<document>
<page>
<par>
<line>
Centro Unv*rsitário Santo Agostinho
</line>
</par><par>
<line>
www*.fsanet.com.*r/revista
</line>
<line>
Rev. FSA, Tere*i*a, *. *9, n. 8, art. 1, p. 3-27, ago. 2*2*
</line>
<line>
IS*N Impresso: 1806-*356 ISSN E*etrôn*co: 2317-2983
</line>
<line>
http://dx.doi.org/10.12819/2022.19.*.1
</line>
</par><par>
<line>
Expec*ativas dos Consumidores de Comp*n*ias Aérea* Br*silei**s Durante a Pan**mia de
</line>
<line>
Covid-*9 Através da *erra*e*ta Servqu*l
</line>
<line>
Expectatio** of Co*sumers of *raz*lian A*r*ines Du*ing the Covid-19 Pand*mi* Through the
</line>
<line>
Ser***al Tool
</line>
</par><par>
<line>
Pa*ela Adelino Ram*s
</line>
<line>
Doutora *m Engenhari* de Produção pela *ni*ersidade Feder*l de Perna*bu*o
</line>
<line>
Profes**ra Adju*ta *o departame*t* *e Admini*tração da Univer*i*ade Feder*l da Paraíba
</line>
<line>
*-mail: pamela.adeli*o@ac*demico.ufpb.b*
</line>
<line>
Fel*pe *raúj* Pereira
</line>
<line>
G*ad*a*ão em Admi*ist*ação pela Univ*rsidade Federal da Paraíba
</line>
<line>
Pro*essor do Centro *n*v*r*it*rio S*nto **ostinho
</line>
<line>
E-mail: fe*i*pe.ap*reira13@gm*il.com
</line>
</par><par>
<line>
En**r*ço: Pamela Adelino Ramos
</line>
<line>
*ditor-*h*fe: Dr. Tonn* *e*ley *e Alenca*
</line>
</par><par>
<line>
Universid**e
</line>
<line>
Federa*
</line>
<line>
da
</line>
<line>
Para*ba -
</line>
<line>
Campus
</line>
<line>
*
</line>
<line>-</line>
<line>
Lot.
</line>
<line>
R*drigues
</line>
</par><par>
<line>
C*dade Uni*ersit*ria, CEP: 58**1-900, João
</line>
<line>
*essoa/PB,
</line>
</par><par>
<line>
Brasi*.
</line>
<line>
Art*g* recebido em 09/03/202*. Ú*tima
</line>
<line>
ve*são
</line>
</par><par>
<line>
End**eço: Fe*ipe Araújo Pereira
</line>
<line>
re*ebida ** 24/03/2022. Aprovado em 25/0*/2021.
</line>
</par><par>
<line>
Uni*ersidade
</line>
<line>
Federal
</line>
<line>
da
</line>
<line>
Para*ba -
</line>
<line>
Cam*u*
</line>
<line>
I
</line>
<line>-</line>
<line>
Lot.
</line>
</par><par>
<line>
Cida*e Univers*tár*a, *EP: 5*051-900, João P*ssoa/PB,
</line>
<line>
Avaliado pelo *istema Tr*ple *e*iew: a) D*sk Review
</line>
</par><par>
</page><line>
Brasil.
</line>
<line>
pel* Editor-Che*e; e *) *ouble B*ind Re*iew
</line>
<line>
(av*l*ação *ega por dois avali*dor*s da área).
</line>
<line>
Revisã*: Gramatical, Norm*t**a e *e Formata*ão
</line>
</par><page>
<par>
<line>
P. A. Ramos, F. *. Per*ira
</line>
<line>
4
</line>
</par><par>
<line>
RESUMO
</line>
</par><par>
<line>
*or ser um im*ortante componente da cadei* lo*ís*ica global, o setor aéreo poss*i gran*es
</line>
</par><par>
<line>
v*ntagens para todo o
</line>
<line>
mundo, s*ja economi*ame*te, seja ot*mizando o tempo entre
</line>
</par><par>
<line>
transpo*te. Entret**to, a pandemia de coronavírus i*i**ad* no ano de **20 a*ar*e**u impacto*
</line>
<line>
sever*s no seto*, reduzindo s*a *tivida*e e restringindo suas ope*a*õ*s. Sendo assi*, foi
</line>
</par><par>
<line>
necessário *e **a*t** às exigência* impostas pelos ór*ão* de sa*de, a fim d* garantir
</line>
<line>
*
</line>
</par><par>
<line>
ativid*de de forma segura para todos os
</line>
<line>
envolv**os, com investim*ntos em sanitização
</line>
<line>
e
</line>
</par><par>
<line>
mud*n*a de prot*colos na p*e*t*ção do serviço, principalment* no trans*o*te aéreo
</line>
<line>
de
</line>
</par><par>
<line>
passagei*os. Dess* f*rma, esse estudo tem como o*jet*vo analisa*
</line>
<line>
as *xpectativ*s
</line>
<line>
de
</line>
</par><par>
<line>
qualid*de sob a *t*ca **s co*s*m**ores do *erv*ç* *ére*, no q*e *iz re*peit* à prestaçã* d*
</line>
<line>
*erviço *éreo d* passag**r*s durante a *andemia. Através da ferra*enta SERVQUAL pôde-se
</line>
</par><par>
<line>
constatar qu*
</line>
<line>
os consumidores
</line>
<line>
esperam qu* o serviço aéreo seja feito de form* segur*,
</line>
</par><par>
<line>
garantindo a higieni*ação e a qu* haj* comun*c*ção e*etiva com seus usuário*. *sta *esquisa
</line>
<line>
pe*mite compree*der o comportamento do consumidor do t**nsporte aéreo no B*asil e o que
</line>
<line>
se pode es*erar d*s companhias aére*s no que diz respeito a um servi*o de qua*ida*e.
</line>
<line>
Palavras-Chave: Compo*tament* do Consumi*or. Transpo*te Aé*eo. Se*vqual. *ovid-19.
</line>
<line>
ABSTRACT
</line>
</par><par>
<line>
As an i*portant component *f t*e global
</line>
<line>
logi*tics chain, the airli*e industry h*s great
</line>
</par><par>
<line>
advant*ges for the ent*re world, whether ec**omically or o*timizing the *ime between
</line>
<line>
transpor*. H*wever, *h* coronavirus pandemi* that star*ed in 2020 had seve*e im*a**s on the
</line>
<line>
sector, r*ducin* its activ*ty and r*stricting its operati*ns. *h*ref*re, it was n*cessary to adapt
</line>
</par><par>
<line>
*o t*e req*irements im*os*d by h*alth age*ci*s in order
</line>
<line>
to gua**ntee the **tivity in a saf*
</line>
</par><par>
<line>
m*nner for ev*ryo*e i**olved, with inves*m*nts in sanitation and cha*ge of protoc*ls in the
</line>
<line>
prov*sion of t*e service, e*pe*ial*y in th* air transpor* of pas*engers. Thus, this st*dy ai*s t*
</line>
<line>
ana*yze quality *xpecta*ions *r*m the perspe*t*ve *f *ir se*vice cons*mers, with *egard t* the
</line>
</par><par>
<line>
provi*ion of air
</line>
<line>
passenger se*vice durin* the pand*mic. Through the SERVQU** tool, it
</line>
</par><par>
<line>
coul* be seen t*at consumers expect the air service *o be done sa*ely, en**ri*g hygiene and
</line>
<line>
e*fectiv* **mmuni*ation wi*h its users. This re*earc* a*lows us *o *nd*rst*nd th* b*havior of
</line>
</par><par>
<line>
air transport consume*s in Brazil and **at can be expecte* from airlin*s wi*h rega**
</line>
<line>
t*
</line>
</par><par>
<line>
quality se*vice.
</line>
</par><par>
<line>
Keyw*rds: Consumer Be*av*our. Air Transport. Servqua*. Cov*d-19.
</line>
</par><par>
</page><line>
Rev. *SA, Teresina, *. 19, n.8, art. 1, p. *-*7, ago. 20*2
</line>
<line>
www4.fs*net.co*.br/revista
</line>
</par><page>
<par>
<line>
Expectativas dos Co*sumid**es de Compan*ias Aé*e** *r*s*leir*s *urant* a Pandemia
</line>
<line>
5
</line>
</par><par>
<line>
* INT*OD**ÃO
</line>
</par><par>
<line>
O transp*rte aéreo é um setor que cresce e* to*o o *undo, gerando economia de
</line>
<line>
esc*la, além de ge*ar estímulos e invest*m*nt*s in*ernaciona*s (D*LEY, *0**). No Brasil,
</line>
<line>
após * d*sregulamentação ta*ifária, e com maior li*er*a*e para e*pre*as estran**ir*s *oarem
</line>
<line>
pelo *u*do, houve a criação *e no*** **presas *om serviços diferenci*dos das já existentes,
</line>
</par><par>
<line>
permitindo a mai*
</line>
<line>
*lasses usa**m * serviç* aéreo, ro*pe*do c*m **radig*a* de dist**cia
</line>
</par><par>
<line>
geográ*ica entre as nações. (FA*ER, 2009). De a**rd* c*m o A*uário do Transpor*e Aéreo
</line>
</par><par>
<line>
de*envo*vido pela AN** (2019), mesmo c*m o encerram*nto das ope*açõ*s
</line>
<line>
d* A*ia*ca
</line>
</par><par>
<line>
Brasil, que po**u*a 12% da demanda *m **io de 20*9, hou*e um *umento *e 1,6 m**h*o no
</line>
</par><par>
<line>
número ** passa**iros
</line>
<line>
transportados *o ano ci*ad*. Com a cris* gerada pela pan*emia
</line>
<line>
do
</line>
</par><par>
<line>
nov* coronavíru*, o *et*r de *ranspor*e
</line>
<line>
aér*o sofreu com r**u**es e par*lisações,
</line>
</par><par>
<line>
prejudi*ando í*dic*s até então *resce*t*s. S**undo * Associação Internac*ona* de Transporte
</line>
<line>
*é*eo (2*20), o s**or de trans*orte d* *assa**iros dev*r* re*o*nar aos índices pré-p*ndemia, a
</line>
<line>
partir d* *0*3.
</line>
<line>
Com *ss* ret*ma*a, embora len*a, é *mp*rtant* que ** *mpresas *stejam pre*ara*as e
</line>
<line>
alinhadas com as necessidades de seu públi*o, ofe*ecendo serviços diferencia*os, prezando
</line>
</par><par>
<line>
pela sati*fação, saúde e confort*
</line>
<line>
de seus u*uários. Não soment* co**reende* t*is
</line>
</par><par>
<line>
nec*ssidad*s, é impre*ci*d*v*l que *s empres*s aé*e*s, com *ase em dados cien*íficos,
</line>
</par><par>
<line>
consig*m rea**zar a**e* que **squem m*l*orar se*viço o
</line>
<line>
oferecido * co*seg*in*o, ass*m,
</line>
</par><par>
<line>
c*ptar, segmentar e possibilitar q*e ca** v*z mais novos usu*r*os do tran**orte aéreo utili*em
</line>
<line>
o serviço.
</line>
<line>
*essa forma, cons**erando *om* o*jeto *e estud* os *o*sumido*es dessas três
</line>
<line>
pri*cipais **mpanhi** aére*s do país, es*e *studo bu*ca compree*der o que o* co*sumidore*
</line>
<line>
das empr*sas A*u* L*nhas Aér*as, GOL Linh*s Aér*as e LATAM esperam da qualidad* do
</line>
<line>
serviço p*es*ado *o qu* diz respe*to às m*dida* sanitárias exigidas no período de *a*demia.
