Aplicação do Método Lawshe em Questionário Sobre Qualidade do Serviço Prestado em Farmácias / Application of the Lawshe Method in Questionnaire on Quality of Service Provided in Pharmacies
Resumen
Este estudo teve como objetivo identificar itens essenciais sobre as potencialidades e fragilidades dos serviços prestados pela farmácia segundo a percepção do cliente. O instrumento de pesquisa foi um questionário constituído por 32 questões objetivas, distribuídas em seis dimensões: aspectos tangíveis, cortesia, rapidez, flexibilidade, conhecimento e preço. O questionário foi aplicado em uma farmácia, envolvendo 15 clientes para a realização do pré-teste e, posteriormente, o questionário final foi aplicado para uma amostra de 100 clientes. Foi utilizado o método Lawshe para identificar quais itens do questionário seriam mantidos. No que se refere à cortesia, rapidez, produto e flexibilidade, observou-se menor índice de satisfação ao serem comparados com os aspectos tangíveis. Há necessidade de a empresa trabalhar a cortesia junto aos seus colaboradores por meio de treinamentos e palestras, melhoria na entrega dos medicamentos, nas flexibilidades de pagamentos e nos produtos.
Palavras-chave: Qualidade. Serviço. Farmácia. Método Lawshe.
ABSTRACT
This study aimed to identify in the questionnaire essential items about the potential and fragility of the services provided by the pharmacy according to the client's perception. The research instrument was a questionnaire that was constituted of 32 objective questions distributed in six dimensions: tangible aspects, courtesy, speed, flexibility, knowledge and price. The questionnaire was applied in a pharmacy, involving 15 clients for the pre-test and later using the final questionnaire for a sample of 100 clients. The Lawshe method was used to identify which elements of the questionnaire are maintained. In terms of courtesy, speed, product and flexibility, a lower satisfaction rate was observed when compared with the tangible aspects. With these results the need for the company to work courtesy with its collaborators through training and talks, improvement in the delivery of medicines, flexibility of payments and products.
Key words: Quality. Service. Drugstore. Lawshe method.
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DOI: http://dx.doi.org/10.12819/2020.17.5.5
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