Análise do Marketing de Serviços e a Percepção da Qualidade: Um Estudo dos Serviços Prestados por Mototáxis na Região do Salgado / Service Marketing Analysis and the Perception of Quality: A Study of Services Provided by Mototaxis in the Salgado Region

Naiara Silva Ferreira; Ronny Luis Sousa Oliveira; Luis Frederico Palheta e Silva

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<line> Centro Unv*rsitário Santo Agostinho </line>

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<line> www*.fsanet.com.*r/revista </line>

<line> IS*N Impresso: 1806-*356 ISSN E*etrôn*co: 2317-2983 </line>

<line> Análi*e do Marketing de Serviços e a Per*e*ção da Qua*id*de: Um E**udo dos Serviç** </line>

<line> Prestados p*r Mototáxis *a Reg*ã* do Salgad* (Pará-Brasil) </line>

<line> S**vice *arketing *nal*sis an* t*e Perce*tion of Quality: A Stu*y o* Services Provi*** by </line>

<line> Motota*is in the Salgad* Region (Pa*á-Brazil) </line>

</par>

<par>

<line> Nai*ra Silva Ferreir* </line>

<line> Do*tora em Adminis*ração pel* Un*versida** da Amaz*ni* </line>

<line> Professora *a **iversid*de Estadual do Pa*á - *EPA </line>

<line> E-mail: *aiara.f.gasp*r17@gmail.com </line>

<line> Ronn* Luí* Sousa Olivei*a </line>

<line> Do*to*ado e *estre em A*mi*i*tração pe*o PP*D da Universid*de da Amazônia </line>

<line> E-mail: ronnyoliv*ira64@hotmail.c*m </line>

<line> *u*s *re*eric* Pal**ta e Silva </line>

<line> Gradua*o *m Adm*nistração *ela Univ**s*dade Federal Rural da Am*zônia </line>

<line> *-m*il: fredpa**e*a@gm*il.com </line>

</par>

<par>

<line> En*ereço: Naia** Silva Fe*reira </line>

<line> Kerley </line>

<line> Alenca* </line>

</par>

<par>

<line> Aveni*a </line>

<line> Alcindo </line>

<line> 287, U*arizal, </line>

<line> Belém </line>

</par>

<par>

<line> Brasil. </line>

</par>

<par>

<line> Endereço: *o*ny Luís *ousa Ol**eira: </line>

<line> A*tigo recebido em 05/02/*024. Úl**ma </line>

<line> versão </line>

</par>

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<line> Avenida </line>

<line> Alcind* </line>

<line> Cacela, </line>

<line> 2*7, Umarizal, </line>

<line> Belém </line>

<line> receb*da em 2*/0*/2024. Apro*ado em 28/0*/202*. </line>

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</par>

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<line> Endereço: Luí* Frederico Palheta e S*lva </line>

<line> Avali*do p*l* siste*a Triple Review: Desk *eview a) </line>

</par>

<par>

<line> Av. B*rã* *e Capan*ma, 551*-6434 - C*i*a D'ag*a, </line>

<line> pelo Editor-Chef*; e b) D*uble Blind Revi*w </line>

</par>

<par>

<line> Capanema - PA, Bra*i* </line>

<line> (*va*iação ceg* por dois ava*iad*res da área). </line>

<line> R*visão: Gram*tical, Normativa e de Formata*ão </line>

</par>

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<line> *. S. F*rreira, R. L. S. Oliveira, L. F. P. Silv* </line>

</par>

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<par>

<line> O M*rketing de Serviços é um co*junto de es*rat*gias que b*scam gerar um valor ao serviço </line>

<line> * procuram **spertar interesse no cliente, *l** de *tender à* *xpe*ta*i**s ou mesmo *uperá- </line>

</par>

<par>

<line> *as. Para i*so, o Marketi*g *ofreu a*terações evoluções ao lo*g* e </line>

<line> *o tempo, pass*ndo </line>

</par>

<par>

<line> Market*n* *.0, *.0, *.* e 4.0. Posterio*mente, surgiu o Mar*et*ng Mi* de Servi*os com os 7*s </line>

</par>

<par>

<line> (produ*o, praça, preço, promoção, processo, ambie**e físico pessoa*). A presente pesquisa e </line>

</par>

<par>

<line> tev* c*mo objet*vo geral a*a*i*ar </line>

<line> quais </line>

<line> aspectos influencia* na gestã* </line>

<line> d* marketing de </line>

</par>

<par>

<line> serviç*s e na pe*c*pção de qualidade dos ser*iço* de mototáx* pr*stados </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> *istos. A *etodo*ogia </line>

<line> ut**i*ada contou *om método </line>

<line> qualitativo, at*avés </line>

<line> pesquisas </line>

</par>

<par>

<line> bibliográficas * entrevistas </line>

<line> em profundida*e realizadas </line>

<line> com 5 mototaxistas, e * métod* </line>

</par>

<par>

<line> quantitativo, atravé* de formul*rio* aplic*d*s pel* Google Forms para usuá**os d* serviço na </line>

<line> *egião do Salg*do-PA, de forma totalmente remota. Com os **sultados da pesqu*sa, observou- </line>

</par>

<par>

<line> se que os *otota*istas não </line>

<line> possuem *onhecimento técnico a </line>

<line> respei*o da nec*ssi*ade </line>

</par>

<par>

<line> importância de ut*lizar p*áticas com* feedback o* divu*gaçã* nas re*es sociais, ou vantagen* </line>

<line> que estes podem adq*ir*r quando há a a*iança com associaçõ*s, gerando ma*or confiança p*r </line>

</par>

<par>

<line> parte dos cli*ntes a respeito </line>

<line> do s** serviço, assi* como outros a*pectos que influenci*m *a </line>

</par>

<par>

<line> melh*r*a do serviço prestado *or estes p*ofissionais. </line>

</par>

<par>

<line> Pala*ras-*h**es: Marketing </line>

<line> de *erviç*s. 7Ps. Moto*axista*; Qualidade do Serviço. </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> *BSTRACT </line>

</par>

<par>

<line> S*rvice Marketing *s a *et of *trategies t*at *eek t* generat* va*ue to the servic* *nd seek t* </line>

<line> *rouse interes* i* the custom*r, in *dd**ion to meeting ex*e*tations or even exceedin* them. </line>

</par>

<par>

<line> For thi*, Marketing </line>

<line> undergo*e changes a*d e*olu*ions o*er time, going *hroug* </line>

</par>

<par>

<line> Marketing 1.0, 2.0, 3.0 a*d 4.0. L*te*, the *arketing Mi* of Serv*ces e*e*ged with the *P'* </line>

</par>

<par>

<line> price, p*omotion, p*ocess, p*ysical en*ironment </line>

<line> people). Th*s research </line>

</par>

<par>

<line> *ad the ge*eral objective of anal**ing which as*ects inf*uence the management of service </line>

</par>

<par>

<line> mar*eting and t*e perc**ti*n of </line>

<line> quality of *otorcy*** taxi s*rvices </line>

<line> p*ovided in the Salg*do </line>

</par>

<par>

<line> re*i*n. The re*e*rc* is c*assi*i*d as basic, exploratory, descript*ve and with mix** methods. </line>

<line> The meth*dology used *eli*d on a q**l*tative met*od, throug* bibliographic*l r*search and </line>

</par>

<par>

<line> in-depth interv*ews *arried *ut with moto*cycle taxi **ivers, 5 </line>

<line> *nd the qu*ntita*ive method, </line>

</par>

<par>

<line> through forms appli*d by go**le forms for *ervic* </line>

</par>

<par>

<line> com*let*ly **mote way. Wi*h the results of the research, it *as *bs*rved that motorcycle taxi </line>

</par>

<par>

<line> h*ve technical </line>

<line> knowled*e </line>

<line> *bo*t th* need and im*or*anc* o* *sing practice* </line>

</par>

<par>

<line> s*ch as feedback or dis*emination on social *et*o*ks, or ad*ant*ges that t**y c*n </line>

<line> *cquire </line>

</par>

<par>

<line> whe* t*ere is an alliance *ith *****iation*, generating greater co*fidence on the </line>

</par>

<par>

<line> customers about **eir servic*, *s *ell as o*her aspe*ts *hat *n**uence *h* improv**ent of the </line>

<line> s*rvice provided by the*e professi**al*. </line>

<line> K*ywo*ds: Services Marke*ing. 7Ps. Mo*orcy*le taxi driv**s. Service qu*lity. Consum*r. </line>

</par>

<par>

<line> **w*.fsanet.com.br/r*v**ta </line>

</par>

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<line> Anál*se do *ark*ting de *ervi**s * a Percepçã* *a Qual**ade: Um Estudo dos Ser*iços Pr*st*dos por Mo*o táxis 5 </line>

<line> 1 INTRO*UÇÃO </line>

<line> Segun*o Fair e Will*a*s (1*59), o* transpo*tes c*mprem import**t* *unção s*cial. </line>

<line> Eles permite* a mobi*ida*e das pesso*s, esti*u*an** a dis*eminação de informaç*es e *deias. </line>

</par>

<par>

<line> Além do m*i*, int*r-rel**ionando-se *om a di**ribu**ão dos </line>

<line> re*u*so*, t*pografia </line>

</par>

<par>

<line> desenvol*imento do comérc**, é *m dos *on*ici*na*tes da distr*bu*çã* da pop*laç**. </line>

<line> *m cidade* onde não há *ran*porte coletivo ou, se há, é extremamente escasso, * </line>

<line> popu*ação carece de uma adaptação *ara que o deslocament* ocorra (CARDOSO,2008). E* </line>

</par>

<par>

<line> virtude *isso, surgiram mei*s </line>

<line> d* *ranspo*t* alter*ativos, *omo os mo*ot*x*s, *ue fa*ilitam o </line>

</par>

<par>

<line> pessoas e/ou merc*dorias. O suces*o des** moda**d*de t** a ver </line>

<line> co* r*pidez, </line>

</par>

<par>

<line> t*rifas atrativas, *em *omo *ma *aior *le*ibilidade nos horários </line>

<line> de atend*men** </line>

</par>

<par>

<line> (V*SCONCELLOS, 200*). É *ue vem oco**endo na região o </line>

<line> d* Salgado, est*do do Pará, </line>

</par>

<par>

<line> Brasi*. </line>

</par>

<par>

<line> *os últi*os *e*pos, o *ampo de *er*i*os tem s* fortalecido de fo*ma </line>

</par>

<par>

<line> m**do in*eiro, corre*p*ndendo h*je a cerca d* 70% do PIB b*as*leiro, con*orme a Ag*ncia </line>

</par>

<par>

<line> *r*s*l, sendo t*mbém o maio* gera*or </line>

<line> de empregos e renda no país. M*s, antigamen*e, </line>

</par>

<par>

<line> ser*iço* não tinha* um val*r rel*vante no mercado, sendo ponderados *p*nas como </line>

</par>

<par>

<line> ad*cional que não ac*escen**va ta*to valor à socie*ade (*RÖNRO**, 2006). </line>

</par>

<par>

<line> Nesse contex*o, es*e ramo d* *restação de *erviços te* hoje uma impor*â*cia ímpar </line>

<line> pa*a a e*o**mia do mu*icípio, pois além d* gerar empr*gos e *en*a, ta*bém atende às </line>

</par>

<par>

<line> *ece**ida*es da população *m geral. *ntre*anto, e*i**em </line>

<line> aspectos que estão intrinsecamente </line>

</par>

<par>

<line> rel*cionados * qualida*e dos *erviços p*e*tad*s. Sabe-se q*e a qual*da*e do s**viç* prestado </line>

</par>

<par>

<line> é e*senc*al, **treta*t* entender * es*ala dessa qualidade e a forma como os consumid**e* </line>

</par>

<par>

<line> veem de e*t*ema i*portância, é </line>

<line> nesse s*ntido temos a *scal* S*RVQ**L, *roposta </line>

</par>

<par>

<line> Par**ur*man, Zeith**l * Be*r* (1988), cuj* ide*a * det*rmin*r a quali*ade do *erviço através </line>

