Qualidade de Serviço no Ensino Superior Público: Uma Adaptação do Servperf / Service Quality in Public Higher Education: A Servperf Adaptation

Marina Benevenuto Demaria Monteiro; Luiz Gabriel Pereira Herzog; Cintia Tavares do Carmo; Fernando Antônio Forcellini

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<line> Centro Unv*rsitário Santo Agostinho </line>

</par>

<par>

<line> www*.fsanet.com.*r/revista </line>

<line> ISSN Impress*: 1806-6356 *SSN El*trônico: 2317-2983 </line>

</par>

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<line> Qualidade de Serviço no Ensino *u*erior Púb*ic*: Uma Ad**tação do Servp**f </line>

<line> Service Qu*lity in Publ*c Hig*e* Educatio*: A Servperf Ad**tati*n </line>

</par>

<par>

<line> Marina B*nev*nuto D*m*ria Mon*eiro </line>

<line> Engenheira de P*od*ção pela Instit*** Federal d* Espírito Santo </line>

<line> *-mail: mari*a.benevenut*@yahoo.com.br </line>

<line> Luiz *ab*iel Pereira Her*og </line>

<line> Mestre *m E*genhari* *e Produ*ão *ela Univers*d**e Federa* de Santa Catarin* </line>

<line> E-*ail: gabri*l_herzog@hot*ail.com </line>

<line> Cintia Tav*res *o Carmo </line>

<line> Douto*a em *oc*olog*a Polític* pe*o *nstituto *ede*al do Espírito *anto </line>

<line> Professora do Instituto F*deral do Espíri*o *a*t* Ca*pus C*ria**ca </line>

<line> E-mail: cintiat*@g*ail.c*m </line>

<line> Fernando *ntônio F**c*llini </line>

<line> Doutor em Engenha*ia Mec*n*ca pela Un**e*sid*de Feder*l de Santa C**arina </line>

<line> Pr*fessor *a Univers*dade *ederal de *anta Cat*rina C*mpus Trin**de </line>

<line> E-mail: f*rnando.forcel*ini@*f*c.br </line>

</par>

<par>

<row> Endereço: Marina *e*evenut* Demari* *ontei*o </row>

<row> Rodovia Governador *osé Se**e 184, Itacibá, CEP: </row>

<row> 2915041*, Cariaci*a/ES, Brasil. </row>

<row> Endereço: Luiz *abrie* P*reira Her*og </row>

<row> Campus *eit*r *oão *avid Ferreir* Lima Trindade, CEP: </row>

<row> Endereço: Cinti* Tavares do *ar** </row>

</column>

<row> Editor-*hefe: D*. Tonny *e*ley d* Alencar </row>

<row> Rodrigue* </row>

<row> Art*go recebido em 0*/11/2020. Última ve*s** </row>

<row> re*ebida em 1*/11/2020. Apro*ado *m 18/11/2020. </row>

</column>

</par>

<par>

<line> R*dovia Gove*nador José Sette 184, Itacibá, *EP: </line>

<line> *va*iado pelo sistema Triple Rev*ew: Des* Rev*ew a) </line>

</par>

<par>

<line> 29150410, Cariacica/ES, *rasil. </line>

<line> pelo *dit*r-Chefe; e </line>

<line> b) *ouble Blind Review </line>

</par>

<par>

<line> Endereço: F*rnando An**nio Forcellini </line>

<line> (avaliação ceg* p** do*s avalia**res *a á*e*). </line>

</par>

<par>

<line> *ampus Rei*or Joã* David Fe*reira Lima T*i*dade, CE*: </line>

</par>

<par>

<line> 88040900, Florianópolis/*C, *r*sil. </line>

<line> Revisão: *ramatical, Norm*t**a </line>

<line> * d* *ormatação </line>

</par>

<par>

<line> AG*NCIA DE FOMENTOS: C*ns*lho N*cional d* Desenvol*imento *ientífico e Tecnológico - CNPq pelo sup**te </line>

<line> recebido par* o desenvolvimento desta *e*quisa. </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> M. B. *. Monteiro, *. G. *. H*rzog, C. T. Carmo, F. A. Forcellini </line>

</par>

<par>

<line> RESUMO </line>

</par>

<par>

<line> E*t* trabalho objetiva a*aliar a *u*lidade dos serviços pres*ado* por uma ins*it*ição de ens*no </line>

<line> superio* (IES) púb*i*a p** mei* d* a**ptação *o in*t**men*o SE*V*ERF d* Cron*n & Taylor </line>

</par>

<par>

<line> (19*2). * *étodo d* pesqu*sa base**-s* no desenvo*vimento </line>

<line> de uma revisão si*temática </line>

</par>

<par>

<line> literatura (RSL) para id*ntificar as principais lac*nas de pesquisas relacionadas ao </line>

<line> *ERVPE*F em IESs e um estudo de *aso aplic*do e* um set*r *e sup*rte ao ensino de uma </line>

</par>

<par>

<line> ins**tui*ão pública (*P) de educação *ecnológica. Para </line>

<line> isto, utilizou-se um qu**tionário </line>

</par>

<par>

<line> 10 it*ns aplicado a 235 alu*os do c*rso </line>

<line> de graduação d* engenharia de produção. Após </line>

</par>

<par>

<line> v*lidaçã* de 1*2 questionários, os ite*s foram *nalisados * priorizad*s por *eio d* análi*e de </line>

</par>

<par>

<line> quartis. A partir </line>

<line> do* principais result*do* </line>

<line> classificad*s em prioridades crí*ica e alta, </line>

</par>

<par>

<line> id*ntificaram-se *portunidades *e melhorias nos ser**ços pertence*tes às dimens*es </line>

</par>

<par>

<line> qualidade: tangi*i*idade, *e*ponsividade e confia*ilidade. S*lienta-se que o des*nvo*v**ento </line>

</par>

<par>

<line> desta pesq*isa au*ilia não s* a propo*ição de </line>

<line> melhorias refe*en*e* à av*liação da *ualidade </line>

</par>

<par>

<line> dos ser*iç*s no s*tor estudad* ma* tamb*m aos out*os *1 polos univers**ários no **tado </line>

<line> analisad* e *os diverso* dis*er**dos no Brasil. </line>

<line> Pal*v*as-chave: Qualidade em Ser*iços. Servpe*f. Ensino Supe*ior. Ensi*o Público. </line>

</par>

<par>

<line> quality of service* prov*de* by a *ublic highe* educat*on </line>

</par>

<par>

<line> in*t*tution (HEI) b* a*ap*i*g the *ERVPERF i*strument *y Croni* & Taylor (19*2). The </line>

</par>

<par>

<line> research method w*s based on t*e develo*ment </line>

<line> of a systematic li**rature revi*w (SLR) to </line>

</par>

<par>

<line> i*entify the main research gaps relat*d to SERVPE*F in HE** an* a case study ap*lied in * </line>

</par>

<par>

<line> **achin* support *ector of a </line>

<line> public i*stit*t*on (PI) of *e*hn*log*cal e*u*ation. For this, </line>

</par>

<par>

<line> questionnaire w*th 10 items was **plied to 235 unde*graduate in*ust*ial en**n*ering stud*nts. </line>

<line> After *92 questionnai*es *ere validated, the items we*e an*lyzed a*d prioritiz*d through </line>

<line> q**rtile a*alysis. F*om the *ain results classified as crit*cal an* *igh priorit*es, opp*r***i*i*s </line>

</par>

<par>

<line> *m*rovem*nts in servi*es b*lo**ing to the d*mensions of quality were ident*fi*d: </line>

</par>

<par>

<line> t*ngibility, responsiveness, a*d reliabili*y. It should be noted th*t *he *eve*opment of t*is </line>

</par>

<par>

<line> *ese*r** helps not only *o *ropose improvement* regarding the </line>

<line> evalu*ti*n *f the </line>

</par>

<par>

<line> servic** in *h* sector stu*i*d but also to the ot*er 2* ****ersity *enters in the analyzed *tate as </line>

<line> well as to the several disperse* *n Brazil. </line>

<line> Ke**o*ds: Serv*ce Quali*y. S*rvp*r*. *igher *d*cation. **blic Educa*ion. </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresina, v. *8, n. 01, art. 12, *. *63-*8*, jan. *021 </line>

<line> www4.fsanet.co*.br/revist* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Qual*dade de Serv**o no Ensino S*perior Públ*co: Uma Adap*açã* do *e*vp*rf </line>

</par>

<par>

<line> 1 INTRODU**O </line>

</par>

<par>

<line> * setor de servi*o* *em sido *espo*sáv*l pelo d*senv**v*mento do ce**rio ec**ômico </line>

</par>

<par>

<line> dos países por *romove* at*vidades q*e se conectam </line>

<line> e i*pulsionam * sociedade </line>

</par>

<par>

<line> (F*T*SI*MON*; FITZSIM*ONS, 2*14). No Brasil, p**c**eu-se um *umento </line>

</par>

<par>

<line> partici*ação d*ste *etor na eco*omia n*s *lt**as dé*adas (IBGE, 2016, 2020). Em *018, </line>

<line> *bservou-se que *s *erv*ços r**resentara* 76% do p**duto **terno br*t*, in*i*ador que </line>

</par>

<par>

<line> quantifica * </line>

<line> produção </line>

<line> (COSCI*ME *t a*., </line>

</par>

<par>

<line> c*rre***ndendo a *m aumento d* apr*ximadamente 1,1% (2017-2018) (AMORIM et al., </line>

<line> 2019; ROMA*I; QUI*TINO, 2019) e 1% (2018-2019) (ALVARE*GA, 2020). </line>

<line> O serviço é def*nido como uma tarefa a *er execu*ada que apresenta *al** econôm*c* </line>

</par>

<par>

<line> (TUKKE*, 2004), co* </line>

<line> caracte*ís*i*a* </line>

<line> hete*ogêneas (*ARA*U*AMAN *t </line>

</par>

<par>

<line> intang*veis (KOTLER, 19*8), a pa**ir do **t*bel**imento *a *elação *om o consumidor </line>

</par>

<par>

<line> pela integração de processos, ha*ili**d*s pessoais </line>

</par>

<par>

<line> mat*r*ais (GOLDS**IN et al., 2002). Pode* ainda ser se*mentados em ser**ços pri*ad*s, </line>

