Validação da Escala EXQ e a Qualidade da Experiência em Serviços de Acesso à Internet / Validation of the EXQ Scale and the Quality of Experience in Internet Access Services

Nathalia Azevedo da Cruz; Melissa França Suzano de Oliveira; Ronan Leandro Zampier

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<line> Centro Unv*rsitário Santo Agostinho </line>

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<line> www*.fsanet.com.*r/revista </line>

<line> I*SN Impresso: 180*-6356 ISSN *letrô*ico: 2317-2983 </line>

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<line> Vali*ação da Escala EXQ e a Qualidade d* E*periênci* em *erviç** de Acesso à Int**net </line>

<line> Validat*on of the EXQ *cale *n* the Quali*y of Experien** in In*ernet Acc*ss S*rvice* </line>

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<line> N*thalia *zevedo da Cruz </line>

<line> Gradu*nd* em Administraç** *ela Unive*sidade do Estad* de Minas G*rais </line>

<line> E-mail: n*thaliacruz@id.uf*.br </line>

<line> *elissa França S*zano de Ol*ve*ra </line>

<line> Gradu**da em Ad*in*stração pel* U**versida*e do Estado de Min*s *erais </line>

<line> E-ma*l: melissafs*zano@gmail.com </line>

<line> Ron*n Le*ndro Zampier </line>

<line> *out*r e* Econ*mia Domés*ic* p*la Univer*ida*e Federal de Vi*osa </line>

<line> Professor do Instituto Fed*ral do Sudeste d* M*n*s *er*is </line>

<line> E-m*il: r**ampier@hotmail.c*m.*r </line>

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<line> End*reço: Natha*ia Azeve** d* Cruz </line>

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<line> Universidade do Es*ado de *i*as Gerais - **a*a do* </line>

<line> Editor-C*efe: Dr. Tonn* *erley de *lencar </line>

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<line> *studante*, 23 - Sa*ta Emília, *EP: 36800-*00 - </line>

<line> Rod*igues </line>

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<line> Car**gola/MG - Br*sil., Brasil. </line>

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<line> End*reç*: M*lissa França Suzano *e *liveir* </line>

<line> Artigo **cebid* em 30/03/2023. Última </line>

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<line> Un**ersidade do Estado de Min*s Gerais - *raça dos </line>

<line> recebida em 13/04/*023. Ap*o*ado em 14/0*/2023. </line>

</par>

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<line> Estu*ant*s, *3 - Sa*ta Emília, CEP: *6800-000 - </line>

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<line> Carangola/MG - *rasil., Bra*il. </line>

<line> A*a*iado p*lo sistema Triple Re*iew: Desk Re*ie* *) </line>

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<line> Endere*o: Rona* Leand*o *ampi*r </line>

<line> pelo Editor-Chef*; e b) D*uble Blind Revi*w </line>

</par>

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<line> Instituto Fede*a* *o S*deste de M*nas Gerais - R*dov*a </line>

<line> (avaliação *ega por doi* avaliadores da área). </line>

</par>

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<line> MGT 265, K* 83, *. Ub*, s/nº, Horto Florestal, CEP: </line>

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<line> Revisão: Gramatical, N*rmativa </line>

<line> e d* For*atação </line>

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<line> N. A. *ruz, M. F. S. Oliveira, R. L. Zampier </line>

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<line> *ESUMO </line>

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<line> Dev**o à ampliação </line>

<line> do setor de servi*o* *as *ltimas d**ada* e o *r**cente int*resse </line>

</par>

<par>

<line> *cadêmic* pelo tema, </line>

<line> co* d*staque *ara a </line>

<line> qualidade da experi*n*i* em serviços, *uscou-se </line>

</par>

<par>

<line> testar * a**i*a**lidade da esc*la EXQ para avalia*ão *a qua*idade da *xperiênc*a em ser*iços </line>

<line> de acesso à internet. Para tanto, em**eendeu-se um est*do quantitativo, por meio *e *ma </line>

</par>

<par>

<line> surve*, </line>

<line> utilizan*o *o*o instrumento de pesquisa a pr*posta or*g*nal da escala EXQ, </line>

</par>

<par>

<line> jun*amente *s *scalas de lealdade, satis*açã* e boca a boc*. Os *ados foram *nalisados *om </line>

</par>

<par>

<line> so**war* P*P*, *tiliza*do </line>

<line> a* t**nic*s de *é*ia, de*vio-p*drão, análi*e **s carga* </line>

</par>

<par>

<line> fator*ais e an**i*e de confia*ilidade pelo Alpha de Cro*bach. Os resultados indicaram </line>

<line> inco*sistências da escala origi*al, sendo proposta uma adaptação n* model*, que se mostrou </line>

<line> válido * apresent*u re*ultad*s *osit*vos. Como contribuição, **fer*-se que são n*cessários </line>

<line> av*nços para aprimorar o modelo para cont**tos específicos d* serviços no Brasil. Q*anto à </line>

</par>

<par>

<line> *ualidade </line>

<line> da exper*ência em serviços de acesso à i*ternet *ens*rada, após validação da </line>

</par>

<par>

<line> *scala, c*nclui-se qu* é consider*da sa*isfa*ória d* ponto de vista dos cons*midores e que é </line>

<line> indu*or* de satisfaçã*, de lealdade e de comu*icação boca * boca. </line>

<line> Palavras-*have: Serviços. *scala EXQ. Experiên**a em Serviços. </line>

<line> *BSTRACT </line>

</par>

<par>

<line> Due t* the expansion </line>

<line> in recent decades </line>

<line> an* the growi*g academic </line>

</par>

<par>

<line> intere*t in *t, **th emphasis on t*e serv*ce experi*nce qua*ity, an attempt was made *o t*s* the </line>

</par>

<par>

<line> *pplicabi*ity </line>

<line> of the EXQ sca*e t* eval*ation of the *ua*ity o* experie*ce *n internet acce** </line>

</par>

<par>

<line> service*. *o this end, a qua*t*tative stu*y wa* ca**ied out, through a *u*vey, using the original </line>

<line> pr*posal of the *XQ scale as a r*search i*strument, t*ge*her *ith th* loyalty, sati*facti*n and </line>

</par>

<par>

<line> word-of-mouth s*ales. *at* wer* </line>

<line> analyzed wi*h the su*port *f *he PSPP soft*a*e, u*i*g the </line>

</par>

<par>

<line> *echnique* of mean, st*ndard d*viation, a*alysis of factor loadi*gs and reli*bility a*alysis by </line>

<line> Cronbach's Al**a. The result* indicat*d inconsistencies in the original s*ale, and an </line>

<line> a*aptat**n o* the model was p*oposed, ***ch pro*ed to be v*lid and presented *osit*v* </line>

</par>

<par>

<line> result*. A* a c*ntr*buti*n, *t is inferred that advances are n*eded to improv* *he model </line>

</par>

<par>

<line> spec*fic context* of s*rvice* *n *razil. As fo* the quali*y of the experie*ce *easured in </line>

<line> internet acces* ser*ices, af*er validati*g the scale, ** is conc*uded tha* it is c*nsidered </line>

<line> satisfactory from th* point ** view of cons*mers a*d ***t *t *nduc*s *atisf*ction, loyal*y an* </line>

<line> wo**-of-mouth co*munication. </line>

<line> Keywords: Services. *ca*e E*Q. Experience in Services. </line>

</par>

<par>

<line> Rev. *SA, Teresina, *. 20, n. 7, art. 2, p. 27-50, jul. 20*3 </line>

</par>

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<par>

<line> Va*i**ção da Escala E*Q * a Qualidade da Exper*ência em Serviços de *ce*s* à Inter*et </line>

</par>

<par>

<line> 1 INTRODU**O </line>

</par>

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<line> O *n*eresse e a d*s*ussão sobre o mark*tin* ** **rviços *êm se ampliado nas últi*as </line>

<line> décadas, motivados, principalmente, **lo crescim**t* do seto* de servi*os *m di*e**as </line>

<line> eco*o*ias ao r**or do mundo. *liado a esse fenômeno, * consumido* *am*é* tem *e tornado </line>

<line> mais exi*ente, dema*dand* das empresa* *aior empenh* em suas perf*rmances, na* qua*s a </line>

<line> *u*li*ade dos serviço* *n*uadra-se como f*t** estrat*gico (*RÖN*OOS, 200*). No Br**i*, o </line>

</par>

<par>

<line> setor de s**viços **mbém está em crescim*nto, e em*or* atualmen*e a atividade </line>

</par>

<par>

<line> estej* a </line>

<line> 2,8% abaixo d* m*io* pon*o atingi*o em n*vembro de 201*, * s**or acum*la em </line>

</par>

<par>

<line> julho de 2022 *ma alt* de 8,*% em relação *o perí*d* pr*-*ande*ia, com destaque para o* </line>

<line> ser*iços de tecnol*g*a da *nfor**ção e comun*cação (**GE, 20**). </line>

<line> Nesse ce*á*io, *a*e destacar que o sign*ficativo aument* *a *eman*a p*r se*vi*os de </line>

</par>

<par>

<line> acesso * in*er*et, dev*do p***emia da C*VID-19, susc*tou *aior intensidade de uso e de à </line>

</par>

<par>

<line> exigências por pa*te do* </line>

<line> consumidores com relação ao* serviços de provedor*s de acesso </line>

</par>

<par>

<line> internet </line>

<line> *isponív*is no mercado. As em*re**s, por su* v*z, busc*m conso*idar sua* </line>

</par>

<par>

<line> re*p*c*ivas *arcas, ap*ove*t*ndo a* oportunidades d* expansão pres*ntes ** merc**o. *ess* </line>

</par>

<par>

<line> *ontext*, </line>

<line> experiências *e v*lor * co*side*ad* estratégico para conquistar </line>

</par>

<par>

<line> me*cad*, *o*na-se oportuno a*a*isar a </line>

<line> qua**dade da experiên*ia de acesso * </line>

<line> internet </line>

</par>

<par>

<line> propo**ionado* pe*a* empr*sas pro*ed*r*s desse *erviço. </line>

<line> Com relaçã* aos ins**umento* *ispo*íveis para * a*aliação *a qualidad* em serviç*s, </line>

</par>

<par>

<line> n*s últimas *écadas t*m sid* e*p*eendido* esforços p*ra o d*senvolvimento de modelos </line>

</par>

<par>

<line> in*trumentos d* av*lia*ão d* percepçã* de qua*idad* </line>

<line> e satisfação de consumidores em </line>

</par>

<par>

<line> se*v*ços. Como resu*tado desses esfo*ços, po**-se de*tacar a escala S*RVQ*AL, </line>

