Análise da Satisfação do Usuário de Telefonia Móvel: Investigação com Modelagem de Equações Estruturais Baseada em Mínimos Quadrados Parciais / User Satisfaction Analysis of Mobile Phone: Research With Modeling of Structural Equations

Hermano Henry Morais Oliveira; Paulo Roberto da Costa Vieira

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<line> www4.fsane*.com.br/revista </line>

<line> Rev. FSA, Teresin*, v. 14, n. 2, art. 1, *. 03-19, mar./abr. 2017 </line>

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<line> Análise da Satisfação do Usuár*o de Tel*fonia Móvel: Investigação com Mo*e*agem de Eq*aç*es </line>

<line> Est**turais Basead* *m Mínimos Qu*drados Parc*ais </line>

<line> U*e* Satisfac*ion Analysis ** Mobi*e Phone: Re*ear*h With *o*eling o* Structural Equatio*s </line>

<line> B*sed on Partial L***t Squares </line>

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<line> *ermano Henry Mo*ais Olive*ra </line>

<line> Graduado *m Administração *el* Universidade F*deral do C*ar* </line>

<line> Mestrad* *m Admin*st*ação e Desen*o**imento E*presarial pela U*i*ersidade *stácio de Sá </line>

<line> *-mail: hermanohenr*@gma*l.com </line>

<line> Paulo Ro*ert* da *osta *ieira </line>

<line> Dou*or *m *dministr*ção *ela Universid*de Federal do Rio de Janeiro </line>

<line> Pro*essor da Univer*i*a*e *st*cio d* Sá </line>

<line> E-**il: paulo.vieira@e*t*cio.b* </line>

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<line> Endereço: H*rmano He**y *orais Oliveira </line>

<line> Editor C*entíf*c*: Tonny Ker**y *e Al*ncar Rod*igues </line>

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<line> Aven**a Presid*nte Var*as, 642 - 22° a*dar, C*ntro - </line>

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<line> Rio d* Janeiro - *J, CEP 2*071-001 </line>

<line> Ar**go recebi*o em 02/01/2017. Ú*tim* </line>

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<line> recebida em 22/0*/2*17. Apro*ado em 2*/*1/2017. </line>

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<line> *ndereço: Paulo Robert* da Cos** Vieira </line>

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<line> Avenida Presiden*e Vargas, *42 - 22° andar, Centro - </line>

<line> Avalia*o pelo *i*tema Trip*e Review: D*sk R*v*ew a) </line>

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<line> *io de Janeiro - *J, CEP 20071-001 </line>

<line> pelo Ed*tor-Chefe; * b) Do*b*e Blin* Review </line>

<line> (avaliação ce*a por dois a*al**dores d* área). </line>

<line> R*visão: *r*mati*al, Normativa e de F*rma*ação </line>

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<line> H. H. M. Olivei*a, P. R. C. Vieira </line>

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<line> *st* pesquisa </line>

<line> *oi realizad* com *suários de s*rviço </line>

<line> de te*efonia móvel, durante o mês de </line>

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<line> compreensão d*s ante*ede*tes (qualidade percebida, i*agem </line>

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<line> valo* per*ebido) e do* consequentes (tratamento da r*clamação * *ealdade) da satisfação dos </line>

<line> con*u**do*es deste **rvi*o. P*r* *anto, foi r*aliza*a pesqui*a de survey, c*m *tiliza*ão de </line>

<line> questionário estru*u*a*o na cole de d*dos, os quais for*m **a*a**s por meio da M*delagem de </line>

<line> Equaçõ*s E*trut*rais (MEE), *om base em *ínimos *uadrados Parciais (MQP). Nem todas </line>

<line> as hip**eses preconiza*as pelo modelo avaliado n* e*tudo for*m confirm*d*s, *á que não </line>

</par>

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<line> foram </line>

<line> encontradas ev*dências *u* sustentassem </line>

<line> o cons*ruto va*o* percebido como </line>

</par>

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<line> antece*ent* da satisfa*ão, *em o constr*to tratame*to da re*l*ma**o, os *u*i* *ão exib*ram </line>

<line> *i**ifi*ânc*a *stat*stic* como fator*s **fluenc*adore* do cons**u*o lealdade. </line>

<line> *alavras-chaves: Modelage* de Equações Estruturais. Mínimos Q*adrados Parciais. </line>

<line> Satisfaç*o do Consumidor. Telefonia Móvel. </line>

<line> A*STRAC* </line>

<line> This research was car*ied out wi*h mo*ile se*v*ce us*rs during the month of N**emb*r 2016 </line>

<line> to un*erstand the a*tecedents (perceived quality, image an* *erceived value) an* consequent </line>

<line> (complai*t and l*yalty treatment) o* the satisfaction of the consu*ers of t*is s*rvice. In order </line>

<line> to do so, a *urvey w*s performe*, using stru*ture* ques*ionna*re for the data collect*on, which </line>

<line> were treat*d t*rough the Mod*ling of Structural E*uations (MEE), *ased on Partia* Least </line>

<line> Squares (*QP). Not all the hypot**ses advocate* by the evalua*ed model in the study w*r* </line>

</par>

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<line> confi*m*d, since no evidence wa* found to s*pport the </line>

<line> constru*t pe*c**ved value as </line>

</par>

<par>

<line> an*ecede*t of satis*action *or the construct treat*en* o* the *omplaint, *hich did not show </line>

<line> *ta*isti*al signific*nc* as fa*tors inf*ue*cing the constr**t loyalt*. </line>

<line> *eywords: Struc*u*al Equatio* Mod*li**. Partial Least Sq*a*e. Consumer Satisfaction. </line>