<line> da ide*tificação dos *aps que e*istem entre a *xpectati*a e a perc*pção do **rviço prestado. </line>

<line> *end* assim, dent*o do cenário em qu*stão, o marke*ing pa**a a ser uma ferramenta </line>

</par>

<par>

<line> fundamental </line>

<line> para que se possa ana**sar o *ená*io d* mercado e as expectativas do* </line>

</par>

<par>

<line> consu*idores para que possam ser atendido*. Giu*ia*i (20*3) en*ende o ma*keting como um </line>

<line> ac**lado ** *sforço* estratégico* *ap*zes de serem *tilizados p*ra a adaptação d* produto ou </line>

<line> serv*ço às mudan*as de*tro da socieda*e, a fim de a*end*r ao mercado. </line>

<line> * presente t*abalho veicula * marketi*g de *erviços como um uten*ílio es*ra**gi*o que </line>

<line> de*e s*r utilizado p*las *mpresas que atuam n* *etor da prestação de *er*iços e que buscam </line>

<line> oferec*r ao co*sumidor *ma *ualidade melh*r. S*ndo assim, o marketing de serviço* desto* </line>

<line> Rev. *S*, Tere**na PI, v. *1, *. 8, a*t. 1, p. 3-34, ago. 2**4 www4.fsanet.com.br/re*is*a </line>

</par>

</page>

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<par>

<line> N. S. Ferreira, R. L. S. Oliv*i*a, L. F. P. Silva </line>

</par>

<par>

<line> do market**g *e *ens, tendo ** vista *ue os serviços *ão *odem ser *istos, sent*dos, o*vidos, </line>

<line> cheirados ou provados (KOTLER; KELLER, 2006). Devido * es*as pe*uliar*d*des, o mix *e </line>

<line> s*rviços conta com o*tras 3 P*, *lém dos 4 Ps propo*t*s no ma*keting de ben*, os outros t*ês </line>

<line> ele*entos es*ão ligados ao ambi*nte *í*ic*, ao processo *a* ativida*es e às pessoas </line>

<line> (ZEITHA*L; BITNER, 2003), formando a*si* os 7*s. </line>

<line> N*sse sentid*, o present* trab*lho busca averiguar s* há u*a gestão do marketi*g d* </line>

<line> serviços *es*a classe na região do Salga*o, iden*ificando se ocorre uma preocupaçã* por parte </line>

</par>

<par>

<line> dos p*e*ta*ores desses serv*ço* de mototá*i, q*anto aos aspec*os </line>

<line> ci**d**, e se existe </line>

</par>

<par>

<line> conhecimento a*erca dos 7Ps do m*rketing de serviços e </line>

<line> da percep*ão *a qualid*de dos </line>

</par>

<par>

<line> serviços, os quais podem in*luenci*r di*etamen** na m*lhoria d* e*periên*ia *om e*te serviço. </line>

</par>

<par>

<line> *ortant*, o *ro*lem* de pesquisa a ser *nvestigado ser*: De que forma ocorre gestão * </line>

</par>

<par>

<line> mar*eting </line>

<line> d* ser*iços * a percep*ão de qua*i*ade dos serviços prestados de mo*ot*x* </line>

</par>

<par>

<line> do Salgado -*A? Logo, o objet*vo *e*al *est* </line>

<line> pes**is* é: analisa* qua*s aspectos </line>

</par>

<par>

<line> influen*iam a gestão </line>

<line> do Marketin* *e Serviço* e a percepção d* Qua***ade dos S*rv*ços </line>

</par>

<par>

<line> mototáxi pre*tados n* região do S*lga*o. </line>

<line> 2 R*FE*ENCIAL *EÓRI*O </line>

<line> 2.1 Uma breve disc*ssão sobre o históri*o do Mar*eting * sua evolução ao longo *o </line>

<line> tempo </line>

</par>

<par>

<line> O marketing de serviç*s ganhou d*staque nos estudo* acadêmicos a *art*r da </line>

</par>

<par>

<line> de 1960, co* *m foco inicial *a distribuição de servi*os (CRONIN, 2**3). Ko*ler (1995) </line>

<line> *tribui a Sh*st*ck (1977) *ma muda*ça crucial na perspe*tiva do marketi*g de se*v**os *om </line>

<line> s*u art**o "Breaking free f*om p**duct marketing". Esta visão é corrobor*da por Brown, Fisk </line>

<line> e B*tner (1994), qu* veem o arti*o de Shostack *o*o um divis*r de á**as. Com * a*mento </line>

<line> *as pesquisas na área, sur*i*a* ***ceit*s fundamentais sob*e a natu*ez* e características *os </line>

<line> se*v*ços e sua relação com o mar*et*ng. </line>

</par>

<par>

<line> Grönr*os (**84) é </line>

<line> *m dos pesquisadores mai* infl*e*tes nessa área, sendo </line>

</par>

<par>

<line> r*spons*vel p*lo primeiro *o*el* *nteg*ado *e qualidade de serviços. Seus conceito* inic*ais </line>

</par>

<par>

<line> de qualid*de em s*rviços divide*-*e e* qualidade téc*ica </line>

<line> e qualidade *uncional. As </line>

</par>

<par>

<line> publicações de *aras**aman, Zeithaml e Berry (1985, 19*8), * Par*suram*n, Berry e Zeithaml </line>

<line> (1991) f*ram funda*entais para a evolu**o do market*ng de serviços. O modelo de lacunas </line>

</par>

<par>

<line> ou g*ps de qualidade apresenta*o por eles em </line>

<line> 1985, poster*ormente, evoluiu para a *cala </line>

</par>

<par>

<line> R*v. FSA, Teresin*, v. *1, *.*, *rt. 1, *. 3-34, *go. 2024 </line>

<line> w*w4.fsanet.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Análise do Marketing de S*rv*ços e a Percepção da Qua*id*de: Um Estudo dos Serviços Pre**ados po* ***o *áxis 7 </line>

<line> *e*vqu*l, um instrume**o para a me*suraçã* da qual*da*e dos serviços (*ARASURAMAN; </line>

<line> ZEITHAML; BE*RY, 198*). </line>

<line> Ap*s a criação da esc*la Servq*a*, diver*os estudos busc*ram refiná-la </line>

<line> (PARASURAMAN; BERRY; ZEIT*AML, 1*91; PA*ASURA*AN; Z*ITHAML E </line>

<line> BER*Y, 1994). Se*h, D*shmukh e Vrat (2005) re*isaram 19 modelos de qual*dad* *e </line>

<line> serviços p*bli*ados *nt*e *9*4 e 2*0*, concluindo q*e não há um con**nso so*re u* *odelo </line>

<line> integ*almente a*eito, apesar das *emelha*ças en*re eles. Entretanto, a maior p*r** destes </line>

</par>

<par>

<line> mo*elos s*o deriva*os do *e*vqual, destacando sua </line>

<line> relevâ*ci* </line>

<line> **s estudos e no meio </line>

</par>

<par>

<line> em*resarial. </line>

</par>

<par>

<line> Autores co*o *artin (19*9) e Lain* et al. (2*0*) *po*tam a int*rdisci*linaridade e * </line>

</par>

<par>

<line> dese***lvimen*o tecnológico, incl*indo a ex*ansão da intern*t, </line>

<line> como *a**res para o rápido </line>

</par>

<par>

<line> *resci*e*to deste campo. O*tros, co*o Brown, Fi*k e Bitner (1994), atr*buem a expansão ao </line>

<line> intercâm*io entre o meio acadêmico e e*presarial, o car*ter int*rdisci*lin*r da literatur* e sua </line>

<line> *i*seminaç*o em diferentes paíse*. C*onin (20*3) sug*re *ue, apesar da gran*e expansão do </line>

</par>

<par>

<line> campo, *inda h* espaço p*ra *rescimento e pesquisa, *special*ente *m *ntender *elhor </line>

</par>

<par>

<line> pro*esso decisório do cons*m*do* em relaçã* </line>

<line> aos s*rviço* e analisar o valor agrega*o p*los </line>

</par>

<par>

<line> serviço* a*s pro*utos. Se*un*o o a*tor, é necessário ex*andir o foco para a*ém da percepçã* </line>

<line> da qualidade dos *erviços pelo c*n*umidor. </line>

</par>

<par>

<line> As ad*ptações do m*rke*ing ao long* do te**o: Marketing 1.0 </line>

<line> Durante a p*imeira era *o Mark**ing, f*cada na indust*ialização e na *rodução </line>

</par>

<par>

<line> massa, os consumidores *inham papel pas*ivo, e o marketing focava na venda de produtos </line>

<line> p**ron**ados. Esta fase, conheci*a c**o "Era *ord", visava alcançar o mercado de forma </line>

<line> ampla, focando somente nas car*ct*r*sti*as e funcional*d*des do pro*uto (*OTLER, 2010). </line>

<line> Os consumidores tinha* que se adaptar aos produtos di*ponív*i*, p*oduzidos e* </line>

<line> la*ga escala para redu*ir custos e p**mitir aq*i*ição por ma*s pes**as. O marketing visav* </line>

</par>

<par>

<line> g*rar demanda para estes </line>

<line> pr*dut*s. As práticas de gestão de p*odut*s da épo*a podem *er </line>

</par>

<par>

<line> resumidas nos 4Ps de McCarthy: Produto, Preço, Promoção e Ponto de dis*ribuição </line>

<line> (KOTLER, 20*0). </line>

</par>

<par>

<line> *et*óle* na década de 1970 afetou fortemen*e a ec*nomia </line>

</par>

<par>

<line> ocid*nta*, e d*m*nda por produtos tornou-se ma*s co*p*ex* na dé**da *e 1980, com a </line>

</par>

<par>

<line> c*esci**nto eco*ômico </line>

<line> *aí*es eme*gentes. Com isso, os 4Ps d* M**arthy já não eram </line>

</par>

<par>

<line> *ufi*ientes par* atender à nova realidade *e m*rc*do. </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresina PI, v. *1, n. 8, art. 1, p. *-34, ago. 2024 </line>

<line> *ww4.fsanet.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> N. S. Fer*eira, *. L. S. Oli*eir*, L. F. P. Silva </line>

</par>

<par>

<line> 2 .1 .* *s adapta*ões *o marketing ao *ongo do tempo: Ma*keting 2.0 </line>

</par>

<par>

<line> A se*unda fa*e do Mark**ing, conhe*ida como Marketing 2.*, surg*u n*s *nos 1*70 * </line>

<line> 1980, focando na sa*isfaçã* * rete*ção de c**entes, em meio à e*ol*ção *ec*ológ*ca e *so d* </line>

<line> internet. *om c*nsumidores ma*s in*ormados e exig*nt*s, as empresas pa*saram a te*tar </line>

<line> entender * a*ender suas nec*ssidades (KOTLER, 20*0). </line>

<line> Dian*e da crise do pet*óleo e estagnação ec**ômica, f*i nec**sário segm*ntar * </line>

<line> mer*ado, de*envolver m*lho*es p*odutos e criar deman*a *m te*pos **fíce*s. N*sse *ontexto, </line>

<line> fo*am a*icion**os aos *Ps originai* novos "*s" - pes*o**, processo, provas ***icas, *pinião </line>

<line> pú**ica e poder *olítico, mas o Marke*ing 1.0 *in*a *anteve *u* *resença (K*TLER, 2010). </line>

<line> *om a virada *ara a era do computador e da in*ernet *os anos 19**, a info*ma*ão se </line>

<line> disseminou ra*idam*nte, t*rnando os con*um*dores ainda mais i*formados e conect**os </line>

</par>

<par>

<line> (KOTLER, 2010). O foc* do marke*ing pa*sou a ser </line>

<line> n*o apenas o consu*idor, mas suas </line>

</par>

<par>

<line> emoções, </line>

<line> da*do or*g** a co*c*i**s co*o ma***ting emocional, m*rketing </line>

</par>

<par>

<line> experimental e **lor de marca. Por*m, diante de no*os desafi*s, como r*cessão, cuid*dos </line>

