Servqual e Servperf: Interesse Acadêmico Internacional em Anos Recentes / Servqual and Servperf: International Academic Interest in Recent Years

Irene Raguenet Troccoli

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<line> Centro Unv*rsitário Santo Agostinho </line>

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<line> www*.fsanet.com.*r/revista </line>

<line> I*SN Impresso: 180*-6356 ISSN *letrô*ico: 2317-2983 </line>

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<line> Serv*ual e Servperf: Interesse Acadêm*c* Internac*on*l em An** Recentes </line>

<line> Serv**al and Servp*rf: Internat*onal *c*demic Int*rest in Recen* *ears </line>

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<line> *rene Ragu*net *rocco*i </line>

<line> *ós-dout*rado em Administraç*o d* Empresas pela E***E/FGV </line>

<line> Dout*ra em Administr*ção de Emp*esas pela Po*tifícia Univers*da*e Católica do Ri* de Janeir* </line>

<line> Ví*culo ins**tucion*l: E*APE/FGV </line>

<line> E-mai*: i**ne.trocc*li@gmail.com </line>

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<line> Ende*e*o: Irene Ra*uenet Trocc*li </line>

<line> Editor-Chefe: Dr. *onn* Kerley de Ale*car </line>

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<line> Rodrigu*s </line>

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<line> Janeiro (RJ), Brasil </line>

<line> Artigo rece*ido em 06/12/2022. *l*i*a </line>

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<line> Ava*iado pel* *i*tema Triple Review: Desk *eview *) </line>

<line> p*lo Editor-**e*e; e b) *ouble Bl*nd Review </line>

<line> (a**liação c*ga por d*is avalia*ores *a área). </line>

<line> Rev*são: Gram*tical, *ormativa * *e Formata*ão </line>

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<line> I. R. Troccoli </line>

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<line> O objetivo desse ar*i*o é busc*r saber ** as car*cterísticas intríns*cas do **RVQUAL e do </line>

<line> SERVPERF são a* respons*veis pela escolha desses *nstru*e*tos de men*uração de </line>

<line> *ual*d*de e* serviços por *arte da comunidade ac*dêmica de *dmi*i*traçã*. Para tanto, foi </line>

<line> reali*ada pesqui*a j**to à amo*tra ex*raída *a *ase E*erald de artigos p*bli*ados entre os </line>

<line> an*s de 2012 e 2021. O r*s**ta*o mostrou *ue há clara p*efe*ência pelo S*RVQUAL em </line>

<line> d*trimento do SERVPERF, e a anál*se *as *ustificativas oferecidas p*los au*ore* indicou que </line>

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<line> essa preferên*ia deriva t*o so*ente da po*ularidade do primeiro </line>

<line> instru*ento. Como </line>

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<line> **nclusão, foi colocado que esse *o**or*amento r**ete*ia * p**ferência *ela pe*manênci* </line>

<line> em zonas de c*n*orto me*odológicas por parte dos *e*q*isadores de *dministração, d* f**m* </line>

<line> a **mentar as cha*ces de aceitação/p*bl*caçã* de seus e*tudos. </line>

<line> Pal*vras-Ch*ve: Servqual. Servperf. Qualidade. Servi**s. </line>

<line> ABSTRACT </line>

<line> The p*rpose of this article is t* s*ek to kno* if the int*i*s*c characteristics of SERVQUA* </line>

<line> and SERV*E*F are responsible fo* the cho*c* of these instruments for *eas*ring quali*y i* </line>

<line> services b* the academ*c commu*i*y o* *dmi*i*t**tion. To *his *n*, * sur*ey w*s *ondu*ted </line>

<line> w*th the samp*e **tracte* from t*e Emera** d*tabase of a*ticles published betwee* the years </line>

<line> 2012 and 2021. The result s*owed that there is a clear pr*ference for SERVQUAL over </line>

</par>

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<line> SERVPE*F, and t*e analysis of the just*fication* off*red by </line>

<line> *h* auth*rs indicated that this </line>

</par>

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<line> **efe*ence deriv*s only from th* popularity of the first instrument. In **nclusion, it was </line>

<line> pl*ced that this behavi*r woul* refer to the prefe*ence for staying in methodolo*ical co*for* </line>

<line> zones by researchers i* Admini*tration, to *ncrease th* chan*es of *ccept*nce/publication of </line>

<line> the*r studies. </line>

<line> Keywords: *er*qual. Servper*. Quality. Services. </line>

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<line> Re*. FSA, Teresin*, v. 20, n. 2, art. 3, p. 59-*9, fev. 2023 </line>

<line> www4.*sanet.com.br/revist* </line>

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<line> *ervqual e Ser*perf: Interes*e Acadêmico Internac*o*al em A*o* Recentes </line>

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<line> 1 INTRODU*ÃO </line>

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<line> A inves*igação acadêmica *obr* M**keting de servi*os pod* ser reali*ada de v*rias </line>

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<line> formas, dependend* do *b*eti*o do pesqu*sador. Uma das </line>

<line> len*es *ue te* sido (muito) </line>

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<line> u*il*zada, *mpulsio*ad* há praticament* *uatro dé**das por Parasu*a*an, Zeitham* e Be*ry </line>

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<line> (**85), baseia-se na av*l*ação </line>

<line> da qualidade perceb*da pelo clie*te. Essa trinc* de autor*s </line>

</par>

<par>

<line> partiu </line>

<line> de qu* objetivo fin*l da pr*stação de qualquer *ervi*o é *ons*guir o </line>

</par>

<par>

<line> const*uir a pe*cepç*o *o cliente de *u* o s*r*iço q*e ele cons*miu tem qu*lidade. </line>

<line> *a esteira *essa proposta, investi*adores vêm *e debruç*ndo para melhor entend** o </line>

</par>

<par>

<line> pode se* feito pa*a garantir a </line>

<line> construção </line>

<line> dessa perce*ção. Na base *oogle **ho*ar, em </line>

</par>

<par>

<line> junho de 2*22 havi* *,*3 milh*es de res*ltados à </line>

<line> busca pel* term* s*rvice q*a*it*; </line>

</par>

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<line> re*t*ingida ao quinquênio </line>

<line> 2017-2021 (j* que essa ferra**nta de </line>

<line> busca não p*rmite </line>

</par>

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<line> perí*do de pesq*isa) o resultado *oi *e 119 mil referências, </line>

</par>

<par>

<line> sign*fic*ndo méd*a mensal em t*rno de 1.983 **gistro*. </line>

<line> Muitos d*sses p*squisadores, seguindo orienta*ão pos**ivista, busc*m aval*a* * *í*e* </line>

</par>

<par>

<line> da sa*i*fação </line>

<line> *os clientes *e se*vi**s </line>

<line> por meio d* medições quantitativas, por ma*s q*e s* </line>

</par>

<par>

<line> saiba que a intangibilidade *os serviços * </line>

<line> o envolvimento human* n* su* pre*tação </line>

</par>

<par>

<line> prin*ip*lme*t* *uando se trata </line>

<line> *e *erviços complexos - i*ponham dificuldade* pa*a *anto, </line>

</par>

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<line> co*o il*straram A**as*-M*ghadamm et *l. (*019) e Javed e Liu (20*8). </line>

<line> As***, ** a parti* de fins dos anos 1980 em*rgiu farta literatura sobre métodos d* </line>

<line> *valiação d* *u*lidade *os servi*os. *lgu*s **les fu*d*mentar**-se em model*s conceituais </line>

</par>

<par>

<line> produz*dos para en**nd*r * pro*esso de avaliação, *omo em Par*sura*an, Zeithaml **rry e </line>

</par>

<par>

<line> (1985); ou*ros baseara*-se </line>

<line> na análi*e em*ír*c* em *iferentes seto**s *o varejo, como </line>

</par>

<par>

<line> C**nin e Ta*lor (1*92), e* France*chin* * R*ssetto (199*) * em Par**uraman, Zeithaml </line>

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<line> *en*re os méto*os que surgiram *a esteira d*ssas invest*g*çõ*s, um *em se des*acad* </line>