<line> *obile Phone. </line>

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<line> *ev. FSA, Teresi*a, v. 14, n. 2, a*t. 1, p. 03-19, ma*./ab*. 201* </line>

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<line> A*álise da Satisfaçã* do Us*ár*o de *elefonia Mó*el </line>

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<line> Podemos con*i*er*r * sati*fação dos *lientes c*mo um do* fatores c*íticos para o </line>

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<line> sucesso d*s empresas *restado*as de serviços. A questã* *ue surge é co*o propor*ionar um </line>

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<par>

<line> nível adequado </line>

<line> e contínuo d* satisfaçã* dos cl**nt*s em um mercado </line>

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<line> comp*titivo. </line>

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<line> A *atisfação está re*acio*a*a ao ate*d*me*to d* nece*s*dades explícitas e implícitas d* </line>

<line> consumidor, po* *eio do conjunto d* caracterís*ica*, ou atr**u*os, do servi*o prestad*. Então, </line>

<line> torna-se i*po*tante descobrir como o des*mpe*ho dos d*ferentes at*ibutos est* *elacio*ado à </line>

<line> sat*sfaçã* dos clientes. Para tanto, tenta-s*, tradi**onalmente, d*scobr*r ***i* s*o os a*r*butos </line>

<line> *ue podem sat*sfa*er ** necessida*es dos clientes, investigando q*al *er*a a sua importância </line>

</par>

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<line> para cons*midor e grau *e desempenho atual de *a*a a*rib*to do servi*o p*est*d* *ela </line>

</par>

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</par>

<par>

<line> empresa, *o*parativamente àque*e associado ao prest*do *e*a conco*rên*ia. Esta té**ic* </line>

<line> p*essupõe qu* a *elação entre o des*mpe*** **s atrib*tos e a satisfação do co*sumidor seja </line>

<line> linear, isto é, quanto maio* * desempenh* *a*or a sat*sfação. </line>

</par>

<par>

<line> C*mp*een*e* *s razõ*s *ue afet** satisfaçã* dos consumidores, bem *omo os a </line>

</par>

<par>

<line> mot**os *u* afe*am seu comportame*to de </line>

<line> no relacion**ento com a em*resa </line>

</par>

<par>

<line> presta*ora do serv*ço t*m s*d* de*afios enfrenta**s *elos estudios*s * *elos pr*fiss*ona*s de </line>

<line> mar*etin* *e *erviços. </line>

</par>

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<line> Ne**a linh* *e raciocínio, cresci*ento ve*ti*inoso exp*rimentado pelo *ercado de o </line>

</par>

<par>

<line> *elefonia mó*e* no *ras*l e o aume*to </line>

<line> da *oncorrência **s** setor </line>

<line> as empres*s </line>

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<line> dess* mer*ado compre*ndam a* n*ce**idad*s dos consumidores, be* com* os fatores que </line>

<line> *f*tam *ua sa**sfação com * servi** ofer**ido. </line>

<line> Dian*e *is*o, *om a finalidade de an*lisar a satisfaç** d* cons*mi*or d* se*viço de </line>

<line> tele*on*a m*vel, fo* rea***ada uma p*squisa com *s se*s usuários. </line>

<line> 2 REFERENCIAL TEÓRICO </line>

<line> Na literatur*, exis*em vários modelos que se pres*am para avaliar a sati*fação do </line>

<line> consumidor c*m a prest*ção de serviço. Em f*nç** da infi*i*ade de *erviço*, os model*s s*o </line>

<line> *d*ptad*s de form* que *m *elho* ajuste seja poss*vel para cada r*alid**e. Nes** p*squ**a, </line>

<line> utili*o*-se o mod*lo proposto por M*ta *t al. (*01*), que f*i u*ado para analisar a satisfação </line>

</par>

<par>

<line> set** d* telefonia móve*, b*seado </line>

<line> em m**elos anteriores *e satisfaçã* </line>

<line> do consumidor </line>

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<line> www4.fsanet.com.b*/revist* </line>

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<line> *. H. M. Oliv**ra, P. R. *. Vieira </line>

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<line> (Fi*u*a 1). No mod*lo dos auto*es, a satis*aç*o do consu*idor é av*liad*, t*n*o por bas* o </line>

<line> efeito do* ante*edentes compostos por Qualid*de Percebid*, Va*or P*rce*ido e Imag*m e </line>

<line> pel*s con*trutos consequentes Lealdade e Tr*t*mento de Recl*mações. </line>

<line> Figura 1 - M*delo M**a et a*. (2012) </line>

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<line> Fonte: Mota *t al. (*012). </line>

<line> Co* *elação aos antece*ent*s da sat**fação, o mode*o utilizad* neste trabalh* </line>

<line> e*tabelece os *egu*n**s relaci*namentos: a) a image*, a qualidad* perc*bi*a e o *alor </line>

<line> percebi*o sã* *ete*minantes da sat*sfação *o con*umido*; b) * *ualidade percebida tem efeito </line>

<line> direto e pos*tivo sobr* a satisf*ção d*s cliente* e *m ef*ito posit*vo sobr* o v*lor p**ceb*do; </line>

</par>

<par>

<line> c) imagem a </line>

<line> *em ef*it* *ireto * p*sitivo so*re </line>

<line> * satisfação dos clientes e um efeito positivo </line>

</par>

<par>

<line> **b*e o valor p*r*ebid*; e d) para o construto *e valor </line>

<line> perce*ido é *r*dit* *m* associação </line>

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<line> pos**iv* entre est* * a *at*s*ação do c*ien*e (*OTA *t al., 2*12) </line>

