Antecedentes do Amor à Marca: Um Estudo em Fintechs / Loving Brand Background: An Empical Study in Fintechs

Luzia Vieira Lima; Alexandre Rabêlo Neto; João Carlos Hipólito Bernardes do Nascimento; Eulálio Gomes Campelo Filho; Adelma da Silva Santos

<page>

<par>

<line> Centro Unv*rsitário Santo Agostinho </line>

</par>

<par>

<line> www*.fsanet.com.*r/revista </line>

<line> I*SN Impresso: 180*-6356 ISSN *letrô*ico: 2317-2983 </line>

</par>

<par>

<line> Ante*edentes do Amor à Marca: Um Estudo *m *intechs </line>

<line> L*vi*g Bran* *ackground: An E**ical Study i* Fintechs </line>

</par>

<par>

<line> Gra*uação em Admi**stra*ão pela Un*ver*idade *e*eral do *iauí </line>

<line> E-mail: luziavie*ra*ima346@gmail.co* </line>

<line> **exandre R*bêlo Neto </line>

<line> Douto* em Admini*tração de Em*resas pela Unive*si*ade de Fortalez* </line>

<line> Docente d*s P*ogramas ** Pós-gra*ua*ão da Univer*i**de Feder*l do Piauí </line>

<line> E-mail: a*e*andrenak*@hotmail.com </line>

<line> *oão Carlos Hipóli*o Be*nardes do Nas*ime*to </line>

<line> *outo* em Contab*li*a*e pela Uni*ers*dade Federal d* Rio de Janeiro </line>

<line> Docente dos Prog*amas de Pós-grad*a*ã* d* Un*vers*dad* *ederal do Piauí </line>

<line> E-*a*l: joa*hipolito@u*pi.edu.br </line>

<line> **l*lio Gomes Campelo Filho </line>

<line> *outor *m *ngenhari* *e *egó*ios/Admi*istração p**a Univer*idade d* Karlsruh*/Alem*nha </line>

<line> E-mail: *ulalioc*mpelo@*fpi.edu.br </line>

<line> **elma da Si*va Santos </line>

<line> Grad*açã* e* Administração pela *n*versid*de Fede**l do Pi*uí </line>

<line> E-mail: adelmasanto*adm@gm**l.com </line>

</par>

<par>

<line> Endereço: Luzia Viei*a Lima </line>

</par>

<par>

<line> Ca*pus Universitário Minis*ro Pet*ô*io Portel*a </line>

</par>

<par>

<line> Bairro I*ing* - T*res*na - PI -CEP: 6404*-550, Brasil. </line>

<line> Editor-Che*e: </line>

<line> Tonny </line>

</par>

<par>

<line> Endereço: </line>

<line> Alexand*e Rabêlo Ne*o </line>

<line> R**rigues </line>

</par>

<par>

<line> *ampus *niver*i*ário *inistro Petrônio *ort*lla </line>

</par>

<par>

<line> Bairro Inin*a - Teresina - PI -CEP: *4**9-5*0, Brasil. </line>

<line> A*tigo recebi*o em *0/03/2023. Últ*ma </line>

<line> versão </line>

</par>

<par>

<line> E*dereço: </line>

<line> João Carlos Hipólito *. do *as*imento </line>

<line> recebida em 19/04/2023. *prova*o em *0/04/2023. </line>

</par>

<par>

<line> Campus Universit*rio Minist*o Pe*rônio Por*ella </line>

</par>

<par>

<line> Bairro Ininga - Teresina - P* -CEP: 64049-**0, Brasil. </line>

<line> Avaliado pelo sistem* T**pl* Review: D**k Re*ie* a) </line>

</par>

<par>

<line> **dereço: </line>

<line> Eu*álio G*mes Camp*lo Filho </line>

<line> pel* E*itor-Ch*fe; e b) Double Blind Review </line>

</par>

<par>

<line> *a*p*s Universit*rio Ministro Pe*r**i* P**tella </line>

<line> (avalia*ão cega por dois av*li*dore* da área). </line>

</par>

<par>

<line> B*irro Inin*a - Teres*na - PI -CEP: 64049-550, Brasil. </line>

</par>

<par>

<line> Endereço: </line>

<line> Ade**a da Silva Santo* </line>

<line> Revisão: Gramatical, Norm*t*va e de Fo*matação </line>

</par>

<par>

<line> C*m*u* Universitário Ministro Petr*nio Port*l*a </line>

<line> Bairro Ininga - Tere*ina - PI -C*P: *4049-550, Brasil. </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> L. V. Lima, A. R*bêl* Neto, J. C. H. B. N*sc*mento, E. G. Ca*pelo Filho, *. S. Santo* </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> A*a*i**u-se a in*luê*c** da S*tis*a*ão, da *onfi*nça, Experi*n**a e da In*vação *a Marca </line>

<line> **b*e o Amor à Ma*ca. Esse estudo é descriti*o e quantitativo, mediante survey c*m 409 </line>

<line> clientes de bancos dig*tais, baseando-se em modelagem de e*uaçõe* estruturais. A </line>

<line> Satisf*ção, a Conf*anç*, a Expe*i*ncia *om a marca e a Inovação d* *arc* influenci*ram </line>

<line> positiva*ente no amor à marca. Esse estudo contri**i, metodologicame*te, ao validar, no </line>

<line> cont*xto br*sileiro, uma escal* de Antecedentes do Amor à Marc* em Banc*s Di*itais </line>

<line> (fintechs). Gerenc*alment*, esse estud* contribui *ara q*e os g*store* formulem estratégias </line>

<line> * partir do conhecim*nt* das variávei* influenciadoras do *mor à marca. </line>

<line> P*lavras-chave: A*or à marca. Sati*fação. Confiança. Ex**riência. Banc*s Digitais. </line>

<line> AB*TRACT </line>

<line> The influence o* B*and Sa*i*faction, Trust, Experi*nce and In*ovation on Brand L*ve w*s </line>

<line> **alyzed. This stu*y is de*criptive *nd quan*itative, through a surv*y o* 4*9 di*ital bank </line>

<line> *ustomers, based o* st*uctu*al equation *od*ling. *atisfac*io*, Trust, Experien** with the </line>

<line> **and and Innova*i*n of the bra*d po*it**ely influenced t*e *ove of the brand. This stud* </line>

<line> methodolog*cally contri*utes by v*lidating, i* th* Bra*ilian *ontext, a scal* of Ant*cedents </line>

</par>

<par>

<line> Brand Lo*e </line>

<line> in D*gi*al B*nks (fintech*). Manage*iall*, t*is study hel*s *an*g*rs to </line>

</par>

<par>

<line> *ormulate *trategie* based o* the knowl*dge of the variables th*t influenc* the love *f the </line>

<line> brand. </line>

<line> Keywords: Lo** of the Brand. *atisfac*ion. Confidence. Experience. Digital *anks. </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FS*, Teres**a, v. *0, n. 7, art. 3, p. 51-75, *ul. 2023 </line>

<line> ***4.fsan*t.com.br/r*vista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Antecedent*s do A*o* à Marca: *m *st*do e* Fint*c*s </line>

</par>

<par>

<line> 1 INTRODUÇÃO </line>

</par>

<par>

<line> A formação de um *entimento de a**r do consumidor e* relação às m*rca* depen** </line>

</par>

<par>

<line> d* uma busca </line>

<line> p*r níveis m*iores de confia*ça * de inovação contínua (ALBE*T; </line>

</par>

<par>

<line> ME*UNKA, 20*3; PATWARDHA*; BALASUBRA**IAN,201*). Nesse co*texto, *s </line>

<line> consumidores que se conectam *om as m**cas mediant* um sen*i***t* d* amor </line>

<line> *r*vavel*ente estari*m di*po**os a pagar m*is por produtos/serviços, além d* au*en*ar a </line>

<line> intenção de recompra (THO*SON; MACINNI*; PARK, 2005). Portanto, o a*o* à m*rca </line>

</par>

<par>

<line> *epresenta *s b*nef*c**s abstratos, </line>

<line> po* m*io de uma conexão </line>

<line> est*belecida na compra </line>

</par>

<par>

<line> pr*d*tos, obj*tiv*ndo um tip* *e c*n*orto emoci*n*l, que vai além das c*rac*****ticas d*s </line>

<line> produtos (ÖZYER, 2015). S*ndo assim, mesmo que o consumidor não co**eça o produ** </line>

<line> o* serviç*, ele esta*á m*is p*o**nso a c*m*rá-lo se **ver referê*cias positivas em rel*ção à </line>

<line> marca (**KE*, 1*98, 1*90; AAKER; KELLER, 19*0). </line>

</par>

<par>

<line> Nas pesq*isas *obre o const**to amor à mar*a, nota-se </line>

<line> uma *redominân*ia </line>

</par>

<par>

<line> es*u*os *obre como o amor **l* marca poderia *f**ar na de*isão, *ele*ão e esc*lha d* </line>

<line> *o*sumidor (CA**OL;AHU**A, 2006); a natureza e as *onsequ*nc*as do amor * marca </line>

<line> (BATRA; AHU*IA; BAGOZZI, *012); o amor pe*a *ar*a co*o geraçã* de al*os níveis </line>

<line> de f**e**dade à m*sma (ALNAWAS;ALTAR*FI, 201*); a di*âmica entr* o amor * m*rc* * </line>

<line> a coc*iação (KAUFMANN et al. 2*16); a *igação entre a* a*ivi*ades ** marketing *e mídi* </line>

</par>

<par>

<line> *ocia* * o amor à m*r*a (A*G*ARABAT, 2017); os possí*eis antecedente* </line>

</par>

<par>

<line> *ar*a po* cl*entes bancá*io* (OZ*EK et </line>

</par>

<par>

<line> influências sociais em relação ao amor à m*rca (L*, 2021). </line>

</par>

<par>

<line> No que diz respeito aos p*ssíveis antecedente* </line>

<line> à marca: Satisf*ção, </line>

</par>

<par>

<line> Conf*ança, Experiência * In**ação da *a*ca, a li*eratur* aponta q*e a *a*i*façã* pode ser </line>

<line> *ist* c*mo o r*sultado de um rel*cionamento de *uali**de en**e *uas **rtes, po* m*io de </line>

</par>

<par>

<line> um* escolha de </line>

<line> deter*in*da e*pr*sa (fi*te*hs), objetivando uma confiança na </line>

</par>

<par>

<line> do produto e no *r*cesso de c**pra (RODRIGUÉZ et *l., 2006; DENG e* </line>

</par>

<par>

<line> Avanços ** tecnol*gi* t*m per*itido </line>

<line> a*s i*d*víduos *nteragirem com di*ersos t**os </line>

</par>

<par>

<line> mí**a on-l*ne e off-lin*, c*nais e di*positivos *urante o p*oc*sso de </line>

</par>

<par>

<line> (K*N*A*; REINART*; VERHOEF, 20*6; SHA*KAR et al., 2011), o </line>

<line> que nos remete </line>

</par>

<par>

<line> a* caso das fin*ec*s. Ru*iya*i e Syafar*din (20*1) sug*rem que, durante pandemia a </line>

</par>

<par>

<line> COVID-*9, *s bancos tive*am que responder *s muda**as qu* afetaram satis*açã* </line>

</par>

<par>

<line> fide**zação do cliente. </line>

<line> N* con*exto va**jista, a expe*iência do c*iente envolve *s*ectos </line>

</par>

<par>

<line> cogni*ivo*, a**tivos, em*cionais, sociais e *ísicos do c*ient* (VE*HOE* et al., 2009). No </line>

<line> R*v. FS*, *ere*ina PI, v. 20, n. 7, art. *, p. 51-75, j*l. 202* www4.f*a**t.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> L. V. Lima, A. Rabêlo Neto, J. C. H. B. Na*cimento, E. *. Campelo *ilho, *. S. Santos </line>

</par>

<par>

<line> q*e ta*ge à inova*ão, perc*be-*e que ** imp*ctos das ino*açõe* e t**nolog*a* introduz*da* </line>

</par>

<par>

<line> pelas fintechs podem ser realizadas por clie**e* e bancos. D*a*te di*so, </line>

<line> os bancos, nesse </line>

</par>

<par>

<line> m*rcado especí*ico, p*e*isa* *e*esenhar seus mo**lo* </line>

<line> de negóci** e * </line>

</par>

<par>

<line> e*oss*s*ema *e ser*iços ino*adore* (AGUIAR; RAUPP; MACEDO, 2*20). Portanto, as </line>

<line> *intechs, *o se deparare* com a situ*ção da pa*demia d* *OVID-19, buscara* um </line>

<line> c*mportamen*o mais voltado pa*a uma maior o*ienta**o de marketing em resposta à crise </line>