</par>

<par>

<line> *uand* financ*ad*s *or part*culares, e </line>

<line> público*, quando **bsidia**s </line>

<line> pel* Governo </line>

</par>

<par>

<line> 1992). *e maneira g*ral, os ser*iç*s público* </line>

</par>

<par>

<line> ate*dimento da* nece*sidades essenciais à comunid*de como segu*an*a, ju*tiç*, saúde, </line>

<line> ali*entaç*o, tra*sporte, moradia e educação, assegur*d*s pela Consti*uição. </line>

<line> Dentre os s*rviço* *úbli*os existentes, d*sta*a-se a e**cação. Considera-s* est* setor </line>

<line> c**o um dos fato*es cruciai* para o crescim*n*o da economi* de u* p**s (GAO et a*., 2019). </line>

<line> No ensino sup*rior, espec*fica*en*e, ob*erva-se esta r*laç** a pa*tir do desenvol*imento *o </line>

</par>

<par>

<line> hu*a** e utilização de ferramentas de tecnologia (*IRBU, 2015) *or meio </line>

</par>

<par>

<line> capa*itação </line>

<line> do* e*tud*ntes nas u*iversi*ad*s (OMO**RO; N*ANGWA, </line>

</par>

<par>

<line> ativ*da**s de en*i*o e pesqui*a r*lacionadas ao desempenho industrial de modo * *a*antir </line>

</par>

<par>

<line> pr*m*ção d* bem-estar da socied*de (GUERRERO e* al., 20*5). </line>

</par>

<par>

<line> *e ac**d* com o Ministéri* *a E*onomia (20**), a*en*s *0% das ins*itu*ç*es f*dera*s </line>

</par>

<par>

<line> no Bras*l apre*entam métodos de aval*ação da qualid*de </line>

<line> em seu* serviços, e so*ente </line>

</par>

<par>

<line> de*sas util*zam a op**ião do usuário p*ra a *roposição *e melhorias em se*s processos. *essa </line>

<line> f**ma, aumenta-se a preocupação em desenvolver e aplicar mé**dos a *art*r da *tilização de </line>

<line> ferramentas qu*ntita*ivas confiáveis (BROCHADO, 2009; SHAN*AR e* al., *019) *ue </line>

</par>

<par>

<line> i*entifiq*em os </line>

<line> principais **oble*** </line>

<line> e, conse*uentemente, a**es*ntem oportu*idades </line>

</par>

<par>

<line> me*horia na presta*ão de serviços (S*URAIR; POKH*REL, 2*19). </line>

<line> Rev. FSA, Tere*ina PI, v. 18, *. 01, a*t. 12, p. 263-288, *an. 2021 www*.fsanet.com.br/re*ista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> M. B. D. *ont*iro, L. G. P. Herzog, C. T. Car*o, F. A. For*el**ni </line>

</par>

<par>

<line> Dive*so* modelos fora* ela*orados para avalia* * qualidade dos servi*os, *endo a </line>

<line> proposição do mod*lo SER*QUAL (PAR*SU*AMAN et al., 1988) * SE*VPERF </line>

<line> (CRONIN; TAYLOR, 1992) os mais *xplor*dos *a *iter**ura. O i*s*ru*ento SERVQU** foi </line>

<line> desenvolvido a pa*ti* do modelo de gaps (PARA*U*AMAN et al., 1985) com o ob**t*v* de </line>

<line> avalia* * quali*ade de serviço *re*tado a pa*tir da dife*ença *ntre o desempenho ofertado e a </line>

</par>

<par>

<line> expectativa do consumid*r p*r mei* de cin*o </line>

<line> *imensõe* da *ualidade (tangibi*idade, </line>

</par>

<par>

<line> c**fiabilidade, res*o*sivid*de, segurança * empatia) di*tribu*dos em </line>

<line> 44 *tens avaliados </line>

</par>

<par>

<line> mei* d* um *uestionári* (P*RASURAM*N et al., 1985, 1988). Em con*rapartida, </line>

</par>

<par>

<line> instrument* SE*VPE*F, d* acrônimo "S*rvice Per*orma*ce" (Babi-Hodovi et al., 20*9), </line>

<line> fo* elaborado pelos au*or*s Cronin e *ay*or (1992) a partir do confron*ament* com o modelo </line>

<line> SERVQUAL (HAQUE; SULTAN, *019; MANDAL; GUP*A, *01*). Os autores </line>

</par>

<par>

<line> demon*tr*ram que a q*al*dade </line>

<line> do serviç* </line>

<line> é mel**r **racterizada, representand* maior </line>

</par>

<par>

<line> confiabi*idade e eficácia, pela análise d* pe*cepção </line>

<line> d* desempenho advinda dos </line>

</par>

<par>

<line> consumi*ores, ex*lui*do o fat** exp*ctativa (*U*TA, 2019; *U; H*UN, </line>

<line> 2*19). Assim, </line>

</par>

<par>

<line> m*nsuraç*o * ob*ida *penas pela perce*ção do consumid*r (AKDERE et al., 2020) por meio </line>

</par>

<par>

<line> Embo*a * SERVERF tenha sido desenvolvid* há *u*se t*ês </line>

<line> décadas, aind* há pouca </line>

</par>

<par>

<line> *nst*ume**o I*Ss públic*s, es*ecialmente em IP br*sileiras. Portanto, </line>

</par>

<par>

<line> obj**ivo deste *rabalho é aval*ar a ***lidade d*s s*rviços ofertados p*r uma IE* pública po* </line>

<line> mei* da a*ap*ação do *nstr*mento SERVPERF, a p*rtir da avaliação do* estuda*tes do *urso </line>

<line> de graduação. De m*neira prática, espera-se iden*ificar os *rincipais serviç*s responsáve*s </line>

</par>

<par>

<line> ba*xa a*aliação do* *lunos além de </line>

<line> p*opor melhorias </line>

<line> aos serv*ços presta**s na </line>

</par>

<par>

<line> *nstitui*ão. Ademais, * de*envolv*mento d*ste trabalho contri*ui para a expans*o da li*e**tu*a </line>

<line> re*eren** à aplicação do SE*VPE** em IESs devido à elaboração da RSL, até *ntão não </line>

<line> explorada. </line>

</par>

<par>

<line> desta se*ão introdu*ória, o presen*e *rabalho s*rá es**utura*o *a segu*nte </line>

</par>

<par>

<line> maneira: RSL referen*e * a****ação *a qualidade em </line>

<line> IESs (*eção 2); m*te*iais e métodos </line>

</par>

<par>

<line> util*zado* p*ra o desenvolvimento da p*sq*isa como * ap**sen*ação do objeto de estudo, *em </line>

<line> co*o * elaboração, coleta e a*álise *e dad*s do questio*á*io **sead* no m*delo SERVPERF </line>

</par>

<par>

<line> aplicado aos alunos </line>

<line> *ública (seção *); apres*ntação e </line>

<line> discu**ão *os principais </line>

</par>

<par>

<line> *esultados obti*os por meio da análise de qua*tis (s**ão 4); e considerações finais, c*n*end* </line>

<line> as lim*tações de pesquisa, cont*ibuições (*eóricas e práticas) * *ecomendaç*es para trabalhos </line>

<line> futuros (seção 5). </line>

<line> Rev. *SA, Teresina, v. 18, n. 01, art. 12, p. *63-288, jan. 2021 www4.fsan*t.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Qualid*de de S*rviço no Ensi*o *u***ior *úbl*co: Uma Ad*ptação do Servperf </line>

</par>

<par>

<line> 2 REFERENCIAL TEÓRICO </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> O escopo des*a s*ção está direcionado a ident**icar pe****s*s que r*a*iza*am a </line>

<line> avaliaçã* *a qualida*e de ser*iços de*en*olvidas em IES*, dentre eles, cursos de gr*duaçã* e </line>

<line> p*s-graduação (mest*ado, dout*r*do e pó*-doutorado) por m*io do instrumento SERVPERF </line>

</par>

<par>

<line> (CRONIN; TA*LOR, 1*92). Pa*a isso, </line>

<line> *dot*u-se aplicaç*o da meto*ol*gia da revisão a </line>

</par>

<par>

<line> sist*mática de literatura (RSL). *sta **todologia p*omo*e a co*et* e *v*lia*ã* </line>

</par>

<par>

<line> conhecime*to por meio da **ntese *eór**a da literat*ra existe*te (TRANFIELD et *l., 2003) a </line>

</par>

<par>

<line> *artir *e uma sequência sistemátic* d* *tapas (IDR*SSI; ZE*LOU, 2020) *epro*u*íveis e </line>

<line> (Traxler et al., 2020) par* id***ificar e determinar *endências de pesqui*a* nos camp*s </line>

<line> abord*dos (SI*A*; *AN*WAN, 2020). </line>

<line> *tilizo*-se a combinaç*o das ***avras-c*aves "SERVPERF" e os s*nônimos </line>

</par>

<par>

<line> *eferentes às IE*s de mo*o * *arantir amplitu*e nos </line>

<line> r*s*ltados que ader*m aos ob*etivos </line>

</par>

<par>

<line> RSL, resultando *a query "SERVPERF" AND ("HIGH* ED*CATION" OR </line>

</par>

<par>

<line> "UNIVERSIT*" OR "GRAD*AT*" OR "INSTITUT*"), a*licada* em sete*bro </line>

</par>

<par>

<line> Definiu-*e o ac*s*o nas bas*s de dados Scopus (Else*i*r) e Web o* Scie*ce *elo fato de ambas </line>

</par>

<par>

<line> *epresentarem as pr*ncipa*s plataf*rm*s eletrônicas para </line>

<line> bus*as cient*fica* (B*STOS & </line>

</par>

<par>

<line> POM*RES-QU*MBA*A, 2020), responsáveis po* p*bl*cações in*erdi*cipli*ares </line>

</par>

<par>

<line> qualificadas (RASH*DI *t al., 2020) em d*f*rent*s áreas *e c*nce*tração, principalm*nte no </line>

</par>

<par>

<line> campo da eng*nharia de prod*ção (ACERBI; TAISC*, 2020). Ressalta-*e * utilização </line>

</par>

<par>

<line> s*ftware Mend*ley *o gerencia*ento **s referências dos docume*tos Micros*ft Exc** e </line>