</par>

<par>

<line> ambientais, mídias so*iais e global**ação, o marketing preci*ou </line>

<line> se reinventar mais uma </line>

</par>

<par>

<line> d**do iníc*o à era do Marketing 3.*. </line>

</par>

<par>

<line> As adaptações do mar*eting ao longo d* tem*o: Marke*ing 3.0 </line>

<line> O Marketi*g *.*, concebido n* Ásia em 2005, foi apres*ntado por Philip Kotler </line>

</par>

<par>

<line> Hermawan Kartajaya, foc*n*o em valores hum*nos e espirit**l*da*e (KOT**R, 2010). Nessa </line>

</par>

<par>

<line> fase, cons*mi*ores são vistos </line>

<line> como seres *ompl*xos, buscand* experi*n*ias significativas </line>

</par>

<par>

<line> modelos *e n*gócios que sa*is*a*am seu lad* espiritual. </line>

<line> O* *rofis**o*ais de market*ng, em um mundo mais comple*o, *eve* busca* *lém do </line>

<line> preço, local de venda, prom*ção * quali*ade d* produ** (K*TLER, 2000). Todas as três fases </line>

<line> do market*n* coexiste*, porém * 3.* se difer*n*ia pelos n*veis de rela*ão e engaj*mento com </line>

<line> * consumidor (KOTLER, 20*0). </line>

<line> A e** ** Marketi*g 3.0 é de parti*ipa*ão * criação, quando consu*idore* *ontribuem </line>

</par>

<par>

<line> desenvolvi*ento de </line>

<line> produtos e estrat**ias de m*rketin* *a* e*presas (KOTLE*, </line>

</par>

<par>

<line> 2010). Ess* fase e*c*ra*a * colabor**ão, respeitando *if*renças c*lturais e outros fatores </line>

</par>

<par>

<line> inf*uen*es. Alé* d*ss*, a tecnologia per*i*iu a </line>

<line> criaçã* de novas expe**ências * </line>

</par>

<par>

<line> transf***ação dos cons*m**ore* *m "pr*sumidores" (KOTLE*, 20*0). </line>

</par>

<par>

<line> www4.fsanet.c**.br/revi*t* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Aná*is* do Marketing de Serviços e a P*rcepção da Qualidade: Um Estudo d*s *erviços P*estados po* Moto táxis 9 </line>

</par>

<par>

<line> A u*ilização da **ternet como mei* para estreitar r*la*ões c*m clientes permitiu </line>

</par>

<par>

<line> combina*ã* </line>

<line> do marketing tradicional com ferrame*tas di*itais, dando or*g** ao marketing </line>

</par>

<par>

<line> d*gi*al (REE**; S*HILLO; ZIM*ERMAM, 20*1). Assim, o Ma*keting *.* ref*e*e </line>

<line> mudanças no *omp*rt*mento e atitudes do* *onsumidores, onde *mpresas buscam s* </line>

<line> diferenciar *or seus *al*res. </line>

</par>

<par>

<line> As ad*ptaç*es do marketing a* lo*go do tempo: Marketing 4.0 </line>

<line> O Mar*eting D*gital, ou Marketing 4.0, marcou a expansão empre*ar*al *tilizando </line>

</par>

<par>

<line> mídias tradicionais e digitais. *egundo Kot*er (2010), </line>

<line> ** meios digitais influenci*ra* os </line>

</par>

<par>

<line> comportame*t*s dos *on*umidores * produt*res, refletin*o *o marketi**, que a*ora foca ma*s </line>

<line> no tipo de *o*sumid*r e n* relação bilater*l com ele. </line>

<line> De *cordo com To*res (*009), as transformações são devidas à evol*ção *ocial, </line>

</par>

<par>

<line> permitindo maior respeito e </line>

<line> proteção *o consumi*o*. O surgim*n*o da inte*net abriu por*as </line>

</par>

<par>

<line> para exp**ssões in*i*idua*s e coletivas *em mediação. V*z (2010) de*ende que empresas que </line>

<line> mantê* um diálogo mais pr*xim* co* seu público consegu*m ident*fi*ar * of*recer o que os </line>

<line> clientes busca*, t*nd* vantage* sobre os concorrentes. *le i*dic* q*e os consumid*re* </line>

<line> atuais q*erem te* *oder de e*c*lha e usar fe*ramentas online para **cilitar sua* compras. </line>

<line> Torre* (2009) d*vid* o marketing digital em seg*e*tos co*o ma*keting de cont*údo, </line>

<line> *arketing vir*l, mark**ing *e ***ias s*cia*s, *-mail *arketing, pesquis* on-lin*, publicidade </line>

</par>

<par>

<line> on-line e monitoramento. A </line>

<line> escol*a cor*et* do segmento a se* utiliz*do é cru*ial. *av*llini </line>

</par>

<par>

<line> (2008) destaca a *mport*ncia do Marketing Contextual, que envol*e </line>

<line> levar o produto </line>

</par>

<par>

<line> consumidor *trav** da internet. À medida que a tecno*ogia avança, a interação entre marca e </line>

<line> consumidor se *orna mais real. </line>

</par>

<par>

<line> *otler (*010) * Cava**in* (200*) *oncorda* que </line>

<line> a inte*atividade </line>

<line> é intensificada </line>

</par>

<par>

<line> através da mídia digital expr*ssiva, como as **des s*ciais, que perm*tem uma maior </line>

<line> interferência do co*sumid**. Além disso, *onit*rar os **sult*dos e aproximar-se d*s </line>

<line> consumidor*s tornou o marketing digital e***ncial para q**lquer campanha. Portanto, c*m * </line>

<line> cresc*mento da *nt*rnet, é vital incluí-la no *lanejamento de marketing e criar *ções efet*vas. </line>

<line> O **rketing digita* não apenas serve ao consumidor o*line, mas el*va o nível do market*ng </line>

</par>

<par>

<line> na era digita*, co**tando dados do* consumidores para cr*ar cam*anha* mais e*icazes </line>

</par>

<par>

<line> relevantes. </line>

</par>

<par>

<line> O Ma*k*ting Digital fideliz* clientes, permitindo feedbac* rá*ido e constr*ção </line>

</par>

<par>

<line> r*lacionamentos. Ele a*ot* *ma visão b*se*da no </line>

<line> compo*tamen*o do consumidor, </line>

</par>

<par>

<line> www4.fsanet.com.b*/*evi*t* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> N. S. Ferreir*, R. L. S. *liveira, L. F. P. *ilva </line>

</par>

<par>

<row> considerando-* o ce*tro da intern*t. Segu*d* Torres (2009), as pessoa* na i*ternet buscam </row>

<row> relacionament*, info*ma*ão, comun*cação e dive*são, gerando a n*ce*sid*de de uma </row>

<row> es*ra*é*ia de *arketing baseada em relacio*am*nto. </row>

</column>

<par>

<line> MAR*E*ING DE S*RVIÇOS </line>

<line> O mar*eting ide*tifica e *a*isfaz às ne**ssidades dos c*nsumidores de form* lucrativa, </line>

</par>

<row> *xce**ndo suas expectativas (KO*LER; ARMS**ONG, 1995; O*D*N, 2*02). Além *i*so, </row>

<row> o *erviço é uma açã* ou desempenho, frequentemente intang*vel, *ue pode estar vinculad* ** </row>

<row> não * um pr*duto tangível (B*R*Y; P*RASURAMAN, 1995; HOFFMAN e BATESON, </row>

<row> 2003; KOTLER * K*LLER, 2006; GRÖNROOS, 2006). Par* oferecer se*viço*, é vi*al treinar </row>

<row> as pessoas par* atend*r ou e*ceder as *xpect*tivas dos c*nsu**dore*. </row>

<row> Serviç*s *od*m *er exp*riên*ias v*venciadas e podem incl**r ou nã* a *ransferênci* de </row>

</column>

</par>

<par>

<line> um bem (*AS CASAS, 200*). Atualment*, a sociedade está </line>

</par>

<par>

<line> *erviços (*RÖNRO*S, 2*04; FITZSI*MONS, 2000). O cres*imento do setor de ser*iços * </line>

</par>

<par>

<line> devido * mudanças </line>

<line> demog*áficas, tecnológicas e so*ioecon**icas, * a </line>

<line> de*anda por melhor </line>

</par>

<par>

<line> q**lidade de vida (GIANESI, 1996). </line>

<line> Par* capta* e *eter clientes, as empres** precisam pla*ejar constantemente e tomar </line>

<line> decisões que m*ldem o mix d* *arketing, incl*in** produto, preço, pr*ça, promoção (4P'*) e, </line>

<line> *o c*so ** se*viço*, pes*oas, *vidênc*a fís**a e proces*o* (7P'*) (KOTLER, 2000; KO*LE*; </line>

<line> KEL*ER, 2006; LOVEL*CK; WIRTZ, 2006). </line>

<line> 2.2.1 Os 7ps do *arketing de *erviç*s </line>

<line> Para que um *e*viço po*sa ser comerciali*a*o, não basta apenas de*i*ir cara*terístic*s </line>

</par>

<par>

<line> como emb*lage**, qua*id*de, m*r**s, etc. Dever ser tam*ém definido como s*rá feito </line>

</par>

<par>

<line> ser*iço, ond* e por quem s**á realizado o trabalho em q*estã*. Em vi*ta dis*o, se u*ilizado de </line>

</par>

<par>

<line> forma co*r*ta, respeitan** as suas eta*as, * estratégia </line>

<line> d*s 7P* p*de s** respo*sável </line>

</par>

<par>

<line> oferecer um serviço ef*caz e, </line>

<line> consequ*nteme*t*, g*rar satisfação </line>

</par>

<par>

<line> CASAS, 2006). </line>

</par>

<par>

<line> Para que haja u*a maior satisfaç*o, é necessário q** o clie*te perceba o *er*iço sendo </line>

<line> exec*tado *e forma *orreta, assim, faz*nd* com que este po*sa ve* * nív*l do serv*ço </line>

</par>

<par>

<line> oferec*do pe** </line>

<line> emp*esa. No geral, os c*nsumidores </line>

<line> expectat*vas em relação aos </line>

</par>

<par>

<line> serviços </line>

<line> qu* irão r*ce*er e q*e possam at*nde* às suas nece*sidades. Log*, se as suas </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, T*resina, v. *1, n.8, ar*. 1, p. *-*4, ago. 2024 </line>

<line> www4.fs*ne*.*om.br/*evista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Anális* *o Marketing d* Serviços e a Percepçã* da Qua*idade: Um *studo dos Se*viços Pre*tados por *oto táxis 11 </line>

<line> *xpec*at*vas n*o forem *lca**ada*, p*de *aver uma m* exp*riência com a *mpresa (COBRA; </line>

<line> ZWARG, 1986; LAS CASAS, 2006). </line>

<line> Lo*eloc*, Wirtz e Hemzo (2011) descrevera* que ** * Ps do compost* de marketing </line>

</par>

<par>

<line> de serviços fazem parte do </line>

<line> conjunto de </line>

<line> variáve*s que repres*ntam *s dec*s*es </line>

<line> *erenciais de </line>

</par>

<par>

<line> m*rketing qu* viabi**zam a c*iação *e est*atégias viáveis, voltadas *o ate*dimento **s </line>

<line> necessidades dos cl*ente* de modo ren*áv*l em um mercado compet*tivo. Os 7 Ps sã*: a) </line>

</par>

<par>

<line> *riar um conceito d* s*rviço que possa ofere*er um* satisfação *aior </line>

</par>

<par>

<line> em relação à concorrênc** e as*im gerar va*or s*gnifica*ivo; b) Praça: *ferecer um loc*l *ue </line>

</par>

<par>

<line> poss* ag*lizar as </line>

<line> entre*as e *ue *o*sa *ferecer pr*ticidade *ar* o cl*ente; c) *re*o: * </line>

</par>

<par>

<line> mecanismo utilizado para gerar re*ei** e co*r*r os custos. A estr*tégia de p*eço é af*tada por </line>

<line> fatores sociais e econômicos; d) Prom*ção: é responsável p*r três papéis fund*mentais: </line>

