Satisfação dos Clientes com Serviço de Atendimento ao Consumidor: O Caso Nubank / Customer Satisfaction with Customer Service: The Nubank Case

Lara Gomes Faria; Renata Céli Moreira da Silva Paula

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<line> Centro Unv*rsitário Santo Agostinho </line>

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<line> www*.Unifsanet.*om.br/revista </line>

<line> ISSN Impresso: 1*06-6356 IS*N Elet*ônico: 2317-2983 </line>

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<line> Sa*isfação dos Clientes com Serviç* d* Atendime*to *o Cons**idor: O Caso Nub**k </line>

<line> Customer S*tisfaction *ith C*s*omer Serv*ce: The Nubank **se </line>

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<line> La*a Gomes Fa*ia </line>

<line> G*aduaç*o *m Admin*stração pela Univer*id*de Federal Flum***nse </line>

<line> E-mail: *aragomes@id.uff.*r </line>

<line> Renata C*li Moreira d* Silva Paula </line>

<line> Dout*ra *m Administraçã* pela PUC-R*o </line>

<line> M*strado e* *dminis*ra*ão na PUC-Rio </line>

<line> *r**essora d* Depto de Adminis*r*ção da Uni*ersidade Fe*eral Fluminense </line>

<line> E-*ail: *enataceli@id.*ff.b* </line>

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<line> Editor-Ch*fe: </line>

<line> Tonny </line>

<line> Kerley d* </line>

<line> Alencar </line>

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<line> Aluízio </line>

<line> Silva </line>

<line> bloco </line>

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<line> *ava**iros, Macaé - RJ, 279*0-*60. Br*sil. </line>

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<line> Endere*o: Renata **l* Moreira da Silva Paula </line>

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<line> Aluíz** </line>

<line> Silva </line>

<line> recebida *m 19/01/20*6. Apro*ado em 20/0*/*026. </line>

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<line> Caval*iros, Macaé - RJ, 2*930-*6*. Brasil. </line>

<line> Avaliado pel* s*stema T*iple Re**ew: Des* Review a) </line>

<line> pelo Editor-C*efe; e b) **uble Blind Review </line>

<line> (avalia*ão cega p*r dois avaliadores da áre*). </line>

<line> Revis*o: *ramatica*, Normativ* e de *o*mat*ção </line>

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<line> L. G. Faria, R. *. M. S. Paula </line>

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<line> RESUMO </line>

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<line> Com o *assar dos *nos, * u*o dos b*ncos tradicionais p*ssou a ser c*da **z menos *opula*, </line>

<line> dando *s*aço p*ra o uso online dos *esm*s e para as Finte*hs, que são empres*s ** ra*o </line>

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<line> finance*ro </line>

<line> que têm co*o ca*acterístic* inovação e *ecnologia. Dessa forma, o pres*nt* a </line>

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<line> t*abalho tem </line>

<line> como objetivo ide*tific*r a p*rcepção dos usuários do ba*co Nubank q*ant* </line>

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<line> qualida*e de seu atendimento. A pesquis* é de carát** exploratório e descritivo. A p*s**is* se </line>

<line> trata ** um e*tu*o ** caso com o *anco N*bank. A co*eta de dados *o* feita p*r meio de </line>

<line> entrevistas em p*o*u*didade com d*z clientes do Nu*a** e *o* *eio de pesqui*a documental. </line>

<line> Os pr*nc*pais *esultad*s apontar*m que a m*ioria dos usuários entrevistados bus** </line>

<line> praticidade, fa*ilidade e rapidez. De form* g*ral, os en*revistad*s *s*ão satisfeitos com os </line>

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<line> serviço* ofereci*o*, mas ressaltam que a i*stitui*ã* ainda possui pontos </line>

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<line> diss*, a p*squisa apo*ta </line>

<line> que os en*revist*d*s t** con*e*i**nto de p*lo m*n** um c*nal *e </line>

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<line> *tend*ment* oferecido *o **nsumid*r pelo *anco já * * </line>

<line> u*ilizaram e* algum momento. O </line>

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<line> estudo é r*levante perante a atual realidade, </line>

<line> *ois com o avanço das tecnolo*ias </line>

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<line> atendimentos online, é impor*ante q*e tanto os usuários qu*nto os ges*ore* saiba* o* prós * </line>

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<line> contras da utilização **les. *ssim, a pesq*isa contribu* para a análise de satisfação </line>

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<line> melhori** nos serviços ofer*cidos. </line>

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<line> Palavras-chav*: Servi*o de Atendimento a* Consumidor. Satisfação do Con*umidor. *anc*s </line>

<line> Digitais. Nubank. </line>

<line> Ove* the years, t*e use of tra*itio*al ba*ks bec*me less and less popula*, giving way to their </line>

<line> *nl*ne use and to F*ntechs, which are com*anies in the *inancial sect*r that feature *nnovation </line>

<line> and tech**logy. Therefo*e, the present *ork aims to identify t*e *ercep*i*n of Nubank users </line>

<line> rega*ding the q*ality of their ser*ice. *h* *esearch is expl*rator* and descr*ptive i* nature, </line>

</par>

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<line> with the theore*ic*l *art *eing </line>

<line> base* on bibliographi*al *esea*ch and field*or* carr*ed out </line>

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<line> ba*ed *n a case study wi** the Nuba** bank. Data coll*c*ion was don* thr*ug* *n-depth </line>

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<line> intervie*s *ith ten Nubank users and t*rough </line>

<line> docum*ntary resear*h. The mai* results </line>

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<line> sh*we* tha* the ma*ority of user* respo*ded in search of pra*tica*it*, eas* and speed. In </line>

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<line> *eneral, *espo*d*nts are sati*f*ed *i*h the *ervices </line>

<line> o*fered, but *he inst*tution st*ll has areas </line>

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<line> for improv*ment. Furth*rmore, th* survey shows that many **terviewees *re aware *f at least </line>

<line> one customer service chan*el offered *o cons**er* and have used i* at some ***nt. The *tudy </line>

<line> is r*levant to the curr*nt re*l*ty, as wi*h *he *dva*ceme*t *f technologies and online servi*es, </line>

<line> it is import**t that both users *nd managers *now *he pro* *n* cons of usi*g them. Thu*, the </line>

<line> research co*tr*butes to the analysis of sa*isf*ction a*d improveme*ts in the se**ices of*ered. </line>

<line> Key*ords: C*stomer Service. Customer Satis*actio*. *igital Bank*. Nuban*. </line>

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<line> w*w4.**ifsanet.co*.br/revista </line>

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<line> Satisfação dos Clie*te* co* Serviço de Atendimento ao Co*sumidor: O Ca*o Nubank </line>

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<line> 1 INTRODUÇÃ* </line>

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<line> A *ig*tal*zação das i*st*tui*õ** financeiras p*o*orcionou maior flex*bilidade </line>

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<line> variedad* pa*a *s usuár*os (C*AUHAN; AKH**R; G*P*A, 2022; MARQ*E*; FREITAS; </line>

<line> PAULA, 202*). De a***** com pes*uisa do Ibope Conecta (2*19), 40% dos internautas </line>

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<line> brasileiros ent** 25 e 34 anos **i*izam os *ancos di*it*is. D*a**e </line>

<line> diss*, e*tende-s* *ue os </line>

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<line> joven* estão mais conectado* e isso refl**e t*n*o no *onsumo quanto na q*estão de s*gura*ça </line>

<line> e confiab**idade nas in*tituições f*nanceiras *igi*ai*. </line>

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<line> C*m o *vanço da tecnol**i* e o aumento do a*e**o pela </line>

<line> da p*pulaçã*, </line>

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<line> surg**a* as chamada* "*intec**" (GOLDSTEIN; JIANG; KAR*LYI, 201*). O u*o do termo </line>

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<line> *intech teve iní*io para se r*ferenciar à *o*er*iza*ão </line>

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<line> meio *a inovação e utili*ação d* tec*ologia de i*forma*ã*. In**ialm*nte, essa modernizaçã* </line>

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<line> era *tilizada nos </line>

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<line> tecnologia fo* avançando diant* *o* bons *es*lta*os *erados, pass*u a *er *ma e, </line>

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<line> também *os process*s ex*ernos (SCHUEFFEL, 2016). </line>

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<line> Segundo Arner, Barberis e *uckl*y (2016), as Fintechs dizem resp*ito ao conceito de </line>

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<line> ino*ação dos processos, bu*cando um* </line>

<line> disrupção. Repres*nt** um recu*s* </line>

<line> práti*o, ágil </line>

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<line> *imples p*ra *q*e*es qu* buscam a*ter*a*ivas *iferentes dos ba*cos tradicion*is - </line>

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<line> *ossu** a*tas **rifas, </line>

<line> a*ê*cias fí*icas e muita buro*ra*ia. D*ss* form*, of*recem inovação, </line>

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<line> gratuidade e fac*lid**e *ara os usuários. </line>

<line> *i*nte de dad** levantados em 20*0, no Brasil j* existiam 771 Fi**echs re*is*r*das </line>

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<line> (F*NTECHL*B, 2*2*) e expec*ativa é que esse nú*ero aum**te com o * </line>

<line> *assa* do tempo. </line>

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<line> De*t*e todas e*sas Fintec*s, o Nubank, *ue *em origem *rasilei*a, é a q*e *a*s se dest*ca no </line>

<line> país, c*egan*o a ter valor de mercado de US$ 32,* bilhões (ROC*A, 2*23). E*tre *s várias </line>

<line> f*ntech* que e*istem no mercado, o Nubank é o que mai* s* destaca pelo *erviço oferecid*, </line>

</par>

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<line> oferecer um ate*dim*nto hu**nizado, mesmo send* uma *latafo**a 100% </line>

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<line> 2*18). De acordo co* S*lva (2017), o Nu*ank *e **ferenci* pelas </line>

