<document>
<page>
<par>
<line>
www4.fsane*.com.br/revista
</line>
<line>
Rev. FSA, Teresin*, v. 14, n. 4, art. 2, *. 19-39, jul./ago. 2017
</line>
<line>
ISSN *m*r**so: 1806-6356 ISSN E*e*rô*ico: 2317-2983
</line>
<line>
ht*p://dx.doi.or*/10.128*9/2017.14.4.2
</line>
</par><par>
<line>
Qualidade em Serviços e Dispos*tivos M*veis: Uma Análise a Partir da Apli*a*ão do Mode*o
</line>
<line>
S*rvqua*
</line>
<line>
*uality in Serv**es and Mobil* Devices: An A*alys*s *rom Appli*ation of Serv**al Mo*el
</line>
<line>
Thiago *ssu*ção de *o*aes
</line>
<line>
Dou*orado em Administra*ão *ela Universida** *ederal da *araíba
</line>
<line>
Mestre e* Administ*ação pela Un*versidade Feder*l d* Paraíba
</line>
<line>
e-mail: t*gmoraes@g*ai*.com
</line>
<line>
Aman** de Albu*ue*que Queirog* F**ire
</line>
<line>
Dout*rado em Administ*a*ão pela Un*versidade F*deral da Paraíba
</line>
<line>
M*str* em Administr*ção *el* Univ*rsidade F*de*a* da Paraíb*
</line>
<line>
e-ma*l: amandaqueir*ga20@yahoo.com.br
</line>
<line>
Thaisa Hasse B*goni Bachmann
</line>
<line>
E*p*c*a*is*a em M*rke**ng Centro Univer*i*ário *as Faculda*es Assoc**d*s de Ensino
</line>
<line>
Graduado em C*munic*ç*o Social - P**l*cid*de e Prop*ganda pela **ntifíci* Univer*idade Cat*lica *o Paraná
</line>
<line>
e-*ail: thab*goni@g*ail.com
</line>
<line>
Ne**io Rodrig*es de Abreu
</line>
<line>
Dou*or e* A*ministração pela Un*v*rsidad* de Lavr**
</line>
<line>
Profe*sor da Universidade F*deral ** Paraíba
</line>
<line>
E-mail: nelsio@gma*l.com
</line>
</par><par>
</par>
<par>
<line>
PB *8.051-9*0
</line>
<line>
*rtig* recebido em 05/03/2*17. Ú*tima
</line>
<line>
versão
</line>
</par><par>
<line>
End*reço: Amanda de Al*u**er*ue Queiro*a Freire
</line>
<line>
rec*bid* em 14/04/2017. *provado em *5/04/2017.
</line>
</par><par>
<line>
Programa de Pós-Grad*aç*o e* Administração - PPGA
</line>
</par><par>
</par>
</page><page>
<par>
<line>
T. A. Moraes, A. A. Q. Frei*e, T. H. B. Bac*m*nn, N. R. Abreu
</line>
<line>
20
</line>
</par><par>
<line>
RESUMO
</line>
</par><par>
<line>
* objeti*o *este estudo é analisar a q*ali*ade dos ser*iç*s prestado* por meio de *plicat*v*s
</line>
<line>
d**env*l*i**s para p*ata*o**a mó*el n* s*tor d* tran*porte urba*o **rticul*r de pa*sageir**.
</line>
<line>
F*i utilizad* a escala SERVQUAL como fe*ramenta de mensuração adaptada pa*a o contexto
</line>
<line>
de pesquisa, dev*damente validada e aplicada por m*io de q*estionário da plataf*rma Googl*
</line>
<line>
Doc*, em esc*l* Like*t de sete pontos. Com os r**ult*dos, eviden*iaram-se as ex*ectativas e
</line>
</par><par>
<line>
percepções dos consumido**s em relação aos se*viços
</line>
<line>
de transporte *artic*lar ofertados por
</line>
</par><par>
<line>
*ntermédio destes aplicativo* móveis, *nde * comparação entre aqui*o que é e*perado e o q*e
</line>
<line>
é efetiva*ente *xper*menta*o pelo consumidor é con*iderado mais críti*o e, *uanto maior f*r
</line>
<line>
esse distanciamen*o, mais negat*va é a percepçã* do usuário, nec*ssitando, assim, uma **ior
</line>
</par><par>
<line>
priorida*e de melhoria. *esta pesquisa, as maio*e* difer*n*as estão nas dimensõe*
</line>
<line>
que
</line>
</par><par>
<line>
apres*ntaram maiores mé*ias *o **dulo de
</line>
<line>
expecta*ivas r*ferentes * confia*ilidade,
</line>
</par><par>
<line>
atendimento e *eg*r*nça.
</line>
</par><par>
<line>
*alavras-c*ave: Qualidade em *er*iços. *ispositivo* Mó*eis. S*rvqual.
</line>
<line>
A*ST*ACT
</line>
<line>
This study a**s to anal**e the quality o* s*rvices pro*ide* th**ugh application* d*veloped for
</line>
<line>
mobile platf*rm in the pri*ate urban pas*enger tr*nsportati*n s*cto*. The SE*VQUAL scale
</line>
</par><par>
<line>
w*s
</line>
<line>
used *s a measurement too* adap*ed *o th* research co*text, du*y val*d*ted and appl*e*
</line>
</par><par>
<line>
th*o*gh a G*ogle Docs *latform q*estion*aire on a s*ven-point Likert scale. *he results
</line>
</par><par>
<line>
*vidence*
</line>
<line>
consumers' expectatio** and percept*ons rega*ding the private transport service*
</line>
</par><par>
<line>
offered th*ough t**se *obile applica*ions, wh*** the co*parison *etween what is exp*cted
</line>
<line>
*n* what is *c*ua*ly e*peri*n*ed by the consumer is considered *ore critical, a** the greater
</line>
<line>
This *istancing, m*re n*gativ* *s *he percept*on of the u*er, thus requiri*g a *igher priority of
</line>
</par><par>
<line>
improve*ent. *n this r*search, the l*rgest gaps **e in the
</line>
<line>
*imensio*s that *resented higher
</line>
</par><par>
<line>
averages in th* modul* *f expectati*ns reg*r***g *e*iabi*i*y, serv*ce and safet*.
</line>
<line>
Key*or**: Quality in *ervices. Mobile Devices. Servqu*l.
</line>
</par><par>
</page><line>
R*v. F*A, Teresina, v. 14, n. 4, art. 2, p. 19-39, j*l./ago. 2017
</line>
<line>
ww*4.fsanet.com.br/revist*
</line>
</par><page>
<par>
<line>
Q*al*dad* em Serviço* e D*spo*i**vos Móveis: Uma *n*lise a Partir da Apli*ação do Modelo SERVQ*AL
</line>
<line>
*1
</line>
</par><par>
<line>
*. INTROD*ÇÃO
</line>
</par><par>
<line>
* mudança n* *or*a *e consumir *e* sofrido influênc*a da *****ção inc*rporada nos
</line>
</par><par>
<line>
dispositi*os móveis, já reconhecidos pelos profi**ionais com* *m
</line>
<line>
*anal
</line>
<line>
de *arketin*
</line>
<line>
pa*a
</line>
</par><par>
<line>
at*n**r a con*u*idores ** qualquer l*gar e momento, e por est*s como uma f**ma
</line>
<line>
*e
</line>
</par><par>
<line>
*pri*orar sua experiên*ia social * priv*cidade (ROAC*, *009, PERSAUD; *ZHAR, 2012).
</line>
<line>
A t*cnologia u*ili*ad* p*ra *oncepção dos ap**c*tivos móveis t*n** a evolu*r e cr*sce*; logo,
</line>
<line>
ap*ofun**r *s conhecim**tos so**e o tema é uma demanda *onstan*e p*ra os envo*vidos com
</line>
<line>
o mark*ting de ser*iços (MORT; DR*N*AN, *004).
</line>
<line>
*s benefí*ios p*oporcionado* *o **ntexto *e uso dessas tecno*ogias, *onc*rnem à
</line>
</par><par>
<line>
poss*bilid*d*s d* *impl*ficar ações, com foco n* fac*lidade, transp*r*nci*, hone**idade
</line>
<line>
e
</line>
</par><par>
<line>
uti*idade **s pro**ssos, ou s*j*, co*v*niência ganha espaç* nas relações de c**s*mo, em *
</line>
</par><par>
<line>
qu* apl*ca*ivos
</line>
<line>
desenv*lv*do* espec*fic***nte para *lataforma* móv*is possibilitam uma
</line>
</par><par>
<line>
experiência de consumo ca*a vez *ais ubíqua (OKAZAKI; MENDEZ, 20*3). Dentro desta
</line>
</par><par>
<line>
perspe*tiva, empresas como Al*baba, Air*nb, Facebook Uber s*o n**os conc*r*entes *os e
</line>
</par><par>
<line>
mer*ados em q*e a*u*m, *xemp*os de cor*ora*õ*s que *riaram
</line>
<line>
um a
</line>
<line>
nova f*losofia de
</line>
</par><par>
<line>
con*umo, c**es de **c*sso ** market*n* digita* que atuam por mei* de *pli*at*vos m*ve*s;
</line>
<line>
objeto de estudo deste artigo.
</line>
</par><par>
<line>
D*ste **d*, o campo de
</line>
<line>
estud* d*
</line>
<line>
consumo c** base em aplicati*os para
</line>
</par><par>
<line>
disp*sitivos móveis * *rescen*e, e * e*oluç*o das te*no*o*ias de c*municação dos
</line>
</par><par>
<line>
sma*tphone* *odem pr**ocar * defasagem *a* pesquis*s quando, po* exemplo, a
</line>
<line>
*ec*ologia
</line>
</par><par>
<line>
de *MS (Short *essa*e
</line>
<line>
*e*vice) é su*stituída p*los A*ps de
</line>
<line>
comunicação instantâne*, ou
</line>
</par><par>
<line>
quando o B*ue*oot* tem *omo alter*ativa *ais r*pida
</line>
<line>
a tecnologia NFC (Near Field
</line>
</par><par>
<line>
Co*m*nication) (TAN *t al., 2014).
</line>
</par><par>
<line>
Portant*, o alca**e das *esquisas nesse *amp* deve c**siderar a atualiz*ção *as
</line>
<line>
inov**ões de comun*cação e, con*equentemente, *e* impacto no c*mpo*t**ento de c*nsumo
</line>
<line>
tema de inte*esse deste *stud*. Pa*a ta*to, avaliar o s*rvi** pro*osto pelos apli*ativos * uma
</line>
</par><par>
<line>
c*ndiçã* i**nente para entender a atual visão
</line>
<line>
do
</line>
<line>
consum*dor e, reve* a aplica*ão da*
</line>
</par><par>
<line>
ferramen*a* de p*rcepção e *atisfa*ão, *or ex**plo, * uma forma de *ontr*bu** para o *v*nço
</line>
<line>
do con*ec*mento.
