Qualidade em Serviços e Dispositivos Móveis: Uma Análise a Partir da Aplicação do Modelo Servqual / Quality in Services and Mobile Devices: An Analysis From Application of Servqual Model

Thiago Assunção de Moraes; Amanda Queiroga Freire; Thaisa Hasse Bogoni Bachmann; Nelsio Rodrigues de Abreu

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<par>

<line> www4.fsane*.com.br/revista </line>

<line> Rev. FSA, Teresin*, v. 14, n. 4, art. 2, *. 19-39, jul./ago. 2017 </line>

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<par>

<line> Qualidade em Serviços e Dispos*tivos M*veis: Uma Análise a Partir da Apli*a*ão do Mode*o </line>

<line> S*rvqua* </line>

<line> *uality in Serv**es and Mobil* Devices: An A*alys*s *rom Appli*ation of Serv**al Mo*el </line>

<line> Thiago *ssu*ção de *o*aes </line>

<line> Dou*orado em Administra*ão *ela Universida** *ederal da *araíba </line>

<line> Mestre e* Administ*ação pela Un*versidade Feder*l d* Paraíba </line>

<line> e-mail: t*gmoraes@g*ai*.com </line>

<line> Aman** de Albu*ue*que Queirog* F**ire </line>

<line> Dout*rado em Administ*a*ão pela Un*versidade F*deral da Paraíba </line>

<line> M*str* em Administr*ção *el* Univ*rsidade F*de*a* da Paraíb* </line>

<line> e-ma*l: amandaqueir*ga20@yahoo.com.br </line>

<line> Thaisa Hasse B*goni Bachmann </line>

<line> E*p*c*a*is*a em M*rke**ng Centro Univer*i*ário *as Faculda*es Assoc**d*s de Ensino </line>

<line> Graduado em C*munic*ç*o Social - P**l*cid*de e Prop*ganda pela **ntifíci* Univer*idade Cat*lica *o Paraná </line>

<line> Ne**io Rodrig*es de Abreu </line>

<line> Dou*or e* A*ministração pela Un*v*rsidad* de Lavr** </line>

<line> Profe*sor da Universidade F*deral ** Paraíba </line>

<line> E-mail: nelsio@gma*l.com </line>

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<row> End*reço: Thiago Assunção de M*raes </row>

<row> P*o*rama de Pó*-Graduaçã* em A*m*nis*ração - PPGA </row>

<row> Bl*co do CCSA - Campus Univ*rsitário - *oão *e*soa - </row>

</column>

<row> Ed*tor Científico: Tonn* Kerley de A*en**r Rodri*ues </row>

</column>

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<line> *rtig* recebido em 05/03/2*17. Ú*tima </line>

<line> versão </line>

</par>

<par>

<line> End*reço: Amanda de Al*u**er*ue Queiro*a Freire </line>

<line> rec*bid* em 14/04/2017. *provado em *5/04/2017. </line>

</par>

<par>

<line> Programa de Pós-Grad*aç*o e* Administração - PPGA </line>

</par>

<par>

<row> Bloco do *CSA - Ca*pus *niversitário - João Pessoa - </row>

<row> *nde*eço: Thais* Hasse Bogoni Bachmann </row>

<row> Sin Com*nicação, R. **ndoval de Oliveira, 44, Torre, </row>

<row> E*de*e**: Nelsio Ro*rigue* de Abreu </row>

<row> *rograma de P*s-*raduaç*o em Administração - PPGA </row>

<row> B*o*o *o CCSA - Campu* Universitário - *o** P*s**a - </row>

</column>

<row> *valiado pelo sist*ma *ripl* Review: D*sk Review *) </row>

<row> pelo Ed*tor-Chefe; e b) Double Blind Review </row>

<row> (avali**ão cega por dois *valiadores da área). </row>

<row> Revis*o: *ramatic*l, Normati*a * d* Formatação </row>

</column>

</par>

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<line> T. A. Moraes, A. A. Q. Frei*e, T. H. B. Bac*m*nn, N. R. Abreu </line>

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<line> RESUMO </line>

</par>

<par>

<line> * objeti*o *este estudo é analisar a q*ali*ade dos ser*iç*s prestado* por meio de *plicat*v*s </line>

<line> d**env*l*i**s para p*ata*o**a mó*el n* s*tor d* tran*porte urba*o **rticul*r de pa*sageir**. </line>

<line> F*i utilizad* a escala SERVQUAL como fe*ramenta de mensuração adaptada pa*a o contexto </line>

<line> de pesquisa, dev*damente validada e aplicada por m*io de q*estionário da plataf*rma Googl* </line>

<line> Doc*, em esc*l* Like*t de sete pontos. Com os r**ult*dos, eviden*iaram-se as ex*ectativas e </line>

</par>

<par>

<line> percepções dos consumido**s em relação aos se*viços </line>

<line> de transporte *artic*lar ofertados por </line>

</par>

<par>

<line> *ntermédio destes aplicativo* móveis, *nde * comparação entre aqui*o que é e*perado e o q*e </line>

<line> é efetiva*ente *xper*menta*o pelo consumidor é con*iderado mais críti*o e, *uanto maior f*r </line>

<line> esse distanciamen*o, mais negat*va é a percepçã* do usuário, nec*ssitando, assim, uma **ior </line>

</par>

<par>

<line> priorida*e de melhoria. *esta pesquisa, as maio*e* difer*n*as estão nas dimensõe* </line>

</par>

<par>

<line> apres*ntaram maiores mé*ias *o **dulo de </line>

<line> expecta*ivas r*ferentes * confia*ilidade, </line>

</par>

<par>

<line> atendimento e *eg*r*nça. </line>

</par>

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<line> *alavras-c*ave: Qualidade em *er*iços. *ispositivo* Mó*eis. S*rvqual. </line>

<line> This study a**s to anal**e the quality o* s*rvices pro*ide* th**ugh application* d*veloped for </line>

<line> mobile platf*rm in the pri*ate urban pas*enger tr*nsportati*n s*cto*. The SE*VQUAL scale </line>

</par>

<par>

<line> used *s a measurement too* adap*ed *o th* research co*text, du*y val*d*ted and appl*e* </line>

</par>

<par>

<line> th*o*gh a G*ogle Docs *latform q*estion*aire on a s*ven-point Likert scale. *he results </line>

</par>

<par>

<line> *vidence* </line>

<line> consumers' expectatio** and percept*ons rega*ding the private transport service* </line>

</par>

<par>

<line> offered th*ough t**se *obile applica*ions, wh*** the co*parison *etween what is exp*cted </line>

<line> *n* what is *c*ua*ly e*peri*n*ed by the consumer is considered *ore critical, a** the greater </line>

<line> This *istancing, m*re n*gativ* *s *he percept*on of the u*er, thus requiri*g a *igher priority of </line>

</par>

<par>

<line> improve*ent. *n this r*search, the l*rgest gaps **e in the </line>

<line> *imensio*s that *resented higher </line>

</par>

<par>

<line> averages in th* modul* *f expectati*ns reg*r***g *e*iabi*i*y, serv*ce and safet*. </line>

<line> Key*or**: Quality in *ervices. Mobile Devices. Servqu*l. </line>

</par>

<par>

<line> R*v. F*A, Teresina, v. 14, n. 4, art. 2, p. 19-39, j*l./ago. 2017 </line>

<line> ww*4.fsanet.com.br/revist* </line>

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<line> Q*al*dad* em Serviço* e D*spo*i**vos Móveis: Uma *n*lise a Partir da Apli*ação do Modelo SERVQ*AL </line>

</par>

<par>

<line> *. INTROD*ÇÃO </line>

</par>

<par>

<line> * mudança n* *or*a *e consumir *e* sofrido influênc*a da *****ção inc*rporada nos </line>

</par>

<par>

<line> dispositi*os móveis, já reconhecidos pelos profi**ionais com* *m </line>

<line> de *arketin* </line>

</par>

<par>

<line> at*n**r a con*u*idores ** qualquer l*gar e momento, e por est*s como uma f**ma </line>

</par>

<par>

<line> *pri*orar sua experiên*ia social * priv*cidade (ROAC*, *009, PERSAUD; *ZHAR, 2012). </line>

<line> A t*cnologia u*ili*ad* p*ra *oncepção dos ap**c*tivos móveis t*n** a evolu*r e cr*sce*; logo, </line>

<line> ap*ofun**r *s conhecim**tos so**e o tema é uma demanda *onstan*e p*ra os envo*vidos com </line>

<line> *s benefí*ios p*oporcionado* *o **ntexto *e uso dessas tecno*ogias, *onc*rnem à </line>

</par>

<par>

<line> poss*bilid*d*s d* *impl*ficar ações, com foco n* fac*lidade, transp*r*nci*, hone**idade </line>

</par>

<par>

<line> uti*idade **s pro**ssos, ou s*j*, co*v*niência ganha espaç* nas relações de c**s*mo, em * </line>

</par>

<par>

<line> desenv*lv*do* espec*fic***nte para *lataforma* móv*is possibilitam uma </line>

</par>

<par>

<line> experiência de consumo ca*a vez *ais ubíqua (OKAZAKI; MENDEZ, 20*3). Dentro desta </line>

</par>

<par>

<line> perspe*tiva, empresas como Al*baba, Air*nb, Facebook Uber s*o n**os conc*r*entes *os e </line>

</par>

<par>

<line> mer*ados em q*e a*u*m, *xemp*os de cor*ora*õ*s que *riaram </line>

<line> nova f*losofia de </line>

</par>

<par>

<line> con*umo, c**es de **c*sso ** market*n* digita* que atuam por mei* de *pli*at*vos m*ve*s; </line>

