Avaliação da Utilização de Robotic Process Automation (RPA) em Organizações de Serviços / Evaluation of the Utilization of Robotic Process Automation (RPA) in Service Organizations

Edemir Pereira Flores Junior; Ceres Jordão Costa; Jeovan de Carvalho Figueiredo; José Carlos de Jesus Lopes; Alexandre Meira de Vasconcelos

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<line> Centro Unv*rsitário Santo Agostinho </line>

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<line> www*.Unifsanet.*om.br/revista </line>

<line> ISSN Impresso: *806-6356 I*SN Ele*rônico: 2317-2983 </line>

<line> *valiação da Utilização de Robot*c *rocess Au*om*tion (R**) em Organizaçõ** de Serviços </line>

<line> *valuation o* the U*i*ization o* Robotic Proc**s Aut*mation (RP*) in S*rvice *r*anizat*ons </line>

<line> Edemir Pereira F*or*s Junior </line>

<line> Mestra*** em Admini*tração Pública </line>

<line> *écnico Ad*inistrativ* na Universidade *ed*ral de Mato Gros*o do Sul </line>

<line> E-m*il: *demir.fl**es@ufms.*r </line>

<line> C*res Jordão C*s** </line>

<line> Mestran*a em Administraç*o *ública </line>

<line> Té*nica Admini*trativa na Univer*ida*e Federal de M*to G*os*o do S*l </line>

<line> *eov*n de Carvalho F*gueiredo </line>

<line> Doutor em Administra*ão pela Fundaçã* G*t*l*o V*rgas </line>

<line> *rof**sor da Universid*d* Fede*al de Mato G*osso do S** </line>

<line> E-*ail: jeovan.figueiredo@u*ms.br </line>

<line> J*s* Carlos de **s*s Lo*es </line>

<line> Douto* em Meio Amb**nte e Des*nvolvi*ento pela *nive*sidade Fe*eral do P*raná </line>

<line> P*ofessor d* *niversid*de Federal de M*to G*o*so do Sul </line>

<line> Alexan**e Meir* de Vasconcelos </line>

<line> Douto* em Eng**haria da Produção pela Un*versida*e Federal de Santa Catari*a </line>

<line> Prof*s*or da Univ*rsidade F*der*l *e Ma*o Grosso do Su* </line>

<line> E-mail: alexandre.meir*@ufms.br </line>

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<line> En*ere*o: *demir *ereira Flores Junio* </line>

<line> ESAN/UFMS - A*en**a Senad*r Fili*to Mül*e*, nº 15*5, </line>

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<line> Bairro </line>

<line> Grande </line>

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<line> MS, Brasi*. </line>

<line> E**to*-Chefe: </line>

<line> Kerley </line>

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<line> Endereç*: Ceres Jord*o Costa </line>

<line> Rodrigues </line>

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<line> ESAN/UFMS - A*en*da *enador Filinto Müller, nº 155*, </line>

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<line> Bairr* </line>

<line> Ipiranga, </line>

<line> Grande </line>

<line> Ar*igo *ecebido e* 20/08/2025. Última </line>

<line> versão </line>

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<line> recebi** em 02/09/2025. Aprovado em 03/09/2*2*. </line>

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<line> *nd*reço: Jeo**n de *ar*a**o Figueir*do </line>

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<line> ESA*/UFMS - Ave*ida Senador *i*into Mü*ler, nº 1555, </line>

<line> Avaliado pelo *i*t*ma Triple Re*iew: Desk Review *) </line>

</par>

<par>

<line> Ipiranga, </line>

<line> Campo </line>

<line> pel* Editor-C*efe; e b) Dou*le Blin* Review </line>

</par>

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<line> MS, Brasil. </line>

<line> (avaliação cega por do** avaliadores da *rea). </line>

</par>

<par>

<line> Endereço: José Carlos *e *esus Lop*s </line>

</par>

<par>

<line> ESAN/UFM* - A*e*ida Senador Filinto Müller, nº *555, </line>

<line> Revi*ã*: Gramatical, Normati*a e de Fo*m*tação </line>

</par>

<par>

<line> Bairro </line>

<line> Ipiran*a, </line>

<line> Grande </line>

</par>

<par>

<line> Ender*ço: Alex*n*re **ira *e *a**oncelo* </line>

<line> ESA*/U**S - Av*nid* S*nado* Fili*to Müller, n* 1**5, </line>

<line> Bairr* Vila I*iranga, **P *9074-460, Ca*po Grande - </line>

<line> MS, Brasil. </line>

</par>

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<par>

<line> E. P. Flo*es Junior, C. J. Costa, J. C. Figueiredo, J. C. *. Lopes, A. M. Vasconcelos </line>

</par>

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</par>

<par>

<line> Este trabalho teve como objetiv* anali*ar como a RPA (ou Roboti* Process A*tom*tion) v*m </line>

<line> *endo *mplementada em organi**çõe* de serviço*, tanto públic*s quanto privadas, visando </line>

<line> maiores nív**s de eficiência, ef*cácia e efetividade. *or mei* de uma Revisão Sis*emática da </line>

</par>

<par>

<line> Literatura (RSL), for*m selec*ona*os 11 artigos das bases *eb Of Sc*ence, Scopu* </line>

</par>

<par>

<line> Periódic*s Cap*s, sob*e a imp*antação ou uso da RPA em *rganizações de ser*iç*s. Foi </line>

<line> avaliad* a forma da implement*ção da RPA e q*ais foram os re*ultados alcan*ados, além da </line>

</par>

<par>

<line> realiz**ão de um levan*amento da ado*ão de instituições pú*l*cas fe*e*ais de </line>

<line> ensino </line>

</par>

<par>

<line> Brasi*, visando a*ordar as questões *eva*t**as na RSL a parti* </line>

<line> de dad*s empíric*s de </line>

</par>

<par>

<line> org*nizações brasileiras. *s r*s*lta*os eviden*iaram que as form*s d* impl*mentação sã* ad </line>

<line> *oc, se*do mais r*la*ionados a ganho* *e eficiê**ia no tocante à *c*nomia de te*po e *us**s, </line>

</par>

<par>

<line> e mais relacion*d*s à melhoria de processos </line>

<line> *uando o </line>

<line> foco * a satisfação *o consum*dor. </line>

</par>

<par>

<line> Embora *s </line>

<line> b*nef*cios n*ssas duas dim*nsões *valiativas tenham *ido r*fe*enc*ados na </line>

</par>

<par>

<line> lite*atura, n*s org*n*zações fede*a*s d* e*sino *uperior n* Brasil, a R*A conti*ua restri*a </line>

</par>

<par>

<line> um pequeno número de *niversida*es, que po*erão se beneficiar de m**or economic*dade em </line>

</par>

<par>

<line> s*as operações e maior satisfação </line>

<line> dos *suários de *eus se**iç*s, </line>

<line> implem*ntação ***a </line>

</par>

<par>

<line> bem-s*cedida. </line>

</par>

<par>

<line> P*lavras-chave: Auto*ação *o*ótica d* P*oc*sso*. Tran*f*rmação Digital. Digitalização. </line>

<line> I*ovação. Univer**dades Federais. </line>

<line> A*STRACT </line>

<line> This *ape* aimed ** a*alyze how R*botic Pro*ess Automation (*PA) *s being implemented in </line>

<line> ser*ice *rganiz*tions, both p*blic and pr**ate, to a*hieve hi*her le*els of efficiency, efficacy, </line>

</par>

<par>

<line> *ffect**eness. Throu*h Syst*m***c *i*erat*r* Revie* (SLR), 11 artic*es w*re **lected a </line>

</par>

<par>

<line> fr*m the Web of Science, Scopus, and C*pe* Pe*iodicals databases regardi*g the </line>

</par>

<par>

<line> implem*ntation or use of RPA </line>

<line> i* s*rv*ce o*ganizatio*s. T*e st*d* *valuated the R*A </line>

</par>

<par>

<line> *mplementation meth*ds and the results </line>

<line> ac*ie*e*, in addi*ion *o surveyi** th* a*option of </line>

</par>

<par>

<line> R*A *n federal public e*uca*****l insti*utions in Brazil, aimin* to address the questions raised </line>

<line> in the **R with empi**c*l data f*om brazi*ia* org*n**ation*. T*e resul** showed tha* </line>

<line> implementation meth*ds are ad ho*, *ei*g *ore *elated to efficie*cy gains i* term* of time </line>

</par>

<par>

<line> c**t savings, an* more relate* to process *mpr*ve*e*ts *hen the focus is ** c*stomer </line>

</par>

<par>

<line> satisf*c**on. Alth*ugh t*e be*efits i* thes* *w* evaluativ* *imens**ns have been referen*ed in </line>

<line> th* li*erature, w*thin Brazil's fe*eral highe* education i*s*it*tio*s, RPA rem*ins r*stricted to a </line>

<line> **a** number *f universities. Th*se ins*itu*ions could *enefi* f*om **eate* cost-effectiveness </line>

</par>

<par>

<line> i* the*r operations a*d </line>

<line> **tisfactio* among **eir s**vice use*s, *ho*l* the </line>

</par>

<par>

<line> implementation *e successful. </line>

</par>

<par>

<line> Key**r*s: Rob*ti* Pro*es* Automation. </line>

<line> *ig*ta* Trans*orm***on. Digit*zation. Inn*vat*on. </line>

</par>

<par>

<line> Federal Universities. </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresina, v. 22, n. *0, art. *, p. 3-24, out. 2025 </line>

<line> www4.Unifsanet.*om.br/revista </line>

</par>

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<line> Avaliaç*o da Utilização de Rob*tic Proc*ss Automation (RPA) *m O**anizaç*e* de Ser*iços </line>

