Validação da Escala EXQ e a Qualidade da Experiência em Serviços de Acesso à Internet / Validation of the EXQ Scale and the Quality of Experience in Internet Access Services

Resumen

Devido à ampliação do setor de serviços nas últimas décadas e o crescente interesse acadêmico pelo tema, com destaque para a qualidade da experiência em serviços, buscou-se testar a aplicabilidade da escala EXQ para avaliação da qualidade da experiência em serviços de acesso à internet. Para tanto, empreendeu-se um estudo quantitativo, por meio de uma survey, utilizando como instrumento de pesquisa a proposta original da escala EXQ, juntamente às escalas de lealdade, satisfação e boca a boca. Os dados foram analisados com apoio do software PSPP, utilizando as técnicas de média, desvio-padrão, análise das cargas fatoriais e análise de confiabilidade pelo Alpha de Cronbach. Os resultados indicaram inconsistências da escala original, sendo proposta uma adaptação no modelo, que se mostrou válido e apresentou resultados positivos. Como contribuição, infere-se que são necessários avanços para aprimorar o modelo para contextos específicos de serviços no Brasil. Quanto à qualidade da experiência em serviços de acesso à internet mensurada, após validação da escala, conclui-se que é considerada satisfatória do ponto de vista dos consumidores e que é indutora de satisfação, de lealdade e de comunicação boca a boca.

Palavras-chave: Serviços. Escala EXQ. Experiência em Serviços.

ABSTRACT

Due to the expansion of the service sector in recent decades and the growing academic interest in it, with emphasis on the service experience quality, an attempt was made to test the applicability of the EXQ scale to evaluation of the quality of experience in internet access services. To this end, a quantitative study was carried out, through a survey, using the original proposal of the EXQ scale as a research instrument, together with the loyalty, satisfaction and word-of-mouth scales. Data were analyzed with the support of the PSPP software, using the techniques of mean, standard deviation, analysis of factor loadings and reliability analysis by Cronbach's Alpha. The results indicated inconsistencies in the original scale, and an adaptation of the model was proposed, which proved to be valid and presented positive results. As a contribution, it is inferred that advances are needed to improve the model for specific contexts of services in Brazil. As for the quality of the experience measured in internet access services, after validating the scale, it is concluded that it is considered satisfactory from the point of view of consumers and that it induces satisfaction, loyalty and word-of-mouth communication.

Keywords: Services. Scale EXQ. Experience in Services.