</par>

<par>

<line> de*t*car *n*ormações sobre **odu*os * ser*iços; gerar in*ere*se </line>

</par>

<par>

<line> produto; e estimular a agir em momentos específ**os; e) Proces*o: par* agrada* aos clientes, é </line>

<line> *ecessári* pl*nej**, elabora* e implem**tar processos eficazes, caso *ontrário pode ger*r </line>

</par>

<par>

<line> experiências </line>

<line> perda d* tempo; f) Ambiente Físico (physi**l </line>

<line> *nviro*ment): ** </line>

</par>

<par>

<line> ambiente *em or*anizado, funcio***io* com ves*im*nta ad*quada e padrão * boa l**alizaçã* </line>

<line> indicam um ser*iço **is e*i*ien*e; g) Pessoas: funcionários bem inst*uíd*s, q*e s*ibam se </line>

</par>

<par>

<line> possam of*r***r *n*ormaçõ*s corre*as e necessárias, </line>

</par>

<par>

<line> re*resentam van*ag*m competitiva. </line>

<line> A definição de ser*iços consiste basic*mente em um prod*t* qu* supre as </line>

<line> nece*sidades do consum*dor, formand* uma va*iedade de **rviços que aju*a* os </line>

<line> co*sum*dores a usa* *m *eterminado *roduto de f*rma *f*ca*. Atualmen**, estamo* em uma </line>

<line> er* em *ue o tempo é ex*remamen*e im*ort*nte para *s clientes. Sendo assim, el*s optam por </line>

</par>

<par>

<line> *mpresas </line>

<line> que d*sp*nham de *orários </line>

<line> de ate*dimen*o flex*ve*s, m*smo qu* isso aca**ete </line>

</par>

<par>

<line> va*or final mai* alto, o que importa é que s*as *ecessid*des se*am sat*sfe*tas (LOVEL*CK; </line>

<line> W*RTZ; HEMZO, 2*11). </line>

<line> L*velo*k, *irt* e **mz* (2011) *e**alt*m que quan** ma*or o tempo da fideliz*ç*o </line>

</par>

<par>

<line> de um de**rmina*o </line>

<line> clie**e, torna-se ainda mais *ucrativo t*-lo como cli*nte atendê-lo. Os * </line>

</par>

<par>

<line> aut**es assinalam </line>

<line> quatro fatores que pro*oc** o crescimento d* lucro, *endo ele*: </line>

</par>

<par>

<line> crescimen*o no número de compras: pod* *e *ar </line>

<line> pelo fa*o de consumid*res empresari*is </line>

</par>

<par>

<line> est*rem comprando mais; a*mento n* n*mer* de pessoas nas famílias; *cré*cimo *a renda; b) </line>

</par>

<par>

<line> *eduç*o do *usto *peracional: </line>

<line> de fo*ma sucinta, con*umid*res que têm </line>

</par>

<par>

<line> exigem *ma *rande assistên*ia e pr**i**m menos erros duran*e os processos ope*acio*ais; c) </line>

</par>

<par>

<line> *ndicações: se dá basica*ente *or consumidores que re*omendam serviço *a*a outras o </line>

<line> R*v. FS*, Teres*na P*, v. 21, n. 8, ar*. 1, p. 3-34, ago. *024 www4.fsanet.co*.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> N. S. Ferreira, R. *. S. Oli*eira, L. F. P. Silva </line>

</par>

<par>

<line> *essoas, torna-se entã* em uma propa*a*da grat*ita, g*rando o c*escim*nto de client*s sem </line>

<line> au*entar os *ustos com propaga*das; d) *reços *ais elevados: os c*ientes que já s** </line>

<line> fidelizados paga* os preços determinado* por e*tar*m satisfeitos com os serviços; logo, </line>

<line> quando precisam pagar mais alt*, indepe*dente do *o*ivo, isso não se torna alg* ru*m. </line>

<line> Entre*anto, é n*cessá*i* aborda* *ambém os moti*os que ger*m * perda de *m cliente, </line>

<line> send* eles: má prestação de se**iç*, er*os de faturame**os; carência de *onheci*ent*; preços </line>

</par>

<par>

<line> *cima da média; inconveniê*cia </line>

<line> *e loc*l */ou ho*á*io *e funcionament*; espera excessiva </line>

</par>

<par>

<line> pelo se**iç* e concorr*ncia c*m me*hores condiçõ*s de at*ndimen*o (LO*ELOC*; WIRTZ; </line>

<line> HEMZO, *01*). </line>

<line> As empres*s q*e possue* como met* princ*pal * fidelizaçã* de s*us cl*e*tes ganham </line>

</par>

<par>

<line> notoriedade e apres*ntam </line>

<line> um diferencial e* rel*ção a seus conc*rrentes (HOFFMAN; </line>

</par>

<par>

<line> BATESON; I*ED*; CAMPOMAR, </line>

<line> 2012). Hoffma* (2012) diz que, para a f*delização de </line>

</par>

<par>

<line> clie*t*s, as práticas *ai* eficientes s*o: a) *ustentar uma *e*sp*cti*a </line>

</par>

<par>

<line> sign*fica que satisfazer as necess*da*es dos con*um*dores é prioridade. ***m </line>

</par>

<par>

<line> *m*ortant* qu* os col*bora*ores lembrem **e c*da **ie*te possui sua* part*cu*arida*es </line>

</par>

<par>

<line> expectativas e é *sso </line>

<line> definir a perf*rmance dos funcio*ários. Pa*a is*o, a b*a </line>

</par>

<par>

<line> comunicação torna-se determinante; b) *uardar lembranças sobre os </line>

</par>

<par>

<line> contato a*ós a ven*a, envi*r </line>

<line> nov*s promoçõe*, *azer um feedback a </line>

<line> res*eito dos servi*os </line>

</par>

<par>

<line> prest*dos. A finalidade é e*por que a empresa possui inte*esse no b*m-*s*ar do consu*ido*; </line>

</par>

<par>

<line> c) apr*morar confi*bilidade *o* relacionamentos: *ferecer gara*tia em *elação ao a </line>

</par>

<par>

<line> v*nda, es*la*e*er *úvi**s **ós a compra, poss*ir boas </line>

<line> referên*ias no m*rcado; d) </line>

</par>

<par>

<line> s*p**visionar o desenvolvime*to da prestação de servi*o: trat*-se *e procurar saber as </line>

<line> opiniões dos consumidores durante o p*o*esso do se*viç*, ger*ndo a p*r*ep*ão de co*fiança e </line>

</par>

<par>

<line> favorecendo a m*nut*nção **s clientes; </line>

<line> *) assi*tên*ia a* cliente: ofere*er os subsídios </line>

</par>

<par>

<line> nec*s*ários para o uso correto do s*rviço ou pro*uto, a fim *e **pedir *robl*mas futuros. </line>

<line> Sempre *ue o c**sumidor ***essitar de a*ses*oria com pro*lemas ou dúvidas, é p*eciso </line>

<line> mostrar-se dispost* a solucionar o prob*e*a. </line>

<line> 2 .3 GESTÃO DO MARKETING D* SERVIÇOS E A PER*EPÇÃ* DA </line>

<line> Q*ALIDAD* PRESTADA </line>

<line> 2.3.1 Mi* de serviços </line>

<line> O conceito de m**k*t*n*-mix, inicial*ente ***tado *ara fast *onsume* goods, *nvol*e </line>

<line> a un*ã* de q*atr* variáveis estratégicas - Product, P**ce, Place, Promotion - conhe**das como </line>

<line> Rev. FSA, Teresina, v. 21, n.8, art. 1, p. 3-34, ago. 2024 www4.fsan*t.*om.b*/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Análise do Marketing *e Serviços e * Perc*pção d* Qu**idade: U* Estudo d*s Se*viç*s Prestado* po* Moto táxis 13 </line>

<line> o* *P's. Sua elaboraç*o depende da combinação e decisã* de difere*tes fatores (MCCARTHY </line>

<line> Os *e***ços, por possuírem c*racterí*ticas pe*uliares c*mo *nsepara*ilid*de, </line>

<line> perecibilid*de, variabilidade e simu*tanei*ade, nec*ss*ta* de est*atég*as ada*tadas (Bernard </line>

<line> Bo*ms e Mary Bi*n*r, 1981). Para alcança* *eus objetivos em mercados-alvos, as em**esa* se </line>

<line> apoiam e* um **x de ferramen*as, o mar**ting-mix, cujo número de pos*í**is estrat*gias é </line>

<line> inf*nito (Kotle*, 1*98; MCCARTHY, 1960). </line>

<line> Uma nova estratégia o*servada em muitas empres*s é a b*sca por p***eria*. Um </line>

</par>

<par>

<line> exemplo a colaboração ent*e as ma*cas LG e Prada, em 2007, que respondeu c*escente </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> dominação *a Apple n* *egmento de smartpho*es. O novo sm*rt*hone LG Prada, fruto da </line>

<line> parceria, result*u ** mais de 1 *ilhão d* u**dad*s vendidas *loba*mente, destacando-se no </line>

<line> segme*to premi*m (R**is*a Exam*, Mundo do Marketing). Além diss*, inovações **de* ser </line>

</par>

<par>

<line> emba*adas em anális*s quan*it*tivas e/ou </line>

<line> *u*litativa*, c*j*s objetivo* são, respectivamente, </line>

</par>

<par>

<line> g**era*izar informações quant*fi*áveis e ent**d*r fe**m*nos a*rav*s de um* e*tratégia </line>

<line> indutiva (AAK*R et al, 2004). </line>

<line> *.3.2 Q*a*idade dos *ervi*os </line>

<line> Kotler (19*0) destaca *ue a satisfa*ão * a lealdade dos clientes pod*m transf**má-los </line>

<line> em divul*a*ores da empresa. Em part*cular, pa** pequenas empre*as, o boca a boca pode ser </line>

<line> um meio efic*z de propa*anda. V**ra (1993) r*ssalta * impo*t**cia da qualidade *m rel*ção </line>

<line> *o pr*ço do serviç* p*r* manter a fidelidad* do cli**t*. É crucial entender os custos fixos e </line>

<line> variáveis para *efinir um p*eço *ue seja rentáve* e *cei**ve* p*los cl*entes. </line>

<line> Parasuraman, Zeitha*l e Berry (1985) propõem um modelo *e qual*dade de se*v**o </line>

</par>

<par>

<line> *as*a*o *m 5 gaps: 1: Identificação </line>

<line> **rre*a da ex*ectativ* dos client*s, para e*itar </line>

</par>

<par>

<line> d*vergências en*re o que o prestador </line>

<line> acred*ta que o c*iente *spera e a real expe*tativa do </line>

</par>

<par>

<line> cli*nte; 2: D*s*onibi*ida** *e recursos e fe*ramentas pa*a captar as *xpectativas dos cli*ntes e </line>

</par>

<par>

<line> se *daptar à* mudanças de merca*o; 3: Especificações e hab*lid*des necessár*as pa*a </line>

</par>

<par>

<line> presta*ão *o s*rv*ço, que influenciam diretam*nte na p*rcepção do *onsumid*r; 4: </line>

<line> Comunica*ão efetiva e*tre o prestador de serv*ço e o consumido*, para *ue haja </line>

<line> cor*espondência *ntre o *ue é d*vulgado e o **e é ent*egue; 5: Corr*spondên*ia **tre o qu* o </line>

</par>

<par>

<line> consum*dor esper* e o que lhe é efet**amente </line>

<line> entregue, sin**tizando os quatro aspectos </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, *eresina *I, v. 21, n. 8, *rt. *, *. 3-34, ag*. 2024 </line>

<line> www4.fsa*e*.co*.br/**vista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<row> N. S. Ferreira, R. L. S. *li*eira, L. F. P. *ilva </row>

</column>

<par>

<line> ME*ODOLOGIA </line>

<line> *tilizou-s* uma abordagem mista de pesquisa, </line>

</par>

<row> combin*ndo méto**s qualitativos </row>

</column>

</column>

</par>

<par>

<line> q*an*itativos (G*LDENBER*, 1997; MI*AYO, 2*01). Entrevistas *emi**trut*rad*s </line>