</par>

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<line> 1 *NTRODUÇ*O </line>

</par>

<par>

<line> S*g*n*o Sch*ab (2016), n*s úl*i*as dé*adas, em meio à cha*ada Quarta Rev*luçã* </line>

</par>

<par>

<line> *ndus**i*l, ou **dústri* 4.*, </line>

<line> as orga*izações têm pass*do *or i*te*sos p*oc*ssos de </line>

</par>

<par>

<line> reestruturação, com o obj*tiv* *e *gregar valor ao *e* público f**al. De acordo com K*dziora </line>

<line> (2021), *ssas mudanças, f**tement* im*u*sion*das pel* co*b*nação d*s tecnologias da </line>

</par>

<par>

<line> i*formaç** e da com**icaç*o, deram </line>

<line> chamad* "transform*ção </line>

<line> digit*l", </line>

<line> v*ltada </line>

</par>

<par>

<line> me*horar de *orma *a*i*al o dese*penho das o*gani*ações. Sobczak (2022) afirma que *ma </line>

<line> das bases *es*a tr*nsf*rmação na* insti*uiçõ*s é a automação de processos, da qual *m*rgiu a </line>

</par>

<par>

<line> roboti*ação, </line>

<line> cuja função * execu**r ati*idades ou proce*sos *e mane**a automática, inte*ral </line>

</par>

<par>

<line> *u parci**mente, subst*tuindo o tr*balho humano. </line>

<line> N*s*e contexto, d* aco*d* *om Willc*cks, Lacity e Craig (*015), a Robot*c Pro*es* </line>

</par>

<par>

<line> Aut*mation (RPA) ou *uto**ção *obótica de Proc*ssos é u* mode*o defi*i** </line>

</par>

<par>

<line> solução baseada em software, sendo *plicada c*mo </line>

</par>

<par>

<line> anteri*rmente *ei*o por **a pe*soa </line>

<line> uma or*aniz*çã*. *ssas a*i*idades, </line>

</par>

<par>

<line> rotineiras ou repetitivas, nas quais os fu**i*nários ex*r*em in*ormações de </line>

</par>

<par>

<line> tratam-nas *om ba*e *m di**t*izes </line>

<line> transfer** os *esultado* *a*a o*t*o sistem*. Com </line>

</par>

<par>

<line> i*ple*enta*ão da RPA *evida*ente configurada, ess*s tarefas pass*m a ser ex*cutadas </line>

</par>

<par>

<line> fo*ma mais rá*ida e a um *usto me**r para as empres*s. </line>

</par>

<par>

<line> Um *studo indi*a que o tamanho do *ercado glob*l de RP* *oi estimado em US$ 10 </line>

<line> bilhões em 2022, devendo alcançar US$ **,5 bil*ões *té 2*30 (Fortune Business Insight*, </line>

</par>

<par>

<line> C*nforme Kedziora (2021), por se tratar d* uma *ec*olo*ia d*sruptiv*, reconhece-se </line>

</par>

<par>

<line> seu **pact* ** mercad* global, o que </line>

<line> g**a p*essão compe*itiva para s*a adoção nas </line>

</par>

<par>

<line> org*nizações. Já de a*ordo com Sa*ih Ay*ner, Ortaköy e Ö*sürünç (20*3), RP* possui a </line>

<line> pot*ncial para *liminar proces*os e tare*as d*snecessárias em uma *nstitu*çã*, *tu*ndo com* </line>

</par>

<par>

<line> pr*pulsora da ef*ciê*cia e </line>

<line> eficácia orga**zacional; por isso, su* in*lusão tende </line>

</par>

<par>

<line> amplam*nte di*undida e *nc*rporada às est*at*gias corporativas. </line>

<line> Dito isto, Gav*ila Ga*ril* e* al. (20**) afirm*m * ne*essidade de * *PA está alinhada </line>

<line> ao pl*ne*amento estratégico d*s *rganizações, a fim de g**a*t*r sua efic**ia e ef*ciência, visto </line>

<line> *ue *em todos *s processo* são p*ssíveis de automação. Apesar de a RPA ser percebida como </line>

</par>

<par>

<line> *ma *erra*enta p*r* otimiza*ão *peracional, com fo*o em aut**atizar processo* i*terno* </line>

</par>

<par>

<line> diminuir cu*tos com mão *e obra, *ua aplic*ção eficaz requer *ma a*o*da*em conscien*e, </line>

</par>

<par>

<line> *onsider*ndo as consequências *ara os funcionários, nos </line>

<line> *bj*tiv*s e*tratégico* e na sua </line>

</par>

<par>

<line> su*tent*bilidade na organiza*ão, c*mo apontam Fagunde* et *l. (2012) e Ke*zi*ra (2021). </line>

<line> Rev. FSA, Teresina PI, *. 22, n. 10, *rt. 1, p. 3-24, out. 2025 www4.Unifsanet.co*.br/revista </line>

</par>

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<par>

<line> E. P. F*o*es *unior, C. J. Costa, J. C. *ig*eiredo, J. C. *. Lo*es, A. M. Vasconce*os </line>

</par>

<par>

<line> D**s* *odo, o problema desta pesqui*a é: como a adoção *e tecnologias de </line>

<line> automação de p*oc*ssos est* ocorrendo nas organizações de s*rviços * qua*s são os **sul*ados </line>

<line> del* d*corren*es? *om i*so, este est*do visa *n*li*ar c*mo a RPA vem sendo *mplementada </line>

</par>

<par>

<line> em *rganizações </line>

<line> de serviços, v*s*ndo *aiores *íve*s de e*iciênci*, eficáci* e *fetividade. </line>

</par>

<par>

<line> Mais especificamen*e, e*t* tra*alho foca em res*onder às segu*nt*s *ue*tõe* de p**qu*sa </line>

<line> (QP): QP1 - C*mo a* organizações estã* implementando a RPA em s**s ativida*es? QP2 - </line>

</par>

<par>

<line> Os resul*ado* </line>

<line> **tão traz*nd* eficiência, eficác*a e efet*vidade est*s or*ani*aç*es? QP3 a </line>

</par>

<par>

<line> *ual é * cenário de uso da R*A nas universidades *ederai* brasi*eiras? </line>

</par>

<par>

<line> Com esta anális*, pretende-se adentrar em </line>

<line> uma l*cuna espe*ífica, relacionad* </line>

</par>

<par>

<line> utilização *a RP* em o*gan*zações de s**viços. Mais do q*e mapear a literatura in*ernaciona* </line>

</par>

<par>

<line> *ual*ficada s*bre o assun*o, p*etende-*e també* proporcionar uma re*lexão acerca </line>

</par>

<par>

<line> abo*d**em *m in*titu**ões públicas de e*sin* *uperior no Brasil, grandes organizaç*es </line>

</par>

<par>

<line> serviços cujo* princípios *onstituci*nais impõem a </line>

</par>

<par>

<line> ev*dentes resultados espe*a*o* *** a imp*ementação da RPA. </line>

<line> Es*e traba*ho *stá estruturado da *egui*t* forma: na seção dois, é dada * </line>

</par>

<par>

<line> fu*damenta*ão **óri*a sobre a RPA, </line>

<line> enquanto </line>

<line> na *eção *r*s são apresentados os </line>

</par>

<par>

<line> *roced*ment*s metodológ*c*s. E* *egui*a, na *eção quatro, ocorre a discussão acerca </line>

</par>

<par>

<line> RSL * seus resulta*os. Por *im, na seção cin**, en*ontra-se a conc*usão do trabalh*, incluindo </line>

<line> as limitações e o*ortu**dades encontradas. </line>

<line> 2 FUNDAME*T*ÇÃO *EÓRIC* </line>

<line> Por definição, a Robotic *rocess Au*omation (RPA) utiliz* *erramenta* de software, </line>

<line> ou robôs de software, que a*tomatizam processos, repr*duzindo tarefas rotine*ras de forma </line>

<line> precisa e c*nsist*nte, anterior*e*t* **ecu*ada* por huma*os, os quais passam a se dedicar a </line>

</par>

<par>

<line> atividades mais c*mp*exas e cognitivas. Seu f*nc*onamento é </line>

<line> contínuo, operand* *4 </line>

<line> horas </line>

</par>

<par>

<line> *** *i*, 7 dias *o* sem*na, de modo mai* *ficiente *o que os *emais f*nc*onários, geran*o, </line>

<line> teoricamente, redução *e cust*s (M*HAMED et al., 2022; F*ECHSIG, A*S*INGER * </line>

<line> LASCH, 2022; SALI* AYDNER, ORTAKÖY E ÖZSÜRÜNÇ, 2023). </line>

<line> Segun*o Sob*zak (2*22), a im*lem*ntação da RP* ultrapa*sa * esfera da Tecnologi* </line>

<line> da Informação (TI), pois se t*ata **ito mais de u*a in*ciat*va *m*r*sar*a* que incorpor* um </line>

<line> component* *argin*l de **. É estimado q*e 98% dessa *mplementação e*tejam i*timam*nte </line>

<line> ligados às regras de neg*c**, o que se en*ende q*e há uma p*epon*e*ância de especialistas em </line>

<line> pr*ce***s gerenciais nessa i*plementação. Portan*o, * adoção d* RPA não *e cons*i**i u*a </line>

<line> Rev. FSA, *eresin*, v. 22, n. 10, art. 1, p. *-24, ou*. **25 www4.*nifsanet.com.br/rev*sta </line>

</par>

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<par>

<line> Aval*ação da Utiliza*ão de R*b**ic Process Autom*tion (R*A) *m Organizações *e Servi*os </line>

</par>

<par>

<line> mera i*stalação de softw*re, mas sim de uma parte integ*ante de um conjunto de </line>

<line> trans*ormações organ*zacion*is e seu* res*ectivos impac*os. </line>

</par>

<par>

<line> Co*f*rme Flec*sig, Anslinger e Lasch (*0*2), são ne*essá*io* três estágios pa*a </line>

