Implementação do Conceito de Customer Experience em Área Operacional de uma Empresa de Telecomunicações / Implementation of the Customer Experience Concept in the Operational Areas of a Telecommunications Company

Resumen

Diante do cenário evolutivo do setor de telecomunicações e do mercado altamente competitivo existente no Brasil, aliados à constante necessidade de repensar a qualidade do serviço fornecido pelas empresas de telecomunicações, têm-se observado a necessidade de gerar experiências diferenciadas aos clientes como forma de satisfação e de fidelização da base de clientes. Desta forma, esta pesquisa buscou analisar as ações estratégicas que orientam a área de operações de uma empresa fornecedora de serviço de telefonia móvel. O atendimento ao conceito do Customer Experience foi adotado pela organização como estratégia para melhorar a avaliação de seus serviços. Para se propor ações alinhadas com o conceito de Customer Experience, foi realizada uma pesquisa com executivos das áreas estratégicas e operacionais da empresa utilizando-se como suporte a Visão Baseada em Recurso (VBR) e a Customer Experience. A coleta de dados foi efetuada por intermédio de entrevistas aprofundadas. Utilizou-se também pesquisa bibliográfica e documental de dados públicos da empresa. Para a análise dos dados foi utilizada a técnica de análise do discurso. O resultado da pesquisa oferece importantes ações estratégicas, que, se implementadas, poderão melhorar a qualidade e a avaliação dos serviços da empresa pelos clientes da empresa pesquisada.

Palavras-chave: Telecomunicações. Customer experience. Qualidade de Serviços. Estratégia operacional.

ABSTRACT

Faced with the evolutionary scenario of the telecommunications sector and the highly competitive market in Brazil and the constant need to rethink the quality of the service provided, there is a need to generate differentiated customer experience as a way of growth and maintenance of the customer base. In this way, this research sought to analyze the operational actions that guide the operations area of a company that provides mobile telephony service to meet the Customer Experience concept, which was adopted by the organization as a business strategy. For that, a theoretical study on operational strategy based resource vision (VBR) and customer experience was carried out. The data collection was performed through an open interview with managers of the operational area, as well as public data of the company in question, maintaining the confidentiality necessary for the execution of the research. Discourse analysis was used as a methodology, in order to obtain the interviewee's understanding not only of what was said but also of the meaning of what he had reported. The result allowed to identify great opportunity in relation to the use of organizational, physical and human resources. With this, it is hoped to contribute to improve the vision of the operation on the aspects of the business in a large Corporation.

Keywords: Telecommunications. Customer Experience. Quality of Services. Operational Strategy.