</par>

<par>

<line> em termos de </line>

<line> u**l**ação em *esquisas de Marke*ing: o S*RVQ*AL. Desenvo*vido p*r </line>

</par>

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<line> *ar**uram*n, Zeithaml e Berry (199*a, 19*3, 1994), o SERVQU*L *oi i*spir**o no modelo </line>

</par>

<par>

<line> *oncei**al pr**iamente *e*en*o*vido </line>

<line> por Parasurama*, Zeithaml e Berry (**8*). Nele, </line>

</par>

<par>

<line> qu*lid*de *o serviço é a*al*ad* calcu*and* * *iferenç*, denominad* de l*cuna, entre o que o </line>

<line> cliente espera e o que ele real*ente *ercebe. </line>

<line> Por seu turno, embora m*ito menos popular do q*e o SERVQUAL, o método </line>

</par>

<par>

<line> d*nominad* SERVPERF também t*m f**to adep*o* desde *ua cria*ão por Cr*ni* e </line>

</par>

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<line> (1*92). Basea*do-s* n* comp*nente de percepç*o sobre o desem*enho ** serv**o *ara **dir- </line>

<line> Rev. *S*, Teresi*a PI, v. 20, n. 2, art. 3, p. p. *9-7*, fev. *02* www4.*sa*et.com.br/revista </line>

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<line> I. R. Troccoli </line>

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<line> l*e a q**l*dade, essa dupla *e *esquisad**es propôs o SERVP*RF enquanto *ma variante da </line>

<line> e**ala SER*QU*L *ue se*ia supe*io* e* pesqui*as de Marketing so*re qual**ade de </line>

<line> s**viço*. Isso porqu*, a* invés de *e voltar à a*aliação d* la*una exist*nte entr* as </line>

</par>

<par>

<line> ex*e*t*tivas e a *erformanc* do se*viço executado, pela ótica do </line>

<line> c*iente, o SERV*ER* se </line>

</par>

<par>

<line> c*nce*tra nas pe*cepçõ*s dos *lientes apenas após o consumo do se*v*ço. Assim, </line>

</par>

<par>

<line> SER*PERF suprimiria *s </line>

<line> defi**ênci*s percebidas no *ERV*UAL no* *íveis conceitual </line>

</par>

<par>

<line> ope*aciona* (*UTTLE, 1996), e*bora utili*ando as mesmas *a*iáveis e dim*nsõ*s **sse </line>

<line> Conforme contin*am a ser des*nvol*id*s pe*quisas volta*as à **del*gem de </line>

</par>

<par>

<line> qualidad* </line>

<line> de serv*ço, no*as pro*o**as de formas de mensuração da qualidade per*ebida do </line>

</par>

<par>

<line> s*rviço po*em se* encontra*a* na l*teratura *e Admin*st*ação. **emp*os podem ser </line>

</par>

<par>

<line> *ncon*ra**s em Ak*e*, D'Ambra e R*y (2*10), em Narang (2012), em Whyte e </line>

<line> Bytheway </line>

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<line> em Gó**z-*ruz (2019) e *m *aghs*odi, Saghaei Hafeza*kotob (2019). Me*mo e </line>

</par>

<par>

<line> a*s*m, o S**V*UAL e o SERVPERF **gu*m como os m**s *sa*o* e conhec*dos </line>

<line> (*H*TBA*ADI; F*IZ; BAHAR*N, 2015), *uito embora seja notá*el a preferênc*a dos </line>

<line> pes*uisadores pe*o SERVQUA* - por exem*lo, no ac**vo da base Emera*d do* anos de 201* </line>

</par>

<par>

<line> e 2021 foram enco*trados </line>

<line> 153 a*tigos </line>

<line> **jos resumos traziam a palavra SERVQUAL, e tão </line>

</par>

<par>

<line> somente 13 **m a pa*avr* SER*PERF. </line>

<line> Algumas pesquisas têm b*scado *omparar ambos os modelos, fazendo-lh*s a </line>

<line> a*li*açã* em u* mesmo se*mento de serviço. **so fo* **ito, por *xemplo, por Ba**ak*aroglu </line>

</par>

<par>

<line> e Atr*k (2010), junto * amostra de estu*antes de instit*ição </line>

<line> de ens*no su*erior, com </line>

</par>

<par>

<line> re*ultados t*ndo *ostrado que * ajuste do S*RVQUAL foi supe*ior ao do *ERV*ERF. Teste </line>

<line> semelhant* em term*s d* *mb*ente e d* am*stra foi real*zad* por Rodrigues et al. (**11), que </line>

<line> verificaram q*e, a*nda que moderadamente, a*bos mo*elos con*er*iram nas categ*ri*s </line>

<line> estratificadas do nível de qua*idade *o se*v*ço av**iado. </line>

</par>

<par>

<line> À *u* de*sas conside**ções, </line>

<line> surge a seguinte *ue*tão-problema: o que det*r*ina </line>

</par>

<par>

<line> preferência pel* *E*V*UAL em det**mento *o SERVPERF por *ar*e dos pes*uisadores </line>

<line> *nter*ssados em mensurar qualidade em serviços? A resposta a e*sa *ergu*ta dev*r* signifi*ar </line>

<line> * atingimento do ob*etivo d**se artigo, que é bu*c*r sabe* se as caracte*ísticas in*rínse*as de </line>

</par>

<par>

<line> cad* ferramenta são as *esp*n*áv*is pela sua </line>

<line> da comunidade aca*êmica </line>

</par>

<par>

<line> interessada na me*su*açã* de *ualidade e* serviços - *m out*as palavras, se essa es*olh* </line>

<line> seria meramente um* qu*stão técn*ca. </line>

</par>

<par>

<line> * relevância dessa investi*ação r*side em Warren et </line>

</par>

<par>

<line> literatura s*g*re *ue o impacto de um *rt*go também *od* depender de su* escr**a" - ** seja, </line>

<line> Rev. FSA, Teresina, v. 20, n. 2, *rt. 3, p. 59-79, fev. 20*3 www4.fsanet.com.br/revista </line>

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<line> Ser*qu*l e Servp*rf: Interesse Acadêmico Interna*ional e* Ano* Recent** </line>

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<line> t*xto de fá*i* entend*me*to t*ria maior p*obabil*d*de *e se* aprovado por par*s do que aquele </line>

</par>

<par>

<line> requer um maior esforço à *o*pre*nsão. As*im, o *ting*mento do *bjetivo </line>

<line> artigo </line>

</par>

<par>

<line> reforçaria - ou não - o rac*oc*n*o de *ue a </line>

<line> capacidade *ntrínseca de *m i*s*ru*ent* </line>

</par>

<par>

<line> men**ra*or da qual*dad* de serviços seria m*nos importante do que a e**olha por a*uele cuja </line>

<line> repr*duç** *ontumaz *ac*litaria sua compre*nsão po* parte de le*tor*s, e, p*in*ipalme*te, de </line>

<line> *ditores e de avali*dores. </line>

<line> Para tanto, ele *e divid* em qua*ro seções, além dessa i*trodução: referencial teóri*o, </line>

</par>

<par>

<line> aspecto* do método, apresen*ação dos resu*tad*s da </line>

<line> *esq*isa, e a seçã* *inal com refle*ão </line>

</par>

<par>

<line> sobre os resultados, c*m conclusã* * com *ugestõe* de futuros *st*dos. </line>

<line> 2 RE*ERENCI*L TEÓRICO </line>

<line> Definição *eminal da quali*ade do *e**iç* rem*te à c**paração que um cl*ent* *ealiza </line>

</par>

<par>

<line> entre aquilo que esperava de u* serviço aquilo que * </line>

<line> ele julga qu* lhe foi efe*ivamente </line>

</par>

<par>

<line> ent*e*ue pelo pr*stad** (PARAS*R*MAN; ZE*THAML; BERRY, 1985). Altern*t*v****te, </line>

</par>

<par>

<line> qu*lidade do serviço </line>

<line> é *ma form* de *titude, sendo </line>

<line> um jul*amen*o *lobal sobre </line>

</par>

<par>

<line> superiorid*de *o </line>

<line> serviç* fo**eci*o por uma </line>

<line> organização (PA*ASUR*M*N; ZEITHAML; </line>

</par>

<par>

<line> BERRY, 1988), *prese*tand*-se como font* d* va**agem *omp*titiva para uma organização </line>

