Análise da Satisfação do Usuário de Telefonia Móvel: Investigação com Modelagem de Equações Estruturais Baseada em Mínimos Quadrados Parciais / User Satisfaction Analysis of Mobile Phone: Research With Modeling of Structural Equations
Abstract
Esta pesquisa foi realizada com usuários de serviço de telefonia móvel, durante o mês de novembro de 2016, para a compreensão dos antecedentes (qualidade percebida, imagem e valor percebido) e dos consequentes (tratamento da reclamação e lealdade) da satisfação dos consumidores deste serviço. Para tanto, foi realizada pesquisa de survey, com utilização de questionário estruturado na cole de dados, os quais foram tratados por meio da Modelagem de Equações Estruturais (MEE), com base em Mínimos Quadrados Parciais (MQP). Nem todas as hipóteses preconizadas pelo modelo avaliado no estudo foram confirmadas, já que não foram encontradas evidências que sustentassem o construto valor percebido como um antecedente da satisfação, nem o construto tratamento da reclamação, os quais não exibiram significância estatística como fatores influenciadores do construto lealdade.
Palavras-chaves: Modelagem de Equações Estruturais. Mínimos Quadrados Parciais. Satisfação do Consumidor. Telefonia Móvel.
ABSTRACT
This research was carried out with mobile service users during the month of November 2016 to understand the antecedents (perceived quality, image and perceived value) and consequent (complaint and loyalty treatment) of the satisfaction of the consumers of this service. In order to do so, a survey was performed, using structured questionnaire for the data collection, which were treated through the Modeling of Structural Equations (MEE), based on Partial Least Squares (MQP). Not all the hypotheses advocated by the evaluated model in the study were confirmed, since no evidence was found to support the construct perceived value as a antecedent of satisfaction nor the construct treatment of the complaint, which did not show statistical significance as factors influencing the construct loyalty.
Keywords: Structural Equation Modeling. Partial Least Square. Consumer Satisfaction. Mobile Phone.
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DOI: http://dx.doi.org/10.12819/2017.14.2.1
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ISSN 1806-6356 (Print) and 2317-2983 (Electronic)