </line>

<line> uma pesquisa ação (Action R*search) </line>

</par>

<par>

<line> participatória, pois a pe*q*isa empír*ca foi dese*volvida com ob*etivo de sol**ionar o </line>

</par>

<par>

<line> probl*ma coletivo, cont*nd* com a *articipação direta do pesqui*a*or, com o apoio de outros </line>

<line> profissionais *a empr*sa multinacio*a* * também dos líd*re* do CSC **r*eirizado </line>

<line> (*HIOLLEN*, 2011). As inf*rmaçõe* * os d*d*s utilizados *o le*an*amento, no diagnóst**o </line>

</par>

<par>

<line> e na análise </line>

<line> da si*uação anterior, b*m </line>

<line> como para o d*senvol*im*nto implant*ção e </line>

</par>

<par>

<line> solução, são con*id*radas primárias, pois estava* ao alca*ce do pesquisador. </line>

<line> A pesquisa realizou-se em um *en*ro *e serviços financeiros compartilhados </line>

<line> te*ceirizado, *ocaliz**o na Cidade da Guatemala, em *un*ionamento des*e *012. C*m c*rca </line>

</par>

<par>

<line> 300 *uncion*rios, atende s*m*nte à mult**acio*al estudad* neste arti*o *écnic*, </line>

</par>

<par>

<line> exe*utando transaçõ*s de contas * receber, con*as a *agar e suas respectivas contabilizaçõe* </line>

<line> par* quatorze países de língua hispânica. Por neg*ciar açõe* n* Bolsa de *o*a Iorque - *UA, </line>

<line> a multinac*onal de ori**m americ*n* deve *umprir as exi*ências da Lei *arbanes-*xley </line>

<line> (SOX), sendo uma delas, que *ada líder das quat*o ma*or*s unidades de negóci* na Amér*ca </line>

</par>

<par>

<line> *at*na * de outras </line>

<line> quatro, considerad*s *e t*manho mé*io, trimestralmente ap*ese*tem *o* </line>

</par>

<par>

<line> escrito </line>

<line> à mat*iz *merican* evidên**as </line>

<line> *rocessos fi*anceiros </line>

<line> estão sendo </line>

</par>

<par>

<line> **rretamente *xecutados e ta*bém qu* tod*s os processos financeiro* e*tejam *e ac*rdo com </line>

<line> os cont*ole* internos. Os l*deres **s de*a** *eis u*ida*e*, cons*deradas de tamanh* peque*o, </line>

</par>

<par>

<line> devem </line>

<line> cumprir a mesma exigência, porém com f*equê*ci* anual. Mantendo *sta </line>

</par>

<par>

<line> oc*rrê*ci* de uma falha ou de </line>

<line> um e*ro que *conteça nos processos executados pode *er </line>

</par>

<par>

<line> rastreada e, </line>

<line> desta maneira, se*á pos**vel tomar medidas corretivas o* preventivas </line>

<line> de forma </line>

</par>

<par>

<line> rápida para evitar que ocorra *ovamente. </line>

</par>

<par>

<line> Apes*r dos í*dic*s de e**ti*ida** dos cont*oles inte*nos executados pelos </line>

<line> países no </line>

</par>

<par>

<line> ano anterior estarem dent*o de um valor a**itáv*l, na casa de 98,1%, *u seja, um risco </line>

</par>

<par>

<line> menos de duas tar*fas em </line>

<line> **da cem, sere* exec*tadas **uivo*adamente e não sere* </line>

</par>

<par>

<line> rastreadas, o *ndice das atividades executa*** pelo CSC não **i controlado em sua totali*a*e, </line>

<line> Rev. F*A, Teresi*a, v. *4, n. 2, art. 2, p. 20-34, mar./abr. 20*7 www4.fsanet.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Comun*cação Rem*ta Me**orando Control*s Internos em um CSC Terceirizad* na América *atina </line>

</par>

<par>

<line> uma vez que *le foi estabele*id* *aquele ano. O qu* chegou até a direção d* CSC ao *ongo </line>

</par>

<par>

<line> *aquel* período foram reclamaç*e* das unidades de negóc*o de que o terceiro prestador </line>

</par>

<par>

<line> se*viços muita* vezes a*rasava a entrega das *mo**ras neces*ár*as para com*rovar *ue </line>