</par>

<par>

<line> implantação da R*A nas o*ganizaç*es, *anto públicas quanto p*ivadas. O *rime*r* estágio * a </line>

</par>

<par>

<line> pré-i*ple*entação, no qual é neces*á*io *dentific*r o qu* se vai *utomatizar com qual e </line>

<line> sof*wa*e isso ocorr*r*, tend* apoio d* ge*tão * estratégia organi*acional. O próximo *stágio é </line>

</par>

<par>

<line> a impl*mentação, </line>

<line> com o es*abelecimento *e *ma equipe própr*a de supervi*ão, c*m </line>

</par>

<par>

<line> diferent*s ato**s, que irá gerenciar a gove*nança da RP*, além d* *ua pr*moção. E o últim* </line>

<line> estágio é a pós-*mplementação, com o monitorament*, manutenção e ad*ptação contínuos dos </line>

<line> softwares de automação, **m o i**uito de garantir capac*ta**o con*ínua dos funcionários para </line>

<line> que haja aumento na escala da RPA a longo p*az* n* org*nização. </line>

<line> De aco*d* com Coope* et a*. (2021), a RPA pode aprimorar o trabal*o realizado pelos </line>

<line> funcionári*s, que d*i*a* de desempe*ha* atividades repeti*ivas e rotin**ras para *e </line>

<line> *oncentrar *m tar**as de maior valor agr*g*do, o que pode gerar um impa*to s*gnificativo em </line>

<line> suas carre*ras. G*rmunds*on e Str*nz (2023) apresentam argumento semelhante, ao </line>

<line> afirmarem que há casos de *tilização da RPA em *ue o ser *um*no não *a**ic*pa d*retamente </line>

</par>

<par>

<line> da execução do ciclo au*omat*zado, atuan*o ap*na* c*mo revisor, a fim de garantir </line>

</par>

<par>

<line> *egu*a*ça *o flu** de *ados gerado p*lo so**ware e, a*sim, asse*ur*r a con*iabilidade dos </line>

<line> result*d**. </line>

<line> Para Figueiredo * Pin*o (2020), estã* surgindo duas novas funç*es: *er*nte de robôs e </line>

</par>

<par>

<line> desenvol*edor de ro*ôs. Enquant* </line>

<line> o primeiro supervisiona e </line>

<line> aval*a reg*larme*te a* </line>

</par>

<par>

<line> atividades d** softwar*s, se*undo atua na ma*utenção e no red*senho quando * </line>

<line> ocorre </line>

</par>

<par>

<line> revisão ** processo*. Há </line>

<line> uma tendência de q*e ess*s n*v*s car*os *ejam ocupados pel*s </line>

</par>

<par>

<line> própr**s fun*ionári** da organização. </line>

<line> *od*via, *e a*ordo *om S*lih *ydner, Ort*köy * Özsürünç (2023), *m do* parâmetros </line>

<line> da *fi*iência é a reduç*o de custo*, e esses custo* r*caem principa*mente sob a mão de ob*a </line>

</par>

<par>

<line> cont*atada nas organ*zações. Desse </line>

<line> modo, co* * adoção *a RPA, **pera-se que *xist* </line>

</par>

<par>

<line> su*stitu*ção natura* de </line>

<line> p*rte *o pessoal por softwa*e* de a*tom**ão ro*ót*ca, </line>

<line> e*evando o </line>

</par>

<par>

<line> de*emp*nho op**acion*l, além de um p*ssíve* aume*t* *a qualidade do pr***to e n* serviço </line>

<line> e**regues ao u*uário final. </line>

<line> Confor*e Figu*ir*d* e Pinto (*0**), essa subs*ituição d* trabalhad*res ocorrerá de </line>

</par>

<par>

<line> forma lenta e *radat*va, à medid* </line>

<line> *ue a RP* fo* implementada na or*aniz*ção. </line>

</par>

<par>

<line> P*ssivelmente, * pe*soal que permanec*rá terá maior qual**icação tecnológic*, uma exig*ncia </line>

<line> R*v. FSA, Tere*ina PI, v. 22, n. 10, ar*. 1, p. 3-24, out. 2025 w**4.Unifsanet.co*.br/re*i**a </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> E. P. *l*r** Jun*or, C. *. **sta, J. C. Figueired*, J. C. J. Lopes, A. M. Vasconcelo* </line>

</par>

<par>

<line> legítima no fut*ro, visto que a *mplement*ção da R*A pode vir a s* tornar parte da estratég*a </line>

<line> organizaci**al (PLATTFAUT et al., 2022). </line>

<line> *e acordo com Flechsig, Ans*ing** e Lasch (*022), a RPA é implement*da em </line>

</par>

<par>

<line> organizações </line>

<line> de se*viços para aume*tar * eficiê*cia, a eficácia e * d**empenho ger*l, </line>

</par>

<par>

<line> automatizando tare*as rotineiras e repetitivas. Essa automação perm*t* às organizaçõe* </line>

<line> realocar rec**s*s h*mano* *ara atividades mais e*tr*tégicas e de valor agregad*, aume*tando </line>

</par>

<par>

<line> assim * eficiê*c*a e </line>

<line> qualidade operacional. Fin*lm*nte, segundo P*at*f*ut et </line>

</par>

<par>

<line> que haj* *usten**b*lidade no des*nvolvimento da ferramen*a *e RP* em uma **ganização, é </line>

<line> necessário garant*r su* escal*bili*ade e f**x*bilidade, de modo que possa ser mantida *o* </line>

<line> meio de mo*itora*e*to e adeq*a*ões contí*uas, demonst*ando efet*vidade ao *ongo do </line>

<line> tempo. </line>

<line> 3 PROCED*MEN*** *ETODOLÓ*ICOS </line>

<line> O método *e Ki*ch*nham (2004) foi adotado *a cons**ução desta revisão sistemát*ca </line>

<line> da literatura, com supo**e do sit* Parsif**, c*m* mostra a Figu*a 1. Essa a*ordag*m * de*i*ida </line>

</par>

<par>

<line> em tr** fases principa*s: P*anejame*to, Condução </line>

<line> e Relatório da Re*isã*. Na fas* </line>

</par>

<par>

<line> pl*nejamento, ident*f*cou-se uma l*cuna quanto à **plemen*ação da R** </line>

<line> *as organizaç*e* </line>

</par>

<par>

<line> *e se**iço* e sua relação com * ef*ciência, efi*ácia e efetivi*ade. Diante disso, verifico*-*e a </line>

<line> poss*b*lid*de *a condução desta pesquisa pa*a esclarecer esse questionamen*o. </line>

<line> *igura 1 - Mé*odo Kitche*ham para revis*o sistemáti** da literatura </line>

</par>

<par>

<line> F*nte: Elaborado pe*os *utor*s, com base em Kitchenham (2004). </line>

<line> E*c*ntraram-se 82 artigos em 3 bases de dado*, sendo *las Web Of Scie*c*, *copus e </line>

</par>

<par>

<line> Periód*co* Capes. * *s*olha dess*s </line>

<line> bases j*stifica-se *or traz**em a *a*or gama </line>

<line> possí*el </line>

</par>

<par>

<line> *on*iável de trabalhos **blicados, além de r*ferências de sno*ball, para a co*dução </line>

</par>

<par>

<line> Re*. FSA, Teresin*, v. 22, n. *0, art. 1, p. 3-24, out. 20*5 w*w4.Unifsanet.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> A*aliaçã* da Utilização de Robotic Process Automation (*PA) *m O*ganizações de Serviços </line>

</par>

<par>

<line> seleção dos artig*s. Essa sele*ão ocor**u </line>

<line> no dia 19/04/2024 e utiliza*am-*e as seguintes </line>

</par>

<par>

<line> *a*avra*-ch*ve: RPA, Rob*tic Pro*ess Automati*n </line>

<line> * Efficien**. Os fi*tros selec*onados </line>

</par>

<par>

<line> for*m: *) apena* art*gos científicos; *) escritos n* língua ingl*sa; c) *ublicados de 2020 a </line>

</par>

<par>

<line> 2024; d) situados apena* nas *ubáreas </line>

<line> de Administração, Negócios, Finança*, Economia, </line>

</par>

<par>

<line> *i*ncias da *e*isão e Ci*ncias Sociai* Interdisc**linares. </line>

<line> *o *otal *e 82 artigos s*lecionados, d*scartar*m-se 31 duplicados entre as b*ses de </line>

</par>

<par>

<line> dados. Depoi*, ini*io*-se a fase </line>

<line> de triagem d*sses 51 *ra*al*os *emanescentes, utilizando </line>

</par>

<par>

<line> m*t*do *referre* Reporting Itens for Sy*tem*tic *e*iews and Meta-*na*yses, con*ecido </line>

</par>

<par>

<line> c**o PRISMA * e*aborado por *age et al. (2021), </line>

<line> conform* *igura 2. Ness* triagem, com </line>

</par>

<par>

<line> ba*e no tí*ulo *os artigos, foram excluído* 3* docum*nto* por não estare* ali*hados com o </line>

<line> te*a em qu**tão * d***arta*os m*i* 7 doc*mentos por não est*rem di*poníveis integralmente </line>

<line> para leitura. Com is*o, fic*ra* 11 artigos no to*al para * anális* pre*is*a neste estudo. </line>

<line> Figur* 2 - Diag*ama de triagem dos artigos usando o PRIS*A </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: Elaborado pelos autore*, com b**e em Page et al. (2021). </line>

<line> Para a anális* dos dados provenientes dos artigos, utilizou-se o mé*odo de análise *e </line>

<line> dado* tex*uais, **ra*és d* *oftware *ramuteq (o* Interface de R pour les Analyses </line>

