OSS: Uma Investigação Sobre a Dissonância Entre o Mainstream Expectativa-Desempenho e a Satisfação entre Praticantes de Jiu-Jitsu À Luz do Marketing Experiencial / OSS:An Investigation About Dissonance Between Expectation-Performance Mainstream and Satisf

Renato Borges Fernandes; Custódio Genésio da Costa Filho; Ronaldo Pereira Caixeta; Daniel Carvalho de Rezende

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<line> Centro Unv*rsitário Santo Agostinho </line>

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<line> www*.fsanet.com.*r/revista </line>

<line> IS*N Impresso: 1806-*356 ISSN E*etrôn*co: 2317-2983 </line>

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<line> OSS: Um* Investigação Sobre a Dissonânc*a *ntre o Mai*st*eam Ex**ctativa-Desem**nho e a </line>

<line> Satis*ação entre P*atic*n*es de Jiu-J*tsu À Luz do Ma**etin* Experien*ial </line>

<line> *SS: An I*v*stigat*on About Dissonance *et*een Expectatio*-**rformanc* Mainstream and </line>

<line> *atisfact*on Among Jiu-*itsu Practition*rs *nder the Aegis o* the Exper*en*ial Mark**ing </line>

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<par>

<line> Ren*to *orges Ferna*d** </line>

<line> Doutora*o pela Universid*d* Federal d* Lavras </line>

<line> Mest*e em Administraçã* pel* Faculdade de *stu*os *dmin*strativo* de *i*as Gerais </line>

<line> *rof*ssor e Pró-Reit*r de Planejamento, Administraç*o e Finanças pel* U*I*A* </line>

<line> Custó*i* Gené*io da Costa *ilho </line>

<line> Dou**r *m Administração pela Un*versi*a*e Federal ** L*vra* </line>

<line> Profess*r da Univer**dade Fed*ral de V*çosa - Camp*s Flo*estal </line>

<line> E-ma*l: custod*o@ufv.b* </line>

<line> Ronaldo P**eira Caix*ta </line>

<line> Mestre em Ad*ini*t*ação de Empresas pel* F*culdad* de Estu**s Admi*istrativos de Minas G*rais </line>

<line> P**fessor Assistente e Coor*enador d* Comissão Própria de Aval*ação d* U*IPAM </line>

<line> E-mai*: ronaldo@u*ipa*.e*u.br </line>

<line> *aniel Carval*o de Rezende </line>

<line> Doutor em *esenvolv*men*o, *gricu*tura e Sociedade pel* Universid*de **deral R*ral do *io de J*n*iro </line>

<line> P*ofessor Adjunto e *oor*enador do Progr*ma de Pós-Graduaç*o ** Ad*inistraç*o </line>

<line> E-mail: dani*lde*ezende@ufla.*r </line>

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<line> Endereço: *enato Borges Fernandes </line>

<line> Edit*r-C*ef*: Dr. Tonny Kerley de Alencar </line>

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<line> Ru* Major *ote, *08, CEP: 38702-054, Caiçaras, P*tos </line>

<line> Rodrig*es </line>

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<line> d* Minas, MG. B*asil. </line>

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<line> Endereço: </line>

<line> Custódio Genés*o da Costa **lho </line>

<line> Artigo recebido em </line>

<line> 25/08/20*1. **ti*a versão </line>

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<line> **dov*a L*G **8, Km 06, s/n, C*mpus U*iversit*rio, </line>

<line> recebid* e* 02/09/20*1. Aprovado em 03/09/2021. </line>

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<line> CE*: 3*6*0-000 Flores*al, MG. Brasil. </line>

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<line> *o**ldo Pereira C*ixeta </line>

<line> Avaliado pe*o s*stem* Triple R*view: a) Des* Review </line>

</par>

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<line> *ua Major Gote, 808, CEP: 38702-054, Caiçara*, *atos </line>

<line> pelo Edito*-Chefe; e b) Double Blind Rev*e* </line>

</par>

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<line> de Minas, *G. Brasil. </line>

<line> (a*a*i*ção cega por dois avaliadores *a área). </line>

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<line> Daniel Carvalho *e Rezen*e </line>

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<line> *quenta Sol - DAE, Bloco III, C*mpu* Universit*ri*, </line>

<line> Revisão: Gr*matical, No*mativa * d* Fo**ata*ã* </line>

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<line> R. *. Fern*ndes, *. G. Costa Fil*o, *. *. Caixet*, D. C. Rez*nde </line>

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<line> A prática </line>

<line> jiu-jitsu traz diversos b*nefícios para quem o </line>

<line> pratica, mas, </line>

<line> pr*ncipalmente para </line>

</par>

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<line> atletas e* treinamento para campeonatos, po*e </line>

<line> ser e*tremamente desgasta*te. Contud*, ao </line>

</par>

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<line> f*nal, es*e* bene*ícios </line>

<line> trazem sentimen** de s*tisfação </line>

<line> q*e se distanci* do processo </line>

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<line> alcançá-lo. Assim, ques**ona-se: como serviç*s que </line>

<line> demandam exigê*cias n*gativas podem </line>

</par>

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<line> ger*r satisfação? Destarte, o objet*vo dess* est*do foi comparar a persp*ctiva m*instream d* </line>

<line> análise de *atis*ação *o clie*te em serviços, baseada *a relação expectat*va-*esultados, co* a </line>

<line> perspectiva de mar*eting de exp*riências, util*zando-se da prá*ica de jiu-jitsu par* </line>

<line> *ampeonatos. O *rcabouço teó*ico ancora-se em compa*a*ivo en*r* o mainstream expecta*iva- </line>

<line> desem*enho-satisfação, e* que * s**isfação geral s*bre se*viços é da*a pela d*ferença entre o </line>

<line> espera*o e * r*ali*ado, e o mar*eting experienc*al, *m que *moções e inc*rt*zas d* indivíd*o </line>

<line> i*terferem nesta **lação. Os **sultados demo*s*ram atribu*os c*ns**erados como nega*i*os </line>

</par>

<par>

<line> durante o processo de t*einamento e *ncertezas </line>

<line> qu*nto aos s*us resulta*os *ese*penho *o e </line>

</par>

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<line> campeonat*. Contu*o, estes atributos f*ram s*pl*nta*os, gradativ*mente, l*vand* à *atisfação </line>

</par>

<par>

<line> *roce*so e à sati*fação fin*l posit*va. Pôde-se *nferir que houve disso*ância </line>

</par>

<par>

<line> pa*adigma e*pectativa-desempenho-**tisfação, co*roboran*o com a literatura sobre marketing </line>

<line> e*periencia* de que ** se*viços que haja *ncerte*** e fort*s emoçõe* envolvidas, a sati*façã* </line>

</par>

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<line> s*peração e conquista do que com a r*lação expecta**va </line>

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<line> desempenho. C*mo é um traba*ho e*plora**r*o, demanda-s* estudo ma*s aprofundado, c*m </line>

<line> m*is casos e abordando quais *spe*tos das *moções e inc*rtezas dir**ionam a *issonân*ia </line>

<line> obs*rvada. </line>

<line> Palavras-chave: Marketin* Exper**ncial. Expec*ativa-*e***p*n*o. Sat*s*ação. M*instream. </line>

<line> A**TRACT </line>

<line> The j*u-jitsu practice brings severa* be*ef*ts to those who practice but e*pecially fo* athletes </line>

<line> in training *o* ch*mpi*nships can *e e*tre*e** exhausting. Ho*e*er, in the end, they bri*g a </line>

<line> feeling of satisf*ct*o* that di*tan*es itself **om *h* process to *c*ieve it. Thus, the fo*low*** </line>

<line> **estion *s asked: how can service* that demand negative requirements ge**rate satis**c*ion? </line>

<line> Thu*, the obje*ti*e of *h** study *a* to comp**e the mains*ream perspective of c*stomer </line>

<line> sat**fa*t*on a*alysis in service*, based on t*e exp*ctation-res**ts relation*hip, with the </line>

<line> *erspectiv* of m*rk*t*ng *f experiences, u**n* jiu-jitsu prac*i**. The the*reti*al f*amewor* </line>

<line> base* *t*elf on comp**ison b**ween the mainstream *xpecta*io*-performa*ce-satisfactio*, </line>

</par>

<par>

<line> which the g*neral satis*a*ti*n ov*r </line>

<line> servic*s is g*ven by </line>

</par>

<par>

<line> expect*d and r*ali*ed, and the e*perie*t*al **rket*ng, in which emotions a*d un*ertainties of </line>

<line> *h* ind*vidu** interfere *n this **lati**. The resu*t* de*o*strate attributes c*nsidered negati** </line>

</par>

<par>

<line> d*ring *he *rai*in* process and *nc*rt*intie* reg***ing thei* results </line>

<line> an* per*ormance in the </line>

</par>

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<line> championship. However, these att*ibut*s were gradually supplanted, *eading to satisfacti*n </line>

<line> during the process a*d positi*e final satisfact*on. ** is conc*u*ed tha* there i* a ruptur* in *h* </line>

</par>

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<line> e*pect*tion-per*orm*n*e-sat*sfaction paradi*m, corroborati*g wit* *he li**r*tur* </line>

</par>

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<line> exper*e*tial ma*keting that in se*vi*es t*at *ave u*ce*tainties and strong emotions in*olv**, </line>

