OSS: Uma Investigação Sobre a Dissonância Entre o Mainstream Expectativa-Desempenho e a Satisfação entre Praticantes de Jiu-Jitsu À Luz do Marketing Experiencial / OSS:An Investigation About Dissonance Between Expectation-Performance Mainstream and Satisf

Resumen

A prática de jiu-jitsu traz diversos benefícios para quem o pratica, mas, principalmente para atletas em treinamento para campeonatos, pode ser extremamente desgastante. Contudo, ao final, esses benefícios trazem sentimento de satisfação que se distancia do processo para alcançá-lo. Assim, questiona-se: como serviços que demandam exigências negativas podem gerar satisfação? Destarte, o objetivo desse estudo foi comparar a perspectiva mainstream de análise de satisfação do cliente em serviços, baseada na relação expectativa-resultados, com a perspectiva de marketing de experiências, utilizando-se da prática de jiu-jitsu para campeonatos. O arcabouço teórico ancora-se em comparativo entre o mainstream expectativa-desempenho-satisfação, em que a satisfação geral sobre serviços é dada pela diferença entre o esperado e o realizado, e o marketing experiencial, em que emoções e incertezas do indivíduo interferem nesta relação. Os resultados demonstram atributos considerados como negativos durante o processo de treinamento e incertezas quanto aos seus resultados e desempenho no campeonato. Contudo, estes atributos foram suplantados, gradativamente, levando à satisfação durante o processo e à satisfação final positiva. Pôde-se inferir que houve dissonância no paradigma expectativa-desempenho-satisfação, corroborando com a literatura sobre marketing experiencial de que em serviços que haja incertezas e fortes emoções envolvidas, a satisfação geral é função muito mais da superação e conquista do que com a relação expectativa e desempenho. Como é um trabalho exploratório, demanda-se estudo mais aprofundado, com mais casos e abordando quais aspectos das emoções e incertezas direcionam a dissonância observada.

Palavras-chave: Marketing Experiencial. Expectativa-Desempenho. Satisfação. Mainstream. Jiu-jitsu.

ABSTRACT

The jiu-jitsu practice brings several benefits to those who practice but especially for athletes in training for championships can be extremely exhausting. However, in the end, they bring a feeling of satisfaction that distances itself from the process to achieve it. Thus, the following question is asked: how can services that demand negative requirements generate satisfaction? Thus, the objective of this study was to compare the mainstream perspective of customer satisfaction analysis in services, based on the expectation-results relationship, with the perspective of marketing of experiences, using jiu-jitsu practice. The theoretical framework based itself on comparison between the mainstream expectation-performance-satisfaction, which the general satisfaction over services is given by the difference between that was expected and realized, and the experiential marketing, in which emotions and uncertainties of the individual interfere in this relation. The results demonstrate attributes considered negative during the training process and uncertainties regarding their results and performance in the championship. However, these attributes were gradually supplanted, leading to satisfaction during the process and positive final satisfaction. It is concluded that there is a rupture in the expectation-performance-satisfaction paradigm, corroborating with the literature on experiential marketing that in services that have uncertainties and strong emotions involved, general satisfaction is a much more function of overcoming and conquering than with the relation expectation performance. As it is an exploratory research, further study is required with more cases and addressing which emotional aspects and uncertainties drive the observed dissonance.

Keyword: Experiential Marketing. Expectancy-Performance. Satisfaction. Mainstream. Jiu-jitsu.