</line>
</par><par>
<line>
Assim, esta pesquisa busca avaliar qual**a*e de servi*o* ofer*cidos por meio a
</line>
<line>
de
</line>
</par><par>
<line>
a*licativos de*envo*v*dos **r*
</line>
<line>
dispositivos m**ei*, utilizan** a *sc*l* SERVQUA*
</line>
</par><par>
</page><line>
(PAR*S*RAM*N; ZEI*HAML; BER*Y et al., *988) como ferramenta d* mensuração. O
</line>
<line>
o*jeto de e*tudo aqui foi *m aplicat*vo móvel, *ue atua ** segmento do tra*spo*te particu*ar,
</line>
<line>
Rev. FSA, Teresi*a PI, v. 14, n. 4, ar*. 2, p. 19-3*, *ul./ago. 2017 www4.fsanet.com.br/revista
</line>
</par><page>
<par>
<line>
T. A. Moraes, A. A. Q. Frei**, T. H. B. B*chm*nn, N. *. Abreu
</line>
<line>
22
</line>
</par><par>
<line>
o Uber, usado, porque f*cilit* a solicitação de uma corrida e possu* um p*eç* men*r, em
</line>
</par><par>
<line>
*omparaç*o ao cobrado pelo **xi, É p*** um novo *oncorrente d*
</line>
<line>
*at*goria, que at* então
</line>
</par><par>
<line>
poder*a ser reconheci*a como monopoli*ada.
</line>
</par><par>
<line>
Consid*rand* isso, o problem* de pesqui*a qu* se faz é se há *iferença s*gnificativa
</line>
<line>
en*re o que s* esp*ra e o que se percebe q*anto à q*al**ad* de serv*ço* prestados po* mei*s
</line>
<line>
de aplicativos de **ansporte particula* ut*lizando a ServQual. No en*anto, v*rifica-s*,
</line>
<line>
in*lusive, se esta *sc*la é adequada para medir a qualid*de des*e ti*o *e ser**ço, dad* q*e,
</line>
</par><par>
<line>
q*ando criada,
</line>
<line>
**o havia
</line>
<line>
no mercado os m*de*os
</line>
<line>
de negócio que fora* a*aliados neste
</line>
</par><par>
<line>
estudo.
</line>
</par><par>
<line>
**m *s *esultado* *revis*os na pesquisa, *lm*ja-se ide*tificar qu*is sã* as
</line>
</par><par>
<line>
expectativas e as
</line>
<line>
percepções dos consumidores em
</line>
<line>
re*aç*o aos
</line>
<line>
*erviç*s *e transp*rt*
</line>
</par><par>
<line>
particular ofert*dos pel* *ntermédio de apl*c*tivos *óveis, bem com* o espaço qu* o serv*ço
</line>
<line>
da emp*esa Uber tem conqu*sta*o *en*ro do setor, a*é *ntão mon*polizado pelos táxis. *ma
</line>
</par><par>
<line>
matéria publicada re*en*eme*te *ela revist* Meio & Mens*gem m*stra que a qualidade
</line>
<line>
d*
</line>
</par><par>
<line>
ate*dimento prestado p*la *ber tem si*o q*estionada pelos consumid*res, cu*o ranking
</line>
<line>
de
</line>
</par><par>
<line>
ocorrências contra a e*presa no
</line>
<line>
Recla*e *qu* é
</line>
<line>
apresentado, em *01*, com
</line>
<line>
1.358
</line>
</par><par>
<line>
r*cl*mações, em que a*ende* *o**s, obtendo uma nota de 6.15 por *arte dos consum*dores e
</line>
<line>
tendo seu atendimento c*ns*derado b*m. Porém, em 2016, a Uber teve 30.183 r*clamaç*es e
</line>
</par><par>
<line>
*tendeu **.631, *azendo q*e *ua nota, *dv*nda *os
</line>
<line>
consumi*ores, ca*s*e p*ra 5.*1,
</line>
</par><par>
<line>
considerada re*ular (PACETE, 201*). Estes
</line>
<line>
da dos
</line>
<line>
demonstram o r*s*o de *ma qued*
</line>
<line>
na
</line>
</par><par>
<line>
p*rcep*ão da qua*idade do *t*ndimento,
</line>
<line>
ao qual as empresas est*o s*j*ita* a sofrer, quando
</line>
</par><par>
<line>
*corre o aumen*o d* d*ma*da.
</line>
</par><par>
<line>
P*r se* *m c*mpo de est*do e*tremamente recent*, ainda há pouco
</line>
<line>
conteúdo
</line>
</par><par>
<line>
**adêmico d*sponível para *esq***a; assim, o *on*ecimento a
</line>
<line>
de seus r*sultad*s
</line>
<line>
poderão
</line>
</par><par>
<line>
s*rvi* com* ba*e para a *eali*ação de novas pesq*isas acadêmicas sob*e o tema, *
</line>
<line>
se r
</line>
</par><par>
<line>
ut*lizado
</line>
<line>
como fonte de i*formações para profissiona*s de marke*ing que
</line>
<line>
atuam nas
</line>
</par><par>
</page><line>
p*estações de s*rvi*os, p*r me*o de aplica**vos móveis.
</line>
<line>
2. RE*ISÃO TEÓRICA
</line>
<line>
2.1. SERVQUA*: reavaliaç**s, cr*ticas e a*ualizaçõe*
</line>
<line>
A e*trega d* serviç*s de qualidade perce*ida deixa de ser *m dife*e**ia* e pa*sa a s**
</line>
<line>
um imperativo pa*a a p**petuação e crescimento no mercado, be* como essencial par*
</line>
<line>
Rev. FSA, Tere*ina, v. 14, n. 4, a*t. 2, p. 19-39, jul./a*o. *017 www4.f*anet.**m.br/re*i*ta
</line>
</par><page>
<par>
<line>
Qua*idade em Serviços e Disp*s*t**** Móve*s: Uma Análise a Part*r da Apl*ca*ão do Modelo SERVQU*L
</line>
<line>
23
</line>
</par><par>
<line>
i*p*antação
</line>
<line>
de suas estratég*as (*ARASSUR*MA*; *EIT*AML; BERRY; 1988, 1991;
</line>
</par><par>
<line>
CRON*N; TAY*O*, 1992; BABAKUS; BOLLER, 1*92; ASU*ONTE*G; MCCLEARY;
</line>
</par><par>
<line>
S*A*, 19**). No
</line>
<line>
en*ant*, a tarefa de medir qualidade em serviço* pode *presentar
</line>
</par><par>
<line>
di*iculd*des, tendo em vi**a a *bstração e sub*etividade iner*nte à qualidade evidenciad*s por
</line>
</par><par>
<line>
**racterísticas
</line>
<line>
de heterogen*i*ade, *ntang*bilidade, perecibilida*e e insepa*abilidade
</line>
</par><par>
<line>
(PARASUR**AN; ZEITHAM*; BERRY, 1988), pontos estes discutidos n*ma perspectiva
</line>
<line>
evolutiva *or Vargo e Lusch (2004, 200*, 2016), abordando a Lógic* Domin*nte dos
</line>
<line>
Servi*o* - L** (*o in*lês *ervice-D*minant Logic) que visa aos benefícios e valores
</line>
<line>
at*ib*ídos pelas partes (ofer*an*es e demandantes) no processo ** troca e ****u*o. Escl*r*ce-
</line>
<line>
s* que esta temá**ca não ser* aprofu*dada ne*te *rtigo.
</line>
</par><par>
<line>
Portant*, dada a ausência
</line>
<line>
de medid*s obje*iv*s que
</line>
<line>
avaliassem * qualida*e *os
</line>
</par><par>
<line>
ser*iços prestados *elas organizações, sob a perspectiva *o con*umid*r, em 19*8,
</line>
</par><par>
<line>
Pa*asuraman, Ze*thaml Be*ry *esenvolveram uma es*ala, denominada SERVQUAL, *ue e
</line>
</par><par>
<line>
**nsistia em u* mod*lo qu* pr*p*n*a me*i* a qualidade d*s serviços po* *eio de
</line>
<line>
*4 it**s
</line>
</par><par>
<line>
divididos *m duas seç*es, a fim de mensu*ar as ex*ectat*vas e percepções dos client*s * *artir
</line>
<line>
de c*nco di*ensões d* qual*d*de do serviço.
</line>
</par><par>
<line>
Para se chegar a *st** *imensões, o construc*o
</line>
<line>
passou por uma séri*
</line>
<line>
d* etapas q*e
</line>
</par><par>
<line>
envol*eram d*f**iç*es de qua*idade e* serviço, cole*a de d***s sobre *xpectativas
</line>
<line>
e
</line>
</par><par>
<line>
perc*pções
</line>
<line>
de *lientes
</line>
<line>
de empr*sas do *e**r de serviços
</line>
<line>
ban*ários,
</line>
<line>
*a*tões de crédito,
</line>
</par><par>
<line>
*anuten*ão de equi*amentos, telefoni* e
</line>
<line>
corretagem de títulos. Em s*guida foram adotados
</line>
</par><par>
<line>
proce*imentos de puri*icação *a escal*, ava*iação da confi*bili*a*e valida*ão da mesma e
</line>
<line>
(PARASURA*A*; ZEITHA*L; BER*Y, 1*88).
</line>
<line>
Em 1991, os auto*es fizeram uma reav*liaçã* da SERVQ*AL, *uscando aprimorar o
</line>
<line>
in*trument*, para *u* fosse pr*tico d* exe*utar e seus achados fos*e* ef*tivos par* as
</line>
<line>
em*resas * mercado. Fizeram uma revi*ão *a redação, ex*l*íram *tens qu* es*ava* redigidos
</line>
<line>
de forma *egativa e substit*íram aqueles q*e não mediam o que *e propuseram m*d*r
</line>
<line>
(PARASURAMAN; Z*ITHAML; BERR*, 199*).
</line>
<line>
A escala SE*VQUA* *oi utilizada em diversos *studos de d*feren**s áre*s. Em artigo
</line>
</par><par>
<line>
pub*icado em 1996, f*ram
</line>
<line>
listadas, entre os anos
</line>
<line>
de
</line>
<line>
1992 * 1994, cerca de 41 *ublicações
</line>
</par><par>
<line>
com o nome da escala dentre as pala**as-c**ve, em discussões aplic*da* *m var*ados setores
</line>
</par><par>
<line>
como indústria,
</line>
<line>
comércio e atividades sem fins lucrati*os (*U*TLE, *996). Atualment*,
</line>
</par><par>
<line>
e*istem
</line>
<line>
cen*ena* de artigos publicados nos mais va*iados periódicos
</line>
<line>
nacionais
</line>
<line>
e
</line>
</par><par>
</page><line>
*ntern*c*o*ais com a ap*ic*ção da SERVQUAL em d*versas área* *e estudo.
