<document>
<page>
<par>
<line>
Centro Unv*rsitário Santo Agostinho
</line>
</par><par>
<line>
www*.fsanet.com.*r/revista
</line>
<line>
Rev. FSA, Tere*i*a, *. *1, n. 8, art. 1, p. 3-34, ago. 2*2*
</line>
<line>
IS*N Impresso: 1806-*356 ISSN E*etrôn*co: 2317-2983
</line>
<line>
http://dx.doi.org/10.12819/2024.21.*.1
</line>
<line>
Análi*e do Marketing de Serviços e a Per*e*ção da Qua*id*de: Um E**udo dos Serviç**
</line>
<line>
Prestados p*r Mototáxis *a Reg*ã* do Salgad* (Pará-Brasil)
</line>
<line>
S**vice *arketing *nal*sis an* t*e Perce*tion of Quality: A Stu*y o* Services Provi*** by
</line>
<line>
Motota*is in the Salgad* Region (Pa*á-Brazil)
</line>
</par><par>
<line>
Nai*ra Silva Ferreir*
</line>
<line>
Do*tora em Adminis*ração pel* Un*versida** da Amaz*ni*
</line>
<line>
Professora *a **iversid*de Estadual do Pa*á - *EPA
</line>
<line>
E-mail: *aiara.f.gasp*r17@gmail.com
</line>
<line>
Ronn* Luí* Sousa Olivei*a
</line>
<line>
Do*to*ado e *estre em A*mi*i*tração pe*o PP*D da Universid*de da Amazônia
</line>
<line>
E-mail: ronnyoliv*ira64@hotmail.c*m
</line>
<line>
*u*s *re*eric* Pal**ta e Silva
</line>
<line>
Gradua*o *m Adm*nistração *ela Univ**s*dade Federal Rural da Am*zônia
</line>
<line>
*-m*il: fredpa**e*a@gm*il.com
</line>
</par><par>
<line>
En*ereço: Naia** Silva Fe*reira
</line>
<line>
E*itor-Chef*:
</line>
<line>
Dr.
</line>
<line>
To*ny
</line>
<line>
Kerley
</line>
<line>
*e
</line>
<line>
Alenca*
</line>
</par><par>
<line>
Aveni*a
</line>
<line>
Alcindo
</line>
<line>
**cela,
</line>
<line>
287, U*arizal,
</line>
<line>
Belém
</line>
<line>-</line>
<line>
P*,
</line>
<line>
Rod*i*ues
</line>
</par><par>
<line>
Brasil.
</line>
</par><par>
<line>
Endereço: *o*ny Luís *ousa Ol**eira:
</line>
<line>
A*tigo recebido em 05/02/*024. Úl**ma
</line>
<line>
versão
</line>
</par><par>
<line>
Avenida
</line>
<line>
Alcind*
</line>
<line>
Cacela,
</line>
<line>
2*7, Umarizal,
</line>
<line>
Belém
</line>
<line>-</line>
<line>
PA,
</line>
<line>
receb*da em 2*/0*/2024. Apro*ado em 28/0*/202*.
</line>
</par><par>
<line>
B*asi*.
</line>
</par><par>
<line>
Endereço: Luí* Frederico Palheta e S*lva
</line>
<line>
Avali*do p*l* siste*a Triple Review: Desk *eview a)
</line>
</par><par>
<line>
Av. B*rã* *e Capan*ma, 551*-6434 - C*i*a D'ag*a,
</line>
<line>
pelo Editor-Chef*; e b) D*uble Blind Revi*w
</line>
</par><par>
</page><line>
Capanema - PA, Bra*i*
</line>
<line>
(*va*iação ceg* por dois ava*iad*res da área).
</line>
<line>
R*visão: Gram*tical, Normativa e de Formata*ão
</line>
</par><page>
<par>
<line>
*. S. F*rreira, R. L. S. Oliveira, L. F. P. Silv*
</line>
<line>
4
</line>
</par><par>
<line>
RESU*O
</line>
</par><par>
<line>
O M*rketing de Serviços é um co*junto de es*rat*gias que b*scam gerar um valor ao serviço
</line>
<line>
* procuram **spertar interesse no cliente, *l** de *tender à* *xpe*ta*i**s ou mesmo *uperá-
</line>
</par><par>
<line>
*as. Para i*so, o Marketi*g *ofreu a*terações evoluções ao lo*g* e
</line>
<line>
*o tempo, pass*ndo
</line>
<line>
pelo
</line>
</par><par>
<line>
Market*n* *.0, *.0, *.* e 4.0. Posterio*mente, surgiu o Mar*et*ng Mi* de Servi*os com os 7*s
</line>
</par><par>
<line>
(produ*o, praça, preço, promoção, processo, ambie**e físico pessoa*). A presente pesquisa e
</line>
</par><par>
<line>
tev* c*mo objet*vo geral a*a*i*ar
</line>
<line>
quais
</line>
<line>
aspectos influencia* na gestã*
</line>
<line>
d* marketing de
</line>
</par><par>
<line>
serviç*s e na pe*c*pção de qualidade dos ser*iço* de mototáx* pr*stados
</line>
<line>
na r*gião
</line>
<line>
do
</line>
</par><par>
<line>
Sal*ado. A pe*q*is* * cla*s*f**ada com* bás*c*, *xpl*rat*r*a, des*riti*a e com méto*o*
</line>
</par><par>
<line>
*istos. A *etodo*ogia
</line>
<line>
ut**i*ada contou *om método
</line>
<line>
qualitativo, at*avés
</line>
<line>
de
</line>
<line>
pesquisas
</line>
</par><par>
<line>
bibliográficas * entrevistas
</line>
<line>
em profundida*e realizadas
</line>
<line>
com 5 mototaxistas, e * métod*
</line>
</par><par>
<line>
quantitativo, atravé* de formul*rio* aplic*d*s pel* Google Forms para usuá**os d* serviço na
</line>
<line>
*egião do Salg*do-PA, de forma totalmente remota. Com os **sultados da pesqu*sa, observou-
</line>
</par><par>
<line>
se que os *otota*istas não
</line>
<line>
possuem *onhecimento técnico a
</line>
<line>
respei*o da nec*ssi*ade
</line>
<line>
e
</line>
</par><par>
<line>
importância de ut*lizar p*áticas com* feedback o* divu*gaçã* nas re*es sociais, ou vantagen*
</line>
<line>
que estes podem adq*ir*r quando há a a*iança com associaçõ*s, gerando ma*or confiança p*r
</line>
</par><par>
<line>
parte dos cli*ntes a respeito
</line>
<line>
do s** serviço, assi* como outros a*pectos que influenci*m *a
</line>
</par><par>
<line>
melh*r*a do serviço prestado *or estes p*ofissionais.
</line>
</par><par>
<line>
Pala*ras-*h**es: Marketing
</line>
<line>
de *erviç*s. 7Ps. Moto*axista*; Qualidade do Serviço.
</line>
</par><par>
<line>
C*ns*m*dor.
</line>
</par><par>
<line>
*BSTRACT
</line>
</par><par>
<line>
S*rvice Marketing *s a *et of *trategies t*at *eek t* generat* va*ue to the servic* *nd seek t*
</line>
<line>
*rouse interes* i* the custom*r, in *dd**ion to meeting ex*e*tations or even exceedin* them.
</line>
</par><par>
<line>
For thi*, Marketing
</line>
<line>
h a*
</line>
<line>
undergo*e changes a*d e*olu*ions o*er time, going *hroug*
</line>
</par><par>
<line>
Marketing 1.0, 2.0, 3.0 a*d 4.0. L*te*, the *arketing Mi* of Serv*ces e*e*ged with the *P'*
</line>
</par><par>
<line>
(pr*d*ct, pl*ce,
</line>
<line>
price, p*omotion, p*ocess, p*ysical en*ironment
</line>
<line>
and
</line>
<line>
people). Th*s research
</line>
</par><par>
<line>
*ad the ge*eral objective of anal**ing which as*ects inf*uence the management of service
</line>
</par><par>
<line>
mar*eting and t*e perc**ti*n of
</line>
<line>
quality of *otorcy*** taxi s*rvices
</line>
<line>
p*ovided in the Salg*do
</line>
</par><par>
<line>
re*i*n. The re*e*rc* is c*assi*i*d as basic, exploratory, descript*ve and with mix** methods.
</line>
<line>
The meth*dology used *eli*d on a q**l*tative met*od, throug* bibliographic*l r*search and
</line>
</par><par>
<line>
in-depth interv*ews *arried *ut with moto*cycle taxi **ivers, 5
</line>
<line>
*nd the qu*ntita*ive method,
</line>
</par><par>
<line>
through forms appli*d by go**le forms for *ervic*
</line>
<line>
u***s *n *he Sa*g*do-PA r*gion, in
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
<line>
com*let*ly **mote way. Wi*h the results of the research, it *as *bs*rved that motorcycle taxi
</line>
</par><par>
<line>
dr*vers
</line>
<line>
do not
</line>
<line>
h*ve technical
</line>
<line>
knowled*e
</line>
<line>
*bo*t th* need and im*or*anc* o* *sing practice*
</line>
</par><par>
<line>
s*ch as feedback or dis*emination on social *et*o*ks, or ad*ant*ges that t**y c*n
</line>
<line>
*cquire
</line>
</par><par>
<line>
whe* t*ere is an alliance *ith *****iation*, generating greater co*fidence on the
</line>
<line>
part of
</line>
</par><par>
<line>
customers about **eir servic*, *s *ell as o*her aspe*ts *hat *n**uence *h* improv**ent of the
</line>
<line>
s*rvice provided by the*e professi**al*.
</line>
<line>
K*ywo*ds: Services Marke*ing. 7Ps. Mo*orcy*le taxi driv**s. Service qu*lity. Consum*r.
</line>
</par><par>
</page><line>
Rev. FSA, Te*esi*a, v. *1, *.8, a*t. 1, p. 3-34, ago. 2024
</line>
<line>
**w*.fsanet.com.br/r*v**ta
</line>
</par><page>
<par>
<line>
Anál*se do *ark*ting de *ervi**s * a Percepçã* *a Qual**ade: Um Estudo dos Ser*iços Pr*st*dos por Mo*o táxis 5
</line>
<line>
1 INTRO*UÇÃO
</line>
<line>
Segun*o Fair e Will*a*s (1*59), o* transpo*tes c*mprem import**t* *unção s*cial.
</line>
<line>
Eles permite* a mobi*ida*e das pesso*s, esti*u*an** a dis*eminação de informaç*es e *deias.
</line>
</par><par>
<line>
Além do m*i*, int*r-rel**ionando-se *om a di**ribu**ão dos
</line>
<line>
re*u*so*, t*pografia
</line>
<line>
e
</line>
</par><par>
<line>
desenvol*imento do comérc**, é *m dos *on*ici*na*tes da distr*bu*çã* da pop*laç**.
</line>
<line>
*m cidade* onde não há *ran*porte coletivo ou, se há, é extremamente escasso, *
</line>
<line>
popu*ação carece de uma adaptação *ara que o deslocament* ocorra (CARDOSO,2008). E*
</line>
</par><par>
<line>
virtude *isso, surgiram mei*s
</line>
<line>
d* *ranspo*t* alter*ativos, *omo os mo*ot*x*s, *ue fa*ilitam o
</line>
</par><par>
<line>
*ran*p*rte d*
</line>
<line>
pessoas e/ou merc*dorias. O suces*o des** moda**d*de t** a ver
</line>
<line>
co* r*pidez,
</line>
</par><par>
<line>
t*rifas atrativas, *em *omo *ma *aior *le*ibilidade nos horários
</line>
<line>
de atend*men**
</line>
</par><par>
<line>
(V*SCONCELLOS, 200*). É *ue vem oco**endo na região o
</line>
<line>
d* Salgado, est*do do Pará,
</line>
</par><par>
<line>
Brasi*.
</line>
</par><par>
<line>
*os últi*os *e*pos, o *ampo de *er*i*os tem s* fortalecido de fo*ma
</line>
<line>
acel**ada
</line>
<line>
no
</line>
</par><par>
<line>
m**do in*eiro, corre*p*ndendo h*je a cerca d* 70% do PIB b*as*leiro, con*orme a Ag*ncia
</line>
</par><par>
<line>
*r*s*l, sendo t*mbém o maio* gera*or
</line>
<line>
de empregos e renda no país. M*s, antigamen*e,
</line>
<line>
o*
</line>
</par><par>
<line>
ser*iço* não tinha* um val*r rel*vante no mercado, sendo ponderados *p*nas como
</line>
<line>
um
</line>
</par><par>
<line>
ad*cional que não ac*escen**va ta*to valor à socie*ade (*RÖNRO**, 2006).