</line>
</par><par>
<line>
2
</line>
<line>
REFER*NCIAL TEÓRICO
</line>
</par><par>
<line>
2 .1
</line>
<line>
*ualid**e em S*rviços
</line>
<line>
Atualme*te, n*o bast* *penas
</line>
<line>
oferecer al*um t*po
</line>
<line>
de pr**uto, preciso *ferecer um *
</line>
</par><par>
<line>
pacote de valo* q*e agregue ao *ons*m**or e supe*e as expectativas *o produto
</line>
<line>
a*quir*do.
</line>
</par><par>
<line>
*sse *acote de valo* pod* *er u* serviço agrega*o. "Uma em*resa *érea
</line>
<line>
o*e**ce
</line>
</par><par>
<line>
predominantemente valor relacionado a *ransport*, mas no pa*ote d*
</line>
<line>
valor pod* o*ere*er
</line>
</par><par>
</page><line>
Rev. FSA, *eresin* PI, *. 19, n. 8, **t. 1, p. *-27, ago. 2022
</line>
<line>
w*w4.fs*ne*.*om.br/r*v*sta
</line>
</par><page>
<par>
<line>
P. A. Ram*s, F. *. Pereira
</line>
<line>
6
</line>
</par><par>
<line>
também uma revista de bordo, refeiçõ**, f*nes de ouv*d* e pos*ivelmente outros b*ns físicos
</line>
<line>
(na* empr*s*s tr**i*ionais), ou prati**da*e e preços **i*os, *o*o é o caso *as l*w-*ost/*ow-
</line>
<line>
fa*e" (CORRÊA; *IANES*, 2018, p. 25).
</line>
<line>
Com o tempo, o s*tor de serviço* se torno* tão importan*e que acab*u sendo r*fletid*
</line>
</par><par>
<line>
*a economia. Prov* dis*o é a
</line>
<line>
partic*pação da ativida*e no PIB no an* de 201*, *e 74%
</line>
</par><par>
<line>
(IBGE, 2019). Esse dado mostra que a participação do seg**nto n* paí* é ex*ressiva,
</line>
<line>
reforçando, então, um* carac*erística mundial defendida por Cor*êa e *ah*n (20*2), de*de o
</line>
<line>
sécu*o XX o setor de ser**ços e***ou em cr*scimento e se **nt*ve de maneir* crescente a*é a
</line>
<line>
atualidade.
</line>
</par><par>
<line>
S*gundo Las Casas (*019, p. 5), "serv*ços c*nstituem uma t*ansação
</line>
<line>
r*ali*ada por
</line>
</par><par>
<line>
uma e*presa
</line>
<line>
ou po* um indivíduo, cu*o objeti*o nã* está associado à tra*sferên*ia ** um
</line>
</par><par>
<line>
*em". Em ou*ra* palavras, ser*iço* não se trata de um pr**uto, algo tangível, ma* si* de uma
</line>
<line>
atividade, porém, e* muito* casos, es*e s*rviço está atr*la*o a um produto, como é o caso de
</line>
<line>
rest*urant*s.
</line>
<line>
En*r*tant*, *orrêa * C*ho* (2002) também **ntribuem, pontuando q*e o *onceito de
</line>
<line>
serviços p*d* ser uma definição abs**a*a, *ois cada e**resa d*fine individu*lm*nte de ac*rdo
</line>
<line>
com a pr*post* da organização criando um propósito e ajudando a empre*a a *ante* o foco.
</line>
</par><par>
<line>
*o*os esses *on*eitos definidos t*m como o**etivo
</line>
<line>
lembrar a m*r*a da em*resa para os
</line>
</par><par>
<line>
c*nsumidore*.
</line>
</par><par>
<line>
Para c*mplemen*ar o conceito de se*viç*s, *as *asas (2019) co*t*ibui com
</line>
<line>
*
</line>
</par><par>
<line>
caracterização entr* os serviços. A primeira c*ra*ter*st*ca dos serv*ços expos*a pel* autor
</line>
<line>
é
</line>
</par><par>
<line>
que estes são i*tan*íveis, ou seja, não há * tr*ca do
</line>
<line>
obje*o f*sico. Antes da
</line>
<line>
venda, que o
</line>
</par><par>
<line>
oc*rre sã* promessas que só
</line>
<line>
podem ser efetiva*as após a reali*a*ão *o serviço. Então,
</line>
<line>
p*ra
</line>
</par><par>
<line>
*echar o
</line>
<line>
ne*óc*o, é necessário *onfi** n*
</line>
<line>
*endedor. Porém há serviços q*e mostram
</line>
</par><par>
<line>
evidê*cias físicas, como é o caso de tra*al*os arqui*etônicos. A segunda característ*ca cita*a
</line>
</par><par>
<line>
é q*e os ser**ços *ão insep*r*veis. A p*od*ção * consumo
</line>
<line>
oc*rrem ao *e*mo *emp*,
</line>
</par><par>
<line>
tornando
</line>
<line>
o prepa*o do profission*l o objeto
</line>
<line>
do serviço comer*i*liz*do. Isso *ign*fica
</line>
</par><par>
<line>
*ndireta*ente que *u*nto melhor for o preparo do profi*si*n*l, me*hor será seu des*mpenho
</line>
<line>
e, por c*ns*g*in*e, me*hor **rá * imagem da *mpr*sa frente ao serviç* prestado. "Outro
</line>
<line>
aspecto * *e conside*ar é que a insep*rab***dade dif*cu*ta a exportação de s*rviços. *aso uma
</line>
</par><par>
<line>
emp*esa *eja *on*eituad*, aber*ura a
</line>
<line>
de
</line>
<line>
escritóri*s em outros locais
</line>
<line>
po*erá
</line>
<line>
ser
</line>
<line>
*rejud*cada
</line>
</par><par>
<line>
pela ausência de *eu principal. Em alguns casos, * estrutur* da empresa é consi*erada" (LAS
</line>
</par><par>
<line>
CAS*S, 20*9, p. 1*). Out*a caracter**tica dos
</line>
<line>
servi*os diz respeito à hetero*eneidade. O
</line>
</par><par>
<line>
**rvi*o é
</line>
<line>
diret*mente asso*ia*o a
</line>
<line>
quem * desemp*nha. Isso gera uma dis*aridade entre
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
</page><line>
*ev. FSA, *e**si*a, v. 1*, n.8, ar*. *, p. 3-27, ago. 2022
</line>
<line>
www*.fsa**t.com.br/revista
</line>
</par><page>
<par>
<line>
Expectativas dos Con*umidores de Compan*ias Aéreas B*asileiras *urante a Pand*m*a
</line>
<line>
7
</line>
</par><par>
<line>
qualid*de do*
</line>
<line>
*erviç*s *resta*os, mesmo que de uma mesma *m*r***. *omo t*ntativa de
</line>
</par><par>
<line>
solucio*ar esse *ro*lema, é importante a* orga*i*ações reforçarem treina*en*o de seus *
</line>
</par><par>
<line>
co**bor*dores, pois assim tendem * torn*r
</line>
<line>
* serviço mais uniform*. Por fi*, a últ*ma
</line>
</par><par>
<line>
caracter*s*ic* * sua p*rec*bilidade. Como dito, o serviço só pode se* efet*vado ao desem*enhar
</line>
</par><par>
<line>
* atividade, iss* *em *omo vantagem a *ão
</line>
<line>
estocagem do *erviço. Entretanto, a única
</line>
</par><par>
<line>
o*ortu**dade de o
</line>
<line>
prestador de serviç* m*str*r sua e*iciência é durante a ati*idade, cas* e,
</line>
</par><par>
<line>
não seja desempen**da de forma *atisfatória, em muitos casos, não há op*rtunidade
</line>
<line>
de
</line>
</par><par>
<line>
correção.
</line>
</par><par>
<line>
Uma *endência importante qu* tem ficado mais presen*e na vi*ão estratégi*a *e ***tas
</line>
</par><par>
<line>
*mpr*sas é que * cliente,
</line>
<line>
em
</line>
<line>
diversas circunstâncias, prefere adq*ir*r o benefício que
</line>
<line>
o
</line>
</par><par>
<line>
serv*ço *ferece que o "padrão" ao adquir** o
</line>
<line>
bem fí**** e* si. O be*e*íci*, em geral, toma
</line>
</par><par>
<line>
**rma de
</line>
<line>
um s*rviço, q*e passa *nt*o a substituir *ornecimento de bens fís*cos. "Es*a o
</line>
</par><par>
<line>
*endência tem sid* chamada *e "*ervit*zação", porque au*enta substancialmente a proporção
</line>
</par><par>
<line>
d* serv*ços d* pacot* de
</line>
<line>
v*lor forneci*o ao clie*te, *m relação à proporçã* de bens físicos"
</line>
</par><par>
<line>
(CORRÊA; GI*NES*, *018, p. 26). Segu*do F*rnan*es
</line>
<line>
*t *l. (*022), *a*a avaliar
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
<line>
sa*isfação dos c**entes,
</line>
<line>
*á ta**ém o modelo d* marketin*, que não foca no s*rviço o*
</line>
</par><par>
<line>
produ*o
</line>
<line>
como meios para a satisfaç*o ** cliente, m*s sim n* próprio *lien*e * em como ter
</line>
</par><par>
<line>
experiências úni*as * **rsonalizadas os env*lvem emocionalment* e *s satisf*zem.
</line>
<line>
Com*lemen*a**o a *isão de a*aliaçã* da qualidade, *anto*, **dan e Ma*gini (2016,
</line>
</par><par>
<line>
p. 211) cont*ibuem in*ormando que "a bu*ca pel* e**endimento da qua*idade *m *erviços
</line>
<line>
é
</line>
</par><par>
<line>
um con*eito de *ifícil
</line>
<line>
av*liação quando
</line>
<line>
com*arada à qualidade de bens". Es*a avaliação
</line>
<line>
é
</line>
</par><par>
<line>
feita pelo con*umidor, portant*,
</line>
<line>
o atend*mento p*est*do é crucial pa*a a av*l*ação
</line>
<line>
de
</line>
</par><par>
<line>
q*alidade do serviço. Pa*a *ilva, Ko*ales*i e *aia (2011, p. 141), "a qu*lidade em serviços *
</line>
<line>
obtid* a partir *as *iferentes ações que as *mpresas *usca* e*ecutar e *ferec*r se*viços com
</line>
</par><par>
<line>
classe". Não es*u*ce*do que o at*ndim*nto é o *ator chave
</line>
<line>
para qualquer
</line>
<line>
*mp*esa de
</line>
</par><par>
</par>
</page><page>
<par>
<line>
P. A. Ramos, F. A. Pereira
</line>
<line>
8
</line>
</par><par>
<line>
Segu*do Wer*e*k * Carvalho (2*20), * pandemia de COVID-1*, surto do nov*
</line>
<line>
*oronaví*u* (SARS-CoV-2), é, *om ce**eza, um dos maiores de*a*ios sanitários em escala
</line>
</par><par>
<line>
*und*al. A facilidade de contági*
</line>
<line>
do ví*us
</line>
<line>
aind* intrig* estudiosos que estão em combate
</line>
<line>
à
</line>
</par><par>
<line>
pandemia em uma luta contra o relógi*, visto que apenas 2 m*ses apó* o i*ício d* p**de*ia,
</line>
<line>
j* havia 2 milhões de casos e 120 mil m*rtos *ela doença *o mu*do.