<line> A aten*ão é ag*ra dirigida para a qua*idade percebi*a do serv*ço, um element* crucial </line>

</par>

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<line> d*s percep*ões dos **ientes e </line>

<line> primei*o an*ecedente d* satisfação </line>

</par>

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<line> (200*). *ara os autores este antecedente expressa experiência ** cons*mid*r co* um a </line>

<line> resultado positivo sobr* a sati*fação. Zeithaml (1987) define a qualid*de p*rc*bid* com* um </line>

<line> julga*ento feito pelo c**sumi*** acerca *a superiorid**e o* excelência *lobal de um s*rviço. </line>

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<line> Rev. FSA, Te*esina, v. 14, n. 2, art. *, p. 03-19, mar./a*r. 201* </line>

<line> www4.fsanet.co*.br/revist* </line>

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<line> Aná*ise da Satis*ação do Usu*rio de Telefoni* Móvel </line>

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<line> O* pri*cipais componentes *a avali*çã* *ue * client* fa* do bem físico *u se*viço tem </line>

</par>

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<line> fatores: customizaç*o e *onfiabilidade (ZEITHAM*; BITNE*; GREMLER; </line>

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<line> *01*; FORNELL et al., 1*96) </line>

<line> *egundo Zeithaml, Bitner e Gremle* (2014, p. *50) o *a*or pe**ebido "* a *va*iação </line>

<line> globa* *ue o cliente faz da uti*id*de de um serviço com ba*e *as percepções do que é **c*b*do </line>

<line> e do que * *ado". Pa*a Woodruff (199*) es*a percep*ão é exatam*nte s*bre um trade-off entre </line>

<line> o que o consumidor recebe (por exem*lo, *uali*ade, be*e*ícios, ut*li*ade) e aquilo que el* </line>

<line> tem que **rir mão para adqu*r*r e usa* um produto ou *erviço (tai* como, p*eço e sac*ifício). </line>

<line> O citado au*or a*n*a c*menta que es*e *onceito *e valor percebido tem *ma forte relação com </line>

<line> a sa*is*açã* do *onsumidor (*OODRUFF, 1*97). </line>

<line> O t*rceiro antecedente é *orm*do pelo construto i*ag*m, que é a ma*ei*a pela qual o </line>

<line> mercado vê a em*resa, r*fletindo o seu prestígio externo. P*ra Levitt (1988), *u*st*es </line>

<line> relativas à im*ge* corporat*va *a prestadora d* serv**o* *urgem como um aspecto relev*nte </line>

</par>

<par>

<line> do marketin* de </line>

<line> serviços. No modelo proposto *or *rönroos (*984), a imagem corporativa </line>

</par>

<par>

<line> perceb*da pelo *lie*te exer** uma *spécie d* f*ltro so*re * qua*idade expe*imenta*a. *oc*a, </line>

</par>

<par>

<line> Fe*reira e Silva (201*) afirmam que uma *oa </line>

<line> imagem </line>

<line> pode neutraliza* e*ent*al </line>

</par>

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</par>

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<line> Com rela*ão aos co*s*quentes da satisfação, o modelo e*ta*e*ece *ue, a partir de um </line>

<line> *umento na sat*sf*ç*o, v*rif*ca-s* *ma *edução na* rec*amações e um aument* na lealdade </line>

<line> dos consumi**res. </line>

</par>

<par>

<line> u***iza leal*ad* como primeiro cons*quente *a a </line>

</par>

<par>

<line> satisfa*ão. P*ra F*rn*ll (1992) * Ande*son, Fornell e Lehm*nn (1994), </line>

<line> a lealdade </line>

</par>

<par>

<line> *onsumi*or é re*ultado de uma sequênc*a de interações entre ele e a e*presa, por*ue, a partir </line>

<line> de expe*iências posi*iva*, cre*ce a *onfiança n** serviços pres*ados pela empresa. Para e*ses </line>

</par>

<par>

<line> autore*, *eal*ade pode *er a </line>

<line> defini*a c*mo uma i*tenção *e comportamento em r*lação ao </line>

</par>

<par>

<line> serviç* </line>

<line> em*r**a. R*cha, *erre**a e Silva (2012) tam*ém e**endem que lealdade não a </line>

</par>

<par>

<line> deve se limit*r à atitude do consu*idor em reco*prar o serv*ço, mas que out*a *ertente, a *o </line>

<line> com**rtame*t*, deve s*r considerada. Quando o c*i*n** **tá sa*isfeito com os resu*tados q*e </line>

<line> o*tém da empresa, a sua *onfi*n*a e preferência pelos ser*iç*s ou pela *mp**sa a*mentam, </line>

<line> bem como a sua lea*dade (*O*HA; FERREIRA; SILVA, 201*). </line>

<line> O segu*do co*sequente do *o*el* * o con*tru*o que envolve o tratamento da </line>

</par>

<par>

<line> reclamaç*o. Par* os autores do *odelo, *sse </line>

<line> conceito a**rd* "como empresa d* telefonia a </line>

</par>

<par>

<line> móv*l trata e gerencia as reclam*ções **licitadas por seus </line>

<line> usuários *e *erv*ços" (MO*A et </line>

</par>

<par>

<line> al., 2012, p.757). Dentre a* formas qu* os clientes insati**eitos enco*tram para reduzir o seu </line>

<line> Rev. FSA, Teresi*a PI, v. 14, n. 2, art. 1, p. 03-19, mar./ab*. 2017 www4.fsanet.com.br/r*vista </line>

</par>

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<line> H. H. M. Oliveira, P. R. C. *ieira </line>

</par>

<par>

<line> estado de ins*t*s***ão, a *rin*ipal del*s é a reclamação (ROCHA; FERREIRA; SILVA, </line>