<line> (CLEMES; GA*; REN, 2*11). Vale notar, *ontud*, que há alertas **an*o a estas defin*ções; </line>

</par>

<par>

<line> exempl*, </line>

<line> não exis*e uma **finição universal </line>

<line> de qualid*d* de </line>

</par>

<par>

<line> s*rviço, *orque o construto poder*a assumir *ignificado difere**e em difere*tes indústrias, </line>

<line> sendo dependente do c*ntexto. </line>

<line> Os modelos que se di*põem a estudar a qualida*e de serviços têm sido m*ito pr*sentes </line>

<line> na lit*r*t*** de M*rke*ing, prin*ipalmente após os anos de 1980, conforme apontado *or </line>

</par>

<par>

<line> *'Neill </line>

<line> e Zhao (2004) definiram **emento* *** </line>

</par>

<par>

<line> i*pacta* a *ati*fação do clie**e e sua </line>

<line> rel*ção com *s inten*õe* comportament*is, enquanto </line>

</par>

<par>

<line> Brady, Rober*son e C*on*n (2001) mostraram *ue a qual*d*de do s*rviço impacta a* intenções </line>

</par>

<par>

<line> comportamentais por meio *a sat*sfaç*o do cl*ent*. A </line>

<line> qualidade *o serviç* au*enta </line>

</par>

<par>

<line> satisfação do *liente, o que reforça a fid*lid**e dos client*s e, p*r sua *ez, *e*a * aum*n*o dos </line>

<line> lucros (S*WARC, 2005). </line>

<line> Alé* *isso, a* exp**tativas dos *lientes e* relação ao padr*o do ser*iço so*rem </line>

</par>

<par>

<line> influência </line>

<line> de suas nece*s**ades, de su* exper*ência an*erio* e *a reputação do provedor. </line>

</par>

<par>

<line> Ness* co***xto, a satisfação do c*iente depende das ex*e*tativas *os clie*tes e d* c**o e*es </line>

<line> perce*em a qua*idade do serv*ço qu* **alment* recebem. Quando as e*periênc*as reais </line>

<line> Rev. FSA, *eresi*a **, v. 20, n. 2, art. 3, p. p. 59-7*, fev. 20*3 *ww4.fsanet.com.b*/revist* </line>

</par>

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<par>

<line> I. R. Trocco*i </line>

</par>

<par>

<line> superam as exp*ctativas do cliente, a perce*ção da qualidade do serviço *ende a aumentar, * </line>

</par>

<par>

<line> vice-ve*sa. Simu*tan*amente, quanto *aior *o* a qualid*de do </line>

<line> serviço, mais cli*n*es novo* </line>

</par>

<par>

<line> pode*ão *er atraídos e ret*dos, e até mesmo capt*rados *a concor*ên*ia (PETRUZZELLIS; </line>

<line> D\UGGE*TO; ROMAN*ZZI, 2*0*). </line>

<line> Mas talv*z o asp*cto *ais singular da qualid*d* na *restação *e ser*iços a*venha de, </line>

<line> já há quase três d*ca*as, impulsio*a*a pel* intang*bi*ida*e que os caracteriz*, seu </line>

<line> entendimento * seu alcance te*em sido consider*dos mais impor*a*tes do que os de p*odutos </line>

</par>

<par>

<line> físi*os (G*OBADIAN; SP*LLER; **NES, </line>

<line> 1994). Isso provavelme*te explica * inter**se </line>

</par>

<par>

<line> pe*a produção de a*tigos </line>

<line> empíric*s - por exemplo, Ladhari (2009), Kang e J*mes (2004) </line>

</par>

<par>

<line> Carri*lat, Jaramilo e Mulki (2007) - voltados para a impo**ânc** da qualidade do serviç* pa** </line>

<line> melh*rar o desempenho organizacional, já que acarreta retenção de client*s e *u*ent* da </line>

</par>

<par>

<line> produtivid*d* e da renta*ili*ade, além de alavancar as intençõe* dos clientes de </line>

<line> partilharem </line>

</par>

<par>

<line> exp*r*ê*cias posit*va* com os </line>

<line> prestadores. *sta evoluçã* * muito be*-v*nda no </line>

</par>

<par>

<line> Mark*ting, **rque, ao se consubsta*c*ar na lógica dominante de *erv*ço (VARGO; LUSCH, </line>

<line> 2004), deixou *ara t*ás o vié* impost* à pesquisa acadêmica, quando das primeiras tentativas </line>

<line> no mapeamento *a qualidade do serv*ço, de fa*ê-l* com ba*e ** pe*cep*ão da qualidade dos </line>

<line> bens físicos (P*RASU*AMAN; ZEITH*ML; B*RR*, 1*85). </line>

<line> Dado o papel incontestave*men*e *ss*ncia* *a q*alidade de se*viço **ra empr*sas, </line>

</par>

<par>

<line> houv* a n*cessi*ade de se chegar à sua me*s**ação. Isso levou P*ras*raman, Zeit*aml </line>

</par>

<par>

<line> Berry (1985) a inicial*en*e d*finirem 10 dimensões a*uantes na *ormação da* percepções de </line>

</par>

<par>

<line> qualidade de </line>

<line> ser*iço - c*nfiab*lid*de, responsiv**ade, comp*tên*ia, acesso, cort*sia, </line>

</par>

<par>

<line> comunicaçã*, </line>

<line> credibilida*e, segur*nça, comp**ensão/con*ecimento do cliente, * tang*ve*s </line>

</par>

<par>

<line> *ue fo*am, *osteriormente , re*inadas **la me*ma trin** de autores três *no* dep*is </line>

</par>

<par>

<line> (*ARAS*RAM*N; ZE*THAML; BER*Y, </line>

<line> 19*8) para apenas c*nco *imensões: </line>

</par>

<par>

<line> confiabilida*e, respons*vidade, segur*n*a e empatia. </line>

<line> Ade*ais, é importante re*salta* que a percepção *e qualidade do servi** é anter*or à </line>

<line> s**isfação do *lien*e (ST*RBACK*; LEHTINEN, 2*01; D*GGE*; SWEENEY; </line>

</par>

<par>

<line> JOHNSON, 200*), </line>

<line> *omo o senti*ent* de pra**r </line>

</par>

<par>

<line> *esapontame*to </line>

<line> um *l**nte compara a per***ção d* desempen** de um servi*o </line>

</par>

<par>

<line> produto com as s*as exp*ct*t*vas ant*r**res (OLIVE*, 1981; TSE; W*LTON, 1988). O* dois </line>

</par>

<par>

<line> construtos não </line>

<line> se confu*dem, ap*sar de int**ament* li*ados e de ambos envo*vere* </line>

</par>

<par>

<line> comp*ração entre e*pe*tativas e o que se r*velou real, que exp**caria por que Wang a*d o </line>

</par>

<par>

<line> Shieh (*006) </line>

<line> su*eriram qu*, à exceção </line>

<line> da res*onsividade, </line>

<line> as d**ais dimensões </line>

</par>

<par>

<line> SER*Q**L te*i*m **eit* pos***vo significativ* na satisfação do usuári* *e um serviço. </line>

<line> Rev. *SA, Teresina, v. *0, n. 2, art. 3, p. *9-79, fev. *023 www4.fsa*et.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Servqua* e Servperf: In**resse Acadêmico Inter*acional em Anos Recentes </line>

</par>

<par>

<line> Co**udo, há a*tores que entendem q*e a relação entre satisf*ção do cliente e *s di*ensões *a </line>

<line> qualidade dos *e**iços pode se* complexa - por exemplo, *amal e Naser (2003) e Baumann et </line>

</par>

<par>

<line> al. (2007) constataram *u* não existe rela*ão significa**v* en*re sa**sfação do cliente </line>