</line>
<line>
*e*. FSA, Teresi*a PI, v. **, n. 4, art. 2, p. 19-39, jul./ago. *0*7 www4.fsanet.com.br/revis*a
</line>
</par><page>
<par>
<line>
T. A. *oraes, A. A. Q. Freire, T. H. B. Bachm*nn, N. R. *breu
</line>
<line>
24
</line>
</par><par>
<line>
* modelo *ecebeu críticas quanto à aplicabilidade para todos os campos que env*lvem
</line>
<line>
serviços, e tam*ém à sua *al*dade q*a**o à* dim*nsões e perspectivas. Exemplos po*em se*
</line>
</par><par>
<line>
citados co* o tr*ba*h* de Babakus e Boller (1992), que s*ger*u *ue * dime**io*alidade
</line>
<line>
da
</line>
</par><par>
<line>
qu*lida** dos ser*iços pod*
</line>
<line>
de*ender *o tipo
</line>
<line>
de serviço em est*d*; * pesquisa e
</line>
<line>
de Haq*e
</line>
</par><par>
<line>
(20*3), no setor b*ncário, que propôs a intro*uç*o d*
</line>
<line>
dimensão de preço
</line>
<line>
na es*ala, sob
</line>
<line>
o
</line>
</par><par>
<line>
a*gumento de *ue esta interfere na
</line>
<line>
percepção *a qua*idade *e se*viço. A consta**ção dest*
</line>
</par><par>
<line>
seg*ndo estudo con*erge com o que de*taca o primei*o exemp*o, quando *
</line>
<line>
*ontexto s*
</line>
</par><par>
<line>
caracteriza como fa*or de *nf*u*ncia *ob*e a escala.
</line>
</par><par>
<line>
Charles * Kumar (2**4) que *ambém d**envolveram um e*tu*o no *et*r ban*ári*,
</line>
</par><par>
<line>
apo*taram a ne*ess*dade de aplica* a SE*VQUAL a
</line>
<line>
partir *a p*rspectiva da ge*ência,
</line>
<line>
par*
</line>
</par><par>
<line>
saber como a g*s*ão percebe os s*rviços prestados, n*o apen*s sob a ótica
</line>
<line>
dos
</line>
<line>
*lientes e
</line>
<line>
os
</line>
</par><par>
<line>
gaps
</line>
<line>
ent** expect*tiva* * percepção. *subo*ten*, McCle*ry e Swan (19*6) te*era*
</line>
<line>
um a
</line>
</par><par>
<line>
revisão à SERVQU*L * ide*tif**aram, *os *stu*os desenvo*vid*s, algu** desen*endimentos
</line>
<line>
*elaci*nado* à* *imensões da qual***de, as*im como su* *ssociação *om a satisfação.
</line>
<line>
Alg*mas pe*qu*s*s apont*r** uma relaç*o de causa*idade, onde * qualidade levaria à
</line>
</par><par>
<line>
satisfa*ão, out*o grupo de**ndia i*ei* contrária, de que a s*tisf*ção l*varia à quali*ad*, a
</line>
</par><par>
<line>
mostrando
</line>
<line>
outro* achados em que con**deravam qualidade *atisfaç*o e
</line>
<line>
com* elemento*
</line>
</par><par>
<line>
determinados p*los mesmos atri**tos. Há crítica*, aind*, à **pen*ê*c** e in*epe***ncia
</line>
<line>
de
</line>
</par><par>
<line>
suas cinc* variáveis principais e **ontaram que med*da de perform*nce (SERVP*RF) a
</line>
<line>
des*nvolvida po* Cronin e Taylor (1992) poss*bilita resul**dos melhores que a SERV*UAL.
</line>
</par><par>
<line>
A SERVPERF baseia-se
</line>
<line>
a*ena* *a perce*ção sobre o desempen*o
</line>
<line>
dos serviços;
</line>
<line>
os
</line>
</par><par>
<line>
seus au*ores acreditam *ue o *esulta*o é o que mais imp*r** para a satis*ação, pois afirmam
</line>
</par><par>
<line>
que *eu instrumento apresenta mais sensibilidade pa*a *presentar a var*ações de
</line>
<line>
qual**a*e
</line>
</par><par>
<line>
f*ce às **tras escalas já
</line>
<line>
avali*da* (CRONIN; TAYLOR, 1992). Outras *reoc*pações acer*a
</line>
</par><par>
<line>
da SER*Q*AL estão relacionadas com a
</line>
<line>
po*si*ilidade de ad*çã* d* um
</line>
<line>
paradi*ma
</line>
</par><par>
<line>
inadequad*, *o qual ** q*estiona, real*ente, se as pessoas avalia* a *ual*dade e* *erviços,
</line>
<line>
em termos de expectati*as e *ercep*ões, c*mo tam**m *o modelo de lacunas, a orientação de
</line>
<line>
pro*e*so e dimen*ional*d*de da SER*Q*AL, que ind*ga se as cinc* dimensõe* abarcam
</line>
</par><par>
<line>
t *dos
</line>
<line>
os atributos, e até *ue
</line>
<line>
p**** os clien*es vinculam a* ava*ia*ões de resultados
</line>
<line>
à
</line>
</par><par>
<line>
qu*lidad* *os serviços (BUTTLE, 1994).
</line>
</par><par>
<line>
No Br*sil,
</line>
<line>
a escala é aplicada na **aliaçã* de serv**o*
</line>
<line>
e* diversas esf*ras do
</line>
</par><par>
<line>
me*cado, c*m* no *e*or educa**onal
</line>
<line>
(GASPAROTT* NO*UEIRA; LA* CASAS, 2015),
</line>
</par><par>
<line>
turístico (MONDO; F*ATE*,
</line>
<line>
2015) e *e*vi*os prestados em M*s*us (MIGUEL; F*EIRE,
</line>
</par><par>
<line>
2016), ten** este co*statado ***iciência na d*m**são ** con*iabilidade por p*rt*
</line>
<line>
dos
</line>
</par><par>
</page><line>
Rev. FSA, T*resina, v. 14, n. 4, a*t. 2, p. 19-39, jul./ago. 2017 www4.f**net.com.*r/*evi*ta
</line>
</par><page>
<par>
<line>
*ualidade em Serviços e Dispo*itivos Móveis: Uma Análise a Part*r *a Aplicaç*o do Modelo *ERVQUAL
</line>
<line>
25
</line>
</par><par>
<line>
con*umidores. Ta* *ato atesta um pr*blema crítico qu*nt* à apl*cação, que é sua utilização,
</line>
<line>
por *u*to, inapropriada em setores que não rev*lam um* boa adequação *e **a estrutura. Po*
</line>
<line>
is*o, esta **s*uisa busc*, também, a*aliar sua a*equaçã* *o ob*e*o de estudo.
</line>
<line>
As*im, p*rc*be-se que o modelo SE**QUAL torna-se um in*trumento útil e a*licável
</line>
<line>
nas p*squisa* re*acionadas à *uali*ade em serviços, n* en*anto, não pode ser considerad* uma
</line>
</par><par>
<line>
pan*céia na avaliação
</line>
<line>
da percepção
</line>
<line>
de qualidade n*s s*rv*ços. Existem lacunas e
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
<line>
necessidade de adap*ações, de pe*quisas **mplementares e outros mét*do* que permitam
</line>
<line>
o*t*r dad*s p*ra ajudar *a melho*ia da prestaç*o *os serviç**. Pode-*e dizer que *inda exist*
</line>
<line>
m*ito tr*bal*o a ser feito para *ncontrar u*a medida ade*uad* para a qualidade do serviço,e
</line>
<line>
vale questi*nar *e pode existir uma escala universalmente ap*icável em *o*os os set*r*s.
</line>
<line>
Contud*, ainda que as c*íticas ao m**elo SERV*U*L est*jam aqui expo*tas, este
</line>
<line>
trab*lho opto* por utilizá-lo pela amplitu*e de seu alcance co*o fe*ra*enta de mensuração e
</line>
</par><par>
<line>
*ara que *e p*ss* en*ender
</line>
<line>
como serviços já estab*l*ci*os no mer*ado podem ser
</line>
</par><par>
<line>
comparad*s, me*mo q*e,
</line>
<line>
*penas com est*tí*tica des*ritiva * *om propo*t*s, inovam em s*a
</line>
</par><par>
<line>
proposta
</line>
<line>
de atuação. **so demonstr* que, adaptada a
</line>
<line>
*ada co*tex*o de aplicação, a escala
</line>
</par><par>
<line>
ain*a *ede o q*e se *ropõe a medir d* for*a confiável.
</line>
<line>
2.*. Marke**ng d* s***iços * apl*c*tivo* móveis
</line>
<line>
O crescime*to dos *suários de smartphones acompanhou o surgim*nto d*s a*licativos
</line>
</par><par>
<line>
móve*s, que se *ornara* uma
</line>
<line>
*pç*o para o consumo de
</line>
<line>
pr*dutos * serviços.
</line>
<line>
Não só
</line>
<line>
as
</line>
</par><par>
<line>
grandes empresas mar*as globais e
</line>
<line>
estão se especiali*ando **ste segmento e criando seus
</line>
</par><par>
<line>
pró*rios aplicativos, mas empreendedores com
</line>
<line>
atuação l*cal estão apro*eitan*o
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
<line>
o*ortu**da*e pa** criar no*os negóci*s (KIM, LIN; SUNG, 2013).
</line>
<line>
Assim, o marketing de serviços deve acom*anhar esta re**luçã* na forma de
</line>
<line>
con*umo, atuar de forma eficiente para *ontri**ir com a sat*sfaç*o dos c**ente* e engajar os
</line>
</par><par>
<line>
consum*dores
</line>
<line>
que ain*a não tiveram experiências em ***prar, por mei* *e
</line>
<line>
aplicativos
</line>
</par><par>
<line>
móveis, e exp*r*menta* esta nov* mo*alidade de aquisição de *erviços. Alguns autores
</line>
<line>
realizar*m estudos *ecen**s que podem cont*ibuir com esta análise (MORT; DREN*AN,
</line>
<line>
2004, KIM, *IN; SUNG, 2013, NOH; LEE, *015, BREDICAN, 20*6).
</line>
<line>
M**t e Drennan (200*) e Chou et al. (2016) abord*m o con*eito *e mark*ting móvel
</line>
</par><par>
<line>
ou m-marketin*, c*nsiderando-o uma área
</line>
<line>
*ré-paradigmática, com conceit*s r*lacionados
</line>
<line>
*
</line>
</par><par>
<line>
benefí*ios e valor dos servi*os. **ra contri*ui* com
</line>
<line>
o
</line>
<line>
avanç* dos es*udos nesta área,
</line>
<line>
os
</line>
</par><par>
</page><line>
autores *s*ão *romov*nd* investigaç*es com base nas res**sta* d*s consumid*res *s ofertas
</line>
<line>
Re*. FSA, Teresina PI, v. 14, n. 4, *rt. 2, *. 19-39, jul./ago. 2*17 www*.f*anet.com.br/revista
</line>
</par><page>
<par>
<line>
T. A. *ora*s, A. A. Q. Freire, T. H. B. Bachmann, N. R. Ab*eu
</line>
<line>
26
</line>
</par><par>
<line>
*ni*iais de p*odutos e aos *erviços móvei* ex*ste*tes e em asc*ns*o, *ujo v*lor agregado
</line>
<line>
fornecido é uma *on*tru*ão im*o*tante.
