Facebook Ou “Angrybook”? Uma Análise Sobre O E-Won Negativo Na Rede Social / Facebook Or "Angrybook"? An Analysis Of The Negative And E-Won Social Network

Cintia Loos Pinto; Kelly Carvalho Vieira; Emeline de Abreu Pereira Pinto; Camila Silva Freguglia; Daniel Carvalho de Rezende

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<line> www4.fsane*.com.br/revista </line>

<line> Rev. FSA, Teresin*, v. 12, n. 3, art. 1, *. 03-23, Mai./Jun. 2015 </line>

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<line> Facebook Ou "Angrybook"? Uma Anál*se Sobr* O E-Won Negativo Na Rede Social </line>

<line> Fa*e*ook Or "Ang*yb*ok"? An A**lysis Of The Ne**tive And E-Wo* Social Netw*rk </line>

<line> Mestra pela **iver*idade Fed*ral *e Lavr*s </line>

<line> *rofess*ra da Universidade F*de*al de Viçosa </line>

<line> Ema**: *intialoo*@ufv.br </line>

<line> Kelly Car*alho Viei*a </line>

<line> Mestra pel* Universidade Fe*er*l de Lavras </line>

<line> Prof*ssora da U*iv*rsidade **deral d* Vi*osa </line>

<line> Email: ke*l**arvalho*108@hotmail.com </line>

<line> E*e*ine de Abr*u Pereira Pi*to </line>

<line> Mestranda em Ad*ini*tração pela U*ive*si*ade F*deral de L*vr*s </line>

<line> *raduada p*lo C*ntro Universi*ário Newton Paiva </line>

<line> Email: emelin*brasil@yahoo.co*.b* </line>

<line> Mestranda em *d*inis*ração pela *niversi**d* Federal do Espírito San*o </line>

<line> Grad*a*a pela Uni**r*ida*e Federa* de Juiz de F**a </line>

<line> Email: c*mila.fr*guglia@gm*il.co* </line>

<line> Daniel Ca*valho de *ezend* </line>

<line> Doutor pe** Universi*ade Federal de *avr*s </line>

<line> *rofessor da Univers*d*de Fede*al de La**as </line>

<line> Ema*l: danielderezende@da*.ufla.b* </line>

<line> *ndereço: Cintia Loos Pint*s </line>

<line> Univer*idade Federal de Viçosa, R*dovia *M* 818, km 06 - F*orestal - M*. </line>

<line> End*r*ço: K*lly Carvalho *ieira </line>

<line> Universidade F*deral de V*ços*, R*dovia *MG 818, km 06 - Floresta* - MG. </line>

<line> Endereç*: Em**ine de A*reu Pe*eira P*n*o </line>

<line> Uni*ersidade Federal *e La*ras, campus univ*rsitário, caixa p*s**l 3*37 - Lavras - *G. </line>

<line> Endereço: C*mil* Silva Fregu*lia </line>

<line> Univer*idade Federal do Espírito Sa*to, *v. F*rnando Ferrari, 514, Goiabeir*s, Vitó*ia - E* </line>

<line> Endereço: Daniel Carvalho *e Rezende </line>

<line> U*ive*sidade Fe*eral de Lavras, campus univers*tário, cai** postal 3037 - Lavras - MG. </line>

<line> Editora-*h**e: D*a. Marlen* *raú*o d* C**valho/Fac*ldade *anto Ago*tinho </line>

<line> Artig* r*cebido *m 02/03/2015. Última versão *e*e*ida em 03/03/2*15. Aprovado em 1*/0*/*0*5. </line>

<line> **aliado pelo s*stema Triple Revi*w: a) *esk R*view pel* Editora-C*efe; e b) D*uble Blind Review (avaliação cega </line>

<line> por d**s avaliadores d* área). </line>

<line> Revisão: Gramatical, *o*mativa e *e Formata*ã* </line>

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<line> C. *. Pinto, K. C. Vieira, E. A. P. Pinto, C. S. Fr*guglia, D. *. R*zende </line>

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<line> RESUMO </line>

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<line> As red*s socia*s *êm sendo utilizadas como *ana* de comunic*çã* </line>

<line> con*umidores </line>

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<line> e*porem s*a *at**faç*o * i**atisfa*ão c*m </line>

<line> O *bjet*vo de*te artigo é * </line>

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<line> *dentif*car as *aracte**s*icas dos co*sumidores que reclamam n* Facebook. A amostra foi </line>

<line> composta po* 359 respondentes resident*s em 4 cidades do estado de Minas Ge*ais. Os *ados </line>

<line> foram tabulados * processa*os p*r meio *o *oftw*re SPSS 17.0. Foram utili**das *écnicas de </line>

<line> *statística d*scritiva (distribuição de frequência, **dia, desvio-padrão * tabulação cruzada) e </line>

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<line> *estes *ão-paramétricos (T*ste qui-quadrado e Correlação *e Spear*an). V*rificou-se que </line>

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<line> atitud* do cons*midor em ex*or a sua ins*tisf*ção n* Faceb*ok independe do sexo e d* idade </line>

<line> deste (hipóte*es * e 2 refutadas), *orém constatou-se qu* tanto a rend* quanto a escol*ridade </line>

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<line> desse u*uário da rede </line>

<line> socia* *nterfere na e*posição ou nã* </line>

<line> da insatisfação via </line>

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<line> (h*p*teses 3 e 4 confirmada*). Indivídu*s com ensino super*or e *e**encentes à clas*e C for*m </line>

<line> os que ma*s se mos*raram adeptos da rede s*ci*l *omo *anal de co*unicação para ex*or *eu </line>

<line> de*contentame*to *om a q*alidade *e u* produto ou da pr**tação de ** serviço. </line>

<line> Palav*a*-Chave: E-won *ega*iv*. *onsumidor Insat*s*eito. Facebook. </line>

<line> Abstract: S*cial networ*s are being us*d as a com*unication *ha*nel *or con*umers expose </line>

<line> *heir s*tisfaction and dis*atis*ac*ion *ith the comp*nies. Th* purp*s* of this arti*l* is *o </line>

<line> *dent*fy the cha*acterist*cs of co*sumers wh* complain on Facebook. T*e sample co*sisted o* </line>

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<line> 359 respondents livin* *n four citie* in the st*te of Minas </line>

<line> Gerais. Data were tabulat*d and </line>

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<line> proce*sed us**g S*SS 17.0 softwar*. Techni***s of </line>

<line> de*criptiv* statistics (frequ*ncy </line>

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<line> d*s*ributi*n, *ea*, sta*dard *e*iation and cross tabulation) </line>

<line> and *on-parametric **sts (Chi- </line>

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<line> square te*t and Spearm*n co*relat**n) *ere used. It *as found t*at the attitude *f t*e </line>

<line> consumers to expose thei* dis*atisfa*tion on Face*ook depend ** the sex *nd age of *his </line>

<line> (hy*otheses 1 and 2 refuted), but it wa* found **at both the i*come a*d *** e*u*atio* l*vel of </line>

</par>

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<line> *his social n*two*k u**r interfer*nce </line>

<line> exhibition </line>

<line> not of d*ss*ti*faction via internet </line>

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<line> (3:04 hyp*theses conf*rmed). Individuals wit* </line>

<line> h*gh*r an* belonging *o t*e cl*s* * school </line>

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<line> that showed suppo*ters of social netwo*ki*g *s a comm*nic*tion chan**l t* </line>

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<line> e*pose their *i*satisfaction wit* the *****ty of a p*oduct or providing a se*vice. </line>

<line> Keywords: E-won negative. Dissatis**ed consume*. *a*ebook. </line>

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<line> www4.fsa*et.com.br/revista </line>

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<line> Face*ook Ou "Angr**oo*"? U*a An*lise Sobre O E-Won N*gativo Na *ede S*cial </line>

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<line> Mais do *ue uma ferra*enta de ent*ete*im*n*o e *e criação de vín**l*s entre </line>

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<line> pess*a*, * intern*t, esp*cif*cament* as re**s *ociais, vem **quiri**o outra funcionalid*de, a </line>

<line> de c*na* de comuni*ação para os con*umidores e*porem sua sa*i*fa*ão e *nsatisf*ção c*m a </line>

<line> qualidade **s **odutos * da prestação de se*viços. * cib*respaço é u* ambie*t* qu* *arec* </line>

<line> favorecer a desinibi*ão o*-line onde os co*s*mid*res s* *oltam, sent*m-se ma** desi**bidos e </line>

<line> e*p*es*a*-se mais abertamente (*ULER, 2004; PINTO; M**S*IELD, *01*). </line>

<line> Des*e s*a introduçã*, os *it*s de re*es s***ais têm a*raído milh*es d* usuários em </line>

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<line> todo mundo (BOYD; ELLISON, 2008; TUBEN*HLAK, *013). No decorrer dos o </line>

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<line> *nos, as redes sociais t*m ganhado uma popular*dade sig*ificativa e estão *nt** os site* m*is </line>

<line> vis*tados (S*MPAIO, 20*2). N* B*a*il, o n*mero de u*uár*o* da ma*or rede social mu*dial, o </line>

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<line> Faceboo*, alca**ou o t**a* de 7* *ilhões *e *essoas *m março de 2013, de </line>

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<line> A comunicação, atra*és d**t*s redes, não acon*e*e da forma **adicional de um p*ra </line>

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<line> muitos, ma* de muitos para m**tos (TUB*NC*L*K, 201*), o que ac*ba *e*ando </line>

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<line> *mpacto altamente *egativ* *ara as e**resa*, </line>

<line> quando o </line>

<line> co*s*midor fa*a mal de uma *arca </line>

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<line> atra*és *esse cana*. Um clien*e ins*t*s*eito, em m*dia, divulg* para *ove pessoas uma </line>

