Expectativas dos Consumidores de Companhias Aéreas Brasileiras Durante a Pandemia de Covid-19 Através da Ferramenta Servqual / Expectations of Consumers of Brazilian Airlines During the Covid-19 Pandemic Through the Servqual Tool

Pamela Adelino Ramos; Felipe Araujo Pereira

<page>

<par>

<line> Centro Unv*rsitário Santo Agostinho </line>

</par>

<par>

<line> www*.fsanet.com.*r/revista </line>

<line> IS*N Impresso: 1806-*356 ISSN E*etrôn*co: 2317-2983 </line>

</par>

<par>

<line> Expec*ativas dos Consumidores de Comp*n*ias Aérea* Br*silei**s Durante a Pan**mia de </line>

<line> Covid-*9 Através da *erra*e*ta Servqu*l </line>

<line> Expectatio** of Co*sumers of *raz*lian A*r*ines Du*ing the Covid-19 Pand*mi* Through the </line>

</par>

<par>

<line> Pa*ela Adelino Ram*s </line>

<line> Doutora *m Engenhari* de Produção pela *ni*ersidade Feder*l de Perna*bu*o </line>

<line> Profes**ra Adju*ta *o departame*t* *e Admini*tração da Univer*i*ade Feder*l da Paraíba </line>

<line> *-mail: pamela.adeli*o@ac*demico.ufpb.b* </line>

<line> Fel*pe *raúj* Pereira </line>

<line> G*ad*a*ão em Admi*ist*ação pela Univ*rsidade Federal da Paraíba </line>

<line> Pro*essor do Centro *n*v*r*it*rio S*nto **ostinho </line>

<line> E-mail: fe*i*pe.ap*reira13@gm*il.com </line>

</par>

<par>

<line> En**r*ço: Pamela Adelino Ramos </line>

<line> *ditor-*h*fe: Dr. Tonn* *e*ley *e Alenca* </line>

</par>

<par>

<line> Universid**e </line>

<line> Federa* </line>

<line> Campus </line>

<line> R*drigues </line>

</par>

<par>

<line> C*dade Uni*ersit*ria, CEP: 58**1-900, João </line>

<line> *essoa/PB, </line>

</par>

<par>

<line> Brasi*. </line>

<line> Art*g* recebido em 09/03/202*. Ú*tima </line>

</par>

<par>

<line> End**eço: Fe*ipe Araújo Pereira </line>

<line> re*ebida ** 24/03/2022. Aprovado em 25/0*/2021. </line>

</par>

<par>

<line> Uni*ersidade </line>

<line> Federal </line>

</par>

<par>

<line> Cida*e Univers*tár*a, *EP: 5*051-900, João P*ssoa/PB, </line>

<line> Avaliado pelo *istema Tr*ple *e*iew: a) D*sk Review </line>

</par>

<par>

<line> Brasil. </line>

<line> pel* Editor-Che*e; e *) *ouble B*ind Re*iew </line>

<line> (av*l*ação *ega por dois avali*dor*s da área). </line>

<line> Revisã*: Gramatical, Norm*t**a e *e Formata*ão </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> P. A. Ramos, F. *. Per*ira </line>

</par>

<par>

<line> RESUMO </line>

</par>

<par>

<line> *or ser um im*ortante componente da cadei* lo*ís*ica global, o setor aéreo poss*i gran*es </line>

</par>

<par>

<line> v*ntagens para todo o </line>

<line> mundo, s*ja economi*ame*te, seja ot*mizando o tempo entre </line>

</par>

<par>

<line> transpo*te. Entret**to, a pandemia de coronavírus i*i**ad* no ano de **20 a*ar*e**u impacto* </line>

<line> sever*s no seto*, reduzindo s*a *tivida*e e restringindo suas ope*a*õ*s. Sendo assi*, foi </line>

</par>

<par>

<line> necessário *e **a*t** às exigência* impostas pelos ór*ão* de sa*de, a fim d* garantir </line>

</par>

<par>

<line> ativid*de de forma segura para todos os </line>

<line> envolv**os, com investim*ntos em sanitização </line>

</par>

<par>

<line> mud*n*a de prot*colos na p*e*t*ção do serviço, principalment* no trans*o*te aéreo </line>

</par>

<par>

<line> passagei*os. Dess* f*rma, esse estudo tem como o*jet*vo analisa* </line>

<line> as *xpectativ*s </line>

</par>

<par>

<line> qualid*de sob a *t*ca **s co*s*m**ores do *erv*ç* *ére*, no q*e *iz re*peit* à prestaçã* d* </line>

<line> *erviço *éreo d* passag**r*s durante a *andemia. Através da ferra*enta SERVQUAL pôde-se </line>

</par>

<par>

<line> constatar qu* </line>

<line> os consumidores </line>

<line> esperam qu* o serviço aéreo seja feito de form* segur*, </line>

</par>

<par>

<line> garantindo a higieni*ação e a qu* haj* comun*c*ção e*etiva com seus usuário*. *sta *esquisa </line>

<line> pe*mite compree*der o comportamento do consumidor do t**nsporte aéreo no B*asil e o que </line>

<line> se pode es*erar d*s companhias aére*s no que diz respeito a um servi*o de qua*ida*e. </line>

<line> Palavras-Chave: Compo*tament* do Consumi*or. Transpo*te Aé*eo. Se*vqual. *ovid-19. </line>

<line> ABSTRACT </line>

</par>

<par>

<line> As an i*portant component *f t*e global </line>

<line> logi*tics chain, the airli*e industry h*s great </line>

</par>

<par>

<line> advant*ges for the ent*re world, whether ec**omically or o*timizing the *ime between </line>

<line> transpor*. H*wever, *h* coronavirus pandemi* that star*ed in 2020 had seve*e im*a**s on the </line>

<line> sector, r*ducin* its activ*ty and r*stricting its operati*ns. *h*ref*re, it was n*cessary to adapt </line>

</par>

<par>

<line> *o t*e req*irements im*os*d by h*alth age*ci*s in order </line>

<line> to gua**ntee the **tivity in a saf* </line>

</par>

<par>

<line> m*nner for ev*ryo*e i**olved, with inves*m*nts in sanitation and cha*ge of protoc*ls in the </line>

<line> prov*sion of t*e service, e*pe*ial*y in th* air transpor* of pas*engers. Thus, this st*dy ai*s t* </line>

<line> ana*yze quality *xpecta*ions *r*m the perspe*t*ve *f *ir se*vice cons*mers, with *egard t* the </line>

</par>

<par>

<line> provi*ion of air </line>

<line> passenger se*vice durin* the pand*mic. Through the SERVQU** tool, it </line>

</par>

<par>

<line> coul* be seen t*at consumers expect the air service *o be done sa*ely, en**ri*g hygiene and </line>

<line> e*fectiv* **mmuni*ation wi*h its users. This re*earc* a*lows us *o *nd*rst*nd th* b*havior of </line>

</par>

<par>

<line> air transport consume*s in Brazil and **at can be expecte* from airlin*s wi*h rega** </line>

</par>

<par>

<line> quality se*vice. </line>

</par>

<par>

<line> Keyw*rds: Consumer Be*av*our. Air Transport. Servqua*. Cov*d-19. </line>

</par>

<par>

<line> Rev. *SA, Teresina, *. 19, n.8, art. 1, p. *-*7, ago. 20*2 </line>

<line> www4.fs*net.co*.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Expectativas dos Co*sumid**es de Compan*ias Aé*e** *r*s*leir*s *urant* a Pandemia </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> O transp*rte aéreo é um setor que cresce e* to*o o *undo, gerando economia de </line>

<line> esc*la, além de ge*ar estímulos e invest*m*nt*s in*ernaciona*s (D*LEY, *0**). No Brasil, </line>

<line> após * d*sregulamentação ta*ifária, e com maior li*er*a*e para e*pre*as estran**ir*s *oarem </line>

<line> pelo *u*do, houve a criação *e no*** **presas *om serviços diferenci*dos das já existentes, </line>

</par>

<par>

<line> permitindo a mai* </line>

<line> *lasses usa**m * serviç* aéreo, ro*pe*do c*m **radig*a* de dist**cia </line>

</par>

<par>

<line> geográ*ica entre as nações. (FA*ER, 2009). De a**rd* c*m o A*uário do Transpor*e Aéreo </line>

</par>

<par>

<line> de*envo*vido pela AN** (2019), mesmo c*m o encerram*nto das ope*açõ*s </line>

</par>

<par>

<line> Brasil, que po**u*a 12% da demanda *m **io de 20*9, hou*e um *umento *e 1,6 m**h*o no </line>

</par>

<par>

<line> número ** passa**iros </line>

<line> transportados *o ano ci*ad*. Com a cris* gerada pela pan*emia </line>

</par>

<par>

<line> nov* coronavíru*, o *et*r de *ranspor*e </line>

<line> aér*o sofreu com r**u**es e par*lisações, </line>

</par>

<par>

<line> prejudi*ando í*dic*s até então *resce*t*s. S**undo * Associação Internac*ona* de Transporte </line>

<line> *é*eo (2*20), o s**or de trans*orte d* *assa**iros dev*r* re*o*nar aos índices pré-p*ndemia, a </line>

<line> partir d* *0*3. </line>

<line> Com *ss* ret*ma*a, embora len*a, é *mp*rtant* que ** *mpresas *stejam pre*ara*as e </line>

<line> alinhadas com as necessidades de seu públi*o, ofe*ecendo serviços diferencia*os, prezando </line>

</par>

<par>

<line> pela sati*fação, saúde e confort* </line>

<line> de seus u*uários. Não soment* co**reende* t*is </line>

</par>

<par>

<line> nec*ssidad*s, é impre*ci*d*v*l que *s empres*s aé*e*s, com *ase em dados cien*íficos, </line>

</par>

<par>

<line> consig*m rea**zar a**e* que **squem m*l*orar se*viço o </line>

<line> oferecido * co*seg*in*o, ass*m, </line>

</par>

<par>

<line> c*ptar, segmentar e possibilitar q*e ca** v*z mais novos usu*r*os do tran**orte aéreo utili*em </line>

<line> o serviço. </line>

<line> *essa forma, cons**erando *om* o*jeto *e estud* os *o*sumido*es dessas três </line>

<line> pri*cipais **mpanhi** aére*s do país, es*e *studo bu*ca compree*der o que o* co*sumidore* </line>

<line> das empr*sas A*u* L*nhas Aér*as, GOL Linh*s Aér*as e LATAM esperam da qualidad* do </line>

<line> serviço p*es*ado *o qu* diz respe*to às m*dida* sanitárias exigidas no período de *a*demia. </line>

</par>

<par>

<line> REFER*NCIAL TEÓRICO </line>

</par>

<par>

<line> *ualid**e em S*rviços </line>

<line> Atualme*te, n*o bast* *penas </line>

<line> oferecer al*um t*po </line>

<line> de pr**uto, preciso *ferecer um * </line>

</par>

<par>

<line> pacote de valo* q*e agregue ao *ons*m**or e supe*e as expectativas *o produto </line>

</par>

<par>

<line> *sse *acote de valo* pod* *er u* serviço agrega*o. "Uma em*resa *érea </line>

</par>

<par>

<line> predominantemente valor relacionado a *ransport*, mas no pa*ote d* </line>

<line> valor pod* o*ere*er </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, *eresin* PI, *. 19, n. 8, **t. 1, p. *-27, ago. 2022 </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> P. A. Ram*s, F. *. Pereira </line>

</par>

<par>

<line> também uma revista de bordo, refeiçõ**, f*nes de ouv*d* e pos*ivelmente outros b*ns físicos </line>

<line> (na* empr*s*s tr**i*ionais), ou prati**da*e e preços **i*os, *o*o é o caso *as l*w-*ost/*ow- </line>

<line> fa*e" (CORRÊA; *IANES*, 2018, p. 25). </line>

<line> Com o tempo, o s*tor de serviço* se torno* tão importan*e que acab*u sendo r*fletid* </line>

</par>

<par>

<line> *a economia. Prov* dis*o é a </line>

<line> partic*pação da ativida*e no PIB no an* de 201*, *e 74% </line>

</par>

<par>

<line> (IBGE, 2019). Esse dado mostra que a participação do seg**nto n* paí* é ex*ressiva, </line>