<line> 3 METOD*LO*IA </line>

<line> Nesta seção, são apre*en*ados os principais pontos da **todolo*** *a *esqui*a. * </line>

<line> est*do utilizou a **ordagem q*antita*iva, sen*o d* natureza caus*l, uma vez que o modelo </line>

<line> uti*izado *es*e trabalho supun*a que as r*l*ções e*tre as variávei* poderiam ser descritas por </line>

<line> meio de mo*elos *atem*ticos. </line>

<line> *.1 Po*ulação e amo*tra </line>

<line> A pop*la*ão da pesquisa, estim*da em torno de 139,06 milhõ*s, re**re-se a pesso*s de </line>

<line> *0 ano* ou *a*s *e id*d*, proprietári*s de um aparel** celul*r (IB**, 2015). A amost*agem </line>

</par>

<par>

<line> não-probab*lístic* inten*ional, pois não se conhecia, a *r**ri, a proba*ilida*e </line>

</par>

<par>

<line> cada *leme*t* da população ser escolhido, e *ou** * definição delibera*a dos respondentes </line>

<line> q*e *omporia* a amost*a. </line>

<line> A pes*u**a c*nsistiu-*e de um l*vantamento r*aliz*** com 165 *suários de empresa* </line>

</par>

<par>

<line> de telef*nia móvel de ser*iços. O *e**r de </line>

<line> serviços </line>

<line> foi *scolh*d* por </line>

<line> responder, a*ualmen*e, </line>

</par>

<par>

<line> por part* representativa d* produção bruta em muitos pa*ses. Especificamente no cas* </line>

</par>

<par>

<line> Brasil, no ter*eiro tr*mestre *e 20*6 o setor foi re*pons*v*l por </line>

<line> 72,5% *o produto interno </line>

</par>

<par>

<line> bru*o (*IB) a val*res c*rr*ntes, contra </line>

<line> 22,0% d* indústria e 5,5% da ag*opecu*ria (IBGE, </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> 3.2 Coleta de dado </line>

</par>

<par>

<line> Os dad*s foram </line>

<line> um qu*sti*nário estruturado, no q*a* fo*am </line>

</par>

<par>

<line> incluí*as to*as as v*riáveis latentes que for*am * modelo dese*v*lvid* por Mot* </line>

</par>

<par>

<line> (20*2) e seus respectivo* indicadores. </line>

</par>

<par>

<line> Conf*rme já explici*ado, </line>

<line> este estudo f*i desenvolvid* c*m base no modelo *roposto </line>

</par>

<par>

<line> por *ota *t al. (2012), qu* proc**a, dentre outras coisas, ex*minar a par*icipa**o dos </line>

</par>

<par>

<line> *onstrutos ant*cedentes e </line>

<line> con*equentes da satisfação dos usuár*os </line>

<line> do serviço de *elefonia </line>

</par>

<par>

<line> móvel. Em seu trabalho, os autores rea**zar** duas coletas de dados p*ra **alia* o efeito no </line>

</par>

<par>

<line> modelo da, até então recente, regulamentação da portabili*ad* n*mér*ca </line>

<line> no modelo e s*u </line>

</par>

<par>

<line> www4.*sanet.com.br/revista </line>

</par>

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<par>

<line> Análise d* Satis*a*ã* do Usuário *e T*lefonia Móvel </line>

</par>

<par>

<row> con*equente imp**to sobre * s*tisfação. P*ra ef**tos do trabalho ora a*r*sentado, somente </row>

<row> será con*ide*ada a parte da pesquisa que *rata *o momen*o pós-re*ulamentação, por ser este o </row>

<row> modelo ainda vigente no país. </row>

<row> A construção d* questionário pres*rvou a e*tr*tura d*s **ri*vei* latentes, bem como </row>

<row> as variáveis ob*erva*as, conform* exp*st* n* Quadro 1. </row>

<row> Quadro 1 - Itens do que*tio*á*io </row>

</column>

<par>

<line> *ariá**l l*tente </line>

<line> Variáv*l obs**vada </line>

<line> Satis1 </line>

<line> *e u* modo g*ral, qual seu grau de sat*s**ção com sua opera*ora *e telefoni* móvel? </line>

<line> Satis2 </line>

<line> Qual a distâ*ci* em *ermos de satisfação de *ua atual o*eradora de *elefonia móvel para uma operad*ra id*al? </line>

</par>

<par>

<line> Considera**o suas ex*ect*tivas, quanto s*a operadora de t*lefonia móve* atende *uas expe**ativas? </line>

<line> Supondo que o preç* de ou*ra *p*rado*a s*ja melhor, qual é a c*ance de **cê tr*car de o**radora de telef*ni* móv*l? </line>

</par>

<par>

<line> S*pondo que * qua*idade do forne*ime*to de telefoni* mó*el seja melhor e* outra ope*adora, qual é a *h*nce de você tro*ar de operadora de t*lefon*a móvel? </line>

</par>

<par>

<line> Supondo que o atend**ento ao *onsu**dor seja me*hor e* out*a oper*dora, qual é * cha*ce d* você trocar de opera*o*a de *ele**nia m*ve*? </line>

<line> A forma d* com* a oper**ora re*olveu sua re*lamaç*o </line>

<line> * forma de como os e***egad*s da opera**ra lidaram *om seu problema </line>

<line> A op*ra*o*a fez de *u** que você e*perava pa*a resolver *eu problema </line>