<line> experiência n*gativa e as e*pr*sas *erd*m de dez a q*inze p*r cen*o do seu volume anual de </line>

<line> vendas por m*t*vos de má pres*ação de serviços (*ANTOS; **RNAN*ES, 2010). </line>

<line> Assim, ní*ida * a corr**ão que um boca-a-boc* neg*tivo po** gerar no mer*ado, </line>

</par>

<par>

<line> princi*almente </line>

<line> quand* e*sa insatisf*ção * f**ta por me*o </line>

<line> rede socia* tão acessa*a </line>

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<line> ut*li*ada *omo o Faceboo*. Des** for*a, o problema de p*squisa *orte*dor </line>

<line> de*t* *studo é: </line>

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<line> quais são as características dos co*sumidore* que expõ*m no F*cebook su* i*sat*sfação co* </line>

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<line> a quali*ad* de al**m pr*duto ou serv*ço? As </line>

<line> *es**stas a *s*e questio*am*nto contribuirão </line>

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<line> para uma melhor compreensã* *o *uncionam*n*o da d*nâmica </line>

<line> do boca a boc* negativo </line>

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<line> rea*izad* n* amb**n*e virtual. Os </line>

<line> tra**to*nos que um* *m*ge* m*nchada p*ra p*b*ico * </line>

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<line> pode* trazer p*ra as e*presas justificam os *studos que se i*teressa* em conhecer q*em são </line>

<line> os a*entes do *arketi** negativo, deter*ina*do se exist*m ou não diferenç*s entre os pe*fis </line>

<line> de**es consumidores. Quanto mais se compreende o consumido*, *aior * pro*abi*idade de </line>

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<line> suas necessidades s*rem su*ridas pelas empresas; nesse process* amb*s </line>

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<line> ganhan*o. </line>

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<line> O objetivo gera* *este ***udo é id*ntificar as c**ac*erísticas d*s consumido*es que </line>

<line> reclamam *o Facebook. Para *tender ao o*jeti*o geral, foram d*terminad*s os *eguintes </line>

<line> Re*. FSA, Teresi*a, v. 12, n. 3, art. 1, p. 03-*3, Mai./Jun. *015 *ww4.fsanet.com.br/rev*sta </line>

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<line> C. L. P*nt*, *. C. V*eira, E. A. *. Pi*to, C. S. Fregugl*a, D. C. *ezende </line>

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<line> objetivos **pecíficos: descreve*, at*avés </line>

<line> do perfil sócio-dem*gráfi*o, os cons*mi*ores que </line>

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<line> recla*am *o Facebook; identificar se os con*umido*es q*e *ecla**m no Fa*e*oo* </line>

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<line> incentivam **tras pessoas insatis*ei*as a reclamar; verific*r *om que </line>

<line> assiduidade </line>

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<line> **n*u*idores ex**em sua *nsatisfação n* Fa*ebook; co*parar o per*il do* consumidores que </line>

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<line> reclamam no Facebook por meio de uma s*gm*ntaç*o </line>

<line> em pe*u*nos e gra*de* centros </line>

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<line> urbanos; </line>

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<line> E*te arti** está organizado *m *inco s*ções, incluin*o esta prim*ira qu* trata </line>

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<line> *ntrodução. Na segu*da s*ç*o f*ita uma revi*ã* bibliog*áfica, abordando tema* como é </line>

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<line> processo de insa*is*açã* do *onsumidor, *-wom, e a red* soci*l Facebook. Já a tercei*a se*ão </line>

<line> aborda os aspect*s m*todológi*os *o estudo; a quarta trata da a*álise *os resultados e a quinta </line>

<line> encerra co* as consideraç*e* fi*ais do estudo. </line>

<line> 2 RE*ER*NCIAL TEÓ*IC* </line>

<line> 2.1 A insatisfa*ão do **n**midor e suas conseqüências </line>

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<line> *s consumidores, *través de um processo cognitiv*, av*liam des*mpenho o </line>

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<line> produto ou serviço * compar*m es*as aval**çõe* com suas *x*ectati*as *nte*iores ao co*sumo </line>

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<line> ou * c*mp*a (AL*EIDA; RAMOS, 2012; T*BENCHLAK, 2013). E*bora, apenas </line>

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<line> cada vint* c*ien*es insa*isf*itos *eclamem *om as emp*e*as, as experiências negativas </line>

<line> ap*re*e* sem*re como sendo ma*s disseminad*s d* q*e a* pos*tiv** (AL*EIDA; RAMO*, </line>

<line> 201*; BEBER; ROSSI, 2006; FE*NANDES; SANTOS, 2008). </line>

<line> A ins**isfação p*de ser entendi*a co** * estado c*gn*tivo de estar inade*uadame*te </line>

<line> gratifi*ado *m um* si*uação d* comp*a, pelo sacrifício *ue ele (o consumidor) f*z (SANTO*; </line>

<line> FERNA*DES, 2010), ou, ainda, como *ma emoção negativa gerada pe*a desconf*rmação de </line>

</par>

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<line> expecta*ivas na exper*ênc*a de </line>

<line> *ons*mo (ALMEIDA; **MOS, 2012). Por es*e motivo, </line>

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<line> cliente insa*isfeito qu* *ão r*clama à e*presa gera *ma *érie de *nconve*ientes. Primeiro, a </line>

<line> em*resa perde a opo*tunid*d* *e r*med*ar o p**blema e reter o cl*ent*. *egundo, a reputação </line>

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<line> danifica*a por comunicação b*ca em boca ne*ativa (ALME*DA; RAMOS, 2012), </line>

</par>

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<line> *e*ultando e* perd* *e clie*t*s pote*ciais e correntes. Terce*r*, a ****niza*ão é </line>

<line> privada </line>

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<line> info*mações *al*osas sobre a qualid*de de *e*s produtos e serviços, imp*di*do a opor*un**ade </line>

<line> *e rever seu processo e re*liza* m*lhorias (EDISON; GEISS*ER, 201*). </line>

<line> Como *ontuam Alme*d* e R**os (20*2), a i*satisfação dos clientes ocorre quand* o </line>

<line> ser*iço recebido *ica aq*ém do esperado * *ão *ai, portanto, ao *ncontro das exp*ctativas do </line>

<line> Rev. FSA, Teresin*, v. 12, n. *, *rt. 1, p. 03-23, Mai./Jun. 2015 www4.fs*n*t.co*.br/rev*sta </line>

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<line> Facebook Ou "Angrybo*k"? Uma Anál*se Sobre O E-Won Nega**vo Na Rede S*cial </line>

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<line> cliente. Nesse sentindo, afirma* Lee e Lee (2006), </line>

<line> após uma expe*iência insatisfatória, </line>

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<line> consumidor, como conse*uênci* do desconten*a*e***, pod* mud*r de marc* ou fornecedor, </line>

</par>

<par>

<line> reclamar aos revendedores e/ou </line>

<line> fab*ic*ntes, comunicar a exper*ên*ia negativa que teve aos </line>

</par>

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<line> e paren*** (*o*a a boc* n*gat*va). Dado </line>

<line> que os **mentário* negati*os pode* </line>

</par>

<par>

<line> in*luenciar a rep*tação e imagem das empre*as, con*um*dores insatisfe*tos pode* u*iliza* </line>

</par>

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<line> articulações </line>

<line> p*blicas </line>

<line> instrumento </line>

<line> poder </line>

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<line> Sim*lta*eamente, a in*atisfaç*o c*nduzirá à perda de cl*entes, pois eles ficam mai* sen**veis </line>

<line> à conco*rên*ia, pr*cu*a*d*, ass*m, *s mesmos serv*ços em outras **presa* (HED**CK, </line>

<line> BEVERLAN*; MINAHAN, 2*06). </line>

<line> A experiênci* emocio*al é di*etamente relacionada com o *o**ortament* pós- </line>

</par>

<par>

<line> co*sumo. Da m*sma f*r*a, os objetivos do boca a boca n* in***net associado com ra*va </line>

</par>

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<line> insatisfação po*e* ajudar a *rever </line>

<line> e *xplic*r * *mp*cto dess*s emoçõ*s sobre </line>

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<line> WOM negativo (BOU*IE; PIETE*S; ZEELENBERG, 20*3). </line>

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<line> os clientes *ue pre*e*em não reclamar *e imedi*to podem o*tar por fazê-lo </line>

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<line> mai* tarde através do telefone, c*rta ou mesmo da internet. Zei*haml, Bitner e Gr*mler (20*6) </line>

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<line> expli*am q*e os clientes a*em de*s* forma, po*s, assim conseguem </line>

<line> tem*o *e pesqu*sa pa*a </line>

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<par>

<line> p*ocurar a </line>

<line> melhor m*neira de reclamar, t*ntand* obter </line>

<line> *es*ltado mais eficiente. A </line>

</par>

<par>

<line> *onveniê*cia </line>

<line> p*r* manifes*ar a in*ati*fação está diretament* </line>

<line> r*la*ionada co* os se*viços </line>

</par>

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<line> *ferecidos por plataform*s d* opinião de c*n*umid*res na I*te*net, *ue facilitam o proc*sso </line>

</par>

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<line> de reclamação, *rincipalment* quando o consumi*or incapaz de e*t*ar em contato é </line>

</par>

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<line> funcioná*io a*equado na e*pres* (*UBENCHLAK, 2013). De acordo *om Chu e Kim </line>

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<line> (*011), o s**gime*to dos meios de *omunicação ba*eados na Internet tem facilitado </line>

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<line> desenvolvimen*o de WOM online - isto é, eletrônico word-of-mouth, **oce**o este retratado </line>

