Análise do Marketing de Serviços e a Percepção da Qualidade: Um Estudo dos Serviços Prestados por Mototáxis na Região do Salgado / Service Marketing Analysis and the Perception of Quality: A Study of Services Provided by Mototaxis in the Salgado Region

Resumen

O Marketing de Serviços é um conjunto de estratégias que buscam gerar um valor ao serviço e procuram despertar interesse no cliente, além de atender às expectativas ou mesmo superá-las. Para isso, o Marketing sofreu alterações e evoluções ao longo do tempo, passando pelo Marketing 1.0, 2.0, 3.0 e 4.0. Posteriormente, surgiu o Marketing Mix de Serviços com os 7Ps (produto, praça, preço, promoção, processo, ambiente físico e pessoas). A presente pesquisa teve como objetivo geral analisar quais aspectos influenciam na gestão do marketing de serviços e na percepção de qualidade dos serviços de mototáxi prestados na região do Salgado. A pesquisa é classificada como básica, exploratória, descritiva e com métodos mistos. A metodologia utilizada contou com método qualitativo, através de pesquisas bibliográficas e entrevistas em profundidade realizadas com 5 mototaxistas, e o método quantitativo, através de formulários aplicados pelo Google Forms para usuários do serviço na região do Salgado-PA, de forma totalmente remota. Com os resultados da pesquisa, observou-se que os mototaxistas não possuem conhecimento técnico a respeito da necessidade e importância de utilizar práticas como feedback ou divulgação nas redes sociais, ou vantagens que estes podem adquirir quando há a aliança com associações, gerando maior confiança por parte dos clientes a respeito do seu serviço, assim como outros aspectos que influenciam na melhoria do serviço prestado por estes profissionais.

Palavras-chaves: Marketing de Serviços. 7Ps. Mototaxistas; Qualidade do Serviço. Consumidor.

ABSTRACT

Service Marketing is a set of strategies that seek to generate value to the service and seek to arouse interest in the customer, in addition to meeting expectations or even exceeding them. For this, Marketing has undergone changes and evolutions over time, going through Marketing 1.0, 2.0, 3.0 and 4.0. Later, the Marketing Mix of Services emerged with the 7P's (product, place, price, promotion, process, physical environment and people). This research had the general objective of analyzing which aspects influence the management of service marketing and the perception of quality of motorcycle taxi services provided in the Salgado region. The research is classified as basic, exploratory, descriptive and with mixed methods. The methodology used relied on a qualitative method, through bibliographical research and in-depth interviews carried out with 5 motorcycle taxi drivers, and the quantitative method, through forms applied by google forms for service users in the Salgado-PA region, in a completely remote way. With the results of the research, it was observed that motorcycle taxi drivers do not have technical knowledge about the need and importance of using practices such as feedback or dissemination on social networks, or advantages that they can acquire when there is an alliance with associations, generating greater confidence on the part of customers about their service, as well as other aspects that influence the improvement of the service provided by these professionals.

Keywords: Services Marketing. 7Ps. Motorcycle taxi drivers. Service quality. Consumer.