</par>

<par>

<line> as*ec*os tangíveis do ambiente d* serv*ço, </line>

<line> enquanto *engi (20*9) *iz que a capacidade de </line>

</par>

<par>

<line> respost* e o *ferecimento *e g*r*ntias são *atores impor**ntes p**a * satisfação d* cliente. </line>

<line> Vale notar, ainda, *m* ext*nsão r**evante no debate da relação cau*al e*tre pe*cepç*o </line>

<line> de qu**i*ade e satisfação do cliente de serviço*, q*e remete a *ual de*t*s dois el*m*ntos teri* </line>

</par>

<par>

<line> impacto dir*to na fide*idade do c*iente. Já nos </line>

<line> anos 1990, *ron** * *aylor (19*2, 1994) se </line>

</par>

<par>

<line> debr*çar*m s*bre esta questão, have*do dua* *ertentes básicas </line>

<line> científico </line>

</par>

<par>

<line> respeito. U** delas s* dirigi* * l*g*ção </line>

<line> direta en*re quali*ade de *e*vi*o * fidelid**e </line>

</par>

<par>

<line> cliente (HEA*LE*; MILLER, 1*93; BOULDING et al., 1993), </line>

<line> enquan*o ou*ra - mai* </line>

</par>

<par>

<line> r*ce*te - prefere mostr*r *ue a satisf*ção do </line>

<line> client* *esempe*ha papel ***iador entre </line>

</par>

<par>

<line> *u**ida** per*ebida do serviço * a f*delidade do *liente (ILIAS; P*NAGIOTIS, 2010). </line>

<line> Tendo enten**do que a* a*ali*çõ*s da qualidade real de um serv*ço são realizadas com </line>

<line> base na for*a *omo as exp*riências d* recebimento d* serviço sat**fazem as expect*tivas do </line>

<line> consumi*or *obre *stas dimensões, Parasuraman, Z*i*haml e Berry (1988) mediram cada um </line>

</par>

<par>

<line> desse* cinco </line>

<line> *tributos como *m **tervalo </line>

<line> entre *xp*ctati**s * desempen*o, ou </line>

</par>

<par>

<line> desc*nfirmação, *as expe**ati*a*, batizando o i*str*me*to como SERVQUAL. No **tanto, </line>

<line> Cronin e Tay*or (1992) argument*ram pela inad*quação *e t*l medição; pa*a ele*, seria </line>

</par>

<par>

<line> necessári* de*considerar os componentes </line>

<line> d*s expec*ativas </line>

<line> da avaliação da qualidade </line>

</par>

<par>

<line> serviço, </line>

<line> c*m e*sa *ualidade só devendo ser medida limitada à p*rcepção. Na *steira **ssa </line>

</par>

<par>

<line> proposta, surgiu o SERV*ER*, alternativam*n*e ao S*RV*UAL. </line>

<line> 2.1 Ser*qual e S*rvperf </line>

<line> O SERV*U*L é uma esc**a de i*ens múltip*os para med*r *s perc*pçõ*s dos </line>

</par>

<par>

<line> consumidor*s, </line>

<line> baseada n* conceito de *ual*dade percebida, que é o julgamento dos </line>

</par>

<par>

<line> con*umi*ores sobre os serviços que receberam. No caso, *ualidade *e*cebida é *e*inida co*o </line>

</par>

<par>

<line> o julgament* </line>

<line> dos consum**ores sob*e * exce*ência ou supe*ioridade ger*l de uma e*tidade </line>

</par>

<par>

<line> (ZEITHAML, 1987); ou sej*, é diferente da qua*ida*e d*nominada como objet*va por G*rv*n </line>

<line> (1*83) * por Hjorth-Anderson (1984), por*u* é u*a forma d* atitude. Sendo assim, re*aci*na- </line>

</par>

<par>

<line> s* e* parte com sat*sf*ção, resu*tando d* *ma </line>

<line> compa*a*ão de expect*tivas com percepções </line>

</par>

<par>

<line> ** desempenho, *ecorrendo de u*a comp*raç*o de o que os consumidores p*r*ebem q*e as </line>

<line> *mpresas ofere*em c*m suas expect*tivas **bre * q** *s emp*esa* d*vem o*erecer. </line>

<line> Rev. FSA, Ter*sina P*, v. 20, n. 2, art. 3, p. p. 59-79, fev. 2023 www4.fsanet.com.br/*evis*a </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> I. *. Troccoli </line>

</par>

<par>

<line> No m*delo de *acunas *e qu*li*ade de </line>

<line> serviço desen*olvid* por Parasuraman, </line>

</par>

<par>

<line> Zeithaml e Berry (1985), q*alidade percebida de serviço é *efin**a como o grau e a direção </line>

</par>

<par>

<line> da difer*nça entre </line>

<line> percepções e as expectativas </line>

<line> dos consu*idores. Nesse m*delo, </line>

</par>

<par>

<line> *ual*dade **rc*bid* *o serviç* </line>

<line> poderia s*r determinada por meio da medição da </line>

<line> diferença </line>

</par>

<par>

<line> entre as cl*ssificações **s con*umidores quan*o às suas percepções a respeito da *ualid**e de </line>

<line> serviç* e sua* expec**tiva* sobre essa mesma qu*lidade. Desig*ando-se a primeira por P e a </line>

<line> segu*** por E, a quali**de de serviço seria obtida *e*a dife*ença ent*e P * E. Assim, o score </line>

<line> da lacuna *eria avaliado de acordo com um par*digma de d*scon**rmação: se P é mai*r que E </line>

</par>

<par>

<line> significa que houve "desco*firmação p*sitiva"; e se P for men*r que E signific* qu* </line>

</par>

<par>

<line> "desconfi*mação negativa". </line>

</par>

<par>

<line> A esca*a do SE*VQUA* foi el*borada por Parasuraman, *e*thaml e Berry (1988) </line>

</par>

<par>

<line> em estrutura com cinco dim*ns*es de qualid*de de se*viço que pode ser ada*ta** </line>

</par>

<par>

<line> para aten*er *s exigênci*s </line>

<line> de qu*lquer tipo de serviço que s* d*se*e aval*ar: *onfiabilid*de, </line>

</par>

<par>

<line> responsividad*, *egu*a*ça, empatia * tan*ibilidade. A*sim, </line>

<line> seria "uma escala c*nci*a, de </line>

</par>

<par>

<line> vários it*ns com *o* </line>

<line> confiabilidade e val*dad*, que os varejistas </line>

<line> podem usar p*ra en*en*er </line>

</par>

<par>

<line> melho* as </line>

<line> expectat*vas </line>

<line> de serviço * as *erc*pções dos c*ns*m*dore*, </line>

<line> e, como resultado, </line>

</par>

<par>

<line> melhorar o s*rv*ço" (p. *0). </line>

<line> As l*c*nas ent*e o desempen*o e as expe*tativas *ã* medidas ut**izando escala *e sete </line>

<line> pontos Liker* em instrum*nto ** pesquisa originalmente *omposto ** 22 itens, e*t*ut*rados a </line>

</par>

<par>

<line> *a*tir *essas cinco dim*nsões, e </line>

<line> cuja redação inicial foi melho*ada * acrescentada </line>

</par>

<par>

<line> d*** ite*s por *arasuraman, Zei*h*ml * Berry (1991b). O questionário utilizado na apli*a*ão </line>

</par>

<par>

<line> contém </line>

<line> duas seções, tendo * primeira de*as 22 *ecl*rações que identificam a* expec*ativ*s </line>

</par>

<par>

<line> gerais *m rela*ão ao servi*o qu* *oi re*ebido; a *e*un*a *eção é *orma*a por *2 declarações </line>

</par>

<par>

<line> mede* * perce*ç*o do consumid*r relati*amente à qua*idade </line>

<line> dess* mesmo serviço </line>

</par>

<par>

<line> recebido. </line>

</par>

<par>

<line> Já * SERVPE*F fo* propost* por Cr*ni* e Taylor (1*92) considerand* o desempenho </line>

<line> como o ún*co fa*or que p*ecisa ser medid* para a avaliação da quali*ade do s**viço. *o ca*o, </line>

<line> esses autores a**umentaram que a qualidade do se*viço é *m* atitude do consumidor e **e o </line>