<line> objeto de estudo deste artigo. </line>

</par>

<par>

<line> D*ste **d*, o campo de </line>

<line> estud* d* </line>

<line> consumo c** base em aplicati*os para </line>

</par>

<par>

<line> disp*sitivos móveis * *rescen*e, e * e*oluç*o das te*no*o*ias de c*municação dos </line>

</par>

<par>

<line> sma*tphone* *odem pr**ocar * defasagem *a* pesquis*s quando, po* exemplo, a </line>

<line> *ec*ologia </line>

</par>

<par>

<line> de *MS (Short *essa*e </line>

<line> *e*vice) é su*stituída p*los A*ps de </line>

<line> comunicação instantâne*, ou </line>

</par>

<par>

<line> quando o B*ue*oot* tem *omo alter*ativa *ais r*pida </line>

<line> a tecnologia NFC (Near Field </line>

</par>

<par>

<line> Co*m*nication) (TAN *t al., 2014). </line>

</par>

<par>

<line> Portant*, o alca**e das *esquisas nesse *amp* deve c**siderar a atualiz*ção *as </line>

<line> inov**ões de comun*cação e, con*equentemente, *e* impacto no c*mpo*t**ento de c*nsumo </line>

<line> tema de inte*esse deste *stud*. Pa*a ta*to, avaliar o s*rvi** pro*osto pelos apli*ativos * uma </line>

</par>

<par>

<line> c*ndiçã* i**nente para entender a atual visão </line>

<line> consum*dor e, reve* a aplica*ão da* </line>

</par>

<par>

<line> ferramen*a* de p*rcepção e *atisfa*ão, *or ex**plo, * uma forma de *ontr*bu** para o *v*nço </line>

<line> do con*ec*mento. </line>

</par>

<par>

<line> Assim, esta pesquisa busca avaliar qual**a*e de servi*o* ofer*cidos por meio a </line>

</par>

<par>

<line> a*licativos de*envo*v*dos **r* </line>

<line> dispositivos m**ei*, utilizan** a *sc*l* SERVQUA* </line>

</par>

<par>

<line> (PAR*S*RAM*N; ZEI*HAML; BER*Y et al., *988) como ferramenta d* mensuração. O </line>

<line> o*jeto de e*tudo aqui foi *m aplicat*vo móvel, *ue atua ** segmento do tra*spo*te particu*ar, </line>

<line> Rev. FSA, Teresi*a PI, v. 14, n. 4, ar*. 2, p. 19-3*, *ul./ago. 2017 www4.fsanet.com.br/revista </line>

</par>

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<line> T. A. Moraes, A. A. Q. Frei**, T. H. B. B*chm*nn, N. *. Abreu </line>

</par>

<par>

<line> o Uber, usado, porque f*cilit* a solicitação de uma corrida e possu* um p*eç* men*r, em </line>

</par>

<par>

<line> *omparaç*o ao cobrado pelo **xi, É p*** um novo *oncorrente d* </line>

<line> *at*goria, que at* então </line>

</par>

<par>

<line> poder*a ser reconheci*a como monopoli*ada. </line>

</par>

<par>

<line> Consid*rand* isso, o problem* de pesqui*a qu* se faz é se há *iferença s*gnificativa </line>

<line> en*re o que s* esp*ra e o que se percebe q*anto à q*al**ad* de serv*ço* prestados po* mei*s </line>

<line> de aplicativos de **ansporte particula* ut*lizando a ServQual. No en*anto, v*rifica-s*, </line>

<line> in*lusive, se esta *sc*la é adequada para medir a qualid*de des*e ti*o *e ser**ço, dad* q*e, </line>

</par>

<par>

<line> q*ando criada, </line>

<line> **o havia </line>

<line> no mercado os m*de*os </line>

<line> de negócio que fora* a*aliados neste </line>

</par>

<par>

<line> estudo. </line>

</par>

<par>

<line> **m *s *esultado* *revis*os na pesquisa, *lm*ja-se ide*tificar qu*is sã* as </line>

</par>

<par>

<line> expectativas e as </line>

<line> percepções dos consumidores em </line>

<line> *erviç*s *e transp*rt* </line>

</par>

<par>

<line> particular ofert*dos pel* *ntermédio de apl*c*tivos *óveis, bem com* o espaço qu* o serv*ço </line>

<line> da emp*esa Uber tem conqu*sta*o *en*ro do setor, a*é *ntão mon*polizado pelos táxis. *ma </line>

</par>

<par>

<line> matéria publicada re*en*eme*te *ela revist* Meio & Mens*gem m*stra que a qualidade </line>

</par>

<par>

<line> ate*dimento prestado p*la *ber tem si*o q*estionada pelos consumid*res, cu*o ranking </line>

</par>

<par>

<line> ocorrências contra a e*presa no </line>

<line> Recla*e *qu* é </line>

<line> apresentado, em *01*, com </line>

</par>

<par>

<line> r*cl*mações, em que a*ende* *o**s, obtendo uma nota de 6.15 por *arte dos consum*dores e </line>

<line> tendo seu atendimento c*ns*derado b*m. Porém, em 2016, a Uber teve 30.183 r*clamaç*es e </line>

</par>

<par>

<line> *tendeu **.631, *azendo q*e *ua nota, *dv*nda *os </line>

<line> consumi*ores, ca*s*e p*ra 5.*1, </line>

</par>

<par>

<line> considerada re*ular (PACETE, 201*). Estes </line>

<line> demonstram o r*s*o de *ma qued* </line>

</par>

<par>

<line> p*rcep*ão da qua*idade do *t*ndimento, </line>

<line> ao qual as empresas est*o s*j*ita* a sofrer, quando </line>

</par>

<par>

<line> *corre o aumen*o d* d*ma*da. </line>

</par>

<par>

<line> P*r se* *m c*mpo de est*do e*tremamente recent*, ainda há pouco </line>

<line> conteúdo </line>

</par>

<par>

<line> **adêmico d*sponível para *esq***a; assim, o *on*ecimento a </line>

<line> de seus r*sultad*s </line>

<line> poderão </line>

</par>

<par>

<line> s*rvi* com* ba*e para a *eali*ação de novas pesq*isas acadêmicas sob*e o tema, * </line>

</par>

<par>

<line> ut*lizado </line>

<line> como fonte de i*formações para profissiona*s de marke*ing que </line>

<line> atuam nas </line>

</par>

<par>

<line> p*estações de s*rvi*os, p*r me*o de aplica**vos móveis. </line>

<line> 2. RE*ISÃO TEÓRICA </line>

<line> 2.1. SERVQUA*: reavaliaç**s, cr*ticas e a*ualizaçõe* </line>

<line> A e*trega d* serviç*s de qualidade perce*ida deixa de ser *m dife*e**ia* e pa*sa a s** </line>

<line> um imperativo pa*a a p**petuação e crescimento no mercado, be* como essencial par* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Qua*idade em Serviços e Disp*s*t**** Móve*s: Uma Análise a Part*r da Apl*ca*ão do Modelo SERVQU*L </line>

</par>

<par>

<line> i*p*antação </line>

<line> de suas estratég*as (*ARASSUR*MA*; *EIT*AML; BERRY; 1988, 1991; </line>

</par>

<par>

<line> CRON*N; TAY*O*, 1992; BABAKUS; BOLLER, 1*92; ASU*ONTE*G; MCCLEARY; </line>

</par>

<par>

<line> en*ant*, a tarefa de medir qualidade em serviço* pode *presentar </line>

</par>

<par>

<line> di*iculd*des, tendo em vi**a a *bstração e sub*etividade iner*nte à qualidade evidenciad*s por </line>

</par>

<par>

<line> **racterísticas </line>

<line> de heterogen*i*ade, *ntang*bilidade, perecibilida*e e insepa*abilidade </line>

</par>

<par>

<line> (PARASUR**AN; ZEITHAM*; BERRY, 1988), pontos estes discutidos n*ma perspectiva </line>

<line> evolutiva *or Vargo e Lusch (2004, 200*, 2016), abordando a Lógic* Domin*nte dos </line>

<line> Servi*o* - L** (*o in*lês *ervice-D*minant Logic) que visa aos benefícios e valores </line>

<line> at*ib*ídos pelas partes (ofer*an*es e demandantes) no processo ** troca e ****u*o. Escl*r*ce- </line>

<line> s* que esta temá**ca não ser* aprofu*dada ne*te *rtigo. </line>

</par>

<par>

<line> Portant*, dada a ausência </line>

<line> de medid*s obje*iv*s que </line>

<line> avaliassem * qualida*e *os </line>

</par>

<par>

<line> ser*iços prestados *elas organizações, sob a perspectiva *o con*umid*r, em 19*8, </line>

</par>

<par>

<line> Pa*asuraman, Ze*thaml Be*ry *esenvolveram uma es*ala, denominada SERVQUAL, *ue e </line>

</par>

<par>

<line> **nsistia em u* mod*lo qu* pr*p*n*a me*i* a qualidade d*s serviços po* *eio de </line>

</par>

<par>

<line> divididos *m duas seç*es, a fim de mensu*ar as ex*ectat*vas e percepções dos client*s * *artir </line>

<line> de c*nco di*ensões d* qual*d*de do serviço. </line>

</par>

<par>

<line> Para se chegar a *st** *imensões, o construc*o </line>

<line> passou por uma séri* </line>

<line> d* etapas q*e </line>

</par>

<par>

<line> envol*eram d*f**iç*es de qua*idade e* serviço, cole*a de d***s sobre *xpectativas </line>

</par>

<par>

<line> perc*pções </line>

<line> de *lientes </line>

<line> de empr*sas do *e**r de serviços </line>

<line> ban*ários, </line>

<line> *a*tões de crédito, </line>

</par>

<par>

<line> *anuten*ão de equi*amentos, telefoni* e </line>

<line> corretagem de títulos. Em s*guida foram adotados </line>

</par>

<par>

<line> proce*imentos de puri*icação *a escal*, ava*iação da confi*bili*a*e valida*ão da mesma e </line>