</par>

<par>

<line> a*xílio ao cálcu*o das ferramen*as estatísticas e confecção das i*ustrações. </line>

</par>

<par>

<line> Meca*ismos de buscas foram delimitados com o intui** de v**ificar trabalhos </line>

<line> rela*io**dos a* escopo desta pesquisa. Tais mecanismos são representados pelos fil*ro* d* </line>

<line> cri*érios de exclu*ã* (CE) aplica*os n*s bases de dados (Tabela 1). Especifi*amente, C1, C2, </line>

</par>

<par>

<line> C3 C4 estão relaci*nados *o* f*ltros inic*ai* de triagem enquant* C5 e C6 repre**ntam e </line>

<line> cr*t*rios de ele*ibil**ade na leitura compl*t* dos artigos. Aqui, os crité*ios *e exclusões foram </line>

<line> desenvo*vido* a parti* do méto*o PRISMA, responsável para auxiliar a execução de revisões </line>

</par>

<par>

<line> sistemáti*as (MOHER et al., 2009). O *étodo t*m s*do des*n**lv*do e* diversos </line>

<line> setores, </line>

</par>

<par>

<line> educação (G*ODOW*KI </line>

<line> et al., 202*), esp*rt* (S*AMBULOVA; WYLLEMAN, </line>

</par>

<par>

<line> 2019), mark*tin* (Z*IN*DDIN; **RD*N, 2020) e saúde (*EVYN** et al., 20*9; </line>

<line> JACOB e* al., *018). No*a-se que não foram delim*t**os critérios de e*clu*ões direci*nados </line>

<line> Rev. FSA, Teresina PI, *. 18, *. 01, *rt. 12, p. 263-288, jan. 2021 w*w4.fsanet.*om.br/revis*a </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> M. B. D. Monteiro, L. G. P. Herzog, C. T. Car*o, F. A. F*rcell*ni </line>

</par>

<par>

<line> ao período d* *ublicaç*o e á*eas do conheci*ento para garan*ir confiabil*dade no *étodo. </line>

<line> Po* *im, o proce*so de elaboração do p*rtfó*io *i*al de *rt*gos selecionados * exempl**icad* </line>

<line> Figura 1 - Fluxo*ra*a no *ét*do PR*SMA </line>

</par>

<par>

<line> Cr*tério </line>

<line> Sco*us (E*sevier) Web of S*ien*e Total </line>

</par>

<par>

<line> Art*go* de conferência*, revisões * livros </line>

</par>

<par>

<line> Publicações e* idiomas diferente* do ing*ês </line>

</par>

<par>

<line> Indis*onibilidade para ac**so comp*eto </line>

</par>

<par>

<line> Duplic*dade *as b*ses de *ados </line>

</par>

<par>

<line> I*exi*tên*ia de SERVPERF em IES </line>

</par>

<par>

<line> In**mpat*bi*ida*e com o esco*o da *esqui** </line>

</par>

<par>

<line> Ta*ela 1 - Critér*os de e*clus*o </line>

</par>

<par>

<line> **squisas </line>

<line> Pesquis** </line>

</par>

<par>

<line> ident**icadas na </line>

<line> i*entificadas na Web </line>

<line> *denti*ic*d*s por </line>

</par>

<par>

<line> Sc*p** (Elsevier) </line>

<line> *f Science </line>

<line> *utras font*s </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Total de pesquisa* </line>

</par>

<par>

<line> iden**ficad*s </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Total de pe*quis*s </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Total final de </line>

<line> Inc**sões em análise </line>

</par>

<par>

<line> pes*uisas ap*s CE5 </line>

<line> q*alitativ* e </line>

</par>

<par>

<line> quantita*iva </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Embor* * instrumento S*RVPE*F **nha *i*o **abo*ado ** *uase três década*, </line>

</par>

<par>

<line> encontraram-se 15 artig** aderentes ao es*opo da pesqui*a. Percebe*-se que p*íses </line>

</par>

<par>

<line> cont*nente asiático represen*aram a maior c**centração de publicaç*es (67%), principalmente </line>

<line> na M*lás** (5), Índia (*) e Síria (2). Identifico*-se que o journal Quality *ssurance in </line>

<line> Rev. *SA, T*resina, *. 18, n. 01, art. 12, p. 26*-2**, jan. 2021 www*.fsanet.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> *ualidade de Serviço no Ensino Superior Público: U*a *daptação do Ser*perf </line>

</par>

<par>

<line> Educ**i*n (3) * Mark**ing Intelligence & Pla*ni*g (2) foram as </line>

<line> principais rev*stas *ara </line>

</par>

<par>

<line> publica*ões nes*a *rea do conhecimento. Além diss*, no*ou-se que a mai*ri* d*s trabalh*s </line>

</par>

<par>

<line> apresentar** diver**d*de de </line>

<line> público-*lvo para os </line>

<line> questionário* a*lic*dos, po* *xemplo, </line>

</par>

<par>

<line> apenas três trabalhos a*ord*ram es*udan*es de c**s*s de áreas específicas (BROCHADO, </line>

<line> 2009; M*N*AL; GUPTA, 2*19; ROD*I*UES et al., *0*1). Esta div*rsidade foi *erificad* </line>

</par>

<par>

<line> no nível d* ensino fornecido (gra*uaç** */*u pós-gra*uação) e carac*erí*ti*a da educação a </line>

<line> (públic* e/ou pr**ado), exemplificado na Tabela *. </line>

<line> Tabela 2 - Portfólio final. **genda: [G] *raduaç** e [*D] *ós-graduação. </line>

</par>

<par>

<line> *mostr* </line>

<line> N*vel Cara**erística </line>

<line> Regiã* </line>

</par>

<par>

<line> Farmácia </line>

<line> Privado </line>

</par>

<par>

<line> Mwiya *t *l. (2*19) </line>

<line> Público </line>

</par>

<par>

<line> Hamid & Yi* (2019) </line>

<line> *alásia </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Dalati & Al Ham*i, 2*16) </line>

<line> Síria </line>

</par>

<par>

<line> Mahmo*d & Khalifa (2015) </line>

<line> Ambos </line>

</par>

<par>

<line> Calvo-*o*ral *t a*. (2013) </line>

<line> Ambos </line>

<line> Espanha </line>

</par>

<par>

<line> Público </line>

</par>

<par>

<line> Rodri*u*s et al. (201*) </line>

<line> Engenh*ria </line>

<line> Ambos </line>

</par>

<par>

<line> Brochado (20**) </line>

<line> Tecnologia </line>

<line> Portugal </line>

</par>

<par>

<line> Ambos </line>

<line> Pública </line>

</par>

<par>

<line> Jo*a*i & Zainab (2007) </line>

<line> Ambos </line>

<line> Privado </line>

<line> Malási* </line>

</par>

<par>

<line> Abdul*ah (2006b) </line>

<line> Malásia </line>

</par>

<par>

<line> Ambos </line>

</par>

<par>

<line> Abdulla* (2005) </line>

<line> Malásia </line>

</par>

<par>

<line> N*tou-*e q*e diversos trabalh** utilizaram quest*onários testes a *im de coletar *s </line>

</par>

<par>

<line> respo*ta* iniciais do* estu*antes para reuni* in*ormações, </line>

<line> identificar possí*eis err*s e </line>

</par>

<par>

<line> desenvolver alterações necessárias de mo*o a *er*itir que o questionário final adeque-se </line>

</par>

<par>

<line> re*lidade da i*stitui**o analisada e apresente it*ns *e fácil entend*m*nto a*s r*spondent*s </line>

</par>

<par>

<line> (ABDUL*AH, </line>

<line> 2005, 2006A, *0*6B; BROCHA**, 2009; *AHMOUD; KHA*IFA, 2015; </line>

</par>

<par>

<line> MW*Y* et al., 2*19; R*DRIGUES et al., 201*). Ademais, pe*cebeu-se que *3 en*re os 15 </line>

</par>

<par>

<line> artigos utilizaram o alfa de Cron*ach *ois este indicador </line>

<line> testa e valida a homogene*dade </line>

</par>

<par>

<line> con*i*tência i*t*rna dos i*ens de avalia*ão de uma am**tra, perm*t*ndo a*mento da </line>

</par>

<par>

<line> conf*abilidade da* respost*s </line>

<line> dos participantes (CRONBA*H, 1951). Identifico*-se </line>

</par>

<par>

<line> *ti*ização de participa*tes per*en*es *os *ltimos anos </line>

<line> de formação em se*s *es*ectivos </line>

</par>

<par>

<line> *ursos, de modo a permiti* que *s re*u*tados sejam r*fe*entes ap*nas à ex**riência *á </line>

</par>

<par>

<line> *ercebida do* serviços ofertados </line>

<line> p**as IESs. Assi*, esses alunos a*resen*am m*ior </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresina PI, v. 18, *. 0*, art. 12, *. 263-*88, jan. 2021 </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> M. B. D. **nte*r*, *. *. P. Her*og, C. *. C*rmo, F. *. Forcellini </line>

</par>

<par>

<line> di*cerni*ento das atividades, permitindo maior aderê*cia à *at*sfação dos usuá*ios (CAL*O- </line>

<line> PORRA* et a*., 20*3; MANDAL; GUPTA, 2019; M*IYA et *l., 2019). </line>

<line> Apesar do portfólio final ser rep*esentado por apenas 15 publica*ões, p**e-se </line>

<line> identificar três principa*s interações entre os autores dos trabalhos. O relac*onamento entr* as </line>

<line> pes*uis*s foi **rm*tid* *ela elab*ração da r*de de interação social por meio do NodeXL </line>

<line> software (Figura *) (HANSEN et al., 2**1). Rec*ntemente, a fer*amenta permitiu analisar a </line>

</par>

<par>

<line> influ*ncia d* *eputação d*s hos*itais **los u*uários partir das p*stagens no Fa*ebook a </line>

<line> (MARTIN & GRÜB, 2020), ident***car princip**s características presen*e* em man*festaçõ*s </line>

</par>

<par>

<line> p*líticas em redes socias (*IM et al., </line>

<line> 2020) e, assim como neste tra*alho, comp*eend** </line>

</par>

<par>

<line> interação ent*e os autores em uma </line>

<line> revisão de lit*ratura (PAC*ECO et al., 2019). A </line>

</par>

<par>

<line> ferr*menta ilustra o *ir**ionamento e a i*teração </line>

<line> entre as pesq*isas p*r mei* de set*s e </line>

</par>

<par>

<line> círculos, respectiva*e*te. A interação foi des*nvolvida a partir da coleta ma*ua* do número </line>

