Servqual e Servperf: Interesse Acadêmico Internacional em Anos Recentes / Servqual and Servperf: International Academic Interest in Recent Years

Abstract

O objetivo desse artigo é buscar saber se as características intrínsecas do SERVQUAL e do SERVPERF são as responsáveis pela escolha desses instrumentos de mensuração de qualidade em serviços por parte da comunidade acadêmica de Administração. Para tanto, foi realizada pesquisa junto à amostra extraída da base Emerald de artigos publicados entre os anos de 2012 e 2021. O resultado mostrou que há clara preferência pelo SERVQUAL em detrimento do SERVPERF, e a análise das justificativas oferecidas pelos autores indicou que essa preferência deriva tão somente da popularidade do primeiro instrumento. Como conclusão, foi colocado que esse comportamento remeteria à preferência pela permanência em zonas de conforto metodológicas por parte dos pesquisadores de Administração, de forma a aumentar as chances de aceitação/publicação de seus estudos.

Palavras-Chave: Servqual. Servperf. Qualidade. Serviços.

ABSTRACT

 The purpose of this article is to seek to know if the intrinsic characteristics of SERVQUAL and SERVPERF are responsible for the choice of these instruments for measuring quality in services by the academic community of Administration. To this end, a survey was conducted with the sample extracted from the Emerald database of articles published between the years 2012 and 2021. The result showed that there is a clear preference for SERVQUAL over SERVPERF, and the analysis of the justifications offered by the authors indicated that this preference derives only from the popularity of the first instrument. In conclusion, it was placed that this behavior would refer to the preference for staying in methodological comfort zones by researchers in Administration, to increase the chances of acceptance/publication of their studies.

Keywords: Servqual. Servperf. Quality. Services.