<line> (PARASURA*A*; ZEITHA*L; BER*Y, 1*88). </line>

<line> Em 1991, os auto*es fizeram uma reav*liaçã* da SERVQ*AL, *uscando aprimorar o </line>

<line> in*trument*, para *u* fosse pr*tico d* exe*utar e seus achados fos*e* ef*tivos par* as </line>

<line> em*resas * mercado. Fizeram uma revi*ão *a redação, ex*l*íram *tens qu* es*ava* redigidos </line>

<line> de forma *egativa e substit*íram aqueles q*e não mediam o que *e propuseram m*d*r </line>

<line> (PARASURAMAN; Z*ITHAML; BERR*, 199*). </line>

<line> A escala SE*VQUA* *oi utilizada em diversos *studos de d*feren**s áre*s. Em artigo </line>

</par>

<par>

<line> pub*icado em 1996, f*ram </line>

<line> listadas, entre os anos </line>

<line> 1992 * 1994, cerca de 41 *ublicações </line>

</par>

<par>

<line> com o nome da escala dentre as pala**as-c**ve, em discussões aplic*da* *m var*ados setores </line>

</par>

<par>

<line> como indústria, </line>

<line> comércio e atividades sem fins lucrati*os (*U*TLE, *996). Atualment*, </line>

</par>

<par>

<line> e*istem </line>

<line> cen*ena* de artigos publicados nos mais va*iados periódicos </line>

<line> nacionais </line>

</par>

<par>

<line> *ntern*c*o*ais com a ap*ic*ção da SERVQUAL em d*versas área* *e estudo. </line>

<line> *e*. FSA, Teresi*a PI, v. **, n. 4, art. 2, p. 19-39, jul./ago. *0*7 www4.fsanet.com.br/revis*a </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> T. A. *oraes, A. A. Q. Freire, T. H. B. Bachm*nn, N. R. *breu </line>

</par>

<par>

<line> * modelo *ecebeu críticas quanto à aplicabilidade para todos os campos que env*lvem </line>

<line> serviços, e tam*ém à sua *al*dade q*a**o à* dim*nsões e perspectivas. Exemplos po*em se* </line>

</par>

<par>

<line> citados co* o tr*ba*h* de Babakus e Boller (1992), que s*ger*u *ue * dime**io*alidade </line>

</par>

<par>

<line> de*ender *o tipo </line>

<line> de serviço em est*d*; * pesquisa e </line>

</par>

<par>

<line> (20*3), no setor b*ncário, que propôs a intro*uç*o d* </line>

<line> dimensão de preço </line>

</par>

<par>

<line> a*gumento de *ue esta interfere na </line>

<line> percepção *a qua*idade *e se*viço. A consta**ção dest* </line>

</par>

<par>

<line> seg*ndo estudo con*erge com o que de*taca o primei*o exemp*o, quando * </line>

<line> *ontexto s* </line>

</par>

<par>

<line> caracteriza como fa*or de *nf*u*ncia *ob*e a escala. </line>

</par>

<par>

<line> Charles * Kumar (2**4) que *ambém d**envolveram um e*tu*o no *et*r ban*ári*, </line>

</par>

<par>

<line> apo*taram a ne*ess*dade de aplica* a SE*VQUAL a </line>

<line> partir *a p*rspectiva da ge*ência, </line>

</par>

<par>

<line> saber como a g*s*ão percebe os s*rviços prestados, n*o apen*s sob a ótica </line>

<line> *lientes e </line>

</par>

<par>

<line> ent** expect*tiva* * percepção. *subo*ten*, McCle*ry e Swan (19*6) te*era* </line>

</par>

<par>

<line> revisão à SERVQU*L * ide*tif**aram, *os *stu*os desenvo*vid*s, algu** desen*endimentos </line>

<line> *elaci*nado* à* *imensões da qual***de, as*im como su* *ssociação *om a satisfação. </line>

<line> Alg*mas pe*qu*s*s apont*r** uma relaç*o de causa*idade, onde * qualidade levaria à </line>

</par>

<par>

<line> satisfa*ão, out*o grupo de**ndia i*ei* contrária, de que a s*tisf*ção l*varia à quali*ad*, a </line>

</par>

<par>

<line> mostrando </line>

<line> outro* achados em que con**deravam qualidade *atisfaç*o e </line>

<line> com* elemento* </line>

</par>

<par>

<line> determinados p*los mesmos atri**tos. Há crítica*, aind*, à **pen*ê*c** e in*epe***ncia </line>

</par>

<par>

<line> suas cinc* variáveis principais e **ontaram que med*da de perform*nce (SERVP*RF) a </line>

<line> des*nvolvida po* Cronin e Taylor (1992) poss*bilita resul**dos melhores que a SERV*UAL. </line>

</par>

<par>

<line> A SERVPERF baseia-se </line>

<line> a*ena* *a perce*ção sobre o desempen*o </line>

<line> dos serviços; </line>

</par>

<par>

<line> seus au*ores acreditam *ue o *esulta*o é o que mais imp*r** para a satis*ação, pois afirmam </line>

</par>

<par>

<line> que *eu instrumento apresenta mais sensibilidade pa*a *presentar a var*ações de </line>

</par>

<par>

<line> f*ce às **tras escalas já </line>

<line> avali*da* (CRONIN; TAYLOR, 1992). Outras *reoc*pações acer*a </line>

</par>

<par>

<line> da SER*Q*AL estão relacionadas com a </line>

<line> po*si*ilidade de ad*çã* d* um </line>

<line> paradi*ma </line>

</par>

<par>

<line> inadequad*, *o qual ** q*estiona, real*ente, se as pessoas avalia* a *ual*dade e* *erviços, </line>

<line> em termos de expectati*as e *ercep*ões, c*mo tam**m *o modelo de lacunas, a orientação de </line>

<line> pro*e*so e dimen*ional*d*de da SER*Q*AL, que ind*ga se as cinc* dimensõe* abarcam </line>

</par>

<par>

<line> os atributos, e até *ue </line>

<line> p**** os clien*es vinculam a* ava*ia*ões de resultados </line>

</par>

<par>

<line> qu*lidad* *os serviços (BUTTLE, 1994). </line>

</par>

<par>

<line> a escala é aplicada na **aliaçã* de serv**o* </line>

<line> e* diversas esf*ras do </line>

</par>

<par>

<line> me*cado, c*m* no *e*or educa**onal </line>

<line> (GASPAROTT* NO*UEIRA; LA* CASAS, 2015), </line>

</par>

<par>

<line> turístico (MONDO; F*ATE*, </line>

<line> 2015) e *e*vi*os prestados em M*s*us (MIGUEL; F*EIRE, </line>

</par>

<par>

<line> 2016), ten** este co*statado ***iciência na d*m**são ** con*iabilidade por p*rt* </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, T*resina, v. 14, n. 4, a*t. 2, p. 19-39, jul./ago. 2017 www4.f**net.com.*r/*evi*ta </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> *ualidade em Serviços e Dispo*itivos Móveis: Uma Análise a Part*r *a Aplicaç*o do Modelo *ERVQUAL </line>

</par>

<par>

<line> con*umidores. Ta* *ato atesta um pr*blema crítico qu*nt* à apl*cação, que é sua utilização, </line>

<line> por *u*to, inapropriada em setores que não rev*lam um* boa adequação *e **a estrutura. Po* </line>

<line> is*o, esta **s*uisa busc*, também, a*aliar sua a*equaçã* *o ob*e*o de estudo. </line>

<line> As*im, p*rc*be-se que o modelo SE**QUAL torna-se um in*trumento útil e a*licável </line>

<line> nas p*squisa* re*acionadas à *uali*ade em serviços, n* en*anto, não pode ser considerad* uma </line>

</par>

<par>

<line> pan*céia na avaliação </line>

<line> da percepção </line>

<line> de qualidade n*s s*rv*ços. Existem lacunas e </line>

</par>

<par>

<line> necessidade de adap*ações, de pe*quisas **mplementares e outros mét*do* que permitam </line>

<line> o*t*r dad*s p*ra ajudar *a melho*ia da prestaç*o *os serviç**. Pode-*e dizer que *inda exist* </line>

<line> m*ito tr*bal*o a ser feito para *ncontrar u*a medida ade*uad* para a qualidade do serviço,e </line>

<line> vale questi*nar *e pode existir uma escala universalmente ap*icável em *o*os os set*r*s. </line>

<line> Contud*, ainda que as c*íticas ao m**elo SERV*U*L est*jam aqui expo*tas, este </line>

<line> trab*lho opto* por utilizá-lo pela amplitu*e de seu alcance co*o fe*ra*enta de mensuração e </line>

</par>

<par>

<line> *ara que *e p*ss* en*ender </line>

<line> como serviços já estab*l*ci*os no mer*ado podem ser </line>

</par>

<par>

<line> comparad*s, me*mo q*e, </line>

<line> *penas com est*tí*tica des*ritiva * *om propo*t*s, inovam em s*a </line>

</par>

<par>

<line> proposta </line>

<line> de atuação. **so demonstr* que, adaptada a </line>

<line> *ada co*tex*o de aplicação, a escala </line>

</par>

<par>

<line> ain*a *ede o q*e se *ropõe a medir d* for*a confiável. </line>

<line> 2.*. Marke**ng d* s***iços * apl*c*tivo* móveis </line>

<line> O crescime*to dos *suários de smartphones acompanhou o surgim*nto d*s a*licativos </line>