<line> com ma*s d**alhe* na sessão que se inicia a seguir. </line>

<line> 2.2O boca a boca eletrônico - "eWom" </line>

<line> A comu*ic*ç*o bo*a a boca é carac*e*izada com* um p*ocesso oral, face a face, entre </line>

<line> um em*ssor e um receptor (ALMEIDA; RAM*S, 2012), *e*d* uma forma t*ad*cional de </line>

<line> comunica*ão interpes**al, em que *n*ivíduos co*part**ham experiências e o*i*iões a respeito </line>

<line> de produt*s e s*rviços (BORTOLI; CAMPOMAR, 2*09). De *cordo c*m Hung e *i (2007), </line>

</par>

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<line> ela pode influenciar mais o comportamento do que a </line>

<line> propaganda, p*is é vista como mais </line>

</par>

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<line> *onfiáv*l p*rque v*m ** lí*ere* de opinião, membros de família, ami*os e o*tras fonte* não </line>

<line> *om*r*iais e não relacionadas dire*ame*t* co* as em**es*s. Por esse mot*vo, co** afirma* </line>

<line> Rev. FSA, T*re*ina, v. 1*, n. 3, art. 1, p. 03-23, Mai./Jun. 20*5 **w4.fsanet.com.br/r*vis*a </line>

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<line> C. L. Pinto, K. *. Vieira, E. A. P. Pinto, C. S. Fregu*li*, D. C. *ezende </line>

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<line> Chu e Kim (2011), e*a desempe*ha um papel *undamental nas mudanças de ati*udes * </line>

<line> compo*tam*ntos dos cons**idores e* rel*ção aos produt*s e serviços. </line>

<line> Vár*os autores su*erem qu* a comuni**ção boca a *oca surge principal*ente *ua*d* </line>

<line> os co*su*idores têm suas ex*ectati**s ref*tadas, s**do uma resposta * in*ati*fa*ão </line>

<line> (ED*SON; *EIS*LER, 2011; S*NTO*; FERNANDES, 201*; BOR*OLI; CAMPOMAR, </line>

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<line> 2*09). *into, Erie e Mans*ield (2011) *ustificam in*o*mando que, quan*o ocorre </line>

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<line> insatisf*ção, os *onsumidores es*alham NWON (Negative **rd-of-Mo*th) co* *ais </line>

</par>

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<line> frequê*cia d* que *s </line>

<line> cons*midores co* exp*riê*cias positivas. De ac*r*o co* Bre**eale </line>

</par>

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<line> (*00*), o bo*a a boca é um* com*nicaç** </line>

<line> não pa*a, tratando-s* de uma *elaç*o **tre </line>

</par>

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<line> indivíduos p** *usca *e informa**es à respei*o de um produto ou se*viço. </line>

<line> O* co*c*itos do *o** a boca tra*icional e *oca a boca e*etrônico são próximos, </line>

</par>

<par>

<line> Almei*a e Ram*s (2012) pon**a que </line>

<line> u*a d*s características *o </line>

</par>

<par>

<line> bas*ad* na internet é que o* consumidores se t**nam parte de </line>

<line> uma com*nidade v*rtual *or </line>

</par>

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<line> meio de *ua articulação, *endo possível </line>

<line> u**lizar o anonim*to o d*s**nci*m*n** ent*e as * </line>

</par>

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<line> **ssoas envolvida* (HUNG; LI, 2007). Através da c**ação de sites de*envolvidos </line>

</par>

<par>

<line> própr*os cons*midores, sua* reclamações estão se mod*ficando de um **nômeno privado para </line>

<line> um *enômeno público (WARD; OST*OM, 2**6; ALMEI*A; RAMOS, 2012). </line>

</par>

<par>

<line> A comuni*ação boca boca era restr*ta ao círculo fa*ili*r e amig*s, como a </line>

<line> informa </line>

</par>

<par>

<line> *t**ss (1997), poré*, observam Edison e Gei*sler (2011), que hoje a internet está se tornando </line>

</par>

<par>

<line> um m*i* poderoso </line>

<line> para a *ransmissão d* *o*a b*ca, se**o uma ferramenta fund*me*tal a </line>

</par>

<par>

<line> para os relacionamen*os on-*ine (SUN; YOUN; *UNTARA*O*N, 2006; BORTOLI; </line>

<line> CAMPOMAR, 2009; P*NT*; MANSFIELD, 20*2). O *o*a a boca el*trônico tem a**erado ** </line>

</par>

<par>

<line> d*cisões e comp*rtamentos </line>

<line> dos consumido*e*, as p*ssoas **ntam com as informações </line>

</par>

<par>

<line> opini*es d*s outr*s con*umido**s * muitas vezes tomam </line>

<line> decisões offline </line>

</par>

<par>

<line> in*ormaç*e* </line>

<line> que obti*e*am online (*AMPAIO, 2012). </line>

<line> *e acordo c*m Hartman </line>

</par>

<par>

<line> McCambridge (2011), as p*ata****as </line>

<line> de opi*ião do consum*dor *as*adas na web </line>

<line> permitem </line>

</par>

<par>

<line> a*s cons**idores </line>

<line> compartilharem opin*ões com uma infinidade de **tros co*sumido**s, </line>

</par>

<par>

<line> *eja, de se envo*ver em um* comun*c*çã* b*ca a boca **etrônica. </line>

<line> As red*s s*ciais sã* uma ferramenta ideal para eW*M, on*e os co*s*mi*ores criam e </line>

</par>

<par>

<line> diss*m*nam livrem*nte </line>

<line> informaç**s de mar*as relac***adas à suas re*e* *oci**s co*stituída </line>

</par>

<par>

<line> por ami*os, *olegas e out*os conhecidos (*HU; KIM, 2011). As informações **e são </line>

</par>

<par>

<line> na rede podem não desapare*er imediatamente, ficando dispo*í*eis para u* </line>

</par>

<par>

<line> grupo muit* maior de pesso*s por um long* *eríodo de tempo, *ossibilitando a*s </line>

<line> R*v. FSA, *eresina, v. 12, n. 3, art. 1, p. 03-23, Mai./J*n. *015 www4.fsanet.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Faceboo* Ou "Ang*ybook"? Uma Anál*s* *obre O E-Won Neg*ti*o Na Re** S*cial </line>

</par>

<par>

<line> con*umidore* ler e compa*ar come**ári*s *ntigos de pro*uto* e s*rviços que lhes int**essam </line>

<line> (BICKART; SCH*NDLER, 2001; TUBEN*HLAK, 2013; SAM*AIO, 201*). </line>

<line> De*tre as redes *ocia*s mundiais, a mais *am*sa e utilizada ultimamente t*m sido o </line>

<line> *acebook. Considerações sobre esta serão feit*s n* se*ão posterior, finalizando a revisão </line>

<line> biblio*ráfica des*e estud* *om a exposição das hipótes*s l*vantadas para *e*quis*. </line>

<line> 2.3*s redes so*iais e a *ebre mundial -"*a*ebook" </line>

<line> Dur**te os *ltimos ano*, a Internet *e* alter*ndo * visão tradicion*l dos meios *e </line>

<line> comunicaç*o, co*duzindo relevantes mudanças sociais (TU*ENC*LAK, 2013). Essas </line>

</par>

<par>

<line> ferramentas </line>

<line> on-line surgiram *a </line>

<line> última d*c*da do séc*l* XX, atuan*o como </line>

<line> formas </line>

</par>

<par>

<line> *novadoras ** comunic*ç*o (BOR*OLI; CAMPOMAR, *009). Mídias el*trônica* e redes </line>

</par>

<par>

<line> sociais, mensagens i*stantâneas, Faceb*ok, e*tr* outros tornaram-se u* fato da *id* e </line>

</par>

<par>

<line> p*edominantes nos meios unive*s*tá*ios de ho*e (LENHART et al., 2010). O ci*ere*paç* é, </line>

<line> *ssim, uma dime*sã* que afet* o compa**ilhamen*o *e informaçõ*s (CHU; KIM, 2011). </line>

<line> O concei** de rede soci*l insere-se em o*tro ma*s am*lo, o de mídia social, que pod* </line>

</par>

<par>

<line> s*r defi*ido *omo conjunto d* apl*cações, plata*ormas * *ídi* q** * </line>

</par>

<par>

<line> facilitar inter*ções, c*laborações e trocas de conteúdos entre os ut*liza*or*s </line>

<line> (PALMER; </line>

</par>

<par>

<line> KOENIG-*EWIS, 20*9; KAPLA*; HAE*LE*N, 2010; CHU; </line>

</par>

<par>

<line> 2*12). As mídias sociais englobam diversos *ormatos de compartilhamento d* info**ações </line>

<line> on-line, incluindo sites d* redes sociais (SNS) (por exemplo, Facebook), criativida*e em sites </line>

</par>

<par>

<line> de co*parti*ham*nto d* *br*s (po* *xemplo,Y*uTube), sit*s de </line>

<line> colaboração (por </line>

</par>

<par>

<line> exemplo,Wikipedia) e sites de microbl*gging (ex.Twit**r) (MAN*OLD; FAULDS, 200*). </line>

</par>

<par>

<line> Alguns estudiosos informam que e*as per**tem aos uti*izad*res cr**rem </line>

</par>

<par>

<line> públicos ou se*i-públicos, ar*icular uma lista de outros uti***adores aos q**is estão </line>

</par>

<par>

<line> conectados e, aind*, c*mpart*lhar e al*ng*r suas conexões, além de </line>

<line> c*nstruir uma rede </line>

</par>

<par>

<line> pessoas com in*eresses o* ativ**ades similares (*AMPAIO, 2012; BOYD; ELLISON, 2008; </line>