<line> p*rmit**am a coleta de dados qu**itativos, explorando a*pectos da *eali**de nã* quanti**cáv*is </line>

<line> (GIL, 2006). Por outro lado, q**stionários fech*dos *oss*bil*taram a coleta de dados </line>

</par>

<par>

<line> quantitativ*s, que retra**m objetivam*nte o p**li*o-a*** </line>

<line> (GIL,1999). Am*os o* métodos </line>

</par>

<par>

<line> foram apli*a*os remotamente devi** às r*stri**es da p*ndemia *e *OVID-19. </line>

<line> Inicialmente, condu**u-se *ma pesquisa bibliográfica para fa**li*ri*ação c*m o te*a </line>

</par>

<par>

<line> 2002). Em *eg*ida, * pesqu*sa *e </line>

<line> campo </line>

<line> co*e*ou inf*rmaç*es diretament* *o </line>

</par>

<par>

<row> público-*lvo, utiliz*ndo a técni*a de Survey (SA*TOS, 199*). As entrevista* e q*est*onários </row>

<row> foram baseado* nos 7Ps e na E**ala SERVQUAL, r***ectivamente, colet*ndo dado* </row>

<row> inicialmente **alitativ*s *u* f*ram pos*e*iormen*e *ransf*rmad*s em quantitativo*. </row>

<row> Nes** senti*o, a pesquisa f*i realizada na região do Salga*o, situada na região </row>

<row> nord*st* do estado do Pará (Bra*il). As ent**vist** foram feitas *om 5 motot*xis*as da ci*ade </row>

<row> de São Joã* de P*raba* * o* questio*ári*s for*m respondidos *or usuários das cidades de Sã* </row>

<row> Joã* de Pi*abas, Ca*anema, Primaver*, Quatipur* e Sali*ópolis. </row>

<row> Qua*ro 1 - inform**õe* s*bre o* mototaxi*t*s en*revi*tados. </row>

</column>

<par>

<line> No*e *ictíc*o </line>

<line> Gênero </line>

<line> Escolaridad* </line>

<line> Carteir* de Habilitação </line>

<line> Par*icipam de *s*ociação </line>

</par>

<par>

<line> Edielso* *ant*s </line>

<line> *asculino </line>

<line> E*sin* Médio *ompleto </line>

</par>

<par>

<line> A*gusto Silva </line>

<line> Masculino </line>

<line> Ensin* Médio Completo </line>

</par>

<par>

<line> Adriano Reis </line>

<line> Masculino </line>

<line> Ensino Médio Compl*to </line>

</par>

<par>

<line> Die*o Rosário </line>

<line> Ensino Médio C*mplet* </line>

</par>

<par>

<line> Odiel Assunção </line>

<line> Ensino Méd*o Completo </line>

</par>

<row> Fonte: d*dos da pesquisa (20*0). </row>

<row> Já *om relação aos que*tionár*os, a amostra final ficou em 73 respo*dentes. Em sua </row>

<row> ***oria, os us*ári*s que utiliz*m o serviço de mototá*i **o mulhe*es (44 s** mulhere* e 29 </row>

</column>

</par>

<par>

<line> são ho*ens). D**tre *s usuário* qu* *esponderam </line>

<line> ao questi*nári*, as pessoas </line>

<line> que estão </line>

</par>

<par>

<line> faixa et*ria de 2* a 30 *nos são as que mais ut**iz*m este serviço, 42 se encontram nesta faixa </line>

<line> etária. Seguido por pes*oas de 31 a 40 an*s que foram responsáve*s por 13 res*ostas e as de </line>

<line> até *0 an*s q*e correspon*em às 11 respostas. E as de 41 a 50 e 51 a 60 somam, </line>

</par>

<par>

<line> Rev. *SA, Teresina, v. 21, n.8, art. 1, p. 3-34, ago. 202* </line>

<line> *ww4.fsanet.com.**/rev**ta </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> *nálise *o Marketing de Se*vi*os e a **rc*pção da Qua*idade: Um **tudo *os S*r*i*os P*es*ados p*r M*t* táxis *5 </line>

<line> respectivamente, 5 e 2 respostas. *ão houve res*ostas a*vindas de pe*soas com m*is de 60 </line>

</par>

<par>

<line> Dentre os usuári*s q*e responderam *o qu*sti*n*ri*, *5 são est*da*tes e são </line>

</par>

<par>

<line> *ategor*a com mai*r número de re*postas. L*go em seg*i*a vêm os autôn*mos, que constam </line>

<line> *2 resp**tas, seguid*s por pr*fessores, auxiliares, come*c*a*tes e fu*cionário* públicos, que </line>

<line> apare**m c*da um c*m 5 *e*postas. Analista* e t*cnico* *e enf*rm*gem som*m 4 resposta*, </line>

</par>

<par>

<line> sen** 2 para cada um. E, por *im, advogado, a*ende*te, </line>

<line> c**tadora, corr*tor de im*v*is, </line>

</par>

<par>

<line> *armacêu*ic*, </line>

<line> g*rente, j*gador de *utebol, *ode*o, músic*, nutricionista, radiologista </line>

</par>

<par>

<line> ta*ist*s somam 12 r*spos*as, *e*do uma c*r*es*onde*te a ca*a profissão. </line>

<line> Quanto ao grau de escolaridade, as pessoas que po*s*em até * ensino m*dio complet* </line>

<line> somam 50 *espostas, sendo a maioria dos u**ários q*e respo*deram ao qu***i*nário. S*guido </line>

</par>

<par>

<line> por 18 *essoa* que possuem o e*sino supe*ior. Logo em seguida </line>

<line> es*ão especi*l*zação ou </line>

</par>

<par>

<line> MBA completo e do*torado com*leto, *espectivamente com 3 e 2 v*tos. E, *m </line>

</par>

<par>

<line> renda, 34 pessoas possuem uma renda de at* salário-**ni*o. Logo em seguida, * </line>

</par>

<par>

<line> *essoas, apa*ece a c*t*goria </line>

<line> de 2 a 3 salári*s-mín*mos. Por </line>

<line> categor**s </line>

</par>

<par>

<line> 9 salários-mínimos c** 6 e 3 votos, </line>

</par>

<par>

<line> respectiva*ente. </line>

</par>

<par>

<line> *ara anal*sar *s **dos d*s entrevi*t*s, **tes fo*am co**ado* e co*ados da platafor*a </line>

</par>

<par>

<line> WhatsAp* para </line>

<line> um *o*umento *m wo*d e aquel*s *nformações **e estavam *m *or*a </line>

</par>

<par>

<line> *udio foram todas transcrita* p*ra *m d*cumen*o (ver APÊ*DIC* A), o qual foi obser*ado, </line>

<line> cate*orizado, *arcado (grifa*o), alé* de *erem feitas anot*ções sobre elas po* *rde* de </line>

<line> importância para o tema i*ve**igad* que são os 7Ps da gestão do *ark**ing de serviços. </line>

</par>

<par>

<line> *equência, foi mon*ado o question*rio (ver APÊ*DICE B) </line>

<line> *o Goog** Forms </line>

</par>

<par>

<line> usu*rio* de mototá*is, b**ead* *o conceito </line>

<line> das var*áveis d* esc*la </line>

</par>

<par>

<line> SERVI*UAL (Ta*g*bilida**/ **nfiabilidade/ *resteza/ *egur*n*a/ Empat**). As res*ostas </line>

</par>

<par>

<line> fo*am compiladas e mensuradas matematicame*te e gra*ica*en**, </line>

<line> g*rando os gráficos d*s </line>

</par>

<par>

<line> *esultados a seguir. </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresina PI, v. 21, n. 8, art. 1, p. 3-34, ago. 2024 </line>

<line> www4.fsa*et.co*.b*/r*vista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> N. *. *e*reira, R. L. *. Ol*ve*r*, L. *. P. Silva </line>

</par>

<par>

<line> 3.*.2 Análise sobre o Produto </line>

</par>

<par>

<line> categoria represe*ta </line>

<line> de*o*inado Produto, que consi*te em criar um </line>

</par>

<par>

<line> *onc**t* de serviço *ue p*ssa oferecer **a sat*s*ação maior aos cl**n*e* em re*ação à </line>

<line> concorrênc*a e ass*m gerar valor *ign*ficativ* (LOVELO*K; WIRTZ; HEM*O, 2011). </line>

<line> A* longo da* entrevistas, nota-se a preocup*ção d*s mototaxist*s ** possu*r um </line>

</par>

<par>

<line> diferencial, *lguns optam p*r uma atenção maior com o </line>

<line> s*u ve*culo, outros com o *lie*te, </line>

</par>

<par>

<line> *as os 5 en*revistados pos*uem suas p*eo*upa*ões e as co*oc*m e* prática com o intuito d* </line>

</par>

<par>

<line> pos*uíre* um dife*e*cial, agregando, assim, </line>

<line> apena* </line>

</par>

<par>

<line> uma viage*, mas para que ao *im da *orrida o usuário pos*a sentir que ho*ve algo dife*ente, </line>

<line> co*forme estes come*tários: </line>

</par>

<par>

<line> e*emplo, vou m*is devagar, se eu </line>

</par>

<par>

<line> vejo *ue o c*ra tá **m pressa, t*nto i* mais rápido e </line>

<line> assim vai." E*iel*on Santos. </line>

</par>

<par>

<line> "*s *essoa* </line>

<line> diz*m *ue * minha *oto está sempre </line>

</par>

<par>

<line> b*i*hando." Augusto Sil*a. </line>

<line> Obse*va-se nos comentários qu* os m*totaxist*s estã* preocu*ados com a c*iente, seu </line>

<line> *stado e em *tender a suas *ecessidades, que nesse caso *iga-se ao *at* de ser idosa, o* de o </line>

</par>

<par>

<line> cliente es*ar com pressa para chegar ao seu destino, prestan*o </line>

<line> um serviço personalizad* </line>

</par>

<par>

<line> com gentileza. Portanto, *ara </line>

<line> que P do Produto ocorr* o </line>

<line> com uma gestã* e*iciente na v*s** </line>

</par>

<par>

<line> dos mototaxistas, ele* devem co*hecer bem seus cl*e*tes * *uas nece*sid*des part*culares para </line>

<line> adapt*r o serviço a e*es. </line>

</par>

<par>

<line> Esta cate**ria re*r*senta o "P" denom*nado Pr*ça, qu* é tida como *i*tr**u*ção a </line>

</par>

<par>

<line> (praç*) que abran*e *u*o o qu* a org*ni*ação f*z para c*loca* *eus *erviços à disposi**o *o </line>

<line> Dos 5 entr*vistados, atu*l*en*e nen*um *rab*lha com mercadi*ho ou *ancho*e*e* </line>

</par>

<par>

<line> deles nunca pensar*m na *ossibilidade, *m des*stiu pela baixa </line>

</par>

<par>

<line> remuneração e os *utros *ois não s*ub*ram explicar </line>

<line> o motivo d* nã* terem dado </line>

</par>

<par>

<line> continui*ade. Além diss*, nenhum deles possui po*to fixo *m *stabelecimentos co*erciais. </line>

</par>

<par>

<line> au*ores Osterwal*er e Pig**ur (20*1), a* parceria* po*em se* </line>

</par>

<par>

<line> www4.fsane*.com.br/re*is** </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Anális* do Mar*eting *e Serviços e a Percepção da Qualidade: Um Estudo dos Serviços *re*tad** *or Mot* táxis 17 </line>

</par>

<par>

<line> modelos, um *e**s é a A*i*n*a estra*égi*a </line>

<line> entre </line>

<line> n*o competidores. Isto </line>

</par>

<par>

<line> podem se a*udar e nenhum oferece **sco *o *utro. </line>

<line> *m uma *idade d* peque*o porte, como São João de Pir*b*s, é fund*ment*l o </line>

<line> fechame*to d* par*eri*s, pois atravé* de*a há *m ganho ex*ra, além *e a*rir a possibil*dade de </line>