</par>

<par>

<line> Recla4 </line>

<line> Sua r*clama*ão foi res**vida c*mo *everia ter sido </line>

</par>

<par>

<line> Pe*sando nas fac*li*ades que a telefon*a móvel traz para s** vida, ou seja, pensan*o no conf*rto, na *omodidad* e na segurança q*e ela pode traze*, *ocê diria que o *reço *u* *ocê *a*a *.... </line>

</par>

<par>

<line> Pensando na *ualidade do fornecimen** de serviços de t*lefonia móve*, você diri* que o pr*ço que você p*ga é.... </line>

</par>

<par>

<line> Pensando *m todos os asp**tos relativos ao atend*mento ao consumidor, como *or e**mplo, co*tesia e boa vontade d* funcionário, a capacida*e de solucionar *rob*emas et*., você diria que o *r**o que você pa*a é... </line>

<line> Sua operador* de telefonia é muito confiável </line>

<line> Está certo q*e *ua operadora de *elefonia se p**o*up* com s**s interesses </line>

<line> Su* op*radora de telefonia é bast*nte c*mpetente no *orneci*e*to de seus serviços </line>

<line> Tem c*nf*ança na verac*da*e *as inform*ções que rece** de sua **e*adora de tele*onia móvel. </line>

<line> Esclar*c*men*os sob** direitos e deveres </line>

</par>

<par>

<line> Qualidade </line>

<line> Atend*ment* igual**á*io a todos os consumidores </line>

</par>

<par>

<line> Percebida </line>

<line> Facili*ade pa*a *ntrar em *o*tato com a *peradora </line>

<line> Respo*tas rápid*s às solicitações dos *lie**** </line>

</par>

<par>

<line> Pontualid*de n* pr*stação dos serviços </line>

<line> C**fiabilidade nas soluções da*as </line>

</par>

<row> Satisfação </row>

<row> Reclamaçã* </row>

<row> *magem </row>

</column>

</par>

<par>

<line> Rev. F*A, Teresi*a PI, v. 1*, n. *, ar*. 1, *. 03-19, mar./**r. 2017 </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> H. H. M. Oliveira, P. R. C. Vieira </line>

</par>

<par>

<line> *.3 Tr*tamen*o *os *ados </line>

</par>

<par>

<line> A modelagem *e *quações es*ruturais (MEE), **m matri* de covar***cia (MC), foi o </line>

</par>

<par>

<line> mé*o** uti**zad* para o teste das </line>

<line> h*pó*eses do mode*o de Mota et al. (2*12). No presente </line>

</par>

<par>

<line> estudo, foi e**olhida * M*del*ge* de Equações Estruturais (MEE), *om Mínimos Quadrados </line>

<line> Parciais (M*P), *ara avali*r a influên*ia preditiva d*s construto* *o modelo, em razã* de </line>

<line> diferentes li*it*ções *roduzidas pela seleção da amo*t*a, tais como desconhecimento acerca </line>

</par>

<par>

<line> *ormal*dade </line>

<line> variá*e**, </line>

<line> expressiva </line>

<line> co*pl*xidad* </line>

<line> *odelo, </line>

</par>

<par>

<line> comp*rativamen*e peque**, ent*e *utras. </line>

<line> Para a o*era*io*alização da modela**m, foi empregado o p*ograma WarpPLS, v*rsão </line>

<line> 3.0, o qual *rocess* mo*elos de MEE-M*P. As e*apas de avaliaçã* do *odelo de pesquisa </line>

<line> seguiram a* orient*ções de Henseler, Ringle e Sinkovics (2009) e são *pr*se*tados na Figura 2. </line>

<line> Figura 2 - Processo de duas e*apas para a*aliaçã* *o modelo de caminhos com MQ* </line>

</par>

<par>

<line> Fo*te: Adapatado d* H*nsel*r, R*ngle e Sin*ovics (2*09). </line>

</par>

<par>

<line> RESULTAD*S * DISCUSSÃ* </line>

<line> *ntes *e seguir co* a apresent*ç*o dos r*sul*ados da pesquisa * necessári* discussão </line>

</par>

<par>

<line> p*évi* sobre os índices de </line>

<line> ajustes encontrados *ara * modelo </line>

</par>

<par>

<line> apresentados na Qua*ro 2, tendo *m *ista tra*a*-se do mod*lo utilizado *omo base ne**a </line>

<line> pesqui*a. *ota e* al. (2012) empre*aram a MEE, com *atriz de *ovariância (MC). Nesse </line>

</par>

<par>

<line> caso, a a*aliação do modelo * rea*iz*da </line>

<line> com base em índice* de ajus*am*nt* gl*bal, </line>

</par>

<par>

<line> considerados adequad*s *s r*sultado* do modelo de mensuraçã*. </line>

<line> Rev. *SA, T*r*sina, v. 14, n. 2, ar*. 1, p. *3-19, mar./a*r. 2017 w**4.fsanet.*o*.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> A*álise da Satisfação d* *suário de Te*efonia Móvel </line>

</par>

<par>

<line> No mod*lo d* Mota et al. (2012), os índices N*I (*m ingl*s: No*med Fit Index), I*I </line>

<line> (em *nglês: Increm*ntal F** Ind*x), *** (em in*lês: *u*ker-L*wis Index) e CFI (em i*glês: </line>

<line> C*mparative Fit Index), ficaram ligeiramente a*aixo *o m*nimo recomenda*o como </line>

</par>

<par>

<line> r*presen*ati*os *e um bom ajustamento, *ue ser*a </line>

<line> de 0,95(BYRNE, 2001), embora haja </line>

</par>

<par>

<line> autores q*e consideram o valor mínimo de 0,*0 rep**sentativo de modelo de ajustam*nto </line>