<line> ocasionada pela pand**ia (HA*PIO *t al., *021). </line>

<line> Em relação às fintechs, te*-se que *s trabalhos são direcionados apena* ao e*tu*o da </line>

<line> *ua e*olução (A*NER et al. 2016); aná**se da* **ovaçõe* que as fintec** tr*uxeram ao </line>

<line> me*cado financ*iro (ONZI et al. 20*7); investigação *a forma de a*uaçã* das fintechs n* </line>

</par>

<par>

<line> setor ban*ári* </line>

<line> e financeir* brasileir* (BARBOSA, 2018); ab*rdagem d* rel*ção de </line>

</par>

<par>

<line> parceria ou co*petiçã* en**e f*ntechs * ba*cos tradicio*ais (*IANA;BARROS, 2018); </line>

</par>

<par>

<line> ex**oração de fatores qu* at*am na </line>

<line> intenção de uso das *lataf*rmas de i*ov*ções em </line>

</par>

<par>

<line> tecnol*gi*s financeiras </line>

<line> (LIMA, 2018); as contr*buiçõ*s da* f*ntec** no mer*a*o </line>

</par>

<par>

<line> f*nanceiro, so* * </line>

<line> ótica da inovação (AGU*AR; *AUPP; MACEDO, 2020); os fa*o*es </line>

</par>

<par>

<line> atuam como facilit**o*e* ao ingres** e dese*volvimento da* fi*techs, ta*s como: </line>

</par>

<par>

<line> conv*niên*ia e foco da solução oferecida, inovação no uso da </line>

<line> tecnol*gi* e col*boraç*o </line>

</par>

<par>

<line> parceri*s e*tre fintechs (BRAI*O; KLEIN; **PALEO, 2021). </line>

</par>

<par>

<line> No Bra*i* há vár*as fintechs n* modalidad* de ban*os 100% di*itais, bancos que n*o </line>

<line> po*s*em *tendimento *r*sencial *m agências, conhecido*, também, como bancos onli*e o* </line>

<line> vir*ua*s (MADUREIR*, 2019). Esse* banc*s digitais possuem at*ndi*ento personalizad* </line>

<line> ao *novar na c*mu*icação com o cliente, por me*o da cl*reza nas informações e resolução </line>

</par>

<par>

<line> d* problemas e </line>

<line> dú*i*as *om agilidade, </line>

<line> uma exper*ên*ia positiva (SO*SA; </line>

</par>

<par>

<line> CA**A**O; OLIVEIRA, 2018) que poderia *ustificar o amo* dos clientes pela marca </line>

<line> dessas *in*echs (CAR*OL; AHUVIA, 2006). Sendo assim, perce*e-se uma *oss*bilida** </line>

<line> de e*tudos qu* e*foquem *s a*tec*dentes do a*or à mar*a *m b*nco* digitais, objeti*ando </line>

</par>

<par>

<line> colaborar *ara o preenchimento desta *r*váv*l lacun* exi*tent* </line>

<line> na liter*tura nac*o*al </line>

</par>

<par>

<line> (OZBEK, et </line>

<line> al., 2017). Dessa maneira, *ão *o*am i*entificados es*orços, no </line>

</par>

<par>

<line> b*as*lei*o, di**ci*nados inv*sti*ar o efeito do perío*o de experiência, confia**a a </line>

</par>

<par>

<line> cons*midor, satisfa*ão d* **iente e i*ov*ção da marca como se*do ante*edentes do *mor * </line>

<line> mar*a e* bancos *igit*is (fintechs). </line>

<line> A part*r dessa perspectiva, *endo em *ista a *mportância de estudo* relacionados ao </line>

<line> amor à marca *oltado pa*a as fintechs, busc*u-se o seguint* pro*lem* de p*squisa: Qua* * </line>

<line> efeito da expe*iência, confiança do con*umidor, sat**faç*o do clie*te e inovaç*o n* amor à </line>

<line> R*v. FSA, Te*esina, v. 20, n. 7, art. 3, p. 51-*5, jul. 2023 www4.f*anet.c*m.**/re*ist* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Ante**dentes do Amor à M*rca: ** Estudo em Fintechs </line>

</par>

<par>

<line> marca, tendo com* </line>

<line> objeto de análise o* bancos digi*ais (fintec*s)? Sendo assim, *s*e </line>

</par>

<par>

<line> estudo b*scou **alisa* o *feito *a experiência, confianç* d* c****mido*, satisfação </line>

</par>

<par>

<line> clie*te e ino*aç*o no amor à marca, ten*o com* o*jeto de análise os bancos *ig*tais </line>

</par>

<par>

<line> fintechs propi*iou a *u*bra de paradigma exis*ente </line>

</par>

<par>

<line> financei*o * al**rou s*bst*ncialmente o cotidiano dos usuários d* serv*ços bancário*. Nesse </line>

</par>

<par>

<line> *entido, </line>

<line> destac*-*e a *elevância soc*al deste estudo * partir da compreensão, </line>

</par>

<par>

<line> *ociedade, das mudanças futur*s *ela* quais *assará o mercado financ*iro (MARQU*S, </line>

<line> 2018). No âmbito dos **gócios, est* estudo contribui para as pesquisas r*lacionadas às </line>

<line> fintechs, um* vez que os construtos an*lisados poderão propo*ciona* um diagnósti*o * u** </line>

<line> *alo*iza*ão do rel*cionamento do consumidor com as marcas (STEFURYN, *01*). Ao </line>

</par>

<par>

<line> mesmo tempo, esse </line>

<line> *ossibilita uma compreensão **bre as e****t*gias d* m*rca*o </line>

</par>

<par>

<line> concorrenc**is dos ban*os e das *intech* fr*nte aos </line>

<line> cenári*s futuros possíveis, sob*etudo, </line>

</par>

<par>

<line> *o q*e diz respeito re*ulação e *o *istem* Financeiro Nac*onal como forma de obter à </line>

<line> acesso ao me*cado (*ARTY*A; LANA; *AHI* GAMA, 2019). </line>

</par>

<par>

<line> pesquisa contr*bui, por meio do aprofunda*ent* </line>

</par>

<par>

<line> conhecime*to r*lati*o à* e*p*esa* </line>

<line> v*ltadas para o *onsumo on-lin*, *speci*ica**nte, </line>

</par>

<par>

<line> bancos d*gitais, pr*porcionando o d*senvol*iment* de novas fontes de estudo no *e** </line>

</par>

<par>

<line> acadêmic* </line>

<line> e refo*çando </line>

<line> a l*tera*u*a, objetivando oportunizar </line>

<line> n*va* **ssibilidades de </line>

</par>

<par>

<line> pes*uisas e estudos no ca*p* prático *o conhe*iment* (O**VE*RA; BALES*RIN, 201*). </line>

</par>

<par>

<line> Além dessa in*rodu***, na segu*da seção apresenta*-se as </line>

<line> hip*teses </line>

</par>

<par>

<line> fundame*tação *a **squisa, em seguid* apres*n*a-se </line>

<line> a metodolog*a e a aná*ise de </line>

</par>

<par>

<line> res*ltados e discussõ*s. Por fim, apresentam-se as co*siderações finais da pesqu*sa. </line>

<line> 2 REFERENCIA* TEÓRIC* </line>

<line> 2.1 A exp*riê*cia com a marca *omo a*t*cedente *o amor à marca </line>

<line> Um const*u*o que te* cont*ib*ído no sentido de *ompreender a relaç*o entr* </line>

<line> consumi*or * marca é a experiência c*m a marca *ue oc*r*e por mei* de trê* dim*nsões: a </line>

</par>

<par>

<line> intelectual, </line>

<line> a*e*iv*-sensoria* </line>

<line> co*porta*ental </line>

<line> (BRAKUS; </line>

<line> SCHMITT; </line>

</par>

<par>

<line> ZAR*NT*NELLO, 2009). A *i*ensã* intele*tu*l di* respeito às experi*ncias que </line>

<line> despert*m a criativida*e e curiosidade d* consumidor at*a*és do estímulo a* pensamento, </line>

<line> *eba*e e a geraçã* de co**rovérsia (SABIOTE; BALLES*ER, 2011). A di*ensão **etiv* </line>

<line> Rev. FSA, Teresi*a PI, v. 20, n. 7, art. 3, *. 51-75, jul. 2023 www4.fsanet.com.br/re*ista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> L. V. Lima, A. Ra*êlo Neto, J. C. H. B. Nascimento, E. G. Campelo Filho, A. S. S**tos </line>

</par>

<par>

<line> abrange elementos </line>

<line> que *nf**enci*m nas emoções, nos sentimentos e no humor </line>

</par>

<par>

<line> indivíduos (SEMPREBOM, 20*1). A *i*ens*o sensorial ab*r*a </line>

<line> os impul*os q*e apelam </line>

</par>

<par>

<line> aos sentidos do consumid*r. E, por fim, </line>

<line> dimensão comporta*ental *s*á *ssociada a*s </line>

</par>

<par>

<line> v*lores e crenças dos *ndivíduos (D* *RITO et a*. 2*17). </line>

<line> Para Pan*owo (2**6), os consumidores qu* t*m uma grande experiência *m </line>

<line> co*sumir uma marca podem se ap*ixon*r por es*a marca, * que estimularia a recompra de </line>

<line> produtos e serviços. Nesse sentido, conf*rme Musikapart (201*), consum*do*es com </line>

<line> *x**ri*nci* positiva em relação a determinad*s mar*as tendem a *emb*ar *a*s da marca do </line>

<line> que aqueles que n*o vi*e*ci*ram u** ex*eriência pos*tiva. **ndo ass*m, confor*e e*sa </line>

<line> per*pectiva, sugere-se que a *x**riência com a mar*a da* fintechs p*de exercer um efeito </line>

</par>

<par>

<line> o amor à marca, tendo e* vista que * amor à marc* tende a uma </line>

</par>

<par>

<line> proximidade psicol*gica *o cons*mid*r em relação </line>

<line> à* *arcas (JO*I; AS*WIN, 2012). </line>

</par>

<par>

<line> Vale r*ssaltar que </line>

<line> a*pectos senso*iais </line>

<line> da *xperiên**a com a mar*a são significativo* </line>

</par>

<par>

<line> para * am*r * marc* (fi*techs) (FERREIRA, RO*RIGUES; **DRIG*ES, 2015). </line>

<line> ** contexto comer*ia*, a ex*er*ênci* dos *lie*tes é inte*na e * resposta subj*tiv* dos </line>

<line> clientes a *ua*quer contato di*eto ou ind*reto com uma e*p*esa (MEYER; SCHW*GER, </line>

</par>

<par>

<line> Komulaine* e Makk*nen (2018) conclu*ram que a experiênci* *o clien*e </line>

</par>

<par>

<line> s**viços fina*ceir*s di*itali*ados conti*ua m*dan*o. Diante disso, a expe*i*nci* com </line>

</par>

<par>

<line> *arca *as *int*chs pode ge*ar s*rviço* *em ris*os, conforto *e uso e, *o mes*o **mpo, </line>

</par>

<par>

<line> entrega solu***s com*atíveis c** o estilo de *ida dos consumidor*s (SHAM* </line>

</par>

<par>

<line> *020). Sen*o **sim, uma ve* que o amor * marca evid*ncia uma emoção de ordem </line>

<line> supe*ior qu* os consum**ores d*re*ionam para uma marc*, por m*io da *fetividade e *pe*o </line>

<line> à marca (BERGKVIS*; BECH-LARSEN, 2010), o **e pode denotar um co*forto de *so </line>

<line> rel*cionado à *xperiência com * marca de bancos **gitais, por mei* do us* d* *pli*a*i**s </line>

</par>

<par>

<line> (SH*MS e* **., 2020), sugere-se qu* a experiência com </line>

<line> *or parte </line>

</par>

<par>

<line> con*umidores, pod* exercer u* efeito *ositivo sob*e </line>

<line> o amor à marca das fintec*s </line>

</par>

<par>

<line> (CARROL; AHUV**, 2006). </line>

</par>

<par>

<line> Berry e Carbone (20*7) pontuam sobre a necessi*ade ** as empr*sas oferecerem </line>

</par>

<par>

<line> uma e*periência sensorial-es*imulante, objet*van*o </line>

<line> uma co*exão emocional </line>

</par>

<par>

<line> *lientes/con*umidores. Seeley (2011) *rgumentou que, para criar uma melhor experiência </line>

<line> *o *liente, a tecnol*gia deve esta* *i*po*ível ** todas as etapas da pre*ta*ão do serviço. </line>

<line> Dessa forma, a* fint*chs (bancos d*gitais) *ê* proporcionado experiências *xc*usivas aos </line>