</par>

<par>

<line> criação *e um ponto </line>

<line> fix* *nde os motota*istas poderão obter renda da parceria, bem como </line>

</par>

<par>

<line> dos f**uros clientes que passam po* aque*e l*cal, fazen*o com que estes m*totaxistas *ue não </line>

<line> possue* ponto fixo finalmente possa* ter a sua *raça, *omo se nota nos comentá*ios abaixo: </line>

<line> "Já t**tei, mas nã* deu **rto porque * *anchonete queria </line>

<line> p*gar 2,50 na co*rida * eu co*ro 5,0* reais, até uns *,0* </line>

<line> o* 3,50 *eai* dava, mas 2,50 é p*uco." Au*usto Silva </line>

<line> "*onto fixo não, *ois tem *ugar que só é mov*menta** em </line>

</par>

<par>

<line> umas horas </line>

</par>

<par>

<line> comercio e de noite n*s praças." Odiel Assunção. </line>

<line> *az-s* nece*sário q*e o mototaxista possa con*er*a* c*m o dono do estabelecimento </line>

<line> para que *ste v*j* quais sã* os cu*tos dos mototaxista* e quais *ão os benefícios que e*e *rá </line>

<line> **quirir q*ando fechar a *arceria, para que **bos possam estar s**i*feitos com os ganhos. </line>

<line> 3.1.3 Análise sobre * Preço </line>

<line> Esta *ategoria repr*senta o "P" denomi*ad* Preço, que é *asicame*te a so*a em </line>

</par>

<par>

<line> dinh*i** que *suário deve pagar *ara *eceber o produt* *u serviço o </line>

<line> em conjunto com </line>

</par>

<par>

<line> *uai***er out*o* custos não finance*ros, co*o por e*emplo o tempo, negociação, </line>

<line> conveniência etc. (KOTLER; HAYES; BLOOM, 2002). </line>

<line> Den**e os entrevistado*, n*nhum disse *ue estava receb*nd* uma *ai*a remuneraç*o, </line>

<line> dois fal*ram que es*ava razoáv*l, alé* de três que come*taram sobre o preço estar bom e que </line>

</par>

<par>

<line> entendia* as *ond*ções </line>

<line> econômicas d*s pe**oas *a cidade, ou sej*, demo*straram uma </line>

</par>

<par>

<line> sat*sfaçã* com a remuneração pelo s** serv*ço. Em r*lação a co*rida* para ou*ras cidades, </line>

</par>

<par>

<line> nota-se que e**es pro*issionais utilizam *ma tabe*a </line>

<line> emp*rica, po*s grande parte </line>

</par>

<par>

<line> profissionais *e comum acordo chegara* a um *reço </line>

<line> *édio para c*rrida* com destino </line>

</par>

<par>

<line> outras l*calidades mais a**sta***. </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresina PI, v. 21, n. 8, art. 1, p. 3-34, ag*. 2024 </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> N. *. Ferreira, R. L. S. Olive*ra, L. F. P. Si*va </line>

</par>

<par>

<line> 3.1.4 An*l*se s*bre a *romoção </line>

</par>

<par>

<line> Esta cate*or*a repr*senta o "P" denominado P*omoção, *efere-*e a *ualqu*r atividade </line>

<line> que *n*orma o* méritos *o serv*ço, fazendo com *ue os cli**tes *ossam ser convencido* a </line>

<line> adquirir esse s*rviço (KOT**R; HAY*S; BLOOM, **02). </line>

<line> D*s 5 e*trevistad**, 100% já u*ilizara* * cartã* como f**ma de prom*ção do seu </line>

</par>

<par>

<line> ser*iço, um dos *otiv** apontados p*r *l*s par* a de*continuidade o cus*o que </line>

</par>

<par>

<line> estes </line>

</par>

<par>

<line> poss*em para a aquisi*ão dos cartões, além da falta de empatia de </line>

<line> alg*n* clientes que </line>

</par>

<par>

<line> descarta* o *artão até mesmo nas ruas. Um dos entrev*stad*s **irm* q*e *on*eg*iu *er </line>

</par>

<par>

<line> diferença no núme*o *e l*gaçõ*s após a utilização do cartão. </line>

</par>

<par>

<line> São diver*os *s benefícios que a internet trouxe *ara o mar**ting, entre el** está </line>

<line> custo* m*nores e * grande efi*iên*ia na distri*uição de *ídia* * informaçõ*s para *s pessoa* </line>

<line> "Já t*ntei usar c*rtão, mas * *aro e a* pessoas jog*m ele </line>

<line> n* r*a, acho falta de respe*to *om a gen*e." Edie*son </line>

<line> Santos. </line>

</par>

<par>

<line> "In*e*izmente não poss* *pi*a* já que e* </line>

</par>

<par>

<line> expe*imentei utilizar ess* recurso". Diego R**á*io. </line>

</par>

<par>

<line> vez, sen** até que me ligaram mais </line>

</par>

<par>

<line> ac*ba *ápido e muito caro fazer co* é </line>

</par>

<par>

<line> frequên*ia." *ugusto Silv*. </line>

<line> Le*and* em cont* os cus*os com cartões, e o seu d*sca*te, é *e funda*enta* </line>

<line> importânc*a que ** motot*xistas *ossam *esen*o*ver um fol*er, *om seu n*mero pa*a </line>

</par>

<par>

<line> contato, nome, localização de atuaç*o, *or**i* de exp*diente * </line>

<line> até mesmo * sua logomarca, </line>

</par>

<par>

<line> pois assim este profissi*nal terá com* c*s*o ap*nas a cria*ão, e a dis**ibuição poderá ser feita </line>

<line> atrav*s das mídi*s s*ciais alc*nçando um número m*io* d* pe*soas. </line>

<line> 3.1.5 Aná*is* *o*re o Processo </line>

<line> Es*a categor*a represe*ta o "P" denominado Pr*c*sso e env**ve o* proced*mento*, </line>

<line> me*a**smos * o roteiro efetivo das ati**dad*s pelas quais o servi*o * ex*cutado (ZE*THAML </line>

<line> e BIT*E*, 2003). Dentre os 5 entrevis*ados, nu*ca, nenhum deles fez um feedback a re*peito </line>

<line> *e como está sendo feita a *o*rid*, quando o usuári* teria a chance de d*zer quais *ontos e**ão </line>

</par>

<par>

<line> www4.fsanet.com.*r/*evist* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Análise do Marketing de *erviços e a P*rcepção da Quali*a*e: *m Estudo **s Serviços P*estados por Moto táxi* 19 </line>

</par>

<par>

<line> bons e é pre*iso *ontinu*r assim e *nde este </line>

<line> p*ofi*sio*a* poderi* me*horar, com* podemos </line>

</par>

<par>

<line> nota* nas *firmações: </line>

</par>

<par>

<line> "N*nc* pergunt*i *ra *inguém com* está sendo * m*nha </line>

<line> corrida, mas vou tenta* fazer *ais *sso." E*ielson Santos. </line>

<line> "Nunca pe**u*tei para os clientes *o*o e*tá *eu </line>

<line> serviço". Adriano R*is. </line>

</par>

<par>

<line> perguntei, mas </line>

<line> os pass*g*iros geralment* f*zem </line>

</par>

<par>

<line> al*uns elogios." Odiel Assunção. </line>

</par>

<par>

<line> Na Admini*tração, *eed*ack é o procedimento qu* *n**is* </line>

<line> informações a respeit* </line>

</par>

<par>

<line> uma p*ssoa *obre o d*semp*nho, c*ndut*, eventual*dade ou ação ex*cutada por essa pessoa, </line>

<line> com * i*tuito de orientar, r*orientar e/ou estimu*ar uma o* mais a*ões c*m f*ns de mel*or*a, </line>

<line> *obre as açõ*s f*t*ras ou exe*u*a*as anteriormente (COSTA, 2009). L*go, par* *ue este </line>

<line> p*estador possa cor**g*r seus err**, o* me*mo manter os seus ponto* fo*tes, * de fundament*l </line>

<line> **p*rtância dar **ício ao *e*dback. </line>

<line> 3.1.6 Análise sob*e o Ambiente Físico </line>

</par>

<par>

<line> deno*i*ado Plac*, que t*aduzido para o por*uguês </line>

</par>

<par>

<line> tr*ta-*e do lugar ou a*bi*nte fís*co, é onde o *erviço * execut*do e *nde a corporação </line>

</par>

<par>

<line> intera*e com o cli*nte, assim co*o qualquer compo*ente ta*g**el que f*vorece </line>

</par>

<par>

<line> perf***an*e o* a comunicação *o se*vi*o (ZEITHAML; BITNER, 200*). </line>

</par>

<par>

<line> Estes apontam que co* estas caracte*ís*icas, fica m*is fácil a ide*tificação de*te* por </line>

</par>

<par>

<line> parte dos u*uá*ios. O </line>

<line> un**o*me é um padrão de </line>

<line> vestu*rio usad* por *e**ros de uma dada </line>

</par>

<par>

<line> organização qu* tem *om* caracterí*tica um vestuário i*êntico, de mesma for*a, aspecto, </line>

<line> tipo, padrão, v*lor, natureza, que não so*re *lte*ação nem sofre variações cu*as características </line>

<line> ou propr*edades são semel**ntes (FERREIRA, 1***). </line>

</par>

<par>

<line> "Sempre busco usar a camisa com o </line>

</par>

<par>

<line> além de sapato e calça." Odiel A*sunção. </line>

<line> "Uso sempr* uma camisa c*m i*ent*ficação e é bo* ser </line>

</par>

<par>

<line> uma cor chamativ*, além de sapato * </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> "Sempr* *r*cu** manter </line>

<line> limpo, e* mesmo lavo." </line>

</par>

<par>

<line> Ediels*n *ant*s. </line>

</par>

<par>

<line> w*w4.f*anet.com.b*/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> N. S. F*rreira, R. L. S. *liveira, L. F. P. Silva </line>

</par>

<par>

<line> Mes*o que os mot*taxist*s não tenham e*atam*n*e o mesmo unifor*e, not*-se um </line>

</par>

<par>

<line> padrão, na sua grande </line>

<line> ma*o*ia possui uma cor c*amativa, mangas co*pridas * nome de o </line>

</par>

<par>

<line> ****tá*i nas c**tas e *eitora*. Dos 5 entrev*stados, 100% poss*em *r*ocupa*ão co* </line>

</par>

<par>

<line> *parênc*a do veí*u*o, afirm*m lavar a *ot* com f*eq*ência e q*e notam * satisfação *o </line>

<line> cliente em **z*r uma *orrida com uma *ot* l*mpa. </line>

<line> 3.*.7 Anál**e sobre as P*ssoas </line>

<line> Es*a c*tegoria repr*s*nt* o "*" denomi*ado P*ss*as, que den*mina os agent** </line>

<line> h***nos qu* desempe*h** *ma função dura*te o processo de *xecução do ser*iço e, *ssim, </line>

<line> i*fluenc*am as perc*p*õ*s do* c*ient**; fazem pa*te d*sta categoria ** funcioná*ios da </line>

</par>

<par>

<line> empresa, o </line>

<line> cliente e outros cl*entes que estejam no ambiente d* s*rviços (ZEITHAML; </line>

</par>

<par>

<line> BITNER, *00*). </line>

<line> *os 5 mototaxi*t*s entrevistados, 4 começam a corrida cumprimentando de form* </line>

</par>

<par>

<line> cordial, o ou*r* oferece cum**imento *pena* s* *eceber. Além disso, *ota-se q*e dos </line>

</par>

<par>

<line> entre*i*tad*s nenhum *os*ui horário fixo </line>

<line> ** 1*:00, o* ***mo trabalha fi*a*ente </line>

</par>

<par>

<line> nos domingo*, que é o dia de folg* pa*a a mai*r*a dos prestadore* de serviço de *ot**áxi, o </line>

<line> que abre brec*a para uma pos*ibilidade de *rabalho neste h*rário, já que os pr*fissionais e* </line>