</par>

<par>

<line> controles internos e*t*va* sendo *eg*idos corret*mente, ou ainda, as f**nec*a, *as não nas </line>

</par>

<par>

<line> q*ant*dades e qual*dade necessárias. Out*a qu*ixa </line>

<line> dos paíse* refer*a-*e à dúvida quanto </line>

</par>

<par>

<line> res*ons*bilidade pela verificação do* cont*ol*s em dete*minadas tar*fas: às vezes, o c*nt*ole </line>

</par>

<par>

<line> *ra efetuad* em *u*lici*ade tanto pelo país </line>

</par>

<par>

<line> responsabi*idade, est* tipo de r*c*amação era **eocupante e ge*ou conflitos entre *peradores </line>

<line> *o ce**ro e pessoas das equipes d* finança* *as unidad*s *e n*gócio, c*e*and* a gerar mal- </line>

<line> esta* na direção tanto da empresa quanto do t*rce*ro que operava o CSC. </line>

</par>

<par>

<line> Era ***ess*rio t*mar alguma atit*d*, fi* de resolver esta situação para o ano a </line>

</par>

<par>

<line> seguint*. O *rocesso trimestral de subm*ssão e certi*icaç*o pa*ecia claro para a direção </line>

</par>

<par>

<line> CSC e *avia *ido comu*icado, *ntes do iní*io d** oper*ções, às *n*da*e* de neg*cio b*m </line>

</par>

<par>

<line> com* ao centro, mas, aparente**nte, </line>

<line> nã* e*tava funcion*ndo adeq*adamente. Da </line>

</par>

<par>

<line> forma, *o início das operações do C*C, uma ta*ela *om a indi*ação d* re*ponsabil*dade para </line>

<line> cada c*ntrole interno també* havi* sido di*cutida e circul*da entre os líderes do CSC * das </line>

<line> uni**des d* neg*cio. Aparentemen** existia algum gap, uma lacuna ou *alha n* p*ocesso ou </line>

</par>

<par>

<line> na comunicaçã* *ue precisava *er resolvido, porém </line>

<line> existia </line>

<line> uma limitação: p*r redução </line>

</par>

<par>

<line> *espesas, as ver*as **ra viagens inter*acionais havi*m *id* re**zi*as ao *íni*o ne*essári*, </line>

</par>

<par>

<line> não s**do possív*l *is*tar as unidade* de </line>

<line> *egó*io, nem mesmo a* quatro maiores, </line>

</par>

<par>

<line> cent*o localizad* na Gua*emala para c*n*actar o* envolvidos, levan*a* possíveis problema* e </line>

<line> *iscuti* potencia*s soluçõe*. </line>

<line> Ness* *ent*do, *ost*o*-*e necessário iden*ificar por que est*vam ocorrend* atraso* na </line>

<line> entrega **s amostras, verificar se o p*oces*o est*va sen*o cor*etamente seguido, c*n*tatar se </line>

<line> as re**onsabilid*de* estavam clar*s ao* e*vol**dos, le*antar e monitorar os índices de </line>

</par>

<par>

<line> e*etividade </line>

<line> do* contr*l*s *ob responsabil*dad* *o c*ntro, identificar os problemas q*e </line>

</par>

<par>

<line> estavam gerand* conflitos, e tam**m trab*lhar </line>

<line> unidade* de ne*ócio </line>

</par>

<par>

<line> c*m os responsávei* do *SC para defini* um pl**o qu* resolve*se os prob*emas. </line>

<line> * *ESU*TADOS E DISCUSS*O </line>

</par>

<par>

<line> Diante deste **norama, o pe*quisador, representando a lid*rança </line>

</par>

<par>

<line> de *rabalho que *onsistia de *lgumas etapas. Ini*ialment*, foi re*li**do um </line>

</par>

<par>

<line> diagnóstic* in**rno d* processo de su**issão em vigo* e </line>

<line> das responsabilida*es </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, *eresina PI, v. *4, n. 2, art. 2, p. *0-34, mar./ab*. 2017 </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

</par>

<par>

<line> *ontroles *nte*nos. Em seguid*, foram conduzidas entrevistas remotas c*m os l*deres </line>

</par>

<par>

<line> finanças das quatro m*ior** *nidades de ne*ócio de língua hispânica para capturar </line>