</par>

<par>

<line> Multidimensionnelles d* Textes et de Q**stio*naires), confor*e Camargo </line>

<line> Justo (2021), </line>

</par>

<par>

<line> visando ide*tific** estrutura* e núc*eos ce**rais *extuais que aparec*m nos artigos </line>

</par>

<par>

<line> *elecionados, com maior e menor ***quência. Foi **sim </line>

<line> gerada uma Árvore de Má*i*a </line>

</par>

<par>

<line> Simi*itude, qu* me*e a conexidade textual, o* seja, a quantidade de ligações oco*ridas ent*e </line>

<line> Rev. **A, Teresina PI, v. 2*, n. 10, art. 1, p. 3-24, out. 2025 www4.Unifs*net.com.br/r*vista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> E. P. Flores Jun*or, C. J. Costa, J. C. Fi*ue**edo, J. C. J. Lopes, A. *. Vasconcelos </line>

</par>

<par>

<line> pares *e term*s evo*ados, p*ra serem agrupados em co*j*ntos de maior similit*de, segundo </line>

<line> Flament (1985). </line>

<line> Para c*ns*ruir a árvor* de simi*itude, os dados utili*ad** dos 11 art*go* foram: títu*o, </line>

</par>

<par>

<line> abst*act e palavras-chave. Foram </line>

<line> *e*co*sider*da* palavras qu* não eram relevant** par* </line>

</par>

<par>

<line> *bjetivo de*te e*tudo, como, po* exemplo, as palavras s*udy, *esearch, prac*ice, an*l*sis, </line>

<line> entre outras. Tamb*m se *ptou por manter o idioma origi*al do *or*us textu*l, para os </line>

<line> res*ltados serem m*is *utê*ticos e con*iá*e*s. </line>

</par>

<par>

<line> Out*a solução </line>

<line> adotada para avali*r a *req*ênci* c*m </line>

<line> que ap*recem os pri*cipais </line>

</par>

<par>

<line> te*mos dos a*t*gos seleci**ados foi a util*zação do aplicativ* VOSViewer. *egu**o Van Eck </line>

<line> e Waltman (2010), es*e softwa** é utiliza*o *ar* criar m*p*s bi*liométricos de *ede, com </line>

<line> arquivos de textos exportados *as b*ses de dados, a fim de agr***r cl*ster* textuais e </line>

</par>

<par>

<line> demo*s*ra* conexões </line>

<line> entre as palavras de maior frequênc*a *dentificadas. Utilizaram-s* os </line>

</par>

<par>

<line> mesmos da*os e a *esm* filtragem de palavras e i*ioma u*ados *o método *nteri*r, para não </line>

<line> c*mpr**eter * confia*i*id*d*. </line>

</par>

<par>

<line> Por fi*, para *nves*igar o atual cenário de </line>

<line> **iliza*ã* de RPA por uni*ersidad*s </line>

</par>

<par>

<line> públicas f*derais no B*asil, utilizou-se da Lei de A*esso à </line>

</par>

<par>

<line> qualque* cidadão a "[] infor*ação sobre atividade* exer*idas pe*os órgãos entid*des, e </line>

<line> inclusive as relati*as à sua **líti*a, or*anização e servi**s []" (Brasil, 2011, cap. II, art. 7º, </line>

<line> inc. V). C*nsult*u-*e também se essa abordag** se enquadrar*a nas exclusões de avaliações </line>

<line> pela Comissã* Nacional d* *tica em Pesqui*a, o**endo-se reposta p*sitiva, em virt*d* de *e </line>

<line> t**ta* de pr*tic* pro*ission*l em q** não há ide*t*fi*ação de indiví*uo* (Bra*il, 2022, Art. 1º, </line>

<line> Foram enviados ped*dos de acess* às ses*enta e nove u*i*ersida*es federais </line>

</par>

<par>

<line> brasi*e*ras, com três pergunt*s *irecio*adas aos d*partamen*os de ** </line>

</par>

<par>

<line> Essas pergun*as foram organiza*as da seguint* forma: </line>

</par>

<par>

<line> 1. *ua institu**ão atualmente utiliza Aut*maçã* Robó*ica de *roce*sos (Robotic Proces* </line>

<line> A*tomation, RPA) ** algum proc*ss* voltado ao at*ndi*e*to a** estud*ntes? </line>

<line> 2. Se sim, qual tecnologia/sof*ware/platafo*ma est* u*i*izando? </line>

<line> 3. Se sim, q*al d** 3 t*pos de RPA foram implementados, c*nsiderando: RPA B*sica </line>

<line> (Automação **sica o*de o softwar* ap*nas imita huma*os em *tivida*es repetitivas e </line>

<line> *e r*tina, com dados *stru**rad*s); RPA Cog*itiva (Aut*maçã* *ais *ofisticada, ond* </line>

</par>

<par>

<line> o software lid* *om process*s não rotineiros, </line>

<line> dados </line>

<line> não est*utura*os *ingu*gem e </line>

</par>

<par>

<line> natur*l, po*endo tomar d*cisões sozi*ho, </line>

<line> ou sem auxíl*o humano) * RPA </line>

</par>

<par>

<line> Av*nç**a ou Inteligênci* Ar**fici*l </line>

<line> (Automação au** </line>

<line> gerenciável, *daptativa e com </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FS*, Teres*na, v. 22, n. 1*, art. 1, p. 3-24, ou*. 2025 </line>

<line> www4.*nifsanet.*om.br/revist* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Aval*aç*o da U*ilizaç*o de **bot*c *ro*ess Autom*tio* (RPA) em Organi*ações de Serviços </line>

</par>

<par>

<line> aprendizado própri*, pode*do analisar, julgar e tomar dec*sõe* * *mprovisos so*inho, </line>

<line> sem auxílio humano). </line>

<line> Aguardou-se 15 dias para o retorno da* respostas d*s uni*ersi*a*es, *endo as enviad*s </line>

<line> dentro de*se pra** consi*erada* váli*as e as demais desconsider*das, p*ra fins d**ta pesquisa. </line>

<line> 4 RESULTA*AS E D*SCUSSÕES </line>

<line> A *re*ente revisão sistemá*ica da litera*ura *bord*u 11 artigos que ap*e*entaram </line>

<line> estudos de ca*os em *rganizaçõe* de serviços, t**to do âmbito público quant* *o pr*vado, </line>

<line> confo*me o *uadro 1. </line>

<line> Q*adro 1 - Arti*os selecionad*s *ara o es*ud* </line>

</par>

<par>

<row> Paper </row>

<row> Automat*ng s*ci*l *ss*stance: Exp*oring the </row>

<row> *se *f ro*otic p*oc*s* automation in the </row>

<row> Swedish personal s*ci** ser*i*es </row>

<row> Employees\ per*eption of *alue-ad*ed </row>

<row> activity increase of Robotic Process </row>

<row> Aut*mation with time an* cost efficiency: a </row>

<row> *ase study </row>

<row> I*p*ovi*g *fficiency and E**ect*ve*ess *f </row>

<row> Robotic Pro*ess *utomat**n in Hum** </row>

<row> R*source Management </row>

<row> Perceptions of Robotic Process A**omation </row>

<row> in *ig 4 P*blic Ac*ounting Firms: *o Firm </row>

<row> Lea*er* and **wer-Leve* Employe** Agree? </row>

<row> Robotic Process Autom*tion (RPA) </row>

<row> Implemen*ation Drivers: Evide*ce o* </row>

<row> S*lected N*rdic Companies </row>

<row> Robotic Proce** A*tomat*on as * *igital </row>

<row> Tr*nsfo*mation Tool for ***re*sing </row>

<row> Or*an*zatio*al Resilience *n Pol**h </row>

<row> Enterp*ises </row>

<row> Robotic P*oce** Aut*m*tio* in purchasing </row>

<row> and supply managem*nt: A *ul*ip*e case </row>

<row> s**d* *n *otentials, barri*rs, and </row>

<row> implement*t*** </row>

</column>

<row> *ermund*son e </row>

<row> Stranz (2023) </row>

<row> Sa*ih Aydner, </row>

<row> Özsürünç (2023) </row>

<row> Mohamed et al. </row>

<row> Cooper et al. </row>

<row> Flechsi*, </row>

<row> Anslinger e Lasch </row>

</column>

<row> Tipo/Set*r de or*anizaçõe* </row>

<row> *rganização Pú*l*ca de </row>

<row> *ssi*tência Soc**l </row>

<row> *rganização *inanceira </row>

<row> *rga*i*aç*o de Servi**s de </row>

<row> RH e *erceiri*aç*o </row>

<row> Organizaçõ*s de </row>

<row> Cont*bil*dad* Pública </row>

<row> *rganizações dos setores </row>

<row> *édico, Imob*liário e </row>

<row> Organi*ações Finance*ras e d* </row>

<row> Segur*s, C*nt*os de S*rviços </row>

<row> C**partilh*dos, Centro d* </row>

<row> Serviços Profissionai* e </row>

<row> T*lecomun*caçõe* </row>

<row> Organ*zaç*es Públic*s e </row>

<row> P*ivadas (Set*res *e Com*r*s) </row>

</column>

</par>

<par>

<line> www4.Unifsanet.c*m.*r/revist* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> *. P. Flor*s Juni**, C. J. Costa, J. C. Figueire*o, J. C. J. Lopes, *. M. Vasconce*os </line>