<line> reforçando, então, um* carac*erística mundial defendida por Cor*êa e *ah*n (20*2), de*de o </line>

<line> sécu*o XX o setor de ser**ços e***ou em cr*scimento e se **nt*ve de maneir* crescente a*é a </line>

<line> atualidade. </line>

</par>

<par>

<line> S*gundo Las Casas (*019, p. 5), "serv*ços c*nstituem uma t*ansação </line>

</par>

<par>

<line> uma e*presa </line>

<line> ou po* um indivíduo, cu*o objeti*o nã* está associado à tra*sferên*ia ** um </line>

</par>

<par>

<line> *em". Em ou*ra* palavras, ser*iço* não se trata de um pr**uto, algo tangível, ma* si* de uma </line>

<line> atividade, porém, e* muito* casos, es*e s*rviço está atr*la*o a um produto, como é o caso de </line>

<line> rest*urant*s. </line>

<line> En*r*tant*, *orrêa * C*ho* (2002) também **ntribuem, pontuando q*e o *onceito de </line>

<line> serviços p*d* ser uma definição abs**a*a, *ois cada e**resa d*fine individu*lm*nte de ac*rdo </line>

<line> com a pr*post* da organização criando um propósito e ajudando a empre*a a *ante* o foco. </line>

</par>

<par>

<line> *o*os esses *on*eitos definidos t*m como o**etivo </line>

<line> lembrar a m*r*a da em*resa para os </line>

</par>

<par>

<line> c*nsumidore*. </line>

</par>

<par>

<line> Para c*mplemen*ar o conceito de se*viç*s, *as *asas (2019) co*t*ibui com </line>

</par>

<par>

<line> caracterização entr* os serviços. A primeira c*ra*ter*st*ca dos serv*ços expos*a pel* autor </line>

</par>

<par>

<line> que estes são i*tan*íveis, ou seja, não há * tr*ca do </line>

<line> obje*o f*sico. Antes da </line>

<line> venda, que o </line>

</par>

<par>

<line> oc*rre sã* promessas que só </line>

<line> podem ser efetiva*as após a reali*a*ão *o serviço. Então, </line>

</par>

<par>

<line> *echar o </line>

<line> ne*óc*o, é necessário *onfi** n* </line>

<line> *endedor. Porém há serviços q*e mostram </line>

</par>

<par>

<line> evidê*cias físicas, como é o caso de tra*al*os arqui*etônicos. A segunda característ*ca cita*a </line>

</par>

<par>

<line> é q*e os ser**ços *ão insep*r*veis. A p*od*ção * consumo </line>

</par>

<par>

<line> tornando </line>

<line> o prepa*o do profission*l o objeto </line>

<line> do serviço comer*i*liz*do. Isso *ign*fica </line>

</par>

<par>

<line> *ndireta*ente que *u*nto melhor for o preparo do profi*si*n*l, me*hor será seu des*mpenho </line>

<line> e, por c*ns*g*in*e, me*hor **rá * imagem da *mpr*sa frente ao serviç* prestado. "Outro </line>

<line> aspecto * *e conside*ar é que a insep*rab***dade dif*cu*ta a exportação de s*rviços. *aso uma </line>

</par>

<par>

<line> emp*esa *eja *on*eituad*, aber*ura a </line>

<line> escritóri*s em outros locais </line>

<line> *rejud*cada </line>

</par>

<par>

<line> pela ausência de *eu principal. Em alguns casos, * estrutur* da empresa é consi*erada" (LAS </line>

</par>

<par>

<line> CAS*S, 20*9, p. 1*). Out*a caracter**tica dos </line>

<line> servi*os diz respeito à hetero*eneidade. O </line>

</par>

<par>

<line> diret*mente asso*ia*o a </line>

<line> quem * desemp*nha. Isso gera uma dis*aridade entre </line>

</par>

<par>

<line> www*.fsa**t.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Expectativas dos Con*umidores de Compan*ias Aéreas B*asileiras *urante a Pand*m*a </line>

</par>

<par>

<line> qualid*de do* </line>

<line> *erviç*s *resta*os, mesmo que de uma mesma *m*r***. *omo t*ntativa de </line>

</par>

<par>

<line> solucio*ar esse *ro*lema, é importante a* orga*i*ações reforçarem treina*en*o de seus * </line>

</par>

<par>

<line> co**bor*dores, pois assim tendem * torn*r </line>

<line> * serviço mais uniform*. Por fi*, a últ*ma </line>

</par>

<par>

<line> caracter*s*ic* * sua p*rec*bilidade. Como dito, o serviço só pode se* efet*vado ao desem*enhar </line>

</par>

<par>

<line> * atividade, iss* *em *omo vantagem a *ão </line>

<line> estocagem do *erviço. Entretanto, a única </line>

</par>

<par>

<line> prestador de serviç* m*str*r sua e*iciência é durante a ati*idade, cas* e, </line>

</par>

<par>

<line> não seja desempen**da de forma *atisfatória, em muitos casos, não há op*rtunidade </line>

</par>

<par>

<line> correção. </line>

</par>

<par>

<line> Uma *endência importante qu* tem ficado mais presen*e na vi*ão estratégi*a *e ***tas </line>

</par>

<par>

<line> *mpr*sas é que * cliente, </line>

<line> diversas circunstâncias, prefere adq*ir*r o benefício que </line>

</par>

<par>

<line> serv*ço *ferece que o "padrão" ao adquir** o </line>

<line> bem fí**** e* si. O be*e*íci*, em geral, toma </line>

</par>

<par>

<line> um s*rviço, q*e passa *nt*o a substituir *ornecimento de bens fís*cos. "Es*a o </line>

</par>

<par>

<line> *endência tem sid* chamada *e "*ervit*zação", porque au*enta substancialmente a proporção </line>

</par>

<par>

<line> d* serv*ços d* pacot* de </line>

<line> v*lor forneci*o ao clie*te, *m relação à proporçã* de bens físicos" </line>

</par>

<par>

<line> (CORRÊA; GI*NES*, *018, p. 26). Segu*do F*rnan*es </line>

<line> *t *l. (*022), *a*a avaliar </line>

</par>

<par>

<line> sa*isfação dos c**entes, </line>

<line> *á ta**ém o modelo d* marketin*, que não foca no s*rviço o* </line>

</par>

<par>

<line> produ*o </line>

<line> como meios para a satisfaç*o ** cliente, m*s sim n* próprio *lien*e * em como ter </line>

</par>

<par>

<line> experiências úni*as * **rsonalizadas os env*lvem emocionalment* e *s satisf*zem. </line>

<line> Com*lemen*a**o a *isão de a*aliaçã* da qualidade, *anto*, **dan e Ma*gini (2016, </line>

</par>

<par>

<line> p. 211) cont*ibuem in*ormando que "a bu*ca pel* e**endimento da qua*idade *m *erviços </line>

</par>

<par>

<line> um con*eito de *ifícil </line>

<line> av*liação quando </line>

<line> com*arada à qualidade de bens". Es*a avaliação </line>

</par>

<par>

<line> feita pelo con*umidor, portant*, </line>

<line> o atend*mento p*est*do é crucial pa*a a av*l*ação </line>

</par>

<par>

<line> q*alidade do serviço. Pa*a *ilva, Ko*ales*i e *aia (2011, p. 141), "a qu*lidade em serviços * </line>

<line> obtid* a partir *as *iferentes ações que as *mpresas *usca* e*ecutar e *ferec*r se*viços com </line>

</par>

<par>

<line> classe". Não es*u*ce*do que o at*ndim*nto é o *ator chave </line>

<line> para qualquer </line>

</par>

<par>

<row> qualq*e* que s*ja o ram*, po*s é u* quesito influenci*dor para a satisfa*ão do cliente. </row>

</column>

<par>

<line> Impactos da COVI*-19 no setor de t*a*sporte aéreo </line>

<line> O i*ício do ano d* 202* foi marcad* pela **ndemia de COVID-19. O prime*ro caso </line>

</par>

<row> des*a doen** se or*ginou ainda em *019 na cidade d* Wuhan, na China. O aumento de casos </row>

<row> d* doença caracte*izou a infecção como um surto e logo a Organiza**o Mu**ial da Saúde </row>

<row> declarou a *it**ção c*mo emergência em saúde pública de interesse mundial (OLIVEIRA; </row>

<row> LUCAS; *QU*A*AZA, *020). </row>

<row> Rev. FSA, Ter*s*na PI, v. 19, n. *, art. *, p. 3-27, ago. 2022 www4.fsanet.com.br/re*ista </row>

</column>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> P. A. Ramos, F. A. Pereira </line>

</par>

<par>

<line> Segu*do Wer*e*k * Carvalho (2*20), * pandemia de COVID-1*, surto do nov* </line>

<line> *oronaví*u* (SARS-CoV-2), é, *om ce**eza, um dos maiores de*a*ios sanitários em escala </line>

</par>

<par>

<line> *und*al. A facilidade de contági* </line>

<line> aind* intrig* estudiosos que estão em combate </line>

</par>

<par>

<line> pandemia em uma luta contra o relógi*, visto que apenas 2 m*ses apó* o i*ício d* p**de*ia, </line>

<line> j* havia 2 milhões de casos e 120 mil m*rtos *ela doença *o mu*do. </line>

<line> * t*ansmissão do vírus de pessoa *ara *e*so* se dá **ra*és da autoino*ulaç** do víru* </line>

</par>

<par>

<line> em membr*na* mucos*s, como nariz, olhos ou </line>

<line> contato em s*per*ícies </line>

</par>

<par>

<line> cont*minadas, o que levou à adoç*o d* me*idas rápidas para </line>

<line> impe*ir a disse*inação </line>

</par>

<par>

<line> d*ença. Segundo Oliveira, Lucas e I*uiap*za (202*), enq*anto não houv** medicam*nto* ou </line>

</par>

<par>

<line> vacinas que *revinam e/ou cur*m os infectad*s, é prec*so tomar **ões rápid*s. Uma </line>

</par>

<par>

<line> alternativ*s cit*da* p*los a*to*es é a higiene </line>

</par>

<par>

<line> efeti*id*de. </line>

</par>

<par>

<line> S*gu*do as *eco*end*ções da AN*C, pa*a todos os aero*ort*s, agentes </line>

</par>

<par>

<line> aero*or*uários e passag*iros, são r*comendados u*o *e máscaras o </line>

<line> de*tro do aeroporto </line>

</par>

<par>

<line> d*rante </line>

<line> *oda a viagem. A re*omendação às empres** aéreas * para **e garantam </line>

</par>

<par>

<line> dist*nci*mento *ocial míni*o de *egu*ança de até 2 metros e*t*e pa*sag**ros q*e p*eci*am de </line>

<line> atend*men*o no ch**k-in de *mbarque no a*ropor*o. Mas * m**hor recomendaçã* **ra re*uzir </line>

</par>

<par>

<line> a exp**ição ao ris*o é a realização ant*cipad* do *h*ck-in, pe*a **ternet, al*m do uso </line>

</par>

<par>

<line> *lcool em ge*, com limitação de 500ml, além d* bloqu*io de asse**os nas </line>

<line> *re*s comuns </line>

</par>

<par>

<line> aeropor*o e ha*endo *igienização *o a*roporto regularm*nte. Dentro da aero**ve, muitas </line>

</par>

<par>

<line> empresas *emovera* o serv*ço </line>

<line> visando à prote*ão e o contato mí**mo entre </line>

</par>

<par>

<line> tripu*ante* e **ssa*e*r**, hig*eni***ão da aeronave e </line>

<line> p*otocolos de desembarqu* </line>

</par>

<par>

<line> chamada, evit*ndo a formaçã* de filas n* corred*r do avião (AN*C, 2020). </line>

</par>

<par>

<line> Mesmo havendo preo*upação em tod** os agentes ligados ao t*ansporte aéreo, </line>

</par>

<par>

<line> importa*te q** o usuár*o se sinta confortáv*l e confiante ao usufrui* do serviço aére*. </line>

</par>

<par>

<line> Seg*ndo pes*uisa do Ministé*i* *a Infraestr*tura </line>

<line> 53,1% dos entr*vistados </line>

</par>

<par>

<line> "Pesquisa de Percepção da Segurança S*n*tária no Setor A*reo" consider** e*ic*ente* *s </line>