</par>

<par>

<line> por Parasuram*n, Ze*thaml e **rry (1988), a </line>

<line> SE*VPERF, elab*rada </line>

<line> por Croni* e *aylor </line>

</par>

<par>

<line> (1994) e * esc*l* *XQ (Custo*er Experience Qua*ity), criada *or Kl*us * Mak*an (2012). No </line>

<line> ent*nto, **ta ú*tima ainda não r*cebeu s*fici*nte at*n**o e o escrutínio da academia quanto à </line>

</par>

<par>

<line> aplica*ilidade n*s divers*s áre*s de servi*o*, dev*do a sua re*ente el*bo*ação. **tre*anto, </line>

</par>

<par>

<line> EXQ co*stit*i u* *nstru*e*to mais co*pl*to que as demais escalas propostas, por incorp**a* </line>

</par>

<par>

<line> atributo* c*nsid*rados indissociáv*is da experiê*cia d* </line>

<line> c*nsu** d* serviços que nã* *or*m </line>

</par>

<par>

<line> devidam**t* an*l*sados po* pes*u*sas *révi*s (PINTO; L*ITE; VI*IRA, 2018) e </line>

<line> que ainda </line>

</par>

<par>

<line> ne*essita de vali*ação em d*ferentes set*res de ati*idade de *erviço* * em contextos cu*tur*is </line>

<line> específ*cos. O que torna op*rtuna a inve*tigaç** da validade da escala EXQ para a avaliação </line>

<line> da qualidade ** expe*iên*ia e* serviços de acesso à interne* nos co*textos brasileiros. </line>

<line> Rev. FSA, Teresin* PI, v. *0, n. *, art. *, p. 27-*0, jul. 202* www4.fsanet.com.b*/*evis** </line>

</par>

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<line> *. A. Cruz, M. *. S. Oliveira, R. L. **mp*er </line>

</par>

<par>

<line> Diante *o exposto e, s*bretudo, pelo in*eresse em valid*r a escala E*Q, des*nvolvida </line>

<line> por K*aus e Makl*n (20*2), em setor de *erviço e co*texto cultural *specífi*o, al*m de medir </line>

<line> a experiên*ia de se*vi**s c*m prove*or*s de internet, * obj*tivo do presente tr**alho é avaliar </line>

</par>

<par>

<line> a apli*ab*lidade da escala EXQ par* anali*ar quali*ad* da experiênci* em *erviços a </line>

</par>

<par>

<line> provedores de aces*o à int*rne*. </line>

</par>

<par>

<line> A *esqu**a prop*s*a o*erece uma co**ribuição aos estudos *o c*nsumo de serviços e </line>

</par>

<par>

<line> ma*k*ting de serviços, com a**l*a*ão da comp**ensão </line>

<line> *a qualidade </line>

<line> em *xp*riência* </line>

</par>

<par>

<line> serviço* e a ap*icabilidade da escala EXQ no contexto e para o setor inv*st*gado. * pesqu*s* </line>

<line> se justi*ic* pela relevância e *tualid**e do tema. O estudo *t*nde ao *ue os autores *a escala </line>

<line> EX*, Klaus * Maklan (2*13) advogam, que é a a*lic*ç*o d* escala EXQ e* u* maior </line>

</par>

<par>

<line> nú*ero de empresas </line>

<line> prest*doras de serviços para </line>

<line> s*a e*icácia na m*nsuração *a </line>

</par>

<par>

<line> qua*idade da experiência </line>

<line> *m se*viços. No Brasil, </line>

<line> ess* es*orço aind* é m*ito incipiente, </line>

</par>

<par>

<line> constando *as bas*s de dados SPELL e Portal de Periódi*os CAPES, apena* a *nv*stigação de </line>

<line> Pint*, Le*te e Vieir* (20*8), que investig*u o se**r ** serviços de saúde em Belo Ho*izonte. </line>

</par>

<par>

<line> Portant*, no setor </line>

<line> de prestação de serviç*s d* acesso i*ternet ainda não existem estudo* à </line>

</par>

<par>

<line> desen*olv*dos. </line>

</par>

<par>

<line> Com **so, o *resente *s*udo vis* co*tri*uir neste d*mínio d* c*nh*cim*nto e validar a </line>

</par>

<par>

<line> EXQ, vincula*do-a aos resultados de </line>

<line> que se r*fer* à sat*sfação, </line>

</par>

<par>

<line> *ealdade *o *oca a e </line>

<line> boca em ambientes </line>

<line> consu*o d* s*rvi*os de acesso à in*ernet no </line>

</par>

<par>

<line> *erm**e a *mpliação *a co*preensão do campo d* pesquisa </line>

<line> ao dirigir </line>

</par>

<par>

<line> ol**r a um lócu* de pesquisa qu* tem </line>

<line> ***esentad* cr*scimento, mas tem si*o negli*enciado </line>

</par>

<par>

<line> pe*a ac*dem*a. A*emais, a *rese*te proposta pode f*rnecer também uma co*tribui*ão </line>

</par>

<par>

<line> imp*rtante para a gestão d* serviços </line>

<line> particular, emp*esas forn*cedoras de acesso </line>

</par>

<par>

<line> internet, par* que *sta* pos*am utiliza* *nstrumento pa*a mensurar a qualidade d* experiênc** </line>

<line> de s*us consu*idores, bem *om* o efeit* dessa e*periência na satisf*ção, na lealdade * no </line>

<line> 2**FERENCIAL TEÓRI*O </line>

<line> 2.1 **periência do consumidor em serviços </line>

</par>

<par>

<line> *s estudos sobre ser*iços e marke*ing de serv*ços têm sua or*g*m nas déca*as </line>

</par>

<par>

<line> **70 e 19*0 *evido * relevância dos serviço* n*s ****omia* a partir desse perí*do e tiv*ra* </line>

<line> como ponto de parti*a o co*h*cimento existente sobre * ma*keting t*ad**ion*l que, segundo </line>

</par>

<par>

<line> Kotler (199*), dese*v*lveu-se com base nos el*mento* tang*veis e </line>

<line> produ*o* fí**cos, c*mo </line>

</par>

<par>

<line> R*v. FSA, Teresina, v. 20, n. 7, art. 2, p. 27-50, jul. 202* </line>

<line> www4.*sanet.com.br/r*vista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> *alidação da Es**la *XQ e a Qualidad* da Experiência *m Serviços de Acesso à Inter*et </line>

</par>

<par>

<line> **upas, alimentos, carros, etc. En*r*tan*o, os se*viços mudam o foco estab*lecido </line>

<line> es*encialmente em ben* *angíveis p*ra uma oferta ampliada, considerando *enefícios </line>

<line> intangíveis. </line>

<line> Pa*a Zeithaml e Bitner (2000), *erviços são atos, proce*sos e p*rformances, c*m* </line>

</par>

<par>

<line> operaç*es </line>

<line> econômicas cujo </line>

<line> produto não é físico ou constr*íd*. </line>

</par>

<par>

<line> Similarmente, Kotler e *rm*trong (1998) e Lovelock e Wirtz (**06) defi*** *e*viços *o*o </line>

<line> um *to ou desempe**o essenci*lmente *ntangí*el *ue uma parte of*rece a outra e que não </line>

</par>

<par>

<line> *om*nio de nenhum </line>

<line> bem, *as sua re*l*zação *ode ou não estar *elacionada a um </line>

</par>

<par>

<line> produto concreto. </line>

</par>

<par>

<line> dos provedores d* </line>

</par>

<par>

<line> serviços é igual ao de out*os s**ores, que é de*env*lver * pr*p*r*ion*r *fertas que sa*isfaçam </line>

</par>

<par>

<line> as ne**ssida*es d** consumidor*s e suas ex*ectativas, gara*tindo, </line>

<line> a*sim, su* própria </line>

</par>

<par>

<line> sobrevivência eco*ô**ca. Grönro*s (2009) *egue o me*mo ra*i*cínio e conceitua serviços </line>

</par>

<par>

<line> atividade ou séries *e atividades com nat*r*za mais o* menos t*ngíve* q** </line>

</par>

<par>

<line> f*rnecida *omo sol*ção aos probl*mas d** *liente*. Para os objetivos p*opostos *este estudo, </line>

<line> uti*izamo* c**o ponto de partid* o conc*i*o de serviços ap*esenta*o por Grön*oos (2009). </line>

</par>

<par>

<line> Mais espe*ificamente, </line>

<line> presente na áre* de estudos do marketing </line>

<line> de s*rviços, o tema </line>

</par>

<par>

<line> ex*eriênc*a, que in*lui *onjuntamente * expe*i*ncia do c*nsumidor, está </line>

<line> ganhan*o *spaço </line>

</par>

<par>

<line> *tenç*o p*los pesquisador*s e profissionais d* área d* prestaç*o d* serviços (OSTROM et al., </line>

</par>

<par>

<line> tra*sform*ndo, *igrando de uma visão vo*t*da *ara prest*ção a </line>

</par>

<par>

<line> uma visão vol*ad* para as expe*i*ncia* decorr*nt*s de*se serviço </line>

</par>

<par>

<line> (FITZSIM*ONS; FITZSIMMONS, 2*07). </line>

</par>

<par>

<line> Pine e Gilmo*e (1998) </line>

<line> apresenta*am </line>

<line> uma perspec*i*a sobre essas mu*anças, </line>

</par>

<par>

<line> consi*era*do que a exp*riên**a ocorre quando a empresa *tiliza os s*rviço* *omo b*se para o </line>

<line> envol*imento dos cli*ntes e a criação de um evento memor*vel. Essa experi*ncia acontece na </line>

<line> mente das pessoas, sendo, port**to, i**rentemente pessoal, or*un** do ev*nto e do estado de </line>

<line> espírito do indivíduo (PINE; GILMORE, 2000). </line>

<line> Segundo Kl*us * M*kla* (2013), a experiê*c*a do consu*ido* é a avaliação afetiva e </line>

</par>

<par>

<line> cognitiva *o </line>

<line> consumidor de todos os encon*ros di*e*o* e indireto* </line>

<line> co* a empresa. Na </line>

</par>

<par>

<line> experi*ncia de serv**os, manif*s*a-se o proce*so de **criação, em que a inte*a*ão e </line>

</par>

<par>

<line> participação do cli*nte *ermitem criar valor para e*pres* e para p*óprio c*nsumidor. </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Assim, a empresa consegue </line>

<line> adquirir vantagem competitiva * </line>

<line> consumidor obtém *ma </line>

</par>

<par>

<line> solu*ão *ustom*z**a (P*AHA*AD; RASMASWAMY, 2004). </line>

<line> Rev. FSA, Teresi*a PI, v. *0, n. 7, art. 2, p. 2*-50, j*l. 2*2* www4.fsanet.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> N. A. *ruz, *. F. *. Ol*veir*, *. L. Z*mpier </line>