</par>

<par>

<line> se*s u*u*rios, por m*io do uso da te**ologi*, * q*e poderia inf*uenciar positivamente </line>

</par>

<par>

<line> R*v. FS*, Teres**a, v. 20, n. 7, art. 3, p. 51-75, jul. 2023 www4.*san*t.com.b*/revi*ta </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Ant**e*entes do Amor à Marca: Um Estudo em Finte*h* </line>

</par>

<par>

<line> amor à m*rca (CA*R*L; AHUVIA, *0*6). Diante d*sso, formula-*e a primei*a hipótes* </line>

<line> da pesquisa: </line>

<line> H1: A exper*ênc** **m a marca *xerce um efei*o po*it*vo sobre o amor à marca. </line>

<line> *.2 A sat**fação como antecedente do am*r à marca </line>

<line> No que se refere à **tisfaç*o, tem-se **e *a*to aspectos l*gados di*etame*t* ao </line>

</par>

<par>

<line> *e*viço pri**ipal, como també* os *elacion*is foram considerados impor*ant*s </line>

</par>

<par>

<line> *x*li*ar a satisfação d* c*iente </line>

<line> banc*rio (ZACHARIA* </line>

<line> *t al., 200*). Sendo </line>

</par>

<par>

<line> direciona* e **cal**ar o *eu trabalho </line>

<line> no at*nd*mento às </line>

<line> nec*ssidades e sup*ração das </line>

</par>

<par>

<line> expectativas do* *liente*, a *mpr*sa *ode gerar satisfação e fidel*zação (SANTOS et al. </line>

<line> 2017). Conforme *e*nández-Sa*iote e Romá* (2016), a satisfa*ão implica e**ectativas </line>

<line> real*zadas assim como *m e*tado *fetivo positivo, baseado no re*u*tado da manutenção de </line>

<line> um relacionamen*o. </line>

<line> Uma v*z que a distrib*i**o dos produtos * se*viços **n*nceiros v*m sendo f*ita, mais </line>

<line> fo*tement*, *elo *a*al online, con*ide*ad* mais ágil e dinâmic*, *rovocando o aumen*o da </line>

<line> satisfação d* cliente e con*truind* la*os mais fort*s (LIÉ*ANA-CABANILLAS; </line>

</par>

<par>

<line> M*NÕ*-LEIVA; REJÓN-GUARDIA, 2013), per*ebe-se q*e a </line>

<line> satisfação dos </line>

<line> clientes </line>

</par>

<par>

<line> alcançada por aq*el*s i*stituições bancárias que </line>

<line> conseguem </line>

<line> promo*er continu*mente </line>

</par>

<par>

<line> **lhoria </line>

<line> qualidade </line>

<line> prestados </line>

<line> ME*TA*-SMADI; </line>

</par>

<par>

<line> KAT*RCIOGL*, 2005). Nessa pe*s*ectiva, te**o em v*sta que o am*r à marca te*d* para </line>

</par>

<par>

<line> u*a id*ntificação com a *arca e </line>

<line> uma a*aliação pos*tiv* da </line>

<line> qualidade da marca, o que </line>

</par>

<par>

<line> representa </line>

<line> um *ela*ionamento de longo prazo (BATRA; AHUVIA; BAGOZ*I, 2012), </line>

</par>

<par>

<line> sug*r*-se que a s*t*sfação </line>

<line> p*de exercer um *feito posi**vo </line>

<line> sobre * a*or </line>

</par>

<par>

<line> (CARROL; AH*VIA, 2006). </line>

</par>

<par>

<line> Sant*na e Sobr*nho (2008) identificaram que * satisfação apres*nta *ma *vidência </line>

<line> empírica c*m o amor * ma*ca, *pr*sentando consonância com o e*t*do *e Pandow* (2016) </line>

<line> que também aponto* a in*luê*c*a da satisfaç*o n* amor à ma*ca. Ness* *entido, g*r*ntir a </line>

</par>

<par>

<line> satis*ação </line>

<line> do cliente, espec**lmente no am*iente cada vez *ais co*pet*tivo, </line>

</par>

<par>

<line> especificamente, o se*o* bancá*io, n*s últimos anos, *orn*u-se ainda mai* impor**nte *a** * </line>

<line> exis*ênc*a *onti*uada de organizaç*es que *restam serviços nesta área (OZBEK et al. </line>

<line> E* term*s d* respostas dos c*ientes, * satisf*ção *om *erviços bancários (f*ntech*) </line>

</par>

<par>

<line> pode estar mais </line>

<line> voltada para a comodida*e da utilização dos </line>

<line> serviços, me*iant* </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresina PI, v. 20, n. 7, art. 3, p. *1-75, jul. 2023 </line>

<line> www4.fsanet.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> L. V. Lima, A. Rabê*o Neto, J. C. H. B. Nas*iment*, E. G. C*mpel* *il*o, A. S. **ntos </line>

</par>

<par>

<line> d*sposição *os clientes em usar serviços eletrônicos o aumento do núm*ro de contato* * </line>

<line> (HAAP*O et al., 2021). Dia*te disso, sugere-se que a satisfaçã* poder** exercer um *feit* </line>

<line> posit**o sob*e o amor à marca, uma v*z que o constr*to amor à marca pode represent** </line>

<line> *ma oportuni**de de escolha, por meio de um *p*go emo*ional de *m c*nsumidor a uma </line>

<line> marca, pro*uto ou estabelecimento (MONTEIRO; *IAS; CARVA*HO, 20**). Diante do </line>

<line> expos*o, formula-se a segunda hipótese d*sse estudo: </line>

<line> *2: A satisfação do cl*ente bancário e*er** um efeito posi*ivo sobre o amor à marc*. </line>

<line> 2.3 A Co*fian*a como *ntecedente do amor à mar*a </line>

</par>

<par>

<line> *e modo geral, a </line>

<line> confian*a é a representação de uma expe*ta*iva de </line>

</par>

<par>

<line> ativid*de futura irá produz*r r**ultados o*im*stas em que* confi* (GARRIDO; CUNHA; </line>

<line> CAVALCANTE, *0*4). S*ndo as*im, *endo em vist* que o amor à marca p**e se* </line>

<line> d*finido com* um e*tado de apeg* emocional dos consum*dor*s e a tendênci* da mar*a *e </line>

<line> dominar a cognição d*s co*sumidores (CHO; HWANG, 2020), suge*e-se q*e a *onfianç* </line>

<line> na marca pod* exercer um efe*to *osi*ivo sobre o *mo* à *arca. </line>

<line> * confiança na marca é vista co*o a* con*icçõ*s * expect*tivas dos co*sumidore* </line>

</par>

<par>

<line> sobre a c*n*iabilidad* *a marca, result*nte de sua confiabi*idade, expe*iên**a </line>

</par>

<par>

<line> intencionalidade (POR*AL; ABRAT*; *ENDIXEN, </line>

</par>

<par>

<line> amor à marca p*de ser desenvolvido </line>

<line> por meio de sentim*nto* apaixonados e emocion*** </line>

</par>

<par>

<line> dos *onsu*idores </line>

<line> por uma m*r*a q*e eles amam e consideram melhor em comparação </line>

</par>

<par>

<line> *o* outras marcas do mesmo tipo (*UNAID et al., 2*19), su*ere-*e que a confiança </line>

</par>

<par>

<line> marca *oderi* </line>

<line> sobre o *mor * *arca (*ARROL; A*U*IA, </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Uma m*rca é *onsi*erada confiável quand* *umpre *e *orma consist*nte toda* </line>

</par>

<par>

<line> suas prom*ssas aos cl*entes ao longo das várias f*ses, com* na f*se de des*nvolv*me*to do </line>

<line> prod*to, produção, ven*a, serviço pós-venda e p*opag*nda, mes*o em seu momento </line>

</par>

<par>

<line> *rítico, quando enfrentan*o </line>

<line> crise* (*OLIN*R-TE*A et al., 2018). Dito i**o, tendo em </line>

</par>

<par>

<line> vista que as fintechs *êm por *b*etivo impactar </line>

<line> positiv**ente no relac*onamento com </line>

</par>

<par>

<line> novos clientes, por meio do uso *e tecnolog**s de inovação, s*rv**os personalizad*s com </line>

</par>

<par>

<line> clie*te, o *ue p*de repr*sent** aspectos *u* po*em </line>

<line> gerar </line>

</par>

<par>

<line> amo* à m*rca (*ARROL; AHUVIA, *006), sugere-se que a confia*ça na marca p*de </line>

<line> exe*cer um efeit* p*sitivo *o amor à marca. </line>

<line> Rev. F*A, *eresina, v. 20, n. 7, art. 3, p. *1-*5, jul. 20*3 www4.fsa*et.com.br/r*vist* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> *nte*ed*nte* d* *mor à Marca: Um Estu*o em Fintechs </line>

</par>

<par>

<line> Qu*ndo se refere * utiliz*ção de um ca**l baseado na tecnologia, co*o pod* ser </line>

<line> o*serva*o no c*so das fintechs, é es*e*cial que haja * *esenvolvi*en*o da confianç* na </line>

</par>

<par>

<line> m*r*a pa** que as*im seja possível enfrentar as in*ertezas e lid*r com o </line>

</par>

<par>

<line> incontroláve* que **l m*io possui, especialmente quando * indivíduo tem um *ontrole </line>

</par>

<par>

<line> incomp**to ou n*o o </line>

<line> possui de *or*a </line>

<line> alguma, sobre *s efe*tos (KIM; *ERRIN; RAO, </line>

</par>

<par>

<line> 2008). Ne*se *entido, fazem-s* nece**ári*s invest*mentos no *anho ** con*iança dos </line>

<line> clien*es, objetivand* *espertar o *mor pela marca (ÜLKÜ, 2015). Porta*to, a co*fi*nça d* </line>

<line> cliente em *ela*ão à marca é u* conceito ch*ve. As empresas dem*nstram r*speit* pe**s </line>

<line> clientes ao pro*or**onar *onfiança. O res**ito é um fator *mportante para amar a *arca </line>

</par>

<par>

<line> al. *017). Neste </line>

<line> co*texto, </line>

<line> as e*presas ga*ham o respei*o dos *on*umid*res, </line>

</par>

<par>

<line> confia*ça. E*tão esse resp*ito pela empresa é transformado em </line>

</par>

<par>

<line> amor à *arca (*OBERTS, 2005). Dessa forma, formu*a-se * **rceira hipót*se do estudo: </line>

<line> H3: A confiança na marca tem um efeito positivo so*re o amor à ma*ca. </line>

<line> 2.4 *nova*ã* da *arca como ante*edente do a*or à ma**a </line>

<line> O inv*stime*to em *novações tecnológicas no *etor *ancário **asileiro tem sido </line>

</par>

<par>

<line> cre*cent*, e tem se ref*et*do na transferência d* atendimento </line>

<line> *ess*al pa*a o eletrônico </line>

</par>

<par>

<line> (ALB*R*ONI; PEREIRA, </line>

<line> 2009) graç*s às f*ntechs, que p*ssaram a ofer**er serviços </line>

</par>

<par>

<line> financeiros n* *oda*idade de ba*cos *igitais *e forma prá*ica, ágil e mais *e*tável q*e o* </line>

<line> bancos tradic*ona*s (S*H*ND*ER, 2017). Por*anto, é mai* pr*váv*l que a *ar*a *enha um </line>

<line> impacto no comportamento do c*ie**e em *e*ação à compra por *eio de ofe*tas ino*adoras </line>

</par>

<par>

<line> de produtos e serviços que </line>

<line> possuem ca*acterísticas únic*s em comparação co* outras </line>

</par>

<par>

<line> mar*a* (AND*E*S; KIM, 2007; SHIAU, **14). S*nd* ass*m, sugere-se qu* a in*vação </line>

<line> d* *arca po**r*a exercer um efeito positivo sobre o amor à marca (CARR**L; AHUVIA, </line>

</par>

<par>

<line> vis*a que a inovaçã* causada p*la* fin**chs prom*ve uma in**gração </line>

</par>

<par>

<line> financeira, simplifi*ando as transaçõe* financeiras, por mei* de u*a *udança d* perfil de </line>

<line> consumidor (AGUIAR; R**P*; MACED*, 2020; **HIMBAYEV *t al., 2*18). </line>

<line> Uma vez que ce***s a*pectos *el*ciona*os ao amor à mar*a, por **emplo, ap*go </line>

<line> emocional, p*dem **rar *o*pro*issos do consumidor em relação a u*a ma*ca (*UN*ID </line>

<line> et al., **1*; *A*WARDHAN; BALASUB*AMANIAN, 2011), tem-*e *** a *n*vação d* </line>

<line> marca (f*ntech) poderia exer*er um efeito p*si*ivo sobre o amor à marca, quando </line>