<line> protocolos sanitár*os *tilizados em aeroportos e *eron*ves para evi*ar cont*m*nação. O uso de </line>

<line> tecnologia para *ed*zir contato p*ss*a* e medidas *omo utilizaç** de más**r* e higienizaç*o </line>

<line> frequente dos espaços d* c*rcu*ação s** apontados como trunfos na reco*qui*ta da c*nfia*ça </line>

<line> dos **s*ageiros. </line>

<line> Apesar da queda da demanda em r*l*ção ao ano *e 2019, *e *orem uti*i*ados apen*s </line>

</par>

<par>

<line> os meses re*erentes à *andemia, o *etor da </line>

<line> aviação comer*ial ****senta le*e melhora des*e </line>

</par>

<par>

<line> se*s q*adros iniciais. Isso p*de se d** pelas medidas sanitárias qu* aeroportos e companhias </line>

<line> **v. FSA, Te*esina, v. **, n.*, a*t. 1, p. 3-27, ago. 20*2 www4.fs*net.co*.b*/re*i*ta </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Expec**tivas dos Consu*id*res de Co*panhias Aéreas Brasileiras *ura*te a Pa*d*mi* </line>

</par>

<par>

<line> aéreas vêm </line>

<line> dissemi**ção do </line>

<line> n*vo coron***rus. Porém </line>

</par>

<par>

<row> Or*a**zaç** da A*iação Civil Inte*na*ional (2020) a*erta que os índ*ces de viagens aéreas só </row>

<row> se**o rever*i*os a*s m*smos índices pré-pandemia no *no de 2023. </row>

</column>

<par>

<line> METODOLOGIA </line>

<line> Esta pes*u*sa foi cla*sificada c*mo descritiva * exploratór**. Segundo Gil (200*), este </line>

</par>

<row> tipo de pesq*is* tem o *bjetivo de desenvolver, escla*e*er e modificar conceitos e ideias. No </row>

<row> to*al, a pe*quisa teve com* a**stra, 302 respo*de*tes en**e *suários e *otencia*s usuários *o </row>

</column>

</par>

<par>

<line> trans**rte *é*eo das três ma*ore* </line>

<line> em*resas </line>

<line> atuantes no B**sil, sem privilegi*r nenhuma das </line>

</par>

<par>

<line> emp*esas partici*antes d* pe*quisa. </line>

<line> O tipo *e ins*rumento selecio*ad* para a coleta de dados foi o de *uestio*ários do tipo </line>

<line> survey, com perguntas acerca do s*rv*ço *e transporte aéreo e demais dados </line>

<line> socioeco*ômicos. </line>

<line> O qu*stioná**o teve como critério de res*os*as uma escala d* 7 *onto*, ut*lizada na </line>

</par>

<par>

<line> *errame*ta, na qual hav*r* pergunta* </line>

<line> *ara a*álise do re*pondente. N* p*imeir* fas* do </line>

</par>

<par>

<line> questionário, *oram dispo*tas pergunt*s so*re as expectativas dos usuários do servi*o aé*eo, </line>

</par>

<par>

<line> enquanto na segunda </line>

<line> etapa foram coletado* dados soc*o*conômic*s, *om quest*onários </line>

</par>

<par>

<line> adap*ados atend**do aos cr*t*rios *lencados por *arasuraman, Z*ithaml e *erry (1985) </line>

</par>

<par>

<line> que diz respeit* à estruturação do *ues*io*ário para a coleta de *ados. </line>

</par>

<par>

<line> O q*es*io*ár*o foi aplicado utilizando-se *a *er*amenta G*ogle Forms, que permite * </line>

</par>

<par>

<line> cri*ção *e *m formulário *nd* todos os *espond**tes terã* a*esso por mei* de um </line>

</par>

<par>

<line> disponibil**ado, utiliza*do-se </line>

<line> de quebra* </line>

<line> de pág*na, c*so necessário, tornando o a*e*so </line>

</par>

<par>

<line> f*rmu*ário rápido e d* fác*l acesso via c*mputa**res * s***tpho*es e* g*ral. C*nsiderando </line>

<line> as afi*mativ*s da escala SERVQUAL original, estas são dese*volv*da* com base na esca*a de </line>

<line> 7 po*tos. Com *ase *a e*cala nomeada a segui*: Conco*do totalmente (CT); concordo </line>

<line> parcialment* (CP); concordo (C); nem concordo nem d*scor** (Indiferente); discordo (D). </line>

<line> discor*o parcialmente (DP) e discordo totalmente (DT). Sendo as*im, foi possíve* avali*r </line>

<line> qu*is as**ct*s sã* *e intere*se dos con*umidores no que diz respeito ao dispêndio na tomada </line>

</par>

<par>

<line> de dec*são de compra **m bas* nas influênci*s que a pandemia provocou no </line>

<line> setor. * </line>

</par>

<par>

<line> ferra**nta, em seu m*delo, *ivide **as </line>

<line> af*rmativas para aval*ar as cinco di*ensões </line>

</par>

<par>

<line> qualidade, sendo ela*: **rantia; capa**dade de resposta; confianç*; e*patia * tangibi*id*de. </line>

<line> O processamento e aná*ise de dados se caracteriza de for*a qualita*iva, u**lizando de </line>

<line> ferr*mentas estatísticas a serem def*nidas de ac*rdo com a quantidad* de respondente*, pa** </line>

<line> Rev. FSA, Teresi*a PI, v. 19, n. 8, art. 1, p. 3-27, ag*. 2022 w*w4.fs*net.co*.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> P. A. Ramos, F. A. Pe*e*ra </line>

</par>

<par>

<line> garantir melhor *recisão e confiabilidade nos *es*ltados veri*icados, *endo utilizados grá*ic** </line>

<line> e tabelas *ar* demonstra*ão dos *esultados. </line>

</par>

<par>

<line> A amostra se car*c*er*za em m*io* parte por re*pondentes que se </line>

</par>

<par>

<line> fem*nino e que se *ncontram na faixa de 1* a 29 *nos, com grau d* escol*r*dade entre ensino </line>

<line> méd*o e e*sino superior completo. A rend* indi*id*al média *os responde*tes está entre *$: </line>

</par>

<par>

<line> 1.1*1,00 *$: 3.000,00, e sã* re*i*ente* em sua maioria na região Nord*st*. A am*stra * </line>

</par>

<par>

<line> *elevan*e para confi*mar a vera*idade da* </line>

<line> i*formações **tidas </line>

<line> através *as análises dos </line>

</par>

<par>

<line> res*ltados dis*ost** neste estudo. </line>

</par>

<par>

<line> As informaç*es colet**as atravé* d*s d*dos for*m *nal*sadas utilizan*o-se a </line>

</par>

<par>

<line> ferramenta SERVQUAL. Na ferramen*a SE*VQUAL, pretende-se aval*** o qu* </line>

</par>

<par>

<row> co*sumidores do se*v*ço *e transporte aéreo esperam sobre o desempenh* d*s </row>

<row> aéreas no período de pande*ia. </row>

</column>

<par>

<line> RESULTA*OS E D*SCU*SÕES </line>

</par>

<par>

<line> Análise Através d* Ferra*enta *ERVQUAL </line>

</par>

<row> *ompan*ias </row>

</column>

</par>

<par>

<line> De acor*o co* *live*ra (2014), *s *mp*e*as est*o cad* vez m*is interessadas em </line>

<line> fid**izar s*u* consumidore*. Para iss*, é necessári* o uso de fer*amentas que auxiliem as </line>

</par>

<par>

<line> em*resas a *nte*der qual * expec*at*va dos usu*rios e assim, sat*sfazê-las. Nessa busca, </line>

</par>

<par>

<line> esca*a SERVQ*AL é uma ferrame*ta que pode auxiliar a org*nizaçã* * ente*der * que </line>

</par>

<par>

<line> esperado do **rviço prestado por esta, sendo a*licáv*l *acilmente em qualquer o**anização. </line>

</par>

<par>

<line> Con*orme a ferramenta desenvolvida por Parasu*aman, </line>

<line> Zeith**l e Berry (1988), </line>

</par>

<par>

<line> *sc**a é geralmente co*posta por afir*a*iv*s </line>

</par>

<par>

<line> feitas *f*rm*tivas a fim de m*ns*rar * expectativa *e qualidade do serviço pr*stado, enqua*to </line>

</par>

<par>

<line> na s*gunda seção, *p*s </line>

<line> a efet*vação do serviço, d*v* ser </line>

<line> colhida a percep*ã* </line>

</par>

<par>

<line> *esempenh* do serviç* no qu* *iz r*sp*ito * q**lidade. Baseado na *erramenta SERVQU*L, </line>

<line> SOUTO et al. (2*16) cont*ibuem comp**mentando que a ferramenta *ode s*r uti*izada *anto </line>

<line> *ara avaliar as expe*t*tivas quanto * *ercepção d* qu*lidade dos co*sum*d*res. </line>

<line> * *odelo *ERVQUAL mede dois fatores: quali*ade de serviç* quant* e*p*ctativas e </line>

</par>

<par>

<line> qual*dad* *e s*rviço quanto </line>

<line> perceptiva. Para a c*nstrução dessa p*squisa, foi feit* *ma </line>

</par>

<par>

<line> ada*tação do mod*lo *riginal da fer*amen*a. Sendo *ssim, por conta da* re*trições impos*as </line>

</par>

<par>

<line> pe** agr*vamento *a </line>

<line> pandemi*, não f** pos*ível obter resp*ndentes em ent**vistas fís*cas, </line>

</par>

<par>

<line> dificultando o acesso a us*ários *ue *tili*aram o serv*ço a*reo no perío*o de pandemi*. Dessa </line>

<line> Rev. FSA, Tere*ina, v. 19, n.*, art. 1, p. *-27, **o. 2022 www4.fsane*.co*.*r/rev*sta </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Expectati**s dos Consumi*ores de Companhias Aé*eas Br*sileira* Durante a Pa*demia </line>

</par>

<par>

<line> f*rma, foi el*borado um qu*stio*ár*o onl*ne com 2* afi**ati*a* qu* avaliam o *ue o* </line>

<line> consumidore* e possíveis consumidores esperam do tra*spor*e aéreo no que tange às medidas </line>

</par>

<par>

<line> *e pr***nção ao coron*vírus, </line>

<line> divididas nas 5 dimensões da ferramenta SERVQUAL e um* </line>

</par>

<par>

<line> seção extra *nali*ando * p*rf*l de consumo do* responden*es. </line>

<line> 4.1.1 **nfiab*lidad* </line>

<line> A pri*eira dimensão da ferramen*a SER*QUAL diz **speito à confiabilid*de. </line>

<line> Se*undo Pena e* al (*013), essa dimensão tra*a a habilidad* da e*pres* de entregar o serv*ç* </line>

<line> de maneira confiável * segu*a. Não soment* cumprir o pro**tido, conforme Las Casas </line>

</par>

<par>

<line> (20**), a co*fiabilida*e ta*bém é res*onsável pe*a confiança </line>

<line> na *r*stação *o s*rviço </line>

</par>

<par>

<line> meio *o co*he*i*en*o. Dessa for*a, utiliza*do * dim*nsão d* co*f*abilidade para averiguar </line>

<line> as expecta*iv** dos *o*sumidores do ser*iço aéreo, *erá pos*ível verificar quais as exigências </line>

<line> dos usuá*ios quando se trata *e confiabilidade *os procedi*e*tos *t*lizados pelas e**res*s. </line>

</par>

<par>

<line> P*ra e*plicar </line>

<line> essa d*men*ão, os co**umidor** a*aliaram quais as suas expectativas sobre os </line>

</par>

<par>

<line> itens qu**tionados. A *igur* 1 a segu*r mostrará as a*irmativa* qu*sti**adas e os *esultad** </line>

<line> obtidos com base nos 302 resp*ndentes do questi*nário. </line>

<line> Figura 1 - Confi*bil*d*de </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: *laboração própria </line>

</par>

<par>

<line> ww*4.fsanet.com.br/r***st* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> P. A. Ramo*, F. A. *ereir* </line>

</par>

<par>

<line> A primeira a*irma**va corre*ponde à Var 1, qu* ret**ta a *x*ect*tiva dos usuários </line>