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<line> facilidade* proporcio*adas *os *roc*ssos que são b*sea**s em *ecnologia, ou se*a, conse*ue </line>

<line> su*rir as *e**ssidades dos clientes, gerando fidelidade, *egurança * credibi*idad*. </line>

<line> Desde 199*, a *nte*net começ*u a ocup*r u* espa** ime*surável na v*da de *ad* *m. </line>

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<line> A com*n*cação de m*qu*nas e dados se tornou cada vez mais intensa, faz**d* com que </line>

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<line> i*t*graç*o entre pessoas de d*ferentes ida*es, </line>

<line> lo*a*s e c**t*ras fosse feita **m f*cilidade. </line>

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<line> **s*e a* ú*timas dé*ada*, o* ind*vídu*s foram e*volvi*os pela internet diar*amente, cada ve* </line>

<line> Rev. FSA, T*resina PI, v. 23, *. 2, art. 1, p. 3-2*, fev. 2026 *ww4.Uni**anet.com.br/revi*ta </line>

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<line> L. *. Faria, R. C. M. S. *aula </line>

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<line> mais (LINS, 2*13). As pessoa*, por me** de seus smartphones, podem ficar conectadas à </line>

<line> internet * *empo *odo (*USH*EV; DWYER; DUNN, 2019; GABRIEL; KI*O, 2020). </line>

<line> *utores ressaltam que essas transfo*maç*es, *cor*ida* com a con*tante conexão co* * </line>

<line> inte***t, fez co* que o consumo **mb*m fosse afet*do, já que mui*as compras pass*ram a ser </line>

<line> feitas *e modo onli*e (BLE*ER; HARMELING; P*LMATIER, 2*18; P*TEL et al., 202*). </line>

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<line> Hoje, exist*m lojas, mercado*, platafo*mas </line>

<line> *mobiliárias e, até me*mo, orga*iz**õe* </line>

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<line> financ*ir*s, que se adequ*ram * oferecer serviços * *tendimentos por mei* da *nternet. </line>

<line> Diante disso, es*a pesq*isa tem c*mo *bjetivo inves*ig*r a percepção dos usuários do </line>

<line> ban*o Nuba*k em *e*ação * *ualid*d* de *eu atendime**o. </line>

<line> 2 REFERENCIAL TEÓRI*O </line>

<line> 2.* Marketing de Serviço* </line>

<line> O* serviços possuem car**t*r*sticas es**cífic*s e bem definid*s e *ão essen*iais para a </line>

</par>

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<line> valor diante do cliente (BLUT et al., 2014; ZEITHAML; BIT*ER; *REML*R, </line>

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<line> 2014). *e*tre essa* ca*acterísticas, é po*sível </line>

<line> d**tacar cinco prin*i*ais, co*forme defini*o </line>

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<line> por Fitzs*mmons * Fitzsim*ons (2010): Particip*ção *o *li*nte no proce*s* de servi*o, </line>

<line> Simultaneidade, Per*cibilidade, Intangibil*da*e e H*te*ogeneidad*. </line>

<line> Em relaçã* à Par*icipação do cliente n* mer*ado de serviços, os c*ie*tes parti*ip*m </line>

</par>

<par>

<line> direta e ativamente em to*as as e*apas do </line>

<line> processo. Dessa </line>

<line> forma, é nece*sário se preoc*p*r </line>

</par>

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<line> c*m a apresentação *o t*abalho pa*a o *onsumidor, </line>

<line> uma *ez qu* * a**iente faz parte </line>

</par>

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<line> atendime*to e, também, será </line>

<line> *valiado. Cuidados </line>

<line> com a decoraç*o, d*sign e mo*ília são </line>

</par>

<par>

<line> importantes para agreg*r valor (*ORR*S JUNIO*; *IYA*E, 2011). </line>

</par>

<par>

<line> Em *e*ação à S*mu*tan*idade, </line>

<line> por s*rem fei*o* so* dem*nda, os serviços s*o </line>

</par>

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<line> produzidos e c*nsumidos ao mesmo tempo, ou *e*a, nã* podem s*r es*ocad*s. Uma vez *ue a </line>

<line> prod*ç*o é operada de acordo com a procur*, os *e*ido*es de controle d* qualidade di*nt* d* </line>

<line> tr*bal*o of**ec*do se dão p*r me*o do tempo de espera *o cliente e sua avaliaçã* *pós </line>

<line> final*zação do servi*o (ZE***AML; BITN*R; G*EMLER, 2014). </line>

<line> Em relaç*o à Pere*ibilidade, *omo *ão p*de *er esto*ado, s* não utilizado, o se*viço </line>

</par>

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<line> será perdido. Po* exempl*, um qua*to de hotel vazio ou um* cadeira vaga </line>

<line> no avião </line>

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<line> repres*ntam perd*s </line>

<line> empresas, *ma vez que o se*viç* est* dis*onível não **de e </line>

</par>

<par>

<line> acumul*do ou descartado. A deman*a é cíclica * * mis*ão dos pr*fissionai* de *dminis*ração </line>

<line> R*v. FSA, Teresina, v. 23, n. 2, *rt. 1, p. 3-28, fev. 202* www4.U*i**an*t.co*.br/re**sta </line>

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<line> Satisfação d*s Cl**ntes com Serviço de Atendimento ao Co*sumidor: O Caso Nuba*k </line>

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<line> é consegu*r encontra* soluções par* e*itar essa *erda (**UZA; GO*L*NG; GON*ALVES, </line>

<line> Sobre a Intan*i*i****de, os *erviços não são obj*tos, ou s*ja, *ão podem ser tocado* </line>

</par>

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<line> 2017; FERREIRA; OLIVEIRA, 2*20). *s benefí*io* *fer*cidos </line>

</par>

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<line> percebidos so*ente *p*s a contratação de um s*rviço, *u </line>

<line> sej*, as empresas *e*em **r </line>

</par>

<par>

<line> est*até*icas no processo de criação de valor e a*raçã* do cliente. A i*agem e *onfiança são </line>

</par>

<par>

<line> c**ve* essenciais pa*a manter </line>

<line> a boa re*utação de um fornecedor de s*rviç* (*OUZA; </line>

</par>

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<line> GOSLING; GONÇALVES, 2013; *B*RLE; *ILAN; D* TONI, 2017). </line>

<line> Em relação à He*erogenei*ade, numa fábrica, po**m ser feita* centenas de produtos </line>

<line> milimetricame*te iguais. No mercado de ser*iços, isso não é possível, *ma vez que cada </line>

<line> cliente *em sua *articularid*d* e ***a se*viç* é destin*do a atender uma demanda específica. </line>

<line> O tratamento *fe*ecido ao cliente deve s*r p*rticular e individual, a fim d* *ferece* </line>

<line> ***t*mente * q*e fo* solicitado e, **sim, aumen*ar o val*r da emp*es* diante do merc*do </line>

<line> (ZEITHAML; BITNER; GREM*ER, 201*). </line>

<line> Em *íntese, as caract*rística* d*s serv*ços podem ser re*umidas conforme Figura 1. </line>

<line> Figura 1 - Car*cter*stic*s dos s*rvi*os </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: Ela*orado co* ba*e em Fitzsimmons e Fi*zsimmons (2010) </line>

<line> Os serviço* pod** ser avaliad*s de *cord* co* c*n*o pr*n*ipais dimens*es de </line>

<line> qualida**, sendo *las: **nfiabilida*e, respons*vidade seguran*a, empat*a e asp*ctos tangíveis </line>

<line> (FITZSIMMON*; F**ZSIMMONS, *010; MA*HSOODI; S*GHAE*; H*FEZALKOTOB, </line>

</par>

<par>

<line> Confiabili*ad* **volve a confiança do *liente, que pode ser c*n*uistada *esde </line>

</par>

<par>

<line> p*imeir* c**ta*o, atravé* da seri*dade passada *o mom***o do ate*dimento, até a execu*ão </line>

<line> Rev. FS*, Teresina PI, v. 23, *. 2, art. 1, *. 3-**, fev. 2026 www4.Uni*sanet.*o*.br/revista </line>

</par>

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<line> do s*rviço com excelên*ia, entrega dentro do prazo a*ordado e ausência de erros/d*feitos </line>

<line> (MIGUEL; S*LOMI, 20*4; SILVA; *ACH*DO, 2021). </line>

<line> Respon*ivid*d* se refer* à disponibilidade pa*a *tender *s cli*nt*s e solucionar su*s </line>

<line> demandas em tempo *ábil. M*itas vez*s, o* profissionais de mark*ting cri*m "rec*m*ensas" </line>

<line> pa*a reve*ter *lgum tipo de situação q*e *od* gerar tra*stor*o aos c*ientes, fazendo com que </line>

<line> o f*ed*ack se mante*h* posi*ivo. Ess* ti*o de *ituação pode ser ex*mplificado em um </line>

</par>

<par>

<line> r*staurante que, *uando se </line>

<line> encontr* lotado, oferec* d*inks </line>

<line> de cortesi* para as pess*as q*e </line>

</par>

<par>

<line> estão esp*rand* *a fila (ZEITHAML; PARASURA*AN; BERRY, 20*4; SANT**A et a*., </line>

<line> Seguranç* é o que diz resp*ito ao conhecimento dos funcioná*ios diante do pr*cesso. </line>

<line> A cortesia e educação na hora do atendim**to s** características fund*me**ais p*ra gerar </line>

<line> credibilidade e segurança para os clientes. Capacitar func*on*r*os e *anter uma comu*i*ação </line>

<line> orgâ*ica *om os consumidores são formas que *s empresas utilizam para fide*izá-lo*. É </line>

<line> *u*damental q*e o *erviço transmita s*gurança par* *s client*s (*EITHAML; </line>