</par>

<par>

<line> móve*s, que se *ornara* uma </line>

<line> *pç*o para o consumo de </line>

<line> pr*dutos * serviços. </line>

</par>

<par>

<line> grandes empresas mar*as globais e </line>

<line> estão se especiali*ando **ste segmento e criando seus </line>

</par>

<par>

<line> pró*rios aplicativos, mas empreendedores com </line>

<line> atuação l*cal estão apro*eitan*o </line>

</par>

<par>

<line> o*ortu**da*e pa** criar no*os negóci*s (KIM, LIN; SUNG, 2013). </line>

<line> Assim, o marketing de serviços deve acom*anhar esta re**luçã* na forma de </line>

<line> con*umo, atuar de forma eficiente para *ontri**ir com a sat*sfaç*o dos c**ente* e engajar os </line>

</par>

<par>

<line> consum*dores </line>

<line> que ain*a não tiveram experiências em ***prar, por mei* *e </line>

<line> aplicativos </line>

</par>

<par>

<line> móveis, e exp*r*menta* esta nov* mo*alidade de aquisição de *erviços. Alguns autores </line>

<line> realizar*m estudos *ecen**s que podem cont*ibuir com esta análise (MORT; DREN*AN, </line>

<line> 2004, KIM, *IN; SUNG, 2013, NOH; LEE, *015, BREDICAN, 20*6). </line>

<line> M**t e Drennan (200*) e Chou et al. (2016) abord*m o con*eito *e mark*ting móvel </line>

</par>

<par>

<line> ou m-marketin*, c*nsiderando-o uma área </line>

<line> *ré-paradigmática, com conceit*s r*lacionados </line>

</par>

<par>

<line> benefí*ios e valor dos servi*os. **ra contri*ui* com </line>

<line> avanç* dos es*udos nesta área, </line>

</par>

<par>

<line> autores *s*ão *romov*nd* investigaç*es com base nas res**sta* d*s consumid*res *s ofertas </line>

<line> Re*. FSA, Teresina PI, v. 14, n. 4, *rt. 2, *. 19-39, jul./ago. 2*17 www*.f*anet.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> T. A. *ora*s, A. A. Q. Freire, T. H. B. Bachmann, N. R. Ab*eu </line>

</par>

<par>

<line> *ni*iais de p*odutos e aos *erviços móvei* ex*ste*tes e em asc*ns*o, *ujo v*lor agregado </line>

<line> fornecido é uma *on*tru*ão im*o*tante. </line>

<line> D* acordo com L*ppäniemi *t al. (2006), * c*nceituaçã* *obre marketin* móvel que </line>

</par>

<par>

<line> possui ma*or consens* </line>

<line> pesquisadores refere-*e </line>

<line> a tal co** um progra*a *e </line>

</par>

<par>

<line> c*munica*ã* </line>

<line> de m*rketing com </line>

<line> mul*imídia, </line>

<line> ou simplesmente uma distribui*ão i*tegral de </line>

</par>

<par>

<line> conteúdo que ***ebe *espo*ta direta atrav*s *e m*dia sem cabo. No entanto, outros autores </line>

</par>

<par>

<line> concei*u*m o marketing móvel como uma *erramenta d* mark*tin* interativa para </line>

</par>

<par>

<line> promoç*o de pr*duto*, serviço* ou ide*as, através *a ut**izaç*o de tel*f*ne* c*lular*s, que *êm </line>

<line> co*o objetivo beneficiar * *egóci* e *odos os seus p*blicos-a*vo (SCHARL; DI*KINGER; </line>

<line> Definição semelha*te tamb*m é a*resenta*a por P*us*tchi e Wie*emann (2007), que </line>

<line> d*finem o marketing móv*l com* meio de *omunicação rea*izado com o propósito de </line>

</par>

<par>

<line> d*vulgar **odut*s, se*viços ou ideias. J* </line>

<line> *ara Öztas (2015), o marketing móve* tem co*o </line>

</par>

<par>

<line> *antagem a capacidade de ** estabelecer *ontato com clientes potenciais de forma ef*caz, pois </line>

</par>

<par>

<line> es** ferramenta pe*mi** a transmissão de *nformações so*r* no*as **rc*s, pro*uto* </line>

</par>

<par>

<line> se*viços, c*m cam**nhas e ofe*t*s b*m segmentadas, *ue *ode* atingir </line>

</par>

<par>

<line> limitações d* localizaçã* ou tem*o. </line>

</par>

<par>

<line> Serviços m*v*is ou m-s*rvices são consid*r*dos qualquer tipo de *e*viço qu* possam </line>

</par>

<par>

<line> se* prestado* por m**o </line>

<line> *m d*spo*i**vo móvel, onde ocor*am interações ent*e empresas </line>

</par>

<par>

<line> c*ientes. *sta nova mo**lidade de prestação de ser*iços *ode s*r real*zada *tilizando-se </line>

<line> dispo*i*ivos móveis c**o smartpho*es, *ablets e outr*s ti*o* de a**isten*es digitais pessoais </line>

<line> (BUDU; BOATE*G, 2015). </line>

</par>

<par>

<line> Portan*o, a int*r*ç*o entre cliente* e em**es*s para a entrega </line>

<line> dos serviços móv*is </line>

</par>

<par>

<line> pode ocorrer d* diversas </line>

<line> forma*, *omo ap*icativos de </line>

<line> *oz *u texto, como SM* (Shor* </line>

</par>

<par>

<line> Messag* Service), e-mail e p*la *eb, com o uso das *ecno**gia* 3G ou 4G. A* entregas *ue </line>

<line> po**m se* realizadas pel* modalidade m-s**vices engl*bam não somente transações </line>

</par>

<par>

<line> co*ercia*s, m*s </line>

<line> qua*squer outr*s ti*os de inform*ções que pos*am ser acessadas </line>

</par>

<par>

<line> utili*ação d* di**ositivos móveis, *om* *núnc*os e alertas pa** consumidore* que as </line>

</par>

<par>

<line> empresas podem *ornec*r, </line>

<line> tanto c*m o intuito d* gerar neg*cios como *ambém de ofe*ecer </line>

</par>

<par>

<line> *on*eúdo *elevan*e ou **tre*e*im*nto, uma fo*ma </line>

<line> d* gerar valor a*regado </line>

<line> para marcas </line>

</par>

<par>

<line> (MORT; DRENNAN, 2004). </line>

</par>

<par>

<line> Alg*mas p*oposições de valor identific*das ***a aplicações *o m-commerce baseiam- </line>

</par>

<par>

<line> se em valores </line>

<line> como ubiquidade, conveniê*cia, localiz*ção e *erso*a*iz*ção. Desta form*, </line>

</par>

<par>

<line> capacida*e de fo**ecer s*rviço* cust*mizados, </line>

<line> por meio de dispos*tivo* móveis, </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresi*a, v. 14, *. 4, art. 2, p. 19-3*, ju*./ago. 2017 </line>

<line> www4.fsanet.c*m.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Q*ali*ade e* Serviços e Dispos*t*vos Móveis: Uma Anális* a Par*ir da Aplica*ão do Modelo S**VQUAL </line>

</par>

<par>

<line> empresas a </line>

<line> oportu**dad* de criar re*aci*namento* qualifica*os com os clien*e*, </line>

</par>

<par>

<line> con*tr*em lealdade </line>

<line> e e*cor*ja* a *ti*ização des*a nova for*a d* con*umo (MO*T; </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> A definição de comércio móve* ou *-*omm*r*e baseia-se </line>

<line> na neg*ciação de *ens ou </line>

</par>

<par>

<line> s*rviços pela internet, que podem ocorrer em qu*lquer lugar e a qual*uer momento. Um dos </line>

</par>

<par>

<line> *ontos fort*s * a fa*i*idade de se real**ar t*an*açõ*s de baixo env*lvi*ento, qu* </line>

</par>

<par>

<line> nece**i*em de informações muito complexas, onde o acesso a com**tadores nã* é tão </line>

<line> *imples, *omo por exempl* em viagen* (ME*NEC**; STRADER, *001). </line>

<line> Segu**o Kaplan (2012), m-commerce é um t*po de transação co*ercial que se difere </line>

</par>

<par>

<line> *as d*m*is pela c*pacidade de ser realizada por **t*rmédi* de di**ositivos </line>

<line> *óvei*. Embora </line>

</par>

<par>

<line> muitas v***s o *-commer*e s*ja con*iderado uma ex*ensã* *o comérc*o eletrônico, t*mbé* </line>

</par>

<par>

<line> *ode *e* apo*tado como um canal específico, poi* ofe*ec* </line>

<line> um* propos** d* *a*or único aos </line>

</par>

<par>

<line> cons*midores com </line>

<line> base *a* **f*r*nças te*nológi*as que abrange, incl*indo seu modo </line>

</par>

<par>

<line> c*municação, </line>

<line> procedimentos </line>

<line> disp*sitivos </line>

<line> acesso </line>

<line> (BA*ASUBRAMANIAN; </line>

</par>

<par>

<line> P*T*RS*N; JARVENPAA, 2*02). </line>

</par>

<par>

<line> Outra abordage*, </line>

<line> proposta po* Ancka* e D'Incau (2**2), identifica c*n*o tip*s de </line>

</par>

<par>

<line> *ecessidad**, n*s quais o val*r </line>

<line> entregue *a co*p*a r*alizada p** aplica*ivos móv*is </line>

</par>

<par>

<line> fornecido ao* consumi*ore*: de a*ustes cr*ticos de tempo - onde a prox*midade é im*ortante; </line>

</par>

<par>

<line> de de*is*es espo*tâneas onde nã* há pla*ejame*to *nv*lvido; *e entret**imento - p*ra - </line>

<line> aproveit*r o tempo em momentos de o*io*idade; de *ficiê*cia e a*biç*es - para au*ent*r a </line>