</line>
<line>
* t*ansmissão do vírus de pessoa *ara *e*so* se dá **ra*és da autoino*ulaç** do víru*
</line>
</par><par>
<line>
em membr*na* mucos*s, como nariz, olhos ou
</line>
<line>
bo*a, **ém do
</line>
<line>
contato em s*per*ícies
</line>
</par><par>
<line>
cont*minadas, o que levou à adoç*o d* me*idas rápidas para
</line>
<line>
impe*ir a disse*inação
</line>
<line>
da
</line>
</par><par>
<line>
d*ença. Segundo Oliveira, Lucas e I*uiap*za (202*), enq*anto não houv** medicam*nto* ou
</line>
</par><par>
<line>
vacinas que *revinam e/ou cur*m os infectad*s, é prec*so tomar **ões rápid*s. Uma
</line>
<line>
das
</line>
</par><par>
<line>
alternativ*s cit*da* p*los a*to*es é a higiene
</line>
<line>
das m*os, cons**erad* de baix* *usto e com
</line>
</par><par>
<line>
efeti*id*de.
</line>
</par><par>
<line>
S*gu*do as *eco*end*ções da AN*C, pa*a todos os aero*ort*s, agentes
</line>
</par><par>
<line>
aero*or*uários e passag*iros, são r*comendados u*o *e máscaras o
</line>
<line>
de*tro do aeroporto
</line>
<line>
e
</line>
</par><par>
<line>
d*rante
</line>
<line>
*oda a viagem. A re*omendação às empres** aéreas * para **e garantam
</line>
<line>
*
</line>
</par><par>
<line>
dist*nci*mento *ocial míni*o de *egu*ança de até 2 metros e*t*e pa*sag**ros q*e p*eci*am de
</line>
<line>
atend*men*o no ch**k-in de *mbarque no a*ropor*o. Mas * m**hor recomendaçã* **ra re*uzir
</line>
</par><par>
<line>
a exp**ição ao ris*o é a realização ant*cipad* do *h*ck-in, pe*a **ternet, al*m do uso
</line>
<line>
do
</line>
</par><par>
<line>
*lcool em ge*, com limitação de 500ml, além d* bloqu*io de asse**os nas
</line>
<line>
*re*s comuns
</line>
<line>
do
</line>
</par><par>
<line>
aeropor*o e ha*endo *igienização *o a*roporto regularm*nte. Dentro da aero**ve, muitas
</line>
</par><par>
<line>
empresas *emovera* o serv*ço
</line>
<line>
de bord*,
</line>
<line>
visando à prote*ão e o contato mí**mo entre
</line>
</par><par>
<line>
tripu*ante* e **ssa*e*r**, hig*eni***ão da aeronave e
</line>
<line>
p*otocolos de desembarqu*
</line>
<line>
*or
</line>
</par><par>
<line>
chamada, evit*ndo a formaçã* de filas n* corred*r do avião (AN*C, 2020).
</line>
</par><par>
<line>
Mesmo havendo preo*upação em tod** os agentes ligados ao t*ansporte aéreo,
</line>
<line>
é
</line>
</par><par>
<line>
importa*te q** o usuár*o se sinta confortáv*l e confiante ao usufrui* do serviço aére*.
</line>
</par><par>
<line>
Seg*ndo pes*uisa do Ministé*i* *a Infraestr*tura
</line>
<line>
(2020),
</line>
<line>
53,1% dos entr*vistados
</line>
<line>
na
</line>
</par><par>
<line>
"Pesquisa de Percepção da Segurança S*n*tária no Setor A*reo" consider** e*ic*ente* *s
</line>
<line>
protocolos sanitár*os *tilizados em aeroportos e *eron*ves para evi*ar cont*m*nação. O uso de
</line>
<line>
tecnologia para *ed*zir contato p*ss*a* e medidas *omo utilizaç** de más**r* e higienizaç*o
</line>
<line>
frequente dos espaços d* c*rcu*ação s** apontados como trunfos na reco*qui*ta da c*nfia*ça
</line>
<line>
dos **s*ageiros.
</line>
<line>
Apesar da queda da demanda em r*l*ção ao ano *e 2019, *e *orem uti*i*ados apen*s
</line>
</par><par>
<line>
os meses re*erentes à *andemia, o *etor da
</line>
<line>
aviação comer*ial ****senta le*e melhora des*e
</line>
</par><par>
</page><line>
se*s q*adros iniciais. Isso p*de se d** pelas medidas sanitárias qu* aeroportos e companhias
</line>
<line>
**v. FSA, Te*esina, v. **, n.*, a*t. 1, p. 3-27, ago. 20*2 www4.fs*net.co*.b*/re*i*ta
</line>
</par><page>
<par>
<line>
Expec**tivas dos Consu*id*res de Co*panhias Aéreas Brasileiras *ura*te a Pa*d*mi*
</line>
<line>
9
</line>
</par><par>
<line>
aéreas vêm
</line>
<line>
adot*n*o para comb*ter a
</line>
<line>
dissemi**ção do
</line>
<line>
n*vo coron***rus. Porém
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
</par>
<par>
<line>
trans**rte *é*eo das três ma*ore*
</line>
<line>
em*resas
</line>
<line>
atuantes no B**sil, sem privilegi*r nenhuma das
</line>
</par><par>
<line>
emp*esas partici*antes d* pe*quisa.
</line>
<line>
O tipo *e ins*rumento selecio*ad* para a coleta de dados foi o de *uestio*ários do tipo
</line>
<line>
survey, com perguntas acerca do s*rv*ço *e transporte aéreo e demais dados
</line>
<line>
socioeco*ômicos.
</line>
<line>
O qu*stioná**o teve como critério de res*os*as uma escala d* 7 *onto*, ut*lizada na
</line>
</par><par>
<line>
*errame*ta, na qual hav*r* pergunta*
</line>
<line>
*ara a*álise do re*pondente. N* p*imeir* fas* do
</line>
</par><par>
<line>
questionário, *oram dispo*tas pergunt*s so*re as expectativas dos usuários do servi*o aé*eo,
</line>
</par><par>
<line>
enquanto na segunda
</line>
<line>
etapa foram coletado* dados soc*o*conômic*s, *om quest*onários
</line>
</par><par>
<line>
adap*ados atend**do aos cr*t*rios *lencados por *arasuraman, Z*ithaml e *erry (1985)
</line>
<line>
no
</line>
</par><par>
<line>
que diz respeit* à estruturação do *ues*io*ário para a coleta de *ados.
</line>
</par><par>
<line>
O q*es*io*ár*o foi aplicado utilizando-se *a *er*amenta G*ogle Forms, que permite *
</line>
</par><par>
<line>
cri*ção *e *m formulário *nd* todos os *espond**tes terã* a*esso por mei* de um
</line>
<line>
l i nk
</line>
</par><par>
<line>
disponibil**ado, utiliza*do-se
</line>
<line>
de quebra*
</line>
<line>
de pág*na, c*so necessário, tornando o a*e*so
</line>
<line>
ao
</line>
</par><par>
<line>
f*rmu*ário rápido e d* fác*l acesso via c*mputa**res * s***tpho*es e* g*ral. C*nsiderando
</line>
<line>
as afi*mativ*s da escala SERVQUAL original, estas são dese*volv*da* com base na esca*a de
</line>
<line>
7 po*tos. Com *ase *a e*cala nomeada a segui*: Conco*do totalmente (CT); concordo
</line>
<line>
parcialment* (CP); concordo (C); nem concordo nem d*scor** (Indiferente); discordo (D).
</line>
<line>
discor*o parcialmente (DP) e discordo totalmente (DT). Sendo as*im, foi possíve* avali*r
</line>
<line>
qu*is as**ct*s sã* *e intere*se dos con*umidores no que diz respeito ao dispêndio na tomada
</line>
</par><par>
<line>
de dec*são de compra **m bas* nas influênci*s que a pandemia provocou no
</line>
<line>
setor. *
</line>
</par><par>
<line>
ferra**nta, em seu m*delo, *ivide **as
</line>
<line>
af*rmativas para aval*ar as cinco di*ensões
</line>
<line>
da
</line>
</par><par>
</page><line>
qualidade, sendo ela*: **rantia; capa**dade de resposta; confianç*; e*patia * tangibi*id*de.
</line>
<line>
O processamento e aná*ise de dados se caracteriza de for*a qualita*iva, u**lizando de
</line>
<line>
ferr*mentas estatísticas a serem def*nidas de ac*rdo com a quantidad* de respondente*, pa**
</line>
<line>
Rev. FSA, Teresi*a PI, v. 19, n. 8, art. 1, p. 3-27, ag*. 2022 w*w4.fs*net.co*.br/revista
</line>
</par><page>
<par>
<line>
P. A. Ramos, F. A. Pe*e*ra
</line>
<line>
10
</line>
</par><par>
<line>
garantir melhor *recisão e confiabilidade nos *es*ltados veri*icados, *endo utilizados grá*ic**
</line>
<line>
e tabelas *ar* demonstra*ão dos *esultados.
</line>
</par><par>
<line>
A amostra se car*c*er*za em m*io* parte por re*pondentes que se
</line>
<line>
d**ini*a* como do sex*
</line>
</par><par>
<line>
fem*nino e que se *ncontram na faixa de 1* a 29 *nos, com grau d* escol*r*dade entre ensino
</line>
<line>
méd*o e e*sino superior completo. A rend* indi*id*al média *os responde*tes está entre *$:
</line>
</par><par>
<line>
1.1*1,00 *$: 3.000,00, e sã* re*i*ente* em sua maioria na região Nord*st*. A am*stra *
</line>
<line>
é
</line>
</par><par>
<line>
*elevan*e para confi*mar a vera*idade da*
</line>
<line>
i*formações **tidas
</line>
<line>
através *as análises dos
</line>
</par><par>
<line>
res*ltados dis*ost** neste estudo.
</line>
</par><par>
<line>
As informaç*es colet**as atravé* d*s d*dos for*m *nal*sadas utilizan*o-se a
</line>
</par><par>
<line>
ferramenta SERVQUAL. Na ferramen*a SE*VQUAL, pretende-se aval*** o qu*
</line>
<line>
os
</line>
</par><par>
</par>
<par>
<line>
De acor*o co* *live*ra (2014), *s *mp*e*as est*o cad* vez m*is interessadas em
</line>
<line>
fid**izar s*u* consumidore*. Para iss*, é necessári* o uso de fer*amentas que auxiliem as
</line>
</par><par>
<line>
em*resas a *nte*der qual * expec*at*va dos usu*rios e assim, sat*sfazê-las. Nessa busca,
</line>
<line>
*
</line>
</par><par>
<line>
esca*a SERVQ*AL é uma ferrame*ta que pode auxiliar a org*nizaçã* * ente*der * que
</line>
<line>
é
</line>
</par><par>
<line>
esperado do **rviço prestado por esta, sendo a*licáv*l *acilmente em qualquer o**anização.