<line> PA*ASUR**AN; BERRY, 2014; MAGHSO*D*; SAGHAEI; HAFEZALKOTOB, 20*9). </line>

<line> Em*atia é relacionada à sensi*ilid*de. É o in*icador *ue busca demonstrar o interesse </line>

<line> do funcionário na demanda do cliente *e forma natural e si*cera. Te* co*o obje*i** fo*nec*r </line>

</par>

<par>

<line> acessibilidade e recurso para a*ende* a </line>

<line> necessid*de d* cl*e*te, de acordo com </line>

</par>

<par>

<line> poss*vel (*I*ZS*MMON*; *IT*SIMMONS, 2010; *ANTA** et al., 20*8). </line>

<line> Aspect*s t*ngíve*s envolvem tudo aquilo *u* *iz respeito à apr*sen*ação do ser*iço. </line>

<line> Equipamentos, móveis * de*or*ção do local, limpeza e a*resentaç*o do pessoa* são exemplos </line>

</par>

<par>

<line> de aspectos tangí*eis </line>

<line> q*e pode* ser *ncontrados e* *restado*es d* serviços (MIGU*L; </line>

</par>

<par>

<line> SALOMI, 2004; DI*G; KEH, 2017; MAG*SOODI; S*GHAEI; HA**ZALKOTOB, *019; </line>

<line> SILVA; MACHADO, 20*1). </line>

<line> 2.1.1 *s F*s*s de C*ns*mo de Serviços </line>

<line> O pr*cesso d* *onsu*o de ser**ços é dividido e* tr*s et*pa*: pré-c*mpr*, enc*ntro de </line>

</par>

<par>

<line> se*viç* e pós-encontro (*OVE*OCK; WIRTZ; HEMZ*, 20*1). Na fase de pré-c*mpra, </line>

</par>

<par>

<line> mis*ão da empresa * f*zer com </line>

<line> que o co*sumidor sinta nece*sidad* em adquirir aqu*le </line>

</par>

<par>

<line> serviço. Nessa eta**, o consu*idor **sca referê*cias * exp*riênc*as de terce*ros *ara *valiar a </line>

</par>

<par>

<line> possível es*o*ha p*ra d**ermi*ad* ser*iço. Diante *as a*aliaç**s vist*s, ele consid*ra </line>

</par>

<par>

<line> a*pect*s **sitivos e negati*** que j*lga impor**ntes e, a par*ir disso, segue com s*a esco*ha </line>

<line> **v. FSA, Tere*ina, v. 23, n. 2, *rt. 1, p. 3-28, fe*. 2026 www4.Unifsanet.com.br/re*ista </line>

</par>

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<line> S*tisfação **s Clie*te* com Serviço de Aten*imen*o ao C*nsumidor: O Ca*o N*bank </line>

</par>

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<line> Em relação a* Encontro de servi**, logo após o process* de decis*o da fa*e pré- </line>

<line> comp*a, ocorre o iníci* da experiência ** consumidor co* o ser*i** esc*l*i**. Nes*a et***, o </line>

<line> consumidor e o f*rnecedor ficam em conta** direto e consta*te. Alguns ser*iços são f*itos de </line>

<line> *orma muito b*eve e, por isso, passam pela *ase de encont** mais rapidamente e não *xigem </line>

<line> muita atenção ou co*tat*; *utros, c*m duração mais exten*a, têm uma necessidade ma*or de </line>

<line> estrutura, *uid*do e ate*ção por parte do* f**cionários p*ra com o cliente (KAHTA*IAN, </line>

<line> 2002; WONG, 2013; LARIVIÈRE et al., 2017). </line>

</par>

<par>

<line> Todos os pr*c*ssos que envolv*m a etapa do en**n*ro/*onsu** são </line>

<line> voltados </line>

</par>

<par>

<line> experiência ao co*sumi*or, com </line>

<line> o obje*ivo de s* t*rnar referência </line>

</par>

<par>

<line> (KAHTALIAN, 20*2). P*omover boas e*pe*i*ncias com *s consumidor** é fund**e*tal para </line>

<line> enca*tá-los e fazer com que eles *i*uem *atisf**tos (KIM; AFFONSO; DURANTE, 2021), </line>

<line> to*nan*o-os co*sumi*ores l**i* (JUANAMASTA et al., 2019). </line>

<line> A terceira etapa * o *ós-encont*o. É nes*a *ase que o *l*ente vai c*mparar o ser*iço </line>

<line> ofere*ido com a e*pectativa criada, ou s*ja, v** **aliar po*itivamente o* neg*ti*amente sua </line>

</par>

<par>

<line> escolha. Ca*e </line>

<line> aos f**necedores acompanharem o pr*cesso após a </line>

<line> contratação * *valiar </line>

</par>

<par>

<line> *ugestõ** e/*u *ríticas dos c*ientes, a *im de m*l*or*r *ada vez m**s os níveis de sa*is*ação </line>

<line> (ZEI*HAML; BITNER; GREMLER, 2014). </line>

<line> 2.2 S*rvi*o de At*n*im*nto ao Consumido* </line>

<line> E*tender as n*cessidades d** client*s e busca* **tisfazê-las é * p**nci**l ob*etivo das </line>

</par>

<par>

<line> empres*s. O *erviço de At*ndimento ao Co*sumidor - SAC - é uma forma ace**ível </line>

</par>

<par>

<line> e*t*até*ic* para descobrir essas necess*dades e melhorar os produtos/ser*i*os consid*rando as </line>

</par>

<par>

<line> cr*ticas e sugest*es recebida*. * trabalho do for*ecedor não </line>

<line> acaba *pó* a ven*a, mas sim </line>

</par>

<par>

<line> quando a expectativa *o *liente é alcançada (SILVEIRA, 2008). </line>

<line> É nec*ssári* que os canais d* a**ndimentos ofe*ec*dos se**m *ispostos *e maneir*s </line>

<line> diversas * acessí**is. O *o*sumidor prec*sa s* se*tir confiante e con**rtável ao saber qu* será </line>

<line> amparado no *omento pós-co*pra. Ass*m, d*sponibiliz*r ate*dimentos tanto h*ma*izados </line>

<line> quanto automatizado* é uma fo*ma de conseguir atender a demanda em tempo háb*l e *an*er </line>

<line> um relacionamento harmônico com o clien*e (CHAUVEL; G*ULART, 2**7). </line>

</par>

<par>

<line> Os canais de </line>

<line> atendimento *fe*ecidos </line>

<line> pelas o*g*niza*õe* </line>

<line> têm como o*jetivo *rincipal </line>

</par>

<par>

<line> ouv*r *s cliente* *, a </line>

<line> par*ir do enten*imento de s*a* quest*es, p*omover melhoria* </line>

</par>

<par>

<line> antecipa*ão de soluçõ*s (CA*POS, 2021). As três </line>

<line> principais formas de ava*iar * SAC </line>

</par>

<par>

<line> oferecido, são a partir da análise de (1) dis*onibilid*d* e facili*a*e da cent*al de atendim*nto, </line>

<line> Rev. FSA, **resina P*, v. *3, n. 2, a*t. 1, p. 3-28, fev. 20*6 www4.Unifsa*et.com.br/*evista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> L. G. Faria, R. C. M. S. Paula </line>

</par>

<par>

<line> (2) o relacionament* com * cl*ente e (3) a resolução d* demand*, qu* po*te*iormente resulta </line>

<line> em satisfa*ã* do *onsumid*r (MOTTA; NASCIMENTO, 201*). </line>

<line> A ex*elê*c*a em atendime*to * o objeti*o princ**al das em*r*sas, em espec*al as que </line>

</par>

<par>

<line> são prestado**s de serviço*. O uso frequent* da int*rne* e redes sociais faz </line>

</par>

<par>

<line> p*ocess* de c*mpra não tenha *orá*io ou local de*inido*, *u se*a, * **ssív*l co*p*ar pr*dutos </line>

</par>

<par>

<line> ou contrata* servi*os </line>

<line> de madrugada, quando as lojas físicas não e*tão e* ho*ário </line>

</par>

<par>

<line> atendim*nto. Ess* caract*rís*ic* vai além do processo *e comp*a, isto é, os feedbacks também </line>

</par>

<par>

<line> podem ser en*iados em horários não </line>

<line> comercia*s. Por**nto, </line>

<line> oferecer um atendimento </line>

</par>

<par>

<line> au*omatizado pode ser uma forma de conseguir atender o* clientes 24 ho*as por *ia (L*GLI; </line>

<line> L**CA *ILH*, *020). Guna*athne, Rui * Seidmann (2018) ressaltam que muitas empresas </line>

</par>

<par>

<line> passaram a f*zer atendime**o ao </line>

<line> c*nsumidor via m*dias sociais, já que são espaços on*e </line>

</par>

<par>

<line> co**umidores e*tão p*esent** e int*ragindo com as marc*s. </line>

<line> Os chamados *hatbots são inteligências ar***iciais (IA) cr**das para atender comandos </line>

</par>

<par>

<line> *u* levam * cliente *o c*minho certo </line>

<line> para direci*nar sua </line>

<line> necessidade do momento e e*tão </line>

</par>

<par>

<line> *resentes em qua*quer tipo de empresa. Os chatbots *êm como obj*tivo </line>

</par>

<par>

<line> resolução de *roblemas de for*a r**ida e precisa. A* empresas </line>

<line> estão em con*tante *stud* </line>

</par>

<par>

<line> para d*senvolver </line>

<line> tecnologias *u* funcionem como seres *umanos (NGAI et al., 2021; </line>

</par>

<par>

<line> MISISCH*A; P*ECZE; STRAUS*, 2022; HS*; LIN, 2023). </line>

<line> Desde os últ*mo* *nos, o dile*a t*m sido em re*ação à *umanização da interação d* </line>

<line> c*at*ot com *s c*ientes, cons*derando que uma in**lig*n*ia artific*al n*o é capaz de l*dar com </line>