</par>

<par>

<line> A exp*riên**a do con*umidor é *ad* vez ma*s reconhecida </line>

<line> em situa*õ** mundanas </line>

</par>

<par>

<line> em uma *ari*dade de con*extos, como em ambientes d* </line>

<line> ne*óc*os e com consumidores </line>

</par>

<par>

<line> serviços *úblicos (HA*DYMAN; DAUNT; KITCHENER, 2015). Por*anto, *ndepe*den*e de </line>

<line> qual seja * *erviço, s*mpr* haverá uma exp*riência para o c*nsumidor, pod*ndo est* ser boa, </line>

<line> m* *u indifer*nte para o mesmo (CARB*NE; HA*CK*L, *994). </line>

</par>

<par>

<line> A *xp*riência </line>

<line> do consum*dor pod* *er </line>

<line> en*endida **mo um processo, c*ns*itu*do *e </line>

</par>

<par>

<line> trê* fas*s: i) p*é-experiê*cia; *i) experiência *o co*sumidor; e iii) p*s-e*periência </line>

<line> (KNUT*ON; BECK, 20*4; TYNAN; MCKEC*N*E, 2009). Os refer*dos autores afirma* </line>

</par>

<par>

<line> que a p*imeira fase con*iste das atividades **elimin*res d* *esquisa, pl*neja*ent* </line>

</par>

<par>

<line> idea*ização que * con*umi*or realiza no moment* d* pre*ara**o par* o c*nsu*o. A segunda, </line>

<line> *xpe*iênci* *o cons*midor, corre*ponde * obte*ç** de valor por part* ** mesm*, valor ess* </line>

</par>

<par>

<line> *ue pode res*ltar das emoções, in*ormaç*es *p*endiza*e* * </line>

<line> que retir* da experi*ncia. E </line>

</par>

<par>

<line> ter*eira, pós-experiência, é uma fa*e asso*iada às im**essõe* re*ultantes de uma exp*riên*ia </line>

</par>

<par>

<line> po*itiva, como di*er*ão, a fantasia e a no*talgia. Se a experi**cia for percebida a </line>

</par>

<par>

<line> posi*iva e d* sucesso, o *onsumidor sent*rá necessidade ** partilhar com *utro* (K**TSO*; </line>

</par>

<par>

<line> *004; *YNA*; **KECHNIE, </line>

<line> 2009). Tai* aspectos remetem à perc**ção </line>

</par>

<par>

<line> avaliação *a qualidade d* experiên*ia de se*viços, que é d*scutida a seguir. </line>

<line> 2.2 Avali*ção da qualid**e da experiência em ser*iços </line>

<line> No que se refere à qua*ida** do serv*ço, Kotler e Armstron* (1998) advogam que este </line>

</par>

<par>

<line> é u* dos principais *eio* de uma e*presa se difere*c**r no mercado. * qualidade </line>

</par>

<par>

<line> serviç*s deve ser tratada distintamente da qualidade do* p*odutos, pois a qu*lidade dos </line>

<line> se**i*os * mais **fícil de ser analisad* pe*os consumidores do que a qu*lida*e dos produt*s. </line>

</par>

<par>

<line> A qual*d*de dos produtos </line>

<line> pode ser mensu*ad* por meio </line>

<line> de ca*ac*e*ísticas </line>

<line> t*ngíveis como: </line>

</par>

<par>

<line> **tilo, c**, e*balagem, dime*são, número de defeitos, du*a*ili*ade, et*., *nquanto </line>

</par>

<par>

<line> qualidade dos serviç*s é m*dida p*r car*cterí**i*as mais abstratas, tais como, intangibi*i*ade, </line>

<line> heter*genei*a*e e insep*r*bilidade (*ARASURAMAN; *EITHAML; B*RRY, 2006). </line>

</par>

<par>

<line> A *ualidade do serviço d* uma ****esa é </line>

<line> tes*ada sempre qu* o se*vi*o é prestado </line>

</par>

<par>

<line> (KOTLER; KE*LER, 20**). Por isso, um fator decisivo na *ualidade dos serviços pr**tados </line>

</par>

<par>

<line> é * discor**n*i* entre expect*tivas e i*press*e* </line>

<line> na *v*liação d** consumidores (B*RR*; </line>

</par>

<par>

<line> PARASUR*MAN, 1995). Nesse sentido, um asp*cto *ssenc*a* pa*a as organizaçõe* </line>

</par>

<par>

<line> p*omoverem s*tisfação </line>

<line> aos **ientes * serem </line>

<line> ca***es de detecta*e* *omo ** con*umidores </line>

</par>

<par>

<line> podem a*in*ir satisfaç*o ou desconten*amento com o serviço de uma **presa (Z*I*HAM* et </line>

<line> *ev. FSA, Teresina, v. 20, n. 7, art. 2, p. 2*-50, jul. 2023 www4.fsanet.com.br/rev*s*a </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Validaç*o da Escala *XQ e a Qualidad* da Experiên**a em Serviços de *cesso à Internet </line>

</par>

<par>

<line> a*., 1990). * que remete a uma necessidade d* a*aliação contínua da relação entre </line>

<line> exp*ctati*as e a percepçã* d* *ualidade na ex*er*ência ** s*rviços. </line>

<line> As *atrizes *a experiên*ia de se**iço* o*iginam-se de d*ver*as *isciplinas (KLAUS; </line>

<line> M**LAN, 2012). Dessa for*a, o conhecimento *xistente sob*e o tema *st* dividido e a*nda </line>

<line> f*lta um método bas*an*e aceito para assimilar essa* divers*s concepções. Entretanto, Ostrom </line>

<line> et al. (2015) afi*ma* qu* recentemente a área de prestação de serviç*s está pass*ndo por </line>

<line> **nstantes transformações, * os *onsumidores e*t*o no c*nt*o dessas m*danças, *odendo </line>

</par>

<par>

<line> desen*o*ver suas p**pria* experiênc*as, </line>

<line> o que pod* m*tivar *s em*resas de serviço* </line>

</par>

<par>

<line> elaborar*m pesquisas *sso*iadas às experiências dos consumidores. </line>

<line> * pos*ível observar esforços para compreender a e*periênci* d* consumo *m *erviços </line>

</par>

<par>

<line> *elos modelos *e análise d**envolvi*o* até o *omento. O Serv*cescape, apre*entado </line>

</par>

<par>

<line> Bitner (1992), apesar de não t*r sido projetado a *art*r d* resultados experie*ciais, f*i u* do* </line>

<line> pi*neiros que, conceituando o te*m* ex*eriênci*, procurou estabelecer *m mo*elo *n*lítico. </line>

</par>

<par>

<line> Bitne* (19*2) </line>

<line> afirma *ue as re**ões </line>

<line> podem </line>

<line> classificadas </line>

<line> em tr** grupos: i) </line>

</par>

<par>

<line> res*ostas cogniti*as; ii) r*spo*tas emocionais; e iii) respo*t*s físi*as. J* Pullman e Gros*, </line>

<line> (200*) enfocaram na *ormaç** de e*p***ênci*s co*s*dera*do contextos espe*ífico*. </line>

<line> Nesse sentido, Voss, Roth e Chase (2008) analisa*am co*o a* estratégias de *erviço* </line>

</par>

<par>

<line> *el*s empresas baseadas *a expe*iência. Responsáveis </line>

<line> pelo estabelecim*nto </line>

</par>

<par>

<line> noção </line>

<line> de capacidade da </line>

<line> ex*eriê**ia, os autores supracitados </line>

<line> exp*seram para a academia </line>

</par>

<par>

<line> para meio empírico do setor d* serviços o pro*eto de, *a re*liza**o d*s se**iços, o </line>

<line> as*ociar </line>

</par>

<par>

<line> fun*amentos como o stageware (caracterizado pela estrutura f*sica, incluin** layo*t </line>

</par>

<par>

<line> facilidad*s, tecnologia de processos e fluxo*), o orgw**e (que envol*e sis*emas d* *estã* de </line>

<line> infraestrutura * políticas), o c*stomerware (criação e gerenci***nto do ponto ** contato, ou </line>

<line> seja, o local ond* o* clien*es inter*ge* com a entrega do serviço) *, por fim, o linkware (que </line>

</par>

<par>

<line> são mecanis*os de comu*icaç** que filtram inf*rmações de toda a empresa </line>

</par>

<par>

<line> nívei*). Ainda que literatu*a brasileira se*a i**ipiente nesse *ampo, pode-se menciona* a </line>

</par>

<par>

<line> algu*s tra*alhos *ue </line>

<line> abordam a experiênci* d* serviços (CARVALHO; VE*GARA, 2002; </line>

</par>

<par>

<line> MENDONÇA; BARBOSA; DU*ÃO, *007; TEIXEIR*; BARBOS*, 2008; PINTO; LEITE; </line>

<line> VIE*RA, **18; CAPPEL*ES*O; CRUZ; MART*NS, 201*). </line>

</par>

<par>

<line> Visando mensurar a percep*ã* da *ualid*de *os serviços </line>

<line> *restados por orga**zaç*e* </line>

</par>

<par>

<line> tem sido ut*liz*do, predomin*ntemente, o instrumen*o pr*posto por Par*suram*n, *eithaml e </line>

<line> Berry (1988), d*nom*nado SERVQUAL. A escala SERVQU*L é um *ec*nismo pa*a </line>

</par>

<par>

<line> medição </line>

<line> da *ualidade perc*bi*a </line>

<line> de *erviços de *úl*i*los i*ens, divididos em vinte e </line>

</par>

<par>

<line> *ar*áve*s e ag*u*adas na* cinco </line>

<line> dimen*ões: tangi*ilidade, *u* envolve ap**ência física, </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresina PI, *. 20, n. 7, art. 2, p. *7-50, **l. 2023 </line>

<line> www4.fsanet.com.br/r*vista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> N. A. **uz, M. F. S. Oli*e*ra, *. L. Zampi*r </line>

</par>

<par>

<line> in*talações, equip*mentos e pessoal; ii) </line>

<line> confiabilidade, qu* diz *espeito à habilidade e* </line>

</par>

<par>

<line> **est*r o se*viço de forma co*f*áv*l e corretamente; iii) presteza, que tange à disp*s*ção em </line>

</par>

<par>

<line> ajudar os clientes e p*oporcionar * serv*ço c*m presteza; iv) segurança r*lacio*a-se </line>

</par>

<par>

<line> *onhecim*nto e c*rtesia dos *mpr**ados * sua cap*c*da*e *e insp*rar c*nfia*ça ao cliente; e </line>