</line>
<line>
D* acordo com L*ppäniemi *t al. (2006), * c*nceituaçã* *obre marketin* móvel que
</line>
</par><par>
<line>
possui ma*or consens*
</line>
<line>
ent** os
</line>
<line>
pesquisadores refere-*e
</line>
<line>
a tal co** um progra*a *e
</line>
</par><par>
<line>
c*munica*ã*
</line>
<line>
de m*rketing com
</line>
<line>
mul*imídia,
</line>
<line>
ou simplesmente uma distribui*ão i*tegral de
</line>
</par><par>
<line>
conteúdo que ***ebe *espo*ta direta atrav*s *e m*dia sem cabo. No entanto, outros autores
</line>
</par><par>
<line>
concei*u*m o marketing móvel como uma *erramenta d* mark*tin* interativa para
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
<line>
promoç*o de pr*duto*, serviço* ou ide*as, através *a ut**izaç*o de tel*f*ne* c*lular*s, que *êm
</line>
<line>
co*o objetivo beneficiar * *egóci* e *odos os seus p*blicos-a*vo (SCHARL; DI*KINGER;
</line>
<line>
MUR*HY, 2005).
</line>
<line>
Definição semelha*te tamb*m é a*resenta*a por P*us*tchi e Wie*emann (2007), que
</line>
<line>
d*finem o marketing móv*l com* meio de *omunicação rea*izado com o propósito de
</line>
</par><par>
<line>
d*vulgar **odut*s, se*viços ou ideias. J*
</line>
<line>
*ara Öztas (2015), o marketing móve* tem co*o
</line>
</par><par>
<line>
*antagem a capacidade de ** estabelecer *ontato com clientes potenciais de forma ef*caz, pois
</line>
</par><par>
<line>
es** ferramenta pe*mi** a transmissão de *nformações so*r* no*as **rc*s, pro*uto*
</line>
<line>
e
</line>
</par><par>
<line>
se*viços, c*m cam**nhas e ofe*t*s b*m segmentadas, *ue *ode* atingir
</line>
<line>
o púb*ico-alvo sem
</line>
</par><par>
<line>
limitações d* localizaçã* ou tem*o.
</line>
</par><par>
<line>
Serviços m*v*is ou m-s*rvices são consid*r*dos qualquer tipo de *e*viço qu* possam
</line>
</par><par>
<line>
se* prestado* por m**o
</line>
<line>
de
</line>
<line>
*m d*spo*i**vo móvel, onde ocor*am interações ent*e empresas
</line>
<line>
e
</line>
</par><par>
<line>
c*ientes. *sta nova mo**lidade de prestação de ser*iços *ode s*r real*zada *tilizando-se
</line>
<line>
dispo*i*ivos móveis c**o smartpho*es, *ablets e outr*s ti*o* de a**isten*es digitais pessoais
</line>
<line>
(BUDU; BOATE*G, 2015).
</line>
</par><par>
<line>
Portan*o, a int*r*ç*o entre cliente* e em**es*s para a entrega
</line>
<line>
dos serviços móv*is
</line>
</par><par>
<line>
pode ocorrer d* diversas
</line>
<line>
forma*, *omo ap*icativos de
</line>
<line>
*oz *u texto, como SM* (Shor*
</line>
</par><par>
<line>
Messag* Service), e-mail e p*la *eb, com o uso das *ecno**gia* 3G ou 4G. A* entregas *ue
</line>
<line>
po**m se* realizadas pel* modalidade m-s**vices engl*bam não somente transações
</line>
</par><par>
<line>
co*ercia*s, m*s
</line>
<line>
qua*squer outr*s ti*os de inform*ções que pos*am ser acessadas
</line>
<line>
p*la
</line>
</par><par>
<line>
utili*ação d* di**ositivos móveis, *om* *núnc*os e alertas pa** consumidore* que as
</line>
</par><par>
<line>
empresas podem *ornec*r,
</line>
<line>
tanto c*m o intuito d* gerar neg*cios como *ambém de ofe*ecer
</line>
</par><par>
<line>
*on*eúdo *elevan*e ou **tre*e*im*nto, uma fo*ma
</line>
<line>
d* gerar valor a*regado
</line>
<line>
para marcas
</line>
</par><par>
<line>
(MORT; DRENNAN, 2004).
</line>
</par><par>
<line>
Alg*mas p*oposições de valor identific*das ***a aplicações *o m-commerce baseiam-
</line>
</par><par>
<line>
se em valores
</line>
<line>
como ubiquidade, conveniê*cia, localiz*ção e *erso*a*iz*ção. Desta form*,
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
<line>
capacida*e de fo**ecer s*rviço* cust*mizados,
</line>
<line>
por meio de dispos*tivo* móveis,
</line>
<line>
o**rece às
</line>
</par><par>
</page><line>
Rev. FSA, Teresi*a, v. 14, *. 4, art. 2, p. 19-3*, ju*./ago. 2017
</line>
<line>
www4.fsanet.c*m.br/revista
</line>
</par><page>
<par>
<line>
Q*ali*ade e* Serviços e Dispos*t*vos Móveis: Uma Anális* a Par*ir da Aplica*ão do Modelo S**VQUAL
</line>
<line>
27
</line>
</par><par>
<line>
empresas a
</line>
<line>
oportu**dad* de criar re*aci*namento* qualifica*os com os clien*e*,
</line>
<line>
que
</line>
</par><par>
<line>
con*tr*em lealdade
</line>
<line>
e e*cor*ja* a *ti*ização des*a nova for*a d* con*umo (MO*T;
</line>
</par><par>
<line>
D*E*NAN, 2004).
</line>
</par><par>
<line>
A definição de comércio móve* ou *-*omm*r*e baseia-se
</line>
<line>
na neg*ciação de *ens ou
</line>
</par><par>
<line>
s*rviços pela internet, que podem ocorrer em qu*lquer lugar e a qual*uer momento. Um dos
</line>
</par><par>
<line>
*ontos fort*s * a fa*i*idade de se real**ar t*an*açõ*s de baixo env*lvi*ento, qu*
</line>
<line>
*ão
</line>
</par><par>
<line>
nece**i*em de informações muito complexas, onde o acesso a com**tadores nã* é tão
</line>
<line>
*imples, *omo por exempl* em viagen* (ME*NEC**; STRADER, *001).
</line>
<line>
Segu**o Kaplan (2012), m-commerce é um t*po de transação co*ercial que se difere
</line>
</par><par>
<line>
*as d*m*is pela c*pacidade de ser realizada por **t*rmédi* de di**ositivos
</line>
<line>
*óvei*. Embora
</line>
</par><par>
<line>
muitas v***s o *-commer*e s*ja con*iderado uma ex*ensã* *o comérc*o eletrônico, t*mbé*
</line>
</par><par>
<line>
*ode *e* apo*tado como um canal específico, poi* ofe*ec*
</line>
<line>
um* propos** d* *a*or único aos
</line>
</par><par>
<line>
cons*midores com
</line>
<line>
base *a* **f*r*nças te*nológi*as que abrange, incl*indo seu modo
</line>
<line>
*e
</line>
</par><par>
<line>
c*municação,
</line>
<line>
procedimentos
</line>
<line>
e
</line>
<line>
disp*sitivos
</line>
<line>
de
</line>
<line>
acesso
</line>
<line>
(BA*ASUBRAMANIAN;
</line>
</par><par>
<line>
P*T*RS*N; JARVENPAA, 2*02).
</line>
</par><par>
<line>
Outra abordage*,
</line>
<line>
proposta po* Ancka* e D'Incau (2**2), identifica c*n*o tip*s de
</line>
</par><par>
<line>
*ecessidad**, n*s quais o val*r
</line>
<line>
entregue *a co*p*a r*alizada p** aplica*ivos móv*is
</line>
<line>
*
</line>
</par><par>
<line>
fornecido ao* consumi*ore*: de a*ustes cr*ticos de tempo - onde a prox*midade é im*ortante;
</line>
</par><par>
<line>
de de*is*es espo*tâneas onde nã* há pla*ejame*to *nv*lvido; *e entret**imento - p*ra -
</line>
<line>
aproveit*r o tempo em momentos de o*io*idade; de *ficiê*cia e a*biç*es - para au*ent*r a
</line>
</par><par>
<line>
produti*ida*e
</line>
<line>
dur*n*e te*p**
</line>
<line>
ap*rent*m**te
</line>
<line>
p*rdidos (co** o t*mpo de deslocamento)
</line>
</par><par>
<line>
*u*ante o di*; *e mobi*idade, **essando a localizaç*o quando se *stá em movi*ento.
</line>
<line>
Os aplicat*vos **m facilitado a rotina das pessoas em *ár**s outras áreas, e*globa*do a
</line>
<line>
prát*ca médica, od*ntológica e a busca de est**t*gias ambi*ntalmente su*tentáveis. Um p*nto
</line>
</par><par>
<line>
qu*
</line>
<line>
pode ser mais explor*do nest*
</line>
<line>
c*mpo * a questão
</line>
<line>
da opinião
</line>
<line>
dos *suá*ios e* relação
</line>
<line>
*
</line>
</par><par>
<line>
qual*dad* dos s*rviços que receb*m nos aplicati*os em
</line>
<line>
*eus disposit*v*s in*eligentes,
</line>
<line>
um *
</line>
</par><par>
<line>
op*rtunidade para *ue pes**i**dores e profission*is ampliem seus
</line>
<line>
co*heci*ento* nas áreas
</line>
</par><par>
<line>
para poder pr*por m*lhores soluções e
</line>
<line>
alca*çar resultados m*i*
</line>
<line>
promissor*s
</line>
<line>
em *uas
</line>
</par><par>
<line>
es*rat*gias de m*rketing (B*EDICAN, 2016).