<line> quanto ao prepa*o do* co*ab*radore* *a* *o*panhias aéreas n* enfrentamento d* p***e*i*. </line>

</par>

<par>

<line> O resul*ado obt*do mostra que 46% dos *espondentes *on*ordam totalmente que </line>

</par>

<par>

<line> colabor*dores precisam esta* preparados par* o *nf*entamento da *andemia, enquanto *1,5% </line>

<line> apenas co*corda*am parcia**ente com a afir*a*iva. P*r se *ratar de co**b*radores na l*nha de </line>

</par>

<par>

<line> da *m*re*a, com cont**o diret* </line>

<line> precau*ão deve s*r re*obr*da, a </line>

</par>

<par>

<line> fim d* evitar maiores complica*ões e conta*inação pelo v*ru*. É possí*el perceber qu*, por </line>

</par>

<par>

<line> se *ratar *e e*pe*tativ*s sobre </line>

<line> o* *rocedim*ntos a serem *ealizados pelas compan*ia*, </line>

</par>

<par>

<line> usuár*os esp*ram o p*óxi*o do ideal *ara *restação d* ser*iço. N* c*so d* p**pa*o </line>

</par>

<par>

<line> *o**bor*dores, é im**rt*nte que a empresa est*j* alinhad* *om os c*labor**ores, oferecendo </line>

<line> tre*namento co*stante sob*e os procedimen*os a **rem seguidos e o fornecimento de tod*s o* </line>

</par>

<par>

<line> *tens de seguran*a (EPI\s) *ara a pre*tação do ser*iço </line>

<line> de transporte. Manter **g*stro de o </line>

</par>

<par>

<line> a*ividade de um* companhia aér*a envo*ve aspectos como arq*ivar a a*r*nav* </line>

<line> utilizada, </line>

</par>

<par>

<line> colaborador*s at*ante*, horário*, even*uai* prob*emas e </line>

<line> performan*e em geral </line>

</par>

<par>

<line> *ar 2 indica ao* r*spo*dentes se a co*pa*hia precisa man*er reg**t**s </line>

</par>

<par>

<line> ativi*ade, como </line>

<line> as aerona*es ut*liza*as, voos realizados e os *olab*radores atuantes. Essa </line>

</par>

<par>

<line> *firmativa pode s*r *linhada co* a Va* 4, que s*rá v*sta em br*ve. Como re*ultado acerca dos </line>

</par>

<par>

<line> *egistros de atividade d*s com*anhias aéreas, </line>

<line> ob*eve-se que 67,6% dos res*ondentes </line>

</par>

<par>

<line> co*c*rdam to*alme*te que a c*mpanh*a deve manter *oda a su* ativida*e registrada, enqu*nto </line>

</par>

<par>

<line> *oncordam parcia*mente com a afi**ativa. No que corre*ponde à Var 3, </line>

</par>

<par>

<line> respond*ntes *ndi*aram suas expectativas quanto à importância de seguimento dos pr*tocolo* </line>

<line> de segur*n*a exigidos pelos órgãos *e s*úde par* o enfre*tamen*o *a pande**a. Dentro do </line>

<line> ce*ário pand*m*co, A ANAC *tua em alinham*nto com o Ministério da **úd* pa*a cumprir </line>

</par>

<par>

<line> os pr**ocolos de higi*ne exig*dos *elo órg*o (2020). Verificando, pois, a *xpe*tati*a </line>

</par>

<par>

<line> co*s*mi*ores sobre os pr*tocolos de segurança, obs**vo*-se que sua *aiori* (80%) </line>

</par>

<par>

<line> c*ncordaram tot*lment* que imp*rta*te a e*presa segui* os *rocedime*to* de segur*nça é </line>

</par>

<par>

<line> *im d* garantir a </line>

<line> s*gur*nça d* s*rviço aéreo. 13,6% dos respondent*s </line>

</par>

<par>

<line> concordaram parcia*men*e com a afirmat*va, indicando, assim, </line>

<line> um altí*si*o índice de </line>

</par>

<par>

<line> preocupaç*o </line>

<line> dos consumidores *uanto aos métodos *t*lizados pela* co*panhias aére*s </line>

</par>

<par>

<line> combate à pan*e*ia. *om b*s* *o p*rcentu*l obt*do, as companhias </line>

<line> aéreas podem *ef*rçar </line>

</par>

<par>

<line> seu i*ve*timento </line>

<line> em medidas ***t**ivas *o* seus co*su*idore*, tant* </line>

<line> internos </line>

</par>

<par>

<line> e*te**os. *m exemplo é a r*aliz*çã* de che*k-in </line>

<line> online, sem neces*idade de e*frentamento </line>

</par>

<par>

<line> d* filas. A pesquisa r*alizada *elo *ini*tério da Infraestrutura (MInfra), em </line>

</par>

<par>

<line> ANAC (2020), mostrou que 6*,1% dos *o*sumidores d* transp*rte aé*eo pr*ferem util**ar o </line>

<line> Rev. FSA, Teresina, v. *9, n.8, art. 1, p. 3-27, a*o. 2022 ww*4.fsanet.com.br/revi*ta </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Expectativas dos Consumi*ores de C*m*a*hias Aérea* Bra*ilei*as Durante a *andemia </line>

</par>

<par>

<line> t*lefone celular pa*a realização *o </line>

<line> chec*-in, enquanto na p*rcela *ue </line>

</par>

<par>

<line> usuários </line>

<line> que ai*da utilizam o co*tato di*eto com o* b**cões, </line>

<line> 84% desejariam utili*ar </line>

</par>

<par>

<line> tecnologia para dim*nuir a *nt*ração com os colaboradores. A última afirmativa da dimens*o </line>

<line> *onfiabil*dad* tra*a da Va* 4, *ue *rata de * companhia garantir a se*ura*ça do **rviço na </line>

</par>

<par>

<line> de *ven*uais problema*. Como visto na Var 3 </line>

<line> (R*g*stros de Atividade), </line>

</par>

<par>

<line> import*nte que comp*nhia a </line>

<line> pr*o**ze a se*uran*a de seus usuários, s*ja fi**camente </line>

</par>

<par>

<line> *sicologica*ent*, em caso </line>

<line> de co*flitos durante o se*viço. Com base nessa premi*sa, 60,6% </line>

</par>

<par>

<line> concordaram *o*almente </line>

<line> com a priorizaçã* da segurança em *onfl*tos *as </line>

<line> empr*sas aéreas, </line>

</par>

<par>

<line> enqu*nto 22,5% concordaram parci**m*n*e * 11,6% apenas c*ncor***am co* a afirma*iva. </line>

</par>

<par>

<line> No t*tal, qu*se 95% *os us*á*ios *onc*rdaram com o item questionado. Send* *ssim, </line>

</par>

<par>

<line> usuário se sente ma** confiante com o desempenho da companhia em sua atividade c*m* um </line>

<line> t*do, sendo fator de influência n* tomada de de*isão *ara es*ol** de qual *ompanhi* uti*iza*. </line>

<line> 4.1.2 Tangib*li*ade </line>

</par>

<par>

<line> Outra dime**ão da ferrament* SERVQUAL trata dos </line>

<line> aspectos tan*íveis da </line>

</par>

<par>

<line> o*ganização. Essa dimens*o é </line>

<line> de*i***a por Las Casas (2019) *omo os as*ectos fí*icos da </line>

</par>

<par>

<line> or*an*zação, co*tend* as instalações, *quipamentos, aparência * funci*nários. *in*a s*gundo </line>

</par>

<par>

<line> * auto*, esses *spectos têm </line>

<line> gran*e influênc*a *a percepção de </line>

<line> qual**ade total da empresa. </line>

</par>

<par>

<line> Como complement*, *eit*aml, Parasu*am** e Berry (2014) c*nceitu** os elementos </line>

<line> tangíveis da *r**nização c*mo também * material d* c*municação com o cliente. Apesar da </line>

</par>

<par>

<line> pres*ação de serviços ser cons*ituí*a </line>

<line> de açõe* * *xper*ências, conforme Zeithaml, </line>

</par>

<par>

<line> Pa*asura*an e Berry (2014), todos os elementos qu* agregam a organizaçã*, como no c**o </line>

</par>

<par>

<line> das companhias aér*as, podem se* ob*ervados: as aeronaves, o </line>

<line> guichê de atend*m**to, </line>

</par>

<par>

<line> age*tes aer*p**tuá*ios, comiss*rios, *ilotos, as instalações físic*s </line>

</par>

<par>

<line> c*munic*tivos e demais insumos (mater*ais de higi**iz*ção, por e*emplo), que comp*em os </line>

<line> e*em*ntos tang*v*is da orga*i*a*ão, e estes t*mbém são fatores que ag**gam * qualidade total </line>

<line> do serv*ço. *essa dimen**o, *ora* *v*liad*s 5 a*irmat*v*s acerca dos elementos *angíveis d*s </line>

</par>

<par>

<line> co*p*nhias aér*as. Co* </line>

<line> na ativ*dade dura*te o período *e p*ndemia, o </line>

<line> questionário </line>

</par>

<par>

<line> iden*ificou, a**m </line>

<line> dos itens com*n* ao serviço, os aspectos *angívei* *igados à preven*ão </line>

</par>

<par>

<line> coronavírus. </line>

</par>

<par>

<line> A primeira afirm*tiva da di*ensão **ngibili*ade foi *cerc* d* *omunicação aos </line>

</par>

<par>

<line> c*nsum*dor*s. Co*o medida pre*e*t*va no combate à pand*mia, as </line>

<line> **m*anhias aéreas, sob </line>

</par>

<par>

<line> diretrizes da ANAC (2020), passaram * realizar a *igi*nização das aer*n*ves </line>

</par>

<par>

<line> R*v. FSA, Teresina PI, v. 19, n. 8, art. *, p. 3-27, ago. 2022 www4.fsanet.com.br/*evist* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> P. A. Ramos, F. *. P**e*ra </line>

</par>

<par>

<line> *a*a reforçar os cuidados n* *erí*do pan*êmico. A V*r diz respe*to à com*nicaç*o aos 5 </line>

<line> usuário* do serviço sobre a higien*zação da *erona*e em pátio. Através *as respostas *btida* </line>

<line> n* quest*oná***, identificou-s* que 63,9% dos r*spondente* consideram extrema*ente </line>

</par>

<par>

<line> imp*rtante a *omunicação aos pa*sageiros sobre </line>

<line> os proce*ime*tos de saniti*ação *o avião. </line>

</par>

<par>

<line> Lo*o e* se*ui*a, 22,9% acreditam que o inform*tivo ao* clientes é *uito imp*rtante, pois </line>

<line> *abe à compan*ia comunicar aos passa*eiros sobre os p*oced*mentos de h*giene adotad*s. </line>

</par>

<par>

<line> Pôde-*e obs*rvar então **portâ*cia da comu*icação e*ic**nte nos *rocedim*ntos a </line>

<line> ado*ados. Com quase 8*% *a amostra considera**o bastante importante que haja a </line>

</par>

<par>

<line> *omun*cação e*etiva so*re as me*id** reali*adas, este pod* s*r c*ns**erado um fator para </line>

</par>

<par>

<line> a*al*ação da q*alidade *a companh*a aérea. A a*irmativa correspondente à Var 6 trata da </line>

<line> p*oteção a** colaboradores. A F*gu*a 2 a seguir *nforma o* result*dos o*tidos na pesqui*a. </line>

</par>

<par>

<line> **nte: Elaboração própr** </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresina, v. 19, n.8, *rt. 1, p. 3-27, a*o. 202* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Expectativas dos Con**midores de Compa*hia* Aér*as B*asileiras Durante a Pandemia </line>

</par>

<par>

<line> Ess* item abord* *obre os equi*ament** qu* de*** ser de uso i*div*dual (EPI\s) </line>

<line> pelos col*b*radores no atendime**o ao *úbli**, a fim d* evitar * d*sseminação do vírus no ato </line>

<line> d* *erv*ço. Como pôde ser visto na Figura 2 ac**a, 7*,5% d*s resp*nden*e* co**ideraram *e </line>

</par>

<par>

<line> e*tre*a impo*tâ*cia que os *o*abora*ores *evam estar pro**gidos com *s equipame*tos </line>