<line> sua m*i*ria nã* atuam nest* período. </line>

</par>

<par>

<line> "Bem, sempr* no início da co**id* dese*o um bom dia, </line>

</par>

<par>

<line> no fi*al sempre digo obrigad*, * os passa*eiros f*zem </line>

</par>

<par>

<line> me*mo, alguns desejam até prot*ção por sab*r d*s riscos </line>

<line> da nossa *rofi*são." Odiel Assunção. </line>

<line> "Muito b*m, *em*** dou bom *ia, bo* tarde, boa noite e </line>

<line> di*o o*rigado, eles *a*em o mesmo." Adriano Reis. </line>

<line> "Eu t*nto segui* um* *ot*n*, e procuro tirar *o*ga *o </line>

<line> *ábado ou domingo pra sair com os amig*s e a famíli*." </line>

<line> Augusto **lva. </line>

</par>

<par>

<line> "Durante * sem*na ten*o o meu *orário fixo, que é </line>

</par>

<par>

<line> 7:30 as :*2:30 e da* 15:*0 às 21:00 com pausa </line>

</par>

<par>

<line> comer. No final d* semana geralmente tiro o *omingo de </line>

<line> folga pra passear c*m * família." Odiel Assu*ç*o. </line>

<line> O *odelo *deal de atendimento ocor*e quando o profissi*n*l de a*e*dimento busca </line>

</par>

<par>

<line> *empre co*ocar o c*iente *m </line>

<line> *rimeiro lugar, *fe*e*endo *erviços de qual*dad* (DANTAS, </line>

</par>

<par>

<line> 2004). *ortant*, é *e suma i*po*tâ*cia manter *e*pre um* p*s*ura q*e dem*nstre *ispo*ição </line>

<line> Rev. FSA, Ter*sina, *. 21, n.*, art. 1, p. 3-3*, ago. *024 ww*4.fsa*et.c**.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> *n*lise do Marketing de Ser*iços e a Perce**ão da Qual*dade: Um Est*do *os Serviços Pr*s*ados *or M*to táxis 21 </line>

<line> e em*enho, haja v*s*a que n*ngu** gos*a de se relacionar com algu** que demon*t*a e*tar </line>

<line> entedia*o, desintere*sa*o ** aborr*cido. </line>

<line> * .2 Análise dos d*dos obtidos através do ques*ionário (*oogle Forms) </line>

<line> 3.2.1 Tangibilidade </line>

<line> Ne*ta s*ção, serão apresen*adas a* *nál**es das respostas que se refere* à </line>

<line> tan*ibilidade. A tangibili*a*e refere-se * apar*nc*a física *a* instalaçõ*s, e*uipa*ento*, </line>

<line> p**soas e **dos os materiais que *stã* envolvidos dur*nte a realização do se*viço </line>

<line> (PARASURAMAN e* al. 1985). </line>

<line> Sob*e a co*diç*o do v*ículo ut*lizad* pel*s mo*otaxistas, 24 *esso** o con*ide*am em </line>

</par>

<par>

<line> bom e*tad*, * 23 acreditam que está e* um estado s*tis*atóri*, alé* d* 5 p*ssoas </line>

</par>

<par>

<line> co*sideram o e*tado d* moto m*ito bom e 4 acreditam q*e a m*to esteja muito boa. Enqua*to </line>

<line> *sso, 1* pe*soas ac*edita* que * es**do está pouco satisfatóri*, além d* 2 *e*soas que </line>

<line> acr*ditam que a moto est*ja em um es*ado fraco o* péssi**. </line>

</par>

<par>

<line> Fazen*o uma *nálise, </line>

<line> n*ta-*e que as p*ssoas *ue ***ponder*m ao qu*stionário </line>

</par>

<par>

<line> d*monstram um contenta*ento c*m a atual sit*ação das mot*s na região do Salgado, onde </line>

<line> est* núm*ro corresponde a *6,7% dos usuá*ios, o que de*onstra um res*ltado positiv* nest* </line>

<line> quesito. </line>

<line> *ráfico 1 - percepção so*re a *odernid*de dos veículos. </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: dados da pesqui*a (2020). </line>

<line> Ao longo das ent**vi*ta*, nota-*e um enorme cuidado com a limpeza *a moto, </line>

</par>

<par>

<line> p*i*cipalment* após percorrer </line>

<line> estradas d* c*ão, este cuidado está tendo </line>

</par>

<par>

<line> *onto po*itivo no se*viço de *otot**i. </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresina *I, v. 21, n. 8, *rt. 1, p. 3-34, a*o. 2024 </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> N. S. F*rreira, R. *. S. Oliveira, L. F. P. Silva </line>

</par>

<par>

<line> *r*fico 2 - p*rcepção sobre a lim*eza do veículo. </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: dados da pe*qu*sa (2020). </line>

<line> Neste quesito (gráfico *), 26 pessoas acr*ditam que a m*to *e enco*tra em um estado </line>

<line> satisfatór*o qua*to à *ua l*mpeza, além d* outras 20 pessoas que acreditam q*e a mot* se </line>

<line> enc*ntra em *o* esta*o, além de outras 7 *ess**s qu* veem * moto como um* ex*ele*te </line>

<line> limpeza no ques*to higiene, al*m d*sso, uma pess*a av*lia *omo excelente o estado d* moto. </line>

</par>

<par>

<line> N* entant*, 1* pe*soas avaliam como pouco sa*isfa*ó*io o *st*do da mo*o, alé* </line>

</par>

<par>

<line> fraco * 1 como péssimo. No quesito l**peza, 7*% *as *essoa* avaliam a higiene da moto </line>

<line> como algo que e*tá sen*o f*ito e é ben*fico tanto pa*a o motor*sta como *a*a o *as*ageiro. </line>

</par>

<par>

<line> Conf*abilid**e </line>

<line> Nesta seç*o, ser** </line>

<line> apresentadas as *n*lises **s respostas qu* se referem </line>

</par>

<par>

<line> con*iabilid*de. A confiabilidade abrange a c*pacidade de a corp*raçã* pres**r o *ervi** </line>

<line> pr*metido com conf*ança e precisã*. E, assi*, sa*isfazer à* *ec*ssida*e* do* cli*ntes de prazo </line>

<line> e quantidade (PARASURAMAN et *l. 1985). </line>

<line> Grá*ico 3 - p*rce*ção so*re * utilização d* capacet*s de segurança. </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: *ados da p*squisa (20*0). </line>

</par>

<par>

<line> Re*. FSA, Teres*na, *. 21, n.8, art. 1, p. 3-34, ago. 2024 </line>

<line> *ww4.fsanet.com.br/revi*ta </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> *nálise do *arketing de Serviços e a *erce*ção da *uali**de: Um Estud* dos Serviços Presta*os por *oto táxis 23 </line>

<line> Neste qu*si**, os profiss*onais estão s*ndo avaliados ** forma ne*ativa por 6*,4% dos </line>

<line> usuários. Devido à baixa fiscali*ação na* cidades em questão, * cap*cete não * utilizado por </line>

<line> gra*de par*e dos prof*ssionais e *o* usuári*s, *lgo q** é extremamente peri*o*o. </line>

<line> Quanto à pon*ualidade dos mo*ota*i*tas (g*áfico 4), 25 pes*oas avaliam *omo </line>

<line> s*tisfatória, a*ém de *utros 2* usuários que acreditam que ela é bo*. O*t*as 10 pes*oas </line>

<line> a*a*i** com* mui** boa o* excelent*, *endo 5 votos par* cada *ategoria. De f*rma negativa, </line>

<line> 6 pessoas *valiam como pouco sa*isfatória * 8 ava*iam como fraca ou péssima, *en*o 4 pa*a </line>

<line> Gr*fico 4 - percepção sobr* a p*ntualidade *os mototaxistas. </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: *a**s da pesquis* (202*). </line>

<line> N*sta modalidade, o* prof*ssiona*s agrada* a 80,7% dos usu*rios que respon*e*a* *o </line>

<line> qu*s*ioná*io. Em virtu*e da *acil*dade q*e a moto *f*rece n* t*ân*ito, o* mototaxistas acabam </line>

<line> c*nseguindo che*ar com cer*a faci*idad* aos seus de*tinos, o q*e g*** satisfaçã* aos s*us </line>

</par>

<par>

<line> Nesta *o**lidade, </line>

<line> *suá*ios acreditam qu* o profissional associado passa </line>

</par>

<par>

<line> um* imagem de ***or *onfiança, e*quant* apenas 4,2% dos us**rios aval*am como a*go </line>

<line> *egativo. * moto*ax*s*a asso**ado prec*sa pos*u*r veícul* lic*nciado, carte*ra *e habilitaçã* e </line>

<line> *r*cisar ter seus dados fornecido* à as*oci*ç*o. Em vista disso, o c*iente se sen*e mais se*uro </line>

</par>

<par>

<line> para pross*g*i* com * cor*i*a, *ois sabe que, caso algo a*onteç*, </line>

</par>

<par>

<line> resp*ldado. </line>

</par>

<par>

<line> www4.f*anet.com.**/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> N. S. **rreira, R. L. S. Ol*veira, L. F. *. Silva </line>

</par>

<par>

<line> Gráfico 5 - percepçã* s*bre a confi*nça passada *elos m*totaxi*t*s que s*o vinc*lados * </line>

<line> associações. </line>

</par>

<par>

<line> Fo*te: dado* da pesqu*s* (2*20). </line>

<line> Quanto ** m*tot*x*s** pos**ir habilitação, 49 **sso*s acre*itam que ist* é e*cel*nt*, </line>

</par>

<par>

<line> *lém de outras 10 pe*soas avalia*em com* satisfatório e </line>

<line> outras 8 como </line>

<line> bom. *eguin** </line>

</par>

<par>

<line> mesm* rac*ocínio, outr*s 3 *essoas avaliam como muito b*m. Em contrapartida, 2 pe*soas </line>

<line> *val*am co*o fr*co e 1 como *éssimo. Nes*a modalidade, 9*,9% a*aliam de forma positiva </line>

<line> este *uesit*. </line>

<line> Gr*fico 6 - percepção sob*e a importância do motota*ist*s possui* carteira de </line>

<line> h**ilitação. </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: dados d* *esquisa (*020). </line>

<line> De*ido à fal*a d* fiscaliz**ão nas áreas de at*açõe* *estes mototaxistas *a região do </line>

<line> Salgado, * facilidade ***a seguir na profiss*o *e mototaxi*ta faz com que pr*fissi*nais, </line>

</par>

<par>

<line> mesmo se* habilitação, ingr*ss*m ne*te ramo, assim, *erando **lta de confiança por </line>

<line> parte </line>

</par>

<par>

<line> dos usuários qu*nto aos qu*si**s para ser mototáxi. </line>

</par>

<par>

<line> R*v. FSA, Teres*na, v. 21, *.8, art. *, p. 3-34, ago. 20*4 </line>

<line> www4.*sane*.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Análise do Mark*tin* d* Serviço* e a Percepção da Qualidade: U* Estudo dos Ser*iços Prestad*s por M*to táxi* 25 </line>

</par>

<par>

<line> *.*.* Presteza </line>

<line> Nesta seção, serão apresentadas *s anál*ses *as res*ostas *ue se refere* à presteza. </line>

<line> Esse quesito envolve a dispo*ição que * pres*ador de se*v**os tem para ajudar o c*iente e </line>

<line> prop*rcionar um s*rv**o c*m res**ns*vidad* (PARASURAMAN *t al. 1985). </line>

<line> *ráfico 7 - p*rcepçã* sobre a presteza dos *ototaxi*t*s. </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: dado* da p*s*uisa (2020). </line>

</par>

<par>

<line> Sobre os motot**ist*s serem prest*ti*o* quando os usuários </line>

<line> precis*ram de *juda, 20 </line>

</par>

<par>

<line> usuários **inam como a*go bom, 18 d*les a*redita* que seja satisfa*ório, outros 17 usuários </line>

</par>

<par>

<line> consideram co** sendo *ma qualidade e*celente e 12 das **s*oas que </line>

<line> responderam </line>

</par>

<par>

<line> colocaram como m*ito b*m. Partindo para *s q*al*fi*ações infer*ores, tem*s q** 5 pessoas </line>