</par>

<par>

<line> desempenh* do serviço </line>

<line> ou seja, o serviço percebido - é úni*a medida de **alidade de a </line>

</par>

<par>

<line> se*vi**, a qual antecede a *atisfação do c*n*um*do*. *ss*m, o SE*VPE*F se *ropõe a *edir </line>

<line> * *esempenh* u*il*zando as mesma* ci*co d*mensões do SE*VQUAL, mas sem considerar * </line>

<line> diferença e*tre ex*ectativa e p*r*epção, q*e é a base desse últ*m*. </line>

<line> Adeptos da escala SE*V*ERF arg*mentam, po* exemplo, q*e ela **ria "*ma *elh*r </line>

</par>

<par>

<line> **pacidade do que a S*RVQUAL </line>

<line> para expli*ar a </line>

<line> variação *a satis*ação do cli**te em </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresina, v. 20, n. *, art. 3, *. 59-79, *ev. 202* </line>

<line> www4.*sanet.com.br/revist* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> S*rvqual e Serv**rf: Interes*e A*adêmico Inte*nac*o*al e* *nos Re*entes </line>

</par>

<par>

<line> diferentes contextos </line>

<line> i*dustriais" (LA*, 2013, p. *3*), c*nsiderando a "ab*rda**m g*nérica </line>

</par>

<par>

<line> [do SERVQUAL] sua limitaçã* nas dimensões de *ualidade, e </line>

<line> que r**ultam *a exclusão </line>

</par>

<par>

<line> im*ortantes dete*mina*tes de q*alidade do servi*o, c*mo o produto do *ervi** e o e*emento </line>

</par>

<par>

<line> n*o-humano </line>

<line> do *erviço" (p. 233-234). *utra </line>

<line> crítica v** de Mahmoud * Khalifa </line>

</par>

<par>

<line> quem o SERVP*RF é me*os *ende*cioso </line>

<line> que o *ERV*UAL apresen*a e </line>

</par>

<par>

<line> maiores c*nfiabilidade e va*idade, se*do mai* ef**iente não só porq*e r**uz em *0% </line>

</par>

<par>

<line> número de it**s avaliados c*mo também porque "capt*ra a ve*dadeira *ssência da q*alidade </line>

<line> p*rcebida d* serviço" (p. 5). P*r sua *ez, *ohai* e Hasan (*021) **ten*e* qu* o SERVPER* </line>

<line> é ca*az de esclare*er mais variações na qualidade geral do s*rviç* do que o SERVQUAL </line>

<line> Há, ainda, even*uai* **tudos que se p*opõem a fazer comparações diretas entre ambas </line>

</par>

<par>

<line> as escalas. Ex*mplo recent* o de S*afei, *a*bu*g e Taher (2019), p*ra é </line>

</par>

<par>

<line> m**odo pa*a mens*rar a *ualidade dos serviços de s*úde é * SERVPER* *om os atributos de </line>

<line> qua*idad* especific*me*te calibrados em suas *espectivas i*por*ânci*s a esse segmento; e*s* </line>

<line> versão seria superio* tant* ao SERVPERF *em essa calib**gem como ao SERVQUAL com e </line>

<line> s** ess* calibrage*. </line>

<line> 3 ME*ODOLOGI* </line>

</par>

<par>

<line> A amostra d* </line>

<line> presente pesq*i*a foi ob*id* junto à base in*ern*ci*n*l d* periódico* </line>

</par>

<par>

<line> Emerald, t*nd* em v*sta su* fá*i* acessibilidade e sua elevada reputa*ão **qua*t* repositório </line>

</par>

<par>

<line> de t*abalhos </line>

<line> c*entífi*os </line>

<line> da área de Administração. Sendo assim, em ju*ho de 2022 foi </line>

</par>

<par>

<line> reali*ado levantamento *essa base, b*s*and*-s*, para os journal* *li e*is*ent*s </line>

<line> publicados </line>

</par>

<par>

<line> *ntr* os anos ** 2012 e 2**1, *queles que tivessem o termo SERVQUAL ou </line>

<line> o termo </line>

</par>

<par>

<line> SERVP**F nos respe*tivo* resumo*. </line>

</par>

<par>

<line> A opção apenas *elos arti*os *e jo**nals dev*u-se à sua **pendência à avaliação por </line>

</par>

<par>

<line> pa*es, que ou não ocorr* nas demais opções de *esq*i*a nessa b*se (como o </line>

<line> conteúdo </line>

</par>

<par>

<line> livros), ou </line>

<line> **o*re, mas *om ob**tivos dif*rent*s daqueles iner***es * avalia*ão *e arti*os </line>

</par>

<par>

<line> científico* (como ** estudos *e caso). Partiu-s*, por**nto, *o *rin*ípio de que a avaliação por </line>

</par>

<par>

<line> pares d* art*go* ci*ntífic** s**i* </line>

<line> rigorosa a ponto </line>

<line> contestar a esc*l** *e *é*odos </line>

</par>

<par>

<line> *esquis*, o que eventualment* poderia func*on*r como um filtro à reprodução, por *arte dos </line>

<line> autores, de i*strumentos de o*t*nç*o de evidênci*s/dados sem maiore* críticas qu*nto à s*a </line>

<line> real per**nência aos obj*t*vos p*ete*didos. </line>

</par>

<par>

<line> A opç** p*lo período d* </line>

<line> 2012 a 2021 *eve*-s* à o*ção pesso** da auto*a </line>

</par>

<par>

<line> período e* um decên*o - co*o fo*ma de obt*r </line>

<line> número de observações q*e </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Te*esina PI, v. 20, n. *, ar*. 3, p. p. 59-7*, fev. 2023 </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> I. *. Trocc*li </line>

</par>

<par>

<line> gar**tisse a v*lidade do es*udo e que esse fosse o mai* re*ente pos*ível p*ra gar*nti* - </line>

</par>

<par>

<line> contemp*ran*idade ao re*rat* das o*ç*es d*s **sq*isad*r** de A*ministra**o v*ltados </line>

</par>

<par>

<line> mensuração *a *ualidad* *m serv*ços. Co** o último ano complet* que se tinh* à época era </line>

<line> *021, chegou-se ao *erí**o definido. </line>

<line> A opção pela procura dos d*is **rmos no resumo d*s arti*os deveu-*e ao motor de </line>

<line> *usca da base Emerald não o**r*cer a opçã* de palavras-c*ave, e ao fato de *ue o re*umo </line>

</par>

<par>

<line> deve conter as pa*avras-c*a*e "co* o intuito de manter o foc* do a*tigo * aumenta* </line>

</par>

<par>

<row> pro*abi*idad* de o artigo ser en*ontrado pelos *otor*s de busca que *s*mos *a pesquisa </row>

<row> bi*li*gráfica" (SERRA; F*RREIR*, *0**, p. 5). </row>

<row> Os artigos foram *aixados e lidos pa*a se e*tend*r os porquês da escolha - *u da n*o </row>

<row> escolha - pelo SERVQUA* e pelo SERVPERF. </row>

<row> 4 *E*ULTADOS E D*SCU*SÕES </row>

<row> 4.* Res*ltados p*ra os arti*os com o termo SERV*UAL no resumo </row>

<row> No caso dos *rtig*s com a palavra SE*VQUAL nos resumos, el*s totalizar*m *53, e </row>

<row> sua *eitu*a indico* que se *nquadravam e* seis ti*os, cuja d*stribuição quant*tati*a enco*tra- </row>

<row> se no Quadro 1: </row>

</column>

<par>

<line> *ipo 1: o instrum**to escolhido foi u*ilizado para operacio*aliz*r in*ormações </line>

<line> colhidas em pesquisa empírica sobre qualidade em servi*os; ness* caso, foi *u*cado o </line>

<line> porquê dessa esco*ha. </line>

</par>

<par>

<line> *ipo 2: o o*jetivo *ra cri*i*ar a cap**idade desses *nstrumen*o*/de suas d*mensões de </line>

