Avaliação da Utilização de Robotic Process Automation (RPA) em Organizações de Serviços / Evaluation of the Utilization of Robotic Process Automation (RPA) in Service Organizations
Resumo
Este trabalho teve como objetivo analisar como a RPA (ou Robotic Process Automation) vem sendo implementada em organizações de serviços, tanto públicas quanto privadas, visando maiores níveis de eficiência, eficácia e efetividade. Por meio de uma Revisão Sistemática da Literatura (RSL), foram selecionados 11 artigos das bases Web Of Science, Scopus e Periódicos Capes, sobre a implantação ou uso da RPA em organizações de serviços. Foi avaliada a forma da implementação da RPA e quais foram os resultados alcançados, além da realização de um levantamento da adoção de instituições públicas federais de ensino no Brasil, visando abordar as questões levantadas na RSL a partir de dados empíricos de organizações brasileiras. Os resultados evidenciaram que as formas de implementação são ad hoc, sendo mais relacionados a ganhos de eficiência no tocante à economia de tempo e custos, e mais relacionados à melhoria de processos quando o foco é a satisfação do consumidor. Embora os benefícios nessas duas dimensões avaliativas tenham sido referenciados na literatura, nas organizações federais de ensino superior no Brasil, a RPA continua restrita a um pequeno número de universidades, que poderão se beneficiar de maior economicidade em suas operações e maior satisfação dos usuários de seus serviços, caso a implementação seja bem-sucedida.
Palavras-chave: Automação Robótica de Processos. Transformação Digital. Digitalização. Inovação. Universidades Federais.
ABSTRACT
This paper aimed to analyze how Robotic Process Automation (RPA) is being implemented in service organizations, both public and private, to achieve higher levels of efficiency, efficacy, and effectiveness. Through a Systematic Literature Review (SLR), 11 articles were selected from the Web of Science, Scopus, and Capes Periodicals databases regarding the implementation or use of RPA in service organizations. The study evaluated the RPA implementation methods and the results achieved, in addition to surveying the adoption of RPA in federal public educational institutions in Brazil, aiming to address the questions raised in the SLR with empirical data from brazilian organizations. The results showed that implementation methods are ad hoc, being more related to efficiency gains in terms of time and cost savings, and more related to process improvements when the focus is on customer satisfaction. Although the benefits in these two evaluative dimensions have been referenced in the literature, within Brazil's federal higher education institutions, RPA remains restricted to a small number of universities. These institutions could benefit from greater cost-effectiveness in their operations and increased satisfaction among their service users, should the implementation be successful.
Keywords: Robotic Process Automation. Digital Transformation. Digitization. Innovation. Federal Universities.
Referências
ANDERSSON, C.; HALLIN, A.; IVORY, C. Unpacking the digitalisation of public services: Configuring work during automation in local government. Government Information Quarterly, v. 39, n. 1, p. 101662, jan. 2022. Disponível em: https://doi.org/10.1016/j.giq.2021.101662. Acesso em: 30 abr. 2024.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). ABNT NBR 10520: Informação e documentação – Citações em documentos - Apresentação. 2. ed. Rio de Janeiro, junho de 2023.
BRASIL. Lei n.º 12.527, de 18 de novembro de 2011. Regula o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5º, no inciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º do art. 216 da Constituição Federal; altera a Lei n.º 8.112, de 11 de dezembro de 1990; revoga a Lei n.º 11.111, de 5 de maio de 2005, e dispositivos da Lei n.º 8.159, de 8 de janeiro de 1991; e dá outras providências. Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2011/lei/l12527.htm. Acesso em: 16 mai. 2024.
BRASIL. Ofício Circular n.º 17/2022/CONEP/SECNS/MS. Orientações acerca do artigo 1.º da Resolução CNS n.º 510, de 7 de abril de 2016. Disponível em: https://files.cercomp.ufg.br/weby/up/86/o/Ofi%CC%81cio_Circular_17_22_projetos_que_n%C3%A3o_precisam_de_avalia%C3%A7%C3%A3o_de_CEP.pdf. Acesso em: 16 mai. 2024.