</line>
</par><par>
<line>
Con*orme a ferramenta desenvolvida por Parasu*aman,
</line>
<line>
Zeith**l e Berry (1988),
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
<line>
*sc**a é geralmente co*posta por afir*a*iv*s
</line>
<line>
d**id*das e* dua* seç*es. Na pr*meir*, *ão
</line>
</par><par>
<line>
feitas *f*rm*tivas a fim de m*ns*rar * expectativa *e qualidade do serviço pr*stado, enqua*to
</line>
</par><par>
<line>
na s*gunda seção, *p*s
</line>
<line>
a efet*vação do serviço, d*v* ser
</line>
<line>
colhida a percep*ã*
</line>
<line>
do real
</line>
</par><par>
<line>
*esempenh* do serviç* no qu* *iz r*sp*ito * q**lidade. Baseado na *erramenta SERVQU*L,
</line>
<line>
SOUTO et al. (2*16) cont*ibuem comp**mentando que a ferramenta *ode s*r uti*izada *anto
</line>
<line>
*ara avaliar as expe*t*tivas quanto * *ercepção d* qu*lidade dos co*sum*d*res.
</line>
<line>
* *odelo *ERVQUAL mede dois fatores: quali*ade de serviç* quant* e*p*ctativas e
</line>
</par><par>
<line>
qual*dad* *e s*rviço quanto
</line>
<line>
perceptiva. Para a c*nstrução dessa p*squisa, foi feit* *ma
</line>
</par><par>
<line>
ada*tação do mod*lo *riginal da fer*amen*a. Sendo *ssim, por conta da* re*trições impos*as
</line>
</par><par>
<line>
pe** agr*vamento *a
</line>
<line>
pandemi*, não f** pos*ível obter resp*ndentes em ent**vistas fís*cas,
</line>
</par><par>
</page><line>
dificultando o acesso a us*ários *ue *tili*aram o serv*ço a*reo no perío*o de pandemi*. Dessa
</line>
<line>
Rev. FSA, Tere*ina, v. 19, n.*, art. 1, p. *-27, **o. 2022 www4.fsane*.co*.*r/rev*sta
</line>
</par><page>
<par>
<line>
Expectati**s dos Consumi*ores de Companhias Aé*eas Br*sileira* Durante a Pa*demia
</line>
<line>
11
</line>
</par><par>
<line>
f*rma, foi el*borado um qu*stio*ár*o onl*ne com 2* afi**ati*a* qu* avaliam o *ue o*
</line>
<line>
consumidore* e possíveis consumidores esperam do tra*spor*e aéreo no que tange às medidas
</line>
</par><par>
<line>
*e pr***nção ao coron*vírus,
</line>
<line>
divididas nas 5 dimensões da ferramenta SERVQUAL e um*
</line>
</par><par>
<line>
seção extra *nali*ando * p*rf*l de consumo do* responden*es.
</line>
<line>
4.1.1 **nfiab*lidad*
</line>
<line>
A pri*eira dimensão da ferramen*a SER*QUAL diz **speito à confiabilid*de.
</line>
<line>
Se*undo Pena e* al (*013), essa dimensão tra*a a habilidad* da e*pres* de entregar o serv*ç*
</line>
<line>
de maneira confiável * segu*a. Não soment* cumprir o pro**tido, conforme Las Casas
</line>
</par><par>
<line>
(20**), a co*fiabilida*e ta*bém é res*onsável pe*a confiança
</line>
<line>
na *r*stação *o s*rviço
</line>
<line>
por
</line>
</par><par>
<line>
meio *o co*he*i*en*o. Dessa for*a, utiliza*do * dim*nsão d* co*f*abilidade para averiguar
</line>
<line>
as expecta*iv** dos *o*sumidores do ser*iço aéreo, *erá pos*ível verificar quais as exigências
</line>
<line>
dos usuá*ios quando se trata *e confiabilidade *os procedi*e*tos *t*lizados pelas e**res*s.
</line>
</par><par>
<line>
P*ra e*plicar
</line>
<line>
essa d*men*ão, os co**umidor** a*aliaram quais as suas expectativas sobre os
</line>
</par><par>
<line>
itens qu**tionados. A *igur* 1 a segu*r mostrará as a*irmativa* qu*sti**adas e os *esultad**
</line>
<line>
obtidos com base nos 302 resp*ndentes do questi*nário.
</line>
<line>
Figura 1 - Confi*bil*d*de
</line>
</par><par>
<line>
Fonte: *laboração própria
</line>
</par><par>
</page><line>
Rev. FSA, Ter**i*a PI, v. 1*, n. 8, ar*. *, p. 3-27, ago. 2*22
</line>
<line>
ww*4.fsanet.com.br/r***st*
</line>
</par><page>
<par>
<line>
P. A. Ramo*, F. A. *ereir*
</line>
<line>
12
</line>
</par><par>
<line>
A primeira a*irma**va corre*ponde à Var 1, qu* ret**ta a *x*ect*tiva dos usuários
</line>
<line>
quanto ao prepa*o do* co*ab*radore* *a* *o*panhias aéreas n* enfrentamento d* p***e*i*.
</line>
</par><par>
<line>
O resul*ado obt*do mostra que 46% dos *espondentes *on*ordam totalmente que
</line>
<line>
os
</line>
</par><par>
<line>
colabor*dores precisam esta* preparados par* o *nf*entamento da *andemia, enquanto *1,5%
</line>
<line>
apenas co*corda*am parcia**ente com a afir*a*iva. P*r se *ratar de co**b*radores na l*nha de
</line>
</par><par>
<line>
fren*e
</line>
<line>
da *m*re*a, com cont**o diret*
</line>
<line>
com seus *su*rios, a
</line>
<line>
precau*ão deve s*r re*obr*da, a
</line>
</par><par>
<line>
fim d* evitar maiores complica*ões e conta*inação pelo v*ru*. É possí*el perceber qu*, por
</line>
</par><par>
<line>
se *ratar *e e*pe*tativ*s sobre
</line>
<line>
o* *rocedim*ntos a serem *ealizados pelas compan*ia*,
</line>
<line>
os
</line>
</par><par>
<line>
usuár*os esp*ram o p*óxi*o do ideal *ara *restação d* ser*iço. N* c*so d* p**pa*o
</line>
<line>
dos
</line>
</par><par>
<line>
*o**bor*dores, é im**rt*nte que a empresa est*j* alinhad* *om os c*labor**ores, oferecendo
</line>
<line>
tre*namento co*stante sob*e os procedimen*os a **rem seguidos e o fornecimento de tod*s o*
</line>
</par><par>
<line>
*tens de seguran*a (EPI\s) *ara a pre*tação do ser*iço
</line>
<line>
de transporte. Manter **g*stro de o
</line>
</par><par>
<line>
a*ividade de um* companhia aér*a envo*ve aspectos como arq*ivar a a*r*nav*
</line>
<line>
utilizada,
</line>
</par><par>
<line>
colaborador*s at*ante*, horário*, even*uai* prob*emas e
</line>
<line>
performan*e em geral
</line>
<line>
da eq*ipe. A
</line>
</par><par>
<line>
*ar 2 indica ao* r*spo*dentes se a co*pa*hia precisa man*er reg**t**s
</line>
<line>
de t oda a s ua
</line>
</par><par>
<line>
ativi*ade, como
</line>
<line>
as aerona*es ut*liza*as, voos realizados e os *olab*radores atuantes. Essa
</line>
</par><par>
<line>
*firmativa pode s*r *linhada co* a Va* 4, que s*rá v*sta em br*ve. Como re*ultado acerca dos
</line>
</par><par>
<line>
*egistros de atividade d*s com*anhias aéreas,
</line>
<line>
ob*eve-se que 67,6% dos res*ondentes
</line>
</par><par>
<line>
co*c*rdam to*alme*te que a c*mpanh*a deve manter *oda a su* ativida*e registrada, enqu*nto
</line>
</par><par>
<line>
q*ase 15%
</line>
<line>
*oncordam parcia*mente com a afi**ativa. No que corre*ponde à Var 3,
</line>
<line>
os
</line>
</par><par>
<line>
respond*ntes *ndi*aram suas expectativas quanto à importância de seguimento dos pr*tocolo*
</line>
<line>
de segur*n*a exigidos pelos órgãos *e s*úde par* o enfre*tamen*o *a pande**a. Dentro do
</line>
<line>
ce*ário pand*m*co, A ANAC *tua em alinham*nto com o Ministério da **úd* pa*a cumprir
</line>
</par><par>
<line>
os pr**ocolos de higi*ne exig*dos *elo órg*o (2020). Verificando, pois, a *xpe*tati*a
</line>
<line>
*os
</line>
</par><par>
<line>
co*s*mi*ores sobre os pr*tocolos de segurança, obs**vo*-se que sua *aiori* (80%)
</line>
</par><par>
<line>
c*ncordaram tot*lment* que imp*rta*te a e*presa segui* os *rocedime*to* de segur*nça é
</line>
</par><par>
<line>
exi*idos, a
</line>
<line>
*im d* garantir a
</line>
<line>
s*gur*nça d* s*rviço aéreo. 13,6% dos respondent*s
</line>
</par><par>
<line>
concordaram parcia*men*e com a afirmat*va, indicando, assim,
</line>
<line>
um altí*si*o índice de
</line>
</par><par>
<line>
preocupaç*o
</line>
<line>
dos consumidores *uanto aos métodos *t*lizados pela* co*panhias aére*s
</line>
<line>
n*
</line>
</par><par>
<line>
combate à pan*e*ia. *om b*s* *o p*rcentu*l obt*do, as companhias
</line>
<line>
aéreas podem *ef*rçar
</line>
</par><par>
<line>
seu i*ve*timento
</line>
<line>
em medidas ***t**ivas *o* seus co*su*idore*, tant*
</line>
<line>
internos
</line>
<line>
qua**o
</line>
</par><par>
<line>
e*te**os. *m exemplo é a r*aliz*çã* de che*k-in
</line>
<line>
online, sem neces*idade de e*frentamento
</line>
</par><par>
<line>
d* filas. A pesquisa r*alizada *elo *ini*tério da Infraestrutura (MInfra), em
</line>
<line>
par*eria com
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
</page><line>
ANAC (2020), mostrou que 6*,1% dos *o*sumidores d* transp*rte aé*eo pr*ferem util**ar o
</line>
<line>
Rev. FSA, Teresina, v. *9, n.8, art. 1, p. 3-27, a*o. 2022 ww*4.fsanet.com.br/revi*ta
</line>
</par><page>
<par>
<line>
Expectativas dos Consumi*ores de C*m*a*hias Aérea* Bra*ilei*as Durante a *andemia
</line>
<line>
1*
</line>
</par><par>
<line>
t*lefone celular pa*a realização *o
</line>
<line>
chec*-in, enquanto na p*rcela *ue
</line>
<line>
*o*re*pon** a**
</line>
</par><par>
<line>
usuários
</line>
<line>
que ai*da utilizam o co*tato di*eto com o* b**cões,
</line>
<line>
84% desejariam utili*ar
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
<line>
tecnologia para dim*nuir a *nt*ração com os colaboradores. A última afirmativa da dimens*o
</line>
<line>
*onfiabil*dad* tra*a da Va* 4, *ue *rata de * companhia garantir a se*ura*ça do **rviço na
</line>
</par><par>
<line>
re*oluç*o
</line>
<line>
de *ven*uais problema*. Como visto na Var 3
</line>
<line>
(R*g*stros de Atividade),
</line>
<line>
é
</line>
</par><par>
<line>
import*nte que comp*nhia a
</line>
<line>
pr*o**ze a se*uran*a de seus usuários, s*ja fi**camente
</line>
<line>
**
</line>
</par><par>
<line>
*sicologica*ent*, em caso
</line>
<line>
de co*flitos durante o se*viço. Com base nessa premi*sa, 60,6%
</line>
</par><par>
<line>
concordaram *o*almente
</line>
<line>
com a priorizaçã* da segurança em *onfl*tos *as
</line>
<line>
empr*sas aéreas,
</line>
</par><par>
<line>
enqu*nto 22,5% concordaram parci**m*n*e * 11,6% apenas c*ncor***am co* a afirma*iva.