<line> med*r qualidade em serviço*. </line>

</par>

<par>

<line> *ip* 3: o *bjetivo </line>

<line> era pr**or/usar um inst*umento *e me*ição da *ualidade em </line>

</par>

<par>

<line> serviços alt*rna*ivo a* S*RVQU*L *u a* SERVPERF, ou uma *ersão modificada </line>

<line> deles, j**ti*icando-se * porqu* des*a proposta/des*e uso. </line>

</par>

<par>

<line> T*po 4: o ob*eti*o era *sar as variá*ei* do SERVQU*L o* do SERVP*RF como </line>

<line> i*sumo p*ra e*tudos acadê*ico* sobr* a *ualidade percebida de serviço*. </line>

</par>

<par>

<line> Tipo 5: o objetivo era f*zer *u uma revisão d* literatura a respeito do u*o d* </line>

<line> SERVQUAL ou do SERVPE*F em pesquisas acad*micas. </line>

</par>

<par>

<line> Tipo 6: o obje*i*o era realiza* al*um tipo de des*ob*amento a part*r *o S*RVQ*A* </line>

<line> *u d* SERVPE*F. </line>

</par>

<par>

<line> Rev. *SA, Teresina, v. 20, n. 2, art. 3, p. 59-79, f*v. 2*23 </line>

<line> www4.fs*ne*.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Serv***l * *ervp*r*: Intere*se *cadêm*co In*ernacional e* *no* Re**nt*s </line>

</par>

<par>

<row> Quadro 1 - Q*anti*ad* absol*ta e respectiva part*cipação p*rcentual de ca*a tipo de </row>

<row> artigo co* a palavr* SER*QUA* no resumo encontrado na amostra </row>

</column>

<par>

<line> Tipo d* artigo </line>

<line> Quantidade absoluta </line>

<line> Par*icip*ç*o percentua* </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<row> Fon*e: Elabor*ção própria </row>

</column>

</par>

<par>

<line> Dentre *s 131 </line>

<line> que usaram o SERVQUAL pa*a operac*o*a*izar infor*açõ*s col*idas </line>

</par>

<par>

<line> em pesq*isa empír*c* </line>

<line> sobre qualidade e* </line>

<line> serviços, foi </line>

<line> *nvest*gado o porquê de*sa esc*lh* </line>

</par>

<par>

<line> p*ef*ren**a* *a amostra, o que i*dicou que 110 di*seram f*zê-lo por *n**nderem que a </line>

</par>

<par>

<line> popularidad* desse instrumento just*ficar*a s*u </line>

<line> uso. Ou seja, 84% usaram esse argumento, </line>

</par>

<par>

<line> enquanto os demais n*o *presenta*am a*gum*nto al*u* - o q*e faz su*or que tenham usado </line>

<line> esse *nst*umen** por défaul* a par*ir d*qui*o que observar*m entre seus pares. V*l* notar que, </line>

<line> parecendo ser o qu* justifica a *referên*i* *o SERV*UAL a *ualquer outra ferr*ment*, </line>

<line> *lguns au***es fizeram a*usã* ao fato de el* ter sido pioneiro n* medição de qualidade em </line>

<line> s*rviços. </line>

<line> A segunda ma*o* identificação dos tipos *a amostra ficou *om o T*po 3. *penas u* </line>

</par>

<par>

<line> dos 16 artigos q*e ali </line>

<line> se enquadraram deixo* *e *x*l*car o que bus*ava a* **opor/*sar um </line>

</par>

<par>

<line> in*trumen*o de me*ição *a qua*i*ade *m se*viços alternativo ao SERVQUAL ou u** versão </line>

<line> modificada dele; n** 15 outros os motivos foram os seguintes: </line>

<line> 1. Propor uma nova ab*r*age* para avaliar sete lacunas det*rminadas na *mple*entaç*o </line>

<line> d* *odelo d* Fundaçã* Eur*pei* para Admin*st*ação da Qualid**e com base nos </line>

<line> co*ceitos do modelo de lacunas de qu*lidade de *erviço e da abordagem </line>

</par>

<par>

<line> percepções d* qualida*e de serv*ço relata*as *anto pel*s usu*rios quanto </line>

</par>

<par>

<line> pel*s gestores dos centros d* saúde *or meio *o u*o d* escal* HEAL*HQUAL </line>

<line> *daptada da escal* SERVQUAL a* c*ntexto dos centros ** saúde primários. </line>

</par>

<par>

<line> 3. Oferecer um framew**k in*dito para a*al**r a qualidade *o servi** policial </line>

</par>

<par>

<line> relatórios de *c**entes de t*ânsito, co*binando o m*d*lo SERVQUAL </line>

</par>

<par>

<line> decisão multicrit*rio baseada em análise de *náli*e e uma ab***agem *e análise de </line>

<line> classe latente. </line>

<line> 4. *ntegr*r o SERVQUAL no Quality Function Dep*oyment (QFD), técnica de </line>

<line> *mplanta**o de funções capaz de *ornecer às *mp*esas uma melhor compreensão das </line>

<line> Rev. FS*, T**esina PI, *. 20, n. 2, ar*. 3, *. *. 59-7*, fev. 2023 ww*4.fsa*et.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> I. R. Troccoli </line>

<line> expect*ti**s d*s clie*tes, para definir os fatores d* sucesso à m**ho*ia da qua*idade na </line>

<line> indús*ria tê*ti*. </line>

</par>

<par>

<line> 5. Aumenta* o *ível de de*e*p*nho do SERV*UAL por meio do desdobr**ent* </line>

</par>

<par>

<line> relação </line>

<line> entre a quali*ad* do serviço * * n*vel ** d*semp*nho *os ban*o* </line>

</par>

<par>

<line> convencionais e islâm*cos para al*m do *u* já fora an*erio*mente reali*ado utili*ando </line>

<line> 6. Focalizar a análise d* experiê**ia do cliente, q*e *alta ao SERVQUAL enqua*to </line>

</par>

<par>

<line> mensu**dor da qualidad* do serviço, mesclando-o a </line>

<line> outras fer*amentas d* colet* </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> 7. *stende* o mod*l* *ERVQUAL ao ARTQU*L, fer*ame*ta a*ternativa d* m*d*ção da </line>

<line> qualidade em *esqui** a*tística baseada em três preferências e cenários di*erentes </line>

<line> (sa*as d* concertos, sala* d* tea**o e *a*erias *e arte). </line>

</par>

<par>

<line> Integrar o SERVQUA* ao modelo Banking Service Qual*ty (BSQ) *ara melho*a* </line>

</par>

<par>

<line> c*pa*i*a*e do primeiro </line>

<line> de captar </line>

<line> t**as a* dimen*ões da </line>

<line> qu*lidade </line>

<line> do s*rviço d*s </line>

</par>

<par>

<line> banc*s de varejo em G*na. </line>

</par>

<par>

<line> Usar o EduQUAL, versão *odifica*a da SE*VQUAL para serviç*s de educação, *ara </line>

</par>

<par>

<line> de*e*minar * lac*** </line>

<line> de qualidade </line>

<line> n* educação em *estão </line>

<line> em in*titutos públicos </line>

</par>

<par>

<line> *ducação. </line>

</par>

<par>

<line> *0. Usar ve*são modificada do *ERVQUAL para avaliar o p*ofi*sionalismo n* estu*o da </line>

<line> quali*ad* de *er*iços e a satisfação do clien*e na Mal*sia. </line>

</par>

<par>

<line> o Quality Function </line>

</par>

<par>

<line> De*loyment e com o P*oble*a da Mochil* de </line>

<line> otimizaçã* combi*atór*a, </line>

</par>

<par>

<line> iden**ficar * combinaçã* ótima da* at**idades *a cadeia *e valor pe*as quais, sob </line>

<line> res**ições orçamentária*, * qualidade, o valor transferido p*ra os *liente* e a vanta*em </line>

<line> comp*ti**va da e*presa seriam *i*ul*an**mente melhorados. </line>

</par>

<par>

<line> 12. P*op*r modelo *e mensur*ção de qua*idade alt*rnativo </line>

<line> ao SERVQUAL devido a: 1) </line>

</par>

<par>

<line> variação de *ircunst**cias de prestação *e s*rviços mes*o quando *e trata *e ape*as </line>