</par>

<par>

<line> g*neral satisfac*i*n is a </line>

<line> much **re function </line>

<line> of ov*rcoming and *onquering than **th the </line>

</par>

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<line> r*la*i*n exp*ctatio* </line>

<line> pe*f*rmance. *s it is an explorat*ry rese**ch, furt**r stu*y is requir*d </line>

</par>

<par>

<line> *ith more *ases and ad*ressing w*ic* emotiona* aspects *nd un*e*t*inties d*ive the obs*rved </line>

<line> *issonance. </line>

<line> Keyword: Experient*al Marketin*. Ex*ect*ncy-*erforman*e. Sati*fact*on. Mainstream. Jiu- </line>

<line> Rev. FSA, Ter*s*na, v. 19, n. 2, art. 1, *. 3-22, fev. 2022 www4.*sanet.**m.br/r*vista </line>

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<line> OSS: Uma In*est*gação **bre a Dissonância *ntr* o Mains**eam Expecta*iva-Desemp*nho </line>

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<line> 1 INTRODU*Ã* </line>

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<line> Um dos signi*ica*o* *o termo "O*s", segundo a Federa*ão Paulist* de Ji*-Ji*su (2*15), </line>

<line> é a de "perse*era* *nqu*nto se é empurra*o, ou sej*, não d*sisti* j**ais, ter determinação, </line>

<line> disposição e suporta* o mais árd*o dos tre*name*tos, conti*u*r se* desistir, *ob qual*ue* </line>

</par>

<par>

<line> pres**o". Es*a definição * pert*ne**e quan*o *e </line>

<line> verific*m a* exigências para a prática do </line>

</par>

<par>

<line> esporte e, ainda m**s, *ara atlet*s *ue pa*ticipam de campeon*tos do esport*. São m*i*os o* </line>

<line> *r*balhos que demo**tr*m essas ex**ê*ci*s * as decor*ênc*a* der*vada*, tais com* o cons*mo </line>

</par>

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<line> excessivo de suple*entos aliment*res (PIER*; LOBO </line>

<line> 2009) ou d* engajame*to inten*o nos </line>

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<line> tr**namentos e em lu*as c*mo forma de *quisição de iden*idade socia* (SILVE**A, 2011; </line>

<line> NOVAES, 2012). </line>

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<line> A prática de Jiu-jitsu vem crescendo e* *odo o *und*, </line>

<line> anc*rado no crescimento das </line>

</par>

<par>

<line> mixe*-marti*l arts, </line>

<line> ou MMA (KIM et al., 2008; KIM; ANDREW; *REE*WE*L, </line>

</par>

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<line> RU*INO; DARI*O, 2010). Conforme R**as (20**), * criaçã* do MMA foi uma **tr*tégia da </line>

<line> fam*lia Gracie, n* Brasil, para a di*usão do Jiu-jits* e para demo*stra* sua superiori*ade </line>

</par>

<par>

<line> sobre *s de*ais modalid*des de arte* marciais. </line>

<line> *ive*sas academias </line>

</par>

<par>

<line> empr*sas esp*ci**iz*das em a*ti*os para a prát*ca d* esporte surgissem. </line>

</par>

<par>

<line> **alisando a prática d* es*orte, em si, </line>

<line> como uma forma *e cons*mo, são di*er*os os </line>

</par>

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<line> fatores q*e m*tivam a sua procura. Por um lado, Ta*ares J*nio*, S*lva e **igo (20*3), </line>

</par>

<par>

<line> *xemplo, reve**ram que 48,35% de seus en*re*istados afirmam prat*c*-lo como </line>

<line> forma </line>

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<line> lazer * *2,*5% *omo forma ** obter *utoconfiança * de*esa pess*al. Esmeral*ino e *raça </line>

<line> (2014), também, demonstram que 50% dos praticantes bus*ar*m o es*orte p*r *azer. </line>

</par>

<par>

<line> Por *ut*o lado, estudos apo*tam as "d**es" advindas da </line>

<line> pr*t*ca do e*porte para </line>

</par>

<par>

<line> co*petição, ta*s como * necessi*ade de os atletas r*cio*a*iz*rem </line>

<line> e contro*a*em a </line>

</par>

<par>

<line> (T*OMAZINI; MORAES; ALMEI*A, 2008), </line>

<line> dores físicas e cr*ni*as e *es*es, </line>

<line> desde </line>

</par>

<par>

<line> br*ndas a imo*iliz*doras e graves (PAIVA, 2*09) e * utilização </line>

<line> de subs*ân*ias lesiv*s o*, </line>

</par>

<par>

<line> mesmo, ilícitas, prejudici*is ao c*rpo e à mente do atleta, com </line>

<line> promessa* de atalho para *e </line>

</par>

<par>

<line> *ti*gir um desempenh* ad*quado à co*pe*ição (BITTENCO*RT; GU**A**ES, 2017). </line>

</par>

<par>

<line> aqui, então, uma con*rovérsia: como s*rviços que demandam ou conduze* </line>

</par>

<par>

<line> e*igência* negativas dos clientes ou que po*suem ba*xo d*sempen** pod*m gerar s*t*sfação? </line>

<line> *rn*uld * Price (1993) *á havia* d*mo*str*do que, em experiê*cias extraordi*árias, que </line>

<line> retiram o client* d* seu *otidia*o e q*e o li*am a uma a*ividade *e *uperação, com forte apelo </line>

</par>

<par>

<line> emocio*al *i*tor*em as </line>

<line> expectati*as e conduzem * um* s*ti*faç*o </line>

<line> ge**l. D*ssa forma, </line>

</par>

<par>

<line> obj*tivo desse estudo é * de comparar a perspecti** mainstre*m de </line>

<line> análise de *ati***ção do </line>

</par>

<par>

<line> Re*. FS*, Teresina PI, v. 19, n. 2, a*t. 1, p. 3-22, *ev. 2022 </line>

<line> www*.fsa*et.c*m.b*/revist* </line>

</par>

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<page>

<par>

<line> R. B. Fe*nandes, C. G. Costa Fi*ho, R. P. Caixeta, D. C. Reze*de </line>

</par>

<par>

<line> cli*nte em *erviços, baseada na re*ação expectativa-desempenh*, com a pers*ectiva </line>

</par>

<par>

<line> marketi*g de experiên*ias, *til*zan*o-se da prát**a de jiu-jitsu e *a preparação para </line>

<line> campe*natos em um* *cad*mia em Pa*os de Minas/*G. </line>

</par>

<par>

<line> A*redita-*e que o e*tudo possa contribu*r para um entend*mento *a**r d*s </line>

</par>

<par>

<line> *elacionados à sa*isf**ão de clientes </line>

<line> em serviços e que </line>

<line> auxil*e empresas que </line>

</par>

<par>

<line> process*s que os </line>

<line> partici*e* e que </line>

<line> com* academias </line>

</par>

<par>

<line> escolas, pos*a* e****der m*lhor os fatores que *azem co* qu* esses clientes con*inue* </line>

<line> u*ilizando esses serviços. </line>

<line> * AR*ABOUÇO T*ÓR**O </line>

</par>

<par>

<line> A s*tisfação dos clientes é *m tem* a*plo e muito </line>

<line> valorizad* pelas *mpre*as que </line>

</par>

<par>

<line> desej*m *do**r a qu*lid*de de seus produtos e serviços </line>

<line> como uma *anta*em competiti*a </line>

</par>

<par>

<line> (ROSS*, SLONGO, 1998). No **mp* de comportame*to do consumido*, ela </line>

</par>

<par>

<line> responsáveis </line>

<line> os clientes comprem </line>

<line> o*t*os p*oduto*/serviços das </line>

</par>

<par>

<line> organizaç*es, sejam f*delizados e influe**iem na comp*a de outros potenciais clientes, como </line>

<line> *á demonstrado em diversos *odelos do processo de de*isão de compra, como, por *xempl*, </line>

<line> o fator exper*ê*c** *m Ni*osi* (1966), a sa*isfação e insatisfação como influenciador da bu*ca </line>

<line> *xterna em Blackwell, Ko*la* e Engel (1968) e a avaliação pós-**mpra co** **t*mulo e* </line>

<line> H*war* e Sheth (1969). </line>

<line> A **tisfação *e clien*es poss*i d*versas concei*uações dependendo da ma*éria e *in*a de </line>

</par>

<par>

<line> pensamento u*ilizado* e *ode se* entendida desd* um </line>

<line> contentamento com uma transação </line>

</par>

<par>

<line> e*pecí*ica o* com a a*umu*ação em dive*sas tran*aç*es específicas, ente*dida </line>

<line> pelos </line>

</par>

<par>

<line> profissionai* de m**keting (BOUL*ING *t al., 1*93; *O*N*ON; A*D*RSON; FORNELL, </line>

</par>

<par>

<line> *995), perpassa**o uma </line>

<line> n*ção **bjetiva de b*m-estar, pr*veniente da psi*ologia *conôm*ca </line>

</par>

<par>

<line> (RAAIJ, 1981), até a visão de e*p**tativa de *tilid*de econô*ica a*i*da à </line>

<line> utilidade </line>

</par>

<par>

<line> consumo pós-*om***, advinda da economia (*OHNSON; ANDERSON; FOR*E*L, 1995). </line>

</par>

<par>

<line> As*im como * visão *a**on*l do comp*rtamen*o </line>

<line> do consumid*r é o m***stream *tual </line>

</par>

<par>

<line> sobre a matéri* (ROSSI; SL*NGO, 1998), pode-se *izer q*e * *atisfação de cli*ntes b*s*ada </line>