</par>

<par>

<line> cada demanda d* for*a individual * parti*u*ar (CROLIC et al., 2021). Ho*e, a b*sca é </line>

</par>

<par>

<line> equilíbrio entre au*omat*za*ão e huma*ização, uma v*z que pode have* pú*lic*s específi*os </line>

<line> *u* nece*sitam de atendimentos mais p*rs*nal*zado*. D*ante di*so, as empres*s têm busc*do </line>

<line> forma* d* não perder **oximidade com *s clientes e contin*ar oferece*do a **es atendimento </line>

<line> de qualid*de (REBEC**I; ROCHA, 20*0). </line>

</par>

<par>

<line> * SA* é uma fe*r*men*a valiosa, se </line>

<line> for *em utilizada. Após uma insatisfação po* </line>

</par>

<par>

<line> par*e do cliente, buscar res***er e *oluc*onar o problema *n*on*rado pode ser uma forma de </line>

<line> reverter a imagem ne*a*iva do serviço e gerar uma op*rtunidade d* "segu*da c*ance" para a </line>

<line> empresa. Além d*sso, po*e ser *tilizad* de for*a estratég*ca p**a est*eitar o *e*ac*o*ament* </line>

</par>

<par>

<line> cons*midores, por </line>

<line> o*iniões </line>

<line> e aval*ações pa*a captar </line>

</par>

<par>

<line> inf*rmações e t*ndências (CHAUVEL; GOULART, *007). </line>

</par>

<par>

<line> É de *xtr*ma impor*ância *al*r da dispo*ibilidade do SA* e de seus modos </line>

</par>

<par>

<line> util*zaçã*, mas tam*ém é válido estu*ar sobre a forma </line>

</par>

<par>

<line> meio para real**nte acompanhar o processo pós-c*mpra e *u*iliar os consumidores. T**tar </line>

<line> Rev. FSA, Te*esina, v. 23, n. 2, art. 1, p. 3-28, fev. 2026 www4.Unifsan*t.com.br/rev**ta </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Satisfação *os **ientes com Servi*o de Atendimen*o *o C*ns**id*r: O Ca*o Nu*ank </line>

</par>

<par>

<line> com re*peit* *s demanda* r*ce*idas é uma form* de *ass*r credibilid*de ao cliente, ou seja, </line>

<line> aten*er aos prazo* infor*ados; explic*r *s proce*imentos, etapas e r*g*as; buscar eficiênci* e </line>

<line> *apidez *as respos*as e ofere*er um **tor*o c*aro * p**ciso são formas de *ostrar o trabalho </line>

<line> *om seriedade * respon*abilidade (**SCONCELOS et al., 2015). </line>

<line> 2.3 Sat*sfaç*o do C*nsumi*or </line>

</par>

<par>

<line> To*o o processo que </line>

<line> env*l*e o consumo de **gum produt* ou </line>

<line> *erviço tem co*o </line>

</par>

<par>

<line> ob*e*ivo * *atisf*ção </line>

<line> do consumidor e/ou </line>

<line> usuário. O d*staque </line>

<line> das em*resas * m*d*do </line>

</par>

<par>

<line> satisfa*ão </line>

<line> d* *on*umidor, isto é, as </line>

<line> empresas que col*cam o </line>

<line> cliente em p*imeiro lugar tê* </line>

</par>

<par>

<line> *ais ch*nces de se de*ta*ar entre as out*as (DA*TAS, 201*). </line>

<line> Os determinante* de *atisfação são *edid** atr*vés da ex*eriência *os cl**nte*. </line>

<line> Oferecer produ*os/serviços de **ta qualida*e e atendimentos focados na ag*lidad* e e*icác*a </line>

<line> são estra*égi*s que devem s*r tomadas pa*a que a empresa se d*staque e *ideli*e s** cliente. </line>

<line> Além dis*o, t**nspa*ência, rapidez * *acilidade em *esolver problemas ta*bém sã* pontos </line>

<line> p*sitivos. A pr*ncipal fo*ma de prom*ver satisfa*ão no *li*nte é *ferece*do o **e el* b*sc*, </line>

<line> atendend* sua* expectativa* e necessidades (ESPERIDIÃO; BOMFIM, 2006). </line>

<line> S*gund* Zeithaml, Bitner e Gremler (201*), um c***umidor satis*eito provavelmente </line>

<line> continuará comprando da mesma marca. As*im, uma empre*a pod* inse*i* em *ua estratégia * </line>

<line> marketing *e rela**oname*to par*, dess* forma, estabelecer mais pr*ximi*ade com o **iente </line>

<line> buscando a fide*izaç*o. Para os au*or*s, conquistar novos cl*entes é muito *ais *usto*o para a </line>

<line> empresa do *u* manter os atuais clie*tes. </line>

<line> P*ra determin*r se um consum**or está satisfeito, as empr**as p*dem empreg*r </line>

</par>

<par>

<line> es*ratégia* </line>

<line> avaliaç*o. Uma das manei*a* mais co*un* é coletar a </line>

</par>

<par>

<line> *o*su*idores dir*tamente p*r m*io d* pesqu*sa* d* satisfação do </line>

<line> cliente. Além disso, </line>

</par>

<par>

<line> an*li** de c*m*ntários, avaliaç*es e recla*ações </line>

<line> d*s clientes em plataformas online e redes </line>

</par>

<par>

<line> soc*ais também pode for*ecer retornos sob*e </line>

<line> pontos de *e*hor*a* e modificações. * </line>

</par>

<par>

<line> *omu*ic*ção *berta com </line>

<line> os c*ien*es e a pr**tidão e* *e*ponder também podem ser um </line>

</par>

<par>

<line> diferencial em relação à m**ição da sat*sfaç*o (ESPER*DIÃO; BOMFIM, 20*6). Assim, </line>

</par>

<par>

<line> comportamento dos cons*midores para ente*der </line>

</par>

<par>

<line> melhor o </line>

<line> que pode *orn*r *sses con*umidores satisfeitos (SOLOMO*, </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> www*.Un*fsane*.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

</par>

<par>

<line> 3 METODOLO*IA </line>

</par>

<par>

<line> A **ese*t* pes*uisa é exploratória, pois é feita p*ra "p*op*rc*onar ma**r **m*liaridade </line>

<line> com o p*oblema, com vista* a ***n*-l* mais ex*lícito" (*IL, 2002, p. 41), ou seja, e*tuda mais </line>

</par>

<par>

<line> a fu*do * organização, a fim de promover ma*or </line>

<line> conhecimento sob*e o tema abordad*. A </line>

</par>

<par>

<line> *es*uisa também t*m caráter descrit*vo, porque "te* </line>

<line> como o*jetivo pr**ordial a descr*ç*o </line>

</par>

<par>

<line> das *ara*terística* *e </line>

<line> *eterminada *opulação o* fen*m*no </line>

<line> *u, então, o e**abelec*mento </line>

</par>

<par>

<line> *el*ções entre va*iáveis" (G*L, 20*2, p.4*). Trata-se *e uma pesquisa qualitati*a, que pode </line>

</par>

<par>

<line> s*r definida co*o a*uela "qu* busca compree*der um *enôme*o e* se* ambie*te </line>

<line> natur**, </line>

</par>

<par>

<line> onde ess* ocorre e do q*al faz parte" (KRIPKA; SCHE*LE*; BONOTTO, *015, p. 1). </line>

</par>

<par>

<line> *tiliz*u-se * estudo de *aso, *ue é uma "pes*uis* (...) em to*n* de </line>

</par>

<par>

<line> núm*r* *e qu*stões que ** re*erem ao como e ao porq*ê *a invest**ação" (V*NTURA, **07, </line>

<line> p. 385). O presente es*udo se trat* de um estud* de caso único co* o ba**o Nubank. </line>

</par>

<par>

<line> coleta de dados foi realiz*da **r meio de entrev*stas e* profund*dade com dez </line>

</par>

<par>

<line> *lientes do Nubank. As entr**i*tas foram *eitas durant* o mês de outubr* de 202* e a baixa </line>

</par>

<par>

<line> quantidade *e </line>

<line> entre*i*tas *e deu devido à limitação *e te*po pa*a pesqui*a de c*mpo. *s </line>

</par>

<par>

<line> ent*evistas </line>

<line> foram gu*adas por um rot*iro s*miestrutura*o *e en*revistas. O ro*ei*o foi </line>

</par>

<par>

<line> construíd* com ba** </line>

<line> n* *eferencial teóric* e objetivos do est*do e a*ordo* os seguintes </line>

</par>

<par>

<line> temas: tem*o de u*o do Nubank; necessidad* de atendimento - s*g*ido da sati*faç*o em </line>

</par>

<par>

<line> re*açã* à resolu*ão das que*tões abordadas; co*hecimento </line>

</par>

<par>

<line> *tendimento ofer*cidos; </line>

<line> análise de pon*os positivo* e *egativ*s do b*nco e </line>

<line> ava*iação </line>

</par>

<par>

<line> satisfação, *e modo g*ral, em re*ação à plataforma * aos s*rviço* oferecidos. A pes*uisa tem </line>

<line> como p**lico-alvo os usuár*os do Nubank, especific*ment* aqu*les que, em algum momento, </line>

<line> precisaram dos serviços de atendimento o*erecid*s. Os dez e*t*evistados foram seleci*na*os </line>

<line> por c*nveniê*cia e s*o *studan**s universitá*ios. </line>

</par>

<par>

<line> feito p*r meio </line>

<line> de pesquisa docu**nt*l. F*ram </line>

</par>

<par>

<line> consultad** documentos, si*es, blog* e en*revist*s para aprofundar o estud* a re*peit* </line>

</par>

<par>

<line> inst*t*iç*o investigada. E*sa etapa da pesquisa foi r**li*ada por me*o de fo*tes *úblicas. </line>