<line> de *itaçõe* encontradas entre o* ar**gos. Nota-s* qu* trabalhos *ão ref*renciados pelos </line>

</par>

<par>

<line> autores d* p*rt*ólio f*na* foram </line>

<line> desco*siderados. Nesta p**qui*a, *s círculos *aio*es foram </line>

</par>

<par>

<line> ide*tificados por intera*ões </line>

<line> auto*e*, portanto, percebeu-se *ue B*ochado </line>

</par>

<par>

<line> (2009), Abdullah (2006a), Ab*ulla* (20*6b) e Abdu*lah (2005) for*m </line>

<line> os principai* au*ore* </line>

</par>

<par>

<line> referenci*do* d*ntre *s pesquisas. </line>

</par>

<par>

<line> Figura 2 - Rede de i*te*açõ*s ent*e *s traba*hos </line>

</par>

<par>

<line> De uma ma*eira gera*, Abdulla* (2*05, 2006a, 20**b) objetivaram *nalisar </line>

</par>

<par>

<line> eficiênc*a de desemp*nho **tre instrumentos de aval*ação dos **rviços em </line>

<line> *E*. Ab*ullah </line>

</par>

<par>

<line> (2*0*) tes*ou a escala HEdP*RF para compreender os fatores determ*nan*es na avaliação dos </line>

<line> ser***os a *arti* da comparação d* p*rf*rmance com o instrumento SERVPERF enquanto </line>

<line> R*v. *SA, Teresina, v. 18, n. 01, art. 12, p. 2*3-288, jan. 202* www4.*san*t.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Qualidad* de Ser*iço n* Ensino S*perio* Público: Um* Ada**ação *o Servp*r* </line>

</par>

<par>

<line> A*dulla* (2006*) e Abd*llah (2006b) </line>

<line> comparam a e**ciênc*a * o desempenho *e três </line>

</par>

<par>

<line> in*trumentos (H*dPERF, SERV*ERF e HEdPERF-SERVPERF). O </line>

<line> in*trumen*o </line>

</par>

<par>

<line> *esenv*lv*do com o in*uito de avaliar *specificamente a per*orma*ce </line>

</par>

<par>

<line> (ABDULLAH, 2006*). Os resultados das três pe*quisas **onta*am a *referência da ut**ização </line>

</par>

<par>

<line> do questionário HEdPER* em amb*e*tes de IESs por </line>

<line> apresent** característ*cas </line>

</par>

<par>

<line> adequam a esse ambiente, dife*entemente </line>

<line> ** Brochado (2009) *aw (**13). Brochado e </line>

</par>

<par>

<line> (200*) examinou o des*m*en*o d** ci*co in*tru*ent*s SERVQ*AL, SE**PERF, </line>

<line> HEdP*R*, im*ortance-weigh*ed *ERV*UAL e importa*ce-weighted SERVPERF. De </line>

</par>

<par>

<line> a*ordo com os r*sulta*os, concluiu-*e *ue os in*trumentos SERVPE*F * </line>

<line> HEdPERF </line>

</par>

<par>

<line> apresentar*m *elhor a*erência a* escopo ed*caci**al, p*ré* não * </line>

<line> p**sível identifica* </line>

</par>

<par>

<line> mais adequado. </line>

</par>

<par>

<line> Es*ecificament*, perceb*u-se que as d**ensões tangibilidade e em*atia *pres*ntara* </line>

</par>

<par>

<line> maio* impacto positivo n* </line>

<line> p*rcepção da qu**idade em IE*s, s*ja privada ou *úbl*c* </line>

</par>

<par>

<line> (CAL**-PORRA* et al., 2013) e estão diretamente re*acionadas à p*omoçã* d* v*lor nessas </line>

<line> inst*tui**es (*ONI; GOVENDER, 2018), diferentemen*e dos achados de B*ochado (2009) em </line>

<line> q** ambas *ão as última*. A t*ngibilidade é *efin*da pelo* aspectos físico* pr*movidos pela </line>

<line> i*stit**ção, *omo por e*emplo, apa*ênci* *nte*na e externa, equ*pamentos e lab**atórios </line>

</par>

<par>

<line> en*uanto a empatia caracterizad* pelo c*mp*rtam*nto condut* </line>

</par>

<par>

<line> d* equipe (prof*ssores </line>

</par>

<par>

<line> col*boradores) com os e*tudante*, permi*in** o atendimento de *ua* *eces*idades por mei* </line>

<line> *a atenção ind*vidual, como confirma *ahmou* e Khalif* (2015). </line>

<line> Estuda*tes avali*ram a tang*bilidade pe*cebi*a n*s ser*iços de *eto**s de *p*io *o </line>

</par>

<par>

<line> ensino, </line>

<line> bibliotecas, *omo fator essencial </line>

<line> na promoção da quali*ade, i*cluindo </line>

</par>

<par>

<line> disponibilidade de *cer**, *eja presenci*l ou eletrônico. Dessa forma, deseja-se apresentar </line>

<line> plataform*s eletrônic*s que *ossu*m *ac*lidade no aces*o e eficien*e inte**tivid*de com *s </line>

</par>

<par>

<line> col*boradores. Essa interativ*dade *ntre est**antes equipe da bibli*teca *ompreendi*a </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> dimensão respon*ividade (JOHA*I; ZA*NAB, 2*07). Aqui, caracterí*t*cas como </line>

</par>

<par>

<line> disposição *m ens*nar (modo pre*encial, onlin* */ou telefone) a pesquisa pel* *isp*nibilidad* </line>

<line> dos *ocument*s (JOHARI; ZA*NAB, 2007) e a hab*l*dade de *te*der os estudan*es s*o </line>

</par>

<par>

<line> c*n*id*radas cruc*ais na </line>

<line> d* quali*ad* d*sses serviços (MAHMOUD; KHALIFA, </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> A*es** da v*r*ficação de aplic*ção dos qu*stioná*ios em IESs públicas (Tabela 2), </line>

<line> apenas três tra*alhos intencional*ente investigara* a influênc*a * as c*r*cterísticas da* </line>

<line> *ime*sõ*s da *ualidade pre*ent*s nessa* *nstitu**õ*s (CALVO-PORRAL et al., 2013; </line>

<line> HAMID; YIP, 2019; MWIYA et al., 201*). *otou-se que * dime*são con*iabilidade </line>

<line> Re*. FSA, Teres*na *I, v. 1*, *. 01, art. 12, *. 263-288, j**. 2021 www4.fsanet.com.br/revis*a </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> M. B. D. Monteiro, L. G. P. *erzog, C. T. Carmo, F. A. For*ell*n* </line>

</par>

<par>

<line> repr*senta o dobro quando comparad* </line>

<line> *s *nstit*içõe* *úblicas, i*dica*do oportunidad** </line>

</par>

<par>

<line> n*ssa vertente (H*MID; Y**, 2019). Per*ebeu-se ainda q*e in**itu*ç*es </line>

</par>

<par>

<row> p*ivadas possuem melhores program*s de *va*ia*ão da qu**i**d* dos serviços do q*e centros </row>

<row> públic*s, * **r*s*ntam me*hores r*sultados em quase t*das as dimens*es *a qualidade, exceto </row>

</column>

<par>

<line> tangibilida*e, devido ao desenvol*imento da profi*s*on*lização </line>

<line> dos e*tudantes e a sua </line>

</par>

<par>

<line> re*ação com o me*cado d* trabalho (**LVO-PORRAL et a*., 2*13). </line>

</par>

<row> Di*ers*s autores a**r*aram a neces*idade de am*lia*ã* da *tilizaçã* *o quest*onário </row>

<row> e* ou*ros segmento*, neste ca*o, cu*sos */ou áreas *ão acadêmicas, como a prin*ipal </row>

</column>

</par>

<par>

<line> limit*ção de </line>

<line> pesqui*a </line>

<line> i*entifi*ada. De acordo </line>

<line> c*m os re*ultad*s, a* ge*erali*ações so**e </line>

</par>

<par>

<line> resu*tados devem *er realizadas com preca*çã*, </line>

<line> vez q*e a ver*ficaç*o do* itens </line>

</par>

<par>

<line> an*l*sad* f** pe*miti*a **r re*postas ho**gê*eas como por </line>

</par>

<par>

<line> exemplo, *e*ma </line>

<line> unive**idade, *urso o* *aís (ABDULLAH, 2005, 20*6b, </line>

</par>

<par>

<line> BR*CHADO, 2009; *ALVO-PORRAL et a*., 201*; *AW, 2013; MAHMOUD; KHALIFA, </line>

<line> 2015; MANDAL; *UP**, 2019; RODRIGUES *t al., 20*1; SONI; GO*ENDER, 2018). </line>

<line> S*lienta-se ainda que a cons**u*ão dos ele*entos para a i*vestigação da *ualid*de de serviços </line>

<line> em IES* varia d* a*ord* com o tipo de instituiçã* a se* aval*ada (HAMI*; YIP, 2*19) u*a </line>

<line> vez *ue foi percebida * utilização da *dapt*ção do SERVPE*F *m 9 d*s 15 artigos </line>

<line> s*le*ionados (CALVO-P*RRAl e* *l., **13; DALATI; AL HAMWI, 2*16; HAMID; YIP, </line>

<line> 2019; J*HARI; *AINA*, 2007; MAHMOUD; KHALIFA, 2*15; MA*DAL; GUPTA, 2019; </line>

<line> MWIYA et *l., 2019; NEJATI & NEJ*T*, 2008; SONI; G*VEN*Er, 201*). </line>

<line> Por*m, de uma m*neira ger*l, compreende-se qu* as cinco dimensões da qu*lida*e de </line>

</par>

<par>

<line> desempenho </line>

<line> d* serviços são respon*áveis </line>

<line> pela s*t*sfação *eral *os estud*ntes e* IESs, </line>

</par>

<par>

<line> conseq*enteme*te, </line>

<line> trans*orma-se em um relac*onam*nto de *ealdade e reputa*ão </line>

</par>

<par>

<line> marketin* *ositivo (MWIYA et a*., 2019). Apesar disso, noto*-se a d*men*ão segurança com </line>