</line>
</par><par>
<line>
Nesse contex*o, es*e ramo d* *restação de *erviços te* hoje uma impor*â*cia ímpar
</line>
<line>
pa*a a e*o**mia do mu*icípio, pois além d* gerar empr*gos e *en*a, ta*bém atende às
</line>
</par><par>
<line>
*ece**ida*es da população *m geral. *ntre*anto, e*i**em
</line>
<line>
aspectos que estão intrinsecamente
</line>
</par><par>
<line>
rel*cionados * qualida*e dos *erviços p*e*tad*s. Sabe-se q*e a qual*da*e do s**viç* prestado
</line>
</par><par>
<line>
é e*senc*al, **treta*t* entender * es*ala dessa qualidade e a forma como os consumid**e*
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
<line>
veem de e*t*ema i*portância, é
</line>
<line>
nesse s*ntido temos a *scal* S*RVQ**L, *roposta
</line>
<line>
por
</line>
</par><par>
<line>
Par**ur*man, Zeith**l * Be*r* (1988), cuj* ide*a * det*rmin*r a quali*ade do *erviço através
</line>
<line>
da ide*tificação dos *aps que e*istem entre a *xpectati*a e a perc*pção do **rviço prestado.
</line>
<line>
*end* assim, dent*o do cenário em qu*stão, o marke*ing pa**a a ser uma ferramenta
</line>
</par><par>
<line>
fundamental
</line>
<line>
para que se possa ana**sar o *ená*io d* mercado e as expectativas do*
</line>
</par><par>
</page><line>
consu*idores para que possam ser atendido*. Giu*ia*i (20*3) en*ende o ma*keting como um
</line>
<line>
ac**lado ** *sforço* estratégico* *ap*zes de serem *tilizados p*ra a adaptação d* produto ou
</line>
<line>
serv*ço às mudan*as de*tro da socieda*e, a fim de a*end*r ao mercado.
</line>
<line>
* presente t*abalho veicula * marketi*g de *erviços como um uten*ílio es*ra**gi*o que
</line>
<line>
de*e s*r utilizado p*las *mpresas que atuam n* *etor da prestação de *er*iços e que buscam
</line>
<line>
oferec*r ao co*sumidor *ma *ualidade melh*r. S*ndo assim, o marketing de serviço* desto*
</line>
<line>
Rev. *S*, Tere**na PI, v. *1, *. 8, a*t. 1, p. 3-34, ago. 2**4 www4.fsanet.com.br/re*is*a
</line>
</par><page>
<par>
<line>
N. S. Ferreira, R. L. S. Oliv*i*a, L. F. P. Silva
</line>
<line>
6
</line>
</par><par>
<line>
do market**g *e *ens, tendo ** vista *ue os serviços *ão *odem ser *istos, sent*dos, o*vidos,
</line>
<line>
cheirados ou provados (KOTLER; KELLER, 2006). Devido * es*as pe*uliar*d*des, o mix *e
</line>
<line>
s*rviços conta com o*tras 3 P*, *lém dos 4 Ps propo*t*s no ma*keting de ben*, os outros t*ês
</line>
<line>
ele*entos es*ão ligados ao ambi*nte *í*ic*, ao processo *a* ativida*es e às pessoas
</line>
<line>
(ZEITHA*L; BITNER, 2003), formando a*si* os 7*s.
</line>
<line>
N*sse sentid*, o present* trab*lho busca averiguar s* há u*a gestão do marketi*g d*
</line>
<line>
serviços *es*a classe na região do Salga*o, iden*ificando se ocorre uma preocupaçã* por parte
</line>
</par><par>
<line>
dos p*e*ta*ores desses serv*ço* de mototá*i, q*anto aos aspec*os
</line>
<line>
ci**d**, e se existe
</line>
<line>
o
</line>
</par><par>
<line>
conhecimento a*erca dos 7Ps do m*rketing de serviços e
</line>
<line>
da percep*ão *a qualid*de dos
</line>
</par><par>
<line>
serviços, os quais podem in*luenci*r di*etamen** na m*lhoria d* e*periên*ia *om e*te serviço.
</line>
</par><par>
<line>
*ortant*, o *ro*lem* de pesquisa a ser *nvestigado ser*: De que forma ocorre gestão *
</line>
<line>
d*
</line>
</par><par>
<line>
mar*eting
</line>
<line>
d* ser*iços * a percep*ão de qua*i*ade dos serviços prestados de mo*ot*x*
</line>
<line>
na
</line>
</par><par>
<line>
r*gião
</line>
<line>
do Salgado -*A? Logo, o objet*vo *e*al *est*
</line>
<line>
pes**is* é: analisa* qua*s aspectos
</line>
</par><par>
<line>
influen*iam a gestão
</line>
<line>
do Marketin* *e Serviço* e a percepção d* Qua***ade dos S*rv*ços
</line>
<line>
de
</line>
</par><par>
<line>
mototáxi pre*tados n* região do S*lga*o.
</line>
<line>
2 R*FE*ENCIAL *EÓRI*O
</line>
<line>
2.1 Uma breve disc*ssão sobre o históri*o do Mar*eting * sua evolução ao longo *o
</line>
<line>
tempo
</line>
</par><par>
<line>
O marketing de serviç*s ganhou d*staque nos estudo* acadêmicos a *art*r da
</line>
<line>
*éca*a
</line>
</par><par>
<line>
de 1960, co* *m foco inicial *a distribuição de servi*os (CRONIN, 2**3). Ko*ler (1995)
</line>
<line>
*tribui a Sh*st*ck (1977) *ma muda*ça crucial na perspe*tiva do marketi*g de se*v**os *om
</line>
<line>
s*u art**o "Breaking free f*om p**duct marketing". Esta visão é corrobor*da por Brown, Fisk
</line>
<line>
e B*tner (1994), qu* veem o arti*o de Shostack *o*o um divis*r de á**as. Com * a*mento
</line>
<line>
*as pesquisas na área, sur*i*a* ***ceit*s fundamentais sob*e a natu*ez* e características *os
</line>
<line>
se*v*ços e sua relação com o mar*et*ng.
</line>
</par><par>
<line>
Grönr*os (**84) é
</line>
<line>
*m dos pesquisadores mai* infl*e*tes nessa área, sendo
</line>
</par><par>
<line>
r*spons*vel p*lo primeiro *o*el* *nteg*ado *e qualidade de serviços. Seus conceito* inic*ais
</line>
</par><par>
<line>
de qualid*de em s*rviços divide*-*e e* qualidade téc*ica
</line>
<line>
e qualidade *uncional. As
</line>
</par><par>
<line>
publicações de *aras**aman, Zeithaml e Berry (1985, 19*8), * Par*suram*n, Berry e Zeithaml
</line>
<line>
(1991) f*ram funda*entais para a evolu**o do market*ng de serviços. O modelo de lacunas
</line>
</par><par>
<line>
ou g*ps de qualidade apresenta*o por eles em
</line>
<line>
1985, poster*ormente, evoluiu para a *cala
</line>
</par><par>
</page><line>
R*v. FSA, Teresin*, v. *1, *.*, *rt. 1, *. 3-34, *go. 2024
</line>
<line>
w*w4.fsanet.com.br/revista
</line>
</par><page>
<par>
<line>
Análise do Marketing de S*rv*ços e a Percepção da Qua*id*de: Um Estudo dos Serviços Pre**ados po* ***o *áxis 7
</line>
<line>
*e*vqu*l, um instrume**o para a me*suraçã* da qual*da*e dos serviços (*ARASURAMAN;
</line>
<line>
ZEITHAML; BE*RY, 198*).
</line>
<line>
Ap*s a criação da esc*la Servq*a*, diver*os estudos busc*ram refiná-la
</line>
<line>
(PARASURAMAN; BERRY; ZEIT*AML, 1*91; PA*ASURA*AN; Z*ITHAML E
</line>
<line>
BER*Y, 1994). Se*h, D*shmukh e Vrat (2005) re*isaram 19 modelos de qual*dad* *e
</line>
<line>
serviços p*bli*ados *nt*e *9*4 e 2*0*, concluindo q*e não há um con**nso so*re u* *odelo
</line>
<line>
integ*almente a*eito, apesar das *emelha*ças en*re eles. Entretanto, a maior p*r** destes
</line>
</par><par>
<line>
mo*elos s*o deriva*os do *e*vqual, destacando sua
</line>
<line>
relevâ*ci*
</line>
<line>
**s estudos e no meio
</line>
</par><par>
<line>
em*resarial.
</line>
</par><par>
<line>
Autores co*o *artin (19*9) e Lain* et al. (2*0*) *po*tam a int*rdisci*linaridade e *
</line>
</par><par>
<line>
dese***lvimen*o tecnológico, incl*indo a ex*ansão da intern*t,
</line>
<line>
como *a**res para o rápido
</line>
</par><par>
<line>
*resci*e*to deste campo. O*tros, co*o Brown, Fi*k e Bitner (1994), atr*buem a expansão ao
</line>
<line>
intercâm*io entre o meio acadêmico e e*presarial, o car*ter int*rdisci*lin*r da literatur* e sua
</line>
<line>
*i*seminaç*o em diferentes paíse*. C*onin (20*3) sug*re *ue, apesar da gran*e expansão do
</line>
</par><par>
<line>
campo, *inda h* espaço p*ra *rescimento e pesquisa, *special*ente *m *ntender *elhor
</line>
<line>
*
</line>
</par><par>
<line>
pro*esso decisório do cons*m*do* em relaçã*
</line>
<line>
aos s*rviço* e analisar o valor agrega*o p*los
</line>
</par><par>
<line>
serviço* a*s pro*utos. Se*un*o o a*tor, é necessário ex*andir o foco para a*ém da percepçã*
</line>
<line>
da qualidade dos *erviços pelo c*n*umidor.
</line>
</par><par>
<line>
2 .1 .1
</line>
<line>
As ad*ptações do m*rke*ing ao long* do te**o: Marketing 1.0
</line>
<line>
Durante a p*imeira era *o Mark**ing, f*cada na indust*ialização e na *rodução
</line>
<line>
em
</line>
</par><par>
<line>
massa, os consumidores *inham papel pas*ivo, e o marketing focava na venda de produtos
</line>
<line>
p**ron**ados. Esta fase, conheci*a c**o "Era *ord", visava alcançar o mercado de forma
</line>
<line>
ampla, focando somente nas car*ct*r*sti*as e funcional*d*des do pro*uto (*OTLER, 2010).
</line>
<line>
Os consumidores tinha* que se adaptar aos produtos di*ponív*i*, p*oduzidos e*
</line>
<line>
la*ga escala para redu*ir custos e p**mitir aq*i*ição por ma*s pes**as. O marketing visav*
</line>
</par><par>
<line>
g*rar demanda para estes
</line>
<line>
pr*dut*s. As práticas de gestão de p*odut*s da épo*a podem *er
</line>
</par><par>
<line>
resumidas nos 4Ps de McCarthy: Produto, Preço, Promoção e Ponto de dis*ribuição
</line>
<line>
(KOTLER, 20*0).
</line>
</par><par>
<line>
No ent*nt*, a cris* d*
</line>
<line>
*et*óle* na década de 1970 afetou fortemen*e a ec*nomia
</line>
</par><par>
<line>
ocid*nta*, e d*m*nda por produtos tornou-se ma*s co*p*ex* na dé**da *e 1980, com a
</line>
<line>
o
</line>
</par><par>
<line>
c*esci**nto eco*ômico
</line>
<line>
de
</line>
<line>
*aí*es eme*gentes. Com isso, os 4Ps d* M**arthy já não eram
</line>
</par><par>
<line>
*ufi*ientes par* atender à nova realidade *e m*rc*do.
</line>
</par><par>
</page><line>
Rev. FSA, Teresina PI, v. *1, n. 8, art. 1, p. *-34, ago. 2024
</line>
<line>
*ww4.fsanet.com.br/revista
</line>
</par><page>
<par>
<line>
N. S. Fer*eira, *. L. S. Oli*eir*, L. F. P. Silva
</line>
<line>
8
</line>
</par><par>
<line>
2 .1 .* *s adapta*ões *o marketing ao *ongo do tempo: Ma*keting 2.0
</line>
</par><par>
<line>
A se*unda fa*e do Mark**ing, conhe*ida como Marketing 2.*, surg*u n*s *nos 1*70 *
</line>
<line>
1980, focando na sa*isfaçã* * rete*ção de c**entes, em meio à e*ol*ção *ec*ológ*ca e *so d*
</line>
<line>
internet. *om c*nsumidores ma*s in*ormados e exig*nt*s, as empresas pa*saram a te*tar
</line>
<line>
entender * a*ender suas nec*ssidades (KOTLER, 20*0).
</line>
<line>
Dian*e da crise do pet*óleo e estagnação ec**ômica, f*i nec**sário segm*ntar *
</line>
<line>
mer*ado, de*envolver m*lho*es p*odutos e criar deman*a *m te*pos **fíce*s. N*sse *ontexto,
</line>
<line>
fo*am a*icion**os aos *Ps originai* novos "*s" - pes*o**, processo, provas ***icas, *pinião
</line>
<line>
pú**ica e poder *olítico, mas o Marke*ing 1.0 *in*a *anteve *u* *resença (K*TLER, 2010).
</line>
<line>
*om a virada *ara a era do computador e da in*ernet *os anos 19**, a info*ma*ão se
</line>
<line>
disseminou ra*idam*nte, t*rnando os con*um*dores ainda mais i*formados e conect**os
</line>
</par><par>
<line>
(KOTLER, 2010). O foc* do marke*ing pa*sou a ser
</line>
<line>
n*o apenas o consu*idor, mas suas
</line>
</par><par>
<line>
ra**es e
</line>
<line>
emoções,
</line>
<line>
da*do or*g** a co*c*i**s co*o ma***ting emocional, m*rketing
</line>
</par><par>
<line>
experimental e **lor de marca. Por*m, diante de no*os desafi*s, como r*cessão, cuid*dos
</line>
</par><par>
<line>
ambientais, mídias so*iais e global**ação, o marketing preci*ou
</line>
<line>
se reinventar mais uma
</line>
<line>
*ez,
</line>
</par><par>
<line>
d**do iníc*o à era do Marketing 3.*.