</par>

<par>

<line> Os dad*s das e*trevis*as f*ram a*alisados po* me*o de análi*e d* discurs*. A pesqui*a </line>

</par>

<par>

<line> docu*ent*l complemen*ou a *olet* e *nálise dos dados, proporcionan*o outras fontes </line>

</par>

<par>

<line> evi*ênc*a para analisa* o caso com maior profundid*de. </line>

</par>

<par>

<line> *ev. FSA, Teresina, v. 23, n. 2, *rt. 1, p. 3-28, fev. 2026 </line>

<line> ww*4.Unifsanet.com.br/*e*ista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Satisfa*ão *os Clientes c*m S*rviço de Aten*i*en*o ao *o**um*dor: O Ca*o Nub*nk </line>

</par>

<par>

<line> 4. ANÁLISE DOS RESULTADOS </line>

</par>

<par>

<line> *.1 H*stória do *ub*nk </line>

</par>

<par>

<line> O banco Nubank fo* **n**do em *0*3 no Bra*il, *om a pr*mess* de oferecer u* </line>

<line> *er*iç* *ec*ológico marc*do pe*a s*mplic*dade, acessibilidad* e transpa*ência. Inicial*ente, </line>

</par>

<par>

<line> quando </line>

<line> começ*u sua </line>

<line> ope*açã* em S*o Paulo, o objetivo era a resolução de qu*stões </line>

</par>

<par>

<line> financeiras para aqueles *ue us*v*m a tecnolog*a como p*incip*l rec*rso - por iss* </line>

</par>

<par>

<line> chamada de Fintech (Fi*ancial Techno*ogy). Com s*a grande expansão n* Brasil, começou a </line>

<line> operar no Mé*ico (2019) * C*l*mbia (2020) (N*BAN*, 2023). </line>

<line> *pesar de ser *presenta*a *omo 100% digital, há *scritórios e* diver*os lugares no </line>

<line> mu*do, que *on*a* co* fun**o**rios que são res*onsáveis pelos *rocess*s criati*o* *e </line>

</par>

<par>

<line> design, benefícios e ser*iços. O Nubank </line>

<line> é a primeir* insti*ui*ão digital que oferece </line>

</par>

<par>

<line> atendimento humanizado individu*l *ara seus u*uár*os (N*BANK, 2*2*). </line>

<line> Se* primei*o lançamento foi um cart*o de *rédi** sem anuida*e - o qu* cha*ou a </line>

</par>

<par>

<line> *tenção de muit* gente, principalme*t* dos jovens </line>

<line> - internacional. E* sequência, o*tros e </line>

</par>

<par>

<line> se*v**os for*m sen*o lançados. Entre os *iver**s que for** *urgindo ao l*ngo *e 10 anos, as </line>

<line> "c*ixinhas" (instrumen*o oferecido na plataform* para controle de re*u*so financeiro, </line>

</par>

<par>

<line> separando *or metas) recebe*am de*taq*e. Outro* serviços como c*ntas </line>

<line> para pessoa física </line>

</par>

<par>

<line> p**s*a *u*ídica (PJ), emp*ésti***, segu*os e cons*rcios p*dem se* cita*os. A s*a*tup *stá *m </line>

<line> crescimento constante e já é vist* *or grandes empresários e **vestidores como um bom </line>

<line> negócio (GROTHAUS, 2021). Na Figura 2, a l*g*mar*a do Nubank pode ser vista. </line>

<line> Figu*a 2 - Logomarc* Nuba*k </line>

</par>

<par>

<line> * mar*a é c*nsolidada *o m*rcado e seu mod**o de negócio con*iste em estreitar o </line>

<line> relacioname*to com seu* clientes. Com estratég*as vo*t***s para a humanizaçã*, a startu* se </line>

<line> Rev. FS*, Teresina *I, v. *3, n. 2, art. 1, *. 3-28, f*v. 2026 www4.Unif*anet.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> L. G. Fa*ia, R. C. M. *. Paula </line>

</par>

<par>

<line> de*ta*a quan*o o as*unto é *omunicação com </line>

<line> o* usuários. C*m * uso de linguagem </line>

</par>

<par>

<line> "di**rtida", apelidos e presença em redes so**ais, * banco se mo*tr* *ada vez mais "p*rte" do </line>

</par>

<par>

<line> público. Um exemplo conhec*d* * o fato de s*a logomar*a (Figura 2) s*r *mplamente </line>

</par>

<par>

<line> reconhecida, ou até mesmo su* cor ser tão marcante que j* é con*iderada "***inho *o </line>

<line> Nubank" por muitos (REIS FILH*; CAMPO*, 2020), como visto na Figura 3: </line>

<line> Figura 3 - C*rtão "roxinho" do Nuban* </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: Nu**nk (2023) </line>

</par>

<par>

<line> Atualmente, m*smo sendo u*a e*presa </line>

<line> 100% brasileira, </line>

<line> a instituição já *o**ui </line>

</par>

<par>

<line> diver*os inve*t**ore* internaci*nais, *isto que é uma instituição de *apital a*er** de*de 202*. </line>

<line> Hoje, conta com 90 milhões de c*ientes e es** en*re as mai*res instituiç*es fin*nc*iras digi*a*s </line>

<line> do mundo (*U*A*K, 2023). </line>

<line> 4.1.1 P*esença em Redes Sociai* </line>

<line> *os d*as de hoje, diversas marc*s a*uam em rede* *o*iai* *o*o Fac*boo*, Insta*r*m e </line>

<line> X (antigo Twitter), a fi* de manter s*a pr*s*nça diant* dos u*uários, aval*ar tendên*ias, ser </line>

<line> lemb*ad* e criar estratégias com bas* no momen** atual (REIS FIL*O; *AMPOS, 2020). </line>

<line> Nesse conte*to, o Nuba** busca criar con*eúdo voltado para seu ramo, a fim de </line>

<line> m*strar aut*ridad* * passar s*guranç* para *e** usuários, além de *trai* nov*s. Um *xemplo </line>

<line> diss* é * p*blicação de conteú*o a res**i*o do mercado financeiro no blog Nubank e seu </line>

<line> compart*lhamento n*s pe*fis de redes soc*a*s, co** mo*t*ado na *igura 4: </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresina, v. 2*, n. 2, art. 1, p. 3-28, fev. 2026 </line>

<line> www4.Unifs*net.co*.br/revist* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> S**i*fa*ã* d*s Clientes com Serviço d* *ten*iment* ao Consu*idor: O Caso *ubank </line>

</par>

<par>

<line> Figur* 4 - Conteúdo edu*ativo no Facebook </line>

</par>

<par>

<line> Fontes: *acebook *ubank (*020) </line>

<line> Outro exemplo *ue pode ser ci*ado é a *r*ação d* "vid***ulas" com expli*ações sobre </line>

<line> *onceitos e *iferenças básicas d* transaç*es finan*eiras. Essas "video*ulas" possuem uma </line>

<line> lingua*em d* fácil entend*ment* para atin*ir *od*s o* públicos. </line>

<line> Com a divulgação e *rescim*nto de dive*sos caso* de clonagem * hackeament* de </line>

<line> conta em instituiçõ*s financeiras, a*ém de *onteúdos e*ucativos, o Nu*ank pa*sou a *riar </line>

<line> alert** para s*tuações de *ossívei* "go**es", a fim *e passar *egurança * credibilidade **ra </line>

<line> seus clientes. Des** forma, o banco demonstra aos clie*tes u*a preoc*pação e a*enção d*an** </line>

<line> de pos*íveis proble*a*, co*fo**e mostrado na Figura 5. </line>

<line> *ig*ra 5 - Divu*gação de *lertas co*tra possí*eis golpes </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: Instagram oficial Nuban* (2023) </line>

<line> Ess** ações da empresa m*st*am que há um *oco na co*struçã* de um *om </line>

<line> relacioname*to c** os cl*ent*s (C*AUVE*; *OULART, 2007; CAMPOS, 20**). Além </line>

<line> Rev. FSA, Teresina P*, v. 23, n. 2, art. *, p. 3-28, **v. 202* www4.Un**san*t.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> L. G. Faria, R. C. *. *. Paula </line>

</par>

<par>

<line> disso, o b*nco *ost*a pa*a seus clientes que se preocupa com a* dimensões ** qualidade d* </line>

</par>

<par>

<line> servi**, pr*nc***lmente em r*laç*o seu nível de confi*b*lidade e segurança (M**UEL; * </line>

<line> SALO**, 2004; Z*ITHAML; *A*ASURAMAN; BERRY, 2014; SILVA; M**HAD*, </line>

<line> No perfil da rede social X, a mar** po*su* uma po*tura *m *ou** diferent*. </line>

</par>

<par>

<line> Su*sti*uindo *on*eúdos edu*a*ivos p*r bri*cadeiras e "inf**malidade*", o perfil of*cial </line>

</par>

<par>

<line> volt*do para a inte*ação co* os usuários e/o* se*uid*res. Na Figura 6, pode ser *otada essa </line>

<line> e**ratégia, uma ve* **e utilizam um tema q*e estava *m alta no mês de **tubro - no c*s*, o </line>

<line> *a*loween - *a*a promo*e* algum* inte*ação e, logo em segu*da, u**liza a*uela postage* para </line>

</par>

<par>

<line> divulgação de algum serv*ço </line>

<line> oferecido na platafo*ma, *hamando a atenção de *odos </line>

</par>

<par>

<line> **sual**arem ambas as *ostagens. </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Font*: Red* soci*l X do Nubank (20*3) </line>

<line> Como pode ser visto na Figur* 6, o N*bank *tiliza * rede social X de *aneira ma*s </line>

</par>

<par>

<line> info*mal e até di*ertida, bus**nd* c*amar * atenção d*s *suá*ios p*r meio </line>

</par>

<par>

<line> in*ent*vando a participação e *ngajame*to das pessoas (SOLO*ON, 2016). </line>