<line> os menores índices, representando que IESs devem *olocar *sforços *e*sas áreas (CALVO- </line>

</par>

<par>

<line> PORRAL e* </line>

<line> al., *013; ROD*IGUES a*., 2011). P*r *im, obse**ou-se a relaçã* positiva *t </line>

</par>

<par>

<line> *ntre per*epção da quali*ade de serviços, satisf**ão *os *studantes, ser**ços e elaboraç*o a </line>

<line> just* dos *reços o*ertados por instituiçõe* pri*adas (*A*ATI; A* H*MW*, 2016). </line>

</par>

<par>

<line> Portanto, i*entificou-se entre as pes**is*s analisa*as que *ind* não há consens* </line>

</par>

<par>

<line> pri*rizaçã* das *imen*ões da quali*ad* devido às </line>

<line> *ar*cteríst*cas sing*lares *e ap*icação </line>

</par>

<par>

<line> ca*a es*udo. D*v*rsos trabalhos aplicaram a fer*amenta SERVPERF em in*tit*ições pública* </line>

<line> (Tabela 2), apesar disso, como *er*ebido por esta RSL, nen*um trabalho foi des*nvolvido em </line>

</par>

<par>

<line> IESs b*a*ileiras, espe*if*camente </line>

<line> em in*ti*uições públi*a*. Di*o is*o, * </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresina, v. 18, n. 01, art. 1*, p. 2*3-288, jan. 2*21 </line>

<line> *ww4.fsanet.com.br/re***t* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> *uali*a*e de Ser*iç* no Ens*no Su*erior Públic*: *ma *da**aç*o do Servperf </line>

</par>

<par>

<line> pe*qu*sa des*ina-se a elaborar um q*estionár*o baseado nos i*ens do instrument* SERVERP* </line>

<line> par* ava*iar a qualidade de serviços em um insti*uto federal de ensino superior. </line>

</par>

<par>

<line> A partir *a apres*ntaçã* da pr*blemática ** pesquisa (seção 1) e dos </line>

<line> *esultados </line>

</par>

<par>

<line> obt*dos na RS* referente à aplica*ão do instrumento SERVPERF e* IESs (seç*o *), </line>

<line> d*finiram </line>

</par>

<par>

<line> -se *s pr*xima* etapas do tr*balho em: d*f*nição do </line>

<line> ambiente *e estudo (etap* 1), </line>

</par>

<par>

<line> elab*ração e aplicaç*o do qu*st*o*ár*o pi**t* * final (etapa 2), an*lise de dados (et*pa 3) </line>

</par>

<par>

<line> di*cussão d*s **sultados (etapa 4), descrit*s a seguir. </line>

</par>

<par>

<line> 3.1 Etapa 1: Defi*ição d* am*iente de estudo </line>

</par>

<par>

<line> Definiu-se uma IP de ensino como IES a ser an*l*sada. A ins*itu*ção *prese*t* </line>

<line> di*ersos c*mpi no estado em que está *oca*izad* * promove a o*erta *e cu*sos *e qualificaçã* </line>

<line> profissional, técn*c*s, especialização técnica d* nível médio, *raduaçã* e **s grad*ação *ara </line>

<line> mais de 36 mil al*nos. E**ecifica***te, um dos cam*i da *nstituição *erá abordado por </line>

</par>

<par>

<line> pr*mover capacitação de est*dantes do curso de b*c*arelado em engenharia a </line>

<line> d* produção, </line>

</par>

<par>

<line> públi*o-alv* des*a pesqu*sa. </line>

</par>

<par>

<line> Dentre os set*res pedagógicos da instit**ç*o, *n*ontra-se um d*part***nto d* suporte </line>

<line> *o ensin* (DSE). Se*ecio*ou-se *s*e de*art*mento devido ao fato de fornecer su**rte a todas </line>

</par>

<par>

<line> atividades **rtinentes </line>

<line> ao desenvolvimento do processo educativo na in*t*tui*ão. </line>

</par>

<par>

<line> Atualmente, o DSE formado po* um coordena*or, tr*s serv*do**s e duas * </line>

<line> estagiá*ias. *s </line>

</par>

<par>

<line> pr*ncipais at*ib*ições estão re**cionadas: ao cum*rimento do código de ética dos di*centes, ao </line>

<line> *elo pelo cumprimento d*s hor*r*** de aula e demais ati*idades l*tivas, à c*nfecção d* </line>

</par>

<par>

<line> do*umentaç*o nec*ssária à identi*icação do aluno, atualiz*ção do *egistr* de *co*rênci*s à </line>

</par>

<par>

<line> di*rias n* sistema </line>

<line> acadêmi*o e ao contr*l* </line>

<line> da utilização </line>

<line> dos e**aços físicos destinados às </line>

</par>

<par>

<line> atividad** de e*sino no cam*us. **esar de um reg*mento i**erno definido, percebeu-se *u* *s </line>

</par>

<par>

<line> estudan*es aprese*tam </line>

<line> dificu*d*des em compreender a oferta dos princi*ais serviços </line>

</par>

<par>

<line> promovidos *elo D*E. Conseq***teme*te, dificulta-se a percepção d* nível </line>

<line> *e qualidade </line>

</par>

<par>

<line> referente aos serviços *fertados aos estudan*es. </line>

</par>

<par>

<line> Este t**balho apresenta uma *bordagem q*an*itativa devido à presença de cálculos </line>

</par>

<par>

<line> *u**ricos pr*movido* p** mei* de técnica* esta*ísticas para </line>

<line> alcançar os </line>

<line> res*ltados </line>

</par>

<par>

<line> R*v. F**, Te*esina *I, v. 18, n. 01, art. 12, p. 263-288, jan. 20*1 </line>

<line> www4.fsan**.co*.br/revis*a </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> M. B. D. Monteiro, *. G. P. Her*og, *. T. Carmo, F. A. *o*cellini </line>

</par>

<par>

<line> (*A*NER, 2007) a f*m de determinar a respo**a de *m público-alvo (MANZATO; S*NT*S, </line>

</par>

<par>

<line> 2012). Além **s*o, a p**q*isa p*ssu* abord*g*m qualitativa, </line>

<line> pois, ape*ar da utili*açã* </line>

</par>

<par>

<line> ferramen*as es*atísticas n* análise d* dados, os res*lt*dos obtidos foram promovid*s a parti* </line>

<line> *o valor, sensib*l*zação e percepção indi*idual do* *articipantes (L*DKE; ANDRÉ, 1986). </line>

</par>

<par>

<line> Ainda, o desenvolvim*nto ocorr*u por m**o de um </line>

<line> de c*so, de *o** permitir a a </line>

</par>

<par>

<line> melh*ra da *omp*een*ão de um even*o *m*írico (VOSS et al., 200*; YIN, 20**) a *artir da </line>

<line> investigação aprofundada de um problema (G*L, 2007) por m*io d* um questionári* b*sea** </line>

</par>

<par>

<line> no* c*nstru*tos do SERVPERF (CRONIN; TAY*OR, 1992). Este estudo de caso </line>

</par>

<par>

<line> car*cteri*ado como s*n**l*r, p*i* e*amina a prestação de ser**ços *entro *e um cont*xto real </line>

<line> de *m único *bjeto *e estudo (MIGUE* et al., 2012; YIN, 2001). </line>

<line> 3.2 Etap* 2: Elabor*ção e a*licação do questi*nário piloto * final </line>

<line> * e*abora*ão d* **estionário re*lizou-se a pa*tir da adap*ação do instrumento </line>

<line> *ERVPERF *esenvol*ido por Cronin e Ta*lor (1992). Para o estudo pr*pos*o, 10 itens for*m </line>

</par>

<par>

<line> con*iderados *el*va*te* para a avaliação dos serviç*s do DSE (*uadro 1) par* a </line>

<line> constr*ção </line>

</par>

<par>

<line> de um que*tionário ob*etivo, rápido e </line>

<line> de fácil *ntendimento. Os *tens *oram elabo*ados </line>

</par>

<par>

<line> aprova*os em c*njun*o com o repr**entan*e do setor (c*ordenad*r). A **termin*ção dos i*ens </line>

</par>

<par>

<line> * partir da reali**de do departamento a**lisado e da </line>

<line> necessidade de inves*igar </line>

</par>

<par>

<line> *portun*dades de *elhori*s a** servi*os promovido* a*s e*tu**ntes do campus. </line>

<line> Quadro * - It*ns de ava*iação da *ualidade *os serviç*s do DSE </line>

</par>

<par>

<line> Atualização do cadastro d*s salas/h**ários das aulas no *or*al acadêmi*o para ma*rícula* onli*e. </line>

</par>

<par>

<line> Confecção/di*tri**ição *o do*um*nto d* *dentificação ao alun*. </line>

</par>

<par>

<line> Utilização dos labora*órios de i*form**ica. </line>

</par>

<par>

<line> *tualiz**ão d*s horários disponibiliza**s nas portas das s*las/*abo*ató*ios. </line>

</par>

<par>

<line> Disposição em ajudar no agenda*ento das pr**as de segund* chama**. </line>

</par>

<par>

<line> A*il***de na comun*caç*o dos aconteciment*s *ue impactem as aulas/**nci*name**o do ca*pus. </line>

</par>

<par>

<line> Co*t*ole da entrada, permanência * *aíd* de pessoas no campus. </line>

</par>

<par>

<line> Cordialidad* *os *ol*borad*res. </line>

</par>

<par>

<line> *o*ár** de atendi*en*o (7h *s 22h). </line>

</par>

<par>

<line> Fi*calizaçã*/a*licaç*o de p*nalidades ref**ente ao có*igo de étic* do discent* no instituto. </line>

<line> *nicial*ente, desenvol*eu-*e o q*estionário piloto a pa*tir de uma re**ião com </line>

</par>

<par>

<line> repre***tante </line>

<line> do DSE a fim de *ntegrar *s funções do </line>

<line> ór**o com as at*v*d*d*s espec*f*cas </line>

</par>

<par>

<line> atr*b*idas a*s alu*os do curso de grad*açã* *e enge*haria de prod*ção. A coleta de dados do </line>