CAMARGO, B. V.; JUSTO, A. M. Tutorial para uso do software Iramuteq. Laboratório de Psicologia Social da Comunicação e Cognição - UFSC, Florianópolis, 22 nov. 2021. Disponível em: http://www.iramuteq.org/documentation. Acesso em: 16 mai. 2024.
CODE OF CONDUCT AND BEST PRACTICE GUIDELINES FOR JOURNAL EDITORS (COPE). Code of Conduct. 2011. Disponível em: https://publicationethics.org/files/u7141/1999pdf13.pdf. Acesso em: 17 mai. 2024.
COOPER, L. A. et al. Perceptions of Robotic Process Automation in Big 4 Public Accounting Firms: Do Firm Leaders and Lower-Level Employees Agree? Journal of Emerging Technologies in Accounting, v. 19, n. 1, 24 fev. 2021 Disponível em: https://ssrn.com/abstract=3445005 or http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.3445005. Acesso em: 30 abr. 2024.
FAGUNDES, M. B. B. et al. Estratégias de internacionalização da indústria brasileira de papel e celulose sob a ótica do Paradigma Eclético: estudo de caso da empresa Suzano Papel e Celulose. Revista Ibero-Americana de Estratégia, v. 11, n. 3, p. 205–233, 1 dez. 2012.
FIGUEIREDO, A.S.; PINTO, L.H. Robotizing shared service centres: key challenges and outcome. Journal of Service Theory and Practice, v. 31, n. 1, p. 157-178, 4 dez. 2020. Disponível em: https://doi.org/10.1108/JSTP-06-2020-0126. Acesso em: 30 abr. 2024.
FLAMENT, C. L’analyse de similitude: une technique pour les recherches sur les représentations. Informatique et Sciences Humaines, v. 67, p. 41-58, 1985.
FLECHSIG, C.; ANSLINGER, F.; LASCH, R. Robotic Process Automation in purchasing and supply management: A multiple case study on potentials, barriers, and implementation. Journal of Purchasing and Supply Management, v. 28, n. 1, p. 100718, ago. 2021. Disponível em: https://doi.org/10.1016/j.pursup.2021.100718. Acesso em: 30 abr. 2024.
FORTUNE BUSINESS INSIGHTS. Robotic Process Automation Market Size & Growth Report 2030, Estado Unidos, 06 mai. 2024, online. Disponível em:
https://www.fortunebusinessinsights.com/robotic-process-automation-rpa-market-102042. Acesso em: 06 mai. 2024.
GERMUNDSSON, N.; STRANZ, H. Automating social assistance: Exploring the use of robotic process automation in the Swedish personal social services. International Journal of Social Welfare, p. 1–12, 21 set. 2023. Disponível em: https://doi.org/10.1111/ijsw.12633. Acesso em: 30 abr. 2024.
GAVRILA GAVRILA, S. et al. The impact of automation and optimization on customer experience: a consumer perspective. Humanities and Social Sciences Communications, v. 10, n. 1, p. 1–10, 27 nov. 2023. Disponível em: https://doi.org/10.1057/s41599-023-02389-0. Acesso em: 30 abr. 2024.
INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO TEIXEIRA (INEP). Censo da Educação Superior 2022, Brasil, online. Disponível em: https://download.inep.gov.br/educacao_superior/censo_superior/documentos/2022/apresentacao_censo_da_educacao_superior_2022.pdf. Acesso em: 18 mai. 2024.
JESUS-LOPES, J. C. de; MACIEL, W. R. E.; CASAGRANDA, Y. G. Check-List dos
elementos constituintes dos delineamentos das pesquisas científicas. Revista Desafio
On Line, v. 10, n. 1. 2022. Disponível em:
https://desafioonline.ufms.br/index.php/deson/article/view/14846. Acesso em: 30 abr. 2024.