</par>

<par>

<line> Co*o *isto no referenc**l te*ric*, os serviço* pos*uem ca*acterísticas es*enciais para </line>

</par>

<par>

<line> a criação </line>

<line> de valor *iante do cliente. E*sas </line>

<line> características podem ser divididas em cinc* </line>

</par>

<par>

<line> prin*ipais </line>

<line> g*upos, sendo um *el*s a </line>

<line> "participação do *lient* no processo de serviço", **mo </line>

</par>

<par>

<line> de*inido por Fitzs*mmons e Fitzsi*m*ns (2010). *sto é, nota-se que há *nte*ação das empresas </line>

</par>

<par>

<line> *om os co*sumidores, </line>

<line> antes mesmo de se tornar*m clientes. Se*** assim, a pr*sen*a em </line>

</par>

<par>

<line> todas as *edes sociais, com foc* e* *iverso* </line>

<line> públi**s e atenç*o para as m*is va**ada* </line>

</par>

<par>

<line> ww*4.Unifsanet.com.br/rev*sta </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Sati*fação d*s Cl*entes com Serviço de **en*imento ao Consumidor: O Caso Nubank </line>

</par>

<par>

<line> situações, faz com que os cli*ntes se sintam *eguros para utilizar o* serviços e, *lém disso, se </line>

<line> sen*ir p*rt* de uma comun*dade de marca (SOLOMON, 2016). </line>

<line> 4.1.2 Canais de Atendi*ento </line>

<line> Considerando que as platafor**s digitais já e**ão p**se*tes na m*ioria das transa*õe* </line>

</par>

<par>

<line> fina**ei*as, os banco* que faze* *arte </line>

</par>

<par>

<line> atentos às necessidade* de seus clie*tes (KOT*ER; KELLER, 20*2). Para con*eguir ter êxito </line>

<line> na resolução *e p*oblemas, algun* já p*ssu*m *te**imento h*ma*izado, com* pode se* visto </line>

<line> na *tartup Nuban*. </line>

<line> A variab*lidade d* c*nais de atend*mento oferecid*s pelo **bank expõe *ma </line>

<line> preo*upação da instituição par* c*m *eus usu*rios. A fim *e atender todo o púb**co, * banco </line>

</par>

<par>

<line> *os*u* uma série de recu*so* de con**to pa*a q*e seus c*ientes poss*m se **ntir seguros </line>

</par>

<par>

<line> amp*rados, manten*o qua*ida** do serviço m*strando *m *oc* na respo*si*i*ade </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> *mpatia (F*TZSIMM*NS; F*TZSIMM*NS, 2010; ZEITHAML; PARASURAMAN; </line>

<line> BER*Y, 20*4; SANTANA e* al., 20*8). E*t*e esses *a*ai* de at*ndime*to do Nubank, </line>

<line> estão: </line>

</par>

<par>

<line> aplicativo - atendimento instantâ*e* e huma*izado, di*ponível o di* </line>

</par>

<par>

<line> todo (24 h*ras), todos os dias da semana; </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Telefo*e - atend*mento huma***a*o dispo*ível durant* horár*o comercial; </line>

</par>

<par>

<line> Ou*idoria - te*efone da ouvidoria di*ponível p*r* atendimento o dia todo (24 </line>

<line> *oras), todos *s dia* da semana; </line>

</par>

<par>

<line> Whatsapp; </line>

</par>

<par>

<line> as principais dúvidas das pessoas * as </line>

</par>

<par>

<line> respe**iv*s respostas, disp*nível *ara acesso *e usuá*i*s e não usuários no s*te </line>

<line> do *ubank (NU*ANK, 2*23). </line>

<line> D*ante disso, é po**íve* ob*erv*r que o *uban* ut*liz* vári*s canais de atendimen**, </line>

</par>

<par>

<line> sendo </line>

<line> diversos atend*mento* huma*izados. A qu**tidade d* can*i*, *fere*idos de ma*e*r** </line>

</par>

<par>

<line> diver*as e a**ssí*eis, *ode trazer ao con*umidor um* segura*ç* em rela*ão a* serviço, *á *ue </line>

<line> se trata d* *m banco di*i*al, *ife*ente dos bancos comuns. Para o *o*su*id*r conf*ar em um </line>

<line> R*v. FS*, Teresina PI, v. 23, n. *, art. 1, p. 3-2*, fev. 2026 *ww4.Unifsane*.com.b*/re*ista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> L. G. Faria, R. C. M. *. Paula </line>

</par>

<par>

<line> banco dig**al, s*m agência bancária física, é *re**so di*ponibilizar diversos ca*ais **ra que </line>

</par>

<par>

<line> ele possa en*rar em contato. É i*portante que o *onsumidor *aiba q*e será **parado </line>

</par>

<par>

<line> *ualquer situaç*o (CH*UVEL; GOUL*RT, 2**7) qu* * </line>

<line> canais de atend*mento e*tej*m </line>

</par>

<par>

<line> dispon*veis e *e*am fáce** ** acessar (MOTTA; *ASCIMEN*O, 201*). V*le ress**tar qu* o </line>

<line> Nubank *ferece opções de atendimentos mais perso*alizad*s, fa*il**a*do a proximidade co* </line>

</par>

<par>

<line> o *liente para, assim, buscar o oferecimento </line>

<line> de um atendimento de qualidad* (REBE*C*I; </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> A*ém disso, *ar* re*o*ç*r a ideia de *ue é um banco para todos, o Nubank </line>

<line> disponibiliza um *anal de *t*ndimento em libras para *queles que po*sue* *e*iciência v*sua*. </line>

</par>

<par>

<line> Esse recurso * *cess*d* pelo aplicativo * *i*a *ispo*ível de segunda a s*xta, </line>

</par>

<par>

<line> Dess* for*a, é possí*el nota* que o banco *e preoc*pa com o r*lacionamento com o cliente, </line>

<line> pr*move*do ações que s*p**am as e*pectativas e que *nvolvam toda * comunidade, buscando </line>

</par>

<par>

<line> ser *ces*ível para todos, q*e é f*nd*mental p*ra a fidelizaçã* dos usuár*os (*OTL*R; </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> KELLE*, 20*2). </line>

</par>

<par>

<line> D*ante dos fatores apres*nta*os, no*a-se que * i*stituição se empenha </line>

<line> nas d*mensões </line>

</par>

<par>

<line> serviço </line>

<line> (FITZ*IMMONS; </line>

<line> FI*ZSIMMONS, </line>

</par>

<par>

<line> PARASURAMAN; BERR*, 2014). </line>

<line> 4.2 Perfil *os Entrevis*ados </line>

<line> To*os os entrevista*os são e*tuda*tes univ*rs*tári*s e clientes d* **bank. No tota*, 10 </line>

<line> pes*oas for*m entrevis*adas, sendo 3 homens e * mulh*res, v**iando de 2* a 37 a*os de idade. </line>

</par>

<par>

<line> Nenhum entre*ist*do possui *i*hos. To*os s*o *es*dente* no </line>

<line> estado do Rio </line>

<line> J*neiro. Na </line>

</par>

<par>

<line> Tabela 1, h* o deta*hamento do perfil dos en*rev*stados: </line>

</par>

<par>

<line> Ta*ela 1 - P*rfil do* entrevist*dos </line>

</par>

<par>

<line> Entre*istado </line>

<line> Estado civil </line>

<line> Residência </line>

<line> *enda Ind*vi*ual por salár*o- mínimo </line>

</par>

<par>

<line> Casimiro de Abreu </line>

<line> Solteira </line>

<line> 3 pessoas </line>

</par>

<par>

<line> Masculino </line>

<line> Solteiro </line>

<line> 4 pessoas </line>

<line> Entre * e 4 </line>

</par>

<par>

<line> Feminino </line>

<line> 1 pessoa </line>

</par>

<par>

<line> Femin*n* </line>

<line> Solteira </line>

</par>

<par>

<line> Feminino </line>

<line> U**ão Estáv*l </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresi*a, v. 23, n. 2, art. 1, p. *-28, *ev. 2**6 </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Sati*f*ção dos Client*s com Se*viço *e Atendime*t* ao **n*umidor: O C*so Nubank </line>

</par>

<par>

<line> S*lteiro </line>

</par>

<par>

<line> Feminino </line>

<line> S**teira </line>

</par>

<par>

<line> *eminino </line>

<line> Solteira </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Mascu*ino </line>

<line> Solteiro </line>

<line> 3 pesso*s </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: Ela*orad* com base nos dados da pesquisa </line>

</par>

<par>

<line> 4.3 *s Entr*vistado* e o *ubank </line>

<line> Na pesquisa, foi a*al*sado há quanto tempo *s entrevista*os são clientes do Nuba*k, </line>

</par>

<par>

<line> assim *o*o </line>

<line> quais foram as nece*sidades apre*e*tada* por eles ao lon*o desse **mpo. O* </line>

</par>

<par>

<line> en*revistad*s i*gres*a*am n* pl*taforma a parti* d* an* *e 2018, se**o as**m, variam de 3 a 5 </line>

<line> *nos de us*. De**a forma, *ode-se *izer q*e não são usuários que utilizam os serviços desde </line>

<line> seu primór*io, *ma v** *ue a in*tituição foi funda*a ** 2013 (*U*A*K, 2023), o* sej*, são </line>

<line> usuá*ios recentes. </line>

</par>

<par>

<line> Quando </line>

<line> ques*i*n*do* a respeito *a motivação que tiver** par* s*rem c*ient*s do </line>

</par>

<par>

<line> Nub*nk, a pa*avra "facilidade" apareceu *m *iversa* resp*stas. A entr*vis*ada * res*ondeu: </line>

</par>

<par>

<line> "Princi*al*ent* a facilid*de de ac*ss* à conta por mei* do aplicativo e * agilidade </line>

