Relação Causal Entre a Lealdade de Cliente e a Responsabilidade Social de Instituição Financeira: Um Estudo com Modelagem de Equações Estruturais / Causal Relationship Between Client Loyalty and Social Responsibility of Financial Institution
Resumen
A pesquisa foi realizada com clientes de uma instituição financeira, presente em mais de 99% do território brasileiro, durante o mês de novembro de 2017, para a compreensão dos antecedentes e dos consequentes da lealdade dos usuários desta instituição. Para tanto, foi realizada pesquisa de survey, com utilização de questionário estruturado, os quais foram tratados por meio da Modelagem de Equações Estruturais (MEE), com base em Mínimos Quadrados Parciais (MQP). Os resultados indicam que a lealdade dos clientes, em relação ao banco de varejo específico, é significativamente e positivamente impactada pela forma como os clientes percebem a RSC (Responsabilidade Social Corporativa) no que concerne a diversas partes interessadas. Além disso, na análise de cada categoria, a responsabilidade dos bancos relativamente aos seus clientes e à comunidade em que atua, podem ser enfatizadas como as dimensões mais importantes em nosso contexto de pesquisa.
Palavras-chaves: Responsabilidade Social Corporativa. Lealdade do Cliente. Modelagem de Equações Estruturais. Mínimos Quadrados Parciais. Instituição Financeira.
ABSTRACT
The research was carried out with clients of the financial institution, present in more than 99% of the Brazilian territory, during the month of November 2017, for an understanding of the antecedents and consequences of the loyalty of the users of this institution. For this purpose, a survey questionnaire was carried out using a structured questionnaire, which were treated through the Modeling of Structural Equations (MEE), based on Partial Least Squares (MQP). The results indicate that the quality of customers relative to the particular retail bank is significantly and positively impacted by the way customers perceive a CSR (Corporate Social Responsibility) in relation to various stakeholders. Moreover, in the analysis of each category, the banks' responsibility towards their clients and the community in which they operate can be emphasized as being more important dimensions in our research context.
Key words: Corporate Social Responsibility. Customer Loyalty. Modeling of Structural Equations. Partial Least Squares. Financial Institution.
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DOI: http://dx.doi.org/10.12819/2018.15.2.1
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