<line> nos estudos *obre qu*lidade em *erviços, com base n*s gaps entre expectativa do *liente e os </line>

</par>

<par>

<line> resultados perc*bidos em relaçã* ao serv*ço pres*ado * </line>

<line> mainstream d*sses *s*udos </line>

</par>

<par>

<line> (SAL*MI; MIGUEL, 2002). Oliver (*9*0), por </line>

<line> ex*mplo, *on*eitua a satisfaç*o do cliente </line>

</par>

<par>

<line> como a c*mpara*ão entre * ex*ectativa de consumo de *m produt* ou se*v*ço e o res*ltado </line>

<line> *lca*çado com o consumo. Para *s*e a*tor, as exp*ctat*vas sã* alvos a serem perseguido* e, </line>

<line> q*ando são ou n*o *ão al*ançado*, ge*am s*tisfação ou insati*fação, respectiva*ente. Já </line>

<line> Rev. FSA, *eresina, v. 19, n. 2, ar*. 1, p. 3-22, fev. 2022 *w*4.fsanet.com.br/r*vista </line>

</par>

</page>

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<par>

<line> OSS: Um* Inv*stigação S*bre a **ssonância Entre o Mainst*eam Expect*tiva-D**empe*ho </line>

</par>

<par>

<line> Churchill * Suprenant (198*) relacionam a satisfação à compar*ção entre a reco*pensa e os </line>

<line> custos envolvidos com a compra. </line>

<line> Para **lom* * Miguel (2002), essas defi*iç**s, pos*eriormente, culminaram em modelos </line>

<line> de análise de qualidade de serviç*, se*d* os m*is utilizados * m*delo de ga* e o i*strumento </line>

<line> Servqual, ambos consti*uídos nos estudos de Parasura*an, Zei*h*m* e Berry (198*; 19*8). </line>

</par>

<par>

<line> Nesses estudos, os *utores prop**m </line>

<line> que a sa*i*fação é der*vada **s diferenças (gap) ent*e </line>

</par>

<par>

<line> expectativa e o desempen*o so*re </line>

<line> 22 variáveis, agrupadas *as </line>

<line> di*ensões *e confi*bilidade </line>

</par>

<par>

<line> (capacidade de realizar </line>

<line> o serviço prometido), presteza ou rec*ptividade (disposi*ão </line>

</par>

<par>

<line> au*il*ar o cl*e**e), s*gur*nça (capacidade de transmitir con*ianç* pela corte*ia e </line>

</par>

<par>

<line> c*nhecimento), empatia (prover a*enç*o *nd*vidu**iz*da) e aspectos *angí**is (infr*estrutu*a, </line>

<line> p*ssoal, *aterial utilizado). </line>

<line> Con*u**, as críticas ao mo*elo *xpectativ*-desempenho como predito* da *at*sfação de </line>

<line> clientes são *uitas. Spr*ng, MacKenz*e e Olshavsky (1996), examinando o* dete*minan*es d* </line>

<line> satisfação d* *liente, v*rif*caram que os de*ejos do consumi*or podem redu*ir ou su*rimir os </line>

</par>

<par>

<line> **ps entre e*pectativas e percep*ões d* re*u*tado* na* variáveis propos*as </line>

</par>

<par>

<line> Serv**al. Outra crític* pa*te d* mo*elo d* nec*ssi*ade que, se*und* Schneider e Bo*en </line>

<line> (2*00), não consegu*m e*plicar reações *e satisfa*ão de cliente* q*e estão imbuíd*s de uma </line>

<line> carga emoci*nal ma*s intensa com o p*oduto ou serviço. </line>

<line> Nes** mesma l*nha, e**á o modelo d* mark*tin* de exp*riências q*e, ao *nvé* de focar </line>

<line> nas caracte*í*tic*s de ** serv*ço *u pr*duto como m*ios *ara o a**ndime*to das expec*ativa* </line>

</par>

<par>

<line> dos c*i**tes, foca no própr** *lien*e e em como **periência* únicas, individual*zadas, * </line>

</par>

<par>

<line> *s*ectos s*b**tivos, env*lvem os cl*entes emoc*onalmente e os levam à satisf*ção. Pi*e II e </line>

</par>

<par>

<line> Gilm**e (1998), *or *xemplo, demonstram *omo </line>

<line> o *apel *a subjetivid*de *resente no </line>

</par>

<par>

<line> compor*amento do consumi**r pode gerar um novo *ipo de ec*nomia. *s autores *ropõem a </line>

<line> econom*a de experiênci** em que, por meio *o ofe*e**men*o *e **per*ênc*** memoráveis, </line>

</par>

<par>

<line> orga*izações </line>

<line> cruzarão a fron**ira da economia *e serviços, ut*lizando-o* e os pro*utos </line>

</par>

<par>

<line> relaci*nados apenas como elemen*os para vende* * que realmente importa*á: experiências. As </line>

</par>

<par>

<line> experi*nci**, ao cont*ário de produtos em q*e o que importa são as car*cterísticas </line>

</par>

<par>

<line> *ife*enciaç*o </line>

<line> ou de serviços, *e**s </line>

<line> benefício*, oferecerão sensaçõe* inesquecíveis aos </line>

</par>

<par>

<line> "convidados </line>

<line> para o show". Assim, o *n*ajamento dos co*sumidores ne**e* </line>

</par>

<par>

<line> **moráveis, e não </line>

<line> os aspe*to* tangíveis, fará com que est*s per*ebam os </line>

<line> resu*tados. </line>

</par>

<par>

<line> T*m*ém, Holbrook e Hirschman (1982) a*gu*entam que os m*de*o* baseados *os aspectos </line>

</par>

<par>

<line> f**ciona** e </line>

<line> *a maximizaçã* econômica, com base no pro*e*sam*nto de **formações está </line>

</par>

<par>

<line> incompleto, dev*ndo *ontem*lar o* </line>

<line> aspec**s *ubjetivos, numa visão </line>

<line> denominada </line>

</par>

<par>

<line> Re*. F*A, Teresin* PI, v. 19, *. 2, *rt. 1, p. 3-22, *e*. 2022 </line>

<line> www4.*sanet.com.br/*evista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> R. B. *ernandes, *. G. Costa Filho, R. P. Caixe*a, D. C. ****nde </line>

</par>

<par>

<line> per*pectiva expe*ien*ia*. Assim, os autores apre*entam ** modelo em que, além da </line>

<line> satisfa*ão acarretada pelas expe**ências *e compr*, *ã* a*sociadas a el* sensaçõ*s, imag*n*, </line>

<line> se*t*mentos, p**zeres e outros c*mp*nentes s*mbólicos e hedônicos. </line>

</par>

<par>

<line> Entret*nto, * que mo*i*ou *sse artigo parte *e *rnould e Pr*ce </line>

</par>

<par>

<line> so*re exper***cias extraor*i**ria*, *o ca*o a prática do raf*in*. Os autores d*monstram que a </line>

</par>

<par>

<line> *ecisão pela aventura de ra**ing é po*c* </line>

<line> del*be*ada ou com pensamentos no alt* custo ou </line>

</par>

<par>

<line> tempo </line>

<line> despendido. A resp*s*a do porqu* da </line>

<line> decisão *este tipo está *igada à vont**e de </line>

</par>

<par>

<line> realizar al*o diferente, ter d*ve*são, m*smo sem os consumidores terem *e*pendido tempo em </line>

<line> fazer pesquisas ou po*suir e*pectativas so*r* * período anter*or * avent**a. </line>

<line> *urante a a*entura, s*o elemento* import**tes * c*nfiguração, o* gui*s e *utras pessoas </line>

</par>

<par>

<line> no se**ido de articular a* </line>

<line> narrativas da ex*eriência. O gu*a impor*an*e em constru*r é </line>

</par>

<par>

<line> e*pectativa e, post*ri*rmente, as </line>

<line> consequências de s*ída e </line>

<line> cr*térios de avaliação </line>

</par>

<par>

<line> (HOLBROOK; HIRSCHMAN, 1982) *e f*rm* a enaltecer a experiência de transformaçã* </line>

<line> única que o* consum**ores obterão. A narrativa d* su*esso cria laço* t*mpor*ri*s profund*s e </line>

</par>

<par>

<line> entre </line>

<line> guia* c*nsumidor** e dem*nstra que r*almente é i*p*rtant* na </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> experiênc*a criada é e*traordinár*a e, a*esar de difícil descrição, por causa da ca*ga </line>

<line> e*ocional, fácil de ser lembrada por anos. </line>

<line> Assim, * satisfaç*o, *m experi*n*ias extr*ordinárias, e*tá ligada n** aos atri*u*os da </line>

</par>

<par>

<line> *xperiência, e* si, mas, sim, ao s*cesso </line>

<line> *arrativa (ARNOULD; PRICE, 199*). No </line>

</par>

<par>

<line> paradigma trad*cio*al *e satisfação os cons*midore* po*su*m e*pectativas que, pela </line>

<line> diferen*a *nt*e o desem*enho do produto ou serv*ço c*nsu*i*o, formará a (in)*at*sfação. N*s </line>

</par>

<par>

<line> exper**ncias ex*r*ordinárias, *s expectativas são va**s, </line>

<line> pois os con*umidores dese*am </line>

</par>

<par>

<line> emocionais intensos, s*m *aber </line>

<line> q*ais *lternativas o* </line>

<line> far*o produzir. Es*as </line>

</par>

<par>

<line> emo**es d*s***das s*o su*j*tiva* e derivadas de sit*ações *ndividuais e sociais ocorridas. O </line>