</par>

<par>

<line> v) empati*, *ue env*l*e a </line>

<line> atenção e o *arinho i*dividualiz*dos, propor*ionados aos </line>

<line> clientes </line>

</par>

<par>

<line> (PARA*URAMAN; *EIT*AML; BERR*, 1988). E*tr*tanto, a SE*VQUAL </line>

<line> demanda </line>

</par>

<par>

<line> a*equações relevantes * nova *ealida*e empresarial, e*sencialmente a introduç*o de </line>

<line> tec**logi* na r*tina das estraté**as de marketing de serviços (CAP*ELLES*O; *RUZ; </line>

<line> MARTINS, 2019). </line>

<line> Com o in**ito de aprimo*ar a compreensão sobre a experiência de con*umo de </line>

</par>

<par>

<line> serv**os, além de pree*ch** as lacunas atuai* </line>

<line> da escala </line>

</par>

<par>

<line> des*nvolvida emp*ricamente para medir a qu*lidade da ex*eriên*ia em serviç*s. *m seus t*ês </line>

<line> artigos, Maklan * K*aus (2011), Klaus e Makl*n (*012, 201*) apresent*m a escala *usto**r </line>

<line> Ex*er*enc* Q**lity (EXQ), traduzid* literalmente com* Escala da Exp*riênci* em Serviço*. </line>

<line> *o primeiro artigo, Maklan e *laus (*011) d*talha* o des*nvolvimento da esc*l*, no </line>

<line> segundo, Kl**s e Maklan (2*12) *omparam com a *ERV*U*L e a **lidam *m um prestador </line>

<line> de serviço (fornec*dor de hipote*a) e no t*r*e*ro Klaus e Makla* (201*) *pl*cam a escala em </line>

<line> outros segmentos. </line>

<line> *laus e Maklan (201*) elaboraram a EX* *m quat*o fases: i) ger*çã* da escala, ii) </line>

</par>

<par>

<line> iii) refiname*to * iv) </line>

<line> validação. O* auto**s ap*raram qu*tro dimen*ões </line>

</par>

<par>

<line> c**sti*uintes da exper*ência do consu**dor. A prime*ra dimensão é "Experiência com * </line>

</par>

<par>

<line> produ*o" d*z res*eito à perc*pçã* que o client* tem do seu po*er de escolha e da e </line>

</par>

<par>

<line> capac*dade p*ra **mparar as difere*te* *fert*s, seja do própr** prestador do *erviço ou </line>

</par>

<par>

<line> concorrê*cia. A d*mensão "F*co no result*do" está re*acionada *om a diminui*ão do* cu*tos </line>

<line> d* transa*ão p**a o c*i*nt*, como por e*emp*o, o tempo usad* na procura da melhor oferta. </line>

<line> Esta dimensã* tamb*m leva em consideração a exper*ênc** *assada do con*umidor. A terceira </line>

</par>

<par>

<line> dimensão identificada é </line>

<line> chamada de "Momen*os da verdad*", e est* rela*i*na*a com </line>

</par>

<par>

<line> flexibi*idade e a ca*acida** </line>

<line> de res*osta d* pres*ador de serviço na resoluç*o de p*oblemas. </line>

</par>

<par>

<line> **r último, a dimensão "Pa* de es*írito" refe*e-s* a aspetos emocionais *a entrega do s*rvi*o, </line>

<line> com* a confiança e o con*e*imento transmitidos *elo p*estador do s*rviço. Esta di**nsão </line>

<line> descreve também a ava**açã* de todas as *nte*ações qu* o consumid*r tem com o pres*a*or de </line>

<line> Rev. FSA, Teres*na, v. *0, n. *, a*t. 2, *. 27-50, jul. 20*3 www4.fsa*et.*om.b*/revis*a </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> V*l*dação da Escala EXQ e a Qualidade da Ex*er**nci* e* Serviços de Aces*o à Intern*t </line>

</par>

<par>

<line> A EX* constitui uma ferramenta gerencial para an*lisar quais itens e*tão gerando ou </line>

</par>

<par>

<line> não *s resultad*s *e ma*k*ting, além de des**vol*er * tor*ar experiênc*a de *erviço * </line>

</par>

<par>

<line> estr**é*ia na busca por melhor desempenho (MAKLAN; KLAUS, 2011). P**a tanto, Kla*s e </line>

</par>

<par>

<line> Ma*lan (201*) propuseram, a p*rtir da </line>

<line> escala *XQ, um mod**o teórico que </line>

</par>

<par>

<line> reconheceu o co*struto experiênc*a de serviço como ant*ced*n*e de três *mportantes </line>

<line> construtos no cam** d* marke*ing: i) **tisfação, *i) lea*dade e iii) boca a ***a. </line>

<line> A *atisfa*ão * estab*lecida por Cha*g, Jen* * Hamid (20*3) como uma emoç*o </line>

</par>

<par>

<line> su**eti*a *o in*ivíduo, resultante de uma respost* pos*ti*a d* experi**c** a*sociada </line>

</par>

<par>

<line> consu*o de </line>

<line> um produto ou *e***ç*. Z*ithaml, *itner e </line>

<line> *remler (2014) afirma* que </line>

</par>

<par>

<line> satisfa*ão *stá relacionada ao atingimento *e certo grau de praze* fornecido pelo *o*su*o. A </line>

<line> satisfaçã* pode ser consider*da, portanto, *omo um *ator dete**inante para a m*n*tenç*o do </line>

<line> *elacionam**t* do cliente c*m o fornece*or (B*A*KW*LL; MINIAR*; *NGEL, 20*5). </line>

<line> A leald*de * definida com* um forte *omp*ome*imento d* cliente com a organizaçã*, </line>

<line> com o objet*vo de refazer * co*pra de u* produto/servi*o pref*rido, f*tu*am*nte, me*mo sob </line>

<line> in**uências * esforços de *arketing da concorrênc*a p*ra causa* a vari*ção do *omp*rtamento </line>

</par>

<par>

<line> *est* cliente (OL*VER, *999). A *a*isf*ç** te* uma r*l**ão </line>

<line> a*ta e posit**a c*m a lealdade </line>

</par>

<par>

<line> 201*), pois a **tisfação auxilia a p*oduzir </line>

</par>

<par>

<line> le*ldade que, p*r sua vez, fortal*ce a **tisfação (SHANKAR; SMITH; RANGASWAMY, </line>

<line> * terceiro const*uto, bo*a a boca, r*cebe atençã* de acadêmicos e profissi**a*s desde </line>

</par>

<par>

<line> a d*cada de 1950 (S*HUSTER; DIAS; BA*TISTE*LA, 2016). De Bruyn e Lil*en </line>

</par>

<par>

<line> que conversas pessoa*s e t*oca d* informa*ões e*tre *s con*ecidos não só </line>

</par>

<par>

<line> inf*uenciam as esc*lhas *os usuários e </line>

<line> *s *eci*ões de compra, *as *ambém modifica* as </line>

</par>

<par>

<line> exp**t**ivas dos consumido*es, os comportamen*os de *ré-ut*lização e até mesmo per*epçõ*s </line>

<line> pós-uso de um produto o* serviço. </line>

<line> O boca a b*c* é um dos mét*dos *e comu*ica*ão inter*essoal ma*s efetivo, superio* </line>

<line> às abordagens convenci*nais *e marketing, indo *lém da mera troca de i*formações </line>

</par>

<par>

<line> c*m*rciais, *endo </line>

<line> *lassifi*ada co*o a </line>

<line> opinião ma*s impor*ante qua*do um usuário está </line>

</par>

<par>

<line> decisão </line>

<line> (S*LOMON, 2011). O bo** a boca é essencial *uando as </line>

</par>

<par>

<line> pessoas não es*ão </line>

<line> ha*itu*das com o produto ou serviço, servindo como uma </line>

<line> forma para </line>

</par>

<par>

<line> diminuir * indeci*ão sobre * c*mpra, porque os consumid*re* tendem * buscar *nform*ç*es, </line>

<line> prin**palmente com *migos e pa*e*tes, sobr* novos serviço* antes de realizarem co**ra* </line>

<line> Rev. F**, Teresina PI, v. 2*, n. 7, art. 2, *. 27-5*, jul. 202* www4.fsanet.com.br/revist* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> N. A. C*uz, M. F. *. O*ivei*a, *. L. Z*mpier </line>

</par>

<par>

<line> expe*iências </line>

<line> de consumo </line>

<line> manip**am * comunica*ão </line>

</par>

<par>

<line> (BLACKWELL, M*NIARD; *NGEL, 20*5), po*s con*umidores sa*is*eitos ten*em * refazer </line>

</par>

<par>

<line> *s compra* e esse* usu*rios podem t*rna*-se gr*n*es impulsionadores voluntári*s </line>

</par>

<par>

<line> produtos e servi*os d* empresa por es*e tipo de comunicação. Kim, N* e K*m, (2009) </line>

</par>

<par>

<line> enfatizam que a *igação da satisfaç*o do consumidor co* o *oca a </line>

<line> boca é be*éf*ca e muito </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> 3 *ETODOLOGIA </line>

</par>

<par>

<line> p**po*to visa *vali*r a aplicabilidade da escala E*Q p*ra analis*r </line>

</par>

<par>

<line> *ualidade da experi***i* </line>

<line> *m ser*i*os com p*ov*dores </line>

<line> *e ace*so à internet, * *es*o </line>

</par>

<par>

<line> **ra*terizado com* desc*it*vo. Ess* tipo de pesquisa </line>

<line> tem *omo carac*erística a des*rição </line>

</par>

<par>

<line> fenômeno*, </line>

<line> caracte*íst*cas </line>

<line> *opulacionais </line>

<line> relações </line>

<line> entre </line>

<line> variáv*is </line>

</par>

<par>

<line> MALHOTRA, 2011). Quanto *os me*o*, foi empreen*ida uma *urvey *nter*eccional, u** vez </line>

</par>

<par>

<line> foi realizada *ma única colet* </line>

<line> de dados *unto a uma amostra d* população estudada </line>

</par>

<par>

<line> (BABBIE, 1*99). </line>

<line> A abor*a*e* da pesquis* é qu*ntit*tiva, pela ad*ção da qua*t*ficação nos </line>

<line> proce*imentos de co*eta, tr*tamento e análi*e dos d*do* d* es*udo **r **io de técnicas </line>

<line> e*tatísticas (RIC*ARDSON (*012). O uso *e**a abordagem se justifica, *obretudo, porque o </line>

<line> instr*mento *e p*squisa utilizado tem natureza essencialmente quantita*i*a. Cumpre i*for*ar </line>