<line> razoável (VIEIRA; RIBAS, 2011). </line>

<line> Ullman (2007) comenta *ue, para os índi*es com*ara*ivos **I, I*I e C** a litera*ura </line>

</par>

<par>

<line> suger* </line>

<line> valores entre 0,90 0,95 como indicativos de um ajuste sufic*ente, enquant* * </line>

</par>

<par>

<line> acima de 0,95 *ão considerados bons ajustes. </line>

<line> O NF* faz a c**paração en*re o m*delo h**otét*co e modelo indepen*ente; como o </line>

</par>

<par>

<line> di*o anteriormente, um NFI > 0,95 ind*** um bom ajust**ento </line>

<line> do modelo. Como o NFI do </line>

</par>

<par>

<line> *o*elo hi*otético *xi*iu um NFI de 0,857, não há ev*dência satisfatória de que o mode*o </line>

<line> apresen*a bom **ustamento. O IFI *ambém deve ser superior a 0,95, seg*ndo os crit*rios mais </line>

<line> rígidos, p*ra que o modelo e*ib* *om ajustament*. O IFI do modelo foi de 0,*86. O ín*ice d* </line>

<line> ajust*mento comparativo (CFI), o* í*dice de ajustamento c*mparativo de Bentler, contras*a o </line>

<line> *justamento *o model* hipotético com o mod*lo **lo (indepe*de*te). O valor n* estud* dos </line>

<line> autores foi de 0,885. </line>

<line> O TL* (í*di*e de Tu*ke*-Lewis) próxi*o de 1 indica bom aj**tam*n*o. No modelo </line>

</par>

<par>

<line> *os a*tores o índi*e TLI foi de 0,859, exibi*do a*ustamento nã* muito *d*quado e que, </line>

</par>

<par>

<line> acordo V*eir* e Ribas (2011), por ser inferior a *,90, de*er*a ser rev*sto. </line>

</par>

<par>

<line> ARMSEA (e* inglês: Root Me*n </line>

<line> S*uar* Error of Ap*ro*i*atio*) calculada foi de </line>

</par>

<par>

<line> A discu*sã* sob*e qua* s*ria um v*lor satisfa*ório para * RMSEA nã* p*cífica. é </line>

</par>

<par>

<line> Pe**uisas, por veze*, sugerem o </line>

<line> valor de r*ferência d* 0,05 ** </line>

<line> 0,08; há autores que </line>

</par>

<par>

<line> consid*ram acei**vel a magn*t*de *,10. </line>

<line> Embo*a *xis*a na literatura *uporte para que o valor encontrado par* a RM*EA seja </line>

<line> dito como satis***óri*, os de*ais valores enc*n*ra*os para o conjunto de índices selecionados </line>

</par>

<par>

<line> pe*o* autores comprometem, até ce*to ponto, a ac*itab*lid*de do ajustamento global </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> RMSEA </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Fonte: Mota e* al. (2012) </line>

</par>

<par>

<line> Rev. *SA, Teresina PI, v. 14, n. 2, art. 1, p. *3-19, mar./*br. 2*17 </line>

<line> www4.f*anet.c*m.b*/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> H. *. M. Oliveira, P. R. C. V*eira </line>

</par>

<par>

<line> Finalizada a e*posi*ão sobr* os resultados d* modelo de Mota et al. (2012), s*gue-se a </line>

<line> **rese*taç*o dos resultados ** presente estudo. Os dados foram *roces*a*os no software </line>

<line> WarpPLS, v**são 3.0, e os res*ltados dos cálculos estão na Figura 3. </line>

<line> Figur* 3 - Resultad* *os cálculos do *ar**LS®. </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: Elabora*ão Própria </line>

<line> Seg*i*do *s o**en*açõe* de H*nse*er, Ring*e e Si**ovics (200*), a *va*iação de um </line>

<line> mod*lo *a ab*rdagem da MEE-*QP deve ser dividida em du*s etapas: a pr*meira *tapa diz </line>

<line> res*e*to à ava*iação do modelo de *e*suração (ou externo); a *e*unda se *efere à av*liação </line>

<line> do *odel* *str*tu*al (o* i**erno). Para o modelo *e mensuração, a ava*iação se dá po* meio </line>

</par>

<par>

<line> da *nálise da </line>

<line> c**fiabilidade composta (CC), </line>

<line> v*riân*ia mé*ia ext*aída (*ME) e cargas </line>

</par>

<par>

<line> cruzada* o* critério de F**nell-Larck*r. </line>

</par>

<par>

<line> A *rimeira anál*se é * d* con**abili*ade </line>

<line> composta (CC). Este tipo de </line>

</par>

<par>

<line> adequada *ara ME*-M*P (*INGLE et al., 2014), *ois **io*iza as variáveis de acordo com as </line>

<line> *uas confiabilid*des, além de aval**r se a a*ostra está l*vr* de vieses, ou ai*da, se * conjun*o </line>

<line> de respostas é c*nf*ável. Valores d* 0,70 a *,*0 de *C são con*iderados *atis**tór*os (HAIR </line>

<line> Seguindo a seq**ncia, a próx*ma análise tratada das valida*es con*er*ente*, por meio </line>

</par>

<par>

<line> da *eri*icação das v*riâncias mé*ias extraídas (VME), *tilizan*o o cri*ér** de Fornell </line>

</par>

<par>

<line> Rev. F*A, T**esin*, v. 14, n. 2, art. 1, p. 03-**, mar./abr. 2017 w*w4.fsanet.com.br/revis*a </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Anál*se da Sat*sfação do Us*ário de Te*efonia Mó*el </line>

</par>

<par>

<line> Larcke* (HENS*LE* et al., *009), ist* é, os **lor*s *as *MEs devem *er m*iores que 0,50, </line>