</par>

<par>

<line> percepções. Ses*ões </line>

<line> de traba*ho co*junt*s * re*otas foram rea*izadas com *s </line>

</par>

<par>

<line> fi*anças *as qu*tro maiores unidades de ne*ócio *e língua **spânica para discuti* deta*hes do </line>

<line> proc*ss* de certificação e ver*ficação de re*pon*abil*dades. Foi realiza*a *ma reunião remota </line>

</par>

<par>

<line> de oper*ções do centr* *ara </line>

<line> checar os mesmos ponto*, *ob o*tra visão </line>

</par>

<par>

<line> (d*ubl*check). Em *eguida, as i*formações for*m *ruzada* e o* problemas for*m </line>

</par>

<par>

<line> para que *udesse se* ap*ese*tado, d*sc*t*do e aprovado um plano conjunto </line>

</par>

<par>

<line> açã*. Po* *im, o*o*reu o monitorame*to dos res*ltados *om base nas ações tomadas, além da </line>

</par>

<par>

<line> consideraç*o de uma série de açõ*s para </line>

<line> verificaçã* periódica * p*ssí*e* reforço, se </line>

</par>

<par>

<line> nece**ári*. Es*e pl*no de trabalh* foi *presen**do com a**e*edência a todas as </line>

<line> lideranças </line>

</par>

<par>

<line> envolvidas tendo sido **eito sem re*triç*es. </line>

</par>

<par>

<line> O dia*nóstico inter*o foi real*za*o na **de do CSC *o Brasil, **ravés da </line>

<line> análise dos </line>

</par>

<par>

<line> fluxos d* processos, bem com* das tabelas de assig*açã* d* respons*bilidades, todos </line>

<line> construídos, **f*nidos * circ**ados aos e*volv*dos à época do es***el*ciment* do *entro. *o </line>

<line> final deste d*agnó**ico, foi c*nstatado que o* flu**s es*a*am c*mpatíveis com a última edição </line>

<line> uti*iza*a p*la *rea glo**l ** c*ntroles interno*. Já as tabelas par*c*** e*t*r desat*alizad*s, </line>

</par>

<par>

<line> pois continham co*troles não ma*s a*licáveis a determinados países, *a mesma forma </line>

</par>

<par>

<line> no*os controles se*i*m n*cessários pe*o fato da ampliaçã* posterior d* escop* dos servi**s. </line>

</par>

<par>

<line> Para captura* a* perc*pçõ*s dos líder** d* finanças da* quatro mai*res *n*da*es </line>

</par>

<par>

<line> hispâ*ic* </line>

<line> região, </line>

<line> marcad*s </line>

<line> telefô*icas </line>

</par>

<par>

<line> (conferencecalls) de *0 minutos c*m cada um dele*, se*aradam*nte. A pauta </line>

</par>

<par>

<line> antec*dê*ci*, além d* expor as **zões da c*amada, trazi* duas questões de maneir* ob*etiva: </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> **bmi*são de amo**ra*? b) quais são as oportu*i*ades de m**horia? *lém di**o, era aberta a </line>

</par>

<par>

<line> oportu*idade para *ue os líder*s manifestasse* qua**uer outra percepção </line>

<line> que julgassem </line>

</par>

<par>

<line> p*rt**entes. Ao final d*sta ro*ada, os qu*tro países r*lataram queixas quanto a **r*sos </line>

</par>

<par>

<line> ent*ega, e também e* relação à quan*idade * à qualidade das amos*ras env*a*as p*lo Centro, </line>

<line> três deles man*fes*aram * insatis*ação *e qu* o Cen*ro nem sempre ate*dia as ligaçõe* de su*s </line>

<line> equipes; fin*l*ent*, dois líderes *nd*caram conflito* entre **a **uipe e os operadore* do CSC. </line>

<line> As sugestõe* unân*mes f*ram melhorar o process* de co*unicação e adotar pena*idades </line>

</par>

<par>

<line> financei*a* por atraso *e en*rega; </line>

<line> o*tra* sugestõ*s foram re*isar as tabelas </line>

</par>

<par>

<line> *esponsabilidades, </line>

<line> *razos mais rígid*s para a entrega das a*ostras e </line>

<line> est*b*lecer </line>

</par>

<par>

<line> u* proc*sso de es*alame*to, específic* para </line>

<line> a e*trega de *mostras. Todos </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FS*, Teresina, v. 14, n. 2, a*t. 2, p. 20-34, mar./ab*. *017 </line>