</line>
</par><par>
<line>
Kim, Li* e Sung (2013) apresentam e* seu a*tigo
</line>
<line>
uma análise *e conteúdo de 106
</line>
</par><par>
<line>
apl*cativos
</line>
<line>
de m*r*as glob*is, on*e a maior*a inco*pora em seus a*licati*os os seg*intes
</line>
</par><par>
<line>
recursos de *ngaj*mento: *ivacidade, novid*de, motivação, c**trole, personaliz*ção,
</line>
</par><par>
<line>
feedback e multipl*tafo*ma. T*mbém apontam como as aplicações de marca
</line>
<line>
empregam
</line>
</par><par>
</page><line>
Rev. FSA, Teresin* PI, v. 14, n. *, art. 2, p. 19-*9, *ul./ago. 2017 www4.fsanet.c*m.b*/revist*
</line>
</par><page>
<par>
<line>
T. A. Mora*s, A. A. Q. F*e*re, T. H. B. B**hmann, N. R. Abre*
</line>
<line>
28
</line>
</par><par>
<line>
estrat*g*as de men*agem transfor*acionais e
</line>
<line>
informacio**is * de*envolvem uma v**iedade
</line>
</par><par>
<line>
de cont*údos re*aci*nados à *arca, incluindo identifi*ado*es de *a*cas e *r*du*os virtuais.
</line>
<line>
O co*tato que os clientes têm c** um* marca por *eio do* apl*cativos criad*s por
</line>
<line>
e*as pode *nfl*enci*r no engajam*nt*, tanto qua*to *utros ti*os de exp*riênc*a co* a marca
</line>
</par><par>
<line>
(KIM, L*N; SU*G, 201*). T*mbém importante destacar que o* aplicativos de marca *ão é
</line>
<line>
*iferentes da p*blicidade online e móvel j* co*hecida, como pop-ups ou *anners, pois nesta
</line>
<line>
e*fera são os usuári*s *ue decidem co*ti*uar usando os *pl*cativos, e não *s *nu*cia*t**, se*
</line>
<line>
causar *itua*ões inconvenientes.
</line>
<line>
Outro pon*o q*e pode ser *va*iado como positivo ** *e**cion*m*nto com *s c*iente* é
</line>
</par><par>
<line>
com* os aplicativ**
</line>
<line>
po*em **co*porar tecnol*gias *óv*is des*nvolvidas pelas emp*esas
</line>
</par><par>
<line>
(como *erviços basea*os em localização, *ódigo de *arr*s, se*sor de movimento) para cativar
</line>
<line>
e engaja* os clientes (KIM; LIN; SUNG, 2013).
</line>
</par><par>
<line>
Noh * Lee (2*1*) também apon*am
</line>
<line>
defi*ições, *as qu*is a qualid**e é considerada
</line>
</par><par>
<line>
uma da* característi*as espec*ficas dos sistemas *e informação, que inclui velo*idade de
</line>
</par><par>
<line>
*c*s*o, conveniê*cia, *aveg*ção e tempo d* resposta. * q*alidade dos servi*os online
</line>
<line>
é
</line>
</par><par>
<line>
de*inida
</line>
<line>
*e forma multidi*ensio*al *o*e e
</line>
<line>
*e r
</line>
<line>
a**l**da por diversos *ngulos e aspect*s,
</line>
</par><par>
<line>
sendo *uitas ve*e* *em exatidão. Alguns estud*s propõem que qualidade *os ser*iç*s a
</line>
<line>
online se reflete em sua velocidade de acesso, tempo de r*s*osta, faci*ida*e de *so, nav*g*çã*
</line>
</par><par>
<line>
e flexi*ilidade (DELONE; MCLEAN,
</line>
<line>
2*03, K*M et a*., *004). Por out*o lad*, alg*mas
</line>
</par><par>
<line>
*aracterístic*s das plataformas m*v*is, como suas pequenas telas * operações c*mplexas, *ã*
</line>
<line>
*onsid*rada* pontos fracos na ut*liza**o dos apl***tivos móvei* (CHE*; CHENG, 2009).
</line>
<line>
C*mpreende-se, portan*o, que os aplicativos móve*s estão dominando o *e*po móvel
</line>
<line>
dos consumidore* e estão, inclusi*e, se a*rox*mando d*s maiores sites *e desktop em termos
</line>
<line>
de alca**e. *s*e *rescimento *ode p***orci*nar um en*rme ben*fício *ara a* marc*s, *as é
</line>
<line>
*ons*derado um grande desafio para as em**esas que pretendem entra* *este mercado para
</line>
<line>
competir com as grandes marcas já estabe*e*ida*.
</line>
<line>
3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGIC*S
</line>
<line>
O objetivo *este *studo * av**iar a qu*lidade d*s se*viç*s prestado* po* meio de
</line>
<line>
aplica**vos desenvolvi*os para plataforma móvel no seto* de transp*rte urbano particular *e
</line>
</par><par>
<line>
pas*a***ros. Para tanto, foi u*ilizada *
</line>
<line>
escala S*RVQUAL, de*en*olvida
</line>
<line>
p*r Par*suraman
</line>
</par><par>
</page><line>
Zeitha*l e Berry (1988), e todas as e*apas d* valida*ão *a m*sma fo*am cu*prida*, para que
</line>
<line>
se verif*que sua con*i*bilidade e validad* *uanto à amostra e ao contexto de aplic**ão.
</line>
<line>
R*v. FSA, Teres*na, *. *4, n. 4, art. 2, p. 19-3*, jul./ago. **17 www4.fsanet.com.br/revis*a
</line>
</par><page>
<par>
<line>
**alidade e* Serviços * Dispositi*o* Móveis: Uma Análise a Partir da Aplicaç*o do Modelo SERVQUAL
</line>
<line>
29
</line>
</par><par>
<line>
Os *roce*imentos ** *most*agem consideraram a quantid*de
</line>
<line>
de c*nsumidores
</line>
</par><par>
<line>
usuários dos serviços p*estados por motorist*s do Uber *
</line>
<line>
*e Táxi, em que questio*amentos
</line>
</par><par>
<line>
fo*am *dicionados, como filtro, ao instrument* d* *oleta de *ados, ad*p**do, c*nfirmado
</line>
<line>
e
</line>
</par><par>
<line>
*alid*do
</line>
<line>
da escala SERVQUAL (PARASU*AMAN; ZEI*HA**; BE*RY, 198*) a esse
</line>
</par><par>
<line>
contexto, o que justifi*a o uso dos i**ic*dores Al*ha de Cronbach * o Test* de *sfericid*d*
</line>
<line>
de Bartle*t.
</line>
<line>
*i*da quanto a*s procedimentos de amo**rag*m, a adoção da alternativ* nã*-
</line>
</par><par>
<line>
probabilí**i*a co**i*urou-*e de*ido au*ê*cia de à
</line>
<line>
dados estatíst*cos consol*dad*s *obre o
</line>
</par><par>
<line>
fen*meno *m estudo. Por*anto, a dec*são de pesqu*sa *este trabalho buscou respo*dentes n*
</line>
</par><par>
<line>
*ede de contato*
</line>
<line>
d*s pesquisadores, e sele*ioná-los **r meio de uma per*unta filtro,
</line>
</par><par>
<line>
acrescentada ao instr*mento que, *penas, **ria apli*ado àqu*les q*e **assem os dois ser*iços
</line>
<line>
*om a *esm* frequência. *a*a * análise, foram adot*dos pr**e*imentos quanto às medidas de
</line>
<line>
consistência da escal* e descriti*as p*ra um prévio ent*n*ime**o d* f*nômen*.
</line>
<line>
Os pressupostos exigidos *ara a inferência e a quantidade *e resp*ndentes a*o**a*am
</line>
<line>
*a*a * consistência da escala **nda *a fase *e pré-tes*e; desta for*a optou-*e por c*nsiderar o
</line>
</par><par>
<line>
núm*ro de respondentes expos*o neste t*abalh*, o que promoveu
</line>
<line>
lev*s melhoras
</line>
<line>
no*
</line>
</par><par>
<line>
indic*d*res.
</line>
</par><par>
<line>
3.1 *roc***mentos relati*os à validaç*o da escala
</line>
</par><par>
<line>
* instrumento utiliz*do neste *studo fo* adaptado de Paras*raman, Berry e Zeithaml
</line>
</par><par>
<line>
(1*91), q*e se
</line>
<line>
propôs di*cuti* e compara* os *ch*do* da
</line>
<line>
escala SERVQUAL origina*
</line>
</par><par>
<line>
(PARASU*AMAN; ZEITH*ML; BERRY,
</line>
<line>
*988). Logo, con*iderando es*e um refino
</line>
<line>
da
</line>
</par><par>
<line>
primeira *roposta da esca*a, os i*ens foram a*aptados ao co*texto *e inv*stigação, s**viços *e
</line>
<line>
transpor*e partic*la* *restad*s por mei* de aplica*ivos móveis.
</line>
<line>
A fa** inicial de validaçã* *a escala, realizada em contexto b*asil*iro, con*ou com os
</line>
<line>
*rocedi*en**s refe*entes a proce*s*s q*al**ativos de análise da e*ca*a, e se dá p*los crit*rios
</line>
</par><par>
<line>
exig*dos na val*dação de translação e face, onde a etapa de
</line>
<line>
b*ck trans**tion é auxiliada
</line>
<line>
p*r
</line>
</par><par>
</page><line>
u* tradutor n*tivo de l*ngua in*lesa, *m que a escala é t*adu**da do *ort*gu*s par* * inglês,
</line>
<line>
em seguida tra**zida novamente para o p*rtuguês. N*ssa f**e, foi *ossíve* *den*ificar itens
</line>
<line>
redundantes * *xpressões carac*erí*tic*s de *ada idioma, o que fez com que fossem de*tacadas
</line>
<line>
pa** posterior a*álise **m e*pe***listas na á*ea.
</line>
<line>
N* entanto, esse proce*i*ento não identifico* *uai*quer **dundâ*cias na *r*dução ou
</line>
<line>
na adaptação da esc**a pa*a o contexto e o tipo de serviço anal**ad*, pe*mitin*o a ex*c*çã*
</line>
<line>
*ev. FSA, Ter*si*a PI, *. 14, n. 4, a*t. 2, *. 19-39, jul./a*o. *017 ww*4.fsa*et.com.br/revis**
</line>
</par><page>
<par>
<line>
T. A. Moraes, *. A. Q. Freire, T. *. B. Bachmann, *. R. Abreu
</line>
<line>
30
</line>
</par><par>
<line>
da e*apa seg*inte de valida*ão *onc*rnente à verificação d*s itens por e**ecialistas,
</line>
<line>
pr***ssores e alunos de m*strado e *outorado.
</line>
<line>
A dec**ão de mens*r*ç*o *dotou a *s*ala de c*n*ordân*ia ti*o Likert de sete po*tos *
</line>
</par><par>
<line>
*
</line>
<line>
colet* no Brasil foi *ealizada via questionário cr*ado e divulgado na plata*or*a Docs
</line>
<line>
do
</line>
</par><par>
<line>
Google e dis*onibili**da fi**camente para *reenchim*nto *resenc*al dos respon*ent*s ape**s
</line>
<line>
*a fase de *ré-t*ste, q*e apontou para * tamanho do instrumento, fato* men*iona*o por to*os
</line>
<line>
os responden*es desta f*se, o qu* também foi *egistrado ** co*e*a onl*ne, quando *e*pon*ente*
</line>
<line>
abordav*m *s pesq*isa*ores sobre a pesquisa.