<line> * que indica que o construto explica mais d* que a *édia de variância de seus indi*ado*** </line>

<line> Com o auxílio da Tabela 1, observa-se que os valores encontrad*s para VME e C* dos </line>

<line> c*nstr*t*s d* modelo atende* aos critér*os mín**os. </line>

</par>

<par>

<line> V*riável </line>

<line> Variância Média </line>

<line> Co*fiab*lidade </line>

</par>

<par>

<line> Extraída (VME) </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Fonte: Dados da pesq*isa. </line>

<line> A *róxima anál*se, validade d**criminante, se dá de duas fo**as (R*NGLE et al, </line>

</par>

<par>

<line> 2*14): a *rimeira *contece po* meio da avalia*ã* de carg*s c*uzadas, espera*do-s* qu* </line>

</par>

<par>

<line> in*icadores e*ibam carg*s f*tor*ais ma*s e*e*adas </line>

<line> nos respectivos construtos do q*e e* </line>

</par>

<par>

<line> *utr*s;* segunda é o crité*io de Forn*ll e Lar*ker (1981), segundo o qual as raízes quadradas </line>

<line> d*s variâncias média* extraídas (VME) dev*m ser maior*s *ue a* c*rrelações entr* </line>

<line> C*m o auxílio da* Tab*las2 e 3, **serva-s* *u* os valores encontrados </line>

<line> atendem aos dois critérios e**licitados *ara a*aliaçã* da validade di*criminan*e d* mod**o. </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, *eresina **, v. 14, n. 2, art. 1, p. 03-19, mar./abr. 2017 </line>

<line> *ww4.fsanet.com.br/r*vista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> H. H. M. Oliveira, P. *. C. Vi*i*a </line>

</par>

<par>

<line> Tabe*a 2 - Cargas cruzadas ou critéri* *e *ornel*-Larc**r </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Satis2 </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

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</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Recla* </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Recla* </line>

</par>

<par>

<line> Recla4 </line>

</par>

<par>

<line> VPerc1 </line>

</par>

<par>

<line> VPerc2 </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> QPerc1 </line>

</par>

<par>

<line> QPerc* </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> QPerc4 </line>

</par>

<par>

<line> QPerc* </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Tabela 3 - Correlaçõ*s *ntre os c**strut*s com a **iz quadrada da VME </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Fonte: **d*s da pesqu*sa. </line>

<line> Antes de pa*sar para a aval*ação d* modelo estrutural, é *ecessá*i* ana*isar se existe </line>

<line> problema *e mu*tico*inearid*de, po* mei* do fa*or de inflação de *ariância (VIF). N* </line>

<line> abor*agem de MEE-MQ*, v*lor*s de VIF maior*s d* cinco sinaliza* um pos**v** problema </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Te*esina, v. 14, n. 2, art. 1, p. *3-19, m*r./abr. *017 </line>

<line> www4.fsanet.com.br/r*vist* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Análise da Satisfação *o Usuário de Tele*o*ia Móvel </line>

</par>

<par>

<row> *e co*inear*dad* nos cons*rutos. Con*orme os dados da Ta*ela 4, conclui-se que inex*ste </row>

<row> c*linearidade ent*e as variáveis. </row>

<row> Tabel* 4 - Fator de in*l*ção de v*riân*ia (VIF). </row>

</column>

<par>

<row> Va*iável </row>

<row> *atente </row>

</column>

</column>

</par>

<par>

<row> Fonte: *ados *a pesq*isa. </row>

</column>

</column>

</par>

<par>

<line> Agor*, *eguindo com a aval*ação do modelo estrutu*al, </line>

<line> p*ime*ra providência </line>

</par>

<par>

<line> ser a verificação do coeficiente de determin*ção </line>

<line> de P*arson (R²), * q*al avalia a quantidade </line>

</par>

<par>

<line> d* va*iância *as vari*veis e*d*genas, q** é explicada p*lo modelo *s*rutural. *ohen (1988 </line>

<line> apud *INGLE et al., 2014, p. 67) sug**e q*e R*=2% seja classif**ado como efeit* pequen*, </line>

</par>

<par>

<line> R²=1*% como ef*ito médio R²=26% como efeit* gra*de. Pa*a *ste e*t*do, * e </line>

<line> variável </line>

</par>

<par>

<line> endó*enas principal, SATI, apre**nt*u valor R² = *,636. </line>

</par>

<par>

<line> Ta*ela * - Tamanho do efe*to (f²) e *oefici*nte* de ca*inho () </line>

</par>

<par>

<line> Camin*o </line>

<line> -valor p </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Fonte: Da*os da pesquisa. </line>

<line> Em se*uida a significân*i* estatística *os *oeficientes *e c*minho () foi av*l*ad*. Os </line>

<line> c*e**ci*ntes de *amin*o assumem valores entre -1 e 1, de*en*endo do ti*o d* relação entre os </line>

<line> co***r**os, po*i*iva ou n*ga*iva, se*do qu* valores próx**os *os **tr*mos são indic*tivo* de </line>

<line> *orte r*lação, ao passo que va*ores próx*mos de zero ind*cam uma relação fr*ca (HAIR e* al., </line>

</par>

<par>

<line> R*v. FS*, Teresina PI, v. 14, n. 2, art. 1, p. 03-19, mar./abr. 20*7 </line>

<line> www4.fsanet.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> H. H. M. O*ivei*a, *. R. C. Vieira </line>

</par>

<par>

<line> *014). Um c*efici*nte e*ibiu probl**a de significância es*atística, VPER *ATI (p = </line>