</par>

<par>

<line> mesmo </line>

<line> ocor*e com * pr*dição do própri* compor*amento *spe*ad* para este tipo </line>

</par>

<par>

<line> exp*riênc*a, dificultando a formação das expectat*vas e, consequentemente, da liga*ão co* * </line>

</par>

<par>

<line> satisfação. Outro motivo, é que e*te tipo de </line>

<line> experiência é espontâneo e não ensaiado, </line>

</par>

<par>

<line> c*racterística* contr*ria* às ro**na* cot**ianas e v*lorizada* pelos consumidores. Isto faz com </line>

</par>

<par>

<line> eles evitem a </line>

<line> criação de e*pectativas s**re ex*eriência, torn*ndo busca de informação, </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> com um c*ráter **is explora*ório (*OLBRO**; HIRS*HMAN, 1982). </line>

<line> Da mesma f*rma, como reve*ado por Arnould e Price (1993), em ***eriências </line>

<line> e**raordinárias, o desempenh* n*o corr*sponde à *at*sfação geral. No estudo r*alizado pelos </line>

<line> autores, há diversa* situaçõe* de ma** desempenhos em *iversos atributos relacionado* a este </line>

<line> tipo *e experiência, mas h* uma satisfação *ni**alável no fina* do processo da experi*ncia. </line>

<line> R*v. FSA, *eresi*a, v. 19, n. 2, art. 1, p. 3-22, fev. 202* w*w4.fsanet.com.br/revis*a </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> OSS: Uma Investigação Sobre a *is*onância Ent*e o Main*tream Expectativa-D*se**enho </line>

</par>

<par>

<line> Mes*o e* total níve* de mom*ntos negativos </line>

<line> durante pr*c*ss* de exp*ri*ncia, como o </line>

</par>

<par>

<line> praticantes inte**os d* a*tes marcia*s, há *elatos de </line>

<line> al*a satisfação (como o cr*sci*ento </line>

</par>

<par>

<line> pessoal, * eficá*i* e a autenticidade der*vad*s dos ferimentos, desgastes e m*do pr*ve*ientes </line>

<line> d* prática de a*tes marciais), c*mo *emo*strado nes*e e*t*do. Is*o demonstra que os critérios </line>

</par>

<par>

<line> *e a*ali*ção n*o *ão some*te funciona*s que e </line>

<line> as c*nsequên*i*s do consum* *stão muito </line>

</par>

<par>

<line> lig*das a fatores subje*ivos (HOLBR*OK; H**SCHMAN, 1982). </line>

<line> Nesta linha, A*dersen e **rsen (2016) *r*um*ntam qu* o *roc*sso de formação *e um </line>

</par>

<par>

<line> conceito de satisfação é complexo * não *e dá, simplesmente, </line>

<line> fo*** cog*itiv*-racional, </line>

</par>

<par>

<line> demon*t*an*o a necessidade de outros estudos para uma com*r*ensão mais aprofundada. Par* </line>

<line> Grimmelikh*ijse* e Po*umbescu (2017), este proces*o de ju*game*to da sat*sfaçã* pode ser </line>

<line> fo*mad* * part*r de vie*e* co*n*tivos *nato*, cata*isados por aspectos si**les do* c*ientes; </line>

</par>

<par>

<line> sendo, *ambém, in*luenciador*s das expec*ativas do desempenho. Para *s autor*s, es*a e </line>

<line> tríad*, expec*at*va-desemp*nho-satisfação *ode não ocorrer nesta *rdem, *nclusi*e. </line>

<line> Da mesma forma, *stes resultados condize* com os a**eles *nco*trados por Forer* * </line>

<line> Gómez (2017), em uma pesquisa envo*vendo *e*enas de atributos de sat**fação na pres*ação </line>

<line> de serviços na área de saúde, eles perce*eram contr**ições na tenta*iv* *e extrair conclu*ões </line>

<line> sobre os at*i*ut*s q** ge*am sa*isf*ção * insati*façã*, *rincipal*e*te, *m função da </line>

<line> dif*cu*dad* de se estabel*cer o nível de desconfirm*ção gerada p*lo aca*o ou pela esc*l* </line>

<line> utiliz*da, em relação ao ní*e* de desconfirmação q*e *evela i*satisfaç*o ou satis*ação. </line>

</par>

<par>

<line> de experiências *xtraordinárias, a*esar de </line>

<line> a lite*atura s*bre </line>

</par>

<par>

<line> serviç** fornecer importantes cha*es </line>

<line> pa*a seu *ntend*ment*, como a importância *a </line>

</par>

<par>

<line> *onfiguração ** serviço, do *ro*esso e da rela*ão e*t*e fo**ecedo* e cliente para determinar a </line>

<line> sati*fação, estas e*tão li*a*a* a fatores primo*dia**en*e técnicos e funcionais. Assim, fa*ores </line>

</par>

<par>

<line> negligenci*dos por esta lit**atura, </line>

<line> *omo a constr*çã* de emoções aut*ntic*s e de </line>

<line> na*rativas </line>

</par>

<par>

<line> promulg*do*as de valores, i*tera**es e *xcitaçõ*s, </line>

<line> além da f*rmaç** com*lexa de rituais, </line>

</par>

<par>

<line> *roporcionam r**evante inf*uência sobre a satisfação dos *onsum*do*es, nã* refletind*, </line>

<line> nec*ssariament*, o desempenh* avaliado dos atri*utos do s*rviço. </line>

<line> *am**m, um importante a*pe**o no s*cesso na entre** de experiênc*as extraordinárias </line>

</par>

<par>

<line> as re*ações en*re consumid*res e forn*cedores d* serviço, que *ode s*r d*sde u*a </line>

</par>

<par>

<line> inter*ção **is d*m*ra*a com um </line>

<line> em*reg*do para criar *ma relação emocional até uma </line>

</par>

<par>

<line> participaç*o int*nsa com os diversos "fornecedo*es" d* ** serviço, que p*ocuram orquestrar </line>

<line> conteúdos emocionais, narrativos e ritu*lísticos, po* meio *e hab*l*da*es, engajament*s, </line>

<line> emoções e *ensos **amáti*os, a fi* de sa*isfazer seus consumidore* (ARNO*LD; PRICE, </line>

<line> Rev. FSA, Teresina PI, *. 19, n. 2, *rt. 1, p. 3-22, fe*. 20*2 www4.fsanet.com.br/re*ista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> R. B. Ferna*des, *. G. Cos*a Filho, R. P. Caixeta, *. C. *ezende </line>

</par>

<par>

<line> Chiesa et al. (*020), e* um estudo so*re aconselha**nto de carreiras, demonstr** que </line>

<line> * preparaçã* de a*letas pa*a campeona*os é um serviço *n*angíve*, va*iável e altame*te </line>

<line> p*rs*n*li*ado, sendo, p*rtanto, di*íc*l pa*a os cl*en*e* saber o que esperar dele. </line>

<line> 3 METODOLOGI* </line>

<line> Es** est*d* possui uma abord*gem quali*ativa, a*corada nas literaturas sobre marketing </line>

</par>

<par>

<line> exp*riencial e sobre sa*isfação de client*s e </line>

<line> nas perc*p*ões *e *raticantes de j**-jit*u. </line>

</par>

<par>

<line> I*ici*lmente, foi re*liz*do um le**ntamen** s*bre os principais conceitos sobre expectativa, </line>

</par>

<par>

<line> infl*enciam. Em *eg*ida, **scou-se a *isão </line>

</par>

<par>

<line> s**isfação de clientes na liter*tura sobre market*ng experiencial. </line>

<line> A pa*tir *o* conheci*entos captados, optou-se pela i**e*tigaç*o em u** academia *e </line>

<line> jiu-*itsu que estive*** re*lizand* tr*iname*to de alunos pa*a a pa**icipaçã* em campeonato*. </line>

<line> Con**rme *e*ome*dações de Dias (2000), de um máximo de *2 pe*so*s, f*ram sel**i**a*os </line>

</par>

<par>

<line> sete atletas </line>

<line> participarem *e ** *r*p* focal n* maior a*ademia de Patos de M*nas, em </line>

</par>

<par>

<line> número *e a*unos, constituindo o total de atl*tas que participari*m do campeonato. *s *tl*tas </line>

</par>

<par>

<line> particip*ram da Copa Leão Do*rado de Jiu-J*tsu </line>

<line> de *inas Gera**, em Belo Horizo*t*. A </line>

</par>

<par>

<line> col*ta d* dados foi r**l*zada no dia 1* de abril de *019, *p*s o *érmino do **mpeona*o, </line>

<line> visand* a e*trair as expe*iências *os a*let*s. Para fa*ilitar a análise, foi grav*do e transc*ito o </line>

<line> áudio da *nt*evista. </line>

<line> * grupo focal bu*cou ex*rair a* ex*ec*ativa* e as expe**ências v*vidas por es*es atletas </line>

</par>

<par>

<line> antes, durant* e d*pois do c*mpeon*to. O </line>

<line> ob*eti*o foi o de v*rif*car a relaç*o </line>

</par>

<par>

<line> e*p*cta*i**s e *xper*ê**ias *om a (in)sat**fa*ão durante o process* d* treinam**to, </line>