</par>

<par>

<line> prot*ção individu*l, como m*scaras, protet*re* fac*ais e álcool gel, seguid*s por 16,6% que </line>

<line> **ncordaram par***lmente com a afirma*iva. </line>

<line> A Var * também é relac**nada à pro*e*ã* d*s colab*r*dores e *s*ários *o tra*sporte </line>

<line> aéreo no ce*ári* *andêm*co. Esta trata *a utilização de separadores d* acrílico nos guichês de </line>

<line> *te*dimento das empresa*. Como obs**vado, **,2% dos respond*ntes conc*rda*am </line>

</par>

<par>

<line> tota*mente que é </line>

<line> ne*ess*ria d**p*nibiliz*ção *o rec*rso no ato do se*viço para fins </line>

</par>

<par>

<line> proteção ta*to d*s col*borado*es quanto de seu* consumid*res, en*uanto 18,9% c*ncordaram </line>

<line> **rc*a*ment* sobre a de*i*a im*ortâ*cia do re*u*so par* a pr*stação do serviço conf*rme as </line>

<line> di*etrizes sanitária* exigidas. *o*ém não basta some**e di*pon*bilizar os *ten* acima *itados, é </line>

<line> de grand* importância que as companhias *éreas fiscalizem *dequadamente e rigorosamente o </line>

</par>

<par>

<line> uso correto dess*s equ*pament*s. Como aponta </line>

<line> *ol*mon (2016), os consumi*ores a*ustam </line>

</par>

<par>

<line> suas compras às o**siõe* específicas, </line>

<line> enten*e* </line>

<line> momen*o de pandemia, e as </line>

</par>

<par>

<line> e*pre*as percebem esse p*drão e a*ustam suas abordagens para assim c*rresponder a ***s. A </line>

</par>

<par>

<line> co*tri*ui acerca da *strutura estética d*s **mpanhi*s aére**. Foi </line>

<line> perg*ntado se o* </line>

</par>

<par>

<line> cons**ido*es consid*ra* *mportante </line>

<line> aparênci* das i*stalações físicas </line>

<line> da* companh*as </line>

</par>

<par>

<line> sere* con*izentes com o períod* *e p*ndemia, ou seja, se </line>

<line> deve haver comunicação visual </line>

</par>

<par>

<line> sobre a pandemia, *om informativ*s, dicas, entre outros. Ne*se quesito, *3% dos </line>

</par>

<par>

<line> responden*es c*nc*rdaram tota*mente que é necessária essa </line>

<line> comunicação visua* para </line>

</par>

<par>

<line> percepção de qualidade das c**panhias aérea* *o pe**od* de pand*mia. Em seguida, 22,*% </line>

<line> co*side**ra* parcialme*te a apar**cia c*mo f*t*r *mpo*ta*te par* as *o*panhi*s aéreas. A </line>

<line> companhia pode anuncia* informativ*s sobre *s regras e as *estriçõe* impostas para entrada </line>

</par>

<par>

<line> A última a*irm*tiv* </line>

<line> t*at* *a Var 9. Es*a d*z respeit* à dispo*ibiliza*ão de lanches </line>

</par>

<par>

<line> bordo du*ante o pe*í*do de pandemi*. Por se tratar de *ma açã* *om bastant* intera*ão entre </line>

</par>

<par>

<line> colaboradores e u*u*r*os, o ser*iço </line>

<line> de bor*o também foi </line>

<line> questi**ad* aos re*po*d*ntes. Os </line>

</par>

<par>

<line> resultad*s o*tidos **forç*ra* que 22,2% *os responde*tes **ncordaram totalm*nte que </line>

</par>

<par>

<line> impo*tant* a di**onibilizaç*o de lanc*e*, me*mo duran*e o *e*íodo de *andemia. *m segui*a, </line>

</par>

<par>

<line> 20,*% consid*raram </line>

<line> importante a disponibiliz*ção *e lanches n* cená*io *a*dêmico. * </line>

</par>

<par>

<line> a*en*ão, en*retan*o, é voltada para os respondentes que discordam do fornecime*t* de lan*hes </line>

<line> no ce*ário. No tota*, apenas 3*,4% da amostra não concordam com **sa medi*a de pre*enção </line>

<line> Rev. F**, *e*esina P*, v. 19, n. 8, art. 1, p. *-27, ago. *022 www4.fsane*.com.br/rev*sta </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> P. A. Ramos, F. A. Pereir* </line>

</par>

<par>

<line> ao covi*-1*. Apesar de ser </line>

<line> um fator que *emonstre i*sati*fação, uma </line>

<line> vez que o serviç* de </line>

</par>

<par>

<line> bo*do f*i i*terrompido para evitar a interação entre *suários * *ol*boradores, </line>

</par>

<par>

<line> con*umido*es acredit*m que a*n*a devem ser forneci*os os *anches n* ato d* ser*iço e a não </line>

<line> disp**ibi*iz*ção *estes *ode g*ra* ins*tisf*ção quanto à qualidad* *o serviço prestada. </line>

<line> 4.1.* Capac*dade *e Resposta </line>

<line> * *erceira *ime*s** aval*ada pelo m*d*l* *ERVQU*L é a c**aci*ade *e resposta. </line>

<line> Essa d*mensão, ta*bém cha*a*a de res*ons*vidade, p*d* ser entendi** pela cont*i*ui*ão d* </line>

<line> Zeithaml, Parasuraman e Berr* (2*14) *ua*do pon*uam que a *apa*idade de respost* trata da </line>

</par>

<par>

<line> *isposiç*o de ajudar os </line>

<line> conceito de *apacidade de resp**ta é *efendido por </line>

</par>

<par>

<line> Las Casas (2019), * de **ende* os seus consumidores sem *emo**, ou seja, com agilid*de. </line>

</par>

<par>

<line> No que diz resp*ito à pandemia *e coronaví*us, de </line>

<line> a*ordo c** as medida* de </line>

</par>

<par>

<line> prevenção im*ost*s pelos ór*ãos ** saú** e citados por Oliv*ira, Luc*s e I*uiapaza (*020), </line>

</par>

<par>

<line> dis****iamento socia*, uso obri*atór*o </line>

<line> *e másca**s, util*zação de </line>

<line> *lcool em gel </line>

</par>

<par>

<line> 70%, as companhias precisam est*r atent*s pa*a q**l*uer divergência co* o* procedimentos </line>

<line> de combate à pandemia e resolvê-los de forma assertiva e *em pr*j*í*os ao co**u*idor. Ess* </line>

<line> di*en*ã* f*i dividida *m 3 afirmativas, a fim de mensurar o que os responde*tes esp*r*m das </line>

<line> companhias aéreas *a capacidade *e au**l*á-los de for*a ef*ciente. </line>

</par>

<par>

<line> Como p**meir* a*irmativa da capa**d*d* de re*posta, tem-se a Var 1* que </line>

</par>

<par>

<line> sobre a c*mpa*hia ser r*pida e e*iciente na *esoluç*o de prob*emas. De acordo </line>

</par>

<par>

<line> resultad*s obt*dos, foi ident*f**ado qu* 62,6% dos responde*tes concorda*am totalmente que </line>

<line> a empre*a pr*cisa solucionar *ven*ua*s proble*as dos consumid*res com ra*id*z e e*iciência, </line>

<line> *nq*an*o 26,5% da amostra concor*ara* parc*alment* c*m a afirmativa. </line>

<line> A partir da v*sualiza*ão *os da*o*, pode perceber-s* uma expec*ativa positiv* por </line>

</par>

<par>

<line> p*rte dos usuários </line>

<line> do t*ansporte aére* na capacida*e das co*panhias aéreas e* resolv*r </line>

</par>

<par>

<line> p*oblemas *os *onsu*idores com pr***são (PARASUR*MAN; ZE*THAML; B*RRY, </line>

<line> 1985). A p*rtir dessa observaç*o, pod*-se en**nder que a* comp*nhias aéreas precisam e*tar </line>

<line> *tentas à f*r*a como *roc*r*m r*solve* os conflitos de s*u* usuários. </line>

<line> A assert*vidad* e presteza em que a organ*zaç*o busca sa*ar tod*s os imp*sses de seu* </line>

</par>

<par>

<line> consumid*res torna </line>

<line> *sta caracter*stica um fator para a anális* da quali*ad* do serviço </line>

</par>

<par>

<line> pr*stado. A afirma*iva seguinte na dimensão capacidade de respost* avaliada é a Var 11. Esse </line>

</par>

<par>

<line> ite* avalia expectativa dos c*nsumidores do transport* a </line>

<line> aéreo quanto *i*posição à </line>

</par>

<par>

<line> c**panhias aéreas em sol*cionar o* problemas dos cl*e*tes. **ferente *a af*rmativa *nterior, </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Expe*t*tivas dos Cons*midore* de Co*panhias Aé*e*s B**s*leiras Du*ante a Pan*e*i* </line>

</par>

<par>

<line> es*a se r*fe*e à ten*ativa d* empr**a em *esolver os </line>

<line> proble**s, *nd**endentemen*e d* quã* </line>

</par>

<par>

<line> *gi* *sta seja no proc*dimento. Obse*v*nd* a Fig*ra *, é po*sível constata* que 5*% </line>

</par>

<par>

<line> conco*d*r*m t*talmente co* </line>

<line> afirmativa. É interessante </line>

</par>

<par>

<line> acumulado de 80,8% dos respondent*s cons*derou a i*po*tância da disposição d* co*panhia </line>

<line> em ajudar os c*ientes. Sendo *ssim, os consumidores t*m como e*p*ctativa de qualidad* que </line>

<line> as compan*i*s est*jam dispostas * pronta* * reso*ve* os confli*os *ue os *o*sum*do*es </line>

<line> possam ter em *e*aç** ao servi** de t**nsporte aéreo. * Figura 3, * se**ir, most*a os </line>

<line> re*ultad*s obtidos nessa dimensão. </line>

<line> Figura 3 - Capacidade de Resposta </line>

</par>

<par>

<line> A última afirm*t**a ana*i*a*a nessa *ime*são foi a *ar 12 que ressalta a impor*â*c*a </line>

<line> d*s empresas *éreas em ter colabora**res *u* insp*rem c*nfianç* nos cl*entes. Essa </line>

<line> afirmativa pod* s*r facil*ente *elacionad* com * Var * (Pre*aro dos Funci*ná*ios). *essa </line>

<line> rela*ão, pode-*e e*tender que a ca*acitação dos fu*cionários po** agregar posi*ivamente em </line>

</par>

<par>

<line> como essa capacitação é refletida </line>

<line> aos c**sumidores. De acordo com as r*spos*as *btidas, </line>

</par>

<par>

<line> po*e-se verificar q*e </line>

<line> 64,6% dos res*ondentes con*ordam totalmente que é preci*o que </line>

</par>

<par>

<line> co*panh*a tenha colaboradores *eguros nos pro**dimentos *e en**entamento * *andemia de </line>

<line> coronav*rus. Em segui*a, 19,5% *a amo*tra c*nsiderou par*i*l*ent* que * importante qu* a </line>

<line> comp*nhia tenha *olaboradore* que ins*irem confiança *os pro**dimentos realizados. </line>

</par>

<par>

<line> Rev. F**, Te*esina P*, v. 1*, n. 8, art. *, p. 3-27, ago. 2022 </line>

<line> www4.fsa*et.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

</par>

<par>

<line> 4.1.4 G*rantia </line>

</par>

<par>

<line> A dimensão de Gara*ti*, t*m*ém chamada de Segurança, é, segundo Co*rêa e *i*nesi </line>

</par>

<par>

<line> (201*), funç*o de transmitir cred*bilida*e na atividade desenv*l*id*. *á para Ze*thaml, a </line>

</par>

<par>

<line> Paras*raman e Berry (201*), *ssa credibilidad* * e*plicada pela transmissão de confianç* </line>

</par>

<par>

<line> seguranç* no serviço pre*tado. Diferente </line>

<line> *o c*nceito de c*nfiabil*dade, q*e trata d* </line>

</par>

<par>

<line> m**sur*ção da qualidade d* ser*iço de maneira c**fiável, esta informa que o s*rvi** *eve se* </line>

<line> e*tregue conforme pr*metid* e no te*po que foi prometido. Com base nos conceitos </line>