<line> www4.fsanet.co*.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Comunicaçã* Remo*a Me*horando Controles Internos em um CSC Terceirizado na América Lat*na </line>

</par>

<par>

<line> es*iveram d* a*ordo em que o pesquisado* co*tactas*e suas r*spect*v*s equip** para dar </line>

<line> cont*nuidade à* d*scussõe* e obtivesse ma*s dados para permitir u** an*li*e mais profund*. </line>

<line> *s sessões de tr*balho c*nju*tas com *s equipes de finanças tam*ém f*ram m*r*adas </line>

<line> *e *or*a separada e rea*izadas através da ferram**ta *et Meetin* que, al*m do *om, permitia </line>

<line> ta*bém o c*mparti*ham*nto d* telas de com*ut*dor. A paut*, da *esma for*a enviad* com </line>

</par>

<par>

<line> an*ece*ência, expun*a as *azõe* d* chamada e pedia ocorrências </line>

<line> co*cretas das queixas </line>

</par>

<par>

<line> ap*ese*tadas anterio*mente pelos respectivos l*de*es. Com duração média d* </line>

<line> três horas, as </line>

</par>

<par>

<line> sessõ*s transcorreram s*m *aiores dific*ld*des, tendo sid* po*sível detalh*r * re*ist*a* *as*s </line>

</par>

<par>

<line> concr*tos d* atraso, qualidade e quantidad* </line>

<line> da* amostras *ue *ustificassem as qu***a* </line>

</par>

<par>

<line> *ídere*. Fora* ouvidas as ve**õe* do* *oi* </line>

<line> países </line>

</par>

<par>

<line> co*flitos com o centro p*ra poster*or doublechec* com as lideranças *o centro. </line>

<line> *ara *hec*r se as informações recolhidas no diag*óstico interno, nas chamadas </line>

<line> tel*fôni*a* com os líder*s e prin*ipalm*nte, n*s sessões d* *rabalho com as quatro *quipes de </line>

<line> fina*ças, foi m*rcada uma videocon*erência de três horas com os l*deres op*r*t*vos do CSC, </line>

<line> s*ndo *ma ho*a para cada g*ande proc*s*o, ou seja, uma hora p*ra contas a re*eber, u*a hora </line>

<line> para cont*s a pag*r e *m* ho*a pa** c**tabilidade. Ant*s de serem apres*ntadas *s situaç*e* </line>

<line> *ue geraram as queixas dos *aíses, foi dada a oportun*dade p*ra *ue os líderes operativos do </line>

<line> CSC expusessem sua perspecti*a *om respei*o ao *roc*sso tr*m*st*al de ce*tificação. A falta </line>

</par>

<par>

<line> pr*cedi*ent*s de *lguns </line>

<line> control*s internos, incerte*a *m a </line>

</par>

<par>

<line> relação à responsabilid*de </line>

<line> veri*icação d* o**ros co*trol*s, e as solicitações *os pa**es </line>

</par>

<par>

<line> por at***dades de últ*ma h*ra foram alg*mas das contribuiç*es trazidas pelos lídere* </line>

</par>

<par>

<line> Centro. Após expo*t*s as queixas, reconhecera* a maior parte do* atra*os, p*rém jus*ificaram </line>

</par>

<par>

<line> algun* como fruto das indefiniçõ** d* </line>

</par>

<par>

<line> so*icita*ões d* últi*a *ora. *m re*ação aos conflitos indicados, este* *oram atribuídos </line>

</par>

<par>

<line> dific**dades de comunicação, bem como à pressão em cumprir com os ob*e*ivo* de prazo </line>

</par>

<par>

<line> qualidade. Em relaçã* ao </line>

<line> não atend*ment* de cha*ad** telefô*icas vin*as </line>

</par>

<par>

<line> argume*ta*am que eram </line>

<line> dem**iadas e muitas v*zes sem fundamento, atrapalhand* </line>

</par>

<par>

<line> andamen*o dos trabalhos. </line>

</par>

<par>

<line> Esta et*pa de *e***tamento durou três *emanas, e * pesquis*dor, sem sa*r d* sede do </line>

<line> C*C, uti*izou três ferra*entas de comunicação re*ota. Ne*te perí*do, *ra*alhou *om ce*ca de </line>

<line> v*nte pessoas fora *o Brasil, ge*a*do um quadro com os p**blemas relatados, a causa </line>