</par>

<par>

<line> (in)*atisf**ão sobre o desempenh* dos atleta* durante o c*mpeonato e a (in)s*tis**ção geral </line>

<line> após o campeonato. </line>

<line> Para a co*du**o do grupo focal, *oi ela*orado um *oteiro de en*revista semiestruturad* </line>

<line> *o* pergunta* relacionada* ao constructo *xpect*tiva-desempenho-sat*sfação *i*idi*as em: i) </line>

<line> durante o treinam*nto, *i) dur*nte o cam*eona*o e i*i) apó* o campeonato. </line>

<line> Apó* a coleta de dad*s, ess*s foram trans*r*tos * analisados p*r m*io da técnica de </line>

</par>

<par>

<line> *nális* </line>

<line> *e **nteúdo que, segundo *ardin (1991), pode se* util*zada *m diversos tipos </line>

</par>

<par>

<line> dis*urso*, com o objetivo de enten*er estruturas e m*d*los subent*ndi*os nas *ens*gens, </line>

<line> cod*ficando-a*, classificando-as * categorizando-as. Ao fin*l do t*abalho, buscou-se *intetizar </line>

<line> os result*dos em um qua*r*-resumo. </line>

</par>

<par>

<line> *ev. FS*, Teresin*, v. 19, n. 2, *rt. 1, p. 3-22, fev. 2*22 </line>

<line> www4.*sanet.co*.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> OSS: Uma *nves*igaçã* Sobre a Dissonân*ia Entre o Main**ream Expectativa-*esempenho </line>

</par>

<par>

<line> 4 RESULTA*OS E D*SCU*SÕES </line>

</par>

<par>

<line> 4.1 Perfil dos atletas </line>

</par>

<par>

<line> Foram entrevistados sete atletas prat*cantes *e jiu-jit*u, *odos do sexo masculino, q*e </line>

</par>

<par>

<line> 1* a 29 an*s, *xcetua**o-se um atleta, *om 51 anos. *o*os são al*nos </line>

</par>

<par>

<line> academi* e pagam, mensalmente, o v**or *ar* terem um profe**or, o ambiente d* treina*ent* </line>

<line> e as opo*tunidades de colocarem à *rov* seus *s*orço*. Q*at*o atletas prati*am o esporte entre </line>

</par>

<par>

<line> um e doi* *no*, dois entr* cinco * sei* anos e um há </line>

</par>

<par>

<line> haviam *ar*icipado d* qu*lquer ca*peonato *ficia*, um h*via partici*ado </line>

</par>

<par>

<line> outro atleta participou de *rês campeonatos ofic*ais. *ntre os dois at*etas que já haviam </line>

<line> partici*ad* de campeonato oficia*, um não havia ganhad* qualquer premiaç*o, *nquanto que </line>

</par>

<par>

<line> o *ar*icipante de </line>

<line> t*ês *ampeonatos o*i*ia*s, ha*i* </line>

<line> *an*ado med*lha d* prata, ficando em </line>

</par>

<par>

<line> segundo luga* em *m dos camp*on*tos. </line>

<line> Seus treinamen*** r**ular*s *ão real*za*os trê* veze* por semana de **as *or** ca*a e, </line>

<line> três meses *ntes *e q*alque* campeonato oficial, *ncluindo * campeonato ci*ado nesse estudo, </line>

</par>

<par>

<line> s*o realiz*dos *rei*amentos intensivos </line>

<line> diários, de três ho*as cada, excetuando-se aos </line>

</par>

<par>

<line> doming*s. O tr*i*amento inte*sivo é u* servi*o pre*tado à part* *ela academia, com valo*es </line>

<line> diferencia*os das au*as regulares de jiu-*itsu. </line>

<line> Cada treinamento é divi*ido em do*s *o*entos: uma f*se d* prep*ração físic*, em </line>

</par>

<par>

<line> torno d* u*a hora e uma fase de *reinamento d* técni*as, em uma ou duas </line>

</par>

<par>

<line> *ontempla ativi*ades para o dese*volvim*nto de re*i**ência, de força e de </line>

</par>

<par>

<line> flexib*lidade que, segundo o pro*essor *e j*u-jitsu, são os pilares para o atleta dessa arte </line>

<line> marcial. Já o *r*inamento *e té*nic*s é rea*i*ad* observ*ndo-se os golpes por cate*ori*, por </line>

</par>

<par>

<line> e, também, *or ca*peo*ato, </line>

<line> *á que campeona*os diferentes perm*t*m e restringem </line>

</par>

<par>

<line> técnicas dif*rentes. Nos t*einamen*o* *ntens*vos, o* atletas os realiza* isol**os de out*** </line>

<line> alunos que, s*gun*o o professo*, refletem na concen*ração e na maximização do *empo do </line>

<line> treinament*. </line>

<line> 4.* Treinamento: incertezas * dor </line>

<line> Como citado *a seç*o an*erior, a *ase de treiname*to intensivo dos atletas d**s* </line>

<line> a*a*emia começa *rês m***s ant*s do perí*do de tr*iname*to. Em *spec*f*co, p*ra a *opa </line>

</par>

<par>

<line> Leão Dourado de Jiu-Jitsu, os tre**amentos iniciaram-se </line>

<line> no i**cio de fevereiro de 2019. </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresina PI, v. 19, n. 2, art. 1, p. 3-22, *e*. 202* </line>

<line> www4.fsanet.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> R. B. F*rnandes, C. G. C*sta F*lho, R. P. *ai**ta, D. C. Re*ende </line>

</par>

<par>

<line> D*ver*os s*o os aspect*s l*vantados pelo* *tletas em relaç*o à expectativa, ao desempenho do </line>

<line> *erviço pr*stado e à satisfação ne*sa fa*e, *** serão expostos nes*a seção. </line>

<line> É *nanimid*de entre o* en*revista*os qu*, na fase de trein*mento, eles elevem seu </line>

</par>

<par>

<line> po*encia* físico * su* ca*acida*e </line>

<line> téc*ica de *xecutar golpes e *e elaborar *á*icas, tanto de </line>

</par>

<par>

<line> defes*, </line>

<line> *uanto de ataque. Em relação à </line>

<line> capacida** téc*ica, um dos e*tr**istados argu*enta </line>

</par>

<par>

<line> qu* "* que esperava, é que todo dia *e* *ísico fic*sse melho*, tipo assim, *e*pirar melhor, ter </line>

<line> mais força, mais flexi*ilidade... é isso". Outro entr*vist*do demon***a que * preocupação com </line>

<line> o treinamen*o tran*cende a academia dizendo que "a gente *á sabia que ia faltar n* trabalh* * </line>

</par>

<par>

<line> não tava (sic) nem aí. Se * patrão enc*es*e o saco, fazer o que né (sic)". Um </line>

<line> entrevista*o </line>

</par>

<par>

<line> **gumenta *ue, ness* f**e, </line>

<line> hor* no Youtube, procurando vídeo, </line>

</par>

<par>

<line> apre*de* *éc*icas, v*sualizar elas... sabe?", seguido d* concordân**a d*s demais. </line>

<line> * expectativa d*s serv*ço* prestado* p*la academ*a, *x*etuando-se *s veteranos em </line>

<line> campeon**os, e*a incerta. Um dos entrevi*ta*os que nunc* *a*ia p**t*cipa*o de *ampeo*a*os </line>

<line> diz que "temos o melho* professor *a ci*a*e e os apar*lhos *é (sic). Tipo as*im, falta a*guns </line>

<line> aparel*os, *as tá (sic) bom. Quando paguei p*ra trein** mesmo [treinam*n*o intensivo] pro </line>

<line> (sic) Leã* Dourado, **o sabia o que ia d*r". Outro entrevistado, que já havia p*rticipad* de </line>

</par>

<par>

<line> cam**onatos </line>

<line> c*ntra-ar*umen*a, **zendo </line>

<line> que "depend* </line>

</par>

<par>

<line> *r*f*ssor, da academia. </line>

<line> Ma* achav* </line>

<line> *u* podia dar mais ajuda. Quando participei a primeira </line>

</par>

<par>

<line> nem pense* nis*o [expectativas *m *ela**o a* f*sico e *écnica]". Outro à </line>

<line> entrevista*o </line>

</par>

<par>

<line> argumenta que "a adrenalina é g*ande. P*rece que s* d* *a*ar *m *r*inar pra (sic) campeonato, </line>

</par>

<par>

<line> * *egó*io fic* mais sér*o. A gente só *onvers* sobre *sso". </line>

<line> entrevistados </line>

</par>

<par>

<line> disse qu* "quando m*u sens*i [mestre, professo*] me chamou [par* parti*i*ar do </line>

</par>

<par>

<line> nem acredit*i. Aceitei de *oa. Paguei e *ui. Tem que confiar no *ara né (si*) </line>

</par>

<par>

<line> [referin*o-se ao desempenho *o professor em outro cam*eon*to, o qual ganh*u]. O pr*blema </line>

</par>

<par>

<line> *ss*s depoimentos parecem conc*rdar co* dissociaç*o do pens*mento racio*al na a </line>

<line> busca *or serviços proposta p*r Arnould e Pric* (1993) * as expecta*ivas. Mesmo co* </line>

</par>

<par>

<line> aspec*os ne*ativos sen** </line>

<line> apont*dos em rela*ão aos se*vi**s </line>

<line> prest*dos pela *cademia </line>

</par>

<par>

<line> participaç** no campeonato, parec* *aver uma dissonância entre o que * acad*mia ofe*ece e o </line>

