Expectativas dos Consumidores de Companhias Aéreas Brasileiras Durante a Pandemia de Covid-19 Através da Ferramenta Servqual / Expectations of Consumers of Brazilian Airlines During the Covid-19 Pandemic Through the Servqual Tool

Resumen

Por ser um importante componente da cadeia logística global, o setor aéreo possui grandes vantagens para todo o mundo, seja economicamente, seja otimizando o tempo entre transporte. Entretanto, a pandemia de coronavírus iniciada no ano de 2020 acarretou impactos severos no setor, reduzindo sua atividade e restringindo suas operações. Sendo assim, foi necessário se adaptar às exigências impostas pelos órgãos de saúde, a fim de garantir a atividade de forma segura para todos os envolvidos, com investimentos em sanitização e mudança de protocolos na prestação do serviço, principalmente no transporte aéreo de passageiros. Dessa forma, esse estudo tem como objetivo analisar as expectativas de qualidade sob a ótica dos consumidores do serviço aéreo, no que diz respeito à prestação do serviço aéreo de passageiros durante a pandemia. Através da ferramenta SERVQUAL pôde-se constatar que os consumidores esperam que o serviço aéreo seja feito de forma segura, garantindo a higienização e a que haja comunicação efetiva com seus usuários. Esta pesquisa permite compreender o comportamento do consumidor do transporte aéreo no Brasil e o que se pode esperar das companhias aéreas no que diz respeito a um serviço de qualidade.

Palavras-Chave: Comportamento do Consumidor. Transporte Aéreo. Servqual. Covid-19.

ABSTRACT

As an important component of the global logistics chain, the airline industry has great advantages for the entire world, whether economically or optimizing the time between transport. However, the coronavirus pandemic that started in 2020 had severe impacts on the sector, reducing its activity and restricting its operations. Therefore, it was necessary to adapt to the requirements imposed by health agencies in order to guarantee the activity in a safe manner for everyone involved, with investments in sanitation and change of protocols in the provision of the service, especially in the air transport of passengers. Thus, this study aims to analyze quality expectations from the perspective of air service consumers, with regard to the provision of air passenger service during the pandemic. Through the SERVQUAL tool, it could be seen that consumers expect the air service to be done safely, ensuring hygiene and effective communication with its users. This research allows us to understand the behavior of air transport consumers in Brazil and what can be expected from airlines with regard to quality service.

Keywords: Consumer Behaviour. Air Transport. Servqual. Covid-19.