</par>

<par>

<row> Robotizin* sha**d service centres: key </row>

<row> challenges an* ou**omes </row>

<row> The Critic*l Succ*ss Facto*s for Roboti* </row>

<row> Process Automation </row>

<row> The i**a*t of autom*tion and opti*ization </row>

<row> on cus*omer e*perience: a consumer </row>

<row> *erspec*i*e </row>

<row> Un*acking the digitalisat*on o* publ*c </row>

<row> servic*s: Con*igu*ing w*rk during </row>

<row> automa*ion in local go*ernm*nt </row>

</column>

<row> Figueired* e *int* </row>

<row> Plattfa*t e* al. </row>

<row> Gavrila *avril* *t </row>

<row> Andersson, Hal*in </row>

<row> e Ivory (2022) </row>

</column>

<row> Compartilhados </row>

<row> Or*aniz*ções de Seguro de </row>

<row> vida, P*ano de saúde e de </row>

<row> E*t*eteniment* </row>

<row> Org*nizaç*es C*merciai* </row>

<row> (Foco nos c*ientes) </row>

<row> Organizaç*o Pública de </row>

<row> Assistênci* Soci*l </row>

</column>

</par>

<par>

<line> Fonte: Elaborad* pelos autores. </line>

<line> Os est*dos apresen*a*os no Qu*dro 1, *m boa par*e, apre*entaram situ*ções pr*ticas </line>

<line> de *PA já implementad*s ou a*nda a i*plementar pelas *rganizações, t**zendo reflexões </line>

<line> s*bre seus impactos na ef*ciên*ia, e*icácia e efetividade organizacional. Para a análise dos </line>

<line> dados, foi *riado u* Mapa Bib*i*métrico de Rede, apresen*ad* na Figu*a 3. </line>

<line> Para * análi*e *as cate**rias apresen*adas na Fi*u*a 3, torna-*e necessário r*tomar os </line>

<line> argumentos de **iv*ir* (2018), que consi**ra as seguinte* defini*ões *peraci*nais das mais </line>

<line> conhecidas *ime*sões *v*liat*v*s o*ganizacionais: *) eficiência consiste em r**li*ar tarefa* da </line>

</par>

<par>

<line> eficá*ia é *rodu*ir e entrega* </line>

<line> aq*ilo esper*do *elos </line>

</par>

<par>

<line> con*umidore* e esta*ele*ido pela org*niz*ção; e *) q*e a efetividade é a permanência *e </line>

</par>

<par>

<line> mostrar resultados *lob*is </line>

<line> positivos a* longo </line>

<line> do tempo. Logo, uma org*ni*ação efetiva </line>

</par>

<par>

<line> precisa *er também eficient* e eficaz. </line>

</par>

<par>

<line> ww*4.U*ifsanet.com.b*/r*vi*ta </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> A*a**aç*o da Uti*izaç*o de Robotic Process Automati*n (R*A) em Organ*za*ões de Serviços </line>

</par>

<par>

<line> F***r* * - Mapa *i*liomét*ic* de Red* </line>

</par>

<par>

<line> Font*: Elaborado pe**s a*to**s, c*m base em Van E*k e Wa*tm*n (2010). </line>

<line> *epreende-se quatro c*usters te*tuais na figur* 3. No principal agr*pamento </line>

</par>

<par>

<line> *nde a RPA está inserida, destaca-se o apa*ecimento dos termos eficiência </line>

</par>

<par>

<line> efet*v*dade. Associ*do a ele, *os agr*pame*tos azul e v**de, aparecem artigos q*e abordam </line>

<line> resp*ctivame*te o emprego da tecn*logia e seus impactos relaci*nados à e*i*á*ia (consume* </line>

<line> sat*sfac*ion), e ainda, a* questões *s*ecificamente rel*cionadas às o*ganiz*ções públicas, c*m </line>

</par>

<par>

<line> ênfa*e e* q*al*dad* * d**italização do t*abalho. Por fim, m*s não me*os </line>

<line> impor*a**e, </line>

</par>

<par>

<line> amarelo, está relacio*ado o conjunto de artigo* sobre * tr*nsformação digital da organização, </line>

<line> avaliado a partir do s*u *mpacto no* res*lta*os. Cum*r* ob*ervar a*ui a expressão resiliên*ia </line>

</par>

<par>

<line> o*gani**cional, nec*ssár*a pa*a a i*plementação d* RPA, em </line>

<line> vista dos des*f*os </line>

</par>

<par>

<line> complexidades associa*os à impleme*tação, co*o **stra a *eção * seguir. </line>

</par>

<par>

<line> *ww4.*nifsanet.co*.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> E. P. Flore* Junior, C. J. Costa, J. C. Figuei*edo, J. C. J. Lopes, A. M. Vas*o*celos </line>

</par>

<par>

<line> 4.1. QP1 - Como as org*nizações estão *mple*ent*ndo a RP* em suas ativida*es? </line>

</par>

<par>

<line> Conforme Cooper et al. (20**), a* </line>

<line> o*g*nizações im*leme***ram a *PA </line>

</par>

<par>

<line> *utomaç*o de ta*efas *epet*t*vas * bas*adas em regras em sistemas para exe**tar processos. O </line>

<line> software **e interage com a interface do usuário, executa uma ampla gam* d* tar*fas, como </line>

</par>

<par>

<line> captura e interpreta*ão de </line>

<line> dados, m*nipu*ação d* </line>

<line> ap**cativo*, envio de *esp*sta* e </line>

</par>

<par>

<line> comunica*ão *om outros sist**as. Organizaçõe* de contabilidade, por exemplo, es*ão </line>

</par>

<par>

<line> capaci*ando, quanto ao uso da RP*, todo* o* **ncionários, não ape*as espec*alistas </line>

</par>

<par>

<line> tecnolo*ia *u pelos d*part*mentos de TI des*as organizações. </line>

</par>

<par>

<line> Já segu*do Ked*iora et *l. (2*21), *ertas *rgan*zaçõe* adotaram a RPA co* a ajuda </line>

</par>

<par>

<line> de r*c*rsos internos e ext**nos, sendo </line>

<line> que o departamento de TI se l**ito* à instalaç*o </line>

</par>

<par>

<line> **nutenção das *errame**as de RPA. Observou-se també* </line>

<line> u** diferenç* nas abord*gens </line>

</par>

<par>

<line> entre *s*as instituições. Algumas </line>

<line> foram impuls*onadas por </line>

<line> colaboradore* </line>

</par>

<par>

<line> sem f*rmação técnica, outras por pr*cesso* </line>

<line> de TI mais formais. Em alguns casos, o T* </line>

</par>

<par>

<line> auxiliou na requalif*cação do* *uncionários, enquan*o eles tran*it*vam entre cargos de </line>

<line> negócios e a unidad* d* *utomaçã*. </line>

<line> Em Cent*o* *e Se*viços Comp*rtil*ados (CSCs), segundo Figueired* e Pinto (2*20), </line>

</par>

<par>

<line> a*otada *ma </line>

<line> abordagem mais estrutura*a. Inicialm**te, * introdu*ão da RPA foi </line>

</par>

<par>

<line> in*luenc*ad* pela </line>

<line> esc*lão às inovações tecno**gic*s </line>

</par>

<par>

<line> conferências inter*ac*onais de CS**, q*e de**a*aram * RPA *omo um* s*lução inovadora. </line>

</par>

<par>

<line> Essa e*posição le*ou à *e*cepção de *ue a a*oção da RPA </line>

<line> e*a inevitá*el </line>

</par>

<par>

<line> *ompetitividade a e </line>

<line> eficiên*ia. Devid* *o isomorfismo *i*ético, em que as organiz*ções </line>

</par>

<par>

<line> imi**m soluções bem-s*cedidas em organizações semelhan*es, nas imp*antaç**s foi uti*izado </line>

<line> o *oftw*r* *e RPA, UiPath. </line>

<line> Em co*trap*rti*a, co*forme Moham*d *t *l. (2022), organizaçõe* de Rec**s*s </line>

<line> Humanos poderiam empregar a RPA para automatizar *arefas de e*tra*a de dados, regis*r*, </line>

</par>

<par>

<line> atu**iz*ç*o, proc*ssamento e validação de da*os, reduzindo o tempo </line>

<line> dessas tra*saçõe*, </line>

</par>

<par>

<line> maximiza*d* * p*od*t*v*dade e mantendo a precis**. O fl*xo </line>

<line> do p*ocesso é *ividido em </line>

</par>

<par>

<line> *tapas d* entra*a, </line>

<line> processo e sa*da, com software de RPA exe*utando r*petid*mente o </line>

</par>

<par>

<line> programa *ara concluir *s </line>

<line> implementaçã*, comparando * processo </line>

</par>

<par>

<line> e o automático, r*velou me*horias s*gnificativas em t*rmos </line>

<line> de tempo de </line>

</par>

<par>

<line> process*men*o, precisão e c*nsis*ência qua*do *s t*re*as foram realizadas por rob*s. </line>

<line> Além d*sso, segund* Sobczak (*022), foram id*ntificados *rês tipos de abordagen* de </line>

<line> posicioname*to da* empresas q*anto à RPA, sen*o: 1) pos*cion*mento cons**vador, *ue trata </line>

<line> Re*. FSA, Tere*in*, *. 22, n. 10, a*t. 1, p. 3-24, o*t. 2025 www*.Unifsanet.com.b*/*evista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Avaliação da **ilização de Robotic Process Aut*mati*n (RPA) em *rganiza*ões de S*rv**os </line>

</par>

<par>

<line> d* implementaç*e* ad *oc, **m um planejamento mai* ap*ofundad*, numa úni*a unidade, *e </line>

</par>

<par>

<line> curto pr*zo e visão de uma solução rápida e temporár*a; 2) posic**namento da melhor*a </line>

</par>

<par>

<line> eficiênci*, sendo um* aborda*em ma*s madura, focada *a ef**iênc*a da* op*raçõ** e melhora </line>

<line> da qualidad* *o trabalho, advindo de u* projeto e *plic**o em v*rios se**res *a organização; </line>

</par>

<par>

<line> e 3) posicion**ento estratégic*, no q*al a *PA é *ista como principal ferramenta </line>