</line>
<line>
O *uestion*rio possuía em seu c*nteúdo os *t*ns restantes da e**ala *pós * validação
</line>
</par><par>
<line>
*rom*vida n* fase qualitativ*
</line>
<line>
da validação e questões de natu*eza sócio-demográ*icas sobre
</line>
</par><par>
<line>
sexo, idade e renda. Foram inseridas no i*stru*ento qu*stões sobre a *re*isposição
</line>
<line>
e
</line>
</par><par>
<line>
frequê*cia de *onsumo via tais aplica**vos, e *ua aplicação se *eu durante os m*s*s de jan*iro
</line>
</par><par>
<line>
e fevereiro de
</line>
<line>
*017, *isponibilizado
</line>
<line>
n* mídia s*cial Facebook, nos perfis
</line>
<line>
dos autor*s desta
</line>
</par><par>
<line>
pesqu*** e respond*do p*r indivíduo* de todo o Brasil.
</line>
<line>
3.2 Pr*c**imento* de cam** e amostr*
</line>
<line>
Após expo*taçã* * tra*amento da *la**lha quanto a outliers * miss*ng values, restaram
</line>
<line>
92 *esposta*, em que o *erf*l dos indivíduos rev**ou *ma distribuição de gênero com 54% de
</line>
<line>
respondentes declarando-se m*lher e 46% homem. * maior faixa de respond*ntes se dec*arou
</line>
</par><par>
<line>
estar entr* 26 e *5 a*os
</line>
<line>
de idade (6*%), e 54%
</line>
<line>
dos respondentes afirmaram possuir
</line>
<line>
nível
</line>
</par><par>
<line>
*ducacional de pós-graduação.
</line>
<line>
Os res**ndentes de int**ess* *a p*squisa *oram quaisquer c*ns*mido**s d* serviços d*
</line>
</par><par>
<line>
transpo**e
</line>
<line>
pre*tad*s *o* mei* de
</line>
<line>
*plica*iv* m*vel co*o o formulário foi disponibiliza*o e,
</line>
</par><par>
<line>
exclusiv*mente p*la internet *or meio da *lataforma de mídia social Fa*eb*ok, as resposta*
</line>
</par><par>
<line>
for*m co*e*ad** de todas *s r*giões
</line>
<line>
do B*asil. De*tre os re*pondentes da *esquisa, *uando
</line>
</par><par>
<line>
qu*s*ionados sobr* quesitos de fre*uênci* *e pretensã* de uso, u*a maioria significativa e
</line>
<line>
*f*r*ou usar *ais o Uber, *8% e, que pretendem co**in*ar usa*do *o*o estão, 70%, sendo
</line>
<line>
q*e 2*% afirm**am qu* pr*tender *umentar a fr*quê**ia de uso. O instrum*nto possuía u*a
</line>
</par><par>
<line>
per*unt* *iltro, dado q*e, para re*p*nd*r sobre o *so
</line>
<line>
*o *plicat*vo, obrig*toriam*nte
</line>
<line>
*
</line>
</par><par>
<line>
respon*ente teria que ter experimentado * ser*iço ao qual *le es*á v*n*ulado.
</line>
</par><par>
<line>
O* d*do* reve*am uma *ossível evidência de satisfação com o uso desse serviço
</line>
<line>
em
</line>
</par><par>
<line>
e*p*cífic*, logo, os
</line>
<line>
d*dos fornece* indicat*vos de pouca diferença entre e**ectati*a
</line>
<line>
e
</line>
</par><par>
</page><line>
perc*pção de qua***a*e do ser*iço prestad*, quand* as respostas s*o dadas re*ativas ao Uber.
</line>
<line>
Rev. FSA, *eresina, v. *4, *. 4, art. 2, p. 19-39, jul./ago. 2017 w*w4.fsanet.c*m.br/r*vista
</line>
</par><page>
<par>
<line>
Qualidade em Servi*os e D*spo*it*vos Móveis: Uma Análise a Partir da Aplicaç*o do Mode** SE*VQUAL
</line>
<line>
31
</line>
</par><par>
<line>
No entan*o, medi*as descrit*vas do* c*nstrutos de intere*se qu*nto aos a*lica*ivo* mais
</line>
<line>
menciona**s e d* aj*ste *o mode*o são *ec*ssá*ias p*ra uma análise mais se**ra e detalhada.
</line>
<line>
3.3 Resu*tados *escr*tivos e Med**as de Aju*te
</line>
<line>
P*r* *s pro*edimento* d*s**itivo*, o pri**iro *ass* adotado foi rela*ivo à extr*ção da
</line>
<line>
m*d*a e desv*o pa*rão e, em s*g*ida, as medid** de adequa*ã* da *mos*ra pelo KMO e o
</line>
<line>
Teste de Esferi*i*ad* de *artle*t para ca*a di*ensão e seu conju*to de var*áveis. O Q*adro 1,
</line>
</par><par>
<line>
demons*ra a e*tr*ção das principa*s medidas relativ** às v*riáveis da
</line>
<line>
escala. Além diss*
</line>
</par><par>
<line>
fo**m rea*izados os testes de norma*ida** e as medidas de cur*ose e assimetria *ara cada uma
</line>
<line>
de*as.
</line>
<line>
As medid*s que s*guem n* *uadro 1, re*erem-se ao compa*ati*o entre as *xpe**ati**s
</line>
<line>
e percepção quan*o às dim*nsõ*s de qual*dade r*l*tivas a* ***viço de transp*rte. Os
</line>
<line>
re*ulta*o* foram o**idos p*r meio do *álculo da média e desvio padrão dos itens d* escala *e
</line>
<line>
on*e f**a* extraídos, adicion*l*ente, os valores de Assimetria e Curtose.
</line>
</par><par>
<line>
Quadro 1 - Comparativo entre as m*dida* d*s*ritiva* *e*ativas a* se*vi*o *r*stado.
</line>
</par><par>
<line>
Assi*etria Curtose
</line>
<line>
DP
</line>
<line>
Média
</line>
<line>
Item
</line>
<line>
Dimensão de Tangibil*dade
</line>
</par><par>
<line>
-0,7*
</line>
<line>
0 ,* 0
</line>
<line>
1 ,1 0
</line>
<line>
5 ,2 8
</line>
<line>
Expectativa (KM*: 0,64 / Bartlett: * < 0,05
</line>
</par><par>
<line>
* ,* 6
</line>
<line>
-*,72
</line>
<line>
1 ,0 6
</line>
<line>
4 ,8 8
</line>
<line>
P*rce*ção (KMO: 0,74 / Ba**lett: * < 0,*5 )
</line>
</par><par>
<line>
Dimensão de Con**a*ç*
</line>
</par><par>
<line>
-0,25
</line>
<line>
4 ,* 4
</line>
<line>
0 ,4 2
</line>
<line>
6 ,7 0
</line>
<line>
Expectat*va (KMO: *,69 / Bartlett: p < *,05)
</line>
</par><par>
<line>
-0,*7
</line>
<line>
-0,75
</line>
<line>
0 ,8 5
</line>
<line>
* ,5 7
</line>
<line>
Perc*pção (KMO: 0,7* / Bartle*t: p < 0,05)
</line>
</par><par>
</page><line>
Re*. FSA, Teresina PI, v. 14, n. 4, art. 2, p. 19-*9, jul./*go. 2017
</line>
<line>
www4.f*a**t.com.b*/revista
</line>
</par><page>
<par>
<line>
T. A. Morae*, A. A. Q. Freire, T. H. *. Bachmann, N. R. Abreu
</line>
<line>
32
</line>
</par><par>
<line>
Dime*são *e Atendimento
</line>
</par><par>
<line>
-0,9*
</line>
<line>
0 ,4 4
</line>
<line>
* ,7 2
</line>
<line>
* ,2 8
</line>
<line>
Expec*ativa (KMO: 0,53 / Ba*tlett: p < 0,0*)
</line>
</par><par>
<line>
-0,8*
</line>
<line>
1 ,9 4
</line>
<line>
* ,0 8
</line>
<line>
5 ,4 5
</line>
<line>
Per*ep*ão (*MO: 0,70 / Bartlett: p < 0,05)
</line>
</par><par>
<line>
Di*ens*o de S*guranç*
</line>
</par><par>
<line>
-2,*0
</line>
<line>
8 ,8 4
</line>
<line>
0 ,5 4
</line>
<line>
6 ,6 8
</line>
<line>
Expectativa (K*O: 0,50 / Bar*le*t: p < 0,0*)
</line>
</par><par>
<line>
-0,*0
</line>
<line>
1 ,4 3
</line>
<line>
0 ,9 1
</line>
<line>
5 ,5 9
</line>
<line>
Per*epção (KMO: *,71 / Bartlett: p < 0,*5)
</line>
</par><par>
<line>
Dim*nsão de Empatia
</line>
</par><par>
<line>
-0,69
</line>
<line>
-0,*1
</line>
<line>
1 ,0 5
</line>
<line>
5 ,7 1
</line>
<line>
Expec*ativa (KMO: 0,6* / Bartle*t: p < 0,05)
</line>
</par><par>
<line>
-0,92
</line>
<line>
2 ,1 8
</line>
<line>
1 ,0 5
</line>
<line>
* ,3 2
</line>
<line>
Perc*pção (*MO: 0,83 / Ba*tl*tt: p < 0,*5)
</line>
</par><par>
<line>
Fonte: Dados ** *esquisa.
</line>
</par><par>
<line>
De a*ordo c*m Hutch*son e Sofro*io (1999) e Hair et al. (20*9) os v*lore*
</line>
<line>
*presenta*os no *uadro 1, para o teste KMO, s*o ac*itáveis, p*r*m, razo*vei*. C*nt*do, na
</line>
<line>
e*cala de Friel (200*), a *esma medida é defi*ida co*o medíocre e ruim para a m*nsu*ação
</line>
</par><par>
<line>
da ex*ectat*va, apre*entando me*hores res*ltados
</line>
<line>
qu*nto à percepç*o do serviço, tendo na
</line>
</par><par>
<line>
dimens*o de perc*pç*o de empatia a *aior diferenç*. Ainda assim, os
</line>
<line>
resultados não são
</line>
</par><par>
<line>
satisfatório*, dado que baixos indicador*s de KMO não confirmam a un*dimensionalidade dos
</line>
</par><par>
<line>
it*ns. Para a hipót*s* de correlaç*o **tre as variáveis, o tes*e de
</line>
<line>
esfe*icidade de Bartl*t*
</line>
</par><par>
<line>
apo**ou a sign*fic*ncia de
</line>
<line>
q*e o modelo fatorial * apropriado p*ra *stu** em t*d*s * a*
</line>
</par><par>
<line>
**mensões anal**adas, p*r*m é uma medida i*sufici*nte f*ente aos re*u*ta**s *o KMO.
</line>
<line>
Após * verifica*ã* d* norm*lida*e d* distr*buição *ulti**ria*a dos dados, o teste **
</line>
<line>
c*nf**bilidade da *sc*la c** os **ens obteve índi*e de confiabi*i*ad* Alph* de *ron*ach de
</line>
</par><par>
<line>
0,71, consi*erad* um
</line>
<line>
bom
</line>
<line>
*o*f*ci*nte (GEORGE; M*LLERY, 2003). Dada a violação do
</line>
</par><par>
</page><line>
*res*uposto de norm*lida*e dos dados, testes robustos à ess* condi*ão foram *fe*uados.