<line> atribuída, e ** pri*cipais opo*tu**dades para me*horar t**o o processo, que podem ser </line>

<line> v*r**icados no *uadro 1: </line>

<line> Re*. FSA, Teresi*a *I, v. 14, n. 2, art. 2, p. 20-34, mar./abr. 2017 www4.fsa*et.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> A. D. Petta, *. R. N. Fe*raz </line>

</par>

<par>

<line> Qu***o 1 - Pr*blemas relatados pelos envo*vidos *o processo trimestral de submissão *e </line>

<line> amostras SOX </line>

</par>

<par>

<line> PROBLE*A RELATA** </line>

<line> CAUSA ATRIBUÍDA </line>

<line> OPO*TUNIDADE D* ME*HORIA </line>

<line> PLANO DE AÇÃO </line>

</par>

<par>

<line> 1. Atrasos na entreg* d** amostra* requer*d** </line>

<line> Sob*ecarga na s*lici*ação </line>

<line> Revisar prazos do proce*so </line>

<line> Plano #* </line>

</par>

<par>

<line> 2. I**ef*nição *a aplicabilidade de alguns c*ntroles in**rn*s </line>

<line> Tabela *e controles de*atual*za*a </line>

<line> Revisar * a*ualizar t*b*l* de control*s </line>

</par>

<par>

<line> 3. Falta de clareza em r**açã* às responsabilidades p*lo *ontrole </line>

<line> Al**r*çõe* *e *scop* de s*rviço* n*o refletidas no proces*o </line>

<line> Revisar e *tua*i*ar tabela* de re*ponsabilid*des </line>

</par>

<par>

<line> 4. Falt* de qualidad* na* amostras entregues (alguma* vezes, il**ível) </line>

<line> Dificuld*d*s para transmissão das *magens d** amostras </line>

<line> Adota* sharepoint para depósito de docum*ntos digi*aliza**s </line>

<line> Plano #3 </line>

</par>

<par>

<line> *. Falta d* clar*z* *a descrição dos p*oced*men*os </line>

<line> P*ocedimento* m*l *scritos ou mal inte*preta**s </line>

<line> *evisão conjunta para entendimento comum </line>

</par>

<par>

<line> 6. Quantid*de insufic*ent* de amostras </line>

<line> Pro*e*ime**os *ã* claro* </line>

<line> Revisão conjunta dos pont*s duvidosos para entendimento *omum </line>

</par>

<par>

<line> 7. *onflitos *n**e *qu*p* d* finanças dos países e pr**iss*onais *o CSC </line>

<line> Pre*são pela en*rega de *mostr*s e não cumprim*nto d o s p r azo s </line>

<line> Reuniões p*riódica* dos en*olvidos, antes e de*ois do períod* de sub*i*são </line>

</par>

<par>

<line> *. **licitação ao C*C de ativida*es de últim* hora </line>

<line> Atividades ext*aordiná*ias, fora *o escopo de serviç*s </line>

<line> Revisão e atualização *eri*dica do escop* de se*viços </line>

</par>

<par>

<line> 9. Dú*id*s e* re*ação a aplicação de control*s e resp*nsabilida*es </line>

<line> Const*ntes revisõ*s de process*s e responsabilidades </line>

<line> *evisão periódi*a de c*ntroles e r*sponsabilid*des </line>

</par>

<par>

<line> 10. *alta *e atendime**o a cha*adas telef*nicas no *er**do de ce*tificaç*o </line>

<line> Desviav*m a atenção dos o**radores do CSC </line>

<line> Resga** e aplicação do processo de escal*ment* </line>

<line> Plano #5 </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Um* vez ide*ti**cados *ez tipos de pr*b*em*s, f**am consideradas cinc* </line>

<line> op*rtunida*es de mel*oria. O pes*uisador p*eparou um plano de trabalho que foi aprese*tado </line>

<line> a to**s as lideranças qu* ha*iam partic*pado da e*apa de d*agnó*tico, sendo que e*ta </line>

</par>

<par>

<line> a**esen*açã* ta*bém f** feita de maneira remo**, através de </line>

<line> uma videoco*ferência *e dua* </line>

</par>

<par>

<line> *oras *e duraç**. O co*teúdo, enviado para a audiê**ia com antecedên*ia, p*opu*ha </line>