</par>

<par>

<line> **solução </line>

<line> de pr*blemas, sempre que atraso algo, eles me ligam com </line>

<line> as me**ores formas de </line>

</par>

<par>

<line> negociação". O *ntre*is*ado 2 falo*: "Facilidade, na é*oca os outro* bancos não ti*ham </line>

</par>

<par>

<line> aplicativo, os procedime*tos demo*avam *ais". A entrevistada 3 re*atou: </line>

<line> "A facilid**e para </line>

</par>

<par>

<line> abr*r co**a sem preci**r de renda alta, além *e não ter tax* de ma*uten*ão de *onta". Por fim, </line>

</par>

<par>

<line> disse: "Inicial*ente f*cilidade e *omodidade do *anco vi*tual, limite de </line>

</par>

<par>

<line> c*édito, ** no passado, pois foi o pione**o o* o que na *po*a era o *ue era mais divulgado". </line>

</par>

<par>

<line> *s depoimentos dos entre*ist*dos m*stram q*e o público busca por agil*da*e </line>

</par>

<par>

<line> r*pidez, além da capacidade de resoluç*o de p*o*lemas. Se*do as*im, é possível compre*nder </line>

</par>

<par>

<line> qu* o Nubank oferece </line>

<line> just*m*nt* *ssa faci*idade deseja*a, se comprometen** com </line>

</par>

<par>

<line> responsivid**e *erante seus </line>

<line> clientes (ZEITHAML; PARASU*AMAN; BERRY, </line>

</par>

<par>

<line> SANTANA et *l., 2018). Além diss*, em *elação ao c*mposto d* marke*ing, nota-*e **e </line>

</par>

<par>

<line> b*nco possui uma boa </line>

<line> *erf*rmance, porque f**ilita a parte burocrática, *aze*** com qu* o* </line>

</par>

<par>

<line> clientes acessem d* forma *ácil e *bjetiva, o que gera praticidade e agrega valor à instituição. </line>

</par>

<par>

<line> ww*4.Unifsanet.com.*r/r*vis*a </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> L. *. Faria, R. C. M. S. P*ula </line>

</par>

<par>

<line> 4.4 O *tendimen*o do Nubank *a Per*epção dos Entre*istados </line>

</par>

<par>

<line> Partindo para questões a respeito *a n*ces*idade de atendime*to p** par*e dos </line>

</par>

<par>

<line> usuários, *om ex*eção de uma entr*vista*a, todos os outros </line>

<line> disser** que, e* </line>

<line> algum </line>

</par>

<par>

<line> *omento, pr*cisa*am dos s*rviços. </line>

</par>

<par>

<line> Dentre os canais **ereci*os para atendimento *o consu*idor, * mais ci*ado pelos </line>

<line> entrevistados como uti*izado foi o chat de aten*ime*to no *róprio apl*cativ*. O chat possui </line>

</par>

<par>

<line> uma resp*sta inicial por m**o de ***ô </line>

<line> e, em seguida, direciona rapidamente </line>

</par>

<par>

<line> atendim*nto humani*ado, s*ndo uma forma de ate*dimento *ue traz rap*d*z e c*modi*ade ao </line>

<line> cliente (REB*CC*I; ROCH*, 2020). O telefone foi ci*ado pou*as vez*s p*los en*revistados, </line>

<line> sen*o, *ortan*o, um recu*so sec*ndário. O entre*istado 5, **r ex*mplo, mencionou que nã* </line>

<line> utiliza este can*l quando q**stio*ado sob** o co*hec*mento de ou**os cana*s de aten**mento: </line>

</par>

<par>

<line> "*cho qu* *eve ter te*efone. Não pro*urei porq*e o ch** resolveu mi*h* q*estã*". O </line>

</par>

<par>

<line> foi citado somen*e uma vez na pesqui*a pelo entrevis*ado </line>

<line> 3, que explica que tem </line>

</par>

<par>

<line> conhecimento a resp*i*o desse recurso de aten*i*ento, mas não o utilizou porque "o </line>

</par>

<par>

<line> *ais p*á**co e *e*o*ve* o m*u p*oblema" (Entrevistada *). </line>

</par>

<par>

<line> A *es*eito *as motivações que fizeram com que a bus*a p*lo atendimento individual </line>

</par>

<par>

<line> fosse n*cessári*, *iversas resp**tas foram </line>

<line> c*t*das - e mu*tas repeti*as. E* síntese, os i*ens </line>

</par>

<par>

<line> expo*tos s* *ncontram n* Quadr* 1: </line>

</par>

<par>

<line> Quadro * - Moti*aç*es pa*a ser*iços de ate*dimento </line>

</par>

<par>

<line> **trevi*tado </line>

<line> Necess*dade d* a*endimento </line>

<line> Motivaçã* </line>

</par>

<par>

<line> Negoc*ação d* atraso de con*a*, perda e pedido de **rt*o </line>

</par>

<par>

<line> Pro*le*a* com comp*as e pagamentos em sit*s </line>

</par>

<par>

<line> Questões **m *imi** d* car*ão de c*édito </line>

</par>

<par>

<line> Problemas com compras </line>

</par>

<par>

<line> Compra nã* re*onhecida e cobrança indev*da </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> *lonage* e bloq*eio de cartão, compra n*o re*onh*cida e c*bran*a indevida </line>

</par>

<par>

<line> P**blema* com com*ras </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> *ompra não *ec*nhecid* e cobra*ça indevida </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: Elaborado com bas* n*s e**r*vista* </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, *eresina, v. *3, n. 2, art. 1, p. 3-28, fev. 2026 </line>

<line> www4.Unifsanet.co*.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> S*t*s*açã* dos Clien*es com Se**iço de Atendimento ao Consumid*r: O Caso Nu*an* </line>

</par>

<par>

<line> Como po*e ser visto no Quad*o 1, * m*io*ia dos entre*is**d*s relatou que a m*tivação </line>

</par>

<par>

<line> p*ra busca d* atendimento foi </line>

</par>

<par>

<line> fatores "compra não re**nhe*ida" e "cobrança indev*d*" ap*receram p*ucas </line>

<line> vezes * </line>

</par>

<par>

<line> demais fatores </line>

<line> expostos *oram me*cionados uma única vez, como, por exe*plo, pe*da, </line>

</par>

<par>

<line> clonagem e bloqueio d* c*rtã*. </line>

<line> 4.5 A Satisfação *os Entrevistados *om o Atend*mento </line>

<line> A**s a experiên*ia co* o s*rviço oferecid*, a maioria dos entre*i*tados *espondeu </line>

</par>

<par>

<line> que estavam sa*isfeitos e s*as questões fora* r*s*lvidas c** sucesso, </line>

<line> com *xceção de uma </line>

</par>

<par>

<line> entrevi*tada, que não f*cou *atisfe*ta diant* das quest*es a*res*n*adas. Qu*nd* question*da a </line>

<line> respeito *a ex*eriência co* o a*endimen*o, *is*e: "Não goste*, achei que d*i*ou a desejar. </line>

<line> Tem uma longa *spera *ara * resp*sta e muitas vezes não c**s*guem resolver" (Entre*i*ta*a </line>

<line> *tualmente, o mercado *ina*ceiro passa por modifica*õ*s rápidas e freq*e*tes, </line>

</par>

<par>

<line> fa*endo com que alguns </line>

<line> bancos fiquem lim*tados d*ant* dos novos que surgem. Al**n* *os </line>

</par>

<par>

<line> *ntrevistados citaram **ens de *elho*ias rel*cion*dos a *ssa q*estão. O en*revistado 6 re*atou: </line>

<line> "Acho que tem que ter um *r*grama de pontos bom *ara gastos no cartão *e crédi*o, porq*e </line>

</par>

<par>

<line> os o*tr*s bancos *á </line>

<line> t*m". * entrevist*do * d*sse: "Ofere*e* b*nefícios como ponto livelo, </line>

</par>

<par>

<line> ca*hback, **scontos *or antecipação de **t*ra, sortei**...". </line>

<line> O*tr* item citado em relação *s s*ges*ões de melhor*a **i * falta de seg**ança do </line>

</par>

<par>

<line> *a*co, visto </line>

<line> que questões *omo empréstimo liber*çã* de *ltos lim*te* e </line>

<line> de *rédit* s*o </line>

</par>

<par>

<line> facili*adas, * que pode dar marge*s para cl*na*em, falsifica*õe* e roubo*, como cita*o pela </line>

<line> e*trevis*ada *: </line>

<line> O sistema de segurança d*les devia *elhorar, vej* muitos relatos d* pessoa* q** </line>

</par>

<par>

<line> foram a*saltadas e os ***al*an*es tiveram ace*so m*it* fácil empréstimos. Nu*ca a </line>

</par>

<par>

<line> aconteceu de fat* comigo, mas já v* pe*soas </line>

<line> que já *conteceu e tr*z uma </line>

</par>

<par>

<line> insegur*nç*. </line>

</par>

<par>

<line> Portanto, de ac*rd* com alg**s *ntrevistados, seria i*portant* o Nu*a** investir em </line>

</par>

<par>

<line> melhorar a segura*ça d* se*viço do ban*o, que é </line>

<line> uma das dimen*ões da qualidade do* </line>

</par>

<par>

<line> serviços (ZEITHAML; PAR*SURAMAN; BERRY, 2014; SIL*A; M*CHA*O, 2021). </line>

<line> Os pontos negativos c*tados foram os mais recorren*es durante as ent**vistas. Apenas </line>

<line> u** *essoa respondeu que não vê necessida*e de melhoria, ou seja, que está 100% satis*eita </line>

<line> Rev. FSA, Tere*ina PI, v. 23, n. 2, *rt. *, p. 3-2*, fev. 2026 www4.*nifsanet.com.br/revi*ta </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> L. G. Faria, R. C. M. *. *aula </line>