</line>
</par><par>
<line>
No t*tal, qu*se 95% *os us*á*ios *onc*rdaram com o item questionado. Send* *ssim,
</line>
<line>
o
</line>
</par><par>
<line>
usuário se sente ma** confiante com o desempenho da companhia em sua atividade c*m* um
</line>
<line>
t*do, sendo fator de influência n* tomada de de*isão *ara es*ol** de qual *ompanhi* uti*iza*.
</line>
<line>
4.1.2 Tangib*li*ade
</line>
</par><par>
<line>
Outra dime**ão da ferrament* SERVQUAL trata dos
</line>
<line>
aspectos tan*íveis da
</line>
</par><par>
<line>
o*ganização. Essa dimens*o é
</line>
<line>
de*i***a por Las Casas (2019) *omo os as*ectos fí*icos da
</line>
</par><par>
<line>
or*an*zação, co*tend* as instalações, *quipamentos, aparência * funci*nários. *in*a s*gundo
</line>
</par><par>
<line>
* auto*, esses *spectos têm
</line>
<line>
gran*e influênc*a *a percepção de
</line>
<line>
qual**ade total da empresa.
</line>
</par><par>
<line>
Como complement*, *eit*aml, Parasu*am** e Berry (2014) c*nceitu** os elementos
</line>
<line>
tangíveis da *r**nização c*mo também * material d* c*municação com o cliente. Apesar da
</line>
</par><par>
<line>
pres*ação de serviços ser cons*ituí*a
</line>
<line>
de açõe* * *xper*ências, conforme Zeithaml,
</line>
</par><par>
<line>
Pa*asura*an e Berry (2014), todos os elementos qu* agregam a organizaçã*, como no c**o
</line>
</par><par>
<line>
das companhias aér*as, podem se* ob*ervados: as aeronaves, o
</line>
<line>
guichê de atend*m**to,
</line>
<line>
os
</line>
</par><par>
<line>
age*tes aer*p**tuá*ios, comiss*rios, *ilotos, as instalações físic*s
</line>
<line>
e
</line>
<line>
os mat*ri**s
</line>
</par><par>
<line>
c*munic*tivos e demais insumos (mater*ais de higi**iz*ção, por e*emplo), que comp*em os
</line>
<line>
e*em*ntos tang*v*is da orga*i*a*ão, e estes t*mbém são fatores que ag**gam * qualidade total
</line>
<line>
do serv*ço. *essa dimen**o, *ora* *v*liad*s 5 a*irmat*v*s acerca dos elementos *angíveis d*s
</line>
</par><par>
<line>
co*p*nhias aér*as. Co*
</line>
<line>
base
</line>
<line>
na ativ*dade dura*te o período *e p*ndemia, o
</line>
<line>
questionário
</line>
</par><par>
<line>
iden*ificou, a**m
</line>
<line>
dos itens com*n* ao serviço, os aspectos *angívei* *igados à preven*ão
</line>
<line>
ao
</line>
</par><par>
<line>
coronavírus.
</line>
</par><par>
<line>
A primeira afirm*tiva da di*ensão **ngibili*ade foi *cerc* d* *omunicação aos
</line>
</par><par>
<line>
c*nsum*dor*s. Co*o medida pre*e*t*va no combate à pand*mia, as
</line>
<line>
**m*anhias aéreas, sob
</line>
</par><par>
<line>
diretrizes da ANAC (2020), passaram * realizar a *igi*nização das aer*n*ves
</line>
<line>
**tr* o* voos
</line>
</par><par>
</page><line>
R*v. FSA, Teresina PI, v. 19, n. 8, art. *, p. 3-27, ago. 2022 www4.fsanet.com.br/*evist*
</line>
</par><page>
<par>
<line>
P. A. Ramos, F. *. P**e*ra
</line>
<line>
*4
</line>
</par><par>
<line>
*a*a reforçar os cuidados n* *erí*do pan*êmico. A V*r diz respe*to à com*nicaç*o aos 5
</line>
<line>
usuário* do serviço sobre a higien*zação da *erona*e em pátio. Através *as respostas *btida*
</line>
<line>
n* quest*oná***, identificou-s* que 63,9% dos r*spondente* consideram extrema*ente
</line>
</par><par>
<line>
imp*rtante a *omunicação aos pa*sageiros sobre
</line>
<line>
os proce*ime*tos de saniti*ação *o avião.
</line>
</par><par>
<line>
Lo*o e* se*ui*a, 22,9% acreditam que o inform*tivo ao* clientes é *uito imp*rtante, pois
</line>
<line>
*abe à compan*ia comunicar aos passa*eiros sobre os p*oced*mentos de h*giene adotad*s.
</line>
</par><par>
<line>
Pôde-*e obs*rvar então **portâ*cia da comu*icação e*ic**nte nos *rocedim*ntos a
</line>
<line>
ado*ados. Com quase 8*% *a amostra considera**o bastante importante que haja a
</line>
</par><par>
<line>
*omun*cação e*etiva so*re as me*id** reali*adas, este pod* s*r c*ns**erado um fator para
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
<line>
a*al*ação da q*alidade *a companh*a aérea. A a*irmativa correspondente à Var 6 trata da
</line>
<line>
p*oteção a** colaboradores. A F*gu*a 2 a seguir *nforma o* result*dos o*tidos na pesqui*a.
</line>
<line>
Fi**ra 2 - T*ngi*il*dade
</line>
</par><par>
<line>
**nte: Elaboração própr**
</line>
</par><par>
</page><line>
Rev. FSA, Teresina, v. 19, n.8, *rt. 1, p. 3-27, a*o. 202*
</line>
<line>
*ww4.f*anet.co*.*r/re*ista
</line>
</par><page>
<par>
<line>
Expectativas dos Con**midores de Compa*hia* Aér*as B*asileiras Durante a Pandemia
</line>
<line>
15
</line>
</par><par>
<line>
Ess* item abord* *obre os equi*ament** qu* de*** ser de uso i*div*dual (EPI\s)
</line>
<line>
pelos col*b*radores no atendime**o ao *úbli**, a fim d* evitar * d*sseminação do vírus no ato
</line>
<line>
d* *erv*ço. Como pôde ser visto na Figura 2 ac**a, 7*,5% d*s resp*nden*e* co**ideraram *e
</line>
</par><par>
<line>
e*tre*a impo*tâ*cia que os *o*abora*ores *evam estar pro**gidos com *s equipame*tos
</line>
<line>
de
</line>
</par><par>
<line>
prot*ção individu*l, como m*scaras, protet*re* fac*ais e álcool gel, seguid*s por 16,6% que
</line>
<line>
**ncordaram par***lmente com a afirma*iva.
</line>
<line>
A Var * também é relac**nada à pro*e*ã* d*s colab*r*dores e *s*ários *o tra*sporte
</line>
<line>
aéreo no ce*ári* *andêm*co. Esta trata *a utilização de separadores d* acrílico nos guichês de
</line>
<line>
*te*dimento das empresa*. Como obs**vado, **,2% dos respond*ntes conc*rda*am
</line>
</par><par>
<line>
tota*mente que é
</line>
<line>
ne*ess*ria d**p*nibiliz*ção *o rec*rso no ato do se*viço para fins
</line>
<line>
de
</line>
</par><par>
<line>
proteção ta*to d*s col*borado*es quanto de seu* consumid*res, en*uanto 18,9% c*ncordaram
</line>
<line>
**rc*a*ment* sobre a de*i*a im*ortâ*cia do re*u*so par* a pr*stação do serviço conf*rme as
</line>
<line>
di*etrizes sanitária* exigidas. *o*ém não basta some**e di*pon*bilizar os *ten* acima *itados, é
</line>
<line>
de grand* importância que as companhias *éreas fiscalizem *dequadamente e rigorosamente o
</line>
</par><par>
<line>
uso correto dess*s equ*pament*s. Como aponta
</line>
<line>
*ol*mon (2016), os consumi*ores a*ustam
</line>
</par><par>
<line>
suas compras às o**siõe* específicas,
</line>
<line>
co*o se pode
</line>
<line>
enten*e*
</line>
<line>
o
</line>
<line>
momen*o de pandemia, e as
</line>
</par><par>
<line>
e*pre*as percebem esse p*drão e a*ustam suas abordagens para assim c*rresponder a ***s. A
</line>
</par><par>
<line>
Var 8
</line>
<line>
co*tri*ui acerca da *strutura estética d*s **mpanhi*s aére**. Foi
</line>
<line>
perg*ntado se o*
</line>
</par><par>
<line>
cons**ido*es consid*ra* *mportante
</line>
<line>
a
</line>
<line>
aparênci* das i*stalações físicas
</line>
<line>
da* companh*as
</line>
</par><par>
<line>
sere* con*izentes com o períod* *e p*ndemia, ou seja, se
</line>
<line>
deve haver comunicação visual
</line>
</par><par>
<line>
sobre a pandemia, *om informativ*s, dicas, entre outros. Ne*se quesito, *3% dos
</line>
</par><par>
<line>
responden*es c*nc*rdaram tota*mente que é necessária essa
</line>
<line>
comunicação visua* para
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
<line>
percepção de qualidade das c**panhias aérea* *o pe**od* de pand*mia. Em seguida, 22,*%
</line>
<line>
co*side**ra* parcialme*te a apar**cia c*mo f*t*r *mpo*ta*te par* as *o*panhi*s aéreas. A
</line>
<line>
companhia pode anuncia* informativ*s sobre *s regras e as *estriçõe* impostas para entrada
</line>
<line>
em nov*s p*íses.
</line>
</par><par>
<line>
A última a*irm*tiv*
</line>
<line>
t*at* *a Var 9. Es*a d*z respeit* à dispo*ibiliza*ão de lanches
</line>
<line>
*
</line>
</par><par>
<line>
bordo du*ante o pe*í*do de pandemi*. Por se tratar de *ma açã* *om bastant* intera*ão entre
</line>
</par><par>
<line>
colaboradores e u*u*r*os, o ser*iço
</line>
<line>
de bor*o também foi
</line>
<line>
questi**ad* aos re*po*d*ntes. Os
</line>
</par><par>
<line>
resultad*s o*tidos **forç*ra* que 22,2% *os responde*tes **ncordaram totalm*nte que
</line>
<line>
é
</line>
</par><par>
<line>
impo*tant* a di**onibilizaç*o de lanc*e*, me*mo duran*e o *e*íodo de *andemia. *m segui*a,
</line>
</par><par>
<line>
20,*% consid*raram
</line>
<line>
importante a disponibiliz*ção *e lanches n* cená*io *a*dêmico. *
</line>
</par><par>
</page><line>
a*en*ão, en*retan*o, é voltada para os respondentes que discordam do fornecime*t* de lan*hes
</line>
<line>
no ce*ário. No tota*, apenas 3*,4% da amostra não concordam com **sa medi*a de pre*enção
</line>
<line>
Rev. F**, *e*esina P*, v. 19, n. 8, art. 1, p. *-27, ago. *022 www4.fsane*.com.br/rev*sta
</line>
</par><page>
<par>
<line>
P. A. Ramos, F. A. Pereir*
</line>
<line>
16
</line>
</par><par>
<line>
ao covi*-1*. Apesar de ser
</line>
<line>
um fator que *emonstre i*sati*fação, uma
</line>
<line>
vez que o serviç* de
</line>
</par><par>
<line>
bo*do f*i i*terrompido para evitar a interação entre *suários * *ol*boradores,
</line>
<line>
os
</line>
</par><par>
<line>
con*umido*es acredit*m que a*n*a devem ser forneci*os os *anches n* ato d* ser*iço e a não
</line>
<line>
disp**ibi*iz*ção *estes *ode g*ra* ins*tisf*ção quanto à qualidad* *o serviço prestada.