<line> TU*ENCHLAK, 20*3; KASAVANA, NUSAI; TE*DOSIC, 2010). Base*am-** na interação </line>

<line> e*tre os consumidores e * comun*dade * na fac*litação de comunicaçõe* i*ediatas, interativas </line>

<line> * de baixo custo. </line>

<line> Hung e Li (2007), an*li*ando alguma* redes s*ciais encontraram u*a i**ensa </line>

</par>

<par>

<line> inte*at*vidade ent*e os us*ários de forma instantâne*, p*ss*bilit*nd* um efeito vi*al rápido </line>

</par>

<par>

<line> abrang**te. A *o*tagem rápi*a e o *cesso de mui*os usuários permite r*pid* disseminaçã* de </line>

<line> uma *n*ormação (HARTMAN; MCCA*BRI*GE, 2011). Como pontuam Chu e Kim (2*11), </line>

<line> Re*. FS*, Teresin*, v. 12, n. 3, art. 1, p. *3-23, Mai./Jun. 201* ww*4.fs*net.com.br/r*vi*t* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> C. L. Pi*to, K. C. Vieira, E. A. P. Pinto, C. S. Freg*gl*a, D. C. *ezen*e </line>

</par>

<par>

<line> as par*icularidad*s da Inter*et podem *a*ilitar a co**nicação multi*irecional e, com ape*as </line>

<line> alguns c*iqu** do mouse, os consumidores *odem se e**ressar em *s*al* global. </line>

<line> *o *mbi*nte on-line, a con*iança é um fator essencial para a inten*ão d*s membros </line>

<line> das comunida*** par* troc*r informações c*m *ut*os membros (JARVENPAA, KNOLL; </line>

<line> LEIDNER, 1998; RIDI*G*; GEFEN; ARINZE, 2002; CHU; KIM, 20*1). Em um mundo *n- </line>

</par>

<par>

<line> lin* os c*nsumidores costumam diz*r ou fa*er co*sas que </line>

<line> n*o fari*m pessoalm*nte, *, *ela </line>

</par>

<par>

<line> f*cilida*e * ra*i*ez de f*rnec*r inf*rmações, às vezes, o faze* *em pen*a* cuidadosame*te </line>

<line> (PINTO; *ANSFIELD, 20*1; CHU; KIM, 20*1). </line>

</par>

<par>

<line> canal de comunicação, o*de essa *roc* veloz de *nform*çã* vem </line>

<line> ocorr*ndo de </line>

</par>

<par>

<line> forma </line>

<line> ass*stadora, é o Facebook. C*iado *m 2004, o *acebook foi res*rito a estudantes </line>

</par>

<par>

<line> Harv*rd, e em, 2**6, com*çou * aceitar demais u**ários. Atualmente é o maior site *e rede* </line>

<line> s*ciais do mundo, com 1,06 bi**ão de usuário* ativos, no final de 2012. No mesmo período, </line>

</par>

<par>

<line> 67 milhões d* us**rios ativos no Br*sil, ocupando a *o*iç*o </line>

</par>

<par>

<line> *id*ranç* ent*e os *ites de *edes **ciais no p*í* (BO*TOLI; CAMPOMAR, *00*; </line>

<line> FAC*BOOK, 2013; TUB*NCHLAK, 2013). </line>

<line> De acordo com *into e Mansf*eld (20*2), o Facebook *e*mite qu* seus usuários </line>

</par>

<par>

<line> pub*i*uem informações </line>

<line> no p*r*il, most*ando foto* e vídeos e *omun**and* co* </line>

</par>

<par>

<line> através do </line>

<line> envio *e mensagens </line>

<line> on-lin* públicas ou p*ivadas. *través da p**ticipação </line>

</par>

<par>

<line> Facebook, </line>

<line> os c*nsum*dore* acess*m e ut*lizam recursos inc*r*orados ao sit*, *omo </line>

</par>

<par>

<line> inform*çõ*s e ideias, fac*lit*n*o as **teraç*es sociais e, consequentemente, a *isseminação *o </line>

<line> boca * b*c* eletrônico sob*e pr**ut*s, marcas e empresas (TUBENCHLAK, 2*13). </line>

<line> O impacto pote*cial do boca-a-bo** eletr*nico no Face*oo* e outras mídia* soci*is é </line>

</par>

<par>

<line> eno*me, com uma média d* 3,2 *ilhões de"Like* come**ári*s gerado* por usuár*os do * </line>

</par>

<par>

<line> dia dura*te o primeiro t**mestre de 2*13" (FACEBOOK, 2013). Os </line>

</par>

<par>

<line> consumido*es ten*em * part*lhar a sua e*per*ência com o p*oduto com to*os os seus contato* </line>

<line> (LEE; LEE, 2*06), ou s*ja, **m um grande númer* de **nhec*dos (laços frac**), em vez de </line>

<line> simp*esmente compartilha* a info*mação co* os seus amig*s (ou seja,l*ços forte*) (CHU; </line>

</par>

<par>

<line> KIM, 2011). *m alg*ma* comu*idades *irt**is s*u* me*bros </line>

<line> demo*str*m claramente, </line>

</par>

<par>

<line> *través de mensagens, que em alguns moment*s ele* se unem para reclamar de uma em*res* </line>

</par>

<par>

<line> (**BENCHLAK, 201*). Assim, objetivando conhecer </line>

<line> estes consumidores, es*e </line>

</par>

<par>

<line> estudo se p*opõe * inve*t*ga* as seguintes h*póteses: </line>

</par>

<par>

<line> H1: * atitu** em rec*amar n* face*ook tem relação com o sexo d* cons*midor; </line>

<line> H2: **iste relação entre ex*or a i*satisfaçã* no *acebook e a idade cons*midor; </line>

<line> H3: a ati*ude *m rec*amar no facebook t*m *elação com a classe so*ial d* consumidor; </line>

<line> *ev. FSA, Teresi**, v. 12, n. 3, art. 1, p. 03-23, Mai./Jun. 20** www*.fsanet.com.*r/re*ista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Fac*book Ou "Ang*ybook"? Uma Anál*s* Sobre O *-Wo* Negativo Na Re*e So*ia* </line>

</par>

<par>

<line> H4: *xiste rela*ão entre e*po* a in*atisf*çã* n* facebook e a escolaridade do </line>

</par>

<par>

<line> respond*nt*; </line>

</par>

<par>

<line> *5: co*s*midores dos gran*es centro* urbano* expõem suas reclamações no facebook </line>

<line> em maio* proporção que os co*sumidores dos peq*enos centr*s *rba*o*; </line>

<line> Como pontua Tub**chl*k (2*13), o *acebook faci*ito* a habil**ade do c**s*midor em </line>

<line> identificar marcas de interesse e conectar-** com elas. Po*sibi*itou ta*bém novas form*s de </line>

</par>

<par>

<line> inter*çã* ent** marcas </line>

<line> e *s indiví**os, incentivando e </line>

<line> acelerand* o comportamento </line>

</par>

<par>

<line> comunicação boca a b*ca e*e*rônica (T*BENCHLAK, 2013). Reclamações at**v*s de me*os </line>

</par>

<par>

<line> el**rônicos, </line>

<line> c*mo a I*ternet, têm aume***do *rastic*me*te e, pr*vavelmente, co*tinu**á </line>

</par>

<par>

<line> fazê-l* futuramente (P*NTO; **NSF*E*D, 20*1). Conforme pontuam Chu e Kim (2011), </line>

</par>

<par>

<line> *m* *i*ersidade de usuá*ios </line>

<line> em geral, os co*s***d*r*s on-lin* são </line>

</par>

<par>

<line> cap*zes de escolher liv*emente como s* ex*or a determinados temas, e sua par*icipação </line>

</par>

<par>

<line> comunid*des virtuais fa*i*it* suas interaç*es sociais </line>

<line> com con*umidores se*elhan*es. Na </line>

</par>

<par>

<line> seçã* *eguinte é apre*e*tada * met*dologia em **e *e pautou est* estudo. </line>

<line> *.1 Tipo de p**quisa </line>

<line> D* ponto de *is*a da forma, est* pesquis* enq*adr*-se em uma *bordagem </line>

<line> quantitativa, c*m objetivo *escritivo e d*li*eament* feito através *e um su*vey (le*an*am*nto </line>

</par>

<par>

<line> de *ampo). As p**quisas d*scritivas t*m como foco estudar </line>

<line> as ca*ac*erístic*s </line>

</par>

<par>

<line> i*ent*ficar a ex*stê*cia de rela*ões *ntre *a*iáv*i*, *ss*m </line>

<line> com* p**ten*em determ**ar </line>

</par>

<par>

<line> natureza dessa rela*ã* (MALHOTR*, *001; CO*PER; SC**NDLER, 2004). </line>

<line> 3.2 Objeto *e estudo </line>

<line> De*ermina-se c*mo objeto de est*do d**ta pesquisa os consumidores de prod*to* * </line>

</par>

<par>

<line> serviços que ex*õem su* insatis*ação na rede *ocial facebook, resident** e* pequenos </line>

</par>

<par>

<line> grandes cent*os urbanos, com *dade m*nima de 18 anos. </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FS*, Teresi*a, *. 12, n. *, art. 1, p. 03-23, Mai./Jun. 2015 </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> C. *. Pin*o, K. C. V*eira, E. A. P. Pinto, C. S. *reguglia, D. C. Re*ende </line>

</par>

<par>

<line> 3.3 Coleta de *a*os e *mostragem </line>

</par>

<par>

<line> Pa*a a *oleta de dados f*i elab**a** um questionário es*ruturado de auto- </line>