</line>
</par><par>
<line>
2 .1 .3
</line>
<line>
As adaptações do mar*eting ao longo d* tem*o: Marke*ing 3.0
</line>
<line>
O Marketi*g *.*, concebido n* Ásia em 2005, foi apres*ntado por Philip Kotler
</line>
<line>
e
</line>
</par><par>
<line>
Hermawan Kartajaya, foc*n*o em valores hum*nos e espirit**l*da*e (KOT**R, 2010). Nessa
</line>
</par><par>
<line>
fase, cons*mi*ores são vistos
</line>
<line>
como seres *ompl*xos, buscand* experi*n*ias significativas
</line>
<line>
e
</line>
</par><par>
<line>
modelos *e n*gócios que sa*is*a*am seu lad* espiritual.
</line>
<line>
O* *rofis**o*ais de market*ng, em um mundo mais comple*o, *eve* busca* *lém do
</line>
<line>
preço, local de venda, prom*ção * quali*ade d* produ** (K*TLER, 2000). Todas as três fases
</line>
<line>
do market*n* coexiste*, porém * 3.* se difer*n*ia pelos n*veis de rela*ão e engaj*mento com
</line>
<line>
* consumidor (KOTLER, 20*0).
</line>
<line>
A e** ** Marketi*g 3.0 é de parti*ipa*ão * criação, quando consu*idore* *ontribuem
</line>
</par><par>
<line>
para o
</line>
<line>
desenvolvi*ento de
</line>
<line>
produtos e estrat**ias de m*rketin* *a* e*presas (KOTLE*,
</line>
</par><par>
<line>
2010). Ess* fase e*c*ra*a * colabor**ão, respeitando *if*renças c*lturais e outros fatores
</line>
</par><par>
<line>
inf*uen*es. Alé* d*ss*, a tecnologia per*i*iu a
</line>
<line>
criaçã* de novas expe**ências *
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
<line>
transf***ação dos cons*m**ore* *m "pr*sumidores" (KOTLE*, 20*0).
</line>
</par><par>
</page><line>
Rev. FSA, Ter*sina, v. 21, n.8, art. *, p. 3-34, ago. 2024
</line>
<line>
www4.fsanet.c**.br/revi*t*
</line>
</par><page>
<par>
<line>
Aná*is* do Marketing de Serviços e a P*rcepção da Qualidade: Um Estudo d*s *erviços P*estados po* Moto táxis 9
</line>
</par><par>
<line>
A u*ilização da **ternet como mei* para estreitar r*la*ões c*m clientes permitiu
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
<line>
combina*ã*
</line>
<line>
do marketing tradicional com ferrame*tas di*itais, dando or*g** ao marketing
</line>
</par><par>
<line>
d*gi*al (REE**; S*HILLO; ZIM*ERMAM, 20*1). Assim, o Ma*keting *.* ref*e*e
</line>
<line>
mudanças no *omp*rt*mento e atitudes do* *onsumidores, onde *mpresas buscam s*
</line>
<line>
diferenciar *or seus *al*res.
</line>
</par><par>
<line>
2 .1 .4
</line>
<line>
As ad*ptaç*es do marketing a* lo*go do tempo: Marketing 4.0
</line>
<line>
O Mar*eting D*gital, ou Marketing 4.0, marcou a expansão empre*ar*al *tilizando
</line>
</par><par>
<line>
mídias tradicionais e digitais. *egundo Kot*er (2010),
</line>
<line>
** meios digitais influenci*ra* os
</line>
</par><par>
<line>
comportame*t*s dos *on*umidores * produt*res, refletin*o *o marketi**, que a*ora foca ma*s
</line>
<line>
no tipo de *o*sumid*r e n* relação bilater*l com ele.
</line>
<line>
De *cordo com To*res (*009), as transformações são devidas à evol*ção *ocial,
</line>
</par><par>
<line>
permitindo maior respeito e
</line>
<line>
proteção *o consumi*o*. O surgim*n*o da inte*net abriu por*as
</line>
</par><par>
<line>
para exp**ssões in*i*idua*s e coletivas *em mediação. V*z (2010) de*ende que empresas que
</line>
<line>
mantê* um diálogo mais pr*xim* co* seu público consegu*m ident*fi*ar * of*recer o que os
</line>
<line>
clientes busca*, t*nd* vantage* sobre os concorrentes. *le i*dic* q*e os consumid*re*
</line>
<line>
atuais q*erem te* *oder de e*c*lha e usar fe*ramentas online para **cilitar sua* compras.
</line>
<line>
Torre* (2009) d*vid* o marketing digital em seg*e*tos co*o ma*keting de cont*údo,
</line>
<line>
*arketing vir*l, mark**ing *e ***ias s*cia*s, *-mail *arketing, pesquis* on-lin*, publicidade
</line>
</par><par>
<line>
on-line e monitoramento. A
</line>
<line>
escol*a cor*et* do segmento a se* utiliz*do é cru*ial. *av*llini
</line>
</par><par>
<line>
(2008) destaca a *mport*ncia do Marketing Contextual, que envol*e
</line>
<line>
levar o produto
</line>
<line>
ao
</line>
</par><par>
<line>
consumidor *trav** da internet. À medida que a tecno*ogia avança, a interação entre marca e
</line>
<line>
consumidor se *orna mais real.
</line>
</par><par>
<line>
*otler (*010) * Cava**in* (200*) *oncorda* que
</line>
<line>
a inte*atividade
</line>
<line>
é intensificada
</line>
</par><par>
<line>
através da mídia digital expr*ssiva, como as **des s*ciais, que perm*tem uma maior
</line>
<line>
interferência do co*sumid**. Além disso, *onit*rar os **sult*dos e aproximar-se d*s
</line>
<line>
consumidor*s tornou o marketing digital e***ncial para q**lquer campanha. Portanto, c*m *
</line>
<line>
cresc*mento da *nt*rnet, é vital incluí-la no *lanejamento de marketing e criar *ções efet*vas.
</line>
<line>
O **rketing digita* não apenas serve ao consumidor o*line, mas el*va o nível do market*ng
</line>
</par><par>
<line>
na era digita*, co**tando dados do* consumidores para cr*ar cam*anha* mais e*icazes
</line>
<line>
e
</line>
</par><par>
<line>
relevantes.
</line>
</par><par>
<line>
O Ma*k*ting Digital fideliz* clientes, permitindo feedbac* rá*ido e constr*ção
</line>
<line>
de
</line>
</par><par>
<line>
r*lacionamentos. Ele a*ot* *ma visão b*se*da no
</line>
<line>
compo*tamen*o do consumidor,
</line>
</par><par>
</page><line>
Rev. FSA, Ter*s*na *I, v. 21, n. *, ar*. 1, p. 3-34, ago. 20*4
</line>
<line>
www4.fsanet.com.b*/*evi*t*
</line>
</par><page>
<par>
<line>
N. S. Ferreir*, R. L. S. *liveira, L. F. P. *ilva
</line>
<line>
10
</line>
</par><par>
</par>
<par>
<line>
um bem (*AS CASAS, 200*). Atualment*, a sociedade está
</line>
<line>
cada vez m*is foca*a
</line>
<line>
em
</line>
</par><par>
<line>
*erviços (*RÖNRO*S, 2*04; FITZSI*MONS, 2000). O cres*imento do setor de ser*iços *
</line>
</par><par>
<line>
devido * mudanças
</line>
<line>
demog*áficas, tecnológicas e so*ioecon**icas, * a
</line>
<line>
de*anda por melhor
</line>
</par><par>
<line>
q**lidade de vida (GIANESI, 1996).
</line>
<line>
Par* capta* e *eter clientes, as empres** precisam pla*ejar constantemente e tomar
</line>
<line>
decisões que m*ldem o mix d* *arketing, incl*in** produto, preço, pr*ça, promoção (4P'*) e,
</line>
<line>
*o c*so ** se*viço*, pes*oas, *vidênc*a fís**a e proces*o* (7P'*) (KOTLER, 2000; KO*LE*;
</line>
<line>
KEL*ER, 2006; LOVEL*CK; WIRTZ, 2006).
</line>
<line>
2.2.1 Os 7ps do *arketing de *erviç*s
</line>
<line>
Para que um *e*viço po*sa ser comerciali*a*o, não basta apenas de*i*ir cara*terístic*s
</line>
</par><par>
<line>
como emb*lage**, qua*id*de, m*r**s, etc. Dever ser tam*ém definido como s*rá feito
</line>
<line>
o
</line>
</par><par>
<line>
ser*iço, ond* e por quem s**á realizado o trabalho em q*estã*. Em vi*ta dis*o, se u*ilizado de
</line>
</par><par>
<line>
forma co*r*ta, respeitan** as suas eta*as, * estratégia
</line>
<line>
d*s 7P* p*de s** respo*sável
</line>
<line>
por
</line>
</par><par>
<line>
oferecer um serviço ef*caz e,
</line>
<line>
consequ*nteme*t*, g*rar satisfação
</line>
<line>
*o co**um*dor (LAS
</line>
</par><par>
<line>
CASAS, 2006).
</line>
</par><par>
<line>
Para que haja u*a maior satisfaç*o, é necessário q** o clie*te perceba o *er*iço sendo
</line>
<line>
exec*tado *e forma *orreta, assim, faz*nd* com que este po*sa ve* * nív*l do serv*ço
</line>
</par><par>
<line>
oferec*do pe**
</line>
<line>
emp*esa. No geral, os c*nsumidores
</line>
<line>
cr**m
</line>
<line>
expectat*vas em relação aos
</line>
</par><par>
<line>
serviços
</line>
<line>
qu* irão r*ce*er e q*e possam at*nde* às suas nece*sidades. Log*, se as suas
</line>
</par><par>
</page><line>
Rev. FSA, T*resina, v. *1, n.8, ar*. 1, p. *-*4, ago. 2024
</line>
<line>
www4.fs*ne*.*om.br/*evista
</line>
</par><page>
<par>
<line>
Anális* *o Marketing d* Serviços e a Percepçã* da Qua*idade: Um *studo dos Se*viços Pre*tados por *oto táxis 11
</line>
<line>
*xpec*at*vas n*o forem *lca**ada*, p*de *aver uma m* exp*riência com a *mpresa (COBRA;
</line>
<line>
ZWARG, 1986; LAS CASAS, 2006).
</line>
<line>
Lo*eloc*, Wirtz e Hemzo (2011) descrevera* que ** * Ps do compost* de marketing
</line>
</par><par>
<line>
de serviços fazem parte do
</line>
<line>
conjunto de
</line>
<line>
variáve*s que repres*ntam *s dec*s*es
</line>
<line>
*erenciais de
</line>
</par><par>
<line>
m*rketing qu* viabi**zam a c*iação *e est*atégias viáveis, voltadas *o ate*dimento **s
</line>
<line>
necessidades dos cl*ente* de modo ren*áv*l em um mercado compet*tivo. Os 7 Ps sã*: a)
</line>
</par><par>
<line>
Pr*duto:
</line>
<line>
*riar um conceito d* s*rviço que possa ofere*er um* satisfação *aior
</line>
<line>
aos clie**es
</line>
</par><par>
<line>
em relação à concorrênc** e as*im gerar va*or s*gnifica*ivo; b) Praça: *ferecer um loc*l *ue
</line>
</par><par>
<line>
poss* ag*lizar as
</line>
<line>
entre*as e *ue *o*sa *ferecer pr*ticidade *ar* o cl*ente; c) *re*o: *
</line>
<line>
um
</line>
</par><par>
<line>
mecanismo utilizado para gerar re*ei** e co*r*r os custos. A estr*tégia de p*eço é af*tada por
</line>
<line>
fatores sociais e econômicos; d) Prom*ção: é responsável p*r três papéis fund*mentais:
</line>
</par><par>
<line>
de*t*car *n*ormações sobre **odu*os * ser*iços; gerar in*ere*se
</line>
<line>
do pú**ico-alv*
</line>
<line>
*u*nto ao
</line>
</par><par>
<line>
produto; e estimular a agir em momentos específ**os; e) Proces*o: par* agrada* aos clientes, é
</line>
<line>
*ecessári* pl*nej**, elabora* e implem**tar processos eficazes, caso *ontrário pode ger*r
</line>
</par><par>
<line>
experiências
</line>
<line>
frus*ran*e* e
</line>
<line>
perda d* tempo; f) Ambiente Físico (physi**l
</line>
<line>
*nviro*ment): **
</line>
</par><par>
<line>
ambiente *em or*anizado, funcio***io* com ves*im*nta ad*quada e padrão * boa l**alizaçã*
</line>
<line>
indicam um ser*iço **is e*i*ien*e; g) Pessoas: funcionários bem inst*uíd*s, q*e s*ibam se
</line>
</par><par>
<line>
**m**i*ar
</line>
<line>
bem com os clie*tes, que
</line>
<line>
possam of*r***r *n*ormaçõ*s corre*as e necessárias,
</line>
</par><par>
<line>
re*resentam van*ag*m competitiva.