</par>

<par>

<line> planos de ação: </line>

</par>

<par>

<line> Revisão e adequa*ão dos praz** de submissã*, elimi**nd* os \***chões\ exis*ent*s e </line>

</par>

<par>

<line> concordância co* d*tas precisas para a e**reg* de am**tras p*r parte *a* equipes do CSC às </line>

<line> equipes de **nan*as; </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresina, v. 14, n. 2, art. 2, p. 20-3*, *ar./*br. *017 </line>

<line> ww*4.fsa*e*.co*.*r/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> *om*nic*ção Re*ot* Melhoran*o *ontro*es In*ernos em um CSC **rceiriza*o na Améric* Latina </line>

</par>

<par>

<line> *evisão imedi*ta e det*lhada das tabe*as *e co*troles para cada unida*e de negócio*, * </line>

</par>

<par>

<line> também das res***sabilidades </line>

<line> c*da macro*rocesso (conta* * pagar, con*a* r*c*ber a </line>

</par>

<par>

<line> c*n*abilid*d*); </line>

</par>

<par>

<line> Disp*nibi*ização em conjunt* com * *quipe *e Tecnologia *a Informação, de um </line>

</par>

<par>

<line> sharepoint *ara que as equipes do CSC *ua*dassem as imagens di*italiza**s dos **cumentos </line>

<line> que *erviam de *mos*ra, de ta* forma que os p*íse* pude**e* acessá-l*s di*etam*nte; </line>

</par>

<par>

<line> Realizaç*o Reuniões trimestrais, duas *ema*as an*es </line>

<line> e uma *emana depois do </line>

</par>

<par>

<line> *rocesso d* certi*icação, par* esclarece* *úv*d*s e al*nhar esfo*ç*s co* ante*edência, *l*m de </line>

<line> re*isa*, posteriormente, as liç*es apren*idas naquele perío*o; </line>

</par>

<par>

<line> Restab*l*cimento e divulg**ão n*vam*nte do proc*sso *e esca*amento existent*, tanto </line>

</par>

<par>

<line> para sua utilização regu*ar como para o proc*sso de certificação trimestral. </line>

</par>

<par>

<line> planos, em linh*s ger*is, fora* aprovados, se*do *ue os líderes de fin*nças d*s </line>

</par>

<par>

<line> unidades de negócio a**umir*m o compromisso *e apoiá-los e fa*e* com </line>

<line> que *uas equipes </line>

</par>

<par>

<line> també* ass*m o fizessem. Da mes*a forma, *iderança do terceiro também exter*ou a </line>

</par>

<par>

<line> mesmos ***promisso*. Em r*lação às dem*is dez unidades de ne*ó**o, as qua*ro, cha**das </line>

<line> de mé*ias, e as se*s, cha**das *e pequena* fo**m comunicadas e també* apoi*ram o novo </line>

<line> processo, be*efician*o-se do m*smo, *dequando-o às suas pa**ic*laridades. Diante destes </line>

</par>

<par>

<line> compromissos e pela urgência da situaç*o, o pesquisado* transformou os planos *e ação </line>

</par>

<par>

<line> pr*jetos que, impla*tad*s n* período de s*is semanas, trouxeram </line>

<line> resultados que serão </line>

</par>

<par>

<line> e*postos e discutidos na seção segui**e. </line>

</par>

<par>

<line> Os problemas ** atr**o e *a falta *e qualidade na en*re*a </line>

</par>

<par>

<line> CSC, be* *omo d* uma *é*i* de i*de*iniçõ*s e* r*lação * aplicabilidade </line>

<line> controles </line>

</par>

<par>

<line> re*pectivas re*ponsab*lidades que *mpactava* os índices de efetividade do* co*troles </line>

</par>

<par>

<line> intern*s, fo*o do *r*se**e artigo *éc*ico, foram *esolvi*os por me*o </line>

<line> da utilizaç*o de meio* </line>

</par>

<par>

<line> tecnoló*i*os da Presenç* Remota Móvel (Mo*ile Re**te Presenc* - MRP). O di*gnóstico </line>