</par>

<par>

<line> um único serv*ço, j* *ue os *nco*tr*s de s**viço serão vistos de f**ma </line>

<line> diferente por </line>

</par>

<par>

<line> difer*ntes tipo* de </line>

<line> dife**nte* necessidades, diferentes **pectativas </line>

</par>

<par>

<line> dif*ren*es p*ece*tos culturais; 2) complexidade das de*endências * *as relações *ntre </line>

</par>

<par>

<line> o* *tr*bu*** de qualida*e de *erviço, que não nece*s*riamente são redutí**is u* a </line>

</par>

<par>

<line> úni** conju*to de at*i*utos; e 3) </line>

<line> necessidade de maio* *uid*do na medição </line>

</par>

<par>

<line> qualidade do servi**, me*ho* usand* as te*n*lo**as </line>

<line> de info*ma*ão a* técni*as *e e </line>

</par>

<par>

<line> gerenc*a*ento d* info*mação disponí**is. </line>

</par>

<par>

<line> 13. Suge*ir modelo m*dificado a </line>

<line> *artir do E-SER*QUAL </line>

<line> qu* propõe aument* </line>

</par>

<par>

<line> *ide*idade do cliente em rel*ção à qualid**e do serviço ba***rio pela Internet a*ravés </line>

<line> da *atisfação do c**ente no Pa*u*s*ã*. </line>

<line> Rev. FSA, *e*esina, v. *0, *. 2, art. 3, *. 59-79, *ev. 2023 www4.fsane*.com.**/revis*a </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Servqual e S*rvperf: Interesse Acadêmico I*ternacional em Anos Rec*nt*s </line>

</par>

<par>

<line> 14. Combinar os mo*elos SER**UAL, C**TER e PAKSERV *ara propo* mod*lo de </line>

<line> me*ição de quali*ade *o ser**ç* em deter*ina*os ho*pitais da Indo*ésia. </line>

<line> 15. Medir e identificar f*tor*s rel*vantes *elativos à sati*fação dos *suári*s de biblio*ecas </line>

<line> com ba** em *n*trum*nto const*u*do a *arti* do SERVQ*A*, do LIB*UAL * do </line>

<line> BIQUAL. </line>

<line> A terceira ma*or ident*ficação dos tipos n* amostra f*c*u com o Tipo 5, reme**ndo * </line>

</par>

<par>

<line> trê* revisões d* lit*ratur* a respeito do uso *e ferramentas </line>

<line> de medição de qua*idade em </line>

</par>

<par>

<line> serviços *ncluindo o SERVQUAL, respectivamente enfocados *os se*mentos </line>

</par>

<par>

<line> telecomuni*aç*es, ensino superior * saúde. *ale notar que os result**os in*icaram que </line>

</par>

<par>

<line> SER*QUAL é a escala *a*s ampla*ente aceita no cas* do e*sino superior, e qu*, no caso *o </line>

<line> segmento de saúde, os instrumento* verificados ***luíram os *spe*íficos HEAL*HQUAL, </line>

<line> PUBHOSQUAL e H*S**TALQUA*. </line>

<line> Os Tip** 2, 4 e 6 apr*sentaram *pena* *m ar*igo enqua*ra**. No caso do Tipo 2, ele </line>

</par>

<par>

<line> me*cla c*racterísticas do Tip* 5, </line>

<line> já que o* autore* </line>

<line> dispuseram a criti**r </line>

</par>

<par>

<line> *ERVQUAL, mas sim a mapear críticas existentes na literatura pert*nente. O artigo </line>

<line> *nquadrado no Tipo 4 tev* como objet*vo medir a quali*ade *e s*rviços de sa*de usando </line>

</par>

<par>

<line> indicadores dos instrumentos SERVQ*AL, PAKSERV CARTER adaptados à pers**ctiva e </line>

<line> muçulm**a da **ar*ah. Fina*mente, o artigo en*ua*rado ** Ti*o 6 estimou * elastic**ade d*s </line>

<line> di*e*s*es d* SE*VQUAL. </line>

<line> *.2 R*s*ltado* para os artigos com o termo SERVPE*F no resumo </line>

<line> N* caso do* artigos com * palavra S*RVPERF nos resumos, eles tota*iz*ram 13; </line>

<line> dentre e*es, q*atr* t*mb** continu*m o *ermo SERV*UAL, por*anto já t*nham sido </line>

<line> exa*inados n* subseçã* 4.*. Em seguida, fo* observado que u* dos ar**gos contin*a erro: e* </line>

<line> seu resumo havia a palavra *E*V*ERF, mas *ua leitur* revelou que, na verd**e, f*ra usa*o o </line>

<line> *n*trumento SERVQU*L. F*nalme**e, den*re *s oito r*stantes foi *eri**cado que um apenas </line>

</par>

<par>

<line> *encionara o S*RVPE*F no **sumo sem tê-l* utiliza*o, *á q*e a inten*ão </line>

<line> *o* autore* foi </line>

</par>

<par>

<line> expl*rar uso *a es*ala de m*nsuração de qualidade no ensino s*per*or Higher E*ucat*on * </line>

<line> P*rforma*c*, qu* é bas*ada no *ERVPERF e representada pela sigla HEdPERF. </line>

<line> Com isso, sobrara* a*enas s*te artig*s para análi*e do uso d* SERVPERF. Dentre </line>

<line> eles, cinco en**adrara*-se no Ti*o 1 e dois no ***o *. Dentre *s primeiros, *rês sã* </line>

<line> explícitos em *ustifica* a escolha do instrume*to com os a*g*mentos de que ele seria me*hor </line>

</par>

<par>

<line> do que o *ERVQ*AL a) para explicar a varia*ão na *ati*fa*ão </line>

<line> do cliente </line>

<line> em diferentes </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresi*a PI, v. 20, n. *, *rt. *, p. p. 59-79, fev. 2023 </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> I. *. T*occoli </line>

</par>

<par>

<line> contexto* indu*triais, b) *or se* men*s tendencioso * *er m*io*es c*nfiab*lida*e e *ali*ade, e </line>

<line> *) por ser capaz de escla**cer mais variações na *ualid*de ge*al do servi**. </line>

<line> 5 Discus*ão d*s **sult*dos e conc*u*ã* </line>

<line> * SERVQ*AL go** de a*pla *referência fren*e ao SERVP*RF, com a *a*oria </line>

<line> da*uel*s que o es*o*hem não se pr**cupando e* f*rn*cer *ma explicação técnica de por *u* </line>

</par>

<par>

<line> o f*ze* - apena* sua </line>

<line> popu*ari*ade seria sufici*nte enqu*nto just*ficativa. Ass*m, tra*a-s* de </line>

</par>

<par>

<line> processo que s* retroalimenta, ap**ent*mente sem que haja a preocup*çã* *m cri*icar </line>

</par>

<par>

<line> instrumento, o que e*pli** o porquê da grande *istância entre o *so desse instr*mento e o us* </line>

</par>

<par>

<line> Es** passivid*de parece se inc*uir *a preferê*cia **la </line>

<line> p**manência em zonas *e </line>

</par>

<par>

<line> confo*to m*todológ*cas po* p*rte </line>

<line> dos ****uisadores de A*ministr*ção, c*m*ortame**o </line>

</par>

<par>

<line> diag*osticad* e criticado </line>

<line> por parte de pesquisadores e d* editor*s de *ev**t*s acadêmicas da </line>

</par>

<par>

<line> áre* - v*r, por exemplo, Bartunek, Rynes e Ireland (2006), Bramberger e Pratt (2010), Mil*er, </line>

<line> Ta*l*r * Bedeia* (*0*1), Birkin*ha* et *l. (*0*4) e Hällgre*, Rouleau e De Rond (2018). </line>

<line> Por seu turno, ser conhecido * utiliz*d* por muitos não evita que * SERVQUAL sej* </line>

<line> alv* *e *ropostas d* ada*tações a segm**tos e*o*ômicos específi**s - *o* exem*lo, as áreas </line>

<line> de saúd*, educa*ional e polic*al - c*mo de ref*nament*s. Esses últ*mos pod*m ser, inc*usive, </line>