<line> 0,06*), (Tabela 5). </line>

<line> Finalizan*o a avaliação do modelo inter*o, dois in*i*a*ores são co*sid*rado*: o de </line>

</par>

<par>

<line> relevân*ia predit*v* (Q²) ou indicador de *tone-Geisser, * </line>

<line> tama*ho do efeito (f²) </line>

</par>

<par>

<line> indic*do* d* Co*en. E**u**to o primeiro mo*tra o </line>

<line> quanto o mo*elo se a*roxima d* q** </line>

</par>

<par>

<line> realmente se espera dele, * segundo indica quanto c*da con*tr*to é útil para o ajuste </line>

</par>

<par>

<line> modelo (RINGLE </line>

<line> et al., 2014). A variáve* e*dógena SA*I ap*ese*ta val*r *² = 0,*63. Já o </line>

</par>

<par>

<line> t*manho do efeito (f²) pode s*r </line>

<line> vi*to na **bela 5 e dev* ser a*ali*do c*nforme diretr*z </line>

</par>

<par>

<line> proposta por Hair *t *l. (2014): valor 0,02, 0,15 e 0,35 rep*esentam efe*tos pequ*n*, *édio e </line>

<line> *rand* da variável latent* exóg**a. </line>

<line> 5 CONSI***AÇÕES FINAI* </line>

</par>

<par>

<line> Est* estudo busc*u investigar </line>

<line> ant*cedentes (qualidade perc*bida, imagem e </line>

<line> valor </line>

</par>

<par>

<line> *e*cebido) e os consequentes (*ratamento da re*lama*ão e *ealdad*) da satisfação d* clientes </line>

<line> de serviço de tel**o*i* m*vel. O modelo *dota** *omo b*se para i*vestig*ção fo* o pro*osto </line>

<line> Os resultados encontrados nã* *uportaram a hipótese do v**or percebido como um </line>

</par>

<par>

<line> antecedente da satisfação. Este resul*a*o </line>

<line> po*e ter sido consequência do aju*tamento glo*al </line>

</par>

<par>

<line> nã* muito *at**fatóri* encontr*do p*los *utores, con*or*e discutido ne**e trabalho. Talv*z </line>

<line> adequações nos itens do questi*nário, com* inclusões e exclusões, *roux*s*** maior robustez </line>

<line> ao a*ustamen*o global, *ermitind*, as*im, que a a*orda*em MEE-MQP confi*masse o modelo </line>

<line> preconiz*do pel*s autor*s. </line>

</par>

<par>

<line> a*nda, q*e esse *chado demonstre *ue tenha oc*r*ido uma alteração </line>

</par>

<par>

<line> *mportância relativa que </line>

<line> os clientes **ual*ente dão a o* in**cadores util*zados p**os autores </line>

</par>

<par>

<line> para medir o con*t**cto valor *ercebido*. Estudos fu*u*os podem investigar esta hipótese </line>

<line> poi*, caso essa suposição este*a cor*eta, uma i***rtan*e contribuição gerencial se*ia </line>

</par>

<par>

<line> for*ecida, </line>

<line> além de outras possibilidade* de pesquisa que aprof*ndariam * *onhecimento </line>

</par>

<par>

<line> acadêm*co acerca d* co*portamento do consumidor. </line>

<line> Por outro la*o, ** resulta*os apon*a* *ara *ma forte in*luên*ia do constructo imagem </line>

<line> sobr* seus con*eq**nt*s, valo* percebido e satisfação do co*sumidor. Es** ac*ado tem </line>

<line> r*levância do po*to de v*st* gerencia*, u*a vez que e*t*d*osos argum*ntam o papel relevante </line>

<line> ** ima*em corporativa, seja por *xe*cer um pape* *e *ilt** s*bre a *ual*dade e*p*rimentada </line>

<line> (GRÖNROOS, 19*4), seja por p*ovo*a* uma benev*lênc*a com falhas *os serviç*s (ROCHA; </line>

<line> Rev. F*A, T*resina, v. 14, n. 2, art. 1, p. 03-19, mar./*br. 2017 w**4.fsanet.com.br/*e*ista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Análise da Satisf*ção do Us**rio de Telefoni* Móvel </line>

</par>

<par>

<line> FERREIRA; SILVA, 2012). Em fun*ão disso é *ue est* *chado é e*pecial*ente *m**rtante, </line>

<line> tendo em v*sta q*e a g*stã* da imagem fr*n*e *os consumidores po*e conf**u*a-se como uma </line>

</par>

<par>

<line> ferramenta estratégica, quando há movi*entos comp*tit*vos adversos ou *u*da d* </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> REFERÊNCIAS </line>

</par>

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<line> ANDERSO*, E.; </line>

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<line> *ORNEL*, C.; LARCKER, D. F. Ev*luating Structural Equa*ion Mode*s with *nobservable </line>

<line> Vari*bles and Meas*remen* E*ror. Jo*rna* ** Marketing Res*arch, 18, n. 1, 19*1. 39-50. </line>

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<line> F*RNELL, C.; </line>

<line> JO*SO*, M.; A*DE*SON, E., CHA, J.; BRYANT, B. The Ameri*an </line>

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<line> Co*tribu*ção dos Autores </line>

<line> H. H. M. Oliveira </line>

<line> P. R. C. Vieira </line>

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<line> 1) concepção e planej*m*nto. </line>

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<line> *) análise * interpreta*ão dos da*os. </line>

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<line> 3) elaboração do rascunho ** na revi*ão crít*ca do conte***. </line>

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<line> 4) parti*ipação na ap*ovaçã* da versão fina* do manusc*ito. </line>

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ISSN 1806-6356 (Impresso) e 2317-2983 (Eletrônico)

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