<line> q*e a pes*u*sa *umpre o* princípios legais e éti*os e*tabe**cidas, tend* sido *egi*tra*a na </line>

<line> plataform* Brasil, submetida e *p*ovada por Comitê de Ética em *esquisa com *eres </line>

</par>

<par>

<line> O inst*umen*o de coleta de dados *tili**do </line>

<line> consi*** de cinco par*es: i) * escala EXQ, </line>

</par>

<par>

<line> (K*AUS; MAKLAN, 2012) par* mensurar a qualidade da e*periência em servi*o*. Essa </line>

<line> escala é constituíd* por dezenove it*ns re*ere*tes à ex*eriência de con*umo de serviços, </line>

</par>

<par>

<line> distribuí**s *m *u*tro dimensõ*s: a) </line>

</par>

<par>

<line> m*m*nto *a ve*dade e d) paz de espírito); ii) a escala d* *ealdade, composta por cin** </line>

</par>

<par>

<line> asserções acerca do construto Lealdade, baseada </line>

<line> em Zeitha*l, *ara*uraman e Berry (1990); </line>

</par>

<par>

<line> iii) a escal* </line>

<line> de Satisfaç*o do C*nsumi*or, **rangen*o cinco q*est*es c*ncernente* ao </line>

</par>

<par>

<line> *onstruto, base**as em Hubbert, Se*orn e Brown (1995) e Oliver (1999); iv) a *scala de </line>

</par>

<par>

<line> C*mportamento boca boca, *onte*d* **te asserções para v*rificaç*o do níve* de a </line>

</par>

<par>

<line> *oc*, baseada *m Bro*n et al. (2005); e v) a p*rte correspondente ao p*rfil d* respon*en*e. </line>

<line> E* todas *s que*tões d*s escalas suprac*tadas e esp*c*ficadas na TAB. 1, uti**zou-se a escala </line>

<line> Rev. FSA, Teresina, v. 20, n. 7, **t. 2, p. *7-50, jul. 202* ww**.fsanet.com.br/*evista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> **lidação da Escala EXQ e a Qu*l**ade da Exp*riência e* Serviços d* A*esso à Internet </line>

</par>

<par>

<line> do tipo Likert de set* pontos, contendo as segui*tes o*ções ant***nica*: 1 Discordo - </line>

<line> Totalmente e 7 - Con*ordo T*talmente. </line>

<line> As escalas passaram pelo p*ocesso de tradução, ad*ptação e **lidação pela equipe </line>

<line> *esponsáve* pe*o trabalho. Tal como proposto por Malho*r* (*011), as es*alas fo*a* </line>

<line> *ubm*tidas à tra*ução * adaptação ao idioma e contex*o pesqui*ad*, * po*terio*mente pelo </line>

<line> procedimento de v*lidação de **nt*údo por d*is pesquisado*es da á*ea *e marketi*g. *pós os </line>

<line> ref*r*d*s procedim*ntos as escalas foram c**sid*radas adequadas para ap*ic*ção na pesq**s* </line>

<line> O pr*-tes*e do qu*s*ionário foi aplicado a *ma amostra *e qu*t*o consumi*ores *e </line>

<line> serviços d* acesso à i*ternet para *in* de avaliação da compreensã* dos iten* *a escala pelos </line>

</par>

<par>

<line> *u*eitos e verificação de *ossívei* *justes semânti*os. Após a aplicação, </line>

<line> os sujeitos for*m </line>

</par>

<par>

<line> questio*ados s**re dúvid*s e nece*sida*e* *e ajustes no inst*umen*o de *esq*isa. Após </line>

<line> aná*i*e *as dúvidas, os ajust*s fora* *m*lementados no instrumento de pesquisa. </line>

<line> Para o prese*te estudo, o*tou-*e por delimitar * i*ves**ga*ã* ao mun*cípio de </line>

<line> Carangola, em Mina* Gerais. Com isso, a unidade de aná*ise da *esquisa f*i **n*ti*u*d* por </line>

</par>

<par>

<line> consumidores dos se**iço* de ace*so à inte*net do refe*ido mun*cípio. *ara a definiçã* </line>

</par>

<par>

<line> sujeitos da pesquisa *oi adota*o o mét*do de amostragem n*o-probabilís*ica po* </line>

</par>

<par>

<line> c*nveni*nci*, </line>

<line> **njugado </line>

<line> com qu* Babbie (1999) *enomina de * </line>

<line> técnica de confianç* em </line>

</par>

<par>

<line> sujei*os dispo*íveis. A coleta de d*dos foi realizada em </line>

<line> amb*ent* virtual, </line>

</par>

<par>

<line> *ormulári* el*tr*ni*o. </line>

</par>

<par>

<line> Para a coleta de dados o que*tionár*o foi aplic*do por me*o de formulá*io eletrôni*o. As </line>

</par>

<par>

<line> respostas </line>

<line> ao formu*ário </line>

<line> foram obti*as en*re julho e s*tembro de 202*. A cole*a res*ltou em </line>

</par>

<par>

<line> nov**ta e ci*co respost*s. Entret*nt*, *ete res*ostas fo*am descar*adas por estare* </line>

<line> *ncompletas. Assim, fo**m consideradas válidas oitenta * oito *espost*s. </line>

<line> Para a a*álise d*s d**os foi *tilizado o so*t*ar* PS**, versão GNU pspp 1.2.0-g0*b4*b </line>

<line> como ap*io para a *plicação *as seguin*es técnicas estatísticas: i) média, ii) desvi*-padrão, i**) </line>

</par>

<par>

<line> análise das carga* fa*oriais e </line>

<line> iv) *nálise d* confia*ilid*de pelo Alpha de *ron**ch. Em *m </line>

</par>

<par>

<line> pr*me*ro mo**nto foram </line>

<line> calculadas ** médias simples das res*ostas obt*das e* *ada </line>

</par>

<par>

<line> c*nstrut*, *efi*indo assim, seus respectiv** indicadores. Na s*quê*cia, *ora* definidos </line>

</par>

<par>

<line> desvios-padrão para ca*a construt*, *ue expressa * grau d* *is*er*** do conjunt* de d*dos e </line>

<line> analisar o qua*t* o conjunto de dados é **ifo*me. Ta* *roced*mento f*i *sado para examinar </line>

<line> se o conj**to d* dados era apropriado para procede* * an*li*e fato*ial. N* m*di** em que os </line>

<line> d*do* se m*strar*m a*equados, p*o*edeu-s* à aná*ise fatorial p**a verific*r o quanto a* </line>

</par>

<par>

<line> variáveis *e relacionam *o fator * que pertencem. *or *im, f*i empreendida a anális* </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Te**sina PI, v. 20, n. 7, a**. *, p. 27-50, jul. 2023 www4.*sanet.co*.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> N. A. C**z, M. F. S. Oliv*i*a, *. L. *ampier </line>

</par>

<par>

<line> *onfiab*l*dade u*iliz*ndo o Alpha de Cron*ach, **e de ac*rdo com Cappe*lesso, Cruz e </line>

<line> Martins (2019), é uma *erramenta estatística *ue *uantifica, em uma esc*la de 0 a 1, * </line>

<line> *onfi**ilidade de um *uestioná*io. </line>

<line> 4 *ESULTA*OS E DISCUSSÃ* </line>

<line> 4.1 V*lida**o *a escala *XQ p*ra o s*rviço de acess* à internet </line>

<line> Nessa seção são ap*ese*tado* os resu*tados concerne*tes à vali*ação d* escala EXQ </line>

<line> *ara o conte**o d* p*esta*ão de serv*ç*s de *cess* à intern*t. *s dime*sõe* da escala foram </line>

<line> expres*as de for*a abreviada para fa*ilitar a i*e*tificação e visu**iza*ão. P*rtanto, de a*ord* </line>

<line> com os *onstrutos, os ite*s foram expressos como PEA para *eace of mind (Paz de *spírito), </line>

</par>

<par>

<line> MOM para Moments of truth (Momentos da ver*ade), O*T para O*tcome focus (F*co </line>

</par>

<par>

<line> resultado), PRO par* Produ*t experience (Experiên**a do p*oduto), SAT para S*tisfaction </line>

<line> (Sa*i*fação), L *ara Loyalty (Leald*de), e *OW para Word of mou*h (Boca a *oca). </line>

<line> A princípio os dados foram anal*sados a parti* ** desvio pa*rão *as resposta* com a </line>

<line> finalidade de a*e**guar a a*equaç** dos dado* para o pro*edim**to d* análise f*to**al. Os </line>

<line> desvios padrões *btid*s para cada construto *ão apres*ntados * seg*ir na TAB. 1. </line>

<line> Tabela 1 - De**io *adrão das respostas </line>

</par>

<par>

<row> Dimensão </row>

<row> Espírito </row>

</column>

</column>

<row> Eu confio na experiê*cia da empr*sa. </row>

<row> Todo o proces*o co* a e*presa é fáci*. </row>

<row> Utilizarei os serviços da empresa durante mui*o tempo. </row>

<row> Eu permaneço com a empresa p** causa das minh** exp**iê*cias </row>

<row> pa*sadas com a empre*a. </row>

<row> E* já li**i c*m a empresa *utras ve**s, ent*o al*a*ç*r o q*e e* preci*o </row>

<row> A empresa me oferece melhores *pções. </row>

<row> A empr*sa foi f*exível ao li*ar comigo * se importou com as minhas </row>

<row> nec*ss*dades. </row>

<row> A empres* me m*nté* a*ua**zado(a) so*re *s novos se*viços o*erecido* </row>

</column>

</column>

</par>

<par>

</column>

<par>

</par>

<par>

<line> *esulta*o </line>

</par>

<par>

<line> Experiênci </line>

</par>

<par>

</par>

</column>

<row> A pro*edora de acesso à in**rn*t é uma *mp*e*a segura e respei*áv*l. </row>

<row> Os fu**ioná*io* da empr*sa possuem h*bil**ades para lidar co* </row>

<row> pessoas (são e*ucad*s, fa**m me sentir c*nfortáv*l). </row>

<row> * em*resa sab* re*o*ver os p*oblemas *uando a*gum* coisa d* errado. </row>

<row> Ser cliente da empresa me t*az c*modidade. </row>

<row> A *mpre*a m* e*trega o *u* eu *reci*o rapi*amente. </row>

<row> Eu prefiro a empresa a outra provedora de acesso à int*r*et. </row>

<row> Os p*ofissio*ais da empre*a são cap*zes de entender as minhas </row>

<row> nece**idades. </row>

<row> *u tenho *ariedade d* **c*lha den*ro do que a em*resa m* oferece. </row>

<row> Eu pre*iso de mai* opções além do que a em*resa me of*r*cem. </row>

</column>

</column>

</par>

<par>

<line> Rev. *SA, Teresina, v. 20, n. 7, art. 2, p. 2*-50, ju*. 202* </line>

<line> ww*4.fsanet.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Validação da Escal* EXQ e a Qu**id*de da Experiênci* em Ser*iços de Ace*so à In*e*net </line>