</line>
<line>
4.1.* Capac*dade *e Resposta
</line>
<line>
* *erceira *ime*s** aval*ada pelo m*d*l* *ERVQU*L é a c**aci*ade *e resposta.
</line>
<line>
Essa d*mensão, ta*bém cha*a*a de res*ons*vidade, p*d* ser entendi** pela cont*i*ui*ão d*
</line>
<line>
Zeithaml, Parasuraman e Berr* (2*14) *ua*do pon*uam que a *apa*idade de respost* trata da
</line>
</par><par>
<line>
*isposiç*o de ajudar os
</line>
<line>
*lien*es. *utro
</line>
<line>
conceito de *apacidade de resp**ta é *efendido por
</line>
</par><par>
<line>
Las Casas (2019), * de **ende* os seus consumidores sem *emo**, ou seja, com agilid*de.
</line>
</par><par>
<line>
No que diz resp*ito à pandemia *e coronaví*us, de
</line>
<line>
a*ordo c** as medida* de
</line>
</par><par>
<line>
prevenção im*ost*s pelos ór*ãos ** saú** e citados por Oliv*ira, Luc*s e I*uiapaza (*020),
</line>
</par><par>
<line>
ta*s *omo:
</line>
<line>
dis****iamento socia*, uso obri*atór*o
</line>
<line>
*e másca**s, util*zação de
</line>
<line>
*lcool em gel
</line>
</par><par>
<line>
70%, as companhias precisam est*r atent*s pa*a q**l*uer divergência co* o* procedimentos
</line>
<line>
de combate à pandemia e resolvê-los de forma assertiva e *em pr*j*í*os ao co**u*idor. Ess*
</line>
<line>
di*en*ã* f*i dividida *m 3 afirmativas, a fim de mensurar o que os responde*tes esp*r*m das
</line>
<line>
companhias aéreas *a capacidade *e au**l*á-los de for*a ef*ciente.
</line>
</par><par>
<line>
Como p**meir* a*irmativa da capa**d*d* de re*posta, tem-se a Var 1* que
</line>
<line>
in*orma
</line>
</par><par>
<line>
sobre a c*mpa*hia ser r*pida e e*iciente na *esoluç*o de prob*emas. De acordo
</line>
<line>
com
</line>
<line>
os
</line>
</par><par>
<line>
resultad*s obt*dos, foi ident*f**ado qu* 62,6% dos responde*tes concorda*am totalmente que
</line>
<line>
a empre*a pr*cisa solucionar *ven*ua*s proble*as dos consumid*res com ra*id*z e e*iciência,
</line>
<line>
*nq*an*o 26,5% da amostra concor*ara* parc*alment* c*m a afirmativa.
</line>
<line>
A partir da v*sualiza*ão *os da*o*, pode perceber-s* uma expec*ativa positiv* por
</line>
</par><par>
<line>
p*rte dos usuários
</line>
<line>
do t*ansporte aére* na capacida*e das co*panhias aéreas e* resolv*r
</line>
<line>
os
</line>
</par><par>
<line>
p*oblemas *os *onsu*idores com pr***são (PARASUR*MAN; ZE*THAML; B*RRY,
</line>
<line>
1985). A p*rtir dessa observaç*o, pod*-se en**nder que a* comp*nhias aéreas precisam e*tar
</line>
<line>
*tentas à f*r*a como *roc*r*m r*solve* os conflitos de s*u* usuários.
</line>
<line>
A assert*vidad* e presteza em que a organ*zaç*o busca sa*ar tod*s os imp*sses de seu*
</line>
</par><par>
<line>
consumid*res torna
</line>
<line>
*sta caracter*stica um fator para a anális* da quali*ad* do serviço
</line>
</par><par>
<line>
pr*stado. A afirma*iva seguinte na dimensão capacidade de respost* avaliada é a Var 11. Esse
</line>
</par><par>
<line>
ite* avalia expectativa dos c*nsumidores do transport* a
</line>
<line>
aéreo quanto *i*posição à
</line>
<line>
da*
</line>
</par><par>
</page><line>
c**panhias aéreas em sol*cionar o* problemas dos cl*e*tes. **ferente *a af*rmativa *nterior,
</line>
<line>
Rev. FSA, Ter*sina, v. 19, n.8, ar*. 1, p. *-27, a**. 202* w*w*.f***et.com.br/revi**a
</line>
</par><page>
<par>
<line>
Expe*t*tivas dos Cons*midore* de Co*panhias Aé*e*s B**s*leiras Du*ante a Pan*e*i*
</line>
<line>
17
</line>
</par><par>
<line>
es*a se r*fe*e à ten*ativa d* empr**a em *esolver os
</line>
<line>
proble**s, *nd**endentemen*e d* quã*
</line>
</par><par>
<line>
*gi* *sta seja no proc*dimento. Obse*v*nd* a Fig*ra *, é po*sível constata* que 5*%
</line>
</par><par>
<line>
conco*d*r*m t*talmente co*
</line>
<line>
a
</line>
<line>
afirmativa. É interessante
</line>
<line>
*ess*ltar
</line>
<line>
que o perc*ntua*
</line>
</par><par>
<line>
acumulado de 80,8% dos respondent*s cons*derou a i*po*tância da disposição d* co*panhia
</line>
<line>
em ajudar os c*ientes. Sendo *ssim, os consumidores t*m como e*p*ctativa de qualidad* que
</line>
<line>
as compan*i*s est*jam dispostas * pronta* * reso*ve* os confli*os *ue os *o*sum*do*es
</line>
<line>
possam ter em *e*aç** ao servi** de t**nsporte aéreo. * Figura 3, * se**ir, most*a os
</line>
<line>
re*ultad*s obtidos nessa dimensão.
</line>
<line>
Figura 3 - Capacidade de Resposta
</line>
</par><par>
<line>
Fo*te: *lab***ção pr*pria
</line>
<line>
A última afirm*t**a ana*i*a*a nessa *ime*são foi a *ar 12 que ressalta a impor*â*c*a
</line>
<line>
d*s empresas *éreas em ter colabora**res *u* insp*rem c*nfianç* nos cl*entes. Essa
</line>
<line>
afirmativa pod* s*r facil*ente *elacionad* com * Var * (Pre*aro dos Funci*ná*ios). *essa
</line>
<line>
rela*ão, pode-*e e*tender que a ca*acitação dos fu*cionários po** agregar posi*ivamente em
</line>
</par><par>
<line>
como essa capacitação é refletida
</line>
<line>
aos c**sumidores. De acordo com as r*spos*as *btidas,
</line>
</par><par>
<line>
po*e-se verificar q*e
</line>
<line>
64,6% dos res*ondentes con*ordam totalmente que é preci*o que
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
<line>
co*panh*a tenha colaboradores *eguros nos pro**dimentos *e en**entamento * *andemia de
</line>
<line>
coronav*rus. Em segui*a, 19,5% *a amo*tra c*nsiderou par*i*l*ent* que * importante qu* a
</line>
<line>
comp*nhia tenha *olaboradore* que ins*irem confiança *os pro**dimentos realizados.
</line>
</par><par>
</page><line>
Rev. F**, Te*esina P*, v. 1*, n. 8, art. *, p. 3-27, ago. 2022
</line>
<line>
www4.fsa*et.com.br/revista
</line>
</par><page>
<par>
<line>
P. A. Ramo*, F. A. P*reir*
</line>
<line>
18
</line>
</par><par>
<line>
4.1.4 G*rantia
</line>
</par><par>
<line>
A dimensão de Gara*ti*, t*m*ém chamada de Segurança, é, segundo Co*rêa e *i*nesi
</line>
</par><par>
<line>
(201*), funç*o de transmitir cred*bilida*e na atividade desenv*l*id*. *á para Ze*thaml, a
</line>
</par><par>
<line>
Paras*raman e Berry (201*), *ssa credibilidad* * e*plicada pela transmissão de confianç*
</line>
<line>
e
</line>
</par><par>
<line>
seguranç* no serviço pre*tado. Diferente
</line>
<line>
*o c*nceito de c*nfiabil*dade, q*e trata d*
</line>
</par><par>
<line>
m**sur*ção da qualidade d* ser*iço de maneira c**fiável, esta informa que o s*rvi** *eve se*
</line>
<line>
e*tregue conforme pr*metid* e no te*po que foi prometido. Com base nos conceitos
</line>
</par><par>
<line>
apresentados, a avaliação d* *imensão garantia
</line>
<line>
*a *esquisa ab*rdou duas afirm*ti*as
</line>
</par><par>
<line>
d*sc*itas na Figu*a 4 a segui*, onde serã* mostrados *s res*ltados obtidos *om o questionário
</line>
<line>
realizado.
</line>
<line>
Figura 4 - Garan*ia
</line>
</par><par>
<line>
*ont*: Elaboração própr*a
</line>
<line>
A d**ens*o de confiabil*dade *borda que o serv*ço dev* ser entregue de forma
</line>
</par><par>
<line>
co**iáve* para s*us
</line>
<line>
consum*dore*. No que d*z respeito à garantia, tr**a-se
</line>
<line>
da *ntrega do
</line>
</par><par>
<line>
serviço co*forme p*omet*do ao co*sumidor, cumprindo os horários/pr*zos e atendendo
</line>
<line>
à
</line>
</par><par>
<line>
propo*ta d* cada *ompanhia. E*sa aná*ise entra em consonân*ia com Iamanaka, L**a
</line>
<line>
e
</line>
</par><par>
<line>
O***o (2019), quando apontam que
</line>
<line>
cada compan*ia aérea possu* seu própri* nich* de
</line>
</par><par>
</page><line>
consumidores e c*m seu ser*iço singul*r*zad*. Send* assim, a dimensão d* ga*antia *nalisada
</line>
<line>
busca compr*ender s* os con*um*dores *speram que as co*p*nhias *éreas cu*pram o*
</line>
<line>
horários dos v*os progr**ado* e entreguem o serviço *onforme prometi*o (Var 13 e V** 14).