</par>

<par>

<line> questi*nário piloto ocorreu na *lt*ma semana de novembr* </line>

<line> es**dantes do </line>

</par>

<par>

<line> Rev. *SA, Teresi*a, v. 1*, n. 01, art. *2, p. 263-288, jan. *021 </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Qua*idade de Servi*o no Ensino Superior Público: *ma A*apta*ão do Se*vperf </line>

</par>

<par>

<line> sexto *eríodo. A a*aliaç*o da qualid*de dos serv**os *r*stad*s pelo DSE *o* men*urad* </line>

</par>

<par>

<line> partir *e *ma esc*la L*kert cujos valores var*am de (mui*o ruim) a 5 (muito 1 </line>

</par>

<par>

<line> acordo c*m *s alunos, percebe*-*e qu* o qu*stionário *ilo*o apre*entou perguntas *oncisas e </line>

<line> objetivas. Apesar dis*o, sugeriu-se a incl*são de um campo extra "não sei responder" (nota </line>

</par>

<par>

<line> al*umas de*sas atividad*s a*nda não haviam sido *tiliz*das pelos alunos </line>

</par>

<par>

<line> parti**pant*s durante esta f*se teste. </line>

<line> Após a*t*rações *ealizadas, elabor*u-se * questionário fin*l. A cole*a de dados para o </line>

<line> questionário fina* obteve a part***pação de 2*5 al*nos, dentre a* quais 192 repostas s*o </line>

</par>

<par>

<line> **lidas, e *e acor** com Hair *r. et al. (201*), repr**ent* o mínimo d* 30% **ra </line>

</par>

<par>

<line> população infe*ior a *00 participantes. For*m apenas *onside*ado* questionários resp**di*os </line>

</par>

<par>

<line> por estudantes que já utilizaram algum serviço do DSE. Assim, as *espostas </line>

</par>

<par>

<line> avaliação nula *oram desco*sideradas dos c*lcu*os. * aplicação d* questionário final foi </line>

<line> realizada por meio de f*rmulários online via Google Forms **is o período de **lic**ão (*0 de </line>

</par>

<par>

<line> jan*iro e 20 de fevere*ro *e </line>

<line> 202*) *ão *ra letivo. O </line>

<line> *luxogra** refe*ent* a*s *ass*s d* </line>

</par>

<par>

<line> elabo*aç*o *o ques*ionário é exemplificado na Figur* 3. </line>

<line> Figura 3 - Me*odolog*a para aplic*ção do que*tionário </line>

</par>

<par>

<line> 3.3 Etapa 3: Análise d* da*os </line>

<line> A seguir, ana*isa*am-s* o* da**s obtido* pe*a coleta d*s quest*onários *valiados pel*s </line>

</par>

<par>

<line> alunos (*eção 4.1). A *n*lise de dados *tilizou o grau d* desem**nho médio, c*lculad* </line>

</par>

<par>

<line> partir da média aritméti*a *o *esempe*ho de cada *tem, o desvio padrão * * mo*a. Esta *ta*a </line>

<line> *tilizou a assist*nc*a do so**ware *ic*osoft E*cel no auxíl*o ao* *álculos. Além diss*, </line>

<line> apresentou-s* a pri*riz**ão dos itens *or meio d* c*as*ificaçã* do* m*smos co*o crític*, alto, </line>

<line> Re*. FSA, *eresin* PI, v. 18, n. 01, art. 12, p. 263-288, jan. 2021 w*w4.f*anet.com.br/*evis*a </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> M. *. D. *onteir*, L. *. P. H*rzog, *. T. Carm*, F. A. Forcellini </line>

</par>

<par>

<line> moderado e baixo a partir da aplicação da a*á*ise de *uartis p*oposta por F*eitas et *l. (2006) </line>

<line> e posteriormente verif**ada em F*eitas e* al. (2009), Gon***v*s; Freit*s (2010) e Gonç*lves; </line>

<line> B*lderrain (2012). *esta pesq*isa, objetivou-se anal*sar os ite*s *e classificação crítica * alta </line>

<line> aos se*viço* oferecido pelo DSE a fim d* prom*ver * re*lexão imediata dos resultados, além </line>

<line> de sug*rir opor**ni*ades de melhoria *unto à *quipe do se*or. </line>

<line> 3.4 E*a*a 4: Discussão dos re*ulta*os </line>

</par>

<par>

<line> Por fi*, a últ*ma e*apa da pesquis* (*eçã* 4.2) *stá *estin*da à d*sc*ssã* </line>

</par>

<par>

<line> p*incipais resultados **contrados na aplicaç*o do qu*stio*ário e conf**ntar com *s ac*a**s </line>

</par>

<par>

<line> desenvo*v*d* *nteri*rmen** (seç*o 2). A*ui, objetiva-se id*ntificar *s contr*b*ições </line>

</par>

<par>

<line> (t*óri*as e prát*c*s) e limitaçõ** do trabal*o, *ux*lia*do a recomendação de elabora*ã* </line>

</par>

<par>

<line> *es*uisas *uturas. </line>

</par>

<par>

<line> 4 *ESU*TADOS E DISCUSSÕ*S </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> A partir da c*leta *e </line>

<line> d*dos realizada, an*lisaram-se os dado* </line>

<line> *or m*io da média, </line>

</par>

<par>

<line> desvio padrão e m*da * *lass*ficaram-se os itens de aco*do c** a análise de quart*s proposta </line>

</par>

<par>

<line> por Fr*itas et al. (2006). *omo inform*do ant*riorm**te, apenas *s itens caracte*iza*os </line>

</par>

<par>

<line> prio*ida**s cr**ica e alta serão an*lisado* nes*a pesqui*a. Os it*n* foram </line>

<line> c****ificados </line>

</par>

<par>

<line> da qu**idade (*ARASURA*AN et </line>

<line> al., 1988): tangibilidade </line>

</par>

<par>

<line> (TAN), confiabil*dade (CO*), res*on**v*dade (RES), segurança (*E*) empatia (EMP). O e </line>

<line> Quadro a seguir exemplifica os resultados obtidos. </line>

<line> Priorid*de Dimensão Nº Média Desvio Padrão Moda </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Qua*idade de *erviço no Ensino Superior Púb*ico: U*a Adaptação d* S**vperf </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> O controle da seguranç* na e*trada, permanênc*a e s*íd* de pesso*s no campus (item </line>

</par>

<par>

<line> *), exercida *el* DSE * estabele*id* no *egimento interno da in*tit*to, en*olve eq*i*e de a </line>

</par>

<par>

<line> vigilância, bem como o* </line>

<line> recurso* em*rega*o* na segurança da *nstituiç*o, uma vez que </line>

</par>

<par>

<line> a*esso *os prédios do campus *elos estudant*s é </line>

<line> inviabil*zado </line>

<line> po* não existir uma ú*ica </line>

</par>

<par>

<line> ent*ada p*incipal. *tu*lmen*e, o controle é ***lizado parc*almen*e por um* equipe </line>

</par>

<par>

<line> v*gilantes, classific*ndo a*esso **s motoris*as ao *stacionamento do o </line>

<line> camp*s em: *lunos, </line>

</par>

<par>

<line> ser*i*ores o* vis*t*nt*s a par*ir da declaração *e*bal do motorista, s*m qual*uer informação </line>

<line> de confi*maç*o e/ou cada*trame*to em si*tema de seg*rança. </line>

<line> Ass*m, sugere-s* o investimen*o em recursos de segurança n* campus a *im *e </line>

<line> facilitar o *ontrole das pe*soas dentro dos prédios, como por exemplo, a delim*tação de uma </line>

<line> portaria prin*ipal com um sistema de ras*reamento por meio de catr*cas eletrônic*s *tilizando </line>

</par>

<par>

<line> d*c**entos de identificaç*o (matríc*la), já realizada </line>

<line> p*r *ive**as insti*uiç*es. Para </line>

</par>

<par>

<line> *omunidade que não p*ssui vínculo *ir*to c** a in*t*t*i***, mas utiliza o* *eus se*v*ços </line>

</par>

<par>

<line> (bibliotec*), sugere-*e à el*boração </line>

<line> *ad**t*o temporá*io </line>

<line> classi*i*a*do o a*esso *om* </line>

</par>

<par>

<line> visit*nte. Alé* diss*, *sti*ula-se </line>

<line> o planejame**o *e c**tratação de *m s*ste** </line>

</par>

<par>

<line> **deomonitorame*to integrado *n*er*o (pré*io*) e ex*erno (estaciona*ento*). Assim, *e*a-*e </line>

</par>

<par>

<line> m*lhora no con*role de acesso ao campus, na se*ura*ça geral dos be*s e pe*soas e </line>

</par>

<par>

<line> integração da comunica*ão ent*e a vigil*nc*a e o DSE. De acordo com o r*pr*sentante </line>

</par>

<par>

<line> departa*ento, o proces*o relacionado à implem*ntação </line>

<line> *e *atracas </line>

<line> eletrônica* em conjunto </line>

</par>

<par>

<line> c*m * sist*ma de videomon*torame**o já e*tá *m andamen*o, p*rém, d*v*do à *an*emia, as </line>

<line> ativida*e* fo**m parali**das * * entrega final *oi adiad* pa** o iníci* do seg*ndo se*estre de </line>

<line> Conforme informado anteriormente, a document*çã* do a***o está *iretamente </line>

</par>

<par>

<line> relaci*n**a ao c*n*r*le de ac*sso * permanê*cia de pessoas, bem como se*u*a*ça * </line>

</par>

<par>

<line> campus. </line>

<line> A*ualmente, a instituiç** for*e*e doc*ment* provis*rio </line>

<line> nos 30 primeiros </line>

</par>

<par>

<line> dias *e *ula com *alid*de de um ano, *end* ger*do u* novo documen*o p*ovi*ório por a*o </line>

<line> até o f*na* do curso. De aco*do com o represe*tante do depa**amento, a conf*cção dos </line>

</par>

<par>

<line> documentos de identificação dos alunos (it** 2) em </line>

<line> material PVC não </line>

</par>

<par>

<line> nos úl*imos três anos p*r falta de re*ursos financ*iros. </line>

<line> A confecção da document*ção em </line>

</par>

<par>

<line> PV* seri* compatível </line>

<line> ao disposi*ivo eletrônic* *ugerido n* mon**oramento u**lizado nas </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, T*resina PI, v. 1*, n. 01, a*t. 12, p. *63-28*, jan. 2021 </line>