</line>
<line>
Rev. FSA, Teresina, *. 14, *. 4, art. 2, p. 19-39, jul./ago. 2*17 www4.fsane*.com.br/revista
</line>
</par><page>
<par>
<line>
Qualida*e em Ser*i*os e Dispositivos Mó*eis: Uma Análi*e * Part*r da Aplicação *o Model* *ERVQ*AL
</line>
<line>
*3
</line>
</par><par>
<line>
4. DESCRI*ÃO *OS RE*U*TAD*S
</line>
</par><par>
<line>
O *ontexto a ser co*s*de**do na aná**se, é ** serviço novo, r*cém-cheg*do * *ofre
</line>
</par><par>
<line>
re*istên*ia, ou d*sconhecido por parte de alguns usuários. A análise inicialm*nt* abo*** é
</line>
</par><par>
<line>
sepa*adamente as expect*t**as e p*r*e*ções do* usu*rios em r*lação aos serviços
</line>
<line>
de
</line>
</par><par>
<line>
tra*s*o*te *articular *e passageiros por mei* *os a*l*cati*os mó*eis. Em s*guida, *az-se
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
<line>
discussão baseada n*s *acunas *ncon*radas entr* as e*pec*ati*as e as percep*õe* dos *suários.
</line>
<line>
4.* Expect*ti*as versus Perc*pções e as lacun*s de serviço
</line>
<line>
A* *otas das médi*s das dimensões no que dizem respeito às "expectativ**", variaram
</line>
</par><par>
<line>
entre 5,28 e 6,70, o qu* pode *er *onsidera*o
</line>
<line>
como um nível r*lativament* alto, tendo
</line>
<line>
em
</line>
</par><par>
<line>
*ista que a Escala SERVQUAL ut*lizada n* pesq*isa apresentou uma esc*la de 1 a 7 ponto*,
</line>
<line>
*ortanto, q*ant* *ais próxim* *e 7, maior o nível de c*ncordância.
</line>
<line>
*nali*ando *s dim*nsões indivi*u*l*ent*, enc*ntra-se, primei*ament*, a tangibil*dade
</line>
</par><par>
<line>
que leva *m consi*eração
</line>
<line>
os aspec*os dos **ículos, modelo,
</line>
<line>
espaço inte**o, a*arênci*
</line>
<line>
do
</line>
</par><par>
<line>
*arro, d* motorista e dos mater*ais utilizados,
</line>
<line>
apresen*ou u*a méd*a
</line>
<line>
de 5,28. *esta forma,
</line>
</par><par>
<line>
percebe-se que, *pe*a* d* essa questão possuir uma elevada im*ortâ*c*a
</line>
<line>
para a p*esta*ão do
</line>
</par><par>
<line>
serviço, pois sã* partes *undamentais de sua ex*c*çã*, *ara os re*pondentes, qu*ndo
</line>
<line>
comparadas à* *utras dimensões, a**e*entou uma média inferior no grau das re*postas.
</line>
<line>
Na d*mensão confia*ça, encontra-se a *ai* alta média, *,70, demon*trand*, assim,
</line>
</par><par>
<line>
qu* o* *lie*tes possuem alta e*pec*ativa no que diz **speito
</line>
<line>
aos prazos
</line>
<line>
de atend*men**,
</line>
</par><par>
<line>
*emons*r*ção de preocupação *om res*lução *os problemas, agilidade e
</line>
<line>
assertividade na
</line>
</par><par>
<line>
prestação dos serviços. É po**ível compreender * r*lação dess* dado com o que
</line>
<line>
pr*rr*ga
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
<line>
*óg*ca Dominant* dos Servi*os
</line>
<line>
(VARGO; L*SCH, 2008), qu* afir*a ser o
</line>
<line>
bem um mei*
</line>
</par><par>
<line>
transmissor do serviço. Assim, tendo a confi*nç*, uma *édia maior dentre *s di**nsõ*s pode
</line>
<line>
se apres*ntar *omo principal v*lor bu*cado pelo consumidor de**e ser*iço.
</line>
<line>
Co* relação a* aten*imento, *oi encontrada uma média ** 6,28, do *ue se apreende
</line>
<line>
que os *liente* espe*am asse*tividade, cordialidade e atenção *urante a prestação dos *erv*ços
</line>
<line>
d* transport* que co*tratam. É nesse quesit* que a proposta de **nst***ão de relacionamentos
</line>
</par><par>
<line>
qualificados *e Mort Drennam (*004) se e
</line>
<line>
con*irma, * que faz se
</line>
<line>
desenvol*er uma
</line>
<line>
no*a
</line>
</par><par>
<line>
forma de
</line>
<line>
c*n*umo *ue bu*ca mais a
</line>
<line>
satisfaç*o, d* acord* com os
</line>
<line>
valores propos*os pelo
</line>
</par><par>
<line>
*odelo *e n*gócio * o que se espera d*l*.
</line>
</par><par>
</page><line>
Rev. FS*, Teresin* PI, v. 14, *. 4, art. 2, p. 19-39, ju*./ago. 2017
</line>
<line>
**w4.f*anet.com.br/revista
</line>
</par><page>
<par>
<line>
T. A. *oraes, A. A. Q. Freire, *. H. B. Bachma**, N. R. Ab*eu
</line>
<line>
34
</line>
</par><par>
<line>
No **esi*o se*urança, ass** como a c*nfiança, **resen*ou uma **evada méd*a, 6,68.
</line>
</par><par>
<line>
Os
</line>
<line>
clien*es consid*ram i**ortante a co*f*a*ça, co*tes*a e preparo demonst*ado
</line>
<line>
pelos
</line>
</par><par>
<line>
prestad*res de serviço, a*sim como a segurança das transações. Essa alt* e*pectativa por parte
</line>
<line>
de*t*s três dimensões pode ser explicada p*lo fa*o ** o ob*e*o *e e*tu*o e*tar relacionado ao
</line>
</par><par>
<line>
se*v*ço
</line>
<line>
*e tra*sporte particular
</line>
<line>
pois, acredita-se, qu* aq*eles que optam por
</line>
<line>
esse tipo de
</line>
</par><par>
<line>
tran*porte em **trimento do
</line>
<line>
t**nsporte pú*l*co espe*am desloca*-se p*ontamente e*
</line>
</par><par>
<line>
seguran*a, com **m tratamen*o e cor*ialidad*.
</line>
<line>
A dim*ns*o emp*tia o*teve uma mé*ia de 5,71, **tendo *ambém uma al*a pont*a*ão,
</line>
</par><par>
<line>
significando que *s
</line>
<line>
c*ientes *spera*
</line>
<line>
ser atendido* d* modo personaliz**o, e* h*rários
</line>
</par><par>
<line>
*on*e*ientes à* suas necessidades, re*eber atenção du**n*e o a**n*ime*to e qu* as empr**as
</line>
<line>
prestadoras desse se*viço estejam *om*rometidas com os interess*s de seus p*ss*geiros
</line>
</par><par>
<line>
Anal*sa*do o *esempe*ho das *imensões que
</line>
<line>
compõem * ser*iço *elacio*adas
</line>
<line>
*
</line>
</par><par>
<line>
percepção, *u sej*, *o real *ulgame*to apó* a exp*r*ência viv*nc*ada, apr*sentar*m-se notas
</line>
<line>
que variaram entre 4,88 e 5,5*. D*st* *o*o, a ava*iação o*teve nota* consideradas relevantes;
</line>
<line>
no entanto, pe*cebe-se uma c*a*a *imi*uição des*as em rel**ão às "expectativas".
</line>
<line>
A dimensão s*gurança f*i a *ue aprese*tou a média mais el*va*a, *bt*ndo nota 5,59
</line>
<line>
* a s**u*da maior nota fo* encontra*a na dimen*ão confiança, com 5,5*. A*esar de s**em a*
</line>
</par><par>
<line>
maiore* média* en*o**rada*
</line>
<line>
nos m ódul os
</line>
<line>
"Expectativa*"
</line>
<line>
* "Per*epção", observou-se,
</line>
</par><par>
<line>
ta*b*m, n*stas mesm*s dimensõe*, a* maiores lacunas existen*es entr* os módulos.
</line>
<line>
A diferença entre a qual*dade d* serviço esperado e a qua*i*ade *o serviço perce*ido
</line>
<line>
foi de 1,09 e 1,13, *espectiv*mente. I**o demonstra *ue a s*gu*ança das transa*ões, o nível de
</line>
</par><par>
<line>
forma*ã* e
</line>
<line>
conh*cimento para a realizaç*o do serviço, *ortesia e educaç*o
</line>
<line>
*o* motoris**s,
</line>
</par><par>
<line>
assim como *apacidade de executa* o serviço pro*eti*o, confi*nça quan*o à soluçã* de a
</line>
</par><par>
<line>
*rob*e*as, praz*s
</line>
<line>
d* entrega
</line>
<line>
d*s serviços e
</line>
<line>
e*for*o para prest*r u* serviço *e* er*os não
</line>
</par><par>
<line>
corr*spondem àq*i*o que era esperado pelos c*iente*.