</line>
<line>
A definição de ser*iços consiste basic*mente em um prod*t* qu* supre as
</line>
<line>
nece*sidades do consum*dor, formand* uma va*iedade de **rviços que aju*a* os
</line>
<line>
co*sum*dores a usa* *m *eterminado *roduto de f*rma *f*ca*. Atualmen**, estamo* em uma
</line>
<line>
er* em *ue o tempo é ex*remamen*e im*ort*nte para *s clientes. Sendo assim, el*s optam por
</line>
</par><par>
<line>
*mpresas
</line>
<line>
que d*sp*nham de *orários
</line>
<line>
de ate*dimen*o flex*ve*s, m*smo qu* isso aca**ete
</line>
<line>
um
</line>
</par><par>
<line>
va*or final mai* alto, o que importa é que s*as *ecessid*des se*am sat*sfe*tas (LOVEL*CK;
</line>
<line>
W*RTZ; HEMZO, 2*11).
</line>
<line>
L*velo*k, *irt* e **mz* (2011) *e**alt*m que quan** ma*or o tempo da fideliz*ç*o
</line>
</par><par>
<line>
de um de**rmina*o
</line>
<line>
clie**e, torna-se ainda mais *ucrativo t*-lo como cli*nte atendê-lo. Os *
</line>
</par><par>
<line>
aut**es assinalam
</line>
<line>
quatro fatores que pro*oc** o crescimento d* lucro, *endo ele*:
</line>
<line>
a)
</line>
</par><par>
<line>
crescimen*o no número de compras: pod* *e *ar
</line>
<line>
pelo fa*o de consumid*res empresari*is
</line>
</par><par>
<line>
est*rem comprando mais; a*mento n* n*mer* de pessoas nas famílias; *cré*cimo *a renda; b)
</line>
</par><par>
<line>
*eduç*o do *usto *peracional:
</line>
<line>
de fo*ma sucinta, con*umid*res que têm
</line>
<line>
ex*e*iên*ia não
</line>
</par><par>
<line>
exigem *ma *rande assistên*ia e pr**i**m menos erros duran*e os processos ope*acio*ais; c)
</line>
</par><par>
</page><line>
*ndicações: se dá basica*ente *or consumidores que re*omendam serviço *a*a outras o
</line>
<line>
R*v. FS*, Teres*na P*, v. 21, n. 8, ar*. 1, p. 3-34, ago. *024 www4.fsanet.co*.br/revista
</line>
</par><page>
<par>
<line>
N. S. Ferreira, R. *. S. Oli*eira, L. F. P. Silva
</line>
<line>
12
</line>
</par><par>
<line>
*essoas, torna-se entã* em uma propa*a*da grat*ita, g*rando o c*escim*nto de client*s sem
</line>
<line>
au*entar os *ustos com propaga*das; d) *reços *ais elevados: os c*ientes que já s**
</line>
<line>
fidelizados paga* os preços determinado* por e*tar*m satisfeitos com os serviços; logo,
</line>
<line>
quando precisam pagar mais alt*, indepe*dente do *o*ivo, isso não se torna alg* ru*m.
</line>
<line>
Entre*anto, é n*cessá*i* aborda* *ambém os moti*os que ger*m * perda de *m cliente,
</line>
<line>
send* eles: má prestação de se**iç*, er*os de faturame**os; carência de *onheci*ent*; preços
</line>
</par><par>
<line>
*cima da média; inconveniê*cia
</line>
<line>
*e loc*l */ou ho*á*io *e funcionament*; espera excessiva
</line>
</par><par>
<line>
pelo se**iç* e concorr*ncia c*m me*hores condiçõ*s de at*ndimen*o (LO*ELOC*; WIRTZ;
</line>
<line>
HEMZO, *01*).
</line>
<line>
As empres*s q*e possue* como met* princ*pal * fidelizaçã* de s*us cl*e*tes ganham
</line>
</par><par>
<line>
notoriedade e apres*ntam
</line>
<line>
um diferencial e* rel*ção a seus conc*rrentes (HOFFMAN;
</line>
</par><par>
<line>
BATESON; I*ED*; CAMPOMAR,
</line>
<line>
2012). Hoffma* (2012) diz que, para a f*delização de
</line>
</par><par>
<line>
clie*t*s, as práticas *ai* eficientes s*o: a) *ustentar uma *e*sp*cti*a
</line>
<line>
**eq*ada: iss*
</line>
</par><par>
<line>
sign*fica que satisfazer as necess*da*es dos con*um*dores é prioridade. ***m
</line>
<line>
** s s o,
</line>
<line>
é
</line>
</par><par>
<line>
*m*ortant* qu* os col*bora*ores lembrem **e c*da **ie*te possui sua* part*cu*arida*es
</line>
<line>
e
</line>
</par><par>
<line>
expectativas e é *sso
</line>
<line>
que ir*
</line>
<line>
definir a perf*rmance dos funcio*ários. Pa*a is*o, a b*a
</line>
</par><par>
<line>
comunicação torna-se determinante; b) *uardar lembranças sobre os
</line>
<line>
clie*tes: m*n*er
</line>
</par><par>
<line>
contato a*ós a ven*a, envi*r
</line>
<line>
nov*s promoçõe*, *azer um feedback a
</line>
<line>
res*eito dos servi*os
</line>
</par><par>
<line>
prest*dos. A finalidade é e*por que a empresa possui inte*esse no b*m-*s*ar do consu*ido*;
</line>
</par><par>
<line>
c) apr*morar confi*bilidade *o* relacionamentos: *ferecer gara*tia em *elação ao a
</line>
<line>
pós -
</line>
</par><par>
<line>
v*nda, es*la*e*er *úvi**s **ós a compra, poss*ir boas
</line>
<line>
referên*ias no m*rcado; d)
</line>
</par><par>
<line>
s*p**visionar o desenvolvime*to da prestação de servi*o: trat*-se *e procurar saber as
</line>
<line>
opiniões dos consumidores durante o p*o*esso do se*viç*, ger*ndo a p*r*ep*ão de co*fiança e
</line>
</par><par>
<line>
favorecendo a m*nut*nção **s clientes;
</line>
<line>
*) assi*tên*ia a* cliente: ofere*er os subsídios
</line>
</par><par>
</page><line>
nec*s*ários para o uso correto do s*rviço ou pro*uto, a fim *e **pedir *robl*mas futuros.
</line>
<line>
Sempre *ue o c**sumidor ***essitar de a*ses*oria com pro*lemas ou dúvidas, é p*eciso
</line>
<line>
mostrar-se dispost* a solucionar o prob*e*a.
</line>
<line>
2 .3 GESTÃO DO MARKETING D* SERVIÇOS E A PER*EPÇÃ* DA
</line>
<line>
Q*ALIDAD* PRESTADA
</line>
<line>
2.3.1 Mi* de serviços
</line>
<line>
O conceito de m**k*t*n*-mix, inicial*ente ***tado *ara fast *onsume* goods, *nvol*e
</line>
<line>
a un*ã* de q*atr* variáveis estratégicas - Product, P**ce, Place, Promotion - conhe**das como
</line>
<line>
Rev. FSA, Teresina, v. 21, n.8, art. 1, p. 3-34, ago. 2024 www4.fsan*t.*om.b*/revista
</line>
</par><page>
<par>
<line>
Análise do Marketing *e Serviços e * Perc*pção d* Qu**idade: U* Estudo d*s Se*viç*s Prestado* po* Moto táxis 13
</line>
<line>
o* *P's. Sua elaboraç*o depende da combinação e decisã* de difere*tes fatores (MCCARTHY
</line>
<line>
1*60).
</line>
<line>
Os *e***ços, por possuírem c*racterí*ticas pe*uliares c*mo *nsepara*ilid*de,
</line>
<line>
perecibilid*de, variabilidade e simu*tanei*ade, nec*ss*ta* de est*atég*as ada*tadas (Bernard
</line>
<line>
Bo*ms e Mary Bi*n*r, 1981). Para alcança* *eus objetivos em mercados-alvos, as em**esa* se
</line>
<line>
apoiam e* um **x de ferramen*as, o mar**ting-mix, cujo número de pos*í**is estrat*gias é
</line>
<line>
inf*nito (Kotle*, 1*98; MCCARTHY, 1960).
</line>
<line>
Uma nova estratégia o*servada em muitas empres*s é a b*sca por p***eria*. Um
</line>
</par><par>
<line>
exemplo a colaboração ent*e as ma*cas LG e Prada, em 2007, que respondeu c*escente
</line>
</par><par>
<line>
é
</line>
<line>
à
</line>
</par><par>
<line>
dominação *a Apple n* *egmento de smartpho*es. O novo sm*rt*hone LG Prada, fruto da
</line>
<line>
parceria, result*u ** mais de 1 *ilhão d* u**dad*s vendidas *loba*mente, destacando-se no
</line>
<line>
segme*to premi*m (R**is*a Exam*, Mundo do Marketing). Além diss*, inovações **de* ser
</line>
</par><par>
<line>
emba*adas em anális*s quan*it*tivas e/ou
</line>
<line>
*u*litativa*, c*j*s objetivo* são, respectivamente,
</line>
</par><par>
<line>
g**era*izar informações quant*fi*áveis e ent**d*r fe**m*nos a*rav*s de um* e*tratégia
</line>
<line>
indutiva (AAK*R et al, 2004).
</line>
<line>
*.3.2 Q*a*idade dos *ervi*os
</line>
<line>
Kotler (19*0) destaca *ue a satisfa*ão * a lealdade dos clientes pod*m transf**má-los
</line>
<line>
em divul*a*ores da empresa. Em part*cular, pa** pequenas empre*as, o boca a boca pode ser
</line>
<line>
um meio efic*z de propa*anda. V**ra (1993) r*ssalta * impo*t**cia da qualidade *m rel*ção
</line>
<line>
*o pr*ço do serviç* p*r* manter a fidelidad* do cli**t*. É crucial entender os custos fixos e
</line>
<line>
variáveis para *efinir um p*eço *ue seja rentáve* e *cei**ve* p*los cl*entes.
</line>
<line>
Parasuraman, Zeitha*l e Berry (1985) propõem um modelo *e qual*dade de se*v**o
</line>
</par><par>
<line>
*as*a*o *m 5 gaps: 1: Identificação
</line>
<line>
**rre*a da ex*ectativ* dos client*s, para e*itar
</line>
</par><par>
<line>
d*vergências en*re o que o prestador
</line>
<line>
acred*ta que o c*iente *spera e a real expe*tativa do
</line>
</par><par>
<line>
cli*nte; 2: D*s*onibi*ida** *e recursos e fe*ramentas pa*a captar as *xpectativas dos cli*ntes e
</line>
</par><par>
<line>
se *daptar à* mudanças de merca*o; 3: Especificações e hab*lid*des necessár*as pa*a
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
<line>
presta*ão *o s*rv*ço, que influenciam diretam*nte na p*rcepção do *onsumid*r; 4:
</line>
<line>
Comunica*ão efetiva e*tre o prestador de serv*ço e o consumido*, para *ue haja
</line>
<line>
cor*espondência *ntre o *ue é d*vulgado e o **e é ent*egue; 5: Corr*spondên*ia **tre o qu* o
</line>
</par><par>
<line>
consum*dor esper* e o que lhe é efet**amente
</line>
<line>
entregue, sin**tizando os quatro aspectos
</line>
</par><par>
<line>
ante*iore*.
</line>
</par><par>
</page><line>
Rev. FSA, *eresina *I, v. 21, n. 8, *rt. *, *. 3-34, ag*. 2024
</line>
<line>
www4.fsa*e*.co*.br/**vista
</line>
</par><page>
<par>
</par>
<par>
<line>
q*an*itativos (G*LDENBER*, 1997; MI*AYO, 2*01). Entrevistas *emi**trut*rad*s
</line>
<line>
p*rmit**am a coleta de dados qu**itativos, explorando a*pectos da *eali**de nã* quanti**cáv*is
</line>
<line>
(GIL, 2006). Por outro lado, q**stionários fech*dos *oss*bil*taram a coleta de dados
</line>
</par><par>
<line>
quantitativ*s, que retra**m objetivam*nte o p**li*o-a***
</line>
<line>
(GIL,1999). Am*os o* métodos
</line>
</par><par>
<line>
foram apli*a*os remotamente devi** às r*stri**es da p*ndemia *e *OVID-19.