</par>

<par>

<line> realizado </line>

<line> de man*i*a *emota, a *ivulgaçã* e </line>

<line> aprovação dos pla**s d* ação, </line>

</par>

<par>

<line> utilizando de r*cu*sos te**ológ*co*, mostro*-se eficient*, </line>

<line> *ermitiu a interaç*o entre os </line>

</par>

<par>

<line> par*icip*nte* *al como se es*ivessem *m *on*ato </line>

<line> pess*al. *l*m disso, *inda que *ão foss* </line>

</par>

<par>

<line> ob*etivo i*icial, esta ação remota evitou des*esa* de viagens *stim*da *e*, aproxi*a*am*nte, </line>

<line> U*$ 15.000,*0 (quinze mil dólares), bastante relevantes considerando o ce*á*io de r*dução de </line>

<line> *espesas ado*ado pela *mpresa. </line>

</par>

<par>

<line> processo de levantam**to </line>

<line> de in*ormaçõ*s, a análise * **l*ção de </line>

<line> p*oblemas, bem </line>

</par>

<par>

<line> *omo a p*rceria entre t*dos os líd*res envolvidos para d*r inputs q*e *erviram de base para a </line>

</par>

<par>

<line> pre*aração </line>

<line> dos *lano* de ação foram os </line>

<line> principa*s mec*nis*os *dotados nesta ação. A </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresina PI, v. 1*, n. 2, art. 2, p. **-34, *ar./abr. 2017 </line>

<line> www4.f*anet.c*m.br/revist* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> A. D. Pet*a, *. R. N. Ferraz </line>

</par>

<par>

<line> soluçã* dos p*oblemas *ue ge*ava* atrasos no pro**sso *e c*rti*icaçã* trim*st*al t*ouxe *s </line>

<line> resultados qualita**vos visualizados na T*bela 1: </line>

<line> *abel* 1 - Resultad** qualita*ivo* a**ança*os após as *ç*e* *omada* </line>

</par>

<par>

<line> Depois *a ação </line>

</par>

<par>

<line> Pra*os do pr*c*sso de c*rti*icação t*i*estral </line>

</par>

<par>

<line> *abe*as de controles e responsabi*i*ad*s </line>

<line> D*satua*izadas </line>

<line> A*ual*zadas </line>

</par>

<par>

<line> Revisão po*t mortem *o proces*o de certific*ção </line>

<line> I*ex*stente </line>

<line> Trimestr*l </line>

</par>

<par>

<line> Sharepoint para **pós*to de documentos eletrônic*s </line>

<line> Disponível </line>

</par>

<par>

<line> Processo *e es**lamento </line>

<line> Não utili*ado </line>

<line> Restaurado </line>

</par>

<par>

<line> F*nte: Elaborada *elos Autor*s </line>

</par>

<par>

<line> Em te*mos de **sultados *uantitativos, a *olu*ão dos pro*lem** que **ravam atrasos </line>

<line> no p*ocesso *e en*rega das *mostr*s *ecessá**** à certificaçã* trimest*al de *o*troles **terno*, </line>

</par>

<par>

<line> trouxe f*rte redução na quantidade de dias de atras* (Tabela </line>

</par>

<par>

<line> estudad* n*ste artigo técnico foi tomada no início do Ano 3, após os resultados veri*icad*s *o </line>

<line> Tabela 2 - *ia* de *t*a*o na entreg* de amostras pelo CSC (média ao longo dos anos) </line>

</par>

<par>

<line> Atras* na entr*g* de amostras </line>

</par>

<par>

<line> Média em dia* úte** </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: *lab*rada pelos Au**res </line>

</par>

<par>

<line> F*n*lmente, a melhori* *o *n*ice d* efetividade dos c*ntrol*s internos so* </line>

<line> res*onsabil*dade do *SC, que não f*i contr*lado nos *nos anteriores, mostrou evolu*ão </line>

</par>

<par>

<line> po*itiva a parti* d* *rimei*o trimestre do an* em </line>

<line> ação f*i tomada (Tabela 3). A </line>

</par>

<par>

<line> implan*açã* das ações e o moni*ora*en*o de resu*tados fez com qu*, no tercei*o t*ime*tre </line>

<line> daque*e a*o, e*istisse um risco de men*s de *ma ta*efa em c*d* cem ser executada </line>

<line> equivoc*damente * nã* ser r*s*reada: </line>

<line> Tabela 3 - E*olução da *fetividade do* cont*oles internos sob re*ponsabilidad* do CSC </line>

</par>

<par>

<line> Índ*ce de ef*tividade </line>

<line> Trime*tr* 2 </line>

<line> Tri*estre 3 </line>

</par>

<par>

<line> % de ***troles corr*tos e r*streáv*is </line>

<line> controlado </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: E*abor*da pe**s Autores </line>