<line> qu* se dese*a. A**sar de * estudo dos au*o*es *er **mo plano de investiga*ão *ma exper*ência </line>

<line> ex*raordiná*ia, os auto*es revelaram que a decisão pela aquisição *e serviç** motivados pelas </line>

</par>

<par>

<line> pouco d*liberad* e não as*ocia*a a avaliações d* </line>

</par>

<par>

<line> ligada à realização d* *lgo fora do ordinário, d* cotidian*. Assi*, *s exp*ctativ** são *agas, </line>

</par>

<par>

<line> os alunos-client** desejam desempe*hos *moc*ona*s intensos com o campeonato, sem </line>

</par>

<par>

<line> Rev. F*A, Teresina, *. *9, n. 2, art. 1, p. 3-2*, fev. 20** </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> OSS: Uma Investigaç*o *obre a Dissonância E**re o *ains**eam Ex*ectati*a-*esempenho </line>

</par>

<par>

<line> saber, com clar**a, qu*is alternativas os farão produzir. **st* ca*o, o sen*ei (pr*f*ss**, </line>

<line> mestre) po*su*u um *apel f*nd*mental na *q*isiçã* do se*viço, seja por a) **a narrati*a sobre </line>

<line> o ca*peonato, se*a por b) ser um r*ferenc*al para os alun*s. </line>

<line> E* rel*ção ao desempenho, dura*te o process* *e treinamento ***ensivo, muitos dos </line>

</par>

<par>

<line> a*unos se f*ustraram com o* *erviços </line>

<line> *o* entre*ista*os disse </line>

</par>

<par>

<line> que "podia *er s**o melh*r. Tinha muita *nrolação no começo do treino. M*ita conversinha, </line>

</par>

<par>

<line> sabe? Ti*ha *ue indicar </line>

<line> os aparel*os certo*". *utro **trevistado a*gumentou *ue </line>

</par>

<par>

<line> mui*a carga </line>

<line> pare**n*o que tin*a qu* cons*guir tudo num d*a só". Sobre </line>

</par>

<par>

<line> mesmo assunto, um e*tre*ista*o disse *ue "chegava em ca*a moído. No *utro d*a, eu ficava </line>

</par>

<par>

<line> *om o corpo t**o d*í*o". Alé* </line>

<line> disso, um e*t*evi*tado *pontou q*e "* horár*o er* </line>

</par>

<par>

<line> problemático" e que "tin*a (sic) apa*elhos estragados n* hora da mu*c*lação". </line>

<line> Contudo, qu**do e*am p*rguntados *obr* a sati*fação no final do *reino, os </line>

<line> entrevistados, com pou*as divergências, p*reciam concordar em existir um contentamento po* </line>

</par>

<par>

<line> ter p*ssado m*is uma fase </line>

<line> pa*a a*ingir o objetivo fi*al. Um d*sses </line>

<line> entrevistados di**e </line>

</par>

<par>

<line> se*uinte frase: "ape*ar desses prob*e*inhas, a *ente sabe </line>

<line> que o dia *á (si*) chegando. Não </line>

</par>

<par>

<line> tem q*e ficar *eclamando não. Tem que preparar. Dep*nde muito da g***e. Eu, por ex*mpl*, </line>

<line> quando pass* o treino, acho bom, por*u* *ei que f*co mel**r para a c*pa (campeo*ato)". </line>

<line> V**ifi*a-se, a part*r d** relatos, que há uma inc*erên*ia no modelo expectat*va- </line>

<line> desem*enho-sa*isf*ção. Parece haver uma **ce*teza em relação às expectativas, mas, mesmo </line>

<line> assim, levados pela emo*ão, os atletas s* engajam nos treinamen*os ofereci*os pela academi*. </line>

</par>

<par>

<line> Dur*nt* o processo, d*vido à intensidade do treinamento e a outros fa*ores relacionados </line>

</par>

<par>

<line> infraestrutu** da academia, os **let** </line>

<line> de*onstra*am haver um baixo *es*mpen** do *erviço </line>

</par>

<par>

<line> s*t*s*açã* ao *érmin* de </line>

<line> *a*a trei*o e que o seu nível parece </line>

</par>

<par>

<line> intens*ficar à medi*a que va* se treinand*. Neste cas*, verifica-se uma inconsistên*ia </line>

</par>

<par>

<line> relação entr* o de*emp*n*o p**cebido e * sa*isfação d*rante e*se proce*so, o que leva a *rer </line>

<line> que e*pectati*a* incertas e mo*ivadores inter*erem n* *elação des*mpenho-*atisfação. </line>

</par>

<par>

<line> Estes achados n*o *e*toam da*ueles </line>

<line> enc*ntrados </line>

<line> por Grimme**kh*ijsen * Po*u*bescu </line>

</par>

<par>

<line> de sat*sfação pode* ser **ldados por vieses </line>

</par>

<par>

<line> *ognitivos in*tos, d*sen**deados por q*estões s*m*le* que envo*ve* o* julgam*ntos </line>

</par>

<par>

<line> *liente*; bem *omo, vár*os aspectos influenciam as expec*ati*as, o desemp*nho e * sa*i*fação, </line>

</par>

<par>

<line> n*cessa*iamente, precisam ocorrer </line>

<line> nesta ordem cronológica. Ademais, *a*a </line>

</par>

<par>

<line> de u* julgamento de satisfação não * *m simpl*s </line>

</par>

<par>

<line> proce*so cogniti**-*a*ional. P*rtanto, mais *esqui*as sobre como o* processo* cognitivos </line>

</par>

<par>

<line> vieses, q*e afetam a *a*isfação dos clientes, pod*m ajudar a e*tend*r melhor esse fenômeno. </line>

</par>

<par>

<line> Re*. FSA, T*res*na *I, v. 19, n. 2, art. 1, p. 3-22, fev. 2022 www4.fsanet.com.b*/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> *. *. Fe*nandes, C. G. Costa F*lho, R. P. *aixeta, D. C. R*zende </line>

</par>

<par>

<line> *.3 O campeonato e pós-*ampe*nato: emo*ões à *lor *a pele </line>

</par>

<par>

<line> Um dia an**s do *am*eon*to os a*leta* se *pro*tara* para a viagem para Bel* </line>

</par>

<par>

<line> *orizonte, o que permit*u que f*ssem *ecendo </line>

<line> com**tários e *pon*a**o sua* expectat*v*s </line>

</par>

<par>

<line> **rante * traj**o. No* dep*imentos, é possív*l percebe* a ansie*a*e dos at*eta* em relaç*o *o </line>

<line> campeonat*. *o grupo fo*a*, um *ele* argumenta que, na viagem, dizi* q*e "d*vi* ter </line>

</par>

<par>

<line> tr*inado ma*s as *uedas (golpes </line>

<line> que *errubam * oponent*)". Outro lembro* que f*ca*a </line>

</par>

<par>

<line> pensando que "nã* ganhou o peso pra c**gar *o limite (o limite de peso da c*te**ria d*le)" e </line>

</par>

<par>

<line> diferenç* [ent** ganhar e perder]". Qu*ndo perguntados *obre as emoçõe* que </line>

</par>

<par>

<line> sentir*m, os at*etas d**onstrara* que estavam, con*orm* fala de um *ele*, *om a* *moções </line>

<line> "à flor da pe*e" e que "v*i se* difícil *ormir *q*i (na via***)". </line>

<line> *rgumentados s*bre o que *ensa*a* sobre o **einam*nto ofer*cido pela academia no </line>

<line> momento da viagem e d*rante o *amp*on**o, * maioria deles demo*s*rou-se incerta sobre sua </line>

</par>

<par>

<line> preparação e que "só dava pra (sic) </line>

<line> saber quando ch*gass* a *u*a", disse ** </line>

</par>

<par>

<line> ar*um*n*o* que ele não *oi orientado sobre lesões e respectivos procedi*entos e "*e </line>

<line> *contecer, não sei se vai t*r médico"; afir*ati** q*e teve conc*rdâ*cia dos demai*. *ontu*o, </line>

</par>

<par>

<line> *odos pareciam es**r *e*ermi*ados a enfrentar e*ses me*os: "tem que ser </line>

</par>

<par>

<line> um; out*o bradou qu* "isso </line>

<line> nã* é pra (sic) *ualquer um não. Tem que ter </line>

</par>

<par>

<line> frases dem*n**ram </line>

<line> qu* é a busca por emoç*es a impulsio*adora que supera as incer*eza* </line>

</par>

<par>

<line> derivadas dessa *xpe*iê*cia. </line>

<line> Eles *oram questiona*os sobre o *oc*l de *stadia e a *li*en*ação, que usufruiriam. </line>

</par>

<par>

<line> T*mbé*, pare*iam des*o*hecer, em muitos aspectos o *ue seria </line>

<line> *fe*ecid*. U* deles disse </line>

</par>

<par>

<line> "eu, p*r exemplo, *ão tava (sic) nem *í com *sso não", concordando *s demais. Outro *isse </line>

<line> que "se t*vesse c*ma e comida tava (s*c) valen*o. O qu* importa * a a*rena*ina". Mais uma </line>

<line> v**, *s emoções pa*ecem s*primir * racionali*ade e tornar as expec*ativ*s inc**tas. </line>