<line> re*acionada às ofertas *novadoras de pr*d*to* e serviços qu* possuem caracter*sticas únic*s </line>

<line> em co*paração c** outras marcas (*N*REWS; *IM, 2*07; SHIAU, 20**), P*rtanto, as </line>

<line> Re*. FSA, Teresi*a PI, *. 2*, n. 7, *rt. 3, p. 51-75, **l. 2023 w*w4.fsane*.co*.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> L. V. *ima, A. Rab*lo N*to, J. *. H. B. Nasci*ento, E. G. Campelo Filho, A. S. S*ntos </line>

</par>

<par>

<line> ins*ituições fin*nc*iras de*em entender as *ecess*dades *os *li*ntes e *ssim mel**r </line>

<line> atendê-*os, mediante *ma atualização com rela*ão *s novas t*cnolo*ias e f*tur*s inovaçõ*s </line>

<line> de *erviços no *eto* banc*r*o (SI*O**; HO*MANN, *0**). </line>

<line> Gra*t (2006) def**iu *peracionalmente a i*o*ação da m**ca com* "uma ma**a é </line>

</par>

<par>

<line> como uma história, *endo uma ch*ve para con*uzir a </line>

<line> lógica cu*tur**, estabelece </line>

</par>

<par>

<line> continuidade e associ*çã* *ara cada novo co*ceito *diciona*o aos benefí*ios </line>

<line> tornando-a </line>

</par>

<par>

<line> viva nos co**ç*es das pes*oas". Sendo ass*m, o amor à marca, *or mei* de </line>

<line> aspectos </line>

</par>

<par>

<line> hedônic*s </line>

<line> quand* r*lac*onados à qualidade da ma*ca e * </line>

</par>

<par>

<line> (CAR*OLL; AHUVIA, 2006; B*TRA; AHUVIA; BAG*ZZI, 2*12), poderia te* c*mo </line>

<line> a*tecedente a i*ov*ção da marca, uma *ez que **p**sas inovadoras, nes*e caso específico </line>

<line> *s fin*echs, *om foco em utilização i*tens*va de tecnologia e com p*tencial de cresc*m*nto </line>

<line> aceler*do t*m cons*gui*o mudar o *tual cená*io de restrição ao *rédito, por meio de um </line>

<line> mai*r rel*cionamento com o* seus clientes (ALLIS*N et al., 2015). N*s*e ponto, *ormu*a- </line>

<line> se a qua*ta e úl*ima hipótese *o estud*: </line>

<line> H4: A inov*ção da marca exerc* um ef*ito po*itivo sobre o amo* à marca </line>

</par>

<par>

<line> Este es**do tem como constr*tos exógenos a Satisfa*ão (OZ*EK e* al. 2017) </line>

</par>

<par>

<line> Confiança (OZBEK et al. 2017), a Experiência </line>

<line> com a marca (BRAKU*; SCHMIT*; </line>

</par>

<par>

<line> ZARANTO*E*LO,2009) e a Inovação da ma*ca (*ZBEK et *l. </line>

</par>

<par>

<row> *onstru** endógeno alv* o amor à ma*c* (CARROL; A*UVIA, 2006), conf*rme reportado </row>

<row> na figur* *. </row>

<row> Fi*ur* 1 - Modelo Estru**ral e Hipótese* </row>

</column>

<par>

<row> E*per*ência </row>

<row> c*m a marca </row>

<row> Satisfação </row>

<row> H*póteses de efei*o direto </row>

<row> Variáveis de con**ol* </row>

</column>

</column>

</column>

<row> Escolaridade </row>

</column>

</par>

<row> Re*. FSA, Tere*ina, v. 2*, n. 7, a*t. 3, p. 51-75, jul. *023 *ww4.f*a*et.com.br/revista </row>

</column>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Antecedentes *o Amor à Marca: Um Estud* em F*ntechs </line>

</par>

<par>

<line> De ac*rdo com o modelo de pesquis* no*ado na Figura 1, a satis*ação do cliente, a </line>

<line> co*fiança do consumi*o*, a experiênci* co* a marca e a ino*aç*o da marca for*m *ra*ado* </line>

</par>

<par>

<line> c**o c*nstrut*s exó*enos que deverão </line>

<line> apresentar u* ef*ito posit*vo *obre o construto </line>

</par>

<par>

<line> 3 PROCEDIMEN**S M*TO**LÓ*ICOS </line>

</par>

<par>

<line> A pesqui*a cla*si*ica-se *omo </line>

<line> de abordagem qua*titativa * natureza </line>

<line> desc*itiva, </line>

</par>

<par>

<line> visando ana*isar a </line>

<line> in*luê*cia *os construtos Inovação da marca, Confi*nça </line>

<line> na marca, </line>

</par>

<par>

<line> Satisfação do clien*e e Ex*e*iência na ma*ca no Am*r à mar*a em b*ncos digit**s </line>

<line> (fintechs) empregand* métodos estat*sticos p*ra análise dos dado* (MALHOTA, 2012). </line>

</par>

<par>

<line> Para a coleta do* dados ut*l*z*u-se o métod* da p*squi*a de campo co* </line>

</par>

<par>

<line> aplicaç*o </line>

<line> *e uma survey atrav*s </line>

<line> da ferramen*a Goog*e forms </line>

<line> abordan*o os me*mo* </line>

</par>

<par>

<line> c*ns*rut** d* *studo de Ozbek e* al. </line>

<line> (2017) Satisfa*ão do cl*ente, Con*i**ça </line>

</par>

<par>

<line> consumidor, Inovaçã* da marca, Amor à marca e Ex*eriên*ia *om a marca. Esse estudo </line>

<line> utilizou uma amostra não probabilí*t*ca, por con*eni*nci* (MALHO*A, *01*). Acerca *o </line>

<line> dimensionamento da am*str*, foi c**duzida uma *stim*ção *o ta*anho mínimo ne*essário </line>

</par>

<par>

<line> através do *o*tware G-Power® versão </line>

<line> 3.1.9.2. Co* base nos par*metros d* p**ência </line>

</par>

<par>

<line> *stat*stica desejado de 0,*5, tam**ho do efe*** (f2) de 0,15 e pr*bab*lidade de er*o do tipo </line>

<line> de 0,01 (Hair *r. et al., 2014), obteve-se uma s*lução de 74 observa*õ*s, tendo em vista </line>

</par>

<par>

<line> preditores *oi ci*co. S*ndo ass*m, conforme Hair *r et al (2014), </line>

</par>

<par>

<line> amostra utili**d* n* p*squisa aten*e os p***supo*tos da li*eratur*. </line>

<line> Foram *nves*igad*s *62 p*sso*s (houve a validação de 409 resposta*) *e ambos os </line>

<line> sexos, com idade * *artir de 18 anos, residentes no Brasil, que são clientes de al*u* ban*o </line>

<line> digital (fintech), entre os dia* 25 de setemb*o a 15 *e outu*ro ** 2019. As *esposta* for*m </line>

</par>

<par>

<line> ob*idas pelo G*og*e forms por mei* *e </line>

<line> postagens em r*des sociais (facebook, Whatsapp, </line>

</par>

<par>

<line> i*stagram). P*ra a análise estatísti*a, uti*i***-se a modelagem de eq*ações es*ruturai* com </line>

<line> a util*za*ão da téc*ica P*rtial Least Squ*re (PLS), através do softwa*e Smar* PLS 3.0. A </line>

</par>

<par>

<line> d* Alph* de Cro*bach foi usada pa*a atestar a *o*fiabilidade e a con**stência </line>

</par>

<par>

<line> escalas testadas de cada **nst*uto. Para is*o, f**am seguidos a*guns cr**érios: </line>

</par>

<par>

<line> coeficientes de c*d* *ath, o Alph* de Cronba*h e a valida*e *onvergente (AVE). </line>

<line> Para medir a Satisfaçã* do Cliente, utilizou-se a e*cala *e Lam, et a* (**04), co* </line>

<line> algumas adaptações (substit*ição d* pronome \minha\ para o verbo \estou\ e do *ermo </line>

<line> Rev. FSA, Teresina *I, v. 20, n. 7, a**. 3, p. 51-75, jul. 2023 www4.*sanet.com.b*/re*ista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> L. V. Lima, A. Rabêlo Neto, J. C. H. B. Nascime*t*, *. G. Campel* Filho, A. *. S**tos </line>

</par>

<par>

<line> DPS por ba*cos d*gitais) e de alguns outros ver*os, </line>

<line> para m*lh** en*endim*nto </line>

</par>

<par>

<line> respondente. Essa esca*a foi usada ** se* estudo s*bre Valor para * Clien*e, S*tisfação, </line>

<line> *e*ldade e cu*t*s *e troca, uma *lustração de um Contex** de S*rviço Business-to-Busin*s. </line>

<line> A *scala da sa**s*açã* *r*curo* col*borar *a*a o entendimento das ex*ectativas *os </line>

<line> c*i*ntes em re*ação *os bancos di*itais. </line>

<line> O co*struto Conf*an*a na Marca foi medido pelo in*trument* *e Lau e Lee </line>

<line> (1999). *o* feita a adaptação de um *nico ite* *a escala (\esta ma*ca não pode ser contada </line>

<line> para fazer o *eu trabal*o\ para \**sa marca *ão cump*e a fu*ç** esperada\) visand* maio* </line>

</par>

<par>

<line> dos res*o*d*ntes em relação de c*nfian** d* cliente para com os bancos </line>

</par>

<par>

<line> digitais. O construto exp*riência </line>

<line> do *lie*te foi medido pe*a *sca** de *r*kus, Sc*mitt </line>

</par>

<par>

<line> Zarantonello (2009). A *xperiência procurou compreen*er qua* a dimensã* q** m*is *f*t* </line>

<line> o cliente do banco digit**. </line>

<line> Par* medir * constru*o Inovação *a Marca *tiliz*u-se a escala de *ang (2008). </line>

<line> Foram feitas ada*tações d* setor *ndustrial para o s*tor bancário *or mei* d* subst*tui*** </line>

<line> dos termos "nos*a indústria" *or "setor ba*cário" e de alguns ver*os (\desaf*ar por de*afia\ </line>

</par>

<par>

<line> \oferecer por *ferece\) </line>

<line> para melhor comp*een*ão </line>

<line> dos respon*ente*. A inovaçã* bu*co* </line>

</par>

<par>

<line> ve*ificar o impacto de novas id*ias par* o setor ban*ário, esp*cificament* bancos digi*ais </line>

<line> (fintechs), conforme * quadro 4. </line>

<line> O const*uto a*or à marca f*i medido pelo *nstru*ento *e Carroll e **uvia (2*06), </line>

<line> foi feit* uma adap*aç** (substi*uição do *ronome \es*a\ por \essa\ e do te**o \delícia pura\ </line>

</par>

<par>

<line> por pu** \deleite\ e </line>

<line> da preposição </line>

<line> \sobre\ pe*a pre*osição \*or\) visan*o melho* </line>

</par>

<par>

<line> co**reens*o dos respond*n*es, *om </line>

<line> **xílio da escala liker*. Os *utores u*aram ess* </line>

</par>

<par>

<line> mesma esc*la para in*estigar alguns antecedentes e resultado* do amor à **rca. O amor à </line>

</par>

<par>

<line> marca p*rm*tiu compre*nder </line>

<line> as e*oções e *enti*entos que os ban*os d**itai* des*er*am </line>

</par>

<par>

<line> no **iente. Todos os constr**os foram medidos a part*r de uma es*ala d* *ipo L*kert de * </line>

<line> *ont*s, sendo 1 para "discordo tot**mente" e 5 para "con*ord* tot*lme*te". </line>

<line> 4 RESULTADOS E DISCUSSÕES </line>

<line> Neste t*pico, apres**tam-se os res*ltado* *bt*do* **m o estudo e *uas *espectivas </line>

<line> discus*õ*s. Constatou-se que a a**str* é com**sta, em *ua maio*i*, por respondentes do </line>

<line> gênero **min*no, com idade entre 24 e 38 anos, possu**do *ív*l supe*ior i*c*mp**to, renda </line>

<line> e*tr* men*s de um *al*rio e 1 a 2 s*l*rios, r*side*te das regiões **rdeste e s*deste (33,0% </line>

<line> R*v. FSA, Teres*na, v. 20, n. 7, art. 3, *. 51-75, ju*. 2023 www4.fsan*t.c*m.br/*evista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Antecedentes d* Amor à Marca: ** Estudo em Fint***s </line>

</par>

<par>

<row> e 28,9% respectiv*mente) e u*ilizam prefer**cialment* c*n*a* em banc*s *igitai*, </row>

<row> e*idenc*ado p*la porcentagem de *4,1%. </row>

<row> A **álise *a variância e*traída indica quantos dados d*s itens são explicados </row>