</line>
<line>
Inicialmente, condu**u-se *ma pesquisa bibliográfica para fa**li*ri*ação c*m o te*a
</line>
</par><par>
<line>
(*ON**CA,
</line>
<line>
2002). Em *eg*ida, * pesqu*sa *e
</line>
<line>
campo
</line>
<line>
co*e*ou inf*rmaç*es diretament* *o
</line>
</par><par>
</par>
<par>
<line>
são ho*ens). D**tre *s usuário* qu* *esponderam
</line>
<line>
ao questi*nári*, as pessoas
</line>
<line>
que estão
</line>
<line>
n*
</line>
</par><par>
<line>
faixa et*ria de 2* a 30 *nos são as que mais ut**iz*m este serviço, 42 se encontram nesta faixa
</line>
<line>
etária. Seguido por pes*oas de 31 a 40 an*s que foram responsáve*s por 13 res*ostas e as de
</line>
<line>
até *0 an*s q*e correspon*em às 11 respostas. E as de 41 a 50 e 51 a 60 somam,
</line>
</par><par>
</page><line>
Rev. *SA, Teresina, v. 21, n.8, art. 1, p. 3-34, ago. 202*
</line>
<line>
*ww4.fsanet.com.**/rev**ta
</line>
</par><page>
<par>
<line>
*nálise *o Marketing de Se*vi*os e a **rc*pção da Qua*idade: Um **tudo *os S*r*i*os P*es*ados p*r M*t* táxis *5
</line>
<line>
respectivamente, 5 e 2 respostas. *ão houve res*ostas a*vindas de pe*soas com m*is de 60
</line>
<line>
anos.
</line>
</par><par>
<line>
Dentre os usuári*s q*e responderam *o qu*sti*n*ri*, *5 são est*da*tes e são
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
<line>
*ategor*a com mai*r número de re*postas. L*go em seg*i*a vêm os autôn*mos, que constam
</line>
<line>
*2 resp**tas, seguid*s por pr*fessores, auxiliares, come*c*a*tes e fu*cionário* públicos, que
</line>
<line>
apare**m c*da um c*m 5 *e*postas. Analista* e t*cnico* *e enf*rm*gem som*m 4 resposta*,
</line>
</par><par>
<line>
sen** 2 para cada um. E, por *im, advogado, a*ende*te,
</line>
<line>
c**tadora, corr*tor de im*v*is,
</line>
</par><par>
<line>
*armacêu*ic*,
</line>
<line>
g*rente, j*gador de *utebol, *ode*o, músic*, nutricionista, radiologista
</line>
<line>
e
</line>
</par><par>
<line>
ta*ist*s somam 12 r*spos*as, *e*do uma c*r*es*onde*te a ca*a profissão.
</line>
<line>
Quanto ao grau de escolaridade, as pessoas que po*s*em até * ensino m*dio complet*
</line>
<line>
somam 50 *espostas, sendo a maioria dos u**ários q*e respo*deram ao qu***i*nário. S*guido
</line>
</par><par>
<line>
por 18 *essoa* que possuem o e*sino supe*ior. Logo em seguida
</line>
<line>
es*ão especi*l*zação ou
</line>
</par><par>
<line>
MBA completo e do*torado com*leto, *espectivamente com 3 e 2 v*tos. E, *m
</line>
<line>
re*aç*o
</line>
<line>
à
</line>
</par><par>
<line>
renda, 34 pessoas possuem uma renda de at* salário-**ni*o. Logo em seguida, *
</line>
<line>
com 30
</line>
</par><par>
<line>
*essoas, apa*ece a c*t*goria
</line>
<line>
de 2 a 3 salári*s-mín*mos. Por
</line>
<line>
ú*timo, *par*cem as
</line>
<line>
categor**s
</line>
</par><par>
<line>
qu* va*iam
</line>
<line>
*e 4 a
</line>
<line>
6 s*lári*s-m*nim*s e de *
</line>
<line>
a
</line>
<line>
9 salários-mínimos c** 6 e 3 votos,
</line>
</par><par>
<line>
respectiva*ente.
</line>
</par><par>
<line>
3 .*
</line>
<line>
Anál*se dos dado*
</line>
<line>
*ara anal*sar *s **dos d*s entrevi*t*s, **tes fo*am co**ado* e co*ados da platafor*a
</line>
</par><par>
<line>
WhatsAp* para
</line>
<line>
um *o*umento *m wo*d e aquel*s *nformações **e estavam *m *or*a
</line>
<line>
de
</line>
</par><par>
<line>
*udio foram todas transcrita* p*ra *m d*cumen*o (ver APÊ*DIC* A), o qual foi obser*ado,
</line>
<line>
cate*orizado, *arcado (grifa*o), alé* de *erem feitas anot*ções sobre elas po* *rde* de
</line>
<line>
importância para o tema i*ve**igad* que são os 7Ps da gestão do *ark**ing de serviços.
</line>
</par><par>
<line>
Na
</line>
<line>
*equência, foi mon*ado o question*rio (ver APÊ*DICE B)
</line>
<line>
*o Goog** Forms
</line>
<line>
e
</line>
</par><par>
<line>
pa*sado para 73
</line>
<line>
usu*rio* de mototá*is, b**ead* *o conceito
</line>
<line>
das var*áveis d* esc*la
</line>
</par><par>
<line>
SERVI*UAL (Ta*g*bilida**/ **nfiabilidade/ *resteza/ *egur*n*a/ Empat**). As res*ostas
</line>
</par><par>
<line>
fo*am compiladas e mensuradas matematicame*te e gra*ica*en**,
</line>
<line>
g*rando os gráficos d*s
</line>
</par><par>
<line>
*esultados a seguir.
</line>
</par><par>
</page><line>
Rev. FSA, Teresina PI, v. 21, n. 8, art. 1, p. 3-34, ago. 2024
</line>
<line>
www4.fsa*et.co*.b*/r*vista
</line>
</par><page>
<par>
<line>
N. *. *e*reira, R. L. *. Ol*ve*r*, L. *. P. Silva
</line>
<line>
16
</line>
</par><par>
<line>
3.*.2 Análise sobre o Produto
</line>
</par><par>
<line>
Esta
</line>
<line>
categoria represe*ta
</line>
<line>
o "P"
</line>
<line>
de*o*inado Produto, que consi*te em criar um
</line>
</par><par>
<line>
*onc**t* de serviço *ue p*ssa oferecer **a sat*s*ação maior aos cl**n*e* em re*ação à
</line>
<line>
concorrênc*a e ass*m gerar valor *ign*ficativ* (LOVELO*K; WIRTZ; HEM*O, 2011).
</line>
<line>
A* longo da* entrevistas, nota-se a preocup*ção d*s mototaxist*s ** possu*r um
</line>
</par><par>
<line>
diferencial, *lguns optam p*r uma atenção maior com o
</line>
<line>
s*u ve*culo, outros com o *lie*te,
</line>
</par><par>
<line>
*as os 5 en*revistados pos*uem suas p*eo*upa*ões e as co*oc*m e* prática com o intuito d*
</line>
</par><par>
<line>
pos*uíre* um dife*e*cial, agregando, assim,
</line>
<line>
valo* ao seu se*vi*o,
</line>
<line>
par* q*e não seja
</line>
<line>
apena*
</line>
</par><par>
<line>
uma viage*, mas para que ao *im da *orrida o usuário pos*a sentir que ho*ve algo dife*ente,
</line>
<line>
co*forme estes come*tários:
</line>
<line>
"*ento *ar uma at*nç*o esp*cial pra cada **, *e eu vejo
</line>
</par><par>
<line>
que * uma id*sa, por
</line>
<line>
e*emplo, vou m*is devagar, se eu
</line>
</par><par>
<line>
vejo *ue o c*ra tá **m pressa, t*nto i* mais rápido e
</line>
<line>
assim vai." E*iel*on Santos.
</line>
</par><par>
<line>
"*s *essoa*
</line>
<line>
diz*m *ue * minha *oto está sempre
</line>
</par><par>
<line>
b*i*hando." Augusto Sil*a.
</line>
<line>
Obse*va-se nos comentários qu* os m*totaxist*s estã* preocu*ados com a c*iente, seu
</line>
<line>
*stado e em *tender a suas *ecessidades, que nesse caso *iga-se ao *at* de ser idosa, o* de o
</line>
</par><par>
<line>
cliente es*ar com pressa para chegar ao seu destino, prestan*o
</line>
<line>
um serviço personalizad*
</line>
<line>
e
</line>
</par><par>
<line>
com gentileza. Portanto, *ara
</line>
<line>
que P do Produto ocorr* o
</line>
<line>
com uma gestã* e*iciente na v*s**
</line>
</par><par>
<line>
dos mototaxistas, ele* devem co*hecer bem seus cl*e*tes * *uas nece*sid*des part*culares para
</line>
<line>
adapt*r o serviço a e*es.
</line>
</par><par>
<line>
* .1 .2
</line>
<line>
A**lis* s*b*e * **aça
</line>
<line>
Esta cate**ria re*r*senta o "P" denom*nado Pr*ça, qu* é tida como *i*tr**u*ção a
</line>
</par><par>
<line>
(praç*) que abran*e *u*o o qu* a org*ni*ação f*z para c*loca* *eus *erviços à disposi**o *o
</line>
<line>
c**ente-alvo. (KO*LE*; HAY**; BL**M, 2002).
</line>
<line>
Dos 5 entr*vistados, atu*l*en*e nen*um *rab*lha com mercadi*ho ou *ancho*e*e*
</line>
</par><par>
<line>
at*avés de parc*rias. Dois
</line>
<line>
deles nunca pensar*m na *ossibilidade, *m des*stiu pela baixa
</line>
</par><par>
<line>
remuneração e os *utros *ois não s*ub*ram explicar
</line>
<line>
o motivo d* nã* terem dado
</line>
</par><par>
<line>
continui*ade. Além diss*, nenhum deles possui po*to fixo *m *stabelecimentos co*erciais.
</line>
</par><par>
<line>
Segu*d* os
</line>
<line>
au*ores Osterwal*er e Pig**ur (20*1), a* parceria* po*em se*
</line>
<line>
d*vid*da* em
</line>
<line>
4
</line>
</par><par>
</page><line>
Rev. FSA, Tere*i*a, v. **, n.8, art. 1, p. *-*4, ag*. *024
</line>
<line>
www4.fsane*.com.br/re*is**
</line>
</par><page>
<par>
<line>
Anális* do Mar*eting *e Serviços e a Percepção da Qualidade: Um Estudo dos Serviços *re*tad** *or Mot* táxis 17
</line>
</par><par>
<line>
modelos, um *e**s é a A*i*n*a estra*égi*a
</line>
<line>
entre
</line>
<line>
n*o competidores. Isto
</line>
<line>
é, qua*d* o* do*s
</line>
</par><par>
<line>
podem se a*udar e nenhum oferece **sco *o *utro.
</line>
<line>
*m uma *idade d* peque*o porte, como São João de Pir*b*s, é fund*ment*l o
</line>
<line>
fechame*to d* par*eri*s, pois atravé* de*a há *m ganho ex*ra, além *e a*rir a possibil*dade de
</line>
</par><par>
<line>
criação *e um ponto
</line>
<line>
fix* *nde os motota*istas poderão obter renda da parceria, bem como
</line>
</par><par>
<line>
dos f**uros clientes que passam po* aque*e l*cal, fazen*o com que estes m*totaxistas *ue não
</line>
<line>
possue* ponto fixo finalmente possa* ter a sua *raça, *omo se nota nos comentá*ios abaixo:
</line>
<line>
"Já t**tei, mas nã* deu **rto porque * *anchonete queria
</line>
<line>
p*gar 2,50 na co*rida * eu co*ro 5,0* reais, até uns *,0*
</line>
<line>
o* 3,50 *eai* dava, mas 2,50 é p*uco." Au*usto Silva
</line>
<line>
"*onto fixo não, *ois tem *ugar que só é mov*menta** em
</line>
</par><par>
<line>
umas horas
</line>
<line>
do dia, por iss* *u f*co de ma*hã *a feir* e
</line>
</par><par>
<line>
comercio e de noite n*s praças." Odiel Assunção.
</line>
<line>
*az-s* nece*sário q*e o mototaxista possa con*er*a* c*m o dono do estabelecimento
</line>
<line>
para que *ste v*j* quais sã* os cu*tos dos mototaxista* e quais *ão os benefícios que e*e *rá
</line>
<line>
**quirir q*ando fechar a *arceria, para que **bos possam estar s**i*feitos com os ganhos.
</line>
<line>
3.1.3 Análise sobre * Preço
</line>
<line>
Esta *ategoria repr*senta o "P" denomi*ad* Preço, que é *asicame*te a so*a em
</line>
</par><par>
<line>
dinh*i** que *suário deve pagar *ara *eceber o produt* *u serviço o
</line>
<line>
em conjunto com
</line>
</par><par>
<line>
*uai***er out*o* custos não finance*ros, co*o por e*emplo o tempo, negociação,
</line>
<line>
conveniência etc. (KOTLER; HAYES; BLOOM, 2002).
</line>
<line>
Den**e os entrevistado*, n*nhum disse *ue estava receb*nd* uma *ai*a remuneraç*o,
</line>
<line>
dois fal*ram que es*ava razoáv*l, alé* de três que come*taram sobre o preço estar bom e que
</line>
</par><par>
<line>
entendia* as *ond*ções
</line>
<line>
econômicas d*s pe**oas *a cidade, ou sej*, demo*straram uma
</line>
</par><par>
<line>
sat*sfaçã* com a remuneração pelo s** serv*ço. Em r*lação a co*rida* para ou*ras cidades,
</line>
</par><par>
<line>
nota-se que e**es pro*issionais utilizam *ma tabe*a
</line>
<line>
emp*rica, po*s grande parte
</line>
<line>
dos
</line>
</par><par>
<line>
profissionais *e comum acordo chegara* a um *reço
</line>
<line>
*édio para c*rrida* com destino
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
<line>
outras l*calidades mais a**sta***.