</par>

<par>

<line> t*ansformaç** digital, vis*o que s** ob*et*** é entregar *alo* aos seus clientes e *s*ários. </line>

</par>

<par>

<line> Entretanto, as **gan*zaçõ** enfre*tam div*r*as barreiras técnicas, orga**zac*onais e </line>

<line> ambientais, de acordo com Fl**hs*g, A*sling*r e La*c* (20**) e Plattfa*t e* al. (2*22). Alé* </line>

<line> di*so, certos *a*rões d* exce*ência incluem * *inergia d* RPA com pro*etos de TI e*istentes. </line>

<line> Iss* garant* a compreensão * pa*ron*zação detalhada do pro*esso, envolv**do todas as par*** </line>

<line> interessadas rele*antes no *nício do proce**o e estabe*e*e*d* govern*n*a e resp*n*abili*ades </line>

</par>

<par>

<line> *laras </line>

<line> por meio de u* com**ê de ex*elência, que r*úne atores de vários domínios *a </line>

</par>

<par>

<line> organização. O process* de *mplementação é apoi*do por av**iaçõ** e ajustes reg*lares com </line>

<line> *ase *m Indic*dores-Chave d* Des*mpen** (K*Is) pré-de*ini*os. </line>

<line> Fo* identificado *ambém que, conforme aponta An*ers*on, Ha*lin e Iv*ry (2022), onde </line>

<line> hou*e a implem*ntaçã* da RPA em um* organizaç** pú*l*ca de *erviço so*i*l, o p*ojet* </line>

</par>

<par>

<line> enfrent*u </line>

<line> *esafi*s re*acionados com o </line>

<line> equilí*rio </line>

<line> entr* as capacidades téc*icas da RP* e </line>

</par>

<par>

<line> padrões éticos * *rof*ssi*nais do ser*iço *ocial. *pesar </line>

<line> da abordag*m participativa, houve </line>

</par>

<par>

<line> uma inte*ação desigual </line>

<line> ent*e usuários, funcionários públicos tecnologia, co* a aut*mação e </line>

</par>

<par>

<line> *uitas vezes m*ld*ndo os termos de env*lvime*to, retirando a discric**nari*dade dos </line>

</par>

<par>

<line> servid*res e ocasiona*d* até dim*nuição da qualida*e do *erviço, em virtude *e falta </line>

</par>

<par>

<line> interação com esses usuários em c*sos mais comp***os. </line>

</par>

<par>

<line> Uma alt*rna*iva para san*r essa ineficácia, du*a**e a impl*menta**o da RPA, d* </line>

<line> acordo co* Germ**dss*n e Stranz (*02*), * realizar uma reorgan*zaçã* dos aspectos </line>

</par>

<par>

<line> organiz*cionais * prátic*s no *ratamento de casos d* *er*iço social. Isso inclui dividir </line>

</par>

<par>

<line> tratamento </line>

<line> casos em unidades *e orientação a*ministrativa ou </line>

<line> unida*es centrad*s </line>

</par>

<par>

<line> tarefas de a*oio, *om *raus variad*s de distanciamento organizacional entre </line>

</par>

<par>

<line> reorganização </line>

<line> visa alinha* * tratamento de **sos **is *implif*cados, menos comp*ex*s, </line>

</par>

<par>

<line> lin**re* e orientad*s para a e**ciên*ia a*s*c*ada* à t*cnolo*ia. </line>

</par>

<par>

<line> *e*ornan*o aos casos de organizações priva*as, conforme *alih Ay*ner, Ortaköy </line>

</par>

<par>

<line> Özsürünç (*023), a RPA implantada em insti*ui*ões financeir*s qu* foc*r*m n* *ficiênc*a d* </line>

</par>

<par>

<line> tempo e </line>

<line> cu*tos ant*s e depoi* da automação *evelara* que, quas* n* maioria dos p*ocessos </line>

</par>

<par>

<line> automa*izado*, *s robôs exe*utam ta*efas mais </line>

<line> rapidamente </line>

<line> *s *umanos, *evando </line>

</par>

<par>

<line> u*a economia </line>

<line> signifi**ti*a de te*po. *o*tudo, </line>

<line> economia* fi*ancei**s não *or*m </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FS*, Teresina PI, *. 22, n. **, art. 1, p. 3-24, out. 2025 </line>

<line> *ww4.Unifsane*.com.b*/rev**ta </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> E. P. Flores *unior, C. J. *o*ta, *. C. Figuei*ed*, J. *. J. Lopes, *. M. Vascon*elos </line>

</par>

<par>

<line> *nif*rmes em *odas as unidades de negócio, com al*uma* unidades a*canç*nd* e*onomia* </line>

</par>

<par>

<line> m*is *leva*as do q*e outras, dependendo de fatores, como o número de </line>

<line> transações </line>

</par>

<par>

<line> p*o*essad*s e o cust* médio dos re*ursos hu*anos nessas áreas. </line>

</par>

<par>

<line> Por fim, segu**o Gavri*a Gavri*a et al. (2023), ***n*ificou-*e também a </line>

<line> pe*cepçã* </line>

</par>

<par>

<line> positiva do us*ário ou co*sumidor, nos setores d* compras, q*a*to à implantação da RPA, </line>

<line> vi*to que a aut*maçã* pode melhorar a qualidad* do se*viç* at*avés da rapidez no tempo de </line>

</par>

<par>

<line> resposta proce*samento ** su*s solicitações. H* també* uma melhor* na exp*r*ência do e </line>

</par>

<par>

<line> usuário c*m </line>

<line> au*omação d* auto*ten*imento, elevan** sua *at*sfa*ão. No e*tant*, </line>

</par>

<par>

<line> re*onh*ce-se *ue nem todas as tarefa* *ão adequadas para aut*mação, *aven*o a necessi**de </line>

<line> de um e*uil*b**o ent*e tarefas *u*o**tizad*s e as **era*as p*r humanos, a fim de *anter uma </line>

<line> *xperiê*c*a perso*ali*ada de at*n*imento ao us**rio final. </line>

</par>

<par>

<line> *o*o m*str*m os estudos apresentados, se*ã* ne*es*árias </line>

<line> *iferent*s fo*mas </line>

</par>

<par>

<line> implement*ção para * RPA, cons*derando as ca*acte*ís*icas de </line>

<line> cada orga*ização. Há de se </line>

</par>

<par>

<line> per**nta* se os resultados serão tamb*m h**erog*neos, assim como os modos d* </line>

<line> imp**mentação. Essa que*tão será respond*da na próxima s*ção. </line>

<line> 4.2. QP2 - O* resul*ados e**ão trazen*o eficiência, ef*các*a e efetiv*dad* * ess** </line>

<line> organizações? </line>

</par>

<par>

<line> Par* a análi*e do* dados ne*essár*o* para re****der essa quest*o, foi cri*da </line>

</par>

<par>

<line> Á*vore de **milit*de, confo*me Flament (1985), apresentada na Figura 4. A p*rtir do* </line>

</par>

<par>

<line> res*lt**o* apresentados na Fi*u*a 4, é possível </line>

<line> verificar o conjunto textual agrupado em </line>

</par>

<par>

<line> quatro conjunt*s: o pr*m*i*o deles (**r*elho) evi*en*ia *s *a*acterísti*as da RPA, vinculada </line>

</par>

<par>

<line> tanto robotização de serviço*, por mei* à </line>

<line> *e softwares </line>

<line> (robotizati*n, software, se*vic*), </line>

</par>

<par>

<line> *u*nto a ela se* con*iderada uma f**rame*t* de transformaçã* *i*i*al (di*ital, transformat*on, </line>

<line> too*). E por último, a*nda *onsider*da uma i*ovação org*nizaci*nal (inno*ation). </line>

<line> O segundo grupo (lilás) e o *erce*ro (verde) estã* r**acion*dos ao conjunto d* </line>

<line> resultados r*lacionados à RPA. Se de um l*do h* evidências de im*act* no* resulta*os </line>

<line> relativos a t*mpo e cust*s (c*st, t*me, result), *á u* ap*ntamento também rumo à *fic*ênci* </line>

<line> (effici*n*y), que gerou também eficáci* e efetiv*da*e (eff*c*iveness); além de *ndicar se* uma </line>

</par>

<par>

<line> abordagem *stra*égica (strategic) nas *rganizações, d* </line>

<line> outro lado </line>

<line> e*istem o* processos </line>

</par>

<par>

<line> (proce*s) que ge*aram *mpacto o*ga*izac*onal (impact) e ***isfação ao c*nsumi*or </line>

<line> (cons*mer, satisf*ction), e depois demon*tra q*e é co**iderada u*a mel*oria de processos </line>

<line> (impro*eme*t). </line>

<line> Rev. FSA, T*r*sina, v. *2, n. 1*, a*t. 1, *. 3-24, ou*. 2025 www4.Unifsa*e*.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Ava*iação *a Utilização de Robotic *roc*ss Automa*ion (RP*) em Orga*izações de *erviços </line>

</par>

<par>

<line> O último g*upo (azul), indi*a a abordagem mais pragmáti*a de um co*ju*to de artigos </line>

<line> *ais voltados p*ra a implementação (implementation) no setor púb*ico (public sector, </line>

<line> public_s*rvices). Nela, parte-se da id*ia de ferramentas digita*s (tecnology) em*r*gadas na </line>

<line> aut*m**ão (automation) nas ati*idades (w*rk) das organizaç*e* púb**cas, refl*tin*o, assim, </line>

<line> p*rte do esforço de di*italização (d*gi*ali**tio*) d*s *t***dades nesse s**or. </line>

<line> Fig*r* 4 - Árvore de sim*litude </line>

</par>

<par>

<line> *onte: *laborado p*l*s a**o*es, com bas* em Camarg* e *u*to (20*1) </line>