<row> p*lo* seus próprios const*utos (FOR**LL; LA**KER, 1981). Assi* sendo, val*res *e </row>

<row> AVE su*eriores a 0,5 s*o ti*os co** s*tisfató*ios *, dest* modo, o modelo p*ssui validade </row>

<row> convergente, d* aco*do co* a tabel* 1. </row>

<row> Tabela 1 - Análi*es dos con*truto* </row>

</column>

<par>

<line> Construto </line>

<line> C*nfia*ilidade c*m*ost* </line>

</par>

<par>

<line> Amor à marca </line>

</par>

<par>

<line> Confiança </line>

</par>

<par>

<line> *x*eriência </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Sat*sfação </line>

</par>

<row> Fonte: Dados da pesquisa (202*). </row>

<row> Podemos observar *a tabela que os valores de AVE, para todos os constr*tos, s*o </row>

</column>

</par>

<par>

<line> super*ores a 0,5. Pode-*e d*zer então que </line>

<line> as var*áveis *o modelo de estudo poss**m </line>

</par>

<par>

<line> val*dade convergen*e, uma vez que su*e*a o parâ*etro aceitável na *ite*atura. A análise da </line>

</par>

<par>

<line> *onsist*ncia interna realizada pelo Alfa d* Cronbach (AC) </line>

</par>

<par>

<line> verificar * validade convergen*e. **ra isso * neces**rio que </line>

<line> a* cargas fa*oria** est*jam </line>

</par>

<par>

<line> acima *e </line>

<line> 0,*, *ara testar validade d*s dad*s e ausência de vieses (*AIR, al., 20*9). </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Ne*se s*ntido, tem-se a </line>

<line> confir**çã* da validade convergente pelos valores obtidos para </line>

</par>

<par>

<line> todos os con*trutos do estu*o, uma vez que o alfa para *odos eles f*ram superiores * 0,7, </line>

<line> d*mo*strando con*onância com a literatura. </line>

<line> O valor do Coeficient* de Determinação de Pearson (R²) é res**nsável por ava**ar </line>

</par>

<par>

<line> a **al*dade do *odelo ajustado, a*ar*ce so**nt* para o cons*ruto amo* * marc*, vis*o * </line>

</par>

<par>

<line> q*e no *od*lo as s*ta* s*o dire*ionadas apenas para ele. A análise *os </line>

<line> dados ava*iou </line>

</par>

<par>

<line> tam*ém a Validad* Discrimi*ante do modelo, onde os </line>

<line> constr*to* são analisado* </line>

</par>

<par>

<line> dif*ren*i*nd*-*s uns dos *ut*os, ou seja, *ndepen*entes en*re si, pelo mét*do de For*ell e </line>

</par>

<par>

<line> Lar*k*r (1981). Calcul*u-se as raízes </line>

<line> qu*drada* </line>

</par>

<par>

<line> maiores que as c*r*e*ações d* Pearson e*tre os construtos, c**fo*me tab*la *. C*nclui-se </line>

<line> que o mod*lo *ossui **lida*e d*scrimi*ante ao aten*er a* *roposto pela lite*atura. </line>

</par>

<par>

<line> *ww*.fsanet.c*m.b*/r*vista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> L. *. Lima, A. Ra*êlo Net*, J. C. H. *. Nascim*nto, E. G. Campelo Filho, A. S. Santos </line>

</par>

<par>

<line> T*bel* 2 - Validade *iscr*mi*a*te pelo *r*té*io Fo*nell e *arcker (1981) </line>

</par>

<par>

<line> Amor à marca </line>

<line> Confiança </line>

<line> Experiência </line>

<line> Inovação </line>

<line> Sa*i*fação </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Confi*nça </line>

</par>

<par>

<line> Experiência </line>

</par>

<par>

<line> *novaçã* </line>

</par>

<par>

<line> ***i*fação </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: Dados d* pesquisa (*021) </line>

<line> Utilizou-se um nov* critério *e *valiação da validade dis*riminante *a mod*lagem </line>

<line> de equações estrut*rais *ase*da* em variância, de acordo com Henseler, Ringl* e Sarste** </line>

<line> (20*5). O heterotrait-m*notra*t ratio (HTM*) utili*a-*e da abordagem de co*rela*ões para </line>

</par>

<par>

<line> *vali*r a v*lidade </line>

<line> discri**nan*e. O *TMT * basea*o em m*di*ões *ados *isponíveis e e </line>

</par>

<par>

<line> não req**r levantamento simul*âneo d* mesm* conceito t**rico com *bor*a**ns </line>

</par>

<par>

<line> al*ernativa* d* m**ição (H*NSEL**; RIN*LE; S*RSTEDT, 2015). </line>

</par>

<par>

<row> result*d*s apres*nta*os para H*M* foram signi**cativos, u*a *ez *ue t*dos os valores </row>

<row> apresentados *o*am *nf*riore* a 0,85 (HEN*ELE*; RINGLE; SARSTEDT, *015), </row>

<row> Tabela 3 - V*lida*e d*scriminante pel* critério heterot**it-m*notrait ratio </row>

</column>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Experiência </line>

</par>

<par>

<line> **ovação </line>

</par>

<par>

<line> S*tisfação </line>

</par>

<row> Fonte: Dado* da pesquis* (2021). </row>

</column>

</par>

<par>

<line> D* acord* </line>

<line> *om a tabel* 3, percebe-se que *odo* os valore* par* * tes* * são </line>

</par>

<par>

<line> considerávei*, visto q*e es*ão acima *e 1,96, q*e * o recom****do pela litera*ura para *ue </line>

</par>

<par>

<line> as *i*óteses **jam ac*itas. Des*a forma, tem-se que H1+ que testa o impacto pos*tivo e </line>

</par>

<par>

<line> s*gni*ic**i*o que a Satisfação d* C*iente tem sobre o amor à marca, H2+ que avalia o </line>

</par>

<par>

<line> impacto significativo e po*itiv* q*e * Confia**a *a Marca p*ss*i s*b*e * amor à marc*, </line>

</par>

<par>

<line> H3+ que testa o </line>

<line> impacto significativo e </line>

<line> positivo q*e a Inov*ç*o da Marca tem sobre o </line>

</par>

<par>

<line> amo* à marca e por f*m, H4+ **e *valia o imp*cto *ositivo que a **peri*n*ia com a marca </line>

<line> pos**i *o*re a m*rca, foram aceitas. </line>

<line> *á aind* outros parâm*tro* utiliza*os com a *inalidade *e valid*r o model*. A </line>

<line> validade preditiva (Q²) que av*lia a *eracidade do *o**lo e se* valor deve ser ma*or que 0 </line>

<line> Rev. FS*, Teresina, v. 20, n. 7, art. 3, p. 51-7*, jul. *023 www4.fsanet.c*m.br/*ev*sta </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Ante*edentes do Amor * Marca: Um E*tu*o em *intechs </line>

</par>

<par>

<line> do tamanho do efeit* (f²), q*e a av*lia a re*e*ância dos construtos para * </line>

</par>

<par>

<line> modelo d* es*udo (C*H*N, 1988). Os valore* de 0,02, </line>

<line> 0,15 * 0,35 são tidos c*mo </line>

</par>

<par>

<line> pe*ueno, médio e grande, r*spectivament* para o f² (HAI* </line>

<line> 20*4) conforme </line>

</par>

<par>

<line> apres*ntado n* tabe*a 4. </line>

</par>

<par>

<line> Tabel* 4 - A*ális*s de qualidad* **s construto* </line>

</par>

<par>

<line> Const*utos </line>

<line> T value </line>

</par>

<par>

<line> Co*fiança > Amor à marca </line>

</par>

<par>

<line> *xperiênc*a > Amo* à marca </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Sa*isfaç*o > Amor à marca </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: Dado* da pes*uisa (2021) </line>

<line> Observa-se, na t*bel* 4, que todo* os con*trutos *ossuem val*dade pred*tiva, já qu* </line>

<line> os valores de *² são maiores que 0, testando, *ortanto, * ve*acidade do mo*elo ajustado </line>

<line> (H*IR et al. 2014). No que tange ao tamanho do efeito (f²), a *xperiência com a marca foi </line>

<line> * que obteve maior efeito (0,*28) caracterizando-se com* construto de e*e*to médio sob*e </line>

</par>

<par>

<line> * *ariável endógena, seg*ida pela *atisfação </line>

<line> do cli*n*e (0,1**), Confian*a na *arca </line>

</par>

<par>

<line> Inovação da m*rca (0,025) tido *om* o co**tru*o *e *e*** efeito sobre </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Diante disso, *em-se qu* a hip*tese H1, que *r*to* *a *elação en*re experi*n*i* da </line>

</par>

<par>

<line> ma*ca e a*or * marca *oi supo*tada, **a ve* </line>

<line> que se obteve os se**i*te* *alores: = </line>

</par>

<par>

<line> 0,37*, t v*lue = *,*08 * * 0,05. A hipótese *2, que tratou d* r*la*ão en*re *ati*fação </line>

</par>

<par>

<line> amor à ma*ca fo* supor*a*a *o o*ter os segui*tes valores: = 0,366, t value = 7,85* e p </line>

<line> *,05. No que diz re*peit* à Influência da Confiança na mar*a sobr* o amor à m*rc*, </line>

<line> observou-se que a hipót*se *3 foi confirmada, uma *ez que atingi*-se os seguintes </line>

<line> valore*: = 0,192, t *a*ue = 3,263 e p 0,05. E, por f*m, notou-se um e*e*to po*itivo da </line>

<line> Inova*ão da ma**a em r*la*ão ao Amor * ma*ca, vi*t* que *e a*ingiu os seguin*e* va**res: </line>

<line> = 0,09*, * val** = 6,908 e p 0,05, co*forme a f*gu** 2. </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FS*, Teres*na PI, v. *0, n. 7, art. 3, p. 51-75, jul. 2023 </line>

<line> www4.fsanet.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> L. V. Lima, A. Ra*êl* Net*, *. *. H. B. Nas*imento, E. G. Campelo F*l**, A. S. Sa*t*s </line>

</par>

<par>

<line> Figur* 2 - Re*ultados *o modelo estrutural da pe*q*i*a </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Experi*ncia Renda </line>

</par>

<par>

<row> com a marca </row>

<row> Inova*ão da </row>

</column>

<row> = 0,378, t value = 6,908 e p 0,*5 </row>

</column>

<row> Gênero </row>

<row> *sc*laridade </row>

<row> Amor * marca </row>

</column>

</par>

<par>

<line> Hi*óteses de efe**o direto </line>

<line> Vari*veis de controle </line>

<line> Fonte: Dados da pesquisa (2021). </line>

</par>

<par>

<line> Para o **nstruto experiência com a m*rca o* re*ultados t*mbém evidencia* uma </line>

<line> influên*ia positiva n* amor à marca dos bancos digit*is (finte*hs), de*onstrando </line>

</par>

<par>

<line> concordânc*a com os result**os de Pand*wo (2**6) que compr**ou experiência com * </line>

</par>

<par>

<line> marca como *ariá*el de </line>

<line> *feit* positivo sob*e * a*or à *arc* e de Ferreira, R*drigu*s </line>

</par>

<par>

<line> Rodrigu*s (2015) quanto * dimens*o sensorial-afe*iva co** uma das dimensões que </line>

</par>

<par>

<line> poss**m a*pectos *e </line>

<line> m*ior si*nificância no amor à m*rca. Para esse estudo, </line>

</par>

<par>

<line> esp*cif*came*te, a dim*nsão comportamental foi * qu* o*t*ve maior influência no amor à </line>

<line> marca, j* a dim*n*ão intel*ctua* não obteve signific*ncia. Re*salta-se que este resu*t*do </line>

<line> **fere dos *e Ozbek et al. (2*17), no que diz resp**to à experiência c**o *ntecedente do </line>

</par>

<par>

<line> amor à marca, mas especif*camente em *elação ao temp* de experiência </line>

<line> *ue * cliente </line>

</par>

<par>

<line> po*sui em re*ação a* banco. Já *a** est* estudo, optou-se po* uti*izar e </line>

<line> analisar **enas </line>

</par>

<par>

<line> experiência com as m*rca* **s banc*s *igitais (fintechs). D*ssa fo*ma, </line>

<line> par* o estudo </line>

</par>

<par>

<line> Ozbek et al. (2017) o construto experiência não apresentou efe**o significativo. P*n*ua-se </line>

<line> ainda *ue a escala util*za*a pa*a e*te construt* difere da *tilizada *or Ozbek et *l. (201*). </line>

<line> Portanto, a expe*iência com a marca fintech, para este estudo, *ar*ce t*r se voltado para </line>