</par>

<par>

<row> produto </row>

<row> Lealdad* </row>

</column>

</column>

<row> ** preciso comparar dif*rente* opçõ*s de empres** provedo*as d* </row>

<row> a**sso à *nternet. </row>

<row> E* t*n** um con*ato p**soa* na e*presa. </row>

<row> Meus senti*entos em r*lação à *m*resa sã* mui*o positi*o*. </row>

<row> Eu me sinto b** em vir à em*r*sa, *ois *ncontro aquilo que procuro. </row>

<row> N* g*ra*, es*ou sat*sfeito c*m a e*presa e o serviço *ue ela fo*nece. </row>

<row> Eu m* sinto satisf*ito p*lo *ato de a empresa p*oduzir os melhore* </row>

<row> *esu*tados que podem ser realiza*os **ra mi*. </row>

<row> É gratificante saber que * emp**sa produziu os mel*ores resultados </row>

<row> *ossíveis para *im. </row>

<row> Você diz *oisas *ositi**s sobre a e*presa para outr*s pe*soas? </row>

<row> Você *eco**nda * *mpresa para algué* que pro*ura *eu conse*ho </row>

<row> Voc* ***entiva amigos * parente* a usa* a *mpresa? </row>

<row> **cê con*idera a e*presa a primeira escolha em serviços de ac*sso à </row>

<row> U**l*zará mais a empresa *o* próximos anos? </row>

<row> Você mencionou para os outros que utiliza a empresa? </row>

<row> Você *az qu*s*ã* que as p**s*as saiba* qu* é c*i*n*e da empres*? </row>

<row> Falou positivamente sobre o(s) funcionário(s) da em*resa pa*a *s </row>

<row> outros? </row>

<row> Recomendou a em*resa para mem*ros ** s*a família? </row>

<row> F*lou *ositivament* *a emp*e*a para os outros? </row>

<row> V**ê *n*icou * empresa para seus *onhec*dos (pessoas n*o tã* </row>

<row> próxima*)? </row>

<row> Recome*dou a empre*a para s*us amigo* pessoais (próximos)? </row>

</column>

</column>

</par>

<par>

<line> Fonte: *ados da pesquisa. </line>

</par>

<par>

<line> O desvio *adr*o indica o grau de *isp*rs*o entre a* respostas obti*as </line>

</par>

<par>

<line> dad*s. Quanto m*io* o d*svio padrão, maior o gra* de d*sper*ão dos d*d*s. O resultado </line>

</par>

<par>

<line> apresentado *a TAB. 1, in*ic* que o* d*dos </line>

<line> apresentam *omogenei*ade, considera*do qu* </line>

</par>

<par>

<line> todos os itens estão *om desvio padr*o abaixo de 2,* e, parti*ularmente, em ape*as 9 dos *6 </line>

<line> ite*s, ou seja, *5% d*s ite*s, está acima d* *. *esse sentid*, os dad*s podem *er conside*ados </line>

<line> relativamente *omog*neos * *ão adequa*os pa*a realização da análise *ato*ial. </line>

</par>

<par>

<line> *n*lise f*tor*a*, fo*am obt*das as cargas fat*r*ais para </line>

</par>

<par>

<line> *argas fatoriais demons*ram * quanto a v*riáve* se rela*iona ao fat*r ao qual p*rtence e s*o </line>

<line> considerad*s adequados valores superi*res a 0,40 (*IN*O; LEITE; VIEIR*, 2018). </line>

<line> Tabela 2- C*rgas Fatoriais </line>

</par>

<par>

<line> Carga Fatorial </line>

<line> Carga F*torial </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, *eresina *I, v. 20, n. 7, art. 2, p. 27-5*, j*l. 20** </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> N. A. Cruz, M. F. S. Olive*ra, R. L. Zampier </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

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<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Fonte: Dados da **s*ui**. </line>

<line> Como pode se* ob*erv**a n* *AB. 2, a grande mai*ria dos itens *b*ev* carg*s f*tor*ais </line>

<line> acima de 0,4. D*fere*te dos *e*u*ta*os de Klaus e *aklan (2013), constatou-se nos r*sul*ados </line>

<line> da presen*e pes*uisa cargas fatoriais baixas pa*a os it*ns PRO2 (-0,*4), P*O3 (-0,27) e PRO4 </line>

</par>

<par>

<line> (0,29), respec*iv*mente. Especificame*te, </line>

<line> esses resu*tados representam inf*uência *r*ca e </line>

</par>

<par>

<line> possíveis probl*mas com esses *t*ns na *scala. </line>

<line> Na sequê*cia dos **oced*me*tos de val*da*ão da *s*ala, *ro*ôs-se a análise d* </line>

<line> c*nf**bilidad*. *a TA*. * são apresenta*os os res*lt**os da re*erida *nális*, evidenciando o </line>

</par>

<par>

<line> coeficiente Alpha de Cronbach de </line>

<line> cada item. O* va*ore* ** coefi*iente variam de a 1; 0 </line>

</par>

<par>

<line> q**nto m*i* p*óximo d* 1, ma*or é a con*iabilidade entre os indi*a*o*es (*LAND; </line>

<line> ALTMA*, 1997). </line>

<line> Tabela 3 - Análise ** con*i*bili*ade d* escala </line>

</par>

<par>

<line> *onstr*to </line>

<line> Siglas </line>

<line> Alpha de Cronbac* </line>

</par>

<par>

<line> S*tisfaç*o </line>

</par>

<par>

<line> Lealdad* </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Paz de *spírit* </line>

</par>

<par>

<line> Momentos d* verdade </line>

</par>

<par>

<line> *oco no result**o </line>

</par>

<par>

<line> Expe*iência do produto </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: Dados da pesquisa. </line>

</par>

<par>

<line> Co** demonstrado na TAB. 3, </line>

<line> os valo*es do *lp*a de Cronb*ch para os itens *stão </line>

</par>

<par>

<line> acima d* 0,8 para a maio*ia dos construtos, com exceçã* da dimen*ão PR*, com coeficiente </line>

<line> de 0,16. *ara essa análi**, valores a*ima ** 0,6 são cons**erados aceitáveis *, acima de 0,8, </line>

<line> s*o con*ider*dos f*rtes (CAPPELL*S*O; *RUZ; *ART*NS, 2019). O resul*ado co*robora o </line>

<line> qu* foi obtido na *nálise *as cargas fator*ais, in**cando fragilidade de iten* *a d*mensão </line>

</par>

<par>

<line> *ev. FSA, *eresina, v. 20, n. 7, art. 2, p. 2*-50, jul. 2023 </line>

<line> www4.fsanet.c*m.br/*evis*a </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Valid*ção da Escala EXQ e a Quali*ad* d* E*periência em Serviços de Acesso à In*erne* </line>

</par>

<par>

<line> Após tes*es de *onfiabilidade para *s itens *a dimensão PRO, que apr*s*nt** </line>

<line> coefici*nte Alpha de C*onbach não adequ**o, assim como para t**s *tens na análise </line>

<line> preliminar das cargas *atoriais, f*i necessário a*aliar particul*rm*nte essa di*ensão. No *ue </line>

<line> se r*fere à an*l**e de *onfiabilidade, em*ora * retirada de PRO* * PRO4 tenha projetado um </line>

<line> co*fic***te de 0,*6, *s demais itens apre*entar*m frag*lidade de carga fatorial realizada </line>

<line> anteriormente. Com isso, toda a dime**ão PRO foi conside*a*a inconsis*ente e mostrou-s* </line>

</par>

<par>

<line> ne*ess*ri* a exclusão d* dimensão *RO, pois a m*sma não se m*stro* adequada para </line>

</par>

<par>

<line> *ontexto de serviço pesquisado. </line>

</par>

<par>

<line> Descartand* a d*men*ão PRO, conforme TA*. 3, to**s os *tens apresent*m índ*ces de </line>

</par>

<par>

<line> confiabi*idade *uperiores a </line>

<line> 0,8, com desta**e par* EXQ, qu* apresent*u coe*icient* a </line>

</par>

<par>

<line> 0,96, SAT, L e WOM, com 0,95, *,*2 e 0,90, *espectivamente. Com*arando *s res*ltados </line>

</par>

<par>

<line> *btidos em </line>

<line> outras pesquisas (CAPPE*ESSO et al., 2019; PINTO; LE*TE; V*EIRA, *018; </line>

</par>

<par>

<line> RODRIG*ES et a*., 2018), além da pesquisa *riginal de Klaus * *akl** (*013), percebe-se </line>

<line> que a EXQ é um excelente *reditor de Sat*sfação, Lea*dade * de boca a boca posit*vo. </line>

<line> Para e*eito de atu*l*zaç*o do p*ocedimento de val*da*ão da e*cala, são apresentada* na </line>

<line> TAB. 4 *s carg*s f*toria*s atualizadas c*m * exclu*ão da dim*nsão P*O, com todos os i*ens </line>

<line> acim* *e 0,4, *onsiderados adequad*s. </line>

<line> Tabela 4 - Carga F*torial at**liza*a </line>

</par>

<par>

<line> Car** Fatori*l </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

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<par>

</par>

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<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Ob*er*an*o TAB. 4, com itens com va*o*es *cima *e 0,4, pode-se considerar que a </line>

</par>

<par>

<line> escala EX* ad*ptada demonstra melhor adequação *atorial ** que o modelo o**ginal. </line>

</par>

<par>

<line> Port*n*o, consi*era-se o mod*lo a*aptado a </line>

<line> par*ir desse *onto. **sse sentid*, assim </line>

</par>

<par>

<line> www*.*sanet.*om.br/revist* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> N. A. Cru*, M. *. S. Oliveira, R. L. Zampie* </line>

</par>

<par>

<line> *correu *m estu*os em outras á*e*s de serviços com* *e s*ú*e priva*a (P*N*O; LEITE; </line>

</par>

<par>

<line> V*EIRA, 2018), cooperativ*s de crédito (CAP**L*SSO ** a*., 201*), e no co*texto </line>

</par>

<par>

<line> *ducação superior (RODRI*UES et al., 2018), *os*rou-se necessário excluir *imensões *a </line>

<line> e*cala, de form* a a*apt*-la ao co*texto *e pesquisa e torná-la a*lic*vel *o mesmo. </line>

<line> *iant* disso, apre*enta-**, no QUA*RO 1, a es*ala EX* adap*a*a ao conte*to *e </line>