</line>
</par><par>
</page><line>
Rev. FSA, Teresina PI, v. 21, n. 8, art. 1, p. 3-34, ag*. 2024
</line>
<line>
www4.fsan*t.com.br/rev*sta
</line>
</par><page>
<par>
<line>
N. *. Ferreira, R. L. S. Olive*ra, L. F. P. Si*va
</line>
<line>
18
</line>
</par><par>
<line>
3.1.4 An*l*se s*bre a *romoção
</line>
</par><par>
<line>
Esta cate*or*a repr*senta o "P" denominado P*omoção, *efere-*e a *ualqu*r atividade
</line>
<line>
que *n*orma o* méritos *o serv*ço, fazendo com *ue os cli**tes *ossam ser convencido* a
</line>
<line>
adquirir esse s*rviço (KOT**R; HAY*S; BLOOM, **02).
</line>
<line>
D*s 5 e*trevistad**, 100% já u*ilizara* * cartã* como f**ma de prom*ção do seu
</line>
</par><par>
<line>
ser*iço, um dos *otiv** apontados p*r *l*s par* a de*continuidade o cus*o que
</line>
</par><par>
<line>
e
</line>
<line>
é
</line>
<line>
estes
</line>
</par><par>
<line>
poss*em para a aquisi*ão dos cartões, além da falta de empatia de
</line>
<line>
alg*n* clientes que
</line>
</par><par>
<line>
descarta* o *artão até mesmo nas ruas. Um dos entrev*stad*s **irm* q*e *on*eg*iu *er
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
<line>
diferença no núme*o *e l*gaçõ*s após a utilização do cartão.
</line>
</par><par>
<line>
São diver*os *s benefícios que a internet trouxe *ara o mar**ting, entre el** está
</line>
<line>
custo* m*nores e * grande efi*iên*ia na distri*uição de *ídia* * informaçõ*s para *s pessoa*
</line>
<line>
(TURB*N e* al., 20*0).
</line>
<line>
"Já t*ntei usar c*rtão, mas * *aro e a* pessoas jog*m ele
</line>
<line>
n* r*a, acho falta de respe*to *om a gen*e." Edie*son
</line>
<line>
Santos.
</line>
</par><par>
<line>
"In*e*izmente não poss* *pi*a* já que e*
</line>
<line>
ai *d* não
</line>
</par><par>
<line>
expe*imentei utilizar ess* recurso". Diego R**á*io.
</line>
</par><par>
<line>
"E* *s*i ca*tão um*
</line>
<line>
vez, sen** até que me ligaram mais
</line>
</par><par>
<line>
v*zes, mas ele
</line>
<line>
ac*ba *ápido e muito caro fazer co* é
</line>
</par><par>
<line>
frequên*ia." *ugusto Silv*.
</line>
<line>
Le*and* em cont* os cus*os com cartões, e o seu d*sca*te, é *e funda*enta*
</line>
<line>
importânc*a que ** motot*xistas *ossam *esen*o*ver um fol*er, *om seu n*mero pa*a
</line>
</par><par>
<line>
contato, nome, localização de atuaç*o, *or**i* de exp*diente *
</line>
<line>
até mesmo * sua logomarca,
</line>
</par><par>
<line>
pois assim este profissi*nal terá com* c*s*o ap*nas a cria*ão, e a dis**ibuição poderá ser feita
</line>
<line>
atrav*s das mídi*s s*ciais alc*nçando um número m*io* d* pe*soas.
</line>
<line>
3.1.5 Aná*is* *o*re o Processo
</line>
<line>
Es*a categor*a represe*ta o "P" denominado Pr*c*sso e env**ve o* proced*mento*,
</line>
<line>
me*a**smos * o roteiro efetivo das ati**dad*s pelas quais o servi*o * ex*cutado (ZE*THAML
</line>
<line>
e BIT*E*, 2003). Dentre os 5 entrevis*ados, nu*ca, nenhum deles fez um feedback a re*peito
</line>
<line>
*e como está sendo feita a *o*rid*, quando o usuári* teria a chance de d*zer quais *ontos e**ão
</line>
</par><par>
</page><line>
Rev. FSA, Te*esin*, v. 2*, n.8, art. 1, p. 3-34, ago. *024
</line>
<line>
www4.fsanet.com.*r/*evist*
</line>
</par><page>
<par>
<line>
Análise do Marketing de *erviços e a P*rcepção da Quali*a*e: *m Estudo **s Serviços P*estados por Moto táxi* 19
</line>
</par><par>
<line>
bons e é pre*iso *ontinu*r assim e *nde este
</line>
<line>
p*ofi*sio*a* poderi* me*horar, com* podemos
</line>
</par><par>
<line>
nota* nas *firmações:
</line>
</par><par>
<line>
"N*nc* pergunt*i *ra *inguém com* está sendo * m*nha
</line>
<line>
corrida, mas vou tenta* fazer *ais *sso." E*ielson Santos.
</line>
<line>
"Nunca pe**u*tei para os clientes *o*o e*tá *eu
</line>
<line>
serviço". Adriano R*is.
</line>
</par><par>
<line>
"N*nca
</line>
<line>
perguntei, mas
</line>
<line>
os pass*g*iros geralment* f*zem
</line>
</par><par>
<line>
al*uns elogios." Odiel Assunção.
</line>
</par><par>
<line>
Na Admini*tração, *eed*ack é o procedimento qu* *n**is*
</line>
<line>
informações a respeit*
</line>
<line>
*e
</line>
</par><par>
<line>
uma p*ssoa *obre o d*semp*nho, c*ndut*, eventual*dade ou ação ex*cutada por essa pessoa,
</line>
<line>
com * i*tuito de orientar, r*orientar e/ou estimu*ar uma o* mais a*ões c*m f*ns de mel*or*a,
</line>
<line>
*obre as açõ*s f*t*ras ou exe*u*a*as anteriormente (COSTA, 2009). L*go, par* *ue este
</line>
<line>
p*estador possa cor**g*r seus err**, o* me*mo manter os seus ponto* fo*tes, * de fundament*l
</line>
<line>
**p*rtância dar **ício ao *e*dback.
</line>
<line>
3.1.6 Análise sob*e o Ambiente Físico
</line>
</par><par>
<line>
Es*a c*te*oria rep*es*nta * "P"
</line>
<line>
deno*i*ado Plac*, que t*aduzido para o por*uguês
</line>
</par><par>
<line>
tr*ta-*e do lugar ou a*bi*nte fís*co, é onde o *erviço * execut*do e *nde a corporação
</line>
</par><par>
<line>
intera*e com o cli*nte, assim co*o qualquer compo*ente ta*g**el que f*vorece
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
<line>
perf***an*e o* a comunicação *o se*vi*o (ZEITHAML; BITNER, 200*).
</line>
</par><par>
<line>
Estes apontam que co* estas caracte*ís*icas, fica m*is fácil a ide*tificação de*te* por
</line>
</par><par>
<line>
parte dos u*uá*ios. O
</line>
<line>
un**o*me é um padrão de
</line>
<line>
vestu*rio usad* por *e**ros de uma dada
</line>
</par><par>
<line>
organização qu* tem *om* caracterí*tica um vestuário i*êntico, de mesma for*a, aspecto,
</line>
<line>
tipo, padrão, v*lor, natureza, que não so*re *lte*ação nem sofre variações cu*as características
</line>
<line>
ou propr*edades são semel**ntes (FERREIRA, 1***).
</line>
</par><par>
<line>
"Sempre busco usar a camisa com o
</line>
<line>
nome d* moto táxi,
</line>
</par><par>
<line>
além de sapato e calça." Odiel A*sunção.
</line>
<line>
"Uso sempr* uma camisa c*m i*ent*ficação e é bo* ser
</line>
</par><par>
<line>
uma cor chamativ*, além de sapato *
</line>
<line>
*alça." A*r**no
</line>
</par><par>
<line>
Reis.
</line>
</par><par>
<line>
"Sempr* *r*cu** manter
</line>
<line>
ele
</line>
<line>
limpo, e* mesmo lavo."
</line>
</par><par>
<line>
Ediels*n *ant*s.
</line>
</par><par>
</page><line>
Re*. F*A, Ter*sina PI, v. 21, n. 8, art. 1, p. 3-*4, *go. 20*4
</line>
<line>
w*w4.f*anet.com.b*/revista
</line>
</par><page>
<par>
<line>
N. S. F*rreira, R. L. S. *liveira, L. F. P. Silva
</line>
<line>
2*
</line>
</par><par>
<line>
Mes*o que os mot*taxist*s não tenham e*atam*n*e o mesmo unifor*e, not*-se um
</line>
</par><par>
<line>
padrão, na sua grande
</line>
<line>
ma*o*ia possui uma cor c*amativa, mangas co*pridas * nome de o
</line>
</par><par>
<line>
****tá*i nas c**tas e *eitora*. Dos 5 entrev*stados, 100% poss*em *r*ocupa*ão co*
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
<line>
*parênc*a do veí*u*o, afirm*m lavar a *ot* com f*eq*ência e q*e notam * satisfação *o
</line>
<line>
cliente em **z*r uma *orrida com uma *ot* l*mpa.
</line>
<line>
3.*.7 Anál**e sobre as P*ssoas
</line>
<line>
Es*a c*tegoria repr*s*nt* o "*" denomi*ado P*ss*as, que den*mina os agent**
</line>
<line>
h***nos qu* desempe*h** *ma função dura*te o processo de *xecução do ser*iço e, *ssim,
</line>
<line>
i*fluenc*am as perc*p*õ*s do* c*ient**; fazem pa*te d*sta categoria ** funcioná*ios da
</line>
</par><par>
<line>
empresa, o
</line>
<line>
cliente e outros cl*entes que estejam no ambiente d* s*rviços (ZEITHAML;
</line>
</par><par>
<line>
BITNER, *00*).
</line>
<line>
*os 5 mototaxi*t*s entrevistados, 4 começam a corrida cumprimentando de form*
</line>
</par><par>
<line>
cordial, o ou*r* oferece cum**imento *pena* s* *eceber. Além disso, *ota-se q*e dos
</line>
<line>
5
</line>
</par><par>
<line>
entre*i*tad*s nenhum *os*ui horário fixo
</line>
<line>
d*s 13:*0
</line>
<line>
** 1*:00, o* ***mo trabalha fi*a*ente
</line>
</par><par>
<line>
nos domingo*, que é o dia de folg* pa*a a mai*r*a dos prestadore* de serviço de *ot**áxi, o
</line>
<line>
que abre brec*a para uma pos*ibilidade de *rabalho neste h*rário, já que os pr*fissionais e*
</line>
<line>
sua m*i*ria nã* atuam nest* período.
</line>
</par><par>
<line>
"Bem, sempr* no início da co**id* dese*o um bom dia,
</line>
<line>
e
</line>
</par><par>
<line>
no fi*al sempre digo obrigad*, * os passa*eiros f*zem
</line>
<line>
o
</line>
</par><par>
<line>
me*mo, alguns desejam até prot*ção por sab*r d*s riscos
</line>
<line>
da nossa *rofi*são." Odiel Assunção.
</line>
<line>
"Muito b*m, *em*** dou bom *ia, bo* tarde, boa noite e
</line>
<line>
di*o o*rigado, eles *a*em o mesmo." Adriano Reis.
</line>
<line>
"Eu t*nto segui* um* *ot*n*, e procuro tirar *o*ga *o
</line>
<line>
*ábado ou domingo pra sair com os amig*s e a famíli*."
</line>
<line>
Augusto **lva.
</line>
</par><par>
<line>
"Durante * sem*na ten*o o meu *orário fixo, que é
</line>
<line>
das
</line>
</par><par>
<line>
7:30 as :*2:30 e da* 15:*0 às 21:00 com pausa
</line>
<line>
p* a
</line>
</par><par>
<line>
comer. No final d* semana geralmente tiro o *omingo de
</line>
<line>
folga pra passear c*m * família." Odiel Assu*ç*o.
</line>
<line>
O *odelo *deal de atendimento ocor*e quando o profissi*n*l de a*e*dimento busca
</line>
</par><par>
<line>
*empre co*ocar o c*iente *m
</line>
<line>
*rimeiro lugar, *fe*e*endo *erviços de qual*dad* (DANTAS,
</line>
</par><par>
</page><line>
2004). *ortant*, é *e suma i*po*tâ*cia manter *e*pre um* p*s*ura q*e dem*nstre *ispo*ição
</line>
<line>
Rev. FSA, Ter*sina, *. 21, n.*, art. 1, p. 3-3*, ago. *024 ww*4.fsa*et.c**.br/revista
</line>
</par><page>
<par>
<line>
*n*lise do Marketing de Ser*iços e a Perce**ão da Qual*dade: Um Est*do *os Serviços Pr*s*ados *or M*to táxis 21
</line>
<line>
e em*enho, haja v*s*a que n*ngu** gos*a de se relacionar com algu** que demon*t*a e*tar
</line>
<line>
entedia*o, desintere*sa*o ** aborr*cido.