<line> R*v. FS*, *ere*ina, v. 20, n. 7, art. 3, *. 51-75, *ul. 2023 www4.fsa*et.com.*r/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Antecedentes ** Amor * Marca: *m Estudo e* Fint*chs </line>

</par>

<par>

<line> u*a resposta subjetiva du**nte o p*ocesso de uso, por mei* de aspe*tos r*lacion*dos </line>

</par>

<par>

<line> imaginação ou memória do cli*nte (JAAKKOLA; HELKKULA; *ARI*KA-ST*NROOS, </line>

</par>

<par>

<line> 2015), *ferec*ndo respostas cognit*vas, emocionais e **mpo***mentais que resultaram </line>

</par>

<par>

<line> amor à marc* (fintech) (PAREI*IS, 2012, TRI*EDI, 2*19). </line>

</par>

<par>

<line> Em relação à sati*fação do *liente, o re*u*tad* da pe*quisa aponta para *m e*eito </line>

</par>

<par>

<line> p*sitivo no que se refer* ao amor * marca *os </line>

<line> *ancos </line>

<line> *igitais (fintec*). E*se res*ltado </line>

</par>

<par>

<line> co*robor* com os achados *e Carrol * *huv*a (2006), Santana e Sobri*ho (2008) e Aditya </line>

<line> P*ndowo (201*), *o dem*nstrar **e qu*nto *aior a sati**ação do *liente m**s prov*vel </line>

</par>

<par>

<line> se** o amor pel* marca. Sendo a*sim, resul*ado t**bém corrobo*a *o* o est*do o </line>

</par>

<par>

<line> Ozbek et al. (2017), um* vez que a satisfaç*o pode ser vista *omo antecedente do amor à </line>

</par>

<par>

<line> marca no setor banc*r*o. Portanto, a satisfaçã* d* </line>

<line> cliente das fintechs, nesse caso </line>

</par>

<par>

<line> espe*ífic*, p**e es*a* r*la*io*ad* a um julgamento </line>

<line> basea*o *m u*a ou u*a série </line>

</par>

<par>

<line> interações dos serviços ao c*ie*te (YI, 1990). Sendo assim, as emoções po*itivas s**tidas </line>

<line> pelos c**entes, na su* i*teraçã* com bancos *igi*ais (fintech), *ue poder*am re**esentar os </line>

</par>

<par>

<line> *alore* da insti*uiçã*, po* exem*lo, re*peito e hon*stidade, **dem te* gerado uma </line>

</par>

<par>

<line> sa*i*fação e, consequente*en*e, um efe*to pos*tivo da satis*a*ão dos clientes s**re * a*or </line>

</par>

<par>

<line> à mar*a (f*n*ech) (BHAT*, 2020; EBRAHIMI et al. 20*6). </line>

<line> Sugere-se que a **t*sfa**o </line>

</par>

<par>

<line> *amb*m pode *er sido **sta como uma possível co*odidade da ut*li*ação dos serviços, por </line>

</par>

<par>

<line> meio *os serviç*s e*etrônicos o*er*cid*s (HAAPI* et </line>

<line> 2*21), representando, des*a </line>

</par>

<par>

<line> fo*ma, u*a oport*nida*e de escolh*, um ap**o emoc*onal do* clien*es a u*a *arca </line>

<line> (fint*ch) (*ONTEIR*; DIAS; CA*VALHO, 2019). </line>

<line> No que se refere ao constr*t* co**i*nça na *arca (fi*tech), os re*ultados sugerem </line>

<line> uma influência positi*a sobre o amo* à *a*ca d*s bancos d*gitais (f**tech). Notou-se uma </line>

<line> consonância c*m Ozbek et *l. (2*17), tendo e* vista que os clien*es *n*li*ados tendem * </line>

</par>

<par>

<line> co**i*r nos serviços e *rodutos d* seu banco (*intech), </line>

<line> criando, des*a *orma, um v**cul* </line>

</par>

<par>

<line> entre o *ndiví*uo * a **rca, q*e pode representar uma fo**a de *mor à marca, por meio d* </line>

<line> u*a r*lação pro*unda e dura*o*ra (ALBERT; MERUNKA, 2013). Es*e resul*ado também </line>

<line> está de acordo com estud*s de La* e Lee (1999) e os achados de *ü*tek*n e Ülkü (2015), </line>

<line> no q*e diz respeito ao e*eito posi*ivo da c**fiança sobr* o amo* à m*rca, tendo em vis*a </line>

</par>

<par>

<line> que uma maior conf*a*ça </line>

<line> dos *ancos digitais (fintech) *ode represe*tar uma </line>

<line> maior </line>

</par>

<par>

<line> pro*a*i*idade de ** relacionam*nto duradouro e, conse*uentemente, </line>

</par>

<par>

<line> (fin*ech). Sendo *ssi*, </line>

<line> o clie*te *onfie ple*amente na mar*a, </line>

</par>

<par>

<line> i*prescindív*l u* </line>

<line> tratame*t* de *orma </line>

<line> respe*tosa (OZBEK *t *l. </line>

<line> 2017), objetivando um </line>

</par>

<par>

<line> mai*r amor * mar*a, por *eio da confiança conqu**t*da a partir </line>

<line> das relaç*e* re*pe*tosas </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresi*a PI, *. 20, n. 7, art. 3, p. 51-75, jul. 2023 </line>

<line> w*w*.fsanet.com.br/re*i*ta </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> L. V. L*ma, A. Rabêlo Neto, J. C. H. B. Nascimento, E. G. Ca*pelo Fi*ho, A. *. Santos </line>

</par>

<par>

<line> entre a marca (**n**ch) </line>

<line> * os clientes (ROBERTS, 20**). Dessa *orma, *uando u* </line>

</par>

<par>

<line> cons*mido*/clie*te confia *m uma empresa (c*racterísticas, reputação), *r*vavelmente </line>

<line> confia*á em sua marca (fintec*) propor*ionan*o um m*io* apego em*ci*n*l, objetiva*do </line>

<line> *e*ar amor à m*r*a (*ARROL; AHUVIA, 2006). </line>

<line> No que diz re*peito * *novação *a marca, os resulta**s *presenta* *m* in*luência </line>

<line> positiva no am*r à *arc*. Sendo assim, q*a**o *s marcas dos **ncos di*i*ais (fintechs) </line>

</par>

<par>

<line> inovam e* seus processos, produ*os * se*viços, os </line>

<line> *li*nte* tende* a *mar a mar*a, </line>

</par>

<par>

<line> con*orme Ozbek et al. (20*7). Os resu*ta*os também cor*ob*ram os a*hados de A*din </line>

</par>

<par>

<line> no que d*z re*peito a um sentimento de *mor do cli*nte </line>

<line> em relaç*o à </line>

<line> marca </line>

</par>

<par>

<line> (fintech), *roporc*o**da por u*a inovação co***nu* da *arca, mediante *fer*as *novadoras </line>

<line> de produto* e serviços com carac*erísticas úni*as *m comparaç*o com outras m*rcas </line>

<line> (ANDREWS; *IM, *007; SHIAU, 2014). </line>

<line> * CO*SIDERA**E* FINAIS </line>

</par>

<par>

<line> O presente est*do procu*ou a*a**sar o impacto </line>

<line> construtos e*per*ên*ia </line>

</par>

<par>

<line> mar*a, confiança </line>

<line> na marc*, satisfação do clie*te e inovação da marca </line>

<line> n* amor à marca, </line>

</par>

<par>

<line> tendo como *bj*to d* análise </line>

<line> os bancos digitais (*intechs). Pode-se constatar </line>

</par>

<par>

<line> experiência co* * marca, confianç* ** marca, satisfação do cliente e a inova*ão da marca </line>

</par>

<par>

<line> podem ser vistos como antec*dentes do amor ma*ca, uma à </line>

<line> vez q*e e*erc*m um efeito </line>

</par>

<par>

<line> po*itivo no que diz resp*ito ao desenvo**iment* d* *mor à marca do* *a*co* *igitais </line>

<line> (fintechs), *endo em vista que t*d*s as *ipó*e*es fo*am suportadas. </line>

<line> Obser*o*-se qu* o c*nst*uto exper*ência com a m*rca exerce* o maior efeito sobr* </line>

<line> o am*r à marca. De*sa form*, sugere-se que * expe*i*ncia do cliente, *or me*o de seus </line>

</par>

<par>

<line> aspectos afetivos * </line>

<line> e*ocionais (VERHOEF </line>

<line> *t al., 2009), nesse cas* especí*ico, foi </line>

</par>

<par>

<line> r****an*e para ** maio* entend*mento do amo* à marca (fintech). *es*e *ontex*o, pod*-s* </line>

</par>

<par>

<line> sugeri* que a di*e*são sen*orial </line>

<line> da *xp*riên*ia *or meio d*s impul*os </line>

<line> recorren*es aos </line>

</par>

<par>

<line> senti**s *o con*umidor e a dime*sã* c*mpor*ament** da experiê*cia, asso*ia*a </line>

</par>

<par>

<line> valores * c*en*a* dos ind*vídu*s (D* BRITO et a*. 2017), foram de**r***antes *ara uma </line>

<line> m*i** *omodidade na u*ilização da tec*ologia propic*ada p*las fi*techs, t*rnando o s*r*i*o </line>

</par>

<par>

<line> **il dinâm*co, p*ovocando o aum**to da sati*fação do cliente e, ao mesmo e </line>

</par>

<par>

<line> tempo, c*nstruindo laços mais fortes (LI*B*NA-CABANILLAS; MUNÕZ-LEI*A; </line>

<line> R**ÓN-GUARDIA, 20*3). *endo assim, a satisfação dos clientes pode ter sido alcançad* </line>

<line> por meio da e*o*ução da qual**ade dos *ervi*o* *restados por esse *ipo de e*presa </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Anteceden*e* do Amor à Marca: Um *studo em Fintech* </line>

</par>

<par>

<line> (*RASLI; *E*TAP-SMADI; KATIRC*OGLU, 2005). Por*an**, nesse caso especí*ico, </line>

</par>

<par>

<line> di*er que o amor m*rca (fintech) pod* ser entendido à </line>

</par>

<par>

<line> *m*ciona* apaixonad* que um consumidor *atisfeito pos**i p*r </line>

<line> uma *arca fintech </line>

</par>

<par>

<line> (CAR*OL; AHUVIA, 2006). </line>

</par>

<par>

<line> De modo g**al, esses *esulta*os demo*stram-se relevantes ao apr*sentar </line>

<line> imp*rt*ntes contribuiç*es pa*a a literatura, principalm*n*e n* **e tange *s pes*uisas </line>

</par>

<par>

<line> relacionada* ao* Antecedent*s *o Amor marca em bancos, espe*ificamen*e o* *ig*t*is, à </line>

<line> por ser um te*a *in*a *ouco investigado, principalmente n* contexto b*asileir*. *essa </line>

</par>

<par>

<line> forma, p*r me*o dest* estud*, validou-se um instrumento *e pesqu*sa *ue permite </line>

</par>

<par>

<line> compre*são de um grupo de *ntecedentes do amor à mar*a em </line>

<line> bancos digitais (fintech*). </line>

</par>

<par>

<line> E* um enfoque gerenci*l, *st* estud* contribui para que </line>

<line> os ges*ores reconheçam qu*i* </line>

</par>

<par>

<line> ante*e*entes do amor à *arca pod*m influ*nciar *o *mor dos client*s p*l* marc* (fintech), </line>

</par>

<par>

<line> propor*ion*ndo </line>

<line> um melho* </line>

<line> direci*n*mento d*s e*fo*ços e inves*i*entos *o *e*tido </line>

</par>

<par>

<line> con*empla* as ne*essidades dess*s cli*nte*, objetiv*ndo *erar u* amor *est** clientes p*r* </line>

<line> as fintechs. </line>

</par>

<par>

<line> Pode-se dize* que as princi**is limita*ões deste e*tu*o </line>

<line> foram a utili*a*ão de *ma </line>

</par>

<par>

<line> a*ostra não prob*bilística, *u *eja, a a*ost** não *ermite a generalização do* *esultado*. </line>

</par>

<par>

<line> O*tr* limitação d* </line>

<line> pesquisa di* re*p**to à di*icul*ade da coleta </line>

<line> d*s dados em virtude da </line>

</par>

<par>

<line> pandem*a da COVI*-19. Dessa forma, sugere-se a replica*ão d*ste </line>

<line> estudo contem*lando </line>

</par>

<par>

<line> ** uni**rso maior de respondentes, pro*orci*nando maior robustez à *m*stra </line>