<line> servi*os de ac*sso à internet. </line>

<line> Quadro 1 - Escala EXQ ad*p*ad* </line>

<line> *i*ensão *tem </line>

</par>

<par>

<line> Eu confio *a experiência da empresa. </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Ut*lizarei ** serviços da empresa durante mu*to tempo. </line>

</par>

<par>

<row> Espírito </row>

</column>

</column>

<row> *u p*r*an*ço com a empr*sa **r *ausa das minhas *xperiênc*as passad*s </row>

<row> com a empresa. </row>

<row> Eu já *i*ei com a e**res* outras *ezes, e*tã* a**ança* o que eu preciso fica </row>

<row> * empresa me oferece m*l*or*s opções. </row>

<row> A *mpresa foi *l*xível ao lidar comigo e se *mporto* com as minhas </row>

<row> necessidades. </row>

<row> A empre*a me ma*tém atualizado(a) sobre o* n*vos *erviços oferec*dos por </row>

</column>

</par>

<par>

<row> Momentos M*M2 </row>

</column>

<row> A *ro*edora de acesso * internet é uma empr*s* segur* e respeitável. </row>

<row> Os funcio*ários da emp*esa possuem habi*i*a*es para l**ar com pesso*s (são </row>

<row> educados, fazem m* sentir confo*táv*l). </row>

<row> A empr*sa sabe r*solver os *rob*ema* q*ando al*um* coisa dá e*rado. </row>

<row> Ser clie*te d* empresa me t*az *omodida*e. </row>

</column>

</par>

<par>

<row> resulta*o </row>

<row> Satisfaç*o </row>

<row> *ealdade </row>

</column>

</column>

<row> A empresa me entr*ga o *ue eu preciso rapidament*. </row>

<row> E* prefiro a empre*a * outra *rovedora de acesso à internet. </row>

<row> Os prof*ssiona*s da *mpresa são capazes de e**e**er *s minhas necessidades. </row>

<row> **us sen*imen*os em re*ação * empr*sa sã* muito pos*tivos. </row>

<row> Eu me sin*o bem em vir à empresa, pois e*c*ntro aquilo que pro*uro. </row>

<row> No geral, estou sa*isfeit* com a e*pres* e o *erviço q*e e*a *ornece. </row>

<row> Eu m* si*t* satisfei*o *e*o fato de a empresa produzir os *elhor** resulta*os </row>

<row> que podem ser re**i*ados para **m. </row>

<row> * gr*tificante saber que a e*pr*sa p*oduziu os mel*o**s *esultados p**síveis </row>

<row> Você diz coisas p*sitivas sobre a empre*a p*ra *utras pe*so*s? </row>

<row> Vo*ê reco*e*da a empr*sa pa*a alguém que procu*a seu con*el*o </row>

<row> (indicação)? </row>

<row> V*cê *ncenti*a amigos e *arente* a usar a *mpr*sa? </row>

<row> Você considera a empr*sa a prime*ra escolha e* serviços de aces*o à inte*n**? </row>

<row> Utiliz*rá mais a empr*** no* pr*ximos anos? </row>

<row> Voc* men*io*ou para os outros que u*iliza a empresa? </row>

<row> Você *az questão que *s p*ssoas saib*m que é client* da empresa? </row>

<row> Fa*ou *ositivamente *ob*e o(s) fun**o*ário(s) da empresa para *s outros? </row>

<row> *eco*e**ou a empresa para membros da su* fam*li*? </row>

<row> Falou posi*ivamente da empres* para os outros? </row>

<row> Você *ndicou a empresa para s*us conhecidos (pessoas *ão *ão p*óximas)? </row>

<row> Recomendou a empres* para seus amigos pessoais (pr*ximos)? </row>

</column>

</par>

<par>

<line> www4.fsanet.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> V*lidação da Escala EXQ e a Qualidade da E*periência em Ser*iços de Aces*o à *nte*net </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: D*dos da pesquisa. </line>

</par>

<par>

<line> Os re*ultados encon**ados c*m * *resente pesq**s* es**o de acordo com o es*erado e as </line>

</par>

<par>

<line> adaptaç*e* nec*ssá*i*s con*ergem com os achados *a </line>

<line> *iter*tu*a (CA*PELLESSO; *RUZ; </line>

</par>

<par>

<line> MARTINS, *019; PINTO; L*ITE; VIEIRA, 2018; ROD*IGU*S et al., 2018). *omo </line>

<line> ind*cado anterio*ment*, a* adaptações do m*delo *riginal se propõem a ajuste* p*ra que </line>

<line> atenda melh*r às especificida*es do ca*po ao qua* * **ca*a foi a**icad*, sendo a*ora possíve* </line>

<line> utilização mai* ad*q*ada da *scal* E*Q adapt*da na ár*a *e servi*os de ace*so * inte*ne*. </line>

<line> A seção s*guinte *oi organiza*a para apres**t*ção d*s resultados r*la*i*os à a*álise ** </line>

<line> qualidade *a experi*nc*a em serviços *e *ce*s* à inter*et, ut*li*ando a esc*la adaptada. </line>

<line> 4.* *v***ação d* qualida*e ** *xperiência pa*a os serviços de *cesso à intern*t </line>

</par>

<par>

<line> Par* avali*r a qual*dade </line>

<line> da ex*e*i*nci* d*s ser**ços pres*ado* pelas empresa* </line>

</par>

<par>

<line> *ornecedo*as de acesso internet, a partir da pe*cepção dos consumidores respo*d*ntes, à </line>

</par>

<par>

<line> utilizou-se a médi* </line>

<line> da* *espostas par* c*da item e para cada dimensão integrante da escala </line>

</par>

<par>

<line> EXQ, confor*e QUADRO 2. Va*e *alientar qu*, *esta et*pa, fo* c**siderada a escala </line>

<line> *daptad*, validada no *r*sen*e estudo. </line>

<line> *ua*ro 2 - Médias das re*pos*a* </line>

</par>

<par>

<row> **mensão </row>

<row> Momentos </row>

<row> de *erdade </row>

<row> Sa*i*fação </row>

</column>

</column>

<row> Eu confio na *xperiência d* empr*s*. </row>

<row> Todo o *rocesso co* a empresa é fácil. </row>

<row> U*ilizarei os se**iç*s da e*presa durante mu*to tempo. </row>

<row> Eu permaneço c** a empres* por cau*a das mi*has experiências passada* </row>

<row> com a empre*a. </row>

<row> E* já lidei com a emp*esa o*tras vezes, então alcançar * q*e e* **eciso </row>

<row> f*ca ma*s fácil. </row>

<row> A empresa me *fe*ece melhore* o*ções. </row>

<row> A empresa foi flexíve* ao lidar c*mi** e s* i*portou com as mi*h*s </row>

<row> n*c*ssidades. </row>

<row> A empresa me mantém atuali*ado(a) sobre *s novos s**viços ofere*ido* </row>

<row> A prov*dora de acesso à internet é *ma empr*sa *egura e respeitáve*. </row>

<row> Os funcionários *a empresa possuem habili*ades para lidar com pessoas </row>

<row> (s*o *ducados, fazem me se*t*r c*nfort*vel). </row>

<row> A empresa sabe resolv*r os problemas quan*o *lgum* c*isa dá errado. </row>

<row> S*r client* da empr*sa me t*a* comodidade. </row>

<row> A e*pr*s* me en*rega o que eu pre*iso *apidamente. </row>

<row> *u prefi*o * empres* a o*tr* provedora *e *cesso * i*t*rnet. </row>

<row> *s pro*issio*ais d* empresa são cap*zes d* ent*nder as m*nha* </row>

<row> neces*idad*s. </row>

<row> Me** sentiment*s *m relação à empresa são m*ito positivo*. </row>

<row> *u me sinto *em em vir à e*pr*sa, pois encont*o *quil* que *rocuro. </row>

<row> No gera*, estou sati*f*ito co* a em**esa * o serviço que ela fornece. </row>

<row> E* *e sinto sa*i*fe*to pelo fato *e a empresa p*od*z** os mel*ores </row>

<row> *esultados que *odem ser realizados para mi*. </row>

</column>

<row> Média </row>

</column>

</par>

<par>

<line> **v. FS*, *eresina PI, v. 20, n. 7, art. 2, p. 27-50, ju*. 2023 </line>

<line> *ww4.fsanet.com.br/revis*a </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> *. A. Cruz, M. F. S. O*ivei*a, R. *. Zampier </line>

</par>

<par>

<row> *imensão </row>

</column>

</column>

<row> É *rat*ficante saber q*e a empresa produziu o* melhores resultad*s </row>

<row> possívei* para *im. </row>

<row> Q*adro * - Médias d*s resp*sta* </row>

<row> Você diz coi*as po**tiva* sob*e a empres* par* *utras pessoas? </row>

<row> Você rec*menda a emp*esa *ara al*uém *u* pr*cura seu con*elho </row>

<row> (indic*ção)? </row>

<row> Vo*ê ince*tiva amigos e parente* a us*r a empresa? </row>

<row> Você consider* a e*pres* a p*imeira *scolh* em s*rv**os de acesso à </row>

<row> internet? </row>

<row> Uti*izará *a*s * empresa nos *róximos anos? </row>

<row> Você m*ncionou p*ra os outro* que ut**iza a e*pres*? </row>

<row> Você faz *ue*tão que a* pesso*s s***am que é *lient* da empresa? </row>

<row> F*lou positivamente so*re o(s) f*ncionário(s) *a empresa pa*a os outros? </row>

<row> Recomendou a empre*a pa*a membros da sua f*mília? </row>

</column>

<row> C*nclusão </row>

<row> Di*ensão </row>

</column>

</par>

<par>

</column>

<row> Fal*u po*itivame*te da empresa para os outros? </row>

<row> Você indi*ou a empresa para seus **nh*ci*os (pe*soas não tão </row>

<row> próximas)? </row>

<row> Recomendo* a empre*a *ara seus am*gos pessoais (próximos)? </row>

</column>

</column>

</par>

<par>

<line> Fonte: Dados da pesquisa. </line>

<line> Cons*der*ndo *penas a* dimensões * itens v*lida**s, ou seja, excluind* a dimen*ão </line>

</par>

<par>

<line> obtid** de*onst*am relat*va percepção </line>

<line> qualid*d* da </line>

</par>

<par>

<line> expe*iência em serviços </line>

<line> *e acesso à internet </line>

<line> no locus </line>

<line> pes*ui*ado. Em uma escala do tipo </line>

</par>

<par>

<line> Liker*, de sete pontos, *s médias das *es*ostas *btidas foram todas </line>