</par>

<par>

<line> produti*ida*e </line>

<line> p*rdidos (co** o t*mpo de deslocamento) </line>

</par>

<par>

<line> *u*ante o di*; *e mobi*idade, **essando a localizaç*o quando se *stá em movi*ento. </line>

<line> Os aplicat*vos **m facilitado a rotina das pessoas em *ár**s outras áreas, e*globa*do a </line>

<line> prát*ca médica, od*ntológica e a busca de est**t*gias ambi*ntalmente su*tentáveis. Um p*nto </line>

</par>

<par>

<line> pode ser mais explor*do nest* </line>

<line> c*mpo * a questão </line>

<line> da opinião </line>

<line> dos *suá*ios e* relação </line>

</par>

<par>

<line> qual*dad* dos s*rviços que receb*m nos aplicati*os em </line>

<line> *eus disposit*v*s in*eligentes, </line>

</par>

<par>

<line> op*rtunidade para *ue pes**i**dores e profission*is ampliem seus </line>

<line> co*heci*ento* nas áreas </line>

</par>

<par>

<line> para poder pr*por m*lhores soluções e </line>

<line> alca*çar resultados m*i* </line>

<line> promissor*s </line>

</par>

<par>

<line> es*rat*gias de m*rketing (B*EDICAN, 2016). </line>

</par>

<par>

<line> Kim, Li* e Sung (2013) apresentam e* seu a*tigo </line>

<line> uma análise *e conteúdo de 106 </line>

</par>

<par>

<line> apl*cativos </line>

<line> de m*r*as glob*is, on*e a maior*a inco*pora em seus a*licati*os os seg*intes </line>

</par>

<par>

<line> recursos de *ngaj*mento: *ivacidade, novid*de, motivação, c**trole, personaliz*ção, </line>

</par>

<par>

<line> feedback e multipl*tafo*ma. T*mbém apontam como as aplicações de marca </line>

<line> empregam </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FSA, Teresin* PI, v. 14, n. *, art. 2, p. 19-*9, *ul./ago. 2017 www4.fsanet.c*m.b*/revist* </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> T. A. Mora*s, A. A. Q. F*e*re, T. H. B. B**hmann, N. R. Abre* </line>

</par>

<par>

<line> estrat*g*as de men*agem transfor*acionais e </line>

<line> informacio**is * de*envolvem uma v**iedade </line>

</par>

<par>

<line> de cont*údos re*aci*nados à *arca, incluindo identifi*ado*es de *a*cas e *r*du*os virtuais. </line>

<line> O co*tato que os clientes têm c** um* marca por *eio do* apl*cativos criad*s por </line>

<line> e*as pode *nfl*enci*r no engajam*nt*, tanto qua*to *utros ti*os de exp*riênc*a co* a marca </line>

</par>

<par>

<line> (KIM, L*N; SU*G, 201*). T*mbém importante destacar que o* aplicativos de marca *ão é </line>

<line> *iferentes da p*blicidade online e móvel j* co*hecida, como pop-ups ou *anners, pois nesta </line>

<line> e*fera são os usuári*s *ue decidem co*ti*uar usando os *pl*cativos, e não *s *nu*cia*t**, se* </line>

<line> causar *itua*ões inconvenientes. </line>

<line> Outro pon*o q*e pode ser *va*iado como positivo ** *e**cion*m*nto com *s c*iente* é </line>

</par>

<par>

<line> com* os aplicativ** </line>

<line> po*em **co*porar tecnol*gias *óv*is des*nvolvidas pelas emp*esas </line>

</par>

<par>

<line> (como *erviços basea*os em localização, *ódigo de *arr*s, se*sor de movimento) para cativar </line>

<line> e engaja* os clientes (KIM; LIN; SUNG, 2013). </line>

</par>

<par>

<line> Noh * Lee (2*1*) também apon*am </line>

<line> defi*ições, *as qu*is a qualid**e é considerada </line>

</par>

<par>

<line> uma da* característi*as espec*ficas dos sistemas *e informação, que inclui velo*idade de </line>

</par>

<par>

<line> *c*s*o, conveniê*cia, *aveg*ção e tempo d* resposta. * q*alidade dos servi*os online </line>

</par>

<par>

<line> de*inida </line>

<line> *e forma multidi*ensio*al *o*e e </line>

<line> a**l**da por diversos *ngulos e aspect*s, </line>

</par>

<par>

<line> sendo *uitas ve*e* *em exatidão. Alguns estud*s propõem que qualidade *os ser*iç*s a </line>

<line> online se reflete em sua velocidade de acesso, tempo de r*s*osta, faci*ida*e de *so, nav*g*çã* </line>

</par>

<par>

<line> e flexi*ilidade (DELONE; MCLEAN, </line>

</par>

<par>

<line> *aracterístic*s das plataformas m*v*is, como suas pequenas telas * operações c*mplexas, *ã* </line>

<line> *onsid*rada* pontos fracos na ut*liza**o dos apl***tivos móvei* (CHE*; CHENG, 2009). </line>

<line> C*mpreende-se, portan*o, que os aplicativos móve*s estão dominando o *e*po móvel </line>

<line> dos consumidore* e estão, inclusi*e, se a*rox*mando d*s maiores sites *e desktop em termos </line>

<line> de alca**e. *s*e *rescimento *ode p***orci*nar um en*rme ben*fício *ara a* marc*s, *as é </line>

<line> *ons*derado um grande desafio para as em**esas que pretendem entra* *este mercado para </line>

<line> competir com as grandes marcas já estabe*e*ida*. </line>

<line> 3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGIC*S </line>

<line> O objetivo *este *studo * av**iar a qu*lidade d*s se*viç*s prestado* po* meio de </line>

<line> aplica**vos desenvolvi*os para plataforma móvel no seto* de transp*rte urbano particular *e </line>

</par>

<par>

<line> pas*a***ros. Para tanto, foi u*ilizada * </line>

<line> escala S*RVQUAL, de*en*olvida </line>

<line> p*r Par*suraman </line>

</par>

<par>

<line> Zeitha*l e Berry (1988), e todas as e*apas d* valida*ão *a m*sma fo*am cu*prida*, para que </line>

<line> se verif*que sua con*i*bilidade e validad* *uanto à amostra e ao contexto de aplic**ão. </line>

<line> R*v. FSA, Teres*na, *. *4, n. 4, art. 2, p. 19-3*, jul./ago. **17 www4.fsanet.com.br/revis*a </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> **alidade e* Serviços * Dispositi*o* Móveis: Uma Análise a Partir da Aplicaç*o do Modelo SERVQUAL </line>

</par>

<par>

<line> Os *roce*imentos ** *most*agem consideraram a quantid*de </line>

<line> de c*nsumidores </line>

</par>

<par>

<line> usuários dos serviços p*estados por motorist*s do Uber * </line>

<line> *e Táxi, em que questio*amentos </line>

</par>

<par>

<line> fo*am *dicionados, como filtro, ao instrument* d* *oleta de *ados, ad*p**do, c*nfirmado </line>

</par>

<par>

<line> da escala SERVQUAL (PARASU*AMAN; ZEI*HA**; BE*RY, 198*) a esse </line>

</par>

<par>

<line> contexto, o que justifi*a o uso dos i**ic*dores Al*ha de Cronbach * o Test* de *sfericid*d* </line>

<line> de Bartle*t. </line>

<line> *i*da quanto a*s procedimentos de amo**rag*m, a adoção da alternativ* nã*- </line>

</par>

<par>

<line> probabilí**i*a co**i*urou-*e de*ido au*ê*cia de à </line>

<line> dados estatíst*cos consol*dad*s *obre o </line>

</par>

<par>

<line> fen*meno *m estudo. Por*anto, a dec*são de pesqu*sa *este trabalho buscou respo*dentes n* </line>

</par>

<par>

<line> *ede de contato* </line>

<line> d*s pesquisadores, e sele*ioná-los **r meio de uma per*unta filtro, </line>

</par>

<par>

<line> acrescentada ao instr*mento que, *penas, **ria apli*ado àqu*les q*e **assem os dois ser*iços </line>

<line> *om a *esm* frequência. *a*a * análise, foram adot*dos pr**e*imentos quanto às medidas de </line>

<line> consistência da escal* e descriti*as p*ra um prévio ent*n*ime**o d* f*nômen*. </line>

<line> Os pressupostos exigidos *ara a inferência e a quantidade *e resp*ndentes a*o**a*am </line>

<line> *a*a * consistência da escala **nda *a fase *e pré-tes*e; desta for*a optou-*e por c*nsiderar o </line>

</par>

<par>

<line> núm*ro de respondentes expos*o neste t*abalh*, o que promoveu </line>

<line> lev*s melhoras </line>

</par>

<par>

<line> indic*d*res. </line>

</par>

<par>

<line> 3.1 *roc***mentos relati*os à validaç*o da escala </line>

</par>

<par>

<line> * instrumento utiliz*do neste *studo fo* adaptado de Paras*raman, Berry e Zeithaml </line>

</par>

<par>

<line> propôs di*cuti* e compara* os *ch*do* da </line>

<line> escala SERVQUAL origina* </line>

</par>

<par>

<line> (PARASU*AMAN; ZEITH*ML; BERRY, </line>

<line> *988). Logo, con*iderando es*e um refino </line>

</par>

<par>

<line> primeira *roposta da esca*a, os i*ens foram a*aptados ao co*texto *e inv*stigação, s**viços *e </line>

<line> transpor*e partic*la* *restad*s por mei* de aplica*ivos móveis. </line>

<line> A fa** inicial de validaçã* *a escala, realizada em contexto b*asil*iro, con*ou com os </line>

<line> *rocedi*en**s refe*entes a proce*s*s q*al**ativos de análise da e*ca*a, e se dá p*los crit*rios </line>