<line> Apr*fu*dando * anális* a par**r do* estudos identifi**d*s n* *SL, Salih Ayd*er, </line>

<line> *rta**y e **sürünç (2023) ide*tificaram qu*, u*a v*z ado*ad* a RP* nas organizaçõ*s, em </line>

<line> t*dos os *a*o* ho*ve resultad*s positivos quanto à eficiên*ia, e*icácia e efeti*idad*. </line>

<line> Em casos mais específicos, como e* Siste*as de Adm*ni*tração de Recursos </line>

<line> Hum*no*, segundo Mohamed et a*. (2022), a utiliz*ção da RPA trouxe maior *ficiên*i*. Isso </line>

<line> se deve ao fato d* que os softwa*e* pode* trabalhar tod*s os dia*, *nint*rr*ptamente, *em * </line>

<line> Rev. F*A, *ere*in* PI, v. 22, n. 10, art. 1, p. *-2*, ou*. *025 www4.**ifs**et.com.br/revis*a </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> E. P. Flor*s J**ior, C. J. C*sta, J. C. *iguei*edo, J. C. J. Lopes, A. M. Vasconcelos </line>

</par>

<par>

<line> necessidade de intervenção *um*na, a*** de ser*m mais rápidos, conf*á**is e p*e*i*os. Da </line>

</par>

<par>

<line> me*ma f*rma, cons*ante Flechsig, Anslinger * L*s*h (2*22), na gestã* de compras </line>

</par>

<par>

<line> suprimen**s, ad*ç*o da R*A res*ltou em *livia* a a </line>

<line> carga de trabalho </line>

<line> dos fu*c*onário*, </line>

</par>

<par>

<line> ec*nomia de cu*tos * aum*nto *a eficiência * qu*lid*de operac*onal. </line>

<line> Al*m d*sso, conforme F*gueiredo e Pint* (2020), nos cent**s de serviços </line>

<line> *ompartilhados, a introdução da RPA levou ao surgime**o de novos empregos e a um imp*cto </line>

<line> p*si*ivo no red*senho de proces*os, sugerind* assim ter hav*do melhorias na eficiência. </line>

</par>

<par>

<line> F*nalment*, de ac*rdo com Gavrila Gavril* et al. (2023), desc**riu-se que * </line>

</par>

<par>

<line> pro**ssos por meio de RPA *as empresas *elho*a pot*ncia*mente a satis*a*ã* e o </line>

<line> e*vol*imento do cons*midor, *ndicando e*icácia na mel*oria da *xperiência do u*uário. </line>

<line> **nstatados os resultados c** a i*plemen*aç*o de RP*, na próxima seção será </line>

<line> *valiado o cenário das un*ver*idad*s públi*as federais brasileiras, *ue *u*t*s somaram </line>

<line> 1.344.835 alunos matricula*os no *a*s, confor*e INE* (2022), que possuem pro*essos </line>

<line> r*tineiros, principalm*n*e d* *tendime*to a alunos, co* elevado potenci** de automação. </line>

<line> 4.3. QP* - *u*l é o cenário de uso da RPA nas universid*des federa*s brasileiras? </line>

</par>

<par>

<line> *onforme o Quadr* 2, d*s sessenta * nove uni*ersid*des cons*l**das </line>

</par>

<par>

<line> Acesso à I*for*ação (LAI), quaren** e sete responderam, repres*nta*** 68% do t*t*l. </line>

<line> Quadro 2 - Resultad* geral *os ped*dos de Acesso à Informação (LAI) </line>

</par>

<par>

<line> Universidades que responderam em até 15 **as </line>

</par>

<par>

<line> Universid*d*s que não re*ponderam em até *5 d*as </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> F*nte: Elabo*ado pelos *utores. </line>

</par>

<par>

<line> Das *nive*sidades respon*entes, 93,5% afirmaram que não utilizam RPA em *ua* </line>

<line> ins*ituições, ou seja, q*are**a e q*atro institui*ões d* quarenta e sete. *ortan*o, 6,5% </line>

<line> responderam que uti**zam a*gum ti*o de autom*ção r*bótica *e processos, totalizand* * </line>

<line> unive*sidades, conforme o Q*adro 3: </line>

</par>

<par>

<line> R*v. FSA, *eresin*, v. 22, n. 10, art. 1, p. 3-24, out. 2025 </line>

<line> www4.Uni*sanet.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Av*lia*ão da *tilização *e Robo*ic Process Automatio* (RPA) em Organizaç**s de ***viços </line>

</par>

<par>

<line> Quadro 3 - Resultado específi*o dos pedidos d* Acesso à In*orma*ão (LAI) </line>

</par>

<par>

<line> Universidad*s que usa* RPA </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Fonte: Elaborado pel*s autor*s. </line>

<line> Obse*va-*e, com a *ealização dess* c*nsult*, uma baix* adoçã* da automação d* </line>

<line> process** por *arte das universidad*s públicas feder*is. Apenas **ês in*tituiç**s </line>

<line> de*ons*raram que u**lizam a *PA em sua* *tivid*des, se**o duas da r*gião nordest* e uma </line>

</par>

<par>

<line> f*rra*enta tecnológica q*e acelera a transf*rmação </line>

</par>

<par>

<line> digital *as organizações, segundo Flechsig, Anslinge* e *asch (2022), e de que a Cons*i*uição </line>

<line> Brasileira ratifica o princíp*o da e*i**ênc*a, *i*an*o d*re*ionar o gestor da cois* p*bl*ca a d*r </line>

</par>

<par>

<line> respostas céleres e com maior econom*ci*ade à sociedade, consoante Nohara (2*18), </line>

</par>

<par>

<line> espe**do que a imple**ntação da R*A *roporc*one maior e*ici*ncia às orga*izações </line>

<line> Dentre um *os trê* casos qu* adot*m a *PA, ex*ste a *tilização *e um tipo **pecíf*co </line>

<line> de RPA, cha*ado de *h*tbot ou agente de con*er*ação vi*tual. E*se agente pos*i*ilita atender </line>

</par>

<par>

<line> as **ma*d*s admin*st*a*ivas e ac*dêmicas </line>

<line> da instituiç*o, </line>

<line> mediante proc**s*men** d* </line>

</par>

<par>

<line> lin*uagem </line>

<line> *atural, **chine learning e Inteli*ência Artifi*ia*. O aplicativo utilizado é o </line>

</par>

<par>

<line> *ialogflo* da *mpresa Goog*e e *oi i*entifi*ado co*o um modelo de RPA Avan*ado/*A, ou </line>

</par>

<par>

<line> Em ou*ro caso, * insti*uiçã* t*mbém </line>

<line> chatb*t, que es*á sendo </line>

</par>

<par>

<line> implementado pelo setor de T* e *ue </line>

<line> **i*izará * </line>

<line> aplica*ivo Flow4*ot. Esse aplicativo será </line>

</par>

<par>

<line> utilizado no si*tema de cham*d*s *a ce*tral de se*viços de **C, através de interações </line>

</par>

<par>

<line> progra*adas com o </line>

<line> *ge*te e o regi*tro e atualização *os *h*ma*os de forma a*to**t*ca, </line>

</par>

<par>

<line> atendendo to*a </line>

<line> comuni*ade acadê*ica, </line>

<line> incluindo </line>

</par>

<par>

<line> ú*t**o, a te*ceira instituição apont** </line>

<line> que *tilizou uma ferrame*t* de *PA básica *urante </line>

</par>

<par>

<line> pe*í*do de pandemia de Covid-19, *roduzi*a pela empresa AVMB. </line>

</par>

<par>

<line> Os resultados s*o comp*tíveis com o estudo de So*c*ak </line>

<line> (2*22), que abordou d*is </line>

</par>

<par>

<line> casos reais em o*ganizaçõ*s públi**s, mas verifi*ou qu* de *orma geral exis*e pouca literatura </line>

</par>

<par>

<line> *c*rca da *mplementação de RPA na a*ministraçã* pública, restrin*i*d*-se a </line>

<line> algu** poucos </line>

</par>

<par>

<line> arti*os publicados com rel*tos escassos *e ca*os reai*. </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, T*resina PI, *. 22, n. *0, ar*. 1, *. 3-24, out. *02* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> E. P. Flores Ju*io*, C. J. Costa, *. C. *ig*eiredo, J. C. J. *opes, A. M. Vas*o*celos </line>

</par>

<par>

<line> 5 CONCLUSÃO </line>

</par>

<par>

<line> Este *rabal*o te*e com* objetivo analisar com* * R*A vem sendo implemen*a*a e* </line>

<line> or*anizações de serviç*s, vi*ando a maiores níveis de e*i*iência, eficáci* e *fetiv*dade. Foram </line>

<line> assim elaboradas três que*tões de *esq*isa, abordadas a seguir. </line>

<line> * *r**ei*a questão buscava dete**inar c*mo as *rganiz*ções *stão *mple*entando a </line>

</par>

<par>

<line> *PA em suas ativ*dades. Foi observado que o c*r*ter ad hoc é predomi*ante, </line>

<line> havendo </line>

</par>

<par>

<line> aborda*ens de i*pleme*taçã* ba*eadas na *qu*s*ção de solu*õe* d* automaçã* o*, a*nda, de </line>

</par>

<par>

<line> desenvolvimento da sol*ção in **use. A prá*ica </line>

<line> das organizaç**s *e serviço* *v*de*cia </line>

</par>

<par>

<line> inexistência de u* "pa*rão *uro" de implem*n**ç*o da RPA. </line>

<line> Há de ** salien*a* também que existem ba*reiras quanto a essa i*pl*me*tação. Po*er* </line>