<line> p*eenc*imen*o, composto por cinco va*iáve*s sócio-demográficas e *ez variáveis exp*i*ativas </line>

</par>

<par>

<line> que *ora* basea*as n* escala </line>

<line> v*lidada po* Bernardo (2010). Em d*as, das dez variáveis </line>

</par>

<par>

<line> uti*izad*s no presente est*do, foi </line>

<line> adotada a esca*a Likert, </line>

<line> ond* a*irmaçõ*s são *eitas e o </line>

</par>

<par>

<line> *ntrev*stado mostra * quanto *oncorda *u discorda (Fávero *t al., 2*09). Nas *ito variáveis </line>

</par>

<par>

<line> re*tantes escala **ilizada foi a a </line>

<line> de f*equência de quatro pon*os. A </line>

<line> c*let* de dados </line>

<line> foi feita </line>

</par>

<par>

<line> durante os meses de junho e julho </line>

<line> 2013, on*e parte *os quest*o*ários foi </line>

</par>

<par>

<line> respondida pe*so*lmente (*9,09%) e pa*te por *e*o do Goo**e docs (30,91%). </line>

<line> A a*ostra foi *o*posta po* 359 responden*es residentes em 4 cida**s d* es*ado de </line>

</par>

<par>

<line> Minas Ge**is, sendo conve*iente r*ssa*tar que * </line>

<line> amostragem foi não proba*ilí*tica * p*r </line>

</par>

<par>

<line> con*e*iê*cia. No municípi* </line>

<line> de São Gonçalo do Sapucaí **ra* 102 respo*dente* e no </line>

</par>

<par>

<line> *unicípio de La*ras o t*tal foi *e 92, *idad*s estas cons*de*adas pequ*no* centros *rbanos </line>

</par>

<par>

<line> de habi*ant*s. Com* g*andes centros urbanos, as cidad*s foco do estudo </line>

</par>

<par>

<line> foram *uiz *e Fora, partici*ando com um total de 87 resp*nd*ntes e a capital Belo H*rizonte, </line>

</par>

<par>

<line> onde 78 ind*víduos aceitaram </line>

<line> *e*ponder à pesq*is*. Em relação a a*os*ragem, Hair et *l. </line>

</par>

<par>

<line> (*00*) des*a**m q*e o tama*ho mí*imo recomendado é de cinco obs*rv*ções por </line>

</par>

<par>

<line> *ariável independe***. C**o nes*a </line>

<line> *esquis* fo*am </line>

<line> uti*izad*s dez variáve** </line>

</par>

<par>

<line> (questões 6 </line>

<line> *té 15), *oi *erada *ssim uma relação de </line>

<line> 3*,9 respond*ntes por variá*el, </line>

</par>

<par>

<line> proporção esta *uperior * rec*men*ada por Hair et al. (2005). </line>

<line> Entre os respond*ntes, 55,7% são do sexo feminino e 44,*% do se*o *asculino, </line>

<line> 35,*% têm ida*e entr* 18 e 2* anos, 30,6% pe**encem à classe C (renda *amiliar entre * a 10 </line>

<line> salá*ios mínimos, segund* dados do IBGE) e 38,7% possuem en*ino supe*i*r. </line>

<line> *.4 Análise e *nte*pret*ção dos dado* </line>

<line> Os dados f*r*m tabulados e proc*ssados por me*o do so*tware SPSS 17.0. F*ram </line>

<line> ut*li*a*as *écn**a* *e estatística d*scritiva (distr*buição *e frequê*c**, média, desvio-padrão e </line>

<line> tab*lação cruzada) e testes n*o-para*ét*icos (Teste qui-quadrado e Correlação de Spearman). </line>

</par>

<par>

<line> De acord* c*m Maroco (2*10), o *est* do Qui-*u*dr*do, util*zado para verificação a </line>

</par>

<par>

<line> h*póte**s proposta* por e*te e*tud*, serve para tes*ar se duas ou mais po*u*ações (ou grupos) </line>

<line> independen*es diferem r*lativam*n** a uma d*term*nada característi*a, sen** aplicad* * *ma </line>

<line> amostra e* que * variável no*inal assume duas ou *ais categorias (FÁVERO et *l., 2009). </line>

<line> Rev. FSA, Teres*n*, v. 12, n. 3, art. 1, p. 03-23, Mai./Jun. 2*15 www4.fsanet.c*m.br/r*vis*a </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Faceb*ok Ou "Angrybook"? *ma Análise Sobre O E-Won Neg**i*o *a *ede Social </line>

</par>

<par>

<line> Lira (***4) des*aca que, e* estudo* que en*olve* duas *u *ais *ari*veis, é </line>

<line> comum </line>

</par>

<par>

<line> interesse em conhece* * relacionamento entre el**, além das estatísticas descritivas </line>

<line> normalmente calculad*s. *ess* forma, para esta pesquisa, com o *bjetivo de v*rifi*ar </line>

<line> pos*ív**s corre*ações en*re o* dif*rentes per*is *e indivíduos q** se decidem por e*pressar ou </line>

<line> não a sua insatisfaçã* no facebo*k, optou-se em realizar a *orre*a*** de Spearman, que é o </line>

<line> c*eficien*e mais an*igo e tamb*m m*is conhe*ido p*ra variáveis me*suradas em nível ordina* </line>

<line> 4 ANÁ*IS* DO* RESUL*ADOS </line>

<line> *s tabe*as de 1 a 5 descrev*m, através d* c*racterísticas sóc**-demográficas, o perfil </line>

<line> dos consumido**s qu* reclamam n* Fa**book. Os resul*ados ob**dos corroboram a afirmaçã* </line>

</par>

<par>

<line> *onsumidor*s *ue praticam o boca a boca na internet </line>

</par>

<par>

<line> "eW*M" não são um grupo homogên*o. </line>

<line> A ta*ela 1 apr***nta o* resultados referentes à pro*orção *e consumidores, de acordo </line>

<line> com o sexo, q*e expõem a sua insatis*ação no F**ebook. Verifica-se, at*avés do cru*am*nto </line>

<line> da variável 1 (sexo) e a variável 11 (ex*o**o minha i*satisf*ç** no f*cebook), que *s </line>

<line> mul*eres utilizam essa rede soci*l como me*o d* *ec*amaçã* em proporção maior que os </line>

</par>

<par>

<line> hom*ns. Porém, a </line>

<line> h**ót*se H1 lev*ntada, de que a a*itude *m r*clamar </line>

<line> no *a*ebook </line>

</par>

<par>

<line> *e*a*ão com o sex* do consumidor, não foi c**fir*ada com o teste Qui-Quadr*do. *endo o p- </line>

</par>

<par>

<row> val** = 0,*39 > = 0,**, n*o rej*ita*os a hi*ó*ese nula de que a atitud* em reclama* </row>

<row> Fac*b*ok indepe*de do *exo do consu*idor. </row>

<row> Tabe*a 1: Sexo do re*po*dente e exposição da insati*fação no **cebook </row>

<row> sexo do *e*pondente Total </row>

<row> femini*o mascul**o </row>

</column>

</column>

</par>

<par>

<line> Exponho min*a insatisfação sempre </line>

</par>

<par>

<line> n*s redes so*iais (f**ebook) nu*ca </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Fon*e: ela*ora*o pe*os autores </line>

</par>

<par>

<line> A *a*e*a 2 mostra a proporç*o de re**o*dentes, segmentados por faixa etária, que </line>

<line> expõem a su* insatisfa*ão n* Facebook. Obser*a-*e qu* *s j*v*ns de 2* a 29 anos utilizam a </line>

</par>

<par>

<line> rede so*ial com mais frequência </line>

<line> ex*ressa* sua insat*s**ç*o, s* c*m*arados às outras </line>

</par>

<par>

<line> faixas **ári*s. Entr*tanto, a h*pótese H2, </line>

<line> d* que exi*te rel*ção entre expo* a insatisfação no </line>

</par>

<par>

<line> Facebo*k </line>

<line> e idade * </line>

<line> do con*umidor, também não *oi confirmad*. O resu*t*do do t*ste ***- </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresi*a, v. 12, n. 3, art. 1, *. 03-23, Mai./Ju*. 2015 </line>

<line> www4.fsanet.com.*r/revist* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> C. L. Pinto, *. C. Vieira, E. A. P. Pinto, *. S. Freguglia, D. C. Rezende </line>

</par>

<par>

<line> Qua*rado apresen*ou um *-value = 0,23* > = 0,0*, nã* pe*mitindo a rejeição da hipót*se </line>

<line> nula *e que não há *elação e*tre expor a i*satisfação *o Facebook e a idade do c*nsumidor. </line>

<line> Tabel* 2: Ida*e do respon*ente e exposi*ão da i*sati*fação no fa**book </line>

<line> i*ade do resp*ndente T*ta* </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Exponho mi**a Sempre </line>

</par>

<par>

<line> insat*sfaç*o nas </line>

</par>

<par>

<line> re*es socia*s Nunca </line>

</par>

<par>

<line> (facebo*k) </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Font*: el*borado p*los auto*es </line>

<line> A tabel* 3 segment*, por renda familiar, os consumidores que ex*õem no Fa**book a </line>

<line> sua insatis*aç*o com algum *roduto o* presta*ão de *erviço. Os integ*ant** da cl*sse *, </line>

<line> in*ivíd**s que segundo o IBGE, po**ui renda familiar entr* 4 a 10 salá*ios m**imos (*$ </line>

</par>

<par>

<row> 2.712,00 * *$ 6.78*,00), utilizam mais rede soci** para reclamar. Ne*se c*so, a*rav*s dos a </row>