</par>

<par>

<line> ações tomadas ref*nar*m </line>

<line> os prazo* d* um pro*ess* j* co*hecid* </line>

</par>

<par>

<line> estabelecido, a*r*ndo oportunidade *ara a r*visão de tabelas de cont*ole* e respons*bilid*des, </line>

</par>

<par>

<line> hav*a sido fei*o anterio*mente. O apoio *as lideranças para a prepar*ção e </line>

</par>

<par>

<line> Rev. *SA, *eresina, v. 14, n. *, art. 2, p. 20-34, mar./*br. 2017 </line>

<line> www4.fsanet.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Comunicação R*mota Melhorando Controle* Internos em um CSC Tercei*izado na América Latina </line>

</par>

<par>

<line> implantação d* p*ano de ação f*i ** fator relevante no al*ance dos *bjetivos propos*o*, </line>

<line> sen** que, tamb*m, o f*rme comp*omisso de manter o m*nitoramento *as *çõe* *mpl*n*a*a* </line>

<line> **i outro fator **cisiv* p*ra alcançar e m*nter a d*scip*ina propos*a *el* *l*no de ação. </line>

<line> * CONSIDER*Ç*E* FINA*S </line>

<line> Foi *os*ível v*rifica* a efe**vid*de dos meios tecno**g*co* *a Presença R*mo*a Mó**l </line>

</par>

<par>

<line> p**s, através de sua *tilização, </line>

<line> di*i*uí*am su*st*nci*lmente os atras*s ant*riorm*n*e </line>

</par>

<par>

<line> *xi*tentes no pr*cesso de submissão de amostr*s pa*a suportar a ce*tifi*ação trimestral SOX </line>

<line> nas unidade* de neg*cios de l*ng*a hispânica, atendidas *or *m centro de serviços *inanceiros </line>

</par>

<par>

<line> c*mpartilhados, localiz*do </line>

<line> na Ci*a*e da Guatemala. Esta r*dução trouxe *a*bém u*a </line>

</par>

<par>

<line> melhoria no í*dice de **etiv*da*e dos cont*ol*s int*r*os p*oc*ssados pelo CSC, *r*ti**mente </line>

<line> el**ina**o conflitos e e*itando g*st** de viag*m na ca*a de US$ *5.000,00. </line>

<line> Uma das limitações deste artigo se refere ao fato de o *es*o te* **do rea*izado </line>

</par>

<par>

<line> somente em um* ú**ca Or*a*i*ação. Ou*ra </line>

<line> l*mitação *e refere ao </line>

<line> aspecto tempo*a*, o* </line>

</par>

<par>

<line> não foi po*sível verificar, por m**s do *u* </line>

<line> três *rime*tres, a m*nuten*ão das melhorias </line>

</par>

<par>

<line> alcançad*s *ela ado*ão do *lano de tra*alh* imp*ant*do. Nesse sent*do, *bre-*e </line>

</par>

<par>

<line> oportu*idade p*ra *esquisas futu*as não só na próp*ia Organizaç** estudada par* verificar a </line>

</par>

<par>

<line> sustentação dos resultados ao longo do **mpo, mas também </line>

<line> em outras Ins*itui*õe* que se </line>

</par>

<par>

<line> enq*adrem no modelo *elatado. </line>

</par>

<par>

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<row> CSC Terc**rizado na Amé**ca Latina. R*v. *SA, Tere*ina, v.14, n.2, a*t.2, p. *0-34, mar./abr. 2*17. </row>

</column>

<par>

<line> Contr*buiç** dos Autore* </line>

</par>

<par>

<line> 1) c*nc*pção * plan*jamento. </line>

</par>

<par>

<line> *) análise * *nterp*etação dos d*dos. </line>

</par>

<par>

<line> *) e*aboração do rascunh* ou *a revis*o crít*ca do conteúd*. </line>

</par>

<par>

<line> 4) participação n* *pr*v*ção da v*rs*o *inal do m*nuscrito. </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Te*esina, v. 14, n. 2, art. *, *. 2*-34, m**./a*r. 20*7 </line>

<line> www4.*sanet.c**.br/revista </line>

</par>

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ISSN 1806-6356 (Impresso) e 2317-2983 (Eletrônico)

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