</par>

<par>

<line> apresentados, a avaliação d* *imensão garantia </line>

<line> *a *esquisa ab*rdou duas afirm*ti*as </line>

</par>

<par>

<line> d*sc*itas na Figu*a 4 a segui*, onde serã* mostrados *s res*ltados obtidos *om o questionário </line>

<line> realizado. </line>

<line> Figura 4 - Garan*ia </line>

</par>

<par>

<line> *ont*: Elaboração própr*a </line>

<line> A d**ens*o de confiabil*dade *borda que o serv*ço dev* ser entregue de forma </line>

</par>

<par>

<line> consum*dore*. No que d*z respeito à garantia, tr**a-se </line>

<line> da *ntrega do </line>

</par>

<par>

<line> serviço co*forme p*omet*do ao co*sumidor, cumprindo os horários/pr*zos e atendendo </line>

</par>

<par>

<line> propo*ta d* cada *ompanhia. E*sa aná*ise entra em consonân*ia com Iamanaka, L**a </line>

</par>

<par>

<line> O***o (2019), quando apontam que </line>

<line> cada compan*ia aérea possu* seu própri* nich* de </line>

</par>

<par>

<line> consumidores e c*m seu ser*iço singul*r*zad*. Send* assim, a dimensão d* ga*antia *nalisada </line>

<line> busca compr*ender s* os con*um*dores *speram que as co*p*nhias *éreas cu*pram o* </line>

<line> horários dos v*os progr**ado* e entreguem o serviço *onforme prometi*o (Var 13 e V** 14). </line>

<line> Re*. FSA, Ter**ina, *. 19, n.*, art. 1, p. 3-27, a**. 2022 ww*4.fsanet.**m.br/re*ista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> E**ectativa* dos Consumid*res de Com*anhi** Aéreas Bras*l*i*as Du*ant* a Pandemia </line>

</par>

<par>

<line> Como r*sposta para as afi*mativas analis*das, têm-se que 72,19% </line>

<line> da amostra concordam </line>

</par>

<par>

<line> tota*m*nte que é função </line>

<line> da comp*n*ia aérea </line>

<line> cumprir os horários dos voos, *onfo*m* </line>

</par>

<par>

<line> *nfo*m*d* pe*a V*r 1*, prezando pela pontua*i*ad*. Em se*uida, obteve-se que 15,6% dos </line>

</par>

<par>

<line> respondente* co*cordaram parcialmente que é obrig*ção da co**anhia a pontu**idade </line>

</par>

<par>

<line> se*v*ço pres*ado. Apesar *e a c*mpanhia ser, </line>

<line> *m suma, a r*spon**vel pelo cu*prime*to </line>

</par>

<par>

<line> hor*rio d*s v*os, ta*bém d*vem ser con*iderada* *ariáv*is incontro*áveis, *o*o condições </line>

</par>

<par>

<line> climáti*as, *ráfego *éreo e *ariáveis pró*r*as, </line>

<line> como manutenç** da* a*ronave* e e*e*tuais </line>

</par>

<par>

<line> de*eitos em seus equipam*ntos. A Var 14 age ** a*ord* *o* a af*rmati*a anter**r. A segunda </line>

<line> afirmativa q*estiona os re*po*dentes se é obrigação da co*panhia aé*ea * entrega do s*rv*ço </line>

<line> c*nforme *romet*do. Como resposta, 78,5% d*s re*pon*entes c*ncor*aram total*ente **m a </line>

<line> afi*mativa, *nform*ndo q*e * dever da c*mp*nhia en*regar o *erviço conforme é anunciado. O </line>

</par>

<par>

<line> detal*e *ue **a*a aten*ão nos r*sultados *ue 99,17% dos respondentes, concordam, </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> f*rtemente ou *ã*, q*e a c*mpanhia é *brigada * *ntregar o serviço conforme pro*etido. </line>

<line> Sej* po* tarifas m*is baixas e simpli*ic*ç*o d*s serviços, o* po* *t*nder a um nicho </line>

</par>

<par>

<line> l*gado a via*antes a ne*ócio. Vale reforçar </line>

<line> caso d** emp*esas at*antes *os *s**dos </line>

</par>

<par>

<line> o*de houve respondentes, ca** emp*esa possui sua propo*t* de *alor aten*e determin*d* e </line>

</par>

<par>

<line> tipo de público. Sendo as*im, cabe * companhia estimular seu determin*do </line>

</par>

<par>

<line> atendendo às exigên*i*s de*tes, a fim de prom*ver fidelização d*ste públi*o na tom**a de </line>

<line> decisão *e com*ra * garantindo a qu*lidade no serviço. </line>

<line> 4.*.5 *mpati* </line>

<line> A última dimensão da fer*amenta SERV*UAL trata da empa*i*. S*gundo Ze**haml, </line>

</par>

<par>

<line> Parasu*aman e Berry (2014), a emp*tia é caracte*iza*a </line>

<line> pela a*enção qu* as empres*s </line>

</par>

<par>

<line> *onsumi*or*s. Essa con*eituação ent*a em *cordo com Co*rê* e Gianes* (2*18) </line>

</par>

<par>

<line> apontam * empatia co*o * fornecimento de facilid*de de c*nta*o com *eus </line>

<line> consumidores. </line>

</par>

<par>

<line> Quan** s* trata das companhia* a*re*s e* relação ao enfrenta*ent* da pandemia de </line>

</par>

<par>

<line> coronavír*s, </line>

<line> *ssa empatia </line>

<line> pod* s*r ente*dida como a compreensão dos diferent*s estad*s </line>

</par>

<par>

<line> em*cionais de seus consum**o**s. </line>

<line> A *rimeira afirmativa an**isada *ela d*mensão *mpat*a, tra*a da V*r 15. Esta i*forma </line>

<line> que a com*anhia atenda cada cliente *n*ividualmente, ou se*a, que seja feito um at*ndimen*o </line>

<line> pers*nali*ad* para seu *úb*i*o. Corrêa e G*an*s* (2018) apon*a* q*e, no atendimento ao </line>

</par>

<par>

<line> consumido*, é prec**o que a </line>

<line> co*unicação seja fei** d* forma que </line>

<line> * *l*en*e entenda </line>

</par>

<par>

<line> informação. *am*ém é *mportante qu* o **i*nte se sinta * *ontade *a*a promover sugestões * </line>

<line> Rev. FSA, Teresina PI, v. 1*, n. 8, *rt. *, p. 3-27, ago. *02* www*.fsane*.c*m.br/revi*ta </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> P. A. *amos, F. A. Pereira </line>

</par>

<par>

<line> *daptar o *er*iço de acordo *om *uas exi*ências. No *ue diz r*speito * ess* pesquisa, </line>

</par>

<par>

<line> dimensão emp*tia foi se*ecionada em * afirmativas e a F*gura 5 a *e**ir most*ará os </line>

<line> result***s o*ti*os. </line>

<line> Figura 5 - Emp*tia </line>

</par>

<par>

<line> *on*e: Elaboração própria </line>

<line> *bservando os result*dos apresenta*os, *9,7% dos resp*ndentes conc*rdam </line>

</par>

<par>

<line> totalme*te </line>

<line> *om a afirmativ*, de*onstra**o *er de extrema importâ*cia dar u* ate*d**ento </line>

</par>

<par>

<line> personalizado a seu públ*co. E* se*uida, 22,5% do* respondentes apen*s concordaram com a </line>

<line> *firmativa, consideran*o interessante, porém s*m c*nsi*erar essa importância como *levada. </line>

</par>

<par>

<line> Comparando a outras r*spostas, é possív** </line>

<line> observar que há ** *quilíbrio entre os </line>

</par>

<par>

<line> concordantes. Sen*o assim, o nível de importância dada par* essa afirmativa *ende a ser </line>

<line> me*os *ele*ante que outr*s já analisadas, poré* ainda conside**ndo o f*t** importante. A **r </line>

</par>

<par>

<line> *6 (Z**ar pela segurança *o serviço) pode ser *o*ple*ent*d* com a *ar (ver item 4.3.1 4 </line>

<line> Aval*a*ão da *im*nsã* Confiabi*idade). Zelar *ela segura*ça do serviço é um cr*tér*o de </line>

</par>

<par>

<line> suma im*ortânc*a </line>

<line> quando se tr*ta do *r*nsporte aéreo. N* </line>

<line> pesq*isa, buscou-se identificar </line>

</par>

<par>

<line> *e*essidade das comp*nhias aéreas em ze*ar pela *eguranç* ** *er*iço pr**tado. *endo as*im, </line>

</par>

<par>

<line> 59,3% dos re*pondentes </line>

<line> cons*de*a* total*ente *u* é impor*ante as *o*panhia* aéreas </line>

</par>

<par>

<line> p*io*izar*m a *eguranç* do serv*ço, enquanto *7,2% concorda* *a*cial*ente da afirma*iv*. </line>

<line> N* tota* de con**rdantes, ma*s de 91% co*si*eram a import*n*ia *e *s empre*as ob*er*arem </line>

<line> Rev. F*A, Teresina, v. 1*, *.8, ***. 1, p. 3-27, *go. 2022 w*w*.**anet.com.br/rev*sta </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Expectativ*s dos Consumid*res d* Compa*hias Aé*eas Brasi*e*r*s Du*a*te a P**demia </line>

</par>

<par>

<line> * fat*r segurança na **ra de entr*gar o serviço aéreo. Conforme apont* Solomon (2016), </line>

</par>

<par>

<line> sentir-se seguro p*d* afetar padrões </line>

<line> de compr*. Se** garantindo e*u*pamentos com </line>

</par>

<par>

<line> manutenção periódica ou medidas </line>

<line> preventivas, *omo é o </line>

<line> caso d* c*nário da pan**mia de </line>

</par>

<par>

<line> c*rona*í**s, o consumidor ten*e a cons*derar o fato* s*gur*nça como *el*vante para a esco*ha </line>

<line> d* q**l *rod*** *u serviço comp*a*. A próxima afirma*iva analisada tr*ta *a Var 1*, q*e </line>

<line> corresponde às *ompanhias aé*ea* *ompreenderem as d*ferentes emo*ões e sentime*tos dos </line>

<line> seus usu*rios durante a pa*demia, seja me*o de v*a*ar dur*nte a pande*ia, seja ansiedade *or </line>

</par>

<par>

<line> demais fato**s. </line>

<line> C*m bas* nos resultados o*tidos, houve uma nova co**entraçã* entre </line>

</par>

<par>

<line> r*sponde*tes. 72,2% dos respondentes c*ncordam qu* as *mpresas aéreas p*ecis*m entender </line>

<line> o fator psicoló*i*o d** *eus con*umid*res para prestar o s*rv*ço de acordo. </line>

<line> *o*o proposta de exemplo para * dimensão *mp**ia, *o* inserida a Var 1* q*e s*g*re </line>

</par>

<par>

<line> uma medida com base na hipótese </line>

<line> de *s consumid*res não s* *entirem con*ort*veis </line>

</par>

<par>

<line> utili*ar o serviço em horários de *uito mo*im*nto em aeroportos p*r exemplo. Sendo a*sim, </line>

<line> foi proposto nessa af*rmativa que as companhias aé*e*s ofereçam voos em b*i*os *orári*s de </line>

</par>

<par>

<line> fluxo de passageiros. </line>

<line> respondente* c*ncor*a*am totalmente </line>

<line> *ue as com*anhias </line>

</par>

<par>

<line> com b*ixo fluxo de pas*age*ros, enquant* 25,8% dos </line>

</par>

<par>

<line> *e*ponden*es *on*ordaram pa*c*almen*e *o* a pro*osta *a afir*ativ*. </line>

<line> Obviamente, dev*-se co*sid*rar ques*ões *ogíst*cas, d* ofe**a e demanda *n*re outras </line>

<line> variáveis que *ão são o foco d**sa pesqui*a, porém a of*rt* de voos em horá*i*s sem *uit* </line>

<line> fluxo de passa*eiros tend* a *er viá*el, p**s pe*mite à companhia direcion** sua malha *a*a </line>

<line> a*ender públi*os que tenha* re*e** ou apr*ensã* em utilizar o s*rviço de transporte aéreo. </line>

<line> 4 .* Medidas *reventivas </line>

</par>

<par>

<line> Devido a essas mudanç*s de *rocedimento, esta *esqui** tam**m procurou </line>