<line> www4.*s*n*t.co*.br/r*vista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> M. B. D. Mont*iro, L. G. *. Herzog, C. T. C*rmo, F. A. Forcel*ini </line>

</par>

<par>

<line> *atracas eletrô*icas. A**mais, o documento de identi**ca*ão em fo*ma*o PVC o*imiza </line>

</par>

<par>

<line> processo de co*fecção, pois a elaboraçã* oco*re ap*nas uma *nica vez durante o curso, </line>

<line> e*it*n*o *etrabalhos e atrasos na confecção. </line>

<line> A *aior*a *os aluno* info*mou que a agilidade n*s infor*ações que se referem a* </line>

</par>

<par>

<line> f*nc**namento *o campus e </line>

<line> con*inuidade das aul** (item </line>

<line> 6) ainda é defi**e*te, causando </line>

</par>

<par>

<line> alguns transtornos para a*unos que po*em </line>

<line> receber inf*rmes tardiamen*e. T*is informa*ões </line>

</par>

<par>

<line> pode* estar *elacion*d** a ev*ntos extraordiná*ios, *omo a impossibi**dade de acessar </line>

</par>

<par>

<line> campus de*ido ** *nunda*õ*s provocadas pelas </line>

<line> *huvas *orren*iais, </line>

<line> ausência de água nas </line>

</par>

<par>

<line> tubulações devido às manutenções </line>

<line> preventiv** na região, não comp*r*cimento de *lgum </line>

</par>

<par>

<line> professor *ar* lec*on*r a discipli*a por moti*os especi*is, entre ou*ros. A*ualmente, </line>

</par>

<par>

<line> comu*icação desses </line>

<line> eventos </line>

<line> realizada </line>

<line> por meio *o e*vio *e mensagem automá*ica **a </line>

</par>

<par>

<line> si*tema acadêmic*. Poré*, percebe-se a ine*iciên*ia deste mecanismo devi** à dem*ra na </line>

<line> a*ualizaçã* da co*unicaç*o e muitas dessas mensag**s são r*conhecidas como spa* nos e- </line>

</par>

<par>

<line> ma*ls do* alunos. *essa forma, </line>

<line> recomenda-se a utiliza*ão não só </line>

<line> de meios </line>

</par>

<par>

<line> o*iciais da i*stitu*ção, como também das fe*ramentas </line>

<line> de tran**iss** *e mensagens </line>

</par>

<par>

<line> instantâneas por meio da *ntegração com * equipe de t*cnol*gia da informação, p*r exempl*, </line>

<line> o envio em m*l* dir*ta vi* SMS ou WhatsApp. </line>

<line> At*al*ente a *tualização dos horár*os das a*las e l*bo*atóri*s de informátic* (i*em 4) </line>

<line> é r*alizada *anual*ente a partir d* fixação ** inf*rmação nas portas das *alas. Assim, </line>

<line> dific*lta-se o co**role * monito**men*o da *nformação, **nseque*temente, **rando *traso* </line>

</par>

<par>

<line> *as correç*es </line>

<line> dos horári*s e transt*rnos </line>

<line> **s alunos e pr*f*s*ores *a in*tituição. Sugere-se </line>

</par>

<par>

<line> informatização d* serviço </line>

<line> de telas disponibilizadas em pontos focais *e*tro dos </line>

</par>

<par>

<line> prédios e/ou a el*b*ração de um sistema mobile informand* as at*v**ade* e *c*pa*ão *e t*das </line>

</par>

<par>

<line> as salas e laborat*r*os. *essa *orma, a informação </line>

<line> torna-se ágil, </line>

<line> confiá*el * atualizada </line>

</par>

<par>

<line> tempo real. </line>

</par>

<par>

<line> A fiscali*ação com**rtamental re**rente ao cu*p*imento *o código de *tic* dentro do </line>

</par>

<par>

<line> ca*pus (item *0) é re**izada a </line>

<line> par*ir da i*speção v*sual, *en*o </line>

<line> ape*as po*sível exer*er esta </line>

</par>

<par>

<line> f**ção qu*ndo os aluno* estão *r*sencialmente nas ár*as *omuns d* campu*. Porém, o DSE </line>

</par>

<par>

<line> a*ende somente os a**no* d* curso d* gr*d*ação </line>

<line> em e*genharia de produção, *as </line>

</par>

<par>

<line> também outro* *u*sos ** g*adu*ção, en*ino méd** </line>

<line> e cursos técnicos. Assim, *ugere-se </line>

</par>

<par>

<line> aume*ta* a equipe do DSE, </line>

<line> como a contr*tação de m*is *stagiários *m p*río*os dife*entes. </line>

</par>

<par>

<line> *or fim, em concordânci* com *uge*ido no i*em 7, a *iscalizaç*o dos **bient*s comun* o </line>

</par>

<par>

<line> dent*o dos *r*dios pode *er *onitor*da pela *rópria sala do DSE, </line>

<line> otimizando o temp* </line>

</par>

<par>

<line> *es**c*mento *os memb*os da equi*e. De acordo com o representante do depar*amento, </line>

<line> Rev. F*A, *e*esi*a, v. 18, n. 01, a*t. 12, p. 263-**8, jan. 2021 www4.fsanet.com.br/rev*sta </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Quali*ad* de Serviç* no Ensino Superio* Pú*l*co: *ma Adaptaçã* do **r*perf </line>

</par>

<par>

<line> adquir*u-se uma te*evisão pa*a videomonitorame*t* na sala d* *SE e * projet* de ins*al*ç** </line>

<line> de 20 *âmeras está em andamento. </line>

<line> *.* Dis*ussão </line>

<line> A partir da aná*i*e d* quartis r*alizada an*e*iormente (seção 4.1), identi*icou-se *ue os </line>

</par>

<par>

<line> principais itens 7, </line>

<line> 2, 6, 4 e 10 pre*entes *as prioridades crítica * a*to, r*presentam três </line>

</par>

<par>

<line> *imensões da quali*ade, como a: *angibi**dade, respon*ivid*de * confiabilidad*. Observou-se </line>

</par>

<par>

<line> que os i*e*s 7 e 2, a*esar de abordarem a dime*são </line>

<line> tangibi*idade devido à co*f*c*ão </line>

</par>

<par>

<line> dist**buição da do*umentação estudanti* e estrutura f*sic* </line>

</par>

<par>

<line> relac*on*das à prom*ção da </line>

<line> confia*ili*ade dos estu*an*es. Esta r*l*çã* </line>

</par>

<par>

<line> identifi*ada devido * i*eficiência do controle a*ual de *ces*o ao c*mpus pelos estudantes **i* </line>

<line> ainda não há uma entr*d* pr*nc*pal, dificultando as *tiv*dades de monitoramento d* s*gurança </line>

</par>

<par>

<line> dos amb*e*tes pe*os vigilantes. Dessa firma, a revisão d*sses it*ns é *mportante </line>

</par>

<par>

<line> promo**o ** co*fiabilidade nos servi**s do DS*, como *onfirm*do no *esul*ado d* pesquisa </line>

<line> *ealizada em IE*s públicas de Hamid & Yip (201*). </line>

</par>

<par>

<line> A*ém disso, a dimensão *esponsividade, pres*nte nos *tens 6 * 4, dem*ns*ra que </line>

</par>

<par>

<line> s*to* a*resenta um* de*i*iência re*e*e*te à </line>

<line> agilidade de informar </line>

<line> pos*íveis **teraçõe* das </line>

</par>

<par>

<line> atividades do **m*us, como: ca**e*am*nto de aulas, substitui*õe* das *dentificaçõ*s **s *alas </line>

</par>

<par>

<line> e event** extrao*d*nários. Apesar disso, v*rifica-se que tal agil*da*e é *ssencia* pa*a </line>

</par>

<par>

<line> m*lhori* d* qualida*e dos *erviços percebid* pelos es*ud*ntes em IESs (J*HA*I; ZAINA*, </line>

</par>

<par>

<line> 2007; MAHM*UD; KHAL*FA, 2015). *ort*nto, os ajustes nesses </line>

<line> se*viços ele*am </line>

</par>

<par>

<line> oportu*idades de melhor*a para a *v**iação d* qualidade no* **rv*ço* do DSE. </line>

</par>

<par>

<line> Salient*-se </line>

<line> q*e o* métodos para o planej*mento, elaboração e d*senvolviment* do* </line>

</par>

<par>

<line> itens do qu*stionário fi*al foram adap*ad*s do instrumen*o d* avalia**o *ERVPERF original </line>

</par>

<par>

<line> a pa*tir do en*end*m**to das necessidades específi*as d* at*al momento *o DSE </line>

<line> acordo </line>

</par>

<par>

<line> com o *epresentante do se*or no campus, assim como *ercebido </line>

<line> em outras pes*ui*as </line>

</par>

<par>

<line> portfólio final na RSL (seçã* 2). Assim, o questionário foi de*envolvido de mod* * garantir </line>

<line> resul***os satisfatórios e imediatos para a c*rreção e melhoria da promoção apenas d*s </line>

</par>

<par>

<line> serviços prior*tários pelo *et*r. De*sa forma, prom*ve-se a alocação de </line>

<line> re*ursos suficie**es </line>

</par>

<par>

<line> em t*i* *tens, como con**r*a A**ullah (2006b). </line>

</par>

<par>

<line> Além d*s ajustes necessá*i*s no* ite*s *o ins*rumento SERVPERF à r*a*idad* </line>

</par>

<par>

<line> *SE, d*staca-se </line>

<line> q*e a importân*ia do plane*amento e utilizaçã* do </line>

<line> t*ste piloto *om </line>

</par>

<par>

<line> es*udantes, assi* como *e*cebido em diver*os ar*igos da RSL. Apesar do </line>

<line> questi*n*rio final </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, T*resina PI, v. 18, n. 01, a*t. 12, p. 26*-288, jan. 2*** </line>

<line> *ww*.fsane*.*om.br/*evista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> *. B. D. Monteiro, *. G. P. Herzog, C. T. Car*o, F. *. F*rcell*ni </line>

</par>

<par>

<line> t*r sido a*licado *p*nas por *studant*s d* dife*en*es turma* no curs* de engenhar*a de </line>

</par>

<par>

<line> produçã*, </line>

<line> *e*cons*derando corpo *oc*n*e e ou*ras eq**pes admini*trativa* do *nstituto </line>