</line>
<line>
Re*. FSA, Ter**ina, *. 19, n.*, art. 1, p. 3-27, a**. 2022 ww*4.fsanet.**m.br/re*ista
</line>
</par><page>
<par>
<line>
E**ectativa* dos Consumid*res de Com*anhi** Aéreas Bras*l*i*as Du*ant* a Pandemia
</line>
<line>
19
</line>
</par><par>
<line>
Como r*sposta para as afi*mativas analis*das, têm-se que 72,19%
</line>
<line>
da amostra concordam
</line>
</par><par>
<line>
tota*m*nte que é função
</line>
<line>
da comp*n*ia aérea
</line>
<line>
cumprir os horários dos voos, *onfo*m*
</line>
</par><par>
<line>
*nfo*m*d* pe*a V*r 1*, prezando pela pontua*i*ad*. Em se*uida, obteve-se que 15,6% dos
</line>
</par><par>
<line>
respondente* co*cordaram parcialmente que é obrig*ção da co**anhia a pontu**idade
</line>
<line>
no
</line>
</par><par>
<line>
se*v*ço pres*ado. Apesar *e a c*mpanhia ser,
</line>
<line>
*m suma, a r*spon**vel pelo cu*prime*to
</line>
<line>
do
</line>
</par><par>
<line>
hor*rio d*s v*os, ta*bém d*vem ser con*iderada* *ariáv*is incontro*áveis, *o*o condições
</line>
</par><par>
<line>
climáti*as, *ráfego *éreo e *ariáveis pró*r*as,
</line>
<line>
como manutenç** da* a*ronave* e e*e*tuais
</line>
</par><par>
<line>
de*eitos em seus equipam*ntos. A Var 14 age ** a*ord* *o* a af*rmati*a anter**r. A segunda
</line>
<line>
afirmativa q*estiona os re*po*dentes se é obrigação da co*panhia aé*ea * entrega do s*rv*ço
</line>
<line>
c*nforme *romet*do. Como resposta, 78,5% d*s re*pon*entes c*ncor*aram total*ente **m a
</line>
<line>
afi*mativa, *nform*ndo q*e * dever da c*mp*nhia en*regar o *erviço conforme é anunciado. O
</line>
</par><par>
<line>
detal*e *ue **a*a aten*ão nos r*sultados *ue 99,17% dos respondentes, concordam,
</line>
</par><par>
<line>
a
</line>
<line>
é
</line>
</par><par>
<line>
f*rtemente ou *ã*, q*e a c*mpanhia é *brigada * *ntregar o serviço conforme pro*etido.
</line>
<line>
Sej* po* tarifas m*is baixas e simpli*ic*ç*o d*s serviços, o* po* *t*nder a um nicho
</line>
</par><par>
<line>
l*gado a via*antes a ne*ócio. Vale reforçar
</line>
<line>
*u*, no
</line>
<line>
caso d** emp*esas at*antes *os *s**dos
</line>
</par><par>
<line>
o*de houve respondentes, ca** emp*esa possui sua propo*t* de *alor aten*e determin*d* e
</line>
</par><par>
<line>
tipo de público. Sendo as*im, cabe * companhia estimular seu determin*do
</line>
<line>
púb*ico,
</line>
</par><par>
<line>
atendendo às exigên*i*s de*tes, a fim de prom*ver fidelização d*ste públi*o na tom**a de
</line>
<line>
decisão *e com*ra * garantindo a qu*lidade no serviço.
</line>
<line>
4.*.5 *mpati*
</line>
<line>
A última dimensão da fer*amenta SERV*UAL trata da empa*i*. S*gundo Ze**haml,
</line>
</par><par>
<line>
Parasu*aman e Berry (2014), a emp*tia é caracte*iza*a
</line>
<line>
pela a*enção qu* as empres*s
</line>
<line>
dã*
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
<line>
se*s
</line>
<line>
*onsumi*or*s. Essa con*eituação ent*a em *cordo com Co*rê* e Gianes* (2*18)
</line>
<line>
*ue
</line>
</par><par>
<line>
apontam * empatia co*o * fornecimento de facilid*de de c*nta*o com *eus
</line>
<line>
consumidores.
</line>
</par><par>
<line>
Quan** s* trata das companhia* a*re*s e* relação ao enfrenta*ent* da pandemia de
</line>
</par><par>
<line>
coronavír*s,
</line>
<line>
*ssa empatia
</line>
<line>
pod* s*r ente*dida como a compreensão dos diferent*s estad*s
</line>
</par><par>
<line>
em*cionais de seus consum**o**s.
</line>
<line>
A *rimeira afirmativa an**isada *ela d*mensão *mpat*a, tra*a da V*r 15. Esta i*forma
</line>
<line>
que a com*anhia atenda cada cliente *n*ividualmente, ou se*a, que seja feito um at*ndimen*o
</line>
<line>
pers*nali*ad* para seu *úb*i*o. Corrêa e G*an*s* (2018) apon*a* q*e, no atendimento ao
</line>
</par><par>
<line>
consumido*, é prec**o que a
</line>
<line>
co*unicação seja fei** d* forma que
</line>
<line>
* *l*en*e entenda
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
</page><line>
informação. *am*ém é *mportante qu* o **i*nte se sinta * *ontade *a*a promover sugestões *
</line>
<line>
Rev. FSA, Teresina PI, v. 1*, n. 8, *rt. *, p. 3-27, ago. *02* www*.fsane*.c*m.br/revi*ta
</line>
</par><page>
<par>
<line>
P. A. *amos, F. A. Pereira
</line>
<line>
20
</line>
</par><par>
<line>
*daptar o *er*iço de acordo *om *uas exi*ências. No *ue diz r*speito * ess* pesquisa,
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
<line>
dimensão emp*tia foi se*ecionada em * afirmativas e a F*gura 5 a *e**ir most*ará os
</line>
<line>
result***s o*ti*os.
</line>
<line>
Figura 5 - Emp*tia
</line>
</par><par>
<line>
*on*e: Elaboração própria
</line>
<line>
*bservando os result*dos apresenta*os, *9,7% dos resp*ndentes conc*rdam
</line>
</par><par>
<line>
totalme*te
</line>
<line>
*om a afirmativ*, de*onstra**o *er de extrema importâ*cia dar u* ate*d**ento
</line>
</par><par>
<line>
personalizado a seu públ*co. E* se*uida, 22,5% do* respondentes apen*s concordaram com a
</line>
<line>
*firmativa, consideran*o interessante, porém s*m c*nsi*erar essa importância como *levada.
</line>
</par><par>
<line>
Comparando a outras r*spostas, é possív**
</line>
<line>
observar que há ** *quilíbrio entre os
</line>
</par><par>
<line>
concordantes. Sen*o assim, o nível de importância dada par* essa afirmativa *ende a ser
</line>
<line>
me*os *ele*ante que outr*s já analisadas, poré* ainda conside**ndo o f*t** importante. A **r
</line>
</par><par>
<line>
*6 (Z**ar pela segurança *o serviço) pode ser *o*ple*ent*d* com a *ar (ver item 4.3.1 4
</line>
<line>
Aval*a*ão da *im*nsã* Confiabi*idade). Zelar *ela segura*ça do serviço é um cr*tér*o de
</line>
</par><par>
<line>
suma im*ortânc*a
</line>
<line>
quando se tr*ta do *r*nsporte aéreo. N*
</line>
<line>
pesq*isa, buscou-se identificar
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
<line>
*e*essidade das comp*nhias aéreas em ze*ar pela *eguranç* ** *er*iço pr**tado. *endo as*im,
</line>
</par><par>
<line>
59,3% dos re*pondentes
</line>
<line>
cons*de*a* total*ente *u* é impor*ante as *o*panhia* aéreas
</line>
</par><par>
</page><line>
p*io*izar*m a *eguranç* do serv*ço, enquanto *7,2% concorda* *a*cial*ente da afirma*iv*.
</line>
<line>
N* tota* de con**rdantes, ma*s de 91% co*si*eram a import*n*ia *e *s empre*as ob*er*arem
</line>
<line>
Rev. F*A, Teresina, v. 1*, *.8, ***. 1, p. 3-27, *go. 2022 w*w*.**anet.com.br/rev*sta
</line>
</par><page>
<par>
<line>
Expectativ*s dos Consumid*res d* Compa*hias Aé*eas Brasi*e*r*s Du*a*te a P**demia
</line>
<line>
21
</line>
</par><par>
<line>
* fat*r segurança na **ra de entr*gar o serviço aéreo. Conforme apont* Solomon (2016),
</line>
</par><par>
<line>
sentir-se seguro p*d* afetar padrões
</line>
<line>
de compr*. Se** garantindo e*u*pamentos com
</line>
</par><par>
<line>
manutenção periódica ou medidas
</line>
<line>
preventivas, *omo é o
</line>
<line>
caso d* c*nário da pan**mia de
</line>
</par><par>
<line>
c*rona*í**s, o consumidor ten*e a cons*derar o fato* s*gur*nça como *el*vante para a esco*ha
</line>
<line>
d* q**l *rod*** *u serviço comp*a*. A próxima afirma*iva analisada tr*ta *a Var 1*, q*e
</line>
<line>
corresponde às *ompanhias aé*ea* *ompreenderem as d*ferentes emo*ões e sentime*tos dos
</line>
<line>
seus usu*rios durante a pa*demia, seja me*o de v*a*ar dur*nte a pande*ia, seja ansiedade *or
</line>
</par><par>
<line>
demais fato**s.
</line>
<line>
C*m bas* nos resultados o*tidos, houve uma nova co**entraçã* entre
</line>
</par><par>
<line>
r*sponde*tes. 72,2% dos respondentes c*ncordam qu* as *mpresas aéreas p*ecis*m entender
</line>
<line>
o fator psicoló*i*o d** *eus con*umid*res para prestar o s*rv*ço de acordo.
</line>
<line>
*o*o proposta de exemplo para * dimensão *mp**ia, *o* inserida a Var 1* q*e s*g*re
</line>
</par><par>
<line>
uma medida com base na hipótese
</line>
<line>
de *s consumid*res não s* *entirem con*ort*veis
</line>
<line>
e*
</line>
</par><par>
<line>
utili*ar o serviço em horários de *uito mo*im*nto em aeroportos p*r exemplo. Sendo a*sim,
</line>
<line>
foi proposto nessa af*rmativa que as companhias aé*e*s ofereçam voos em b*i*os *orári*s de
</line>
</par><par>
<line>
fluxo de passageiros.
</line>
<line>
* 4 ,6 % d o s
</line>
<line>
respondente* c*ncor*a*am totalmente
</line>
<line>
*ue as com*anhias
</line>
</par><par>
<line>
*evem o*e*ecer
</line>
<line>
voos em ho*ár*o*
</line>
<line>
com b*ixo fluxo de pas*age*ros, enquant* 25,8% dos
</line>
</par><par>
<line>
*e*ponden*es *on*ordaram pa*c*almen*e *o* a pro*osta *a afir*ativ*.
</line>
<line>
Obviamente, dev*-se co*sid*rar ques*ões *ogíst*cas, d* ofe**a e demanda *n*re outras
</line>
<line>
variáveis que *ão são o foco d**sa pesqui*a, porém a of*rt* de voos em horá*i*s sem *uit*
</line>
<line>
fluxo de passa*eiros tend* a *er viá*el, p**s pe*mite à companhia direcion** sua malha *a*a
</line>
<line>
a*ender públi*os que tenha* re*e** ou apr*ensã* em utilizar o s*rviço de transporte aéreo.
</line>
<line>
4 .* Medidas *reventivas
</line>
</par><par>
<line>
Devido a essas mudanç*s de *rocedimento, esta *esqui** tam**m procurou
</line>
<line>
saber
</line>
</par><par>
<line>
quais os proc*dime*tos adotados pelas emp*e*as aéreas p*dem s*r a*sorvido* p*ra
</line>
</par><par>
<line>
procedi*en*os pa*rão d*s **mpanh**s aéreas ou
</line>
<line>
abolidos *m um *enário
</line>
<line>
pós-pand*mico.