</line>
<line>
* .2 Análise dos d*dos obtidos através do ques*ionário (*oogle Forms)
</line>
<line>
3.2.1 Tangibilidade
</line>
<line>
Ne*ta s*ção, serão apresen*adas a* *nál**es das respostas que se refere* à
</line>
<line>
tan*ibilidade. A tangibili*a*e refere-se * apar*nc*a física *a* instalaçõ*s, e*uipa*ento*,
</line>
<line>
p**soas e **dos os materiais que *stã* envolvidos dur*nte a realização do se*viço
</line>
<line>
(PARASURAMAN e* al. 1985).
</line>
<line>
Sob*e a co*diç*o do v*ículo ut*lizad* pel*s mo*otaxistas, 24 *esso** o con*ide*am em
</line>
</par><par>
<line>
bom e*tad*, * 23 acreditam que está e* um estado s*tis*atóri*, alé* d* 5 p*ssoas
</line>
<line>
que
</line>
</par><par>
<line>
co*sideram o e*tado d* moto m*ito bom e 4 acreditam q*e a m*to esteja muito boa. Enqua*to
</line>
<line>
*sso, 1* pe*soas ac*edita* que * es**do está pouco satisfatóri*, além d* 2 *e*soas que
</line>
<line>
acr*ditam que a moto est*ja em um es*ado fraco o* péssi**.
</line>
</par><par>
<line>
Fazen*o uma *nálise,
</line>
<line>
n*ta-*e que as p*ssoas *ue ***ponder*m ao qu*stionário
</line>
</par><par>
<line>
d*monstram um contenta*ento c*m a atual sit*ação das mot*s na região do Salgado, onde
</line>
<line>
est* núm*ro corresponde a *6,7% dos usuá*ios, o que de*onstra um res*ltado positiv* nest*
</line>
<line>
quesito.
</line>
<line>
*ráfico 1 - percepção so*re a *odernid*de dos veículos.
</line>
</par><par>
<line>
Fonte: dados da pesqui*a (2020).
</line>
<line>
Ao longo das ent**vi*ta*, nota-*e um enorme cuidado com a limpeza *a moto,
</line>
</par><par>
<line>
p*i*cipalment* após percorrer
</line>
<line>
estradas d* c*ão, este cuidado está tendo
</line>
<line>
como r*fle*o um
</line>
</par><par>
<line>
*onto po*itivo no se*viço de *otot**i.
</line>
</par><par>
</page><line>
Rev. FSA, Teresina *I, v. 21, n. 8, *rt. 1, p. 3-34, a*o. 2024
</line>
<line>
www*.f*an**.com.br/r**is*a
</line>
</par><page>
<par>
<line>
N. S. F*rreira, R. *. S. Oliveira, L. F. P. Silva
</line>
<line>
22
</line>
</par><par>
<line>
*r*fico 2 - p*rcepção sobre a lim*eza do veículo.
</line>
</par><par>
<line>
Fonte: dados da pe*qu*sa (2020).
</line>
<line>
Neste quesito (gráfico *), 26 pessoas acr*ditam que a m*to *e enco*tra em um estado
</line>
<line>
satisfatór*o qua*to à *ua l*mpeza, além d* outras 20 pessoas que acreditam q*e a mot* se
</line>
<line>
enc*ntra em *o* esta*o, além de outras 7 *ess**s qu* veem * moto como um* ex*ele*te
</line>
<line>
limpeza no ques*to higiene, al*m d*sso, uma pess*a av*lia *omo excelente o estado d* moto.
</line>
</par><par>
<line>
N* entant*, 1* pe*soas avaliam como pouco sa*isfa*ó*io o *st*do da mo*o, alé*
</line>
<line>
de 7 como
</line>
</par><par>
<line>
fraco * 1 como péssimo. No quesito l**peza, 7*% *as *essoa* avaliam a higiene da moto
</line>
<line>
como algo que e*tá sen*o f*ito e é ben*fico tanto pa*a o motor*sta como *a*a o *as*ageiro.
</line>
</par><par>
<line>
3 .2 .2
</line>
<line>
Conf*abilid**e
</line>
<line>
Nesta seç*o, ser**
</line>
<line>
apresentadas as *n*lises **s respostas qu* se referem
</line>
<line>
*
</line>
</par><par>
<line>
con*iabilid*de. A confiabilidade abrange a c*pacidade de a corp*raçã* pres**r o *ervi**
</line>
<line>
pr*metido com conf*ança e precisã*. E, assi*, sa*isfazer à* *ec*ssida*e* do* cli*ntes de prazo
</line>
<line>
e quantidade (PARASURAMAN et *l. 1985).
</line>
<line>
Grá*ico 3 - p*rce*ção so*re * utilização d* capacet*s de segurança.
</line>
</par><par>
<line>
Fonte: *ados da p*squisa (20*0).
</line>
</par><par>
</page><line>
Re*. FSA, Teres*na, *. 21, n.8, art. 1, p. 3-34, ago. 2024
</line>
<line>
*ww4.fsanet.com.br/revi*ta
</line>
</par><page>
<par>
<line>
*nálise do *arketing de Serviços e a *erce*ção da *uali**de: Um Estud* dos Serviços Presta*os por *oto táxis 23
</line>
<line>
Neste qu*si**, os profiss*onais estão s*ndo avaliados ** forma ne*ativa por 6*,4% dos
</line>
<line>
usuários. Devido à baixa fiscali*ação na* cidades em questão, * cap*cete não * utilizado por
</line>
<line>
gra*de par*e dos prof*ssionais e *o* usuári*s, *lgo q** é extremamente peri*o*o.
</line>
<line>
Quanto à pon*ualidade dos mo*ota*i*tas (g*áfico 4), 25 pes*oas avaliam *omo
</line>
<line>
s*tisfatória, a*ém de *utros 2* usuários que acreditam que ela é bo*. O*t*as 10 pes*oas
</line>
<line>
a*a*i** com* mui** boa o* excelent*, *endo 5 votos par* cada *ategoria. De f*rma negativa,
</line>
<line>
6 pessoas *valiam como pouco sa*isfatória * 8 ava*iam como fraca ou péssima, *en*o 4 pa*a
</line>
<line>
**da cate*or**.
</line>
<line>
Gr*fico 4 - percepção sobr* a p*ntualidade *os mototaxistas.
</line>
</par><par>
<line>
Fonte: *a**s da pesquis* (202*).
</line>
<line>
N*sta modalidade, o* prof*ssiona*s agrada* a 80,7% dos usu*rios que respon*e*a* *o
</line>
<line>
qu*s*ioná*io. Em virtu*e da *acil*dade q*e a moto *f*rece n* t*ân*ito, o* mototaxistas acabam
</line>
<line>
c*nseguindo che*ar com cer*a faci*idad* aos seus de*tinos, o q*e g*** satisfaçã* aos s*us
</line>
<line>
c*i*ntes.
</line>
</par><par>
<line>
Nesta *o**lidade,
</line>
<line>
9 5 ,8 % d o s
</line>
<line>
*suá*ios acreditam qu* o profissional associado passa
</line>
</par><par>
<line>
um* imagem de ***or *onfiança, e*quant* apenas 4,2% dos us**rios aval*am como a*go
</line>
<line>
*egativo. * moto*ax*s*a asso**ado prec*sa pos*u*r veícul* lic*nciado, carte*ra *e habilitaçã* e
</line>
<line>
*r*cisar ter seus dados fornecido* à as*oci*ç*o. Em vista disso, o c*iente se sen*e mais se*uro
</line>
</par><par>
<line>
para pross*g*i* com * cor*i*a, *ois sabe que, caso algo a*onteç*,
</line>
<line>
*l* t*mbém e***rá
</line>
</par><par>
<line>
resp*ldado.
</line>
</par><par>
</page><line>
Rev. FSA, Te**sina PI, v. 21, *. *, ar*. *, p. *-34, ago. 2024
</line>
<line>
www4.f*anet.com.**/revista
</line>
</par><page>
<par>
<line>
N. S. **rreira, R. L. S. Ol*veira, L. F. *. Silva
</line>
<line>
24
</line>
</par><par>
<line>
Gráfico 5 - percepçã* s*bre a confi*nça passada *elos m*totaxi*t*s que s*o vinc*lados *
</line>
<line>
associações.
</line>
</par><par>
<line>
Fo*te: dado* da pesqu*s* (2*20).
</line>
<line>
Quanto ** m*tot*x*s** pos**ir habilitação, 49 **sso*s acre*itam que ist* é e*cel*nt*,
</line>
</par><par>
<line>
*lém de outras 10 pe*soas avalia*em com* satisfatório e
</line>
<line>
outras 8 como
</line>
<line>
bom. *eguin**
</line>
<line>
o
</line>
</par><par>
<line>
mesm* rac*ocínio, outr*s 3 *essoas avaliam como muito b*m. Em contrapartida, 2 pe*soas
</line>
<line>
*val*am co*o fr*co e 1 como *éssimo. Nes*a modalidade, 9*,9% a*aliam de forma positiva
</line>
<line>
este *uesit*.
</line>
<line>
Gr*fico 6 - percepção sob*e a importância do motota*ist*s possui* carteira de
</line>
<line>
h**ilitação.
</line>
</par><par>
<line>
Fonte: dados d* *esquisa (*020).
</line>
<line>
De*ido à fal*a d* fiscaliz**ão nas áreas de at*açõe* *estes mototaxistas *a região do
</line>
<line>
Salgado, * facilidade ***a seguir na profiss*o *e mototaxi*ta faz com que pr*fissi*nais,
</line>
</par><par>
<line>
mesmo se* habilitação, ingr*ss*m ne*te ramo, assim, *erando **lta de confiança por
</line>
<line>
parte
</line>
</par><par>
<line>
dos usuários qu*nto aos qu*si**s para ser mototáxi.
</line>
</par><par>
</page><line>
R*v. FSA, Teres*na, v. 21, *.8, art. *, p. 3-34, ago. 20*4
</line>
<line>
www4.*sane*.com.br/revista
</line>
</par><page>
<par>
<line>
Análise do Mark*tin* d* Serviço* e a Percepção da Qualidade: U* Estudo dos Ser*iços Prestad*s por M*to táxi* 25
</line>
</par><par>
<line>
*.*.* Presteza
</line>
<line>
Nesta seção, serão apresentadas *s anál*ses *as res*ostas *ue se refere* à presteza.
</line>
<line>
Esse quesito envolve a dispo*ição que * pres*ador de se*v**os tem para ajudar o c*iente e
</line>
<line>
prop*rcionar um s*rv**o c*m res**ns*vidad* (PARASURAMAN *t al. 1985).
</line>
<line>
*ráfico 7 - p*rcepçã* sobre a presteza dos *ototaxi*t*s.
</line>
</par><par>
<line>
Fonte: dado* da p*s*uisa (2020).
</line>
</par><par>
<line>
Sobre os motot**ist*s serem prest*ti*o* quando os usuários
</line>
<line>
precis*ram de *juda, 20
</line>
</par><par>
<line>
usuários **inam como a*go bom, 18 d*les a*redita* que seja satisfa*ório, outros 17 usuários
</line>
</par><par>
<line>
consideram co** sendo *ma qualidade e*celente e 12 das **s*oas que
</line>
<line>
responderam
</line>
</par><par>
<line>
colocaram como m*ito b*m. Partindo para *s q*al*fi*ações infer*ores, tem*s q** 5 pessoas
</line>
<line>
colocaram **mo *o*co sa*isfatório e apenas 1 delas av*l*ou co*o frac*. Sendo assi*, 91,8%
</line>
<line>
dos *su*rios que r*sponderam qualificam c*mo u* quesito positivo.
</line>
<line>
Os mototaxis*a* prestam um serviço *o qua* pre*i*am l*dar diariamente com vár*as
</line>
</par><par>
<line>
*esso*s e, no d*a a
</line>
<line>
dia, *uit*s d*las pr**i*am d* ajuda, seja com inf*rma*ões , seja me*mo
</line>
</par><par>
<line>
qua*do se e*tá levando compras, por exemplo. Send* assi*, qua**o os cli*ntes encontra*
</line>
<line>
profissi*nais *roativos em ajud*-los, *cabam por const**ir uma image* boa a res*eito do
</line>
<line>
profissional e do serviço.
</line>
<line>
So**e o aspecto de conh*cimento p*r parte dos mototaxis*as *obre o per*metro e *onas
</line>
<line>
**zinhas (gráf*co 9), 25 *essoas julgar*m c*m* *xcele*te, 2* analisar*m **mo muito bom, **
</line>
</par><par>
<line>
*suários
</line>
<line>
*lassific*ram como bom e 9
</line>
<line>
deles como satisfatório. Partind* para as qualificações
</line>
</par><par>
<line>
desfavo**vei* ao *erviço, apena* respondente qualificou 1
</line>
<line>
como pouco sati*fatório. Neste
</line>
</par><par>
<line>
quesito, há um* aprovação de 98,6%.
</line>
</par><par>
</page><line>
*ev. FSA, Teresina PI, v. 21, n. 8, art. 1, p. 3-34, ago. 20*4
</line>
<line>
www4.fs*net.co*.br/revist*
</line>
</par><page>
<par>
<line>
N. *. *e*reira, R. L. *. Ol*veir*, L. F. P. Si*va
</line>
<line>
26
</line>
</par><par>
<line>
G*á*ico * - percep*ão sobre o conheciment* dos motota*i*tas a respeito das l*cal*zações.