</par>

<par>

<line> (CAL*O-*OR*A* et al., 20*3), inf*ue*ciando as *espostas dos **e***onári*s devido *o ***el </line>

<line> de experiên*ia individual d*s estudantes, e*ta pr*tica p*rmitiu *proximar *s *t*ns d* a*alia**o </line>

</par>

<par>

<line> percebido pel** alunos da *nstituição. Dessa maneira, elevam-s* </line>

</par>

<par>

<line> oportunidades de melhorias *r*ticas nos serviços, </line>

<line> conf*rm**do a eficácia *a *erramenta em </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Esta pesquisa investigou a influência da *ualidade de *e*viços de um s**or espe*ífic* </line>

<line> d* *ma IP, indiretamen*e respo*sável pela p*o*oçã* da educa*ão, *orém necessário *o </line>

<line> de*e**o*vim**** das atividade* d* uma instituição *e ensino, assim co*o J*hari e *a*nab </line>

<line> (2007) e Nejati * Nejati (2008) r*al**ada em biblioteca* universitár*as. Dessa form*, salienta- </line>

<line> se a im*ortância da prom*ção de ferram*ntas *o*fiáve*s e quantit*tivas para a melho*ia </line>

<line> contínua (BR**HA*O, 200*) que também permi*am a avaliação dos serv**os em set*res de </line>

</par>

<par>

<line> ativida*e é *ecessária na mai*ria d*s </line>

</par>

<par>

<line> organizações fornecedo*a* de ***viços (J*HARI; *AINAB, 2007). </line>

<line> De uma ma*ei*a geral, noto*-s* que a utilização do questi*nário com* in**ru*e*to </line>

<line> para avaliar * q*al*d*de dos principais serviços ofertad*s pelo DSE p*rmitiu m**or </line>

<line> proximid*de e*tre as *tribu*ções do setor e a percepção *estas p*lo* alunos, principal o*jetivo </line>

<line> desta pes*uisa. Com isso, os benefíci*s da promoção da investigaçã* d* qualidade de servi*o* </line>

<line> po*em não *er apenas observados par* o departamento no c*m*us es*u*ado, mas também </line>

<line> *ara as ou*ras 21 c*orden*d*rias de apoio a* en*i*o no e*tado analisado * aos *iversos set*res </line>

</par>

<par>

<line> rel*c*onados *s a*iv*dades de ap*i* ao </line>

<line> p*dagó*ico d*spers*dos </line>

<line> n*s IESs no Brasil. </line>

</par>

<par>

<line> *esta *orm*, novas al*era*ões no* cons*ruc**s do instru*e*to devem ser realizadas *e modo a </line>

<line> garan**r que os re*ultados se*am *dequados à rea*i*ade t*tal *o ambiente inv*stigado, in*o *o </line>

<line> enco*tro **s ac*ados de Rodrigues et al. (201*) * Hamid e Yi* (2*19). </line>

<line> * CONSIDERAÇ*ES FINAIS </line>

<line> Es*e t*a**lho ob*etiv*u elaborar e ap*icar um questionário com 10 *tens bas*ado no </line>

<line> instrumento SERVPERF para *val*ar a qualidade de s*rviço* *fer**dos por um órgão de apoio </line>

</par>

<par>

<line> ao ens*no em *ma IES, especificament* </line>

</par>

<par>

<line> identifi*ar*m-se c*nco i*e** class**icados em prioridad*s cr*tica e alta a par*ir da </line>

<line> análise de </line>

</par>

<par>

<line> quart*s. Tais itens foram r*lacionado* às di*ens*es da *ualidad* em ser*iço*, com* por </line>

</par>

<par>

<line> exemplo a *angi**lida*e, re*ponsivid*de e </line>

<line> **nfiabilidade. Os resul*ados do ins*rum*nto </line>

</par>

<par>

<line> www4.f*anet.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Qu*lid*de de Serviço no Ensino Su*er*or Pú*li*o: Uma Ad*ptaçã* do S*rv**rf </line>

</par>

<par>

<line> permitiram que o set*r comp*e*n*a quais são a* principais ativid*des forne*idas que </line>

<line> de*andam **lhori*s ime*iatas. </line>

</par>

<par>

<line> *esqui*a a***senta c*ntrib*ições teóri*as e práticas. Primeir*mente, </line>

</par>

<par>

<line> *ompreende-s* que, até mome*to de elaboração deste trabal*o, o </line>

<line> p*ra o conheciment* dos </line>

</par>

<par>

<line> autore*, ainda não f*ram desenvol*idas pesquisa* refe*entes ap*nas </line>

<line> à investigação </line>

</par>

<par>

<line> *nst*umento S*RVPERF em IESs por meio de RSL, apesar d* instrumento ter sido </line>

<line> **se*vo*vido *á quase três décadas. Ainda, como a*resent*d* nos result*dos da RSL, não foi </line>

<line> verifica*a * investigação do SERVPERF em IP d* ens*no b*asilei*as. Dessa fo*ma, a pri*cipa* </line>

</par>

<par>

<line> *ontribuição </line>

<line> acad*mica de*te trabal*o está rel*c*on**a à expa**ão </line>

<line> * diss*minação *o </line>

</par>

<par>

<line> conhecimento desta á*e* na lite*atura, como percebi*o na seção 2. </line>

</par>

<par>

<line> Além disso, percebeu-*e q*e a </line>

<line> aplicação do questionário *a instituição *nalisada </line>

</par>

<par>

<line> pe*mi*iu que * setor de apoio </line>

<line> ao ensino sej* capa* de c*mpr*ender, </line>

<line> corri*ir e melhorar </line>

</par>

<par>

<line> serviços como pri*ritár*os pel*s estud*n*es a f*m de elevar a qual*dad* *a pr*moçã* de suas </line>

<line> ativ*da*es, c*nsequentemente, p*omovendo a cu*tu*a de melhori* con*ínu* no instituto. </line>

</par>

<par>

<line> Assim, suge*e-se qu* a repet*b*li*ade em outras IEs no estado *iáve*, p*rém, *as*iva é </line>

</par>

<par>

<line> *dapt*ções. Ainda, est* </line>

<line> pesquisa permitiu maior e**olvim**to * inter*ção pelos estudantes </line>

</par>

<par>

<line> em auxiliar a prom*ção de *el*orias do ó*gão para o ins*ituto. </line>

<line> Ap*sar das c*n*ri*ui*ões apresentad*s, enten**-se que este *raba**o também apresen*a </line>

</par>

<par>

<line> *imita**es. Destacam-se: (*) a </line>

<line> viabilid*de p*ra a apli*ação do questionário em outras *Ps </line>

</par>

<par>

<line> estado </line>

<line> devem *er re*liza**s c*m </line>

<line> *ma vez que exist*m característ*cas si*gu*ares </line>

</par>

<par>

<line> consistência interna dos resultados *a </line>

<line> amostra * parti* </line>

</par>

<par>

<line> a*fa de C*on*ach (Cronbach, *951) não f*i permitida devido à *resença *a atribui*ão d* nota </line>

</par>

<par>

<line> i*strumento desenvolvi*o, que apesar da descon*id*ração des*es </line>

<line> valores, impactou </line>

</par>

<par>

<line> em r*sult*dos ab*ixo d* *ceitável; (i*i) o questionário não *nvest*gou característica* </line>

</par>

<par>

<line> re**cionadas à *imensão empa*ia, considerad* *mportan*e na </line>

<line> avalia*ão </line>

<line> da qualidade </line>

</par>

<par>

<line> serviços; e por fim, (*v) assim *omo diversas pesqu*sas *ncontra*as na seção 2, perce*eu-se </line>

</par>

<par>

<line> q*e os resul*ados </line>

<line> desta </line>

<line> *e*quisa n*o *odem **r generalizados dev*d* à implementa*ão </line>

</par>

<par>

<line> questioná*io e* a*enas *m ambiente de *studo e mesm* perf*l de responde*tes. </line>

<line> D*ssa man*ira, fazem-se algumas sugestões par* t*a*alhos fu*uros. *n*c**lme*te, </line>

</par>

<par>

<line> ajustes *ara p*rmitir que o i*strumento seja adequa*o aos </line>

</par>

<par>

<line> diferentes set*res de apoi* ao en*ino presentes em IESs, com* po* exem*l*: *eestru*ur**ão *o </line>

<line> questionário a part*r d* eliminação *as notas de avaliações *e** e utilizaçã* de r*s*ostas dos </line>

</par>

<par>

<line> estuda*tes d*s </line>

<line> últim*s dois an*s do </line>

<line> cursos d* graduação para *l*v** a co*f*abil*dade das </line>

</par>

<par>

<line> re*pos*as na *mostr* devido * e*periê*c*a e *erce*ção dos serviços desse* estudantes, as*im </line>

<line> Rev. FSA, *eresi*a PI, v. *8, n. 01, art. 12, *. 263-288, j*n. 2*** www4.fsane*.com.b*/rev*s*a </line>

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<line> M. B. D. Monte*r*, *. G. P. Herzog, C. T. Ca*mo, F. *. Forcellini </line>

</par>

<par>

<line> c*mo Calvo-Porral et al. (2013), Mandal e G*pta (2019) e ***ya *t al. (2019). Al*m diss*, </line>

<line> deseja-se que ou**as pesqui*as sejam *ea*izadas a *arti* da *n*estig**ão de dif*rente* </line>

<line> p*blicos-a*vo à *etores de apo*o a* ensino de mod* a *a*antir heterogeneidade da popu*açã* </line>

<line> da a*o*tra. Ademais, indic*-se comparar *s result*dos da aplicaç*o *o *nst*ume*t* d*sta </line>

<line> pesquisa com a inve*tigaç** d* a*aptaç** *os 22 it*ns originais do **RVPERF, </line>

</par>

<par>

<line> ind**en**n*emente </line>

<line> ajust*s necess**ios à reali**de da institu*ção. Por f*m, sugere-se </line>

</par>

<par>

<line> aplicação de um *u*stionário *aseado no in*trume*to SERV*E*F volt*do à pr*moção *os </line>

<line> serviços de t*do o amb*ente da i*s*i*uição, não ** d* um s*t*r **pec**ico. </line>

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ISSN 1806-6356 (Impresso) e 2317-2983 (Eletrônico)

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