<line> acima de *uatr* </line>

</par>

<par>

<line> c*m o mínimo de *,23 no item WOM2. Isso representa qu* os con*umido*es perc*b*m </line>

<line> qua*idade na experiê*cia ** ser*iços *roporciona*os *ela* empresas provedo*as de interne* </line>

<line> no *unicípio es*uda*o. </line>

<line> Ma*s especificamente, entr* os tri*ta e doi* i*en* da escala adaptada, 10 (31,25%) </line>

</par>

<par>

<line> mé*ia entr* 4 e 5, v*nte e dois iten* (68,75%) apresentaram média a**ma de </line>

</par>

<par>

<line> c**co *ontos. *ntre esses últimos, vale destacar o item *OM1, co* a m*ior média, *e 6,24, e </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> r**pectivame*te. </line>

</par>

<par>

<line> An**isando os constr*t*s, obse**a-se que o const*uto MOM - Mom*nto* da verda*e </line>

</par>

<par>

<line> obteve melhor média, </line>

<line> represen*ando maior percep*ão de *uali**de *a exp**iê*cia pelos </line>

</par>

<par>

<line> consu*idores. A dimen*ão Mom*nt*s da Verda** </line>

<line> es*á rela*i*na*a à r*cuperação dos </line>

</par>

<par>

<line> serviços quando consumido* se depara *om alg*ma c*mplic*çã*. Portanto, os a*hados do * </line>

</par>

<par>

<line> estudo indicam que e*iste uma </line>

<line> *ercepção *osi*iva por pa*te *os consumidores de com* são </line>

</par>

<par>

<line> gerenciados os mo*en*os da verd*de nas empresas ofertan*es de *erviç*s de a**sso à inter*et. </line>

<line> O item WOM1 "Você me*ciono* para os outros que ut*li** a empresa?" o*teve a maior </line>

</par>

<par>

<line> Dev*-se destacar que a dimensão Boca </line>

</par>

<par>

<line> boca *ontemp*a as replicações </line>

<line> da* ava*iações d*s consumidores pr*jetad*s como </line>

</par>

<par>

<line> Rev. *SA, Teresin*, v. *0, n. 7, art. *, p. *7-50, j**. 2023 </line>

<line> www4.fsanet.com.*r/*evista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Valid*ção da Escala EX* e a Q*a*idad* da Experiênc*a em Serviço* de Ac*sso à Interne* </line>

</par>

<par>

<line> co*unicaç*o gratuita via indicações a outros *o*s*midores. *onsi*e*a**o qu* o se**ndo </line>

<line> i*em melhor **aliado é WOM5 "Fa*ou po*itivamente d* empresa para os outros?", *om média </line>

<line> de 5,24 ponto*, a qualidad* da ex*eriência proporcionada *el*s emp*e**s tem pr*mo**do </line>

<line> *oca a boca positivo en*re *s consumido*es. </line>

</par>

<par>

<line> Após analisada a per*e**ão acerca da *ual*d*de da experiênci* dos </line>

<line> c*nsumid*res em </line>

</par>

<par>

<line> se*viços de ace*so à internet, co*s*a**-se q*e, *e mod* </line>

<line> geral, os re*ult*dos f*ram </line>

</par>

<par>

<line> sa*isfató*i*s, indi*a*do *ue há *onvergência entre o qu* as </line>

<line> empresas </line>

</par>

<par>

<row> desem*enha*do e as expe*iências *os ***sumidores *om os *erv*ç*s. </row>

</column>

<par>

<line> CONCLUS*O </line>

<line> * *resente pesqu*sa b*scou avaliar a ap*icabilidade da escala EXQ para ana*isar a </line>

</par>

<row> qua***ad* da experiê*cia em *erviços com pro**dores de a*esso à in*er*et. Vale d*stac*r q*e </row>

</column>

</par>

<par>

<line> * temát**a experi*ncias </line>

<line> *m *erviços *ind* é muito incip*en*e, é muito </line>

</par>

<par>

<line> construção, consistind* em c*mpo *u* demanda </line>

<line> avanços p*ra melhor co*preensã*. É </line>

<line> nesse </line>

</par>

<par>

<line> contex*o *u* ess* tra*a*h* encontrou motivação. </line>

</par>

<par>

<line> R*toman** o* o*jetiv** *ropost*s, pode-se dizer q** eles foram **ca**a*os. O primeiro </line>

<line> foi *alidar a **cala EXQ em **tro contexto * campo de *erviços, como sugerem os cri*d*res </line>

</par>

<par>

<line> da esca*a (KLAUS; MAKL*N, </line>

<line> 2012). *esse se*t*do, ao e*plora* os ser*iços de acesso </line>

</par>

<par>

<line> *nterne*, </line>

<line> os resul*a*o* </line>

<line> demonstr**a* que * e*c**a é a**icável ao context* *e se*viços *e </line>

</par>

<par>

<line> acesso à in*er*et. E*tr**anto, </line>

<line> em consonânc*a com </line>

<line> outros *chado* da literatura </line>

</par>

<par>

<line> (CAPPELLESSO; CRUZ; *ARTIN*, *019; PI*TO; L*ITE; VIEIRA, 2*18; *ODRIGUES </line>

<line> et al., 2018), foi nece*sário ajuste na escala *ara t*rná-*a apr*pri*da. Como a d*mensão PRO </line>

<line> - *xperiência do *ro*uto não se mostrou adequada, e*a foi e*cl*ída da escala, que foi </line>

</par>

<par>

<line> *osteriormente </line>

<line> testada e *ali*ada sem a *eferida dime**ão, mostrando-se adequa** após </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Um s*gundo ob*et*vo consis**u em analisar a qu*lida** da experiência de se*viços </line>

<line> proporciona*a aos consum***res, utilizando a es*a*a validada. * investigação i*dicou </line>

</par>

<par>

<line> *esultados sa*isfatórios com a e*ca*a ad*ptada. Ao anal*sar </line>

<line> as r**postas dos consumidores, </line>

</par>

<par>

<line> observou-se médi*s e desvio*-pa**ão consistentes. Ess*s resultad*s perm*tem c*ncluir que * </line>

</par>

<par>

<line> quali*ade d* experiência em serviços de ac*sso * i*ternet n* município </line>

<line> estudado </line>

</par>

<par>

<line> consi*erada satisfa*ória do ponto *e vist* dos con*um***res. Ainda foi possível inferir que a </line>

<line> quali*ade da *xpe*iênci* propo*cionada aos *onsumidores é indutora de satisfação, d* </line>

<line> lealdad* e de c*municaçã* b**a a boca. </line>

<line> Rev. FSA, Teres*na PI, v. 20, n. 7, a*t. 2, p. 27-50, jul. *02* *ww*.fsan**.co*.br/rev*sta </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> N. A. Cruz, M. F. *. Oliveir*, R. L. Zampie* </line>

</par>

<par>

<line> No en*anto, percebe-se a opo*tunidad* d* melhorias d* des*m*enho em serviços por </line>

</par>

<par>

<line> par** das *mpresas que o*er*c*m serviços </line>

<line> nesse campo, esp*cialm*nte no que se refe** aos </line>

</par>

<par>

<line> itens c*m média in*erio* a 5 pont*s, situação obser*ada </line>

<line> em itens de todas as dimensões </line>

</par>

<par>

<line> es**la ada*tada, exceto na *imensão OUT - Foc* *o *esultado, que apresenta médias </line>

<line> super*ores * 5,09, mas que aind* as*im *us*ita atenção *ara o apr*mo**mento do desempenho. </line>

</par>

<par>

<line> **an*e *isso, *orna-se relevante ressaltar </line>

<line> pre*ente t*abalho foi *ealiza*o d*rante </line>

</par>

<par>

<line> pa*demia da COVID-19, que foi *esp*nsável </line>

<line> aumento repentin* e *ntenso da </line>

</par>

<par>

<line> demanda p*lo se*viç* d* ace*so à internet, e, por conse*uê*cia, u* cenár*o desa*iad*r p*ra as </line>

<line> e**r*sas *fertantes do segm*nto *ara adequa* à sua o*erta n*sse cenário. </line>

<line> Nesse ponto, é relevante *pres*nta* *lgumas *imitações da p*squisa qu* mere*em </line>

<line> destaque. A pri*cip*l limitação diz **speito ao de*enho amo*tral, que conta com </line>

</par>

<par>

<line> procedimento não **obabilístico em u* contexto *estrito um único muni*íp*o, que torn* a </line>

<line> inade*uada **neralizaçã* abran*ente dos resul*ad*s * *onclu*ões *a pesquis* p**a outros </line>

<line> con***tos. Outr* questão q*e merece ser discutida está ligada à produção da *scala original. A </line>

<line> escala EXQ foi **sen*ol*ida em um cont*xto cultural diferente e orientada para o*tra arena e </line>

</par>

<par>

<line> tipo de serviço. P*rtanto, </line>

<line> os result*dos do presente estudo apresentam avan*os impor*antes </line>

</par>

<par>

<line> *ara o camp* e **b*e a aplic*bi*idad* </line>

<line> da esc*la, mas *u* dev*m ser an*lisados à luz </line>

</par>

<par>

<line> quest*es apresen*a*as. </line>

</par>

<par>

<line> Como sugestões p*ra e*tudos futu*os mostra-*e perti*ente con*inuar as in*estigaç*es *a </line>

<line> v*l*da*e da escal* em outros *ampo* d* consum* de s*rviç*s, tal como **dicado p*r Klaus e </line>

</par>

<par>

<line> M*klan (2012). Tal empreendimento am*lia as possi*ilid*des de </line>

<line> co*paração de resultados, </line>

</par>

<par>

<line> *ro**ve o cre*cime*to do ca*po de aplicaçã* </line>

<line> prática </line>

<line> d* pesquisa *obre a avali*ção </line>

</par>

<par>

<line> qualida*e d* experiênci* em serv*ços e per**te o *primora*ent* e acurácia da es*al* EXQ. </line>

<line> *lém ***s*, * pertine*te *vançar os estudos no sen*id* de compree*der como a experiência </line>

<line> e* serviços *nfluencia d*ferentes resultados de market*n*. </line>

<line> R*F**ÊNCIAS </line>

<line> BABBIE, E. Métodos d* Pesqu*sas de Surv*y. Belo Horizon*e: Edit*ra UFM*, 199*. </line>

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<line> 1) concepção * planejamento. </line>

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<line> 2) análise e interpretação dos *ados. </line>

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<line> 3) *laboração do rascunho ou na revisão crítica do c*nte*do. </line>

</par>

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<line> 4) participaç** na ap*ov*ção da ve**ão final d* manu*cr*t*. </line>

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ISSN 1806-6356 (Print) and 2317-2983 (Electronic)

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