</par>

<par>

<line> rel*ção a* desempenho do </line>

<line> serviço, q*and* question*d*s sobr* as i*s*al*ções, u* </line>

</par>

<par>

<line> dos atletas diss* q*e "dava pro (sic) galh*, mas po*ia ter sido melhorzinho (* qua*to). Ficar </line>

</par>

<par>

<line> q*atro [h*mens] de*tro de um cu*ículo foi *arra [ruim]". *utro </line>

<line> entrevi*tado complementa </line>

</par>

<par>

<line> dizendo q*e "realme*te *ra pequeno. Nã* dava nem para t*einar as técnicas". Sobre o café da </line>

<line> manhã do hotel, u* atleta disse que "ainda bem *ue levei meus shakes (bebi*as proteicas). O </line>

</par>

<par>

<line> ga*t* (referindo-s* à **cessidade de uma alim*ntação m*is </line>

</par>

<par>

<line> adequada para * l*ta)". </line>

</par>

<par>

<line> A**s o prime*ro d*a, os </line>

<line> atle*as conduziram-se às </line>

<line> *ependências *o l*cal ** lut*. A* s* </line>

</par>

<par>

<line> p***ararem para a **ta, tod*s *s entrevistad*s foram *nâni*es em descr*v*r a **s*edade e a </line>

<line> R*v. FSA, Tere*i*a, *. 19, n. 2, *rt. 1, p. *-22, *ev. 202* www4.fs*net.c**.br/r*vista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> OSS: Uma Inve**i*aç** Sobre a Diss*nâ*cia **tr* * Mainstream Exp*ctativa-Dese*p*nh* </line>

</par>

<par>

<line> em*çã* env*lvidas nesse mo*ento. "* coraç*o *a *en*e vai a mil", de*creveu um. "Só de ver </line>

</par>

<par>

<line> aquele tan*o de *ente lá fora pr* (sic) v*r gente a </line>

<line> lutar, já fico ansioso", ap*ntou o*tro. No </line>

</par>

<par>

<line> mo*en*o das chamadas para a lu*a, u* dos entrevistados d*sse: "quando ch*mou o meu </line>

</par>

<par>

<line> nome, meu coraç*o tava (s*c) *ulando </line>

<line> pra (sic) garga*ta". Alguns ent*e*ista*os (três) </line>

</par>

<par>

<line> concor*aram qu*, *uran*e a*gumas lut*s, a *moçã* o* dom*no* e que isso pode t*r </line>

<line> *nf**enciado ** sua **rrota. Os outro* se disse*am **ntrola*os e qu* os res*ltados refletiram </line>

<line> as diferenças de técnicas e de treinamen*os *ntr* ** atlet*s. </line>

<line> Os resultados fin*i* *oram *s *e*uintes: *m at*eta foi c*mpeão de sua categoria (ad*l*o, </line>

</par>

<par>

<line> pluma), um </line>

<line> vi*e-campeão (adulto, pesa**), </line>

</par>

<par>

<line> pesado, dois adultos, </line>

<line> p*na e o*tro médio), o*tro *pen*s </line>

<line> co* participaçã* </line>

</par>

<par>

<line> de*cl*ssificado por *O </line>

<line> (não compareci*ento), devido a **a </line>

</par>

<par>

<line> distensão m*scular. O campeão e o vice-campeão argumentaram que a **tória foi associada, </line>

<line> em part*, ao tr*in*mento int*nsivo, mas que, em *aior parte, r*laciona-se ao *eu próprio </line>

</par>

<par>

<line> esforço, dizendo q*e "a gente *ofre (*eferindo-se ao treinam*nto), mas tem o re**ltado". </line>

</par>

<par>

<line> qu* não **nseguiu ob**r qualquer premiaç*o (classific*do co*o par*icip*nte), além </line>

</par>

<par>

<line> re*o*ç*r a n*ces*idade de ter qu* trein*r mais, argu*entou que "ago*a não pa*o nunca mais. A </line>

<line> se*sação * *uito boa, mesmo com as dific**da*es (do tr*in*mento * dos problemas aponta*os </line>

<line> anteriormente)". </line>

<line> Assim, *erc*be-se *elos de*oimentos que, apesar das d*fi*u*d*des relacionadas ao </line>

<line> treinamento e a *lgun* a*pectos n*gati*os dos serviços pres*ados pe*a academia, a satisfaç*o </line>

<line> *er**, da maior*a dos atletas, * relativamente a**a, gerada pelas for**s *moções provocadas </line>

</par>

<par>

<line> pelo o ambiente e pe*a luta em si, *o dia </line>

<line> do campeo*ato. Mais uma vez, *em*nstra que a* </line>

</par>

<par>

<line> emoções *xerce* um papel *u**ame*tal na dissociaçã* </line>

<line> da r*lação expectat**a-resultado, </line>

</par>

<par>

<line> como geradora *e (in)***isfaç*o. </line>

</par>

<par>

<line> *stes resultados </line>

<line> co*robor*m aque*es encontrados tanto por Grimmelikhuijsen e </line>

</par>

<par>

<line> Porumbescu (2017), quanto p** Forero e Gómez (201*), c*jos estudo* empíricos </line>

<line> demo*st*ara* di*sonância da *atisfaçã* com relaç*o à diferen*a exp*ctativa-desemp*nho. </line>

<line> 4.4 Resultados gerais </line>

<line> A Figura 1 apresen*a o* res*ltados gerais da p*squ**a. </line>

</par>

<par>

<line> Re*. FSA, Teresina P*, v. 19, n. *, art. 1, p. 3-22, fev. 20*2 </line>

<line> www4.*sanet.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> R. B. F**nand*s, C. G. Co*ta Filho, R. *. Caix*ta, D. C. Re*ende </line>

</par>

<par>

<line> Figura 1: Resumo d** resul*ados </line>

</par>

<par>

<line> Fases </line>

<line> Treiname*to </line>

<line> Camp*onat* e pós-ca*peonato </line>

</par>

<par>

<line> Expectativa </line>

<line> Incerteza e* relação a diversos </line>

<line> Inc*rte*a em r*lação ao es*erado *ara </line>

</par>

<par>

<row> aspectos tangíve*s e </row>

<row> serviço da aca**mia: </row>

</column>

<row> ***angíveis do </row>

</column>

</column>

<row> a luta no campeonato. </row>

<row> Ince*teza em relaçã* à integrid*de </row>

</column>

</par>

<par>

<line> ap*relhos utilizados, </line>

<line> *ísica. </line>

</par>

<par>

<line> tr*inamento e </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> D*sempenho </line>

<line> Baixo </line>

<line> alguns </line>

<line> O grupo demons*rou vár*as fal*as *o </line>

</par>

<par>

<line> aspe*tos do serviço d* a*ademi*: </line>

<line> serviço *ara au*iliar no ating*mento </line>

</par>

<par>

<line> ap**elh*s utilizados, </line>

<line> do objet*vo de passar pelo *reinamen** </line>

</par>

<par>

<line> e de ganhar * *ampeon*to. </line>

</par>

<par>

<line> altas **igênc*as fís**as </line>

</par>

<par>

<line> (In)sati*fação </line>

<line> Mescla *e satisfa*ão e i**atisfação a </line>

<line> *a*i*façã* alt*, com diversos </line>

<line> cada t*einamento: </line>

<line> compon*ntes do grupo, de*onstrando </line>

</par>

<par>

<line> satisfação gradual ao perceber a </line>

<line> *o*tentamento em, simples*e*te, </line>

<line> evolução física e técnica e </line>

<line> estar p*rtic*p**do d* c*m*eo*at*, </line>

</par>

<par>

<line> in*atisfação por não alc*n*ar </line>

<line> *arre*ada de forte emoção. </line>

<line> melhores resultad*s f*sicos e </line>

<line> Satisfação, relativamente, *ais alta ** </line>

<line> técnicos ao t**mino do cic*o *e </line>

<line> que as *encionada* em o*tras fases, </line>

<line> t*einamen*os </line>

<line> co**elacionad* aspec*os de sup*raçã* </line>

<line> no* trei*amen*os e de fort* emoção e* </line>

<line> *artic*par do campe*nato c*m* </line>

<line> catalisadores dess* sa*isfaçã*. </line>

</par>

<par>

<line> Obser*ação </line>

<line> Percebe-*e </line>

<line> dissociaçã* </line>

<line> in*e*tezas </line>

</par>

<par>

<line> modelo </line>

<line> expectati*a-desempenho- </line>

</par>

<par>

<line> satisfação, principal*ente no que </line>

<line> di*so*ância </line>

<line> relação </line>

<line> desempen*o- </line>

</par>

<par>

<line> tange </line>

<line> desempen*o- s*tis*ação. </line>

</par>

<par>

<line> sa*isfaç*o. </line>

<line> Fonte: elaborado pel*s au*ore* a parti* dos r*sultados d* pesq**sa (201*). </line>

<line> Observ*-se que, *e for*a *eral, há um* di*sociaç*o na rel*ção expectativa- </line>

</par>

<par>

<line> desempenho-satisf*ç*o, d**o*stran*o que há *ma indefi*ição das expectativas sobre </line>

</par>

<par>

<line> treiname*to e sobre o c*m*e*nat*, além de de*onstrar **e a relação entre o desempenho </line>

<line> o*tido pelo* se*viços pre*tados pela academ*a e * s*ti*fação em cad* fa** f*i divergente em </line>