</line>
</par><par>
<line>
Foram listadas 1* medidas preventiv*s
</line>
<line>
utilizad*s pel*s
</line>
<line>
em*resa* e o respo*dente *ra l*vre
</line>
</par><par>
<line>
*ara marcar qu*is pr**edim*nto* devem ser *ant**os ou descartados, cons*derando o f*m da
</line>
</par><par>
<line>
*andem*a. A F*g*ra * a seguir mos*ra lista de *roced*mento* adotados pelas empre*as a
</line>
<line>
*
</line>
</par><par>
<line>
quais processos os consu*id*res a*ro*am como *adrão *pós * fi* *a pandemia.
</line>
</par><par>
</page><line>
Rev. FSA, Teresin* PI, v. 19, *. 8, *r*. 1, p. 3-27, ago. 20*2
</line>
<line>
www4.fsanet.com.br/*evista
</line>
</par><page>
<par>
<line>
P. A. *amos, F. A. Per*ira
</line>
<line>
22
</line>
<line>
**gura 6 - *roce*imentos *ue *evem ser *antid*s
</line>
</par><par>
<line>
F***e: Elabo*ação p*ópria
</line>
<line>
De aco*do com Oliveira, Lucas *quiap*za (2020), a tra*smissão da c*vid-19 entre e
</line>
</par><par>
<line>
seres humanos se
</line>
<line>
*á at*avés da autoinoc*lação do ví*us nas memb*anas mucosas *o corpo
</line>
</par><par>
<line>
(nariz o*
</line>
<line>
boca) *u em cont*tos com superfícies
</line>
<line>
c*nta*inadas. P*ra combater o
</line>
<line>
contágio,
</line>
<line>
as
</line>
</par><par>
<line>
empresas aé*eas adotaram diversa* *ed*da* prev*ntivas para garantir a utilizaç*o do ser*i*o,
</line>
<line>
minimiza*do os riscos de contaminaç*o. *ssas medidas foram listadas na F*gur* 6, ac*ma,
</line>
<line>
junt*mente com p*ocedim*ntos **e já eram consider*dos pad*ão pelas e*presas, ma* f*ra*
</line>
<line>
*emovid** po* cons*quência *a pandemia. Também fora* l*stadas *ossíveis medidas n*o
</line>
<line>
utilizadas como propostas de *mp*ementação. Na Figura 6 foram mo*trados os resu*tados das
</line>
</par><par>
<line>
re*po*tas
</line>
<line>
da *mostra sobre procedimento* que p*dem *eto*nar, ser inse*idos ou se tornarem
</line>
</par><par>
<line>
padrão pelas c*mpanh*as aér*as. Dent*e *s pro*edimentos que ma*s re**ber*m ava*iações
</line>
</par><par>
<line>
posi*iv*s, fo* identificada hig*enização pro*un*a da aeronav* ent*e vo*s, com a
</line>
<line>
9 7 ,1 % d e
</line>
</par><par>
<line>
concordânc*a entr* os resp*n*en*es. Logo
</line>
<line>
em seguida, a dispon*bili*a*ão d* de*infeta*tes
</line>
</par><par>
<line>
(á*cool gel) duran*e o voo e/ou antes do acesso a**onave, **m 8*,4% de co*cordância. à
</line>
</par><par>
<line>
Outro item
</line>
<line>
que recebeu aval*ações
</line>
<line>
*os*tivas
</line>
<line>
por *arte da amost*a se trat* do embar*u*
</line>
</par><par>
<line>
di*id*do por seções, a f*m de evi**r filas e ag*omer**ão no momento do e*b*rque.
</line>
<line>
C** base nas respo*tas acima c*tad*s e, somad*s ao cenário pandêmico e um poss*vel
</line>
<line>
retorno à norm*lida*e das **iv*dade*, *s d*dos aqui aprese*tados podem se*vir de *as* para
</line>
</par><par>
<line>
as co**an*ias aé*e*s a*ota*em estratégias
</line>
<line>
de retomada do segmento de *orma segu*a, com
</line>
</par><par>
</page><line>
q*ali*ade e p*rm*tindo o envol*imento d*s usuários do serviç* no proce*so de cons*ruç*o de
</line>
<line>
valor *ar* as companhias.
</line>
<line>
Rev. FSA, T*resina, v. 19, n.8, art. 1, p. 3-2*, ag*. 2022 www4.*sanet.com.br/revista
</line>
</par><page>
<par>
<line>
Exp*ctat*vas do* Cons**idores de C*mpanhias Aéreas Bra*ileir*s Durante a Pandemia
</line>
<line>
*3
</line>
</par><par>
<line>
5 **NSIDERAÇÕ*S FINAIS
</line>
</par><par>
<line>
A fer*amenta SERVQU**, desenvo*vida por Pa*asuraman, Zeithaml e Berry (1985),
</line>
<line>
vem de *esulta*os de pesquisas emp*ric*s, onde fo* verificada a perc*pção d* qualidad* em 5
</line>
</par><par>
<line>
segmen*o* de serv*ç*s com * *ntuito de elaborar u* m*delo único
</line>
<line>
de *nálise (CORRÊA;
</line>
</par><par>
<line>
G*ANE*I, *018). O *studo contem*la os objeti*os pr*postos, de mod* que, c*m base
</line>
<line>
n*
</line>
</par><par>
<line>
ferramenta, foram dispostos os res*l*a*os das 5 d*mens*e* a**lis*das.
</line>
</par><par>
<line>
** prim*ira dimen**o, confiabilida*e, é po*sível perceb*r que o maior percentua*
</line>
<line>
de
</line>
</par><par>
<line>
concordância em u* único pont* foi
</line>
<line>
n* Var 3 (Protocolos
</line>
<line>
de Segur*nç*). Com b*s* *esse
</line>
</par><par>
<line>
ní*el ** af*rmações, no quesito co*fi*bilidade, os *onsumidores estão ate*t** aos protoco*os
</line>
</par><par>
<line>
d* s*gurança
</line>
<line>
exigido* pelo* órgãos *e saúde p*ra a não diss*minação do víru*. O*t** pon*o
</line>
</par><par>
<line>
*ambé*
</line>
<line>
abordado p*r
</line>
<line>
es*a dim*nsão é * regist*o *e ativ*d*de* (Var 2). *s consumidores
</line>
</par><par>
<line>
entend*m que é necessá*io também *ue as c*mpan*ias aéreas *egistre* to** * sua ativid*de a
</line>
<line>
f*m de *u*, em caso de e*e**uais problema*, ess*s registros poss*m ser facilmente acessados
</line>
<line>
pelos u*uários do ***ns*orte aéreo. *a segu*da dimensão ana**sada (Tang*bilidad*), ta*bém
</line>
</par><par>
<line>
foi
</line>
<line>
o*serv*do * q*esito **gurança *omo re*e*ante par* os c*nsumidores n* to*ada
</line>
<line>
de
</line>
</par><par>
<line>
decisã*. A *a* 6, que diz respeito à
</line>
<line>
proteção
</line>
<line>
do* col*bor*d*res, foi aquela com *ais
</line>
</par><par>
<line>
concord*ncia ent*e a amostra. Com *a*e *os r*sul*a*o* dessa dimensão, pode-se *erifi**r *u*
</line>
<line>
os con***idores *bservam os cuid**os que as co**an**a* têm com seus cola*oradore* *ara
</line>
</par><par>
<line>
analis**
</line>
<line>
a melhor deci*ão de com*ra do serviço. Ainda
</line>
<line>
na dimen*ã* Tangibili*ade,
</line>
<line>
os
</line>
</par><par>
<line>
respo*dente* consid*r*ram qu* as emp*esas a*reas precisam d*sponib*lizar os *a*c*es, mesmo
</line>
</par><par>
<line>
d**a*te o *e*í**o de **ndemia. Uma altern**iva *ncont*ada fornece* pe*uen*s l**ches é
</line>
<line>
lacrados, pe*mitindo que *s cons*midores consumam fora da aerona*e para **itar a *eti*ada
</line>
</par><par>
<line>
de másca*as *entro da operação
</line>
<line>
do voo. Na d*mensão
</line>
<line>
capacidade de r*spos*a,
</line>
<line>
os
</line>
</par><par>
<line>
*onsu*ido*es aponta*am que poss*ir colaborado*es *onfiantes e seguros é import*nte pa*a a
</line>
<line>
*restação do serviço, *stando totalmente dispo*tos * ajudar n* resolução de **entuais
</line>
<line>
problemas. Na q**rta dime*são, qu* avalia a *xp*ctativa d** consumidores qu*nto à **trega
</line>
</par><par>
<line>
do serviço con*orme prometido, alt* índice o
</line>
<line>
de r***ondentes
</line>
<line>
que conco*d*ram totalm*nte
</line>
</par><par>
<line>
com a import*ncia d* entregar o se*viço conforme pro*et*do r*flete a neces*idade d* *s
</line>
<line>
companhias aéreas investirem no seu det*rminado p*bl**o-alvo, a fim de atendê-*os de forma
</line>
<line>
* refor*ar a p*oposta de n*gócio *e cad* companhia. É importante també* as c*m*anhias
</line>
<line>
p*ezarem pela pontualidade d* serviço de tra*sporte aéreo. *a últi*a dimen*ão ***lisada,
</line>
</par><par>
<line>
empatia, foi observado
</line>
<line>
que, apesar d* a gran*e ma*oria c*ncord*r que
</line>
<line>
as empr*sas devem
</line>
</par><par>
</page><line>
entender as emoções dos consu*idores n* ato d* serviço, c*m **se nas informações o*tidas
</line>
<line>
Rev. FS*, Teresina PI, *. 19, *. *, ar*. 1, p. 3-2*, *go. *022 ww*4.fsanet.com.b*/revista
</line>
</par><page>
<par>
<line>
*. A. Ramos, F. A. *ereira
</line>
<line>
*4
</line>
</par><par>
<line>
nesta análise da fe*ramenta, *o*e-se alinhar *o tr*b*lho defendido por Solom** (201*),
</line>
</par><par>
<line>
quando cita o *ro*e*so de
</line>
<line>
decisão cognitiva. De *cordo *om o autor, os cons**idores
</line>
</par><par>
<line>
uti*izam cuid*dosa*ente
</line>
<line>
as *nformações
</line>
<line>
obti*as com as que já sabem, analisam
</line>
</par><par>
<line>
meticul**ament* os diferentes *ipos de produto/**r*iço e garantem uma tomada de decisão
</line>
<line>
s*tisf*tória.
</line>
<line>
Dessa for*a, a *es*ui*a pôde contr*buir par* pr**or melhores estraté**as *a*a o se*or,
</line>
</par><par>
<line>
baseado no viés do consumi*o*, pois *ste te* papel deci*ório pa*a o *eedback
</line>
<line>
e
</line>
</par><par>
<line>
*primoramento da qualid*de n* serviço.
</line>
</par><par>
<line>
Essa pesquisa foi dese*v*lvida durante a pan*emia *e co*i*-19. A*esar de cumpridos
</line>
</par><par>
<line>
os pro*oc*los d* segur*nça
</line>
<line>
pa*a re*li*ação,
</line>
<line>
n** f*i po*sível realizar an*lis*s através
</line>
<line>
d*s
</line>
</par><par>
<line>
cons*midor*s internos das companhias aéreas, fi*ando *omo **gestão *ara pesquisas *uturas
</line>
<line>
a a*orda*em da qualidade n* set*r sob perspecti** dos colabor*dores do *etor.
</line>
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3) elaboração do *ascunh* *u na revisão crít*ca do cont*ú*o.
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4) par*ici**ç*o na *prova*ã* d* versão final do manus*rito.
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</par>Refbacks
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ISSN 1806-6356 (Print) and 2317-2983 (Electronic)