</par>

<par>

<line> c** o serviço ofe**c*do. * *espeito da satisf*ção, a maioria dos e*t*evi*tad*s *espo*deu que, </line>

<line> no geral, se se*t* sati*fe*ta c*m o banco, v*sto que ele o*erece tudo *quilo que promete a *eus </line>

<line> *lientes. Em *equênc*a, disseram qu* indi*a*iam a plataform* para *migos com feedback </line>

</par>

<par>

<line> *ntrevistado 2 rel*tou: "Estou satisfe*to. Acho </line>

<line> *ue cumpr* *** o p*pel </line>

</par>

<par>

<line> ser*iço sim*les, rápido e *em cobrar taxas". * en*r*vista*a 3 di*s*: "Estou s*tisfei*a, *orque </line>

<line> e* busco pr*ti*idad* e f*cilidad* e o banc* oferece iss*". Já o entrevi**a*o 6 me*cionou: </line>

<line> "Estou s*ti*f*ito, p*rque a**nde pratic*mente tu*o q*e eu preciso n* d*a a *i*, além de *er um </line>

<line> *te*dimento r*pido. Eu indic**i* **m cert*za, princ*p***ente para quem *inda não tem con*a </line>

<line> em nenhum ban*o". </line>

<line> No m*rcado *e servi*os, o objet*v* f*nal * a *atis**ção do co*sum*dor e/ou usuári* </line>

<line> (*ANTAS, 201*). Sendo assim, a startup Nubank é uma i*stituição que se mostra atenta *o* </line>

</par>

<par>

<line> interesses do usuário, s*gu**o os entrevis*a*os, e cumpre aquilo que </line>

<line> é prometido </line>

</par>

<par>

<line> contratação do serviço, *azendo com q*e *s expectati**s dos us*ário* s**am alcançadas e el*s </line>

<line> perma*eçam satisf*i*os. </line>

<line> É *mportan*e q*e, mesmo oferecen*o o q*e **o*ete, * ***resa continue *e </line>

</par>

<par>

<line> *specializando p*ra melhoria inte*na, *onsid*r*ndo que </line>

<line> consum*dores estão s*mp** </line>

</par>

<par>

<line> mudando de compor*amento (SOLOM*N, 2016) nem tod*s possuem feedb*ck e </line>

</par>

<par>

<line> positivo. * entrevistad* 5 dis*e: "*xiste* </line>

<line> outros ban*os com programas m*lhores de </line>

</par>

<par>

<line> Já a *ntrevistada 4 me*cionou: "Não estou total**nte </line>

<line> sati*feita, n*o </line>

</par>

<par>

<line> *ndicaria </line>

<line> pelo meu desconf*rto com o </line>

<line> ba*co, *as também não é al*o que *e faça largá-lo, </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Apesar de gerar sa*is*ação na </line>

<line> maio*i* dos usuários, nota-se que a i*stituiçã* ai**a </line>

</par>

<par>

<line> pontos de mel*o*ia, *r*ncipalmente no </line>

<line> quesito "segurança". É *ecessário *nvestir ** </line>

</par>

<par>

<line> confiabili*ade, *ma vez *ue ela *epresenta um dos cinco ind*cadore* de *ualidade, conforme </line>

</par>

<par>

<line> *ito por Fitzsimm*ns e Fitzsimmons (2010), e fa* com que o cliente confie e </line>

</par>

<par>

<line> utilizando o se*v*ço *ferec*do. </line>

</par>

<par>

<line> 5 CONSIDERAÇÕES FINAI* </line>

</par>

<par>

<line> últimos anos, co* a *xpan*ã* </line>

<line> da internet e d* todas as *ecnolo*ias </line>

</par>

<par>

<line> meio de se c*mu*i*ar e s* informar passo* a se* majoritari*mente o*l*ne, faze*do *om *ue os </line>

<line> merca*o* de ben* e *e*viço* se ad*quass*m a es*a nova realidad*, incl*ind* as insti*uiç*es </line>

<line> R**. FSA, Teresi*a, *. 23, n. 2, art. 1, p. 3-28, fev. 2026 w*w4.Unifsanet.**m.br/revis*a </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Satisfaç*o d*s Clientes com *e*viço *e At*ndimento ao Co*sumidor: O C*s* Nuban* </line>

</par>

<par>

<line> N**se c*ntexto, as instituições fi**nceiras b*s*am *ada vez mais *ferecer ser*iç*s </line>

<line> **riado*, a fim *e atender as ne*essidades de todo o seu públ*co-alvo e, *ssim, aumentar cada </line>

<line> vez mais o seu m*rca*o. O Nubank surgiu n* Era di**tal * *ela firma sua constante expan*ão, </line>

</par>

<par>

<line> deixar </line>

<line> de lado a preocu*a*ão com qual*dade *e a*endimen*o * atenção a </line>

</par>

<par>

<line> apre*e**adas p** seus usuários. </line>

<line> Diant* dis*o, o trabalho apr*sentado teve como obj*tivo principal ana*isar o serv*ço de </line>

<line> *ten*imen*o ao cons*midor *o Nu*ank * entender com* ele é **alia*o pe*os client*s. Pa** </line>

<line> obter resultados, fora* feitas ent*evi*tas em *rof*n*id*de com dez pe*soas que sã* clien*es </line>

</par>

<par>

<line> do b*nco, seguindo um rotei*o se*iestruturado com questõ*s r*spei*o d* satisf*ção a </line>

</par>

<par>

<line> *onh*ci**nto dos serviços oferecid*s </line>

<line> pela *l*t*forma do ban*o Nubank. Os </line>

<line> entrevi*tados </line>

</par>

<par>

<line> for*m selecion*dos po* *onven*ênci* e são est*da*tes univ*rsitá*io* ** estado *o Rio d* </line>

<line> Janeiro. </line>

<line> Os r*sultados obtidos mos*ram qu* os maiores a*rativos ofe*ecidos pela empresa, de </line>

</par>

<par>

<line> acordo *om o* </line>

<line> entrevistados, s*o </line>

<line> praticid*de, facilid*de e rapidez. E*ses atrativos *oram </line>

</par>

<par>

<line> *itados p*r boa parte dos entrev*sta*os. O públ*co busca uma plataforma moderna que o*erece </line>

<line> recursos e serv**os *e f*rma p*ática e de fácil acesso, e o Nubank *ferece *x*tamente es*as </line>

<line> características. </line>

<line> A maio*i* dos entrevistados respondeu qu*, em d*ter*inado m*mento, prec*sou do </line>

<line> a*xíli* *os serviços de ate*diment*s ofereci*os e foram *e* in**ruídos, **in*ipal*ente pel* </line>

<line> chat no próprio aplica*i*o. </line>

<line> Em con*rapartida, quando q*estionados a respeito dos pont*s n*gativos da plataforma, </line>

<line> as resp*stas mais reco*rentes fora* em *elaçã* à falta de segurança, o que mo*tra q*e es*e é </line>

<line> u* ponto de pos*ível melhoria para a instituição. *esmo c*m a cit*ção de p*n*os ne*ativos, a </line>

<line> maioria *os e**rev*stad*s se conside*a s*tis*eita com os serviç*s oferecidos. </line>

</par>

<par>

<line> *or*anto, com a re*liz*ção *o estudo, foi possível </line>

<line> ob*ervar *s possí*e*s p*ntos de </line>

</par>

<par>

<line> melhoria para a ins*itui*ã*. Com* </line>

<line> o n*mero de *ntre*istados é pequ*no em relação </line>

</par>

<par>

<line> quantidade **tal de **uá*ios, nã* é possível generalizar os resultados o*tidos. *or*m, </line>

</par>

<par>

<line> pesqui*a pode dar ins*ghts par* banco em *e*aç*o c*mo oferecer ser*iços me**ores </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> au*enta* * satisfação de se*s *onsum**ores. </line>

</par>

<par>

<line> O estudo c*ntribui pa*a o m*io acadê*ico, uma vez que </line>

<line> aborda um tema at*al </line>

</par>

<par>

<line> recorrente, </line>

<line> di* *ia *a mai**ia *os brasileiros *ue possuem a </line>

</par>

<par>

<line> Auxil** no *ntend*m*nt* de u* assunto muito abordado atualmente - finte*hs - e mostr* os </line>

<line> pon*os p*sitiv*s e *egativos de s*r usuári* de instituições fin*nceiras *igitais. P*ra a *estão </line>

<line> Rev. *SA, *eresina PI, v. 23, n. 2, art. 1, p. *-28, fev. 2026 www4.Unifs*ne*.com.br/rev*sta </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> L. G. Faria, R. C. M. S. Paula </line>

</par>

<par>

<line> do ba*co Nub*nk, o e**udo trouxe *ontos de melhorias e *xposi*ão de problemas </line>

</par>

<par>

<line> exp*ct**ivas que os *suários entr*vistados poss**m. </line>

</par>

<par>

<line> O estud* não se esgo*a com as questões abordadas, visto que </line>

<line> *anto o c*nsumidor </line>

</par>

<par>

<line> aumenta s*as e*pectati*as, quanto o Nubank *xpand* seu cresc*mento e </line>

</par>

<par>

<line> *r*ximo* *studos, seria intere*s*nte investig*r uma maior quan*ida*e *e usu*rios do Nuban*, </line>

<line> bem como usu*rios *e outros banc*s dig*tais. Al*m disso, seria interessante realiz*r *s*udos </line>

</par>

<par>

<line> investi**ndo a perspecti*a </line>

<line> dos *uncionários *o banco, </line>

</par>

<par>

<line> inclusive aque*es que trabalham nas *reas de ate*dime*to ao cliente. </line>

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<line> Con*ri**ição dos Autor*s </line>

<line> L. G. Faria </line>

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<line> 3) elaboração do r*scu*ho ou n* revisão crítica do co*t*údo. </line>

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