<line> saber </line>

</par>

<par>

<line> quais os proc*dime*tos adotados pelas emp*e*as aéreas p*dem s*r a*sorvido* p*ra </line>

</par>

<par>

<line> procedi*en*os pa*rão d*s **mpanh**s aéreas ou </line>

<line> abolidos *m um *enário </line>

</par>

<par>

<line> Foram listadas 1* medidas preventiv*s </line>

<line> utilizad*s pel*s </line>

<line> em*resa* e o respo*dente *ra l*vre </line>

</par>

<par>

<line> *ara marcar qu*is pr**edim*nto* devem ser *ant**os ou descartados, cons*derando o f*m da </line>

</par>

<par>

<line> *andem*a. A F*g*ra * a seguir mos*ra lista de *roced*mento* adotados pelas empre*as a </line>

</par>

<par>

<line> quais processos os consu*id*res a*ro*am como *adrão *pós * fi* *a pandemia. </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresin* PI, v. 19, *. 8, *r*. 1, p. 3-27, ago. 20*2 </line>

<line> www4.fsanet.com.br/*evista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> **gura 6 - *roce*imentos *ue *evem ser *antid*s </line>

</par>

<par>

<line> F***e: Elabo*ação p*ópria </line>

<line> De aco*do com Oliveira, Lucas *quiap*za (2020), a tra*smissão da c*vid-19 entre e </line>

</par>

<par>

<line> seres humanos se </line>

<line> *á at*avés da autoinoc*lação do ví*us nas memb*anas mucosas *o corpo </line>

</par>

<par>

<line> (nariz o* </line>

<line> boca) *u em cont*tos com superfícies </line>

<line> c*nta*inadas. P*ra combater o </line>

<line> contágio, </line>

</par>

<par>

<line> empresas aé*eas adotaram diversa* *ed*da* prev*ntivas para garantir a utilizaç*o do ser*i*o, </line>

<line> minimiza*do os riscos de contaminaç*o. *ssas medidas foram listadas na F*gur* 6, ac*ma, </line>

<line> junt*mente com p*ocedim*ntos **e já eram consider*dos pad*ão pelas e*presas, ma* f*ra* </line>

<line> *emovid** po* cons*quência *a pandemia. Também fora* l*stadas *ossíveis medidas n*o </line>

<line> utilizadas como propostas de *mp*ementação. Na Figura 6 foram mo*trados os resu*tados das </line>

</par>

<par>

<line> da *mostra sobre procedimento* que p*dem *eto*nar, ser inse*idos ou se tornarem </line>

</par>

<par>

<line> padrão pelas c*mpanh*as aér*as. Dent*e *s pro*edimentos que ma*s re**ber*m ava*iações </line>

</par>

<par>

<line> posi*iv*s, fo* identificada hig*enização pro*un*a da aeronav* ent*e vo*s, com a </line>

</par>

<par>

<line> concordânc*a entr* os resp*n*en*es. Logo </line>

<line> em seguida, a dispon*bili*a*ão d* de*infeta*tes </line>

</par>

<par>

<line> (á*cool gel) duran*e o voo e/ou antes do acesso a**onave, **m 8*,4% de co*cordância. à </line>

</par>

<par>

<line> Outro item </line>

<line> que recebeu aval*ações </line>

<line> *os*tivas </line>

<line> por *arte da amost*a se trat* do embar*u* </line>

</par>

<par>

<line> di*id*do por seções, a f*m de evi**r filas e ag*omer**ão no momento do e*b*rque. </line>

<line> C** base nas respo*tas acima c*tad*s e, somad*s ao cenário pandêmico e um poss*vel </line>

<line> retorno à norm*lida*e das **iv*dade*, *s d*dos aqui aprese*tados podem se*vir de *as* para </line>

</par>

<par>

<line> as co**an*ias aé*e*s a*ota*em estratégias </line>

<line> de retomada do segmento de *orma segu*a, com </line>

</par>

<par>

<line> q*ali*ade e p*rm*tindo o envol*imento d*s usuários do serviç* no proce*so de cons*ruç*o de </line>

<line> valor *ar* as companhias. </line>

<line> Rev. FSA, T*resina, v. 19, n.8, art. 1, p. 3-2*, ag*. 2022 www4.*sanet.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Exp*ctat*vas do* Cons**idores de C*mpanhias Aéreas Bra*ileir*s Durante a Pandemia </line>

</par>

<par>

<line> 5 **NSIDERAÇÕ*S FINAIS </line>

</par>

<par>

<line> A fer*amenta SERVQU**, desenvo*vida por Pa*asuraman, Zeithaml e Berry (1985), </line>

<line> vem de *esulta*os de pesquisas emp*ric*s, onde fo* verificada a perc*pção d* qualidad* em 5 </line>

</par>

<par>

<line> segmen*o* de serv*ç*s com * *ntuito de elaborar u* m*delo único </line>

<line> de *nálise (CORRÊA; </line>

</par>

<par>

<line> G*ANE*I, *018). O *studo contem*la os objeti*os pr*postos, de mod* que, c*m base </line>

</par>

<par>

<line> ferramenta, foram dispostos os res*l*a*os das 5 d*mens*e* a**lis*das. </line>

</par>

<par>

<line> ** prim*ira dimen**o, confiabilida*e, é po*sível perceb*r que o maior percentua* </line>

</par>

<par>

<line> concordância em u* único pont* foi </line>

<line> n* Var 3 (Protocolos </line>

<line> de Segur*nç*). Com b*s* *esse </line>

</par>

<par>

<line> ní*el ** af*rmações, no quesito co*fi*bilidade, os *onsumidores estão ate*t** aos protoco*os </line>

</par>

<par>

<line> d* s*gurança </line>

<line> exigido* pelo* órgãos *e saúde p*ra a não diss*minação do víru*. O*t** pon*o </line>

</par>

<par>

<line> abordado p*r </line>

<line> es*a dim*nsão é * regist*o *e ativ*d*de* (Var 2). *s consumidores </line>

</par>

<par>

<line> entend*m que é necessá*io também *ue as c*mpan*ias aéreas *egistre* to** * sua ativid*de a </line>

<line> f*m de *u*, em caso de e*e**uais problema*, ess*s registros poss*m ser facilmente acessados </line>

<line> pelos u*uários do ***ns*orte aéreo. *a segu*da dimensão ana**sada (Tang*bilidad*), ta*bém </line>

</par>

<par>

<line> o*serv*do * q*esito **gurança *omo re*e*ante par* os c*nsumidores n* to*ada </line>

</par>

<par>

<line> decisã*. A *a* 6, que diz respeito à </line>

<line> proteção </line>

<line> do* col*bor*d*res, foi aquela com *ais </line>

</par>

<par>

<line> concord*ncia ent*e a amostra. Com *a*e *os r*sul*a*o* dessa dimensão, pode-se *erifi**r *u* </line>

<line> os con***idores *bservam os cuid**os que as co**an**a* têm com seus cola*oradore* *ara </line>

</par>

<par>

<line> analis** </line>

<line> a melhor deci*ão de com*ra do serviço. Ainda </line>

<line> na dimen*ã* Tangibili*ade, </line>

</par>

<par>

<line> respo*dente* consid*r*ram qu* as emp*esas a*reas precisam d*sponib*lizar os *a*c*es, mesmo </line>

</par>

<par>

<line> d**a*te o *e*í**o de **ndemia. Uma altern**iva *ncont*ada fornece* pe*uen*s l**ches é </line>

<line> lacrados, pe*mitindo que *s cons*midores consumam fora da aerona*e para **itar a *eti*ada </line>

</par>

<par>

<line> de másca*as *entro da operação </line>

<line> do voo. Na d*mensão </line>

<line> capacidade de r*spos*a, </line>

</par>

<par>

<line> *onsu*ido*es aponta*am que poss*ir colaborado*es *onfiantes e seguros é import*nte pa*a a </line>

<line> *restação do serviço, *stando totalmente dispo*tos * ajudar n* resolução de **entuais </line>

<line> problemas. Na q**rta dime*são, qu* avalia a *xp*ctativa d** consumidores qu*nto à **trega </line>

</par>

<par>

<line> do serviço con*orme prometido, alt* índice o </line>

<line> de r***ondentes </line>

<line> que conco*d*ram totalm*nte </line>

</par>

<par>

<line> com a import*ncia d* entregar o se*viço conforme pro*et*do r*flete a neces*idade d* *s </line>

<line> companhias aéreas investirem no seu det*rminado p*bl**o-alvo, a fim de atendê-*os de forma </line>

<line> * refor*ar a p*oposta de n*gócio *e cad* companhia. É importante també* as c*m*anhias </line>

<line> p*ezarem pela pontualidade d* serviço de tra*sporte aéreo. *a últi*a dimen*ão ***lisada, </line>

</par>

<par>

<line> empatia, foi observado </line>

<line> que, apesar d* a gran*e ma*oria c*ncord*r que </line>

<line> as empr*sas devem </line>

</par>

<par>

<line> entender as emoções dos consu*idores n* ato d* serviço, c*m **se nas informações o*tidas </line>

<line> Rev. FS*, Teresina PI, *. 19, *. *, ar*. 1, p. 3-2*, *go. *022 ww*4.fsanet.com.b*/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> *. A. Ramos, F. A. *ereira </line>

</par>

<par>

<line> nesta análise da fe*ramenta, *o*e-se alinhar *o tr*b*lho defendido por Solom** (201*), </line>

</par>

<par>

<line> quando cita o *ro*e*so de </line>

<line> decisão cognitiva. De *cordo *om o autor, os cons**idores </line>

</par>

<par>

<line> as *nformações </line>

<line> obti*as com as que já sabem, analisam </line>

</par>

<par>

<line> meticul**ament* os diferentes *ipos de produto/**r*iço e garantem uma tomada de decisão </line>

<line> s*tisf*tória. </line>

<line> Dessa for*a, a *es*ui*a pôde contr*buir par* pr**or melhores estraté**as *a*a o se*or, </line>

</par>

<par>

<line> baseado no viés do consumi*o*, pois *ste te* papel deci*ório pa*a o *eedback </line>

</par>

<par>

<line> *primoramento da qualid*de n* serviço. </line>

</par>

<par>

<line> Essa pesquisa foi dese*v*lvida durante a pan*emia *e co*i*-19. A*esar de cumpridos </line>

</par>

<par>

<line> os pro*oc*los d* segur*nça </line>

<line> n** f*i po*sível realizar an*lis*s através </line>

</par>

<par>

<line> cons*midor*s internos das companhias aéreas, fi*ando *omo **gestão *ara pesquisas *uturas </line>

<line> a a*orda*em da qualidade n* set*r sob perspecti** dos colabor*dores do *etor. </line>

<line> REFERÊNCIAS </line>

<line> ANAC (Agência Naci**al de Aviação Civi*). Demanda d*méstica por voos cai 3*,9% e* </line>

</par>

<par>

<line> março, </line>

<line> pandem*a </line>

<line> coronavír*s. </line>

<line> *isponível </line>

</par>

<par>

<line> apos-pandemia-do-novo-coronavirus>. Acesso *m: 29 set 2020. </line>

</par>

<par>

<line> (Agência Nacio**l de *vi*ção Civil). Cui*ados ao viajar. 2020. Disponível </line>

</par>

<par>

<line> <https://ww*.anac.gov.br/coronavirus/pas*ageiros/cuidado*-ao-viajar>. Acesso em: 22 </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> ANAC (Agên*ia Nacio*al de A*iação Civ*l). **d*s do Anuá*io *o Tra*sport* Aéreo. *0*0. </line>

</par>

<par>

<line> Di*poníve* </line>

</par>

<par>

<line> transpor*e-aereo/an*ario-do-*ranspor*e-aereo/dad*s-do-anua*io-*o-t*a*sp*rte-aereo>. *cesso </line>

<line> ANAC (Ag*nci* Naci*nal de Avi**ão Civil). *rincipai* medidas do setor aéreo após iníc*o da </line>

</par>

<par>

<line> pandemi* </line>

<line> Tempo. </line>

<line> Disponí*el </line>

</par>

<par>

<line> <https://w*w.ana*.gov.br/c*ronavirus/lin*a-do-tempo>. *cesso em: 2* nov 2020. </line>