<row> resultados do teste Qui-quadr*do, a hipóte** H3, de que a at*tude e* *ec*am** *o Facebook </row>

<row> *em r*lação com a classe s*c*al do consumidor, foi **nfi*mada. **se tes*e revel* u* p-value </row>

<row> r*c*am** no Facebo*k n*o te* relaç*o c*m a classe *o*ial do *onsu*idor. </row>

<row> Tabela 3: R**da famili*r do respon*ente e expo*ição da insat*sfação *o facebook </row>

</column>

<par>

<line> exp*nh* min*a insatisfação </line>

<line> Total </line>

</par>

<par>

<line> n*s redes soci**s (facebook) </line>

</par>

</column>

</par>

<par>

<line> Renda </line>

</par>

<par>

<line> f*miliar </line>

</par>

<par>

<line> Total </line>

</par>

<par>

<line> Fo*te: elaborado pelos auto*es </line>

</par>

<par>

<line> *s resultados da tabe*a 4 indic** que o* *espondentes *om ensino *upe*ior </line>

</par>

<par>

<line> s*bressaem na u*ili*ação ** r*de socia* par* expo* sua insatisfa*ão. A hipótese H4 propõe a </line>

<line> exis*ênc*a de u*a relaç*o entre expor a i*satisfaç*o no Fa*ebook e a es*olaridade, **nd* e*ta </line>

<line> co*firmada c*m * p-va*ue de *,04 < = 0,05 re*a*ivo ao *est* Qui-quadrado. Assim, rej*ita-se </line>

</par>

<par>

<line> a h*pótese </line>

<line> n*o existe r*l*ção entre expor a **sat*sfa*ão no Faceb*ok e </line>

</par>

<par>

<line> escol*ridade do indiví*uo. Oportuno </line>

<line> resgatar a pondera*ão de Lenhart et al. (*010) que </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresina, v. 12, n. 3, art. 1, p. 03-23, Mai./Jun. 2*15 </line>

<line> ww*4.fsane*.com.br/revist* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Fa*ebook Ou "Angrybook"? *ma Aná*ise Sobre O E-Won Negati** Na Re*e Social </line>

</par>

<par>

<line> enfa*izam o aspecto *o *aceboo* ter se tornado um f*to d* vida e ser este uma *as rede* </line>

<line> sociais predominantes nos meios u*iversitário* ** hoje. </line>

<line> Tabe*a 4: E*colaridade *o respondente e expo*i**o da ins*tisfa**o no face*ook </line>

<line> escol*rida** do r*spondent* To**l </line>

</par>

<par>

<line> ensino </line>

<line> superior </line>

</par>

<par>

<line> Exponho mi*ha </line>

</par>

<par>

<line> in*atisfação nas redes </line>

</par>

<par>

<line> sociais (facebook) </line>

</par>

<par>

<line> Total </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: elabor*do pelos autor*s </line>

</par>

<par>

<line> Os resultados da tabe*a 5 indicam *ue os consumido*es d*s g*andes centr*s urbanos </line>

</par>

<par>

<line> usam Facebook como canal de reclamaç*o em maior proporção que os consumi**res o </line>

</par>

<par>

<line> peque**s ce**ro*. Analis*ndo a hipótese H5, *ue *efen** es*a relação, v*rifica-s* *ua </line>

<line> co*fir*a*ã* com * te*te Qui-*ua*r*do. O va*or de p-value encontrado foi de 0,00* < = </line>

</par>

<par>

<line> permiti*do assi*, a rejeição d* hipótese *ula </line>

<line> de que os consumidores do* gr*ndes </line>

</par>

<par>

<line> centros </line>

<line> u*ban*s nã* e*põ** suas rec*am*ções no Fa*ebook e* maior pr*porção que </line>

</par>

<par>

<line> *onsumid*res dos p*q*enos centros *rbanos. </line>

<line> Tabela 5: *entro **bano e expo*ição da *nsatisfação no facebook </line>

<line> T*m*n*o do cen*ro urbano *nde </line>

<line> reside </line>

</par>

<par>

<line> Pequeno **nt*o </line>

<line> Total </line>

</par>

<par>

<line> Exponho *in*a insa**sfaç*o n*s </line>

</par>

<par>

<line> rede* soc**is (facebook) </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> *onte: elabor*do pelos *u*or*s </line>

</par>

<par>

<line> Com o ob*et*v* de iden*ificar s* os cons*mid*res que *eclamam no Facebook </line>

</par>

<par>

<line> incentivam o*tra* pessoas a r*clam*r </line>

<line> q*a*do estã* i*sa*isfe*tas, fo* gerada uma tabela </line>

</par>

<par>

<line> cruzada segmentando por tamanho do centr* u*bano e* que resi*em. A tabela 6 *ostra qu* </line>

<line> 73,3% dos consumidores que semp** expõem *ua insa*isfação no ***e*ook e sã* residentes </line>

<line> *m pequ*nos centros ur*anos têm o *ábito de sempre incen*ivar seus *m*gos e familiares que </line>

<line> estã* insatisfe*tos. F*cando os consumidores de *rand*s ce*tr*s, alto percentual também foi </line>

<line> encontrado n*sse sent**o, u* total de 82,4%. </line>

</par>

<par>

<line> Essa *ntens* proporção *e cons*m*dores que sempre ex*õem a *ua insat*sfaç*o </line>

</par>

<par>

<line> *acebook e aind* *nce*ti*am o*tras p*ssoa* a r*cla*ar, si*aliza o impacto extre**mente </line>

<line> Rev. FSA, Teresin*, v. 12, n. 3, *rt. 1, p. *3-23, Mai./Jun. **15 www4.f*ane*.c**.br/re*ista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> C. L. Pi*t*, K. *. *ieira, *. A. P. Pi**o, C. S. *reg*glia, D. C. Rezende </line>

</par>

<par>

<line> negativo *ue esse *a*keting *oca * boca pod* g*rar para as e**resas. Os a*t*re* Hun* e Li </line>

</par>

<par>

<line> (2007) pontuam que essa var*e*ad* de </line>

<line> *arket*ng pode i*flu*nciar o comporta*ento mui*o </line>

</par>

<par>

<line> mais qu* a propaganda, *á que * co*siderada como ma*s confiável por te* *omo *onte </line>

<line> familiares e amigos. Ne*se **ntid*, como o boca a boca eletrôn*co t** alterado as decis*es e </line>

</par>

<par>

<line> comportamen*os dos consumi*ores, visto *ue as </line>

<line> p*ssoas **ntam com a* informações </line>

</par>

<par>

<line> o*ini*es dos out*os c**sum**ores, tomando deci*ões off*ine </line>

<line> *aseadas *m info*m*ções qu* </line>

</par>

<par>

<line> ***iveram online (*EE et al., 2*08; SA*P*IO, </line>

<line> 2012), * *robab*lidade d* danos </line>

</par>

<par>

<line> imensuráveis à </line>

<line> imagem das empresas </line>

<line> *ode ser *ogi*ad* * p*rtir dessas </line>

<line> ocorrê*c*as </line>

</par>

<par>

<line> incentivos à reclamação detectadas. </line>

</par>

<par>

<line> Importante informação foi </line>

<line> o*tida *u*n*o anali**d* a mesma </line>

</par>

<par>

<line> consumid*res que nunca </line>

<line> expõem a sua insatisfação no Facebo*k. Alto p*r*entual, tanto dos </line>

</par>

<par>

<line> pequen*s como dos gra*des **n*ros </line>

<line> urbano*, 65,7% * 63,7% respecti**ment*, t*mbém </line>

</par>

<par>

<line> incentivam **r*e*ros a *eclamar. Levando e* consi*eração a obse*vaç*o de Sant*s </line>

</par>

<par>

<line> Fern*ndes (2010) d* que um c*iente in*atisfeito, em média, divulga pa*a nov* pessoas uma </line>

<line> e*p**iênci* negativa, gerand* para as empre*as uma perda de dez a quinz* por *ento do seu </line>

</par>

<par>

<line> vendas, </line>

<line> p*de-se supor que a *robabili*ad* des*a estatís*ic* de *antos </line>

</par>

<par>

<line> Fernandes (2010) *er b*m sup*rior at*a*mente é muito grande. </line>

<line> Tabel* 6: Tamanh* do *entr* u*bano x exposiçã* da insati*fação no Faceb*ok x </line>

<line> i*centivo à terceiros * reclamar </line>

<line> Cent*o Exponho mi*ha insa*isfação nas rede* sociai* (Face*ook) </line>

</par>

<par>

<line> Incenti** *eus </line>

<line> Incenti*o meus </line>

<line> *migos/f*miliares a *azer </line>

<line> amigos/familia*es a f*zer </line>

<line> r**lamações *uand* </line>

<line> reclamações quando ins*tis*eitos </line>

<line> ins*t*sfeit*s </line>

<line> sempre Rarament* n*nca </line>

<line> sempre Rarame*te nun*a </line>

<line> vezes </line>

</par>

<par>

<line> Pequeno </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> centro </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: elaborado pelos a*tores </line>

<line> De *co*do com Fernan*es e Santos (200*), após uma experiência insatisfatória, o </line>

<line> consumi*or comunica a experiência *egativa que teve aos amig*s e parentes (boca-a-boca </line>

<line> ne*ativa). Nesse se*t*do, a partir d* i**eresse em conhecer o r*laciona*ento de algumas </line>

</par>

<par>

<line> v*r*áve**, este est*do o*tou, para *tender esse </line>

<line> propós*to, por fazer u*o d* Cor**laç*o </line>

</par>

<par>

<line> *p***man. Consider**do ape*a* a variável 11 (e*ponho m*nha i*satisfaçã* n*s r**e* sociais </line>

