Facebook Ou “Angrybook”? Uma Análise Sobre O E-Won Negativo Na Rede Social / Facebook Or "Angrybook"? An Analysis Of The Negative And E-Won Social Network

Resumen

RESUMO

As redes sociais vêm sendo utilizadas como canal de comunicação para os consumidores exporem sua satisfação e insatisfação com as empresas. O objetivo deste artigo é o de identificar as características dos consumidores que reclamam no Facebook. A amostra foi composta por 359 respondentes residentes em 4 cidades do estado de Minas Gerais. Os dados foram tabulados e processados por meio do software SPSS 17.0. Foram utilizadas técnicas de estatística descritiva (distribuição de frequência, média, desvio-padrão e tabulação cruzada) e testes não-paramétricos (Teste qui-quadrado e Correlação de Spearman). Verificou-se que a atitude do consumidor em expor a sua insatisfação no Facebook independe do sexo e da idade deste (hipóteses 1 e 2 refutadas), porém constatou-se que tanto a renda quanto a escolaridade desse usuário da rede social interfere na exposição ou não da insatisfação via internet (hipóteses 3 e 4 confirmadas). Indivíduos com ensino superior e pertencentes à classe C foram os que mais se mostraram adeptos da rede social como canal de comunicação para expor seu descontentamento com a qualidade de um produto ou da prestação de um serviço.

Palavras-Chave: E-won negativo. Consumidor Insatisfeito. Facebook.       

Abstract: Social networks are being used as a communication channel for consumers expose their satisfaction and dissatisfaction with the companies. The purpose of this article is to identify the characteristics of consumers who complain on Facebook. The sample consisted of 359 respondents living in four cities in the state of Minas Gerais. Data were tabulated and processed using SPSS 17.0 software. Techniques of descriptive statistics (frequency distribution, mean, standard deviation and cross tabulation) and non-parametric tests (Chi-square test and Spearman correlation) were used. It was found that the attitude of the consumers to expose their dissatisfaction on Facebook depend on the sex and age of this (hypotheses 1 and 2 refuted), but it was found that both the income and the education level of this social network user interference in the exhibition or not of dissatisfaction via internet (3:04 hypotheses confirmed). Individuals with higher and belonging to the class C school were the ones that showed supporters of social networking as a communication channel to expose their dissatisfaction with the quality of a product or providing a service.

Keywords: E-won negative. Dissatisfied consumer. Facebook.