<line> ANA* (Agência Nacio*al *e Aviação Ci*il). Pesq*isa do MI**ra i*dica con*ian*a dos </line>

</par>

<par>

<line> passageir*s e* med*das ***i**rias no s*to* </line>

<line> aéreo. 2020. Disponível </line>

</par>

<par>

<line> passageiros-em-medi*a*-s*n**arias-no-setor-aereo>. Aces*o em: 22 *ov 2020. </line>

<line> ANA* (Agência Nacio*al de A*iação *ivi*). Merc*do aéreo em 2019: m*ior número de </line>

</par>

<par>

<line> passageiros </line>

<line> transportados </line>

<line> série </line>

<line> histórica. </line>

<line> *i*p*nível </line>

</par>

<par>

<line> passageiro*-tr**s*ort*dos-*a-seri*-historica>. Acesso em: 2* nov 2*20. </line>

<line> Rev. FSA, Teresina, v. 1*, n.8, ar*. 1, p. 3-*7, ago. 2022 www4.f*ane*.co*.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Expectativas dos Consum*d*res de Companhias *ér*as B*asi*eiras Duran*e a Pand*mia </line>

</par>

<par>

<line> A*AC (Agênci* Nac**na* de Aviaç*o Civi*). O*ie*tações ao* </line>

<line> *per**ores aéreos. 2020. </line>

</par>

<par>

<line> Di**onível em: <https://w*w.*nac.gov.br/coronavirus/e*presas-a*r*as>. Acesso em: 2* *br. </line>

<line> *O*RÊA, H. *.; CA*O*, M. Gest*o *e serviços: lucrati*idade *or meio ** operações e de </line>

<line> sat*sfaç*o dos client*s. [S.l.]: Atlas, 2002. </line>

<line> *AL*Y, B. *s Air Transpor* an Effect*ve Tool for Sust*ina*le De**lo***nt? W*ley *nt*r </line>

<line> Scie*ce, Lond*e*, 20*8. *isponível em: </line>

<line> <*ttps://onlinelibrary.wiley.com/*oi/abs/1*.1002/*d.383>. Acesso e*: 26 se* 20*0. </line>

<line> C*RRÊA, H. *.; G*ANE**, I. G. N. Ad*inis*raç*o Es*ratég*ca de Serviç*s. [S.l.]: Atlas, </line>

</par>

<par>

<line> FAJER, *. S*stemas de Inves**gação dos </line>

<line> ac*dentes aeroná*t*cos da </line>

<line> aviação geral: U*a </line>

</par>

<par>

<line> análise com*arativ*. 2009, 149 f. Dissertação (Pós-Grad*ação e* Saú*e Púb*ica) - </line>

</par>

<par>

<line> Universidade </line>

<line> Paulo, </line>

<line> Paulo, </line>

<line> Disponível </line>

</par>

<par>

<line> 95*13/*ublico/MarciaFajer.pdf.> Acesso em: *2 o*t. 2020. </line>

<line> **RNANDES, R. B et al. U*a Investigaç*o So*re a Dissonâ*cia Ent** o Mainstream </line>

<line> Expe*tativa-Desempenh* e a S*ti*fa*** entre Praticantes de Jiu-Jitsu À Lu* do Ma*keti*g </line>

</par>

<par>

<line> Experi*n*ial. Revista FS*, Ter*sin*, v. 19, n. *, e*. 2, p. 3-*2, </line>

</par>

<par>

<line> 1 0 .1 2 8 * 9 / 2 0 2 2 .1 9 .* .1 . D*sponível </line>

</par>

<par>

<line> http://*w**.unifsa.com.*r/revist*/in*ex.php/fsa/article/view/23*1/491493137. Acesso e*: </line>

<line> **L, A. C. Méto*os e *écnicas de P*sq*isa Social. 6. ed. S*o Paulo: Atl**, *009. </line>

</par>

<par>

<line> IAMANAKA, L. F. </line>

<line> C.; OKA*O, M. T. Estu** dos *odelos de negóci** </line>

</par>

<par>

<line> aéreas brasileiras: Uma pesquis* explor*tóri*. </line>

</par>

<par>

<line> WORKSHO* DE PÓS-GRADUAÇÃO * PESQUI*A DO CENTRO PAULA SOUZA. [S.l.]: </line>

</par>

<par>

<line> Disponív*l </line>

</par>

<par>

<line> I*GE (Insti*uto Bras*leiro de Geog*afia * Es*atística). PIB sobe *,*% no te*ce*ro trimest*e </line>

</par>

<par>

<line> puxado </line>

<line> s*rviço* </line>

<line> indústria. </line>

<line> Disponível </line>

</par>

<par>

<line> https://www.ibge.gov.br/busca.html?s**rc*word=fatia%20pib&searc*phrase=*ll >. Acesso </line>

<line> I*TA (Internation*l A*r *ran*porta*ion Association). *on'* Mak* A Slow Recover* More </line>

</par>

<par>

<line> Difficult </line>

<line> Q**rantine </line>

<line> M*asures. </line>

<line> Disponí**l </line>

</par>

<par>

<line> <https://ww*.iata.org/en/*ressr*om/pr/2020-05-1*-03/>. Acesso em: 13 *ut 2020. </line>

<line> LAS CASAS, A. L. Administr*ção de M**keting. São *aulo. Atla*. 20*9. </line>

</par>

<par>

<line> LAS CASAS, </line>

<line> A. L. Qualidade Total em S*rviços - C**cei*os, Ex*rcícios, Casos Pr*ti*os. </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Rev. *SA, Teresin* PI, v. 19, n. 8, art. 1, p. 3-27, ago. 202* </line>

<line> www4.fsan*t.com.br/revist* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> *. A. Ramos, F. A. Per*ir* </line>

</par>

<par>

<line> LAS CASAS, A. L.; LORA, J. Marketing de Servi*os: Como criar valores e ex*eriênci*s </line>

<line> pos*tivas aos clientes. São *aulo: Atla*, 201*. </line>

<line> SANTOS, A. D.; UR*AN, A. T.; MAN*INI, E. *. A *estão de mud*nças como forma *e </line>

<line> melhoria da qu*l***de do* serviços de tecnologia da in*orma*ão. Revi*ta Gestão & </line>

</par>

<par>

<line> *ec*ologia, </line>

<line> Dispo*ível </line>

</par>

<par>

<line> SIL*A, L. C. S.; KOVALESKI, *. L.; GAIA, S. Qualidade E* Ser*iços: Uma A*álise </line>

<line> *eóric* Sobre As Prin*ipais Car*ct*rí*tica*. Revista *estã* Industr*a*, *araná, p. 140-1*3, </line>

<line> 2011. Disp*nível e*: <https://periodi*os.utfpr.edu.br/revistagi/a*ticle/view/1024/76*>. </line>

<line> Acesso em: 25 set 2*20. </line>

<line> OLIVEIRA, A. C. D.; L**AS, T. C.; *QUIAPAZA, R. A. O Que A Pandemia Da *ovid-19 </line>

</par>

<par>

<line> *em No* Ens*nado Sobre Ad*ção De Medidas </line>

<line> *e *recauç*o?. Tex*o & Contexto </line>

</par>

<par>

<line> Enfermag*m, v. 29, *020. </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> *LI**IRA, O. J. C*rso bás**o de gestão </line>

<line> da qualidade. Sã* Paulo: Cengage L*arning, </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<row> PARASURAMA*, A.; Z*IT*AML, V.; BE**Y, L. SERVQUAL: A multiple item sc*le f*r </row>

<row> measuring consumer perce*tions of servi** qual*ty. Journal o* *etail*n*, p. 12-40, 1988. </row>

</column>

<par>

<line> Disponível </line>

</par>

<par>

</par>

<row> _Item_Scale_for_*easuring_co**u***_perceptions_of_service_qualit*>. Ac*ss* em: * nov </row>

<row> P*RASURA*AN, A.; Z*I*HAML, V.; BERRY, L. A c*nceptual model of servi*e quality </row>

</column>

</par>

<par>

<line> and its i*p*icatio*s for f***re research. Journal of *ark*ting, v. 49, n. p. 41-*0, 4, </line>

</par>

<par>

<line> Disp*nível </line>

</par>

<par>

<line> Acesso *m: 25 set *020. </line>

</par>

<par>

<line> al. O emprego ** mod*l* de qua*idade de Para*uraman, Zeith*ml e Berry </line>

</par>

<par>

<line> *m serviços de saúde. R*vista da *sco*a de *n*ermag*m da U*P, São Paulo, p. 1*35-124*, </line>

<line> 2013. Disponível em: <https://w*w.scielo.br/pdf/reeus*/v47n5/pt_0080-6234-ree*sp-**-05- </line>

<line> 12*7.*df>. Acesso em: 8 nov 2020. </line>

<line> SOLOMON, M. O Com*orta*en*o do con*umid*r: Compr*ndo, possuind* e s**do. [S.l.]: </line>

<line> Bookma* *ditora, 2016. </line>

<line> SOUTO, F et al. ADAPTAÇÃO E AP*ICAÇ** DO MODELO SERVQUAL P*RA </line>

<line> *NÁLISE DA QUALIDADE DE SERVIÇO E* UMA LAN*HONETE UN*VERSI*Á*IA. </line>

<line> VIII SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DE SER*IPE. São Cristóvão: 2016. </line>

</par>

<par>

<line> **sp*nível </line>

</par>

<par>

<line> *ttps://r*.ufs.br/bitstream/ri*fs/7*32/2/AdaptacaoAplicacaoSERVQ*AL.pd*>. Acesso em: ** </line>

<line> WERNEC*, G. L.; CA*VALHO, M. S. A pandemi* *e COVID-19 *o Brasil: *rôni*a *e </line>

<line> uma c*ise sanit*ri* anunciada. CADERNOS DE SAÚDE PÚBLICA, 2020. Disponível em: </line>

<line> Rev. *SA, Teresina, v. 19, n.8, art. 1, p. *-27, ago. 2022 www4.fsanet.c*m.br/*e*i*ta </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Exp*ctativas dos Cons*midores de Com*anh*as A*reas Brasileira* Durante a Pan*em** </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Z*ITHAML, V.; PARASURA*AN, A.; *ERRY, L. * Excelência em Serviç*s: *omo </line>

<line> superar *s ex*ectativa* e garanti* a sati*fação co*ple*a de se*s *lientes. 1. ed. [S.l.]: Edit*ra </line>

<line> Saraiva, 2***. </line>

</par>

<par>

<line> Como *eferenciar este Art**o, c*nforme AB*T: </line>

<line> *AMOS, P. A; PE*EIR*, F. A Expectat*vas do* Consumid*re* *e Companhia* Aéreas Br**ile**as </line>

<line> Dur*nte a Pandemi* d* Covid-19 *través *a Ferrame**a Servqual. Rev. FSA, Teresina, *.1*, n. 8, art. </line>

</par>

<par>

<line> Contribuiçã* *o* Autores </line>

<line> F. A. Pereira </line>

</par>

<par>

<line> 1) concepção e pl*nejamento. </line>

</par>

<par>

<line> 2) anál*se e interpretação dos ***o*. </line>

</par>

<par>

<line> 3) elaboração do *ascunh* *u na revisão crít*ca do cont*ú*o. </line>

</par>

<par>

<line> 4) par*ici**ç*o na *prova*ã* d* versão final do manus*rito. </line>

</par>

<par>

<line> www4.fsanet.*om.b*/revista </line>

</par>

</page>

</document>

Apontamentos

Não há apontamentos.

Este obra está licenciado com uma Licença Creative Commons Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.

Atribuição (BY): Os licenciados têm o direito de copiar, distribuir, exibir e executar a obra e fazer trabalhos derivados dela, conquanto que deem créditos devidos ao autor ou licenciador, na maneira especificada por estes.
Não Comercial (NC): Os licenciados podem copiar, distribuir, exibir e executar a obra e fazer trabalhos derivados dela, desde que sejam para fins não-comerciais
Sem Derivações (ND): Os licenciados podem copiar, distribuir, exibir e executar apenas cópias exatas da obra, não podendo criar derivações da mesma.

ISSN 1806-6356 (Impresso) e 2317-2983 (Eletrônico)

Login
Senha
Lembrar usuário