<line> - F*cebook) e a *a*i*vel 1* (come*to *om meu* amigos/*amil**res *obre minha insati**a*ão), </line>

<line> **v. FSA, Teresi*a, v. *2, n. 3, **t. 1, *. *3-23, Mai./Jun. 2015 *ww4.fsanet.co*.b*/re*ista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> *ac*boo* Ou "Angrybook"? Um* Anál*se Sob*e * E-*on *egativo Na R*de Social </line>

</par>

<par>

<line> foi realizado o t*ste *e correlação b*vari*da. O coeficiente de correlação e*contr*do foi </line>

</par>

<par>

<line> po*it*vo e de 0,108, com um nível *e s*gnificância de 0,041 (*enor que 0,05). P*rtanto, </line>

</par>

<par>

<line> medida que aum*nta a ex*o*ição da insatisfaçã* nas redes soc*a*s (var*ável 11), também </line>

<line> *umenta* *s com*nt*rios com a*ig*s e fa*i*iar*s d* quem fez a recla*a*ão (**riável 1*), </line>

<line> *emo**trando que em 1*,8% dos cas*s e**a reali*ade é v*rdade*ra. </line>

<line> Realizando o mesmo teste para as variáveis 11 e 14 (incenti*o m*us a***os/fam*liares </line>

</par>

<par>

<line> a fazer recl*m**ões q*a*d* insati*fei*os), foi en*ontrado </line>

<line> um coeficiente d* c*r*el*ção </line>

</par>

<par>

<line> positi*o de 0,125, a um nível de s**nif*c*ncia *e 0,01* (menor q*e 0,05). D*ssa forma, quanto </line>

<line> mais cres*e * exposi*ão da *nsatisfaç*o na* red*s so*iais (variáve* 11), *ais *s consumi*ores </line>

<line> in*en*ivam terceiro* a manifestarem *uando insati**eitos. Essa re*lidade ocorre em 12,5% dos </line>

<line> casos investigados. </line>

</par>

<par>

<line> Submet**do ao teste de </line>

<line> correlação de *pear*an * variável *3 (comento com me*s </line>

</par>

<par>

<line> amigos/fam*liares </line>

<line> insatisfação) </line>

<line> variáv*l </line>

</par>

<par>

<line> amigos/familiares *azer reclamaç**s quando i*sat**feitos), foi **contrada uma corre*ação a </line>

</par>

<par>

<line> altam*nte s*gnif*cati*a entre elas. O *o*f*cie*te d* correlação fo* posit*vo de 0,388, a </line>

</par>

<par>

<line> nível de sig*ificân*ia </line>

<line> de 0,000 (menor *ue 0,01). **sim, à medida </line>

<line> que aumentam </line>

</par>

<par>

<line> *om*ntário* do* consu*idores sobre sua insa*isfação, cresce também, p*r pa*te de*ses </line>

</par>

<par>

<line> mes*os consumidores, o </line>

<line> incent*vo *a*a *ue seus amigos/familiares reclamem; *elaç*o </line>

</par>

<par>

<line> *resente *m 38,8% *os </line>

<line> casos. Todos os coe*icient*s encontrados nesses *r*za**ntos </line>

</par>

<par>

<line> resumidos n* tabela 7 a seguir. </line>

</par>

<par>

<line> **bela 7: Coeficient** d* correlações de Sperman </line>

</par>

<par>

<line> Comento com </line>

<line> In*entivo meu* </line>

</par>

<par>

<row> Correlação de </row>

</column>

<row> *eus amigos/ amig*s/f*miliares a </row>

</column>

<par>

<line> *amiliar*s que </line>

</par>

<par>

<line> quando </line>

</par>

<par>

<line> reclam*ção </line>

<line> *nsatisfeitos </line>

</par>

<par>

<row> E**onho minha insatisfação n*s </row>

<row> re*** socia*s (*acebook) </row>

<row> Comento co* meus </row>

<row> a*igos/f*miliares que fiz a </row>

<row> reclamação </row>

<row> Fonte: elaborado pelos autores </row>

</column>

<row> Sperman </row>

<row> S**nificância </row>

<row> Corre*a*ão de </row>

<row> Sperm*n </row>

<row> Significânci* </row>

</column>

</column>

</column>

</par>

<par>

<line> objetiv* de verifi*ar com que a*sidu*dade os consumi*ores expõem sua </line>

</par>

<par>

<line> insatisfação no Facebook, c*ns*rui*-se uma tabela cruz*da e**re a *ariável 12 (fre*uênc*a </line>

<line> com que exponh* minha *nsatisfação nas redes s**iais - *acebo*k) e a variá*el 5 (c*ntro </line>

</par>

<par>

<line> ur*ano do respondente). Na ta**la 8 ob*erva-se que os grande* centro* urba*os têm </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresina, v. 12, n. 3, art. 1, p. 03-23, *ai./Jun. 2015 www4.fsanet.*om.b*/revi*ta </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> C. L. Pinto, *. C. Viei*a, E. A. P. Pinto, C. S. Fregugl*a, D. C. Rezende </line>

</par>

<par>

<row> pe**ent*** maior de consumidores que sempre exp*em sua insatis*ação (54,5%). De*tre o* </row>

<row> consumidores que n*nca expõ*m a insatis*a*ão n* Face*ook, o maior percen*ua* refer*-se aos </row>

<row> que residem nos *equeno* centr*s (6*,3%). Essa *onstatação pod* s*r devi*a a vário* fator*s, </row>

<row> como por exem*lo, quest**s cu*turais; porém, não se po*e fazer afirmaçõ*s pontuai* *esse </row>

<row> *entido, **ndo *sta *ma problem**ica de e*tudo a se* *nvest*gada p**teriorme*te. </row>

<row> Tabela 8: Ce*tro urban* x fre**ência da exp*s*ç*o da i*sat*sfação no facebook </row>

</column>

<par>

<line> *requência com que *xponho minha </line>

</par>

<par>

<line> insatisfação nas redes sociais (facebook) </line>

</par>

<par>

<line> às vezes Raramente </line>

</par>

<par>

<line> Centro </line>

<line> Pequeno </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Total </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: elaborado pelos autor*s </line>

<line> R*alizando o teste de correlação de S*earman p**a essas duas v**iáveis (12 e *), </line>

</par>

<par>

<line> correla*ão p*sitiva de </line>

<line> 0,2*6 a um nív*l alt**ente signi*icati*o de 0,000 </line>

</par>

<par>

<line> que, * *edida *ue aumenta o *amanh* </line>

</par>

<par>

<line> centro urbano, há </line>

<line> uma *en*ência m*ior do *onsumidor em *x*or a sua insatisf**ão </line>

</par>

<par>

<line> *aceboo*, re*l*dade oco*rida em 29,6% dos casos. </line>

</par>

<par>

<line> E*idencia-se, na ta**l* 9, qu* *9,*% </line>

<line> *essoa* que acr**itam que o consumidor </line>

</par>

<par>

<line> br*sileiro </line>

<line> *áb*to de fazer reclamações, nã* expõem su* in*atisfação n* Fa*ebo*k. O </line>

</par>

<par>

<line> test* qui-qu*drado para essas duas *ari*vei* (11 e 24) a*rese*tou um p-val*e de 0,**3 < = </line>

<line> 0,05, i*dicand* que a d*fere*ç* de opiniã* de*ses doi* grupos * consistente. Para verificar o </line>

</par>

<par>

<line> nível *e </line>

<line> *or**l*ção da* variáv*is foi </line>

<line> uti*izada a correlação de Spearman, a qual ge*ou um </line>

</par>

<par>

<line> valor n*g*t*vo d* 0,138, a um n*vel de si**ificância de 0,012 (menor que 0,05). *ompreend*- </line>

<line> se, *ortanto, q*e os consumidores, *om *a*or *rença de que * br**i*eiro tem o hábit* de fazer </line>

<line> r*clamaçõe*, são os que menos exp*e* sua insa**sfa*ão no Fa*ebook, *ea*i**de ve*dadeira </line>

<line> *abe*a 9: Crença que o brasi*e*ro *eclama x e*posição da *n*atisfação no facebook </line>

<line> Ac*edito q*e o consumidor brasileiro tem o </line>

<line> háb*to de f*zer reclamações </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> E*ponho minha ins*tisfação </line>

</par>

<par>

<line> nas rede* sociai* (*acebook) </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Fonte: elaborado pe*o* autor*s </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresina, v. 12, n. 3, *rt. 1, p. 03-23, Ma*./Jun. 2015 </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Facebook O* "Angrybook"? Uma Anális* Sobre O E-Won N*gat*vo Na Re*e Social </line>

</par>

<par>

<line> Com o int*ito *e ve*i*icar se *s c*nsumidor*s que fazem o m*rke*ing boca a bo*a </line>

<line> n*gativo n* F*ce*ook também *êm o hábito *e *eclamar pessoalmente no* estab*lec*ment*s </line>

</par>

<par>

<line> ou fazem uso de outros **n*is de comunicação pa*a *ec*am*r, por exemplo, centra* </line>

</par>

<par>

<line> a*endimento por telefone, f*i *eita uma tabela *r*zada c*m a variável 11 e com a variável 10 </line>

<line> (diri*o minha* rec*amações para). O resulta** f** um* expressiva diferença **tre os </line>

<line> *onsu*idores *ue re*lama* no Fa*ebook e os *ue não utiliza* a rede social com essa </line>

</par>

<par>

<line> fina*i*ade. Percebe-se que o* consumidores que fa*em suas </line>

<line> *rític*s </line>

</par>

<par>

<line> *referem nã* re*l*mar pesso*l*e*te, sendo, consideravelmente, m*nor o n**ero </line>