</par>

<par>

<line> hav*r resi*t*ncias in*erna* nas organizações *a </line>

<line> adoção *es*a </line>

<line> tecnologia, *ue *oderá s*r o </line>

</par>

<par>

<line> sentid* </line>

<line> em orga*izaçõe* púb*icas, devido à sua rigide* burocrát*ca e normati*a naturais. </line>

</par>

<par>

<line> Outra *uestão * o **vestim*nto financei** *ue, * de*ender da ferra*ent* es*olhida, </line>

<line> abordagem a se* utilizada e a quanti*ade de process*s a *erem autom*tizados, pode*ão </line>

</par>

<par>

<line> desmotiva* al*umas institui*õe* seus ge**o*es à e </line>

<line> sua aderência, po* motivos *rça*e**ários </line>

</par>

<par>

<line> limitantes. </line>

</par>

<par>

<line> A segunda qu*stã* de </line>

<line> *esquisa bu*cava determinar se *s resultados da ado*ão </line>

</par>

<par>

<line> correspondem à maio* eficiência, eficácia e/*u e*eti*idade para essas organizaç*es. Os </line>

<line> resultados demonstrar*m que o corpus de a**igos analisado ***tinha estudos cujo foco seria a </line>

</par>

<par>

<line> efici*ncia, traduzida </line>

<line> em melhoria em termos d* tempo e custos, e a *ficácia efe*iv*dad* e </line>

</par>

<par>

<line> advindas de*se bojo, além </line>

<line> de uma ab*rdagem estrat**ica da *e**amenta RPA. Co**u*o, </line>

</par>

<par>

<line> c**ma a atenção o fato *e terem sido forma*o* gru*os t*x*uais *istintos, parecendo *a*er um </line>

</par>

<par>

<line> de artigo* mais voltad* para a melh*ria dos processos n* bus*a da satisf*ção dos </line>

</par>

<par>

<line> *lientes, e out*o con*u*to mais voltado *ara a* questões de implementação *e *ecnologias de </line>

<line> aut*mação no contexto *o setor *úblico. </line>

<line> P** **m, f*i aval**do o c*nário d* uso da RPA na* universidades *ed*r*is bra*ilei*a*, </line>

<line> sendo i*entifi*a*o um peq*eno núme*o d* adot*nt*s, concen*rado na* regiões nor*e e nordeste </line>

</par>

<par>

<line> p*ís. As*im como ocorre* na *r*meir* quest** de pesquis*, também é *et*rogêneo </line>

</par>

<par>

<line> con*u*to *e *rática* de im*le*entação n*s universida**s, ***do lim*tado às a*o***tes iniciais </line>

</par>

<par>

<line> potenciais </line>

<line> gan*os de eficiênc*a, efi*ácia e *fetivi*ade da RPA, *o*f*rme </line>

</par>

<par>

<line> **teratur*. </line>

</par>

<par>

<line> Ape*ar de ser uma te**ologia ai*da pouco abordada nas organizaçõe*, principalmente </line>

</par>

<par>

<line> nas nacionais, * R*A é um dos pilares para tr*ns**rmação digit*l *ue tem aumentado nos a </line>

<line> Rev. FSA, Teresina, v. 22, n. 10, art. 1, p. 3-24, out. 2*25 www4.Unif*a*et.com.br/rev**ta </line>

</par>

</page>

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<par>

<line> Aval*ação *a **ilização de Robot*c Proce*s Automatio* (R*A) em *rganiza*õe* de Serviços </line>

</par>

<par>

<line> úl*imo* a**s. *ess* ***texto, é espera*o *ue os funcionári*s busquem se capa*it*r </line>

</par>

<par>

<line> par*i*ipar da implemen*ação, frente à* no**s oportunidades d* carreiras. Ma* a depender da </line>

<line> *rea de negócio, é *rucial a presenç* humana para a*alia* e *omar d*cisões em s*tuações mais </line>

</par>

<par>

<line> comp*exas. Isso se to**a d*cisi*o, precipuamente, *ob a ótica pública, </line>

<line> n**essita d* uma </line>

</par>

<par>

<line> abo*dagem c*idadosa ao tratar das dema*das da soci*da*e de forma isonôm*ca e j*sta. </line>

<line> De fato, o emprego da RPA *o*o u** *errame*ta de *ransformação digi*al *ficiente, </line>

</par>

<par>

<line> ef*c*z e efetiva em </line>

<line> organizaçõe* públicas *od* *on*r*buir para o alca*c* de *o*s dos 17 </line>

</par>

<par>

<line> Objetivos de Desenvolvimen*o Sustentá*el (ODS), </line>

<line> ho**logados pel* Org*nizaç*o </line>

</par>

<par>

<line> Unidas (2015), os quais e*tão ide*ti*icados como "[] 8.2 Atin*ir níveis </line>

</par>

<par>

<line> el*vados de produtividade d*s economias </line>

<line> por meio da diver*i*icação, modernizaç*o </line>

</par>

<par>

<line> *ec*ológi*a e inovação, inclusive po* meio de um foco em se*o*es de *l*o valor agrega*o </line>

</par>

<par>

<line> dos se*ores in*ensiv*s *m mão de obra [], be* co*o [] *6.6 De*envolver insti*uiç*es </line>

<line> eficazes, *espons*v*is e tra*sp*re*tes em todo* o* nívei* []". </line>

<line> A *d*ia de *iber*r os fu*cion*rios de tarefas *epet*tiv*s e rotin*ira* para f*car e* </line>

<line> asp**tos de maio* v*lor agregado do seu trab*lho demonstr* * poder da R*A quanto a e*ev*r </line>

</par>

<par>

<line> a otimização *r*duti*ida*e de seus negóc*os, mesmo aq*e*es vol*ado* *ara *rganizações e </line>

</par>

<par>

<line> públicas. Um* *ez </line>

<line> implem*n*ad*, a ferrament* precisará d* mo*i**ramen*o e re*isões </line>

</par>

<par>

<line> periódi*as, a fim </line>

<line> de estar sempre alin*ada aos o*jetivos estratégicos da organiz*ção </line>

</par>

<par>

<line> compatível com os *esult**os d* *esempenho esperados. </line>

<line> Dentre a* limi*ações encontradas nes*e *rabalho, da *esma *or*a que out*a* pesquisas </line>

</par>

<par>

<line> e**á a restrição quanto * qua*tidade de artig*s encontrados sobre </line>

</par>

<par>

<line> *ema. Demonstra-se ai*da </line>

</par>

<par>

<line> serviço, c*rece**o de a*áli*es mais de*alh**as em casos práticos, so*retudo na á*ea p*blica. </line>

<line> *dem*i*, ex*stem lacuna* a serem exp*orada* a part*r deste trabalho, prin*ipa*mente quanto à </line>

<line> investiga*ão *ais a*ro*undada *obre a *mpl*me**ação e execução de RPAs em i*stitu*ç*e* de </line>

<line> ensino pú*licas federais, com* uma oport*nidade de p*squis* *nédit* e ino*adora. </line>

<line> RE*ER*NCIAS </line>

<line> AN*ERSSO*, C.; H***IN, A.; IVO*Y, C. Unp*cking the di*italisation of publi* servi*es: </line>

<line> Configur*ng work duri*g automation in local governm*nt. G*vernment Inform*tion </line>

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<line> Disponível </line>

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<line> www4.Unifsa**t.c*m.b*/revi*ta </line>

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<line> E. P. Flores Junior, C. J. Costa, J. C. Fi*ueired*, J. *. J. Lopes, A. M. V*sconcelos </line>

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<line> ASSOCIAÇÃO B*A*ILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). A*NT N*R </line>

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<line> Info*mação e doc*mentaç*o - Cit**ões em documentos - *presen*ação. 2. ed. R*o de Janei*o, </line>

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<line> **AS*L. Lei *.º 12.527, d* 18 de novembro de 2011. </line>

<line> R*g*la o ace*so a informações </line>

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<line> pr*visto no inciso XXXIII do art. 5º, *o i*ciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º do a*t. 216 </line>

<line> da Consti*uição Feder*l; a*tera a *ei n.º 8.112, de 11 de dezembro d* 1990; *evo*a a L*i </line>

<line> n.º 11.111, de * de maio de 2005, e dispositivos da L*i n.º 8.1*9, de 8 d* janeir* d* 1991; * </line>

<line> dá outras provid*nci**. Dis*onív*l em: https://ww*.pl*nal*o.gov.br/ccivil_03/_a*o2011- </line>

<line> BRASIL. Ofício *ircul*r n.º 17/2*2*/CO*EP/SECNS/MS. Orientações ac*rca d* a*tig* 1.º </line>

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<line> h**ps://fil**.ce*comp.u*g.br/weby/up/86/o/Ofi%CC%81cio_Circular_17_2*_proje*os_*ue_n% </line>

<line> C3%A3o_*recisam_de_av*lia%C3%A7%*3%A3o_de_C*P.*df. *ce*so em: 16 mai. 2024. </line>

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<line> https://ss**.com/abst*act=344500* or http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.3445005. *cesso e*: </line>

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<line> Como Referenciar este Artigo, conforme AB*T: </line>

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</par>

<par>

<line> Contr*bui*ão *os Autores </line>

<line> N. M. Silva </line>

<line> R. E. Masaro </line>

</par>

<par>

<line> 1) *oncepção e planej*me*to. </line>

</par>

<par>

<line> 2) a*álise e inte*pretaç*o dos da*os. </line>

</par>

<par>

<line> 3) el*bor**ão *o rascun*o ou na *e*is*o crítica ** con**údo. </line>

</par>

<par>

<line> 4) participa**o na aprovação da *e*são final do manuscrito. </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FS*, T*resina, v. 22, n. 1*, *rt. 1, p. 3-2*, o*t. 202* </line>

<line> ww*4.*nifsa*e*.com.br/revista </line>

</par>

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ISSN 1806-6356 (Impresso) e 2317-2983 (Eletrônico)

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