</line>
</par><par>
<line>
Fon*e: dados da *esquis* (2020).
</line>
<line>
Qua*do uma pess*a decide *or*ar-*e *ot*taxista, é *ecessári* que t*n*a em men*e
</line>
</par><par>
<line>
qu* conh*cer a regi** em que se *retende t*abalhar é um aspecto essencial p*ra que
</line>
<line>
o
</line>
</par><par>
<line>
prof*ssio*al seja a*aliado positivamente *el** usuári*s que *rão usu*ruir do seu ser*iço. Um
</line>
</par><par>
<line>
cli*nte que pe*cebe que
</line>
<line>
det*rminado motot*xi*ta tem um con*ecimen*o abrang**te d*
</line>
</par><par>
<line>
perímet*o e z*nas vizinhas co* ce*tez* rec***e** a ele mai* ve*es. Independente de qual *ej*
</line>
<line>
o serviço p*estado, os clientes semp*e procura* por eficiên*ia.
</line>
<line>
Sendo assim, oferecer um serv*ç* c*p** de dar o melhor rendiment* com o m*nimo de
</line>
<line>
err*s é de suma impo*tânci*. No que*ito *cima, *2,5% dos usuários c*locaram como
</line>
<line>
satisfatório e esse conceito poderia e deveria ser v*s*o *e uma form* melhor.
</line>
<line>
Gráfico 9 - *ercepç*o *obr* a eficiênci* do atendimento.
</line>
</par><par>
<line>
F*nte: dados da pesqui*a (2**0).
</line>
</par><par>
<line>
* .2 .4
</line>
<line>
S*gur*nça
</line>
<line>
Ne*ta seção, serão aprese*tada* as análises das respo*tas q*e se *eferem à segura*ça,
</line>
</par><par>
</page><line>
q*e t*ata sobre o conhecimento e cortesia *o* profissionais e s*a h*bil*dad* em transmit*r a
</line>
<line>
conf*ança e e*atidão (PA*ASU**MA* et al. 198*).
</line>
<line>
Rev. FS*, T*re*ina, v. 21, n.8, **t. 1, p. *-*4, ago. 2024 www4.fsan**.com.br/revista
</line>
</par><page>
<par>
<line>
An*l*se do Marketing de Servi*os e a Per*e*ção da Qualid**e: Um Est*d* dos S*rv*ç*s Pres*a*os por Moto táxis 27
</line>
<line>
*ráfic* 10 - perc**ção sobre o compor*amen*o dos profis*ionais.
</line>
</par><par>
<line>
Fonte: d*do* da *esquisa (2020).
</line>
<line>
N*ste quesi*o, 28 pessoas ava*iam * comp**ta***to d* mot*ta*ista c*mo sati*f*tó*i*,
</line>
</par><par>
<line>
além de outra* 18 pessoas que o
</line>
<line>
avaliam como b*m. Além d*sso, 7 *essoas avali*m
</line>
<line>
com*
</line>
</par><par>
<line>
mu*to *om e 1 c*m* exc**ente. D*rant* as e*tre*istas, *ica evident* que os mototaxistas
</line>
<line>
*r*curam atender d* *orma educad* aos seus clien*e*, além de dar uma atençã* especial par*
</line>
</par><par>
<line>
as nece*sidades
</line>
<line>
de cada um. Este é um dos p*ntos r*spo*sáve*s pela confiança qu* os
</line>
</par><par>
<line>
usuários sentem em *elação aos profi*sionais de t*a*spo*te.
</line>
</par><par>
<line>
No que*ito *egras de tr*nsito,
</line>
<line>
17 pess*as
</line>
<line>
*valiam as ações dos mototaxistas
</line>
<line>
*om*
</line>
</par><par>
<line>
pouco **tisfatórias, alé* de 14 pessoas *ue a*irmam que os *rofiss**nais são péssimos *este
</line>
</par><par>
<line>
quesito. Outr*s
</line>
<line>
13
</line>
<line>
*iz*m q** *s prestadores
</line>
<line>
de serviço são péssi*os ne*ta ca*egoria.
</line>
</par><par>
<line>
M*d*ndo de opinião, *5 pe*soa* acre*i*am q*e ***s são satis*atórios *es*e quesito, e outra* 1*
</line>
<line>
*creditam q*e os prof*ss*onais são bons em respeit*r as regras de trânsi*o. Ape*as 3 o* *cham
</line>
<line>
exc*len*es. Nesta mod*li*ade, 60,3% dos usuá*ios que res***deram ao questi*nário aval*am
</line>
<line>
de for** neg*tiva os mototaxi**as.
</line>
<line>
Gr*fic* 1* - perce**** sobre o comportamento dos profissi*nais.
</line>
</par><par>
<line>
Fo*te: da*o* da pesqui*a (2020).
</line>
</par><par>
</page><line>
Rev. FSA, Ter*sina PI, *. 21, n. 8, art. 1, p. 3-34, ago. 2024
</line>
<line>
www4.fsanet.com.br/r*v**t*
</line>
</par><page>
<par>
<line>
N. S. Ferreira, R. *. S. Olivei*a, L. F. P. **lva
</line>
<line>
28
</line>
</par><par>
<line>
D*vido à *raticidade que e**e meio d* t*a*sporte ofe*ece e à facilida*e que os
</line>
<line>
p*ofissio*ais possuem e* util*za* ultrapassagens, e**es ac*ba* por infrin*ir regras de t*ânsit*.
</line>
<line>
Pontos como * não utilização do capacete de segurança também pe**m p*ra a insatisfação dos
</line>
<line>
c*ientes *uanto ao re*p*ito pelas *egras de trânsi*o p*r *art* dos mo*otaxistas.
</line>
<line>
3.2.5 Em*at*a
</line>
<line>
Ne*ta seção, serão *presentadas as análi**s das resp*stas que s* referem à **patia,
</line>
</par><par>
<line>
vista *omo o desíg*io res*onsável
</line>
<line>
sobr* a atenção e o ca*inho individualizados que
</line>
<line>
os
</line>
</par><par>
<line>
*restad**es de servi*os propor*io*am a cada cliente (PARASURAMAN et a*. 1985).
</line>
<line>
Nes** asp*cto, 2* pessoas acredit*m q*e os pre*tado*es de serviç*s são bons, a*sim
</line>
<line>
como outras 20 pessoa*, que os ana*isam como sati**atórios nest* ár*a; 13 os avaliam como
</line>
<line>
muito bons e 8 como ex*elentes. Todavia, 7 pessoa* os veem c*mo po*co satisfatórios, além
</line>
<line>
*e outras 3 *ue a*irmam que os *rofissi*nais *ã* péssimos e 1 *s vê como fracos.
</line>
<line>
*ráfico 12 - perce*ç** *obre *o tratamento com cordialida*e aos *liente*.
</line>
</par><par>
<line>
Fonte: dad*s d* pesquisa (*020).
</line>
</par><par>
<line>
Nesta modal*dade, há uma aprovação de 85% *os usu*r*os que respo*d*ram
</line>
<line>
ao
</line>
</par><par>
<line>
*ues*io*ário. Isso é f*uto da cordiali*ade no início e fim d* cor*ida, bem co*o a ate*ção
</line>
<line>
in*ividual dos m*totaxist*s.
</line>
</par><par>
</page><line>
R*v. F*A, Ter*sina, v. 21, *.8, art. *, p. 3-34, ago. *0**
</line>
<line>
www4.fsanet.*om.br/revis*a
</line>
</par><page>
<par>
<line>
Análi*e do Marketing *e Serviços e a Percepção da *ualidade: Um Estud* dos Serviços Pre*tados por Moto tá**s 29
</line>
<line>
G*áfico 13 - percepção sobre o pre*o das co*rida*.
</line>
</par><par>
<line>
Fon*e: dados da pes*uisa (2020).
</line>
</par><par>
<line>
Nest* m*dalida*e, há u*a aprovação de 75,4% do* usuá*ios, ou se*a, par* cada
</line>
<line>
4
</line>
</par><par>
<line>
*ess*as
</line>
<line>
*ue r*sponderam *o ques*ionário, 3 estão satisf*itas *om * preço cobra*o p**os
</line>
</par><par>
<line>
prof*ssiona**. Durante as entrevistas, fi*a evidente que o* profissionais reconhe*em * si*uação
</line>
<line>
f**anceira dos seus clientes, por *sso *ptam por tabelar um valor qu* satisfaça as s**s
</line>
<line>
nec*ssidades e q** també* p*ssa ser acessível aos seus c**entes.
</line>
<line>
4 CONCLUSÃO
</line>
</par><par>
<line>
A análise
</line>
<line>
revelou a**ectos positivos * negativos no Marketing *e Serviços d**
</line>
</par><par>
<line>
m***taxistas. Positivamente, a preo*up*çã* em *iferenci*r-se e a u*iliz*ç*o de
</line>
<line>
uniformes
</line>
</par><par>
<line>
f*ram evidentes. Contudo, o*servou-se a falta d* c*nhecim*nto té***co em ferramentas
</line>
</par><par>
<line>
admi*ist*ativas, como o *ee*b*ck,
</line>
<line>
ess*ncial para a melho*ia do *e*viço. Adicio**lmente,
</line>
<line>
é
</line>
</par><par>
<line>
n*ces*á*i* ava*iar a viabil*dade de *arcerias estratégicas, v**to q*e *enhum *os entrevist*dos
</line>
<line>
trabalha *esta form* atualmente. A promoç*o dos ser*iço* pod*r*a ser f*ita a*ravés da cria*ão
</line>
<line>
de u* folder digital, reduzindo *ustos e potencialme*te aumentando o alcan*e d* *lien*e*.
</line>
<line>
Entre os usuários, as principais crí*icas *or*m quant* à loc*lizaçã* dos pontos de
</line>
<line>
*ot**áxi e o não us* *e capacetes de segurança, ambos soluci*náve** através de associaç*es *
</line>
</par><par>
<line>
conscientização, respectivame*te. Os us*ários, no e*tanto, *x*ressaram satisfação com
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
<line>
modernidade e higiene *as motos, a padronizaçã*
</line>
<line>
*os *nifor*e* e a per*epção positiva
</line>
<line>
dos
</line>
</par><par>
<line>
*rof*ssionais associados. A aprovaç*o tam*ém foi alt* *ar* o c*nhecime*to da* áreas de
</line>
<line>
atuação, a**m de ponto* como pon*uali*a*e, cord*alidade e *re*o.
</line>
<line>
A pesquisa destaca a importância dos profissionais de mot*táxi em conhecer e aplic*r
</line>
<line>
fundamentos administ*ati*o*, c*mo os 7*s, para melhorar a p*estação de ser*iço*. No
</line>
</par><par>
<line>
e*tanto,
</line>
<line>
há
</line>
<line>
limitaç*es quanto ao t*ma**o da amostra e o *oco geográf*co re*tri*o. Pe*qu*s*s
</line>
</par><par>
</page><line>
Rev. *SA, Te*esina PI, v. 21, n. 8, art. *, p. 3-3*, ago. 20*4
</line>
<line>
ww**.fs*net.com.br/revista
</line>
</par><page>
<par>
<line>
*. S. Fe*reira, *. L. S. Oliveira, L. F. P. Silva
</line>
<line>
*0
</line>
</par><par>
<line>
*uturas pode*iam *bordar um* variedad* maior *e contex*os e *xplor*r * eficácia de difere*tes
</line>
<line>
estraté***s pro*ocionais.
</line>
<line>
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<line>
Como Referenc*ar este Artig*, conform* ABNT:
</line>
<line>
FERREIRA, N. S; OL*VEIRA, R. L. S; SILVA; L. F. PSI*VA. Anális* d* Marke*ing de Serviços e a
</line>
<line>
**rcepção da Qualida*e: Um Estud* dos *erviços P*estados por Mo*otáxis ** Re*ião do Salgado
</line>
<line>
(Pará-Brasil). Rev. FS*, Teresina, v. 21, n. 8, art. 1, *. 3-34, ago. 2024.
</line>
</par><par>
<line>
Contribui*ão do* Autores
</line>
<line>
N. S. Ferreira
</line>
<line>
R. L. S. Oliveira
</line>
<line>
L. F. P. Sil*a
</line>
</par><par>
<line>
1) *oncepção e planejamento.
</line>
<line>
X
</line>
<line>
X
</line>
<line>
X
</line>
</par><par>
<line>
2) an*lise e interpretaçã* do* d*dos.
</line>
<line>
X
</line>
<line>
X
</line>
<line>
X
</line>
</par><par>
<line>
*) elabo*aç*o do r*scu*ho ou na revisão c*ítica do conteúdo.
</line>
<line>
X
</line>
<line>
*
</line>
<line>
X
</line>
</par><par>
<line>
4) part*cipa*** na aprovação da ve*são *i**l do *anuscrito.
</line>
<line>
X
</line>
<line>
X
</line>
<line>
X
</line>
</par><par>
</page><line>
Rev. FSA, Teresina, v. 21, n.8, art. *, p. 3-34, ag*. **24
</line>
<line>
ww*4.fsanet.c*m.br/revista
</line>
</par>Apontamentos
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