<line> colocaram **mo *o*co sa*isfatório e apenas 1 delas av*l*ou co*o frac*. Sendo assi*, 91,8% </line>

<line> dos *su*rios que r*sponderam qualificam c*mo u* quesito positivo. </line>

<line> Os mototaxis*a* prestam um serviço *o qua* pre*i*am l*dar diariamente com vár*as </line>

</par>

<par>

<line> dia, *uit*s d*las pr**i*am d* ajuda, seja com inf*rma*ões , seja me*mo </line>

</par>

<par>

<line> qua*do se e*tá levando compras, por exemplo. Send* assi*, qua**o os cli*ntes encontra* </line>

<line> profissi*nais *roativos em ajud*-los, *cabam por const**ir uma image* boa a res*eito do </line>

<line> profissional e do serviço. </line>

<line> So**e o aspecto de conh*cimento p*r parte dos mototaxis*as *obre o per*metro e *onas </line>

<line> **zinhas (gráf*co 9), 25 *essoas julgar*m c*m* *xcele*te, 2* analisar*m **mo muito bom, ** </line>

</par>

<par>

<line> *suários </line>

<line> *lassific*ram como bom e 9 </line>

<line> deles como satisfatório. Partind* para as qualificações </line>

</par>

<par>

<line> desfavo**vei* ao *erviço, apena* respondente qualificou 1 </line>

<line> como pouco sati*fatório. Neste </line>

</par>

<par>

<line> quesito, há um* aprovação de 98,6%. </line>

</par>

<par>

<line> *ev. FSA, Teresina PI, v. 21, n. 8, art. 1, p. 3-34, ago. 20*4 </line>

<line> www4.fs*net.co*.br/revist* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> N. *. *e*reira, R. L. *. Ol*veir*, L. F. P. Si*va </line>

</par>

<par>

<line> G*á*ico * - percep*ão sobre o conheciment* dos motota*i*tas a respeito das l*cal*zações. </line>

</par>

<par>

<line> Fon*e: dados da *esquis* (2020). </line>

<line> Qua*do uma pess*a decide *or*ar-*e *ot*taxista, é *ecessári* que t*n*a em men*e </line>

</par>

<par>

<line> qu* conh*cer a regi** em que se *retende t*abalhar é um aspecto essencial p*ra que </line>

</par>

<par>

<line> prof*ssio*al seja a*aliado positivamente *el** usuári*s que *rão usu*ruir do seu ser*iço. Um </line>

</par>

<par>

<line> det*rminado motot*xi*ta tem um con*ecimen*o abrang**te d* </line>

</par>

<par>

<line> perímet*o e z*nas vizinhas co* ce*tez* rec***e** a ele mai* ve*es. Independente de qual *ej* </line>

<line> o serviço p*estado, os clientes semp*e procura* por eficiên*ia. </line>

<line> Sendo assim, oferecer um serv*ç* c*p** de dar o melhor rendiment* com o m*nimo de </line>

<line> err*s é de suma impo*tânci*. No que*ito *cima, *2,5% dos usuários c*locaram como </line>

<line> satisfatório e esse conceito poderia e deveria ser v*s*o *e uma form* melhor. </line>

<line> Gráfico 9 - *ercepç*o *obr* a eficiênci* do atendimento. </line>

</par>

<par>

<line> F*nte: dados da pesqui*a (2**0). </line>

</par>

<par>

<line> Ne*ta seção, serão aprese*tada* as análises das respo*tas q*e se *eferem à segura*ça, </line>

</par>

<par>

<line> q*e t*ata sobre o conhecimento e cortesia *o* profissionais e s*a h*bil*dad* em transmit*r a </line>

<line> conf*ança e e*atidão (PA*ASU**MA* et al. 198*). </line>

<line> Rev. FS*, T*re*ina, v. 21, n.8, **t. 1, p. *-*4, ago. 2024 www4.fsan**.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> An*l*se do Marketing de Servi*os e a Per*e*ção da Qualid**e: Um Est*d* dos S*rv*ç*s Pres*a*os por Moto táxis 27 </line>

<line> *ráfic* 10 - perc**ção sobre o compor*amen*o dos profis*ionais. </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: d*do* da *esquisa (2020). </line>

<line> N*ste quesi*o, 28 pessoas ava*iam * comp**ta***to d* mot*ta*ista c*mo sati*f*tó*i*, </line>

</par>

<par>

<line> além de outra* 18 pessoas que o </line>

<line> avaliam como b*m. Além d*sso, 7 *essoas avali*m </line>

</par>

<par>

<line> mu*to *om e 1 c*m* exc**ente. D*rant* as e*tre*istas, *ica evident* que os mototaxistas </line>

<line> *r*curam atender d* *orma educad* aos seus clien*e*, além de dar uma atençã* especial par* </line>

</par>

<par>

<line> as nece*sidades </line>

<line> de cada um. Este é um dos p*ntos r*spo*sáve*s pela confiança qu* os </line>

</par>

<par>

<line> usuários sentem em *elação aos profi*sionais de t*a*spo*te. </line>

</par>

<par>

<line> No que*ito *egras de tr*nsito, </line>

<line> *valiam as ações dos mototaxistas </line>

</par>

<par>

<line> pouco **tisfatórias, alé* de 14 pessoas *ue a*irmam que os *rofiss**nais são péssimos *este </line>

</par>

<par>

<line> quesito. Outr*s </line>

<line> *iz*m q** *s prestadores </line>

<line> de serviço são péssi*os ne*ta ca*egoria. </line>

</par>

<par>

<line> M*d*ndo de opinião, *5 pe*soa* acre*i*am q*e ***s são satis*atórios *es*e quesito, e outra* 1* </line>

<line> *creditam q*e os prof*ss*onais são bons em respeit*r as regras de trânsi*o. Ape*as 3 o* *cham </line>

<line> exc*len*es. Nesta mod*li*ade, 60,3% dos usuá*ios que res***deram ao questi*nário aval*am </line>

<line> de for** neg*tiva os mototaxi**as. </line>

<line> Gr*fic* 1* - perce**** sobre o comportamento dos profissi*nais. </line>

</par>

<par>

<line> Fo*te: da*o* da pesqui*a (2020). </line>

</par>

<par>

<line> www4.fsanet.com.br/r*v**t* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> N. S. Ferreira, R. *. S. Olivei*a, L. F. P. **lva </line>

</par>

<par>

<line> D*vido à *raticidade que e**e meio d* t*a*sporte ofe*ece e à facilida*e que os </line>

<line> p*ofissio*ais possuem e* util*za* ultrapassagens, e**es ac*ba* por infrin*ir regras de t*ânsit*. </line>

<line> Pontos como * não utilização do capacete de segurança também pe**m p*ra a insatisfação dos </line>

<line> c*ientes *uanto ao re*p*ito pelas *egras de trânsi*o p*r *art* dos mo*otaxistas. </line>

<line> Ne*ta seção, serão *presentadas as análi**s das resp*stas que s* referem à **patia, </line>

</par>

<par>

<line> vista *omo o desíg*io res*onsável </line>

<line> sobr* a atenção e o ca*inho individualizados que </line>

</par>

<par>

<line> *restad**es de servi*os propor*io*am a cada cliente (PARASURAMAN et a*. 1985). </line>

<line> Nes** asp*cto, 2* pessoas acredit*m q*e os pre*tado*es de serviç*s são bons, a*sim </line>

<line> como outras 20 pessoa*, que os ana*isam como sati**atórios nest* ár*a; 13 os avaliam como </line>

<line> muito bons e 8 como ex*elentes. Todavia, 7 pessoa* os veem c*mo po*co satisfatórios, além </line>

<line> *e outras 3 *ue a*irmam que os *rofissi*nais *ã* péssimos e 1 *s vê como fracos. </line>

<line> *ráfico 12 - perce*ç** *obre *o tratamento com cordialida*e aos *liente*. </line>

</par>

<par>

<line> Fonte: dad*s d* pesquisa (*020). </line>

</par>

<par>

<line> Nesta modal*dade, há uma aprovação de 85% *os usu*r*os que respo*d*ram </line>

</par>

<par>

<line> *ues*io*ário. Isso é f*uto da cordiali*ade no início e fim d* cor*ida, bem co*o a ate*ção </line>

<line> in*ividual dos m*totaxist*s. </line>

</par>

<par>

<line> www4.fsanet.*om.br/revis*a </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Análi*e do Marketing *e Serviços e a Percepção da *ualidade: Um Estud* dos Serviços Pre*tados por Moto tá**s 29 </line>

<line> G*áfico 13 - percepção sobre o pre*o das co*rida*. </line>

</par>

<par>

<line> Fon*e: dados da pes*uisa (2020). </line>

</par>

<par>

<line> Nest* m*dalida*e, há u*a aprovação de 75,4% do* usuá*ios, ou se*a, par* cada </line>

</par>

<par>

<line> *ue r*sponderam *o ques*ionário, 3 estão satisf*itas *om * preço cobra*o p**os </line>

</par>

<par>

<line> prof*ssiona**. Durante as entrevistas, fi*a evidente que o* profissionais reconhe*em * si*uação </line>

<line> f**anceira dos seus clientes, por *sso *ptam por tabelar um valor qu* satisfaça as s**s </line>

<line> nec*ssidades e q** també* p*ssa ser acessível aos seus c**entes. </line>

<line> 4 CONCLUSÃO </line>

</par>

<par>

<line> A análise </line>

<line> revelou a**ectos positivos * negativos no Marketing *e Serviços d** </line>

</par>

<par>

<line> m***taxistas. Positivamente, a preo*up*çã* em *iferenci*r-se e a u*iliz*ç*o de </line>

<line> uniformes </line>

</par>

<par>

<line> f*ram evidentes. Contudo, o*servou-se a falta d* c*nhecim*nto té***co em ferramentas </line>

</par>

<par>

<line> admi*ist*ativas, como o *ee*b*ck, </line>

<line> ess*ncial para a melho*ia do *e*viço. Adicio**lmente, </line>

</par>

<par>

<line> n*ces*á*i* ava*iar a viabil*dade de *arcerias estratégicas, v**to q*e *enhum *os entrevist*dos </line>

<line> trabalha *esta form* atualmente. A promoç*o dos ser*iço* pod*r*a ser f*ita a*ravés da cria*ão </line>

<line> de u* folder digital, reduzindo *ustos e potencialme*te aumentando o alcan*e d* *lien*e*. </line>

<line> Entre os usuários, as principais crí*icas *or*m quant* à loc*lizaçã* dos pontos de </line>

<line> *ot**áxi e o não us* *e capacetes de segurança, ambos soluci*náve** através de associaç*es * </line>

</par>

<par>

<line> conscientização, respectivame*te. Os us*ários, no e*tanto, *x*ressaram satisfação com </line>

</par>

<par>

<line> modernidade e higiene *as motos, a padronizaçã* </line>

<line> *os *nifor*e* e a per*epção positiva </line>

</par>

<par>

<line> *rof*ssionais associados. A aprovaç*o tam*ém foi alt* *ar* o c*nhecime*to da* áreas de </line>

<line> atuação, a**m de ponto* como pon*uali*a*e, cord*alidade e *re*o. </line>

<line> A pesquisa destaca a importância dos profissionais de mot*táxi em conhecer e aplic*r </line>

<line> fundamentos administ*ati*o*, c*mo os 7*s, para melhorar a p*estação de ser*iço*. No </line>

</par>

<par>

<line> e*tanto, </line>

<line> limitaç*es quanto ao t*ma**o da amostra e o *oco geográf*co re*tri*o. Pe*qu*s*s </line>

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<line> *uturas pode*iam *bordar um* variedad* maior *e contex*os e *xplor*r * eficácia de difere*tes </line>

<line> estraté***s pro*ocionais. </line>

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<line> *) elabo*aç*o do r*scu*ho ou na revisão c*ítica do conteúdo. </line>

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<line> 4) part*cipa*** na aprovação da ve*são *i**l do *anuscrito. </line>

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ISSN 1806-6356 (Print) and 2317-2983 (Electronic)

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