</par>

<par>

<line> exig*dos na val*dação de translação e face, onde a etapa de </line>

<line> b*ck trans**tion é auxiliada </line>

</par>

<par>

<line> u* tradutor n*tivo de l*ngua in*lesa, *m que a escala é t*adu**da do *ort*gu*s par* * inglês, </line>

<line> em seguida tra**zida novamente para o p*rtuguês. N*ssa f**e, foi *ossíve* *den*ificar itens </line>

<line> redundantes * *xpressões carac*erí*tic*s de *ada idioma, o que fez com que fossem de*tacadas </line>

<line> pa** posterior a*álise **m e*pe***listas na á*ea. </line>

<line> N* entanto, esse proce*i*ento não identifico* *uai*quer **dundâ*cias na *r*dução ou </line>

<line> na adaptação da esc**a pa*a o contexto e o tipo de serviço anal**ad*, pe*mitin*o a ex*c*çã* </line>

<line> *ev. FSA, Ter*si*a PI, *. 14, n. 4, a*t. 2, *. 19-39, jul./a*o. *017 ww*4.fsa*et.com.br/revis** </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> T. A. Moraes, *. A. Q. Freire, T. *. B. Bachmann, *. R. Abreu </line>

</par>

<par>

<line> da e*apa seg*inte de valida*ão *onc*rnente à verificação d*s itens por e**ecialistas, </line>

<line> pr***ssores e alunos de m*strado e *outorado. </line>

<line> A dec**ão de mens*r*ç*o *dotou a *s*ala de c*n*ordân*ia ti*o Likert de sete po*tos * </line>

</par>

<par>

<line> colet* no Brasil foi *ealizada via questionário cr*ado e divulgado na plata*or*a Docs </line>

</par>

<par>

<line> Google e dis*onibili**da fi**camente para *reenchim*nto *resenc*al dos respon*ent*s ape**s </line>

<line> *a fase de *ré-t*ste, q*e apontou para * tamanho do instrumento, fato* men*iona*o por to*os </line>

<line> os responden*es desta f*se, o qu* também foi *egistrado ** co*e*a onl*ne, quando *e*pon*ente* </line>

<line> abordav*m *s pesq*isa*ores sobre a pesquisa. </line>

<line> O *uestion*rio possuía em seu c*nteúdo os *t*ns restantes da e**ala *pós * validação </line>

</par>

<par>

<line> *rom*vida n* fase qualitativ* </line>

<line> da validação e questões de natu*eza sócio-demográ*icas sobre </line>

</par>

<par>

<line> sexo, idade e renda. Foram inseridas no i*stru*ento qu*stões sobre a *re*isposição </line>

</par>

<par>

<line> frequê*cia de *onsumo via tais aplica**vos, e *ua aplicação se *eu durante os m*s*s de jan*iro </line>

</par>

<par>

<line> e fevereiro de </line>

<line> *017, *isponibilizado </line>

<line> n* mídia s*cial Facebook, nos perfis </line>

<line> dos autor*s desta </line>

</par>

<par>

<line> pesqu*** e respond*do p*r indivíduo* de todo o Brasil. </line>

<line> 3.2 Pr*c**imento* de cam** e amostr* </line>

<line> Após expo*taçã* * tra*amento da *la**lha quanto a outliers * miss*ng values, restaram </line>

<line> 92 *esposta*, em que o *erf*l dos indivíduos rev**ou *ma distribuição de gênero com 54% de </line>

<line> respondentes declarando-se m*lher e 46% homem. * maior faixa de respond*ntes se dec*arou </line>

</par>

<par>

<line> estar entr* 26 e *5 a*os </line>

<line> de idade (6*%), e 54% </line>

<line> dos respondentes afirmaram possuir </line>

<line> nível </line>

</par>

<par>

<line> *ducacional de pós-graduação. </line>

<line> Os res**ndentes de int**ess* *a p*squisa *oram quaisquer c*ns*mido**s d* serviços d* </line>

</par>

<par>

<line> transpo**e </line>

<line> *plica*iv* m*vel co*o o formulário foi disponibiliza*o e, </line>

</par>

<par>

<line> exclusiv*mente p*la internet *or meio da *lataforma de mídia social Fa*eb*ok, as resposta* </line>

</par>

<par>

<line> for*m co*e*ad** de todas *s r*giões </line>

<line> do B*asil. De*tre os re*pondentes da *esquisa, *uando </line>

</par>

<par>

<line> qu*s*ionados sobr* quesitos de fre*uênci* *e pretensã* de uso, u*a maioria significativa e </line>

<line> *f*r*ou usar *ais o Uber, *8% e, que pretendem co**in*ar usa*do *o*o estão, 70%, sendo </line>

<line> q*e 2*% afirm**am qu* pr*tender *umentar a fr*quê**ia de uso. O instrum*nto possuía u*a </line>

</par>

<par>

<line> per*unt* *iltro, dado q*e, para re*p*nd*r sobre o *so </line>

<line> *o *plicat*vo, obrig*toriam*nte </line>

</par>

<par>

<line> respon*ente teria que ter experimentado * ser*iço ao qual *le es*á v*n*ulado. </line>

</par>

<par>

<line> O* d*do* reve*am uma *ossível evidência de satisfação com o uso desse serviço </line>

</par>

<par>

<line> e*p*cífic*, logo, os </line>

<line> d*dos fornece* indicat*vos de pouca diferença entre e**ectati*a </line>

</par>

<par>

<line> perc*pção de qua***a*e do ser*iço prestad*, quand* as respostas s*o dadas re*ativas ao Uber. </line>

<line> Rev. FSA, *eresina, v. *4, *. 4, art. 2, p. 19-39, jul./ago. 2017 w*w4.fsanet.c*m.br/r*vista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Qualidade em Servi*os e D*spo*it*vos Móveis: Uma Análise a Partir da Aplicaç*o do Mode** SE*VQUAL </line>

</par>

<par>

<line> No entan*o, medi*as descrit*vas do* c*nstrutos de intere*se qu*nto aos a*lica*ivo* mais </line>

<line> menciona**s e d* aj*ste *o mode*o são *ec*ssá*ias p*ra uma análise mais se**ra e detalhada. </line>

<line> 3.3 Resu*tados *escr*tivos e Med**as de Aju*te </line>

<line> P*r* *s pro*edimento* d*s**itivo*, o pri**iro *ass* adotado foi rela*ivo à extr*ção da </line>

<line> m*d*a e desv*o pa*rão e, em s*g*ida, as medid** de adequa*ã* da *mos*ra pelo KMO e o </line>

<line> Teste de Esferi*i*ad* de *artle*t para ca*a di*ensão e seu conju*to de var*áveis. O Q*adro 1, </line>

</par>

<par>

<line> demons*ra a e*tr*ção das principa*s medidas relativ** às v*riáveis da </line>

<line> escala. Além diss* </line>

</par>

<par>

<line> fo**m rea*izados os testes de norma*ida** e as medidas de cur*ose e assimetria *ara cada uma </line>

<line> As medid*s que s*guem n* *uadro 1, re*erem-se ao compa*ati*o entre as *xpe**ati**s </line>

<line> e percepção quan*o às dim*nsõ*s de qual*dade r*l*tivas a* ***viço de transp*rte. Os </line>

<line> re*ulta*o* foram o**idos p*r meio do *álculo da média e desvio padrão dos itens d* escala *e </line>

<line> on*e f**a* extraídos, adicion*l*ente, os valores de Assimetria e Curtose. </line>

</par>

<par>

<line> Quadro 1 - Comparativo entre as m*dida* d*s*ritiva* *e*ativas a* se*vi*o *r*stado. </line>

</par>

<par>

<line> Assi*etria Curtose </line>

<line> Média </line>

<line> Dimensão de Tangibil*dade </line>

</par>

<par>

<line> Expectativa (KM*: 0,64 / Bartlett: * < 0,05 </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Dimensão de Con**a*ç* </line>

</par>

<par>

<line> Expectat*va (KMO: *,69 / Bartlett: p < *,05) </line>

</par>

<par>

<line> Perc*pção (KMO: 0,7* / Bartle*t: p < 0,05) </line>

</par>

<par>

<line> Re*. FSA, Teresina PI, v. 14, n. 4, art. 2, p. 19-*9, jul./*go. 2017 </line>

<line> www4.f*a**t.com.b*/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> T. A. Morae*, A. A. Q. Freire, T. H. *. Bachmann, N. R. Abreu </line>

</par>

<par>

<line> Dime*são *e Atendimento </line>

</par>

<par>

<line> Expec*ativa (KMO: 0,53 / Ba*tlett: p < 0,0*) </line>

</par>

<par>

<line> Per*ep*ão (*MO: 0,70 / Bartlett: p < 0,05) </line>

</par>

<par>

<line> Di*ens*o de S*guranç* </line>

</par>

<par>

<line> Expectativa (K*O: 0,50 / Bar*le*t: p < 0,0*) </line>

</par>

<par>

<line> Per*epção (KMO: *,71 / Bartlett: p < 0,*5) </line>

</par>

<par>

<line> Dim*nsão de Empatia </line>

</par>

<par>

<line> Expec*ativa (KMO: 0,6* / Bartle*t: p < 0,05) </line>

</par>

<par>

</par>

<par>

<line> Fonte: Dados ** *esquisa. </line>

</par>

<par>

<line> De a*ordo c*m Hutch*son e Sofro*io (1999) e Hair et al. (20*9) os v*lore* </line>

<line> *presenta*os no *uadro 1, para o teste KMO, s*o ac*itáveis, p*r*m, razo*vei*. C*nt*do, na </line>

<line> e*cala de Friel (200*), a *esma medida é defi*ida co*o medíocre e ruim para a m*nsu*ação </line>