</par>

<par>

<line> cons*quen*em*nte, aos r*s*ltados. Sug*re-*e, tam*ém, in*l**ão a </line>

<line> de **vos construtos </line>

</par>

<par>

<line> mo*elo *e pesquisa no in*uito de verificar </line>

<line> a si*nificância destes *o amor à mar*a. </line>

</par>

<par>

<line> Rec*men*a-se, a*nda, o apr*funda*ent* das *scalas em out*os se**ento* de m*rcado, </line>

</par>

<par>

<line> com * fin**idade de mensurar o </line>

<line> influên*ia d*s cons*rut*s *o a*or à marca em </line>

</par>

<par>

<line> *iferentes *egóci*s. </line>

</par>

<par>

<line> REFE*ÊNCIAS </line>

</par>

<par>

<line> AAKER, D. Marcas: *ran* Equity, gerenciando valo* da *arca. *ra*ução de *ndré o </line>

<line> *ndr*de. **o Paulo: Negócio Editora, 19*8. </line>

<line> AAKE*, D. *.; K*LLER, K. L. Cons*mer evaluations of *rand exte*sions. Jour*al of </line>

<line> m**ketin*, v. 54, n. *, p. 27-41, 19*0. </line>

</par>

<par>

<line> and the ugly. *IT Sloan Management </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> *ev. FSA, Teres*na PI, v. 20, n. 7, art. 3, p. 51-75, jul. 2023 </line>

<line> *ww4.*sanet.com.br/revi*ta </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> L. V. Lima, A. *abêlo Neto, *. C. H. B. Nascimen*o, E. G. Campelo Fi*ho, A. S. *antos </line>

</par>

<par>

<line> *LBERGONI, L.; PEREIRA, C. A*tom*ção banc*ria x atendimento pessoal: a preferên*ia </line>

<line> dos clientes em Cur**ib*. Re*. FAE, C*ritiba, v.12, n.2, p.73-87, 2009. </line>

<line> ALBERT, N.; *ERUNKA, *. T*e role of br*nd love in consumer-brand r*l*tionships. </line>

<line> Journal of Consumer M*rke*ing, *ol. 30, n. 3, *p. 258 - 266, 20*3. </line>

<line> ALGHA*ABAT, *. *. Linking social me*ia mark*ting acti*ities wit* b*an* *ove. </line>

<line> ALLISON, T. H.; D*V*S, B. C.; SHO*T, J. C.; WEBB, J. W. Crowdfu*ding in a prosocial </line>

</par>

<par>

<line> microlendi*g e*vironment: Examining the role </line>

<line> intrinsic ve*sus </line>

<line> extrins*c c*es. </line>

</par>

<par>

<line> Ent*epreneurship Theory and Pr*ctic*, 39(1), *. 53-7*, 2015. </line>

</par>

<par>

<line> ALNAWA*, I.; ALTARIFI, S. Exploring the role of </line>

<line> *rand i*entif*cation *n* bran* love in </line>

</par>

<par>

<line> generati*g hi**er l*vels *f brand loya*ty. *our*al of Vacation Mar*eting, v. 22, n. 2, </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Revitalising sufferin* multi*ationa* b*an*s: An empirical study. </line>

</par>

<par>

<line> Inter*atio*a* mar*et*ng revi*w, Vol. *4, N. 3, pp. 350-372, 2*07. </line>

<line> ASHIMBAYEV, T et al. Trend* *n deve**pi*g fina*cial innovations in the course of the </line>

<line> ec*nomic *ev*lopment i* Russia. Journ*l of Soci*l Scienc*s *es*ar*h, (Special Issue *), </line>

<line> AYDIN, H. Ma*ka Ak**n Deerlendiril*e*i: Beya* *ya Kullancl*r Üzerine *ir </line>

</par>

<par>

<line> A*atrma. 1. </line>

<line> *üketici ve Tüketim Aratrmala* Dergisi. Journal *f Con*umer **d </line>

</par>

<par>

<line> C*nsum**io* Research, v. 8, n. 2, p. *25, 2016. </line>

<line> BARBOS*, R. R. Fin*ec*: a atuação **s e*presa* d* te*nol*gia de serviço financeiro no </line>

<line> setor bancár*o e financ*iro br*sil*iro. 12*f. D*ssertação (Me*trado em *dministração) - </line>

<line> Escol* de Admin*stração, U*ive*sidade Fe*er*l do Rio Grande do Sul, Po*to Alegre, 2018. </line>

<line> BATRA, R.; *HU*IA, A.; BAGOZ*I, R. P. Brand Love. Journal o* Mark*ting, v. *6, n. 2, </line>

<line> BERR*, L. L; CARBONE, L. P. Buildi*g loya*ty through experien*e m**agement. Qu*lity </line>

<line> Progres*, vol. 40, 9. Ed, pp. 26-**, 2007. </line>

<line> BER*KVIST, L.; BEC*-LARSEN, T. Two studies of consequences *nd acti*nable </line>

<line> antecedents *f br*nd love, J*urnal of Brand Man*gemen*, V. 17, N. 7, p. 50*-518, 2010. </line>

<line> BR*I*O, G.; KLEI*, A.; *APAL**, G. Facilitadores e Ba*r*iras enfrent*das pelas Finte*hs </line>

<line> d* P*game*tos Móveis no *ontexto Bra*ilei*o. Brazilian B*sine*s Revie* - BBR, Vol 18, n </line>

<line> BRAKUS, J. J.; SC*M*T*, B. H.; ZARAN*ONEL*O, *. B**nd E*per**nce: W*at Is It? </line>

</par>

<par>

<line> Ho* *s It Measured? Do*s It A*fect Loyalty? </line>

<line> *ournal of Marketing, v. </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> DE BRIT*, S. G et al. Dim*nsõe* de brand experience no co*te*to br*s**eiro. Ra*e: r**is*a </line>

<line> de administração, co*ta*ilidade e ec*nomia, Joaçaba, v. 16, n. 4, p. 1*1-**6, 2017. </line>

<line> Rev. FS*, Ter*s*na, v. 20, n. 7, art. 3, p. 51-*5, jul. *023 www*.fsanet.c*m.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> *ntecedentes do *m*r * *arc*: U* Estu*o em Fintec*s </line>

</par>

<par>

<line> *IÉBA*A-CABA*ILLAS, F.; *U*ÕZ-LEI*A, *.; RE*ÓN-GU*RDIA, F. The </line>

<line> determinant* of satisfacti*n with e-ba*king. I*dust*ial Manage*ent & Data *ys***s, v. </line>

<line> *A*ROLL, B. A.; AHU*I*, *. C. Some anteced*nts *nd outcomes of br*nd love. </line>

<line> Marketing Letters, 17(2), p. 79-8*, 2006. </line>

<line> CHIN, *. *. *ar*ial least s*uares *or IS researche**: an overvi*w and pre*en*ation of </line>

<line> *ecen* ad*a*ces us**g the PLS *pproa*h. *n: ICIS. p. 7*1-74*, 2000. </line>

<line> CHO, E.; HWA*G, J. *rivers of con*u*e*-based brand equity: A two-countr* ana*ysi* o* </line>

<line> perceived brand o*igin and ide*tity exp*essiveness. In*e*n*tio*al M*r*e*ing Review, 37(2), </line>

</par>

<par>

<line> COH**, J. *t*tisti*** Power A*alysis for </line>

<line> the B**avioral Sc**nc**. 2. *d. New York: </line>

</par>

<par>

<line> Psycho*ogy Pres*, *988. </line>

</par>

<par>

<line> FANG, E. C**tomer Partic*pation a*d the Trade-Off Between New P*o*uct </line>

<line> Innova*iveness </line>

</par>

<par>

<line> and *peed t* Market. *o*rnal o* marke*ing, 20*8. </line>

</par>

<par>

<line> FERNÁNDEZ-SAB*OTE, E.; RO*ÁN, S. The m*l*i*hannel cu**o*er\s *e*v**e ex**rience: </line>

<line> building S**isf*ction *nd trust. Ser*ic* Bus*ne**, v. 10, n. 2, p. 423-445, 201*. </line>

<line> FERREIRA, R.; R*DRIGU*S, P.; RODRIGUES, P. Brand love as medi*tor of **e Bran* </line>

</par>

<par>

<line> Exp*rience-Sati*fa*tion-Loyalty Relationship *n a Retail Fashion Bran*. Mana*eme*t </line>

</par>

<par>

<line> Mar*eti*g. Challen*es for the K*owledge Socie*y, v. *4, issue. 3, p 278-291, 2015. </line>

</par>

<par>

<line> FORNEL*, C.; LARC*ER, *. F. Evaluating struct*ral equation models with*nob*ervable </line>

<line> *ariables and **asurement error. Journ** of Marke*ing Re*earch. v.1*, n.1, *. 39-50, 1981. </line>

<line> **RRIDO, I. L; CUNHA, F. R.; *AVAL**NTE, F. M. O papel da conf*ança na relação </line>

</par>

<par>

<line> ent*e responsab***dade </line>

<line> social corpor*t*va e o valor *e marca. Revista *e Ciên*ias da </line>

</par>

<par>

<line> Admini*tração, v.. 16, n. 39, p. 10* - 11*, 201*. </line>

<line> GRANT, J. The br*nd inno**tion manifesto. England: John Wily and Sons *td, 2006. </line>

<line> GÜ*TE**N, B.; ÜLKÜ, M. The Critica* Role of Bra*d Love *n Clo*hing Brand*. Journ*l of </line>

<line> B*siness Economics and Finance, *. 126-*5*, 2015. </line>

<line> HAI*, J. J. F et al. Análise multivari*da de dados. 6. ed. *orto Alegre: B*okman, *009. </line>

<line> HAI*, J. F ** *l. Primer on Partial Least Squares Structu*al Equ*tio* Model*ng (PLS- </line>

<line> *EM). Los Angel*s: SAGE, 2014. </line>

</par>

<par>

<line> HAAPIO, H et </line>

<line> al. Implications o* the COVI*19 pa*demic on m*r**t orientation in ret*il </line>

</par>

<par>

<line> banking. J*urnal of Fin*nc**l S*rvic** Ma*ketin*, 26, p. 205-214, 20*1. </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, *eresina P*, v. 20, n. 7, a*t. 3, p. 51-75, jul. 2023 </line>

<line> www*.fsanet.c*m.*r/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> L. V. *ima, *. R*bêlo Neto, J. C. H. B. Nascimen**, E. G. C*mpelo Filho, A. *. Sa*t*s </line>

</par>

<par>

<line> HENSELER, J.; RINGLE, C.M.; SA*STEDT, *. A new criterion f** assessing *iscrimin*nt </line>

<line> va*idity i* variance-based s*ructural equation modeling. Journal o* *he Aca*emy of Marketi*g </line>

<line> Science, 43, p-11*-*3*, 2015. </line>

</par>

<par>

<line> JAAKKOLA, E.; HELKKULA, A.; AARIKKA-ST*NROO*, L. Service </line>

<line> exper*en*e c*- </line>

</par>

<par>

<line> cr*ation: Conce*tualiza*io*, *mplications, and fut**e r*s*arch *irections. Journal of Servic* </line>

<line> JOJI, A.; A*HW*N, J. Hedoni* versus utilitarian val*es: T*e relative importance of real a*d </line>

</par>

<par>

<line> *deal self to Brand </line>

<line> p*rson*lit* a*d it* influence on emotional *ra*d att*chmen*. Vilak*han: </line>

</par>

<par>

<line> *he *IMB Jo**n*l of *anagement, 2012. Jo*rna* of Consume* Marke*ing, 20*3. </line>

</par>

<par>

<line> JUNAID, M et al. Brand love: The emotio*al br*dge **tween e*perience and </line>

<line> e*gagement, </line>

</par>

<par>

<line> *ener*tion-M perspecti*e. Jo*rnal of Product & **and Managem*nt, 28(2), p. 2*0-215, </line>

<line> KANNAN, P. K.; REINARTZ, W.; VERHO**, P. C. The path to purc*ase and at*ribution </line>

<line> modeling: In*ro*uction to *pecial *ecti**. Internatio*al Jou*nal of Researc* in *a**eting, </line>

<line> K**FMANN, H. R., LOU***O, S. M. C., MAN*RIOTI, A. Ex*loring behavioural </line>

<line> branding, brand love and bra*d co-creation. Journal of Produc* & *ran* Ma*agement, v. </line>

<line> KIM, D. J.; FERRIN, D. L.; RAO, H. R. A trust-*ased consumer decision-mak*ng model in </line>

<line> elect*onic commerce: The role of trust, perceiv*d risk, an* their *nteceden*s. **c*sion Sup*rt </line>