<line> *ev. FSA, Ter*sina, v. 19, n. *, art. 1, p. 3-22, fev. 2022 w*w*.fsanet.c**.br/r*vista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> O*S: Uma I*ve*t**ação *obre a Dissonância Entre * *ain*tream Expectativa-D*s*mp*nho </line>

</par>

<par>

<line> rel*ção ao mode*o *e necessidades, o qual pro*õe </line>

<line> que, q*ando o resultado fica abaixo das </line>

</par>

<par>

<line> ex*ectat*vas, o cliente fica insat*s*eit* (SCHNEIDER; BOWE*, 2000). É importante *estacar </line>

<line> q*e Chies* *t al. (2020) apo*tara* qu* os serviços rel*cionados à prepara*ã* de atl*tas </line>

</par>

<par>

<line> constituem-se como a*tamente int*ngíveis, variáve*s * p*rsonali**dos, prejudi*ando </line>

</par>

<par>

<line> expectativa do* clientes. A Fi*ura * demons*ra uma re*resentaç*o de*sa d*s*ociaçã* en*re </line>

</par>

<par>

<row> satis*ação esperad* pel* perspectiv* ma*nstream (*x*ec*ativa-dese*penho-sati*f*ção) e a </row>

<row> satisfação observ*da. </row>

<row> Fig*ra 2: *ompa*ação da relação expect**i*a-desempenho e a sati*f*çã* en*re o </row>

<row> mainstream (espe*ado) *eórico e os resultados ob*e*vados </row>

</column>

<par>

<line> ob*ervada </line>

</par>

<par>

<line> observado </line>

</par>

<par>

<line> Médio </line>

</par>

<par>

<line> Baixo </line>

</par>

<par>

<line> Not*.: área ra*hur*da representa o result**o ** sa*isfação esperado, segu**o o par*digm* mainst*eam d* rela*ão </line>

<line> ex*ectativa-*esempenho-sat*sfação. </line>

<line> Fonte: elaborado pe*o* autores a partir da *nálise dos resultad*s encon*rados (*019). </line>

<line> 5 *ON*IDERAÇÕ*S F*N*IS </line>

<line> O objeti*o d* e*tudo foi o *e *n*lisar as relações entre as dim*nsões ** expecta*iva- </line>

<line> resultados-sa**s*ação na pr**t*çã* de serviços de prepara*ão *ara *ampeonatos d* u** </line>

</par>

<par>

<line> a*ademia de ji*-*itsu, co*p*rando essas relações *os modelos de </line>

<line> necessi*ad* e d* </line>

</par>

<par>

<line> experiê*ci*s. </line>

</par>

<par>

<line> De *orma g*r*l, parece *aver *ma dissociação, ne*se caso, n* mo*elo </line>

<line> de necess*da*e, </line>

</par>

<par>

<line> haja v*sta que as *xpecta*ivas em *ela*ão aos diversos aspecto* desse ser*iço </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Tere*ina PI, v. *9, *. *, art. 1, p. 3-*2, fev. 2022 www*.**an*t.c*m.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> R. B. *ern*nd*s, C. G. Costa Filho, R. P. Cai*eta, D. C. Rezende </line>

</par>

<par>

<line> Nes*e caso, não há fo*ma*ão de um cor*o concreto co*parativo, que *er*ita relaciona* </line>

</par>

<par>

<line> r*sultad* * s*nsação de satisfação *u insati*faç*o. **sse caso, durante o treinament*, hou*e </line>

</par>

<par>

<line> u*a dissocia*ão entre o resultad* baixo e a satisfaçã* mediana e, </line>

<line> gradativame*te, </line>

</par>

<par>

<line> aumentando. Essa dis*on*nci*, como já abordado </line>

<line> por Arnoul* e Price (1993), parece estar </line>

</par>

<par>

<line> for*emente ligada às </line>

<line> **oções desejada*, **zendo com que os atletas relevem supe*em e </line>

</par>

<par>

<line> aspectos negativos do serviço. </line>

<line> Tam*ém, durante o camp*onato, as exp*ct*tiv*s eram incert*s e, novamente, os baix*s </line>

<line> resultados a**ançad*s **m alguns aspe**o* do **rviço destoaram d* satisfação alcan*a*a co* </line>

<line> a pa*t*cipa*ão. Outra vez, agora de *o*ma ma*s i*ten*a, as forte* emoções env*lvidas dur*nte </line>

<line> as lutas, fizera* com *ue os atlet*s supri*issem percep*ões n*g*tivas do serviç* em pr*l da </line>

<line> satisfação alcançada c*m * participação no c*mpeonato. </line>

<line> Mais uma *ez, a pes*uisa dem****ra *ue há u** diss*nância *ntre a relaç*o a) </line>

<line> resultados a*ca*ç*dos co* o ser*i*o e b) sat*sfação *e*al. Após *s atleta* se*em co*vi*ados a </line>

</par>

<par>

<line> re*letire* sobre essas *ariáveis, </line>

<line> co**i*mara* que houve vári*s e*r*s por *arte d**es e </line>

</par>

<par>

<line> trei*amento, m*s q*e, de forma ger*l, *st*v*m muito *atis*ei*os com tud* e que continu**ã* * </line>

</par>

<par>

<line> *artic*par dos c*m***natos utiliza*do-se do treinam*nto </line>

<line> intensivo *a mes*a acad*mia, </line>

</par>

<par>

<line> mes*o depois d*s *n*ati*f*ções **m o camin*o tr*lhado para par**cipar do c*mpeonato. </line>

</par>

<par>

<line> Assim, para esse tipo de se*viço, o qual envolve </line>

<line> clientes </line>

<line> qu* d*sejem evoluir </line>

</par>

<par>

<line> partici*ar ** competições, *a*ece-se adequar mais ao modelo de experiências de uma forma </line>

<line> um *anto contro*e*sa: a superaç** de desa*ios e * f**te apelo emociona*, aliado* às narrativ*s </line>

<line> *o pr*fessor p*re*em suplantar as a*ver*i**d*s en****radas durante *o*o o processo. </line>

<line> Para *plicações geren*ia*s, abre-*e * perspectiva de u*a análise dif*re**iada baseada na </line>

<line> ve*ificação de o*jetivos dos c*ientes e nos mei*s que conduzem à s*peração das a*vers*d*des </line>

<line> pa*a o atingim*nto desses objeti*os em serviços **e p*ssue*, em suas atividad*s-meio, </line>

<line> aspectos negati**s, tais co*o acade*ias e es*olas. Contudo, os resultado* encontrad*s d* que </line>

<line> há uma desvin*ulaç*o entre expectativas, dese*p*nh** * satisf*ção g*ral sobre determin*do* </line>

</par>

<par>

<line> serviços de*e* ser analisados </line>

<line> com cautel*, </line>

<line> c*nsumidores con*i*am </line>

</par>

<par>

<line> *e*onstrar </line>

<line> satisfação final em serviç*s com proce*sos inte**ediários de *édi* e baix* </line>

</par>

<par>

<line> desem*enhos, pode haver desistên*ia do se*vi*o por parte do consu*idor ao avaliar </line>

</par>

<par>

<line> *esempenho de aspectos do *erviço no meio do processo, </line>

<line> de*o*strando que a relaç*o </line>

</par>

<par>

<line> *xp*ctati*a-desempenho-satisfação *ão deve ser ignorad*. </line>

</par>

<par>

<line> U* limi*a*or dessa pesqu*sa que me*ece ser *estac*d* e que potencia*iz* o*tros *studos </line>

</par>

<par>

<line> fo*a* foi con*uz*do *omente ao f*n*l </line>

</par>

<par>

<line> r*aliz*ndo, en*ão, do *rtifício de res*ate d* mem*ria dos a*let*s sobr* as di*ers** fases de </line>

<line> Re*. F*A, Teresina, v. 19, n. 2, art. 1, p. 3-*2, fev. 2022 www*.*sanet.com.*r/revista </line>

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<line> O*S: U*a Investigaçã* S*bre a *iss*nância Entre o *ainstream *x*ectat*va-D**emp*nho </line>

</par>

<par>

<line> antes, durante e depo** do treina*e*to * do campeona*o, sendo, esse *lt*m*, *enos </line>

<line> i*flue*ciado pelo lap*o temporal. Dessa forma, suge*e-se que u*a imersão seja conduzida </line>

</par>

<par>

<line> sobre </line>

<line> as *ive*sas fases do servi*o e do c**peo**to, em si, para que sejam extraíd*s </line>

</par>

<par>

<line> inf*rmações mais precisas *o*re as dimen*ões d* ex*ectativ*, d* resultado* e d* sati*façã*. </line>

<line> A**m diss*, *bre-se caminho para u* est*do mais amplo, en*olvendo mais casos e </line>

</par>

<par>

<line> a*ordando, mais profu*damente, </line>

<line> qu*is os *spe*tos e*ocionai* e ince*tez*s </line>

<line> in*luenciam </line>

</par>

<par>

<line> di*sonâ**ia en*ont*ada, poden*o co**ergir em um instrument* de pesquis* qua*titat*vo, q*e </line>

<line> *er*ita uma gene*alização d* pesqu*sa e po*sa demonstrar a disso*ânc*a nas relações </line>

<line> expectati*a-r*sult*do-*atisfa*ão. </line>

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<line> 3) elabora*ã* do rascunho ou na revi*ão crítica do *onteúd*. </line>

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<line> 4) participação na aprovaçã* da ver*ão f*nal d* manuscrito. </line>

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