</par>

<par>

<line> da ex*ectat*va, apre*entando me*hores res*ltados </line>

<line> qu*nto à percepç*o do serviço, tendo na </line>

</par>

<par>

<line> dimens*o de perc*pç*o de empatia a *aior diferenç*. Ainda assim, os </line>

<line> resultados não são </line>

</par>

<par>

<line> satisfatório*, dado que baixos indicador*s de KMO não confirmam a un*dimensionalidade dos </line>

</par>

<par>

<line> it*ns. Para a hipót*s* de correlaç*o **tre as variáveis, o tes*e de </line>

<line> esfe*icidade de Bartl*t* </line>

</par>

<par>

<line> q*e o modelo fatorial * apropriado p*ra *stu** em t*d*s * a* </line>

</par>

<par>

<line> **mensões anal**adas, p*r*m é uma medida i*sufici*nte f*ente aos re*u*ta**s *o KMO. </line>

<line> Após * verifica*ã* d* norm*lida*e d* distr*buição *ulti**ria*a dos dados, o teste ** </line>

<line> c*nf**bilidade da *sc*la c** os **ens obteve índi*e de confiabi*i*ad* Alph* de *ron*ach de </line>

</par>

<par>

<line> 0,71, consi*erad* um </line>

<line> *o*f*ci*nte (GEORGE; M*LLERY, 2003). Dada a violação do </line>

</par>

<par>

<line> *res*uposto de norm*lida*e dos dados, testes robustos à ess* condi*ão foram *fe*uados. </line>

<line> Rev. FSA, Teresina, *. 14, *. 4, art. 2, p. 19-39, jul./ago. 2*17 www4.fsane*.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Qualida*e em Ser*i*os e Dispositivos Mó*eis: Uma Análi*e * Part*r da Aplicação *o Model* *ERVQ*AL </line>

</par>

<par>

<line> 4. DESCRI*ÃO *OS RE*U*TAD*S </line>

</par>

<par>

<line> O *ontexto a ser co*s*de**do na aná**se, é ** serviço novo, r*cém-cheg*do * *ofre </line>

</par>

<par>

<line> re*istên*ia, ou d*sconhecido por parte de alguns usuários. A análise inicialm*nt* abo*** é </line>

</par>

<par>

<line> sepa*adamente as expect*t**as e p*r*e*ções do* usu*rios em r*lação aos serviços </line>

</par>

<par>

<line> tra*s*o*te *articular *e passageiros por mei* *os a*l*cati*os mó*eis. Em s*guida, *az-se </line>

</par>

<par>

<line> discussão baseada n*s *acunas *ncon*radas entr* as e*pec*ati*as e as percep*õe* dos *suários. </line>

<line> 4.* Expect*ti*as versus Perc*pções e as lacun*s de serviço </line>

<line> A* *otas das médi*s das dimensões no que dizem respeito às "expectativ**", variaram </line>

</par>

<par>

<line> entre 5,28 e 6,70, o qu* pode *er *onsidera*o </line>

<line> como um nível r*lativament* alto, tendo </line>

</par>

<par>

<line> *ista que a Escala SERVQUAL ut*lizada n* pesq*isa apresentou uma esc*la de 1 a 7 ponto*, </line>

<line> *ortanto, q*ant* *ais próxim* *e 7, maior o nível de c*ncordância. </line>

<line> *nali*ando *s dim*nsões indivi*u*l*ent*, enc*ntra-se, primei*ament*, a tangibil*dade </line>

</par>

<par>

<line> que leva *m consi*eração </line>

<line> os aspec*os dos **ículos, modelo, </line>

<line> espaço inte**o, a*arênci* </line>

</par>

<par>

<line> *arro, d* motorista e dos mater*ais utilizados, </line>

<line> apresen*ou u*a méd*a </line>

<line> de 5,28. *esta forma, </line>

</par>

<par>

<line> percebe-se que, *pe*a* d* essa questão possuir uma elevada im*ortâ*c*a </line>

</par>

<par>

<line> serviço, pois sã* partes *undamentais de sua ex*c*çã*, *ara os re*pondentes, qu*ndo </line>

<line> comparadas à* *utras dimensões, a**e*entou uma média inferior no grau das re*postas. </line>

<line> Na d*mensão confia*ça, encontra-se a *ai* alta média, *,70, demon*trand*, assim, </line>

</par>

<par>

<line> qu* o* *lie*tes possuem alta e*pec*ativa no que diz **speito </line>

<line> aos prazos </line>

<line> de atend*men**, </line>

</par>

<par>

<line> *emons*r*ção de preocupação *om res*lução *os problemas, agilidade e </line>

<line> assertividade na </line>

</par>

<par>

<line> prestação dos serviços. É po**ível compreender * r*lação dess* dado com o que </line>

</par>

<par>

<line> *óg*ca Dominant* dos Servi*os </line>

<line> (VARGO; L*SCH, 2008), qu* afir*a ser o </line>

</par>

<par>

<line> transmissor do serviço. Assim, tendo a confi*nç*, uma *édia maior dentre *s di**nsõ*s pode </line>

<line> se apres*ntar *omo principal v*lor bu*cado pelo consumidor de**e ser*iço. </line>

<line> Co* relação a* aten*imento, *oi encontrada uma média ** 6,28, do *ue se apreende </line>

<line> que os *liente* espe*am asse*tividade, cordialidade e atenção *urante a prestação dos *erv*ços </line>

<line> d* transport* que co*tratam. É nesse quesit* que a proposta de **nst***ão de relacionamentos </line>

</par>

<par>

<line> qualificados *e Mort Drennam (*004) se e </line>

<line> desenvol*er uma </line>

</par>

<par>

<line> forma de </line>

<line> satisfaç*o, d* acord* com os </line>

<line> valores propos*os pelo </line>

</par>

<par>

<line> *odelo *e n*gócio * o que se espera d*l*. </line>

</par>

<par>

<line> Rev. FS*, Teresin* PI, v. 14, *. 4, art. 2, p. 19-39, ju*./ago. 2017 </line>

<line> **w4.f*anet.com.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> T. A. *oraes, A. A. Q. Freire, *. H. B. Bachma**, N. R. Ab*eu </line>

</par>

<par>

<line> No **esi*o se*urança, ass** como a c*nfiança, **resen*ou uma **evada méd*a, 6,68. </line>

</par>

<par>

<line> clien*es consid*ram i**ortante a co*f*a*ça, co*tes*a e preparo demonst*ado </line>

<line> pelos </line>

</par>

<par>

<line> prestad*res de serviço, a*sim como a segurança das transações. Essa alt* e*pectativa por parte </line>

<line> de*t*s três dimensões pode ser explicada p*lo fa*o ** o ob*e*o *e e*tu*o e*tar relacionado ao </line>

</par>

<par>

<line> *e tra*sporte particular </line>

<line> pois, acredita-se, qu* aq*eles que optam por </line>

</par>

<par>

<line> tran*porte em **trimento do </line>

<line> t**nsporte pú*l*co espe*am desloca*-se p*ontamente e* </line>

</par>

<par>

<line> seguran*a, com **m tratamen*o e cor*ialidad*. </line>

<line> A dim*ns*o emp*tia o*teve uma mé*ia de 5,71, **tendo *ambém uma al*a pont*a*ão, </line>

</par>

<par>

<line> significando que *s </line>

<line> c*ientes *spera* </line>

<line> ser atendido* d* modo personaliz**o, e* h*rários </line>

</par>

<par>

<line> *on*e*ientes à* suas necessidades, re*eber atenção du**n*e o a**n*ime*to e qu* as empr**as </line>

<line> prestadoras desse se*viço estejam *om*rometidas com os interess*s de seus p*ss*geiros </line>

</par>

<par>

<line> Anal*sa*do o *esempe*ho das *imensões que </line>

<line> compõem * ser*iço *elacio*adas </line>

</par>

<par>

<line> percepção, *u sej*, *o real *ulgame*to apó* a exp*r*ência viv*nc*ada, apr*sentar*m-se notas </line>

<line> que variaram entre 4,88 e 5,5*. D*st* *o*o, a ava*iação o*teve nota* consideradas relevantes; </line>

<line> no entanto, pe*cebe-se uma c*a*a *imi*uição des*as em rel**ão às "expectativas". </line>

<line> A dimensão s*gurança f*i a *ue aprese*tou a média mais el*va*a, *bt*ndo nota 5,59 </line>

<line> * a s**u*da maior nota fo* encontra*a na dimen*ão confiança, com 5,5*. A*esar de s**em a* </line>

</par>

<par>

<line> maiore* média* en*o**rada* </line>

<line> "Expectativa*" </line>

<line> * "Per*epção", observou-se, </line>

</par>

<par>

<line> ta*b*m, n*stas mesm*s dimensõe*, a* maiores lacunas existen*es entr* os módulos. </line>

<line> A diferença entre a qual*dade d* serviço esperado e a qua*i*ade *o serviço perce*ido </line>

<line> foi de 1,09 e 1,13, *espectiv*mente. I**o demonstra *ue a s*gu*ança das transa*ões, o nível de </line>

</par>

<par>

<line> forma*ã* e </line>

<line> conh*cimento para a realizaç*o do serviço, *ortesia e educaç*o </line>

<line> *o* motoris**s, </line>

</par>

<par>

<line> assim como *apacidade de executa* o serviço pro*eti*o, confi*nça quan*o à soluçã* de a </line>

</par>

<par>

<line> d* entrega </line>

<line> d*s serviços e </line>

<line> e*for*o para prest*r u* serviço *e* er*os não </line>

</par>

<par>

<line> corr*spondem àq*i*o que era esperado pelos c*iente*. </line>

<line> Na a*alia*ão das percepções, a dim**s*o tangibilidade foi * q*e r*ce*eu umas das </line>

<line> menores p*ntu*ções, com uma nota de 4,88. Es*e* dados mostram q*e, *pesar *e não ser um </line>