</par>

<par>

<line> LA*, S. Y et al.. *ustomer value, </line>

<line> satisfa*tion, loyal*y, *nd switching costs: </line>

<line> *a il*ustration </line>

</par>

<par>

<line> *rom a busi*ess-to-b*sinenes* servisse c*ntext. </line>

<line> Jo*rn*l o* T*e A*ademy of M*rketing </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> *AU, G. T.; LEE, S. *. *onsumer*' Trust in a *rand and the Link to Brand Loyalt*. Journal </line>

<line> of M*rket - *ocused, 4. *d. v. 4, p. 341-370, 1999. </line>

<line> LE, M. T. H. *he **pact of *rand *ove on b*and loyalty: th* moderati*g role of s*lf-esteem, </line>

</par>

<par>

<line> an* social </line>

<line> inuenc*s. S*anish Journ*l of Mar*eting - ES**, Vol. *5 No. 1, </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> LIMA, L. C. Os fa*or*s do *ri e * **v**vimento *o c*nsumidor como antecede*te* do uso </line>

<line> das f*ntechs. 110f. Dissertaçã* (Mestrado *rofissiona* em Sistemas de Informação e Ges*ã* </line>

<line> d* C**hecimento). Universidade *UMEC. B*lo Horizon*e, 2018. </line>

<line> MADUREI*A, J. R. Ba*cos Di*ita*s: ent*nda o que é e saiba *ual o melhor! Blog monetus. </line>

<line> Disponível em: <https://blog.monetus.com.br/b*n*o*-digitais/>. *cesso em: 12 ago. 20*9. </line>

<line> MONTE*R*, P. R. R.; *IAS, P. S.; CARVA*HO, L. C. Amor à marca *o marketing </line>

</par>

<par>

<line> esport*vo: </line>

<line> **o*osi*ão d* um mod*lo relacional dos vín*ulos *mocionais </line>

<line> afetivos *os </line>

</par>

<par>

<line> pr*gra*as sócio torced*r. Re*is*a Brasileira de Marketing, 18(2), p. 55-79, *0*9. </line>

<line> Rev. FSA, Teresina, *. 20, *. 7, ar*. 3, p. 5*-75, jul. 2023 w*w4.fsan*t.com.br/*evista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> An*ece**nt*s do Amor * Marca: *m *st*do em Fint**hs </line>

</par>

<par>

<line> *OLINER-TENA, M. A et </line>

<line> al. **unger and older t*u*t in a </line>

<line> crisis situation. I*ternati*n*l </line>

</par>

<par>

<line> Journal of B**k Marke*i*g, 36(3), *. 45*-4*1, 2018. </line>

<line> *U*IKAPART, Nut-Arin. Th* effec* of bran* *xperience and cus*omer *atisfactio* on </line>

<line> brand loyal*y:a *as* study of true c*ffee in Ba*gkok, Thailand. T*esi*. (M.B.A., (B**in*** </line>

<line> Adm*nis*ra*ion)-Pr*nce of S*n*kl* U*iversity, 201*. </line>

<line> ONZI, V et al. Startups Fintechs: *ma anál*se a p*rtir do radar *a ino*aç*o. E-*ech: </line>

<line> Te*n*log**s para *ompe*iti*ida*e Indu*trial. Flori*nópolis, v. 10, n. 1, p. 3-21, 2*1*. </line>

<line> OZBEK, et al. Ante**dents of bra*d love: a resear*h *n bank customers. Ista*bul: Press </line>

<line> Aca*emia Pr*cedia, v.3, p. 609-619, 2017. </line>

<line> ÖZYER, G. N. M*rka ak*nn *arka *adakati ve azdan a*a pazarlamaya etkisi: *ilot </line>

<line> bir aratrm*. Yüksek Lisa*s *ezi, *armara Ü*ive*sitesi Sos*al Bilimler E*st*tüsü. 2015. </line>

<line> PANDOWO, A. How to Create B*an* Love i* *rivate Label: The *ole of Satisf*cti*n as </line>

<line> Interve*ing Var**ble. Journal of mar*eting management, *. 4, 20*6. </line>

<line> P*RE***S, J. Customer experiences of resour*e int*grat*on: Refra*i*g servicescap*s us*ng </line>

<line> s*ript* a*d pr*c***es. Doctora* dissert*ti*n, Karlstads univ*r**ty. 2012. </line>

<line> PAR*YKA, R. B.; LA*A, J.; *AHIA GAMA, M. A. Um Olho no Pei*e e Outro no Gato: </line>

<line> Como *s Fin*echs **sputam E*paç* com os Banco* em *poca de Juros Ba*xos. </line>

<line> Admini***ação: Ensino e Pe*quisa, Rio d* Janeiro, *. *1, nº *, p. 146-180, 2020. </line>

<line> PAT**RDHA*, H.; BA*A*UBRAM****N, S. K. Reflections on Emotional Attac*ment </line>

<line> to *rand*: B*and Roman*e and Brand Love. J*urnal o* Customer Behavior, v. 12, p. 73-79, </line>

<line> PORTAL, S.; *B**T*, R.; BENDIXEN, M. T*e role of *rand **thenti*ity in *eveloping </line>

<line> brand **ust. Jou*n*l *f Strategi* Marketing, 27(8), 7*4-729, 201*. </line>

<line> ROBERTS, *. Lovemarks: o f*turo *lé* das marcas. São Pau**: Book*, 20*5. </line>

</par>

<par>

<line> RUMIYATI, </line>

<line> *; SYAFARUDIN. A. *he Inf*ence of Serv*ce Quality, Marketing Mix, on </line>

</par>

<par>

<line> Bank Customer Satisfa**io* in the Era Covid-19. Ilom*ta Inte*national J*u*nal of Tax *nd </line>

<line> Accounting, 2 (*): p. 8*-9*, 202*. </line>

<line> SABIO*E, E. F.; BALLESTER, M. E. *. Ma*cas *e experiencia: *arcando la diferenci*. </line>

<line> *studios G*renciale*, v. 27, n. 121, p. **-77, 2011. </line>

</par>

<par>

<line> SHAM*, G et al. Expl*ring c*stomer\s mobi*e </line>

<line> banking expe*iences and expectations </line>

</par>

<par>

<line> amon* genera**ons X, Y and Z. *ournal of *in*ncial Services Marketing, 25, p. 1-13, </line>

</par>

<par>

<line> al.. In*ovations in Shop*er *arketi*g: Cur*ent Insight* and Future </line>

</par>

<par>

<line> *esearch Issues. Journal o* Retailin*, 87, p. 29-42, 2011. </line>

</par>

<par>

<line> R**. FSA, Teresina *I, v. *0, n. 7, art. 3, p. 51-75, jul. 2023 </line>

<line> www4.fsanet.com.b*/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> L. V. Lima, A. Rabêlo N*to, J. C. H. B. N*scim*nto, E. G. Campelo Filho, A. S. *antos </line>

</par>

<par>

<line> S*NTA*A, E.; SOBRINHO, *. Z. Um mode*o con*e*tual sobre a *nfluência do am*r </line>

</par>

<par>

<line> marca no comp*r***ento *o consumidor no concernente * indú*tria do *utebol. In: *nc*ntro </line>

<line> 685d* Associação Nac*onal de Pós-Graduação e Pes*uisa e* A*ministraçã*, 3*. Anais... </line>

<line> *io d*Ja*eiro: Anpad, 2*08. </line>

<line> SANTOS, M et al. *atisfação de clien*es: a*álise do a*endim*nto pr*stado pelas e*presas no </line>

</par>

<par>

<line> *om*rc*o de s*o João De* Rei-M*. In: XVI SE*e* - *impósio de E*celência e* Gestão </line>

</par>

<par>

<line> Tecnologia, An*is..., Minas Gerais, 2017. </line>

</par>

<par>

<line> SCHIN*LER, J. Fintech e Ino*ação Financeira: *rivers e Profund**ade. S*rie </line>

</par>

<par>

<line> Discussão </line>

<line> sobre </line>

<line> Finanç*s </line>

<line> D*sponível </line>

</par>

<par>

<line> <h*tp://dx.doi.org/10.*7*16/FEDS.*017.0*1>. Acesso em 28 ago. 201*. </line>

<line> SEMP*EBOM, E. Ex*eriê*cia co* Mar*a: V*lid*ção da Esca*a no Co*texto Universitário. </line>

<line> I*: Enco*tr* da ANPAD, v 35., *io ** Janeir*, 2011. </line>

<line> SH**U, H. C. The impact of product i*novation on beh*vior intention: The meas*re*en* of </line>

<line> the m**iating effect of the brand ima*e of *apanese anime dolls. The Ant*ropologist, v. 1*, </line>

</par>

<par>

<line> SIG**I, L. A.; HO*M*NN, R. M. Bancos Digitais e o Com**rtamento </line>

<line> do Consumidor: </line>

</par>

<par>

<line> Uma Revisão d* *iteratura. In: X Co*gresso Brasileiro de En*enharia de P**d***o. Anais... </line>

<line> Paraná, 2020. </line>

<line> SOUSA, J. M.; CAR*AL*O, C.; *LI*EIRA, E. Nub*nk: da ex*eriê*c*a de usuário até *m </line>

<line> Lovemark. Intercom - Soc*edade Brasileira *e *studos *nterd***iplinares da </line>

<line> Comunica*ão. J*inville - SC, p. 1-*3, 8 *e*. 2018. </line>

<line> T*OMSON, M.; MACINNIS, D. *.; PARK, *. W. *he Ties that **nd: Measur*ng t*e </line>

<line> *t*eng*h of Consume*s\ Emoti*nal Attachments to Brand*". *our*a* of Con*umer </line>

<line> Psychol*gy, p. 77-91, 2005. </line>

<line> *RIVEDI, J. E*amining the custome* experie*ce o* usi*g *ankin* chat*ots and its im*act on </line>

<line> *rand love: The moderating r*le of perceived risk. *ournal of Internet Co*me**e, v. 18, *. </line>

</par>

<par>

<line> VIANA, F. R. P. M.; BARROS, L. L. S. Fin*echs * </line>

</par>

<par>

<line> compe*iç**? Revista Ges**o e Conhecimento, v. 12, p. 1-20, 2018. </line>

</par>

<par>

<line> ZACHARI*S, M. L. B.; **GUEIREDO, K. F.; ALMEIDA, *. M. C. *eterminantes </line>

</par>

<par>

<line> satisfação dos *liente* com servi*os ban*á*ios. RAE Eletrônica, v.7, n.2, p.1-23, 2008. </line>

</par>

<par>

<line> YI, Y. A critical r*view of consumer satis**ct*on. In R*v*ew of m*rketing, ed. V.A. </line>

<line> Zeith*ml, 6*-123. Chicago, IL: American Market*ng As*ociation. **90. </line>

</par>

<par>

<line> *ev. *SA, Teres*na, v. 2*, n. 7, art. 3, p. 51-75, jul. 2**3 </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> *ntece*entes do A*or * Marca: Um Estudo em Fintechs </line>

</par>

<par>

<line> Como Referenciar este Artigo, *onforme ABNT: </line>

</par>

<par>

<line> LIMA, L. V; RAB*LO NETO, A; NASCIMENTO, J. C. H. *; CAM*E*O *ILHO, E. *; SANTOS, </line>

<line> A. S. Anteced*ntes do Amor à M*rca: *m Es*udo em Fintechs. R*v. FSA, Teresin*, v. 2*, *. 7, art. 3, </line>

</par>

<par>

<line> Contri*uiçã* dos *uto*es </line>

<line> J. C. H. B. Nascime*to </line>

<line> E. *. Campe*o Fi**o </line>

<line> A. *. Santos </line>

</par>

<par>

<line> 1) concepçã* e pl*nejam*nto. </line>

</par>

<par>

<line> 2) análise e inte*p*etação dos d*dos. </line>

</par>

<par>

<line> 3) elabo*ação do ra*cunho *u na revi*ão c*ítica *o *onteúdo. </line>

</par>

<par>

<line> 4) par*icipação na ***ovaç*o da versão final do m**us*rito. </line>

</par>

<par>

</par>

</page>

</document>

Apontamentos

Não há apontamentos.

Este obra está licenciado com uma Licença Creative Commons Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.

Atribuição (BY): Os licenciados têm o direito de copiar, distribuir, exibir e executar a obra e fazer trabalhos derivados dela, conquanto que deem créditos devidos ao autor ou licenciador, na maneira especificada por estes.
Não Comercial (NC): Os licenciados podem copiar, distribuir, exibir e executar a obra e fazer trabalhos derivados dela, desde que sejam para fins não-comerciais
Sem Derivações (ND): Os licenciados podem copiar, distribuir, exibir e executar apenas cópias exatas da obra, não podendo criar derivações da mesma.

ISSN 1806-6356 (Impresso) e 2317-2983 (Eletrônico)

Login
Senha
Lembrar usuário