</par>

<par>

<line> in*ivíduos que dirig** s*as reclam**õ*s p*ra o atendente ou o gere*te (*pen*s </line>

</par>

<par>

<line> 35,8% res*e**i*amente), quan** compar*d*s com os consumidores *ue não reclamam </line>

</par>

<par>

<line> Fac*bo*k e *e dirige* ao *ten*ente </line>

<line> o* g*rente (70,*% e 64,2%) </line>

<line> *ara externalizar *ua </line>

</par>

<par>

<line> insat*sf*ção com a qual*da*e do pro*uto/servi*o prest*do. Essa *eal*dade pode ser </line>

<line> fundament*da por Sun *t al. (2006), já q*e esses estudios*s pontu*m **e as pes*oas que se </line>

<line> com***ca* pe*a Internet ten*em a *er *enos dificuldades de *e expressarem, esse f*to faz do </line>

</par>

<par>

<line> na interne* ou eWOM uma fe*ramenta fund*me*tal para estab*le*imento * </line>

</par>

<par>

<line> *elações online. No ent*nto, pond*ram *s </line>

<line> **tores, é importante ressaltar *ue s*ja </line>

</par>

<par>

<line> of*-line a comunicação *oca </line>

<line> a boca ocorre so*ente quando as pessoas *omeçam </line>

</par>

<par>

<line> compartilhar </line>

<line> *nf*rma*ões ou ideias com os outros. E*bora haja uma tendência </line>

</par>

<par>

<line> outros no mund* *eal serem amigo* ** conhecidos, no eWOM a comunicação pod* envolver </line>

<line> pessoas completamente desc*nhecidas, devido * liberdade e *us*nci* de timidez ex*stente no </line>

<line> meio virtu*l (SUN et al., 2006). * *im de c*n**rmar se essa d**e*en** de atitude encont*ada é </line>

<line> válida para e*t*e os *ois *r*pos, f*i realizado o teste Q*i-*uadr*do. *bte*e-se um p-va*ue de </line>

</par>

<par>

<line> e*contrados *ão cons*stentes para </line>

</par>

<par>

<line> grup* e* estudo. </line>

</par>

<par>

<line> Tabela 1*: Cana* de reclamação x exposição d* i*satisfação no fac*book </line>

</par>

<par>

<line> Dirijo minha* reclam*ções par* </line>

</par>

<par>

<line> *entra* *e </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<row> atendente </row>

</column>

<row> e * caixa de gerent* at*r*tdeil*feon*t* sugest*es anea*i*itmren*etto t </row>

</column>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> in*atisfação n** </line>

</par>

<par>

<line> red*s sociais </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> F*nt*: e*aborad* pelo* au*ores </line>

</par>

<par>

<line> Rev. F*A, Teresina, v. 1*, *. 3, ***. 1, p. 03-2*, Mai./Jun. 2*1* </line>

<line> **w4.fsanet.com.b*/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> C. L. Pint*, K. C. Vieira, E. A. P. P*nto, C. *. Fregu*lia, D. C. R*zende </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> * pres**te estud* tev* como objetivo **incipal i*entificar quais são as caracterís*icas </line>

<line> dos consumidores que recl*m*m no Facebook. Para atend*r a **l propósito f*r*m criadas </line>

</par>

<par>

<line> algumas hipóteses de pesquisa, </line>

<line> das quais algumas f*ram confirm*d*s após o trat**ento </line>

</par>

<par>

<line> es*atís*i** dos dados levanta*os dos 3*9 responden*e*. Des*as hipót*se*, duas foram refut*das </line>

<line> * t**s *onf****das. Verificou-*e *ue a atitude do co*sumidor em expor * su* insat*s*ação no </line>

<line> Facebook *ndepende do s*xo * *a idade deste (hipó*eses 1 e 2 refu*adas), porém co*statou-se </line>

<line> que ta*to a renda quanto * escolaridad* dess* u*uário *a rede soci*l interfere na exp*sição ou </line>

<line> não da **sa*isfa*ão via internet (h*póteses 3 e 4 confirmad**). Indivíd*os com e*sino su*erior </line>

<line> e pertencentes à cla*se C foram o* qu* mais se mostrara* adep*os da rede social como cana* </line>

</par>

<par>

<line> d* co***icação *ara e*por </line>

<line> descontent*me*to com quali*a*e de um produto ou da a </line>

</par>

<par>

<line> prest*ção de um s*rv**o. E*t* informação tor*a-*e r*l*vante, devido à grande importância q*e </line>

<line> essa cama*a social **m adquirind* nos *ltimo* tempo* no cenário brasileiro. Age*te de </line>

</par>

<par>

<line> su*st*nciais modificaçõ*s no perfil </line>

<line> econô*ico do país, a </line>

<line> chamada "Nova *lasse C" </line>

</par>

<par>

<line> despertado o inte*e*se de pesquisadore* d* di*ersas *reas; desta forma, os resul*ados </line>

<line> encontrados p*l* pres*n*e estudo apres*ntam pot*ncial p*ra a ge*a*ão de um novo pr*bl*m* </line>

<line> de pe*quisa a ser inve*tig*do, tendo com* objeto *e *studo e*pe*if*camente es*e *egmen*o </line>

</par>

<par>

<line> A *náli*e dos r*sult*dos apontou tam*ém a </line>

</par>

<par>

<line> d**erentes en*r* os consumidores de pequ*nos e de grand** centros </line>

<line> u*banos, já qu* a q*inta </line>

</par>

<par>

<line> hipótese *r*post* foi *onfirmada. Nel*, defende-se * i*eia </line>

<line> de *ue o* *ons*midores dos </line>

</par>

<par>

<line> grandes centr** reclamam *a*s a*ravés do Fac*book do </line>

</par>

<par>

<line> localidad*s. Conforme já foi levantado *nterior*ente, esta diferença de perfil tam*ém s*rge </line>

<line> como uma propo*ta a se* *nve**igada com maior detalhamento *m est*dos posteriores. </line>

</par>

<par>

<line> Apesa* d*s limitaçõ*s des*a p*squisa, n* q*e tange ao a*pe*to de </line>

</par>

<par>

<line> a**da não tão robusta em *ada *entro urbano pe*quisado, mas que atend*u à recomendação de </line>

</par>

<par>

<line> *air et al. (20*5), as c*ntr*buiç*es deste *studo </line>

<line> *e dã* pri*cipalmente p*las p**síve*s </line>

</par>

<par>

<line> pr*postas de *nve**igação que surgiram ap*s a análise *os </line>

<line> r*sulta*os e *a*bé* </line>

<line> pelo esboço </line>

</par>

<par>

<line> *e perfil de *onsum*dor qu* foi identificado. As h*pót*ses testadas podem ser re*li*adas </line>

</par>

<par>

<line> re*inadas *m outr*s re*iõ**, verificando </line>

<line> assim a possi*ilida*e *e *orrelações *ignificativas </line>

</par>

<par>

<line> tam*ém em cont*xtos cultu*ais ou **cio-de*ográ*icos div*rs*s. </line>

</par>

<par>

<line> vis*a g***ncial, d*is asp*ctos dos res*ltados chamaram a ate*ção. O </line>

</par>

<par>

<line> p*imeiro foi o *lto índice </line>

<line> d* consumidores que afirmam </line>

<line> amigos e fami*iares </line>

</par>

<par>

<line> Rev. F*A, Teresina, *. 12, n. 3, art. 1, p. 03-*3, Mai./Jun. 2015 </line>

<line> w*w4.fs*net.com.b*/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Facebook Ou "A*gry*ook"? Uma A*álise Sobre O E-Won Negativo Na Rede So*ial </line>

</par>

<par>

<line> sobre a sua insa**sf*çã*. Se es*e </line>

<line> comentário é feito através do f*cebook *s *onsequênc*as </line>

</par>

<par>

<line> podem ser exponencialm*n*e danosas, isto porque como o e-WOM *em a *ara*teríst*ca de ser </line>

<line> ve*oz e abr*ngen**, um número muito gr*nde de p*ssoas, em c*rto espaç* d* te**o, pode v** </line>

<line> a t*r ciê*cia e com*artilhar da indignaçã* d* reclam*nte. Assim, é necessá*io que as empresas </line>

</par>

<par>

<line> se preocupem *m m*lhorar a qualidade dos seus pr*dutos e serviç*s a fim de min*mi*ar </line>

</par>

<par>

<line> pr*babilidade de uma reclamaç*o </line>

<line> atr*vés *ess* rede social, *ma vez que, se ela ocorrer, os </line>

</par>

<par>

<line> result*dos po*em ser </line>

<line> *rastic*m*nte m*is negativos se c*mpa**dos * uma r*clamação </line>

</par>

<par>

<line> *on*umi*or diretamente e </line>

<line> a*enas na empre*a, v*a atendente *u ge*ent*. O outro aspecto </line>

</par>

<par>

<line> gerenci*l diz r*speito *o *or*e incentivo dado a terceir*s par* q*e es*es *eclame* quan*o </line>

<line> insatisfeit*s, incentivo este impulsio**do tan** pe*os con*umidores que expõem sua </line>

</par>

<par>

<line> insatisfação n* Faceb*ok *omo por </line>

<line> aq*eles que não o *tilizam *omo cana* d* re*la*ação. </line>

</par>

<par>

<line> Esse ponto *ode ser **sto sob uma *tica **sitiva, já que ass*m *s empr**as têm maior ch*nce </line>

<line> de vir a *er a*esso às i*formações que possibilitarão *elhorias nos seus *roce*sos. </line>

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ISSN 1806-6356 (Impresso) e 2317-2983 (Eletrônico)

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