<line> sofisticados, como aque*e que *ropõe mescla* o **RVQUA* a outras ferrame*tas de coleta </line>

</par>

<par>

<line> *e dados para incluir expe*iên*ia a </line>

<line> do cliente na *suf*ui*ão do ser*iço, cuja qualid*de será </line>

</par>

<par>

<line> me*su*ada, * aquele </line>

<line> qu* se *ef*re a meandros do estudo *e se*viço*. Tal foi * c*so </line>

</par>

<par>

<line> refinamento propost* no caso d* en*ontr*s *e serviços, cuja* particul*ridades não te*iam f*ito </line>

<line> parte da constru*ão do SERVQUAL, *eixando-o in*omplet*. </line>

<line> Também dignos de *ota são *stud*s que mes*la* o SER*QUAL a mais de ** *utro </line>

<line> instru*ento, c*m intui*os muito es*ecíficos. Um desses e*tudo* decl**a que pret*nde p*opor </line>

</par>

<par>

<line> modelo holístico c*paz *e </line>

<line> sustent*r * busca *ela *e*ho*ia na q*alidade de empre*a* que, </line>

</par>

<par>

<line> respeitando r*striç*es </line>

<line> orçamentárias, simul*ane*mente des*jem au*entar o *alor trans*erido </line>

</par>

<par>

<line> aos *lientes a*sim como sua v*ntagem competitiva; para </line>

<line> aut*re* combinam </line>

</par>

<par>

<line> SE*VQUAL ao métod* de </line>

<line> gestão de qualidade Kano, à ferramenta sistem*tica de melhoria </line>

</par>

<par>

<line> contínua *omeado Desdobramento da </line>

<line> *unção da Qualidade, e ao pr*blema de otimi*a*ão </line>

</par>

<par>

<line> combinat*r** denominado Problema *a Mochil*. </line>

<line> Outro estudo apo*a*o em **todo com*lex* mede a qu*lidade do serviço d* saúde em </line>

<line> país *uç*lma** sob * p*r*p***iva do sistem* *urídi*o *o Islã denomin*do Shar*a, mes*lando </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Ser*qual * *erv*erf: Interesse Aca**m*co **ternaciona* em *nos **ce**es </line>

</par>

<par>

<line> o SERVQUAL *os modelos CA*T*R e *AKSE*V. A *igl* CARTER refere-s* às pa*avras </line>

</par>

<par>

<line> compliance, *ssurance, reliability, tangi*les, *mpathy e respo*sive*ess </line>

</par>

<par>

<line> respectivamente traduzida* como c*nformid*de, *arantia/certeza, confi*bi*idade, tangíveis, </line>

<line> emp*tia e capacid*de de resposta - que Othm*n e Owen (*0*1) definiram como dim*nsões à </line>

</par>

<par>

<line> mensu*a*ão da *ualidade perc*bida em **rviç*s f*nanceiro* em </line>

<line> *anco* i*lâm*co*. Já a sigla </line>

</par>

<par>

<line> PAKSE*V *oi **oposta p** Raa**oot (2004) para m*dir a qua*id**e em ser*iços e* cultu*as </line>

</par>

<par>

<line> não ocidentais, utilizando </line>

<line> escala </line>

<line> culturalmente </line>

<line> sensív*l, c*m tr** *as dim*nsões </line>

</par>

<par>

<line> SERVQUAL - t*n**bili*a*e, *onfiab*lid*de e gara*tia/certeza - tendo recebi*o * a*ré*cimo </line>

<line> de trê* outras: sinceridade, f**mal*d*de e p*rson*lizaçã*. </line>

<line> Enqua*to toda essa atenção é dedi*a*a ao SER*QUAL, * SERVPERF t*m po*cos - </line>

</par>

<par>

<line> *as c*nvictos adep*os, *ue o *efendem p*r enten*er*m, com base em re*erências - </line>

</par>

<par>

<line> pes*uisas acadêm**as além daque*a de seus criadores Cronin e Taylor (1992), que seu alca**e </line>

<line> empírico é superior ao do S*RVQU*L. </line>

<line> A *mostra aq*i estudada e o mé*odo usado ne*se estudo per*item sugerir, como </line>

<line> resposta à *uestão-p*oble*a proposta, que os pesqu*sadores de qua**dade em se*viç** </line>

</par>

<par>

<line> preferem o **RVQUAL ao SERVPERF *orque o ente*dem c*mo ca*inho *ais seguro </line>

</par>

<par>

<line> *u* t*nge * exp*ctativa de ace*tação/*ublicação *unto a editor*s e a ava*iadores, e não po*que </line>

</par>

<par>

<line> adequado mensuraçã* *a q*alidad* à </line>

<line> e* servi*os. Sair do mainstream *ode ser </line>

</par>

<par>

<line> visto como um ris*o im*orta*te em am*iente de elevada competi*ão *i*a*o pelo princípio do </line>

<line> publish or peris*. Em ou*r*s palavr*s, a pr*sença contumaz do SE*VQUAL n* literatura lhe </line>

<line> retro*l*me**aria o us*. </line>

<line> Essa sugestã* é interessante p**que tangencia a di**u*são veiculada pela academia nos </line>

</par>

<par>

<line> últim*s anos quan*o à necessidad* de uma maior </line>

<line> ori*in*lidade por *arte dos *utore* </line>

</par>

<par>

<line> Admin*s**açã* nos mais diversos *spe*tos da pesquisa **entífica. Isso pode ser ver*fic*** nos </line>

<line> ap*l*s de editores de jou*nals q*alifi*ados, iniciados há mais de uma década e ainda hoje </line>

<line> presentes (BRAMBERGER; **ATT, 2010; PLOYHART; *A*TUNEK, 2019; *AN </line>

</par>

<par>

<line> HEERDE </line>

<line> 2*21), *ara *ue *s autores sa*am da zona *e confort* e diversif*quem </line>

</par>

<par>

<line> sujeitos estu*ados e os métodos utilizados - estímulo cuja* ra*zes *arecem alinhar-se *s ta**as </line>

</par>

<par>

<line> r*visões pelas </line>

<line> q*ais u*timamente vêm p*ssand* as </line>

<line> perspectivas dos neg**ios e* geral </line>

</par>

<par>

<line> mundo, pr*ncip*lmente *pós a epidemia de COVID-1* (*ÄLLGR*N; ROULEAU; ROND, </line>

<line> 2018; B*AMMER; B*ANIC*I; LINNE*LUECKE, 2020). </line>

</par>

<par>

<line> O presente estudo apr*senta a limitação óbvi* ref*rida * amostra </line>

<line> es*udada, </line>

<line> *riginada </line>

</par>

<par>

<line> de apenas um* </line>

<line> base de dados con**da e* **ríodo e </line>

<line> determinado de anos. Futuras p*squisas </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FS*, Teresina P*, v. 20, n. *, art. 3, p. p. 59-79, fev. 202* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

</par>

<par>

<line> que expanda* es*as lim*tações podem verific*r se </line>

<line> out*as con*lu*ões se *presentem, o que </line>

</par>

<par>

<line> *i*nific*ria um po*to de p*rtida a intere*santes d**ate* epistemológicos. </line>

<line> REF*RÊNCIAS </line>

<line> ABBASI-M*GHADDAM, M.; **REI, E.; *AGHERZ**EH, R.; *ARG*HI, H.; </line>

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<line> Contribui*ão *os A*to**s </line>

<line> I. R. Troccoli </line>

</par>

<par>

<line> 1) con*epção e plan*jamen*o. </line>

</par>

<par>

<line> 2) análise e interpretação dos *ados. </line>

</par>

<par>

<line> *) *labor*ção *o rascunho o* na *evisão crítica do conteúdo. </line>

</par>

<par>

<line> 4) participação na apro*ação *a ve*são f*nal *o manuscr*to. </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, *eresina PI, v. 20, *. 2, a*t. 3, p. p. 59-79, fev. 2023 </line>

<line> www4.fsane*.com.br/*ev*sta </line>

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ISSN 1806-6356 (Print) and 2317-2983 (Electronic)

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