<line> fator primordial, tendo em *ista qu* no m*dulo "expectativas" ess* *i**ns*o recebeu a nota </line>

<line> mais ba**a, com u*a méd*a de 5,28, *s cli*ntes *ealm*nte obser*am a aparência *os veículos, </line>

</par>

<par>

<line> equipamen*o* </line>

<line> utilizados, dos mot*ristas e dos materia*s impre*sos. A l*cuna *nc*ntrada </line>

</par>

<par>

<line> apree*d*r, *ortanto, que esses elementos n*o são o* </line>

</par>

<par>

<line> *rimeiro* a serem levados em **n*ideração **l* cl*ente, apontando que o co*su*ido* busca </line>

</par>

<par>

<line> nesse t*p* *e *erviço é o va**r que el* o*erta transmitido </line>

<line> pel* bem, nesse caso o veícu*o </line>

</par>

<par>

<line> (V*RG*; LUSCH, 20*4, 2*08) </line>

</par>

<par>

<line> *ww4.fsan*t.c*m.br/revista </line>

</par>

</page>

<page>

<par>

<line> Q*al*dade em *erviços e *isposi*ivos Mó*eis: *ma Análise a Partir da Ap*icação do *odelo SERVQ*AL </line>

</par>

<par>

<line> A percepção *a dimen*ã* *mpatia *presentou um* **ta *e 5,*2. A personaliz*ção *o </line>

</par>

<par>

<line> a*endimento, atenção e c*mprometimento dos m*toristas e emp*es*s para </line>

</par>

<par>

<line> necessi*ades dos pass*ge*ros são import*nt*s, e fora* *e* </line>

<line> avaliadas pelos resp*ndentes. * </line>

</par>

<par>

<line> lac*n* *ncontrada nesta dimensão foi *e ap*na* 0,39, ou seja, * qualidade percebi*a estava </line>

<line> muito próx*ma da expectativa do cl*ente para este tipo de t*an*açã*. </line>

</par>

<par>

<line> No que diz respeito à </line>

<line> dimens*o atendimento, foi encontrad* uma </line>

</par>

<par>

<line> *ode ser conside***a como alta. Contudo, confrontando com * nota recebida no módulo </line>

</par>

<par>

<line> "expectativa", a *acuna encontrad* foi 0,83, que s*tu*, por*anto, numa pos*ção a </line>

<line> atenção, </line>

</par>

<par>

<line> pois * atendimento r**ebido *i**anciou-se </line>

<line> p**c* da**ilo que era espera*o. A </line>

<line> atenção, </line>

</par>

<par>

<line> rapide* n* </line>

<line> pre*taç*o *o ser*iço, assim como a disp*s*ção p*oa*ivi*ade do e </line>

</par>

<par>

<line> ele*entos esse*ciais para a presta*ão d* um bom serv*ço. </line>

<line> Nest* pesquisa, as m*iore* l*cunas estão jus*amen*e evidenciadas nas dimensõ*s *ue </line>

</par>

<par>

<line> apresentaram m*iores médias no mó*ulo exp*ctativa*, *** fo*am a co**iabi*idade, </line>

</par>

<par>

<line> *tendimento * a segurança. A ex*er*ê*cia do* usuá*i*s respo*dentes *o*trou qu* a habili*ad* </line>

</par>

<par>

<line> de modo *onfiável e </line>

<line> p**c*so, as*im como a rapid*z n* </line>

</par>

<par>

<line> e*ecuç*o, proa**vidade, dis*osição, c*rd*alidade </line>

</par>

<par>

<line> f*ram fornecid** d***nte a p*estação *o* **rviços confor*e esperado. </line>

</par>

<par>

<line> Dian*e destes achad*s, não *á como *firmar *ue os apli*a*i*os v*l*ados **ra </line>

</par>

<par>

<line> *e transporte p**vado </line>

<line> não p*ssuem </line>

<line> qualidade. As avaliações de p*rcepção </line>

</par>

<par>

<line> obtiveram </line>

<line> notas altas * a* lacunas não passaram de *ma **ferença de 1,1*, s*a maior </line>

</par>

<par>

<line> distância. Contudo, pode-se correlacionar o fato às cr*ticas que Bu*t*e (1994) teceu * *scala </line>

<line> S*RVQU*L, **ando indagou sobr* a possi*ilidade de a*o*ão d* um parad*gm* inadequado, </line>

</par>

<par>

<line> as pessoa* a*aliam a qualidad* em serviços em te*mo* de </line>

</par>

<par>

<line> exp*c*ativas e percepç*es. </line>

</par>

<par>

<line> Cabe, ainda, * pe**unta sobre a área d* aplicação, ou *eja se as dime*sões trabalhad*s </line>

</par>

<par>

<line> na escala SERVQ*AL apresenta*-se re*l*ente a*equadas pa*a </line>

<line> um estudo relaci*nado aos </line>

</par>

<par>

<line> servi**s </line>

<line> d* tran*porte particula* ofertados </line>

<line> por intermé**o de apli*ativos *óveis, c*mo pôde </line>

</par>

<par>

<line> ser destacado na pe*quisa de Ba*ak*s e Boller (1992), as*im co*o o estudo desenvolvido no </line>

<line> *e*or ***cário p*r Haq*e (2013) que propôs a i*tr*dução da dim*n*ão de preço na escala, sob </line>

<line> o a*gumento d* qu* *st* i*terfere na perc*p*ão *a *ualidade de serviço. Esta variável, p*eço </line>

<line> poderi* ser inte**ssante para * cam*o da pe*quisa *esenvolvida, pois em aplic*tivos c*mo * </line>

<line> UBER, por exemplo, é p*ssível ter uma es*imativa do preço a ser cob*ado durante a corrida e </line>

<line> isso p*d* influenciar tanto *a *xp*ctati*a, como na percepção da qua*idade. </line>

<line> Rev. FSA, Teres*n* PI, v. 1*, n. *, art. 2, p. 19-39, jul./*go. 2017 w*w4.fsan*t.com.b*/r*vista </line>

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<line> T. A. Morae*, A. A. *. F*eire, *. H. B. Bachmann, N. R. A*reu </line>

</par>

<par>

<line> 5. CONSIDER*ÇÕES FI*A*S </line>

<line> Com es*a p*sq*isa buscou-*e *denti*i*a* quai* são a* expec*ativ*s e quais são as </line>

<line> p*rcep*ões *os consu*ido*es em r*laçã* aos **rviços de t*a*sporte particular ofer*ados por </line>

<line> inte**édio de ap*icativos m*ve*s. Foram eviden*i*das n*tas *elativamente *ltas refer*n*es às </line>

</par>

<par>

<line> e*pec**tiv*s, assim como às percepções, **esar </line>

<line> de te*e* oc*rrido lacun*s em todas as </line>

</par>

<par>

<line> quando se calc*lou a diferença entre as exp*ctativa* e as </line>

<line> percepções </line>

</par>

<par>

<line> dos usuários dos a*lic*tivos móveis de se*viço </line>

<line> d* *ran**orte particular. Apesar das la*unas </line>

</par>

<par>

<line> *ncontradas, não há como *f*rmar que os *plic*ti*os volta*o* para o segm*nt* de tr*nspo*t* </line>

<line> *rivad* *ão possuem qualidad*. </line>

<line> Ape*ar das críticas *elacionadas à utiliz*ção do modelo SERVQ*AL, faz-se </line>

<line> im*orta*te e*fati*ar que es*e mode*o é u*a fe*ramenta rela*ivam**te si*ple* e prática, *ue </line>

</par>

<par>

<line> p**e auxiliar gestores ad*inistrado*es a * </line>

<line> avali*r e m*n*to*ar a qualida*e dos servi*os </line>

</par>

<par>

<line> pre*tados; *o entanto, vale ressal*ar q*e os itens do questionári* pr*cisa* se* bem ada*tados </line>

</par>

<par>

<line> * nat*re** do serviço a ser avaliado. E*tes it*n* d*vem ser bem r*digidos, para asseg*rar </line>

</par>

<par>

<line> comp*eensão dos *espon**ntes q*e são *valiado*es *o serviç*. Por se* co***sto por *m tota* </line>

<line> de 44 itens, d*s quais 22 se preocupa* em med*r as expecta*ivas, e outro* 22 itens versando </line>

</par>

<par>

<line> sobre as per*epç*es, </line>

<line> por muitas vez*s pode ser c*nsiderado *ongo repetit*vo, fato este e </line>

</par>

<par>

<line> i*enti*icado na *ase de coleta de dados *o qu*stionár*o piloto. </line>

<line> Por se tratar de um estudo em u* campo novo e com um ins**um*nt* util*zado em </line>

</par>

<par>

<line> meios analógicos, não </line>

<line> evi*ê*cias forte* que possam afirmar que a ap*i*ação do </line>

</par>

<par>

<line> modelo não se adequa a dis*osi*ivo* móveis, *o entanto, p*ra que o* dado* *btidos possam ter </line>

</par>

<par>

<line> *ma maio* robustez </line>

<line> tem-se **mo *uges*ão para f*turas pesquisas </line>

</par>

<par>

<line> apri*o*amento *este estudo o desen*olvimento de uma metodologia q*al*tativa, que busque </line>

</par>

<par>

<line> conhecer ma*s </line>

<line> profundamen*e quais elem*nt*s que p*rmeiam as expectativas dos *suár*os </line>

</par>

<par>

<line> d*sse* serviços fo*necidos pelos aplicativos, e o </line>

<line> que *fetiv*mente, *ez mais *i*eren*a na </line>

</par>

<par>

<line> constatação *e su** per*epçõ*s, após a util*za*ão d*s serviços. </line>

</par>

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ISSN 1806-6356 (Print) and 2317-2983 (Electronic)

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