</line>
<line>
Na a*alia*ão das percepções, a dim**s*o tangibilidade foi * q*e r*ce*eu umas das
</line>
<line>
menores p*ntu*ções, com uma nota de 4,88. Es*e* dados mostram q*e, *pesar *e não ser um
</line>
<line>
fator primordial, tendo em *ista qu* no m*dulo "expectativas" ess* *i**ns*o recebeu a nota
</line>
<line>
mais ba**a, com u*a méd*a de 5,28, *s cli*ntes *ealm*nte obser*am a aparência *os veículos,
</line>
</par><par>
<line>
dos
</line>
<line>
equipamen*o*
</line>
<line>
utilizados, dos mot*ristas e dos materia*s impre*sos. A l*cuna *nc*ntrada
</line>
</par><par>
<line>
f*i d* a*enas 0,4 pon*os. *o*e-se
</line>
<line>
apree*d*r, *ortanto, que esses elementos n*o são o*
</line>
</par><par>
<line>
*rimeiro* a serem levados em **n*ideração **l* cl*ente, apontando que o co*su*ido* busca
</line>
</par><par>
<line>
nesse t*p* *e *erviço é o va**r que el* o*erta transmitido
</line>
<line>
pel* bem, nesse caso o veícu*o
</line>
</par><par>
<line>
(V*RG*; LUSCH, 20*4, 2*08)
</line>
</par><par>
</page><line>
R*v. FSA, T*r*sina, v. 14, *. 4, art. *, p. 19-39, jul./ago. 2017
</line>
<line>
*ww4.fsan*t.c*m.br/revista
</line>
</par><page>
<par>
<line>
Q*al*dade em *erviços e *isposi*ivos Mó*eis: *ma Análise a Partir da Ap*icação do *odelo SERVQ*AL
</line>
<line>
35
</line>
</par><par>
<line>
A percepção *a dimen*ã* *mpatia *presentou um* **ta *e 5,*2. A personaliz*ção *o
</line>
</par><par>
<line>
a*endimento, atenção e c*mprometimento dos m*toristas e emp*es*s para
</line>
<line>
aten*er
</line>
<line>
às
</line>
</par><par>
<line>
necessi*ades dos pass*ge*ros são import*nt*s, e fora* *e*
</line>
<line>
avaliadas pelos resp*ndentes. *
</line>
</par><par>
<line>
lac*n* *ncontrada nesta dimensão foi *e ap*na* 0,39, ou seja, * qualidade percebi*a estava
</line>
<line>
muito próx*ma da expectativa do cl*ente para este tipo de t*an*açã*.
</line>
</par><par>
<line>
No que diz respeito à
</line>
<line>
dimens*o atendimento, foi encontrad* uma
</line>
<line>
n o t a d e 5 ,4 5 ,
</line>
<line>
qu *
</line>
</par><par>
<line>
*ode ser conside***a como alta. Contudo, confrontando com * nota recebida no módulo
</line>
</par><par>
<line>
"expectativa", a *acuna encontrad* foi 0,83, que s*tu*, por*anto, numa pos*ção a
</line>
<line>
de
</line>
<line>
atenção,
</line>
</par><par>
<line>
pois * atendimento r**ebido *i**anciou-se
</line>
<line>
um
</line>
<line>
p**c* da**ilo que era espera*o. A
</line>
<line>
atenção,
</line>
</par><par>
<line>
rapide* n*
</line>
<line>
pre*taç*o *o ser*iço, assim como a disp*s*ção p*oa*ivi*ade do e
</line>
<line>
pe*soal são
</line>
</par><par>
<line>
ele*entos esse*ciais para a presta*ão d* um bom serv*ço.
</line>
<line>
Nest* pesquisa, as m*iore* l*cunas estão jus*amen*e evidenciadas nas dimensõ*s *ue
</line>
</par><par>
<line>
apresentaram m*iores médias no mó*ulo exp*ctativa*, *** fo*am a co**iabi*idade,
</line>
<line>
o
</line>
</par><par>
<line>
*tendimento * a segurança. A ex*er*ê*cia do* usuá*i*s respo*dentes *o*trou qu* a habili*ad*
</line>
</par><par>
<line>
em
</line>
<line>
ef*tu*r um serv*ço
</line>
<line>
anun*iado
</line>
<line>
de modo *onfiável e
</line>
<line>
p**c*so, as*im como a rapid*z n*
</line>
</par><par>
<line>
e*ecuç*o, proa**vidade, dis*osição, c*rd*alidade
</line>
<line>
dos m*t*ri*t*s e tran*açõe* se*uras
</line>
<line>
não
</line>
</par><par>
<line>
f*ram fornecid** d***nte a p*estação *o* **rviços confor*e esperado.
</line>
</par><par>
<line>
Dian*e destes achad*s, não *á como *firmar *ue os apli*a*i*os v*l*ados **ra
</line>
<line>
o
</line>
</par><par>
<line>
segm*nto
</line>
<line>
*e transporte p**vado
</line>
<line>
não p*ssuem
</line>
<line>
qualidade. As avaliações de p*rcepção
</line>
</par><par>
<line>
obtiveram
</line>
<line>
notas altas * a* lacunas não passaram de *ma **ferença de 1,1*, s*a maior
</line>
</par><par>
<line>
distância. Contudo, pode-se correlacionar o fato às cr*ticas que Bu*t*e (1994) teceu * *scala
</line>
<line>
S*RVQU*L, **ando indagou sobr* a possi*ilidade de a*o*ão d* um parad*gm* inadequado,
</line>
</par><par>
<line>
onde * pos*í**l *ues****ar se
</line>
<line>
as pessoa* a*aliam a qualidad* em serviços em te*mo* de
</line>
</par><par>
<line>
exp*c*ativas e percepç*es.
</line>
</par><par>
<line>
Cabe, ainda, * pe**unta sobre a área d* aplicação, ou *eja se as dime*sões trabalhad*s
</line>
</par><par>
<line>
na escala SERVQ*AL apresenta*-se re*l*ente a*equadas pa*a
</line>
<line>
um estudo relaci*nado aos
</line>
</par><par>
<line>
servi**s
</line>
<line>
d* tran*porte particula* ofertados
</line>
<line>
por intermé**o de apli*ativos *óveis, c*mo pôde
</line>
</par><par>
</page><line>
ser destacado na pe*quisa de Ba*ak*s e Boller (1992), as*im co*o o estudo desenvolvido no
</line>
<line>
*e*or ***cário p*r Haq*e (2013) que propôs a i*tr*dução da dim*n*ão de preço na escala, sob
</line>
<line>
o a*gumento d* qu* *st* i*terfere na perc*p*ão *a *ualidade de serviço. Esta variável, p*eço
</line>
<line>
poderi* ser inte**ssante para * cam*o da pe*quisa *esenvolvida, pois em aplic*tivos c*mo *
</line>
<line>
UBER, por exemplo, é p*ssível ter uma es*imativa do preço a ser cob*ado durante a corrida e
</line>
<line>
isso p*d* influenciar tanto *a *xp*ctati*a, como na percepção da qua*idade.
</line>
<line>
Rev. FSA, Teres*n* PI, v. 1*, n. *, art. 2, p. 19-39, jul./*go. 2017 w*w4.fsan*t.com.b*/r*vista
</line>
</par><page>
<par>
<line>
T. A. Morae*, A. A. *. F*eire, *. H. B. Bachmann, N. R. A*reu
</line>
<line>
*6
</line>
</par><par>
<line>
5. CONSIDER*ÇÕES FI*A*S
</line>
<line>
Com es*a p*sq*isa buscou-*e *denti*i*a* quai* são a* expec*ativ*s e quais são as
</line>
<line>
p*rcep*ões *os consu*ido*es em r*laçã* aos **rviços de t*a*sporte particular ofer*ados por
</line>
<line>
inte**édio de ap*icativos m*ve*s. Foram eviden*i*das n*tas *elativamente *ltas refer*n*es às
</line>
</par><par>
<line>
e*pec**tiv*s, assim como às percepções, **esar
</line>
<line>
de te*e* oc*rrido lacun*s em todas as
</line>
</par><par>
<line>
*im*n**es est*dada*,
</line>
<line>
quando se calc*lou a diferença entre as exp*ctativa* e as
</line>
<line>
percepções
</line>
</par><par>
<line>
dos usuários dos a*lic*tivos móveis de se*viço
</line>
<line>
d* *ran**orte particular. Apesar das la*unas
</line>
</par><par>
<line>
*ncontradas, não há como *f*rmar que os *plic*ti*os volta*o* para o segm*nt* de tr*nspo*t*
</line>
<line>
*rivad* *ão possuem qualidad*.
</line>
<line>
Ape*ar das críticas *elacionadas à utiliz*ção do modelo SERVQ*AL, faz-se
</line>
<line>
im*orta*te e*fati*ar que es*e mode*o é u*a fe*ramenta rela*ivam**te si*ple* e prática, *ue
</line>
</par><par>
<line>
p**e auxiliar gestores ad*inistrado*es a *
</line>
<line>
avali*r e m*n*to*ar a qualida*e dos servi*os
</line>
</par><par>
<line>
pre*tados; *o entanto, vale ressal*ar q*e os itens do questionári* pr*cisa* se* bem ada*tados
</line>
</par><par>
<line>
* nat*re** do serviço a ser avaliado. E*tes it*n* d*vem ser bem r*digidos, para asseg*rar
</line>
<line>
a
</line>
</par><par>
<line>
comp*eensão dos *espon**ntes q*e são *valiado*es *o serviç*. Por se* co***sto por *m tota*
</line>
<line>
de 44 itens, d*s quais 22 se preocupa* em med*r as expecta*ivas, e outro* 22 itens versando
</line>
</par><par>
<line>
sobre as per*epç*es,
</line>
<line>
por muitas vez*s pode ser c*nsiderado *ongo repetit*vo, fato este e
</line>
</par><par>
<line>
i*enti*icado na *ase de coleta de dados *o qu*stionár*o piloto.
</line>
<line>
Por se tratar de um estudo em u* campo novo e com um ins**um*nt* util*zado em
</line>
</par><par>
<line>
meios analógicos, não
</line>
<line>
exi*tem
</line>
<line>
evi*ê*cias forte* que possam afirmar que a ap*i*ação do
</line>
</par><par>
<line>
modelo não se adequa a dis*osi*ivo* móveis, *o entanto, p*ra que o* dado* *btidos possam ter
</line>
</par><par>
<line>
*ma maio* robustez
</line>
<line>
*m suas inf*r*nc**s,
</line>
<line>
tem-se **mo *uges*ão para f*turas pesquisas
</line>
<line>
e
</line>
</par><par>
<line>
apri*o*amento *este estudo o desen*olvimento de uma metodologia q*al*tativa, que busque
</line>
</par><par>
<line>
conhecer ma*s
</line>
<line>
profundamen*e quais elem*nt*s que p*rmeiam as expectativas dos *suár*os
</line>
</par><par>
<line>
d*sse* serviços fo*necidos pelos aplicativos, e o
</line>
<line>
que *fetiv*mente, *ez mais *i*eren*a na
</line>
</par><par>
<line>
constatação *e su** per*epçõ*s, após a util*za*ão d*s serviços.
</line>
</par><par>
<line>
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X
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X
</line>
<line>
X
</line>
<line>
</line>
<line>
</line>
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<line>
2) anál*se e interpretaç*o dos da*o*.
</line>
<line>
X
</line>
<line>
X
</line>
<line>
</line>
<line>
X
</line>
</par><par>
<line>
*) elaboração *o rascunho ou na r*visão crítica do co*te**o.
</line>
<line>
*
</line>
<line>
X
</line>
<line>
X
</line>
<line>
X
</line>
</par><par>
<line>
*) par*icipa*ão na aprovação da ver*ão fi*al do manuscrito.
</line>
<line>
X
</line>
<line>
</line>
<line>
X
</line>
<line>
X
</line>
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R*v. FSA, *ere*ina PI, v. 14, n. 4, art. *, p. 19-*9, j*l./ago. 2017
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www4.fsanet.com.br/revista
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