VAN ECK, N. J.; WALTMAN, L. Software survey: VOSviewer, a computer program for bibliometric mapping. Scientometrics, v. 84, n. 2, p. 523–538, 31 dez. 2009. Disponível em: https://doi.org/10.1007/s11192-009-0146-3. Acesso em: 06 mai. 2024.
KEDZIORA, D. et al. Robotic Process Automation (RPA) Implementation Drivers: Evidence of Selected Nordic Companies. Issues in Information Systems, v. 22, n. 2, p. 21-40, 2021. Disponível em: https://doi.org/10.48009/2_iis_2021_21-40. Acesso em: 30 abr. 2024.
KITCHENHAM, B. Procedures for Performing Systematic Reviews. Version 1.0.
Empirical Software Engineering, v. 33, p. 1–26, 2004. Disponível em: https://www.researchgate.net/publication/228756057_Procedures_for_Performing_Systematic_Reviews. Acesso em: 07 mai. 2024.
MOHAMED, S. A. et al. Improving Efficiency and Effectiveness of Robotic Process Automation in Human Resource Management. Sustainability, v. 14, n. 7, p. 3920, 26 mar. 2022. Disponível em: https://doi.org/10.3390/su14073920. Acesso em: 30 abr. 2024.
NOHARA, Irene Patrícia. Direito administrativo. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2018.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Planejamento estratégico: conceitos, metodologia e práticas. 34. ed. São Paulo: Atlas, 2018.
ORGANIZAÇÃO DAS NAÇÕES UNIDAS (ONU). Imagem 17 ODS. 15 set 2015, online. Disponível em: https://brasil.un.org/pt-br/91863-agenda-2030-para-o-desenvolvimento-sustent%C3%A1vel. Acesso em: 17 mai. 2024.
PAGE, M. J. et al. The PRISMA 2020 statement: An updated guideline for reporting systematic reviews. British Medical Journal, v. 372, n. 71, 2021, doi: 10.1136/bmj.n71.
PLATTFAUT, R. et al. The Critical Success Factors for Robotic Process Automation. Computers in Industry, v. 138, p. 103646, 1 jun. 2022. Disponível em: https://doi.org/10.1016/j.compind.2022.103646. Acesso em: 30 abr. 2024.
SALIH AYDINER, A.; ORTAKÖY, S.; ÖZSÜRÜNÇ, Z. Employees’ perception of value-added activity increase of Robotic Process Automation with time and cost efficiency: a case study. International Journal of Information Systems and Project Management, v. 11, n. 1, p. 30–49, 6 abr. 2023. Disponível em: https://doi.org/10.12821/ijispm110102. Acesso em: 30 abr. 2024.
SCHWAB, Klaus. A quarta revolução industrial. 1ª Edição - São Paulo: Edipro, 2016.
SOBCZAK, A. Robotic Process Automation as a Digital Transformation Tool for Increasing Organizational Resilience in Polish Enterprises. Sustainability, v. 14, n. 3, p. 1333, 25 jan. 2022. Disponível em: https://doi.org/10.3390/su14031333. Acesso em: 30 abr. 2024.
WILLCOCKS, L.P.; LACITY, M; CRAIG, A. The IT function and robotic process automation. London School of Economics and Political Science, LSE Library, 2015.
DOI: http://dx.doi.org/10.12819/2025.22.10.1
Apontamentos
- Não há apontamentos.
Este obra está licenciado com uma Licença Creative Commons Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.
Atribuição (BY): Os licenciados têm o direito de copiar, distribuir, exibir e executar a obra e fazer trabalhos derivados dela, conquanto que deem créditos devidos ao autor ou licenciador, na maneira especificada por estes.
Não Comercial (NC): Os licenciados podem copiar, distribuir, exibir e executar a obra e fazer trabalhos derivados dela, desde que sejam para fins não-comerciais
Sem Derivações (ND): Os licenciados podem copiar, distribuir, exibir e executar apenas cópias exatas da obra, não podendo criar derivações da mesma.
ISSN 1806-6356 (Impresso) e 2317-2983 (Eletrônico)